护患沟通技巧的体会

护患沟通技巧的体会（共11篇）

护患沟通技巧的体会 篇1

社区护理是一项自然科学与人文科学、社会科学相结合的学科, 要求社区护理人员不仅要有临床护理知识, 熟练的护理专业技术, 而且要有一定的社会工作能力, 能广泛地与社区居民建立良好的人际关系。护患关系是指在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性及帮助性的人际关系[1]。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高, 人们追求健康的意识日益增强, 人口老龄化、慢性病发病率显著上升等社会人群特点给社区护理工作提出了更高的要求。通过3年多的社区护理工作实践, 我们将护患沟通技巧运用于工作中, 在开展各方面社区卫生服务工作及居民满意度方面效果显著。

1 护患沟通技巧在社区护理工作实践中的应用

1.1 真诚的沟通态度

服务态度的好坏充分体现了护理人员的素质和道德情操, 护士与患者的人格是平等的, 真诚、平和及关切的态度是护士与患者沟通成败的关键。在护患沟通中我们体现护理服务的爱心、耐心和真诚, 使患者感觉身心放松, 愿意吐露真情, 愿意接受各项护理操作以及配合诊疗活动。

1.2 树立良好的职业形象

护士着装整洁, 注重仪表, 语言诚恳亲切, 各项操作文明规范。工作中走路要轻, 说话语气、操作动作宜轻柔, 用具应轻拿轻放。护理操作时先向患者说明操作内容, 让患者有心理准备, 动作做到轻柔、熟练及准确, 严格执行操作流程。操作成功完毕向患者道谢, 操作不成功时应真诚道歉取得患者谅解。

1.3 非语言性行为

专家认为, 人们平常所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通[2]。体态语言包括表情、手势姿势、眼神及外表。微小的体态变化都会对患者产生情绪影响。患者就诊时, 要展示给患者热情、关注的神色, 保持良好的身体姿势和稳健的步态, 同时注意患者接受心理和审美感受, 与患者保持0.5~1 m的距离。

1.4 开展温馨服务

使用礼貌用语, “您好”为先, “请”字开头, “谢谢”结尾, 来有迎声, 走有送声;主动接近患者, 介绍环境及就诊程序, 给患者以积极的心理支持;根据患者文化背景不同和年龄的差别, 给予患者亲切称谓, 如“徐老师, 赵阿姨, 王经理”等;注重对经济困难、老年及活动不便等特殊患者的尊重;耐心聆听主诉, 不随意打断对方讲话, 使每一位来社区就诊的患者都有宾至如归的感觉。

1.5 加强服务意识

很多医患纠纷都是因缺乏理解、谅解和信任而发生的, 因此, 加强护患沟通的意识和方法非常重要;同时, 护患沟通也是构建和谐护患关系的有效途径[3]。患者属于弱势群体, 因此, 与患者交谈时我们要注意方法与技巧。与患者沟通时善解人意, 同情患者的遭遇, 尊重患者的隐私, 关注患者的健康。交谈中尽量使用通俗易懂的语言, 少用医学术语, 加强与患者和家属的沟通, 取得患者信任, 了解其需求, 对患者做到有问必答, 耐心解释。

2 沟通技巧在社区护理实践中发挥的作用

2.1 有利于减少医疗纠纷

护士用宽容、亲切及平和的态度和语言, 不仅使患者得到了生理上的满足, 而且给予了患者人格上的尊重以及身心全方位的护理, 使患者产生安全感、信赖感, 增强其战胜疾病的信心;还可以对疾病的不同时期、有关疾病的多种问题给予及时的帮助。真诚、有效的护患沟通, 加深了护患双方的理解、信任和尊重, 有利于建立和谐、融洽的护患关系, 使医疗纠纷消灭于萌芽状态。

2.2 有利于开展社区各项卫生服务工作

通过有效的护患沟通, 使患者和社区居民愿意接受护士的言语与行为。社区护士有计划、有组织、有目的地对患者及社区居民进行健康教育, 从而使社会人群增进健康知识, 改变其不良的生活方式和生活行为, 提高生活质量[4]。人群健康知识的普及提高了患者的就诊质量, 还能达到预期的治疗效果, 避免了不必要、重复的就诊, 易被忽略的疾病可以得到及时治疗, 也提高了社区卫生工作的效率。

2.3 提高了护理人员的自身修养

良好的人际关系有利于提高人们的健康水平和群体凝聚力, 有利于提高工作效率和完成工作目标。社区护士表达出的尊重、真诚和关注的态度, 是护士良好职业素质的体现[5];护士用安慰性语言、告知性语言、合理解释性语言及恰当鼓励性语言等与患者沟通, 体现出的是语言表达的技巧和素养。面对多元化的服务群体, 不同文化背景的人有不同的服务需求, 这就要求护士只有提高自身文化水平才能提供多元化护理, 体现人文精神。因此, 沟通技巧在社区护理实践中的运用, 也是护理人员提高语言表达能力、人际关系、伦理道德、文学艺术、文化及理性思维等修养的过程。

2.4 有利于提升和改善社区卫生机构的形象

社区卫生机构服务的对象不仅包括前来就诊的患者, 还

舒适护理干预对长期血液透析患者心理的影响

沙含芸 (1) , 徐淑君 (1)

关键词舒适护理干预;血液透析;心理;存活质量

[中图分类号]R473[文献标识码]B

血液透析是终末期肾功能衰竭患者最主要的治疗方法之一, 其目的在于替代肾衰竭时所丢失的部分功能, 有效清除代谢废物, 调节体内水、电解质和酸碱平衡[1]。长期血液透析是指需要长期或终身靠定期透析治疗以代替肾脏排泄功能的一种治疗手段。自20世纪60年代血液透析在我国应用以来, 随着其技术水平的不断提高和完善, 以及国民经济的不断发展, 血液透析人群呈现出逐年递增趋势, 越来越多的肾功能衰竭患者的生命得以延续[2,3,4]。随着现代医学的快速发展及护理干预模式的不断转变, 护理工作已不再强调单纯的技术操作, 而是要更应该注重“以人为本”的护理理念。舒适护理模式又称萧氏双C护理模式, 其主要目的是使病人在生理、心理、生活以及社会上达到最愉快的状态, 或者缩短、降低其不愉快的程度[5]。健康的生活是人们所追求的生理的、心理的健康和社会和谐统一的一种生活, 对病人来讲, 舒适护理干预则是达到这一目标的有效方法。保持病房空气新鲜、条件舒适、环境整洁及安静一直是南丁格尔所强调的, 其实这当中已产生了舒适护理的萌芽。临床护理上, 医护人员在注重技术操作的同时, 要更加注重患者的舒适感和满意度[6]。本文尝试将舒适护理干预方法应用到长期血液透析患者的治疗过程中, 探讨其对患者心理状态、护理满意度及生存质量的影响。现将具体结果报告如下。

1资料与方法1.1一般资料

随机抽取2006年2月—2009年1月于我院进行血液透

(1) 鄞州人民医院浙江鄞州315040

有很多健康咨询者, 他们都有着较高的卫生需求, 而社区卫生机构设施简单, 人才缺乏, 人员学历普遍低, 医疗服务内容及范围有限, 使部分社区居民对社区卫生服务失望和不满。而有效的护患沟通体现的是一种人性化的人文关怀, 护士运用沟通技巧应用于护理实践中, 一方面可充分发挥社区就诊的便利条件, 另一方面可以通过介绍社区所依托的医院专家, 来弥补社区资源的不足, 从而更好地为社区居民服务。社区护士以端庄的仪表、得体的语言、主动的服务和熟练的技能, 赢得了患者的信赖, 加深了相互间的沟通和理解, 这种通过良好的沟通技巧所形成的护患之间的理解和信任, 可有效提升和改善社区卫生机构的形象及社会影响力。

3 结论

护患关系是社区护理实践活动中最基本的人际关系。社区护理将护患沟通技巧运用于实践工作中, 实施人文关怀式护理, 是社区卫生服务的发展方向, 也是社区卫生服务护理工作的特点所要求的。长期以来, 我们在社区护理实践活

[文章编号]1001-568X (2010) 08-0102-02

析的患者78例, 其中男38例, 女40例;最小22岁, 最大81岁, 平均年龄55.8岁, 均为慢性肾功能衰竭患者, 血液透析为每周2~3次, 每次4~5小时, 透析时间最长的10年, 最短的2个月。

1.2舒适护理干预

1.2.1透析前的护理干预:首先, 医护人员需要对透析室进行合理的布置, 以便患者在进入时能够看到一个干净、整洁、轻松和温馨的透析环境。其次, 责任护士要以饱满的工作热情和良好的精神面貌出现在患者面前, 应仪表端庄、举止文雅、热情地迎接患者, 充分关心病人的心理, 了解其心理需求, 有针对性地进行心理疏导和安慰, 引导患者正确认识疾病, 树立战胜疾病的信心。同时也要协助患者获取最舒适的体位, 例如根据患者的日常习惯为其调整枕头高度等。待透室可准备一些报纸、杂志等读物, 方便患者及其家属阅读, 使他们在透析等待过程中获得有益的健康知识。

1.2.2透析中的舒适护理:合理选择穿刺点并严格进行无菌操作。每次穿刺均需更换部位, 不可在同一穿刺点反复穿刺。穿刺时医护人员可与患者交流或嘱患者通过其他方式来分散注意力。护理人员要熟练掌握无痛穿刺技术, 并争取一次性穿刺成功, 避免反复穿刺。穿刺时要嘱患者尽量避免因疼痛而引起穿刺肢体的剧烈移动, 以避免穿刺成功后由于患者肢体移动而导致穿刺失败, 从而有效减轻病人的恐惧感与不适。对于首次接受透析治疗及血管条件不好的患者, 应请有丰富经验的护士实施穿刺。穿刺完毕后, 可在患者手臂下垫一柔软毛巾, 减轻患者的痛苦。血液透析过程中要尽量保

动中, 用爱心去体会患者的需求, 用真诚去换取对方的信任, 用精湛的技术和扎实的理论功底使患者产生安全感, 我们与患者之间建立起来的是一种“朋友式”的护患关系, 受到了小区居民及患者的普遍欢迎, 取得了良好的社会效益。

参考文献

[1]李小妹.护理学导论[M].湖南:科学技术出版社, 2003:72.

[2]李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧[J].实用护理杂志, 2000, 16 (5) :58-59.

[3]王远兰, 陈洁.25起护理纠纷分析与思考[J].临床护理杂志, 2006, 5 (3) :64.

[4]李耀华, 刘巧英, 马宁.开展社区居民健康健康教育的体会[J].社区医学杂志, 2007, 5 (5) :62-63.

[5]谭凤林.浅谈社区护理中护患沟通的意义与技巧[J].社区医学杂志, 2007, 5 (19) :66-67.

护患沟通技巧的体会 篇2

一、护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达

在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

2．少用说理的方式

在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3．采用开放式的交流

护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

4．把握语言环境

语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

5．了解沟通对象

护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

6．综合运用语言和非语言交流

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

7．信任和尊重病人

信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。

二、护患沟通的技巧

（一）言语沟通技巧

1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有尊重病人，取得病人的好感，同情和理解病人，才能引导病人说话。病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理，才能达到真正意义上的整体护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要有意找出病人感兴趣的话题，另一方面在谈话中，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热情过度，则会产生相反的效果。

2．掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片„去痛片‟吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或问：“痛得很厉害吗？”这样病人谈话就不会终止，护士可以从病人的回答中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受肺叶切除术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但她缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士也未能做心理护理，影响护患沟通的深入，使病人陷入痛苦的深渊。

3．沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息

病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，或用点头的方式表示赞同，这样表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

4．掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。特别是老年病人由于生理的变化，往往叙述问题较慢，有时出现唠唠叨叨，有时甚至很难听懂病人讲话的内容，此时倾听应有足够的耐心，做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。如有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，漫不经心，家属当即表示不信任，去找领导，非要亲自陪护不可，影响了护理人员在病人家属心目中的美好形象，影响了护患沟通。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交代清楚的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘；而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

5．了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个病人说：“昨晚我睡的不太好。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“你昨晚睡的不太好？”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士说：“一个晚上睡的不好，没有多大关系。”这样说就会妨碍病人说出原来要说的内容，护士也无法了解病人睡眠差的真正原因。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。运用得当可起到很有价值的作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说，可以不说，我可以陪您一会儿”，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中体验到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免，打破沉默的最简单方法是适时发问。6．不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种：

恶劣的刺激性语言——包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。例如，一脑出血病人因大便弄到了床上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了昏迷；一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。

消极的暗示性语言——护理人员有意无意的言语会给病人造成严重的消极情绪。比如有个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这手术有危险吗？”护士冷冰冰地说：“谁敢保证！反正有下不来手术台的！”结果病人拒绝手术，拖延了手术期，影响了病情的预后。

破坏性语言——护理人员由于自己的情绪欠佳，告诉病人一些破坏性治疗效果的语言，这将严重危害病人的治疗。

工作人员的不良谈话——由于渴望知道自己的病情，病人会留意工作人员的言谈，并往往与自己联系。护士们在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。

7．善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。在临床护理实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种：

礼貌性语言——礼貌性语言可以使病人感到自己受到重视和尊重，给病人留下良好的印象，护患双方容易建立一种融洽的关系，为护患沟通打下进一步交往的基础。所以，护士说话要讲礼貌，学会使用文明礼貌用语，如：您好、谢谢、对不起、再见。与病人说话时，注意使用合适的称谓，多使用商量的口吻与病人交谈，少用命令性口吻。

安慰性语言——医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言，对老人和感情脆弱的病人要多用安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨晚睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对事业心很强的中年人或青年人，可对他们说：“留得青山在，不怕没柴烧。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。” 鼓励性语言——护理人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人与疾病作斗争的积极性是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，尤其对孩子要多用鼓励性语言。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”。

劝说性语言——病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。例如，有位52岁的男性早期胃癌病人，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。

积极的暗示性语言——积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“其他病人说这种药效果很好，您吃了会有效的。”

指令性语言——有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病人告诉他们：“一定要低盐饮食”等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。

（二）非言语沟通技巧

1．用超语词性提示沟通

超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。

2．用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与病人沟通时应以期待的目光，注视病人的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情斜视病人，避免不注视病人横眉扫视病人。

3．通过面部表情沟通

护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情，根据面部表情可以观察病人的身心状况。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理，微笑可使病人消除陌生感、恐惧感，增加对护士的信任，缩短护患间的距离。相反，护士的表情冷漠，则可增加病人的紧张感，会使他们认为这样的护士难以接近，不愿透露生理和心理的问题，护士无法从病人那儿获得更多的信息，阻碍彼此的沟通，影响有效的护理。4．运用身段表达沟通

指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。

5．适当运用人际距离进行沟通

人际距离是交往双方之间的距离。有人将交往距离分为四种：亲密区，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；个人区，约为0.5～1.2米；社交区，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公共区，即群众集会场合，约为3.5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。

6．运用接触进行沟通

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。儿童通过触摸，会更好地配合治疗和护理。对成年病人，护士的某些做法如果得当，也可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。对老年人，护士抚摸手或肩部，病人会感到不再孤独。

（三）抓好机会沟通

在谈到护士与病人的沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。病人能否接收呢?是否愿意和护士们沟通呢?临床上常常见到病人和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药，在病人看来这种沟通是正常的，也是病人期待的。但病人认为护士就是打针、发药的，护士想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位肾脏病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍肾脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，由于得时得体，他认真听取了护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。许多护士体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地地有目的地进行。

护士每天都要和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交流。临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些病人因家属没来，就独自一人落泪，查房中护士们发现了这一问题。因此，每当探视时间护士们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何识别自身疾病，如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。因此，护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。

（四）善于与不同文化程度的病人沟通

在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。

文化程度较高的病人，经常阅读与自身所患疾病相关的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚。因此，对每次更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答，可适当使用医学术语回答问题。

然而，对文化程度较低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解、不知道经常诱发疾病的原因及更想知道自己预后情况的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，在沟通过程中使用通俗易懂的语言，少使用医学术语，注意引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。在回答病人提问时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。从而，也可获得了良好的沟通效果。

（五）注重与病人家属沟通

在沟通环节中，还应重视与病人家属的沟通。护士应该尊重病人的亲属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类的心理支持，并鼓励病人与自己所喜欢的人接触。往往这些来自亲人和好友的心理支持，对病人鼓起勇气接受治疗和护理会起到不可替代的作用。

在处理与家属的关系时应做到和气、耐心、主动，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，力求减轻家属的心理负担，使之对护士产生信任感，从而得到家属对护士工作的帮助和支持，共同为病人解除思想负担，起到事半功倍的作用。

在与病人沟通发生障碍时，不能忽视病人家属的作用，利用探视时间与病人家属沟通不失为另一种良好的契机。

（六）护患沟通中应注意避免的问题

1．改变话题

不适当地引入新话题或转移谈话的焦点，常令病人感到失望、不受重视。例如：病人正哭诉她对手术的恐惧，而护士却问她：“你的肚子饿不饿呢？”

2．不适当的保证

护理人员以安抚、热情、愉快的字眼安慰或给病人适当的保证，可以减少其对疾病的忧虑；但错误或不适当的解释和保证容易干扰病人对焦虑的陈述。例如：“别担心！一切事情都会进行得很顺利的。”、“过两天你会觉得病情好得多了。”、“一切护士们都会为你安排得很好，你怕什么呢？”护理人员为了消除病人的紧张、不安，不断地给予保证为他解决问题，使他安心，短时间或许有效，但等病人确信无法替他解决问题时，就会产生不信任，影响以后的沟通。

3．过分干预病人的意见

对病人及其所关心的事物表示自己的意见及观念，替病人做决定，不但阻碍了对病人及其所关心的问题探讨，同时也意味着病人的无能即无法对自己的生活负责。

4．超过负荷地谈话

说话过快、不断地改变话题或一次给予的资料超过病人所能吸收的。5．过早地下结论

护理人员过早下结论或提供解决问题的方法，易阻断病人继续陈述的意念或左右其思绪。

护患沟通技巧的体会 篇3

【关键词】精神科女病房;护患关系; 沟通技巧

【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0117-01

1护士整体素质是护患沟通技巧实施的必备条件

护士的个人素质，在对女性精神病人护理服务中起着举足轻重的作用。良好的护患关系是医疗活动顺利开展的坚实基础。精神科护士必须具有高尚的职业道德和高度的责任感，并热爱精神科护理专业，这是提高护患沟通的纽带。完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、高效的重要前提。这就要求在平时不断提高自身的知识技能和修养，利于与患者进行圆满地沟通。

2保持健康的工作情绪

对于女性精神病人尤为重要。女性病人由于疾病的关系，大多比较敏感多疑，健康的工作情绪利于增加病人对护士的信任感，以发展良好的护患关系。

3根据女病人特点设身处地为病人着想，实施人性化管理

例如，因化妆品瓶多为玻璃类，出于安全考虑，女性患者入院后常常不被允许化妆，临床工作中可实施由护士代为保管化妆品，患者每天化妆时取出，工作人员在旁看护，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡觉，根据正常的生活规律，可将患者晚间服药时间推迟至20：00。各项人性化管理可使病人感受到温暖和重视，可促进护患沟通。

4重视对首次入院患者的护理沟通技巧

女性精神病人首次入院时常常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应格外小心。积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解，通常大部分病人都会乐于接受；有极个别病人不合作时，可以在工作人员的协助下，由家属来完成。做入院介绍和卫生处置时，尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私，让患者安心入院。

5争取患者社会支持系统的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所处的社会环境的长期照料和支持，强大的家庭和社会支持系统对病情的康复至关重要。处理好这种护患关系的沟通最大的技巧就是和患者家属，社会关系和谐沟通，提高患者的家庭满意度应从关怀、疏导、支持和鼓励等方面入手。对于那些受精神症状支配存有自杀、自伤或伤人风险的患者，更应充分与家属做好沟通，避免矛盾和纠纷的产生。在对家属进行危险物品管理教育并取得配合的前提下，调整原来每周3次固定的探视时间，只要不影响患者的治疗护理及休息，家属可随时到院探视。

6切勿忽略精神疾病以外的合并症

对于控制稳定期的精神患者，及时处理合并的器质性疾患是改善护患关系的促进剂，不但可以大大改善患者的生活质量，而且提高对护理人员的信任度，进一步融洽护患关系有十分重要的意义。

7尊重病人的人格，尽力维护其自尊心

由于社会及家庭对精神疾病的偏见和歧视，加上疾病的影响，入院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，护理人员运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。通过观察患者的体位、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等［1］，交谈中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。維护患者的自尊心，尊重患者，把握患者和家属的心理状态，依据不同特征在适宜的场所予以适当的赞扬和鼓励，以激励患者的自信心和满足感，维护患者的自尊心。尽量满足患者的合理要求，不能达到时要诚恳的给予耐心的解释，避免伤及其自尊。在自尊心得到满足的情况下，绝大多数的患者能主动地改善护患关系，更好地配合治疗。

参考文献

浅谈儿科护患沟通技巧与体会 篇4

1 护患沟通的影响因素

1.1 个人因素

1.1.1 年龄因素

双方年龄差别较大, 对很多事情看法不一致, 再加上患儿的父母亲及长辈对孩子的疼爱, 孩子一旦生病, 家长们就焦躁不安, 情绪不稳定, 可能出现词不达意, 非语言性的行为过多, 从而影响沟通过程和结果。

1.1.2 知识水平

沟通双方的文化程度存在差异, 使用的语言不同、对事物的理解不一致, 都会影响沟通过程、沟通技巧及结果。

1.1.3 社会背景

由于双方的文化背景存在差别, 如种族、民族、职业、社会阶层等不同, 对事物的理解、各自的信仰和价值观、生活习惯等出现差异, 而导致沟通不能顺利进行。

1.2 医疗费用高一般疾病的治疗即费用需要1 000元左右, 使患儿家属不能接受而产生矛盾。

1.3 护士主动服务意识欠佳长期以来, 因服务态度而引起的纠纷已成为患儿及家长投诉的热点。

1.4 护士基础护理不到位

护理质量差, 晨间护理和晚间护理时沟通不到位, “三短六洁”、“三保持”、“四及时”未做到。

1.5 护士业务技术操作不熟练

在治疗过程中, 特别是婴幼儿, 多次头皮针穿刺失败, 给患儿增加痛苦, 造成患者及家属不满, 引发纠纷。

2 护患沟通的类型

2.1 语言性沟通

在患儿住院期间, 护士的几句体贴和安慰话语, 往往可使患儿和患儿家属建立战胜疾病的信心。护士要学习如何用清晰、明确的语言, 委婉、动听、温和的音调与患儿及家属交谈, 避免使用粗俗的语言和过于专业的名词, 同时沟通时要注意他们的反应。

2.2 (非语言) 沟通肢体语言包括护士的动作、表情、眼神, 肢体语言的沟通渠道有: (1) 肢体语言表述。护士的行为。 (2) 手势。护士柔和的手势表示友好、商量, 强硬的手势则意味着:“我是对的, 你必须听我的”。 (3) 护士的脸部表情。微笑表示友善礼貌, 皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌, 但也可能表示感兴趣, 寻求支持。语言沟通更擅长沟通的是信息, 肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

3 护患沟通技巧

3.1 护士与患儿及家属的沟通

3.1.1 护士与患儿是服务与被服务的关系, 而护士是处在

主导地位的, 对如何处理这种关系起着决定性作用。护士首先要做到热情服务, 平等对待, 尊重患者的人格和尊严, 以患儿利益为重, 消除患儿的不良心理。讲话时态度和蔼、有问必答, 服务时认真负责、积极热忱。由于大多儿童年幼不会表达或表达不清自己的思想感情与心理反应, 在儿科, 家属就成了孩子的代言人, 因此, 就要重视双向沟通。护士与家长沟通时, 应集中注意力, 全神贯注地倾听对方所谈内容, 甚至要听出谈话的弦外之音, 即听到患儿的生理、认识和情感的反应。特别是诉说孩子病情变化时, 往往叙述问题较慢, 有时出现唠唠叨叨, 有时甚至很难听懂家属讲话的内容, 此时倾听者应有足够的耐心, 做到专心致志, 抓住主要内容, 边听边思考边整理分析, 这样沟通效果会更好。在日常工作中还要注意倾听家长反应, 多设身处地站在家属的立场上想一想, 对他们多一些宽容, 多包含和理解, 及时获取各方面有价值的信息。

3.1.2 总结并提出“医患沟通制”的精髓, 即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧:倾听, 请多听患儿及家属说几句;介绍, 请多向患儿及家属说几句。

三个掌握:掌握患儿的病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患儿及家属的社会心理因素。

四个留意:留意患儿的受教育程度及对沟通的感受;留意患儿及家属对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应, 学会自我控制;留意患儿及家属的情绪状态。

五个避免:避免强求患儿及家属即时接受事实;避免使用易刺激患儿及家属情绪的语气和语言;避免过多使用患儿及家属不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患儿及家属的观点, 避免压抑患儿及家属的情绪。

六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

3.2 护士与患儿的沟通

3.2.1 评估患儿的心理反应及患病后的心理状况

一般在儿科病房收治患儿的年龄为0岁～14岁, 对疾病缺乏深刻认识, 心理活动多随治疗情景而迅速变化, 注意力转移较快, 情感表露比较直率、外露、单纯, 而表现为惊骇、哭叫, 对治疗的恐惧, 对环境不适应, 心情烦闷、对立、孤僻、胆怯、悲伤、焦虑、抑郁等。

3.2.2 与患儿沟通的技巧

(1) 护理人员在查房治疗时, 以敏捷、熟练轻巧的动作, 给患儿以爱抚、亲近, 适时把握说话的时机, 博得孩子的尊敬与喜爱。 (2) 从孩子的角度去思考问题, 维护孩子的自尊。观察其患病后的心理, 大多表现为沮丧、焦虑、感情脆弱, 强化自己的患者角色, 易受伤害。所以护理人员要小心翼翼地维护孩子幼小的自尊心, 成为其贴心人。 (3) 用理解代替询问, 在患儿忍受肉体痛苦时, 及时安慰。另外在不影响治疗的情况下, 允许孩子带自己喜欢的玩具, 给孩子喜欢的饮食, 消除患儿治疗时的恐惧及对环境的不适应。

4 小结

护患沟通技巧心得 篇5

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。

2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3．善用职业性口语

职业性口语包括；

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

4．注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧 1．手

势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向 你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3．体态、位置

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 信息发出者和接受者的个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通 困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾

听

倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”；如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”（2）澄清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”（3）小结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

（一）治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有： ①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；

②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。

其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。

（2）开始交谈

为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：

①有礼貌地称呼对方；

②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。

④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：

①提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：”你有何不适？“"你能否说说你的病情？”等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问“为什么”的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。

②给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。

③复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：

①分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：“你在发抖吧”，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。②理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：“我讨厌医院里的一切，我想回家”，护士应回答：“我能理解你的心情......” ③选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：“我感到很累，我的腰很疼”，护士可问：“你累了？”或问“你的腰很疼？”，以进一步探索。

④使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。

⑤给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。

为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：

①澄

清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：“你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量”。②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐 藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。

③核

实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如“我认为你的主要问题是......。对吗？

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：”在你手术前，我会与你详谈注意事项“；或介绍给病人一些学习材料，如”你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈“等。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况：

1、改换话题

直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。

2、说教或主观判断

用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如”你不该这样想“。”你的想法是错误的“等，这会影响病人继续表达自己的感觉。

3、虚假的或一般性的安慰

为了使病人”高兴“，讲些肤浅的、一般的宽心话，如”你一定会好的“。”病情会越来越好，你放心好了“，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下结论或提出解决办法

为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。

5、不适当地隐瞒真情

如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：”你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的......“。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：”看来你很不高兴，是吗？“然后可说。”我能理解你的心情“以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

3、抑郁的病人

往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4、与病情严重的病人

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信 息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

6、气管切开病人

术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践中应用的。

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。

二、语言性沟通

语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

语言沟通技巧

1．运用得体的称呼语

护士称呼病人的原则是；

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如”您夫人“、”您母亲“，以示尊重。2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达。3．善用职业性口语 ①礼貌性语言。②保护性语言。③治疗性语言。

4．注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

三、非语言性沟通

是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧

1．手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。

2．面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是”安慰剂“；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。

3．体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

四、影响沟通、引起信息曲解的因素 个人因素：

l．生理因素

任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。

2．情绪因素

如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3．智力因素

双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。

4．社会因素

不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

环境因索

l．物理因素

如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

2．社会因素

周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

五、促进有效沟通的几种技巧

1．倾听

做一个有效的倾听者，应做到: ①准备花时间倾听对方的话；

②学习如何在沟通过程中集中注意力； ③不要打断对方的谈话； ④不要急于判断；

⑤注意非语言性构通行为；

⑥仔细体会”弦外音“，以了解对方的主要意思和真实内容。2．注意或参与

为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；

（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；

（5）不打断对方谈话或转换话题；

（6）不评论对方所谈内容；

（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说”恩“"是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

3．核

实

在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：

（l）复

述

把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

（2）澄

清

是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。

（3）小

结

用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。

4．反

映

将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应用些引导性的谈话，如“你看起来好象*...”，“据我理解，您所说的是...。·反映的焦点是将被交谈者的”言外之意，弦外之音“摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

5．沉

默

不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里话，因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。

7．触

摸

触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。

触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。

8．神经语言程序

是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。

六、治疗性沟通

(一)治疗性沟通的概念

具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。

（二）治疗性沟通的目的

1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。

2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。

3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。

4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。

5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并经共同努力达到预期的目标。

（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧

1、交谈应有目的与有特定专业内容。

2、交谈时应注意运用心理、社会原则。

3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。

交谈的过程可分为5个阶段：

（1）准备与计划阶段

应做的具体准备工作有：

①复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； ②参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；

③必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；

④写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。⑤其他应作的准备

（2）开始交谈

①有礼貌地称呼对方； ②作自我介绍；

③向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。④告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。

⑤当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。（3）引导交谈

首先是鼓励病人说话： ①提出问题：提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；

（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；

（D）尽量少问”为什么“的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用”是“或”不是"就能回答的问题。②给以一般性的反应 ③复述

协助病人表达他的思想和感受： ①分担观察所见 ②理解病人的感情 ③选择性反映 ④使用沉默 ⑤给予信息：

为了确保相互理解： ①澄

清：

②用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉： ③核

实：

（4）结束交谈

顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前提醒时间快到了。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。

（5）做好记录

护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。

（四）治疗性沟通的障碍

1、改换话题

2、说教或主观判断

3、虚假的或一般性的安慰

4、匆忙下结论或提出解决办法

七、特殊情况下的沟通技巧

1、在病人生气发怒时

2、当病人哭泣时

3、抑郁的病人

4、与病情严重的病人

5、对感觉有缺陷的病人

6、气管切开病人

急诊护患沟通的技巧与方法 篇6

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0091-01

随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化的护患沟通制成为护理工作的一项重要内容，它是寻求一种建立相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要，也是提高护理质量的需要。

1护患沟通的形式

分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

2护患沟通的技巧与方法

2.1　非语言性沟通：护士的仪表姿势，护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。面部表情，与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。形体语言，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接觸和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；给无人陪伴的病人付费拿药等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

2.2　语言性沟通主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。

3小结

急诊护患沟通是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。急诊护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，还要通晓社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代急诊护理服务流程规范。参考文献

［1］袁耿搞.医学心理学［M］.南京：东南大学出版社，2006，215.

［2］李文鹏.医学伦理学［M］.济南：山东大学出版社，1993，144.

［3］陈丽.新型医患关系在医疗实际中的应用［J］.护理研究杂志，2006，20：635-637.

［4］朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流［J］.中华医院管理杂志，2004，20：634-635.

护患关系的沟通技巧 篇7

1 日常护患沟通技巧

1.1 护患沟通时注意尊重病人

每个人都希望得到他人的尊重, 相相互互尊尊重重在在沟沟通中至关重要。我们对病人要象社会上对邻居、对朋友一样, 尊老爱幼, 讲礼仪、懂礼貌, 而不应认为他是病人, 有求于我们, 他卑我尊。因此我们更应该以尊重的态度来对待病人, 医务人员一个会意的微笑、一个轻微的点头和一个温柔、亲切的表情, 一个侧身让患者先走或让路的动作, 这些都表现了对他人的尊重, 创造出一种互相尊重的氛围。

1.2 对不同的患者采取不同的沟通方式

由于患者职业、年龄、文化层次、社会背景不同, 采用的沟通方式也各有不同。如与文化层次较高的患者沟通, 可用些简单的、常用的医学术语, 同时可以讲得渗透些;与文化层次较低人的或老年人沟通时语言要通俗易懂, 可能的话用地方语言, 讲的速度要慢些, 必要时可以重复;与患儿沟通应爱护、关心、抚摸;对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。

1.3 护患沟通时用恰当的称谓

交谈时得体的称谓是有效沟通的前提。在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员比较年轻, 有些老年患者年龄相当于医护人员的祖辈父辈, 直呼其名往往会让病人觉得非常不舒服, 此时最好称老先生“某老”、“您”。如知道对方职业为医生、教师等, 还可以称呼“某大夫”、“某老师”等, 或年长的称“老刘、李叔、张伯”, 年轻的称“小王、小张”, 关系非常熟悉的三字姓名还可以免姓称名, 更显亲切。千万不要只呼床号。

1.4 护患沟通时要面带微笑

护理人员真诚的微笑能使病人消除陌生感, 缩短护患之间的距离, 因此, 护理人员面带微笑接待病人是进行沟通的重要条件。护理人员常常面带欣然、坦诚的微笑, 对病人极富感染力。

1.5 护患沟通时注重心理疏导

焦急、恐惧、需求心理是病人共同的心理特征, 疑惑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。对此, 在护患沟通时, 护士要善于运用心里疏通引导法, 应以亲切、耐心、体量、关怀的态度倾听病人诉说主观感觉, 根据病人的认知程度, 针对性运用医学知识和护理临床实践经验, 帮助病人分析治疗的利弊, 认真恰当的解释疑问, 进行有意识的积极引导, 提高病人战胜疾病的主观能动性, 实现心理认同。

1.6 护患沟通时要学会宽容

由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理, 病人可能会提出一些莫名奇妙的问题或无理要求, 甚至自己的过错反迁怒于护士。此时, 护士要以宽容的态度, 应能够体谅病人的语言和行为, 只要在工作期间, 就要“扮演”好护士的角色, 一切从病人的感觉和需要出发, 尊重并维护病人的利益, 形成“忍屈伸, 利他人”的工作态度。

2 特殊情况下的沟通技巧

2.1 愤怒的患者

一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心, 被患者的言辞或行为激怒, 要动之以情, 晓之以理, 尽量让患者表达和发泄焦虑或不满, 从中了解他们的需求, 缓解他们心理上的压力, 解决他们的问题, 稳定他们的情绪, 使其身心尽快恢复平衡。

2.2 病情严重的患者

患者病情严重或处于危重状态时, 与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者, 护士可以重复一句话, 以同样的语调反复与患者交谈, 以观察患者的反应。

2.3 要求太高的患者

一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情, 从而以苛求的方式引起他人的重视。此时, 护士应多与其沟通, 允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时, 可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。

2.4 悲哀的患者

当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时, 会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀, 还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持, 多陪伴患者, 使其尽快度过悲哀, 恢复平静。

总之, 沟通要求:一是要用心去沟通;二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果;三是要把握好沟通的时间和机会, 注重沟通技巧。除了自己之外, 还要依靠护理团队。毕竟, 个人不可能一直都当班的。针对新发现的、正在处理的问题, 在交班的时候给下一班也交待一下, 一些工作就可以更好的延续。

摘要：临床护理实践中, 护患之间的沟通是产生护患关系的基础。护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料, 以制定护理计划满足患者多方面的需求, 促进患者早日康复。

护患关系的沟通技巧 篇8

1护理人员在促进护患关系中的作用

1.1 全面认识护理人员的多角色功能

在护理工作中, 护理人员既是照顾者、安慰者, 也是计划者、决策者, 又是管理者、协调者、教育者、咨询者, 在护患关系的建立与发展过程中, 护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识, 很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责, 才能进行有效的沟通, 避免护患冲突的发生。

1.2 准确认识患者的角色特征

患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的, “被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对患者的期待应从实际出发, 不能期待患者样样都懂, 更不能对患者的某些不适当行为妄加指责, 造成护患关系的紧张。

1.3 充分认识并主动维护患者的合法权益

获得安全优质的医疗护理服务是患者的基本权益, 只有对患者的权益有充分的认识, 才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用, 使护患关系保持良好发展。

2语言沟通技巧

2.1 语言是沟通的桥梁, 交流的基础

护理人员在一系列的护理活动中, 都需要与患者交谈沟通。首先, 要做自我介绍, 正确称呼患者。因护理工作的对象是不同性格、年龄、疾病的广大患者, 所以这就要求护士应了解患者的一般情况, 通过分析患者的特点, 采用相应的语言进行沟通。力求准确恰当地称呼患者, 以免遭患者反感, 影响护患沟通。

2.2 通过分析患者的特点及文化层次, 采用相应的语言进行沟通

在与知晓医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时, 可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村患者交谈时, 应避免使用医学术语, 语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时, 应给予爱护抚摸。与老人交谈时, 要与其平等相处、给予关心等等。因此, 护士应培养良好的语言修养, 努力提高交流技巧。事实证明, 在工作中事先沟通, 多做解释, 可避免许多不必要的医疗纠纷。

2.3 仪表、言谈、举止是沟通的重要手段

端庄的仪表、优雅的体态、大方的举止、同情的目光、安慰和支持的触摸, 能给患者留下良好的印象, 在与患者交谈时应吐字清晰, 语调亲切, 用语文明, 谈吐高雅, 热情耐心, 保持前倾的体态, 认真倾听他们的诉说, 并适时作出肢体回应, 都会使使患者感受到你对他的重视和关心。

3非语言沟通技巧

护理人员在临床护理工作中, 必须知道如何利用非语言性交流进行沟通, 护理人员的仪表、面部表情、眼神等非语言性沟通形式, 在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。

3.1 关心患者, 注意倾听, 及时了解患者的需求

护士应积极倾听患者的诉说, 表示对患者的关心, 这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受, 从而促进医疗工作的开展。首先, 护士要耐心倾听, 让患者把话说完, 不要急于做出判断打断患者的述说。其次, 在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应, 如“恩”、“是”、“请继续”, 并适时地点头、微笑从而使其感受到被尊重及关心, 从而加深护患关系。

3.2 微笑是最好的语言

英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑, 人类的感情就沟通了”。微笑是人际交往中的“润滑剂”, 是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。护士的微笑是美的象征, 是爱心的表现, 因此, 护士应善于控制自己的感情, 不能把任何不愉快表现出来, 始终面带微笑的投入工作, 以增加患者战胜疾病的信心和勇气。

3.3 触摸的力量

触摸是人际沟通中最亲密的动作, 舒适的触摸 (如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等) 可减轻患者的心理负担, 消除紧张、焦虑等不良情绪反应, 使患者感受到护理人员的关怀与慰藉。

4营造良好的环境氛围

4.1 建立安静、舒适的就医环境

护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度的配合治疗理。同时应充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们找到家的感觉。

4.2 急患者所急, 想患者所想

住院期间的患者都要面对疾病的折磨, 心理压力较大, 尤其病情严重时, 言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助, 使其正确的面对疾病, 配合主治医师的治疗, 并以和谐、善解的言语去鼓励他们, 增强他们战胜疾病的信心。

5提供有关健康信息, 进行健康教育

护士在护理实践中, 要随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时, 表现出焦虑和恐惧不安, 护士应及时与患者沟通, 了解患者情感反应, 给予解释、说明和安慰, 帮助他们顺利的配合检查。

6尊重患者隐私, 注意保密

护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境, 注意保密。要尊重患者拒绝回答的权力, 避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言, 以免引起患者反感。特别是对于特殊病情治疗更要保密, 不能随意暴露患者的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法, 切忌在患者面前讨论, 暴露病情的严重性。

7特殊情况下的沟通技巧

7.1 与愤怒的患者沟通

重点是倾听患者的感受和困难并做出理解性的正面反应, 应用倾听技巧了解患者的感受与愤怒的原因, 及时满足患者的需要, 减轻患者的愤怒情绪, 使患者的身心恢复平衡。

7.2 与悲哀、抑郁的患者沟通

应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧, 对患者表示理解、关心和支持, 交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题, 对其反应多给予一些关注, 使其感到关怀与重视。

7.3 与病情严重的患者沟通

交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈, 可运用触摸等沟通技巧与之交流, 并观察其反应。

7.4 与感知有障碍的患者沟通

交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通, 让患者充分感受到护理人员的关心与理解, 尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

护患沟通技巧 篇9

关键词：护患,沟通,技巧

护士经常与患者及家属接触, 护士言行不仅涉及文明礼貌问题, 更直接影响着患者的身心健康。面对竞争激烈的市场经济, 作为护理工作者, 如何处理好护患关系, 减少护理纠纷, 是目前面临的一项重要课题。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系, 缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此, 良好的沟通技巧是建立和促进良好护患关系的基础。护士必须掌握和运用各种沟通技巧, 与患者进行有效的沟通, 了解患者多方面的信息, 以更好地满足患者的需要[1]。

1 尊重患者

尊重患者是搞好护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要, 尤其是受到疾病折磨的患者, 更是如此, 彬彬有礼, 可以使人愉快, 减少恐惧情绪, 乐意接受治疗和护理。但是有的护士为患者做护理时, 以床号代替姓名, 损伤了患者的自尊心, 因而患者也不可能尊重护士, 这样护患关系肯定是搞不好的。要想搞好护患关系, 我们必须首先要尊重患者, 以诚相待, 耐心听取患者对病情的叙述, 主动了解他们的病情和心理需要, 理解并掌握患者的处境, 心理状态, 并且尽力帮助他们解决一些实际困难, 这样才能赢得患者对我们的尊重, 密切护士和患者的关系。

2 富有同情心

患者在住院期间, 极需得到亲友照料和医护人员的关怀, 亲友的照料虽能在患者的心理上有一定的安抚作用, 而医护人员的关怀, 却可减轻与消除患者的痛苦。护士与患者接触最密切, 患者心理受护士言行的影响也最大, 护士同情心的自然作用与社会作用的意义也远较亲友的多, 所以护士应处处为患者着想, 包括细小的工作。如给患者倒开水、把鞋子放在患者易取的位置、给患者静脉穿刺后应为患者放下挽起的衣服或裤管。对患者亲切, 热情诚恳, 不嫌弃, 具有同情心, 把患者视为亲人, 就会使患者感到温暖, 感到自己受到了尊重, 同时在心理上对护士产生一种亲切感, 从而扫除心理上的自卑感, 把护士视为亲人, 积极配合治疗和护理。患者早日康复, 也使护士感到乐趣和幸福。

3 选择合适的沟通方式

现代护理观念是以患者为中心, 在疾病治疗过程中, 患者不仅希望得到技术服务和生活照顾, 还希望获得精神支持和心理安慰。我们应根据患者不同的疾病、个体差异、选择不同的时机、场合及相对应的沟通方法, 比如, 当采集患者病史、了解患者的内心感受、需要较长时间的交谈时, 尽量避开患者检查、进食或探视时间。向患者提问时, 多采用开放式。这样的询问容易诱导患者的思路, 让患者广泛不受限制的回答。同时要区分沟通对象, 根据患者职业、年龄、文化背景的不同, 采用不同的交谈方式。比如, 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时, 可以适当使用医学术语, 言简意赅;与医学知识缺乏的一般患者特别是农村患者交谈时, 语言要通俗易懂, 细致入微;与老年患者交谈时, 要视其为长辈, 对他们既要尊重又要有耐心;与同龄患者交谈时, 要注意平等相处把他们视为兄弟姐妹。这些方法看起来虽然很平常, 又不复杂, 但在护理工作中却很有效果。

4 合理使用语言

语言沟通技巧:使用语音、文字或符号精心的沟通称为语言沟通, 护患语言沟通的艺术来自于爱心及技巧。护士在与患者沟通时应仪表端庄、整洁, 态度亲切自然、眼睛注视患者, 谈话吐字清晰, 尽量避免使用医学术语, 应选择合适的、患者能够理解的、通俗的、大众化的、婉转的语言与患者进行沟通[2]。如对患有癌症的患者说患的是“肿瘤”, 把愈合不好说成“好的慢一些”, 尽量给患者以希望。沟通时语调平和、温柔, 以适当的语速表达信息内容。可以适当的停顿, 如果长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生护士隐瞒了事实的错觉。交谈中护士必须意识到自己的语调, 并及时调整好自己的情绪状态, 避免由于情绪不佳而影响沟通的进行。沟通时护士如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感, 从而使患者在心理和生理上得到放松。

5 重视语言的修养

语言是我们与患者交流感情, 沟通思想的重要工具。患者对医护人员的语言十分敏感, 因此护士的语言修养, 语言艺术至关重要。在护患交往中, 要采用文明用语, 注意语言的高尚纯洁和道德修养, 此外还要注意不议论他人, 以免影响护患关系。护士不但自己不参与患者的嬉笑打闹和粗俗的谈话, 同时对不严肃的言行也要敢于制止。维护语言行为的纯洁性, 鄙视的语言使人屈辱, 责怪的语言使人反感, 呵叱的语言使人难堪, 温和的语言使人欣慰, 坚定的语言使人镇静, 我们应掌握语言技巧, 搞好我们的护理工作。

6 具有专业修养

具有丰富的专业知识是提高护患沟通质量的关键。做到对患者有问必答, 言之有理, 得到患者的信赖。护理工作中要经常不断的丰富自己的学识, 掌握现代护理新技术。要有熟练的技术技能, 熟练掌握基础护理、临床各专科护理的各项技术、操作规程, 特别是各种急症及危重患者的抢救技术。要有高度的警觉性, 能机智敏捷地适应应急护理, 及时、准确、全面、高效地完成各项护理工作任务。护理人员必须努力学习专业知识, 不断提高专业技术水平, 在临床护理工作中技术过硬, 认真执行各项规章制度, 保证护理质量, 这样才能受到患者的尊重和信赖, 提高护患沟通的效果。

7 小结

有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展, 建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围, 同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要, 最终提高护理质量。

参考文献

[1]陈火美。加强护患沟通改善护患关系[J]。现代中西医结合杂志, 2006, 15 (5) :646。

护患沟通技巧 篇10

沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解, 以期待反应效果的过程。要建立良好的护患关系, 护士就必须做好与患者的沟通。

1 沟通的形式

沟通有两种形式, 可分为语言性沟通和非语言性沟通。护士可以通过语言性沟通和非语言性沟通的技巧与患者进行有效的沟通, 更好地了解和满足患者生理、心理、社会等多方面的健康需求, 获得满意的护理效果。在护患间的沟通中, 护士应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通, 以提高护患沟通的有效性。

1.1 语言性沟通是使用语言、文字或符号的形式进行的沟通。

1.1.1 以写出的文字及符号来传递信息为书面语言。如信件、报纸、杂志、文件、报告等。

1.1.2 以说出的话来传递信息为口头语言。如交谈、电话、演讲等。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言, 能使患者正确对待疾病, 树立战胜疾病的信心。防止患者及家属产生误解导致纠纷会起到正面的积极的作用。

1.2 非语言性沟通包括表情、眼神、手势、动作、触摸等语言形式, 它是一种辅助性语言。

1.2.1 表情语言十分丰富, 它可以准确地传达成千上万种不同的情绪状态。

通过微笑、撇嘴、噘嘴、扬眉等面部表情可以传递出惊喜、害怕、喜欢、厌恶、快乐、哀伤及痛苦等情感及信息。与患者沟通时, 护士面带微笑, 可以给患者一种亲切与好感, 可使其内心的抵触情绪大大减低。

1.2.2 眼神语言相对于表情语言更具有真实性, 目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为[1]。

在沟通中, 护士不仅应向患者投注平等的目光表示尊重, 还应注意观察患者的眼神变化, 来判断和了解患者的内心状态, 以便提供更好的治疗和护理。

1.2.3

手势语言灵活多变, 有时和其他非语言行为组合在一起可代替语言传递信息, 并且还能加强语气, 富有极强的表达情意的功能。

1.2.4 触摸语言是沟通时最亲密的动作, 是一种积极有效的沟通方式。

可以传递出关怀、理解、支持等情感, 是一种无声的安慰。在对老年患者护理及临终患者的护理时效果较好。但由于触摸受年龄、性别、文化背景及宗教信仰等的影响, 为避免被误解, 应当审慎、恰当地使用。

1.2.5 动作语言是通过身体某个部位的运动来传递信息的, 如点头、摇头、挥手等。

护士在同患者的交往中, 诚恳友善地向患者点头打招呼, 温暖和安全感油然而生。

1.2.6 无声的静姿是指坐立时的姿势和彼此的空间距离。

坐姿、站姿体现双方的关系, 也展示了个人的情感状态。护士应保持得体大方的姿态。护士也可以通过观察患者的姿态对患者的情绪状态和身体状况有个大概的了解。

2 建立有效的沟通

2.1 良好的环境是沟通的基础

如果条件允许, 最好能选择一个安静、光线适宜、环境舒适的环境, 确保环境的隐蔽性及安全性。因为与患者的沟通交谈中, 经常会涉及到患者的隐私。如果沟通的环境过于开放嘈杂, 很难使患者敞开心扉说出自己想说的话。加重患者的顾虑与烦躁。

2.2 平等、尊重、真诚、是沟通的前提

患者由于角色转变的不适应使其内心也发生了很大的变化, 大部分变得更加敏感悲观。护士在与患者沟通中应用亲切真诚的态度让患者感受到平等与被尊重。虚情假意、敷衍了事的态度会给患者一种不负责任、不可信赖的感觉, 唯有彼此信任, 才能建立良好顺畅的沟通。

2.3 了解患者的需要、信息是沟通的灵魂

护士要掌握患者的病情、性格爱好、文化程度、经济状况、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。这样可以了解患者的需要与不良情绪的症结所在。便于护士“对症下药”, 有针对性的开展护理与解释劝导工作, 及时消除患者的恐惧、顾虑、悲伤、绝望等不良情绪。

3 护患沟通的技巧

护患关系的建立与发展, 是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。

3.1 耐心倾听

要做到聚精会神, 适时给予回应与鼓励;距离适当, 保持距离的敏感性及有效性;做一个耐心的倾听者。如果由于护士对患者所谈内容不重要的部分缺乏耐心而随意打断患者说话改变话题, 会给患者一种不愿意沟通的感觉。

3.2 选择合适的词语、语速、语调, 适时使用幽默, 恰当运用体态语言。

护士说话时应态度和蔼, 语调轻柔。言词清晰准确, 根据患者文化教育程度选择通俗易懂的语言, 尽量避免大量使用医学术语。避免自己的不良情绪影响到自己说话的语调及面部表情, 打消患者沟通的意愿。要适时的运用趣味性语言, 缓解患者的紧张情绪, 使交谈的气氛轻松愉悦。

3.3 换位思考, 感同身受

护士要学会换位思考, 站在患者的角度多去想一想。让患者知道:护士了解他此时内心的感受并愿意给予关心和帮助。当患者悲伤苦闷时, 要出面劝慰;当患者倾诉苦哀时, 要好言安抚、给以倾听表示同情;当患者受到挫折时, 要婉言疏导。使护患双方的情绪、体验相一致, 构建良好的护患关系。

3.4 给患者一个可以思考的空间

在沟通过程中, 护士适当的沉默不语, 可以给患者一个思考、回顾的空间, 护士也可以运用这一空间调整自己、观察对方。特别对极度悲伤、哭泣、焦虑的患者, 这也是个发泄情感的空间。患者会感觉到护士在认真听、在用心体会。

有效的沟通不仅拉近了护患之间的关系, 减少医患纠纷, 还能提高患者对护士、对医院的满意度, 最终达到患者满意、社会满意、医院满意。

参考文献

护患关系及护患沟通技巧 篇11

1 护患关系的性质

护患关系是一种人际关系, 但不同于一般的人际关系, 是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系, 即帮助系统 (包括与病人相互作用的护士和其他工作人员) 和被帮助系统 (包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等) 之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者, 如朋友之间相互帮助, 父母是子女的主要帮助者, 但子女有时也可帮助父母。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候, 其中心是帮助患者解决困难, 通过执行护理程序, 使患者能够克服病痛, 生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的, 这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展, 有利于患者恢复健康, 但也有可能是消极的, 使关系紧张, 病人的病情更趋恶化。

2 护患沟通的形式

2.1 语言性沟通

语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛;书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料, 在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等方面。

2.2 非语言性沟通

非语言性沟通就是不使用语言文字, 运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情, 维持自我形象, 验证语言信息的准确性, 调节互动, 维持护患关系。

3 护患沟通的应对措施

3.1 树立良好形象, 提高整体素质水平

护士工作形象的好坏、技术的熟练程度等不仅对治疗十分重要, 对护患沟通也有着很大影响。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同, 人们对疾病的态度各异, 要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态, 护理则是一项最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中, 要有良好的政治素质、业务素质、心理素质, 同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。

随着国民经济的提高, 护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院, 但不能否认还有一部分护理水平较低的护士。熟练的护理操作技术熟练的操作不仅使病人获得安全感, 而且会使病人对护士产生敬意。所以要求护士操作正规, 严格执行三查七对制度, 动作熟练、稳妥、协调、灵活。如果护士自身业务素质不高, 加上缺乏一定的与患者沟通的技巧, 工作繁忙时对患者问造成护患纠纷的发生题解释不当或解答态度生硬, 就会造成与患者的沟通不当, 引起护患纠纷。

3.2 转变思想观念, 重视患者的心理护理。

过去在护患沟通方面, 护理工作者也做了不少工作, 但没有引起足够重视, 主要是以疾病为中心的传统观念在作崇, 普遍认为护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗, 七分护理”, 其中很重要的一部分是患者的心理护理, 至于如何做好患者的心理护理, 怎样与患者沟通可有可无, 没有得到充分的重视。而在整个护理学中就没有把心理护理提高到理论上, 更没有具体措施加以强调, 但是这个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过类似的教训:如某医院患者跳楼, 问题归根到底是患者的心理问题, 而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚, 缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视, 就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念, 重视患者的心理护理。在临床护理中针对不同文化层次和职业特点的病人, 护士要分别采取有针对性的护理措施, 掌握与病人和家属沟通交流的技巧, 充分尊重、理解病人和家属的选择, 时时处处给予患者人文关爱和服务。

3.3 态度真诚, 努力做到心灵沟通。

护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外, 同时应具备良好的人际关系与沟通能力, 面对患者的种种渴望, 最重要的是以诚待人。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用, 护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动, 患者是很敏感的, 在无声中就会与护士进行沟通。常言道:“赠人以言重于珠玉, 伤人以言重于剑戟”。护理人员美好的语言可对患者产生积极的治疗作用, 经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言, 就会改变病人的心理状态, 促进疾病的康复, 密切护患关系。应避免使用刺激性和破坏性语言, 以免加重病人的心理负担, 使病情恶化而导致护患关系紧张。个别护士因为工作累, 工资待遇低, 频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡, 如果此时不能从主观上加以调节, 客观上给予指导, 就很容易导致心理失衡。只有去掉潜意识的不良因素, 兢兢业业的工作, 以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任, 才能与患者达到语言及心灵上的沟通。

3.4 相互理解, 健全纠纷化解机构。

在护患沟通中, 护士要关爱尊重患者, 同样患者及家属也要理解信任护士。众所周知, 医疗服务是一种高风险的行业。在护患沟通中, 一方面要求护士具备高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面真诚地希望患者及家属给予理解和支持, 能够密切配合护士的护理工作, 尊重护士的劳动, 适时给护士以信任、鼓励, 缓解她们在工作中的紧张情绪和顾虑, 这样护患沟通才能获得最佳效果。

另外, 可以针对医患关系存在的突出问题, 成立专门的医患关系调处机构, 抽调专人具体负责此项工作。加强安全宣传教育和监管, 既要做好护理人员的护理安全教育监管, 也要做好患者以及家属的安全宣传教育, 引导其落实安全措施, 防止因安全事故引起的护患关系紧张。