强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全（精选14篇）

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇1

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全

尊敬的各位领导：

**医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比，护士 人，护师 人，主管护师 人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务；紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进；“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。

一、提升服务质量，塑造医院形象

护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。

1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。

2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。

二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训

随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。

1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出了相应对策。

2.严格核心制度的落实，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。

3.“三基三严”培训是提高医疗服务的安全性和医疗救治有效性的一种强有力的保证措施，也是上级卫生医政管理部门把其作为“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理工作的重要考核内容之一。护理部为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持每季度进行操作及理论考试，考试形式为闭卷考试，由院领导担任监考，合格线划定为80分，45周岁以下人人参考，无正当理由不参加培训或考核成绩不合格者，将其职称晋升的年限给予相应延长。理论和技术操作考核前三名的护士，对其进行表彰奖励。从中选派优秀者参加市卫生局理论知识竞赛和技术比武，充分调动了护理人员组织参与、竞争争优的积极性。形成一种比、学、赶、帮的氛围，通过近年来考核数据显示，使我院护理人员的理论基础知识有了大幅度提高，成绩合格率为90%。

三、提高护士素质、培养一流人才

社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是科室发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护理队伍。

1.为适应护理临床重点专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派护士到上级医院进修学习脑外科、急诊科的护理业务，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

2.注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作---发扬团队精神，下班忙充电---提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。继续实行在岗培训和多渠道学历培训相结合。鼓励护理人员自修及参加各种培训，截止今年底已有20人获专科学历，3人获得本科学历，去年我院有 名中级护理人员参加高级职称考试，人成绩达标。在去年市卫生局组织的一级医疗机构“十佳护士”竞赛中，我院胡荷凤、张文静二人获此殊荣

3.按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，组织护理查房和护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了静脉输液、无菌技术操作等护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，提高了全院护理人员的整体急救水平，进一步提升护理服务品质。

四.加强监督管理 保障护理安全

1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100％。

2、坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况。重点查新入院、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理；检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，力争无医疗事故发生。

3、组织新聘护士的岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识。质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。

通过我们的不断探索,护理工作基本做到了: 护理管理制度化、病房管理科学合理化、技术操作规范化、日常工作有序化，护理质量稳步提升。成绩尤如金秋垒垒的硕果，虽然美满,但都已悄悄落下, 在品味成功的同时，我们也清醒地看到存在的不足：在管理意识上还要大胆创新，持之以恒；在人性化护理方面，健康教育还流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠；在论文撰写方面还有待加强；在服务态度、病人满意度上还需进一步提高。病人的需要是我们服务的范围，病人的满意是我们服务的标准，病人的感动是我们追求的目标，优质服务是永无止境的。岁月有痕，动力无限，我坚信身为大桥医院的护理人一定会用奉献、敬业、奋进的行动伴随着大桥医院在下一个奋斗的征途中，抓住沿江大开发蒸蒸日上的大好机遇，披荆斩棘，谱写时代恢弘篇章，为大桥医院描绘新蓝图、实现新跨越、创造新辉煌而不懈努力奋斗。

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇2

1 转变护理理念, 主动适应改革

以病人为中心, 将病人利益放在首位是医疗市场竞争激烈情况下求生存和发展所必需遵守的原则, 2000年, 以创建“全国百姓放心示范医院”为契机, 开展“廉政、诚信、为民”活动, 门诊部推出一系列便民优质新举措。

1.1 优化服务环境, 给病人提供方便、快捷的优质服务

为方便病人就诊, 在院领导的大力支持下, 门诊各楼层备有候诊椅、一次性水杯和开水供应点, 公用电话等设施。候诊大厅安置了自动电视屏幕、电脑触摸屏, 公布各专科特长、药物价格, 各种检查治疗项目费用, 专家简介及坐诊时间, 使患者能在我院明明白白看病, 医院也能清清楚楚收费, 使医患之间减少误会[2]。

1.2 强化服务意识, 开展礼仪活动[3]

请专家讲仪表、公关、沟通、交流方面的知识, 组织护士观看护士行为规范, 护士形体训练录像, 学习护理部下发材料, 内容为护理人员语言服务规范手册, 不仅规范了日常礼貌用语, 而且还详细规范了病区护士、门诊护士、手术室护士的常用语, 并在每一岗位中详细规范了具体操作步骤, 如:接待病人时, 给药时, 治疗时, 手术前后, 操作失误时……直至病人出院前的指导用语等, 并将语言服务规范概括为“同志”, 相称, “请”字当先, “谢谢配合”不离口边, 操作失误, 不忘道歉, “对不起”微笑服务处处体现。即使病人或家属有不当之处, 也以礼待人, 动之以情。

1.3 建立健康咨询台及方便门诊

当患者走进门诊大厅, 就能醒目地看到健康咨询台及方便门诊[2]。如果想做保健咨询或化验检查, 不须挂号, 马上就能得到解决, 并且检验报告可代为邮寄。咨询台上陈列各种宣传资料, 健康教育处方, 免费给病人阅读, 对老弱、病残、行动不便及急危重患者, 导诊护士可提供代挂号、陪诊、陪检、取药等全程服务。

1.4 设置人性化标识

建立标准统一、美观大方、指示连续, 清晰明了的中英文导向标版, 就诊路线清晰明确。

2 强化教育培训与管理, 提高服务质量

2.1 开展医德医风素质教育, 提高服务质量, 每季度进行一次门

诊病人满意度调查, 调查表收发量不少于当日门诊病人的10%, 党办根据满意度情况与科室工资挂勾。

2.2 加强门诊护士专业理论知识的学习

护理部和院感染办每月各组织学术讲座一次, 每半年举办一次“三基”理论考试, 要求主管护师以上人员每年至少写出两篇论文投稿, 护师每年至少写出一篇论文投稿, 并鼓励大家多做一些业务研究, 现在门诊护士已有90%通过自学拿到了大学毕业证书, 其中10%已开始本科学习。

2.3 推出首问负责制

要求医院一切人员做到有问必答, 问路必带, 接诊必细, 见难必帮。现在院内职工的整体观念明显改善, 自己的一言一行, 一举一动都从医院的整体利益出发, 真正体现了以人为本, 以病人为中心的理念。

3 讨论

门诊是医院的大窗口, 洁净优美的环境, 优质温馨的服务使病人有了医院如家的感觉, 为病人提供优质服务, 满足不同病人的需要, 以真挚、热情、周到、细致的工作热情拉近患者的距离, 用丰富的专业知识耐心解答病人的疑问, 用多种方式鼓励病人, 增强战胜疾病的信心, 使病人以良好的心态面对疾病, 积极配合各项检查, 促进疾病的尽快恢复。

在医学模式转变和市场经济条件下, 医院也面临着激烈的竞争, 护理工作者在具备良好的职业道德基础上, 还要不断学习业务知识, 及时了解各种开展的新业务、新技术、新设备, 不断提高自身素质, 才能为方便病人提供更多的信息和帮助, 为病人提供更适合其个人需要的最佳护理与服务[2]。

参考文献

[1]刘春香.我院《温馨护理服务案例规范50则》的做法与成效[J].中华护理杂志, 2005, 40 (9) :693～694.

[2]刘春香.新形势下门珍护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志, 2001, 36 (2) :127～128.

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇3

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

强化质量意识、护理质量持续改进 篇4

在刚刚结束的德州卫生行政部门年终对二级医院的综合考核工作中，专家对我院护理工作进行了考核指导，虚心接受专家给予我们改进下一步工作的建议，虽然我们取得了一点进步，但我们还有很多工作不够完善。护理部是医院护士的中枢科室，担负着全院护理工作的安排和协调。为此，在医院领导班子的指导下，围绕工作职责，以护理质量为核心，以优质护理服务为重点，以强化治理为主线，不断加强护理队伍的内涵建设，全面提高护理质量。质量管理体系运作涉及每一位护理人员，它是全员参与的过程，培养护理人员树立集体意识，自觉维护医院及科室的利益，牢固树立以质量求发展的服务意识。通过开展各种形式业务培训、技能训练，以满足病人多方位、多层次的需求，同时规定护理人员与病人进行沟通和交流的方法，使病人对护理工作的意见和建议能得到及时的反馈，病人的投诉得到及时有效的处理，达到病人对护理服务的满意，充分体现以人为本的护理工作宗旨。

护理部下一步注重强化全体护理人员的质量意识，教育引导全体护士牢固树立质量观念，严格执行各种规章制度，并对重点环节、重点部门、重点项目实行重点考核，按照卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）实施细则》要求，扎实做好护理工作，确保各项护理工作质量达标，使医院整体护理工作再上一个新台阶。

优质护理服务保障制度及措施 篇5

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、护理部、药事管理处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的处室部门要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2、药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3．、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、暖的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9．提供送饭菜到病房服务

10．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药事管理处

1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）

4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务处

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3．节假日照常办理出入院手续。

4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

裴兴镇卫生院

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇6

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、放射科、功能科、检验科、总务科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”

顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安

排、制度的制定以及其他相应的工作准备;

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意

见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于

保障不力的部门要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进

修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将

物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应。

2、药房：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生

支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

(一)后勤保障

1． 实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2． 建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并

做好记录。

3． 保证水、电的及时供应和维修。

4． 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临

床的物资配备，保证病区临床工作需求。

5． 常用办工用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6． 加强保洁的管理，保持病区临床工作需求。

7． 做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，及时处理，保证安全使用，记录完善。

8． 认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采

购合格的医疗用品，保障医疗安全。

(二)药房、1.建立健全各项规章制度，保障配发药品质量合格安全有效。

2.严格执行厨房调剂操作规程，发出药品准确无误。

3.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，知道抗菌药物的合理应用。

(三)医技部门(检验、B超、方式科室等)

1.为临床各病区提供各种采集标本用物。

2.全天侯提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术治疗。

3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)

4.各种化验、检查报告应在规定时间出具，并有专人及时送至病房。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8.为受患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需要更好地改进科室工作。

(四)医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

(五)财务科

1.认真执行物价部门公布的医辽收费项目、标准、不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释；若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。

(六)院办公室

负责示范病房所需要各种公示牌及温馨提示牌的制度。

镇康县医院

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇7

1珠海市香洲区社区护理存在问题

根据2009年香洲区卫生局督导检查以及本课题组采取的群体调查问卷方法,发现香洲区社区护理主要存在问题是:(1)社区卫生服务机构绝大部分属于民营性质,组织机构不健全,管理体系不完善。(2)社区护理管理工作目标不明确,岗位人员职责不清。(3)开展社区护理工作需要遵循的各项规章制度不完善,缺乏系统的社区护理工作质量考核评价体系。(4)没有严格执行医疗护理规章制度和技术操作常规。(5)社区护理人员整体水平低,缺乏社区护理经验。主要体现在学历以中专为主,职称低、缺乏高学历高职称人才 (见表1)。此外多数人员社区护理工龄小于3年,大多数没有接受过专门的社区护理培训,对突发事件的应变能力差[3,4]。

2实施社区护理业务“集中管理模式”的方法

针对上述存在的问题,在珠海市卫生局、香洲区卫生局的大力支持下,本课题组积极探索有效管理方法,首先提出社区护理业务“集中式管理”模式,具体方法如下。

2.1 整合香洲区社区护理服务资源,实现最大化资源共享

香洲区共有76家社区卫生服务机构,其中私人性质有39家,集体性质32家,公立性质5家,构成百分比见图1。调查结果显示,香洲区社区卫生服务机构绝大部分属于民营性质,与公立性二、三级医院没有隶属关系,导致上级医院指导力度不足,技术支持不够。此外,社区护理的经济效益较低,投入产出不成比例,所以社区卫生服务机构所有者对社区护理不够重视,制约了社区护理的发展和质量的提升。依托公立性香洲区人民医院的护理管理人力资源,对全区社区护理业务实施集中式管理,优化和整合全区社区护理资源,充分发挥和利用民营医疗机构的社区卫生服务,引导其积极介入,大大推进和提升香洲区社区护理业务。

2.2 建立社区护理规范化管理制度

成立珠海市香洲区社区护理“管理组”,成员由香洲区卫生局人员及香洲区人民医院护理骨干组成,参照一级医院指标,制定统一的社区护理规章制度,使全区各级社区护理工作依法依规,明确社区护理管理工作目标和岗位人员职责,完善管理体系。如制定适合香洲区社区护理工作服务规范、管理制度、定期培训计划、社区护理的检查考核标准和质量评价指标体系等,使各项规章制度不断完善。

2.3 实施社区护理岗位培训

在珠海市和香洲区卫生局统一布处下,利用香洲区人民医院的护理人力资源,对香洲区属下的社区卫生服务机构的护士进行岗位培训。培训采取分期分批分小组进行,每小组由7～8人组成,培训时间为90学时,全脱产。培训主要由各临床科室承担,全程覆盖18个科室。培训内容主要分5大类:(1)社区护理综合素质培训:通过专题授课,进行护理理念、人文知识、仪表仪容和护理心理学等知识培训。(2)基本技术操作培训。采取五步法进行:模底→示教→模拟演练→练习→考核,包括各种注射法、氧气吸入法、血压测量、无菌技术操作、留置导尿和灌肠法等16项操作内容。(3)社区急救技能培训。如心肺复苏术、包扎、止血、搬运技术和洗胃等技术。(4)疾病健康教育知识和专科技能培训,如糖尿病病人的健康教育。(5)职业防护和医疗废物处理知识培训。如消毒隔离技术,医疗废弃物的规范化管理等。

2.4 建立综合的量化考核评价体系和有效的监督机制

根据珠海市卫生局关于《社区护士管理的指导意见》,结合香洲区社区护理的工作范畴和具体情况,建立社区护理综合的量化考核评价体系。主要指标:(1)社区护士的岗位培训率达80%以上。(2)制定培训手册的评分标准,培训项目总计20大项,每一单项满分5分,共100分。基础护理操作能力、专科技能、社区急救能力考试成绩85分以上达标,理论考试80分以上达标。(3)培训合格率要求达100%,培训后考核没有达标者要接受再培训。此外,建立有效的监督机制,包括由“管理组”每年2次对辖区内社区卫生服务机构的护理工作进行指导、检查、考核。考评中坚持定期深入社区,现场检查的原则,包括检查各种记录、报表,看现场操作、服务情况,居民对社区护理服务满意度调查表等,有效监控和提高社区护理质量。

3结果

3.1 社区护理人员专业技能显著提高

随机抽样香洲区社区医疗卫生机构120名护理人员,比较实施“集中式管理”模式前后社区护理人员专业技能情况。统计分析指标为“社区护理技能”(包括社会急救技能和基本护理操作技能2个项目)和病人对社区护理人员“满意度”(包括服务态度和护理技能2个项目)。结果显示,“社区护理技能”合格率实施前为35.0%(42人),实施后为81.7%(98人)。病人对社区护理人员满意率实施前为28.3%(34人),实施后为71.7%(86人)。经卡方检验,结果分别为χ2=53.76、df=1、P<0.001,χ2=48.61、df=1、P<0.001。结果说明,实施“集中式管理”模式后护理人员的专业技能显著高于实施前,具有统计学差异。

3.2 社区护理人员学历和职称结构有明显提升

随机抽样调查显示,实施“集中式管理”模式3年,香洲区社区护理人员本科及以上学历、中级、高级职称人员构成比明显提高,结果见表1。

4讨论

在珠海市卫生局、香洲区卫生局的大力支持下,香洲区社区护理业务实施“集中式管理”模式。利用香洲区人民医院的护理管理人力资源,将全区各单元社区护理业务集中统一管理,建立了有效的社区护理综合量化考核评价指标和监督机制,有效解决了香洲区社区卫生服务机构由于所有制性质多样性,以私营为主,管理难度大的问题,充分发挥和利用了民营医疗机构,优化和整合社区护理业务资源,节约了成本,达到了资源共享,提高了管理效率。由“管理组”制定统一的社区护理规章制度,使全区各级社区护理工作依法依规,有章可循,完善了管理体系,促进了社区护理业务工作的开展。通过社区护理岗位培训,加大了全区社区护士的培训力度,使香洲区社区护理人员护理技能合格率和病人对社区护理人员满意率显著提高,同时推动了社区护理人员继续再教育的发展和护理人才的引进,使护理人员学历和职称结构明显提高(见表1),大大提升了护理人员的综合素质和社区护理业务水平。

香洲区社区护理服务业务管理实施以综合性二级公立医院为依托,利用其护理人力资源对全区各社区医疗卫生机构护理业务进行集中式管理,“以点带面”推动社区护理业务的开展,最大化实现资源共享,提升社区服务质量。是一种低成本高效率的管理模式,是充分发挥和利用了民营医疗机构为社区

护理服务的有效方法,是保证和不断提高社区护理质量的有效手段,是社区护理管理模式的一种新尝试,对推进各级社区护理工作改革具有重要的意义。

参考文献

[1]徐晓辉.关于新时期社区护理工作存在的问题与对策(J).中国实用护理杂志:上旬版,2007,11(23):69-71.

[2]邓静,周颖清.重庆市社区护理人员综合素质情况调查分析(J).中国实用护理杂志:中旬版,2007,11(23):71.

[3]艾艳,赵宁.珠海市香洲区社区护理现状调查(J).医学与社会,2011,24(5):73-75.

强化护理质量管理的新观念 篇8

随着医学模式的转变及医疗事业的迅速发展，护理服务范围不断拓展，人们对护理质量的期望值越来越高。以病人为中心，以医疗质量为核心，早已成为当代医院管理者的共识。护理质量是医院质量的重要组成部分，也是一门管理科学。护理质量与医疗质量是医院质量的子系统，凡有经验的医院管理者都非常重视抓护理质量，护理质量抓好了，医院质量就有了基本保证。在实际护理工作中，患者及家属对医疗护理服务和护理技术的质量要求越来越高，医患之间的实际需求和价值观念也在变化，对护理质量的要求在不断提高。作为护理管理者，必须适应新形势，树立质量管理的新观念。

1 以人为本，明晰护理质量管理发展的根本趋向

不管什么行业，人永远是第一位的，由“重事不重人”向“以人为本”转变，是探索护理质量管理持续创新的关键。

护理质量管理工作的主体是护士。在传统的管理中，只关注护士把工作做出什么效果，做到何等程度，而对护士在工作过程中的心态与思维没有引起关注，即只“重事”不“重人”。护理人员是医院里传统的弱势群体，她们受社会偏见，以及病人对护理服务需求期望值过高引发的护患关系紧张，家庭重负等多方面因素影响，承受着极大的心理压力，个人情绪直接影响工作绩效，所以护理管理者应从心理角度出发，遵循以人为本的管理原则，运用激励机制，为护理人员创造一个积极向上、团结奋进的环境。在充分培养她们专业素质与思想素质的同时，也应培训她们的法律意识与人文素质。如举办护士主题座谈会；鼓励护士提合理化建议；掌握护理人员的思想动态并及时疏导，切实当好护士的“娘家人”。彼此尊重、理解，让护理人员轻松上阵，护理队伍将会形成很强的凝聚力和向心力，护理工作成绩才会突出。

护理质量管理就是以“病人为中心”的管理。“以病人为中心”就是病人想到的，我们能做到；病人没有想到的，我们也能做到，应推崇“感动式”服务，使病人、家属受到感动，绝不是一句得意的口号。病人永远是第一位的，所以在护理活动中，要教育护理人员：学会尊重病人，不分年龄、地位、种族、贫富，都应一视同仁；认识到病人首先是一个完整的人，其次才是病人。要求护理人员用真诚的关爱、细致的照料、和蔼的态度，为病人营造一个整洁、安全、舒适的环境。

2 规范流程，彰显质量管理的效益原则

护理工作具有琐碎繁杂的特性，，于是护理管理就形成了“面面俱到”的特点，唯恐因某一环节因考虑不周而出现问题。做好全面质量控制管理，要制定护理工作作业规范， 对基础护理、分级护理、护理文件书写、病区管理、消毒隔离、护理人员三基考核、急救物品、无菌物品等管理程序化，提高运作效果；规定对住院病人护理服务过程的控制，确保病人在住院期间得到及时安全、有效的护理服务，从而保证医疗质量。

效益原理告诉我们，管理的目的是为了获得分散的个人所没有的效益，用最少的投入，最小的消耗去换取最多的产出、最大的效益。对管理成效的评价，一是要看护理人员的潜力与能力是否得到充分发挥；二是看服务对象对护理工作是否满意。在临床工作中，抓好质量策划、质量控制和质量改进三个过程是我们工作重点，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的科学程序进行质控活动。通过及时质控、评价、反馈，好的方面继续发扬，不足之处剖析原因，提出改进措施，转移到下一个PDCA循环中以达到持续改进目的。在护理流程中，凡是与行业的目标、形象无关的环节，都应毫不留情的减掉，达到规范护理，“效”也就在其中了。

3 以制束人，营造质量管理文化氛围

传统的护理质量标准就是符合要求，按章行事，这并没有错，这种管理是“内敛”的，但在病人对护理要求不断提高的今天，怎样让病人满意，才是护理质量的标准，高质量的护理工作不仅要符合制度要求，更应为病人提供满意的护理服务。

护理工作范围广、分工细、内容多，落实护理质量标准，要健全规章制度，保证全体护理人员在工作中有章可循，各岗有人，人尽其责，让全体护士主动参与到质量改进的工作中去，转变“你要我怎么做”為“我应该怎么做”，形成宏观控制与微观结合的长效机制。

基础护理质量提升活动方案 篇9

为加强基础护理提升服务质量，改善服务态度，促使我院的各项护理工作在稳步发展的`基础上再有新提升，经院委会研究决定于20xx年7月份在全院范围内开展“基础护理质量提升活动月”活动，具体活动重点及标准要求如下：

1、护士站、治疗室、换药室、护师值班室管理要求

室内干净整齐，物品摆放有序;治疗室台面无药渍、地面无杂物;各种治疗操作符合规范要求，污物管理符合规范要求。

2、病房病人管理要求

病房环境美观、舒适、无异味，室内一切设施保持完好;病床干净整洁、床头卡填写完整、无污染、无花被单;床头柜要物品摆放整齐，室内不乱放杂物和食品;病人统一着装病号服，搞好个人卫生;病房及病室卫生间要干净、无异味、无水长流。

3、护理人员管理要求

护士长要做好科室的细化服务流程，完善基础护理工作流程(晨晚间护理、入院出院、洗头、足部清洁等); 全体护士上班期间要着装符合要求，做到微笑服务，遇有病人及家属询问时要起身问候，态度和蔼，耐心解答问题，不得推诿、搪塞、顶撞患者及家属，适当学习些基本礼仪、文明用语。 此次活动分为四个阶段，每个阶段时间为一周：

一、自查阶段

各科室护士长按照标准对科室内的卫生、形象、病室管理、基础护理、护理人员的服务态度和工作积极性等方面进行逐项排查，找出不足和差距。

二、整改阶段

通过前一阶段自查，针对科室内存在的问题，制定出整改计划，逐步进行整改并完善不足。

三、评比阶段

院组织人员按照方案标准认真对各个科室全面检查评比，排出名次。将评比出“优质护理服务示范病房”和“优秀护士”

四、总结阶段

按照评比结果认真进行总结，找出问题，找出差距，找出榜样，奖优罚劣，在全院进行推广，以此来推进我院护理质量不断提高。 五、总体要求 此次活动有着重要意义，各科室护士长一定要从思想上重视起来，组织有序，严格管理，逐项整改，认真总结，使护理工作更完善、更出彩。

护理部

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇10

目的：探讨护理层级管理在提高护理服务质量中的作用。方法：观察组采用分级管理，对照组则采取传统功能制管理方式，比较两组的临床护理质量及护士满意度。结果：两组护士在实施管理前理论知识及基础操作考核成绩比较差异无统计学意义(P>0.05);而实施管理后观察组的理论知识及基础操作考核成绩明显高于对照组(P<0.05)。观察组的满意度明显优于对照组(P<0.05)。结论：分级管理法在临床护理管理中的应用效果明显，可以有效提高护理质量和护士的满意度，综合优势明显，值得进一步研究及推广。

研究设立了试点病房，对其护理人员实施了分级管理，并与采取传统功能制管理方式的对照组进行了护理质量及护士满意度比较，取得了良好的临床效果，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取4月～4月我院内科工作的42名护理人员作为研究对象，均为女性，年龄19～45岁，平均(26.74±3.56)岁;文化程度：本科6名，大专20名，中专16名;随机将42名护理人员随机分为观察组和对照组，每组各21名，两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇11

1 亲情护理服务的人文关怀理念

人文关怀就是以人为本, 重视人的因素, 承认人的价值和主体地位。护理服务的载体是患者, 即“以病人为中心”。在亲情护理服务实践中, 要更可能多的给予患者精神上的呵护, 心理上的宽慰, 行为方式上的指导;尊重和同情患者, 寻求与患者情感上的共鸣;满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中, 对患者始终融入关爱、尊重的服务理念, 通过访视和以家人般的周到关爱, 与患者建立亲情关系, 患者的需要就是护理的服务目标, 患者的满意与否就是衡量护理质量的标准。在亲情的护理行为中, 给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中, 唤起患者向往健康, 善待生命, 接受护理和得到友爱的感知。

2 护理服务的人文关怀实质

实施人文关怀, 提升护理服务质量, 这是现代护理服务科学发展的主题, 是必然趋势[3]。让护理人员了解人文关怀, 理解人文关怀的实质, 对提高护理工作质量意义重大。科技在发展, 社会在进步, 护理人员必须从传统的护理理念中走出来, 摆脱医护人员高高在上、以我为尊的思想, 把患者放在第一位, 尊重患者的人格和尊严, 在护理实践中, 人文关怀集中体现在患者的价值上。这就要求医院提供良好的医疗卫生环境、医护管理环境、技术力量环境、设施设备环境、病区文化环境和护理文化环境等, 对患者生命与健康、权利和需求、节约与知情、人格和尊严给予高度的关心和关注, 使患者时刻感觉到踏入医院就医方便、技术精湛、病区舒适、经济实惠、服务满意。

3 强化人文关怀的主要途径

“以病人为中心”是我院服务工作的核心内容。医院在提高亲情护理服务水平的同时, 进一步强化对患者的人文关怀。其主要途径是:

3.1 营造人文氛围

3.1.1 良好的就医环境是提升医院服务文化的重要环节, 我

院在美化环境、方便患者方面做了不少工作, 已经得到了患者的肯定。当然, 美化环境的同时还要充分体现出人文关怀。本着“以人为本, 以病人为中心”的宗旨, 在全院进一步深入开展深化“亲情护理服务”活动, 广泛动员, 要求全体护士严格按照医院制订的《公共行为规范》、《岗位行为规范》以及《亲情服务内容》进行人性化的服务, 转变服务理念, 使全院护士领悟、营造人文氛围, 提供良好的人文环境不仅有利于患者, 更是医院生存与发展的需要。

3.1.2 在病房, 我们努力营造一种充满人性的, 以关心患者、尊重患者, 以患者利益和需要为中心的人文环境。

如:每间病房配有电视机, 卫生间, 洗澡间, 给每一位住院患者发放温馨服务卡、在每一间病房配备一本《住院须知》, 在每个病区设立便民服务台, 建立病房病员家属互助制, 护士作为组织者、服务者和参与者, 尽可能发挥患者及家属的互助互帮的积极性, 使患者、家属、护士之间形成十分融洽的家庭式的关系, 护士从患者或家属中了解某一患者存在的顾虑, 然后采取相应的对策和措施加以解决。

4 强调人文知识

4.1 人文与社会科学知识是整体护理必需的背景知识, 是人文精神在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。

难以想像一个虽已熟练各种护理操作技术, 但缺乏社会、心理、伦理等起码知识的护士在整体护理中会有所作为。因此, 临床护士应在实际的工作中不断地丰富这方面的知识, 用好这些知识。为此, 我们制定了电话礼仪规范, 接待各类患者礼仪规范 (站立接待) , 医、护、患三者间及交接班礼仪规范, 护理操作基本用语规范及各项护理技术操作用语规范等。

4.2 现在很多护士对护理工作内涵的理解不全面, 怎么和患者交流、沟通, 怎样对患者进行人文关怀等方面的知识尚欠缺。

针对这一现状, 我院加大对护理人员人文社会科学等方面知识的培训力度。在实施亲情服务的同时, 加强学习, 努力提高综合素质, 使全体护士明白护理工作除了病情观察、正确执行医嘱外, 还应当注重人的生理、心理、社会、精神等方面的健康要求, 主动为患者提供身心方面的照顾与帮助。以优质的、全方位的服务, 诠释以人为中心的整体护理模式。这种护理服务理念的转变, 需要整个社会的支持和认同, 从自己做起, 从身边做起, 树立以人为本, 以德为先的护理服务理念。

总之, 要适应时代发展的要求, 就必须将人文关怀纳入护理服务体系, 在实践中坚持以人为本[4]。通过实施人文关怀化的亲情护理服务, 把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个护理工作中, 用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者, 实行人道的、人性化的护理服务, 使我院整体护理得到了进一步的升华, 更进一步推进和提高了整体护理质量。

参考文献

[1]中华现代护理学杂志, 2006, 3 (8) :92～93.

[2]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znd ed.London:Harrison Sons, 1992.

[3]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志, 2003, 20 (7) :76～77.

护理部七月份护理质量安全分析 篇12

一、护士配备：妇产科5人（包括供应室、手术室），平均每天在院病人6个，高峰期达12个左右，手术每月约20台左右，分娩每月约22个左右，综合科护士4人、跟班护士8人，平均每天住院人数50在右，高峰期超过60人次，在病人增多，护士相对配备不能足的情况下，护士们发扬了吃苦耐劳的精神，工作任劳任怨，提早上班，推迟下班，有时出班也要上班，全院护士都不能按常休假，两位护士长不但要抓科室管理工作，还要上晚夜班，在她们的带领下全院护理工作紧张有序，未发生护理不良事件和投诉。

二、护理部组织了核心制度、护理不良事件个案、医院感染预防措施的学习，让护士长、护士懂得工作中为什么要遵守护理操作规程，如果违反操作规程会带来什么样的后果，明白为保护病人和自身安全，是自己要执行护理管理制度，而不是医院护理部强求执行。

三、完善了护理管理资料，制订了护理质量评分标准、风险管理应急预案、紧急情况下护理人员调配方案，就护士长如何抓护理管理进行了有效的沟通，护士长管理水平有所提高。

四、与部份护士进行了沟通，表示支持护理部工作，能接受目前护理部管理方法。五：存在问题：

1、护士配备不足

2、住院病人用药由陪人在门诊拿。

3、治疗室配药不戴口罩，放置私人物品（如茶杯）、有的护士没事在治疗室休息。

4、护士仪表不符合要求，头发过眉过肩、有的穿拖鞋。

5、科室设置不规范，换药室设一楼不便于护士管理。

6、护士应急能力相对较差。六：整改措施：

1、正在按护士配备标准招聘护士，目前跟班护士妇产科1人、综合科8人

2、妇产科已落实科内备药品基数，今后不需病人到门诊取药，综合科8月份必须落实科室内备药品基数，夜班护士备好白班长期治疗药品，中班核对无误后配药，一般二人配药，每个病人液体一次最多配1大1小2瓶，多余的护士不能在治疗室滞留。

3、已取消浸泡器械，正在准备将换药室搬至综合科。

4、为解决住院病人多床位少，一床多个病人治疗给护士带来工作不便，甚至会引发护理差错事故的发生，医院准备设置输液大厅。

5、护理部根据上级主管部门要求已制订护士奖罚制度，组织护士学习后，准备在9月份执行。

梅仙中心卫生院护理部

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇13

【摘要】目的探讨护理层级管理对临床护理服务质量的提升作用。方法医院于7月至月对所有护理人员展开护理层级管理，在年1月至2015年6月对所有护理人员均采用常规方法管理。对比管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，并于两个时间段分别选取100例患者对其满意度进行调查和对比。结果管理后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩均远高于管理前成绩(P<0.05)，且管理后所选患者的满意度分布与管理前存在显著性差异(P<0.05)，管理前后总满意度比较差异有显著性(P<0.05)。结论护理层级管理不仅能够提高临床护理服务质量，还有助于改善患者的满意度。

【关键词】护理层级管理;服务质量;满意度

护理管理是提高护理服务质量的过程，其主要目标在于通过对护士潜在的能力进行系统性、合理性地利用以提高人们的健康水平。研究显示[1]，护理管理质量和水平不仅关系到医院临床护理服务的水平，同时也关系到患者的满意度和生活质量水平，若护理管理质量不理想，很可能会导致护患纠纷或者投诉事件，影响医院的社会服务形象。护理层级管理是一种新型的管理方法，医院于2015年7月至2015年12月特对所有护理人员展开护理层级管理，取得了满意成效，详情如下。

1资料与方法

1.1临床资料：医院于2015年7月至2015年12月对所有护理人员展开护理层级管理。本单位共有289名护理人员，分别来自各个科室，均为女性，年龄20~53岁，平均(34.7±4.9)岁，工作年限1~26年，平均(7.6±2.0)年，学历分布：中专或大专217名、本科72名，均为医院正式护士。

1.2方法：2015年1月至2015年6月所有护理人员均采用常规方法管理，均由科室护士长和主管护师指派任务;自2015年7月至2015年12月对所有护理人员实施护理层级管理，主要内容如下：

①根据护理人员的职称、业务能力和学历设置管理层级岗位，全面落实层级责任制，并且由上级负责下级，对每一个层级人员的工作质量均进行严格把控管理，设置管理人员及时做好工作改进;

②对所有护理人员加强培训，由上一层级的护理人员对下一层级人员加强理论和实践培训，同时由医院领导和科室领导加强监督和照护，增强护理能力，保证所有护理人员均在通过考核后分配护理任务;

③管理过程中需要不断改进并完善考核制度，考核制度的完善需要不断争取所有护理人员的意见和建议，灵活运用奖惩制度，增加工作人员的热情，尤其需要注意丰富护理人员的.精神，宣教医院传统文化;

④管理过程中根据考核结果对护理人员实施动态的分层级管理，并且加强思想政治教育，不断增强工作人员的个人归属感和工作中责任感;此外鼓励低层级的护理人员与高层级人员多沟通交流，多学习，不断提升自身的业务技能。

1.3观察指标：观察指标为管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，和护理满意度。其中所有护理人员均接受上述各个方面的考核，且理论评分均为0~100分，评分升高表明考核成绩更理想[2];分别于管理前后随机选取100例患者对其满意度进行调查和对比，按照卫生部(国家卫计委)满意度调查问卷评定，评定内容包括责任感、态度、道德感、操作技能、沟通技巧等方面，总分为0~100分，将评分≥90分者记为非常满意;将评分≥70分且<90分者记为一般满意;将评分<70分者记为不满意，且非常满意率和一般满意率构成比之和记为总满意度[3]。

1.4统计学分析：采用SPSS17.0检验组间数据差异，计数资料(%)和计量资料(x-±s)比较均分别采用2和t检验，且等级资料采用秩和检验。P<0.05说明差异显著。

2结果

2.1考核成绩：管理前护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩分别为(91.5±2.7)分、(84.6±2.9)分、(85.4±2.5)分和(86.8±2.7)分，管理后分别为(94.8±2.4)分、(93.5±3.1)分、(94.7±3.5)分和(96.0±3.6)分。管理前后各方面考核成绩对应比较均有显著性差异(t=7.642，P=0.005;t=8.483，P=0.001;t=10.305，P=0.000;t=11.204，P=0.000)。

2.2满意度：管理前所选患者的护理满意度分布情况如下：非常满意241例、一般满意32例、不满意16例，总满意度为94.46%;管理后所选患者者非常满意272例、一般满意16例、不满意1例，总满意度为99.65%。管理前后患者满意度分布情况差异显著(U=10.836，P=0.000)，且管理前后总满意度比较也有显著差异(2=9.825，P=0.000)。

3讨论

随着人们对医疗服务质量的重视力度不断加大，各个医疗单位均不断引入先进的管理理念和模式以提高管理效能，真正发挥医院管理小组的作用，为患者提供全面的医疗服务。作为医疗服务内容中一个重要的组成部分，护理服务不仅关系到医院的社会形象，并且也关系到护理人员的工作效能和医院的长远发展[4]。常规的护理管理模式仍然存在明显的限制和不足：如培训力度不理想，考核制度不完善，奖惩制度不科学，资源分配不合理，护理人员沟通交流不够等，且此模式下管理人员的理念和水平均不甚理想，很难满足患者日益多样化的护理服务需求。护理层级管理在各个科室护理管理中均得到了广泛的应用，作为一种新型的护理管理模式，其主要目的在于提高临床护理工作的效率和护理服务质量。和常规的护理管理模式相比较，护理层级管理最大的优势在于以下几点：首先是针对护理人员的层次根据不同情况进行了合理的分级，并且明确规定了每个层级的护理人员的工作任务与职责范围，明确工作重点将个人责任制落实并且明确分工，做好有序管理，保证各个层级之间相互补充和完善[5];护理层级管理能够充分发挥每位护理人员的优势，实现护理人力资源的合理分配，有效避免出现护理误差;护理层级管理能够促进护理人员相互竞争、奖惩分明、共同学习等，将考核成绩和护理质量作为绩效评估的标准，进而能够充分调动护理人员的积极性和主动性[6]。经上述分析可知，在护理管理中实施护理层级管理模式较常规护理模式具有多方面显著的优势，因而临床应用价值较高。本研究中，管理后护理人员各方面的考核成绩、管理后所选患者的满意度情况均明显优于管理前数据，说明护理层级管理不仅能够提高护理服务质量，还可改善患者的满意度。综上，建议在护理人员管理中心引入护理层级管理模式，具有双重积极作用。

参考文献

[1]唐月玲.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用[J].中国现代医生,2015,53(2):144-145.

[2]余春芳.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用[J].医疗装备,2015,28(12):183-184.

[3]袁文芳,陈春英,林岩.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用[J].护理实践与研究,2015,12(12):104-105.

[4]王莲英,王晶.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用分析[J].中国卫生标准管理,,7(21):252-254.

[5]罗婷,陈岚,苏艳波.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].中国卫生标准管理,2016,7(20):223-225.

强化护理质量 提升护理服务 保障护理安全 篇14

1 资料与方法

1.1 一般资料

心内科开放床位37张, 护士15名, 均为女性, 床护比例为1:0.405。护士年龄为20~41岁, 平均年龄26岁;主管护师3名, 护师4名, 护士8名;中专5名, 大专7名, 本科3名。心脏介入专科护士2名。

1.2 方法科室本着“以患者为中心﹑以质量为核心”的宗旨, 积极开展优质护理服务。

1.2.1 学习优质护理服务示范工程的精神与内涵

组织科室人员认真学习优质护理相关文件, 理清工作思路, 提高全科护士思想认识, 让护士明白优质护理不是简单的给患者洗头、洗脚, 其目的是将全面﹑全程的护理工作落实在患者的身上。全面是指护理应涉及到患者的各个方面, 包括对患者的生活照顾﹑病情观察﹑用药指导及康复训练等。全程则是指护理应该涉及到各个时间段, 包括从患者入院到出院的全过程, 甚至包括出院以后的随访[2]。按护理部的指示将分级护理和基础护理﹑服务内容和标准公布于众, 接受监督[3]。

护理部多次派本科护士长去省内各大型三级甲等医院学习开展“创优示范工程”的成功经验, 以培养骨干力量, 提高科室护士对开展“优质护理服务示范工程”的认识。

1.2.2 规范护士用语及护士礼仪

要求全科护理人员, 上班时要求护士统一着装, 佩带服务牌, 以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在患者面前。使用普通话与患者交谈, 对入院患者使用接待用语﹑对出院患者使用送别用语﹑在治疗中使用操作用语;患者来有迎声, 患者配合有谢声, 巡视病房有问声, 工作不周有歉声, 治疗护理有请声, 房患者出院有送声。

1.2.3 重新制定工作职责, 优化工作流程

根据心内科工作特点, 对各班工作职责进行重新修订, 调整部分班次时间, 使流程更为优化。将全科护士分为4个小组, 各组员3~4名。病房实行责任制护理, 分床到组, 责任到人, 让每个患者有护士分管。每个责任组分管8~10例患者, 做到8 h上班, 24 h护理, 为患者提供全程优质的护理服务[4]。责任护士与管床医生所管的患者基本相同, 承担一致的病房管理, 便于医护患三者间的沟通。在工作中责任包干, 职责明确, 如遇危重患者抢救时, 全体护士共同协作, 各护理组本着分组不分家的原则, 确保高质量完成各项工作。

1.2.4 改善环境, 注重人文关怀

科室走廊摆设绿色植物, 增添生命气息。病室地面保持清洁, 干净, 无水渍, 病房内床单位和各种物品摆放整齐, 预留出较为宽敞的空间, 便于患者的活动。试点病区注重人文关怀[5], 建立服务理念, 为患者免费提供微波炉﹑针线包﹑报纸、等, 帮助老年危重患者与医院食堂联系定餐, 及时为错过定餐时间的患者提供送餐服务。

1.2.5 改变排班模式, 实行APN班及弹性排班

心内科实行“八八制”排班。A班8:00~16:00、P班16:00~24:00、N班0:00~8:00。APN特点按工作量﹑人力﹑时间段和层级进行分组, 每个小组按专科技能﹑专科知识﹑应急处理抢救能力﹑综合能力4个方面来划分责任护士的3个层级, 并对每个层级给予不同的工作权限。增加关键时间段如6:30-8:30或17:00-22:00的护理人力配备以更好的落实患者的基础护理。增设晚夜间护理二线值班, 分别由高年资护士﹑护士长担任。APN排班减少交接班次数, 提高工作效率, 人力新老搭配, 技术高低组合, 使医疗护理得到有力保证。

1.2.6 简化护理病历

取消了普通患者的每周一次的护理记录, 现在的记录单集巡视病情观察特殊处理及记录于一体, 简化书写内容, 达到每班护士书写病历时间不超过30 min, 真正做到把时间还给护士, 把护士还给患者。

1.2.7 加强基础护理

每天要求各组责任护士7:30到病房, 帮助无自理能力或自理能力低的患者做好基础护理。如:口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、叩背、入厕、床上大小便等工作, 在完成基础护理的同时, 观察病情, 发现患者的需要, 及时主动提供服务。

1.2.8 加强专科护理, 突出专科特色

因本科每年介入例数多, 在做基础护理的同时与专科相结合, 由专科护士为患者做术前宣教, 对可能行股动脉穿刺的患者指导训练床上排便, 术中配合, 拔除鞘管的配合。术后由专科护士和责任护士做好基础护理和围手术期的护理, 观察穿刺处绷带包扎是否牢固, 局部是否出血有血肿, 杜绝因体位不当引发的并发证。1.2.9加强护理安全管理心内科老年患者﹑病危病重的患者多, 护理安全非常重要。对存在护理安全隐患的患者, 进行跌倒坠床风险评估、压疮风险评估等, 进行书面交班, 并在床旁悬挂警示标识。如:防跌倒﹑防坠床﹑防压疮、等, 提醒每位当班护士去关注这些重点患者, 为保证患者安全起到了积极作用。

1.2.1 0 加强健康宣教

患者入院就落实入院宣教, 介绍病室环境, 介绍科主任护士长主管医生和责任护士, 介绍同室病友, 发放健康小处方, 住院期间护士在治疗护理时也会随时进行相关的健康宣教知识。每月对住院患者开一次病员座谈会, 征求住院患者的意见及建议, 并给患者讲住院须知及健康知识。走廊的报架上, 有大众卫生报﹑文化走廊有健康宣传栏, 供病友们阅览。通过采取多种形式的健康教育, 使患者掌握一些有关疾病治疗护理的知识, 有利于疾病康复。1.2.11绩效工资改革, 提高护士工作积极性⑴提高护士晚夜班费;⑵奖金实行二级分配, 60﹪由科室分配;40﹪由护理部分配;以护理工作量﹑工作质量﹑护理难度﹑服务满意度等为考核指标。 (3) 对上晚夜班护士按职称相应提高护士奖金系数, 使护士待遇明显提高。通过合理的绩效分配, 充分调动了护理人员工作积极性, 提高了护士对优质护理服务的热情[5]。

1.2.1 2 统计学处理

使用SPSS 13.0统计软件进行数据处理分析, 计数资料采用字2检验, 以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施优质护理前后患者满意度情况

优质护理服务实施后心内科住院患者全年平均满意度及各季度满意度较优质护理服务实施前提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

2.2 实施优质护理前后基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度的比较情况

优质护理服务实施后心内科住院患者对基础护理、危重一级护理、病房管理、健康宣教满意度较优质护理服务实施前提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

2.3 实施优质护理前后医生及相关科室﹑患者家属对心内科护士满意度的比较情况

优质护理服务实施后医生及相关科室﹑患者家属对护士的满意度较优质护理服务实施前提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表3。

3 讨论

3.1 护士服务意识加强, 护患关系和谐

本科随着优质护理活动的深入开展, 护理人员积极主动的为患者提供优质服务, 全年实现护理零投诉及纠纷的发生, 真正拉近了护患间的距离。

3.2 基础护理得到加强

通过实施责任制小组包干的临床护理, 使医护配合越来越默契, 护士更贴近临床、贴近患者、贴近社会, 护士专业知识提升较快, 医生对护士的认可度满意度明显提高。实施层级的责任制护理, 改变排班模式, 明确岗位职责, 确保临床一线护理人力新老搭配, 技术高低组合的原则, 提高了护理质量, 保证了护理安全, 使患者得到全程无缝隙的优质护理。

3.3 优质护理可以提高患者及家属的满意度

“优质护理服务示范工程”活动开展以来, 提高了患者及家属对护士的满意度, 同时也使医护之间的合作更加默契。2011年本科收到患者送来的感谢信19封, 锦旗13面。全年护理不良事件零投诉。

总之, “优质护理服务示范工程”活动是值得深入开展, 它能树立医院良好的社会形象, 打造医院护理品牌。

摘要：目的:探讨实行优质护理对改善护理质量, 提高护理满意度的意义。方法:以2011年2月-2012年1月心内科住院患者为研究对象, 采取随机抽样的方法, 调查患者及家属、医生及相关科室对护理服务的满意度, 每次抽取80%以上的患者进行问卷, 并与2010年尚未创建“优质护理服务示范工程”满意度进行比较。结果:开展“优质护理服务示范工程”, 患者对护士的满意度有明显提高 (P<0.05) 。结论:创建“优质护理服务示范工程”能有效的提高患者及其家属、医生及相关科室对护士的满意度, 值得深入开展。

关键词：优质护理,满意度

参考文献

[1]杨辉.夯实基础护理提供优质服务[J].现代护理报, 2011, 10 (15) :15-16.

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士, 2011, 9 (5) :189.

[3]耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].中国医药导报, 2011, 6 (5) :84-85.

[4]李晓静, 房全荣.对住院患者实施温馨服务的探讨[J].内门蒙古中医药, 2009, 28 (3) :92.