服务员工

服务员工（共12篇）

服务员工 篇1

交运集团 (青岛) 举办的职工技能创新大赛开赛啦!这次比赛的参赛人群之广泛可谓前所未有, 包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等所有的一线服务岗位和后勤岗位。

>还原工作场景, 选手处乱不惊

>技能竞赛带动全员培养创新思维

检票是乘坐长途车不可跨越的一道程序, 看似简单的一项工作, 其实也会遇到各种“小插曲”。6月26日上午, 在青岛汽车东站候车厅第6检票口, 站务员张琦就遇到了几个小问题:一名家长为孩子购买了半票, 但经检查孩子的身高已经超过了1.5米;有一名家长要同时带两名儿童免票乘车;一名手持“优待票”的乘客所持的证件无效……虽然酷似日常的工作场景, 但实际上却是一场精心组织的比赛, 考验的是站务员在面临突发情况时的处置能力。

这场站务比赛, 是交运集团 (青岛) 职工技能创新竞赛的“冰山一角”。此次由青岛市劳动竞赛委员会、交运集团联合举办的职工技能创新大赛, 分为9项不同类型和岗位的竞赛, 参赛人群之广可谓前所未有, 涉及驾驶员、站务员、护士、厨师等。几乎涉及到交运集团内所有业务板块的全部基层服务岗位和部分后勤岗位, 其中大部分是岛城服务窗口岗位, 参赛人数达一万余人之多。

还原工作场景, 选手处乱不惊

面对各种突发情况的站务员张琦神色淡然, 因为在此前的多次培训、演练中, 她对站务员检票环节可能遇到的突发情况的处理方式已经了如指掌了。

“女士您好, 您的孩子身高为1.55米, 按照客运规定, 身高超过1.5米的儿童需要购买全票, 请您带孩子去补票后再过来……”“您好, 按照规定, 每位乘客最多只能带一名儿童免费乘车, 请您为另一位孩子补票后再来检票……”“您好, 您携带的优待票证件不符合相关规定, 您只有持民政部颁发的《中华人民共和国残废军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》, 才能使用优待票……”一声声礼貌的劝导, 体现的是一名站务员的专业素质, 也是交运集团情感服务的写照。

记者了解到, 为了尽可能真实地还原站务员的工作场景, 交运集团从内部员工中招募了数十名志愿者来扮演这次站务员考试的“乘客”。这些志愿者还将在工作之余扮演校车照管员技能竞赛中的“学生乘客”, 客服人员技能竞赛中的“投诉乘客”等角色。

在当天的其他几个分赛场中, 记者还了解了速递业务竞赛、修理技能竞赛、安全知识竞赛等场景。其中, 汽车东站修理厂的修理竞赛氛围异常火热。参赛的修理工们个个精神抖擞, 对考官预先设置的故障认真排查、检修。

修理工梅涛是一名有二十年从业经验的老师傅了, 当天他抽到的题目是“发动机电控系统故障排除”。梅涛从公交车的仪表盘上读取了故障码, 根据经验, 他判断出原因可能是进气压力传感器出现了故障, 他仔细观察发现, 传感器的连接线路插头松动了, 这正是考官们动的“手脚”, 梅涛将插头重新安装后, 再次检测, 发现发动机可以正常工作了。

一个项目顺利通过, 梅涛开心地说:“虽然我已经有二十多年的从业经验了, 但是参赛前, 我仍然和其他同事一样, 参加了公司组织的岗位技能培训, 利用课余阅读专业书籍, 我们同事之间也经常交流。现在的时代汽车制造技术突飞猛进, 需要不断学习、终身学习, 才能对汽车问题迎刃而解。而修理技能竞赛在无形中提升了我们与时俱进的学习能力和业务技能, 互相学习、互相赶超的良好氛围在我们车间更加浓厚了。”

“白衣天使之赛”、“大师傅PK赛”首次亮相惊艳全场

据统计, 此次参加大赛的人数, 有一万余人之多, 参赛人群之广泛可谓前所未有。包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等等岗位, 几乎涉及到交运集团所有业务板块的所有一线服务岗位和后勤岗位。根据岗位不同, 比赛分为9项不同的竞赛。比赛初期, 集团所属各公司组织所有服务岗位员工参加培训和初赛, 选出优秀选手参加集团组织的决赛, 优秀者将受到物质和精神奖励。

记者了解到, 与往年的职工技能竞赛有所不同, 今年的比赛, 增加了两个新的项目:青年护士技能竞赛和厨艺技能竞赛。

上图:“职工技能创新大赛”启动仪式现场

下图:修理技能竞赛现场

被称为“白衣天使之赛”的青年护士比赛, 不仅考核临床护理知识、急救知识等理论, 更注重安全留置针穿刺、皮下注射、无菌技术、心肺复苏等现场操作。现场操作的分数比重占据总分的60%。

同时, 为提高员工的幸福指数, 厨艺技能竞赛成为此次大赛的一大亮点, “大师傅”们按照比赛规则选择自己拿手的菜品和面点, 使出浑身解数烹制出色、香、味俱全的美味佳肴, 优秀作品还有望在交运集团下属各公司的“员工餐厅”中推广, 满足广大员工的味蕾, 使竞赛的作用发挥到极致, 助力“幸福地生活、快乐地工作”的理念的实现。

技能竞赛带动全员培养创新思维

据了解, 随着交运集团经营结构的调整优化, 企业规模不断扩张, 经营领域进一步拓宽, 新业务、新技术、新设备的推广应用日趋增多, 对人才层次和职工岗位技能素质提出了新的更高的要求。

交运集团纪委书记、工会主席高向荣告诉记者:“开展多形式、多层次、多岗位的业务技能培训、岗位练兵和技能竞赛活动, 能够进一步激发广大员工学技术、练本领、比技能的热情, 培养和造就一大批知识型、技术型、创新型技能人才, 为集团实现转型升级、适应经济发展新常态提供充足的人才技能保障。”

服务员工 篇2

中国电信衡阳分公司 周先荣

2012年8月16日，分公司党委书记、总经理邓湘衡给公司六岗以上管理人员上了题为《继承党的优良作风和优秀精神，推动衡阳电信又好又快发展》的专题党课。通过听课学习和课后的反复学习思考，现结合自身工作实际谈谈自己的学习体会。

近些年，企业的发展处于艰难的爬坡阶段，员工待遇低于员工期望，员工们对企业的发展信心不足。作为一名党支部书记、一名企业中层干部和企业的人力资源管理者，我深感自己责任重大，觉得自己不仅要以身作则，严格要求，更重要的是要不断改进自己的工作作风，提高工作质量和工作效率，增强为员工服务的意识。真正做到一切为了员工，一切服务员工。

一是在人力资源管理工作中不搞教条主义，在严格执行上级政策、不违背政策和法律法规的前提下，要不断创新工作思路，创新工作方法。各项工作的开展、各种管理办法的出台、对员工的关怀和对人才的培养与使用都要结合企业的实际情况，因地制宜，不能简单照搬照抄别人的经验，也不能人云亦云。移动互联网时代的电信企业人力资源管理决不是传统电信企业人力资源管理制度、管理手段和管理方法能够适应的，而且也没有很多现成的经验或规律可依。只有通过自身努力，不断改进自己的工作方式和工作方法，才能与时俱进。要改进工作方式和方法，就必须加强学习，持之以恒地学习。首先是要加强移动互联网方面知识的学习，让自己了解甚至初步掌握移动互联网有关知识，以便掌握移动互联网时代人力资源管理的特点和规律；其次是在掌握移动互联网时代人力资源管理的特点和规律的基础上，结合移动互联网企业的特点和规律，不断创新人力资源管理工作，才能使企业人力资源管理工作如虎添翼，越做越好；再次是借助移动互联网的便利条件，改进人力资源管理工作的手段和方法，提高人力资源管理的效率，提高为员工服务的水平。

二是人力资源管理的对象是员工，服务的对象也是员工，人力资源管理的一切都是为了员工。因此，人力资源政策和措施的出台，事关员工的切身利益，必须做到从员工中来，到员工中去。也就是说人力资源政策和措施出台，必须事先听取或征求员工的意见，并得到大多数员工的认同和支持。比如岗位晋升、业绩考核、薪酬分配、福利待遇等凡关系到员工的切身利益的问题，都应该广泛征求和听取员工意见，根据员工意见不断修改完善，并通过职代会等形式予以确定才能执行。与此同时，作为人力资源管理者，在平时的工作中，应该经常深入员工之中，加强与员工的联系和沟通，与员工打成一片，只有真正成为员工的朋友，才能及时掌握员工的思想动态，了解员工所思所想，才能真正帮助员工解决困难和问题，也才能真正调动员工积极性，为企业发展凝心聚力。目前企业在规模发展方面遇到暂时的困难、员工待遇与期望还存在一定差距的情况下，作为人力资源管理者更应该加强与员工的联系和沟通，及时化解矛盾，做好员工思想稳定工作，帮助员工认清形势，树立信心，转变观念，克服暂时的困难，全力以赴投身企业规模发展之中，企业才能尽快摆脱困境，走上持续稳定健康发展之路。

三是不断转变观念，增强服务意识，把“员工就是客户”落实到每一项工作之中。省公司一再强调，企业的所有工作都必须做到“一切为了客户，一切为了市场，一切为了发展”。在我走上人力资源管理岗位时就要求自己把员工当作客户看待，把对员工的服务视同为对客户的服务，在工作中要想员工所想，急员工所急。但回顾过去的工作，还做得很不够。特别是近年来，企业发展面临一些困难，员工对企业的期望大于实际时，怎么样尽心尽力、用心用情为员工服好务方面做得不到位，深感惭愧。在今后的工作中一定要强化服务意识，不仅要求自己这样做，而且要带领公司的人力资源管理者都这样做，真正把员工当作我们的客户，当作我们的衣食父母，当作我们的上帝，一切为了员工，一切服务员工。把员工服务好了，企业才能凝心聚力，企业才能又好又快发展。

员工志愿服务的“道”与“术” 篇3

现在在武汉，游客只要打开iPhone，手机就可以自动定位，告诉大家周边有哪些辛亥革命的遗迹，游览时甚至还能听到主持人的语音导游。——为了纪念2011年辛亥革命一百周年，IBM中国的员工以志愿者的身份，利用云计算、物联网、3G等信息技术为武汉搭建了一个“城市云”，将辛亥革命相关的文物进行整理并录入数据库，对42个主要的纪念地数字化，让用户可以通过智能手机、平板电脑、网站等途径远程或实地访问和查询。

企业员工志愿服务（Employee Volunteering Program, EVP）作为企业社会责任（CSR）的一种较晚近出现的形式，在美欧等发达国家的企业界已经得到广泛发展，其中欧盟更把2011年确定为“志愿服务年”，并将在欧盟企业中组织员工志愿服务奖的评选活动。在这一趋势影响下，员工志愿也从一种员工在工作之余主动为慈善组织提供服务的个人化行为，转变为企业主动策划、组织和监督执行的官方行为，而且志愿活动往往安排在工作时间进行。一项统计显示，90%以上的美国企业有支持员工志愿活动的措施安排，其中2/3以上的企业为员工安排相应的“志愿活动假期”。

与发达国家企业热衷实践的情形比较，企业员工志愿服务在中国本土企业中开展的似乎就没有那么踊跃了。北京富平学校企业公益伙伴网络的研究发现，相比较国外成熟的企业志愿者文化，目前国内企业员工导致志愿者活动存在三个不足：1.普遍开展员工志愿服务的企业总体比例不高；2.开展员工志愿服务的企业以外企为主，中国本土的国营和民营企业的比例不高；3.很多有愿望开展员工志愿服务的企业得不到有效的支持。

差距的产生有很多方面的原因。切实地了解一下企业员工志愿服务领先企业的实践，体悟一下背后的理念和精神，或许会有助于企业员工志愿服务在本土企业群体中更好地开展。

志愿服务之“道”

从社会学的角度来看，社区是公民社会的基础。而企业本身就是一个社区，同时企业又是更大的当地社区的组成部分。在企业与社会关系的早期历史上，企业对当地社区社会、文化、环境等方面的支持往往只体现在直接的物质捐赠上。后来，员工志愿服务开始在回应社会对企业的期望中发挥越来越大的作用。

从企业的角度看，这一变化背后的原因，一是企业直接以组织志愿服务的形式来介入社会课题的解决，更能够彰显自己勇于担当社会责任的态度，也更能确保所投入的资源与自己确定的社会责任战略方向匹配；二是通过让员工参与志愿服务，能够让他们深刻体悟企业的愿景、战略和文化，激发员工的忠诚度和敬业度。美国志愿服务管理专家南希·麦克达芙（Nancy Macduff）认为，企业组织员工志愿服务最大的驱动力来源自品牌意识的认同，加强顾客的信任和忠诚度，提升企业形象和名声，增强员工归属感，从而使员工在实现企业战略目标时产生更佳的生产效率。中国本土企业对这一点比较容易理解。

但是另外一点对于中国本土企业来说就普遍存在隔膜了。那就是，从员工个人发展的角度看，鼓励员工从事志愿服务，实际上是西方国家的企业发自内心地敦行人本主义的一种体现。对于一位为失业者提供再就业培训救助的志愿者来说，亲眼目睹一位失业人员在自己的帮助下重新踏上了工作岗位，那种自我价值实现的感觉是异常宝贵的。

一个注脚是，美国人本主义心理学家马斯洛早年提出的著名的人类需求金字塔理论，认为人类需求的五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求必须依次得到满足。——马斯洛临终前认为应该将金字塔倒过来，把自我实现作为人类最基本的需求。

体系建设

在员工志愿服务的具体组织实施上，IBM和安利的最佳实践，可以为那些有意在这一领域做得更好的企业提供借鉴。

6月16日是IBM成立百年的纪念日，这一天对于全球的IBM员工来说，除了美国本部会举办庆祝活动之外，世界各地40多万名员工以志愿服务的形式，以简朴但却实际的方式纪念这一特殊时刻。IBM中国的4万多员工将以至少为社会志愿服务8小时方式进行“服务庆百年”活动。除了上述辛亥革命项目之外，他们还走进中小学、儿童博物馆、颐老院等进行各种服务社会的志愿服务。

在IBM的员工志愿者服务体系中，这种全员参与的活动属于ODC（on demand community，慈善志愿服务）层级。IBM中国公众事业合作部（CCCA）经理耿晨指出：“这一切仅仅只是个开始。公众事业合作部希望借此将IBM全球的志愿服务活动在IBM中国得以更大范围地开展起来。”从今年2月开始，IBM中国便以宣导理念、培训各地的公益服务领袖、招募志愿者等方式逐步开展该活动。

在ODC层级之上，还有CSC（Corporate Service Corps，专业志愿服务）和ESC（Elite Service Corps，精英志愿服务）两个级别，这三个层面的活动因人员参与级别和人数差别而呈金字塔状分布。而公司对三个层面的志愿服务也提供不同的支持和管理方式。在参与人数最多的ODC层面，公司会根据员工服务的时间，为员工所服务的组织提供现金或设备的捐赠活动；在CSC层面，员工通过志愿报名及选拔之后，来自IBM全球各地公司的8～15名员工组成多元跨国团队，到尼日利亚、南非等地区帮助NPO使用数据和财务管理系统、在当地大学建立企业孵化中心等，公司将支付包括员工薪水在内所有费用。例如，2008年汶川地震之后的“萨哈娜（Sahana）”项目。“萨哈娜”是斯里兰卡语“赈灾”的意思，是在2004年印度洋海啸发生之后，由志愿者组成的项目小组与兰卡软件基金会合作开发出来的开源软件，可用于帮助有效查找和管理失踪人口、协调和平衡援助组织和志愿者的分工合作等工作。“512”大地震后第16天，在来自IBM全球的志愿者努力下，该项目正式在成都得以部署，为灾后人口管理贡献了力量。ESC层面，则以推动政策和社会治理方式创新为目标，以高层参与为主。

实际上，这种员工志愿队在很多企业都存在。在组织架构上，多数公司将其列入公共事务部管理。但在实际中，公共事务部常常只负责活动的开展，很难监测活动的进程和员工参与的绩效，在这里存在着和传统的人力资源管理间的管理“真空”。这方面安利公司的做法也许可以提供参考。截至2010年12月底，安利中国已在全国31个省、自治区、直辖市成立“安利志愿者服务队”187支，拥有注册志愿者6万多名，这些志愿者来自安利中国的员工以及活跃在大江南北的安利直销人员。从组织架构上来看，安利中国公司下设公共事务部，来专门管理安利志愿者队伍，但也只管理直销人员构成的志愿者队伍，安利中国公司的员工志愿者则由人力资源部门负责管理。而安利中国也在探索改革志愿者的管理模式。2011年5月31日，由安利中国公司捐资1亿元，成立了安利公益基金会。安利志愿者的组织管理架构也将随之发生变化。成立公益基金会之后，公益基金会作为NGO具备招募志愿者的资质，未来安利的6万多名的志愿者，都会加入到安利公益基金会之下统一管理。

培训方式

曾受邀参加2010上海世博会和第四届全国体育大会的安利中国在志愿者培训上有着自己的经验。来自安利的108名志愿者组成了世博会“志愿者督导队”，负责对1033个城市志愿者服务站点的督导：“隐身”检查各站点志愿者的着装标准、站点必备的设施及物资配备、站容标准、服务标准等。

这结合了安利日常销售中使用的“神秘顾客”方法。“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。结合自身在客户服务中的经验，安利督导队提出了“增加站点软件方面的分值”、“建议站点合理布局、整合资源”、“引入科学的统计模块，加强数据分析”、“通过照片记录真实的镜头”、“制作图文并茂的PPT报告”、“减少督导工作中的管理流程”等六项合理化建议，这些提议最终被世博会志愿者工作部采纳并发挥了有效作用。

在督导队的运作中，亦采用了安利的管理方法。“督导队”模仿安利的全国运作方式，以片区为单位，每个片区内组成一个督导小分队，每个小分队再分成若干个小组。各个小组分工协作，真实客观地记录下第一手资料并按规定整理汇总。而“督导队”的信息反馈体系也确保了这些信息能在第一时间内反馈到世博会志愿者工作部，为更科学化、人性化的决策提供了可靠依据。“五六月份我们去巡察时，一些站点还存在这样那样的问题。但到了七八月份，我们已经挑不出什么毛病了。”对“督导队”所发挥的作用，督导队员张天萍感到十分欣慰。

酒店员工服务意识现状 篇4

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

员工真诚服务口号 篇5

该说说到，说到做到，做到有效。

宣传、预防、保健、医疗是我们的职守。

不美中不足的产品，但有的服务。

顾客是我们的伙伴，而不是外人。

微笑问好，喜迎客到。

好货不愁卖，好店不愁客。

文明婚育，家庭幸福。

待人热忱，办公快捷，服务自动，回答满足。

产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨。

服务至上，客户第一。

我们经常被模仿，但是从未被超越。

今日看客，明日买主。

从业有缘，借福感恩，坚定信念，行销一生。

您的健康我的追求，您的满意我的目标。

招后买马，有风来仪，人员倍增，士气倍增。

细心，精心，用心，服务永保称心。

细微显真情，平凡塑仁心。

顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。

你只管用，剩下的我们来解决。

此时无声胜有声，请勿高声喧哗。

没有十全十美的产品，但有的服务。

真诚服务，师生至上。

一份耕耘，一份收获。

争气不生气，行动先心动，助人实助己。

客户服务，重在回访，仔细倾听，你认心情。

专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。

微笑在脸，服务在心。

追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移。

红五月里拜访忙，业绩过半心不慌。

质量是企业永恒的主题。

重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。

你的始终满意是我的执着追求。

心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。

想您所想，忧您所忧，安全快速，永不停休。

全员实动，本周破零加大拜访，业绩攀新。

论服务营销中的员工情绪情感管理 篇6

关键词： 服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、 服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力與脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比

较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人

一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技術等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供有效的个性化心理辅导服务，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导。

除此之外情绪情感总是在一定的环境中产生的，在不同的情境中情绪情感会表现出不同的体验特质。总之，通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时，让在服务中表现突出的员工得到认同和表扬，也会有助于企业营造良好的服务文化和环境，控制情绪，达到团队的整体发展，使企业整体服务质量都得到提高。

服务员工 篇7

黄明刚:投诉处理要耐心细致

苏州分公司10000客服中心投诉处理人员黄明刚在处理投诉过程中给自己制定了一项办事准则:要耐心听客户的反映, 要让客户对处理结果心服口服。他为了做到这一点, 做了大量细致的工作, 为此他付出了很多。

有一位出租车司机, 习惯使用号百“指路服务”, 但在拨打118114转0号键人工服务时却经常被转入1号键 (查号) 或4号键 (订票) , 经过对手机反复的测试和对设备的检查均未发现异常, 将测试结果反馈给客户时, 客户虽然表示接受, 但同时略显无奈。黄明刚却将此事记上心来, 客户不会无中生有, 事情也不会这样简单, 必须要找出原因, 给客户一个合理的说法。黄明刚主动联系客户, 让其方便时来公司做现场测试。经过测试后, 终于找到了问题所在, 原来是客户的山寨手机存在按键异常, 客户的疑惑顿时消除, 同时对电信公司认真负责的态度表示感谢。

毛路:演绎不一样的“用心”服务

服务是心与心的交流。泰州分公司鼓楼路营业厅店长毛路在营业厅里发现一位中年男性客户满面戚容, 她迎上去, 询问需要什么帮助。这位客户拿出一张发黄的报纸, 报上登有一则寻人启示。原来, 8年前该客户的儿子走失了, 近日客户又要面临搬迁, 想到孩子走失前只记得家里的固定电话号码, 听说“移机不改号”要交一些费用, 但为了找寻孩子, 家里经济已经捉襟见肘, 客户为难了。毛路得知情况后, 耐心安慰客户并向其介绍了相关业务, 同时, 她立刻向领导做了汇报。公司决定特事特办, 快速为客户办理了电话移机业务, 免去了“移机不改号”的相关费用。事后客户多次来到鼓楼路营业厅道谢。

凤凰东路营业厅是泰州分公司首批3G辅导站试点营业厅。为了更好地服务客户, 毛路组织开展“客户有奖体验”、“应用PK”等活动, 她在营业厅醒目位置设立了“软件热销”排行榜。毛路还带领工作人员为客户提供“三免、三必”应用辅导, 受到客户欢迎。

张崚嶒:素材在精, 熬煮用心

南通分公司港闸区局客户经理张崚嶒服务的宝通制品是国内唯一一家掌握镀锌钢丝全程制造大型桥梁缆索的骨干企业。宝通制品公司相关领导介绍说, 张崚嶒向他们推荐的“翼机通”服务, 不但在提升职工福利的同时不会增加企业负担, 而且其中融合多项信息化应用, 如将企业的福利待遇融合到考勤等日常管理中等等。张崚嶒说:“和江苏第一家‘数字企业’签下协议, 是客户对我的信任, 向客户推荐任何一项服务或产品, 都要做到精挑细选。”

“熬煮用心”, 张崚嶒用周星池《食神》里的话, 一语道破用心服务客户的天机。“用心”熬煮在细微处见功夫, 他时刻准备着为客户服务。

刘利燕:业务推荐给真正需要的人

大丰分公司小海镇支局营业员刘利燕对片区里5个村7000多位客户的资料都了如指掌。感念于她对客户无微不至的关怀, 村民们都主动来找她办理业务。对于客户们在工作上的支持, 刘利燕不再为欠费的问题发愁了, 但她仍然忙碌着和统包员们到客户家进行天翼和光速宽带的宣传。

浅谈保安服务企业员工流失问题 篇8

一、保安服务企业员工流失现状

目前大多数城市的保安服务企业仍以人力防范为主,由于多种原因,造成保安服务业员工流失率在30%~50%之间, 少数企业甚至高达70%~90%,而且工龄时间越长的保安员离职比例越低,工龄时间越短的,特别是入职半年以内的,离职比例相对要高。较高的员工流失率势必会影响保安服务的水平,造成保安队伍整体素质下降,客户满意度降低,严重影响了保安服务公司正常经营和未来发展。

二、保安服务企业员工流失问题原因

( 一) 员工工资低 、福利差

保安服务企业员工的工资收入和福利多少取决于所服务项目的收入。虽然近几年保安行业发展较快,但整体来看保安市场发展不太健全,自招保安以及一些“黑保安”都在与正规的保安服务企业进行恶性竞争,因此保安项目的整体服务费不高,进而普通保安队员的月工资一般在1 500元 ~2 000元左右,有的时候还没达到当地的最低工资标准。如果再按照国家的要求扣除五险的话,部分保安队员连基本的生活费都难以保障。同时由于保安服务企业利润空间有限,即使企业想给员工搞点福利,也心有余而力不足。在此背景下员工的工作能力、服务态度、工作强度与服务年限等不能通过“工 资和福利”这一最直接的经济因素得到肯定,就会就会产生换工作的想法,带来较高的流失率。

( 二) 社会对保安职业的认同度低

传统观念中人们认为保安这一职业就是“看门护院”,没有什么技术含量。同时长期以来新闻媒体也经常报道保安员的一些负面新闻,使得人们头脑中形成了如下的思维定式“出了问题都是保安的责任 ,只有什么不会干才会干保安”, 这就导致了社会群体对保安这个职业认同度低,连保安自身也缺乏应有的职业自豪感。2009年清华大学的一名教授在北京做了一个职业声望调查,调查结果显示,在99个职业中, 保安员排在倒数第三位,这也反映出大家认为保安这个职业占有的职业资源甚少,工作权力很小或几乎没有,工作条件较差,劳动强度大,工资收入低,所以成为人们心目中最低等的职业。2012年武汉晚报也报道“有七名大学生从事保安职业,但怕伤自尊不敢告诉父母。”在此背景下一方面保安职业缺乏职业吸引力,难以吸引优秀的人才;另一方面有能力的人也不会在保安行业中长期发展,进而影响整个保安行业的发展。

( 三) 员工整体素质偏低

由于前面两个因素的限制,造成目前保安服务企业的员工整体素质偏低,许多保安员只有初中或高中文化,大专以上的文化屈指可数。有的保安员在处理某些工作中,明明是很容易解决的问题,反而由于语言表达能力差,极易与群众发生争执,引起客户单位的不满和投诉,造成工作被动。同时有很多保安员没有专业技能,大多抱有临时思想,一旦有高薪聘请,他们随时会离开保安工作岗位。

( 四) 员工队伍年龄结构的特殊性

目前很多保安服务企业保安队伍的年龄结构比较特殊, 表现为:18 ~24岁和50岁左右两个年龄段居多,而25~45岁的中间年龄段居少。低龄化产生的主要原因是有部分退伍士兵和高中毕业生在没有找到工作之前,先到保安部门进行前期“过渡”。一旦工作有着落,他们马上“跳槽”。大龄化的主要原因是许多年过四五十岁以上的保安员下岗的比较多,苦于没有专业技能,身体素质相对较差,对重体力工作又无法适应,只能在保安员工作岗位凑合吃口饭。一般报着“用我就干,不用我就另求门路。”存在着工作不主动,上进心不强等问题,造成保安员队伍稳定的不可预测性。

三、保安服务企业员工流失问题解决对策

以上原因造成了保安服务企业员工流失率高的问题,给保安管理工作和社会稳定造成不可估量的损失。因此为了确保保安队伍稳定,必须要采取相应的对策。

( 一) 适当提高福利待遇和工资标准

保安员工资待遇低下是制约保安队伍发展壮大的根本性问题,是广大保安员十分关注的焦点和热点问题。因此各保安服务企业要从提高保安员待遇和切身利益的角度出发, 一是尽力与客户单位沟通,在签订服务合同时提高服务费标准,尽量使保安员工资标准有所提高。同时也希望相关部门能够在指导价格方面有所调整,让企业在签订劳动合同时有法所依;二是要开源节流,减少开支,在提高保安员福利待遇上多投入,努力使保安员多得实惠;三是要奖勤罚懒,在制度执行上赋予新内容、新举措,增加新元素,对工作认真负责、敬业精神强的保安员适当提高绩效工资标准,调动保安员的工作积极性,保持保安员队伍稳定。

( 二) 加强对保安员的思想教育

虽然社会的整体环境很难改变,但保安服务企业应该从思想教育出发,通过强化对保安员的思想教育,提升对保安工作的认识,增强责任感和荣誉感,才能确保保安员队伍的稳定。同时实施“安心、暖心”工程建设,建立每个保安员教育和随机谈心制度,建立保安员思想档案,随时掌握保安员队伍的思想变化,急员工之所急,想员工之所想,帮员工解决他们所遇到的实际困难,这样才能消除其临时思想,营造“拴心留人”的良好工作环境

( 三) 建立健全各项规章制度

为了保障保安服务质量,企业还要根据《保安服务管理条例》要求,制定岗位工作标准和操作规范,细化量化考核细则,管理部门要实施不间断的检查考评,提升保安员的责任意识和服务意识,坚持用规章制度规范保安员的工作标准, 用规章制度约束保安员言行举止,以有为争有位,以规范性的服务让人民群众理解保安工作,让客户单位支持保安员工作,拉近保安员与客户、群众的距离,消除隔阂、杜绝纠纷,使保安员能够以良好的自身形象为客户单位提供优质、高效、文明、保密的服务,解决部分保安员想管不会管或想管不敢管、想干不知怎么干的问题。

( 四) 强化各项业务技能培训 ,提高能力素质

服务员工 篇9

1. 人力资本经营将是人力资源管理的下一个趋势

从人力资源管理的出发点及其作用来看, 大致可以区分三种状态。一是传统的人事管理状态, 其主要特征是将员工视为与厂房、设备一样的材料, 而不是作为一种“活”的资源来对待, 员工的资源价值标签不明显;人事管理档案化, 更关注员工数量而非人岗适配。二是人力资源管理状态, 开始重视员工资源的价值性, 考虑人力资本的“投入产出”问题, 关注人岗适配, 努力通过绩效管理等提升人力资源的使用效率。三是人力资本经营状态, 工作重心转向核心人才群体, 更注重人力资本的经营和开发, 核心目标是通过人才管理和投入, 促进人才群体的发展和人力资本的持续增值, 为企业的发展提供长期的可持续的战略支撑。

中国经过30几年的高速发展, 整个社会的人力资本总量已经有相当的规模。但伴随着经济和产业的快速发展, 人才结构不均衡、各领域高端人才短缺、创新乏力、缺乏国际竞争力、可持续发展能力不足等问题也随之而来。这些问题都有一个共同的指向, 那就是“人才问题”。人才 (Talents) , 区别于普通的人力资源, 指那些拥有某一方面的独特能力、能够为企业的创新或可持续发展提供助力的核心人力资源群体。人才竞争力1将成为决定企业生存及发展的关键因素, 而人才竞争力的打造, 必须要通过人力资本投资和经营来实现。

2. 员工资本是高端服务企业的生命线

生产制造性企业通常以技术为核心, 依靠产品的功能性独特性、规模化生产以及成本控制等, 来赢得竞争优势。其关注点在成本控制、生产标准化、质量控制等环节。一般服务性企业, 如餐饮、电信等, 主要依靠所提供服务的及时性、标准化和良好服务体验等, 来赢得竞争优势。其关注点主要在服务流程设计、服务标准化等环节。

目前, 除了直接的工农业的生产制造部分, 产品买卖以及物流运输外, 高端服务业2已成为“经济的皇冠、发展的动力源和火车头”。对高端服务业虽然尚没有一个准确的定义, 但普遍认为, 高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效率化的服务业, 具有高智、高效、高资 (本) 、高收 (益) 、高时 (尚) “五高”的特征。

高端服务企业以品牌影响力为核心, 依靠创意、跨界经验和资源整合、公众影响力、媒体驾驭力等, 来赢得竞争优势。优秀的高端服务企业的关注点通常会放在创新性团队打造、关系资源建设、品牌建设等方面。从下图中, 我们可以清晰地看出员工资本以及需要藉由员工而获得的关系资本及品牌资本等, 是高端服务企业最为核心的资源。

3. 高端服务企业进行人力资本投资运营的可能回报

第一, 人力资本投资运营可提升员工的忠诚度。高流动率是高端服务行业的固有和普遍特点, 因此, 核心人才的保留问题就成为企业必须要面对的挑战。企业只有加强人才管理、在员工身上持续投入、为其发展提供支持和平台, 才能留住人才。积极的员工资本管理和人才发展机制, 将帮助企业在业内塑造优秀雇主形象, 提升品牌价值, 增加对人才的吸引力, 成为优秀人才乐于贡献智慧和创造性的事业平台。

第二, 人力资本投资运营可激发员工的热情和创造性。高端服务企业的发展必须要依靠富于创造性和活力的团队。而员工的创造性潜能, 一定要在“轻松、愉悦”的情绪背景下, 才会得以激发。因此, 如何营造更为积极的工作体验和文化氛围, 从而激发员工的创新活力和工作热情, 成为高端服务企业的重要课题。

第三, 人力资本投资运营还可以提高员工的敬业度。客户满意度是高端服务企业的立足之本, 而客户的满意度归根结底还要取决于员工在服务过程中的投入程度。企业首先要对员工“用心”, 才能换来员工对客户的“用心”。

第四, 人力资本投资运营还是为未来发展做人才上的战略储备的必要手段。高端服务企业通常要经历业务规模扩大、业务多样性复杂性增加的发展路径, 为应对这一的挑战和机遇, 必须要打造具备丰富经验、多元背景、能力复合性更强、创造潜质更大的人才队伍。这样的人才战略储备要求, 必须要通过人力资本投资运营来实现。

二、高端服务企业员工资本模型及增值路径

1. 高端服务企业员工资本模型

如下图所示, 高端服务企业的员工资本模型由两个部分组成。一是“硬资本”, 或称能力资本, 指员工所具备的知识、技能、经验以及素质等。硬资本标识员工为企业创造高绩效的潜力。二是“软资本”, 或称心理资本, 指员工所具备的对公司、对人、对事、对己的情绪体验、心态、价值观等心理动力品质和状态。“软资本”是“硬资本”转化为实际工作能力的“激发器”。

2. 高端服务企业员工资本增值路径及举措

员工资本增值, 是指通过对员工资本的积累、传递、投资和扩充, 促使人力资本的价值得以提升的过程。依据“高端服务企业员工资本模型”, 我们认为可以从硬资本增值和软资本增值两个方面切入, 具体的增值路径及具体举措, 如下图所示。

摘要：员工资本是高端服务企业最核心的资本之一。本文将从人力资本经营的视角出发, 构建包括“硬资本” (能力资本) 和“软资本” (心理资本) 在内的员工资本结构模型;同时, 本文还对员工资本增值手段进行系统梳理, 提出高端服务企业进行员工资本增值的路径地图。

关键词：人力资本经营,人才管理,员工资本模型,员工资本增值,路径

参考文献

[1]李维华, 曾宪林.员工人力资本经营的内容与策略[J].中国煤炭经济学院学报, 2000 (12)

[2]徐常华.人力资本的激励机制的若干思考.管理观察[J], 2010 (总401)

服务员工 篇10

通过全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常住居民进行抽样问卷调查的结果显示, 29.3%的人认为购票难;27.3%的人认为服务态度还应该再提高;36.3%的人认为铁路设施落后, 服务不尽如人意;22.9%的人认为铁路人员素质较差, 不能适应社会进步的需要等[1]。铁路客运业属于劳动密集型行业, 由以上数据可见, 在质量控制中, 人的因素具有决定性的意义。目前铁路客运服务质量存在的大多问题最终都可归结为人员管理问题。因此, 提高服务质量不但要着力解决诸如运力、提速、技术装备问题, 更要注意提高客运员工的素质。

1 铁路客运服务质量在员工管理方面存在的主要问题

1.1 违章违纪屡禁不止

1.1.1 列车上的工作人员违规占铺位

个别列车每组车底都有2~3辆硬卧车的一格铺位被用作工具室, 有的工作人员多占宿营车铺位, 导致应收的票款流失。

1.1.2 违规使用电器

有些列车工作人员在宿营车使用电饭锅做饭, 用电热水器烧开水, 在行李车使用电暖器取暖, 还在乘务室放置冰箱, 存放待销售的饮料。还有的工作人员躺在宿营车铺位上吸烟, 这些都是有损铁路服务形象的行为。

1.1.3 经营性场所挤占服务空间

有些车站将大多数候车室改为收费茶座候车室、超市、餐厅, 还设有为中国移动、中国联通客户 (会员) 开辟的VIP候车室, 而一般旅客只能开车前2h凭票进站候车, 造成车站广场、通道到处是等待进站的旅客, 收费候车室旅客寥寥无几。甚至有的车站以提供优质服务为名开设茶座娱乐厅, 当列车快要进站前10~20min, 客运员从候车室引导旅客准备进站, 结果是将不明真相的旅客“引导”到茶座厅, 需购买5元或10元的“优惠进站票”。像这类“服务”实在有损铁路的形象。

1.2 职工的服务意识有待提高

铁路客运服务人员对自己的定位不够正确, 认为决定自己岗位饭碗的是领导, 而不是旅客, 所以其服务意识不是服务旅客, 而是管理旅客, 把“旅客至上”当招牌, 实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。分析其主要原因, 一方面是员工的年龄偏大, 文化素质较低, 难以接受市场经济条件下新的服务理念, 不能较好地掌握现代先进的服务设施与设备的操作和使用;另一方面是铁路教育内容陈旧, 所学知识基本为管理旅客而非服务旅客, 造就的亦为管理型而非服务型职工[2]。

目前政府干预程度较大的背景下, 各铁路客运企业还不可能完全按照市场规律办事, 在质量管理方面侧重于上级部门下达的任务指标的完成程度, 而不是旅客的满意程度;在服务质量标准制定方面, 没能很好站在旅客的角度;在服务评价方面, 主要以内部评价为主, 多数评价指标难以量化, 得分多少由领导说了算, 缺乏客观性, 而且选取的评价方法也只是各个指标的简单加和, 没有深入分析各指标之间的关系;在服务质量管理理论上, 铁路客运服务管理理论不健全, 缺少系统的理论指导。

1.3 职工的整体素质有待提高

由于客运专业化管理削弱, 一些业务骨干流失, 以及对职工培训的投入不足, 导致职工业务素质不适应铁路的需要, 直接制约了客运服务质量的提高。具体表现为:有的列车工作人员对旅客座位重号现象不积极采取措施妥善进行处理;有的站车工作人员服务态度恶劣;有的工作人员将清扫的垃圾直接从车门或车窗扔向车外。还有的列车工作人员当班不在岗位, 打牌、喝酒、睡觉等情况时有发生, 严重影响客运服务质量, 甚至威胁到运输安全。

在市场经济环境中, 职工受到外部趋利环境的影响, 思想情绪浮躁, 工作责任心不强, 是造成客运服务质量不高的主要因素。铁路作为公共交通工具, 社会利益优先, 铁路职工的收入待遇不高, 限制了部分高素质人才的流入。而职工文化水平普遍较低、年龄偏大, 难以适应现代化管理方式。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神, 工作方法简单, 把服务旅客理解成“管理”旅客, 不能及时为旅客提供有效的服务, 使客运服务工作质量难以提高。

1.4 卫生环境有待改善

开展“客运服务质量年”活动以来, 站车的卫生环境大有改观, 但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好, 长期得不到解决, 有的车站卫生时好时差, 不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好, 乘务人员清理不及时, 造成旅客不满意。在列车上也存在相同的问题:在中途乘坐卧铺厢车时, 大多数卧具不正造成了旅客不满。有的列车车厢连接处、通过台、洗脸间、座席下、铺位下到处是污泥垃圾, 厕所异味大。这些现象的产生都和员工素质及人员管理有很大的关系。

1.5 餐饮供应质次价高

旅客列车餐车供应价格太贵、饭菜质量较差, 旅客在车上就餐率较低。这是长期困扰铁路旅客服务的一个难题, 也是旅客反映较大的一个问题。虽然, 餐车进货成本高, 既要提供乘务饭, 又要做好接待, 因此客观上导致了饭菜价格偏高。但是, 有些餐车经营方式简单, 推行承包经营, 不进行严格的管理, 甚至出现上私货现象。有的还兜售假冒伪劣产品。不仅如此某些餐车上的饮食卫生也较差, 如:有些餐车后厨灶台面及排油烟罩的油垢多、积尘厚;刀具锈迹斑斑;冰箱异味重;餐具未消毒等现象;以上这些现象存在于一些餐车上致使铁路客运服务质量受到影响[3]。

2 提高铁路客运服务质量的措施

2.1 坚持严格的管理制度并有所创新

要提高铁路客运服务管理水平必须坚持严格的管理制度, 树立“旅客至上”的服务理念, 调动职工的工作积极性和创造性。以下提出几种管理方法可供参考:

1) 适度的奖惩机制。目前铁路上已经采取一定的奖惩制度, 但是大多是惩罚, 采取的大多都是扣钱、训斥等方式, 这样做的直接后果会导致企业凝聚力减弱, 服务质量下降。因为员工是带有情绪在工作。而职工竞争上岗、收入分配、奖优罚劣与安全效益的考核挂得紧与服务质量挂得松。这样职工缺乏搞好客运服务的内在动力和压力。管理者应对员工多做些人文关怀。在现有的收入分配格局下, 应采取灵活的方式提高职工收入, 保证适度的收入差别, 实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。把收入差别的决定权交给服务的对象旅客。这样才能使职工的工作重心从“服务领导”转变为“服务旅客”;

2) 创新激励制度, 引入现代企业的激励方法, 实现物质激励与精神激励的协调统一, 激励广大职工在客运服务工作中实现自己的人生价值。让职工将自己的工作当成一种事业来做, 从中能得到满足感和成就感。必须建立和完善公开、平等、竞争、选贤任能的人才机制, 满足职工自身价值实现的需求, 把员工的主动性和创造性充分激发出来, 才能给铁路客运服务带来蓬勃生机和活力。

2.2 提高服务意识

为提高铁路客运服务工作质量, 应提高铁路客运企业内部的管理水平和就业岗位竞争力, 吸引优秀人员进入铁路客运服务企业, 增强铁路职工的整体素质, 增强铁路职工的职业荣誉感和自豪感。引进人才不是简单的倚重人才, 而是在企业中创造尊重个人、发展自我的环境。中国铁路有140万职工在奋战, 他们的思想、他们的素质、他们的情感、他们的生存环境、他们的工作效率决定着铁路跨越式发展的目标能否实现。

2.3 强化职工培训

需通过教育、培训来增强服务意识, 为旅客提供满意的服务。建议可以建立客运职工培训基地, 统一教材、统一标准, 由专业教师从服务心理、服务礼仪、人文习俗、旅游知识、服务技巧、旅客运输、设备使用、安全法规、应急处置等方面进行专业培训, 经考试合格后上岗。上岗后要定期轮训, 以提高一线职工解决实际问题的能力, 特别对旅客运输过程中发生的问题和人身伤害, 要按照国家规定客观、公正、实事求是地及时处理。具体服务过程中应做到服务重于管理;引导旅客多, 指挥旅客少;提供方便多, 约束旅客少;提高职工的思想道德和业务素质。

2.4 各铁路局横纵向环境卫生评比

车站和列车上的卫生环境差仅存在于部分铁路局, 而有些铁路局在这方面做的很好。本着“环境卫生人人有责”的原则, 把所有工作人员的积极性充分调动起来, 人人做好本职工作。为了旅客有更好的乘车和候车环境, 可采取组织各铁路局横纵向环境卫生评比的方法:

1) 多个同级别的运输组织 (局、段、车队等) 客运服务质量的横向比较。每个局都应按规定配备卧具, 严格实行一客一换, 并保证备品实用、卫生、齐全、醒目、美观。每隔一段时间由旅客打分进行全路各铁路局的卫生、环境大评比。各局之间互相学习, 争先争优;

2) 多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距, 同时可以了解自身的服务质量改善程度, 从而合理科学地进行综合评价。

2.5 改善餐饮供应

餐饮供应是列车整体形象的重要组成部分, 直接影响列车的服务质量和经济效益。要下决心解决餐料的进货成本, 建立地面加工基地, 并向规模经营发展, 实现净菜和成品、半成品上车, 减少列车上的加工环节, 确保餐车餐料的进价不高于市场平均价格。根据旅客对象和消费水平, 保证供应品种多样化, 满足不同旅客需求, 扭转餐车经营效益差的局面。同时加强站车餐饮专业化管理, 整合现有餐饮资源, 组建具有一定规模的餐饮公司, 实现连锁经营, 也可引入市场竞争机制, 与有实力的知名餐饮企业合作, 解决目前餐饮管理分散, 多头经营, 规模小、弱、散、差和档次低的问题。

3 结束语

铁路客运员工不能仅把旅客至上当作口号, 要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想, 成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。对铁路客运部门来讲, 物力财力都是有限的, 而人力资源则是无止境的。铁路职工是享有独立人格、具有现代意识、崇尚科学与理性的人, 随着职工队伍素质的提高, 这一特征将更加明显, 所以管理者应该通过适合的管理体制激发员工的潜能。使职工在追求高品位的物质、精神文化生活的过程中, 期望通过自己的聪明才智创造高质量的劳动成果, 并享受这一成果带来的经济效益和精神愉悦。提高铁路服务质量是客运员工的重大历史任务, 应按照铁路客运服务质量标准, 提高客运员工自身素质, 以旅客满意为标准, 树立铁路发展的新形象, 实现铁路客运服务质量的“大提速”。

参考文献

[1]胡翔.高速铁路客运服务质量综合评价体系研究[D].2008.

[2]吴莉.提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J].铁道运输与经济, 2011, 33 (10) :48-52.

服务员工 篇11

[关键词]酒店行业；服务质量；员工满意

近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。

一、关于员工对服务质量影响的国内外研究综述

1.服务利润链 根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示，员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。

2.美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用：第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。顾客真正评价和衡量的服务质量往往来源于和服务人员的互动。第二，服务人员就是顾客眼中的组织，就是服务组织的营销者。制造企业的代表是其制造的实物产品，顾客并不关心为其生产产品的员工形象和态度。而酒店产品则不同，酒店提供的主要是服务产品，无形产品很难作为企业代表，于是在顾客眼中，为其提供服务的员工就成为了酒店的代表。所以，酒店员工在服务过程中的态度、技能，直接影响到服务质量、顾客满意度以及企业利润。

3.瑞典的北欧航空公司前总裁詹·卡尔松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（关键时刻）中指出，顾客与直接为其提供服务的一线员工之间进行的每一次接触，决定了顾客对企业的感知。如果一线员工必须通过传统的指挥链向上级请示才能够处理顾客的疑难和投诉，企业将会因此失去一名忠诚的顾客。公司应给一线员工以足够的授权，使他们能够不必请示上级，迅速处理顾客的特殊需求。关键时刻理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。

4.我国学者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式，他们将影响关系分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响，第二阶段是服务质量对顾客满意度的影响，第三阶段是顾客满意度通过对酒店利润的影响，从而实现对员工满意度的反馈。这三个阶段周而复始、循环往复，使酒店组织在员工满意、顾客满意的基础上，最终实现酒店的经营利润，并进一步实现下一阶段的员工满意度与顾客满意度。

二、服务质量下降的原因分析

综上所述，顾客的满意程度直接取决于服务的提供者——一线员工的满意程度。酒店的服务人员工作态度积极，职业热情高涨，服务及时周到，客人才会感到宾至如归、物有所值。而目前我国酒店员工普遍存在满意度不高，工作效率低下的现象，导致整个行业的服务态度与服务质量明显下滑。

1.生活环境较差。由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数未成家，或由于倒班等原因留宿宿舍。出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。

2.基层管理者水平欠缺 笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。一些基层领导在发现员工失误时不是正确指出，督促员工及时修正，而是对其进行讽刺挖苦，甚至言辞责骂。在这种居高临下的管理方式下，基层员工感觉到在酒店缺乏应有的理解和尊重，与管理层的关系不对等，一些员工消极怠工，做一天和尚撞一天钟，一部分员工抱着“此处不留爷，自有留爷处”的想法离开。

3.工作强度高，晋升空间不足 酒店是劳动密集型行业，主要靠人工来完成工作任务，基层员工的工作强度较高。单调枯燥的体力工作、颠倒作息的倒班以及节假日的繁忙容易让员工产生厌烦情绪。如此繁重的劳动却不能得到应有的报酬，据统计，酒店行业的工资水平目前位于所有行业的末位，微薄的薪酬仅能满足生活的基本需要。再加上酒店入行门槛较低，多数基层员工没有较高的学历和知识能力，在个人发展和晋升空间上普遍缺乏后劲。这样的工作环境和氛围使多数员工处于混沌状态，对自身缺乏职业规划，看不到发展前景。由于缺乏成就感和工作热情，对客服务的投入和效率都会大大降低，服务质量也随之下降。

三、结语

员工是企业的根本，是利润的源泉。酒店只有将员工看作是互助互利的合作伙伴，像关心企业的利润和发展一样关心员工的生活、工作和前途等，才能构建满意员工，提升服务质量。

参考文献：

[1]资料来源：An exhibit from James L.Heskett，Thomas O.Jones，Gary W.Loveman，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger，“Putting the Service-Profit Chain to work，”Harvard Business Review，March-April 1994.

[2][美]瓦伦瑞尔·A·泽斯曼尔，玛丽·乔·比特纳著 张金成等译.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3][瑞典]詹·卡尔森著 韩卉译.关键时刻MOT[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[4]黄铁鹰.海底捞你学不会[M].北京：中信出版社，2011.

[5]王文慧.酒店员工快乐工作环境构建研究[J].江苏商论2010，（6）.

服务员工 篇12

物流企业的发展与进步,与高品质的服务质量和优秀的服务态度密不可分。物流企业一线员工服务态度直接影响服务质量的好坏与服务水平的高低。当前,物流企业一线服务员工,主要是80 后、90 后的年轻员工,他们具有鲜明的个性特征(思维活跃、愿意展示自习、具有创新能力、抗压能力差等) 和工作特点(职业理想丰富、职业规划清晰明了、创新意识强、追求工作与生活的和谐平衡),所以对这些年轻员工的管理与老员工管理有着很大的区别。在新的情境下,有效地对年轻员工进行科学管理,可以提升他们的个人服务导向,从而提升物流企业的服务质量。

物流企业一线员工直接与顾客进行接触,已有研究表明,一线员工服务质量是影响顾客满意度的主要因素之一,而顾客满意是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础[1]。对于物流企业来说,一线员工的服务质量很重要。戴尔和联邦快递的经验表明,优质的物流服务显著影响企业的盈利能力[2]。因此,本文以第三方物流企业为背景,探讨一线员工服务质量影响因素。

1 物流企业一线员工服务质量现状分析

近几年,我国物流业增加值占GDP的比重一直保持在6.8%左右,物流企业迅速发展,物流企业的服务辐射范围逐步扩大、服务管理水平一定程度上有所提升。但是物流企业一线员工在服务过程中也存在着不足。

(1)自我调节能力欠缺。

物流企业员工工作业务量重,工作压力大,工作时间长,自我调节能力差,难免会将不良情绪带入到工作中,从而对服务质量产生影响。

(2)缺乏顾客至上的服务理念。

物流企业是基于顾客满意的服务型企业,但大多数一线员工仅从自己工作的角度看待自己的服务,服务准则与顾客所期望的有所差距。

(3)缺少培训机制。

物流企业一线员工离职率较高,企业希望新员工尽快上岗补足空缺,所以在招聘时员工专业素质及个人能力都相差较大,尤其是一线员工缺少专业培训,与顾客接触时服务态度不均,对企业长期稳定的发展具有一定的消极影响。

(4)工作内容琐碎繁杂。

营业部一线员工不仅要根据客户要求,处理客户订单,联系物流车队,在经济合理范围内将货物及时、准确、安全送达客户手中。而且要时刻帮助顾客解决各种突发情况。

2 影响物流企业一线员工服务质量的因素

2.1多视角下物流企业一线员工服务质量影响因素分析。从情绪劳动角度而言,这一因素对于服务行业从业人员的工作质量有着明显影响。情绪劳动对于岗位工作的积极影响表现在多个方面。Zapf(2002)通过研究指出,情绪劳动能够有效提升工作效率,员工能够获得更多的激励和尊重,从而实现工作成就感,并对自身工作进行肯定。同时还能够有效增加人际沟通的可操控性,使员工获得更多的职业安全感[3]。

从内部营销角度而言,20 世纪70 年代,营销专家Berry通过营销角度研究,提出一线员工具有典型的内部顾客特征,而内部营销的实施,能够改变员工对于领导层和单位的认识态度,从而为市场提供更为优势的服务,促使服务质量有所提升[4]。

从顾客满意度视角而言,Westbrook (1991) 提出,顾客满意度来源于顾客获得满意服务后的心理感受,是对产品及服务的综合评价。虽然顾客行为能够为员工行为造成一定影响,但是针对这一问题进行研究的文献较少,在现有研究成果中,多数以心理学以及行为学为研究切入点。顾客满意度的提升,主要是以高质量服务来实现的,而且顾客是否能够感受到服务过程中被尊重,已成为满意度的主要来源[5]。

2.2 在物流企业,一线员工一般为客户提供直接服务,因此,一线员工的表现直接关系到客户的满意度体验,服务的完整性、安全性、专业性等因素都是影响客户满意度的重要因素。在实际服务中,需要保证服务的完整性。由于现代物流行业具有高集中性特点,客户能够通过一体化服务获得更大的市场价值。衡量物流服务完整性的指标有:个性化服务、创新管理、良好的仓储设施、优质包装服务、完善的增值服务等。具体来说包括以下方面:点对点服务功能,以客户需求为出发点,针对不同需求提供差异化服务,体现出个性化服务优势的能力;保证客户在库存管理中的参与权和知情权,在仓储服务方面能力突出;具有良好的包装能力;能够为客户提供专业性咨询的能力;具备良好的售后服务体系,后续服务能力突出;能够为客户提供相应的结算金融服务。

物流从业人员要保证服务质量的安全性。物流服务的安全性是指企业能够及时满足客户的需求,并且在物流服务中体现出准确及时的特点,在客户下单方面也便于操作,保证信息准确,能够及时处理不同订单,保证及时发货和配送,同时能够对订单变化做出同步跟踪和反馈,减少物流差错率,避免物流货损率。具体而言,主要包括七项评价指标:客户能够便捷的完成下单流程,物流企业能够对客户的订单做出及时反应;完整装配后能够向客户及时反馈情况;保证货物能够及时运抵目的地;在货物运输中具备全程跟踪反馈能力,并控制其配送流程;物资到达前及时通知收货方;物流内容数据完整,货物丢差错率在可控范围;保证服务具备稳定性,符合各项行业指标。

物流行业一线员工同样需要注重服务相应性,这一特点反映出物流企业在服务客户过程中的反应能力,主要涵盖了以下能力:能够对客户订单做出快速反应;能够对客户的查询要求做出快速反应;物流变化能够第一时间通知相关方;物流过程中能够迅速解决各类问题;能够快速处理客户意见及投诉;为发货人返还签收单的速度;企业的整体执行力以及对突发事件的反应能力。

物流企业一线员工服务质量移情性。移情性是指物流企业一线员工能换位思考,多为顾客着想,尽力满足顾客的需要。主要体现在一线员工在处理顾客投诉时,顾客对一线员工解决投诉所用时间的满意程度;顾客对一线员工解决投诉的整个过程的满意程度;顾客对一线员工解决投诉最终结果的满意程度。

物流企业一线员工服务质量专业性。一线员工的专业技能是物流企业最重要的资产。专业性的服务人员,除了具备现代物流服务专业技能之外,还应具备相关营销能力。专业性主要体现在以下几个指标,即一线员工的专业技术能力;一线员工业务处理水平;一线员工的服务态度;一线员工主动提供服务的意愿;一线员工与顾客沟通的频率与效果。

物流企业一线员工服务质量有形性。有形性是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。包括包装服务:物流企业一线员工依据顾客要求提供满意包装的能力;创新服务:通过开发新的物流服务,让顾客获得更加良好感受的能力。

3 结论与建议

物流企业的发展离不开一线员工的支持与努力,提升一线员工服务质量重要性日益凸显,从以上服务质量影响因素入手,对于提高一线员工服务质量可以从以下几点入手:

3.1物流企业一线员工需要保证服务质量的完整性。

一线员工应该在为顾客服务时应连贯一体化,从了解顾客需求、满足顾客不同需要进行个性化服务,为顾客提供包装运输配送及后续服务,做到整体方案式服务,而不是每到一个部分都需再配备员工为其服务,让顾客感到程序繁琐。

3.2物流企业一线员工应该做到及时、准确、标准地向顾客提供物流服务的能力。

主要包括顾客下单时方便性、保证顾客信息的准确性、及时对订单进行处理、准时发货与送达、对订单的跟踪状态、减少货差率与货损率、货物出现问题时的快速反应能力。在服务顾客时候,让顾客时刻感受到物品的安全性,让顾客放心。

3.3物流企业一线员工响应性。

在服务顾客过程中,提升解决问题的能力与速度,做到及时响应。顾客在漫长的等待中会引发不好的情绪,所以员工的及时反馈可以带来良好的服务质量。

3.4物流企业一线员工保持良好的服务态度,能设身处地为顾客着想。

在处理顾客投诉事件时,能够在第一时间调查清楚顾客需求并向顾客进行情况说明,对顾客情绪进行安抚;妥善对事件进行处理并了解顾客对最终结果满意程度。

3.5注重对物流企业一线员工的培训。

年轻员工刚到工作岗位认为工作是在社会中的学习再延续,他们对企业培训的重视程度与参与性都很高,有效的员工培训也会提高他们的上进心。通过培训,不仅可以提高员工的专业技能,从而提升员工服务导向,为企业保持持久竞争的优势,而且可以提高员工对企业忠诚度。员工培训工作与其个人职业发展密切相关,从员工自我实现的角度出发,则具有强大的激励作用,员工因此也增强了对企业的归属感,从而实现对一线员工有效管理。

物流企业应深入了解年轻一线员工的价值观,塑造以人为本的管理思想。 建立科学的激励制度,善于理解与发现年轻员工的个性,将其放置合适岗位,结合物流企业发展和员工的实际情况,尊重年轻员工的想法,根据他们的偏好与能力,为其设定科学的发展目标,逐步锻炼提升他们的能力,从而有效激发他们的工作热情。

摘要：物流企业作为服务性企业,只有提高服务质量,才能在市场竞争中赢得优势。文章基于情绪劳动、内部营销、顾客满意度三个视角,对物流企业一线员工服务质量影响因素进行归纳和总结,从完整性、可靠性、响应性、移情性、专业性、有形性等方面为物流企业服务质量的提升提供决策性建议。

关键词：物流企业,服务质量,影响因素

参考文献

[1]赵丽丽,南剑飞.物流企业服务质量改进对策研究[J].物流技术,2015(2):38-40.

[2]黄尚坤.物流企业品牌忠诚度的培育策略探讨[J].企业技术开发(学术版),2011(11):149-150.

[3]Zapf D.Emotion work and psychological well-being:A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review,2002,12(2):237-268.

[4]杜若诗.服务企业员工服务质量影响因素探讨[J].经济研究导刊,2013(29):243-245.