ISO9000质量管理体系建立的步骤

ISO9000质量管理体系建立的步骤（共10篇）

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇1

iso9000质量管理体系认证建立的步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

质量体系的策划与设计

该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

一、教育培训，统一认识

质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。

第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训：

1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；

2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。

3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。

第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。

这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

二、组织落实，拟定计划

尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。

第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括：

1．体系建设的总体规划；

2．制订质量方针和目标；

3．按职能部门进行质量职能的分解。

第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。

第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意：

1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？

2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。

3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。

三、确定质量方针，制定质量目标

质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：

1．与总方针相协调；

2．应包含质量目标；

3．结合组织的特点；

4．确保各级人员都能理解和坚持执行。

四、现状调查和分析

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括：

1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。

2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。

3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。

4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。

5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。

6．管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。

对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。

五、调整组织结构，配备资源

因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实iso9000质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。这样就出现都负责又都不负责的情况出现，互相依靠，扯皮，误解等

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇2

1 贯彻ISO9000系列标准,通过ISO9000质量管理体系认证对企业有哪些好处

(1)有利于全面提高企业质量管理水平,增强市场竞争力

ISO9000系列标准是在总结各工业发达国家质量管理经验的基础上产生的,是宝贵的财富。它通过一套系统的、全面覆盖质量管理过程的文件体系,对企业整个生产经营环节进行全面规范、法制式约束,将之程序化、法规化。企业申请质量认证、取得认证,意味着企业按照ISO9000国际标准建立起一整套科学的质量管理体系,对企业的管理水平无疑是一次全方位、大幅度提高的过程,企业在申请认证的过程中,认证机构将通过各种方式指导企业建立质量体系,上至企业领导,下至每一个普通员工,都通过认证过程中的培训,增强质量意识,有利于改善企业形象,增强市场竞争力。

(2)有利于扩大产品销售额,为企业带来更大的利润

建立质量体系是企业实现质量好、成本低目标的必由之路,可使企业具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制,有利于提高产品质量。认证标志是产品质量信得过的证明,带有认证标志的产品在市场上具有明显的竞争力,受到广大顾客的信任,因此通过ISO9000质量管理体系认证的企业,就会增加产品销售量。国内外的经验征明,在市场经济的环境下,取得认证资格是企业在竞争中取胜、提高利润的有利手段。

(3)有利于产品参与国际竞争,扩大出口

实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法,许多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的产品,有些采购商在订货时要求生产厂家提供通过质量体系认证的证明。例如,丹东某厂生产的罐头主要销往日本,认证前每年生产量最多1200吨,取得认证资格后,日本某株式会社随即提出全部包销该厂生产的产品,年需要量达4000吨,大大超过该厂的生产能力。事实说明,企业取得质量认证的资格,是使产品进入国际市场和扩大出口的需要。

(4)可以免于其他监督抽查,节约成本

我国的产品质量认证管理条例规定:“获准认证的产品,除接受国家法律和行政法规规定的检查外,免于其他检查”。这一条是针对当前来自各方面对企业产品的监督抽查特别频繁而规定的,企业产品获得认证资格后、可以减少各种监督抽查所带来的过重负担,对企业具有现实意义。

2 企业通过ISO9000质量管理体系认证后存在的问题及其原因

ISO9000系列标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准,具有适用性广、通用性强,对与质量有关的活动进行系统控制的优势。如今,贯彻ISO9000系列标准已被众多企业所看重,成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。但是,随着管理体系标准的不断推行和管理实践的不断深入,管理体系的有效性问题日渐突出。有些企业在通过认证后,真正将管理体系标准结合自身的组织、生产实际的还很不够,使ISO9000系列标准在某些企业中推行效果一般,甚至无明显效果。究其原因主要体现在:

(1)缺乏质量理念支持

管理层只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本,才能从客户的角度开展质量工作,才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工,在做任何工作时,都要清楚自己的客户是谁,树立工作就是为客户服务的质量理念。这一观点在贯彻ISO9000系列标准之初,部分企业领导和员工的认识是模糊的,有人甚至认为满足用户提出的要求是过分的,无理的。树立这种质量理念需要我们长期的不懈努力。

(2)缺乏监督考核制度支持,企业的执行力度低

执行力是一种能力,它的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。ISO9000系列标准要求全员参与,但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢,这就要公司领导来动员大家,要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事,更重要的是在这种规程下做事的同时,想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的,如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行,目前有些企业普遍存在执行力度低下的现象,主要原因就是质量管理制度贯彻虎头蛇尾,工作中缺少科学的监督体制。有的企业为了能通过质量体系认证,耗费了大量的人力、物力、财力,可一旦拿到了证书,便认为自己拿到了走向市场的通行证。对许多工作和要求就放松了,使当时为通过认证而建立的监督考核制度形同虚设。

从以上两点可以看出:质量理念、考核制度、执行力度之间是相辅相成的,缺一不可。企业在运行质量管理时要正确利用质量理念、考核制度和执行力度,不可只利用一项、二项或重点突出其中的一、二项而使它们之间失去平衡。

3 有效贯彻质量管理,充分发挥质量管理体系的作用

针对上述问题,我们应如何看待?如何解决管理体系的持续改进,充分发挥质量管理体系的作用?

(1)加强企业高层领导的质量管理观念

成功的质量管理体系,离不开企业领导的重视和支持,尤其是高层领导,只有企业的最高管理层充分认识贯彻ISO9000标准的重要性,不断地给员工去灌输质量思想,制定质量目标、质量方针,并不断地给员工进行质量培训,这样才能保证质量管理体系的贯彻执行。现代质量管理观念强调:“质量从头头开始,从头开始。”这就是说强调质量观念的更新、根植,质量策划的运筹,都需要从领导做起。这不是捷径,而是必由之路。

(2)建立科学的监督考核制度,加强企业执行力度

一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行,那么监督考核制度如何来制定呢?企业应该充分利用好“目标管理法”,并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理,将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。可以以部门、科室和个人为单位来分解,部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标,结合本部门业务的特点来确定部门质量目标项目,目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前技术现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性,可通过努力能够实现,切记不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标,应制定实现的具体实施措施和实施计划,并落实负责人,并且应制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核体制,贯穿于整个质量目标实现的过程,制定每一阶段的考核方法。以用来考核部门、科室、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性,可以充分体现出部门、科室、个人在工作方面的效率以及能力。这样可以激起员工的积极性,发挥出员工平时工作的潜力,以促进个人与公司得到共同发展。对于企业其他的质量活动可采用奖励的方式。任何再好的制度,如果没有一个监督制度来进行监督就不能成为最好的制度。

4 结束语

ISO9000系列标准是公认的质量管理标准,同时它又是一种很好的企业管理模式。建立、实施ISO9000质量管理体系是市场发展的需要,是加强企业综合实力、提升管理水平的需要,只有认认真真、扎扎实实地做好体系建设的各项工作,不断提高质量管理和产品质量水平,才能使企业在日趋激烈的竞争中立于不败之地!

参考文献

[1]汪军先．ISO9000质量管理体系基本思想[Z]．

[2]赵彦．ISO9000质量管理体系与企业管理[J]．计量与测试技术，2007，34(11)．

[3]李卫平．浅谈产品规范和质量管理体系认证的重要意义[J]．江汉石油科技，16(4)．

[4]赵宏革，孙培廷．有效实施质量管理体系须明晰的几个关系[J]．航海教育研究，2007，4．

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇3

一、教育服务实施IS09000质量管理标准的必要性

全球经济一体化浪潮使国际教育市场的竞争日趋激烈。中国高等学校的继续教育、远程教育既面临发展的机遇，也面临着巨大的挑战。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何提高教育服务质量，增强市场竞争力是我们教育者必须面对和思索的问题。IS09000标准是质量管理体系通用的要求或指南，是世界上普遍认同的国际质量管理标准，它可以帮助实施并有效运行质量体系标准；它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世人推荐了一套实用的管理模式。该标准使各国的质量管理保证活动统一在一个共同的基础上，对推动组织的质量管理活动、消除国际贸易壁垒和提高产品质量，以及顾客的满意程度等产生了积极而重大的作用。

WTO将“教育服务”列入服务贸易范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务的竞争。在发达国家。学校进行ISO9000质量管理体系较为普遍。据报道在美因教育界。没有政府行政性质的评估，只有社会中介的各种认证，ISO9000认证是其中之一。宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校已全部按照IS09000标准进行验收，成为世界上第一个全面实行 ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特拨款80万美元资助该学区。在我国，无锡南洋国际学校首家是获得1SO9000认证的学校。为积极引导和大力推动这项工作，2002年7月教育部在北京召开了全国1SO9000座谈会。目前，国内不少知名高等学校和从事继续教育的学院已通过或正在积极准备通过认证。

将ISO9000引入高等学校，具有以下五方面的效应：

1、可以减少国际合作壁垒，促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使教育管理者从思想意识上实现与国际同步。学院目前已与三所国外知名大学开展合作办学，ISO9000认证有利于规范中外合作办学。

2、更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，牢固树立教育服务的观念。学校的产品是教育服务，通过教学过程和服务的手段向学生提供知识和技能的教育，从而满足学生的需求。

3、规范教育教学的各类管理。ISO9000认证的过程是吸收国际教育的先进管理经验的过程，学校以此为契机，按标准模式运作，进一步强化管理与民主监督。

4、强化按规则办事意识，把“依法治校、依法治教”落到实处，规范学校的全面工作。做到管理有依据，工作讲程序。

5、提高学校公信力。实施第三方认证后，提高学校的知名度，学校可以获得社会各界，尤其是学生、家长和社会用人单位和教育行政机构的认可和支持。

二、全员参与ISO0000教育质量认证体系的建设

坚持“以教学质量为核心，以教学稳定为基础，以教学改革为动力，以资源建设为保障”，几年来，制定和完善了学院教育管理的制度。为了“规范管理、强化服务、提高质量、加强队伍建设”，学院于4月2了日至11月15日开展了ISO9000教育质量管理体系的建设工作：进行了全员动员，提高教职工对建设ISO9000质量管理体系的认识；多次组织全体教职工学习《国际质量管理体系标准(ISO9000)》，聘请国家 ISO9000质量体系培训中心、北京质量环境管理标准研究中心的专家前来授课等。通过上述活动，使教职员工了解了质量认证标准的由来、产生和发展态势，了解了作为第143位加入WTO的中国现行质量在国际上的地位，认识到教育服务行业面对教育竞争应贯彻国际标准的重要性。

按照国际标准ISO9000质量认证体系和国家对高等成人教育的要求，学院与ISO质量公司合作，成立了以院长为最高管理者，行政副院长为管理者代表，综合办公室的质量运行专员组成的领导小组，领导组织了质量管理体系的编写工作。学院现设综合办公室、招生办、教学部、学籍部、技术部，继续教育部、财务部等部门。按照学院全员聘任制确定的岗位，全院教职工明确各自的岗位职责，围绕学院质量方针和目标，每个部门的负责人组织本部门成员认真领会ISO9000精神，按统一标准细化工作流程，全员参与编写了每种岗位的《作业指导书》，56份作业指导书形成了以学院领导为首、各部门相互衔接，从“输入到输出”层次分明的体系。

由于ISO9000强调过程的控制，我院按照计划、实施、检查、改进(PDCA)程序，以教学服务为主线，以满足顾客需求为目标，建立质量体系程序文件，以加强教学过程和服务学生的管理。在编写这套文件时，学院多次召开部门协调会议，分析讨论各部门过程控制程序，细化和明确部门之间的工作职责，解决了某些长期遗留的问题，统一了工作流程，制定了一系列程序性文件。内部审核是组织自我完善和改进机制的体现，学院组建了由6名具有较好质量意识、熟悉组织运作过程、了解质量管理基本知识、有管理工作经验的教职工担任内审员，对学院内部进行内部审核。其中有些内审员参加了ISO9000的专门培训，取得了资格证书。历经半年学院完成了全部文件的编制。2004年11月5日，学院召开了质量管理体系认证试运行研讨会，组织全体教职工学习质量管理体系的运行程序文件，为质量管理体系的试运行和外审工作做好准备。 2004年11月)5日学院院长签发了《质量手册》，开始了试运行。

四、体会

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇4

a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。

不同行业、不同产品、不同生产规模的组织有着不同的过程，如果与产品相关的某些过程未能识别，并予以控制，势必将影响到提供给顾客产品的符合性。

通常质量管理体系的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。上述过程又可展开，如产品实现过程可包括：产品实现的策划、识别和评审产品要求、设计和开发、采购、生产和服务提供等过程。

对生产和服务提供过程(也称生产流程或服务流程)还应当进一步展开，这个过程与质量管理体系相关的产品有密切的关系。每个组织的生产流程或服务流程几乎都不相同，如同样是机械制造企业，有的有铸造、锻造等毛坯行产过程，有的则没有，也可能采用外包。对过程的适当的展开，是对过程 实施控制的前提。

针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织也要确保对其实施控制。因此，准确地识别和判定所需的过程，是建 立、实施质量管理体系的首要任务。

识别质量管理体系所需的过程时，应当针对下述问题提问并得到回答：

我们的质量管理体系需要些什么过程？

有无影响到产品符合性的外包过程？

每个过程的输入输出是什么？

过程的顾客是谁？(说明：顾客有内部和外部的，下一过程就是本过程的顾客。)

这些顾客的要求是什么？

过程的“所有者”是谁？(说明：所有者可指过程涉及的关键部门或主要责任者。)

b)确定这些过程顺序和相互作用。

过程顺序，便于确定每个过程的输入是什么，输出是什么，本过程与哪 些过程有相关关系、接口关系。通常，流程图是识别过程顺序的较好方法。

与确定过程相关的问题是：

组织的过程的总体流程是什么？

如何描述流程 ？采用过程图或流程表？

过程间的接口是什么？

我们需要哪些文件，如文件程序、作业指导书？

c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。

在识别和确定过程及其接口关系后，就要确定确保过程有效运行的准则和方法。准 则，即对每个过程应符合的要求或过程标准。通过对准则的确定，以达到每个过程期望的结果方法，即如何控制、如何测量的规定或程序。

确保过程有效运行所需准则和方法的问题是：

过程结果中所期望的特性和不期望的特性是什么？

对过程监视、测量和分析的准则是什么 ？

如何将准则体现在质量管理体系策划和产品实现过程中？

收集数据有哪些适用的方法？

d)确保可以获得必要的资源和信息。这是支持过程运作和监视过程的必要条件。

确保资源和信息获得的问题是：

每个过程需要哪些资源？

有哪些沟通的渠道 ？

组织如何提供关于过程内部和外部的信息？

组织如何获取反馈信息？

组织需要收集哪些数据？

组织需要保存哪些记录？

e)监视、测量和分析过程。这是确保质量管理体系有效性的重要活动，通过检查为针对过程运行中的问题采取措施和持续改进提供依据。

针对监视、测量和分析过程的问题是：

组织如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？

必要的测量有哪些？

组织如何分析所收集的信息？

分析的结果说明了什么？

f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

针对 实施必要的措施的问题是：

我们如何改进过程？

需要采取哪些纠正措施

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇5

体系标准作业规程

1.0 目的规范物业管理公司导入ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入IS09000 质量体系并通过认证。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司导入IS09000 国际标准质量体系工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000 质量体系工作。

3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000 质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3 公司品质部负责组织实施IS09000 质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认 证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0 程序要点

4.1 物业管理公司导人IS09000 质量体系一般经过以下几个步骤：

聘请顾问 任命管理者代表 成立品质部 抽调业务骨干送外培 建立文件化质量体系

质量体系文件送交各部门审核

内审员培训

员工培训

质量体系试运行

内审

（一）修改质量体系文件

内审

（二）预审

现场认证

通过质量体系认证

复检

质量体系的维持、改进

4.2 聘请 IS09000 专业顾问。

导入IS09000 质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入 ISO9000 质量体系应当聘请一位精通ISO9000 质量体系、同时又有一定的物业管理 知识经验的人士作为导入ISO9000 质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入 工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3 任命管理者代表。

物业管理公司在导入IS09000 质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者 代表．协助自己领导IS09000 质量体系的导入和维持改进工作。导入IS09000 质量 体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理 担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报 告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实 施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。4 4 成立品质部。

4.4.l ISO9000 质量体系的导人和维持改进是一项妊期的工作。为使质量体系在公司的运 行得以有效维持，应当在导入BS09000 质量体系之初成立专门的IS0900Cl 质量体系 控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在 建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量 体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和 质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具 有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业上作，思维敏捷，原则性强。一 般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

4.5 品质部员工和公司主要十部外委培训。

导入lS09000 质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000 专业管理的员工熟 练理解IS09000 质量体系的基本理论。公司开始导入ISO9000 质量体系之初，应当 组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000 基本理论的培训，便于更好地理解 ISO9000 质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持IS09000 的导入。品质部 员工除应接受IS09000 基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文 件的培训。

4.6 建立文件化的质量体系。

4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000 质量体系的文件的编制工作。

4.6.2 物业管理公司ISO9000 质量体系文件通常包括：

a)质量手册——主要是阐明公司的质量方针，质量目标，描述本公司的质量体系，对 内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；

b)程序文件——是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素 如何在物业管理工怍中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；

c)作业规程——是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工 作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或 进行的依据、要求和规范，全部怍业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部 操作要求。

4.6.3 质量体系文件编写的基本要求：

a)满足 ISO9000 相关标准的要求；

b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

d)具有可操作性、可检查评价性；

e)无违背法律、法规；

f)注意物业管理的行业特点；

g)切忌生搬硬套 IS09000 理论

4.6.4 质量体系文件的编写顺序。

a)首先结合 IS09000 的基本要素和标准要求反思自身的工作。

b)在充分理解 ISO9000 要素的基础L，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳。c)写出编写大纲。

d)画出每一个作业规程的作业流程图。

e)开始着手编写：

—— 先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；

—— 再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；

—— 再编“质量手册”。

4.6.5 编写的基本原则：

a)“说体所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需耍做什么、应 当怎样做则怎样写，ISO9000 文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b)“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO9000 文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO9000 质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关 的工作，因此编制ISO9000 作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡 是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据璐IS09000 标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创 新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO9000 文件决不仅是对原有工 作的归纳和总结。

d)“预防为主”。ISO9000 文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题 预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工 作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000 文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作。

f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人索质有多高，编制的作业规程应

当让最基层的员工看明白。

g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去 编、结合所管物业的特点去编。

h)质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7 质量体系文件的审核。

4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着于组织将文件送达至各实 施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容 为：

a)是否适宜；

b)是否全面；

c)是否正确。

4.7.2 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见 对ISO9000 质量体系作一次全面修改。

4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公 司其他主要干部外出接受ISO9000 内部厦量审核员的培训，为质量体系的有效运行 打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业 《注册内部质量审核员证书》。

4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理 公司内部质量审核员。

4.10 员工培训。

4.10.1 在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000 贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000 在物业管理公司的推行作好准备。

4.10.2 管理者代表在将ISO9000 文件下发至各部门后，应立即组织公司员工全方位地执行 质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解 和掌握文件的要求方可。

4.1.1 质量体系试运行。

4.l1.l 质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左 右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按 文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

4.11.2 试运行的要求：

a)按文件要求作业，严禁随意操作；

b)按文件要求记录，严禁弄虚作假；

c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

4.l1.3 为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃 性(此阶段也称作强制执行阶段)。

4.12 进行第一次内部质量审核。

4.12.l 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量 体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.12.2 审核的目的：

a)评价质量体系试运行的质量；

b)评价文件化质量体系本身的质量；

c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；

d)严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。

4.12.3 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

4.12.4 内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。

4.13 修改完善ISO9000 质量体系文件。

4.13.1 在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次 全面修改。

4.13.2 修改的内容：

a)去掉不适宜的作业规程；

b)增加遗漏的作业规程；

c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。

4.13.3 经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践 相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

4.14 质量体系的运行与维持。

4.14.1 总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全 面运行。

4.14.2 质量体系实施运行的基本要求：

a)“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；

b)“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；

c)不允许抵触ISO9000 的推行。

4.14.3 品质部和各部门干部是ISO9000 质量体系是再能得以有效推行的保障。品质部通过 随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随 地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

4.15 第二次内部质量审核。

4.15.1 在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量

4.15.2 内审的目的为：

a）发现执行中出现的不合格；

b)发现文件体系中的不合格；

c)有针对性帮助员工解决推行中的备类问题。

4.15.3 内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体 系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准：

物业管理标准化管理体系

4.15.4 第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

4.16 预审。

4.16.l 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少三个月以上)后，物业管理公司可以向 ISO9000 质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

4.16.2 认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手 册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

4.16.3 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为 了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的 决定。

4.16.4 预审时间由公司管理者代表负责安排接待．全体员工均应在预审时恪守职责、认真 工作，以确保预审的顺利进行。

4.16.5 预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质 量体系文件，并监管执行。

4.17 现场认证。

4.17.1 预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

4.17.2 为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：

a)整理好所有的原始记录；

b)整理好所有的文件；

c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；

d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

4.17.3 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

4.17.4 公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。

4.18 通过质量认证获取《质量体系认证证书》。

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获 得《ISO9000 质量体系认证证书》。认证的通过标志着公司推行的IS09000 质量体系 是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

4.19 质量体系的维持和改进。

4.19.1 认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效 地维持质量体系的有效性。

4.19.2 公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部。品质部依据《内部质量审核管理标 准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000 质量 体系在公司的运行。

4.19.3 质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实 际不断地改进和完善物业管理公司的ISO9000 质量体系。质量体系文件每年至少应 修改一次。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《内部质量审核管理标准作业规程》

6.2 《晶质部日常抽检工作标准作业规程》。

6.3 《质量体系文件编制标准作业规程》。

7.O 附录

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇6

一、2004年质量目标完成情况一年来，我们按照“依法治税、以德治队、科学管理、优质服务”的质量方针和省局《关于2004ISO9000质量目标的通知》（浙地税函〔2004〕154号）文件要求，坚持以组织收入为中心，坚定不移地推进依法治税，强化税务稽查，全面加强和规范收入管理，保证了财政收入的稳定增长。2004年全县地税部门共组织各项收入12756万元，同口径比上年增长7.6%，其中税收收入6356万元，同口径比上年增长12.7%；社会保险基金5497万元，比上年增长3%。各项质量目标完成情况如下：1．税务登记率：97.16%；2．纳税申报率：企业98.98%，个体94.02%；3．入库率：94%；4．滞纳金加收率：99.72%；5．处罚率：51.01%；6．养老金征集率：100%；7．医疗保险金征集率：99%；8．纳税人服务不满意率：95.4％；9．服务承诺兑现率：100%；10．税务行政复议撤销（变更）案件数：无；11．行政诉讼败诉案件数：无；12．处罚实施率：97.35%；13．检查面：11.25%；14．结案率：100；15．复查率：11%；16．案件公告率：100%；17．执法过错：无；18．干部学历程序：45周岁以下干部大专以上学历占89.71%；19．廉政建设（大要案发生数）：无大要案发生。

二、质量管理工作基本情况

（一）制订和调整质量目标一是制订和调整全局的质量目标。按照省局浙地税函〔2004〕154号文件和2004年我局地税工作目标和要求，质量目标在上年的基础上进行了调整，具体是：税务登记率从85％提到90％以上，税务检查面由5％降至3％以上，税务检查结案率和案件公告率，分别由90％提到95％和20％提到70％以上。二是适当调整部门质量目标。根据符合工作实际，可操作性强和方便测量考核的指导思想，结合有关部门的工作要求，对部分部门的质量目标进行了调整。本次调整共增加11项，减少7项，具体是：办公室去掉了后勤保障及时答复，增加了档案归集率；信息中心去掉了计算机完好率，增加了数据修改公布率和计算机及设施故障修复率；计财科去掉了涉税报表及时率，增加了欠税公告率和税收票证作废率；税政管理科去掉了税收政策贯彻率和涉税文书审批准确率，增加了社保基金征集率和所得税年终汇算和结算率；征管科去掉了质量目标考核及时率和涉税文书审批准确率，增加了税务登记、纳税申报、税收入库和滞纳金加收率。

（二）认真开展内审工作第一，抓好学习培训。为促进组织管理水平的提高，确保内审工作顺利、有效的开展，我们组织了三个层次的学习培训：一是组织全体人员学习质量管理体系文件，使全体税务干部充分认识和掌握ISO9000质量管理体系的基本概念、相关知识，进一步提高对ISO9000质量管理体系的认识。二是组织内审人员学习质量管理体系质量手册、程序文件和作业指导书，交流探讨内部审核方法和技巧，提高内审人员审核业务的能力和水平。三是选派4位业务骨干，到中质协质量保证中心进行培训，加强对GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的理解。通过理论学习、案例讲解、审核考试，在审核的技巧和方法上，有了较大提高。第二，抓好内部审核。制定《内部审核计划》，明确审核目的、范围和准则，召开内审首次会议，部署内审有关工作。5月17—19日组织开展内部审核，由18位内审员组成的审核组，分三个小组对我局13个部门开展了内审。通过内审，反映出各部门对导入ISO9000质量管理体系普遍比较重视，树立了各项业务工作的开展严格按照有关程序文件和作业指导书的规定执行的意识。通过交谈、查阅文件和相关记录、跟踪业务流程和现场观察等方法，审核出63项不符合项，没有严重不合格项。从这些不符合项的情况来分析可以看出我局目前体系运行存在的主要问题在：17.5.1“税收征管活动的控制”计有47项，占不符合项的74％；28.2.3“过程的监视和测量”16项，占不符合项的26％。产生上述这些问题的主要原因是在体系运行过程中，各部门岗位人员对体系文件的学习不够，理解不深，致使在体系运行中特别是在征管业务开展过程中执行文件有偏差，同时对质量记录重视不够，有些工作做了，但没有按文件要求做好相关的记录。第三，抓好审核跟踪。在内审的末次会议上，针对发现的问题，认真讨论研究整改措施，并要求各部门认真做好整改，举一反三，防止同类问题再发生。并要求各部门继续认真学习体系文件，加强领导，及时抓好纠正落实工作，切实使质量管理体系的运行符合要求和正常有效，全面提升征管质量和征管水平。内审工作结束后，对内审中发现的问题，以函的形式及时发出，对实施纠正督查做出了具体的安排落实。

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇7

ISO9000标准, 是国际标准化组织 (简称ISO) 最初颁布的ISO9000-ISO9004五个标准的总称。1979年国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 (工SO/TC176) 成立, 专门负责这一系列标准的制定。该委员会以英国BS5750和加拿大CSAZ-229两套标准为基础, 并参照其他国家的质量管理和质量保证标准, 在总结各国质量管理经验的基础上, 特别是日本的全面质量管理 (TQM) 的实践经验上, 于1986年正式发布了工508402:1986《质量——术语》标准, 该标准的发布对统一全世界的质量术语起到了重要作用。1987年3月国际标准化组织正式发布了87版工509000系列标准, 即:ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》;ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》;ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》;ISO9003《质量体系——最终检验和实验的质量保证模式》;ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》。

ISO9000系列标准满足了世界范围在生产、交流和合作方面对通用质量管理标准的要求, 顺应了世界贸易向着有严格约束机制的方向发展的历史潮流。因此, ISO9000系列标准颁布伊始, 就得到了世界范围广泛的响应。1990年ISO/TC176决定对ISO9000系列标准实施修订, 并制定了《2000年展望》。《2000年展望》提出的目标是:“要让全世界接受和使用ISO9000族标准:为提高组织运作能力提供有效的方法;增进国际贸易、促进全球繁荣和发展;使任何组织和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”

1990年根据《2000年展望》提出的目标, ISO/TC176组织专家对1987版ISO9000系列标准实施了第一阶段的修改, 即有限修改, 于1994年颁布了94版ISO9000标准, 并将ISO9000系列标准定义为ISO9000标准。1994年完成第一次有限修改后, ISO/TC176对《2000年展望》进行了补充和完善, 提出了《关于ISO9000标准的设想和战略规划》, 对94版ISO9000族标准从结构、逻辑到内容实施重大修订。2000年12月15日, ISO正式发布了2000版ISO9000族标准, 即现行标准。

ISO9000标准实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现, 它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系, 是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业和经济部门限制, 可广泛适用于各种类型和规模的组织, 在国内和国际贸易中促进相互理解, 成为沟通的一个重要桥梁。

二、2000版I SO9000标准特点

(一) I SO9000标准的构成。

2000版的ISO9000族标准包括四个核心标准以及其他标准、技术报告和小册子等, 其中四个核心标准分别是:

1、I SO9000:

2000《质量管理体系——基础和术语》。该标准提出八项质量管理原则, 表述质量管理体系12项基础并规定质量管理体系80个术语。

2、I SO9001:

2000《质量管理体系——要求》。该标准规定质量管理体系要求, 用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力, 目的在于增进顾客满意。

3、I SO9000:

2000《质量管理体系——业绩改进指南》。该标准以八项质量管理原则为导向, 为组织提高质量管理体系的有效性和效率提供指南, 目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

4、I SO9001:

2000《质量管理体系——质量和 (或) 环境体系审核指南》。遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则, 该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和 (或) 环境管理体系的组织, 指导其内审和外审的管理工作。

(二) 2000版I S09000标准的特点。

2000版IS09000标准借助朱兰、戴明、菲根鲍姆等质量管理大师的质量理念和经营管理思想为自身注入了新的内涵。针对以前的不足, 针对用户的需求, 新版标准总结了质量管理的实践经验, 吸收了管理学科发展的新观点、新思想, 从整体上看, 较前一版本的标准有了较大提高, 体现出其明显的优势和特点。

1、通用性更强, 适用于各种组织的管理和运作。

新版标准消除了前版对硬件产品制造企业的偏重, 为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。新标准采用过程方法模式, 明确规定了“允许删减”的范围和内容, 弱化了文件化要求, 使标准具有更强的通用性, 适用于各种组织的管理和运作。

2、结构简化, 更利于使用。

新版IS09000标准以IS09001标准为进行认证的唯一依据, 其他标准如IS09004则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率, 或为质量管理提供技术工具和方法指导, 结构简化, 作用清楚, 更有利于用户使用。

3、可操作性强。

采用过程方法模式将质量管理与组织的管理过程联系起来, 可操作性强。新版标准提倡采用过程方法来识别和建立体系, 采用了过程方法来对质量活动运行进行控制, 同时过程方法模式中又体现了PDCA (戴明环) 的工作原理。过程方法符合质量活动的规律, 更适合于所有行业的实际操作。

4、减少了强制性的程序文件数量要求。

新版标准明确规定6种程序要形成文件, 其他程序是否形成文件可由组织视需要自行确定。新标准注重组织的控制能力、证实能力和质量管理体系的实际运行效果, 而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。

5、强化最高管理者的领导作用。

“领导是关键”已是所有成功企业的共同经验。新版标准将“领导作用”列为八项质量管理原则的第二项, 强化了最高管理者的责任。

6、强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力。

新版标准明确了顾客满意的概念, 指出达到顾客满意是质量管理体系的基本目标, 明确组织应定期测量其顾客满意程度, 这些都是企业经营实践经验和管理学科新进展在标准中的具体体现和反映。

7、突出对质量业绩的持续改进, 并要求加以证实。

突出持续改进是新版标准的重要特点。新版标准将IS09001和IS09004设计成一对协调的标准, IS09001规定了质量管理体系的最低要求, IS09004为组织在此基础上提高质量管理、改进产品和过程提供了指导, 并以附录形式提供了“自我评定指南”, 鼓励和指导组织进行持续改进。

8、质量管理体系与环境管理体系相互兼容。

新版IS09000标准与IS014000系列标准都采用相同的文件化管理体系原则, 都遵循PD-CA的管理体系运行模式, 存在许多共同的过程和方法, 并且将发布IS019011质量和 (或) 环境管理体系审核指南, 为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提供依据。这些都增强了两类标准的兼容性, 更利于组织建立和实施综合管理体系。

三、2000版I S09000标准的基本理念与主要过程

(一) 2000版I S09000标准的基本理念。

2000版IS09000标准一个非常突出的成果就是它的八项质量管理原则, 概括说就是一个关键, 即领导作用;一个基础, 即全员参与;两个基本点, 即以顾客为关注焦点和持续改进;三个方法, 即过程方法、管理的系统方法、基于事实进行决策的方法;一个关系, 即供方互利的关系。八项原则是开启IS09000标准的钥匙, 它贯穿于整个2000版IS09000标准中, 是质量管理的指导思想, 也是编写质量手册和程序文件的基础。因此, 要建立科学的教学质量管理体系, 并使之有效、持续改进, 就要求高等学校在进行质量管理时贯彻IS09000国际标准的质量管理原则。

(二) 2000版I S09000标准体系的主要过程。

2000版IS09000标准体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大板块过程构成。这四大过程是体系的四个支点, 它们之间彼此相连, 密不可分。也就是说, 产品实现板块需要管理职责板块和资源管理板块的支持, 管理职责中规定最高管理者在质量管理中的职责, 要求最高管理者组织和确保有关管理承诺、质量策划及组织内职责和权限的规定和沟通、管理评审等活动。资源管理则为产品实现过程提供人员和物质上的支持, 资源能否在产品实现过程中发挥最大价值, 主要取决于管理职责板块。测量分析和改进板块则通过分析本轮产品实现过程的不足, 制定改进措施, 输出结果作用于管理职责和资源管理板块, 进而作用于产品实现板块, 最后通过体系的持续改进进入更高的阶段。

四、政府部门引入I SO9000的意义

首先, 质量管理体系的引入促进了公务员服务观念的转变和服务意识的增强, 推动了政府部门从生产者、监督者、控制者的角色向服务者转变, 时时处处以人民群众为中心开展工作, 为建设服务型政府打下了坚实基础。其次, 促进政府管理向科学化与民主化方向发展。IS09000质量管理体系要求政府部门按照制定的质量方针和具体的业务流程来开展工作, 并将所有的业务办理过程予以记录, 保证了管理和服务过程的可溯性, 从而规范了政府管理和服务的流程和制度, 提高了行政效能。此外, IS09000质量管理体系强调顾客导向和全员参与, 积极鼓励人民群众反映心声, 提出建议, 为政府部门献计献策, 有利于改变多年来我国政府部门中的“一言堂”现象。最后, 管理制度与国际接轨, 改善了地方投资环境。IS09000质量管理体系是国际标准, 将IS09000质量管理体系引入政府部门, 将管理制度与国际接轨, 不仅履行了我国的“入世”承诺, 而且改善了地方投资软环境, 促进了地方经济发展。

笔者认为, 政府部门引入ISO9000质量管理体系要注意以下问题:

(一) 加强培训和宣传, 建立相关责任机制和激励机制, 使I SO9000质量管理体系与政府日常工作紧密结合。

当前, ISO9000质量管理体系对大部分政府部门来说还是个新鲜事物, 许多人对起源于企业的ISO9000族标准能否在政府部门奏效持有怀疑态度, 还有一些人对于已经引入的ISO9000质量管理体系未给予足够关注。我国政府部门应当加大ISO9000质量管理体系的宣传力度, 加强ISO9000知识的培训, 介绍ISO9000标准的基本原则和作用机制, 以及其在国外政府部门改革中所发挥的巨大推动作用, 为引入ISO9000质量管理体系营造良好氛围。

(二) 应当明确各个政府部门和公务员在引入I SO9000标准方面的具体职责。

对动实施ISO9000标准的组织和个人予以奖励, 提高其积极性, 使ISO9000质量管理体系和公务员的具体工作、政府部门的原有机制紧密联系起来, 促进ISO9000质量管理体系的良性运行。

(三) 以人为本, 根据人民群众的意见持续改进, 切实提高政府服务质量。

政府部门导入IS09000质量管理体系的根本目的是改进服务质量, 提高公众满意度。因此, 政府部门的表现应当最终由人民群众来评估, 而不只是一些对政府运作机制和管理内容不熟悉的咨询公司。诚然, 如果没有认证的压力和咨询公司的监督, 政府部门导入IS09000质量管理体系的积极性和效果可能会大打折扣。

摘要：IS09000质量标准是世界管理科学发展的新成果, 它包含预防、监督和自我改进两大管理机制, 总结了当代质量管理领域的成功经验, 应用先进的管理理论, 以简明的标准形式, 向世界推出了一套实用的管理方法模式, 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织。IS09000自1987年问世以来, 经过不断修订, 具有更好的科学性、广泛性和适用性, 在政府、企业界和其他服务行业得到了成功应用。

关键词：ISO9000,质量管理

参考文献

[1]刘广第.质量管理学.北京:清华大学出版社, 2003.

[2]宋彦军.ISO9000与服务质量管理.北京:机械工业出版社, 2005.1.

[3]中国认证人员国家注册委员会编.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程[M].天津社会科学院出版社, 2001.2.

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇8

如何将预防腐败的关口前移？这既是群众关心的热点，更是各行政执法单位和各级纪检监察部门长期思索并着手解决的问题。镇江地方海事围绕海事船检行政权力运行，运用ISO9000质量管理体系方法于海事船检权力运行监控机制建设中，进行了有益的探索。

一、海事船检权力运行概况

海事船检权力主要有水上交通安全监管、船员考试发证、通航保障、水上交通事故的调查处理、船舶和水上设施检验等任务。每年受理大量的行政许可申请外，还要查处船舶严重违规违章，事故责任认定等，可以说是权力运行在海事船检执法工作的各个环节。但由于服务对象、内容、要求等方面的不确定性，权力在运行中存在制度建设滞后实际的情况。具体表现在，一是制度有不完备、不周密处，具体化和操作性强的制度少。二是制度执行不够严格。有些地方甚至滥用权力出现收小费、大船小证、和黄牛勾结、乱发证等。三是制度建设赶不上现实情况的变化，往往是出现问题造成严重后果和负面影响才去制定针对性措施。这些情况说明现有制度、机制没有完全对权力运行的每个环节起到遏制作用。

二、海事船检权力运行监控机制新探索

如何规范权力运行，镇江地方海事开始探索把ISO9000质量管理体系引入海事船检工作中，使之推动海事船检工作规范化，从制度上解决权力腐败的土壤。就是通过贯标，对单位的管理制度和执行情况作出客观、公正的评价。因此，在体系文件编制中，通过明确服务目标、宗旨、方针和海事船检人员行为规范、《十项禁令》、服务承诺、优化软环境建设要求、便民措施和廉政建设要求，分解落实到干部职工职责中，落实措施，将审批工作流程、运行环节、程序、权限范围、监督检查、顾客信息反馈等各方面要求编制成文件，进行规范和约束，突出权力运行各环节的相互制约，环环相扣，做到用体系管事、用制度管人。如船检在履行船舶法定检验过程中，从船舶检验受理到验船师指派、船舶检验和证书的签发、船检计费等各个关键环节都要制定相应的规定、流程，为了保持权力运行和服务的可追溯性，要制定规范的质量管理文件，而且要日复一日地做好记录，坚持持续改进，严格执行体系文件的要求，实现受理、收费、审批、发证四公开、四分开，服务质量、廉政宣传与顾客满意三同步。

由于体系对重点部门、重点岗位、重点人员从教育培训、权力分解运行、执行、监督、践诺等方面都进行具体规定，责任到人，并规定完成时限，环环相扣，也便于检查监督。按照体系运转的强制性要求，须定期进行内审也就是强化自查自纠和引入第三方外审等手段强化外部纠错，可以克服检查监督流于形式现象，保证了廉政的要求覆盖到行政许可各步骤、各环节，强化了制度的约束力和执行力，从而对涉及到的人、财、物都实施了有效的管理和监督，进一步约束了海事船检执法人员的自由裁量权。

纵观该体系的八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系，可以看出，其管理思想蕴含了预防、监督和持续改进三大科学管理理念，具有4个特点，即质量管理的全面性、全员性、全程性、预防不合格和持续改进。这些原则和特点，与加强党风廉政建设建立惩防体系的思路要求不谋而合。

三、海事船检预防职务腐败有了新突破

1.有助于管理理念创新

该体系作为现代管理实践与经验的结晶，对海事船检管理工作来说如同有了新助手，体系更注重解决顾客利益问题，从而推动海事加强行风作风建设，不断提高人民群众的满意度。

2.有助于长效管理机制的建立

体系会使制度建立更加科学，考核更加严谨。如在行政许可受理环节，使以往常发生的提交材料的不完整、受理办证时间超过规定时限、体系外循环现象基本杜绝，执法人员规范意识、责任意识、效率意识明显提高。

3.有助于持续改进

该体系须第三方认证机构每年定期对运行情况审核，一旦发现问题并得不到改进的，认证机关将取消对其的认证。这种严格的要求将使体系运行、监督、评价、跟踪服务制度化、常态化，有助于不断改进和完善管理，使問题得到及时“报警”并进行有效控制。

相对于传统的管理方法来说，该体系提供的不仅仅是一些理念，而是一套完整的制度保证框架和一整套操作方法。体系的运行融入单位的整体权力活动中，通过对目标实施过程中的全面、全员、全程控制，通过不断分析改进，以“过程方法”保证各环节、各项工作目标的实现。当然由于这项工作随着海事船检业务发展的需要，实践中也面临着要不断的根据新情况、新问题进行完善改进的过程，对于文本和人本、标准与多样性、继承与持续改进关系及进一步简化程序，需要我们不断研究跟进。

（作者单位：镇江市地方海事局）

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇9

审核目的：

检查我公司质量管理体系对gb/t19001-标准的符合性及质量管理体系运行的有效性，并为质量管理体系的改进提供依据。

审核范围：

aa产品涉及的过程、活动、部门和场所。

审核依据：

gb/t19001-标准、《质量手册》、《程序文件》、第三层次文件、合同、相关法律法规等质量体系文件。

审核综述：

本次内部质量体系审核采用滚动审核的方法，本着尽可能多发现问题，尽早整改问题的原则，根据我公司实际情况，省略了首次会议、末次会议的程序。对管理层、5个科（室）、2个车间进行了审核，通过与领导层座谈，询问各部门负责人及关键岗位操作人员、观察现场活动、查阅文件、记录，收集了客观证据，共查出不符合项4项，具体见《不符合项分布表》（附后）。通过对不符合项的统计发现：4.2.4记录控制一项、6.3基础设施一项、7.5.1必要时，获得作业指导书、8.2.3过程的监视和测量一项，以上不合格项分布在4个条款4个部门，均为一般不合格项，且呈分散状分布，没有对质量体系运行造成不良影响。

需要说明的情况有两点：第一，《不合格报告》中的不合格事实为发现部门，不一定是责任部门。第二，因为审核是一个抽样过程，不可能将受审核方的所有问题都查到，所以具有一定的风险性，这就要求各单位举一反三，对类似问题进行自查自纠。所有不合格事实应在11月10日前完成整改，由企业管理部组织跟踪验证。

本次内审，公司领导对质量管理体系的建立、实施和保持十分重视，营造了全体员工参与的良好氛围，全体员工质量意识强，坚持以顾客为关注焦点。公司配备了必要的人力资源，完善了设备管理，优化了工艺条件，检测手段较先进，对手册覆盖的产品形成各过程严格控制，确保不合格品不出厂。公司产品质量稳定，10月由河北省产品质量监督检验院出具的aa产品监督检验报告显示：产品符合gb2440-标准,结论为合格。

本次内审各受审核方与审核组积极配合并主动提出问题，找差距，员工贯彻质量体系的自觉性不断增强。希望各部门进一步提高思想认识，将贯彻质量体系与企业的生存和发展紧密联系起来，确保质量管理体系在不断改进和完善中提高。

ISO9000质量管理体系建立的步骤 篇10

1、下列描述正确的是：（）

A 组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书信记录组

B 组织的质量体系文件只一般由质量手册，程序文件，作业指导及量记录组成C 质量手册不能与程序文件合并

D 程序文件不能与作业指导书合并

2、ISO9000：2000对质量手册定义如下：规定组织质量管理体系的文件（）

A 正确

B 错误

3、ISO9001：2000特别要求组织制定的文件化的程序有：（）

A 4.2.2质量记录的控制

B 8.2.2内部质量体系审核

C 8.5.2纠正措施

D 7.5.1产品和服务的提供

E 8.5.3预防措施

4、内部质量审核所必须的准备工作如下：（）

A 确定审核目的，范围和依据

B 准备审核用检查表

C 指定适任的审核组

D 通知受审部门

5、典型的质量手册一般的对质量体系作一总体描述，这种描述应简明扼要。质量手册应是整个质量体系的一把钥匙，并应能将质量体系的结构和目的传递给：（）

A 客户

B 员工

C 分供方

D 主管机关

E 认证机构

6、虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001当流程被修改时，客户并没有得到通知。以上事实不符合标准：（）

A 7.2.2

B 4.2.2

C 8.3

D 无不符合7、发现有三台检测设备未纳入周期检定计划，计量工程师申诉理由如下：（）a 一台是国外进口仪器，精度等级极高，国内无法检定

b 一台是车间自制的土设备，非常实用，但找不到检定单位

c 一台是设备租赁公司租来的，租期暂定为二年

以上事实不符合标准：

A 7.5.4

B 7.6

C 7.5.1

D 无不符合8、在下列情况下认证机构有权吊销持证者的证书：（）

A 周期性审核时发现后果大不符合规定事项

B 未缴付认证有关的费用

C 暂时吊销证期间，持证者不能采用适当的纠正措施改正不符合事项

9、在审核结束前，所有的不符合都应得到被审核方的确认。不符合一般其严重情况分类，可分为：

A 严重不符合事项

B 轻微不符合事项

C I类不符合事项

D II 类不符合事项

10、在观察，测量或试验得到事实中，被证明其真实的信息称为：

A 客观证据

B 缺陷

C 不任命项报告

D 以上都是

E 以上都不是

11、以下何项定认了在ISO9000：2000系列中使用的质量术语？

A ISO8402

B BS5751par.2and3

C ISO9000:2000

D ASME Boiler And Pressure Vessel Code12、审核计划

A 应该受审核方确认，可适当调整

B 不能改动

C 只能由审核员更改

D 受审方可以随意更改

13、自上而下的审核方法是指：

A 从最高管理者至操作员工

B 指先到信息比较集中的部门了解总的情况，然后到各使用信息部门去审核

C 从组织接受合同到完成合同的路线

D 以上都不是

14、在箱体车间冰箱侧面板焊接工位，看到操作工在焊面板时焊点的公布较随意，问操作工：“工艺文件对焊点间距有否规定？”操作工说：“工艺文件只规定每一边焊点不少于多少点，没规定两焊点之间的距离，因此我们基本上凭自己的经验来焊。”审核员问本工序的检验员：“如何检查焊接是否牢固？”检验员回答：“按检验文件要求检查有否虚焊和漏焊，检查焊点的表面状况及焊点的分布情况。”审核员核对检验文件（QI045）时看到“焊点分布应均匀，两点之间的距离为7-13cm.”。以上事实不符合标准：

A 5.2

B 4.2.3

C 7.5.1

D 无不符合15、金工车间为两班制，但检验遇太少，只能上一班，即白天有检验员而夜班没有。检验规程规定GH型绕线机的齿轮长相凡每批批量超过10件时，在铣削

前应作为立脚点件检查，合格后才可成批加工。白班就是这样干的，晚班因无检验员，质检科就授权晚班工段长代作首件检查，而由次日白班的检验员复检，因此在NO985过程卡上出现了工段长和检验员两人的签字。审核员陈蕾问工段长如何在晚班齿箱盖件做标记？工段长说他不作标记，每二天白班检验员只是从夜班已加工好的工件上任选一信当作件加以复验，他认为这样做与首件复验没有什么差别。以上事实不符合标准：

A 8.3

B 7.5.3

C 6.2.2

D 无不符合16、在ISO9001：2000质量体系标准要求中

A 应对所有员工进行培训

B 应对与质量有关的所有员工进行培训

C 不需对管理层进行培训

D 不需对最高管理层讨论制定

17、某厂与法国一家公司合作生产挖掘机，主要零部件从法国进口，该厂则制造部分零部件，负责挖掘机的总装及成品试验，合格后交付给法国公司，由该公司向中国某工程供货，工厂负责对外联系的副厂长说，对法国进口的零部件，我们从不作任何检查，验证或检验，因为质量不好数量不中均由法方负责，以上事实不符合标准：

A 5.5.3

B 7.5.4

C 8.2.2

D 无不符合18、下列关于过程方法描述正确的是

A 过程是将输入转化为输出的一项活动

B 一个过程的输出可以成为另一过程的输入

C 质量体系的过程总是呈现增值的状态

D 组织的质量体系需对过程实现持续改进

19、ISO9001标准适用于：

A 硬件、软件、流程性材料、服务

B 硬件、软件、流程性材料

C 软件、流程性材料、服务

D 硬件、流程性材料、服务

20、对审核员的行为道德主要要求有：

A 正直诚实

B 保密

C 尊重

D 保持独立性

21、某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要有好的同事代打。以上事实不符合标准：

A 5.3

B 5.4.1

C 6.2.2D 无不符合22、下面关于对不合格处置描述正确的是：

A 返工可以使不合格品成为合格品

B 返修可以使不合格品成为合格品

C 成品的让步接收可由总经理批准

D 成品的降级处理只能经顾客同意

23、通过ISO9001认证则不会出现不合格品，说法是否正确：

A 正确

B 不正确

24、对ISO9002与ISO9001的区别描述不正确的是：

A 9002是除采购外与9001完全相同

B 9002是生产与9001完全相同

C 9002安装与9001完全相同

D 9002服务与9001完全相同

E 9002设计开发与9001完全相同

25、在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表。”以上事实不符合标准：

A 5.5.2

B 5.3

C 5.5.1

D 无不符合26、只有检验记录才是质量记录，说法是否正确：

A 不正确

B 正确

27、ISO9000系统标准要求供方建立并保持文件化的质量体系，以确保产品符合规定的要求：

A 正确

B 错误

28、关于“受审核方和委托方”，以下说法正确的是：

A 在第三方审核中，受审核方又是委托方

B 在第三方审核中，受审核方不一定是委托方

C 在第一方审核中，委托方是质管部经理

D 在第二方审核中，受审核方一定是合格的供方

29、某公司质管部门开展内部质量审核已多次。在审核报告中提出的不符合项几乎是相同的。问审核报告是否向总经理提交。回答：是的，我们每次都印发经理室和各有关部门。问经理室秘书，总经理是否审批这些审核报告？秘书说总经理工作很忙，没时间审批。以上事实不符合标准：

A 5.6

B 4.1

C 8.2.2

D无不符合30、根据ISO9000系列标准的要求，建立的要求，建立质量体系是出于下列原因，正确的是：

A 国际共同市场的成立

B 降低非关税贸易障碍

C 顺应世界潮流与客户的要求，迈向国际一体化

D 提高质量管理与技术水平

31、当校准一台设备时，以下哪条最重要：

A 校准间隔

B 维修履历卡片

C 校准标签

D 校准用的标准

32、在包含程序和作业指导书的质量体系中，被称为二级文件的是：

A 手册

B 程序

C 作业指导书

33、内审活动的成功取决于：

A 发现缺点（不合格）愈多

B 内审员表现愈专业

C 发现缺点愈少

D 确实地评估及反映质量体系的执行成果

E 以上都是

F 以上都不是

34、组织通过ISO9000有利于：

A 提高生产力，减少重做/废料

B 规划各部门职责范围，提高效率

C 满足买家的认证要求，提高利润

D 有助于维持现有的及开发新市场

E 成为持续改进的重要的推动力。

35、严重不符合事项主要指一项要求是：

A 质量体系与约定的质量体系标准或文件的要求不符

B 造成系统性或区域性严重失效的不符合（可能由多个一般不符合事项构成）

C 可能造成严重后果的不符合事项

36、选择审核小组成员的一项要求是：

A 选择对被审核部门有独立性的审核员

B 仅选择国家注册机构注册的审核员

C 确保成员之一是担任管理职位

D 以上都是

E 以上都不是

37、审核人员的主要技巧为：

A 时间管理

B 观察和发现事实

C 制定有效的审核检查表

D 随手记笔记

38、对质量记录的控制应注意下述问题：

A 记录中是否注明与之有关的产品或服务

B 记录是否按规定收集，贮存以便于查阅和防止损坏，丢失

C 记录是否在工作进行之前便填写完毕或工作完成很久后才填写

D 记录是否真实、完整、可靠，是否经过擅自修改以掩盖有缺欠的地方 E 所有的记录和记录中的修改是否有负责人员的签字确认并注明日期

39、在一项编号为工作要求051中，由BVCE电子公司的客户提供零件以便让他们装备在成品中，他们并没有一个系统来检验及标记这些由客户供应的零件，以便这些零件和其他在仓库中的零件有所区别，以上事实不符合标准：

A 4.2.2

B 7.5.4

C 8.2.4