金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训 篇1

金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

2013-10-01 15:20:09| 分类： 心灵驿站 |举报 |字号 订阅

9月18日，我很荣幸的参加了单位外请的南京航空大学的顾胜勤教授，关于机场的服务意识和沟通技巧的培训，顾教授曾出版过《民航旅客服务心理学》等优秀的书籍，这次培训对我这位新入职场的人来说意义特别大，培训分为理论篇和案例分析篇，在大家的期待中，顾教授走上了讲台。

首先讲的是服务意识，虽然做我们这一服务类的工作脑海中都会知道是为旅客服务，给他们最好的服务，让旅客满意。但是什么是最好的服务，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服务意识？简单的说就是要有一颗愿意为旅客服务的心，服务分开就是“服从”和“务必”。在充分理解旅客要求、想法和心态后，服从就成为服务的前提，要正确对待旅客的误会，服务过程中不需要过多的解释；务必就是必须，没有任何理由和条件为旅客提供核心服务内容。

在此之中把服务细分为服从和务必让我们可以更深层次理解服务这个词汇，但让我感受最深的是服务过程中其实不需要过多的解释和和借口。但事实却是我们在服务中遇到任何困难或者旅客有任何的不满需要我们协调的，我们都会嫌麻烦而解释很多，最后把事情弄得越来越糟糕，越来越复杂，由此导致原本可能立刻解决的事件到最后可能就会僵化，造成较大的影响！

务必服务好旅客没有任何借口也相同，或许一个航班延误旅客很着急大吵大闹的，而我们可能就会以任何的理由去推卸责任，这样较容易导致旅客心里不舒服，觉得得不到应该有的服务，最终造成不必要的投诉和损失！简单的一个问题瞬间让我明白了，尊重旅客、重视服务对象、快乐工作是人性化服务的基础。

服务这两个字看起来简单，真正要做到并融会贯通是需要实践的积累和沉淀。顾教授告诉我们，要用智慧服务，要用情服务，要用心服务，要用规定服务，要用利益服务，总的来说就是必须要让旅客满意，服务过程中要注意七个要素，眼光接触、微笑真诚、准备好预案、出色无过失、看待旅客要想朋友和贵宾、创造惊喜、邀请（完美）结束。如果能做到这些，我相信旅客一定会在宁波机场倍感愉悦和温馨。

顾教授通过众多案例，灌输我们一个理念，就是观念才是改变是关键。想法改变态度改变，态度改变行为改变，行为改变习惯改变，习惯改变人格改变，人格改变命运改变，命运改变人生改变。服务的最高境界就是要有关怀帮助之心和牵挂、照顾之心。

接下来，顾教授现场提问服务的重点和服务的起点是什么？许多同事纷纷举手表达了自己的观点，有说仪容仪表的、有说微笑的，但结果是一个很简单的答案，就是目光交接。让旅客感受到你真诚的眼光就会感到这里很温暖，也提高了机场的档次，我觉得听后非常有感触。顾教授让我们在工作中要深刻理解十个一服务法则，就是目光接触微笑多点、语言甜一点、矛盾解释少一点、脑筋多一点、语言亲切一点、脾气小一点、周到一点、遇到困难多帮助一点、效率高一点、肚量大一点，是的，对我们男生而言，有时候旅客恼火就会控制不住自己，想想这些就会好很多，毕竟这是我们应该做的。

上午短短的两个半小时就在愉快的互动中过去了，短暂的时光却收获很多，虽然还不能很好的运用到实际中。所以就更期待下午技巧方面的演讲分析了。午休那一小时让我焦急的等待，教授一来全场安静，我知道又可以有收获了！

首先抛出的问题是，服务的最佳点是什么？就是服务过程中旅客有困难需要帮助的时候我们尽最大的责任和义务去帮助他们。服务的最佳点是服务成败的关键，对策是自信、机遇、责任和体现。想想也对，在自己遇到困难的时候也是多么想得到别人的帮助与关怀，而要做到这个，自信和责任是不可或缺的，但同时我们更要保证服务的质量，不能随心所欲，服务质量是服务的体现，质量发生在服务过程中，标准在于旅客的认可。

旅客的认可旅客的满意程度=预期服务的质量与实际的感受。如果我们给予旅客实际的感受大于旅客预期想要的服务质量，那么我们就可以更好的工作，获得更大的认可！做的良好的服务前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

经过深入的了解，我明白了在我所从事的工作中，沟通是多么的重要，沟通就是服务的载体！服务从礼貌礼仪开始做起，给旅客一个良好的心里印象是非常重要的一点！第一印象成就我们的胜败当然长期的服务中难免会有挫折和过失，顾教授也交给我们了服务补救的技巧与方法，那就是第二次机遇。

服务补救的核心理念：（1）服务补救必须及时性；（2）补救必须成功；（3）补救是主动的；（4）补救的质量要高于旅客对服务的期望。在我的理解之中就是我们要把握机遇，但也必须成功，因为没人会给你第三次，第四次的机会，主动出击这样就可以把握一定的主动权，最后一点如果补救的质量高于旅客对服务的期望，这样就能拉回旅客的心，同时挽回机场的面子和信誉。

服务中难免出错，甚至你不可能服务周全的让每个旅客都感到满意。一旦旅客觉得你给他的他不满意就可能惹来投诉信，作为新人的我虽然没有接触到这类事情过，但是显然接触到了也不知道该如何解决！！顾教授就在今天告诉了我几个道理：处理投诉的原则：（1）顾客始终是对的；（2）独立权威原则；（3）客观真实原则；（4）及时准确原则；（5）信任原则；（6）尊重原则；（7）理解原则；（8）避免无谓的争论。处理投诉的六大步骤：（1）热情；（2）倾听；（3）道歉；（4）同情；（5）稳重；（6）及时。这每一点都是至关重要和有深刻意义的东西，可以让我们正确对待和处理旅客的不满与投诉。

渐渐的，一天短短的5个小时即将要过去了，在这5个小时里我学到了很多新的东西，但总感觉还远远的不够。在这个岗位上要我做的还有太多太多，有许多人需要我们的服务，我们不可能做的最好，不可能让每个旅客都满意，但我们可以去做到更好，让大多数旅客感觉到我们服务的热情与周全！慢慢的我也会更加熟悉这个岗位，需要我做什么，我需要主动做什么。培训结束了，但我们的学习却才刚刚开始，希望以后有更多的机会让我听到这么有含量，有那么多丰富知识的演讲，让我们的服务更上一层楼！

机会靠自己把握，我们会做到更好，让更多的人来认可我们阳光，认可我们最真诚的服务。

PS：服务意识：要发自内心，做到主动、周到、提供热情。

服务意识的核心：以别人为中心的意识

服务关键：要有一颗慈善的心

服务要领：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象