物业服务标准员工培训

物业服务标准员工培训（精选8篇）

物业服务标准员工培训 篇1

中物联国际物业服务

物业部员工培训实施标准作业规程

1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0

3.0适用范围适用于物业部全体员工的培训。职责

3.1物业部主任负责物业部培训计划的审批。

3.2物业部主任助理负责制定物业部培训计划，并负责具体组织实施。

3.3综合部负责培训的监控工作。

4.0

4.1程序要点 培训计划的指定

4.1.1 物业部主任助理于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，报物业部主任审批。

4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a)不违反国家的有关法律、法规；

b)有具体的实施时间；

c)有考核的标准；

d)有明确的培训范围；

e)

4.24.2.14.2.2

4.2.34.2.44.2.5 有培训费用预算。新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗： 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。第二天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。第三天~第四天，物业部主任助理或指派物业部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。第五天~第六天，物业部主任助理安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司综合部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1 工作技能培训由物业部主任助理安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2 培训内容：公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3 培训形式：集中讲授分组讨论。

4.3.4 培训考核：由部门主任助理根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4 a)b)c)d)

物业管理知识培训

物业管理的基本法规、条例、实施细则； 物业管理基本理论与实际操作经验； 质量体系国家标准；

IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：

4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3 培训考核： a)b)c)4.5综合部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； 综合部将培训结果记录在员工人事档案中。法律知识培训

4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容： a)b)c)d)e)f)

《中华人民共和国治安物业部罚条例》； 《中华人民共和国劳动法》； 《中华人民共和国消防法》； 《城市异产毗连房屋管理规定》； 《房屋接管验收标准》 其他与物业管理有关的法规。

4.5.3 法律知识培训需要时，由综合部或物业部主任联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核： a)

属在公司内部培训的，由综合部安排考试时间，组织学员考试：

——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；——考试为集中开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b)c)4.6

属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交综合部保存； 综合部将培训结果记录在员工人事档案。服务培训

4.6.1 培训内容： a)b)c)d)e)f)

文明用语； 仪容仪表； 礼貌礼节； 服务意识； 服务技能； 服务要求。

4.6.2 服务培训由公司综合部安排授课人员授课。

4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4 培训考核： a)b)c)d)4.7

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

考试为集中/分散开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

综合部将培训结果记录在人事档案。

电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1 培训内容： a)

电脑使用常识介绍：

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。b)

常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；——电脑资料管理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c)

网络知识介绍：

——Internet知识；——查阅网上信息；——电子商务处理等。

4.7.2 培训要求：

a)b)c)d)e)f)

培训过程以实践操作为主；

每位学员上机时间必须达到20小时或以上； 参加培训的学员必须达到20小指或以上；

参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排； 根据学员人数，委托行政部准备教具；

培训实行签到制度，综合部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培训考试： a)b)c)d)e)4.8 a)b)

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；

理论考核为闭卷考试，试卷由综合部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分； 考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； 综合部将培训结果记录在员工人事档案。安全培训 消防知识培训 日常工作安全。

4.8.1 参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：

4.8.2 安全培训由综合部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.8.4 培训考核： a)b)c)d)4.9 a)b)c)

综合部安排考试时间，组织学员考试；

考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

考核为集中/分散开卷考试，试卷由综合部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

综合部将培训结果记录在员工人事档案。思想教育 员工大会； 部门例会； 个别交谈。

4.9.1 思想教育的形式：

4.9.2 思想教育的内容： a)b)

思想品德； 行为准则。

进行一次；个别交谈由部门主任助理不定期进行。

4.10

文化知识培训

4.10.1 物业部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容： a)b)c)a)b)c)

写作能力； 阅读与理解能力； 语言表达能力。讲课；

开展演讲比赛； 写作比赛。

4.9.3 员工大会中由物业部主任或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主任助理负责，每月

4.10.3文化知识培训形式：

4.11其他培训

4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理知识。4.11.3 沟通与协调。4.11.4 职业生涯设计等。

4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由综合部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13 4.1

4培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

6.0 相关支持性文件

6.1物业部所有标准作业规程 6.2《培训管理标准作业规程》

物业服务标准员工培训 篇2

一、员工培训对物业服务企业发展的意义

在新形势之下, 物业服务企业正面临着严峻的挑战, 加强对员工的培训能够为企业的发展创建稳定的环境, 因此, 加强员工培训对物业服务企业有着十分重要的意义。

(一) 增强员工对企业的认同。企业在对员工进行培训的过程当中, 难免会融入企业的文化, 这些文化是企业发展的灵魂所在, 是一种以价值观为核心的对全体员工进行教育的形式。加强对企业员工的培训, 能够增强员工对企业的认同感, 使得员工逐渐树立敬业精神, 融入企业的发展中, 增强企业的凝聚力。

(二) 调动员工积极性。通过对企业员工的培训, 能够逐步提升员工的自身素质, 提高员工在物业服务之时的积极性以及服务的水准, 向公众树立良好的企业形象。同时, 加强对员工的培训, 能够将员工自身的发展目标与企业发展规划相协调, 为企业员工的发展创造良好的条件, 充分使员工融入到工作当中, 实现双赢。

二、物业服务企业员工培训方法

(一) 岗前培训。所谓的岗前培训主要是针对新进人员而言, 在培训的过程中主要是以基础性的岗位知识为主, 只有培训合格之后才能够参与到工作当中。在岗前培训中需要融入企业自身的文化, 让新进员工能够全面了解企业, 如, 企业的发展历史、现状以及未来等, 使得员工能够在初始阶段就能够树立对企业形象的认知, 并在以后的工作当中以企业精神对自身进行约束。同时, 在培训中还需要让新进员工明确企业对他们的要求, 并为员工讲解企业的制度规范, 使得员工能够按照相应规范进行工作。

(二) 在岗培训。在岗培训主要针对的是上岗人员的培训, 在新形势之下, 对于物业服务企业提供了新的要求, 因此, 企业需要加强对在岗人员的培训, 在培训中融入新鲜的知识, 使得员工能够在巩固以后知识的基础之上, 了解并掌握当前形势下企业对员工的要求, 不断提升个人的技能, 提高员工的综合素质, 使得员工能够符合新形势对物业员工的要求。

(三) 职业技术资格培训。在物业管理的过程当中, 所需要的工种有很多, 尤其是技术类的工种在物业服务中占据着较大的比例, 如电工、焊工等, 国家有专门的规定对这部分工种作出了严格的要求, 在上岗工作之时需要具备相应的资格。而面对新形势对物业服务企业提出了新要求, 企业需要加强对员工的职业技能资格培训, 一方面使得相应人员能够取得上岗资格证, 另一方面借助培训机会, 提升员工的从业等级, 不断提高员工的职称, 以便于更好地为企业发展服务。

(四) 晋升培训。晋升培训对于员工的发展有着良好的作用, 通过晋升培训能够扩充员工的知识量, 增加员工的知识储备, 为员工日后的发展打下基础。因此, 参与晋升培训的员工需要认真学习, 在不断提升工作能力的基础上, 丰富自身的职业技能, 为以后的晋升做好铺垫。

三、物业服务企业员工职业成长规划

物业服务企业员工职业成长规划主要指得是, 企业根据员工的实际情况, 对其的职业发展做出相对应的安排, 在这一过程中企业需要对综合分析考虑员工的个性发展, 以便于能够更好的进行定位。职业成长规划不仅仅能够对企业的发展造成影响, 也对员工自身的提升有着十分重要的作用。从企业角度而言, 制定科学合理的员工职业成长规划能够增强企业的活力, 使更多高素质的人才融入到企业当中, 促进企业的发展, 而从员工角度而言, 在企业中有所建树会对自己的一生造成影响, 使员工更容易实现自身的价值。

随着时代的发展进步, 在新形势之下, 物业服务企业之间的竞争日趋激烈, 对于员工的要求也越来越高, 而对员工素质进行判断之时, 往往从职务的高低着手, 当员工刚进入到公司之时, 人事部门就会对新进员工进行职业分配, 这就是最为初始的职业成长规划, 一般主要是从管理以及技术等两个层面进行考虑, 在员工自主发展的过程中, 企业需要给予一定的帮助、引导, 调动员工的积极性, 使得员工能够不断提升自身的职业技能, 为今后的晋升奠定坚实的基础。

四、结语

综上所述, 随着社会经济的发展, 新形势下对物业服务企业提出了更高的要求, 因此, 企业需要加强对员工的培训工作, 明确员工培训对企业发展的意义, 做好各个环节的培训管理, 并为员工制定切实可行的职业成长规划, 促进员工的全面发展, 提升企业的核心竞争力, 实现长远发展的目标。

摘要：在当前形势之下, 物业服务企业需要做好员工的培训工作, 为企业员工制定企业切实可行的职业成长规划, 从而为企业的发展奠定良好的基础。本文从员工培训对物业服务企业发展的意义着手, 分析企业员工培训的方法, 探究企业员工的职业成长规划。

关键词：新形势,物业服务企业,员工培训,职业成长规划

参考文献

[1]卫永建.润“心”细无声——物业服务一线员工培训心得[J].城市开发 (物业管理) , 2013 (7) :81-83.

[2]程本强.物业服务企业员工培训与职业成长规划[J].赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (8) :150-152.

物业服务标准员工培训 篇3

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

物业员工上门服务礼仪规范 篇4

员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，着工服、佩戴工牌，带齐所需工具，做到既快又好，不留隐患。

一、进入业主家中,按门铃一下或轻敲门三下（声音适中），若没有应答，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗,确定无人时在门上留抄表通知单；

二、业主开门后先说问候语：“您好”；

三、主动向业主说明身份及来访目的；

四、得到业主同意后，应说“谢谢”，按照业主的指引方向进入：

五、主动为业主带门，穿上自带鞋套；

六、服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、与业主交谈时要求文明用语规范；

八、未经业主许可不得在沙发上就座；

九、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

十、不乱翻乱摸业主的物品；

十一、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

物业服务礼仪培训心得 篇5

房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

物业标准化管理培训感想 篇6

2013年华南区物业标准化管理培训感想----胡谋

今年有幸两次参加了公司组织的广州总公司的《华南区物业标准化管理》培训，内心有许多的感想一直想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理经验分享给大家，不足之处请大家多多指教。

做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项>规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成情况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平时我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着很多的疑惑，怀揣感恩有幸两次参加了公司安排的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。

首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和能力的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业能力，知识面广，要会管理。

2、懂得把控细节。

3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等知识。

4、要让客户认识我们，于是就要主动地拜访客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不方便，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。

5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清楚物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？

6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较容易，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总经常说得“服务要有亮点”。

7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满意。

8、面对客户投诉时和处理投诉时，如果我们的员工服务技巧不足，掌握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，维修的技术和维修滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必须要有好的培训。

9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、能力、态度等要专业。

10、客户关系管理中、清楚客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清楚客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？

2、负责处理投诉的部门和人员太多？

3、解决的说法不一致？

4、不受尊重，不当回事？）处理客户投诉应注意的几点。

11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉及时向一级领带报告。

12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，创造企业的利润，要会两点。

1、具备基本的>财务管理知识，会读“资产负债表”，会做成本测算。

2、会做公司和项目的收支状况分析。

3、制定基本的财务管理措施。

13、在物业服务中，遇到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双方的责任或未能细化应该规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会熟练掌握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行情况，根据检查结果提出相应的措施。

14、物业职业经理人的目标管理水平，决定了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清晰地管理目标，制定目标，持续跟进。发现问题及时改进。

15、注重细节尤为重要，善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。

16、要有风险管控能力，具备组织和参与风险评估的能力。

17、最后张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。

接下来由汤雨为我们讲解了如何平息顾客的不满，为什么平息顾客的不满很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表达他的不满，客服人员应将这位客户请到较为安静的地方，以免引起更多客户的不满。但是，我们也需要客户的投诉，虽然这比较难做，通过顾客表达的不满，知道他的需求，在客户投诉的过程中，我们需要学到什么？

1、培养了自己的耐性2确认公司的一些做法会使我们的客户恼火，这样我们可以设法改变这些做法，可以有针对性的制定整改措施。

3、从中学到经验和认识到自身的不足，学会怎么去平息客户的不满。再和客户接触中应注意哪些方法可以避免受到客户的投诉。a、主动给客户打电话，就像桃园返修的问题，有的业主的返修多次未处理到位，那么我么的客服人员才此期间应定期跟业主联系，将返修进度报告给业主，是业主能感受到我们物业在关心业主的事情。b、注意个人的仪表，更加的有礼貌。注重资深的形象，给客户留下一个很好的映像。c、在和客户沟通时应注意在事关紧要的交流措辞，尽量避免使用命令的措辞，多使用委婉的用语。当客户投诉完了以后，我们要对整个事件进行反省，分析发生投诉的原因，改变自身制度执行效果。有了这样一件事件，下次我们可以采取什么样的做法来提高自己的服务技能。

通过两次的QPI标准化培训，逐渐明白张万和总经理说的那句话“品质是靠盯出来的”，提倡管理人员走动式管理，通过QPI系统的核查，就能发现工作当中的不足，并及时整改。广州天力物业品质部陈凤娟为我们讲解了QPI作为广州天力物业的核心制度执行的效果和方法。QPI实施的目的是什么？就是通过QPI核查，验证公司各类工作执行的效果，通过对核查的统计，对违规付出成本，搜集各业务的真实工作状态，对各类改进措施效果进行验证。QPI实施人是由公司管理层到职能部门，再到项目负责人和业务主管最后到班组长都必须完成一项工作，按照QPI核查的频次和要求，管理人员到现场，对现场的业务状态进行验证的过程，职能部门（品质部）每月按要求对各项目进行一次专项检查，职能部门对各项目近期突出反映的问题进行专项核查，找出问题原因，制定整改方案。职能部门对重点管控的的重点进行专项核查，每个月对各项目的业务质量安排暗访。各项目现场核查表单填写要求是真实的，按计划将项目、代码、频次准备好，到项目现场将抽样记录填写完成，对发现的问题详尽记录并填写整改意见，处理意见，对问题的二次验证日期，并按时进行验证整改情况。对于暗访核查，应先制定暗访计划，神秘访客，暗访的要求，熟悉现场环境，将暗访结果与现场信息进行核实比对，整理编写暗访核查报告。目的就是帮助工作人员和公司管理层了解工作中的优缺点，从而改进服务质量，提高客户满意度。QPI实施过程中度发现的不合格样，进行汇总后，应出具工作改进通知单，督促整改。在我们现在实施的过程中，各级管理人员，并没有真正认识到通过QPI核查能为项目的不足带来什么？对于整改项和扣分项的把控还没有做到认真分析。（本文出自范文先.生网 >）有的项目觉得自身的工作还可以，没有扣分项，工作就是差不多就行了，对于公司的制度还有不理解的地方，但作为管理人员，只有不断的要求自己，在检查下属工作的同时，也是对下属的的培养，通过检查让员工的技能得以提升，让员工在检查工作中找出不足，及时改正，我们需要不断持续改进工作的氛围。在培训中陈凤娟讲解了在QPI核查中常常出现的一些记录填写的问题，记录要有追溯性，对于在核查当中发现的问题要有针对性的提出整改方案。七大指标细致的分析了QPI核查指标。

1、覆盖率是指对核查指标的实际完成情况覆盖率=实际完成QPI核查点/要求完成的QPI核查点，2、当月要求完成核查点数=当月应完成日查、周差、两周查、月查频次点数+嫉妒查频次核查点/3+半年查频次核查点/6+核查频次核查点/12.3、当月二次验证关闭项比率要求是100%。二次验证关闭项=实际完成QPI关闭项/QPI建议项+扣分项

4、公司要求频次完成率必须不低于75%频次完成率=实际完成QPI核查次数/要求完成核查次数，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查数/实际完成核查次数

6、所有核查必须按QPI核查方式进行。

7、建议项比率不低于

5、整改项不低于5%

6、扣分项不低于5%

在培训中品质部陈凤娟向我提问了“QPI管的太严，犯了错误或工作不到位，就要面临扣分，长此以往，很多员工都干不下去了，就会离职”您对这些抱怨作何评价？”--我认为：公司制定的制度是要通过严格的执行才能知道运行效果，通过严格的管理来提升品质，提升工作效率，制度再好不坚持执行就会走样，通过一段时间的QPI实施情况来看，员工离职的原因并不全是严格管理而产生的，是由其自身的发展规划和其他原因造成的，少部分不能适应工作严格管理的员工，不认同公司持续改进文化氛围的员工，自然会被公司淘汰。通过严格的管理，在发现问题时，应及时对问题进行处理，使员工不再犯同样的错误，让我们的员工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成长。

物业服务企业的标准化运作模式 篇7

一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远

6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容, 但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。虽然一些具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准, 对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。但直至目前, 国内还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。为此, 许多物业服务企业为提升自身服务水平, 通常自愿采用质量 (ISO9001、ISO2000) 、环境 (ISO14001) 及职业健康安全 (OHSAS18001) 等管理体系系列标准。但事实上, 通过认证与高质量不是同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证, 甚至取得了整合三标证书, 可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中, 也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力, 把主要精力放在获取市场份额和收益方面, 对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。有些企业在扩张规模过程中, 忽视业主需求闭门造车, 草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业其实偷换概念, 经常把缺少服务标准支持的“ⅹⅹ式服务”挂在嘴边。这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验, 难以使企业获得长久的发展。这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。

二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品, 如秩序维护、客户服务等;又表现为与有形产品紧密结合在一起, 如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品, 其过程与结果具有一定的不确定性, 其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定, 是企业开展服务工作的依据, 是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准, 是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求, 从服务的过程中找出共性的规则, 对服务实际与潜在的问题做出统一规定, 在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施, 以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

实践中, 一些物业服务企业将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分。

1. 服务标准:服务标准是企业标准化运作的基础和主体, 即服务规范, 是衡量和判定物业服务效果的准则。

2. 管理标准:

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准, 是实现物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

3. 工作标准:

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

三、物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节

首先, 要解决的问题还是服务定位, 物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进;在标准化物业服务运作模式推进过程中, 还应注意保持相互之间的关联互通性。这其中有三个关键环节需要把握。

1. 提供规范化客户服务。

企业最重要的行为是为客户提供服务, 制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如:海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范, 服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。

2. 标准化客户感受体验。

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同, 服务方式也就不同, 标准化运作模式中的标准化客户体验, 就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

3. 一致性公共关系处理。

企业除了要与客户打交道之外, 还有很多公共关系需要协调处理。以企业的外委服务来讲, 负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册, 以规范整个服务过程, 以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外, 一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

四、物业服务企业标准化运作改进实施策略

1. 建立超前思维模式, 避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式, 不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为, 优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案, 而应成为一种企业文化。文化决定观念, 观念决定心态, 心态决定行为, 行为决定习惯, 习惯决定未来。要“跳出现在”的局限, 处理好“知”和“行”的关系, “先谋势, 后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎, 也很单调和枯燥, 因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

2. 物业服务需要创新, 打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”, 在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准, 没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此, 要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上, 适时运用创新差异化发展策略, 才能争取更大的市场占有率和经济效益。

3. 运用标准化运作特点, 保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象, 保持强劲持续发展力效应, 物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

步骤一, 建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式, 企业要用心研究服务特点、掌握规律, 运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册, 对整个服务过程进行全程控制。

步骤二, 设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准, 而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程, 对检查出的问题及时采取整改或纠正措施, 这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。

企业物业服务管理问题与对策 篇8

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫， 缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈 。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

（责任编辑：郝幸田）