员工服务意识的培训

员工服务意识的培训（精选8篇）

员工服务意识的培训 篇1

员工服务意识培训大纲

1、为什么要有服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

2、服务及服务意识的含义

1)有形度(形象)

2)专业度

3)同理度(理解客户)

4)反应度(快)

3、服务的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率

2)专业知识◇◇ 有够解答和处理问题

3)自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲

4)仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体

5)彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语

6)多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会

4、优秀服务人员需要运用的技巧

1)头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会

4)口才 ◇◇ 生动有趣的表达

5)心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品

5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

员工服务意识的培训 篇2

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

员工服务意识的培训 篇3

【关键词】安全意识；培训；煤矿生产；探讨

所谓安全意识就是人们对自身生命安全问题的观念认识。煤矿员工的安全意识不仅体现在他们对自己生命的处置态度，更体现在当危险降临时，他们对安全问题的应急处理能力。如果他们的生命安全观念出现偏差，就极有可能会出现轻视自身生命安全或他人生命安全的现象。因此安全意识是煤矿员工去规范自身行为的基础，我们必须把对员工安全意识的培训当做首要问题去研究。

首先我们分析一下究竟有哪些因素会导致煤矿生产中出现安全问题。

一、煤矿生产中发生安全事故的主要原因

不得不说，在煤矿生产中发生安全事故很大一部分是因为煤矿生产单位的管理不到位，安全规章制度的制定并不健全，对反“三违”行为的惩罚力度不足，才会导致反“三违”行为多次发生；其次是因为在实际生产中施工作业的条件恶劣，很多煤矿企业片面追求生产效益和经济利益，造成井下作業条件恶劣，设备也很简陋，员工因此对生产工作产生厌烦心理，影响了作业行为；再有就是有的员工因为生活或者工作的不如意造成精神疲惫和巨大的心理负担，工作时注意力不够集中，由此引发了安全事故。还有的是因为员工自身安全意识淡薄。下面我们就来分析一下造成员工自身安全意识淡薄的原因都有那些。

二、员工安全意识淡薄的主观原因

（1）取巧心理。有的员工贪图眼前里微小利润或者害怕麻烦，便以不正当的手段忽略自以为与生产没有直接关系的安全规章制度，结果引发安全事故的发生。

（2）侥幸心理。有的员工因为偶然的一次违章操作并没有导致安全事故的发生，便因此产生了侥幸心理，在潜意识中将那一次偶然的操作成功当做必然发生的状况，在以后的操作中盲目自信，即使知道违章操作会有危险产生，却仍然违规操作，出现投机取巧的行为。

（3）无知心理。这多是因为员工自己平时不注意学习安全知识和操作技能，难以察觉自己在实际作业中的违章行为，更难以制止别人在操作中的违章行为反而误以为是正确的，从而导致安全问题的产生。

（4）麻痹心理。麻痹心理多半出现在有着丰富经验的员工身上。这一类员工因为经常从事某一项工作，自以为自己有着丰富的工作经验，在思想上麻痹大意，对安全问题不够重视，或者没有重视在操作过程中出现的新情况，仍用自己习惯的老方式去处理问题，结果引发安全事故。

（5）逞能心理。出现这种心理的操作员工多半是为了在工作上为了表现自己，过高的估计了自己的能力，对操作过程中出现的问题不懂装懂，或者出于一时的冲动即使知道是违章行为，还要去做，结果导致安全事故的发生，害人又害己。这是一种对安全生产极为有害的心理。

（6）压抑心理。压抑心里的出现多半是因为员工因为生活中出现的问题或者因为人际关系出现的问题导致精神压抑，心里有负担，无法把注意力集中在自己的工作，对于危险的警惕性降低了，反应迟钝，导致出现问题是不能做出正确有效的处理，引发安全事故。

（7）逆反心理。这多半是因为员工在工作中跟上级发生矛盾，因此在工作中会出现一种逆反心理。无组织无纪律，甚至在实际操作过程中为所欲为，铤而走险，结果酿成大患，害人又害己。

三、如何加强员工的安全意识

1.强煤矿企业中员工的安全意识

通过实践发现，员工只有提高了自身的安全意识，才能对法制观念进行不断的巩固和强化，自觉遵守规章纪律，在施工作业时严格按照煤矿安全操作规程操作，杜绝“三违”现象的发生。员工必须刻苦地学习安全技术理论，掌握实际操作技能，才能避免在操作的时候出现错误，对出现的故障和隐患能够及时发现和排除，把事故消灭在萌芽状态，从而确保自身和他人的安全。

2.对员工加强安全培训

要确保煤矿企业的员工的人身安全就必须对员工进行有计划、有针对性的安全培训。培训不可以应付差事，走走过场，必须制定合理的计划和班次，结合实际，使员工能够丰富自身的安全知识，这样才能达到良好的培训效果，保证培训的质量。安全培训必须要体现它的严肃性，从严治学，建立起教学管理等各项健全的规章制度，并且逐步完善它，同时一定要注意将建立的规章制度贯彻实施。培训过程中，培训者要注意总结经验教训，注意采用灵活多样的办学方式、教学手段，要考虑到现场实际、培训对象的特点，能让学员听得懂、记得牢、用得上。在培训的过程中，培训者可以向培训对象讲述一些曾经发生过的安全事故的案例，使员工对自己的安全行为进行反思，逐步明确自身所肩负的安全责任，进而加强自身的安全意识。

3.加大对安全工作的监督检查力度

对于有些无视规章制度的顽固分子必须用法规来约束。因此，各级安全监督检查部门必须充分发挥作用，依法进行安全监督检查，对违反安全制度的人员要进行严肃公正的处理，对安全意识淡薄的风气要进行及时的纠正，坚持安全一票否决制，奖罚分明，使广大员工能够引以为鉴，达到惩前毖后的效果。

4.重视和投入对安全培训的基金

为员工安全培训所设置的基金的使用，煤矿企业一定要重视起来，并且应该根据实际情况适度的加大基金的投入量。基金不可以滥用，应该将它切实用在培训方面，以获得较好的培训效果。基金的相关管理部门应该注意做到以下几个方面：一是要按照《煤矿职工安全技术培训规定》等有关条文给予的经费政策，将安全基金的费用进行充分的利用。二是要提供符合标准的培训的教室宿舍和必要的教学设备，以保证将培训正规化，提高培训的效果。三是要保证培训的对象。培训的对象应该来自生产一、二线的职工，无论企业当前有多大的困难也要按照《煤矿安全规程》的规定进行培训和轮训。培训基金要为促进煤矿安全生产做出更大的贡献。

四、总结

综上所述，要确保煤矿生产的安全性就必须对煤矿企业的员工做好安全生产的培训工作，对煤矿员工的安全意识和操作技能进行不断的提高，确保员工在实际操作的过程中不会出现安全错误，将操作中的危险系数降到最低，让员工将安全操作养成一种行为习惯。与此同时加大对员工的精神状况和生活情况的关注力度，适时的安排一些娱乐活动为员工排解心理压力，确保员工不会因为自身的压力而出现对安全事故的警惕性降低。

参考文献

[1]贾宗太.煤矿特殊工种安全培训的几点经验[J].煤炭高等教育，2003（05）

[2]陈鑫.如何提高安全培训的质量[J].煤矿安全，2004（06）

[3]梁海慧.中国煤矿企业安全管理问题研究[D].辽宁大学，2006

员工保安意识培训 篇4

时间：2012.9.10上午 参加人数:

人 主持: 黄世青 记录员签名: 审核签名:

为维护公司及员工的人身和财产安全，我们今天安排了这一个培训，希望大家能够认真学习，在今后工作中切实实行。

o 识别内部阴谋：

所有员工应当保持警觉，留意同事或其他未获授权人员是否计划或企图作出以下行为：

-将未获准的有毒物质、爆炸物、武器或其它危险物放入产品、货物或工作场所中

-毀坏货物或产品-偷窃

-以破坏性或危险方式，或任何其它不符合生产程序的方式使用物料 o 维护产品完整性：员工应该积极保护产品和货物，使其不受毀坏或破坏。员工应该确保产品由获授权人员以适当的方式处理和存储。

o 核查未获授权出入：如果在厂房发现没有佩戴员工证件或访客证的人员，应当立即报告保安人员或主管。如果发现有员工在限制区域内出现，而该员工并非于此区域工作，也应当立即报告保安人员或主管。o “威胁意识”计划

包括物流链上的走私动向、抢夺以及恐怖威胁。收发货区域的员工以及要接收和打开邮件的员工我们将另外安排额外培训。

 为确保所有员工理解培训内容，我们将在培训后进行简短的测验,并会将测验结果存放在每个员工档案中。



为表扬向管理层报告可疑事件，我们鼓励大家积极参与安全计划。如发现可疑纸箱的员工、发现并报告内部阴谋的员工，以及向保安人员报告厂房内不明身分人员的员工，均会受到表扬。 表扬方式：

o 授予员工“每月最优秀员工”称号 o 在员工大会上将员工树立为榜样 o 准予员工额外的带薪休假

o 给予非金钱的奖励（如赠品、电影票等）

 每个员工都应参与创建安全的生产环境。我们不断强调：安全问题关系到厂房中的每个人，如果厂内出现危险货物，员工的工作会处于极度危险之中，每个人都能发挥自己的作用。安全是集体努力的结果，管理层一直支持增强安全计划。 工厂設有方便的举报箱，员工可以匿名举报可疑事件。

下面是有关反恐的方针与任务，请全体员工共同学习执行，我们制定这个反恐方针及任务将有助于公司反恐斗争更有方向性，目标性。

（一）方针

“ 预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全 ” 反映了反恐工作的特点和规律，它是指导我们做好反恐保卫工作的正确方针。

1、“预防为主”是反恐保卫工作的重要指导思想，也是做好反恐保卫工作的出发点。因此，在反恐保卫工作中应采取人防、物防、技防三位一体得预防措施，力争把违法犯罪行为遏制在预谋阶段，把各种灾害事故消灭在萌芽之中。

2、“确保重点”是做好保卫工作的又一重要指导思想，保卫工作阵地面广，战线长，任务重，要做好公司安全保卫工作，首先要抓好重点单位和关键部位的安全防范工作。

3、“打击犯罪”是保卫工作的基本任务，也是实现保障安全的基本手段，它和预防工作是相辅相成，互为补充的两种手段。打击犯罪是预防工作的延伸，因为通过调查询问，侦查破案，暴露出预防工作的缺陷、漏洞，能及时采取措施加以完善，可以避免类似问题的继续发生，从而提高防范水平。

4、“保障安全”是反恐保卫工作的出发点和最终目的。安全防范工作的建立和实施，都是为了保障公司内部的安全与稳定，如果离开了这个总目标，也就失去了保卫工作建立和存在的意义。

（二）任务

作为公司安全保卫工作职能部门的保卫组织，其保卫工作的任务应该是：

1、对公司全体职工进行法制、国家安全、维护社会稳定和治安保卫工作 的宣传教育，增强公司员工的法制观念、政权意识和安全防范意识，预防和减少违法犯罪行为。

2、做好动态信息工作；严防国内外敌对势力、非法宗教势力、民族分裂势力对公司的渗透、煽动和破坏活动；及时处置各种不安定事端和突发性事件；协助国家安全、公安机关制止危害国家安全的行为。

3、落实安全保卫责任制和安全技术防范措施，防止盗窃、破坏和治安灾害事故的发生。

4、调解处理公司内部治安纠纷；维护公司厂区和其他公共活动场所的治安秩序。

5、对公司内有轻微违法但尚未构成犯罪的人员进行帮助、教育。

6、向公安机关报告公司内发生的刑事、治安案件，治安灾害事故和其他严重危及治安的情况；保护发案现场并协助公安机关查破公司内发生的刑事案件和治安案件。

7、管理在公司内务工、经商、从业的暂住人口和流动人口。

8、参加所在地区组织的社会治安综合治理工作。

新员工卫生意识培训 篇5

有顾客反映，有一次他在我们北街店吃汉堡，有一个员工打冰激凌，蛋卷掉地上了，他就专门看我们的员工怎么处理，员工从地上捡起来继续使用，他就想现场操作的有几个是真正卫生，真正干净的。

这还是来应聘的人员反映给我们的信息，我们这样的员工素质，这样的管理水平，怎么能吸引更优秀的人才到我们公司任职，怎么能在广大市民中树立良好的形象，甚至怎么能在激烈的竞争中赢得一席之地，公司怎么能够将来快速的发展。

三鹿事件以后，国家对食品卫生的监管力度越来越大，市民对食品卫生越来越重视，2009年6月1日起《食品卫生法》废止，《食品安全法》正式实施，从“卫生”到“安全”的转变反映的是管理意识的加强，把食品提高到“安全”的高度来管理，可见食品卫生在食品行业、在国家宏观管理中的重要程度。

日常生活中，我们宴请比较重要的客人会选择一个比较干净卫生，服务比较好的地方，菜的口味甚至都在其次。人们的消费观念在转变，在健康、卫生和服务方面的要求提高了。

作为我们公司该怎样去做呢。公司重视卫生，专门设立卫生检查考核小组，每周对公司各部门进行卫生大检查，并把检查内容作为员工业绩考核的一项重要内容，与工资挂钩。作为员工，我们应该怎样去执行呢。我们要求，有以下几个方面：

一、培养卫生意识

食品卫生不仅关系到食品享用人员的身体健康，也影响到企业的前途和声誉，还影响到自身的经济利益和前途，“皮之不存，毛将焉附”，培养其卫生意识，最重要的就是时刻以卫生的意识来要求自己，同时也以卫生的意识来看待他人的操作行为。

二、养成良好的卫生习惯

良好的卫生习惯与严谨的工作态度是紧密相关的。因此，食品生产经营人员应从个人做起，从身边一些小事做起，如衣着整洁，勤洗双手，不乱丢物品，不随地吐痰。养成见脏就扫，见污就除，及时冲洗、清扫、消毒工作场所的好习惯，以保持清新干净的生产经营环境，保证食品的卫生质量。

1、时刻保持手的清洁卫生 人的手经常携带大量细菌，人体肠道内或皮肤上的致病菌也会通过手直接污染食品，或通过手污染到食品容器、用具上，再间接污染到食品上。手的卫生与食品卫生息息相关，要养成勤洗手的好习惯，这对保证加工过程食品卫生具有重大意义。

1992年4月28日上午，一外国体育代表团共8人在火车上全部出现食物中毒，呕吐剧烈，严重者吐出了胆汁和血丝，被迫中途下车送医院抢救。经调查，中毒病人都在火车上吃了下榻的某酒店提供的盒饭。盒饭是27日晚加工的，厨师承认在加工盒饭前没有洗手。28日夜间对厨师的手和已切好未装盒的酱牛肉采样化验，均检出了产B型肠毒素的金黄色葡萄球菌。充分说明这起中毒是厨师手上的病菌污染将牛肉引起的。

正确的清洗手的方法是：先在水龙头下用水湿润双手后，擦上肥皂或皂液，双手反复搓洗，最好用刷子刷洗指甲，用流动水把泡沫冲干净，而且要重复进行两次，才能达到洗手的效果。若需要对手进行消毒，可用75%的酒精擦拭双手，干手器吹干或自然风干。

一般在下列情况必须洗手：

（1）加工直接入口食品前，加工时间过长时，中间应随时洗手；（2）处理食品原料后；

（3）接触与食品无关的物品后；（4）上厕所后；（5）直接触摸宠物或动物后。

2、注意衣帽整洁

员工进入车间前或工作前，必须穿戴公司统一配发的整洁的工作服帽。工作服（衣、裤、帽）以浅色为宜，因为浅色的比深色更显得整齐、卫生，能较容易发现污垢，有利于搞好个人卫生。平时应对制服上松动的扣子和标志经常检查，以防其落入食品生产线。车间员工在加工、经销食品时，禁止佩戴珠宝和首饰等。

像手一样，人体的头发常常带有较多的微生物，其中有些还是致病性微生物，所以，头发是绝对不应在食品中出现的。预防食品被头发污染的唯一办法是头发不得露于帽外，特别是包装组的工人，戴帽时应将全部头发都罩在帽中。

头发的整理应在工作前和洗手前。洗手后或在食品加工区内（不论是否加工食品），均不应再摸头发。上班时间内，只要摸了头发都应立即洗手。

还应注意不要穿着工作服、鞋进入厕所或离开食品生产加工厂所。

3、重视操作卫生

（1）员工进入车间前，不应浓艳化妆、涂抹指甲油、喷洒香水，以免沾污食品；（2）员工不得留长指甲，不得涂指甲油。加工食品时不得戴戒指和手表；

（3）上班前不许酗酒，工作时不得抽烟、吃零食、挖耳、揩鼻涕，员工不要用加工用具直接尝味；

（4）员工不得接触不洁物品，手外伤时不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作；

（5）生产车间不得带入或存放个人生活用品，如衣物、食物、烟酒、雨具、药品以及化妆品等；（6）车间内不得抽烟，更不得面对食品打喷嚏或咳嗽。因口腔内可能存在的致病性金黄色葡萄球菌可通过喷嚏或咳嗽污染食品；

（7）工作时穿戴洁净的工作服，把头发全部置于帽内，以免头发和头皮屑污染食品；

（8）鞋子要求整洁干净、防滑。鞋子也是细菌传播的途径，甚至成为污染源。车间地面有的是瓷砖的，如冬天或者地面有水，会产生安全事故。

（9）下班后应将自己分管的范围清洁干净后离开。

除了加工人员外，所有生产过程中进入生产加工车间的其他人员（包括参观人员）均应遵守上述各项规定。

三、持证上岗

员工必须持证上岗。员工上岗前必须办理健康证，拿到健康证后方可上岗。并且保证每年参加体检至少一次，健康证到期前进行换证，否则，如有其他疾病就会从源头上污染食品，做出的食品全部都是不合格的。

四、严格按照岗位操作规程进行操作

产品生产有严格工艺流程，顺序颠倒有时会产生致命性的错误，设备的操作也有严格的程序，不仅浪费原材料有时还会损害设备。不管是车间还是前厅都有很多电气设备，如打面锅、保鲜柜等，都有设备操作说明书，首先要跟师傅了解清楚，甚至找到说明书自己的研究，那些是注意事项，那些属于违规操作，都要弄明白。

员工安全意识培训资料 篇6

一、向所有员工说明进出大门及在厂区内佩戴工作牌的重要性，旨在有效控制非准许人员进入本厂。

二、所有进出厂区人员的携带物品必须接受保安人员的安全检查，禁止危险品、违禁物等非准许物料的进入，同时有效避免公司财产的流失。

三、培训员工识别内部阴谋。如：密谋盗取公司的物料或成品货物；故意将成品调换；不按规定进行包装；不怀好意地将违禁物品放入成品包装箱等。

四、通过培训，使员工认识到日常生产活动中，要保持货物的完整性及物品需检查后方可进入。

五、教育员工非经准许，不得乱窜车间，更不得擅自进入以下重要区域：货仓、成品仓、货物装卸区、运输区停泊区、发电房、化学物品贮存区、油料库存房其他持有“危险”和“不准进入”的警示性标识的区域。

六、教育员工立足本职工作，爱岗敬业，保护公司财产。平时对自己所运用的工具和操作的机器设备要按要求进行操作和保养。如发现异常或损坏应及时向主管报告。下班前要整理好工作位，关好临近工作位的门窗。

七、培训工人认识我厂常用的化学品物质的特性，派发化学品安全资料，学习有关使用、贮存及伤害处理程序。强调在使用前应看清相关的警示标签，避免非法接触。

八、加强对重要岗位人员的培训，特别是保安人员、仓管人员、装卸工、统计员需进行具体的安全培训。

1.仓管、统计员要对本车间的私人物品加以保护，私人物品要放在指定的柜里。

2.仓管人员、各车间统计要对本车间物料做到进出、储存、账目数量一致。并定期盘点，如发现货物有毁损、丢失、短缺工剩余要及时向主管报告。

3.仓管人员、装卸工要认识到自己岗位的重要性，装卸货物时要凭单收发货物，保持高度警觉，确保非货单物料的进入，协助安全人员监督、控制非许可人员进入装卸区域。在装卸的过程中，如发现可疑现象或不明货物要及时向主管或安全经理汇报。

4.对保安人员工要重点进行安全和反恐培训，在强调遵照《保安岗位职责》的基础下，结合不同时期的恐怖活动的特点、动态来探讨、研究、制定反恐安全措施方案。

九、向员工宣传实行有奖举报，提高大家参与反恐积极性，对提供有价值线索的员工给予一定的奖励，且为举报者保密，保障举报者的人身安全。

十、向所有员工通告我公司的反恐举报程序，紧急事件联络人名单和联系电话号码。鼓励全体员工积极督促、踊跃举报有恐怖怀疑的现象。如：违反厂规厂纪的行为，状态异常、形迹可疑、拉帮结派现象；密谋内部阴谋；涉嫌参与不明组织；与外部勾结有恐怖倾向的。

员工服务意识的培训 篇7

激励是应用于员工的高层次要求的, 通常与工作本身和工作内容有关, 包括员工职业发展道路、和谐的人际关系、成就感、获得决策权等。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度, 使酒店员工具有很高的稳定性, 更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。因此, 酒店内建立良好的激励机制, 功效很多, 而最具现实意义的是能在较短时间内极大提高员工服务意识。

一、良好的激励机制应包含的内容

激励, 指组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境, 以一定的行为规范和惩罚性措施, 借助信息沟通, 来激发、引导、保持和规划组织成员的行为, 以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。广义的激励是指激发鼓励和调动人的热情和积极性, 是将外部适当的刺激转化为内部的心理动力, 从而增强或减弱人的意志和行为。其中动力是激励实施内容的目的, 是指能够促使员工个体采取某种行动的需要或欲望, 激励则是提供这种行动的理由, 是动力为人们做出某种努力提供理由。这种动力多数是来源于个人的需要、安全、和欲望。它为人们以某种方式行动提供了理由, 激励他人就是一个提供行动动力的过程。激励应包含以下两方面:

1. 精神激励。

是通过拓展、讲座、培训等方式将员工内在潜能激发出来, 形成健康向上的精神状态, 通过内部公平提升机制, 让员工精神上更加忠于企业。这些诸多措施因其成本低廉, 固受到管理者的普遍青睐。

2. 物质激励。

是指通过对员工采取物质方面的刺激手段, 鼓励员工努力工作, 主动提高服务意识。它的主要表现形式有:发放工资、奖金、津贴、福利、奖励旅游等。物质激励也应该是酒店实施激励的主要模式, 这种方法简单, 容易实现, 效果显著, 并且适用于绝大多数人群。

二、酒店激励机制存在的问题

1. 奖惩不明确。

在酒店业中酒店管理层长期忽视对员工的物质奖励, 或尽量模糊奖励制度, 以规避额外开支, 致使多数员工对奖励制度不明确, 无法清楚自己工作中日常行为哪些属于奖励, 造成干好干坏一个样的情形, 严重挫伤期望以自己优秀的工作能力, 赢得认可的员工。

2. 惩罚过重, 奖励过轻, 衡量奖惩方式单一。

酒店老板过于注重自身利益, 重罚轻奖。在酒店业中普遍存在的是服务员服务很好, 获得口头表扬, 但并不会得到来自酒店的物质奖励, 只有客人写书面点名表扬信后, 服务员才有可能得到一点物质奖励;但若是服务出差错, 遭到客人的投诉, 接到的罚单数额要远远重于奖励。衡量奖惩的方式过于单一, 受罚远远多于奖励, 会让员工对酒店奖励的期望值不高, 主动服务意识不强。

3. 注重对酒店管理层的奖励, 忽视普通员工的奖励。

多数酒店在业绩大增的情况下, 中高层管理干部能够获得较为丰厚的物质及精神奖励, 而基层员工与之相比, 所获激励极少。站在员工角度, 认为正是自己的工作, 为酒店创造了巨大利益, 回报过低, 因此无心工作, 敷衍应付。尤其是在酒店生意的高峰期, 员工极易产生不满情绪, 带到工作中, 以至于服务质量下降。

4. 没有良好的工作环境以及内部提升机制。

员工在酒店工作期间, 食宿等工作环境差, 人际关系复杂, 看不到晋升希望, 导致服务意识差, 人员流动大。笔者曾在某酒店考察期间, 发现在酒店春节期间, 提供的餐食与平常无异, 并没有因为是过年或是加班期间而改善。宿舍因为失窃而使许多员工而产生不满。

内部提升机制的缺失也是酒店人才流失, 酒店员工没有归属感, 工作责任心不强, 服务意识难以提高的主要问题。许多优秀人才, 因长期得不到管理层重视, 无法从基层员工提升至管理层, 致使积极性受挫, 工作中的主动服务意识淡漠。

三、建立良好的激励机制以提高服务意识

1. 工作、生活环境得到保障。

酒店业主应当在工作、生活环境上, 给予员工充分的关心。酒店员工宿舍的舒适度, 安全性, 酒店工作期间的员工操作的方便性等, 都应放在员工福利的首位, 了解员工后顾之忧, 让其舒心为酒店工作, 可以提升员工积极性, 服务的主动性也就增强。

2. 管理层改善管理方式, 改善员工工作氛围。

管理层要改变高高在上, 管理中简单粗暴的形象。在工作期间与工作之余多与员工交流, 多听取员工意见, 收集员工工作中的意见或对领导看法, 并积极将其中有建设性的建议予以实施, 对某些领导的看法, 要及时与该领导通气, 让其在以后的工作中, 不断修正。同时, 处理简单客人投诉, 或酒店服务细节制定等问题中, 适度放权于普通服务员, 员工参与到管理当中, 感受到自己对于酒店的重要性, 有利于工作氛围的和谐融洽。对于这种放权的激励机制, 能让员工在酒店有主人翁意识, 主动处理酒店中发生的诸多问题, 服务中主动意识更强。

3. 建立良好的内部提升机制。

酒店需要优秀人才为企业工作而获取最大效益, 因此, 对基层员工中有潜力的人员予以重视, 酌情提升管理层人员这一措施显得尤为重要, 因其长期在酒店工作, 对本酒店情况, 经营管理模式, 企业文化都有熟知, 并已经形成一套自己的理念, 要比酒店向外选聘新进人员, 有良好的酒店内人际关系基础, 经营管理模式有更好的传承性, 同时, 必然能更快的融入酒店的工作环境中, 适应管理岗位工作。

建立主管经理培训班。在基层领班子当中, 选择部分获得客人认可, 并且有一定组织协调能力, 有一定管理知识的员工, 定期参加本酒店, 或行业的主管经理培训班, 量身为其制定职业发展规划, 充实酒店自身后备人才库, 并选择适当时机, 对这部分酒店重点培养对象, 提拔进入管理层, 让普通员工一进酒店就看到公平晋升的希望, 在之后的工作中更尽心尽力的提供优质服务。在一线员工当中, 采用领班晋聘上岗机制, 公平竞争。目前, 员工服务意识不强, 部分领班难以管理员工, 与酒店用人机制不明确, 任人唯亲, 资历为重, 不能公平选拔提升领班, 有很大关系。笔者认为, 在酒店为普通员工创造一个良好的竞争环境, 提供公平晋聘上岗的机会, 以客人意见为主导, 让员工参与选举等措施, 能够刺激员工工作积极性, 增强员工服务中的主动服务意识。

4. 设计合理有效的薪酬制度, 及时奖励、奖惩分明。

薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬, 其中固定薪酬根据不同情况又可包括基薪、津贴、福利等, 浮动薪酬可包括奖金短期激励和长期服务年金长期激励。不同的名称不仅代表总薪酬中金额不等的组成部分, 更重要的是对员工起不同的作用, 有的体现公平和保障, 有的用以吸引和保持重要人才, 还有的实现长期激励和约束。对于酒店的员工, 让利于员工, 提高固定薪酬, 以提高员工的工作的积极性。

5. 奖惩分明。

有了良好的薪酬制度后, 对于浮动薪酬, 可以通过绩效考核来完成。绩效考核是对业绩的评价, 用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩, 从而拉开薪酬差距, 体现个人的价值。如果没有绩效考核的配套, 员工干与不干一个样, 干好干坏一个样, 再好的职级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。

6. 及时奖励。

酒店对于平时表现好的员工应及时奖励, 切忌年终, 或每月累计一起进行奖励, 这样容易造成员工不能及时记住哪些优秀服务能够获得酒店认可这一问题。转而采用班前会奖励制度, 有利于员工及时, 频率多的获得奖励, 成就感会不断增加。每天, 或者每周, 在服务中受到客人的表扬或客人点名服务之类的都及时在次日班前会中予以表扬, 分发奖金, 这样能使得奖员工有被认同感, 能记住自己哪些行为能取得酒店, 及客人的认可, 在今后的对客服务意识上会更主动予以提高。

7. 打造温馨的企业文化, 精神物质激励并重。

温馨的企业文化有利于酒店留住优秀人才, 并让员工主人翁意识增强, 主动在对客服务过程中提高自己的服务意识, 技能。酒店每季定期举办当季员工生日宴会, 分发生日礼物, 能让多数员工体验到企业对自己的关心, 在温暖的企业文化中, 员工更能以企业为家, 以努力工作为己任, 在日常工作中兢兢业业。此外, 年终对一线基层员工考核优秀的, 在分发奖金的同时, 选送到同行业发达地区旅游, 学习也是一项值得考虑的激励机制。这一系类的精神及物资激励机制, 让员工工作中有了目标, 有了盼头, 也就能极大增强员工服务意识, 增加员工工作积极性。

四、良好的激励机制有效提高服务意识

只有“以人为本”的企业管理, 才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。只有在温馨的企业文化中, 在各种条件的激励下, 服务人员才会不管客人态度如何, 始终有意识保持热情服务的态度, 让客人感到满意, 进而实现个人和酒店的双赢。良好的激励机制让员工有了主人翁精神, 工作积极性提高。同时, 员工分享到企业发展带来的物质利益, 在服务上更加用心。此外, 良好的激励机制能点燃员工内心的工作热情, 以此驱动员工在工作中服务意识的提高, 实现客我关系的极大改善, 赢得客人的口碑, 从而达到酒店所期望的最佳绩效。

五、结语

遵循规律, 建立良好的激励机制有利于酒店的发展, 有利于员工自身的发展, 双赢的局面, 会让酒店走上良性发展的高速公路, 不断在竞争中赢得胜利。

摘要：当前, 酒店激励机制存在着奖惩不明确, 惩罚过重, 奖励过轻, 衡量奖惩方式单一等问题。建立良好的激励机制以提高服务意识, 应改善管理方式, 改善员工工作氛围, 建立良好的内部提升机制, 设计合理有效的薪酬制度, 及时奖励、奖惩分明, 以提高员工的工作积极性。

关键词：酒店,激励机制,服务意识

参考文献

[1]王新宏.现代管理学[M].天津:天津大学出版社, 2008

[2]文跃然.薪酬管理原理[M]].上海:复旦大学出版社, 2004

[3]李勇平.餐饮服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社, 2002

企业员工危机意识建立方略 篇8

一个优秀的企业需要建立一套优秀的常态化企业制度与企业文化，在常态化的管理中，使员工遵守制度和履新文化基因成为固化的行为模式，这个组织就会成为自动自发性管理组织，这是企业管理的目标和理想状态。但是达到这个状态时，又有一个新的问题出现了，通常的情况是这个企业在什么都按照习惯运行的前提下，缺少团队活力，员工缺乏进取精神，一味地追求稳定，从而使这个企业缺乏创新性和开拓力。企业按部就班稳定运行固然重要，但没有活力的企业也会在竞争中落后，如何解决这个问题，鲶鱼效应和伯乐相马为我们提供了启示。

鲶鱼效应的缘起

挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活鱼的价格要比死鱼高许多，所以渔民总是千方百计地想办法让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过种种努力，绝大部分沙丁鱼还是在中途因窒息而死亡。但却有一条渔船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港，船长严格保守着秘密，直到船长去世，谜底才揭开。原来是船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放进了一条以沙丁鱼为主要食物的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，便四处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，左冲右突，四处躲避，加速游动。沙丁鱼缺氧的问题由此迎刃而解，一条条沙丁鱼活蹦乱跳地回到了渔港。这就是著名的“鲶鱼效应”。

在企业管理中，要打破企业没有活力的稳定习惯性的企业文化和现状，同样需要像渔夫一样引入鲶鱼型人才，以此来改变企业相对一潭死水的状况。这种人才必须具备强大的魄力、敢于创新的精神，他们的到来犹如为企业注入一剂强心剂和兴奋剂，使其他员工产生“竞争危机”，迅速增强竞争意识，企业面貌随之焕发生机。

换言之，企业引进鲶鱼型人才其实是管理者应该经常采取的一种手段或措施，去刺激团队的活力，从而激活员工的活力和企业的创新力、竞争力，鲶鱼效应其实质是经常要给企业和员工一种激励和压力。

伯乐相马的由来

有压力，员工才会成长，才会发挥其潜能。要在赛马中相马，其实压力如同鲶鱼效应中的鲶鱼一样，也是一种激励方式。在中国古代伯乐相马的故事中，也体现了与鲶鱼效应一样的管理寓义。相传伯乐在集市上选了一匹青鬃马。他想，只要经过训练，这匹马一定可以成为千里马。可是，几个月过去了，无论伯乐采取什么办法，青鬃马的成绩始终不理想。每日的奔跑路程，总是在900里左右。伯乐对青鬃马说：“伙什，你得用功啊！再这样下去，你会被淘汰的。”“没法子啊，我已经尽最大的努力了。”青鬃马愁眉苦脸地说。一天新的训练开始了，青鬃马刚起跑，突然背后响起惊雷般的一声吼叫。青鬃马扭头一看，一头雄狮旋风般向它扑来。青鬃马大吃一惊，撒开四蹄，拼命地狂奔起来。

晚上，青鬃马气喘吁吁地回到伯乐身边说：“好险！今天差点喂了狮子了！”伯乐笑道：“不错！你今天跑了1050里！”“什么？1050里？太意外了！”青鬃马惊喜地望着伯乐，心中豁然一亮。从此，它一上训练场，就设想有一头狮子在后面追赶自己，后来果然成了一匹千里马。

深谙鲶鱼之道的马云

一个企业在发展到一定阶段，企业也取得了一定的成功，员工的收入也很丰厚，往往这时企业的员工就会变成沙丁鱼，不求进取，追求安逸，这时引进鲶鱼和其他激励手段是非常必要的。阿里巴巴在第一百个员工成为千万富翁时，其CEO马云最害怕的是员工成为沙丁鱼，丧失了进取心。马云发声：移动若无建树，阿里便不考虑上市。这段话，有些含蓄，但也正表达了阿里寻求竞争坐标和强大对手的决心。从2011年开始，阿里盈利势能便开始释放，但阿里内部HR体系也开始担忧一个问题：业务扩张与组织变得更庞大，阿里的价值观会被稀释。和马云担忧的一样，他们明白：企业与其他机构一样，“生于忧患，死于安乐”。马云不希望阿里太过安乐。

回顾阿里的发展之路，我们会发现，这个企业一直都是靠找更强大的对手展开竞争、步步为营打拼出来的。也许马云与他的管理团队很清楚：必须时刻有更强大的竞争者，才能一直推动其团队向前。他们一直认为竞争是一件大好事，可以使阿里巴巴不至于太舒服，以保持血性和活力。

本田公司的鲶鱼管理

压力引发动力，动力激发潜能，不断给组织中的成员施压，就能激发这个团队的活力。企业只要有了压力，存在竞争气氛，员工才会有紧迫感、危机感，才能激发进取心，企业才能有活力。

在这方面日本的本田公司做得非常出色，值得借鉴。有一次，本田先生对欧美企业进行考察，发现许多企业的人员基本上由三种类型组成：一是不可缺少的干才，约占二成；二是以公司为家的勤劳人才，约占六成；三是终日东游西荡，拖企业后腿的蠢才，占二成。而自己公司的人员中，缺乏进取心和敬业精神的人员也许还要多些。那么如何使前两种人增多，使其更具有敬业精神，而使第三种人减少呢？如果对第三种类型的人员实行完全淘汰，一方面会受到工会方面的压力；另一方面，又会使企业蒙受损失。其实，这些人也能完成工作，只是与公司的要求与发展相距远一些，如果全部淘汰，这显然行不通。

后来，本田先生受到鲶鱼故事的启发，决定进行人事方面的改革。他首先从销售部入手，因为销售部经理的观念离公司的精神相距太远，而且他的守旧思想已经严重影响了他的下属。必须找一条“鲶鱼”来，尽早打破销售部只会维持现状的沉闷气氛，否则公司的发展将会受到严重影响。经过周密的计划和努力，本田先生终于把松和公司销售部副经理、年仅35岁的武太郎挖了过来。武太郎接任本田公司销售部经理后，凭着自己丰富的市场营销经验和过人的学识，以及惊人的毅力和工作热情，受到了销售部全体员工的好评，员工的工作热情被极大地调动起来，活力大为增强。公司的销售出现了转机，月销售额直线上升，公司在欧美市场的知名度不断提高。本田先生对武太郎上任以来的工作非常满意，这不仅在于他的工作表现，而且销售部作为企业的龙头部门带动了其他部门经理人员的工作热情和活力。本田深为自己有效地利用了“鲶鱼效应”而得意。

从此，本田公司每年重点从外部“中途聘用”一些精干、思维敏捷、30岁左右的生力军，有时甚至聘请常务董事一级的“大鲶鱼”。这样一来，公司上下的“沙丁鱼”都有了触电式的感觉，业绩蒸蒸日上。

面对当今社会激烈的市场竞争，如果员工不能以充分的激情投入到工作岗位中去，而是具有懒惰和逃避责任的想法，那这件事本身就是很可怕的，对于任何企业也都是一个极其危险的信号，所以，深谙鲶鱼效应和伯乐相马之道的领导之于企业尤为重要。现在的市场特征下，安逸不是生存之路，唯有具有竞争意识和激励机制才能让员工个人和企业本身时刻保持高昂的战斗力，才能基业长青、发展永固。所以，适时引进具备创新创造力、富有魄力、行事独立的人是企业发展中非常重要的策略。他们会给企业带来全新的工作理念和行为方式，让企业保持年轻和激情的战斗力，也同时带动其他员工的工作热情和竞争意识，督促企业上下一同进步。