旅游公司iso服务流程

旅游公司iso服务流程（通用8篇）

旅游公司iso服务流程 篇1

ISO9001质量管理体系认证流程

一、审核前准备工作：

1.提供公司的营业执照和组织机构代码证复印件、公司的工艺流程图、生产流程图

2.制定质量手册、程序文件、作业指导书和检验规范及与产线密切相关的记录表单

3.提供给认证机构对应的一二阶文件

具体内容见下：

1、制定质量手册－根据ISO9001质量管理体系标准和公司的实际经营情况核对执行，注公

司的关键岗位、有无外包过程、公司的质量目标、组织架构图等。

2、程序文件的编辑

（1）文件控制程序

流程内容：

1.一二三四阶文件的制作、评审、发行、更改、再发行、作废。该过程的制作权限的限定

2.文件的要求

3.文件的编码原则

（2）记录控制程序

流程内容：

1.记录的存在形式

2.记录的记录、搜集、保存、查阅、销毁

3.记录的保存要求

（3）内部审核程序

1.内部审核的分类（按时间：临时和及两种审核的条件）

2.审核的方式（文件和现场）

3.审核方法

4.审核员的条件

5.审核的执行

6.审核缺失报告和总结报告的编写及编码原则

（4）不合格品控制程序

1.不合格品的分类（来料、半成品、成品）

2.不合格品的处理方式

（5）纠正与预防措施控制程序

1.不合格或潜在不合格的来源（内部审核、管理评审、客户投诉等）

2．对应的报告及短长期改善方法

（6）方针目标控制程序由各部门自己制定考核指标然后回传

（7）教育训练控制程序

1.年底调查

2.计划

3.月度计划

4.教育训练考核方式

5.教育训练记录保存

（8）采购控制程序

（9）顾客满意度调查程序

（10）来料检验控制程序

（11）产品防护控制程序

（12）仪器设备管理程序

（13）管理评审控制程序

（14）灾害恢复控制程序

（15）客户财产控制程序

（16）产品的标识与追溯控制程序

三、抽样审核

1.了解公司的工艺流程

2.体系的审核（关键岗位、外包过程、公司的方针目标的制定、公司的组织架构、外来

文件的识别和控制）

3.关键岗位的控制参数、手册和程序文件中的方针目标的一致性

4.来料检验中的异常处理

5.制程巡检中的异常处理

6.仪器校验

7.设备保养记录

8.合格供应商名录及对应的供应商的基本资料表

9.客户满意度调查表及评审表

10.出货检验报告异常处理

11.首件检验记录表

缺失项的确认及开立缺失报告

产品的竞争已转化为商业模式的竞争打造商业平台

注：客户时间有限，一定要突出主打产品以化整为零的方式进行宣传

商业模式：

1.针对不同的产品制定对应的宣传广告

（1）广告注意事项：

1.发布广告平台的限制

2.主打的产品及对应的客户群体（客户上网的心理需求：要用自己的产品抢占客户有限的大脑空间）比如说：试纸对象；women心理：可以准确的判断、且不会产生副作用（正品）＝真假的辨别方法shame :以礼品的形式快递

3.产品所在的位置

制定每种产品的网页浏览指标、销售指标、并分析未达目标的改善措施及确认措施的有效性。

4.有点出发、向外扩散

旅游公司iso服务流程 篇2

1 节能服务公司服务的机制与经济效益

节能服务公司服务的机制是:节能服务公司对客户的能源成本与能耗设备进行能源诊断, 基于诊断结果, 提出节能方案, 实施节能措施, 降低能源成本, 节能服务公司从降低的能源成本中收取部分服务费用。例如, 某企业每年使用1000万元水电费, 节能服务公司通过对其实施节能技术, 使其每年减少水电费支出100万元。那么, 减少的100万元水电费中, 如果一半支付给节能服务公司, 剩余的50万元就成为客户获利部分。

节能服务公司能够让客户进行无风险的节能投资, 取得节能效果。节能服务公司服务合同大致分为两种:一是节能效益分享模式合同, 节能服务公司自行准备节能设备所需的资金, 客户不会有任何经济风险;另一个是保证节能量模式合同, 由客户承担节能改造施工所发生的初始投资, 节能服务公司向客户保证节能效果, 这种情况下, 由于是客户准备初始投资资金, 节能设备属于客户自己的固定资产。

2 日本节能服务公司服务流程与实际效果

节能服务公司服务利用热源设备进行一次诊断 (简单诊断) 、二次诊断 (详细诊断) 之后, 提出服务方案, 签订服务合同。合同签订后, 实施具体节能措施, 此后定期评估节能效果。从诊断, 到收费, 服务大致可以分为7个步骤 (图1) 。

根据日本节能服务公司的实际业绩, 可以推算出, 通过服务建筑领域最多可节约40%的水电费。其中, 能源恰当管理、调节温度湿度设定、修理蒸汽泄漏、杜绝浪费使用等改善使用方法能实现5%;合理调节冷热水、冷却水泵、空调风扇、照明亮度、提高照明镇流器效率等改进设备性能实现10%;撤除老化的热源设备、空调、变压器等热负荷, 引进最新的高效设备等设备更新换代实现25%。

3 日本主要节能服务公司及业务情况

3.1 JFS通过双重保险扩大节能服务业务

JFS是由东京电力出资45%、三菱商事出资35%于2000年12月组建的合资企业。JFS的节能服务大致分为以下四种类型:

(1) 改善型服务。在热源上安装逆变器, 根据能源需要而调节运行。通过定期抄表, 为达到理想的节能效果时, 优化设备, 进一步降低能源用量。

(2) 新建型服务。面向新建筑的服务, 由于没有降低效果的比较标准, 而通过虚拟现实建筑计算差额。

(3) 佣金型服务。由专业技术人员进行指导, 改善热源的使用。

(4) 更新热源型服务, 将所有热源设备整体替换, 施工规模较大。

东京市属立广尾医院引进的就是其中的更新热源型服务。2005年, 高砂建筑工程、山武、JFS等三家公司组成项目组进行投标。施工费用的3.1亿日元由东京市出资, 主要进行医院锅炉的拆除工作等节能改造施工。具体方案中, 节能服务公司保证实现节能效率2 8.5%、CO2减排效率30.8%的较高效果, 同时立广尾医院自2006年度开始6年内每年从可减少的6600万日元能耗之中支付给节能服务公司1100万日元。

这项服务从调研诊断开始, 到定期抄表人员、技术人员的服务, 都需要很多时间和成本。但是项目规模并不算大, 人员劳动成本相对变高。

为此, 2009年底J FS推出了新型服务。当未能使客户实现合同规定的CO2减排量时, 通过排放权对未能实现的部分给与弥补, 或者按照一定比率, 换算成金额, 给与退还。客户除了可以自由选择排放权或者现金返还的方式外, 还可将获取的排放权自由转卖。

3.2 山武已经成功开展了600多个服务项目

日本山武公司是日本最早从事节能服务的企业之一。早在1993年就开始研究开展业务, 并于两年后正式成立解决方案营业部, 积极推广节能服务的相关知识。

山武很早之前就与美国霍尼韦尔公司合作, 公司名称曾经是“山武霍尼韦尔公司”。霍尼韦尔是美国屈指可数的节能服务公司, 正是由于这种关系, 山武在日本较早地从事了节能服务, 尤其擅长楼宇自动化系统与综合写字楼管理服务以及建筑的节能服务。

山武自1997年开始在日本全国范围内开展节能服务。两年后的1999年在日本全国设立了13家分支机构, 共有120名营业人员, 200名技术人员。2005~2006年日本市场份额占19%。如果加上与JFS共同合作的项目, 份额已达到35%。

目前, 山武已经成功开展了600多个节能服务项目。其中, 有一些大型的项目, 一些大型工厂每年水电费为25~50亿日元, 采用了山武的楼宇节能服务, 每年节约水电费超过了1亿日元。

日本洲际全日空酒店集团首先在位于成田机场的分店引进了山武的节能服务, 并计划以此在东京、广岛、金泽、冲绳等分店开展节能活动。最近, 山武正在向北海道大学、带广畜产大学、鸟取大学等国立大学的医学院推广节能服务, 并计划在未来5年内将市场规模扩大10倍。

4 结语

节能服务已经在日本开展了10多年。目前, 从事节能服务的公司约有140家。与日本相比, 我国节能服务公司的规模较小, 作用也十分有限。

在国家政策指引下, 企业节能的积极性很高, 节能的需求旺盛, 但面对还不规范的节能市场, 纷杂混乱的节能信息, 企业往往无从下手。这就需要构建节能服务平台体系, 鼓励节能服务公司不断发展, 让节能服务公司为企业进行全面的节能诊断, 提供优秀的节能技术和节能方案。

家装公司售后服务流程 篇3

一 客户报修 1记录客户报修情况 2安排售后人员预约客户

（1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间 二 现场勘查

1自我介绍，出示公司售后的工作证件 2耐心听取客户意见

3记录并分析报修问题（相片存档）4告知客户维修问题的解决方法 5确定维修时间，告知客户维修的周期

6如不在公司质保范围或以过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准 三维修实施 1施工准备

（1）调取客户资料查取客户配套主材的商家、型号、规格及乳胶漆色号等

（2）填写材料单（存档）（3）配送材料 2进场施工（1）成品保护

（2）维修过程相片（存档）（3）如在维修中发现新问题及时反馈到售后中心，再安排解决方案 3维修结束（1）卫生保洁

（2）维修结束相片（存档）（3）客户填写综合评价表（存档）

（4）代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户）（5）告知客户后期注意事项及保养常识，赠送客户小礼品及服务卡片

（6）（因维修给客户带来不便）向客户真诚致歉 四 信息反馈

1上缴客户评价表交监督中心部回访

2填写维修费用报销单，交部门负责人审批后上报财务（含收费客户费用报销）

Iso9000认证的工作流程 篇4

ISO9000认证的工作流程 首先成立贯标领导机构，要请质量认证咨询公司专家，在他们的指导下经过全方位的现状调查，对公司的组织机构，各部门的岗位职能做修改，确定组织机构图和质量职责分配表。第二阶段是宣传发动培训，宣传贯标，贯标工作重要的一项就是要 制定企业的质量方针和质量目标。质量方针要与本厂的宗旨包括经营指导思想、企业文化和精神、产品特点相适应，并符合顾客及法律法规方面的承诺及要求，同时要确定质量目标和评审质量目标的基本框架 质量认证工作的三部曲，写你将要做的，做你所写的，记你所做的。文件的编写很重要，它是对生产、管理、服务的各工序的记录，包含管理职责、质量目标、工作标准、技术标准几十个要素，用文件的形式表现出来。要求和企业自身的特点与实际情况相结合。质量手册、质量管理体系程序文件是企业质量管理的纲领性文件支持性文件，规范全体职工的行为和质量管理工作程序。支持性文件即各工作、岗位的作业知道书。第四个阶段体系运行、内审培训、内审和管理评审阶段。质量管理体系要经过一个多月的试运行，进行两次内部审核。要有内审员。要通过内审，找出问题，加以改正 以上一些质量认证工作中所需要注意

旅游公司iso服务流程 篇5

（附财务内控制度、合同管理办法及加班管理制度）

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元，每个核算单元为一个成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

一、管理方案

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元,每个核算单元为一个成本中心,由各成本中心,由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

二、管理原则

严格监管各管理单元,主要侧重于现金收支情况的监督及费用的控制、出包合同及物资采购的监督控制,确保各项费用能控制在预算之内。

三、财务会计制度

总体遵循《中华人民共和国会计法》、国家有关的税收规定、物业管理有关规定、《房地产开发企业会计制度》及《物业管理企业会计核算补充规定》等法规或条例执行。

四、财产管理制度

(1)财产管理包括财产的保管、保养、使用、维修及支付保养、维修的各种支出。

(2)财产实行分级管理。所有财产由财务部列帐记载,其中工程、机电、设备类物资由工程部管理,及各使用部门保管;其他物资由办公室管理,(房地产E网:)及各使用部门保管。

(3)财产物资分固定资产、低值易耗品、办公用消耗性物品及其它消耗性物品。

(4)所有固定资产和非消耗性物品按使用部门设卡登记;属个人使用、保管的非消耗性物品按使用人设卡登记。

(5)各种物资应设仓库保管,各仓库应分品种、规格和型号设账记录各种物品的收、发、存情况,并按月向管理处主任、主管部门和财务部报送月报表。

(6)各种物品必须按规定定期进行检修。由使用部门提出检修计划,经批准后,由对口部门安排维修。

(7)固定资产发生损坏时,使用部门应立即报告管理部门。损坏严重时,必须报告管理处主任。属责任事故者,对当事人予以严肃处理。

(8)低值易耗品和非消耗性物资发生损坏时,由使用部门或使用人向有关管理部门办理交旧领新。属人为损坏者(包括需维修的)。由责任者进行赔偿。

(9)固定资产或低值易耗品报废时,由使用部门填写报废表,经仓管主管部门鉴定并经总物业经理批准后废发。由归口主管部门进行处理。所有物品进行检修、报废时均需报财务部备案。

(10)固定资产的折旧年限按国家的规定每一固定资产预计残值率10%,确定其残值后,按直线法计提折旧,从投入使用月份的次月起,按月计提;停止使用的,自停用月份的次月起,停止计算折旧。固定资产提足折旧后,仍可继续使用的,不再计提折旧;提前报废的,不补提折旧。

(11)各种低值易耗品在领用后,原则上一次性摊销。但数额较大的,按使用时间摊销。

(12)购置各种物品必须办理进仓验收手续;领用各种物品,必须填写领料单,经部门主管签批后办理领用。库存物品每月至少盘点一次,发生盘盈、盘亏或变质,应立即查清原因,报告主管领导。情况严重的,应报告总物业经理。

(13)各部门所有的收支结算一律通过财务部办理。

(14)库存现金必须严格执行国家关于现金管理的有关规定。当日发生的收入一律送入银行,一般不得坐支。每日结出余额,每周填制现金收支报表,做到账款相符。发现现金短缺或溢余,应立即向财务经理报告,并查明原因。重大事故应立即报告总物业经理。

(15)银行存款的收支应每天结出余额并每周填制银行存款报表。月结时,应取得银行对账单,填制银行存款调节表。

(16)对外签订的各种合同,均应送财务部,由财务部监督和配合合同的执行。

(17)银行的结算凭证、发票、有价证券等统一由财务部管理。

五、物资管理制度

(1)物资分类:

i)固定资产:单位价值在1000元以上(含1000元),使用时间在1年以上(含1年)。

ii)低值易耗品:单位价值在100元以上-1000元以下,使用时间不足1年或超过1年的物品。

iii)办公用品:办公用消耗性物品。

iv)物料用品:管理所需的消耗性物品。

(2)物资采购(工程)申请审批程序

A 所有采购须先由各所在物业管理处填写“采购单/工程承包确认单”,由物业管理处主任签批后报物业管理公司审批:

a)总额在500元以上、1000元以下者,采购部门须提供1-2份报价单,由物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

b)总额在1000元至10000元以下者,采购部门须提供不少于2份的报价单;由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

c)总额在人民币1万元至2万元以下者,采购部门提供3份报价单,由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

d)总额在人民币2万元至5万元以下者,采购部门提供4份以上报价单,由所在物业管理处主任审批,报物业管理公司审批;

e)总额在人民币5万元至10万元及以上者,采购部门须提供5份以上的报价单,由所在物业管理处主任初审,报物业公司审批。

B.“采购单/工程承包确认单”一式五联,分别为:-

第一联(白色)---承包商/供应商留存

第二联(红色)---所在物业管理处经理留存

第三联(绿色)---物业管理部会计处留存

第四联(黄色)---采购人员在申请付款时作附件给会计部

第五联(蓝色)------存档于物业管理公司

C.所有采购及工程项目对外须签定正式合同,备合同原件或复印伯睛份给会计存档;

D.所有采购及工程项目完成并经有关部门验收合格后,会计部门才能予以付款。

E.对办公用品及其它低值易耗的物品及维修材料等的收、发各物业管理处须指定专人进行登记。

(3)物资的领用、使用、保管制度

a)专人使用之固定资产及及低值易耗品,由使用人办理领用登记手续,并负有保管责任;公司及部门共用物品,必须指定专人保管,保管人履行领用手续并负有保管责任。员工离职或调离必须办理物品交接手续。

b)日常物品的出入库须填写出入库单。仓库管理人员在物品领用时必须凭有关人员的签名的领料单办理出库手续。

c)各部门领用物品须填写领料单,由部门主管及有关部门人员签名后方可到仓库办理领用手续。

d)各部门领用之物品,须建立部门领用物品使用登记薄,包括领用时间、领用人、领用数量及用途。

e)仓管人员应及时将出入库单送至财务以便入账。财务应定期汇同仓管员对库存物资进行盘点。并对物资的采购、消耗、使用情况汇总分析,形成分析报告。

六、成本控制

(1)严格按预算对各单元进行控制;

(2)严格按规定审查各种财产物资的申购程序及合同报价等;

(3)员工借款必须严格执行审批制度。借款人先填写借款申请单,经部门主管、财务主管及管理处主任审批后,由财务部办理借款。所有借款除零星采购可使用现金外,均采用支票或汇票结算。现金借款不得超过RMB1000元,申请人必须还清旧款方可申请新的借款。

(4)有关部门费用报销规定

a)管理处必须严格遵守有关审批程序,凡需购买之物品,要先填写“采购/工程承包确认单”,由管理处管理处主任签名,呈物业管理公司审批后方可履行采购。所有“采购/工程承包确认单”由各部门填写所购物品清单交管理处出纳,由出纳统一填写并编号。要求所填内容、金额必须齐全。

b)所有报销须取得正式的发票、单据,并有经办人的签名(全名);

-市内交通费:外出办事非紧急情况不得搭乘的士,特殊情况除外,但事先须征得管理处管理处主任同意。报销时,报销人必须在的士车票背面注明XX年XX月XX日,由XX地方到XX地方办理XX事情,并签名(全名)。

-办公用品:各部门若需购买办公用品,每月初须填写“办公用品申请单”交由行政文员汇总后统一申请,并按规定程序填写“采购/工程承包确认单”经管理处主任签名呈物业管理公司审批后方可履行购买。临时急需要的零星办公用品必须填写“零星物品申购单”(附后)向管理处主任申请,经同意后由行政文员临时购买。其他人员不得随意购买办公用品,否则不予报销。任何人不得擅自购买任何收据,如有需要应到物业管理部会计处领取。

-工程部使用的工具用具及维修用品必须按月预算,统一申请并按本规定之“一”项的要求操作。临时急用之维修用品须填写“零星物品申购单”向物业管理公司申请,经同意后,方可购买,并及时将该笔报销单据传真至物业管理公司按规定程序审批。

-通讯费用:

① 管理处管理处主任之手机费用按500元/月标准报销,超过部分自理,如实际费用不足报销标准,按实际发生数据实报销。但不再报销CALL机台费。

② 管理处主管及以上级员工按规定每月凭据报销CALL机台费(数字机)。

③ 其余员工CALL机台费一律不得报销,特殊情况需报销CALL机台费者须由管理处管理处主任单独书面申请,须详细说明被申请报销人员报销该费用之必要性,经物业管理公司审批后从审批当月开始按审批标准执行。

④ 报销人取得通讯费报销单据后应及时按月报销,下列情况不予报销:

●所取得之原始凭据之客户名称与报销人不相符者,不予报销;

●用其他月份之原始凭据代替当月凭证报销者,或擅自修改原始凭证者,不予报销;

⑤ 所有购买之办公用品及维修用品报销时须附清单于发票后,否则不予报销。

(5)报销程序:

●经办人员在报销单据背后签名后,填写“费用报销单”并在“报销人”处签名,并将发票单据整齐粘贴于“费用报销单”之后;出纳审核“费用报销单”所填数据与其附件发票单据的数据是否相符;所填单据内容是否符合有关财务规定;

●管理处主任签名。

●出纳须将“费用报销单”及有关附件传真至物业管理公司审批后方可支付现金;

●出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序,收款人签名,出

纳加盖“现金付讫”或“银行付讫”印章;

七、会计报表规定

(1)每月财务报告须按统一的格式上报,具体报送报表如下:

a)资产负债表;

b)收支表;

c)固定资产明细表;

d)各科目余额明细表(往来账明细须单独列表反映);

e)应收、已收、实收管理费明细表

f)库存现金盘点表;

g)银行存款余额调剂表;

h)银行存款余额调剂表;

i)财务报告说明

(2)每月5日为报表的上报日(节假日顺延),为了保证报表的准时上报,各管理处每月结帐日期统一为月末最后一日。

(3)所有报表须先报送至物业管理公司,审核后之财务报表方报送给有关部门人员。

附件一：大型物业公司财务内控制度

公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案，财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更，应提前通知财务部。

一、财务支出管理

(一)费用的请领

1、现金的领用:现金借款人需填写借款单、付款申请单或业务招待费申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人和执行总经理审核、签字后,到出纳处领款。现金借款人在借款前必须结清以前的借款,否则不准续借。

2、支票的领用:领用支票时需填写借款单或付款申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人及执行总经理审核、签字后,到出纳处办理支票领用登记手续,手续齐备才能开具支票。

领用支票后要及时凭有效凭证报销,每月二十日前领用的支票,必须在月底前报销;每月二十日以后领用的支票必须在次月十日前报销。

(二)费用的报销

1、公司的所有开支必须事前征得执行总经理的同意,并严格按照指定的标准进行开支。

2、报销程序:填写费用报销单--部门经理审批--财务经理审核--执行总经理审批--总经理审批--返回财务部--结帐。

3、擅自开支和超越领导批示限额的开支不得报销。

4、费用开支后,当事人必须在票据上注明开支明细或事由。

5、每周二、三、四为日常费用报销日,财务部在周二前做好现金准备。

6、领导审批报销的时间为每周四、五下午工作时间的最后一个小时。

(三)有关费用的说明

1、费用在1000元以上者,原则上使用支票支付。

2、所有职员的出租车票原则上不准报销(经执行总经理批准除外),因公外出可以报销公交车票。

3、公司的以下物品由办公室统一购买,所发生的费用由办公室统一报销:

(1)书;

(2)办公用品;

(3)日用品、百货、饮料、食品;

(4)固定资产、低值易耗品;

(5)药品;

(6)礼品,由于工作需要所需礼品一律由行政部统一购买,需要礼品的人员,事前把手续齐备的申请单交行政部负责人,领用时填写领用登记表。

4、公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案,财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更,应提前通知财务部。

5、财务部审查费用开支的真实性,对于虚报假报的行为公司将视情节轻重进行处分或处罚。

二、差旅费用报销管理

(一)原则

1、出差之前必须填写《出差申请表》,交部门经理或主管副总批准,交行政部备案,《出差申请表》作为差旅费报销的必须文件。

2、每一位员工均须填写差旅费报销单,详细说明每一项开支。

3、只有与公司公务有关的费用发生,公司才予以报销。用于个人的娱乐消费、体育活动、美容美发、酒店客房的酒吧、酒水的消费等不在报销之列。

4、私人旅行不能与公务出差混在一起。如果私人旅行发生在公务出差之前或之后,则私人旅行的费用必须与公务出差的费用分离。

(二)差旅标准和出差补助

1、员工在市内出差,市内交通费经行政部审查后按实报销(不含出租车费)。

2、长途出差按以下标准报销:(略)

● A类城市指直辖市、沿海城市,其他城市为B类城市。

● 出差补助包含了临时延长工作时间的加班补助费用以及日常的交通费用,所以该等费用不再报销。

● 次阶人员陪同高阶人员或客人出差的,其住宿标准可以按高阶人员或客人标准报销。

● 若一人以上出差到同一地方,同性别员工应同住一室。为了便于工作,公司领导不适用此款规定。

(三)餐费

●出差用餐补助为每天40元,分为:早餐10元、中餐15元、晚餐15元;

●报销餐补时,应根据出发及返回时间合理地申请;

●若项目公司提供用餐,则不得申请用餐补助;

●若有交际应酬餐则不得报销当日的中餐或晚餐。

(四)差旅费报销审批程序

1、预借款:出差人员如果需要,可按出差地点和出差时间填写“借款单”,经所在部门经理签署意见后,按公司借款审批权限报批。

2、报销:每一位出差员工须填写《差旅费报销单》,并详细说明每一项目的费用开支。所有开支都必须提供原始发票及酒店明细账单以证明此项开支已经发生,特殊情况可酌情处理。

出差人员回公司三日之内应将需报销单据按规定填好交到相应的部门经理处待审批、报账、按公司规定的审批权限报批。

违反以上规定,财会人员有权拒绝报销或要求重新办理报批手续。

(五)票据及预领款丢失

1、所有预领款一经预领,应有专人负责保管,发生丢失由保管人负责。

如发生任何票据遗失,员工应提供适当的说明报告(如警方的证明、酒店或旅行社证明本人票据被盗的信件等)、或其他足够的证明文件(如遗失票据的复印件),公司可给予认可和报销。

三、通讯费用管理

公司要求所有员工自备通讯工具。对给予通讯补贴的员工必须确保手机每天8:00-24:00间处于开机状态,司机、(来自:)部门经理和重要岗位人员工作日24小时开机,周六、周日不关机。

1、总经理、执行总经理每月实报实销,总经理助理每人每月最高限额600元,限额以内实报实销,超出部分自理。

2、部门经理、部门副经理每人每月最高限额200元、限额以内实报实销,超出部分自理。开发部经理、推广部经理、综合管理部经理、采购部经理每人每月最高限额300元,由外省市股东或总部派来人员每人每月增加100元。

3、部门主管、从事特殊岗位员工、外联工作繁忙人员和司机,经执行总经理批准,每人每月最高限额150元,限额以内实报实销,超出部分自理。

4、所有员工的通讯工具必须在综合管理部登记在册作为报销依据,无登记在册者均不予报销。

附件二：物业公司合同管理条例

凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。

1、经济合同法是调整平等主体之间经济关系的法律规范。公司的经济合同是公司业务经营的凭证。加强合同的管理,对于维护公司的合同利益,确保公司的经济效益,具有重大的意义。

2、综合管理部负责处理公司的法律事务,以及合同的管理检查,监督合同的执行。拟定合同要严格依照国家的法律、法令、法规和政策,认真了解对方的各项基本情况,并且注意结合公司具体情况,做到文字清楚、定义准确、逻辑严谨、叙述规范、结构完整、内容详尽,权利、义务关系和违约责任明确,日期、期限和数字准确无误;

3、公司对外签订经济合同,应以公司的名义进行,一律使用公司合同专用章。合同由业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,由总经理或执行总经理签字(或盖章),公司其他人代表公司签订合同,应有总经理授权才能办理;

4、对外签订经济合同程序为:先由经办部门经理同意,业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,报总经理或执行总经理审批后盖合同章。合同原件由综合管理部存档备案,经办部门留存复印件。未经上述审批程序的,合同管理人员不予盖章,财务不予付款;

5、在合同执和过程中,如需中途变更或解除,由原经办业务部门提出意见,报总经理或执行总经理决定;

6、经济合同履行过程中,如发现隐患或出现纠纷,经办人或经办部门应立即向主管领导反映,并及时采取对策,避免或减少公司的经济损失,维护公司合法权益;

7、凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。综合管理部立卷保存的经济合同,应把每个项目或每笔资金的合同和全部附件原件装订一起存档长期保存;

8、发生法律效力的合同(含重要的附件)从签订之日起至失效之日止。失效的合同(含重要的附件)从失效之日继续封存十年;

9、合同(含重要的附件)的复印和散发:公司的经济合同除原经办部门业务需要可复印外,其他部门、人员未经执行总经理同意,一律不得复印和散发;

10、合同的借用:合同正本、副本的原件原则上不准外借。

如有关人员确实因特殊原因需要借合同文本,须填写“合同复印人借单”,经执行总经理签字批准,方可复印或定期借用,用后按期交回保管;

11、合同封存、销毁:失效的合同由主管财务的副总经理主持封存。封存期满的合同,造册登记后销毁;

12、合同遗失,特别是正本和附件原件遗失,遗失人要及时上报,并有责任继续查找,查明原因和情况后,根据情况及时进行处理;

旅游公司iso服务流程 篇6

1、技术特点与内容

2006年初, 华阳国际设计集团启动工业化建筑设计与研究工作。经过七年的研究与实践, 华阳国际已成为国内领先的, 具有从规划、方案、施工图、构件图设计, 到构件生产、现场安装指导等全流程技术控制的专业设计服务公司。

2011年初, 公司整合工业化技术、绿色技术、建筑信息化技术三大资源, 成立集团新建筑事业部, 加大“绿色+工业化+BIM”的集成研发力度, 并积极拓展集成技术在公共建筑、商品住宅、保障性住房和新型城镇化建设中的应用, 为推动我国新时期城乡建设可持续发展作出贡献。

2、经济技术指标

2006年以来, 先后完成了万科住宅产业化示范基地的整体规划设计和2号、3号、6号工业化实验楼的研发设计工作, 并于2008年完成了我国华南地区第一个工业化住宅楼——万科第五园第五寓的研发设计。随着近年来深圳市龙悦居三期、天津生态城万科锦庐园等工业化项目的建成竣工, 我司设计的工业化建筑项目总建筑面积已达200万平方米, 覆盖深圳、北京、上海、天津、成都等全国15个城市, 建成项目十余个, 设计工程荣获全国性设计奖项4次, 省部级设计奖项5次, 市级设计奖项十余次, 是深圳市住宅产业化 (研发型) 示范基地。

3、工程应用实例

工业化建造与全装修结合应用案例——万科第五寓

1.项目简介

万科第五寓是首次在实际项目使用产品开发流程进行工业化住宅产品开发, 实现了建筑设计、部品设计、内装设计流程控制一体化。设计建成时间为2009年10月, 为深圳市第一个建筑工业化住宅示范项目、华南区研发的第一栋工业化住宅楼。

第五寓住宅楼总建筑面积:1.48万m2, 其中工业化住宅1.02万m2、商业0.11万m2、地下室0.35万m2, 总户数为209户, 含A (面积:42m2) 、B (面积:86m2) 两种户型。标准层平面采用“L”型布局, 通过对户型的模数化、组合方式模块化、构件及部品的标准化设计, 充分展现工业化设计的优良性。 (见图1)

2.技术实施方案

2.1建筑设计

建筑设计采用模数化、模块化、标准化设计, 标准模块单元柱间距按照600mm模数制设计, 考虑户型面积要求及室内ALC墙体的安装尺寸, 中心模块尺寸为6630x7230mm, 在中心模块外布置结构框架体系。 (见图2)

建筑依照此标准模块进行组合, 采用“L”型标准层平面, 衍生出两种产品类型, 即标准柱跨单元A户型, 端头柱跨单元B户型。标准户型应用统一模数进行设计, 标准户型模块通过有序排列组合成标准层平面, 本项目公共走道及室内楼板采用半预制PC构件, 建筑外墙、楼梯采用全预制PC构件。建造形式采用内浇外挂式结构体系, 外墙、楼梯、阳台等采用工厂生产的PC (钢筋混凝土预制) 构件, 现场机械安装, 达到了节能环保、节材节水、减排建筑废弃物、提高劳动生产率和减少工程质量通病的示范效果。 (见图3)

建筑立面造型整齐、简洁, 立面材料、色彩的协调搭配、预制成型的外墙纹理、标准化的立面金属部品, 充分体现了工业化预制产品的精细感和肌理感。

2.2结构设计

本项目为框架结构, 工业化设计采用内浇外挂体系, 外墙、楼梯、走道、楼板、梁等采用工厂生产的预制混凝土构件, 其中楼梯、外墙为全预制构件, 通过节点处理与主体结构相连, 楼板 (含悬挑走廊) 和框架梁采用了下部预制上部叠合的结构形式。

本项目造型新颖, 结构技术复杂, 通过优化基础选型、吸收国外先进预制技术、节点部位采用多种分析手段等, 很好满足了规范、功能和造型的需要。框架柱采用C40~C55高标号混凝土, 地下室采用补偿收缩混凝土, 结构构件的受力主筋均采用了高强钢HRB400, 根据荷载和地质情况采用高强预应力管桩。实现了技术和经济的完美平衡。

本项目采用了先进的整体式预制装配设计技术, 通过参考国外的先进经验、计算分析和研究、结合国内的规范要求, 完成了华南地区第一栋由工业化技术设计的商品楼, 并在此楼经验基础上编制了深圳市第一本PC规程《预制装配整体式钢筋砼结构技术规程SJG18-2009》。

绿色建筑设计应用案例——万科零碳中心性能改造

1.项目简介:

万科零碳中心, 坐落于东莞市万科住宅产业化研究基地内。 (见图4)

在规划布局上, 建筑北邻整个基地的入口广场, 南邻2000平米的人工湿地, 东南邻基地内道路。梯形平面很好地契合了基地的整体规划;舒缓的体量则呼应了入口广场的宜人尺度, 而“一”字形的布局作为“屏风”又为基地内提供了一个相对静谧的环境;同时, 建筑中部的玻璃中庭将北侧入口广场与南侧人工湿地有机的联系起来。在功能布局上, 建筑主要由六大展示空间组成, 辅以办公、会议、后勤等“服务”空间, “服务”与“被服务”空间由东西向走廊和南北向中庭加以划分与联系。作为整个基地的窗口建筑, 内部六大展示空间分别涉及了风、光、水、热、安全等主题, 全面涵盖了建造一个好建筑所涉及的多项工艺、材料及设备。在流线组织上, 通过垂直与水平交通的合理配置, 兼顾了参观时段的连续性与布展时段的独立性。

这个项目的设计过程中, 在尊重展示建筑功能需求的基础上, 结合地域气候特点, 依照被动优先的原则, 融合多项绿色技术与设备, 将建筑的绿色性能与功能空间及立面造型进行了三位一体的设计。

2.技术实施方案:

2.1绿色策略

零碳中心所在的东莞市地属岭南地区, 在建筑气候区划图上属夏热冬暖地区, 高温、潮湿的亚热带季风气候造成了岭南地区热量丰富、夏热冬暖、多暴雨台风等整体气候特点。而东莞地区整体气温较温和, 每年在7~9月出现极端高温天气, 需要空调来调节室内温度。因此, 自然通风散热的“奶酪策略”和密闭保温隔热的“冰箱策略”便分别成为应对过渡季节和空调季节的两种方式。

前者指在过渡季节, 通过中庭、走廊等辅助空间的开敞, 形成风、光、热的快速流散通道。后者指在空调季节, 通过辅助空间的闭合, 使建筑各个体块形成一个整体, 减少外表面积以降低能量损耗。 (见图5)

2.2被动式绿色设计

两大策略映射到处理手法上则涵盖了遮阳、通风、围护结构热工性能等一系列的设计, 而其中通风与遮阳的设计又与建筑功能及形体设计密切相关。

2.2.1通风

除了为室内提供新风, 通风更是岭南地区传统建筑散热除湿的主要途径。在本项目中, 为形成较好的自然通风环境, 积极借鉴了岭南传统建筑在风环境营造方面的设计手法, 综合运用热压通风与风压通风的原理, 从场地布局和平面布置等多个层次对建筑通风进行了有效组织。

在场地上, 通过建筑南侧设置的人工湿地与临水场地之间导热系数、蓄热系数的差异形成水陆风。日间, 空气由水面向陆面流动形成水风, 营造建筑物周边有利的风环境;夜间, 空气由陆面向水面流动形成陆风, 结合建筑物的夜间开窗通风就可以起到给建筑散热的作用。

在建筑南北两侧, 奶酪墙 (因墙体开有大小不同的圆孔, 外观与奶酪类似, 故得名奶酪墙) 。与玻璃幕墙组成的双层外皮形成了岭南地区传统建筑中常见的“露天冷巷”;冷巷内的狭窄风道, 可加大风速, 降低风压, 带动室内外冷热空气的交换, 达到通风的效果;同时, 冷巷内植物的蒸腾作用也在一定程度上起到了辅助降温的功效。

在建筑中部, 南北通透的玻璃中庭, 除在功能上衔接了各级室内外空间, 在形体上亦与两翼实体体量形成明快的虚实对比。同时, 短直顺畅的风道为整个建筑提供了最好的自然通风。 (见图6)

在建筑顶部, 东西向走道处屋面设置的通风采光窗, 有效改善了建筑内部的风环境。通风采光窗为高出屋面近六米的黑色筒体, 利用烟囱效应实现热压通风的同时, 又可通过筒体内表面高反射度铝板, 将阳光折射入公共走道。此外, 北侧办公会议等小面积使用空间则通过屋面被动式风帽的自动寻风装置为室内提供新风, 同时通过热交换装置减少排风带走的能量损失。

在建筑内部, 穿行于各大展厅中还会发现若干颜色醒目的导风管, 导风管的进风口设计为喇叭形, 可使风在进入管内因风道变窄而加速, 进一步加强通风效果。这些彩色导风管除了能在过渡季节将室外自然风导入建筑内部, 加强东西向走道部位的自然通风, 更成为醒目的装饰性构件, 与素混凝土墙面相得益彰。

2.2.2遮阳

遮阳是岭南地区传统建筑减少直接太阳辐射, 提高使用空间热环境舒适度的主要方式。在本项目中结合建筑具体部位的功能与形式, 采用了多种不同形式的遮阳处理。各类遮阳构件本身亦成为建筑造型及立面效果的有机组成部分。

在建筑南北两侧设置了奶酪墙+玻璃幕墙的双层外皮, 近10m高的奶酪墙为内层玻璃幕墙提供了大面积的阴影, 有效地遮挡了太阳的直接辐射;经软件模拟分析, 南立面双层外墙的设置减少了直接外围护结构近20%的太阳辐射得热量。北立面双层墙效果更为明显, 减少太阳直接辐射量约为36%。而玻璃幕墙外侧的奶酪立面上营造了简洁一致的视觉界面。在这里, 双层外墙系统实现了建筑性能与立面造型的高度统一。

除了作为遮阳构件存在的奶酪墙, 在建筑的东西面及南北的局部立面, 还有部分奶酪墙直接作为外墙存在。针对此处特殊的圆形窗洞, 方案采用了深窗框的方式进行遮阳处理, 即根据洞口的不同尺寸采用深浅不一的圆形窗框, 窗框深度范围为400mm~800mm。在遮挡直射阳光的同时, 利用窗框内部的反光贴膜, 柔和地折射和漫反射太阳光到室内, 保证了展示空间的照度又防止形成强烈眩光。深窗框的设置综合考虑了建筑外部立面效果及内部功能需求, 使功能、性能与视觉效果得到了很好的统一。

屋面是建筑围护结构中得热量最高的部位。在本项目中, 屋顶大范围设置的太阳能光电板在吸收光能转化为直流电的同时为屋面提供了大面积的阴影, 遮挡了射向屋面的大部分直接辐射。太阳能板作为遮阳构件也可谓是太阳能与建筑一体化的应用。

旅游公司iso服务流程 篇7

关键词：ISO9000,质量管理体系,图书馆,服务意识

1 概述

中国加入WTO以及全球经济一体化的实现, 我国的教育领域正在与国际教育标准接轨。随着高校办学规模的日益扩大, 高等学校图书馆教育资源不足与保证教学质量的矛盾日渐显露, 稳定和提高教学质量的问题已成为高等学校当前和今后办学中的首要任务。高等学校图书馆引入ISO9000质量管理体系标准, 不仅可以促进学校教学质量管理体系的改进和完善, 而且可以提高图书馆日常服务读者的能力, 是构建高校全面教学质量管理体系的一种很好的尝试。[1]目前, 已经被国内外企业界广泛接受的ISO9000族质量体系认证, 已经走进校园, 我国通过ISO9000认证的学校近百所, ISO9000质量管理体系认证给我们带来了以人为本的新理念。

2 高校图书馆质量管理的新理念

2.1 以“顾客”为关注的焦点, 树立图书馆的服务质量观

在高校图书馆质量管理中“顾客”的概念是指教师、学生和广大读者, 高校图书馆向“顾客”提供的是一种服务。而服务的质量集中体现在高校图书馆在培养自主学习人才的质量及其综合素质方面。因此, 必须充分尊重读者的主体地位。为之提供优质的图书服务。

2.2 以人为本, 全员参与图书馆质量管理

图书馆服务质量是全体员工共同努力的结果, 质量管理人人有责。高校图书馆致力于开发每个人的潜能, 追求卓越, 提倡团队合作精神, 切实做到人人关心质量管理体系, 人人做好本职工作, 全员参与图书管质量管理过程。

2.3 统筹安排, 建立全面质量管理体系

按照系统工程的整体性思维方式, 围绕图书管质量管理这个中心任务, 高校图书管各部门、各单位的工作进行统筹安排, 集成和优化配置图书管人、财、物等资源, 建立起图书管全面质量管理体系, 并协调好各子系统的关系, 保证高校图书管全面质量管理体系整个系统的有效运转。

2.4 预防为主, 加强全过程质量控制

全面质量管理体系主要是通过预防和控制, 而不是通过终结性评估得以实现的, 全面质量管理体系应从传统的事后把关型为主转向事前预防型为主, 将图书馆全面质量管理问题解决在它产生之前或形成过程之中。为此高校图书馆全面质量管理体系要加强对图书管理工作预防的过程控制, 将质量管理贯穿于人才培养的整体结构和整个过程。

2.5 持续改进, 不断提高图书馆全面质量管理体系质量

服务质量只有更好, 没有最好, 追求优秀的服务质量永无止境。高校图书馆必须树立可持续发展的服务质量观, 促进服务质量管理从静态的、检测把关型, 向动态的、持续改进型转变, 建立和完善全面质量管理体系, 并通过持续改进和创新来保证图书馆全面质量管理体系的长期有效性, 促进服务质量的不断提高。

3 ISO9000在国内外高等教育质量管理中的应用

ISO9000标准的引言中明确指出:标准是通用的, 不是专门为某一工业行业或经济部门而制定的。ISO9000族标准覆盖了房地产、信息技术等39个行业, 图书馆列在第39类。可见, ISO9000族标准在制定和实施中就已包含了在图书馆领域的应用[2]。

在国外, ISO9000质量保证体系已被应用到图书馆和教育培训机构。英国标准学会 (BSI) 根据ISO9000系列标准的原理, 制定了《教育和培训领域的管理体系指南》 (1995年版) , 供大学、学院或培训中心等教育机构建立质量体系选择。现在英国已有许多大学按照ISO9000标准构建自己的质量体系, 由于ISO认证在质量管理中发挥着越来越大的作用, 美国等许多发达国家非常重视教育管理国际认证, 继1998年美国宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校首次实施ISO9000认证以来, 世界上已有许多图书馆和高等学校通过了ISO9000认证, 北美、欧洲和亚洲都分别有上百所图书馆和高等学校通过了国际认证[3]。

我国图书馆和高等学校ISO9000认证工作已经起步, 继青岛远洋船员学院成为国内第一所通过质量体系认证的高等院校后, 大连海事大学、哈尔滨工业大学、集美大学航海学院、青岛远洋船员学院、上海海运学院等也相继通过了ISO9000质量体系认证。这些高校的图书馆也与其所属学校一起通过了ISO9000认证。海南大学图书馆以“面对挑战、开拓创新”为主题, 正式启动全面质量管理体系, 2005年7月19日通过了ISO9000认证。实践证明, 通过在图书馆和中实施ISO9000质量管理体系, 使高校图书馆管理更趋规范, 为高等教育的可持续发展打下了良好的基础, 越来越多的学校和图书馆掂出了国际质量认证这块牌子的含金量, 纷纷开始着手准备质量认证工作。[4,5]以此完善现有的图书馆管理体系, 提高馆员的综合服务素质, 全面提升图书馆的服务水平和服务质量, 从而提高图书馆整体办馆水平。

4 持续改进和创新, 不断提升服务质量

传统的质量管理强调达到技术标准, 符合规范要求, 而质量管理体系则更强调质量改进和不断创新。在质量管理体系看来, “质量是一个动词而不是一个名词”, 质量是一种持续不断的改进过程。质量无所谓一个终极的目标, 最重要的是要不断地创造性地进行质量改进, 而不应发生大的停顿, 这样才能实现更高的质量标准和更高的顾客满意度。持续改进更是贯穿于ISO9000标准中的一个核心理念。标准认为:“组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。”[6]。促进服务质量管理从传统的“检评把关型”、“静态保持型”向“动态控制型”、“改进创新型”的转变, 在读者接受能力和对知识的需求不断变化的今天, 图书馆全面质量管理方法的改进和创新更应该得到支持和鼓励, 在达到这个共识的基础上, 鼓励图书馆管理人员要勇于创新、勇于探索, 把服务改进成果应用于广大读者群体之中, 树立自主学习型人才观, 注重对学生综合素质的培养, 张扬个性, 形成特色风格[7]。图书馆在服务过程为学生搭建一个自主学习的平台, 让学生在这个平台的支撑下冲破自我, 发挥潜能, 亲历成功[8], 也是实现“自主学习、自主创新、自主发展”的重要环节。

结束语

一种先进的理念, 不仅决定一种思维方式和决策行为, 往往还会形成一种先进的工作方式和管理模式。全面质量管理体系和ISO9000标准是现代企业国际质量管理的精华, 其理念、思想和方法对高校图书馆全面质量管理体系有重要的借鉴意义。我国高校图书馆实施ISO9000质量管理模式, 是适应高等教育国际化发展趋势的需要。

参考文献

[1]李文.基于博客的图书馆知识服务模式研究[J].现代情报, 2009, (11) :111-113.

[2]白颖.高校图书馆引入ISO9000质量管理的可行性研究[J].科技信息, 2010, 18:110-112.

[3]施晓光.西方高等教育全面质量管理体系及对我国的启示[J].比较教育研究, 2002, (2) :32-37.

[4]宋烈侠.开展教学评估, 促进教学质量提高[J]中国高等教育评估, 2001, (3) :11-22.

[5]何茂勋.ISO9000质量管理模式及其在高等教育质量管理中的运用[J].高教论坛, 2004, (2) :56-59.

[6]李铁锚, 赵祖明.以ISO9000理念构筑企业自我完善的平台[J].世界标准化与质量管理, 2002, (10) :33-34.

[7]林健.高等学校人才培养全面质量管理探析[J].高等教育研究 (武汉) , 2001, (6) :90-93.

旅游公司iso服务流程 篇8

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。