员工服务客户感动事迹

员工服务客户感动事迹（通用9篇）

员工服务客户感动事迹 篇1

以真诚感动客户，以服务赢得客户

——记武汉销售分公司优秀客户经理程燕琳

她，作为一名普通的女性，无私地奉献着自己的青春年华。她，所服务的区域，在武汉市成品油市场竞争中最激烈的区域，服务的客户共有15家以上，涉及行业多个。她，在短短的三年客户经理的生涯里，荣获了武汉分公司优秀客户经理、劳动竞赛销售能手等荣誉称号。她就是武汉销售分公司销售部的客户经理程燕琳，也是武汉销售分公司唯一一位女客户经理。

成功源于执著，从任客户经理这个岗位以来，她始终以客户为中心，以维护公司利益为准则，始终坚持将客户的事当作自己的事来做，在客户维护和开发中，将“五心：恒心、耐心、信心，责任心、诚心”落实到工作中，自担任客户经理以来，真正做到了以真诚感动客户，以服务赢得客户，取得了客户的充分信任，并与客户建立了长期稳定的合作关系，销售业绩稳步提高，2010年，面对柴油极度紧张的局面，没有发生一起客户投诉事件，努力销售汽油，全年销售油品突破了1万吨。

在销售过程中，程燕琳始终把客户的困难当作自己的困

后背全都被雨淋湿，鞋也全湿了，把发票完好无损的交到客户手中的时候，露出了快乐的笑容，客户的感激之情溢于言表，连声夸奖中石油的服务好，也十分过意不去，坚持挽留一起吃饭，还要补贴打车费用，程燕琳婉拒了客户的好意，并和客户说：“只要你们是中石油的客户，那么中石油一定以百分之一百的热情来为你们服务，并且不会让客户额外的多花一分钱”。同样该客户也成为我们公司的忠诚客户，由于连续购油，且比较稳定，目前已经是三星级客户，有时虽我们价格比竞争对手价格略高，该客户还是选择在中石油购油，因为他通过客户经理优质的服务，感觉在中国石油购油放心。

作为客户经理，程燕琳认真履行职责，在客户开发方面具有恒心、耐心，不达目的誓不罢休。她通过各种渠道收集目标客户的基本资料，包括单位名称、地址、电话等等，然后重点攻关。

有一位大客户，原来是中石化的忠实客户，长期跟中石化合作，由于其用油量大，信誉好，程燕琳重点攻克。首先，直接去拜访该客户，告之是中国石油武汉公司客户经理，不出所料的被拒之门外；第二次拜访，该客户很坦白的说他们跟中石化关系很好，没有另外购油的计划。程燕琳两次碰壁，发现正面攻克比较艰难，于是准备另找突破口，通过打听该客户公司老板的情况，发现其一位好友目前恰好是我公司客户，于是她马上约见该客户，将该客户作为中间人，通过与

购油，据其所讲是因为其自己及老婆生日都收到了程燕琳发的祝福短信，而且因为短信提醒他及时记起了他老婆的生日，及时给他老婆购买了生日礼物，他觉得中石油有这样细心，服务周到的客户经理使他感觉到中石油的管理、服务、油品质量也是有保证的。

程燕琳担任客户经理以来，积累了许多克服困难、战胜困难的实践经验，她将这些经验体会运用到与其他客户的业务攻关中，使得业务量不断扩大，工作业绩也节节攀升，得到了领导和员工的认可，自己也从中获得了成就感。她面对取得的成绩说：“服务是快乐的，我的事业在销售，我愿意为这个岗位去拼搏，荣誉也给了我更大的动力，我要做得更出色，在不断追求中体现自己的人生价值。”（王恩伟）

员工服务客户感动事迹 篇2

从600台到3 000台,再到2011年10 000台的目标,山重建机在演绎行业发展传奇的同时迎来了非常严峻的考验。销量快速增长考验的不仅是企业销售网络的建设能力,同时还有服务队伍。

面对产品保有量快速攀升的现状,山重建机客户服务部部长魏相华所感受的似乎不仅仅是压力,更重要的,是对企业快速发展的信心。他说,作为服务部门,他们应该通过自身的努力为企业发展提供推动力,因此,他们对内提出了“山中腾飞,服务先行”的观点,对自身队伍建设提出了非常高的要求。

对于客户,山重建机提出了超越“让客户满意”的观点——“让客户感动”。为此,除了制定相应的服务政策,山重建机还建设了包括标准服务平台、全天24 h的400呼叫中心、管理中心、GPRS定位系统等在内的一系列服务硬件。

目前,客户服务部大约有服务工作人员110人,加上代理商的服务工作人员,这支队伍的人数达到600人,而且山重建机还将于2011年进行一次较大规模的服务人员招聘,他们尤其倾向于有工作经验或者专业对口的优秀人才。

对于全体服务人员,山重建机首先会对他们进行级别评定,D级服务人员由代理商自行评定;C级服务人员需要经过在线测试;B级以上工作人员需要到工厂来接受测试;A级服务人员的条件最为苛刻,目前能达到这一标准的人数也相对较少。为了提升服务能力,山重建机每半年举行一次对代理商服务人员的技能培训,部分代理商也通过与所在地的技术院校合作办学的形式对服务人员进行更加系统的培训。

为使得用户能够及时快捷地享受到企业服务,山重建机的产品服务半径控制在100～150 km (西部个别地区除外),成熟工程师(B级以上)的机器服务台数限定在15台以内,这为用户营造了一个快速反应的服务环境。对于一般的产品故障,山重建机的承诺是1 h之内回复解决方案,1 h之内服务人员带件出发,24 h之内解决问题。除了定期的维护及保养以外,山重建机还时常组织对用户的不定期回访,力求将问题消灭在萌芽时期。

魏相华说,由于成立不过短短几年,山重建机的服务能力仍有待提高。随着产品保有量的快速提升,各产品大区对于中心配件库的需求已经非常强烈。山重建机马上要开始建设华东、东北、西部、南部等地的中心配件库;同时,他们要求代理商要针对每一台产品储备价值超过1万元的基础配套件,大吨位产品则更多;目前,他们的服务车辆数量能够保证每个服务小组至少有1台,他们将力争尽快达到每位服务人员1台车的目标。

员工服务客户感动事迹 篇3

我为真挚的爱情而感动,我为伟大的英雄而感动,我也为新生命的诞生而感动,为美丽的日出,为优美的音乐&&更为辛勤工作的人而感动。感动工行员工评选正是为了选出这样的一些人。感动了工行的候选人们也感动着我们，让我们看到了他们身上难能可贵的品质，看到了学习的榜样，充满了前行的动力。

还记得刚入行的时候，在干校的入职培训时就曾看过感动工行颁奖典礼的视频，十位前辈的感人事迹深深地打动了班上的每一位同事。他们中有坦然无畏面对病魔，工作致最后一刻的业务骨干；有刻苦自学，成功转岗并取得骄人业绩的中年员工；有临危不俱，为保护国家和客户财产奋不顾身的网点柜员；有努力拼搏，带领全体员工创造辉煌的支行行长；有用自身的坚韧和执着，扬起事业风帆的客户经理；有脚踏实地，全心为客户打造理财品牌的金融理财师。虽然他们的岗位不同，但他们有同样的对工行的爱，同样的对信念的执着，同样的对目标的追求，同样的无私奉献。在各自的岗位上，坚守着自己的信念，是我们工行的脊梁。他们在平凡的岗位上创造了辉煌的奇迹，他们是我们学习的楷模，工作的典范。虽然这些前辈都是我行的一员，但始终觉得离自己还有些距离，而随着这大半年的工作，我慢慢发现，其实感动就在身边。

电信客户服务部个人典型事迹材料 篇4

董向红同志能以一名老共产党员的标准严格要求自己，坚持认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和深入学习实践科学发展观，坚持理论联系实际，不断提高党性修养，不断提高业务能力。

该同志刚刚上任服务管理时，马上深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周她安排得满满当当，亲自拜访省公司客服部各位领导和服务督察，听取她们对我公司服务工作意见和建议，从她们那了解我公司服务现状。然后马不停蹄开始深入工作一线对全公司各个营业场所进行检查。为了把服务质量监督检查工作落到实处，她亲自制定了日常服务质量监督检查办法。去年营业厅在全省服务质量评比中较差，为了改变差的现状，她先后几次亲自对区、县各单位进行检查，并将检查了解的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，她已胸中有数。在公司分析会上她直言不讳将公司现存在的问题逐一往外摆，涉及哪个部门的毫不留情。通过此次例会，全公司震动很大，使大家从思想上重视起来。在以后的每次分析会上，她将我公司服务出现的问题都及时分析通报，能切实有效的反馈问题得到解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个公司的工作效率。她常说：搞好服务就不能怕得罪人。

“只有不断的检查，发现问题，解决问题，别无他法。充分发挥服务质量的监督检查职能。”董向红同志下定了决心“路是人走出来的”她靠着一股不服输，勇于挑战的劲头，大胆探索和实践服务创新的路子。她带领同事向做得好的兄弟分公司学习请教，回来后马上总结分析安排下一部的工作。她感慨地说，这只是万里长征第一步。因为她的计划还很多，她在这个充满竞争的市场下，她既像一列客车司机，带领着大家不要偏离方向，又像一个铺路工，在没有路的情况下，架设起铁路。她不要自己停下。

员工服务客户感动事迹 篇5

卡片传递真情

——记全省ⅩⅩ银行客户部电子银行产品经理“十佳员工、电子银行业务十大标兵”先进事迹材料

在ⅩⅩ县林林总总、大大小小的商铺间，如果你能留意，就会发现一个着装整齐的年轻人，经常拿着一些宣传折页，走街串户，热情而又耐心地向店主推销着ⅩⅩ银行电子产品。店主们纷纷被他的温文尔雅以及专业的介绍所吸引，伴随着一问一答，我行的一些产品开始被客户所接受。

他就是ⅩⅩ支行客户部电子银行产品经理——ⅩⅩ。从事银行卡工作5年来,他兢兢业业、任劳任怨、一丝不苟，始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为自己的人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起。

几年来，经他手营销的银行卡达5000多张，完成网上银行注册286户，其中网上银行个人注册 270户，企业网上银行注册 16户数，电话银行注册9950 户，手机银行个人注册256户，消息服务个人注册 310户。数字也许是枯燥的，但是正是这一串串数字记录了他闪光的艰难跋涉的足迹。

一、主动营销，调查分析市场

近年来，随着我国市场经济不断向前发展，人民生活水平也在逐步提高。用卡环境的持续改善，使信用卡作为一种现代化金融结算工具，以它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受，信用卡市场蕴含着广阔的发展空间。但伴随而来的是，各家银行也都纷纷抢占有限的市场空间。ⅩⅩ县县域广阔，人口稠密，大街小巷商铺林立，个体经济得到了长足发展，这真是营销我行银行卡产品的好机遇。然而，我行由于刚刚完成股改，在营销理念和营销策略上已经来落后于工行、建行，如何使我行的信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，是摆在营销人员面前的迫切任务。

作为一名电子银行产品经理，ⅩⅩ深刻认识到这一点。只有主动出击，走出去营销，才能打开这种局面。通过对ⅩⅩ县域市场调查，他发现，目前ⅩⅩ县电子银行产品竞争的焦点一方面是用卡环境建设，另一方面是谁能主动走出去公关营销。ⅩⅩ常说，作为一名信用卡营销人员，就一定要具备信心、耐心、恒心，掌握信用卡的营销技巧，树立“服务营销”的意识，有计划，有步骤地走向市场，让银行卡走进千家万户。

二、学习产品知识，熟悉信用卡的功能

在营销与服务之间，ⅩⅩ经常站在客户角度来分析，办理银行卡能给客户带来什么便利，这是客户最关心的问题。

ⅩⅩ十中，是ⅩⅩ县一所著名高中，有教师300多名，为了做好该校的发卡工作，他主动上门，取得校方领导的支持，向教师讲解银行卡的用途、使用方法，并先期为校领导和班主任办理教师卡30张，经过一段时间的使用，获得教师的认可，最后一次性办理教师卡200张。我们营销银行卡，就是要为客户在日常生活中提供一个购物、消费的便利，又能享受我行高效、优质的服务，同时增加我行的业务收入，这就是我行营销信用卡的目的。只有充分地理解把握信用卡专业知识，才能更好地向客户宣传我们的银行卡产品。

ⅩⅩ同志在繁忙的工作之余，挤出时间，对银行卡业务知识进行了认真系统的学习和钻研，完全掌握了银行卡各项功能、应用管理及操作流程等，特别是常规业务知识，完全对答如流，为做好营销工作奠定了坚实的基础。

三、锁定目标客户，树立营销的必胜信心

无论是哪种类型的客户，无论他有几张信用卡，只要他还没办我们ⅩⅩ银行的信用卡，就都是我们目标客户，这是ⅩⅩ常说的一句口头禅。在实际操作中，他有针对性的突出我行信用卡优势，掌握其它商业银行信用卡最新动向，正确引导，尽可能的把一些客户变成我们ⅩⅩ银行信用卡的服务对象。

ⅩⅩ县步行街是我县商业中心，约有商户400家，是各家银行发卡的必争之地，有的客户已经办理了其它银行的银行卡，就不想再办理我行的银行卡了，ⅩⅩ经过调查发现，有的商户外出进货点离ⅩⅩ银行网点最近，有的对方使用的银行卡就是ⅩⅩ银行卡，他不失时机，与商户进行宣传，ⅩⅩ银行银行卡的便利，为56家商户布放了POS机，同时让216名商户成为我行的银行卡客户。

四、完善售后维护工作，打造企业良好形象

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。一个国家，只有创新，才有发展；一个民族，只有创新，才有希望，一个企业，只有创新，才有光明的前景。ⅩⅩ善于吸取导致发卡失败受损的教训。做为一名营销人员就有责任维护市场的良性发展，突出我行的“服务营销”，鼓励客户开卡消费，让客户真正体验信用卡从拒绝—认同—感受—享受系列进程，同时借机带动我行其它金融产品业务及推动该单位的信用卡业务的二次开发，更好地实现交叉营销。

除了在产品本身做足功夫外，各家银行在信用卡营销方面更是使出浑身解数。因此，现在的信用卡营销活动，可谓是热闹非凡。但如何做到“后发先至”？ⅩⅩ在这方面有着超凡的想象力，他认为要让创新潜能尽快转化为直接效益，在实现技术创新、产品创新的同时，还要积极推进企业形象创新，推进服务质量创新。通过服务品牌建设，推动服务产品、手段、内容的创新，塑造ⅩⅩ银行全新的企业形象，把更快捷、更优质的服务转化为对客户更有效、更强大的吸引力。在争取客户资源的数量的同时，通过客户参与、与客户互动的营销方式，赢得客户的认同和信任，从而提高信用卡客户资源的质量。

五、加强对全辖业务指导，努力提升全员素质

“一花独放不是春，万紫千红春满园”，为了提升全行营销信用卡的整体水平，几年来，在支行各部门的大力支持下，他先后组织举办了十几次业务培训班，培训人员达896人次。每次培训班，他亲自组织培训资料，采取投影仪、幻灯片等多种方式，更加直观地把知识传递给每个培训人员。通过对电子银行、网银、银行卡业务的系统培训，使全行员工加深了对电子银行知识的理解，也更加坚定了做好营销工作的信心和决心。据统计，该行ⅩⅩ年，全年营销贷记卡3024张，完成省营计划的90%；实现网银个人注册1485户，完成省营计划的127 %；个人电话银行注册30218户，完成省营计划的338%；企业网银注册34户，完成省营计划的136%；发展特约商户74户，完成省营计划的123%；布放转账电话462台；办理电话银行30218户，完成计划的338%；办理短消息服务31ⅩⅩ个，完成计划的136%。

员工服务客户感动事迹 篇6

1、客户服务部经理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3）定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4）监管物业管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6）制定物业设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；

9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

10）协助追收管理费之工作；

11）检查物业管理日志，跟进所列问题；

12）跟进处理突发事件；

2、助理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3）监管物业管理员之运作及安排；

4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8）制订一般之文书通告表格等工作；

9）追收管理费之工作；

10）检查物业管理日志；

11）协助处理突发事件；

12）定期整理物业之用户资料；

13）执行上级所指派之工作；

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；

15）负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；

16）

负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。

17）负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；

19）负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

3、楼宇管理员职责

1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理 汇报物业主任；

2）定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；

3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5）协助追收管理费之工作；

6）记录物业管理日志，跟进所列问题；

7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8）定期整理物业之用户资料；

4、总台岗位职责

1]总台接待员职责

1、对客户服务部负责，在客户服务部的直接领导下工作。

2、执行客户服务部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2]商务中心各岗位职责

（1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A] 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。

B] 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维 护、保养。

C] 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大 检查。

D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E] 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

（2）票务代订员工职责

A] 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B] 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C] 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。

D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。

E] 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

（3）邮件收递员职责

A] 及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通知用户。

B] 必须有高度的责任感和事业心。

C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D] 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上 报。

（4）广播咨询员职责

A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C] 负责编排每天的广播内容。

D] 及时准确地播出所需播放的内容。

（5）前台服务接待的注意事项

应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

3、答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还 要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

4、对顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，不急不燥，冷静应对。

5、如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

6、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

（6）前台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8.交接班检查记录：

1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2] 每天每班次都要有专人进行记录。

3] 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4] 交接检查事项。

5、清洁主管职责

1）对管理处清洁总体工作负责；

2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

6、清洁领班职责

1）接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

7）掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

7、清洁员职责

1）接受清洁主管和领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2）负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

4）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

5）负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

8、绿化人员工作职责

1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；

2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法； 3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝 剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

员工服务客户感动事迹 篇7

交通银行××分行××支行得交通银行及中央金融团工委（原）“青年文明号”、交通银行“女职工文明示范岗”、全国金融系统“女职工文明示范岗”、中国银行业“文明规范服务示范单位”、“全国金融五一劳动奖状”、“全国五一劳动奖状”等称号荣誉。支行有如此突出的表现,与各级领导的高度重视分不开，也与深入开展“女职工文明示范岗”创建活动使支行形成具有支行特色的一条经营发展途径密不可分。

一、围绕中心工作，开展“创建”活动

支行自2003年开展创建“女职工文明示范岗”活动。为加强创建活动的组织领导，专门成立了创建工作领导小组，由支行领导任组长，成员均由支行一线的女职工骨干组成。按照“以创建为手段，以发展为目标”的工作宗旨，制订了创建活动计划，并根据工作实际，出台了创建活动考核方案，坚持考核到实处，责任落实到个人，确保创建活动始终围绕中心工作，突出发展主题，不流于形式、不走过场。

二、突出岗位建功，推进“创建”活动

支行的女职工占比大，在各项工作中是业务骨干，为了持续保持这支队伍的战斗力和工作业绩，扎实推进创建活动，近年来，坚持把贴近女职工的各项“岗位建功，争优创先”活动与创建“女职工文明示范岗”活动有机结合起来，定期或不定期开展“好职工、好妻子、好女儿、好儿媳、好母亲”的五好女职工评比；在一线女职工中开展“三八”红旗集体和“三八”红旗手评选；开展“展巾帼风采，扬交行风貌”征文活动，坚持以正确的舆论引导人、以先进的事迹鼓舞人，激励女职工岗位建功，争先创优，极大地调动了女职工工作的积极性和主动性。

支行营业部综合员龚瑞琼同志，入行后工作兢兢业业，勤勤恳恳，把全部心思都扑在工作上，在她新婚的时候，正赶上新师大学费收缴工作，她毅然脱下婚装说服家人后投身于紧张忙碌的工作中，爱人称她“不爱红妆爱武装”；翁启玲同志作为一名优秀共产党员，在工作中一贯表现出吃苦在前、享受在后的风范，面对紧张的柜面工作，她不仅做好自身的本职工作，还主动承担一些接送库箱、日终轧帐等临时工作，常常是早出晚归；马月琪是一名新入行的储蓄员，在不到2个月的时间办借记卡几千张„„，期间涌现出许多争先创优的先进典型，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。

三、提升服务品质，突出“创建”特色

当今，激烈的同业竞争，归根结底就是服务品质的竞争，而服务品质的优劣关键取决于人，对营业机构而言，关键取决于一线人员服务态度的好坏和服务技能的高低。支行在创建“女职工文明示范岗”活动中，高度重视女职工服务意识和服务技能的提升。一是对营业部门和营销部坚持开展与提升服务质量相关的教育工作,组织职工学习规范化服务标准，专门聘请礼仪老师对女职工进行礼仪培训，从站、坐、走，到交谈、握手、化妆、服饰等日常礼仪予以规范。为强化服务管理，支行每周召开一次优质服务总结会，对一周工作进行总评并评选出上一周的优质服务标兵，做到及时鼓励、及时提醒、实时监督，同时将评比结果与月奖考核挂钩，形成有效的奖励和约束机制。二是注重服务技能的提升。近年来，随着新职工的增多，职工业务技能水平存在明显差异。为此支行将强化职工的业务技能培训列入工作重点，制订计划，每天早晚利用业余时间组织职工进行点钞、微机录入、业务理论的学习和练习；根据分行下达的技能考核标准进行定期测试，组织职工进行技能比武；在新老职工中开展技术交流研讨座谈会。通过业务技能的培训交流、学习提高，支行柜面服务效率倍增，平均单笔业务处理速度均高于分行的有关标准，大大地提高了工作质量和效率。

经过全体职工的努力，支行的服务品质和业务技能不断提升，赢得了客户的普遍赞许。其中，女职工罗婷同志被评为分行“十佳优质服务明星”，成为全行职工学习的榜样。

四、打造精品网点，塑造“创建”品牌

近年来，分行根据总行战略转型指导思想，结合当地实际，确立了“追求卓越，打造一流精品银行”的发展目标。支行结合自身特点，将打造一流“精品网点”与创建“女职工文明示范岗”活动紧密结合，要求全体女职工发挥骨干力量，从我做起，加快推进支行一流“精品网点”建设。

一是加快业务发展步伐。打破了支行营业部与营销部的专业分工界线，根据员工特点，组成四个营销团队，加大客户拓展力度。先后成功地营销了新疆有色集团4亿元专项资金、新鑫矿业有限责任公司、北新路桥有限公司等一大批重点目标客户。其中，2007年拓展的新鑫矿业公司高达30亿港元的结汇资金业务，使支行的各项业务发展创历史新高。今年以来新拓展的自治区有色金属集团阿舍勒铜矿专项资金高达3亿元，为业务的发展奠定了基础。

二是提高风险内控水平。第一，支行组织人员深入学习分行推行的五大内控考核评价体系，针对分行内控考核体系所涵该的涉及“会计、授信、信息、安全和服务”等521项管理操作标准，结合支行实际，逐条落

实，强化内部考核，强化内控细节的管理。第二，支行针对分行反复强调的银企对账、授权本文来源：文秘114***管理、大额核实，交叉盘库等十大内控重点，认真组织人员不折不扣的严格执行。尽管支行业务量与日俱增，但内控质量未降反升，持续保持安全营业。

三是抓好三项基础建设。第一，销售体系建设。支行改建后，根据分行部署，优化人员组合，建立和完善了高柜销售、低柜销售、大堂销售、客户经理销售和交银理财撑逦灰惶鍞的销售模式，充分体现高、低柜与大堂经理、私金经理的组合销售效能。第二，分销渠道建设。建立和完善了优质客户快捷服务“绿色通道”和大众客户自助服务渠道，提高了业务效率和服务水平。第三，服务创新建设。结合地区和支行特点，推出“维汉双语服务”和女职工文明示范岗服务等新举措。

五、坚持以人为本，强化“创建”效能

近年来，支行从打造具有自身特色的企业文化入手，成立了“职工生活保障委员会”，从点滴入手开始，对女职工的生活、工作予以关心和支持。平时，每逢女职工生日、生病或产假，支行女职工工作干部都上门问寒问暖。尤其是在支行物质条件相对紧张的情况下，专门为女职工开辟了“女职工休息室”，充分体现出对女职工的细心呵护和亲情般的关爱，同时为支行“女职工文明示范岗”的创建活动提供了恒久不变的源泉和动力。另外支行多次组织开展职工文体活动，如爬山、游泳、保龄球、乒乒球、团队拓展训练等，既丰富了职工的业余文化生活，增强了职工体质、又增强了队伍的向心力、凝聚力和战斗力。

在这样一个团结向上、温馨和谐的大家庭中，支行始终把创建活动与提高女职工的责任心和奉献精神结合起来，组织开展了多种形式的竞赛活动，为女职工的成长、成才搭建了平台。近年来，在支行的培养下，数名优秀女职工陆续地充实到分行各部门的管理岗位，涌现出一批总、分行级的业务骨干，在奉献于交行、服务于交行的事业中得到了快速的成长。

追求客户感动是一种信仰 篇8

??? 追求客户感动正是这家酒店的服务特色，他们对如何提供“让客户感觉像回家了一样”的服务方式已经钻研了14年。“客人打了一个喷嚏之后，任何一个员工知道了都会马上询问，如果真是感冒了，我们会为他拿药请医生，但这还不是服务的结束。”海景花园大酒店企业文化总监高峰介绍，“比如感冒的客人晚上吃饭没胃口，我们会询问是否需要煮粥送到房间去吃；晚上休息前服务员会打电话到客人房间问一问是否继续发烧，是否需要送医院，以及睡觉时是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。在海景的总经理宋勤眼中，企业文化部是他实施以文化管理酒店的经营策略的关键部门。顾客满意是第一指标 ??? 14年前，海景花园大酒店是国家计委下属青岛疗养院，只对内部员工开放，是同级的四家疗养院中建成最晚、规模最小、优惠政策最少的一家。平日少有领导去住，总经理宋勤开始对外接办一些会议维持日常运转，他坚持不给国家增加负担，走自力更生的道路。“谁养活我们，我们就服务好谁。后来我们发现，领导不来住，是顾客在养活我们。”这种想法奠定了最初的经营思路。随后宋勤开始企业改制，重金让老干部退位，从全国的优秀酒店引入职业经理人管理，带领这个小招待所走上市场化发展道路。

海景信奉以顾客为导向的经营理念，在经营决策、管理制度和服务行动上，都以顾客满意为第一指标。宋勤的经营信条带有理想色彩，其中之一就是：开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的。除了一些宏观的经营数据如营业额等，宋勤对很多经营数据都知之不详，但他能熟练地历数哪个员工为哪一位顾客提供了什么样感人的服务，他经常在听员工汇报时被感动得落泪。

??? “在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的。”宋勤说。曾经有一个客户退房后发现身份证和机票落在酒店了，服务员发现后，马上叫了一辆车将机票和身份证从青岛送到威海的机场，然后在客人预定的登机时间里不断在机场广播寻人，最终找到这个客人并送上机票和身份证。“像这样的服务支出员工根本就不用向上级汇报，我们肯定支持他这样做。”高峰说。

??? 企业文化部从员工入职开始，就安排了密集的培训课程让员工接受以客户为导向的文化熏陶，酒店里所有员工活动区域包括食堂都挂着“客户永远是对的”“不跟客户说NO”的标语，企业文化部通过老员工带新员工，平日发放的企业内刊，各种奖罚和激励制度，定期对服务案例进行分析探讨等方式，向员工灌输以顾客为导向的企业文化。“平时员工们看的听的，工作中所感受到的，全是如何服务客户创造感动的事例。”高峰说。这是一个洗脑式的培训过程，在长达三个月的入职培训后，是否具有很高的服务水平并不被看作可以入职的决定因素，“只有接受了我们文化的员工才能留下，他的业务水平反而是次要的，我们看重一个人的品性，能力可以在工作中慢慢培养。”宋勤说。

??? 14年的文化积累使得海景员工已经将“为客户服务”这个简单的信条当成了一种信仰，很多员工经常利用自己的休息时间不计报酬地为客人解决问题。一位客人接到服务员在风雨交加的半夜买回来他想看的书后，在留给酒店的感谢信中写道：我知道这是一个“把信送给加西亚”的过程，很多企业都在强调关注顾客需求，但你们做得真的非常优秀。高峰主管的企业文化部，现在平均每月能收到300多封客人的感谢信，今年已收到3000多封。“我们把收到客人的感谢信视为最大的荣耀。”高峰说。

??? 这个企业文化的执行过程有迅速的信息反馈和激励制度做保证。海景的员工们每天都要将当天自己做了哪些让顾客感动的事列举出来，交给班组主管审核，然后由部门经理选出其中的优秀案例，提交到企业文化部进行评奖。客人越感动服务人员获得的奖金越多，这些奖金会在一周之内被打入员工账户。海景设立了争得荣誉奖、服务优先奖等多个单项奖，同时员工的各项服务事例都能获得或多或少的积分，在每个月一次总结会上根据这些积分发放月度奖金。“每个月我们都差不多要发10万元奖金下去。”宋勤说，海景因此拥有比其他五星级酒店高得多的服务成本。“服务成本是一笔糊涂账，当一个客人被感动后，我比较有把握的是他下次来青岛还会住我们酒店，但其他的客人有多少是因为他的推荐而过来，这个我们是没法计算的。”高峰说。? ? 把握个性化需求

??? 在海景不断对外学习的过程中，宋勤最念念不忘的是泰国东方大酒店，这家酒店以东方的亲情式服务为特征。10年前宋勤在向全世界酒店寻找学习标杆的过程中，亲身感受了泰国东方大酒店的亲情式服务，他还有一个惊人的发现：这家酒店几乎天天满房，与它一墙之隔的香格里拉酒店却经常住不满。随后，宋勤将大批的管理人员送到泰国东方大酒店学习，前后共去了六次，“西方人的规范管理我们也学，但我们是东方人，亲情式的服务感觉更好一些。”海景花园大酒店的驻店副总经理周泉红即是当初求学高管中的一员，她解释道，这也使海景最终形成了自己“亲情一家人”的服务特色品牌。

??? 要为客户塑造“像回家了一样”的感觉，海景在服务方式钻研和客户个性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企业文化部每周至少组织两次培训来教导员工如何提供让客户感动的服务。除一般酒店都会有的业务技能培训外，企业文化部的一个重要培训内容就是案例分析，他们收集员工为客人服务的案例，挑选其中的正反典型，组织员工讨论是否有更好的处理方法。客人打喷嚏后可以提供多少服务，就是在这样一次次的讨论中衍生出来的。

??? 在这样的文化传导和培训过程中，员工们被培养出捕捉客户需求信息的冲动和激情。以客房服务员为例，海景的服务员进房门后的第一件事不是打扫客房，而是先在房间内转一圈，寻找与客户习惯相关的蛛丝蚂迹并记录下来，迅速向企业其他服务部门进行传导。服务员们早已被训练出如同侦察员一般敏锐的嗅觉，他们察看客人动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶等任何可能获得客户需求信息的地方。一旦发现客户可能存在的需求，马上将信息传导到相关服务部门。海景的所有管理和服务人员，包括驻店副总经理周泉红在内，在上班时间耳麦从不离身，任何人发现的客户信息都可以即时通过耳麦被传至所有员工耳中。一位客人有天在穿过大堂时随口跟同行的朋友说了一句去吃生日餐，走到大堂门口时，负责拦车的服务人员已经迎上来打听到底是谁的生日。晚上客人回到房间，马上被眼前的生日蛋糕、鲜花、红酒和音响里播放的生日歌给惊呆了。

??? 这些信息一旦被获得，不止将在所有服务部门传播，还将被记录进海景的常客服务信息系统，并随着客人一次又一次的重复入住而不断更新。在客房服务员随意点开的一个客户信息栏里，记录着：客人习惯左开床，吸烟，打扫要迅速，怕吵闹，爱吃零食，喜欢在床上上网，爱看体育频道，外出时带两瓶水，忌讳靠大厅的房间，爱喝爱心啤酒......当这个客人再次入住时，这些信息会被张贴在各楼层的客户信息栏目中，这样楼层服务员在为其服务时，会在床边放上比较长的网线方便他在床上上网，晚上开夜床时会在床左边摆上垫毯和拖鞋，在门口的桌台上会放两瓶水方便其外出携带。“我们的系统里存放了很多这样的客户个性化信息以指导服务员为客户提供更贴心的服务，比如我们会为习惯左手用餐的客户把筷子摆在左边。”所有的一线服务人员都会一遍又一遍地记忆客人的这些个性化信息及基本信息，使客人感觉像跟熟知自己的家人生活在一起一样。“我们的服务品牌叫亲情一家人，我们与同行的核心竞争力差异就是亲情这两个字，要营造一种家的氛围。”周泉红说，“很多客人都在感谢信里留下了一句话：就像回家了一样。”海景经营十多年来从不打广告，如今的客户中65%以上都是回头客。

??? 因为这种服务特色，海景也付出了比同类酒店更高的人力成本。在一般的五星级酒店，一个服务员通常负责14~15个房间，而在海景一个服务员只能服务6个房间；在人工成本上，海景的员工工资比同类企业大约高1/3，酒店每年为企业文化部、辑查部、质检部等其他酒店没有的部门要多支付几百万元的运营成本。“但如果我不付这几百万，可能每年就会少赚几千万。”宋勤说。

也许在服务上投入产出比并不是那么容易算清楚，但是管理层看到的却是海景的营业额以每年百分之十几的速度在不断增长。一般酒店的满房是以天来计算，而海景的满房期却是以月来计算，2007年，海景维持了4个多月100%的入住率，其他月份也维持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是现在很多五星级酒店追求的业务目标。强大的后台支撑

??? “我们很少考虑经营模式问题，因为我们做到这样的服务水平，就已经是‘皇帝的女儿不愁嫁’了。”周泉红说。她认为，每个一线服务员在面对客人时都代表着酒店这个整体，后面必须有强大的管理机制和团队去支持他。服务员在为客户提供个性化服务时拥有很大的创意空间并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的问题时则必须遵从酒店制定的快速反馈机制。

??? 一位自驾车去青岛的客户就体会了快速反馈机制的高效率。他找不着去海景的路，打电话向酒店问路，酒店服务员一直以青岛人习惯的向左转向右转的指路方式来指导他，把他给说烦了。很快的，海景就派车把他接到了酒店，驻店副总经理周泉红已等在前台，跟他道歉并对他的房间做了升级。“当时一位主管跟我汇报，说员工给客户指路把客户说烦了，他已经派了车去接人，我马上到前台去跟客人道歉还给他的房间做升级，后来客人都感觉不好意思了，反过来跟我们道歉说自己态度不好。这样我们就留住了这个客人。”周泉红回忆道。??? 海景的快速反馈机制规定：顾客需求满足不了，要逐级向上反馈，直至总经理处；顾客有抱怨、向客户承诺的事情没有做到、按酒店的规定在数量和质量上没有达到标准的服务也要及时反馈。只要能快速反馈信息，酒店不计较员工的失误，反而会给他发反馈奖。而一旦客户需求没有被及时反馈，相关人员就可能受到停职检查的处分。??? 通过快速反馈机制，客户的需求信息被迅速地向上逐级传导，一线员工解决不了的问题，马上会被传给部门主管，主管之上依次是部门经理、总监、驻店副总经理和总经理。事无巨细，只要是客人有需求，海景将调动全酒店各部门的力量来一起满足它。在海景工作的员工，层级越高工作时间越长，其驻店副总经理周泉红几乎保持了每天14个小时的工作时间，而总经理宋勤通常比她还多一两个小时。

??? 为了保证服务水平，海景对自己的后台进行了高度规范化。在服务规范上，比如“不对客户说NO”这条服务原则，被细化出五条服务准则，其中一条是回答客户问题时不能用“马上”，必须明确地说明将会在多少时间内给客人解决问题。前台的接待流程被细化出9条，包括接送客户资料时必须用双手，迎送客人时鞠躬身体呈90度等具体的规定。员工走进工作间时，首先看到的是左右手边的两个显示屏，左边的一个播放的是丽思卡尔顿酒店的前台接待标准流程的演示视频，这家有“酒店之王”之称的日本酒店以世界最高水平的服务闻名全球。右手边的显示屏则实时播放海景的前台监控录相，员工很容易就将自己的服务与国际一流的服务水平做个对比。各楼层的服务间也被管理得井井有条，扫把、剪草机、修理工具等各种用品都有固定的摆放位置，并且会在旁边的墙上贴上标准摆放姿势的照片，还要注明摆放细节等。

美容院护理细节把感动传给客户 篇9

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面：

注重细节一 —— 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

注重细节二 —— 卫生和消毒 无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用“CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重细节三 —— 贴心服务

余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。

案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

注重细节四 —— 奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。

案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。

注重细节五 —— 个性化服务

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。

案例：美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。