浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高

2024-11-05

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高（通用9篇）

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇1

关键词：ISO9000,质量管理体系,图书馆,服务意识

1 概述

中国加入WTO以及全球经济一体化的实现, 我国的教育领域正在与国际教育标准接轨。随着高校办学规模的日益扩大, 高等学校图书馆教育资源不足与保证教学质量的矛盾日渐显露, 稳定和提高教学质量的问题已成为高等学校当前和今后办学中的首要任务。高等学校图书馆引入ISO9000质量管理体系标准, 不仅可以促进学校教学质量管理体系的改进和完善, 而且可以提高图书馆日常服务读者的能力, 是构建高校全面教学质量管理体系的一种很好的尝试。[1]目前, 已经被国内外企业界广泛接受的ISO9000族质量体系认证, 已经走进校园, 我国通过ISO9000认证的学校近百所, ISO9000质量管理体系认证给我们带来了以人为本的新理念。

2 高校图书馆质量管理的新理念

2.1 以“顾客”为关注的焦点, 树立图书馆的服务质量观

在高校图书馆质量管理中“顾客”的概念是指教师、学生和广大读者, 高校图书馆向“顾客”提供的是一种服务。而服务的质量集中体现在高校图书馆在培养自主学习人才的质量及其综合素质方面。因此, 必须充分尊重读者的主体地位。为之提供优质的图书服务。

2.2 以人为本, 全员参与图书馆质量管理

图书馆服务质量是全体员工共同努力的结果, 质量管理人人有责。高校图书馆致力于开发每个人的潜能, 追求卓越, 提倡团队合作精神, 切实做到人人关心质量管理体系, 人人做好本职工作, 全员参与图书管质量管理过程。

2.3 统筹安排, 建立全面质量管理体系

按照系统工程的整体性思维方式, 围绕图书管质量管理这个中心任务, 高校图书管各部门、各单位的工作进行统筹安排, 集成和优化配置图书管人、财、物等资源, 建立起图书管全面质量管理体系, 并协调好各子系统的关系, 保证高校图书管全面质量管理体系整个系统的有效运转。

2.4 预防为主, 加强全过程质量控制

全面质量管理体系主要是通过预防和控制, 而不是通过终结性评估得以实现的, 全面质量管理体系应从传统的事后把关型为主转向事前预防型为主, 将图书馆全面质量管理问题解决在它产生之前或形成过程之中。为此高校图书馆全面质量管理体系要加强对图书管理工作预防的过程控制, 将质量管理贯穿于人才培养的整体结构和整个过程。

2.5 持续改进, 不断提高图书馆全面质量管理体系质量

服务质量只有更好, 没有最好, 追求优秀的服务质量永无止境。高校图书馆必须树立可持续发展的服务质量观, 促进服务质量管理从静态的、检测把关型, 向动态的、持续改进型转变, 建立和完善全面质量管理体系, 并通过持续改进和创新来保证图书馆全面质量管理体系的长期有效性, 促进服务质量的不断提高。

3 ISO9000在国内外高等教育质量管理中的应用

ISO9000标准的引言中明确指出:标准是通用的, 不是专门为某一工业行业或经济部门而制定的。ISO9000族标准覆盖了房地产、信息技术等39个行业, 图书馆列在第39类。可见, ISO9000族标准在制定和实施中就已包含了在图书馆领域的应用[2]。

在国外, ISO9000质量保证体系已被应用到图书馆和教育培训机构。英国标准学会 (BSI) 根据ISO9000系列标准的原理, 制定了《教育和培训领域的管理体系指南》 (1995年版) , 供大学、学院或培训中心等教育机构建立质量体系选择。现在英国已有许多大学按照ISO9000标准构建自己的质量体系, 由于ISO认证在质量管理中发挥着越来越大的作用, 美国等许多发达国家非常重视教育管理国际认证, 继1998年美国宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校首次实施ISO9000认证以来, 世界上已有许多图书馆和高等学校通过了ISO9000认证, 北美、欧洲和亚洲都分别有上百所图书馆和高等学校通过了国际认证[3]。

我国图书馆和高等学校ISO9000认证工作已经起步, 继青岛远洋船员学院成为国内第一所通过质量体系认证的高等院校后, 大连海事大学、哈尔滨工业大学、集美大学航海学院、青岛远洋船员学院、上海海运学院等也相继通过了ISO9000质量体系认证。这些高校的图书馆也与其所属学校一起通过了ISO9000认证。海南大学图书馆以“面对挑战、开拓创新”为主题, 正式启动全面质量管理体系, 2005年7月19日通过了ISO9000认证。实践证明, 通过在图书馆和中实施ISO9000质量管理体系, 使高校图书馆管理更趋规范, 为高等教育的可持续发展打下了良好的基础, 越来越多的学校和图书馆掂出了国际质量认证这块牌子的含金量, 纷纷开始着手准备质量认证工作。[4,5]以此完善现有的图书馆管理体系, 提高馆员的综合服务素质, 全面提升图书馆的服务水平和服务质量, 从而提高图书馆整体办馆水平。

4 持续改进和创新, 不断提升服务质量

传统的质量管理强调达到技术标准, 符合规范要求, 而质量管理体系则更强调质量改进和不断创新。在质量管理体系看来, “质量是一个动词而不是一个名词”, 质量是一种持续不断的改进过程。质量无所谓一个终极的目标, 最重要的是要不断地创造性地进行质量改进, 而不应发生大的停顿, 这样才能实现更高的质量标准和更高的顾客满意度。持续改进更是贯穿于ISO9000标准中的一个核心理念。标准认为:“组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。”[6]。促进服务质量管理从传统的“检评把关型”、“静态保持型”向“动态控制型”、“改进创新型”的转变, 在读者接受能力和对知识的需求不断变化的今天, 图书馆全面质量管理方法的改进和创新更应该得到支持和鼓励, 在达到这个共识的基础上, 鼓励图书馆管理人员要勇于创新、勇于探索, 把服务改进成果应用于广大读者群体之中, 树立自主学习型人才观, 注重对学生综合素质的培养, 张扬个性, 形成特色风格[7]。图书馆在服务过程为学生搭建一个自主学习的平台, 让学生在这个平台的支撑下冲破自我, 发挥潜能, 亲历成功[8], 也是实现“自主学习、自主创新、自主发展”的重要环节。

结束语

一种先进的理念, 不仅决定一种思维方式和决策行为, 往往还会形成一种先进的工作方式和管理模式。全面质量管理体系和ISO9000标准是现代企业国际质量管理的精华, 其理念、思想和方法对高校图书馆全面质量管理体系有重要的借鉴意义。我国高校图书馆实施ISO9000质量管理模式, 是适应高等教育国际化发展趋势的需要。

参考文献

[1]李文.基于博客的图书馆知识服务模式研究[J].现代情报, 2009, (11) :111-113.

[2]白颖.高校图书馆引入ISO9000质量管理的可行性研究[J].科技信息, 2010, 18:110-112.

[3]施晓光.西方高等教育全面质量管理体系及对我国的启示[J].比较教育研究, 2002, (2) :32-37.

[4]宋烈侠.开展教学评估, 促进教学质量提高[J]中国高等教育评估, 2001, (3) :11-22.

[5]何茂勋.ISO9000质量管理模式及其在高等教育质量管理中的运用[J].高教论坛, 2004, (2) :56-59.

[6]李铁锚, 赵祖明.以ISO9000理念构筑企业自我完善的平台[J].世界标准化与质量管理, 2002, (10) :33-34.

[7]林健.高等学校人才培养全面质量管理探析[J].高等教育研究 (武汉) , 2001, (6) :90-93.

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇2

一、教育服务实施IS09000质量管理标准的必要性

全球经济一体化浪潮使国际教育市场的竞争日趋激烈。中国高等学校的继续教育、远程教育既面临发展的机遇，也面临着巨大的挑战。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何提高教育服务质量，增强市场竞争力是我们教育者必须面对和思索的问题。IS09000标准是质量管理体系通用的要求或指南，是世界上普遍认同的国际质量管理标准，它可以帮助实施并有效运行质量体系标准；它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世人推荐了一套实用的管理模式。该标准使各国的质量管理保证活动统一在一个共同的基础上，对推动组织的质量管理活动、消除国际贸易壁垒和提高产品质量，以及顾客的满意程度等产生了积极而重大的作用。

WTO将“教育服务”列入服务贸易范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务的竞争。在发达国家。学校进行ISO9000质量管理体系较为普遍。据报道在美因教育界。没有政府行政性质的评估，只有社会中介的各种认证，ISO9000认证是其中之一。宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校已全部按照IS09000标准进行验收，成为世界上第一个全面实行 ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特拨款80万美元资助该学区。在我国，无锡南洋国际学校首家是获得1SO9000认证的学校。为积极引导和大力推动这项工作，2002年7月教育部在北京召开了全国1SO9000座谈会。目前，国内不少知名高等学校和从事继续教育的学院已通过或正在积极准备通过认证。

将ISO9000引入高等学校，具有以下五方面的效应：

1、可以减少国际合作壁垒，促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使教育管理者从思想意识上实现与国际同步。学院目前已与三所国外知名大学开展合作办学，ISO9000认证有利于规范中外合作办学。

2、更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，牢固树立教育服务的观念。学校的产品是教育服务，通过教学过程和服务的手段向学生提供知识和技能的教育，从而满足学生的需求。

3、规范教育教学的各类管理。ISO9000认证的过程是吸收国际教育的先进管理经验的过程，学校以此为契机，按标准模式运作，进一步强化管理与民主监督。

4、强化按规则办事意识，把“依法治校、依法治教”落到实处，规范学校的全面工作。做到管理有依据，工作讲程序。

5、提高学校公信力。实施第三方认证后，提高学校的知名度，学校可以获得社会各界，尤其是学生、家长和社会用人单位和教育行政机构的认可和支持。

二、全员参与ISO0000教育质量认证体系的建设

坚持“以教学质量为核心，以教学稳定为基础，以教学改革为动力，以资源建设为保障”，几年来，制定和完善了学院教育管理的制度。为了“规范管理、强化服务、提高质量、加强队伍建设”，学院于4月2了日至11月15日开展了ISO9000教育质量管理体系的建设工作：进行了全员动员，提高教职工对建设ISO9000质量管理体系的认识；多次组织全体教职工学习《国际质量管理体系标准(ISO9000)》，聘请国家 ISO9000质量体系培训中心、北京质量环境管理标准研究中心的专家前来授课等。通过上述活动，使教职员工了解了质量认证标准的由来、产生和发展态势，了解了作为第143位加入WTO的中国现行质量在国际上的地位，认识到教育服务行业面对教育竞争应贯彻国际标准的重要性。

按照国际标准ISO9000质量认证体系和国家对高等成人教育的要求，学院与ISO质量公司合作，成立了以院长为最高管理者，行政副院长为管理者代表，综合办公室的质量运行专员组成的领导小组，领导组织了质量管理体系的编写工作。学院现设综合办公室、招生办、教学部、学籍部、技术部，继续教育部、财务部等部门。按照学院全员聘任制确定的岗位，全院教职工明确各自的岗位职责，围绕学院质量方针和目标，每个部门的负责人组织本部门成员认真领会ISO9000精神，按统一标准细化工作流程，全员参与编写了每种岗位的《作业指导书》，56份作业指导书形成了以学院领导为首、各部门相互衔接，从“输入到输出”层次分明的体系。

由于ISO9000强调过程的控制，我院按照计划、实施、检查、改进(PDCA)程序，以教学服务为主线，以满足顾客需求为目标，建立质量体系程序文件，以加强教学过程和服务学生的管理。在编写这套文件时，学院多次召开部门协调会议，分析讨论各部门过程控制程序，细化和明确部门之间的工作职责，解决了某些长期遗留的问题，统一了工作流程，制定了一系列程序性文件。内部审核是组织自我完善和改进机制的体现，学院组建了由6名具有较好质量意识、熟悉组织运作过程、了解质量管理基本知识、有管理工作经验的教职工担任内审员，对学院内部进行内部审核。其中有些内审员参加了ISO9000的专门培训，取得了资格证书。历经半年学院完成了全部文件的编制。2004年11月5日，学院召开了质量管理体系认证试运行研讨会，组织全体教职工学习质量管理体系的运行程序文件，为质量管理体系的试运行和外审工作做好准备。 2004年11月)5日学院院长签发了《质量手册》，开始了试运行。

四、体会

iso9000质量管理体系说明篇3

ISO9000认证概述

ISO9000认证是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一组标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750 质量标准，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。

质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。

ISO9000认证特点及适用范围标准特点

随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO 9000质量管理标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准，有50多个国家建立质量体系认证/注册机构，形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO 9000认证。ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：

ISO9000:2008质量管理体系基础和术语

ISO9001:2008质量管理体系要求

ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南

ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南

其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。认证的好处

公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处：

－强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；

－明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性；

－明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；

－明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长；

－通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作；

－获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。适用范围

ISO 9001：2008标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。目前国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。申请认证的条件

组织申请认证须具备以下基本条件：

（1）具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；

（2）按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系；

（3）已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核；

现在的iso9000:2008体系里有22个标准和3个指导性文件，从87年到目前为止iso9000体系一直都在增加标准，最新的标准是2008年版本，整体条文并未改变，细节有所加强

质量就是健康，优质才是生存之本。--卢世运 2011.1.20 ISO9000族标准的内容

一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。

ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。

具体地讲ISO9000族标准就是在以下四个方面规范质量管

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇4

通过公司组织的培训，让我深深感受到自己在学习和理解质量管理方面的差距，质量是生产正常进行的保证，也是树立品牌的有力武器，有了过硬的品质，就该有长久的坚持质量管理，所以，公司培训了质量管理体系的方方面面，同时也对内审员进行了内审培训，这样的培训很有必要，作为公司的一员，作为一个跟班，不但要对质理管理体系的文工团件学习致用，同时，更要带领生产人贯彻执行，做个负责任的人，做个对公司建设有作为的人。

当今社会，各行各业竟争激烈，都在追求自己的卓越品牌，都在追求过硬的品质，都在拉大客户，树立品牌的同时，让客户满意也是不可缺少的，总有过硬的质量，才能嬴得客户的信任，有了家客户的信任，才有了公司的不断发展壮大，这一点，我觉得我们公司一都在努力，生产线的不断增加，新厂房的修建，各方面都在悄然无声而又轰轰烈烈，一天天，一年年，整个公司都在大步向前，这就是公司常抓不懈的质量管理，没有过硬的质量管理，就没有客户对我们的满意，更没有我们的大步向前，我觉得今后我们要经常组织检查和质量审核的活动，能够及时发现和找出存在的质量问题和溥弱的环节，并组织生产部，技术部，品管部共同研讨解决问题，纠正错误，从而提高公司整体质量管理水平，为公司质量管理上台阶打下坚实的基础，也培养了各部门人员的质量管理水平，带动全员学习并长期走质量管理是生存之道的正确道路，只有全员参与，全员重视，全员围绕质量的过硬，全员围绕让客户满意，才能提开公司整体形象和市声场竞争力，创优质品牌的目标就能实现。

就让我们上下一心，以厂为家，大公无私，团结奋斗，为杰联的明天加油。

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇5

企业推行ISO9000的典型步骤：

1、企业原有质量体系识别、诊断

2、任命管理者代表、组建ISO9000推行组织

3、制订目标及激励措施；

4、各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；

5、ISO9001标准知识培训；

6、质量体系文件编写（立法)

7、质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；

8、内审员接受训练；

9、若干次内部质量体系审核；

10、在内审基础上的管理者评审；

11、质量管理体系完善和改进；

12、申请认证

ISO9000 质量管理体系认证程序

http:// 2009-4-14 13:41:00 中国食品科技网

ISO9000 质量管理体系认证程序

1.质量体系认证的申请:

1.1.申请人提交一份正式的应由其授权代表签署的申请书.申请书或其附件应包括:

1)申请方简况, 如组织的性质、名称、地址、法律地位、以及有关人力和技术资源。

2)申请认证的覆盖的产品或服务范围。

3)法人营业执照复印件，必要时提供资质证明、生产许可证复印件。

4)咨询机构和咨询人员名单。

5)最近一次国家产品质量监督检查情况。

6)有关质量体系及活动的一般信息。

7)申请人同意遵守认证要求, 提供评价所需要的信息。

8)对拟认证体系所适用的标准其他引用文件说明。

1.2.认证中心根据申请人的需要提供有关公开文件。

1.3.认证中心在收到申请方申请材料之日起, 经合同评审以后30天内作出受理、不受理或改进后受理的决定, 并通知委托方（受审核方）。以确保：

A.认证的各项要求规定明确, 形成文件并得到理解;

B.认证中心与申请方之间在理解上的差异得到解决;

C.对于申请方申请的认证范围, 运作场所及一些特殊要求, 如申请方使用的语言等,认证机构有能力实施认证;

D.必要时认证中心要求受审核方补充材料和说明。

1.4.双方签订“质量体系认证合同”。

当某一特定的认证计划或认证要求需要做出解释时，由认证中心代表负责按认可机构承认的文件进行解释，并向有关方面发布。

1.5.对收到的信息将用于现场审核评定的准备。认证中心承诺保密并妥善保管。

2.现场审核前的准备

2.1.在现场审核前, 申请方的ISO9000标准建立的文件化质量体系，运行时间应达到3个月，至少提前2个月向认证中心提交质量手册及所需相关文件。

2.2.认证中心准备组建审核组, 指定专职审核员或审核组长作为正式审核的一部分进行质量手册审查、审查以后填写《质量手册审查表》通知受审核方, 并保存记录。

2.3.认证中心应准备在文件审查通过以后, 与受审核方协商确定审核日期并考虑必要的管理安排。在初次审核前，受审核方应至少提供一次内部质量审核和管理评审的实施记录。

2.4.认证中心任命一个合格的审核组, 确定审核组长、组成审核组代表认证中心实施现场审核。

A.审核组成员由国家注册审核员担任。

B.必要时聘请专业的技术专家协助审核。

C.审核组成员、专家姓名。

由认证中心提前通知受审核方并提醒受审核方对所指派审核员和专家是否有异议。如以上人员与受审核方可能发生利益冲突时, 受审方有权要求更换人员, 但必须征得系认证中心的同意。

2.5.认证中心正式任命审核组, 编制审核计划, 审核计划和日期应得到受审核方的同意, 必要时在编制审核计划之前安排初访受审核方, 察看现场, 了解特殊要求。

3.现场审核:

审核依据受审核方选定的认证标准, 在合同确定的产品范围内审核受审核方的质量体系,主要程序为:

3.1.召开首次会议:

A.介绍审核组成员及分工。

B.明确审核目的, 依据文件和范围。

C.说明审核方式, 确认审核计划及需要澄清的问题。

3.2.实施现场审核.收集证据对不符合项写出不符合报告单.对不符合项类型评价的原则是:

A.严重不符合项主要指:质量体系与约定的质量体系标准或文件的要求不符;造成系统性区域性严重失效的不符合或可造成严重后果的不符合,可直接导致产品质量不合格。

B.轻微的(或一般的)不符合项主要指:孤立的人为错误;文件偶尔未被遵守造成后果不严重, 对系统不会产生重要影响的不符合等。

3.3.审核组编写审核报告做出审核结论, 其审核结论有三种情况:

1)没有或仅有少量的一般不符合, 可建议通过认证。

2)存在多个严重不符合, 短期内不可能改正, 则建议不予通过认证。

3)存在个别严重不符合, 短期内可能改正, 则建议推迟通过认证。

3.4.向受审核方通报审核情况、结论。

3.5.召开末次会议, 宣读审核报告, 受审方对审核结果进行确认。

3.6.认证中心跟踪受审方对不符合项采取纠正措施的效果。

4.认证批准

4.1.认证中心对审核结论进行审定、批准自现场审核后一个月内最迟不超过二个月通知受审核方, 并纳入认证后的监督管理。

4.2.认证中心负责认证合格后注册登记颁发由认证中心总经理批准的认证证书, 并在指定的出版物上公布质量体系认证注册单位名录。

公布和公告的范围包括：认证合格企业名单及相应信息（产品范围、质量保证模式标准、批准日期、证书编号等）。

4.3.对不能批准认证的企业, 认证中心要给予正式通知, 说明未能通过的理由, 企业再次提出申请, 至少需经6个月后才能受理。

5.认证范围的扩大、缩小和认证标准的变更

5.1获证企业若需扩大或缩小体系认证范围时，由获证方提出书面申请，提出以扩大或缩小认证范围相应的质量手册，由合同管理部审查接受后，需扩大认证范围的签订扩大认证范围合同，需缩小认证范围的，办理原合同更改手续。现场审核时将负责审核扩大认证范围相关要素和部门、生产车间，具体实施按《质量体系认证（审核）实施与控制程序》进行。审核通过后，给予更换认证证书，证书内更改覆盖范围，注明换证日期，但证书有效期不变。

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇6

1 高职院校建立ISO9000质量管理体系的现实意义

I S O 9 0 0 0族标准是国际标准化组织 (International Organization for Standardization简称ISO) 颁布的关于质量管理和质量保证方面的标准, 其宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展, 以便于商品和服务的国际交换, 在知识、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000质量管理体系的基本思想是“通过过程管理, 监控并且反馈影响产品的各种因素, 改善和提高组织管理能力, 并使其持续受控, 最终达到提高产品质量, 满足消费者质量要求的目的”。ISO9000质量管理的基本原则可以归纳为八项:以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。

教育, 在国内被看作事业, 在国外被看作产业。在市场经济社会中, 高等职业教育作为一种特殊的服务产业, 也可以看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是高职院校, 服务的对象是企业用人单位, 用人单位通过使用高职教育的终端“产品”——毕业生这一载体来评估教育教学的服务质量。目前, 许多高职院校的质量管理思想仍然是集中在“生产”这一环节, 较少考虑“顾客”与“市场”的要求, 没有将质量管理的基本原则完全贯彻到学院的管理工作中, 致使学校的教育服务质量和毕业生 (教育的终端产品) 的质量都存在严重的问题。ISO9000“以顾客为关注焦点”、“质量由顾客决定”的质量管理理念, 与高等职业教育“以服务为宗旨, 以就业为导向”的教育理念是一致的, 因此, 在高职院校建立ISO9000质量管理体系具有现实性和必然性。

2 推行ISO9000质量管理体系过程中存在的问题

2.1 内审员工作热情不够, 水平不高

客观地说, 所有学院领导都希望在推行ISO9000质量管理体系之后, 能够给学院带来新的面貌, 让学院的发展步入更高的台阶。在质量管理体系内, 将“领导作用”和“全员参与”连通起来的枢纽是各部门的内审员。由于人们对内审员的作用和地位认识不足, 许多部门领导指派职位较低的员工担任内审员。在高职院校里, 内审员是义务的兼职岗位, 有职责、无权利。由于管理体系的规范化、程序化, 无形中给内审员增加了大量的额外工作, 内审员心中的抵触情绪可想而知。此外, 内审员的上岗培训工作也需要改进, 很多时候, 培训工作流于形式, 受训人员未经考核就轻而易举获得内审员资格。

2.2 对ISO9000领会不深, 贯彻不力

根据ISO9000质量管理体系的基本精神, 高职院校实施质量管理的步骤包括下列几个方面: (1) 收集资料:根据学院提出的中长期办学规划, 提出相应的教学质量目标管理;收集现行教学质量管理体系中的相关资料, 查找现行教学质量管理体系中的薄弱环节;收集国家高职教育的有关法规、政策;了解社会、企业用人单位对专业领域教学质量的具体要求; (2) 对照标准选择和确定符合高职教育实际需求的要素; (3) 分析各个岗位的职责、职权和配备合理的资源; (4) 根据高职教育的质量标准和学校的实际情况, 编制质量管理文件; (5) 实施并运行质量管理体系。

有些领导认为, 学校已经建立和运行ISO9000质量管理体系并且获得了认证, 表明学校的管理已达标。实际上这是没有领会质量管理体系基本精神的表现。过程方法、管理的系统方法、持续改进等基本原则尚未体现出来, 怎能说是成功达标?仅仅是搭建了一个先进的管理平台而已。就像是我们搭好了一个戏台, 但演员还没有登台表演。由于部分领导对质量管理体系的认识不够全面, 贯标工作将会大打折扣, 大大影响实施质量管理体系的效果。

2.3 内审、外审工作均不到位

由于ISO9000质量管理体系没有对高校的质量管理提出具体化的指标, 高职院校的内审工作也就由各学校自行安排与管理。如果单位领导不重视贯标工作, 而内审员又没有足够的专业素养, 那么内审工作将是走过场的形式, 不能真正做到监控过程、发现问题、持续改进, 也就不能使ISO9000质量管理体系真正发挥作用。此外, 由于高校引入ISO9000质量管理体系的时间不长, 这方面的专家非常缺乏, 加上到校开展外审工作的认证机构由于客观条件的限制, 不能深入学校了解实际情况, 致使外审工作往往流于形式。

3 解决问题的对策

3.1 明确内审员工作在质量管理体系中所起的决定性作用

假如高职院校的领导继续委派低职位的员工担任内审员, 就应该效法古人筑坛拜将的做法, 以文件的形式明确内审员的职责、权利和地位, 便于内审员开展工作。但更好的办法还是由系办公室主任或以上级别的领导担任内审员。部门领导对自己部门的情况了解最为全面。他们最清楚还有哪些教学管理工作仍然游离在ISO9000质量管理体系之外;他们知道还需要补充编制哪些管理文件去完善管理;他们懂得如何解读收集到的资料、如何做出调整和改进。毕竟, 领导和普通员工, 他们所站的高度和视野是不同的。

3.2 统一认识, 克服重认证、轻贯标的思想

广大教职员工要充分认识到, 建立并运行ISO9000质量管理体系仅仅是搭建好了一个先进的管理平台, 广大员工如何在这个平台上操作才是问题的关键, 正所谓“搭台容易唱戏难”。获得认证, 只是质量管理体系的开始。在运行质量管理体系的过程中, 忠实贯彻其基本思想即过程管理、监控与反馈、改善与提高组织管理能力、持续受控、最终提高产品质量是我们必须坚持的方针。有些高职院校运行ISO9000质量管理体系之后收效甚微, 就认为该体系不适合高校, 这真是莫大的误解。他们应该检讨自己的工作, 而不是怀疑质量管理体系。ISO9000质量管理体系一旦建立

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析→小组讨论→课堂发言→教师讲评。必须把课堂时间在这6个步骤上合理地分配好。布置案例、提出要求和个人分析三个步骤可以放在课前安排。课堂讨论案例和课堂发言两个步骤是案例教学的关键环节, 要保证时间, 目的是让学生有足够的时间参与体验, 提高其分析问题和解决问题的能力。讨论时教师应注意师生互动, 鼓励学生积极参与到课堂教学中来, 启发学生对案例进行讨论。要求学生针对具体案情及具体问题, 既有分析又有结论, 使学生以审计人的身份参与到案件审计中来, 让学生明确“知”不等于“会”, 纸上谈兵解决不了问题, 引导学生的学习兴趣, 挖掘学生的思维潜能, 变“要我学”为“我要学”。最后是教师讲评, 要把学生中精彩的讨论结果和发言给予充分的肯定, 并发表教师自己的观点。

2.4采用现代化教学方法, 提高审计案例教学效果

应把多媒体电教演示教学系统、多媒体网络教学系统等先进教学手段和审计案例结合起来, 以大幅度增加信息输出量, 提高教学效率, 同时抑制学生的疲劳感, 提高学习效果。比如, 利用网络教学平台可以有效的加强师生沟通, 更好的确保案例教学效果的实现。笔者所在学校已经开通Blackboard网络教学平台, 通过实践, 笔者认为, 利用Blackboard网络教学平台弥补了传统授课模式下的不足, 同时更有利于师生的交流、沟通, 真正实现师生互动。教并运行, 学院各级领导要带头参与到质量管理活动中来, 只有坚持质量管理体系的八项基本原则, 坚持标准和要求, 贯标工作才能落到实处, 质量管理体系才能产生成效, 发挥真正作用。

3.3 加强内审工作的力度

在运行质量管理体系过程中, 各部门的内审员是导演, 所有教职员工和学生都是演员, 演员必须无条件服从导演的指挥。学院要根据实际情况科学合理地安排内审工作, 比如月审制、季审制, 让内审工作制度化, 让质量管理体系及时地发挥它的积极作用。同时, 认证机构要从实施ISO9000质量管理体系获得成功经验的高职院校中挑选优秀的质量管理者, 作为外审工作的专家, 指导高职院校的外审工作, 正所谓“它山之石, 可以攻玉”。

4 结语

近年来越来越多的高职院校选择了ISO9000质量管理体系来提高学校的教学质量管理水平。建立并运行ISO9000质量

师可以把事先做好的电子课件上传到网上, 并且根据每章的内容搜集、选择相应的案例材料进行整理、改写、编辑, 并提出分析讨论的要求上传到网上, 学生根据上课的进度可以下载下来提前预习, 教师上课的时候, 在讲解完教材相关内容以后, 可以组织学生进行课堂讨论, 也可以通过上传作业的形式检查学生的预习情况, 并根据作业情况进行集中讲解。这样一来, 不仅大大增加课堂教学的知识量, 提高教学效率, 还可以考察学生的课前预习效果、课后复习情况, 并激发了学生的学习热情与参与兴趣, 真正起到事半功倍的效果。

另外, 可以建立能反映实际情况的审计实验室, 给学生提供很好的实践环境。不少高校开展会计、审计教学都有会计模拟实验室, 但是具有审计模拟实验室的很少。初步考虑可以备齐几套介绍注册会计师审计、政府审计和内部审计流程的文件, 同时制作成多媒体视听资料, 增强学生的直观感。例如, 以某家会计师事务所接受一家上市公司的委托进行年度财务报表审计为例, 沿着评估客户风险—签订审计业务委托书—调查了解客户及其环境—评估财务报表重大错报风险—进行控制测试—执行实质性测试 (细节测试和分析性程序) —汇总审计结果, 与治理层进行沟通—出具审计报告的轨迹, 取得并制作一整套审计工作底稿等文件和视听资料, 使学生如身临其境。

总之, 尽管案例教学法在《审计学》课程中的应用尚处在不断完善的阶段, 也还管理体系并非难事。最难之处在于如何忠实贯彻质量管理的八项基本原则。只有严格执行标准和要求, 质量管理体系才能真正发挥它的效率和作用, 让高职院校的教学质量和办学水平得到不断的提高。

参考文献

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[4]林家莲.高校引入ISO9000质量管理体

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[5]王家爱等.高职院校建立ISO9000质量

管理体系的调研分析[J].廊坊师范学院

学报 (自然科学版) , 2008 (10) :83~85.

存在一定问题, 但相信随着教师和学生对这一新式教学法的适应、探索和创新, 它一会逐步成熟起来, 真正实现教学相长, 案例教学法在高校审计学课堂中一定会结出丰硕的果实。

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应用[J].金融教学与研究, 2005 (4) .

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浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇7

一、2004年质量目标完成情况一年来，我们按照“依法治税、以德治队、科学管理、优质服务”的质量方针和省局《关于2004ISO9000质量目标的通知》（浙地税函〔2004〕154号）文件要求，坚持以组织收入为中心，坚定不移地推进依法治税，强化税务稽查，全面加强和规范收入管理，保证了财政收入的稳定增长。2004年全县地税部门共组织各项收入12756万元，同口径比上年增长7.6%，其中税收收入6356万元，同口径比上年增长12.7%；社会保险基金5497万元，比上年增长3%。各项质量目标完成情况如下：1．税务登记率： 97.16%；2．纳税申报率：企业98.98%，个体94.02%；3．入库率： 94%；4．滞纳金加收率： 99.72%；5．处罚率： 51.01%；6．养老金征集率： 100%；7．医疗保险金征集率： 99%；8．纳税人服务不满意率： 95.4％；9．服务承诺兑现率： 100%；10．税务行政复议撤销（变更）案件数：无；11．行政诉讼败诉案件数：无；12．处罚实施率： 97.35%； 13．检查面： 11.25%；14．结案率： 100；15．复查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．执法过错：无；18．干部学历程序：45周岁以下干部大专以上学历占89.71%；19．廉政建设（大要案发生数）：无大要案发生。

二、质量管理工作基本情况

（一）制订和调整质量目标一是制订和调整全局的质量目标。按照省局浙地税函〔2004〕154号文件和2004年我局地税工作目标和要求，质量目标在上年的基础上进行了调整，具体是：税务登记率从85％提到90％以上，税务检查面由5％降至3％以上，税务检查结案率和案件公告率，分别由90％提到95％和20％提到70％以上。二是适当调整部门质量目标。根据符合工作实际，可操作性强和方便测量考核的指导思想，结合有关部门的工作要求，对部分部门的质量目标进行了调整。本次调整共增加11项，减少7项，具体是：办公室去掉了后勤保障及时答复，增加了档案归集率；信息中心去掉了计算机完好率，增加了数据修改公布率和计算机及设施故障修复率；计财科去掉了涉税报表及时率，增加了欠税公告率和税收票证作废率；税政管理科去掉了税收政策贯彻率和涉税文书审批准确率，增加了社保基金征集率和所得税年终汇算和结算率；征管科去掉了质量目标考核及时率和涉税文书审批准确率，增加了税务登记、纳税申报、税收入库和滞纳金加收率。

（二）认真开展内审工作第一，抓好学习培训。为促进组织管理水平的提高，确保内审工作顺利、有效的开展，我们组织了三个层次的学习培训：一是组织全体人员学习质量管理体系文件，使全体税务干部充分认识和掌握ISO9000质量管理体系的基本概念、相关知识，进一步提高对ISO9000质量管理体系的认识。二是组织内审人员学习质量管理体系质量手册、程序文件和作业指导书，交流探讨内部审核方法和技巧，提高内审人员审核业务的能力和水平。三是选派4位业务骨干，到中质协质量保证中心进行培训，加强对GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的理解。通过理论学习、案例讲解、审核考试，在审核的技巧和方法上，有了较大提高。第二，抓好内部审核。制定《内部审核计划》，明确审核目的、范围和准则，召开内审首次会议，部署内审有关工作。5月17—19日组织开展内部审核，由18位内审员组成的审核组，分三个小组对我局13个部门开展了内审。通过内审，反映出各部门对导入ISO9000质量管理体系普遍比较重视，树立了各项业务工作的开展严格按照有关程序文件和作业指导书的规定执行的意识。通过交谈、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程和现场观察等方法，审核出63项不符合项，没有严重不合格项。从这些不符合项的情况来分析可以看出我局目前体系运行存在的主要问题在：17.5.1“税收征管活动的控制”计有47项，占不符合项的74％；2 8.2.3“过程的监视和测量”16项，占不符合项的26％。产生上述这些问题的主要原因是在体系运行过程中，各部门岗位人员对体系文件的学习不够，理解不深，致使在体系运行中特别是在征管业务开展过程中执行文件有偏差，同时对质量记录重视不够，有些工作做了，但没有按文件要求做好相关的记录。第三，抓好审核跟踪。在内审的末次会议上，针对发现的问题，认真讨论研究整改措施，并要求各部门认真做好整改，举一反三，防止同类问题再发生。并要求各部门继续认真学习体系文件，加强领导，及时抓好纠正落实工作，切实使质量管理体系的运行符合要求和正常有效，全面提升征管质量和征管水平。内审工作结束后，对内审中发现的问题，以函的形式及时发出，对实施纠正督查做出了具体的安排落实。

（三）做好持续改进工作按照“pDCA”循环的要求，通过内审、内部检查等系统方法，及时发现工作中存在的问题，并认真进行分析、预防和纠正，随时将问题解决在萌芽状态，从而使关口前移，更高更好地实现预期目标。一方面到有关部门征求意见，另一方面组织有关人员进行讨论研究，集中时间人员力量，对体系运行中发现的有关问题进行整理讨论，对质量管理体系文件进行了修改：一是质量手册。质量职能分配表，增加了7.1 产品实现的策划：税政科、法规科、计财科、信息中心的职能；7.4采购：信息中心职能；7.5.1税收征管活动控制：税政管理科、政策法规科、计划财务科职能；7.5.5产品防护：征收管理科、计划财务科职能；8.3不合格品控制：纪检监察室职能；8.4数据分析：计划财务科职能。二是程序文件。对8个业务职能科室的管理工作控制程序文件合并为一个业务职能科室管理工作控制程序文件。三是作业指导书。去掉了《计算机信息管理员作业指导书》。对地税纳税人类别管理、所得税征收方式认定、纳税申报受理、催报催缴管理、税收票证违规处理、非正常户处理、发票发售管理、具名发票印制、质量目标管理、公务员考核等作业指导书作了修改。四是表证单书。涉及程序文件方面的：修改了内部审核报告单。涉及作业指导书方面有：①去掉以下表证单书：个体超定额和逾期纳税申报专用表，公务员考核结果审核表，考核优秀、基本称职、不称职人员名册，各部门考核优秀公务员指标控制数、考核民主测评表、地税纳税人类别管理表、所得税征收方式认定表。②增加以下表证单书：地方税收纳税人类别管理所得税征收方式认定表、干部考核测评表、公务员考核名册。③修改了以下表证单书：权限设置修改申请表、需后台处理数据修改审批表。五是对各类涉税申请事项，均采用文本格式申请书，不再提供书面申请书。六是及时启用了《审批工作流系统》，解决局内部办公设备购置维修、网络故障及软件安装、TF2000操作权限设置、需后台数据修改或查询需求申请等审批事项，加快内部文书流转速度，办事效率得到进一步提高。

三、存在的问题及改进措施

（一）存在的问题一是制度意识和质量文化意识有待进一步增强。ISO9000质量管理体系导入实施以来，从时间上来讲还是比较短，部分科室和部门还不同程度地存在“凡事找领导”的依赖心理，未完全形成事事按制度和业务流程办的意识。部分干部对整个体系的认识、熟悉、熟练运用的程度还有所欠缺。二是质量管理考核、过错责任追究体系的建设滞后。导入ISO9000质量管理体系明确了各部门和干部的职责和工作责任，但对于如何追究责任、调动广大干部的主观能动性，还需要建立一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的质量管理考核和过错责任追究等一系列的配套措施，来确保质量管理体系的顺利运行。三是与质量管理体系配套的信息化建设有待进一步加强。质量管理体系表证单书多、记录量大，在一定程度上影响了工作效率。因此，急需按照体系文件中规范和流程的要求和对应的岗责权限，研发一个配套管理软件，减轻记录工作量，提高工作效率。四是对一些新的税收政策或管理方式和手段的出台，还未能及时地在体系文件中进行相应的修改和增补。五是质量管理的基本方法pDCA循环，在各个部门的应用和运行还不平衡，也尚未形成为一条施压的链条。

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇8

审核目的：

检查我公司质量管理体系对gb/t19001-标准的符合性及质量管理体系运行的有效性，并为质量管理体系的改进提供依据。

审核范围：

aa产品涉及的过程、活动、部门和场所。

审核依据：

gb/t19001-标准、《质量手册》、《程序文件》、第三层次文件、合同、相关法律法规等质量体系文件。

审核综述：

本次内部质量体系审核采用滚动审核的方法，本着尽可能多发现问题，尽早整改问题的原则，根据我公司实际情况，省略了首次会议、末次会议的程序。对管理层、5个科（室）、2个车间进行了审核，通过与领导层座谈，询问各部门负责人及关键岗位操作人员、观察现场活动、查阅文件、记录，收集了客观证据，共查出不符合项4项，具体见《不符合项分布表》（附后）。通过对不符合项的统计发现：4.2.4记录控制一项、6.3基础设施一项、7.5.1必要时，获得作业指导书、8.2.3过程的监视和测量一项，以上不合格项分布在4个条款4个部门，均为一般不合格项，且呈分散状分布，没有对质量体系运行造成不良影响。

需要说明的情况有两点：第一，《不合格报告》中的不合格事实为发现部门，不一定是责任部门。第二，因为审核是一个抽样过程，不可能将受审核方的所有问题都查到，所以具有一定的风险性，这就要求各单位举一反三，对类似问题进行自查自纠。所有不合格事实应在11月10日前完成整改，由企业管理部组织跟踪验证。

本次内审，公司领导对质量管理体系的建立、实施和保持十分重视，营造了全体员工参与的良好氛围，全体员工质量意识强，坚持以顾客为关注焦点。公司配备了必要的人力资源，完善了设备管理，优化了工艺条件，检测手段较先进，对手册覆盖的产品形成各过程严格控制，确保不合格品不出厂。公司产品质量稳定，10月由河北省产品质量监督检验院出具的aa产品监督检验报告显示：产品符合gb2440-标准,结论为合格。

本次内审各受审核方与审核组积极配合并主动提出问题，找差距，员工贯彻质量体系的自觉性不断增强。希望各部门进一步提高思想认识，将贯彻质量体系与企业的生存和发展紧密联系起来，确保质量管理体系在不断改进和完善中提高。

浅谈ISO9000与后勤服务质量的提高篇9

目前高校计算机机房己普遍成为培养、锻炼学生操作能力的一个重要实习场所, 是提高人才质量的重要环节, 是办好高等学校的基本条件之一。但是目前高等学校计算机机房还普遍停留在传统管理模式下[1], 这种管理模式虽对配合理论教学起到一定的积极作用, 但随着高等学校教育管理制度的不断改革和21世纪对人才质量、素质要求的提高, 这种管理模式日益显露出不足和弊端, 大大影响了计算机机房功能的发挥, 影响了对学生综合能力、创新能力和实践能力的培养。因此, 高校计算机机房管理改革势在必行。

面向21世纪教育新形势下, 我们必须对计算机机房建设与管理在高等教育中的地位和作用重新认识, 更新观念, 用改革、可持续发展的精神抓好计算机机房建设与管理, 以保证在培养人才的竞争中处于有利地位[2]。

1. 高校机房管理现状及存在的问题

目前, 在高校教学中对计算机设施的需求越来越迫切, 高校内的计算机机房急剧增加。高校机房虽然大都数量多, 但层次不一, 表现在硬件、软件、环境、工作人员、管理、可持续创新等各方面。高校机房管理的内容比较多, 同时也比较杂, 从广义上说, 硬件设备的购置或添置、各类软件的选用、用电的安全保障、软硬件故障检修、机房网络联接及其技术、机房内外部环境、机房教师、学生、上机管理、工作人人员管理等等都属于机房管理内容。由于机房管理牵涉面广, 事务杂, 技术难度大, 工作量大;硬件管理、学生管理、维护各方面都有相当的难度, 致使目前高校机房管理普遍落后和混乱, 绝大多数机房存在许多问题, 影响了机房功能的发挥和利用率, 甚至存在诸多隐患, 其危及人身、财产安全[3]。

目前高校机房管理中普遍存在的问题主要有以下几个方面:

1.1 硬件的配置

由于我国的教育体制的原因, 各层次高校受到的资金支持力度不一样, 所以高校之间硬件的配置差别较大。例如国家、省重点大学的机房设施齐全, 先进, 能很好的与应用要求一致, 机房的数量也能适应教学、实践和科研的需要;但是一般高校由于意识及资金支持所限, 机房的数量偏少, 与教学规模和学生的实际需求相差甚远。

1.2 硬件维修、保养

高校计算机机房多数属于公开机房, 每天人流量大, 利用率高, 并且学生素质有一定差异, 许多机房经常有一些人为的破环、偷盗和更换配件等现象的发生;另外由于许多高校环境及配套设施不标准, 也容易造成硬件的损坏;还有许多高校机房工作人员的素质、能力有限, 管理滞后, 这样就造成机房计算机的保养、维修跟不上, 影响教学、实践等工作开展。

1.3 设备采购缺乏计划性, 论证欠周密

许多高校机房没有设备采购制度, 或者即使有相应的采购制度但贯彻不严格, 技术论证不被重视, 少数设备由于论证欠周密, 甚至无论证, 于是出现了只买不用、不管的现象, 导致因配件不全、技术落后、质量差、售后服务跟不上等因素, 影响设备使用而导致报废或闲置。

1.4 高校机房配套软件状况良莠不齐

目前高校机房软件建设包括计算机应用软件和教学、实践软件。据有关部门调查, 高校的机房计算机应用软件状况普遍很差, 只有很少数高校机房软件齐全, 能够持续升级;有极少数高校机房已具备了软件开发、创新能力, 而许多高校的机房管理人员通过各种关系借用、刻录别人的盗版系统盘, 或是从网上下载, 由于他们是非正版软件, 很不稳定, 不但经常出错, 还不能升级, 极大的影响了正常的教学使用。

2. 将ISO9000族标准引入高校机房管理的必要性

ISO9001标准在其引言中明确指出:“标准是通用的, 不是专门为某一具体工业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”在高校机房管理过程中应用ISO9001标准理, 只是其质量体系的设计和实施要与高校机房的实际情况相结合, ISO9000[4]标准能否简单、有效的应用于高校机房管理, 是ISO9000管理在高校机房管理中成败的关键。

高校机房的顾客就是使用机房的学生与教师, 理解这些学生与教师的当前的和未来的需求, 满足他们的要求并争取超越他们的期望, 这是推动从目前的静态管理向动态管理推进的主要动力之一。因此在高校机房管理中引入ISO9000族标准是非常有必要的。

3. 架构高校机房质量管理体系

3.1 管理职责

如何将顾客需求转化为组织的职责、规章, 这一部分正是ISO9000质量管理的管理职责部分。事实上“管理职责”中的质量方针、质量目标、质量策划等的具体落实就体现在部门岗位的职责权限和规章制度的制定上。

在明确管理职责过程中应重视全员参与的原则, 2000版ISO9000标准认为, 质量不是少数人的事, 企业的成功不仅取决于正确的领导, 还有赖于全体员工的积极参与。高校要想实现机房管理的持续改进, 也要非常重视全员参与, 围绕管理者、教师和机房工作人员的自我约束、自我管理意识的形成和能力素质的提高来开展管理工作。

3.2 资源管理

高校机房服务的提供是建立在具备适当设备资源的基础上, 2000版ISO9000标准将“资源管理”作为质量管理过程模式中四个基本过程之一, 资源管理包括了人力资源、基础设施和工作环境等[5]。在确定岗位职责后, 为实现高校机房的质量目标, 必须配备相应的资源。

结合高校机房实际, 高校机房应确保获得各种资源支持, 保证质量管理体系的有效运行和持续改进, 以满足顾客要求, 提高顾客满意度。所以应在以下几方面配备合适的资源:

1) 人力资源

高校机房主要提供的是服务, 而服务最大的特征就是对人的依赖性, 服务质量的好换取决于人的素质高低, 所以高校机房的管理人员、工作人员等是决定高校机房服务质量优劣的重要因素。

2) 基础设施

基础设施是高校机房开展活动的基础, 高校机房组织应确定、提供并维护为达到符合服务要求的基础设施。按ISO9000标准, 这些基础设施包括:

a) 工作场、建筑物所和相关的设施

b) 过程设备, 即硬件和软件

c) 支持性服务

高校机房的管理者可按照建设机房的中华人民共和国国家标准——《计算站场地安全要求》, 选择、建造适合计算机机房的建筑设施和工作场所, 以及适合教学、实践的相应微机、空调、通风设备等硬件及相关软件, 并提供为实现服务而需的相关设施。

4. 加强高校机房的持续改进管理的建设工作

高校机房建立机房管理的持续改进机制, 是实现自我管理, 自我提高功能的重要环节。如何最终建立高校机房的持续改进机制, 根据ISO9001中8.5条款的相关规定并结合实际, 高校机房应重点做好以下几方面的工作。

4.1“持续改进”原则应体现在机房工作的各个方面

机房工作既包含管理者对机房工作人员、相关学生、教师、供方及其他相关方的管理, 又包含机房工作人员对机房软、硬件的管理以及授课、指导教师对学生的管理等内容。“持续改进”应体现在机房工作的各项活动中, 做到各项管理的持续改进。这表现在要对各相关人员确立质量目标、规章制度、岗位职责, 通过有效渠道对他们进行测量、监视、分析, 在充分交流的基础上, 提出改进、纠正和预防措施。

4.2 注重自我改进

自我发现问题、自我改进、自我监督、自我创新是ISO9000质量管理模式的最高境界, 在推行ISO9000质量管理过程中切忌只建立靠外部推动的被动式的质量管理, 应发挥机房工作管理人员的主动性, 推动他们自己建立合理的沟通渠道, 搜集信息, 自我发现问题、自我改进和创新。

例如, 机房工作人员可以主动到机房找学生和教师询问有关机房工作的相关信息, 可以自己在机房上机, 体验作为机房被服务对象的需求, 并进行总结和改进。

5. 结束语

对于高校机房服务仅靠以往的机房管理经验, 仅靠提高服务意识, 仅靠满腔热情或加大投资来提升服务质量是不够的, 必须把标准化服务、规范服务放置在更广阔的社会空间来认识, 并选择一种新的管理模式, 建立一套科学化、规范化、系统化、易操作, 并能不断改进的质量管理体系, 借鉴成功的ISO9000质量管理理念, 建立高校机房管理的四个要素, 并真正实现PDCA循环, 在服务对象的推动下实现服务自觉化、工作规范化、决策科学化、改进制度化, 使机房相关人员能够自我约束、自我改进、自我管理、自我创新, 这才是实现高校机房管理持续改进的一条简单又有效的途径。

参考文献

[1]陈华予, 陈曦, 臧冠男.高校机房管理的现状与思考[J].吉林广播电视大学学报, 2009 (5) :30-32, 81.

[2]张波, 王晓玲.浅谈高校机房管理[J].沧州师范专科学校学报, 2008 (3) :49, 51.

[3]刘来权, 雷燕瑞.浅谈学校计算机机房管理[J].科技情报开发与经济, 2006, 16 (18) :249-251.

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