酒店服务质量体系建设论文

酒店服务质量体系建设论文（共12篇）

酒店服务质量体系建设论文 篇1

当今酒店之间的竞争, 形式上多种多样, 内容涉及方方面面, 但都与服务质量有关, 优质的服务不仅能吸引客源, 还能给酒店带来可观的经济效益。反之, 劣质的服务不但不能吸引顾客, 还会给酒店造成客源流失, 产生不良影响, 如何保证酒店服务质量是摆在许多酒店面前的问题。因此, 以服务质量测评为主的服务质量管理在激烈的市场竞争中已得到越来越多的现代酒店企业的重视和应用。

1 酒店服务质量测评标准

顾客对服务质量的测评是建立酒店良好口碑的关键。当酒店的服务达到或超过顾客的期望时, 酒店就会获得顾客的优良评价, 同时就会形成良好的口碑, 有利于在公众面前树立良好的企业形象。因此, 顾客对酒店服务质量的测评在酒店管理中起着十分重要的作用。

事实上, 顾客对服务质量的认同或评判, 通常是以感知的角度来进行的。由此, 国外许多学者从顾客的角度将服务质量称之为感知服务质量, 认为服务质量取决于顾客的感知, 而顾客的感知取决于顾客的服务预期与顾客的服务经历。以满足或超越顾客期望为目标, 好的酒店服务应该具备以下5个标准:

(1) 可感知性。可感知性是指服务产品的“有形部分”。 (2) 可靠性。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。 (3) 反应性。反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 (4) 保证性。保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力, 它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感, 即服务人员素质和工作能力能否保证在服务过程中不影响服务的质量。 (5) 理解性。理解性不是指服务人员的友好态度问题, 而是指企业要真诚地关心顾客, 了解他们的实际需要 (甚至是私人方面的特殊要求) 并给以满足, 使整个服务过程富于“人情味”。这就要求服务人员应具有“换位意识”, 而不是仅仅用一些死板的规章制度搪塞顾客。

以上五点基本上把服务质量的特性进行了概括总结, 使抽象的服务变成了可操作的具体变量, 从而具有了管理实践的意义, 这也是服务质量测评的基础。

2 建立服务质量测评指标体系的原则

建立服务质量测评指标体系, 必须遵循以下几条原则:

(1) 建立服务质量测评指标体系, 必须是顾客认为重要的指标作为企业重要参考。

要准确把握顾客的需求, 根据企业具体经营战略, 来选择顾客认为最关键的测评指标。

(2) 测评指标必须能够控制。

服务质量测评指标体系会使顾客产生新的期望, 促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进, 则应暂不采用这方面的测评指标。

(3) 测评指标必须是可测量的。

服务质量测评指标体系的结果是一个量化的值, 因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

建立服务质量测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较, 设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

3 影响酒店服务质量测评指标的因素

(1) 酒店的服务产品有形部分, 比如对酒店环境、餐厅及客房的设备, 员工仪表等。

(2) 酒店能否准确无误地完成所承诺的服务。

(3) 酒店是否提供有效、快捷的服务。

(4) 酒店员工的服务态度与服务技能等。

(5) 酒店提供的超值服务项目、人性化服务等。

这里需要强调一点, 酒店是服务性行业, 服务是通过酒店员工与顾客的交往实现的, 实际上, 服务质量的高低并非取决于酒店对所提供的服务的看法, 而是由接受服务的宾客对服务质量的评价所决定的;顾客在酒店服务过程中的感觉与对服务的期望之间的差异程度就决定了宾客对酒店服务质量的评价;如果顾客实际感受到的服务质量符合且超过期望时, 对服务质量的评价就高, 反之, 则低。

4 酒店服务质量测评指标体系的构成

服务质量测评指标体系是一个多指标的结构, 运用层次化结构设定测评指标, 能够由表及里、深入清晰地表述服务质量测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的, 而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的, 最后一级指标可以展开为问卷上的问题, 又形成了测评指标体系的一级指标。

实际上建立酒店服务质量测评指标体系, 主要是根据酒店行业或企业的情况设定测评指标体系中的最后一级指标。对某一具体服务的服务质量测评的实际操作中, 应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择, 灵活运用。最后一级指标和服务质量测评问卷中的问题相对应的。

5 酒店服务质量测评指标体系的建立

(1) 酒店服务质量测评指标体系构建。

本论文主要服务质量标准, 即可感知性、反应性、可靠性、保证性、理解性等五个标准作为测评项目基础, 根据对酒店服务质量指标体系的分析, 设计了指标问卷, 通过对多家酒店经理、专家、员工和顾客的访谈, 结合酒店顾客满意管理和服务质量的特性, 根据专家的建议和反馈信息, 经过反复几次的反馈修正, 从而获得酒店具有普遍性的服务质量指标体系。如表1所示。

(2) 指标量化。

本研究关于顾客对服务质量的评价, 将依据上述的服务属性项目分别测量顾客期望和感知的服务质量, 并利用李克特 (Likert) 5点评分量表询问顾客, 5-非常满意;4-满意;3-基本满意;2-不太满意;1-非常不满意, 而重要性程度方面, 5-非常重要;4-重要;3-一般;2-不太重要;1-不重要, 相应赋值为5、4、3、2、1, 来了解顾客对酒店所感知和期望的服务质量。

(3) 权重确定。

本论文使用专家调查法来确定各项服务质量测评指标的权重。将权重问卷交给专家打分。然后综合分析各专家的意见, 确定每项的权重。

6 结语

酒店行业目前己经进入了成熟期, 激烈的竞争迫使各酒店将努力提升服务质量作为赢得市场的最后法宝。通过以上分析可以得出如下结论:

(1) 酒店服务质量对企业的重要性越来越明显, 以服务质量测评为主的酒店服务质量管理在激烈的市场竞争中已得到越来越多的现代企业的重视和应用。

(2) 本体系是适合酒店业自身的服务质量测评体系, 为提升企业的服务质量水平奠定了良好的理论基础。

(3) 本体系只是从顾客直接感知的服务质量角度。而在一个完整的服务体系中, 还应与其它能有效评估企业内部服务水平的工具结合起来使用, 才能准确的对企业整体服务质量测评。

参考文献

[1]崔立新.服务质量评价模型[M].经济日报出版社, 2003.

[2]韩亚娟, 何祯.我国中小型酒店服务质量改进应用研究[J].工业工程, 2004.

[3]张立军.服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究, 2003.

[4]徐金灿, 马谋超, 陈毅文.服务质量的研究综述[J].心理科学进展, 2002.

[5]丁夏齐, 徐金灿, 马谋超.服务质量差异模型及应用[J].心理科学进展, 2002.

[6]党忠诚, 周支立.酒店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊, 2002.

酒店服务质量体系建设论文 篇2

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的`行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

浅析提高酒店服务质量的策略 篇3

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19

[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

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[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

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[5]李婷.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].旅游学刊.2011（1）：27～

酒店服务质量体系建设论文 篇4

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

酒店服务质量黄金标准 篇5

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

酒店服务质量体系建设论文 篇6

外资酒店蜂拥而至，带着疯狂的“未来计划”

万豪集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家；希尔顿计划5年内拥有超过100家开业酒店，等于增加5倍酒店数量；洲际酒店集团计划未来5年内将在华增加150家新酒店，使中国区酒店数量从目前的150家翻倍增加到300家；法国雅高酒店管理集团计划未来数年旗下大中华区酒店数量将翻倍，朝200家努力……蜂拥而至的国际奢侈酒店品牌入驻中国，开始将目标延伸至中国二三线城市，从而完成“未来计划”。

业界大呼“狼来了”，虽有夸张，但是我们不禁忧虑，目标直指中国巨大利润市场的国际酒店大牌们，如此疯狂的数字任务后面是否能保证质量的传承？众所周知，中国许多一线城市的酒店市场几近饱和状态，二三四线城市的潜在消费能力正在被挖掘，那么这些外资酒店品牌在入驻这些小城市时又能否保证将服务标准及服务价格保持与一线城市一致？如果一致，那么二三四线城市的市场需求及稍弱的消费能力是否能够维持外资酒店的利润目标；如果不一致，那么同一个酒店品牌不同的标准是否会引起消费市场的混乱？正是对这些问题的模棱两可，外资酒店在本土化的过程中产生了管理与服务的偏差，许多酒店的实际管理运营及服务管理脱离了酒店品牌一直以来秉承的文化理念。消费能力差异、文化氛围差异及对品牌的认知能力差异等等，让这些“外来和尚”有了服务的双重标准，“打折的服务”悄然滋生。

难以维衡，不该是止步不前的借口

外资酒店在中国的经营管理过程中，存在着许多显见的问题。

首先，跟随国际酒店品牌而来的国际酒店管理者，他们似乎难以适应本土化，尽管带来了先进的管理和服务理念，让一切看起来很美好，但是仅仅拥有经营管理权的他们与业主间常常不能够流畅沟通，管理集团总是苦恼如何跟业主之间达到利润和保护酒店传承的半衡，矛盾发生时他们时常犹豫坚持理念还是决定妥协。实际上，带着盈利的共同目的短期共同合作后，目标难以实现而合作不快分道扬镳等事例屡见不鲜，最后导致了说好的高端服务迟迟没来，理念中的精细管理也只是流于表面化。

其次，我们要承认国际品牌在国外的声誉都是无数年累计下来的结果，可是中国酒店高端管理人才的紧缺难以满足需求，退而求其次的选择难道不会拖后腿，短短时间内的培训真的能堆砌出酒店浓厚的文化氛围吗？酒店内的设施及服务只是虚有其表，能满足顾客的虚荣心要求，却不能满足顾客的实际要求。事实上，国际品牌酒店中确实存在服务资源紧缺，服务良莠不齐，而人才紧缺又使得难以迅速改变现状。

最后，入驻中国的外资酒店品牌都有其悠久的历史和企业文化，他们有一套成熟的管理套路和理念，这也使得他们的管理必须有遵循性，实际操作上会缺乏一定的弹性。另外，大多外资酒店都会选择在中国这个庞大的市场扩大自己的酒店规模，这使得他们在一家酒店要接待更多的顾客，那么相对的，要为服务需求和期望值越来越高的顾客提供体贴的个性化服务的难度及成本都会大大增加。而且更大规模的扩张意味着更多的人才需求，频繁的人事流动又会拖累酒店的服务质量。

这一切使得外资酒店高端服务质量的“打折”变得无可奈何却理所应当，可是这样的服务是顾客想要得到的吗？当然不是！

拨开云雾，唯有优质服务才是王道

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：“优质服务是构成最终胜利的因素。”在英文中，“服务”（Service）一词通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。由此看出，服务是无形的酒店产品质量，且至关重要。

服务质量的优劣只有顾客在体验和享用酒店提供的服务时靠获得的满意程度才能判别。简而言之，只有每一位顾客在亲身体验酒店的服务后才会对酒店的服务质量进行优劣评价。一般来说，顾客的感知由以下四个方面得到：酒店的设施质量；酒店实物产品的质量；酒店的环境质量；服务的质量。唯有服务是无形的，恰恰顾客对此最为敏感，正是无形服务使客人在心理上和情感上得到最大满足。在所有有形产品质量相同的前提下，对服务质量的满意度决定了顾客的下一次选择。

虽然国际酒店的名牌效应正在聚拢一拨又一拨的中国消费者，但是随着中国本土酒店品牌的建立及快速发展，已然将酒店消费市场的竞争推入白热化。有数据表明，某本土酒店品牌的餐饮消费点高出其他任何一个国际品牌将近30这说明，视野越来越国际化的中国消费者对酒店的服务质量需求已经越来越苛刻，选择也将更加理智，不再盲目崇拜国际品牌，他们更清楚自己的需求，能满足自己的和真正优质的服务才是他们要的选择。

分析酒店服务质量管理研究 篇7

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。

(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。

(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。

(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

(一)提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

(二)做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

现代酒店服务质量提升方式研究 篇8

对比国外的星级酒店, 现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低, 服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比, 我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平, 但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响, 导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来, 随着人们生活水平的提高, 顾客需求日益多样化、个性化、复杂化, 对酒店服务质量的要求也越来越高, 酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求, 酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求, 成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求, 应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是:第一, 酒店充分理解客人的需求, 即以客人的需求作为服务的起点和终点, 既要掌握客人共性的、基本的需求, 又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求, 又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求, 又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求, 又要挖掘客人的潜在需求。第二, 个性化, 即酒店要强调一对一的针对性服务。第三, 人性化, 即强调用心服务, 真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四, 极致化, 即在服务结果上追求尽善尽美, 要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式, 就要求酒店企业应深入细分客源, 根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象;通过建立科学的客史档案, 灵活提供各种“恰倒好处”的服务;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心, 在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上, 追求用心极致的服务, 和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

2 现代酒店提高服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事, 质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品, 硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施, 当然也包括酒店的整体环境是不是干净, 食物温度是不是合适等等, 软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下, 酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化, 尤其在行业竞争十分激烈的今天, 必须营造轻松、愉悦的家庭氛围, 塑造酒店精品意识, 追求的服务必须是规范、个性、超值, 甚至是令客人备受感动的服务, 以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长, 良好的服务能够有效巩固现有的顾客, 赢得更多的新顾客, 获得顾客的长期忠诚, 这样自然就会获得顾客的重复购买机会, 从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则, 注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外, 一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会, 而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会, 赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说, 客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此, 现代酒店出售给客人的产品只有一个, 那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说, 客人的满意是星级酒店追求的最高境界, 宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

3 改善和提高高星级酒店服务质量的对策和建议

3.1 完善现代酒店质量管理体系

3.1.1 制订质量标准和质量目标

制订科学的服务质量标准和服务规程, 并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。制订质量规范和标准, 现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准, 制定工作规范和工作程序, 使员工的服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录, 仔细分析研究, 按照质量管理要求进行改进, 使之合理化, 并以文字和图表的形式确定下来, 形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化, 既是酒店质量体系的重要内容, 也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时, 酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准, 建立质量信息反馈系统, 收集分析服务不符合标准的原因, 提出和实施改进措施。

3.1.2 设立服务质量管理组织结构

专门成立品质管理小组及质检小组, 分为周质检和月质检, 从酒店硬件和软件方面进行测评, 以提高酒店的对客服务品质。酒店硬件方面:对酒店的设施设备进行定期的检查、维修;对酒店内的环境布局、卫生状况定期的巡查。酒店软件方面:对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实的记录、考核。定期的组织技能比武大赛, 以激励员工时刻强化自己的职业技能。

3.2 加强现代酒店员工管理

3.2.1 员工培训

(1) 针对酒店行业员工准入门槛低的情况, 应强化现代酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

(2) 应建设酒店行业员工培训认证体系, 对欲从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

(3) 通过科学的培训, 让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训, 以提高员工与顾客的沟通能力。

3.2.2 强化员工的服务意识

(1) 酒店员工应该树立积极的质量观念, 加强员工的服务意识的学习和培训, 是服务意识存在于每个员工的思想中。

(2) 换位思考, 多站在宾客的立场上去考虑问题, 充分理解客人的需求。

(3) 坚持“客人永远是对的”的服务理念。

(4) 时刻准备着服务客人。尤其是前台的员工要养成一心多用, 时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人, 两米内要对客人微笑, 一米内要向客人问好。

3.2.3 提高员工满意度

(1) 推行员工职业发展计划;高星级酒店为员工制定个人发展计划, 有利于员工学习各种知识和技能, 特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划, 能够促进员工个人和现代酒店的共同发展, 降低员工的流动率, 保持现代酒店服务质量的稳定, 实现现代酒店和员工双赢的目的。

(2) 建立相互忠诚模式;忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量, 这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。

(3) 提高员工薪酬福利水平;目前, 内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中, 很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足, 而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

3.3 提高现代酒店内部协调性

3.3.1 加强沟通管理

加强酒店内部信息的透明度, 使员工了解酒店的总体战略方针各部门的工作计划, 以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。其一是不同部门之间的沟通;其次, 部门内部人员之间的沟通;最后, 管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通, 管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

3.3.2 实施交叉培训

现代酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训, 可以增进彼此的了解, 出现问题时容易换位思考, 有利于提高工作的协调性。

3.3.3 培育现代酒店企业文化

企业文化的核心是现代酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下, 现代酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。现代酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设, 培养员工的全局意识与服务意识, 实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一, 我国酒店在经过几十年的发展, 基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨, 不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是, 进入个性化的时代, 人的自我意识逐渐增强, 人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度, 仅仅像过去一样提供共性的酒店服务, 已经不适应现代酒店发展的需要, 人性化的、有针对性的酒店服务变的越来越重要。“质量是企业的生命”, 没有高质量的服务就没有市场, 不讲质量的酒店就不能生存。只有优质的服务才能满足宾客, 酒店才能得已发展。

参考文献

[1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报, 2005, (4) .

[2]王玉梅, 丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .

酒店VIP服务质量管理探究 篇9

VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体, 备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

一、V IP顾客的特点

VIP顾客:一般具有的共性特征

1. 社会地位高, 有重要的身份, 素质修养高

VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色, 同时具备高素质和高修养, 可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度, 因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

2. 对服务的品质有较高的要求

通常, 住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求, 特别是VIP, 因其高级的身份和地位, 更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

3. 对服务的要求与众不同

酒店VIP绝大多数不属于本地人员, VIP顾客通常是来自不同的国家, 因为它们生活的环境不同, 文化上也会有差异, 因此他们在生活上的喜好更是多种多样, 从而对酒店服务的要求也有所不同, 因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度, 并且提供人性化的服务, 尽量满足VIP的需求。

4. 消费水平较高

VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物, 相对于普通消费者, VIP的消费水平也会很高。

二、酒店V IP服务的作用和地位

酒店顾客以销售营收或利润为基准, 依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客, 其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内, 消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平, 不仅是酒店获得主要赢利的重要来源, 更重要的是, 这些VIP的光临能为酒店提高其知名度, 台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客, 将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临, 并在无形中为酒店带来了良好的广告效益, 同时也带来了相当可观的客源。

三、酒店V IP服务质量管理

1、服务质量管理在前厅的体现

要实现酒店VIP的接待目的和盈利, 其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台 (总台) , 这是前厅VIP服务业务的重心, 前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处, 为了接待VIP顾客的各种问讯, 也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明, 同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案, 如帮助VIP顾客处理暂住户籍, 帮助管理贵重物品, 及时恢复VIP顾客的留言[2]。

2、客房的服务质量管理

客房是酒店的基本设施, 也是酒店出售的最主要产品, “酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的, 因此, 没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面, 应满足VIP顾客以下几个方面的要求:一是为了更好的接待VIP顾客, 服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用, 所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要, 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中, 因此, 在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道, 声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等, 这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度, 有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客, 从而过多地提供了一些不必要的服务, 反而引起了VIP的不满。

3、餐饮的服务质量管理

作为酒店竞争手段的有力工具, 餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则, 归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务, 餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策, VIP顾客的需求大多数有所不同, 为了为他们提供具有针对性地特色化服务, 在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求, 并使菜单和服务科学化, 合理化。三是菜肴烹饪过程, 这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中, 应对VIP的口味, 喜好等等有充分详细的了解, 以确保菜肴口味适合VIP顾客, 达到满意效果。

结语

VIP顾客是酒店的利润点和关键客户, 酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP, 扩大VIP群体。VIP服务, 最看重的就是质量, 酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见, 不断完善服务过程, 才能提高服务质量, 才能真正提供令VIP顾客满意的服务, 才能让VIP顾客有宾至如归的感觉, 从而获得更多地回头客, 或拉动更多地顾客来此消费。

摘要：酒店业的发展越来越受到重视, 如何能发展我国酒店业, 尤其对于VIP客户, 这一特殊的, 高地位、高消费的群体, 使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡, 是我国各大酒店考虑得最多的问题。

关键词：酒店,VIP,服务质量管理

参考文献

[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010

[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009

[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

酒店服务的全面质量管理研究 篇10

我国加入WTO后, 旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟, 市场竞争也越来越激烈, 不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台, 以及旅游局相应的星级酒店评定标准, 许多酒店都制定了规范的服务操作程序, 有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证, 在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比, 国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如, 服务人员缺乏热情, 不积极主动, 表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时, 餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要 (如客人对所提供香水过敏) 造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想, 很少有人把“服务”当作自己的“事业”, 甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工, 这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1. 全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆, 他给全面质量管理所下的定义:为了能够在最经济的水平上, 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务, 把企业内各部门的研制质量, 维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末, 全面质量管理 (TQM) 成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略, 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标, 它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观, 通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓:

(1) 以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客, 管理必须始于识别顾客的需求, 满足并超越他们的需求, 才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比, 顾客们有更明确的质量期望值, 正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2) 全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转, 任何一个零件出现质量问题, 都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工, 从总经理层到员工层, 都必须参与到质量管理的活动中来, 其中, 最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3) 持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化, 酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持, 才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法, 更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2. 顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益, 以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心, 单纯注重产品质量, 到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下:顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为, 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发, 把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义, 全面概括为:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到, 酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客, 且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因, 不是因为你提供了优质服务, 而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了, 才会真正认可他的付出是物有所值, 从而认可酒店, 才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之, 若顾客感知不到这种优质服务, 或甚至感知到的是一种劣质服务, 酒店的代价可想而知, 酒店声誉受损, 失去一大笔未来的生意, 给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3. 员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的, 酒店的员工作为服务的生产者和传递者, 在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度, 员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值, 能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列, 要取得顾客忠诚, 员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明, 服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触, 顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知, 员工不满意, 第一个代价就是损失生意, 不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务, 甚至于顾客发生服务方面的纠纷, 从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职, 其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本, 对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本, 也不容忽视, 如新员工的工作效率通常很低, 使浪费增加, 还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1. 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

2. 加强员工质量教育, 培养员工忠诚

要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3. 采用目标管理, 实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限, 严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。

4. 控制关键时刻, 持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出, 而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足, 酒店的服务得分就会大打折扣, 即便别的方面都很好。为避免关键失误, 林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻, 如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤, 现实动态的展现过程的瞬间状况, 使管理人员直观地了解顾客的总体需求, 以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制, 可以促使酒店体系不断改进, 日臻完善。

摘要：在服务经济时代, 酒店服务成为酒店之间竞争的焦点, 提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足, 在对全面质量管理的核心认识上, 提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

关键词：酒店服务,质量管理,理论

参考文献

[1]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

酒店服务质量体系建设论文 篇11

【关键词】酒店服务与管理；教学评价体系；教学质量

随着我国第三产业的蓬勃发展，酒店服务与管理专业人才的需求越来越多。根据酒店行业的特殊性，就要求酒店从业人员必须具有良好的职业意识、优秀的职业能力和必不可少的专业知识。酒店服务与管理专业作为我国职业教育的重要组成部分，这就要求我国的职业院校培养出高素质的优秀人才，为此改革创新教学评价体系就显得尤为重要。因此本文针对酒店服务与管理的特点，结合学校这个特殊的群体提出了如何建立健全评价体系的一点意见。

一、我国酒店与管理专业教学评价的现状

我国经济在最近30年才走上发展的快车道，而服务行业的发展更晚。作为给我国服务业中的酒店培养专业人才的酒店与管理专业教育更是起步晚、发展不完善，在专业教学中一直以应试教育为主，在教学评价中一考定终身。这种评价体系过于重视学生的考试成绩，学生为了能够顺利毕业过于重视考试成绩，导致理论知识强，而忽视了实践能力，过于重视成绩，而忽视了综合能力的提高。

而酒店行业的特殊性，使得每一个酒店工作是一项人对人的交流工作，在交流过程中完成服务创造价值，这就要求每一个酒店从业人员不能够是只有理论知识，而应该是有牢固的理论知识，同时又要具有良好的实践能力等综合素质。

二、构建发展性教学评价体系

随着国家经济的发展，许多职业院校的教学体系纷纷进行了改革，都在推进“以国家职业标准为依据、以工作任务为导向、以综合职业能力培养为核心”为一体的教学课程体系改革目标。为了满足社会发展对人才的需求，职业教育注重对学生综合能力的培养尤为重要，根据不同岗位，构建不同模式的酒店服务与专业管理教学的评价体系。根据评价主体的多样性原则，多数高校实现了“四位一体”的评价模式，以培养综合性高素质人才为最终评价目标。通过工学结合、校企结合的教学方式，使学生最终成为素质高，技能高，能力高的三高人才。在教学评价体系中，不仅注重对教学成果的评价，更注重对教学过程的评价，通过对教学过程的评价，促进了教学方式方法的发展，这一评价过程是对形成高质量的教学成果的重要举措。在评价的过程中，既注重对教学成果的总结，又要进行全方位的比较，找不足，查漏缺。

三、实施发展性教学评价

为了培养高素质，高专业技能的人才，许多高校都实行了先理论教学，再实践教学，最后再回到理论教学，这样的教学方式，不仅可以使学生学到专业知识，更可以从实际出发，使学生将学到的知识得以应用，在应用的过程中就可以发现自己的不足，然后就可以再从理论知识中来加强自己的不足之处。在这样的学习过程中，老师可以对学生的学习态度和实践成果进行综合性的评价，这包括学生的课程学习态度、实践过程中任务完成情况、任务指向的职业能力掌握情况。评价的形式也可以多样，例如，在学习的过程中，老师可以根据学生的个体差异，进行分组学习，这样就可以进行小组评价，这样评价结果更客观，也体现公正性；还可以由学生自我评价，然后由同学进行打分；最后教师可以根据以上的评价进行综合性评价，得出每个同学的评价结果。而教师的综合性评价又主要包括学生对课程综合项目完成情况、课程指向的职业能力掌握情况及创新能力、知识迁移能力等，以考察学生对课程指向职业技能掌握情况和知识的综合运用能力。在学生学习过程中，从学生接受任务开始到完成一个任务，教师都要关注每个学生的学习情况，并及时做记录，以备任务结束后进行综合或当场进行手把手的教学，并对其进行评价。因此，在学生学习的过程中，教师可以根据每个学生的差异，设计不同的学习情境，这样有利于学生水平的发挥，或者教师也可以因材施教。

为了全面的评价学生的学习情况，评价的学生的主体还应包括学生在实践过程中，岗位阶段学习的情况，这可以由企业管理人员来评价，还应该有学生在实习的过程中的同事及顾客的评价。在学生实践的开始，最好可以由专业的指导老师带队，在企业内并有专业的实践指导教师。在评价的过程中，应该以他们为主，其他对学生的评价为辅，包括学生的自我评价。学生在企业实践完，必须有一个自己的作品，这个作品可以由实践指导教师出题或者也可以由学生自己决定，最好这个作品能够全面的运用学生学到的知识，学生还应该有自己的实践体会报告及实践笔记。这样对学生的专业知识的提高是很有帮助的。最后，带队教师和实践指导教师可以根据学生的这些东西进行综合性评价，作为学生最后的总成绩，并记入学生档案。

最后在实施发展性教学评价之后，校方应该对此应用进行总结。主要总结应用发展性教学评价是否有效果，是否存在不足，应该怎么完善等问题。

四、总结

酒店服务与管理专业教学评价体系应该以学生为主体，评价教师应该用积极的眼光，多方面的去看待学生，总结评价学生的优点和缺点；在实践过程中，校方与企业间应该加强合作，企业应该增强责任意识，真正的把学生当做员工，并由专业的实践指导教师带领学生学习；在此过程中，学生自己也应该端正自己的态度，认真学习，把握每一次学习的机会，以增强自己的能力。只有教师、企业、学生三个方面都真正参与了发展性教学评价，这样才具有实际意义。

【参考文献】

[1]黄国汀，刘发奎.高职院校影视技术专业“2332”技能人才评价体系探析[J].中国职业技术教育.2010年21期

[2]毕富利.高职院校酒店管理专业实践教学体系研究[D].辽宁师范大学.2011年

[3]罗清德，蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报.2009年03期

[4]王丽华.高职实践教学评价体系的探讨与实施[J].机械职业教育.2009年01期

提高酒店客房服务质量的途径 篇12

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.