服务意识培训资料

服务意识培训资料（通用11篇）

服务意识培训资料 篇1

服务意识培训课程讲义

一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。

2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。

“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。

简单的来说，就是：

1、如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为餐厅的回头客；

2、如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在光顾，这是十分危险的；

3、如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很

难给人留下深刻的印象。

简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。

事前期待

事前期待

事前期待

二、服务的特点.1、定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。

2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不

同的看法。

—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。

—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动

技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。

—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分

那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标

准。

3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。

三、影响“事前期待”的因素

1、广告宣传：通过广告，了解餐厅所提供的产品，形成“事前期待”。

2、舆论评价：餐厅已有的顾客，他们对服务的评价将给其他消费者带来较为深远的影响。

3、亲身体验：是最具影响力的因素。

实际评价……印象不深在没有竞争对手的情况下，能持续经营 实际评价……受到很高的评价 实际评价……感到反感赢得回头客 失去顾客

四、服务就是营销。

对一个以向顾客提供服务为主要业务的公司来说，能够让客人对自己的服务满意，其实是对公司最好的宣传。换句话说，让每一位在餐厅消费的顾客满意而归，就是最好的营销手段。

每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都直接影响消费者对餐厅的整体印象。一个微笑，一句礼貌的问候很可能让顾客感到莫大的安慰。甚至因为细致之处为餐厅带来一位回头客。每一位员工的服务方式，都将成为整个服务质量的决定性因素。顾客会因为这个因素决定是否还到这家餐厅来消费。

努力提高自身的服务质量，通过自身高质量的服务，让每位消费者满意而归。因为高质量的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二、三次……光临餐厅。还会向周围的人推广宣传，为餐厅开拓新的客源。可以说他们是餐厅最好的广告。

提供完善的服务如图：

五、赢得“物超所值”的评价.物超所值的服务，就是那种“实际评估”超过了“事前期待”的服务。顾客接受的实际服务如果超出了其预先的期待值，他们肯定会觉得自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。

六、没有最好，只有更好。

服务作为一种特殊的商品，没有一个数字化的固定标准来衡量。在现实中要做到最好是一件非常困难的事情，但并不是说没可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让顾客满意，这是不变的宗旨。换句话，服务没有最好，只有更好。

七、顾客需求与服务质量.1、提高质量三步走.A、制定严格的服务质量标准，尽量避免服务质量出现大的差异，服务标准不仅可以规范员工的工作，还能使企业整体服务水平保持统一，从而最大程度地满足顾客的需求。

B、不断提高服务质量的绝对水平，使企业在同行业中保持业务优势。要通过改革机制，深层挖掘顾客的需求，打造出企业自身的特色服务。要想给顾客留下深刻的印象，必须做到与众不同，所谓“想

顾客之所想，急顾客之所急”，不能只停留在口头上，需要实际行动。

C、制定好紧急预案，是指服务过程中出现人为或者客观的问题，致使顾客不能满意时，为弥补顾客损

失所采取的紧急措施。目的是可以让顾客由不满意变为满意，并留住客人。

2、潜在不满

现在餐饮服务行业都面临着这样一个比较棘手的问题，即大多数顾客对提供的服务表现出不满，却并不直接指出。这是由于餐厅服务的整体素质水平参差不齐。原因主要有两点：

A、顾客有意见，不能得到满意的答复；

B、遇到素质不高的服务人员，对顾客的意见不予理睬。

有句话叫做“沉默是金”，对于提供服务的企业而言，消费者因不满而选择的沉默不语，比任何惩罚都更加严峻。因为保持这种沉默的消费者，一般心里都已经做出了“再也不来这个地方”的决定。

3、顾客不满的分类。

顾客的不满分为表面和潜在两种。

A、表面，服务出现问题，顾客提出不满意见，这种表面的不满虽然是对服务的一种否定，但对餐厅的发展来说是一件好事；

B、潜在，顾客往往在出现问题时，不与餐厅的工作人员交流，而往往的选择离开，以后在也不来这个

餐厅了。有时甚至会影响到其周围的人，对餐厅来说，这种潜在的不满才是致命的。

总而言之，从事服务行业，要秉承“顾客就是上帝”这一原则，想顾客之所想，急顾客之所急。顾客肯定会对我们的工作表示理解和支持。

服务意识培训资料 篇2

1 认识到位, 服务意识的重要性

我校近年来随着学校的发展, 在对外培训工作中取得了骄人的成绩, 可以说一年一个台阶, 从整个培训过程可以看出, 我们在提高培训质量的同时, 服务意识起了至关重要的作用。因为服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中, 只有大家提高了对服务的认识, 增强了服务的意识, 激发起人在服务过程中的主观能动性, 搞好服务才有思想基础。作为培训中心要, 树立良好的服务意识, 能够使我们工作人员的服务技能得到提高, 对工作人员的成长和进步都大有裨益。培训中心工作人员的服务意识得到了进一步加强, 对服务意识的重要性大家达成一致共识, 那就是, 我们在整个培训过程中, 一定要注意服务意识, 所做的一切工作都是为了受训人员“高兴而来, 满意而归”。

从某种意义上讲, 作为培训中心对外接纳短期培训的工作就是一种服务工作, 要想把这项工作做好, 首先需要整个中心的工作人员的认识到位, 重视服务意识的重要性。众所周知, 现在对外进行短期培训的机构或单位越来越多, 行业之间的竞争日益加剧, 要想在激烈的竞争中立于不败之地, 其中一点那就是需要增强我们的服务的意识。由此可见作为培训中心, 需要加强对服务意识的认识。

2 加强对培训中心员工的服务意识的培训

作为培训中心的员工, 在日常工作中, 仅仅认识到服务意识的重要性还远远不够, 还需要对其进行培训。我校为提高培训中心员工的服务意识, 每学期举行一次专题培训会。其专题培训会具有以下几个特点:1、学校校部行政的高度重视, 确保学校培训工作取得实效。校部不仅从人力、物力还从财力方面给予培训中心的大力支持, 同时, 每次培训会都由常务副校长亲自主持, 全程一同接受培训。2、培训的内容丰富, 仪容仪表、言谈举止、服务举止、服务礼仪等相关知识。3、培训的方式多种多样, 譬如请专家来校讲解关于服务意识的问题、组织全体受训人员观看《金正昆礼仪大全》等相关影视资料。4、在整个培训过程中严格考勤, 培训结束后, 培训中心的受训工作人员上交心得体会。

通过提高培训中心员工服务意识的培训, 会使员工在具体的工作中逐渐增强自己的服务意识。

3 通过提高培训中心教师业务素质, 以此加强培训教师的服务意识

外来人员来校接受培训, 培训质量的高低往往取决于培训教师的水平, 作为培训的教师, 需要精湛的技艺, 精心备课, 认真讲授, 耐心辅导, 通过提高教师的业务素质, 以此加强培训教师的服务意识。

我校培训中心拥有多名高级讲师, 他们承担艰巨的培训任务, 通过提高他们的业务素质以此提高服务意识。

首先, 从意识上培养教师的业务素质, 我校积极倡导“学高为师, 身正为范”的精神, 提出“师德高、师业精、师心慈”的要求, 激发教师树立高度的责任感, 做严谨的治学者, 做事业的有为者。特别是对培训中心的教师提出明确的目标。作为教师仅仅有学习愿望还远远不够, 学校还应该为他们提出学习的目标和努力的方向, 让培训教师认识到业务素质的重要。

其次, 加大培训力度, 作为培训中心的教师, 其知识水平、结构等方面必须与时俱进, 学校每年派出多名培训中心的教师参加国家级、市级骨干教师培训, 通过参加国家级、市级培训, 使培训教师的知识得到进一步的提高。

最后, 提高教学能力, 它包括课堂教学设计能力、导入技巧、讲授能力、教学口语表达能力、提问技巧、体态语言配合技巧、情感交流能力、组织受训学生的活动能力、课堂纪律管理能力、板书板画能力等能力。教师只有熟练掌握了上述基本能力, 才能更好地驾驭教学, 教师提高教育教学能力是一项永不间断的工作:在学好专业知识的前提下还要学习教学技术, 从书本中学、从网络中学、从他人身上学、从教学实践中学。因为学习使人自强、让人发展、教人创新。

4 通过培训中心搞好后勤保障, 以此提高服务意识

要提高整个培训中心的服务意识, 后勤保障不可缺少。后勤保障包括了安排培训内容、培训场地、班主任配备、学员住宿餐饮标准等方方面面。我校在加强食堂管理、住宿管理、校园卫生绿化管理、安全保卫管理等, 严格岗位规范, 提高服务质量, 搞好培训每一个环节的后勤服务工作, 让学员满意。

诚然, 提高学校培训中心的服务意识, 学校各部门都要牢固树立服务意识, 围绕提高培训质量, 主动服务、优质服务。把“努力做得更好”贯彻到每一个环节工作中, 形成人人关心培训质量、人人为培训质量做贡献的浓厚氛围。

参考文献

[1]陈淑君.《服务:从业人员服务意识提升培训》.国家行政学院出版社.2006

服务意识培训资料 篇3

没有改革就没有广东的今天，也没有广东的明天，改革是我们的魂。我们不仅要有忧患意识、服务意识，还要有问题意识、奋进意识。比如说，20多个县市里就有超过半数要争当老大，换一个角度看，有时甘当老二、老三又何尝不是一种奋进、一种服务？有同志和我谈到如何培养记者、编辑的问题，他说现在采访我的几乎都是年轻的记者，那些中老年的记者哪里去了？我也有跟他同样的疑问。如今一提人才培养便是培养年轻编辑、年轻记者，这种人才结构是有问题的，同时我也头疼如何解决这个难题。采编队伍一定要老中青结合，我留意外国的媒体几十年了，其中65%以上成功的主持人是中老年。为什么？因为老资格的媒体人有经验、有积累、有历练、有风格，反观我们的队伍则过于年轻化了。就像现在的一些大学建了很多新楼房、新礼堂，结果校友会召集時，大家都不大想回去了，因为那个学校已不是原来印象中的校园，找不到那种可以有回响的、有共鸣的集体记忆——大学转了型但没升级。

作为新任政协委员，参加政协会议是一次难得的学习机会，我们只有多学习、勤思考、多建言献策，才能更好地服务大众、社会和政协。至于如何履行政协委员的职责，我认为首先要有准确的定位，那就是在“三个定位，两个率先”的大前提下，找到自身准确的定位，具体而言就是努力把各种问题和思考，在完成提案或发言前做得更扎实、完善，否则你的建言就不准，献策更不准。省政协主管、主办的《同舟共进》最近刊登了李乔先生《委员强，则政协强》一文，我很赞同他的观点——委员强，则政协强；政协强，则委员更强。这是个良性的互动过程，我们还要争取在政协委员的遴选机制上有更大的突破和创新。

这次会议上很多委员提到要加强文化的推动力，如今社会上很多老百姓、有识之士也意识到这一点，文化已慢慢地成为一种很明确的、真正的“实力”，而不仅仅是过去所说的“软实力”，这种实力可以决定我们的输赢。在转型升级过程中，如果我们没有一种好的文化观念，必然没有完善的转型升级理念，整个规划和目标也会跟不上。在监督政府的作为这个问题上，媒体起的作用很关键。老书记汪洋同志有一句话令我印象深刻，就是任何事情都要有一个语境。媒体的本意也是为了这个社会能更好发展，我想无论是批评还是表扬，我们的用心和出发点都是好的，是一致的，就是希望民众的生活更好、更完善，从这个角度看，其实批评也是多元声音的一种。当然，要学会在不同的场合用不同的表达方式，才不会引起各种不必要的误会。

《同舟共进》杂志办得不错，对它的肯定也写进省政协工作报告了，我很高兴。我平日经常看这份刊物，虽然工作较忙，但我争取每期都读完。

服务意识培训教案 篇4

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

服务意识培训资料 篇5

培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：六大服务意识

培训对象：公司所有保安服务人员

方

法：讲解

案例分析 教课内容：

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类： 按产业 分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、二．物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

三．六大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务：优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度：害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

四．保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五．基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六．服务中的十点：

服务意识培训心得体会 篇6

在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。

注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

服务意识培训心得体会范文二

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

服务意识培训心得体会范文三

10月21日在销售中心二楼会议室，举行了由国际高力物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的服务礼仪课程。重点讲解了什么是服务礼仪；在为客人服务时应当注意那些事项，端正自己的工作心态，微笑面对工作，规范地使用服务礼貌用语，要有亲和力和换位思考意识等等。

通过对这堂课的知识学习，使我认识到在日常工作中，应当每天坚持微笑面对同事、业主以及其他人员。微笑，能让人有一个好的心情。在接访业主的时候，要认真听取业主所反映的问题、意见或建议。要时时刻刻站地在业主的立场上思考问题、解决问题。对能够解决的问题，一定要及时解决。如果自己无法解决的，应当第一时间上报给主管领导处理，做好相关记录和跟进，让问题能够得到及时解决。对于业主的承诺，一定要按时兑现，并做好回访工作。

因此在以后的工作当中，我要努力学习掌握本职岗位的业务知识，不断提高自身的工作技能和服务水平。在为业主、客人服务时，要充分体现我们安康金海湾物业服务“满意+惊喜”的金钥匙服务理念，为把我们橄榄园物业服务公司的服务水平，推上一个新的台阶而努力工作。

z在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。

服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。

也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

酒店员工服务意识现状 篇7

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

银行服务意识有待提高 篇8

在本案中，被告银行在处理ATM机故障时保存证据的意识不强，所采用的单方处理、事后通知客户的方式，导致在诉讼时难以举证其操作程序的正当性，影响到证据的证明效力，因此在应诉时陷于被动。

对银行来说，只有切实提高服务质量才能真正减少这方面的纠纷。

首先，机器和人一样，使用时间久了难免会产生这样那样的问题，不管是硬件老化、外力破坏、电脑程序出错还是人为操作失误等，各种原因都可能导致ATM机故障。因此银行方面务必要进一步加强ATM机的质量监控和日常维护工作。一旦发现ATM机发生故障应立即停止使用，及时要求生产商进行的应该是5800元。

1000元由银行买单

法院认为，本案案情本身并不复杂，但问题在于纠纷发生的那一刻——王心琪存款时的真实情况现已无法还原。王心琪存款时是一人单独面对ATM机，因此也没有第三方可以证明。眼下无论是王心琪还是银行都无法提供确切证据来证明当时王心琪到底存了多少钱。即原告和被告的证据都不充分。

不过一方面，从银行调取的当天监控路线可以看到，当王心琪发现机器出现问题维修、技术更新或改进。

其次，一旦接到客户对ATM机故障的投诉，银行也应采取妥善处理的方式，尽可能采用全程录像、第三方公证等方式，既保存证据又尽到保护客户知情权的责任，避免因处理方式不当或瑕疵引发纠纷。

总而言之，作为服务性行业的各大银行来说，能否为客户提供优质的服务是其能否在市场竞争中获得客户青睐的关键因素。ATM机存取款服务作为现代银行服务的重要一环，理应引起银行足够的重视，尽量避免因为自身工作的不细致、不规范导致银行社会公信力的降低，使银行在社会舆论面前处于不利地位。

而对于消费者来说，一旦遇到ATM机出现故障导致自己财富受到损害，应该在第一时间与银行进行交涉。一旦沟通后依然无法和银行达成共识，则应该拿起法律武器，坚决维护自己的合法权益。后，第一时间来到银行大厅和银行工作人员交涉，并写下当时的存款金额为6800元；而另一方面，法院调取的ATM机的交易明细记录也的确可以证明，当天这台ATM机交易的确发现了异常现象。“所以这个案子如果一直打下去直到最后作出判决的话，银行方面会有相当的败诉风险。”陆燕说道。

当然，银行方面也意识到了这一点，由于ATM机出现故障时银行有错在先。而且涉案金额也不大，考虑到一旦出现对其不利的判决，对银行自身的形象和声誉有一定的负面影响，因此最后经过法院调解，银行愿意赔偿王心琪1000元。经过了几个月的折腾，王心琪的年终奖终于得以“完璧归赵”。

虽然讨回了自己的血汗钱，但王心琪对此还是有些“后怕”地说：“真是无妄之灾啊，遇到这种事情，我们消费者又拿不出什么证据，都是银行说多少钱就是多少钱，我们真的很被动。反正以后我再去银行存取款的时候一定要多长个心眼了，能在柜台搞定就上柜台。”

理财金手指

存款前多留个心眼

由于ATM存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦出现纠纷，消费者很难举证。因此预防纠纷特别重要。

首先，消费者存款前应该先仔细清点数目，做到心里有数。确认放入由机器清点后应仔细查看屏幕越示的数额，当发现显示金额与自己清点的金额有出入时，应直接按“取消”键拿回存款再作清点确认。而按下“确定”键等于默认了存款金额正确。一时的手快可能引起不小的麻烦，持卡人还是慢慢来的好。

万一放入存款后出现卡钞、死机等状况导致ATM机无法正常运转。并在查询余额后发现存款失败或存款金额不符时，应在保证机器不被其他人使用的前提下，与银行工作人员取得联系。若ATM机设银行网点、内，可直接向大堂经理反映情况，若是其他场所设置的ATM机，那么应拨打正确的银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。

班主任服务意识培训心得 篇9

以下我谈谈参加培训的心得体会：

一、以“德”治班

作为班主任必须以情感教育为前提，以热爱学生为出发点，灌输道理只是工作日常，学生听起来枯燥无味，甚至产生逆反心理；刚当班主任，我有过这样的经历，老板着脸，一副教训人的样子，学生表面毕恭毕敬，却一点一点拉开了距离，学生不在给我讲真话，实话。造成了，班级管理处于一种班主任不在现场就一盘散沙的局面。通过这次学习，我认识到自己工作经验的不足，在以后的工作中，务必主动和学习交朋友，增强班级凝聚力，以“德”治班才是搞好班级关系的法宝。

二、以“新”治班

作为新时代的班主任，学生获取知识的途径越来越多，班主任必须拿出“不做墙上芦苇，不做山间竹笋”的魄力才能迎合时代需求。

（1）得了解学生发展水平，年龄特征，班级群体心理。

（2）培养和扩大积极分子，提高干部素质，逐步形成有威信，品学兼优的学生领导核心。发动他们开展活动，团结和带动同学一起前进。

三、以“严”治班

“行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运。”班主任难免遇到不少不良学习的学生，尽管带来不少麻烦，但是也得用理解的心态去对待。为让学生适应新环境，得做一下工作：

（1）制定严格的班规。改变班主任看学生的“保姆”式的管理方法；可以采用积分制，从学习能力，学习态度，活动进行每周总结一次。

保安员法律常识服务意识培训内容 篇10

一.名词

1.保安服务意识：是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映，这是在保安服务实践中，保安服务者的个人意识，群体意识相互作用，相互综合的一种安全保障意识。

2.法律意识：是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。

3.职业道德：是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高，职业感情的加深，职业意识的培养，职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。

4.法律：是国家意志的体现，是由国家制定或认可，并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。

5.正当防卫：是指为了使国家公共利益，本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害，对实施不法侵害的人而采取的制止行为。

6.治安管理处罚：是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定，对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施，它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。

7.治安拘留：是公安机关寻违反治安管理行为的人，在一定时间内限制其人身自由，以示警戒的一种处罚方法，是治安管理处罚中最严厉的一种。

二.基本法律常识、职业道德

1.社会道德包括：社会公德、职业道德和家庭美德三部分。

2.社会公德的内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。

3.社会主义职业道德规范的基本内容是：爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养，做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。

5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。

6.我国刑罚的种类分主刑 和附加刑，主刑 的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有罚金、没收财产、剥夺政治权利。

7.“科教兴国”战略，就是要用科学、教育使国家兴发达，要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位，把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉，作为经济社会发展的最重要的支柱。

8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。

9.保安守护型业务主要有如下特点：(1)服务对象、目标专一；(2)服务时间地点确定；(3)项目明确具体。

10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字，这就是严、细、活。

11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位，看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游动哨、(3)了望哨三种。

12.保安巡逻业务的特点是：(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。

13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。

14.保安行为的特征有：(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征

(4)服务性特征。

15.保安服务人员在保安服务活动中应具有：(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。

16.火警电话为119，匪警电话为110，急救电话为112，交通报警电话为122。

17.目前保安员违法犯罪问题主要表现在(1)充当个别老板的打手或保镖，干扰或公然阻扰执法机关正常的执法活动

(2)私设公堂、大搞刑讯逼供、非法拘禁他人

(3)动不动大打出手乱伤无辜

(4)内外勾结，监守自盗

(5)非法查扣证件、罚没财产

(6)招摇撞骗、敲诈勒索

(7)玩忽职守，收受小恩小惠，放纵犯罪分子

(8)胆大妄为，强奸妇女，劫财害命。

18.实施科教兴国和可持续发展战略是我们的基本国策，是实现跨世纪乃至下世纪中叶宏伟目标的根本保障之一。

19.成为正当防卫必须具备的条件有：

(1)必须有危害社会不法行为发生

(2)不法侵害必须正在发生

(3)防卫行为是为了维护合法权益而实施

(4)防卫行为不能超过必要限度。

20.目前保安队伍主要存在的问题是：

(1)管理体制不统一

(2)随意性大，很多保安队不经公安机关批准就擅自成立

(3)招收的队员成份复杂，素质低

(4)缺乏统一管理。

21.犯罪构成必须具备的投机倒把有：

(1)犯罪客体

(2)犯罪客观方面

(3)犯罪主体

(4)犯罪主观方面。

22.保安服务行业的任务是：

(1)满足社会各个方面不同层次的安全需要

(2)协助公安机关预防和打击违法犯罪活动

(3)维护社会治安秩序，强化社会治安保障体系

(4)为改革开放和社会主义现代化建设创造安全良好的社会环境。

23.保安员执勤中遇到问题处置原则是(1)严格执行政策，依法办事(2)根据不同性质的问题采取不同的处置方法，对一般违反纪律的问题通过教育的办法解决(3)对违法犯罪问题，要及时予以制止，并扭送公安机关处置。

24.接受保安服务的主体就是服务的对象，可以是(1)企业法人(2)一般消费者(3)一个机构(4)一台设备。

25.在保安服务中(1)恪尽职守(2)尽职尽责(3)遵纪守法(4)优质服务，以限度来满足客户的安全需要。

26.服务知识，是指保安服务人员在保安服务活动中应具有的(1)文化知识(2)法律知识(3)业务知识。

27.规范服务，是保安服务业按照(1)制度化(2)严格化(3)规范化的服务标准，对保安服务人员进行严格的规范训练；控制和监督。

28.对保安服务活动的监督控制，是通过制定的具有(1)科学性(2)行进性(3)规范性的各种规章制度来实现。

三.保安员学习法律的重要性？

首先，保安员学习法律是进行全民普法教育的需要，是依法治国，加强社会主义法制建设的必然要求；

第二，保安员学习法律掌握必要的法律常识，是由保安服务业的性质和任务决定的，是做为保安工作的基本保证；

第三，保安员学习法律，遵纪守法，是加强社会主义精神文明建议，树立保安员良好形象的重要条件；

第四，保安员学习法律，加强法制观念是配合整顿保安队伍，减少保安员违法犯罪的有效措施。

四.如何做一名合格保安员？

强化服务意识 打造特色商会 篇11

围绕商会特点 抓好自身建设

目前，上海市江西赣州商会有直属会员及团体会员近千人，覆盖金融、投资、建筑、房地产、教育、服装、暖通、物流、机械制造、现代农业等各行各业。商会成立以来，以理想信念为抓手，带领广大会员企业走出了一条“用理想信念汇聚商会发展力量”的新路，在加快自身发展上取得显著效果。

作为一个跨越上海、浙江、江苏及赣州四地的异地商会组织，这些年商会认真研究、积极探索，初步形成了具有商会特色的架构设置和运转机制。建立了商会片区活动制度，把商会覆盖的23个城市设置为7个片区，每个片区分别设置一到两名轮值会长和联络员，负责协调处理本片区的商会日常工作，组织片区活动等。同时，商会积极推进团体会员和分会建设，推进分行业、分类别开展活动，目前已成立5个团体会员单位。此外，商会为了加强与其它社会各界的联络，组建了一支强大的顾问团队，成立了商务咨询、科技教育咨询、医疗卫生咨询和法律咨询等四个专门委员会，分别聘请长三角地区相关领域的专家学者为委员，为商会会员投资商务、科教、医疗和法律等方面的需求提供参考咨询服务。

同时，为全面贯彻落实促进非公经济健康发展、非公人士健康成长的要求，进一步加强对商会的指导、引导和服务，商会在组建初期，就在秘书处架构及功能设置上突出商会统战性、民间性、经济性的特点，采取商会专职人员、社会兼职人员和联络处派驻人员分别1/3的方式，确保商会正确的发展方向，全面有效地抓好商会思想政治和统战工作，努力实现统战工作、理想信念教育实践活动对商会非公人士的全面覆盖。

围绕商会发展 抓好理想信念教育

活动是商会的“血液”，一个商会如果没有活动，那它就丧失了生命力。因此，上海市江西赣州商会在虹口区工商联的领导下，抓住理想信念教育实践活动的契机，以丰富多彩的活动为载体，打通了商会会员企业之间合作交流的“血脉”。

在日常活动制度上，商会保证每月举行一次会员活动日活动，并明确了活动组织方式、经费使用规则等。同时，积极组织各片区开展片区会员活动、组织行业交流活动，促进广大会员的交流。此外，商会还积极动员引导广大会员开展资本与项目合作、上下游产业链合作、区域业务合作，会员间交流合作日益密切，有近20家会员企业相互开展了业务合作。

针对理想信念教育活动，商会通过网站、微信公众号、短讯平台等多种方式，向广大会员积极推送相关资料信息，动员广大会员开展学习。在2015年上半年，商会先后在三次会员活动日中组织专题学习，向广大会员传达学习全国、市及区工商联会议精神，积极引导会员企业开展专题教育实践活动。

为了有别于日常活动，商会在创新理想信念活动形式上也是下了一番苦功。商会紧扣守法诚信为重点，结合会员特点，在全会倡导开展了“争当四个模范——诚实守信的模范、合法经营的模范、社会和谐的模范、提升赣商形象的模范”的主题教育活动，向全体会员发放了诚信守法倡议书，分别开展了系列宣传、教育、实践活动。如举办了商会“七一”党建活动，组织党员会员到“一大”旧址参观，重温入党誓词，接受党史教育;进一步完善了会员行为规范，进一步突出爱国敬业、诚实守信要求;开展了法律知识讲座2次，邀请法律界人士和部分会员现身说法，进一步增强会员的守法意识。

围绕会员需求，抓好会员服务

服务会员是商会永恒的主题。上海市江西赣州商会本着全力服务会员、服务企业、服务社会、服务政府的宗旨，围绕会员和商会发展的需求，全力做好会员服务工作。商会建立了会员定期走访和联络机制，经常性地到上海、杭州、宁波、南京、苏州、无锡、常州、南通及赣州等各个城市走访会员，听取会员的意见建议，了解会员企业发展情况和实际需求。

针对突出“面向长赣两地、打通两地资源”的要求，商会积极整合长三角和赣州两地政府、社会组织、企业、高校等各方资源。长三角方面，商会启动牵头倡导长三角地区20余个赣籍商协会组织成立长三角赣商联盟，与上海振兴赣南促进会、各地驻沪企会联合会等近30家商协会及南昌大学上海校友会、江西财大上海校友会等多所高校校友会建立了较为密切的协作关系。赣州方面，商会与赣州18个县（市、区）建立了战略合作关系，聘请多位党委、政府领导为商会顾问，与江西理工大学、赣南医学院建立了密切的合作关系。

除此之外，商会根据会员的需求，积极协调，多方联络，全力做好就业创业、教育培训、权益保障、关爱服务、信息咨询等五个服务，帮助会员解决企业发展和就医、就学及其它生活保障等方面的问题。仅2015上半年以来，先后为会员联系协调就学就医事项170余项，协助解决资金困难事项近10起，组织法律义助、创业服务活动4次。

围绕打造特色，抓好品牌建设

一直以来，商会坚持按照“一年打基础、两年有影响、三年树品牌”的发展思路，努力推动商会健康发展。2015年，正值商会成立第三年，也是商会推进品牌建设的关键一年。为此，商会将重点推进五大品牌建设。首先，打造“赣商联盟”和“长三角赣南人”品牌，联合长三角地区20余家赣籍商协会组织，发起成立长三角赣商联盟，建立了以网站、微信公众号、短信平台、APP、杂志为主要内容的“五位一体”的统一宣传平台和协调一致的活动体系，积极塑造“赣商联盟”统一品牌。

其次，商会积极推进企业和赣商品牌建设。通过各种有效形式，积极开展商会会员及会员企业宣传，切实提升商会会员影响力。在深入开展理想信念教育活动之际，商会特组织开展优秀赣商、诚信赣商评选活动，及时展示赣商风采，全面塑造长三角赣商新形象。同时，在积极履行社会责任方面，商会努力推进商会公益品牌建设。组织参加各类公益活动，增强商会影响力，塑造商会公益形象。成立了商会流动党员志愿者团队，先后组织了赣南水灾捐资活动、宁都连体婴儿捐助活动、婴幼奶粉捐赠等多次帮困解难活动，“志愿者”品牌效应不断发酵;先后协调支持南昌大学上海校友会医疗专家团、长征医院专家团赴赣开展义诊活动，正在筹备赣南医学院上海校友会医疗专家赴赣开展义诊活动，助医义诊品牌初步形成;完成助建希望小学2所，正在组织开展长三角赣南人助学慈善认助活动，每年资助200名赣南考到长三角区域的大学新生，每年每人资助5000元，助学助教品牌建设稳步推进。