《沟通技巧》心得体会

《沟通技巧》心得体会（通用12篇）

《沟通技巧》心得体会 篇1

《沟通技巧》

——心得体会

古人以武会友、以琴觅知音、以诗谈情，这无不体现着沟通。每个人出生的时候都不会说话，正是有了父母与孩子的沟通，才激活了孩子与他人沟通的工具——语言。从家庭走到学校再走到社会，人生成长的每个阶段都离不开沟通的伴随，在与别人沟通的过程中，我们渐渐地认知了自己，成长了自己。借用一句广告词：“用心沟通，联通你我”，这里我断章取义，只取‘沟通‘与‘联通’存在与被存在的关系，可见沟通对我们生活的重要性。

在这节课之前，我以前对沟通的理解，是通过看书和模仿别人而形成的意识。从小我便处于独立的生活空间，父母采取放养的方法，养成了自我管理的性格，你要是听到谁家的西瓜地被糟蹋了；你要是听到谁家门锁被砸坏了；你要是听到谁家的鸡被打了吊针，最终，你会看到找到别人找上门来，为此我没少挨打，父母没少给别人回话，以至于我在上六年级就被送进了私立小学，从此踏上了孤独求学的道路，每个月只能回家一次，所有的生活都是自己打理，大学之前我的沟通习惯于以微笑带过，虽然大家都夸我懂事、会说话，但从沟通这方面来讲，我还是没学会。

大学，有些人戏称‘大学、大学，大概学学’，我也不例外，随波逐流，但不可否认的是，大学带给我的新鲜感，包括人和事，我提升了自己与他人沟通的技巧，有时我会自嘲说“我的脸变得越来越厚了”。从小受母亲的思想影响比较多，形成了说话小心，做事谨慎的风格，所以，刚进到陌生的环境，见到陌生的人，虽然我敢于交流，但心里还是有一道屏障，性格使然，有时我多于聆听，缺乏双向沟通，初入职场，还望王老师不吝赐教。

《沟通技巧》心得体会 篇2

1 如何与病患沟通

医护人员要与患者沟通不能局限于学习沟通的一般技巧, 还有必要加强多学科的知识和提高医护人员的素质, 护士的品德会能对护理工作和对患者的根本态度产生重大的影响, 从而影响着护士的行为和工作质量。护士的沟通技巧包括倾听、谈话、其它如非语言性技巧及收集信息反馈等等。

1.1 倾听的技巧

护士在与患者交谈时, 要使自己成为耐心的倾听者。患者提出疑问时, 护士应耐心而细致地给予解释, 以取得患者的信任。要全神贯注地倾听患者诉说, 并要对其所说的话做出适当的回应, 一方面, 护士应给予合适的表情, 动作和态度, 并与所要传达的信息内容相配合。另一方面, 护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。沟通时要保持双方的目光在同一水平线上, 眼神的交流一定要自然, 切忌目光游离飘浮不定, 甚至边走边谈。

1.2 谈话的技巧

我们首先要选择合适的时机、合适的词语和语速, 注意语调和声调, 并保证语言的清晰和简洁, 注意使用保护性语言, 为患者留下美好的第一印象。当患者诉说时要全神贯注的倾听, 并适时适度的表现出对他们的理解与关怀。注意语言的礼貌性, 使用尊重患者人格的语言, 这样才能取得患者的信任及尊重, 也才能满足患者希望受到尊重的心理需要, 这是进行护患心理沟通的首要环节。在收集患者资料时要礼貌地称呼对方, 然后展开交谈的话题。常言说:良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒, 我们基层医院患者大部分来自农村, 医疗知识较缺乏, 与患者交谈时语言要通俗易懂, 切忌用医学术语, 要尊重地方方言, 不要讥笑患者, 如果护士能说对方的方言, 尽量用方言与其交谈, 让患者倍感亲切, 沟通起来也更方便。若患者正在因病情而悲观绝望时首先向患者表示理解, 尽可能转移其注意力, 对情绪不稳定哭泣的患者, 待他发泄完后再倾听哭泣的原因, 使患者得到慰籍, 彼此互相信任后再耐心开导。

1.3 非语言沟通技巧

护士应举止稳重、仪表端庄, 这要求护士一举一动、一言一行都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷, 给患者留下美好的印象, 让患者产生信任感和安全感。仪表端庄, 就是要求护士应当具有严谨的工作作风和整洁端庄的体格外貌, 护士洁白整洁的工作服、工作帽, 不仅起着预防、隔离作用, 还代表着护士的尊严和责任。这是护理工作的基本要素。

其次护士的品德修养、情感、面部表情, 身体姿势和轻微动作等在谈话过程中流露出来的对患者的关爱, 也才能消除患者的猜疑及戒备, 从而积极配合医护进行治疗和护理。

2 下面介绍几种较复杂的沟通。

2.1 如何对待重症患者

重症患者心理较复杂, 自觉得将不久于人世, 心理较为悲观绝望。沟通时, 切记不可高谈阔论, 语言少些, 语调轻些, 多用肢体语言, 眼神专注, 尊重他、理解他、征求是否需要帮助。在他认同了你的言行后, 逐步淡化重症对他的心理负担, 让他意识到生离死别既是人生悲剧, 又是人之常情, 用平淡的心情去面对疾病及死亡。有时也可以让他同其他患者比较, 感受到自己比其他患者幸运的地方, 使情绪从负性向正性转化, 不要整日陷入一种悲观绝望之中。

2.2 如何对待急症患者

急症患者的亲友和家属心理焦虑、恐惧, 容易产生一些失去理智的行为, 对医护人员有时会进行恶意的指责。这时医护人员在抢救的同时, 要注重和家属的沟通, 给他们机会说出他们内心的焦虑和不安, 多安慰患者及亲友, 待他们的情绪得到控制以后, 将患者的病情和需要注意的事项及时告诉患者家属, 介绍只要他们积极配合, 这种疾病是可以治愈的, 得到他们的充分属理解和配合, 使他们树立战胜疾病的信心。

2.3 如何对待要自杀的患者

自杀者对家庭及社会危害、影响很大, 首先要淡化自杀意识, 在与自杀患者沟通时, 找出关键问题所在, 对症下药才管用。

2.4 如何对待刚失去亲人的人

面对有这种遭遇的患者, 我们应该给他们一个发泄的机会, 尽量不要干扰他们的心情, 适当的时候给他们肢体上的安慰和无声的鼓励就行。

3 总结

以上是我在工作中的一些体会。沟通是一门艺术, 它能建立人与人之间相互理解、信任、支持的关系, 要想掌握这门艺术, 需要不断的努力学习, 不断的更新知识, 才能达到与患者沟通顺利。沟通中我们要做到五主动 (主动关心帮助, 体贴患者, 主动耐心安慰患者, 主动热情接诊患者, 主动巡视病房, 主动相送出院患者) 、六一句 (入院时多介绍一句, 操作时多解释一句, 晨间护理时多问候一句, 手术前多安慰一句, 出院时多关照一句) 、十个一点 (仪表美一点, 微笑多一点, 爱心多一点, 语言甜一点, 照顾全一点, 服务诚一点, 要求严一点, 观察细一点, 操作稳一点, 效益高一点) 。在护理工作中只要我们正确运用护患沟通的技巧, 就能达到与患者有效交流的目的, 也才能进一步完善护患关系, 提高护理质量, 减少医疗纠纷。

摘要：中国护理从开始的疾病护理到以患者为中心的现代护理, 很多新课题都慢慢呈现出来。如何持续不断地提高自身素质是护士必须面对的一个难题。护士运用巧妙得体的语言与行为, 和患者多多沟通, 促进患者疾病的早日康复, 护理内涵能越来越丰富的必然。所以新的工作方法对护士对护士提出了更高的要求。笔者结合临床观察和实践, 现将沟通方面的体会报道如下。

护患沟通技巧体会 篇3

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出現时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位，和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心理压力减轻了很多。第2天早晨见到病人的时候，她主动地对笔者说：“我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变为主动的参与了。”

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲人。有一天，他悄悄对笔者说：“我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系照顾我，我非常感动。”虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢得病人对我们的信任。

讨 论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

沟通技巧心得体会 篇4

第二是多鼓励学生。平时，我们多用赏识的眼光去看待孩子的成长，不对学生实施体罚、变相体罚或心理体罚。我们要做到三多，三个不批评。多尊重，保护学生的自尊心;多激励，增强学生的自信心;多期待，激发学生的上进心。三个不批评：无意识的犯错不批评，给学生自省的机会;早上犯错不批评，给学生一天的好心情;家长面前不批评，给学生留足够的面子。因为平时要以满腔的爱去塑造学生美好的心灵。多赏识学生，把特别的爱给特别的学生，就能预防学生心理障碍的出现，就能更好的培养和造就需要的新型人才。

良性的师生关系是师生交流最好的平台。“教师就是教师，学生就是学生”，这是师生关系的特殊性。“教师和学生融为一体，打成一片。”则是师生关系的平等和普遍性。人与人的交流注重平等。教育本就是人对于人的活动。学生之于教师，只是年幼些的朋友。当他们要求或是希望师生关系的平等时，作为教师的我们，或许不应该觉得过分。学生也是人，只是未成熟，未定性。但他们有自己的思想，自己的认识和价值观。每一个学生都是独立并优质的个体。教师之于学生，也是希望中的年长的朋友。更何况，这样的朋友身上，往往吸附着年幼朋友的尊敬和崇拜。这简单的心理，就是能够建立良好师生沟通平台的最好的前提和最高效的资源。我学习着，思考着，明白了自己的需要，认识了自己的不足，找到了自我改进的方法。

师生之间的沟通最重要的是语言上的沟通，教师语言的不同，对于学生产生的影响也是及其不同。恩格斯认为，幽默是具有智慧、教养和道德上的优越的表现。教师语言的幽默能够快速的拉近与学生的距离，能够让学生真切的体会教师身上的宽容和豁然。同时，更重要的是，能帮助教师及时弥补在师生沟通中造成的一些失误。但是，教师的幽默需要的是幽默机智，而非讽刺和挖苦。委婉和含蓄也是教师语言的另一种艺术形式。学生的心理敏感和多变，对于别人的评价尤其在意和认真。教师语言的委婉，会帮助学生自己认识到问题的所在;教师语言的含蓄，对于帮助学生了解自我起着非常重要的作用。在与学生的沟通中，教师适当的在语言中运用反语和模糊用语，也能够产生事半功倍的交流效果。但仅仅只能当之为权宜之计。青少年的心理特征，导致有些学生的过于敏感，这样的语言沟通自然要慎用。教师的沉默，是一种无形的力量。那是一种暗示，有着“此时无声胜有声”的妙处。

亲子沟通技巧心得体会 篇5

亲子沟通中的教育心得：放下身段

蹲下来是了解孩子的一个途径，因为只有蹲下来，我才能更清楚得听到他说的每一句话，才能更好地看到他的表情、做出准确的回应。而在和孩子平视的状态下，我觉得更能够了解他的内心感受，同时他也能感觉到我们之间是平等的。当我们和一个成年人对话的时候，看着对方的眼睛很重要，因为能从眼睛中读到许多言语之外的东西。对孩子也是这个道理，了解是沟通的前提，蹲下来是了解孩子、进行良性亲子沟通的第一步。

亲子沟通中的教育心得：不要强迫孩子

我曾经碰到一位爸爸，他坚信儿子必须要靠爸爸来培养，才能成为真正的男人。于是，他对儿子采取了军事化管理，比如晚上八点半就要去洗漱，不管儿子正在进行什么活动，都必须立刻停止。结果，只要每天晚上一到八点半，全家人都精神紧张，因为父子大战天天会上演。这位爸爸的儿子也够倔，对老爸的管理方式极不买帐，一定要进行抗争，即使在老爸的武力威胁下抽抽搭搭地刷牙洗脸，第二天还是要继续抗争，平日对老爸也没个好脸儿，好象真应了那句话：父子天生是敌人。

亲子沟通中的教育心得：换位思考

换位思考，在处理人际关系上是一个非常有效的方法。它的深层含义是2个非常重要的字——理解。孩子的每一步成长，都需要他自己的努力，有些时候并不是他们调皮捣蛋做错事，而是因为他们的能力实在有限，真的还做不好。父母首先要有一颗宽容的心，成长总是要付出代价的，如果这代价只是一个易碎的花瓶，那就少一些唠叨吧，或者把你的心疼、可惜之情暂存在心里。换了你，也不想打碎花瓶，但是把你的力气减到孩子那么小，你可能也拿不动它。

有效沟通技巧培训心得体会 篇6

首先，是自我介绍和面试。

自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。

然后，是握手和递名片。

握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

其次，是无领导式小组讨论。

由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。在这个过程中，我感觉到自己慢慢会变这个小组的领导者，从而锻炼了我们的领导组织能力、口头表达能力和辩论能力。

最后，服饰与礼仪。

在现代社会的公关社交活动中，人们普遍认为“西装革履”是现代职业男士的正规服饰，就求职面试活动而言，穿西装也是最为稳妥和安全的，因此，西装一般成为许多求职者的首选装束。穿西装时应注意：西装要笔挺、衬衫要理想、领带要选好、皮鞋要擦亮、袜子要够长、头发要干净自然、外套要便捷、公文包要简单、注意手和指甲、小饰物要简单适宜等等。作为一个年轻人，穿着仪表首先要体现青春和朝气，展示于社会的第一印象应该是大方、整洁。

总之，社会是一个大舞台，纷繁复杂，沟通是人与人之间交流的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。国与国之间需要沟通，于是有了外交；单位与单位之间需要沟通，于是有了联系；人与人之间需要沟通，于是有了交流。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬，让沟通走进你我的生活，让矛盾远离人间，愿和谐能走进每一个人心里！

有效沟通技巧培训心得体会2

我们都知道，在人际交往过程中，良好的当众表达能力往往能够使人际关系变得融洽。而在表达的过程中，也就不可避免地会遇到双方观点不同的情景，如果处理不好，往往会给人际关系造成直接或间接的伤害，因此有效的沟通技巧和处世应变能力就成了维系人际关系的重要因素。我们总结了在日常生活中可能会运用到的说服技巧，它们将会帮助你消除尴尬，避免人际交往过程中因观点不一所造成的麻烦。

1、站在对方的立场

在彼此观点存在分歧的时候，你也许曾试图通过说服来解决问题，结果却往往发现遇到了前所未有的困难。其实，导致说服不能生效的原因并不是我们没把道理讲清楚，而是由于劝说者与被劝说者固执地踞守在各自的立场之上，不替对方着想。如果换个位置，被劝说者也许就不会“拒绝”劝说者，劝说和沟通就会容易多了。

2、通过赞扬调动热情

其实，每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能够了解，并给予赞美，所以适时地给予同伴鼓励与赞扬往往会使双方的关系更加趋于亲密。在职场中，上级对下属的赞扬就显得尤为重要，当下属由于非能力因素借口公务繁忙拒绝接受某项工作任务之时，作为领导的你为了调动他的积极性和热情去从事该项工作，可以这样说：“我知道你很忙，抽不开身，但这件事情只有你去解决才行，我对其他人做没有把握，思前想后，觉得你才是最佳人选。”这样一来，就使对方无法拒绝，巧妙地使对方的“不”变成“是”，这个说服的技巧主要在于对对方某些固有的优点给予适度的赞扬，以使对方得到心理上的满足，减轻挫败时的心理困扰，使其在较为愉快的情绪中接受你的劝说。

3、以真心打动别人

在大多数情况下，在进行说服的时侯，在很大程度上，可以说是对对方情感的征服。只有善于运用情感技巧，动之以情，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥梁，要想说服别人，就必须跨越这样一座桥，才能攻破对方的心理壁垒。因此，劝说别人时，你应该做到排心置腹，动之以情，讲明利害关系，使对方觉得你们是在公正地交换各自的看法，而不是抱有任何个人的目的，更没有丝毫不良的企图。你要让对方感觉到你是在真心实意地帮助他，为他的切身利益着想。

4、忍一时风平浪静

当别人与自己的意见或看法相左时，千万不要不顾一切地据理力争，因为这样做往往会同时激起对方的逆反情绪，使争论逐渐偏离谈话的初衷，而转向对个人的攻击。因此，在出现类似的情况时，高明的方法应该是克己忍让，以柔克刚，用事实来“表白”自己。一旦你采用了这样的做法，必然也会平息对方可能出现的暴躁情绪，在无形中达到了规劝与说服的目的。这种忍让的气度和“四两拨千斤”的说服技巧常常能赢得别人的好感与尊敬。

5、共同意识的作用

朋友之间或多或少都会存在某些“共同意识”，因此，在谈话过程中出现矛盾的时候，你应该敏锐地把握这种共同意识，以便求同存异，缩短与对方的心理差距，进而达到说服的目的。其实说服本身就是要设法缩短和别人之间的心理距离，而共同意识的提出往往会增加双方的亲密感，最终达到接近对方内心的目的。

6、说服时的语言艺术

在说服别人的时候，如果你总是板着脸、皱着眉，那么，这副样子很容易引起对方的反感与抵触情绪，使说服陷入僵局。因此，在注意到这一点时，你可以适当点缀些俏皮话、笑话、歇后语，在说服的过程中，使对话的气氛变得轻松些，这样往往会取得良好的效果。

7、自责的作用

在工作中也许会经常出现这样的情况：你要将某一项艰巨的工作或任务交付同事或下属时，明知可能不为对方接受，甚至还会引起他的不满，但此事又太重要，实在非他莫属。要说服他十分困难。在面对这样的情形时，怎么办？我们的方法是你不妨在进入主题之前先说一句：“现在我要向你交待一项工作，虽然明知你会感到不愉快！”这样的表达使对方听了以后，便不好意思拒绝或不满了，这就是自责的作用。在平时的生活中这也是说服的最好技巧，没有人会对一个已经做过自我检讨的人再横加指责，而你的这种“自责”也是谦虚的一种表现。

8、顾全别人的面子

每个人都会因为面子而与别人发生过或多或少的冲突，这是因为每个人都很在乎它。因此，在说服别人的时候，你也要尽量考虑到保全对方的颜面，只有这样，说服才有可能获得成功。就像在职场中，你想要改变同事已公开宣布的立场，首先要做的就是尽量顾全他的面子，使对方不至于背上出尔反尔的包袱。假定你与同事在一开始没有掌握全部事实的情况下产生了分歧，为了说服他，你可以这样说：“当然，我完全理解你为什么会这样设想，因为你那时不知道那回事。”或者说：“最初，我也是这样想的，但后来当我了解到全部情况后，我就知道自己错了。”这样的表达可以把对方从自我矛盾中解放出来，使他体面地收回先前的立场，你们之间的关系却不会受到任何的负面影响。

有效沟通技巧培训心得体会3

5月11日，我参加了HR俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么？”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。对此他举了一个例子，在他刚刚进公司的时候，他会每周给老板去一封电子邮件，告诉老板这周他做了什么，下周将要做什么，什么时候需要老板出面配合，过了半年他开始两周去一封邮件，有过了一段时间他开始一个月去一封，在往后走，他一年去个一两封就可以，老板一直都很信任他。这个例子说明了什么呢？说明在不断的沟通中感情在不断地上升，信任在不断地提升。这就说明沟通的是感情而不是信息。虽然这个观点和我以前所了解的很多观点都不一样，觉得这个观点也是有一定道理吧，我们任务沟通的目的传递信息，在多次沟通中我们会不断的建立感情，但这些都是为我们下一次的沟通作准备，信任会让信息传递的更有效率。这是我的个人观点。

沟通中的两个重要注意事项，一、主动沟通。在遇到问题的时候我们应该主动去沟通，而不是等着别人来和自己沟通。无论是哪个阶层的人，主动沟通都能够表现自己的工作热情，能够拉近彼此的感情，有利于解决问题。二、尽早沟通，在遇到问题的时候，很多人都会报喜不报忧，这样的工作方式是不利于问题的解决的，一方面，问题出现了没有及时上报解决，会耽误解决问题的时间，从而影响整个问题的解决；另一方面，问题出现了，我们自己不去管它，问题不可能自己解决，反而会随着时间的推迟而变得更加复杂。所以当问题出现时，我们应该尽早解决。

沟通种类：语言和非语言。在沟通过程中，采取哪种方式进行沟通最有效呢？很多人都会说语言，其实在沟通中光有语言的沟通是不够的，经常需要语言和非语言的共同沟通，才能达到最佳效果，如在发短信的时候我们经常会产生一些误会，这些误会都是由于我们不能看到对方的表情而产生的，即没有非语言的交流。同样，当我们遇到一位聋哑人时，我们也会感到交流很困难，这是由于没有语言交流。所以只有当语言与非语言交流并用的时候，才能达到沟通的最佳效果。

沟通的前提：真诚、自信、赞美他人、善待他人、先理解别人在求被理解。正如在工作中领导一般会用的方式：批评从鼓励开始，表扬的时候都是公开表扬，批评的时候都是私下批评。

当我们遇到异议的时候，应该如何来处理呢忽视法、转化法、太极法、询问法、是的如果法，最可取的是采用是的如果法，因为这样既让异议者感到自己的意见有人在注意，又能感到自己的观点可能还不太成熟。

《沟通技巧》心得体会 篇7

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 人们追求健康的意识日益增强, 人口老龄化、慢性病发病率显著上升等社会人群特点给社区护理工作提出了更高的要求。通过3年多的社区护理工作实践, 我们将护患沟通技巧运用于工作中, 在开展各方面社区卫生服务工作及居民满意度方面效果显著。

1 护患沟通技巧在社区护理工作实践中的应用

1.1 真诚的沟通态度

服务态度的好坏充分体现了护理人员的素质和道德情操, 护士与患者的人格是平等的, 真诚、平和及关切的态度是护士与患者沟通成败的关键。在护患沟通中我们体现护理服务的爱心、耐心和真诚, 使患者感觉身心放松, 愿意吐露真情, 愿意接受各项护理操作以及配合诊疗活动。

1.2 树立良好的职业形象

护士着装整洁, 注重仪表, 语言诚恳亲切, 各项操作文明规范。工作中走路要轻, 说话语气、操作动作宜轻柔, 用具应轻拿轻放。护理操作时先向患者说明操作内容, 让患者有心理准备, 动作做到轻柔、熟练及准确, 严格执行操作流程。操作成功完毕向患者道谢, 操作不成功时应真诚道歉取得患者谅解。

1.3 非语言性行为

专家认为, 人们平常所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通[2]。体态语言包括表情、手势姿势、眼神及外表。微小的体态变化都会对患者产生情绪影响。患者就诊时, 要展示给患者热情、关注的神色, 保持良好的身体姿势和稳健的步态, 同时注意患者接受心理和审美感受, 与患者保持0.5~1 m的距离。

1.4 开展温馨服务

使用礼貌用语, “您好”为先, “请”字开头, “谢谢”结尾, 来有迎声, 走有送声;主动接近患者, 介绍环境及就诊程序, 给患者以积极的心理支持;根据患者文化背景不同和年龄的差别, 给予患者亲切称谓, 如“徐老师, 赵阿姨, 王经理”等;注重对经济困难、老年及活动不便等特殊患者的尊重;耐心聆听主诉, 不随意打断对方讲话, 使每一位来社区就诊的患者都有宾至如归的感觉。

1.5 加强服务意识

很多医患纠纷都是因缺乏理解、谅解和信任而发生的, 因此, 加强护患沟通的意识和方法非常重要;同时, 护患沟通也是构建和谐护患关系的有效途径[3]。患者属于弱势群体, 因此, 与患者交谈时我们要注意方法与技巧。与患者沟通时善解人意, 同情患者的遭遇, 尊重患者的隐私, 关注患者的健康。交谈中尽量使用通俗易懂的语言, 少用医学术语, 加强与患者和家属的沟通, 取得患者信任, 了解其需求, 对患者做到有问必答, 耐心解释。

2 沟通技巧在社区护理实践中发挥的作用

2.1 有利于减少医疗纠纷

护士用宽容、亲切及平和的态度和语言, 不仅使患者得到了生理上的满足, 而且给予了患者人格上的尊重以及身心全方位的护理, 使患者产生安全感、信赖感, 增强其战胜疾病的信心;还可以对疾病的不同时期、有关疾病的多种问题给予及时的帮助。真诚、有效的护患沟通, 加深了护患双方的理解、信任和尊重, 有利于建立和谐、融洽的护患关系, 使医疗纠纷消灭于萌芽状态。

2.2 有利于开展社区各项卫生服务工作

通过有效的护患沟通, 使患者和社区居民愿意接受护士的言语与行为。社区护士有计划、有组织、有目的地对患者及社区居民进行健康教育, 从而使社会人群增进健康知识, 改变其不良的生活方式和生活行为, 提高生活质量[4]。人群健康知识的普及提高了患者的就诊质量, 还能达到预期的治疗效果, 避免了不必要、重复的就诊, 易被忽略的疾病可以得到及时治疗, 也提高了社区卫生工作的效率。

2.3 提高了护理人员的自身修养

良好的人际关系有利于提高人们的健康水平和群体凝聚力, 有利于提高工作效率和完成工作目标。社区护士表达出的尊重、真诚和关注的态度, 是护士良好职业素质的体现[5];护士用安慰性语言、告知性语言、合理解释性语言及恰当鼓励性语言等与患者沟通, 体现出的是语言表达的技巧和素养。面对多元化的服务群体, 不同文化背景的人有不同的服务需求, 这就要求护士只有提高自身文化水平才能提供多元化护理, 体现人文精神。因此, 沟通技巧在社区护理实践中的运用, 也是护理人员提高语言表达能力、人际关系、伦理道德、文学艺术、文化及理性思维等修养的过程。

2.4 有利于提升和改善社区卫生机构的形象

社区卫生机构服务的对象不仅包括前来就诊的患者, 还

舒适护理干预对长期血液透析患者心理的影响

沙含芸 (1) , 徐淑君 (1)

关键词舒适护理干预;血液透析;心理;存活质量

[中图分类号]R473[文献标识码]B

血液透析是终末期肾功能衰竭患者最主要的治疗方法之一, 其目的在于替代肾衰竭时所丢失的部分功能, 有效清除代谢废物, 调节体内水、电解质和酸碱平衡[1]。长期血液透析是指需要长期或终身靠定期透析治疗以代替肾脏排泄功能的一种治疗手段。自20世纪60年代血液透析在我国应用以来, 随着其技术水平的不断提高和完善, 以及国民经济的不断发展, 血液透析人群呈现出逐年递增趋势, 越来越多的肾功能衰竭患者的生命得以延续[2,3,4]。随着现代医学的快速发展及护理干预模式的不断转变, 护理工作已不再强调单纯的技术操作, 而是要更应该注重“以人为本”的护理理念。舒适护理模式又称萧氏双C护理模式, 其主要目的是使病人在生理、心理、生活以及社会上达到最愉快的状态, 或者缩短、降低其不愉快的程度[5]。健康的生活是人们所追求的生理的、心理的健康和社会和谐统一的一种生活, 对病人来讲, 舒适护理干预则是达到这一目标的有效方法。保持病房空气新鲜、条件舒适、环境整洁及安静一直是南丁格尔所强调的, 其实这当中已产生了舒适护理的萌芽。临床护理上, 医护人员在注重技术操作的同时, 要更加注重患者的舒适感和满意度[6]。本文尝试将舒适护理干预方法应用到长期血液透析患者的治疗过程中, 探讨其对患者心理状态、护理满意度及生存质量的影响。现将具体结果报告如下。

1资料与方法1.1一般资料

随机抽取2006年2月—2009年1月于我院进行血液透

(1) 鄞州人民医院浙江鄞州315040

有很多健康咨询者, 他们都有着较高的卫生需求, 而社区卫生机构设施简单, 人才缺乏, 人员学历普遍低, 医疗服务内容及范围有限, 使部分社区居民对社区卫生服务失望和不满。而有效的护患沟通体现的是一种人性化的人文关怀, 护士运用沟通技巧应用于护理实践中, 一方面可充分发挥社区就诊的便利条件, 另一方面可以通过介绍社区所依托的医院专家, 来弥补社区资源的不足, 从而更好地为社区居民服务。社区护士以端庄的仪表、得体的语言、主动的服务和熟练的技能, 赢得了患者的信赖, 加深了相互间的沟通和理解, 这种通过良好的沟通技巧所形成的护患之间的理解和信任, 可有效提升和改善社区卫生机构的形象及社会影响力。

3 结论

护患关系是社区护理实践活动中最基本的人际关系。社区护理将护患沟通技巧运用于实践工作中, 实施人文关怀式护理, 是社区卫生服务的发展方向, 也是社区卫生服务护理工作的特点所要求的。长期以来, 我们在社区护理实践活

[文章编号]1001-568X (2010) 08-0102-02

析的患者78例, 其中男38例, 女40例;最小22岁, 最大81岁, 平均年龄55.8岁, 均为慢性肾功能衰竭患者, 血液透析为每周2~3次, 每次4~5小时, 透析时间最长的10年, 最短的2个月。

1.2舒适护理干预

1.2.1透析前的护理干预:首先, 医护人员需要对透析室进行合理的布置, 以便患者在进入时能够看到一个干净、整洁、轻松和温馨的透析环境。其次, 责任护士要以饱满的工作热情和良好的精神面貌出现在患者面前, 应仪表端庄、举止文雅、热情地迎接患者, 充分关心病人的心理, 了解其心理需求, 有针对性地进行心理疏导和安慰, 引导患者正确认识疾病, 树立战胜疾病的信心。同时也要协助患者获取最舒适的体位, 例如根据患者的日常习惯为其调整枕头高度等。待透室可准备一些报纸、杂志等读物, 方便患者及其家属阅读, 使他们在透析等待过程中获得有益的健康知识。

1.2.2透析中的舒适护理:合理选择穿刺点并严格进行无菌操作。每次穿刺均需更换部位, 不可在同一穿刺点反复穿刺。穿刺时医护人员可与患者交流或嘱患者通过其他方式来分散注意力。护理人员要熟练掌握无痛穿刺技术, 并争取一次性穿刺成功, 避免反复穿刺。穿刺时要嘱患者尽量避免因疼痛而引起穿刺肢体的剧烈移动, 以避免穿刺成功后由于患者肢体移动而导致穿刺失败, 从而有效减轻病人的恐惧感与不适。对于首次接受透析治疗及血管条件不好的患者, 应请有丰富经验的护士实施穿刺。穿刺完毕后, 可在患者手臂下垫一柔软毛巾, 减轻患者的痛苦。血液透析过程中要尽量保

动中, 用爱心去体会患者的需求, 用真诚去换取对方的信任, 用精湛的技术和扎实的理论功底使患者产生安全感, 我们与患者之间建立起来的是一种“朋友式”的护患关系, 受到了小区居民及患者的普遍欢迎, 取得了良好的社会效益。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论[M].湖南:科学技术出版社, 2003:72.

[2]李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧[J].实用护理杂志, 2000, 16 (5) :58-59.

[3]王远兰, 陈洁.25起护理纠纷分析与思考[J].临床护理杂志, 2006, 5 (3) :64.

[4]李耀华, 刘巧英, 马宁.开展社区居民健康健康教育的体会[J].社区医学杂志, 2007, 5 (5) :62-63.

《沟通技巧》心得体会 篇8

【关键词】电话回访技巧；满意度

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治術后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.

[4]张晓芳.护士语言的表达能力对患者心理的影响[J].中华医学研究杂志，2005，9：943.

沟通技巧培训心得 篇9

感谢公司和华东区给我此次机会参加刘丹实经理的沟通技巧培训，我感觉自我提升非常之大。此次培训刘经理向我们讲述了如何在销售过程中实现有效沟通，正是每一个营销人员长久以来所须实现的一个目标。

通过此次培训我认识到了，沟通的是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而达成共同协议，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。

首先，作为销售的一个重要组成部分，我们需要时刻铭记每个人的销售目标，并将之细分至每个客户。这样我们才能在每次沟通之前有明确的方向。

第二，沟通的过程是双向的。有效的沟通不只是我们销售员单方面的滔滔不绝，而是要从问题出发，结合每个客户的具体情况、通过沟通共同找到实现目标的方法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

第三，沟通是要有结果的。每次向顾客提出销售目标时，经常性的需要面对现实中的种种困难。沟通的目的不仅仅是与客户分析困

难。更重要的是与客户达成共识，为了提升销售这一共同目标，一起分析如何解决这些困难，并将之落实到具体的工作中去。

最后，沟通达成共同协议之后，任然需要我们继续跟进落实于客户达成的协议。协助客户安照既定方案去执行。

虽然此次培训的时间很短暂，对于我们日常工作的指导意义是极其重大的。我们仍需要在以后的工作中进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，再次感谢公司对我的培养，希望能够有更多的培训机会让进一步提升自己的业务能力。

沟通技巧心得 篇10

1、交谈中，触摸对方的手臂

谈话中把手放在对方的胳膊行，这样能帮助你们之间建立一种微妙的默契!触碰满足了双方肢体接触的良好愿望，你会发现你们的情绪都变得平和。很快你会发现这个小动作给你带来不可思议的好处：面对你提出的要求，别人不再毫无情面的直接说不了!身体语言多多益善，但也要注意分寸，不熟的人太亲密反而会怪怪的哦。

2、跟朋友聊天时，站得近一点

在与亲戚朋友出游或一起行走时我们会保持一定的安全距离。每个人的安全距离是由个人经历、文化背景、家庭环境，甚至职业习惯决定的，远近不一，但是距离并不一定总是产生美，有时候恰恰是这个距离成为你和朋友之间隔阂的罪魁祸首。下次与朋友谈话时，勇敢地迈近一点吧，你会发现站得近，你们的心灵也更近了一些。

3、与人交往时，说出你对他的欣赏

如果一个小区的保安扶着老奶奶上楼，马上称赞他，不要心里觉得这个人原来还不错，但不说出来，大胆的说出你的欣赏，这会让保安和你自己都感觉更快乐。告诉老妈她做的菜很美味，感谢男友多等了你十分钟，学会真诚而主动的赞美人，发现别人的优点，马上赞美他，表达正面而积极地观点时候，你也敞开了心扉，和对方的联系进一步加深。一段时间后，你会发现自己才是最大的受益者，要知道，施比受更加幸福。

4、别再绷着脸了，笑一笑

心情好不好都不能成为阻挡你笑的原因。研究证明，假装微笑其实是个心理假动作，仅仅微笑这个动作也会让你更开心。当然前提是你那会儿心理并不难受。当我们微笑的时候，大脑会向我们传递信息：我很幸福。然后我们的身体就会放松下来。而当我们向别人微笑时，对方也会感觉更舒服，大部分人都会回报以微笑，这个良性循环的确会使我们更快乐。

护患沟通技巧 篇11

注意护理语言使用的规范性

护理语言不规范是导致护患纠纷的主要原因：人们常说良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。同样一句话你如果面带微笑，语气委婉，患者便听得舒服乐于接受。如果语气硬梆梆，便会患者不满意，易引起纠纷。所以护士应多学习，掌握护患沟通技巧。护患交的常用语言，具有有指导性，解释性，劝说性，鼓励性，疏导性，安慰性，暗示性.几种类型经常会同时出现在交谈中。护士在工作中，要加强语言修养，学会常用语言的灵活运用。

掌握良好的语言修养技巧

美的语言可以拉近护士与患者之间的距离，可以预防一些护患之间的矛盾，缓解紧张的护患关系。护士应具备的语言修养技巧，一般性语言修养和专业性语言修养.一般性语言修养礼貌性，礼貌用语是护理语言的基础，真诚是护患沟通的桥梁。患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接电话有问候声，患者出院有送声。一般性语言修养还包括规范性，需注意语义准确，语音清晰，语调适宜，语法规范语速适当，音强适中。

护士专业性语言修养，具备通俗性，科学性，准确性，治疗性，严肃性，保密性，委婉性，情感性。护患交谈中技巧，倾听是核心，提问是引导，核实是念证，回应是反馈。

护患交谈中注意文明礼貌，微笑服务

尊重患者，维护患者的权利，全心全意为患者着想，理解体晾患者。对待患者一视同仁，要有爱心。交流要有一定的针对性，且不要过多地使用专业术语。工作态度嚴谨，对待患者要耐心解释，取得患者的信任和合作。随时交流，向患者提供有关健康的信息。

开场和结束的技巧

护士具备良好的个性品质，尊重，体贴真诚责任心。注重第一印象，自我介绍，记住患者的姓名，选择恰当的称呼。热情地介绍环境，注意外在的形象，衣帽整齐，行为大方得体。

要想结束谈话，应在患者的话题告一段落时，说些安慰体贴的话之后，或者可说一些结束的话，比如“好吧，今天就谈到这儿，我看你也累了，要注意休息”。或把话题引向较短的内容，再结束谈话。不可突然中断说话，更不可在冷场之后，无缘无故的离开，这样易使患者产生疑虑。

共情和沉默的技巧，学会倾听

和患者交谈时聚精会神，距离适当，不打断患者说话。用合适的方式会应患者。善用非语言行为，仔细观察患者的非语言行为表情，目光姿势。多用一些安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言沟通，美的语言可以使患者尽快了解医院，消除顾虑、恐惧、不安全感，有助于安慰患者，帮助患者缓解身体或心理方面的痛苦。

护患沟通技巧 篇12

沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解, 以期待反应效果的过程。要建立良好的护患关系, 护士就必须做好与患者的沟通。

1 沟通的形式

沟通有两种形式, 可分为语言性沟通和非语言性沟通。护士可以通过语言性沟通和非语言性沟通的技巧与患者进行有效的沟通, 更好地了解和满足患者生理、心理、社会等多方面的健康需求, 获得满意的护理效果。在护患间的沟通中, 护士应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通, 以提高护患沟通的有效性。

1.1 语言性沟通是使用语言、文字或符号的形式进行的沟通。

1.1.1 以写出的文字及符号来传递信息为书面语言。如信件、报纸、杂志、文件、报告等。

1.1.2 以说出的话来传递信息为口头语言。如交谈、电话、演讲等。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言, 能使患者正确对待疾病, 树立战胜疾病的信心。防止患者及家属产生误解导致纠纷会起到正面的积极的作用。

1.2 非语言性沟通包括表情、眼神、手势、动作、触摸等语言形式, 它是一种辅助性语言。

1.2.1 表情语言十分丰富, 它可以准确地传达成千上万种不同的情绪状态。

通过微笑、撇嘴、噘嘴、扬眉等面部表情可以传递出惊喜、害怕、喜欢、厌恶、快乐、哀伤及痛苦等情感及信息。与患者沟通时, 护士面带微笑, 可以给患者一种亲切与好感, 可使其内心的抵触情绪大大减低。

1.2.2 眼神语言相对于表情语言更具有真实性, 目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为[1]。

在沟通中, 护士不仅应向患者投注平等的目光表示尊重, 还应注意观察患者的眼神变化, 来判断和了解患者的内心状态, 以便提供更好的治疗和护理。

1.2.3

手势语言灵活多变, 有时和其他非语言行为组合在一起可代替语言传递信息, 并且还能加强语气, 富有极强的表达情意的功能。

1.2.4 触摸语言是沟通时最亲密的动作, 是一种积极有效的沟通方式。

可以传递出关怀、理解、支持等情感, 是一种无声的安慰。在对老年患者护理及临终患者的护理时效果较好。但由于触摸受年龄、性别、文化背景及宗教信仰等的影响, 为避免被误解, 应当审慎、恰当地使用。

1.2.5 动作语言是通过身体某个部位的运动来传递信息的, 如点头、摇头、挥手等。

护士在同患者的交往中, 诚恳友善地向患者点头打招呼, 温暖和安全感油然而生。

1.2.6 无声的静姿是指坐立时的姿势和彼此的空间距离。

坐姿、站姿体现双方的关系, 也展示了个人的情感状态。护士应保持得体大方的姿态。护士也可以通过观察患者的姿态对患者的情绪状态和身体状况有个大概的了解。

2 建立有效的沟通

2.1 良好的环境是沟通的基础

如果条件允许, 最好能选择一个安静、光线适宜、环境舒适的环境, 确保环境的隐蔽性及安全性。因为与患者的沟通交谈中, 经常会涉及到患者的隐私。如果沟通的环境过于开放嘈杂, 很难使患者敞开心扉说出自己想说的话。加重患者的顾虑与烦躁。

2.2 平等、尊重、真诚、是沟通的前提

患者由于角色转变的不适应使其内心也发生了很大的变化, 大部分变得更加敏感悲观。护士在与患者沟通中应用亲切真诚的态度让患者感受到平等与被尊重。虚情假意、敷衍了事的态度会给患者一种不负责任、不可信赖的感觉, 唯有彼此信任, 才能建立良好顺畅的沟通。

2.3 了解患者的需要、信息是沟通的灵魂

护士要掌握患者的病情、性格爱好、文化程度、经济状况、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。这样可以了解患者的需要与不良情绪的症结所在。便于护士“对症下药”, 有针对性的开展护理与解释劝导工作, 及时消除患者的恐惧、顾虑、悲伤、绝望等不良情绪。

3 护患沟通的技巧

护患关系的建立与发展, 是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。

3.1 耐心倾听

要做到聚精会神, 适时给予回应与鼓励;距离适当, 保持距离的敏感性及有效性;做一个耐心的倾听者。如果由于护士对患者所谈内容不重要的部分缺乏耐心而随意打断患者说话改变话题, 会给患者一种不愿意沟通的感觉。

3.2 选择合适的词语、语速、语调, 适时使用幽默, 恰当运用体态语言。

护士说话时应态度和蔼, 语调轻柔。言词清晰准确, 根据患者文化教育程度选择通俗易懂的语言, 尽量避免大量使用医学术语。避免自己的不良情绪影响到自己说话的语调及面部表情, 打消患者沟通的意愿。要适时的运用趣味性语言, 缓解患者的紧张情绪, 使交谈的气氛轻松愉悦。

3.3 换位思考, 感同身受

护士要学会换位思考, 站在患者的角度多去想一想。让患者知道:护士了解他此时内心的感受并愿意给予关心和帮助。当患者悲伤苦闷时, 要出面劝慰;当患者倾诉苦哀时, 要好言安抚、给以倾听表示同情;当患者受到挫折时, 要婉言疏导。使护患双方的情绪、体验相一致, 构建良好的护患关系。

3.4 给患者一个可以思考的空间

在沟通过程中, 护士适当的沉默不语, 可以给患者一个思考、回顾的空间, 护士也可以运用这一空间调整自己、观察对方。特别对极度悲伤、哭泣、焦虑的患者, 这也是个发泄情感的空间。患者会感觉到护士在认真听、在用心体会。

有效的沟通不仅拉近了护患之间的关系, 减少医患纠纷, 还能提高患者对护士、对医院的满意度, 最终达到患者满意、社会满意、医院满意。

参考文献