护理服务中的沟通技巧

护理服务中的沟通技巧（精选11篇）

护理服务中的沟通技巧 篇1

一、护理工作中的语言沟通技巧

1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同,原因不同,有的是主动性就医,有的是被动就医,还有的是强迫性就医，经常都会遇到轻生的患者(如割腕、服毒、自缢等)。这些患者共同特点都是有自卑、厌世,有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言,不要鄙视患者,否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲,抢救病人时要积极主动,用自己的一言一行来改变病人的心理状态,取得患者初步信任,增强战胜疾病的信心,消除轻生的念头。抢救治疗过程中,更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言,否则容易造成患者和家属的紧张,加重患者病情。医护的责任是救死扶伤,只要病人有一线希望,就应竭尽全力,把病人从死亡线上拉回来。

2、善于使用优美的语言。

(1)安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言.对不同的病人,要寻找不同的安慰语言。

(2)鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。热情的鼓励,可使病人增强生活的勇气。

(3)积极暗示语言。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。

(4)指令性语言。有时对病人必须严格遵照医嘱执行的动作和规定,护士指令性的语言也是必须的。护士在表达这种言语时,要显示相当的权威性。

二、护理工作中的非语言沟通技巧

1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时，护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度，展示护士的整体素质和美感，会给病人留下良好的印象，也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体，仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎，使病人对护士产生敬意和依赖;护士亲切自然的表情特别是微笑服务，它虽无声但可体现其尊重、友好的情感，使病人得到信赖的感觉，产生愉快、安全感。

2、目光。在交流时护士用专注的目光，平视对方眼睛或面部，时刻保持眼神的交流，时时流露出关爱的眼神，使病人感觉到被尊重和关怀。

3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露，护士应保持放松舒适的姿态，因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感，给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼，心不在焉，会给人以不安全感。

4、手势。在交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣。

护理服务中的沟通技巧 篇2

1 个体化沟通技巧在优质护理服务中的应用

1.1 首诊负责制

日常工作中, 不仅护理工作要做到位, 更要把话说到位, 说的清楚明白, 让患者及家属更容易接受、理解。迅速与一个完全陌生的患者建立起良好的护患关系并留给患者良好的第一印象非常重要。在患者刚刚办理完入院手续后, 对周围环境不仅陌生, 更不清楚住院流程, 加上自身疾病的困扰, 心情难免焦虑。责任护士做为患者最直接的接触者, 应在最短的时间内主动对患者做入院宣教并做自我介绍。要使用亲切的语言, 如“您好, 我是您的责任护士, 在您住院期间, 全面负责您的护理工作, 我先为您介绍一下周围的环境吧”。把患者刚入院时最需要了解的医生办公室、护士办公室、开水房、洗漱间、食堂的位置和功能介绍清楚, 如果有时间并在患者病情允许的范围内, 最好亲自带患者走一遍。患者会很快对自己的责任护士建立起信任的感觉。责任护士承担着患者代言人的身份, 要随时了解患者的病情、耐心倾听患者的主诉, 倾听时尽量不要打断患者的思路, 在患者倾诉症状后, 要及时归纳总结, 并向患者核实并简单记录, 让患者感觉到对他的重视。

1.2 检查告知

各种辅助检查的指导沟通在日常工作中尤为重要, 及早预约安排患者做好辅助检查并告之注意事项, 不仅能提早明确检查结论、有助于临床治疗诊断, 还能缩短患者住院日期, 减轻患者痛苦。对于有些检查项目的特殊要求需要反复向患者强调, 而且尽量使用患者及家属容易接受的词语, 免生歧义。如做上腹部B超检查的患者需禁食、禁水, 但“禁食水”的语音容易让人误以为是“进食水”;针对不同文化背景的患者要选择不同的词语, 如对于普通工作者, 说“空腹”即可明白, 但对年纪较大的农牧民, 则应说“不吃饭, 不喝水”。

1.3 一日清单详解

一日清单的及时发放以及向新住院患者解释清楚一日清单的目的非常重要。对于诊治费用的产生、每单笔费用的去处、药物的名称数量等, 患者享有知情权, 护士有必要简明、扼要的向患者解释清楚。在发放清单之时, 不仅要提醒患者仔细看清单的项目、金额, 如有疑问及时解决;而且也要说明一日清单乃人为操作制成, 有出现差错的可能。这样, 如果真的发生了收费等差错, 要仔细查明原因, 及时纠正错误并向患者真诚道歉, 一般情况都能和谐解决。患者认真看一日清单能督促我们更认真地去做好每一件事情。要换位思考, 即从患者的角度思考如果一日清单出现错误, 患者的心情如何、患者会如何去做。充分理解患者就会避免产生护患之间的不信任和误解, 护患和谐利于患者身心健康的恢复。

1.4 关注要全面

在日常的护理中, 经常是进某个房间操作时仅针对于某一个患者。当护士带着有针对性的治疗或护理去做工作的时候, 往往容易忽略同病室的其它患者, 让他们产生了不被重视的感觉。护士在操作结束之后, 应停留几秒钟, 主动询问一下同病室的其它患者有没有需处理的事情, 需不需要帮助, 哪怕是嘘寒问暖, 患者也会被你的行为所打动。根据不同患者的病情制订相应的护理计划, 并将护理计划、措施详细地讲给患者听, 哪些事宜需要患者配合、哪些事宜需要家属监督, 让患者参与进来共同制订修改方案, 体现人性化的服务, 同时增加患者对优质护理服务的满意度。

2 个体化沟通技巧在优质护理服务中的应用体会

护士的言谈举止、表情、姿势等不仅仅是信息传递, 而且展现了护士对患者的态度、责任心, 是护士整个精神面貌的反映, 护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程。人文关怀是护理学科的核心和精髓, 是对患者的关怀和尊重。良好的人文关怀, 可以融洽护患之间的关系、增加患者抗击疾病的信心和希望[2]。护士只有运用良好的沟通技巧才能取得患者的信任, 从而获得与患者相关的全面信息, 为患者制定个性化的诊疗计划, 以满足患者生理、社会心理、精神文化等方面的需要, 促进患者早日康复。

沟通需要技巧。作为护士, 不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质, 加强职业道德和内涵气质等方面的修养, 更应该学习人际交流的技巧和方法。只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力, 才能有理、有据, 应对自如。接触不同文化层次的患者, 必须了解各地的风俗、民情, 对一般患者要使用通俗、朴实的语言, 对知识层次较高的患者可使用渊博的知识与他们交流, 达成共识, 这样患者才会信任护理人员, 才能形成一个很好的护患关系。护患沟通是护士进行工作时最基本的要求, 它与护理知识和护理技术同等重要。良好的护患沟通会增强护士与患者之间的信息交流, 增进了解、协调关系、相互信任, 从而减少冲突、矛盾、纠纷, 构建和谐的护患关系。

参考文献

[1]李小寒.基础护理学[M].4版, 北京:人民卫生出版社, 2011:14.

临床护理中的沟通技巧 篇3

1 沟通在临床护理工作中的重要性

当患者带着疾病来到医院时，首先映入眼帘的是病房和陌生的环境，等待的是各种检查治疗，这是病人往往表现为急躁、担心、恐惧、消沉、绝望、怀疑等复杂的心情，这时候医护人员的一声问候、一句介绍，运用恰当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表，文雅的举止，整洁的服饰来服务于患者，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接收检查治疗，配合各项护理操作，因此沟通也是一种护理，加强护患沟通可使护患双方相互理解和配合，防止护患纠纷的发生，加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。

2 根据病人的不同选择沟通技巧

病人来自四面八方，年龄不同，文化背景也有着差异，即使是患同样的疾病，其对疾病的理解、认识、对护理人员的要求和希望往往也相差甚远，只有具体情况具体对待，才能提高沟通效果，对文化层次高，适应能力强的病人，可以详细全面的进行宣传，介绍病情治疗，预后的情况，同时注意应用策略性语言，使其能接受并配合治疗，而对文化层次低，适应能力差的老人、小儿及农村病人需要用通俗易懂的语言，耐心指导其饮食，休息及注意事项，主动了解和帮助其解决所遇困难，做到不厌其烦，耐心说教，对病情严重的病人护士应简明扼要的说明主要问题与家属多沟通，多巡视病人，观察病人的反应同时注意说话的艺术性和技巧性，避免病人出现情绪激动，使病情反复，对病情较轻的病人，可以让其阅读有关健康教育丛书，使其了解相关疾病知识，并通过健康教育，促进交流。

3 语言是护士与病人沟通的重要工具

语言能治病，也能致病，激烈的语言刺激能使病人情绪发生很大波动，以致病情突变甚至危及生命，护士良好的愿望、诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”所以在护理过程中，要根据病人的情况、病情特点文化程度，选择最美好语言、多方解释、开导、体贴、关心使病人感到温暖，从而使他们能处于接受治疗及护理的最佳心理而获得安全感，早日恢复健康。

4 沟通注意事项

4.1一个要求，即对患者诚信，遵守同情、耐心、关心开展六心的优质护理服务与患者贴心，护理细心，生活关心，环境舒心，解释耐心，沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式啊自己的苦闷倾诉处理，以减轻心率痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，不要推搪应付，不懂的应请医生或护士长解释，三个掌握：掌握患者的诊断，病情治疗，护理检查结果；掌握医药费用情况，掌握患者及家属社会心理因素。b四个留意，留意沟通对象情绪变化，留意对沟通感受，留意沟通对象对疾病认识程度，对交流的期望值；留意自己情绪反应，学会自我控制，五个避免，避免强求沟通对象立即接受自己意见避免语言过激，避免过多使用医学术语，避免刻意改变和压抑对方的情绪，避免医护人员对疾病的诊断，病情解释不一致。

4.2两个技巧，倾听：即多听患者及家属说几句，即对患者及家属说几句，介绍患者的病情，预后发展情况，自熟悉沟通内容，沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行2规则制度提高服务水平。

5 效果评价

通过护患沟通，护士不仅学到了许多交流的基本指示，而且护理的专业知识都有提高，使护士从被动执行医嘱完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通、评价患者需求，为患者提供个性化护理，通过沟通满足了患者及家属的护理需要，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷也明显现将，沟通技巧在临床工作中的开展与营养，对病人的康复和医院两个效益可起一定的促进作用

参考文献：

[1] 熊学云.护士语言与病人健康[J].中华临床医药杂志,2002年2月25期,4172.

服务语言与沟通技巧 篇4

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。

一、掌握说的技巧

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：

(一)言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

(二)言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。

(三)言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有 “礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四)言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

二、身体语言的沟通

酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

(一)身体姿势。

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：

(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。

(二)手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店服务人员注意：

1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。

三、学会倾听

人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?

(一)创造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。

(二)学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。

(三)使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触;认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。

(四)注意回应对方。在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别?”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

物业一线员工服务意识及沟通技巧 篇5

1、业主永远是对的

A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主（1）业主是人

a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。

c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头伦足的对象

b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象

d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3、投诉的业主是好业主

业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。2）反映了物业的服务质量和管理水平，3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

6、服务效率意识

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方、不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。

8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

9、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢？ 沟通技巧

与不同性格客人沟通的技巧

从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型；

与血质活泼型业主沟通的技巧：

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

与粘液质稳定型业主沟通的技巧

喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧

护理服务中的沟通技巧 篇6

2013-10-01 15:20:09| 分类： 心灵驿站 |举报 |字号 订阅

9月18日，我很荣幸的参加了单位外请的南京航空大学的顾胜勤教授，关于机场的服务意识和沟通技巧的培训，顾教授曾出版过《民航旅客服务心理学》等优秀的书籍，这次培训对我这位新入职场的人来说意义特别大，培训分为理论篇和案例分析篇，在大家的期待中，顾教授走上了讲台。

首先讲的是服务意识，虽然做我们这一服务类的工作脑海中都会知道是为旅客服务，给他们最好的服务，让旅客满意。但是什么是最好的服务，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服务意识？简单的说就是要有一颗愿意为旅客服务的心，服务分开就是“服从”和“务必”。在充分理解旅客要求、想法和心态后，服从就成为服务的前提，要正确对待旅客的误会，服务过程中不需要过多的解释；务必就是必须，没有任何理由和条件为旅客提供核心服务内容。

在此之中把服务细分为服从和务必让我们可以更深层次理解服务这个词汇，但让我感受最深的是服务过程中其实不需要过多的解释和和借口。但事实却是我们在服务中遇到任何困难或者旅客有任何的不满需要我们协调的，我们都会嫌麻烦而解释很多，最后把事情弄得越来越糟糕，越来越复杂，由此导致原本可能立刻解决的事件到最后可能就会僵化，造成较大的影响！

务必服务好旅客没有任何借口也相同，或许一个航班延误旅客很着急大吵大闹的，而我们可能就会以任何的理由去推卸责任，这样较容易导致旅客心里不舒服，觉得得不到应该有的服务，最终造成不必要的投诉和损失！简单的一个问题瞬间让我明白了，尊重旅客、重视服务对象、快乐工作是人性化服务的基础。

服务这两个字看起来简单，真正要做到并融会贯通是需要实践的积累和沉淀。顾教授告诉我们，要用智慧服务，要用情服务，要用心服务，要用规定服务，要用利益服务，总的来说就是必须要让旅客满意，服务过程中要注意七个要素，眼光接触、微笑真诚、准备好预案、出色无过失、看待旅客要想朋友和贵宾、创造惊喜、邀请（完美）结束。如果能做到这些，我相信旅客一定会在宁波机场倍感愉悦和温馨。

顾教授通过众多案例，灌输我们一个理念，就是观念才是改变是关键。想法改变态度改变，态度改变行为改变，行为改变习惯改变，习惯改变人格改变，人格改变命运改变，命运改变人生改变。服务的最高境界就是要有关怀帮助之心和牵挂、照顾之心。

接下来，顾教授现场提问服务的重点和服务的起点是什么？许多同事纷纷举手表达了自己的观点，有说仪容仪表的、有说微笑的，但结果是一个很简单的答案，就是目光交接。让旅客感受到你真诚的眼光就会感到这里很温暖，也提高了机场的档次，我觉得听后非常有感触。顾教授让我们在工作中要深刻理解十个一服务法则，就是目光接触微笑多点、语言甜一点、矛盾解释少一点、脑筋多一点、语言亲切一点、脾气小一点、周到一点、遇到困难多帮助一点、效率高一点、肚量大一点，是的，对我们男生而言，有时候旅客恼火就会控制不住自己，想想这些就会好很多，毕竟这是我们应该做的。

上午短短的两个半小时就在愉快的互动中过去了，短暂的时光却收获很多，虽然还不能很好的运用到实际中。所以就更期待下午技巧方面的演讲分析了。午休那一小时让我焦急的等待，教授一来全场安静，我知道又可以有收获了！

首先抛出的问题是，服务的最佳点是什么？就是服务过程中旅客有困难需要帮助的时候我们尽最大的责任和义务去帮助他们。服务的最佳点是服务成败的关键，对策是自信、机遇、责任和体现。想想也对，在自己遇到困难的时候也是多么想得到别人的帮助与关怀，而要做到这个，自信和责任是不可或缺的，但同时我们更要保证服务的质量，不能随心所欲，服务质量是服务的体现，质量发生在服务过程中，标准在于旅客的认可。

旅客的认可旅客的满意程度=预期服务的质量与实际的感受。如果我们给予旅客实际的感受大于旅客预期想要的服务质量，那么我们就可以更好的工作，获得更大的认可！做的良好的服务前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

经过深入的了解，我明白了在我所从事的工作中，沟通是多么的重要，沟通就是服务的载体！服务从礼貌礼仪开始做起，给旅客一个良好的心里印象是非常重要的一点！第一印象成就我们的胜败当然长期的服务中难免会有挫折和过失，顾教授也交给我们了服务补救的技巧与方法，那就是第二次机遇。

服务补救的核心理念：（1）服务补救必须及时性；（2）补救必须成功；（3）补救是主动的；（4）补救的质量要高于旅客对服务的期望。在我的理解之中就是我们要把握机遇，但也必须成功，因为没人会给你第三次，第四次的机会，主动出击这样就可以把握一定的主动权，最后一点如果补救的质量高于旅客对服务的期望，这样就能拉回旅客的心，同时挽回机场的面子和信誉。

服务中难免出错，甚至你不可能服务周全的让每个旅客都感到满意。一旦旅客觉得你给他的他不满意就可能惹来投诉信，作为新人的我虽然没有接触到这类事情过，但是显然接触到了也不知道该如何解决！！顾教授就在今天告诉了我几个道理：处理投诉的原则：（1）顾客始终是对的；（2）独立权威原则；（3）客观真实原则；（4）及时准确原则；（5）信任原则；（6）尊重原则；（7）理解原则；（8）避免无谓的争论。处理投诉的六大步骤：（1）热情；（2）倾听；（3）道歉；（4）同情；（5）稳重；（6）及时。这每一点都是至关重要和有深刻意义的东西，可以让我们正确对待和处理旅客的不满与投诉。

渐渐的，一天短短的5个小时即将要过去了，在这5个小时里我学到了很多新的东西，但总感觉还远远的不够。在这个岗位上要我做的还有太多太多，有许多人需要我们的服务，我们不可能做的最好，不可能让每个旅客都满意，但我们可以去做到更好，让大多数旅客感觉到我们服务的热情与周全！慢慢的我也会更加熟悉这个岗位，需要我做什么，我需要主动做什么。培训结束了，但我们的学习却才刚刚开始，希望以后有更多的机会让我听到这么有含量，有那么多丰富知识的演讲，让我们的服务更上一层楼！

机会靠自己把握，我们会做到更好，让更多的人来认可我们阳光，认可我们最真诚的服务。

PS：服务意识：要发自内心，做到主动、周到、提供热情。

服务意识的核心：以别人为中心的意识

服务关键：要有一颗慈善的心

服务要领：眼到、手到、心到、嘴到

沟通技巧在儿科护理中的运用 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

将笔者所在医院2008年3～12月儿科护理满意度调查表随机抽样,取每月30份共300份作为对照组。将经过沟通技巧干预后的2009年3～12月儿科护理满意度调查表抽取每月30份共300份作为试验组。两组患儿年龄及一般情况、家长文化程度无显著差异,具有可比性,见表1。

1.2方法

2009年1～3月笔者所在科护士参加由护理部组织的每周2 h的沟通技巧及护士礼仪学习,坚持3个月,课堂演示情景沟通场面生动有趣,激发了护理人员学习热情。课后护士长检查学习笔记,每日晨会强调护患沟通的重要性,护理部每日深入病房,现场督查、指导,让每一位护理人员掌握沟通技巧,并能熟悉运用。每月月底进行护理满意度调查,由主班护士发放调查表,住院患儿每人1份,由患儿家长对满意项目在相应表格栏打勾,调查表内容分十个项目,与2008年相同(表2),及时收集并存档,针对为不满意项目给予改进措施。

1.3 结果

护理沟通干预前后两组患儿满意率有着显著变化,见表2。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0软件进行统计学分析,百分率比较,采用χ2检验。

2 护理

2.1 护理人员在工作中,把握入院时的沟通给对方留下美好的第一印象,建立信任感。

2.1.1护士工作中应保持良好的精神面貌、仪表端正、举止文雅、化妆得体、稳重大方、规范着装、佩戴胸牌,给人以美感、安全感、信赖感及被尊重感,愿意与之交谈,便于沟通。有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自他的外表[2]。

2.1.2讲究初次见面的称谓技巧,礼貌性的称呼给人和蔼可亲的感觉,应对患儿及家属称谓得体,也可征求其家人意见,使用习惯易接受的称谓方式。年长者称如“陈爷爷”、“张奶奶”、“李阿姨”,对0～3岁患儿可称呼“某宝宝”,或呼其乳名,3～6岁可称呼“某小朋友”、“某学生”。

2.1.3简单明了的自我介绍。用温柔的语言将自己的姓名、工作职能以及如何称呼向患儿作介绍,使患儿感到自己有人关心,有所依靠,有所寄托,消除患儿的紧张心理,为进一步沟通打下基础。如:“向行小朋友,我是你的责任护士,叫张英,你就叫张阿姨,有什么事情就找我。”多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性用语,可增加亲切感,取得患者信任,缩短与患者的距离。

2.1.4入院宣教详细耐心,实用通俗易懂的语言,避免刺激及伤害性语言,常言:“恶语半句盛夏寒”指不良语言刺激,会加重患者心理负担,从而加重病情。如:“说了几遍你怎么还没懂!”容易使人产生无能无助感,护士应使用温和的祝福语言,温暖患者的心灵,增加战胜疾病的信心。仔细为患儿测体温、称体重及相关护理体查后,介绍同病房患儿姓名,如:这位是兵兵小朋友,你们现在就是好朋友了。向患儿及家长介绍病室规章制度,入院须知,让其明白床头灯,呼叫器、床栏的使用。对病室环境有初步了解,减少住院产生的陌生感和焦虑情绪。合理使用肢体语言(包括面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等),牵拉患儿小手,面带微笑,目光柔和,平视面对患儿,不卑不吭,吐词清晰,让患儿感到和蔼可亲。

2.2 强调治疗中的沟通。护士真正落实“以人为本,以患儿为中心的护理”。

2.2.1 操作中杜绝说做分离现象,有的护士只注意完成护理操作,而忽略患儿和家长的心理需求,易造成其对护理的不满。灵活运用沟通技巧,才能让患儿愉快地接受护理操作,治疗前说些赞美及鼓励性的语言,赢得患儿及家长满意,保证护理工作顺利进行。询问时,应进行“开放式”谈话,诱导患儿说出详细情况。如:“你今天的肚子痛与昨天相比有什么不同?”让其描述两天疼痛的情况,便于发现值得谈下去的话题,从而使沟通、交流不断深入。

2.2.2尊重患儿及家长的知情同意权,操作前必须做好详细的解释工作,检查治疗前,向家长及患儿说明必要性及目的,争取他们的配合,特殊药品必须经家长签字方可执行。沟通语言通俗易懂,尽量不用医学术语。

2.2.3检查治疗过程中的沟通,必须是患儿及家长最关心、最愿意沟通的内容进行有效沟通。通过沟通,观察患儿对治疗检查的耐受和反应,及时掌握病情动态。

2.2.4耐心倾听患儿及家长的意见。鼓励他们说出心中的感受,缓解心里压力,倾听过程中适时点头或答应,“对”、“啊”简单词语,增加他们倾诉的愿望,提高交流效果,表示对其倾诉内容的理解,并愿意及时满足其合理需求,做到言而有信。

2.2.5适当移情,与患儿沟通,转移患儿注意力,减轻其紧张及恐惧心理。病房准备儿童读物,布内玩具,定时清洁消毒,病情允许时根据患儿兴趣爱好发放,与其共同分享戏玩的快乐。

2.3特殊情况下沟通,应沉着冷静

2.3.1与易激动患儿及家长的沟通:有的家长对护理稍有不满意就会发脾气,愤怒地指责、漫骂,甚至打人,此时护士的沟通重点是对其的激动行为做出正面反应,视其的生气为一种适应反应,护士不要采取攻击或指责行为,尽量为他提供发泄机会,耐心倾听,了解其实际想法,做出理解性反应,并及时满足其合理需求,缓解愤怒情绪,使其身心恢复平静。可问他:“看来你很不高兴,是吗?”然后可对他说:“我能理解你的心情”,表示同情和理解,及时解决问题,必要时请示护理部及行政值班,有效地处理患儿及家长的意见和要求。

2.3.2与危重家长的沟通,此时患儿家长心理多焦虑不安担心预后,护士应耐心解释病情、治疗及用药情况,并列举似治愈病例。如:“陈阿姨你孩子患的是小儿支气管哮喘,您不要害怕,像这样的病我们科室上月都收治了20多例,全都痊愈出院,相信通过用药、给氧,您的小孩一天天会好起来的”,表现出耐心,爱心及同情心,安慰家长,做好相应的解释工作。

2.3.3与过分溺爱型家长的沟通,现代家庭“4-2-1”结构模式,部分家长视孩子如掌上明珠。孩子病后,家长多急躁,认为孩子住院了,医护人员应该做到药到病除。有些家长缺乏医学常识,担心检查和治疗给孩子带来痛苦,静脉穿刺没有一次成功就对护士不满。所以护士应该掌握娴熟的操作技术,在操作中尽量做到一针见血,并做到换位思考,时刻对患儿关心、痛爱。

2.4 出院时的沟通不可忽视。

应让患者体会到来有迎声、走有送声、住院有问候声。在出院时,做好起居、饮食、用药、疾病预防相关知识指导,给予文字资料,留下联系方式,解决患儿及家长的后顾之忧,并协助完成出院手续,送至门外。

3 结果

自强化沟通意识以来,护理满意度有了明显提高,实现了患者零投诉护理目标。从2008年3～12月平均护理满意率86.3%,提高至2009年3～12月平均护理满意率96.7%。见表2。

4 讨论

现代护理大力提倡以人为本,以患者为中心,给患者予生理心灵的关爱[3]。要真正达到这种境界,最重要最基本的是护患之间的良好沟通,对患者充分理解和尊重。护士在工作中,要调整好自己的心情,培养敏锐的洞察力、预见性,才能将矛盾消除在萌芽状态。因为冲突和紊乱不是从无一下子蹦出来的,它们是人的潜在能力对周围世界的特殊的积极或消极影响的回答[4]。故护士必须掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能、灵活应用沟通技巧,工作中适当地赞美孩子“多聪明”、“多活泼”、“多懂事”、“多勇敢”、“多可爱”等,会使每位家长逐展颜开,会使孩子更主动配合治疗。护理人员做到“走进病房笑一笑,患儿床前站一站,礼貌用语问一问,赞美话儿夸一夸,贴近患儿看一看,患儿头部摸一摸,患儿小手握一握,时间允许抱一抱。”将会很快融洽护患关系,拉近护患距离,提高患儿及家长满意度,对提高护理量质促进患儿康复具有积极的作用。

摘要：目的 探讨沟通技巧在儿科护理中的运用效果。方法 将沟通技巧(语言沟通与非语言沟通)灵活运用于患儿人院至出院的全过程。结果 沟通技巧干预后,护理满意度明显提高,且降低了患者投诉率,同时为医院赢得社会效益及经济效益。结论 良好的护患沟通,可提高护理质量,满足患者被尊重、被关爱的心理需求,降低护理差错事故的发生及患者投诉率,提高了患者对护理质量的满意度。

关键词：护士,患儿,家长,沟通

参考文献

[1]周冬梅,徐菊芳,裴啸.护患发生的原因分析及防范措施.当代护士杂志,2009,8:39-40.

[2]湛永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2004:3.

[3]陆斐.心理学基础.北京:人民卫生出版社,2007:4.

护理服务中的沟通技巧 篇8

【关键词】语言沟通技巧；精神科护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0185-01

语言是人们交流的工具，是沟通患者与医务人员心理的桥梁，是相互联系、相互交流，建立情感的纽带。护理人员从开始学习护理便开始了护患沟通的学习。随着整体护理的不断深化开展，护患沟通的问题仍在不断地凸显。有调查显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的[1]。因此，良好的沟通有助于密切医患关系，熟悉病情并施以心理护理，提高护理质量，提升患者对医疗服务的满意度。

1 建立平等、信任的护患关系

建立良好的护患关系是进行有效交流的最基本、最重要的前提。精神病人精神活动异常、思维紊乱、缺乏自知力。因此，建立良好的信任关系十分困难，同时也显得尤为重要。护士首次见到病人时要做好自我介绍，如：某某，我是您的主管护士，我姓某，“昨晚睡得好吗？”或“这两天感觉如何？”然后顺其自然地进入交流话题，在不知不觉中转入欲了解的情况。以掌握病人的生理、心理、社会信息或渗透需指导的内容。交谈中要尊重病人，主动聆听，称呼病人的姓名，使病人感觉到平等；同情病人，站在病人的立场上感受病人的体验。精神病人虽然在认知、情感、意志行为方面表现异常，但他们也是社会成员，同样是人。因此，要尊重病人人格，维护病人利益，建立平等、信任的护患关系。

2 有目的性的交谈

交谈要集中在话题上，集中在特殊的具体事件上。因此，在交谈前，护士要充分了解病人的姓名、年龄、性别、职业、兴趣，病情特点，对所交谈的内容有所准备。直接性的提问前，要把你的目的告之病人，使病人清楚是对其有帮助的，尤其是对疑心重的病人，更应如此。

3 恰当使用交谈技巧

3.1 开放式与封闭式提问 开放的提问不提示可能的回答，如：你能告诉我你感觉如何吗？封闭式提问希望得到范围限定的回应，如：你的心境是好还是坏？谈话时一般总是开放式提问来开始，逐渐地转向封闭式提问，以澄清细节或具体事实点。

3.2 非引导的与诱导性的提问 诱导性的提问引导患者给予一个医生建议的回答，如：你的心境通常在早晨更不好吗？甚于你的心境在一天中任何时候是好还是坏？

3.3 沿着一条线索进一步探查 交谈中护士要通过一条线索，进一步探查更多的信息，拓宽资料的范围，以发现有无潜在的危险。如交谈中引出病人有幻听，护士可以更具体、更详细地询问：“请你给我讲一下，你听到的声音是怎么回事？”“具体地讲一下在什么时间、在哪听到的？”“对这个声音你感觉怎么样？”“这种声音让你做了什么吗？”“和你住院比较感觉上有什么不同吗？”从这些详细的信息中，可以评估病人有无潜在的自伤，伤人的危险。

3.4 承认 即对病人所做的努力及行为改善予以肯定。如对于生活懒散的病人，“我注意到你自己洗头发，剪指甲”；对于退缩的病人，“今天我注意到你走出病房，来到饭厅活动”。这不是判断病人是好还是坏，但主要是增强病人的自信心，鼓励病人进行合作的一个有效的方法。

3.5 重复陈述 在交流中重复病人的话很重要，它表示护士理解病人所表达观点的清楚程度，但切不可鹦鹉学舌，因此要求护士仔细倾听病人的话。这一技巧在交流中可多次使用。尤其对赘述的病人更需要多次使用这一技巧，以引导病人回答问题。

3.6 注意理解病人的谈话并及时反馈

3.6.1 护士可以试着了解病人的意思和询问对方自己所了解的是否是他（她）所表达的，以确定信息的准确性。如“你刚才说你是空的，你是不是觉得你没用呀？”--试图将病人所说的，找出其真正的感觉，真正的想法。

3.6.2 在交流中护士用“点头”、“是吗”等，表示理解，以增进病人谈话的信心，同时对病人的谈话作出反应，可以使病人意识到自己的观点，情感均为护士所重视，从而促进交流。

3.6.3 在谈话中要注意运用护士的感受，如听起来、看起来、摸起来……，恰当的运用感觉是很重要的。如“从你的表情看我感到你很难过，你能给我谈一下吗？”。当护士从谈话中感受到病人的担心、害怕……要及时反馈给病人你的感受并且要进一步的询问。

3.7 鼓励病人自我评估作出选择

对于病人的想法或行為，护士不要有评判性的言语，表示赞同或反对，否则很容易使病人产生防御心理。如病人因某事生气摔门时，护士可以告诉病人“我知道你现在很生气，可你现在摔东西是不是有效的办法呢？你想想可不可以用别的方法来代替呢？如跑跑步、写一写、画画……（让病人多说几种选择，3-4种以上）。过去你生气的时候，除了摔东西是不是还有”。 又如对于有自杀行为的病人，护士可以和病人一起讨论自杀的利与避，“我能理解你很苦恼，但你想想自杀是不是最好的选择呢？以前你有压力的时候采用了什么方法度过来的呢？”……以此帮助病人寻找到有效的解决问题的方法。

4 交谈时始终考虑个人安全

虽然仅在小部分精神科患者中存在攻击或暴力的危险，但在与新患者或者出现新症状的熟悉患者进行任何交谈之前要考虑其暴力危险性。。

总之，语言沟通时应注意不同的技巧，要深入领会患者的意图和希望，抓住其心理活动的主线，并施以心理护理，以达到促进康复，提高护理质量的目的。

参考文献：

[1] 秦法玲.浅谈加强沟通对预防护理纠纷的意义[J].泰山医学院学报，2006，27（4）：371-372.

护理服务中的沟通技巧 篇9

一、业户服务部接到业户的维修类服务申请，同时与业户确认上门维修时间，并在〖维修服务单（业户）〗中注明，派单给工程部。工程主管根据〖维修服务单（业户）〗，进行派工。

二、上门查看、报价：

1、工程技术员上门必须：服装穿戴整洁、干净、无异味，胸前佩戴工卡。

2、工程技术员须按约定时间内到达。

3、按业户门铃或轻敲门三声，然后端正身姿立于业户门外0.5~1.0米处等待业户开门，若业户未听见，间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如业户暂不在家，则视情况等待2~5分钟，仍无人，则填写好“上门服务，无人在家，请联系客服前台！电话：******”留言条，贴在业户家门上，以便业户再次联系，方可返回回复客服前台。

4、业户开门后，主动问候业户并介绍自己：“您好！我是物业服务中心的技工X X X。”出示〖维修服务单（业户）〗，说明来意，经业户同意后再进门服务。

5、尊重业户的家居习惯及风俗习惯（如：进门穿鞋套、脱鞋，工作人员需确保鞋袜清洁无异味）。

6、工程技术员向业户了解所需服务的情况，对发现的问题向业户提出解决方案，就所需的材料、工具、修理时间和报价征询业户意见。报价依据：《有偿服务项目收费标准》。如实际服务项目或估价不在《有偿服务项目收费标准》范围内，则需经相关责任部门主管确认后，方可报价。

6、如业户同意维修，请业户到业户服务前台交纳相关费用及开具发票（或经业户同意由维修人员办理代交手续）。

三、维修

1、工程技术员凭单到仓库领取所需材料，如业户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可征求业户意见，请业户自行购买。

2、如维修材料由业户提供，应先对材料进行检验，如质量能满足业户要求，可进行维修，如不能满足业户要求，应向业户说明，征得业户同意，方可使用，并在〖维修服务单（业户）〗注明

3、上门前需将材料及工具一次性配带齐全，并自带垫布、台布和抹布，以防弄脏工作现场和方便清理。

4、服务中，文明操作维修，尽量减小噪音，保持维修场所整洁，尽量不破坏房屋原样；维修完后，将所有原物复位，将工作中的垃圾清理干净，如属较多（大）垃圾，则清理出户。

5、服务过程中对业户提出的问题一一给予解释，对业户提出的要求尽量予以满足，不能满足的要耐心作出解释。

6、服务完成后，征询业户意见，请业户验收，并在〖维修服务单（业户）〗上签字认可。

7、严禁向业户索要小费，对业户馈赠的物品应婉言谢绝。

私人整理资料，仅供内部交流使用，未经许可禁止外传和另作他用——张振

8、离开业户家时，礼貌地同业户告辞，并说：“有什么需要，请与服务中心联系”，主动帮业户关好大门。

9、工程技术员将〖维修服务单（业户）〗交回业户服务部签收。

10、客服助理定期上门回访业户，必要时协同工程部人员。

面试中的语言沟通技巧 篇10

一、大胆的表达

这个不是饭桌上吃饭，为了健康提倡“食而不语”，在面试中，这种沉默是金的态度可是万万要不得的，面试是用人单位对求职者能力的考眼，木讷、迟钝甚至不言，如何让用人单位相信你会是一个称职的员工，所以在面试的中一定要大胆的表达自己的想法，用灵活的头脑，镇定的心态，做到语言流畅而自信，不要让面试出现冷场。

二、乱诉苦水要不得

很多人一见到了面试官，就变成了凄凄惨的林祥嫂，不停的乱诉苦水，不知道这样的求职者是为了博取用人单位的同情，还是本质上的缺陷，但是这种面试语言也是要不得的，作为一名称职的面试官，是不会滥用同情心，而替公司招一名不称职的员工，同时这种乱诉苦水的求职者，在某种程度上也会令面试官感到反感。

三、面试语言简明扼要，适可而止

优秀的面试者，往往能否抓住面试官最想知道的信息，针对性的进行阐述，并注意到语言的简明扼要，体现出较强的逻辑性思维，也令面试官欣赏。但是也有部分面试者，热情过度，没完没了的说着自己的经历，自吹自擂，严重的“以我为主”现象，等到面试官做进一步的了解时，又左顾而言他，明显的让人怀疑其真实性，这种面试语言的沟通，不亚于搬起石头砸自己的脚。

四、不要滥用时尚语

面试滥用时尚语多发生在年轻人的身上，虽然追求时尚不是坏事，但是把追求来的时尚语，没有恰当好处的用对地方，就会出现想法的作用效果，有人面试时喜欢中文中掺杂着一两个洋文，也许这放在网上两天就再稀奇不过，但是面对严肃的面试场合，这一两个英文单词，并不能说明你的时尚前卫是优点，也不能让准考官肯定你的外文水平，弄不好面试官还会用外接着用英文考验你，不知道你是不是能够从容的对答如流呢?!

护理服务中的沟通技巧 篇11

【关键词】护患；沟通；技巧；妇科；优质护理；应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0528-01

随着医学模式的转变，社会的发展，人们对健康的要求越来越高，在倡导文明服务的今天，优质护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，使优质护理以其闪亮新颖的思想内容“我能为病人做什么”而深入我们护士的内心，融入我们护士的护理工作[1]。妇科是一个特殊的科室，涉及病人隐私多，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[2]。现将护患沟通技巧在妇科优质护理中的应用及体会报告如下。

1 护患沟通技巧

1.1非语言沟通

非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。在使用非语言沟通时需注意以下几点：（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。（2）目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触感受信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。（4）护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。（5）人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。

1.2语言沟通

护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛，针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，如患者入院时，应给予热情详细的入院介绍，包括自我介绍、主治医生、护士长介绍、环境介绍、作息制度、探视制度、陪护制度、医院规章制度等；患者住院期间，根据不同时期疾病发生发展的知识，相关疾病知识以及怎样配合治疗、护理的知识，手术病人术前术后的注意事项等；出院病人怎样进行功能锻炼、康复要点、定期复查、随访等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而使护理质量进一步提高。

掌握患者不同的个性及心理特征是交谈收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者，注意谈话在平静气氛中进行；对性格较为固执，做事缺乏果断的“安静型”患者，谈话要有耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻患者交谈要注意避免教训性的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言，并辅以积极有效的倾听，增强交流效果。

1.3其它形式的沟通

宣传资料的沟通是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更深的了解。患者意见征求本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。

高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。

2 小结

要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。

参考文献：

[1] 高鸿雁 护患沟通在临床护理工作中的运用与体会 航空航天医学杂志 2011，（3）

[2] 袁晓玲 赵爱平 临床低年资护士护患沟通技能的培训 护理学杂志 2010，（23）

[3] 侯丽 加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷 中华全科医学 2010，（1）

[4] 葛伦美 加强护患沟通预防护患纠纷 中国病案 2010，（4）