以人为本搞好铁路客运服务

以人为本搞好铁路客运服务（通用9篇）

以人为本搞好铁路客运服务 篇1

以人为本搞好铁路客运服务

摘要：详细介绍海拉尔铁路分局服务品牌的创建过程以及“100”品牌战略和“双五”服务内容，通过以点带面、点线成面打造服务一流品牌的过程，改善了服务质量，提高了旅客及社会对铁路客运服务的满意度。

关键词：铁路客运；服务；品牌路

铁路是国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具，保证“人便其行、货畅其流”是铁路的基本职责。为适应国民经济和社会进步的需要，努力满足广大人民群众对铁路运输质量越来越高的要求，海拉尔铁路分局从2002年初开始，确定了“重点突破，以点带线，点线成面，全面铺开”的品牌创建思路，全面搞好客运服务。海拉尔车站率先推出了“100”客运服务品牌，带动了五个亮丽点、六条风景线的站车品牌创建，实现了服务理念、服务标准和管理方式的全面创新。“100”客运服务品牌

海拉尔铁路分局位于内蒙古自治区呼伦贝尔草原.由于历史原因，全分局二等以上客货运站普遍存在站舍建筑结构不合理、站台面狭窄、缺少雨搭和服务基础设施不完善的问题。配属的17对422辆客车中，仅有7列117辆是1999年以后出厂的25G型空调客车，其余均为22B到25B型明火取暖供水的车底，车型多、车体密封差、设施陈旧落后，极不适应日趋激烈的运输市场竞争。职工缺乏竞争观念，“旅客至上”的意识薄弱，“铁老大”思想根深蒂固，致使“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中时常表现出来，特别是一些站车工作人员服务质量差，责任意识差，服务用语不规范，对旅客“冷、硬、顶”的现象还十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉尔客运分公司担当的T440次、l302次和图里河列车段担当的2084次列车接连发生严重的以票谋私路风事件，造成了较大的不良影响。

面对日趋激烈的市场竞争和严峻的经营形势，为切实解决客运服务工作中存在的突出问题，从2002年初开始，海拉尔铁路分局以海拉尔车站为重点，全面实施以打造特色品牌为载体的品牌创建战略，在全分局客运系统深入开展了“服务转理念，站车树品牌，岗位争标杆，整体创＿流”活动，推动了客运服务的深入发展。

1.1 以点带面，重点突破，打造特色品牌

海拉尔站从2002年初开始，把品牌作为生存和发展的基石，坚持以“树草原明珠形象、建呼伦贝尔窗口”为主题，进行了创造名牌站的探索和实践。海拉尔铁路分局明确提出要把海拉尔站建成全路一流站。面对“﹁流”的目标与落后的基础形成的反差，海拉尔站遵循现代管理思想，提出“站就站排头、干就干一流”口号，打造“100”特色服务品牌，其基本内涵包括以下几个方面。

“1”就是以满足旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点，真正做到视旅客为“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础、制度为保障、监督为关键、奖惩为手段，软硬结合，综合动作，形成用制度约束，用标准衡量、用考核激励的管理模式，消灭管理漏洞、监督盲区、考核死角，使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

“0”就是坚持零差距服务。视旅客为亲人，从情感上贴近旅客，从服务上满足旅客需求，变管理为服务，变指挥为引导，变应付为真心，实行首问负责制，首诉负责制，做到微笑服务、热情服务、文明服务，追求情感服务、礼仪服务、温馨服务。

1.2 以点带线，强化指导，推出系列品牌

海拉尔铁路分局以海拉尔站“100”服务品牌为典型，实施“重塑口岸形象——满洲里；擦亮草原明珠——海拉尔；再造塞外苏杭——扎兰屯；建设兴安林城——牙克石；再现林海之光——根河”和进京、跨局的6对列车提升服务质量为内容的五站六车创品牌、造精品工程。海拉尔客运分公司以五项工程、五项服务为切入点，全力打造进京列车1301／1302品牌。五项工程是：针对厕所有异味，实施的“清香工程”，针对旅客喝水难，实施的“甘露工程”；针对卧具不整洁，实施的“洁净工程”；针对乘务员精神状态不到位，实施的“形象工程”，针对重点旅客服务上的差距，实施的“温馨工程”。五项服务包括无干扰服务、微笑服务、致歉服务、特殊服务、透明服务。图里河列车段则以进京的K39／40列车为重点，创建了“温馨之旅”服务品牌。

1.3 点线成面，全面铺开，创出一流品牌

为使“100”服务理念能渗透人心，使“100”特色服务成为海拉尔铁路分局全体干部职工的自觉行为，分局把改造硬件环境、提升队伍素质、导入现代企业文化、强化管理机制建设作为品牌创建的重点，加力度、投力量、强管理、严考核，推动了“100”服务品牌的全面深化。(1)从硬件环境改造上起步，推行“100”品牌。按照总体设计、分步实施的原则，海拉尔铁路分局从满足旅客需求、追求文化品位，体现地域特色三个方面人手，从2002年4月23日起进入“大五五”工程实施阶段，分局投入资金1000万元，对管内务站硬件服务设施进行全面改造和建设。(2)从队伍素质提升上人手，推行“100”品牌，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，从年初开始，按照适应岗位培训的要求，采取脱产、半脱产办班的方式，对全分局各系统的干部职工全方位开展培训活动。举办了客运礼仪规范培训班，对客运系统的党政班子成员、车队长、乘务、教育、休班的列车长、软硬卧列车员、餐车服务员，各车务段段长，各一、二等站客运工作人员139人进行了礼仪培训。同时针对1301／1302进京列车新车体的运用，对站车所有上岗人员进行了为期两周的军事训练，结合“行为艺术、行为与实践、行为与科学艺术”，对行为艺术坐姿、站姿、手势、迎宾及送客礼仪进行了严格训练，规范职工站、立、行走的标准，培养良好的形象气质。(3)从现代企业文化上导入，推行“100”品牌。为解决创建过程中零打碎敲、品位不高的问题，将CIS理论引入到品牌创建之中，即运用企业形象和识别系统设计，来丰富品牌内涵、提升创建品位。从2004年4月1日开始，在全分局征集“企业精神、企业标识”活动，力求通过职工的广泛参与凝心聚力，增强事业心和责任感。按照国际标准、颜色，对所有面向旅客的揭挂、导

示牌全部进行统一规范，实施专业化设计。在旅客乘车、候车的场所，悬挂文字内容上贴近旅客，表达问候、祝福的标语口号。对站车服务人员进行全面的形象包装，改变原有制服军队色彩浓郁的特点，着装全部采用柔和色调，努力消除旅客存在的“管制感”，体现良好的服务意识。(4)从管理机制上着力，推行“100”品牌。进一步健全管理机制，以此强化对职工服务行为的约束。通过实施预警机制，把过去发生的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论，发挥机制的警示作用。聘请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，了解旅客的需求。“100”客运服务品牌的创建效果

2.1 视旅客需求为第一，促进客运服务理念的全面创新

过去客运工作“视领导满意为第一”，把服务盯在对上负责、追求领导满意上。因此，遭到了旅客的批评和指责。“100”服务品牌将服务理念定位在“视旅客需要为第一”的基点上，把满足旅客需要作为服务工作的根本出发点和落脚点，并针对旅客的服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。2002年末服务调查显示，旅客对车站服务的满意度达到了90%。如今站车服务人员已经自觉形成了“旅客永远足对的，我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强。

2.2 追求零缺陷管理，推动客运管理方式的全面创新

自“100”服务品牌实施以来，车站候车室、休息室服务设施摆放及旅客的乘降组织都达到成行成线，候车室内座椅、携带品、果皮箱、盆景、旅客候车是“五条线”：职工休息室内水杯、制服、制帽、座椅摆放足“四条线”，列车开关车门、锁启厕所、清扫卫生、预报到发时刻一次作业井然有序：车辆设施、配件、服务备品、标牌揭挂整洁齐全。现在旅客随手扔下一个烟头，不到20min一定会被工作人员拾起。

2.3 坚持零差距服务，实现客运服务标准的全面创新

车站开通的“100”服务热线，为旅客提供全天候的问事咨询服务，做到了有问必答、答必正确：成立的“100”服务基金，职工捐款踊跃，已为多名困难旅客提供过无偿服务，组建的“100”服务小分队，面向重点旅客，随叫随到，事无巨细的帮你办。而且“100”的服务导示台、“100”服务导购、导运台，“100”警务服务台，都把为各层次旅客提供适需服务、特色服务、情感服务作为了日常遵循的标准，得到了旅客的好评和赞许。

“100”服务不只是体现在“卫生环境、旅客购票、列车供水、待客服务”上，同时还体现在列车正点、设备设施、安全秩序、投诉受理上。

——列车正点。按列车时刻表组织行车，让旅客准时到达目的地。特快和夕发朝至列车始发、到达正点率均达到98%以上。其他旅客列车始发、到达正点率均达到95%以上。列车晚点时，及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。

——设备设施。车站和列车的设备设施齐全无破损，作用良好，正常使用：引导、揭示系统完整、醒目，空调客车夏季温度保证在24—28℃之间，冬季保证在18℃以上，非空调

客车冬季保证在16℃以上；软、硬卧车卧具完整无破损，清洁卫生，平整干燥，做到一客一换。

——安全秩序。旅客列车运行安全，做到旅客无责任事故伤亡，旅客进出站、上下车秩序良好。

——投诉受理。车站和列车在显要位置公布受理旅客投诉的电话号码、通信地址、邮政编码，专人受理，受理人员实行首诉负责制，及时反馈处理意见，投诉问题处理率达到100%。

服务是通往市场的桥梁，品牌是撬动市场的杠杆，海拉尔铁路分局通过全面实施品牌创建战略，打造“100”服务品牌，不仅赢得了良好的社会信誉，还创造了喜人的经营成果。海拉尔车站的旅客发送人数1999年为118万人，2002年上升到123.8万人；客运收入从1999年的5427.4万元提高到2002年的7790.1万元。海拉尔铁路分局的客运收入也由1999年的19495.8万元提高到2002年的24964.4万元，社会效益和经济效益取得了双赢。

人们常说：管理出效益。铁路企业经营管理对于铁路事业的发展至关重要，经济效益的好坏，与经营状况密不可分。

以人为本搞好铁路客运服务 篇2

图书馆作为高校的信息服务部门, 履行着服务读者的主要职能, 这是图书馆工作的重中之重。图书馆服务功能主要表现在为广大读者服务, 这是其工作的中心, 在任何情况下这个中心都不能被动摇, 也不能被取代。我们要坚持读者至上、服务第一的原则, 坚持服务是图书馆的根本目的和一切工作的出发点和重点。但在以往的观念中, 总认为图书馆的成与败应该是由其规模的大小、藏书量的多少、馆舍的容量、管理人员的多少以及自动化设备的先进程度来决定的, 而读者服务这个环节、这个图书馆工作的中心往往被忽略, 对读者的需求了解及读者的发展状况、发展趋势更是极少研究, 更没有深入地去研究如何让读者更方便地使用图书馆, 在图书馆里得到更多样化的服务。

图书馆的工作不管如何改变, 归根结底是为了满足读者的信息需求, 为高校的教学科研提供有用的数据资料, 培养读者的信息素质修养等等。图书馆工作质量的高低不是只通过其他硬件条件来判定的, 而是要由读者的满意度来评定。所以, 只有明确坚持“以人为本”的服务理念, 图书馆的工作才能真正得到读者的认同, 才能吸引读者走进图书馆这个知识的天堂。而在被认同的前提下图书馆才能够得到更好地发展和进步, 图书馆人的职业道路才能更好地走下去。

二、坚持“以人为本”的服务理念的基本途径

(一) 明确建立“读者利益放首位”的思想

图书馆的服务对象是读者, 读者的存在也就是图书馆存在的价值体现。每个读者来图书馆都是带着获取知识、收获信息的目的, 但如果没法给读者带来他们所需要的这些信息, 只会让读者觉得到图书馆来也是浪费时间。读者之所以来图书馆也是为了得到更好的服务和尊重, 不能把“读者就是上帝”“读者第一”挂在墙上或说在嘴上, 只有从内心深处、从思想上明确建立“读者利益放首位”的这种观念, 从一点一滴上关怀读者, 满足读者的切实需求, 才能在每个图书馆工作人员的精神上确立“以人为本”的服务理念。

面对高校图书馆来讲, 一切为读者服务就是一切为师生服务, 他们既是我们的管理对象, 更是我们的服务对象。高校图书馆是围绕着广大师生读者开展工作的, 不论是采访、编目、藏书工作的改进, 还是电子资源的购买开放, 都是为了更好地服务师生读者。都说图书馆是大学生的第二课堂, 要让这个第二课堂真正发挥它的作用, 除了要调整合理的开闭馆时间, 馆藏的拥有量等基本的问题, 更主要的是要开展更有深度和技术性的工作, 比如参考咨询和学科馆员方面的工作。如此一来能够更好地为读者提供有效的服务, 发挥图书馆文献传递资源共享的功能, 把“读者利益放首位”的思想落到了实处。

(二) 注重对读者需求的研究以及文献资源的建设

要想更好地把“以人为本”思想落实到图书馆服务工作中, 首要工作是对读者需求的研究, 只要了解了读者的真实需求, 才能有针对性地开展读者服务工作, 才能给读者提供有效的服务。每个读者都存在着个体差异, 其心理、行为都存在着不同的变化和发展, 对图书馆的需求也就千差万别, 所以对读者的需求进行研究是一项做好其他工作的重要前提。

现如今的高校图书馆拥有着现代化的设备, 先进的信息技术, 它不仅仅是过去的书库, 更是高校实力、教学能力的体现。图书馆所提供的文献资源则是这个体现过程中的实质展现, 资源的重组、整合工作是图书馆工作之一, 这一过程就是一个知识创造和知识生产的实践, 而在这个实践中图书馆担任着双重角色:一是其自身在进行知识整合和生产的工作, 二是为他人的知识整合与生产的工作提供有效服务。在这个知识占主导的时代下, 图书馆直接参与着知识活动, 又间接服务于知识活动, 图书馆正是在这种直接而又间接的服务中, 把自己紧紧地与知识活动紧密连接在一起, 不断改善自己的工作促进更好发展, 同时在发展中去实现服务。

(三) 以“以人为本”的人性化要求改善服务环境

“以人为本”的人性化要求, 就是要求大到图书馆的馆舍布局, 小到工作人员的着装, 都要体现出“读者第一”的思想。现代高校图书馆倡导开放式服务, 采取藏阅一体化开放式管理的服务模式, 就是一种人性化服务环境的体现。注重“以人为本”思想就是不论在图书馆工作流程还是内外部的环境建设上, 都要体现出以人为中心的思想, 充分考虑读者的意愿和习惯, 以给读者提供舒适环境为目标。要清除图书馆工作中违反以人为本的做法, 常见的“不得大声喧哗”“不得随地吐痰”等命令式的警告语现象, 就表现出了一种对读者的不尊重。要提倡从尊重读者的角度出发, 从服务的角度出发, 这样才能更好地改善服务。

(四) 改善服务方式、拓宽服务内容

把满足读者的需求放在图书馆工作流程中的首位, 贯彻“以人为本”的服务理念, 才能从根本上改进服务方式和拓宽服务内容。一是简化服务流程。从读者便捷的角度出发, 实现手续的简化, 以开放、平等、简便、周到的服务赢得读者的认可。二是改进服务方式。针对不同读者日趋增长的需求差异性, 采用多样型、开放型的服务方式, 提供个性化的服务来满足读者的不同需求。三是改善服务态度。图书馆工作人员抛弃固有的被动服务, 变为主动服务, 关注读者的实时需求, 热情主动提供指导, 使读者感到宾至如归。

三、注重图书馆人职业精神的塑造

每种职业都有自己所特有的职业精神。都说图书馆员应该有一种甘为人梯的服务精神, 或者愿为蜡烛默默无闻奉献的精神, 这在图书馆工作原则的“读者利益放首位”“读者第一”的思想中都有着鲜明的体现。但是, 图书馆工作人员也要转变观念, 对图书馆工作的认识也要有进一步的提升, 要意识到图书馆不仅是一个服务部门, 更是一个研究部门。图书馆员这个职业不仅是一个服务性职业, 也是一个研究性职业。

铁路客运服务企业应以人为本 篇3

一、尽力保护个人隐私。个人隐私是什么?就是私生活的秘密，就是个人不愿意公开的属于他自己的秘密事项。保护这种秘密事项不外泄就是法律赋予公民的个人隐私权。保护个人隐私权在我国的宪法、刑法、民法和行政法中都有明确的规定。要保护个人隐私权，是因为这个权利是人身权的重要内容，是体现以人为本的重要方面，也是每个公民自我发展、自我保护的最基本的要求。旅客出行中的个人隐私如何才能得到保护，正是客运服务工作以人为本的一个细微之处。例如，车厢中人的活动空间很小，保护个人隐私难度很大，但是，只要我们认识到它并想办法去解决它，保护个人隐私的空间还是不小的。比如铁路，我们可以把一览无余的硬卧铺隔成一个个的小单间，那样的话，尽管这层隔墙上没有门，尽管还是上下三层铺，但其隐秘的空间就由全车厢缩小为一个小单间了。比如可以把洗漱间一分为二，分开后洗漱的隐秘性就好多了。再比如，为换衣服的旅客着想，尤其是为换衣服的女性朋友着想，应该设立一个换衣间。可以另选地方建立，也可以改造原有厕所而使之“一身兼二职”。其实改造起来并不难，只要装一个能够折叠于一旁的小椅子、四壁多几个衣钩就行了。再比如，每节车厢是否还可设几个“情侣间”呢?

二、时刻注意旅客情绪。以人为本搞好服务，就是要让每一个旅客满意。要让每一个旅客满意，就必须保证每一个旅客心情舒畅，绝对不能有压抑、烦躁、激愤等不良情绪。为此，必须进一步从一些细微之处入手，尽最大努力来保证每一个旅客心情舒畅。比如铁路，在吸烟处放一两把小椅子，就可使烟民们不胜感激，可大大抵消他们因吸烟被“赶出”车厢的不快。比如在过道可多设几个开关，想不想听广播旅客可以自由选择。说真的，对于一个经常乘车的人来说，老让他听那些固定内容的重复介绍，只能增加他的烦躁和不满。再比如，厕所除了保证环境和空气的干净与清新外，可以在墙上挂一些通俗且优美的风景画，给入厕者一种温馨之感。同时，墙—上还可有几个简短的小笑话，让入厕者觉得在列车上“方便”简直是一种美的享受。公路的大型客车上，可设点歌台，也可搞“卡拉OK”演唱。这样就可以极大地消除由于长时间乘车而产生的种种不快。

三、提供出行细微服务。俗话说：“在家天天好，出门处处难。”出门在外的旅客除了有隐私和情绪方面的需求外，还会遇到日常生活和工作等方面的困难。面对各种困难他们总是希望能够得到尽可能的帮助，而为旅客排忧解难正是客运服务的最高宗旨和全部内容。目前，态度热情、安全正点、干净整洁以及保证开水供应等已经是最低层面的服务了，旅客的需求重点也早已不在这些上面了。因此，客运服务必须在这个基础上再上一个档次，必须仔细去体会发现旅客之细微需求，以便为旅客提供出行所需的多方面的细微服务。比如每个车厢可设几个工具箱以便开关窗户，因为无论是火车还是汽车，非空调车上开关窗户确是个“难题”。火车的每个铺位都要装一个瓦数较低的可自由开关的床头灯，让夜间“方便”的旅客真正方便起来，在厕所和洗漱间不仅要多几个衣帽钩，还要设置一个放手机的地方。另外，在市场经济深入发展的大潮中，因商务外出的旅客越来越多，铁路可根据这些旅客的业务需求开设“商务包间”。利用餐车的就餐间隙，把各个餐桌简单隔离，形成一个又一个的简易包问。无论商务“姓公”“姓私”，也无论商务规模大小，一律提供一视同仁的服务。利用列车广播的优势，把同乘一车而又互为商友的商务旅客统统“请”到你的“商务包间”来。

可见，以人为本的旅客服务要不停留在一个水平上，服务标准要一次一次地上档次，就必须不断地从细微之处挖掘新的服务点，从细微之处找到以人为本的一个又一个的服务支点。只有抓住这些支点，才能把以人为本的旅客服务不断推向新的水平。

以人为本搞好铁路客运服务 篇4

搞好大学行为文化建设

张景学1 于丽先2 陈兴超3

（解放军信息工程大学人文社科系 河南郑州 450001）

摘要：大学行为文化集中地体现在校风上。校风包括学生的学风、教师的教风、服务于教学的职能部门的工作作风等。大学行为文化建设的好坏，直接关系到大学文化建设的总体，其意义十分重大。“以人为本”是大学文化建设的重要指导原则，须将其贯穿在大学行为文化建设的全过程。

关键词：大学 行为文化 以人为本

大学文化是社会文化的一种“亚文化”，以潜移默化的方式影响着教职员工的思想和行为。在当代中国，大学文化是先进文化的重要组成部分，是在长期办学过程中形成的历史积淀、创新品格和价值取向，既包含和反映着历届师生对大学本身的总体认知、理想追求和实践探索，又是凝聚广大教职员工的精神纽带。大学文化的结构是一个由精神文化、制度文化、物质文化和行为文化四个层面综合而成的复杂系统。其中，大学精神文化建设、大学制度文化建设和大学物质文化建设受到理论界和教育界的广泛关注，其相关研究成果也比较多，但大学行为文化建设则没有引起人们的关注，对这方面的研究成果也很少见诸报端。本文试图就搞好大学行为文化建设问题进行探讨，并提出自己粗浅的认识，以期引起人们的关注和深入研究。

一、大学行为文化建设的重要意义

行为是指人类与其他动物的动作、行动方式，以及对环境与其他生物体或物体的反应。在人类或其他群居动物的社会里，有一些行为是不被接受的。行为可以是有意识的也可以是无意识的，可以是自愿的也可以是非自愿的，而且是受到内分泌系统与神经系统的控制。行为是动物界的共同特征。就人而言，行为是人通过内在的生理和心理作用而产生的本能和自觉的外显性活动，是人和环境相互作用的产物。

12张景学（1962—），男，湖北潜江人，解放军信息工程大学人文社科系副教授，从事政治理论教学与研究。于丽先（1973—），女，河南洛阳人，解放军信息工程大学人文社科系讲师，从事政治理论教学与研究。3陈兴超（1964—），男，河南遂平人，解放军信息工程大学人文社科系副教授，从事政治理论教学与研究。所谓行为文化是指行为本身和通过行为表现出来的社会心理、思维方式、思想观念和风俗习惯等文化形态。而大学行为文化主要是指大学教职员工和学生（简称大学人）通过其行为本身以及由行为表现的社会心理、思维方式、思想观念和风俗习惯等的文化形态，是大学人长期、丰富、进步的文化行为积淀下来的社会心理、思维方式、思想观念和风俗习惯等具有外显性文化形态的总和。

能反映大学行为文化的行为是抽象行为，而不是具体行为。所谓抽象行为是指从大学人的各具体行为中抽象出来的具有普遍性、代表性、长期性、稳定性的能反映日常真实和本质的行为，是绝大多数成员能在任何时候都做得到的自觉的行为。如果一个大学平时乱糟糟，但如果通知他有高层领导来视察，在精心准备之下也会表现得非常有秩序，与平时肯定大不一样，这种特定情境下的具体行为并不能代表其行为文化。

大学行为文化建设的好坏，直接关系到大学文化建设的成败，关系到学校思想政治工作的总体效应，关系到学校教育教学的总体质量，关系学校科学研究工作的总体水平，因此，其意义是十分重大的。

1.抓好大学行为文化建设，是促进大学文化建设总体发展的需要

大学文化，包括着大学精神文化、大学制度文化、大学物质文化和大学行为文化。其中大学精神文化建设是基础，大学制度文化建设和大学物质文化建设是保证，而大学行为文化建设则是关键。因为，其一，大学行为文化是对大学精神文化的诠释，大学行为文化直接展示一所学校的校风、教风、学风，直接展示学校教职员工的精神面貌，为大学精神文化作出最真实的诠释。其二，大学行为文化是对大学制度文化的检验，一个制度规范是否既保持了优良的传统，又适应了不断发展的形势要求，只有通过大学行为文化的动态检验才能得到真正实现。其三，大学行为文化一方面受到精神文化、制度文化和物质文化的影响和支配，另一方面又受到社会文化的影响，同时又反过来影响和推进精神文化、制度文化和物质文化的建设，进一步提升大学的核心竞争力。所以，我们必须紧紧抓住大学行为文化建设这一关键，以促进大学文化底蕴的不断增厚，大学文化建设的快速发展。

2.抓好大学行为文化建设，是促进学校政治思想教育工作深化的需要 大学行为文化是一种具有主导性、严肃性、生动性、科学性的文化，具有整合和导向的功能。它能通过各种活动，包括政治活动、文体活动、社会实践活动、扶贫济困活动、普法宣传活动等，帮助教职员工形成正确的价值取向、自觉的行为规范、严谨的治学精神、高雅的行为方式，起到以德育人、以教化人的积极作用。政治作为人类文明的一种文化方式，它其实是一种特殊的行为文化模式，如政治生活、政治攻势等等，都是一种群体行为文化模式的概括。所以，我们必须抓好大学行为文化的建设，以使思想政治教育工作不断得到深化、更富成效，达成“政治合格”的目标。

3.抓好大学行为文化建设，是促进教育教学质量提高的需要

大学行为文化建设与教育教学工作的关系，是相辅相承、相互包含、相互促进的，并在某些方面还存有直接同一的关系。认真抓好大学行为文化建设，就能帮助教职员工建立合理的知识结构，使师生员工的综合素质得以全面提高。实际上行为文化建设的过程，就是实施素质教育的过程，就是全面育人的过程。

4.抓好大学行为文化建设，是把大学文化建设落到实处的关键

广大的大学人，如果没有把学校的价值观内化为自己的一种品质，其言行要在自由状态下传递出学校的文化气息来几乎是不可能的。学生的流动性以及千万个个体的复杂性造成了抓行为文化建设的艰巨性。如果仅仅为了“装饰门面”，学校完全可以在物质的方面下点功夫，多建一些高楼大厦，也可以把虚无飘渺的东西“升华”为自己的精神文化，但这些东西都会底气不足，变成空中楼阁。只有扎扎实实加强了大学的行为文化建设，大学才会有量的积累、质的变化，才能真正提升水平和名望。

二、大学行为文化建设的现状分析

大学行为文化从其动态显现看，它有积极进取、健康向上的一面，也有令人深思、亟待矫正的一面。

在政治行为文化方面，多数师生员工已形成了一种“关注祖国前途和命运”的高尚情怀和“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的文化心态。因此他们总是关注国际风云变幻和国家局势发展，痛斥党内腐败现象。然而，在少数人中也确实存有一种“两耳不闻窗外事”、“早已看破红尘”、“天塌大家死”的消极心理。

在道德行为文化和生活行为文化方面，在师生员工中，早已形成了至真至诚、尊师爱生、团结互助、相济共勉的行为规范。不过，在世纪之交的校园里，有失高等学府大雅的“墙壁文化”、“课桌文化”、“厕所文化”，“白色污染”、“液体污染”、“果皮污染”，不爱劳动、害怕吃苦、坐享其成的恶习，任性而发、任情而动、任欲而为的行径，仍屡有发生。

大学行为文化集中地体现在校风上。大学校风在一定意义上体现着一所大学的办学理念、办学宗旨等办学特色，是该大学的精神风貌的载体。它潜移默化地入大学人的思想观念、价值取向、行为规范等人格的各个层面。校风包括学生的学风、教师的教风、服务于教学的职能部门的工作作风等。应该说多数的教职员工和学生，能严谨治学、勤勉敬业、深入钻研、理论联系实际，有一种为报效祖国、尽心社会、服务人民的求知欲望和学习劲头。但是，大学校园也并非一方世外桃园，社会上的一些消极的不健康的东西也影响到了大学校园，不可否认学习动力不足混文凭的现象还较普遍，“60分万岁”、“过得去就行”，上课睡觉、写手机短信、看着窗外发呆，考试作弊等仍是校园中一些学生的时尚心态。由此可知，加强大学校风建设是加强大学行为文化的关键，而加强大学行为文化建设就必须提高大学行为文化建设的主体素质。

大学行为文化的主流是好的，但存在的问题也是不容忽视的，主要问题还是大学行为文化的世俗化和随意化的问题。

大学行为文化的世俗化是指大学的一切活动皆以功利为目标。教师为了职称、房子，学生为了奖学金、文凭，大家忙忙碌碌地去教学、科研，去学习、活动，一切都显得那么紧张，一切都显得那么短视。什么国家的需要、伦理的责任、个性的完美，一切的一切统统被抛到九霄云外。

大学行为文化的随意化是指大学的各种活动、比赛、讲座等缺乏计划性，缺乏统一的协调、指导，缺乏精神文化的东西作为灵魂和支撑。各个部门各行其事，有的是为了活动而活动，有的是为了比赛而比赛，而活动的目的仅仅是组织者的工作量、津贴、奖金，是政绩等等。这样的活动和比赛，多了点形式性，而少了点思想性、精神性、文化性。

大学行为文化产生问题的深层次原因是大学的运行机制、管理体制等制度性问题。治标的对策当然可以有一些，比如真正尊师重教，提高教师等业务人员的待遇；改革考核的指标和办法，特别是要淡化一些貌似科学的量化考核的指标，把质和量结合起来进行考核；加强管理，提高整体效率等等。当然，问题的积累不是一朝一夕的事情，解决起来也绝非一日之功，需要上上下下齐心协力，各个部门综合协调合力完成。

三、搞好大学行为文化建设的思路

“以人为本”是科学发展观的本质和核心，是经济建设和社会发展的重要指导思想，也是大学文化建设的重要指导原则。在新世纪新阶段，大学文化建设只有坚持以人为本，才能体现时代精神，才能满足教职员工对文化的需求。只有把“以人为本”作为大学行为文化建设的出发点和落脚点，才能充分尊重教职员工的权利和个性，才能充分考虑他们的正当利益和合理要求，才能在组织实施文化活动时注重人性化特点，充分体现出理解人、尊重人等人文关怀。只有坚持“以人为本”，才能得到群众的赞同，才能具有不断向前发展的生命力。大学文化建设对“以人为本”体现得越充分，就越能体现教育本质和人文精神，就越具有不断发展的生机活力。要把“以人为本”贯穿在大学行为文化建设的全过程。

大学行为文化的主体主要包括一支具有人格魅力、学术造诣深、善于治学育人和科学研究的教师、科研人员队伍，一支高素养的行政管理和教学服务人员队伍，一届届朝气蓬勃、志向远大、知识丰富的学员队伍。

1.建设一支结构合理，整体素质较高，受学生尊敬和欢迎的教师队伍 建设这样一支教师队伍首先要解决认识问题。办大学靠谁来办？大学的声誉、大学的社会地位靠谁支撑？学校的核心竞争力是什么？什么样的教师是合格的、优秀的教师？学校中领导与教师、机关职能部门与教师是什么关系？这些都是首先要正确理解和回答的问题。

在大学行为文化建设中，不能忽视教师的行为文化建设。教师的行为对学生有直接的影响。所谓“学校无小事，事事是教育，教师无小节，处处为楷模”，正是强调了教师行为文化的重要作用。对学生而言，“耳濡目染”和“言传身教”中的“目染”和“身教”比“言传”更为重要。因此，教师只有不断地学习，努力提高行为文化的品位，才能培养出高素质的人才，才能促进教育事业的发展。

建设高素质的教师队伍还需要解决机制和政策问题。学校靠什么吸引人才，又靠什么能留住人才并让他们真正体现价值？学校的教学科研组织结构和运行机制需要做哪些调整？人才的质量观及评价体系，评价方法需要做什么变化？这些也都是需要不断研究，不断改进的工作。教师永远是大学的立校之本。大学的实力、品位是由教师的水平和人格体现的。教师的天职不仅是教书，还要育人。教师成功的第一步，是取得学生的尊敬和爱戴。学校要不断努力使教师成功，各级领导主动为教师设计成功道路，搭建成功平台，让不同类型、不同特长、不同风格的教师都要受到尊重，不同的发展方式、不同的学术流派都受到支持。领导干部是否称职，主要看是否真正重视人才队伍建设，是否真正支持教师的创造性工作，是否主动在他们遇到困难时给予积极支持，帮助解决问题，是否把他们的成功当作自己的职责。

必须指出，无论是传承还是创新，大学教师都应当高度重视传统文化与现代文化、本土文化与外来文化、东方文化与西方文化的沟通和融合，使现代大学真正成为多元文化沟通和融合的桥梁。这是现代大学传承和创新文化的关键所在。当前需要强调的是大学教师在从事文化的传承、研究、融合和创新活动时，治学态度非常重要。治学态度是一种科学精神，其主要内涵是实事求是、独立思考、追求真理、勇于创新。大学教师的治学态度正确与否，不仅对自己，尤其是对学生有着潜移默化的深刻影响。

2.建设一支高素养的大学管理队伍和教学服务人员队伍

大学管理队伍是由大学的行政、党群部门的各级管理干部组成的，上至大学的党委书记和校长，下至各部门的普通职员一起构成了大学的管理队伍。大学的管理队伍在学校的发展中有着至关重要的决策、沟通、协调与服务功能，其素养的高低直接影响着大学办学质量的高低，而由他们的管理行为所表现的特色也是大学行为文化的重要特色之一。尤其是大学书记和校长们作为对大学的发展目标、价值追求进行决策的大学行为文化主体，其知识素养与个人魅力，对大学行为文化的建设具有核心领导作用。新时期大学管理人员应具备的基本素质包括较强的政治品德素质、娴熟的业务知识素质、先进的管理能力素质及良好的身体素质。管理，不是简单的照章办事，而是建设通道，理顺关系，让事办成，让事业发展；管理，不仅仅是使用资源，更重要的是要让资源增值；让制度有思想，有理念，活起来，让干事情的人的积极性能发挥。

教学服务人员主要包括在大学图书馆、校医院、食堂、环卫与维修等部门工作的人员。他们是大学各项工作顺利进行的后勤保障，其为教学和科研服务的作用是其他大学主体不可替代的。尤其是大学图书馆的工作人员，直接为大学的教师和管理干部提供知识信息支持，他们良好的服务会有效促进大学教师的教学水平及管理人员管理素质的提高。

3.建设一支朝气蓬勃、志向远大、知识丰富的学员队伍

几百年来，大学的性格发生了几次重大变化。但无论发生什么变化，只有一条不变，这就是大学应该是一个传授知识、培养贤人的地方，否则就“看不出为什么大学应该有学生”。即使是在仍有争论的大学中教学与研究、“象牙塔”与“服务站”究竟是什么关系的问题上，很多人还是倾向于二者应该相辅相成。在这相辅相成的关系中，大学的责任应该偏向于教育人，培养人的功能，而研究与服务也要强调为培养人服务。否则，若主要偏向研究，大学就应该改名为研究中心，若过分偏向服务，大学就应该改名为公司，还叫“大学”干什么！

“学生是大学的主体”的理念，应该成为学校考虑、处理所有工作的出发点，成为检查教师履行所有岗位责任的观测点。支撑这一主干理念的还有下列次级理念：没有学生，就没有老师；没有学生，就没有校长；没有学生，就没有学校存在的价值；大学的所有人，所有部门都要摆正位置，转变角色，诚心诚意地为人才培养工作服务，所有活动都要把注意力投向学生的需求，学生的发展；把对学生成功的关怀，融入课内、课外、考试、实习、设计等一切教学环节中去；树立全面人才观、质量观，培养生理素质、心理素质、文化素质、行为素质全面发展的人才。

参考文献：

1.赵亚平：《大学文化建设构想》，《文化学刊》2006年第1期

2.张桂霞：《刍议大学行为文化建设》，《青岛科技大学学报》（社科版）第23卷第2期，2007年6月

3.孙小红：《关于校园行为文化建设问题的思考》，《辽宁工学院学报》第1卷第2期，1999年6月

如何搞好后勤管理与服务 篇5

随着高校办学理念的更新，各项事业的快速发展，后勤管理工作中老的一套，老的模式，老的观念已经不适应时代的要求，甚至制约着高校的发展。高校后勤管理工作怎样适应这种已经变化了新发展格局，怎样提升管理水平和服务质量，最基础而又最核心的是要处理好管理与服务两者的关系。本文拟就这些问题谈谈自己的想法。

一、后勤管理与服务的关系

后勤管理与服务两者的关系，有区别，但又相互联系。

1.两者的区别，首先是含义不同。管理顾名思义就是管辖和治理。管理科学理论认为，管理是人类组织社会活动的一个最基本的手段，是为达到预定目标的行动过程。服务则是为集体或为他人工作，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的行动。

其次是服务客体不同。高校后勤管理是一门科学，它在实现共同目标的全过程中，采取了有意图、有组织、不断进行协调活动的科学手段和方法，并通过领导决策、目标管理、计划组织、指挥执行、协调控制等方法，解决好人与人之间、部门与部门之间、上下级之间、内部与外部之间的关系。高校后勤的服务主体是教学与科研工作，服务对象是由数量可观的师生组成的群体。

再次是性质不同。管理是行政行为，而服务则是福利型、非赢利型、微利型或创利型的活动。管理更多地体现在制度建设和宏观调控方面；服务则是最基层、最实在、最直接，体现管理的效果。

2.两者的共性。高校后勤工作具有服务与管理两种功能。在管理和服务过程，通过科学的管理，优质的服务，履行育人职责。在工作中既千方百计地搞好服务，满足教学、科研和师生员工生活的正当的基本需要，又进行严格管理，维持良好的环境和正常的秩序，维护学校的稳定，促进学校的发展，保证学校育人工程的实现。

二、管理与服务原则

管理与服务在某些方面确实存在矛盾的一面。严格的管理有时候会导致服务不到位，而偏离原则的细致入微的服务，有时候会导致管理无章可循。管理与服务必须坚持的原则，主要有：

1．服务为先，管理跟进原则。高校后勤工作是学校教学、科研、师生员工生活的重要保障。它的工作性质决定了它具有管理与服务的双重职能。要管理好，必须先服务好。服务是前提，是完成管理目标的第一要素，是后勤工作的重中之重。在一定意义上说，服务好了，人心就稳定了，管理的措施得以落实，管理也就上去了；相反，没有服务好，还谈什么管理。服务为先，管理也要跟进。总体地说，管理要突出服务；管理的目的是为了更好地服务；管理也是服务。

2．互不代替原则。有人认为只要把服务工作做好，就不需要管理，这是不行的。服务不能违反原则，不能以个人意志为转移，不能偏离管理权限，不能把它作为人际交换的筹码，不能把资源的浪费抵换少数被服务对象的欢愉，更不能代替管理。否则，会制约事业的发展。作为管理，它是根据管理的权限，制订一系列有关制度、规章和办法，并在日常工作中加以实施，既做到能够满足管理权限内的运作

正常，又不造成资源浪费，使一些不必要的东西通过管理手段得到有效控制，达到既定目标。管理，涵盖着服务，服务是管理实施操作过程的具体化。所以服务不能代替管理，管理也代替不了服务，既要管理又要服务，既要服务又要管理。

3．服务与管理并重原则。服务与管理是后勤工作的手段和途径，是互相联系，没有轻重之分的，要齐头并进。服务与管理始终把教学工作放在首位不动摇；始终要把师生的起居饮食照顾好；始终与学校的可持续发展紧密联系在一起。该服务的积极服务，该管理的严格管理，在服务中管理，在管理中服务，做到服务育人，管理育人，尽量做到服务与管理的完美结合。

三、与时俱进，适应高校发展新格局

高校后勤工作历来是维系学校教学、科研秩序和校园稳定的敏感领域，被称为高校“四大支柱”之一。管理与服务的好坏，是一所高校管理水平高低的体现。如何搞好后勤管理与服务，做到优质优化，我认为要着重做好以下几方面工作：

1．管理和服务理念的创新。高校后勤管理与服务有其不同于其他消费市场的明显特征，所管理和服务的高校市场本身是一个特殊的市场，这一市场的运行目标和要求是特定的，市场的主体是特定的，不可能完全与社会企业一样以“利润最大化”为目的，而是围绕高校培养人才的这个中心，满足高校教育人、培养人的需要，提高公益性服务，保障高校稳定与发展的多重效应。不断更新管理和服务思想理念，是实现高校后勤管理科学化的重要课题。进行管理和理念创新，一是要牢固树立以人为本的管理理念。任何管理都是人的管理或者人的自我管理，因此，无论是目标管理、制度管理、参与管理都应贯彻以人为本的工作原则。二是要确立始终服务教学、科研和师生的服务理念。变后勤“被动式”服务为主动服务，一切从教学、科研和师生的需求出发，以优质服务促进教学、科研的改革与发展，从而实现以服务求生存，以服务求发展，以服务求效益的目标。

2．提高后勤服务质量。服务质量是永恒的主题，后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。在一定意义上可以说后勤工作是稳定人心的工作，是为师生员工排忧解难的工作。大学生群体对服务要求的层次和品味要求较高，后勤必须提供高质量的服务才能满足特殊消费者和服务对象的需要。质量不高的服务会使大学生消费资源流失，流向学校周边的餐饮业和商业区，教学秩序等也都会受到一定的影响。故此，提高后勤服务质量意识刻不容缓。高质量才是高校育人的需要，高质量的后勤服务才能为高校育人提供切实的保障。

3．注重员工的教育。后勤工作琐碎、繁杂，甚至不起眼，不足挂齿，为一些人所不屑，也非办“大事”者所为。但殊不知，“天下大事必作于细”，惊天动地的大事，也得有波澜不惊的小事作基础。要把“小事”做好，落实好，并非易事。首先，要端正做“小事”的态度。要有从“小事”做起的思想，要看到虽事小，但服务大的问题。其次，要怀有做“小事”之心。要做好“小事”，必须有耐心、恒心、诚心和决心，才能平衡心态，脚踏实地，埋头苦干，真抓实干，持之以恒，创造佳绩。再次，要有做“小事”之策。事无巨细精必果，三

十六行，行行出状元，身在其位，就得司其职，谋其发展。要潜心研究，制定策略，深入基层，掌握运作规律，加强员工技术技能培训，提高全员素质，在“小事”中发挥才智，在平凡的“小事”中有所作为。实践证明，要做好后勤工作就必须把以人为本，为师生服务始终放在首位，把提高员工素质，提高服务质量放在重要位置。

后勤服务中心作为一个与广大同学密切相关的部门，在学生的学习生活中起着相当重要的作用，但是由于缺乏必要的沟通与交流，在同学们中间还是存在着一些不理解。后勤服务中心应该多渠道加强沟通，与广大师生结下友谊，共同创造一个文明、优美、和谐的校园环境。同时坚持把为学校和师生员工提供优质服务、高效服务作为集团首要工作目标，把师生的“满意度”作为优质服务的检验尺度，把服务宗旨作为工作的出发点和落脚点。在全面提升服务质量的同时，运用各种手段与措施，切实发挥好后勤特有的服务育人功能，为学校培养德智体能全面发展人才起到第二课堂的良好作用。

后勤服务总公司

参与政务管理事务搞好服务修改 篇6

（竞职州质监局办公室副主任演讲稿）

熊云平

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

我是熊云平，今天竞争的职位是办公室副主任，感谢组织、领导和同事们的信任与支持，给了我这个参加竞职演讲的机会。

我今年32岁，中共党员，本科文化。1997年参加工作，在过去14年的工作历程中，从事过检定员、标准化人员、稽查队员、单位会计、办公室秘书，经历了多种岗位的磨炼。

多年来，我注重思想政治学习，在工作上有着强烈的事业心、责任感和较高的政治觉悟，对工作的高水平、高效率和高质量有着执著的追求。

多年来，我注重道德品格修养，坚持以身作则、严于律己、宽以待人的行事风格；坚持做老实人、说老实话、办老实事的处世原则；坚持宽怀大度，坦坦荡荡的为人准则；坚持服从大局、听从分配、尊重领导、团结同志的工作态度。

多年来，我注重文化、专业知识的积累。1996年至2002年以优异成绩通过了律师专业的自学考试取得了大学专科文凭；2004年至2006年通过函授学习取得了财会专业的本科学历；2006年做为入党积极份子在党校培训期间，成绩优异，表现突

1出被评为优秀学员并在毕业典礼上作为优秀学员的代表发言。2010年6月参加州委州政府举办的全州文秘人员培训班，比较系统地学习了文书基础、文书拟写与处理、事物管理、档案管理、政务接待等相关知识。2010年10月还参加省局办公室和信息中心组织的办公室业务和视频会议管理方面的学习班。除组织上安排的业务学习外，还始终坚持自学，通过培训和自学，自身的文化、专业知识得到了不断提高和更新，为更好地完成各项工作奠定了扎实的专业基础。

多年来，我注重在工作中锻炼、提高自己的实际工作能力，加强执行、协调、决断、应变、表达、调查研究和组织管理等方面能力的锻炼。

在多年的机关工作中，我一直坚持“嘴严、手勤、腿快”的原则，不折不扣地完成组织分配的各项任务。特别是在从事州局办公室工作期间，能应对工作繁杂、事务较多、节奏感强的局面，能一丝不苟地做好本职工作，完成领导交办的各项工作任务，得到领导的好评。同时，能在较为复杂的综合部门经受工作考验和锻炼，也增加了自己的工作才干，我认为这都为我竞职办公室副主任积攒了前臵条件。

如果说我在过去的工作、学习中取得了一点进步和成绩，首先得益于组织的培养、领导的关怀和同事们的支持、帮助。其次是长期工作、学习中形成的一些特点：一是我的敬业和吃苦精神比较强，尤其是在县局从事计量检定工作期间在村民们的帮助下

抬着六七十斤重的老式校表仪器走村窜寨上门校检电表的工作经历和在办公室期间的工作经历，培养了我吃苦耐劳的品质、雷厉风行的工作作风，这是干好一切工作的基础；二是我思想比较活跃，接受新事物比较快，工作中注意发挥主观能动性，这有利于开拓工作新局面；三是我办事比较稳重，处世比较严谨，在廉洁自律上要求严格，这是做好一切工作的保证；四是我信奉诚实、正派的做人宗旨，能够与人团结共事，具有较好的协调能力。

今年我们质监系统组织结构调整，在发展的进程中再次到了重要关头，领导班子审时度势，采取了一系列务实的改革措施，我们每个同志也都应该承担起应尽的责任。在过去十多年里，领导和同志们对我的进步给予的帮助太多，现在我理应义不容辞地支持、参与到改革中去，站出来接受组织的挑选和同志们的评判。从工作出发，考虑自身的实际和特长，我慎重选择了办公室副主任这个竞职岗位。

办公室是一个单位的综合协调、政务参谋、事务管理、信息和服务部门，是联系上下的纽带，是沟通内外的桥梁，是单位的窗口形象。办公室作为一个单位的综合参谋机构和执行助手，主要是做好参与政务、管理事务、搞好服务工作，发挥信息协调作用，提高工作效率，实现管理和服务的创新，为开创全局工作新局面切实做好保障。

如果竞职成功，我的工作思路是：以“三个服从”要求自己，以“三个一点”找准工作切入点，以“三个适度”为原则与人相处。

“三个服从”是个性服从党性、感情服从原则、主观服从客观，做到服务不欠位，主动不越位，服从不偏位，融洽不空位。

“三个一点”是当上级要求与实际工作不相符时，我会尽最大努力去找结合点；当科室之间发生冲突时，我会从政策法规与工作职责上去找平衡点；当领导之间意见不一致时，我会从领导所处的角度和所表达的意图上去领悟相同点。

“三个适度”是冷热适度，对人不搞拉拉扯扯，曲意逢迎；刚柔适度，对事当断则断，不优柔寡断；粗细适度，大事不糊涂，小事不计较。做到对同事多理解，少埋怨，多尊重，少指责，多情义，少冷漠。刺耳的话，冷静听；奉承的话，警惕听；反对的话，分析听；批评的话，虚心听。力争服务中显示实力，在工作中形成动力，在创新中增加压力，在与人交往中凝聚合力。

如果竞职成功，我的处事原则和风格是努力做到严格要求、严密制度、严守纪律；勤学习、勤调查、勤督办；以共同的目标团结人、以有效的管理激励人、以自身的行动带动人；努力做到大事讲原则、小事讲风格、共事讲团结、办事讲效率。

如果竞职成功，我的工作目标是“以为争位，以位促为”。协助主任争取领导对办公室工作的进一步重视和支持，尽快实现办公自动化、管理制度化、服务优质化、参谋有效化。

办公室的工作既是一门科学，更是一门艺术，工作的性质和职能决定了其工作的繁重，我已经做过来了，对今后我也做好充分的思想准备。如果竞聘成功，我将在工作中坚定不移地贯彻党的思想路线，从实际出发，勇于探索，大胆实践，勤于总结，不断改进工作，做好“三个服务”（为领导服务、为同事服务、为基层服务），做好领导的参谋、做好大家的勤务员。我愿与大家共创美好的未来，迎接辉煌灿烂的明天。

古人说“不可以一时之得意，而自夸其能；亦不可以一时之失意，而自堕其志。”

我将以这句话自免。如果组织需要我在原岗位继续工作，我会服从分配，一如既往地勤奋学习、努力工作。最后以一副对联来结束我的演讲，上联是“成固可喜，宠辱不惊看花开”，下联是“败亦无悔，去留无意随云卷”，横批是“与时俱进”。

以人为本搞好铁路客运服务 篇7

1 铁路企业开展环境管理工作的内容

铁路企业环境管理作为管理主体,是企业对自身内部实行的环境管理,应从以下几个方面开展环境管理工作。

1.1 结合企业现状建立环境管理体系

环境管理体系是整个管理体系的一个组成部分,包括为制订、实施、实现评审和保持环境方针所需要的组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。铁路企业建立环境管理体系有利于高效、合理地系统调控企业环境行为;有利于实现企业对社会的环境承诺;有利于企业生产经营活动的顺利进行[1]。

企业环境管理体系以企业环境管理国际标准(ISO 14000系列)为基本模式,铁路企业参照ISO14000系列标准,建立企业环境管理体系,遵守ISO 14000系列标准的规定并取得认证,为企业发展提供有利支持。

1.2 防治污染物和废弃物

污染物和废弃物会对人们的生产、生活带来诸多不利影响,企业应积极参与环境保护,对其产生的不同类型污染物和废弃物进行防治。

1)大气污染物的产生及其防治。由于生产用气和冬季供暖的需要,燃煤锅炉产生的SO2和烟尘是铁路企业主要的大气污染物。SO2是硫酸烟雾和酸雨形成的主要物质,某一地区SO2量过高时,对植物内部生理活动产生抑制作用。烟尘是在燃煤过程中大量产生的一种大气颗粒污染物,它是影响城市环境空气质量的主要物质。

控制SO2污染的主要途径有烟气脱硫、采用低硫燃料和高烟囱排放等方法,烟气脱硫是控制燃煤SO2排放应用最广的技术手段。因此,可以改进烟气脱硫设备,如在烟气处理流程中加入催化转化设备等,以提高SO2的去除率。颗粒污染物的控制方法和设备主要有机械力除尘器、过滤式除尘器、静电除尘器和湿式除尘器四类。其中,机械力除尘器应用最为广泛,但它们的除尘效率较低,有关研究表明,把一种机械力除尘器和后三类除尘器的任意一种配合使用,除尘效率有明显提高[2,3]。

2)废水的产生及其防治。铁路企业的废水主要是机车、车辆检修过程中产生的含油废水和生活污水,这些废水通过基层单位污水站处理后排放或回用。废水防治的主要措施有节约用水和使污水资源化。大力提倡节约用水,可以从根本上减少用水成本和污水治理费用,节约水资源,实现经济效益和社会效益双赢。

3)固体废弃物的产生及其处理利用。铁路企业产生的固体废弃物主要包括可废旧物资和生活垃圾。固体废弃物应进行严格挑选,集中管理,按相关规定进行处理,做到综合利用和无害化处理。

1.3 积极推行清洁生产

清洁生产指以节能、降低物耗、减少污染为目标,以管理和技术为手段,实施生产全过程控制污染,使污染物的产生量、排放量达到最小化的一种综合性措施。企业应坚持预防为主、综合治理的方针,减少能源和原材料的消耗,采用清洁生产工艺,促进资源回收与循环利用,这是减轻环境污染、科学发展的根本措施。

铁路企业推行清洁生产的可行性预测:使用太阳能、沼气、天然气等清洁能源,减少环境污染,缓解能源压力;避免直接燃烧原煤,将煤炭气化、液化或制成型煤使用,提高煤的燃烧率,减少大气污染物的排放量;研究水资源的多级利用方法及流程,提高水资源在生产中的重复利用率;改进污水处理设备,实施以二级生物处理为主的处理工艺,适当发展三级处理工艺,提高水的净化率。

2 铁路企业搞好环境管理工作的方法及措施

企业的环境保护是一项同发展生产同样重要的工作,铁路企业应采取以下方法及措施认真搞好环境管理工作。

2.1 加强职工环境意识

企业环境管理的基础是基层,要努力培养具有环境意识和环境责任感的铁路职工,积极普及环境科学知识,大力开展环境教育,提倡公众参与,提高全体职工的可持续发展意识。

2.2 加大资金和技术投入

铁路企业应将环境保护纳入企业发展决策和规划的全过程中,增加环境保护资金投入,加强基础设施建设,加紧相关环境保护方法和技术的研究,改善环境质量,促进铁路经济增长。

2.3 严格落实各项环境标准

铁路企业应以社会需求为导向,大力实施标准战略,形成标准化作业,严格落实各项政府和行业的环境标准,建立健全企业在污染预防与治理、资源节约与再生、环境设计与改进等方面的环境管理相关规章制度及标准,完善企业环境管理体系,让环境管理成为安全运输生产的重要保障。

2.4 加强节能减排工作

《铁路科技发展“十一五”规划》明确指出:“十一五”期间,铁路系统将重点发展资源节约和综合利用技术。在铁路企业大力提倡节约资源,降低原材料和能源的消耗,提高能源利用率,从源头减少污染物的产生量,推进资源合理利用和循环利用,实现循环经济。

2.5 编制企业环境计划与规划

环境规划的目的在于调控人类自身的活动,减少污染,防止资源破坏,从而保护环境。环境规划是环境管理的基础,是实现环境目标管理的基本依据,编制企业环境计划与规划是企业实施环境管理的重要保障,可以促进生产力的持续发展,保证资源和环境的可持续利用,铁路企业应结合各单位生产经营现状及发展规划,积极开展此项工作,走可持续发展的道路[4]。

2.6 建设铁路绿色通道

绿化造林是一种防治大气污染物的生物防治措施,既经济又有效。绿色植物有美化环境,调节空气温度、湿度,吸收CO2制造O2,吸收有害气体、粉尘、杀菌、降低噪声和监测空气污染等多种作用[5]。在铁路沿线大力开展植树、种草,形成铁路绿色通道,对改善大气环境质量、生态保护有十分重要的意义。

环境管理是铁路企业管理的一个重要组成部分,是铁路企业可持续发展的保证,是构建资源节约型、环境友好型社会的有利支持。随着我国经济改革的深入,在铁路企业中重视和提倡环境管理与企业现代化的要求完全一致。在推进和谐铁路的实践中,需要我们积极搞好环境管理工作,塑造“绿色铁路企业”的良好形象,提高企业声誉,为铁路企业安全运输生产提供有力支持。

参考文献

[1]张明顺.环境管理[M].北京:中国环境科学出版社,2004.

[2]黄儒钦.环境科学基础[M].成都:西南交通大学出版社,2002.

[3]蒋展鹏.环境工程学[M].北京:高等教育出版社,1992.

[4]郭怀成,尚金城,张天柱.环境规划学[M].北京:高等教育出版社,2001.

以人为本搞好铁路客运服务 篇8

难及建议，现将调研情况报告如下：

一、我县大病救助的现状

我县人口总数为37.9万人，现有城乡低保对象23094人，其中，城市低保对象6374人，农村低保对象16720人。我县于2006年开始运行城乡医疗救助制度，主要针对城乡低保对象、农村五保对象、优抚对象和低保边缘户，采取以住院救助和门诊救助相结合的方法，并以慈善救助相补充的救助模式，有效缓解了困难群众就医难的问题，救助范围和救助金额逐年上升。2011年，全县所有低保对象和农村五保对象均参加了城镇居民基本医疗保险（新农合），累计对1400余户困难群众实施了医疗救助，救助金额达730余万元。

二、大病救助存在的主要问题

通过各级民政、卫生等部门工作人员的共同努力，自我县大病救助政策实施以来，贫困群体就医难得到了一定缓解，特别是对患重大疾病的农村贫困群体及时给予了一定的资金救助，充分体现了县委和县政府对贫困群体的关爱和帮扶。但在看到成绩的同时，我们也看到了大病救助存在着一些困难和问题。

1、救助范围、病种有待扩展。目前，城乡医疗救助有明确的救助对象和限定的14种救助病种。对未纳入救助范围的困难人群和病种，一旦患上是医疗费用较高的病种，就无法承受高额的医疗费用，使之因病致贫返贫现象仍有发生。

2、我县医疗救助方式大多为事后救助，救助时限滞后。目前，我县城乡医疗救助政策除“尿毒症”外，其它均属于医后救助方式，相当多的救助对象在患病后由于无力及时支付住院费或医疗费，而放弃治疗或延误治疗的问题突出。

3、救助标准有待提高。受救助比例和救助封顶线的限制，使困难群众的受助额度被压缩在一定的范围之内，对于患有大病、动辄花费数万元甚至数十万元的救助对象来说只是杯水车薪，无法从根本上解决其实际困难。

4、医疗救助程序繁琐。救助资金发放环节复杂、手续繁多，医疗救助要通过个人到村（居）委员会申请，经过乡镇民政所、县民政局和县医疗救助办公室等相关部门审核审批，涉及到多个部门，而每个部门都要按照各自的操作流程，自下而上报批，整个周期大概需二至三个月，这就造成了相当多的救助对象在报销医疗费时，等待时间长、所走程序多，没能给百姓带来便捷。

三、提升我县大病救助成效的对策和建议

建立日益完善的大病救助体系，是当前我县经济建设和社会事业发展中的一个重要环节，它直接关系到大局的稳定和社会的和谐，虽然这项工作由于财力的限制，不可能一蹴而就，但通过社会各方面的努力，提高大病救助的范围，提高大病救助的渠道，提高大病救助的成效，还是确实可行的。

１、广泛宣传，加大救助辐射力度。虽然民政部门在大病救助方面做了不少工作，但我们从调研中发现，许多困难群体对大病救助政策不了解，申请程序不清楚，致使可以享受的大病救助未能享受。这就要通过多种途径，把大病救助宣传做到家户喻晓，深入人心，让这项惠民政策惠及更多的困难群众。

２、拓宽渠道，加大救助成效。为了让大病救助制度惠及更多城乡困难群众，让一些困难家庭能更多地享受党的温暖，政府各有关部门要积极配合，密切协作，形成上下联动，左右协调的工作格局，增加大病救助经费的投入，在财力允许的范围内逐年提高救助标准、逐步取消大病救助病种限制，简化救助程序，降低救助门槛，确保大病救助制度能够辐射更多的困难群众。

（1）探索建立行之有效的比例同步化救助制度。探索建立按医保报销比例进行救助的制度，例如二名救助对象，一样的病症，甲在彭泽就医，在医保报销比例是40%，乙在九江就医，在医保报销比例是30%，那么民政救助就应该按医保报销比例对甲剩余部分救助40%，对乙剩余部分救助30%，这样促使救助对象就近就医，也可把有限救助资金救助更多的人。

（2）建立社会大病救助基金。同时必须建立政府主导、部门配合、民政牵头的工作机制，协调社会各个方面的力量，深入拓展救助资源，强力推进这项工作，针对癌症、换肾等重大疾病

设立救助基金，病人除了报销正常基本医疗保险费用，享受正常的大病救助外，再从该基金中报销部分费用。

（3）扩大大病救助范围。目前，大病救助享受对象为农村五保户、城乡低保户、优抚对象和低保边缘户等人员，范围狭窄，而实际生活中，许多不属于救助范围的人群生活水平也较低，一旦得了重病，那生活必将就雪上加霜，如何让更多的贫困群体科学纳入救助体系成为政府当务之急。

３、整合资源，加大救助主体队伍。新闻媒体要加强宣传力度，营造浓厚氛围，让全社会都来关注、参与到这个爱心工程中去。在资金筹集上，要逐步减少对政策的依赖，积极发动社会捐款，不断增强救助能力，对自觉自愿参与公益性救助的社会组织应在政策上给予倾斜支持。积极引导医疗机构加入到这个“爱心”活动中来，降低救助对象的医疗成本，对救助对象实行挂号费、注射费、住院床位费减免；定期开展“慈善门诊”，对农村特困户赠医施药；设立“慈善药房”，对特困户、低保户、五保户等特困居民实行购药优惠，以减轻患者病痛和经济负担。

4、夯实基础，全面实行“一站式”服务。依托全县医疗救助网络系统，建立网络平台“一站式”服务体系，使住院救助在现有的定点医疗机构实现“一站式”服务和“一单清”结算，救助对象在定点医院住院，在办理审批手续、确认身份后，个人只需交纳费用中个人承担部分，医保（新农合）报销和医疗救助部分由医院垫付，出院时即时结算，真正实行网络平台“一站式”服务。

5、积极预治，加大救助对象的健康意识。住个院，少则几千，多则几万，这对于那些并不宽裕的群体来说，普遍对医院心

怀恐惧，于是就产生“小病挨，大病拖，重病才往医院抬”的现象。这些人要么不进医院，一进必然发生的是高额费用，这又加剧了困难群体“因病致贫、因病返困”的步伐。如果能整合社会资源，定期免费检查身体，积极做好预防，做到“预防为主”实现“未病先防”，或群众在有点小毛病就及时治疗，把疾病消灭在萌芽状态，那花费的费用就要少得多。

以人为本搞好铁路客运服务 篇9

*******行风监督员座谈会汇报材料

尊敬的各位行风监督员：

大家好！

首先，我代表市质监局党组及质监系统全体员工对各位长期以来对质监工作的支持和关心表示衷心感谢！

根据党的群众路线教育实践活动“学习教育、听取意见；查摆问题、开展批评；整改落实、建章立制”三个环节的要求，特向各位行风监督员征求对我局党组在“四风”方面存在的问题及对全市质监系统如何进一步改进作风，提高工作效率的意见和建议。我相信，有各位的悉心关注、呵护和指导，我市质监工作和行风建设工作一定能取得长足的进步，取得更好的成绩，党的群众路线教育实践活动之花一定能结出丰硕的实践之果。下面我从三个方面向大家汇报工作。

一、基本情况和职能

张家界市质监局起源于大庸市（后更名为张家界市）计划经济局计量、标准化、质量三个科室。1991年被整体划转到大庸市工业局（后更名为张家界市经济委员会），1994年从张家界市经济委员会独立出来，为副处级事业单位，1995年为正处级行政单位，原名为张家界市技术监督局（规范化简称质监局）。1999年省垂直管理后，更名为张家界市质量技术监督局。张家界市质监局承担全市标准化、计量、质量、认证认可、特种设备安全、食品质量安全、检验检测等综合管理和行政执法职责。市局本级内设九科（法制科、标准质量科、计量科、特设科、监督科、食安科、人事科、财务科、离退休人员管理服务科）、二室（办公室、监察室）、一委（机关党委），下设一队、三所（计量所、产检所、信息所），辖慈利、桑植两个县局，永定、武陵源设分局。全市系统现有干部职工183人，其中退休人员30人（特检院上收省局划去14人），总固定资产2492万元。

二、2013年取得的成绩和开展的主要工作

2013年，是全面贯彻落实党的十八大精神的头一年，也是奋力实施“十二五”发展规划的关键年。面对新阶段新的形势和要求，全市质监系统干部职工紧紧围绕总局、省局和市委、市政府的工作方针，提出了“抓住质量主线，实施两大战略，保障三大安全，建设四大平台，加强五个建设”的工作思路。按照这一思路，各级班子和部门狠抓落实、细化措施，迎接挑战、主动破难，在新的起点走有着张家界特色的质监之路，各项工作显见成效：产品质量安全保障有力，服务企业生产深受好评，质监执法形象得到提升，党风廉政建设持续加强，行政效能建设成效显著，技术能力建设迈出新步伐，民生计量惠及千家万户，并在质量强市、质量水平提升、标准化、网上政务服务、优化经济发展、固定资产清理等方面展现出了张家界质监工作的特色和亮点。市局领导班子在省局绩效考核中获得了101.36分的好成绩，在全省14个市州局中排名第4，被评定为优秀。荣获了全省质监系统先进集体、全市党风廉政建设目标考核工作先进单位、全市作风建设工作先进单位、全市安全生产工作先进单位、全市社会管理综合治理先进单位等多项荣誉称号，部门形象和整体素质都有了新提高，为张家界的改革发展稳定，保障质量安全作出了较大贡献。

（一）加强质量强市战略，服务地方经济发展。2013年，市委常委中心组首次举办了全市处级以上领导干部参听的质量知识专题讲座，为我市深入贯彻落实《质量发展纲要》，用质量打造世界旅游精品开启了新的进程。首次启动了张家界市市长质量奖，并成功举办了首届市长质量奖颁奖暨全市质量工作大会，刘桦副市长作全市质量工作报告，许显辉市长亲自为获奖企业颁奖并作重要讲话。市长质量奖树立了质量标杆，形成了在全市上下崇尚质量、追求卓越的导向，对提升全市质量水平产生了积极而深远的影响。一是成功举办了“百名法人谈质量、百家企业创品牌”宣传月活动和2期卓越绩效培训宣贯，进一步增强了领导层和企业重视质量和品牌发展的战略意识。二是全年共有7家企业申报了市长质量奖，2家企业获市长质量奖。14家企业申报了张家界名牌，2个地理标志产品通过了省级初审、1个通过了国家级终审并公示，质量强市战略得到了有力推进。三是全市产品质量水平明显提升，重点工业产品、食品、纤维纺织品、农资、定量包装商品等市级监督抽查合格率分别达85%、90%、73%、89%、95%，同比2012年增长了11.5%、4.9%、8%、5%、5%。其中婴幼儿服装、大型超市和旅游购物店的葛根粉、蕨根粉合格率均为100%。

（二）加强质量安全监管，服务地方经济发展。去年以来，全市系统紧扣质量安全主线，忠于职守，沉着应对，谋划工作有高度，严格把关有重点，科学监管有力度，实现了产品质量和特种设备安全责任事故“零”目标。一是国务院启动食品监管机构职能改革后，全市系统在桑植县召开了食品安全生产监管工作会议，作出全面安排部署，推出十项举措，即：一抓生产许可，二抓日常监管，三抓专项整治，四抓企业承诺，五抓监督抽查，六抓分类监管，七抓公示公告，八抓严格执法，九抓宣传教育，十抓预警防范，切实保障好了民众关心的食品质量安全问题。去年全市食品企业分级评定全面完成，监管效能进一步提高。督促企业落实主体责任，全市141家特种设备使用单位签字了责任状，142家食品生产企业签定了《食品质量安全承诺书》，向社会全面允诺企业主体责任，对有不良信用记录的企业主要负责人进行集体约谈和单独约谈，全年共开展集体约谈5次，单独约谈12次，通过约谈，进一步提高了企业的质量安全意识、诚信意识和责任意识。二是全面推进特种设备分类分级动态监管，使用安全管理标准化试点，认真开展动态监管系统的维护与数据清理工作，特种设备动态监管数据清理富有成效；积极开展特种设备安全大检查，加大特种设备日常监管力度，摸清了设备底数，掌握了各单位内部管理现状，有效排查了安全隐患；督促并指导企业开展应急救援演练，提高了企业的应急处置能力，在市委市政府的统一领导下，积极应对并妥善处置了去年“4〃18”天门山客运索道故障停车事件和查出一起采用LNG移动加液车直接加液的重大安全隐患。三是组织监管人员、企业主要负责人、技术管理人员培训，实现特种设备作业人员持证上岗率100%，食品生产许可证岗前培训率100%，有效提升了工作能力和监管水平。四是坚持打假治劣和扶优扶强并举,先后组织开展了农资、床垫、酒类、糕点、肉制品、植物油、电线电缆、旅游产品、食品标签、“打非治违”、纤维纺织品、大型游乐设施等18项专项执法整治行动。查处各类违法案件49起，其中大案要案8件，责令强制拆除了1台非法安装的简易升降机，成功端掉两个非法生产窝点，停产整顿食品生产企业5家，有力解决了人民群众最关心、最直接、最现实的产品质量和特种设备安全问题。

（三）加强标准服务立项，服务地方经济发展。一是加大标准化人才队伍培训力度，标准化工作能力不断提升。采取走出去、请进来、举办培训班、召开研讨会等形式，对标准化工作人员进行培训。先后选派1人参加省局组织的标准化培训班赴德国不莱梅大学进行培训，组织30人参加省局在常德组织的培训。二是全年共组织、指导制定地方标准7项，其中2项通过专家审查并发布实施，1项已经送审，新增省级旅游服务业标准化试点单位3家，获省质监局立项项目4个，地方标准制定数量、种类、标准化战略立项数量均创历史新高。三是建成了我市旅游标准服务平台。促进了企业间标准化工作交流，提高了全市旅游服务标准化建设水平。四是根据市《“523”行动计划》要求，对大鲵、蔬菜产业标准化建设进行协调指导。目前，张家界大鲵养殖国家级农业标准化示范项目，永定区菊花芯柚及桑植县天草、湘芋种植3个省级农业标准化示范项目，顺利通过专家组评估验收。其中，大鲵养殖示范项目在评审中获得93分的优异成绩，《地理标志产品 张家界大鲵》标准的发布实施，填补了我省大鲵驯养及大鲵产品标准的空白，在全国开创了制定大鲵地方标准的先例，居国内领先水平，对促进张家界大鲵保护与发展工作，提升大鲵品质，具有非常重要的指导意义。

（四）加强民生计量，服务地方经济发展。一是进一步加大涉及公共安全的强检计量器具的监检力度，全年共检定各类计量器具39415台件，检定计划执行率95.6%，较去年同期增长4.1个百分点，合格率均达99%以上。对全市105家乡镇和社区医疗卫生机构的医用计量器具全部实行了免费检定。二是在集贸市场、加油站、餐饮行业等与人民群众生活密切相关的十大领域大力开展“计量惠民生、诚信促和谐”专项行动，带动各行业以诚立业、取信于民，提高了民生计量工作的实际效果。三是围绕政府关注、社会关心、老百姓反映强烈的重点行业、重点器具进行专项检查，推进各区县加油机监管新机制实施情况交叉检查，确保了计量器具状态稳定、数据准确可靠。在席卷全市的智能电表投诉**中，我局主动掌握舆情，客观分析原因，加大宣传力度，积极组织协调，在刘市长的指导下，有效处理了投诉，成功应对了电表**。

（五）多措并举抓优化，服务地方经济发展

2013年是全省“发展环境优化年”，张家界市质量技术监督局牢固树立“为民务实转作风，勤廉办事树形象”的工作理念，认真贯彻落实“发展环境优化年”工作要点，多措并举优化经济发展环境，取得了可喜的成绩。

1、领导重视，服务地方经济发展做到了“三有”

一是组织上有保障。成立了开展“发展环境优化年”工作领导小组。党组书记、局长任组长，市局党组成员任副组长，各科室队所主要负责人为成员。领导小组办公室设纪检监察室，负责日常工作的开展，为开展“发展环境优化年”工作提供了组织保障。

二是宣传上有氛围。召开全局干部职工大会，及时学习传达省、市“发展环境优化年”工作电视电话会议精神，学习了《2013年全省“发展环境优化年”工作要点》和《全省影响机关效能和损害经济发展环境典型案件通报》，学习传达了省、市两级领导的重要讲话。将《湖南省优化经济发展环境十条禁止性规定》在显著位置上墙，做到人人知晓，营造“发展环境优化年”良好氛围，提高广大干部职工对优化经济发展环境的大局意识、责任意识。

三是执行上有措施。为将“发展环境优化年”落到实处，不走过场，制定了《张家界市质量技术监督局2013 年“发展环境优化年”工作要点和工作方案》、《2013 年“为民务实转作风，勤廉办事树形象”作风建设主题活动方案》、《张家界市质量技术监督局办结事项回访制度》、《张家界市质量技术监督局行政审批超时责任倒查制度》、《张家界市质量技术监督局行政审批内部协调提效制度》、《张家界市质量技术监督局关于推进行政审批服务标准化管理工作意见》等配套措施，明确了牵头单位、责任单位、使责任到位，建立了用制度管人、管事的长效机制，形成了比较完善的行政效能监察体系。由于工作落实到位，受到了省发展环境优化年检查组的好评。

2、完善机制，作风建设做到“三到位”

一是抓作风建设，完善管理机制到位。制定《张家界市质量技术监督局岗位责任制考评办法》、《张家界市质量技术监督局创建单位文明活动考核实施细则》，分别对部门、单位或个人的作风建设、党风廉政建设、文明单位创建、业务工作等作了详细规定；完善工作人员去向牌，上班指纹签到等制度。使抓作风建设工作形成了一整套有制度、有细则、有落实的工作机制。

二是抓作风建设，考核测评工作到位。按照《岗位责任制考评办法》和《创建单位文明活动考核实施细则》要求，负责考评的部门，严格按照实施细则和考评办法的内容进行季度考评，并将考评结果进行张榜公示，接受监督。

三是抓作风建设，奖惩分明工作到位。将每月每季考评结果与奖惩直接挂钩，并纳入单位绩效考核和个人岗位责任考评内容。打破了“守纪不守纪一个样”、“作为不作为一个样”、“干好干坏一个样”的局面，不断激励广大干部职工创先争优。

3、选准切入点，效能监察做到“四优化”

一是规范工作行为，优化机关效能。建立行政审批、服务事项办结回访台账，根据《办结事项回访制度》。每月由局监察室牵头从各业务科室上报上月的《办结事项台账》中抽取20%企业和行政相对人进行了电话回访和走访，了解和听取他们意见和建议，发放廉政信封，只作“依法行政评议卡”，建立“效能建设走访企业调查问卷”台账，并将回访调查问卷情况纳入《绩效考核》。一年来，走访企业和行政相对人40余次，电话回访80余个，发放“依法行政评议卡”280余张。通过走访、电话回访和调查问卷工作的开展，不仅规范了干部职工的工作行为，而且受得了社会各界和企业及行政相对人的好评。

二是加强窗口建设，优化工作环境。在规范服务窗口工作中，开展争创“优质服务窗口”活动，制定了《开展争创“优质服务窗口”活动实施方案》，窗口单位全力推行热情服务“无距离”，遵纪守法“无投诉”，依法办事“无错案”，定费收费“无不公”，工作未完“无人走”的“五个无”制度。加强政务公开、办事公开，做好“窗口”一站式服务。建立阳光服务，强化公开、公正、公平理念，进一步落实首问责任、对外受理、办结告知、一次性告知、同岗工作、服务质量承诺等制度；政务大厅公开质监系统办事依据、程序、时限，收费标准，“十不准”“五公开”等规定；公布质监服务指南，质监业务的政策法规、机构等信息，公开行政审批权运行制度及绘制流程图；加强网上电子政务网上巡视，确保电子政务工作事项不挂“红牌”。明确专人对网上电子政务工作进行定期巡视，对发现有超期未办的事项（黄牌）按照网上电子政务工作要求及时进行提醒和告知工作人员，在规定的时间内完成事项的办结，避免了“红牌”事件的发生；加强电子政务网络建设和服务，投入20万元对网络服务器、交换机、路由器、电脑等其它设备进行改造升级，确保电子政务上网办公正常运行，得到了省、市两级检查组的好评。

三是加强内部协调，优化办事环节。为减少企业办事环节，节约时间，张家界市质监局建立内部协调机制，对同一企业的同一审批事项涉及局内部多科室、多名分管领导审核的，建立行政审批事项内部归口协调、调度机制，确保高效审批。对市经济开发区的服务管理做到“四统一”。即：所有的行政审批事项都由开发区分局“统一”进行受理；所有的监督检查都由开发区分局“统一”进行协调；所有的检验检测都由开发区分局“统一”进行安排；所有行政事业性收费都由开发区分局“统一”进行减半收取的“四统一”管理办法。杜绝多部门审批、多部门监督、多部门检查、多部门检验、多部门收费的现象。

四是加强规范涉企检查涉企收费，优化经济发展环境。治理和优化经济发展环境是加快经济快速发展的重中之重。我局以“发展环境优化年”为抓手，认真执行涉企检查、涉企收费等规定。认真做好全年涉企检查备案和每月涉企检查备案工作，建立了全年涉企检查备案台账；进一步对减轻企业负担、优化经济发展环境、规范行政裁量权、“企业宁静日”等政策和制度的贯彻执行情况进行监督和督查；规范行政事业性收费。开展涉企检查收费自查自纠活动，并采取对照规定标准查项目，对照项目查票据，对照票据查金额，对照金额查行为的办法，对本系统的行政事业性收费项目进行认真清理。全年减少行政执法罚款50余万元，事业性收费减半、减免30余万元，为企业减轻了负担，同时杜绝了乱评比、乱庆典、乱检查、乱收费行为。进一步优化了经济发展环境。

4、拓宽监督渠道，接受社会监督

接受监督是直接防止行政事故的发生，预防行政失职和腐败的重要手段。我局不断拓宽监督渠道，接受社会舆论和社会各界的监督。一是加强网上舆情监测，建立“张家界市公众论坛网络和红网舆情监测台账”，明确专人对张家界市公众论坛、红网等网络舆情的监测，收集广大网民对质监工作的意见和建议，对广大网民反应的意见和建议做到早发现、早处理、早回复，形成“有诉必受、有受必查、有查必果、有果必复”的投诉受理机制。到目前为止受理网上投诉四起，并在网上进行了及时回复和处理，得到了网民的高度赞誉。受理网上工作建议一起，已落实到相关业务科室，并采纳了该建议。二是接受社会各界的监督。召开了2013行风监督员座谈会议，听取了各位行风监督员对我局的行风建议和党风廉政建设的意见和建议，使我局在行风建设、党风廉政建设上得到改进和提高。

一年来的工作，所取得的成绩令人鼓舞，这是市委、市政府、省局科学决策、正确领导的结果，是各级党委、政府重视、支持质监工作的结果，是全市系统干部职工共同努力的结果，也是在座的各位行风监督员关心、重视、鼓励、支持质监工作的结果。借此机会向各位行风监督员致以衷心感谢！

三、2014年工作思路

2014年，是质量技术监督监管体制和机制改革的关键之年，是全面落实市委、市政府“1656”和“523”行动计划之年。张家界市质监工作要以四个围绕为抓手，争取在提升质量总体水平、推动经济社会发展上有更大成效和作为，在深化平安张家界建设、加快质监事业发展上有更好成绩和更新局面。

（一）围绕质量主题抓发展，争取在提升质量总体水平上有更大成效

质监部门是质量综合管理部门，抓质量是我们的首要职责，追求质量提升是质监人永恒的工作主题。我们不仅要在系统内部形成以质量为中心，各级上下联动、各单位相互配合、共同推进；也要在系统外部形成各级政府、各有关部门、行业协会、生产经营企业和广大消费者共同参与质量工作的新格局，形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围。

（二）围绕质量安全抓基础，争取在深化平安张家界建设上有更好成绩

保安全是质监部门的重要职责，安全是我们必须坚守的底线。面对新的质量安全形势，要突出特种设备和食品两个重点，抓好风险防患、科学监管、应急处置三个环节。要做到职能划转前的食品监管不脱档、不缺位、不弱化，保持工作的连续性和稳定性，确保监管职能顺利交接，做党和人民放心的质量安全卫士。

（三）围绕中心工作抓服务，争取在推动经济社会发展上有更大作为 发展质监事业，抓质量，保安全，归根结底是为了服务经济社会发展。不管体制怎么变，质监系统服务经济社会发展的中心任务不会变。只有紧紧围绕地方政府中心工作，充分发挥职能作用，通过卓有成效的工作，不断彰显服务经济发展大局这个亮点，才能赢得政府对质监工作的进一步重视和更大的支持，才能促进质监工作良性发展。

（四）围绕强基固本抓提升，争取在加快质监事业发展上有更新局面

随着经济社会发展，群众的期望越来越高，质监能力亟待加强，质监形象亟待提升。要坚定不移地抓法治、抓科技、抓文化、抓党建、抓廉政、抓队伍、抓机关建设，强基固本，加快发展。

1.围绕依法行政抓法治。一是要规范执法行为。加强案件管理，完善稽查制度，严格自由裁量权行使，提高执法现场“快速查验”能力，搞好行政执法与刑事司法衔接，坚决做到依法、规范、公正、文明执法。二是主动公开政务。深入推进行政审批公开，及时公布行政许可项目，畅通查询和咨询渠道，加快推进网上审批和电子监察系统。三是强化执法监督。纪检监察机构深入开展纠风工作，狠抓省、市关于优化经济发展环境各项规定的落实，认真开展“我监督你的产品，你监督我的人品”的调查问卷活动，坚决防止不作为、乱作为、失职渎职等行为。

2.围绕技术执法抓科技。质监工作专业技术性强，依靠科学技术手段履行职责是质监部门的鲜明特征。必须坚持科学发展、与时俱进，通过实施“科技兴检”战略，切实提高质监科技水平，全面提升检验检测能力和服务水平，让社会各界更加认可我们的机构，相信我们的数据，体现质监部门的技术权威性和公信力。

3.围绕质监文化抓和谐。认真贯彻《国家质检总局关于加强和谐质检建设的指导意见》，牢固树立“人民质检、执法为民”的理念，开展社会主义核心价值学习教育，加强质监文化研究和质监文化人才培养，广泛开展丰富多彩的群众性文化体育活动，增强质监队伍的凝聚力、战斗力、亲和力。4.围绕创先争优抓党建。全面抓好党的十八届三中全会精神学习、宣传和贯彻。精心打造“党旗下的质监人”党建品牌，评选表彰先进基层党组织和优秀共产党员。按照察民心、解民难、排民忧、听民言的总体要求，深入开展“四走四问”活动，并把开展党的群众路线实践教育活动同“双联双解六攻坚”主题活动有效对接，同贯彻落实市委“1656”行动计划紧密结合起来，始终坚持“为民务实清廉”这个主题，着力解决“四风”突出问题，确保全市系统党的群众路线教育实践活动取得实效。

5.围绕规范权力抓廉政。认真落实党风廉政建设责任制，推进惩防体系建设，深入开展反腐倡廉、警示、作风建设教育，加大对中央“八项规定”、省委“九项规定”、省局“五条”、市委“十项措施”和“六个一律”及中办、国办新印发的《党政机关国内公务接待管理规定》等规定的学习和执行情况的监督检查力度，严格行政问责，规范权力运行，制定张家界质监系统《建立健全惩治和预防腐败体系2013—2017年工作规划》，使我们的队伍更加纯洁和廉洁。6.围绕上级部署抓改革。改革是大势所趋，质监系统改革是中央全面深化改革，优化政府机构设置、职能配置、工作流程的重要组成部分。我们必须要牢固树立大局观念，积极应对质监工作改革带来的影响，提前谋划和耐心细致地做好职能划转和体制改革各项工作，妥善解决改革涉及的人员、机构、编制调整的问题、人员思想稳定问题、经费保障问题等，确保质监队伍稳定，实现平稳过渡。

7.围绕机关建设抓形象。以规范化管理为目标，通过运行质量管理体系，严格办文、办会、业务、人事、财务等各项管理，巩固“文明单位创建”成果，积极创建节约型机关，以优美的环境、一流的队伍、显著的成绩展现质监新形象。

各位行风监督员，质监局在搞好党风廉政建设，预防职务犯罪，规范工作行为，优化经济发展环境，服务企业，服务民生，助推地方经济发展中，虽然做了不少工作，取得了一些成绩，但仍存在一些问题和不足，离各位的要求和新时期质监事业的发展还有一定的距离。依法行政，履行职能，促进发展是质监部门永恒的主题，我们将一如既往的履行质量技术监督职能职责，服务企业、服务民生，促进张家界市经济社会又好又快发展。最后，欢迎各位行风监督员对我们的工作进行评议，特别是多提宝贵意见和建议，我们将积极采纳，认真改进，切实提高。祝各位行风监督员工作顺利，身体健康，万事如意！