管理人员沟通技巧

管理人员沟通技巧（精选8篇）

管理人员沟通技巧 篇1

XXX公司管理人员沟通技巧培训总结

为了提升公司管理人员沟通技巧和工作效率，5月20日晚上，XXX公司邀请到了高级培训师黄老师，他为大家做了如何有效沟通的培训。黄老师的培训语言生动、通俗易懂，取得了很好的效果，来自集团的管理人员参加了此次培训。

一、培训人员参加情况

本次培训通知参加人员38人，实到人员38人。全部人员都参加，中途没有人员请假，培训纪律非常好。

二、培训内容

本次培训黄老师就如何有效沟通分享了一些好的观念方法和有效工具。

（一）企业的天道是客户，师道是企业最懂的人，孝道是企业创始/元老。沟通的三大要素：要有一个明确的目标，达成共同的协议，沟通的是信息、思想和情感。

（二）沟通上的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。

(三）沟通上的“白金定律”：你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。（四)沟通的四个基本法则：法则一: 使用对方的语言；法则二：察觉对方的期望；法则三：发掘对方的价值；法则四：输送恰当的讯息。

（五）与上司沟通的要点：领导讲话，要记笔记，有相反意见，勿当面顶撞；分析清楚上司希望达到的具体目标，用建议的口吻提出自己的看法；做好汇报工作，汇报要及时且最好采用书面形式；汇报工作说结果，请示工作说方案，总结工作说流程，回忆工作说感受。

（六）同级经理之间的沟通要点：注意协调的艺术，明辨是非而不斤斤计较，见贤思齐而不嫉贤妒能，相互沟通而不怨恨猜忌，支持帮助而不揽功推过。

（七）与下属进行沟通的要点：

激发承诺----当时认同，可能过时就变卦，需要趁热打铁 明确授权----“既然你同意，就大胆地做吧，有问题我负责“

让下属补充和完善----“如果你觉得这条建议还有什么不妥的地方，你再完善完善……

三、组织过程总结：

（一）提前掌握各培训人员参加情况，整个培训纪律保持得非常好。

（二）加强训前、训后意见建议的收集、汇总、分析、上报工作，为今后的培训工作做好参考。

（三）加强对培训后效果的评估，尤其是培训人员的训后行为跟踪评价。

总结人：XXX 2011-5-25

管理人员沟通技巧 篇2

一、摆正位置, 把握说话度

与上司沟通并不是所谓的“拍马屁”, 在沟通过程中我们财会人员既要保持自己的独立人格, 同时又要对上司表示出应有的尊重。对上司提出来的意见必须要引起足够的重视, 因为他作为上司肯定有能适合领导位置的能力, 在世面上也比我们看到的要广要多, 进行相关工作的经验与阅历也比我们更加丰富, 所以以他的角度提出意见, 必然是考虑到我们考虑不全面的地方, 我们要虚心接受并采纳实行。

在上司做决策的过程中, 我们可以适当抒发一下自己的意见、看法。但最终上司下了决定以后, 即使与我们的意见不相符也不能当面提出。要把握说话的度, 即分寸, 通过旁敲侧击的方式委婉地提出自己的意见, 既让上司下得来台, 又能让他考虑到你个人观点的可实施性, 一举两得的同时又很好地向上司展现了自己的说话能力和沟通技巧, 得到了上司的重视也为以后相关工作的顺利开展打下了良好的人脉基础。

二、讲原则, 讲方法

财会人员的日常工作因为涉及到一定的金钱调控权力, 所以必须要讲原则, 对于任何违规越权行为都要彻底杜绝, 不能模棱两可。

但是目前许多企业公司的内部财务体系仍然是老板副总说了算, 财政审批流程较为繁琐。当一些涉外人员或者客户提供给你相应的单据并要求报销时, 我们应该认真核查单据的真实性和合法性, 并及时向上司沟通这些工作上的事情, 然后共同商讨出解决办法。这样就能既不影响公司利益和个人原则, 又可以很好地解决这些遇见的难题。

三、少说空话、套话, 表达自己的真实意见

在财务工作中, 有时候也会出现一些连上司都无法解决的棘手问题, 这个时候他往往会征求我们财会人员的意见。一些心机较深的人会看上司眼色, 说的都是符合上司观点的空话、套话, 没有一点实际意义。试想一下, 如果你的意见观点与上司完全相同, 那么上司还有跟你商量的必要吗?所以在遇到这样情况的时候我们要勇于表达自己的真实想法, 为上司更好地解决这些棘手问题提供一些参考意见。

四、沟通前预先做准备

在上司有事找你商量的时候, 财会人员应该预测上司将会说到什么事并准备好相应的回答对策, 这样在与上司的实际沟通过程中就不会因语塞而露怯, 影响上司对你的好感。

当你主动找上司是为了请示工作或者表达自己观点的时候, 尤其是涉及到数字的, 一定要打好草稿做好预算工作才能去与上司沟通, 对于其中的细节部分更是要准确, 不能够有任何错误, 这样可以确保财会人员在与上司面对面的过程中保持自信, 增加印象分。如果是文字类型的汇报时, 要预先打好腹稿, 理清语言逻辑顺序, 沟通前多读几遍, 争取做到言简意赅、印象深刻, 口头表述中尽量不要出现一些模糊性较强的词语。如果遇到难题找上司沟通寻求帮助时, 尽量不要表现得一筹莫展, 一点思路和方法都想不出来, 这样会引起上司的反感。在遇到难题的时候, 要想上司具体分析问题出现的原因以及可能会有效的对策, 并且要找到问题的难点所在和自己在面对这个问题时候的瓶颈处在哪里, 然后再征求上司的意见并合力解决这一问题。

五、培养积极的工作态度, 具有独立解决问题能力

我们财会人员要培养自己积极的工作态度, 及时有效地完成工作上的任务, 不拖拉、不敷衍, 对待工作一丝不苟。同时还应具有良好的独立解决问题的能力, 不到特殊情况尽量不去打扰上司, 否则对于一些自己能力范围之内的事情还要去麻烦上司, 会极大地引起他的不快。与此之外, 我们还应该具备为上司分忧的意识, 在做好自己本职工作之后, 积极帮助上司完成工作任务, 及时发现问题解决问题, 不能等上司说了再去做, 要有前瞻性, 必然会得到上司的赏识。

六、多听少说, 心里有数

沟通之道, 贵听而不贵说。因此我们财会人员在与上司的沟通过程中更要少说多听, 充分表现出自己渴望倾听的欲望, 积极接纳上司所提出来的要求和观点, 不能表露出不耐烦或者厌倦的神情。同时在倾听的过程中要及时理解吸收有用的信息, 筛选出上司说话的重点, 明确听出上司说话的弦外之音, 对其所说的话有个总体全面的正确了解。只有在完全了解了上司说话的隐藏含义之后才能有针对性地对上司所提的问题和发表的看法提出自己的个人观点, 帮助上司合理安排工作。这样一来, 上司就会因为你良好的倾听技术和清晰的大脑思路而愈加欣赏你, 在不久的将来还可能对你委以重任。

七、结语

财会人员为了更好地做好本职工作, 与上司的沟通交流是必不可少的。如果沟通得法, 很有可能使工作事半功倍, 并且也将对自己未来的发展大有裨益。笔者根据多年相关工作经验做出财会人员与上司沟通技巧的分析, 旨在帮助广大财会人员更好地与上司进行沟通从而保证工作顺利有效地进行。

参考文献

[1]中华会计网校.浅谈财会人员与上司的沟通技巧[J].财会学习, 2011[1]中华会计网校.浅谈财会人员与上司的沟通技巧[J].财会学习, 2011

[2]温远怀.财会人员的人际关系[J].交通财会, 2010[2]温远怀.财会人员的人际关系[J].交通财会, 2010

管理人员沟通技巧 篇3

【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02

护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。

1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质

护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。

2 护理人员与患者有效沟通的四原则

2.1 必须以患者为中心

对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。

2.2 必须十分重视患者人权

中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3]

2.3 特殊患者特殊对待原则

在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4]

2.4 保密原则

患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者的自然信息和病情信息。医疗机构应该有义务为所有患者保守这些信息，这就要求我们的医护人员有良好的医德医风，在其内心深入时时刻刻把患者放在第一位，把患者的一切作为重要事情来抓。

3 护理人员与患者有效沟通技巧

本着上述原则，那些具备了职业护理人员基本素质的护生们，要想保证与患者之间沟通的有效性，在技巧上还必须注意以下三点：

3.1 善于倾听

现代社会把人们的心智都带到了随波逐流的境地。患者与亲人之间往往缺乏沟通，患者有很多对于自身病情的认识，但其亲人往往无暇顾及。在医疗期间，护理人员恰恰可以充当其亲人的角色，深入了解患者内心的世界。所以，听，对于护理人员而言是进行护患沟通的前提条件，不仅要听，而且要听清、听好、听出心声。只有善于倾听的护理人员才能成为一名出色的护生。在倾听过程中，切忌把患者当作病人。

3.2 言语技巧

人与人之间最为直接的信息传递就是来自于语言。同样的一句话用不同的排序方式和语气讲出来给人的感觉和理解是不一样的，好的言语能够让人心情愉悦，特别是对于患者而言，好的言语好比一剂良药，著名的医学家波克拉底就曾讲过在医学里有两样东西可以为人类解除病患，一是药物，一是语言。[5]由此可见，语言带给患者的力量是无穷的。那么，交谈是，护理人员应该注意些什么呢？首先，要让患者感觉到“亲”，增加护理人员与患者之间的信任；其次，应该让患者提升战胜病痛的信心。这就要求我们医护人员要对不同年龄、性别、职业和文化底蕴的患者采用不同的语言沟通方式，使患者发自内心地感觉到自己宾至如归一般。

3.3 行为技巧

护士的行为主要包括查房、询问病情、给药、换药、通知服药、更换必备的医用物品、饮食查看、抽血、留尿等等，这些都是些具体而繁杂的工作，有些还涉及到卫生问题，尽管如此，护理人员也应该不卑不亢，严格按照医护人员操守来行事，务必做到仪表整洁端庄、举止大方有度稳重、动作敏捷准确干净，企业里有个精益生产理论，实际上，在各行各业都要求做到精益，减少动作浪费，减少物品浪费，减少走动浪费，减少搬运浪费等等，只有这样我们医院才能整洁如新，患者心情才能豁然舒畅，医患关系才能有效缓解。[6]

参考文献：

[1] 陈红英，徐胜凤.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（10）：10.

[2] 许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制[J].护理研究，2008，22（ 2）：460 -462.

[3] 刘勇.护生如何做好与病患的沟通工作[J].中国-东盟博览，2013（4）：246.

[4] 代丽萍.浅谈与病患沟通的技巧及体会[J].中国医药指南，2013（9）：300-301.

[5] 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012（4）：264-266

销售人员的沟通技巧 篇4

销售人员的沟通技巧：作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会 沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售人员，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然 十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、应答、积极交流等；非语言方面 的沟通技巧则内容比较丰富，包含副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型等。虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情境。不过，非语言行为也很难独立担 当起信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的作用。因此，有效的销售沟通总是语言沟通与非语 言沟通的合二为

一、天衣无缝的一种自然融合。

一、语言沟通 语言沟通 语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，它起到一种方向性和规定性的作用。口头语言沟通 包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络等形式；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等形式。前者沟通形式灵活、生动，反馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严肃性、权威性，能够保证信息交流的准确性和保存 的长期性等优势。现实中的销售沟通，往往是前期口头沟通居多（讨论客户需要、需求，谈判双方交易条件等），后期是书面 沟通居多（将前期讨论、谈判确定下来的需要、需求以及交易条件等以书面文字的形式描述出来存档，以备需要时查验等）。1.倾听与应答 优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象 的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟 通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是 应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊 重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积 极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等 诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或 重复等。2.积极交流 掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是 既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的 前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户（发送者和接收者）的角色互换，积极 鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己 的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和 反驳的理由；给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主 动与客户保持联络。

二、非语言沟通 非语言沟通 非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。尽管语言沟通起到的是一个 方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。概括地说，非语言行为在信息沟通 中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以 表达的思想情感。1.副语言 副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢 等，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。研究发现，副语言尤其能表现出一个人 的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。2.表情 表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反 映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。

3.目光 目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许 多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，销售人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的 态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或 行为，用目光来表示困惑等。4.体姿 所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。因此，销售人员若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息，对于促成销售，提升销售业绩具有极大的帮助。5.服饰与发型 个人仪表，尤其是销售人员的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。有研究显示，服饰的重要性，甚至成了销 售人员通向成功之路的决定性因素之一。人们普遍认为，着装正式不仅是职业化的表现，更是对客户的尊重。此外，销售人 员还需要关注自己的发型，来自对客户的抽样调查认为，销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给客户留下 一个过于超前而显得不太稳重的印象。因此，销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息应该是积极、进取、热 情、开朗、沉稳、健康的，这样才容易获得客户的认同。6.肢体语言 对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对销售人员的传 递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。表 1 列举了客户持不同态度 下的三种肢体语言的表现形式。销售人员熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。但销售人员务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程 中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，销售人员切勿断章取义，但也不能熟视无睹。销售人员需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“解码”。

三、沟通中的障碍与润滑剂 沟通中的障碍与润滑剂 1.沟通中的障碍 有效的沟通技巧，需要巧妙地避免沟通中出现的这样或那样的沟通障碍。所谓沟通中的障碍，就是指信息在沟通过程中 遭遇诸如环境噪音等因素所导致的信息失真（放大、缩小、偏离）或停止（中断）等现象。引发信息沟通障碍的不仅有信息 发送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是传播介质（传播通道或载体）方面的原因。表

销售人员膜拜打电话沟通技巧 篇5

安徽亳州米立海

由于我的朋友多年从事销售工作，也因故换过几家公司，除了熟悉不同的销售方式外，同时也发现一些公司的销售部门连基本的培训和学习都没有，虽然销售是相通的，但基本的东西还是要掌握的，下面就本人的一些经验和大家分享。

一、打免提电话：很多业务都喜欢按免提键再打拨号码，这样便于同时查看号码或翻阅表单，问题是有很多人又喜欢把外音调到最大，打通了也不提话筒，等客户接。各种彩玲声那是震耳欲聋。难道就没考虑这样会影响周边其它同事的工作?如果同时我在和客户通话，声音小得已经快要听不见，人家会问：你们公司在开晚会么。

二、自报家门：提起电话来：你好，某经理么，我是某公司的某小姐……。呵呵，自称“小姐”，虽然这个词近年虽然有些其它的意思，但在商务方面还是做为尊称来用，让别人尊称自己，别说做销售，正常的沟通也不会这样。不论是打电话还是日常沟通，我们首先表示的是对对方的尊重，而不是让对方尊重自己，就好像去年地震时那个领导的一句话“我是某部长”一样可笑，本末倒置了。可以说我是小李或你的全名，客户怎么称呼你由他，除了叫你总经理或老板外

都可以答应。

三、为什么打电话?据观察，大部分的业务电话是在两种情况下打出的，一是发货，二是收款，销售部变成了售货部，主动出击变成被动应付。打电话的主要目的是维护老客户、开发新客户，有以下几个方面：

1、询问收货情况：不要等着客户收到货发现有问题再打来，那就被动了，这种事是经常发生的。要在估计客户收到货的时候打个电话询问一下货收到没有，路上有没有碰损等等，有时候客户收到货要十一半个月才来电话说有问题，这种情况谁说得清呢，大部分还是公司背．

2、了解销售状况：这个电话要定期回访，一周最少一次。如发过去的货卖得怎么样了、问的人多不多、为什么没成交、搭配上有没有问题、如果拆散卖了要不要补货等等……，多提炼问话才能多得到信息，才能更好的做好服务，才能让客户知道你在关心他。而不是市场人员在出差时常听到的“你们公司对我们不太重视啊”这类话。

3、了解市场动向：市场热销产品、竞品销售情况、风格差

异优劣等。

4、开发新客户：这方面要说比较多，这里就不说了，另文

再述，呵呵。

四、心态的端正：听到最多的一句话是：我的客户如何如何。公司每年两次展会付出大量资金拉来的客户怎么就成了你的客户了呢，在开发新客户方面可以说是无所作为，还你的客户，展会收集的客户电话打了多少、有没有做记录、有没有定期讨论大客户跟踪情况、什么原因没订货、怎样调整策略等。这些都没有做，根本谈不上销售。售货员的工作我找

个初中生就可以做了。

五、打电话的时间：每个人的作息时间不同，不过大部分的经销商老板是不会很早就上班的。上午可能去银行，下午还三缺一呢，一般上午在十点以后到十一点、下午两点到三点较好。通过几次电话有了规律再做针对性的调整。

六、打电话的准备：相由心升，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事抢货了最好不要急着打电话。有没有调整好你的呼吸、有没有喝口水润润嗓子、有没有把想说的话记在便签上……。从公司角度打电话而不是从个人的角度，要给客户感觉到团队的力量。事情办好了客户会记住你的，不要去表功，这样客户首先看不起你的公司然后会把你看得很底——一个小角色而已。

七、电话接通后的应对：第一要素，注意听客户环境的声音、感受客户当下的情绪是不是适合听电话，感觉不对马上另约时间，千万不能不管不顾的喋喋不休。

八、如何应对摧货电话：这个令人头疼的问题能免则免，最好在交货期上给自己留下足够的时间，如果还是交不出来也不能欺骗客户，更不能不敢接电话。你在那个位置就是处理问题的，没有问题要你干什么。告诉大家一个杀手锏，一般人我不告诉他：叫经销商把消费者的电话给你，直接给消费者打电话，这样最少能争取到一周时间，经销商减轻了压力，会很感激你的，根本不会介意此前的不快。此招不要轻易使用，经销商扛不住了才用，如果到时候你的厂还是交不出货

管理人员沟通技巧 篇6

高 职 生 毕 业 论 文

题

目：浅析上海高星级宾馆营销人员

在推介过程中的语言沟通技巧

学生姓名：________________ 指导教师：________________

院

区：上海商学院 共和新路院区专业专业班级：酒店管理________________ 完成时间：________________

目录

一、沟通及沟通类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）沟通的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）沟通的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

1、信息沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

2、情感沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

3、文化沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、沟通技巧及沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、非语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、灵活多变原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、文明礼貌原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

3、规范幽默原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

4、实用营销原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

5、综合沟通原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、如何巧妙的运用沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）第一印象很重要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1、得体的衣着装扮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2、成熟稳重，举止大方„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

3、摆正姿态，保持自信„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）合理的利用非语言性沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1、肢体语言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2、目光交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）合理的解决沟通中的障碍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程

中的语言沟通技巧

[摘 要]：上海高星级高端专业的服务质量、服务水准以及经营方式达到了众多顾客的认可，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，加之国际知名品牌入住的冲击，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，即必须加强宾馆人员在营销中的沟通能力。沟通是人与人之间交流的重要的环节，上海高星级宾馆作为一个为高端客户提供服务的场所，顾客群对于宾馆的产品和服务也具有较高的需求，营销人员营销的过程实际上就是一个信息沟通的过程，将宾馆的信息用客户容易接受的方式传递给目标客户，从融洽的沟通中营造良好的营销关系。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，想要成功的营销商品，良好的沟通能力就显得尤为重要。本文主要就上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧问题进行探讨，从沟通的概念、沟通的类型、语言沟通的技巧原则等方面进行分析，并对具有针对性的介绍如何有效的利用沟通技巧以及怎样排除沟通中的障碍，从而浅析沟通在营销推介过程中的重要性。

关 键 词：沟通；语言沟通的技巧；营销技巧

绪论：卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。尤其是在市场竞争激烈的当下，上海高星级宾馆想要在国际品牌的冲击和同行宾馆的竞争之中立于不败之地，除了创建自己的品牌，拥有人无我有，人有我优服务特色，加强营销人员与顾客的沟通能力也同样重要。沟通是上海高星级宾馆营销的重要组成部分，良好的语言沟通技巧能够增加营销推介的成功率，能够帮助宾馆营销人员取得顾客的信任，与顾客建立良好的关系。通过良好的语言沟通，宾馆的营销人员能够将企业的文化和产品信息传递给顾客，增加顾客对产品的兴趣和认知度从而产生购买的欲望，帮助宾馆提高效益。上海高星级宾馆主要针对高端客户群体，在沟通中也应该格外注意沟通技巧的使用。

一、沟通及沟通类型

（一）、沟通的概念

现代社会中，沟通主要是指人与人之间的交流，这种信息的相互作用发生在信息的传递者和信息的接受者之间。也可以理解为在2个和2个以上人群中传递和交流信息的过程。

上海高星级酒店主要是指四五星级的酒店，他们的质量、服务水准以及经营方式已经达到专业化水准，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，那么营销人员在推介过程中有赖于通过语言、文字、眼神、手势等方式与客户之间进行信息的交流和转换。沟通是一种文化，也是一种艺术。掌握语言沟通的技巧能够帮助上海高星级宾馆人员更好的推介商品，提高销售能力，因此也应该得到营销人员的重视。

（二）、沟通的类型

1.信息沟通

目前在激烈的竞争之中，消费者的消费观念也变的日趋成熟，这也对高星级宾馆的营销

人员提出了更高的要求。想要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须拥有自己的营销特色。为了使沟通更为融洽，营销人员在给顾客介绍过宾馆的基本设施、服务项目、特色以及宾馆的定位之余，我们还可以与顾客探讨一些容易引起他们兴趣和共鸣的话题，对于这些高端客户群体，我们可以向他们介绍诸如上海著名的景点和购物中心、特色美食以及周边的旅游资源，又或者贴心的提醒他们未来几天可能出现的天气变化等，也可以与顾客交流其可能感兴趣的交通信息、金融信息等。让宾馆成为顾客信息的来源，让顾客适应环境。

2.情感沟通

上海高星级宾馆的客户消费观念更加追求品质服务，因此达到吸引客户的目的，就必须采用个性化的差异策略，做到人无我有，人有我优的销售方式。营销人员要把握客户的心理诉求，通过更人性化的沟通方式，让客户对宾馆的服务产生认同感和信赖感，从而上升到情感沟通的层面，让顾客愿意在宾馆消费。在进行情感沟通的过程中，可以有效的借助肢体语言或者表情动作，从而实现有效沟通的目的。

3.文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即在顾客的心中建立起一种对宾馆文化的认同感和对品牌的归属感，通过企业文化感染顾客。酒店必须以创新和变革去应对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，因此高星级酒店应该针对性的满足酒店目标客源市场的需求。上海高星级酒店应该注重队员话的沟通方式，通过网络营销，提高企业的知名度。使得顾客在认同宾馆文化的同时，产生主动消费的意愿。

二、沟通技巧及沟通中遵循的原则

（一）沟通技巧

上海高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，除了采用常见的语言交流的形式，还可以采用非语言媒介进行信息之间的交流与传递，从而达到沟通的目的。单纯的采用语言沟通的形式过于呆板生硬，不能达到生动的沟通效果，这时候借助肢体语言或者表情等非语言媒介，更能完美的诠释想要表达的内容。因此宾馆人员在营销的过程中，可以采用语言和非语言相互结合的形式，生动的将想要表达的内容完整的传递出去。通常情况下宾馆营销人员在在推介过程中可以采用以下两种沟通技巧：

1、语言沟通

在语言沟通当中，倾听与应答同样重要。上海高星级宾馆的顾客群体大都是高端消费群体，对于服务和消费有明确的判断标准。如果高星级宾馆的营销人员一味的阐述自己的观点而不注意倾听顾客的需求，很可能会造成顾客的反感，造成沟通的失败。作为一个成功的宾馆销售人员，不仅要能够清晰的向顾客表达自己想要推介的内容，还要专注的倾听顾客的反应以及其在不经意间流露出的疑问和身体反应。要保持一个积极交流的状态，在顾客感到困惑或是不认同的时候要积极的与他们进行交流，从而达到营销推介的目的。

2、非语言沟通

高星级宾馆宾馆的营销人员在与客户进行沟通的时候，如果单纯的采用语言沟通的方式，会使得营销过程显得苍白而没有说服力。而借助非语言沟通即宾馆的营销人员在推介产品的过程中借助除语言之外的媒介与顾客进行沟通，就能达到事半功倍的效果。非语言沟通能够是人与人之间的交流变的生动，把用语言难以阐述的观点和看法清晰的表述出来。在营销的过程中，营销人员一定不要忽略非语言沟通的重要性，它能有效的拉近与顾客之间的距

离，从而加大成功营销的几率。

通常来说，非语言沟通主要包括：表情、眼神、肢体语言、副语言、等方面，在日常的营销过程中，营销人员也要重视非语言沟通方式的合理应用。

（二）沟通中遵循的原则

上海高星级宾馆所面对的顾客群体大都是高端顾客，他们对于宾馆的环境设施以及宾馆提供的服务都有着标高的要求。顾客群体的自身素质比较高，所以宾馆的营销人员在推介销售的过程中，应该遵循以下原则：

1、灵活多变原则

上海高星级宾馆的客户群体来自于不同的国家，不同的地域地域，从事着不同的行业，如果不针对顾客自身的特点和关心的问题进行沟通很难实现营销的目的。因此一定要掌握灵活多变的原则，不要人云亦云，针对不同的年龄层的顾客，所选择的语言也是不同的。对于年龄较大的顾客，可以通过事理的分析和针对事实的描述，让客户认可你的产品。而对于比较年轻的顾客择可以倾向于更加感性化和时尚的语言，从而引起他们对于产品的认同，刺激他们的消费需求。针对不同地区的顾客，也应该采取灵活的沟通方式，通过沟通他们所熟悉感兴趣的话题来拉近彼此之间的距离。

2、文明礼貌原则

上海高星级宾馆这类的高档场所来说，营销人员在推介的过程中，恰当的文明礼貌原则自然是必不可少的。在沟通的过程中一定要以礼相待，以诚相待，从而体现自身的修养和素质，这样也能够赢得顾客的尊重。

3、规范幽默原则

宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的过程中，一定要使用规范的语言。尤其是像上海高星级宾馆这样汇聚世界各地高端顾客的场所，在交流的过程中一定要言语规范得体，这样才能让顾客认可你的专业性，在无形之中对你营销的产品建立好感。

幽默是语言的艺术，在沟通的过程中加入恰当的诙谐幽默的元素可以拉近与顾客之间的距离，增加语言的生动性和感染力。但是营销人员一定要把握好幽默的尺度，用温和、宽容的态度调动彼此之间的沟通情绪，不要使用一些尖酸刻薄的语言，或是开不合时宜的玩笑，以免引起顾客的反感。

4、实用营销原则

上海高星级宾馆营销人员与顾客进行沟通的最终目的是能够通过建立双方良好的关系，实现成功的营销，为企业获得利益。在与顾客沟通的过程中，营销人员应该具备营销意识，充分利用各种可能完成最终的营销任务。营销人员一定要本着真诚沟通的原则，而不是在利用算计顾客，这样才能最终取得成功。

营销人员可以通过角色转换的方式，站在客户的角度去思考自己营销的商品或者是服务是否能够给顾客带来帮助，以顾客的疑惑和问题作为出发点，针对不同类型的顾客采取行之有效的营销方式。

5、综合沟通原则

在沟通的过程中可以充分的利用周围的环境和物品作为沟通的媒介，综合利用其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，达到丰富沟通内容的效果。

三、如何巧妙的运用沟通的技巧

上海高星级宾馆的影响人员通常来说推销的商品并不是生活必需品，而刺激顾客购买这类非必需品就需要具备具有优秀的表达能力和扎实的专业知识。恰到好处的运沟通的技巧能够帮助营销人员提高成功营销的几率。高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，一定要注意细节的把握：

（一）第一印象很重要

营销人员在推销商品的同时也是在推销自己，这也是推销界最经典的理念“推销中的推销”。“要想成功的推销产品，首先成功推销自己”。因此给顾客一个良好的第一印象是非常重要的。据相关统计表明，销售人员的失败70%的原因来自于给客户留下了不好的第一印象。大多数的顾客在你开口之前，就已经决定了是否接受你的产品。想要更客户留下良好的第一印象，以下这些因素是必须要具备的。

1、得体的衣着装扮

衣着装扮能够体现一个人的气质和品味，上海高星级宾馆的顾客属于高端消费群体，她们对于营销人员的衣着和谈吐更加关注，衣冠不整和没有品位的衣着搭配会让他们瞬间失去好感，自然不会产生消费。因此营销人员要注重衣着方面的搭配，遵循大方得体的原则，并不是要求营销人员一味的追求华丽的衣着。只要保持衣服的整洁干净就可以。在服装的搭配方面要和谐，不要追求奇装异服，以免给顾客一种轻浮的感觉。

2、成熟稳重，举止大方

高星级宾馆的在营销人员的言谈举止直接反应其个人修养和素质，也是能否成功营销的关键因素。营销人员优雅得体的举止能够在无形当中提升商品的价值，同时推销人员的一举一动也直接影响的顾客对于宾馆企业整体形象的看法，要体现出上海高星级宾馆顶级的设备和服务理念。

3、摆正姿态，保持自信

上海高星级宾馆的营销人员在营销的过程中一定要摆正自己的心态，营销并不是去乞求顾客购买产品，而是一个满足顾客需求，为宾馆提高业绩，给自己带来收益的过程。因此在与顾客沟通的过程中一定要保持自信，不要畏畏缩缩，要用不卑不亢的态度与顾客平等的交流。

（二）合理的利用非语言性沟通

上海高星级宾馆的营销人员必须正确的认识到，在营销的过程中言语方面的沟通并非是营销的全部，与之相反，其实它仅仅占据沟通中很小的一部分，多数的沟通还是来源于表情、动作、手势等与顾客进行的非语言交流。非语言交流主要包括以下几个方面：

1、肢体语言

肢体语言能够有效的传递沟通的信息，上海高星级宾馆营销人员应该更加注重交流中细节方面的表现。端庄大方的仪表、整洁的服装、端正的坐姿以及清晰礼貌的语言都能拉近与顾客之间的距离，帮助营销人员取得顾客的信任。肢体语言还能调节双方直接的沟通，用点头和肯定的目光可以增进与顾客之间的距离。

2、目光交流

上海星级酒店的营销人员在与顾客进行交流的时候，要自信而又从容的迎接顾客的目光，而不是进行躲避。目光的交流不仅能够有效的增进双方之间的感情，还能帮助让顾客感觉到你的自信，进而肯定上海高星级宾馆的品牌形象。

（三）合理的解决沟通中的障碍

在营销的过程中，营销人员很容易会遇到顾客与自己的观点相悖的情况，这时候如何排除沟通中障碍就是非常重要的环节。成年人有着固有的价值观，因此在与顾客沟通遇到障碍的时候，可以利用一些小技巧巧妙的规避障碍。比如在顾客犹豫不决的时候可以开诚布公的听取顾客的意见，真诚的聆听顾客的疑惑，用上海高星级宾馆所特有的服务特色打动他；当顾客对价格产生异议的时候，营销人员可以着重介绍上海高星级酒店高端的硬件配置和产品优势以及服务特色，让顾客感到物有所值；宾馆的营销人员要不断拓展自己的知识面，提高自己专业知识，以免因为专业性不足而失去顾客的信任。

作为上海高星级宾馆的营销人员，首先要认可自己的企业文化，用充足的自信心才能去感染顾客，要解决胆怯怕被拒绝的心理障碍。营销人员在心理上要正确对待自己的职业，树立正确的职业目标，具备充足的专业知识，只有这样才能成为一个成功的营销人员。

四、结论：

随着世界品牌宾馆的入住，对现有上海高星级宾馆产生了巨大的冲击，高星级宾馆想要在竞争中站稳脚跟，就必须拥有自己的企业服务特色和个性化差异化的服务方式。本文主要从沟通的类型、沟通技巧和遵循的沟通的原则以及如何沟通的技巧三个大方面入手，对上海高星级宾馆营销人员推介过程中的言语沟通技巧进行了分析。针对上海高星级宾馆这个特殊的顾客群体，提出了具有针对性的沟通方式，浅显的分析了语言沟通技巧在营销过程中的重要性。上海高星级宾馆的营销人员在推介商品的过程中，一定要在善于运用沟通技巧，理解顾客的需求，才能达到成功营销的目的，既能满足客户的需求，又能为公司和自己带来收益。

五、结束语：

三年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。我的人生也即将踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。首先我要感谢老师三年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护；感谢陪我一路走来的同学们，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆；感谢父母的鼓励和支持，是他们辛苦的为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业。

最后，我要特别感谢我的论文指导老师，在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文的设计，在此表示衷心的感激。无论在理论上还是在实践中，老师的悉心指导都给与我很大的帮助，并将成为我日后工作和生活中不断进步的动力。

参考文献：

分析沟通技巧在项目管理中的作用 篇7

沟通是贯穿于项目管理始终，对项目管理的成败起决定性作用的重要工作。沟通渗透于项目管理工作的各个环节，项目经理要把握良好的沟通技巧，实现信息的有效传递，协调各部门之间通力合作，为项目的顺利完成做出应有的贡献。但是，由于项目经理的能力与素质参差不齐，致使项目管理出现很多沟通问题。对此，要不断探索沟通技巧和方法，使沟通有效服务于项目管理，实现管理的科学化。

1 沟通在项目管理中存在的问题

良好的沟通能够获取项目所需的各种信息，项目经理通常要花费80%左右的工作时间去进行沟通协调。但是，由于管理者没有掌握良好的沟通技巧，使项目管理中经常出现如下问题:沟通不足;沟通过度;沟通成本扩大。

具体分析如下:

1)沟通不足。

沟通不足会造成信息传递不到位、理解不充分，使项目管理的某一环节与原信息产生偏差。例如，客户在与项目经理进行沟通时，要求将具有某种特性的产品用于工作项目之中，但在项目阶段性成果检查时，客户却发现该产品并没有被使用，而项目经理对这一沟通又表示并不知情，这就造成沟通不足，使项目管理出现问题。

2)沟通过度。

沟通过度是指沟通双方在沟通时过于执着，希望通过说服对方而达到沟通的目标。事实上，沟通过度不仅不能达到沟通的目标，反而会浪费沟通双方的精力和时间，使沟通成为一场持久战却不见最终想要的结果。很多人在沟通上都会犯这种错误，坚定地认为自己能够将对方说服，而自己却不愿接受对方的观点，这就造成双方僵持的局面，而无法达到沟通的真正目的。

3)沟通成本扩大。

沟通成本主要包括两种:沟通需要花费的精力和时间成本，沟通过程中信息的损失和失真成本。沟通成本的大小主要受两种因素制约:

a．沟通双方的语言表达能力、思维判断能力、理解能力等是否能够达成一致;

b．达成一致意愿的强烈程度有多高。在实际沟通过程中，沟通成本往往会被沟通双方扩大，就算两人都具备很好的沟通能力，也会付出巨大的沟通成本。

2 沟通技巧在项目管理中的作用

沟通是企业各部门之间、员工之间实现信息传递、感情交流的有效方式，是创建和谐工作环境、协调部门有效开展工作、增强员工凝聚力的重要工作。笔者根据多年的工作经验，总结出沟通技巧在项目管理中的作用，具体表现在以下几方面:

1)有利于科学决策。

为了制定科学合理的决策，企业管理者通常会进行内部沟通，征求各方意见，获取各类信息，以帮助自己做出科学的决策。企业员工也可以采用沟通的方式向领导者提出相关问题的建议供领导参考，或者经领导批准后自行决策。沟通为企业各部门和员工之间建立了联系的桥梁，为获取更多有效的信息拓展了途径，为增强企业判断力和制定科学的决策提供了有效的依据。

2)有利于协调工作。

现代企业各部门之间的联系非常紧密，相互依存度也非常大，所以必须发挥沟通的作用，使各部门之间协调工作，这样才能使企业正常运转。企业领导者要与员工之间进行有效的沟通，充分了解员工的思想和动态，将企业的观念正确传达给员工，让员工正确理解领导的意图。只有双方实现有效的沟通，才能保证协调各方工作并使之圆满完成，否则将给企业的发展带来无形的阻碍。

3)有利于建立和谐的工作氛围。

通过沟通，企业领导能够有效激励员工，提高员工的斗志，使员工团结奋进，组建和谐有序的工作氛围。沟通能够帮助领导者及时了解员工的各种需求，及时解决员工的各种困难。沟通能够及时传达领导对员工工作表现的态度，特别是领导的表扬与认可，能够在无形中激发员工的工作热情。沟通能够在企业内部建立良好的人际关系，有利于员工之间增进了解、化解矛盾、消除隔阂，使企业内部形成和谐的工作氛围。

3 沟通技巧的实现形式

要想实现有效的沟通，使之在项目管理中发挥应有的作用，必须了解沟通形式、沟通原则、沟通技巧，综合运用沟通知识，提高项目管理水平。

3.1 沟通形式

沟通形式包括三种，即书面形式、口头形式、非口头形式。具体分析如下:

1)书面形式。

书面形式分为正式书面形式和非正式书面形式，正式书面形式包括公司声明、项目报告、管理计划、年度报告等，非正式书面形式包括留言条、备忘录等。书面形式的作用是对项目管理活动进行通知、要求、确认，内容描述要求简洁、明了。

2)口头形式。

口头形式分为正式口头和非正式口头，正式口头包括会议、反馈、演讲、评审等，非正式口头包括讨论、交谈等。口头形式具有简单、有效的特点，其缺点是不能用纸和笔将语言记录下来，因此这种形式不适合于进行沟通确认活动。采用口头形式进行沟通时，应注意以下两点:

a．要明确表达自己的想法，防止出现理解误差;

b．沟通双方忌用自己认为的观点来理解对方的意图，如遇到不理解的内容，一定要向对方咨询，使意思表示达成一致。

3)非口头形式。

非口头形式包括正式的和非正式的两种，正式的如视频会议，非正式的可以采用肢体语言或者面部表情来表示自己的想法和态度。非口头形式是借助视觉向接受者传递信息，这种形式比较容易理解，是最简便的沟通形式。

3.2 沟通原则

在项目管理工作中，要坚持主动沟通和尽早沟通两个基本原则，使沟通达到应有的效果，为项目管理做好铺垫工作，避免出现因意思表示不明确或理解不到位带来的各种麻烦。

主动沟通是指项目经理以积极主动的态度与合作方进行的及时沟通。在项目管理中，项目经理应多以主动沟通的方式与合作方进行信息交流。特别在出现冲突时，双方更应该主动沟通，将准确的信息传递给对方，通过沟通及时解决冲突，使项目顺利进行。

尽早沟通是指项目经理要尽早在用户和项目组之间建立有效的沟通联系。项目经理必须用发展的眼光看问题，对工作的发展趋势要有明确的判断，对于可能出现的问题要有预见性，并及时采取预防措施，解决和预防各种不利因素。一旦发现问题，项目经理必须尽早与合作方进行沟通，沟通越早损失越小。

如果沟通不够主动、及时，将会严重影响项目目标的实现。例如，当企业承接项目时，如果客户是外地的，双方将会采用电话沟通的方式对项目内容进行更改、补充。如果项目的技术要求较高，采用简单的电话沟通将会产生理解误差，使项目出现问题，这样会给后面的工作带来阻力。企业会因不断返工和修改对客户进行埋怨，而客户也会强调自己早已表达过相关的意思。双方在合作上发生冲突和分歧，完全是因为沟通不主动、不及时，结果造成项目成本加大，项目不能按时完工。由此可见，主动沟通、尽早沟通是项目顺利完成的保证。

3.3 沟通技巧

项目的成功取决于用户积极参与、意思表达明确和领导强有力的支持，而沟通技巧是实现这一切的重要前提。另外，有效的沟通还要建立沟通反馈机制，只有定期检查沟通成果，才能保证项目的正常运行。下面根据多年工作经验，提出几点沟通技巧供同行参考:

1)沟通目的要明确。

没有目的的沟通是无效的沟通，因此在沟通之前，项目经理必须明确沟通的目的，了解对方的需求，使沟通具有针对性。明确沟通目的后，项目经理还应合理规划沟通的内容，再根据沟通目的的不同采取相应的沟通形式，以实现有效的沟通。

2)主动聆听，积极反馈。

沟通不仅注重语言表达，更注重聆听。每个人都渴望被理解，当你主动聆听对方的讲话，并准确理解和把握对方的意图时，双方的沟通就是成功的。因此，在沟通时，一定要集中精力去聆听对方的讲话，并且要积极判断和理解对方的意思表示，将你所理解的内容积极反馈给对方，以确认双方的观点是否达成一致。只有这样，才能保证沟通的有效性。

3)避免争论，节约沟通成本。

争论是沟通中最常见的现象，双方经常会就技术、方法等问题展开无休止的争论。这种争论对于沟通非常不利，不仅无法达成一致观点，同时也浪费了时间，增加了沟通成本。因此，双方必须采取积极主动的方式有效制止争论。在实际工作中，避免争论的最佳方法就是调整争论双方的关系。沟通双方具有地位对等、关系对称的特点，改变二者的对称关系，使之变为互补关系，是避免争论的有效方法。具体实施方法是一方放弃自己坚持的观点，或者第三方介入进行调整。如果遇到争论，项目经理可以发挥自己在项目管理中的权威性，利用决策权来要求对方放弃自己的观点。

4 结语

沟通技巧在项目管理中发挥着重要的作用，它不仅有利于管理者进行科学、正确的决策，还有利于部门之间协调工作，对于建立和谐的工作氛围有着积极的作用。因此，项目经理必须掌握良好的沟通技巧，针对不同的沟通目的采用正确的沟通方式，准确及时地传递信息，在员工之间建立沟通的桥梁，使沟通双方的观点达成一致，从而顺利实现项目目标。

参考文献

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[7]熊雨晴,温凊,杨旭.项目经理人在建筑企业中的作用[J].中国科技信息,2005(21):78-80.

管理人员沟通技巧 篇8

（一）语言和风俗习惯的不同

语言是人类交流不可或缺的一种方式。一个国家，一个民族，甚至是在同一个国家的不同地方，都存在着语言方面的差异，这是受地方文化多样性的影响所致，语言不通必然会导致沟通的障碍，甚至连最基本的交流都难以做到。同时，不同的文化下还有着不同的风俗习惯。

在不同文化背景下成长的人们往往具有不同的价值观。比如，一家中美合资企业中，美国人以个人主义为价值取向，鼓励个性发展，因而开展员工之间个人竞争，以个人表现和绩效进行奖惩是行之有效的激励方式；而中国人则以集体主义为价值取向，员工对组织怀有忠诚感和归属感，工作中倾向于群体的努力和集体的回报。价值观念的多样性和冲突性是企业高层的管理难点。它不仅增加企业管理的难度，而且给企业文化建设带来了很多困难。

（二）种族优越感

种族优越感是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。这是一种以自身的文化标准和价值去判断和解释其他文化环境中的群体——他们的环境，他们沟通方式的趋向。具有种族优越感的人不愿了解别的文化，拒绝承认别的文化也具有丰富的内涵，排斥不同的观点和技术，造成沟通障碍。

（三）文化冲击

当人们遇到同培育自己成长的文化具有不同价值体系的文化时，就会经历某种痛苦。譬如某人一直感到很亲切、很熟悉的动作，在外来文化环境中遭到拒绝，被视为毫无价值，就会感到无可名状的困惑与烦恼。人们对异文化这种反映，称之为文化冲击现象。当人员遭遇到文化冲击时，各种负面情绪容易导致工作效率低下，会使人员感觉自己没有精力去从事工作及沟通，从而引发各种沟通障碍。

二、基于文化多样性下的管理沟通技巧构建

（一）了解文化多样性，接受文化多样性

面对文化多样性，企业应提高全球意识、端正态度，带着虚心、包容的心态去了解文化多样性，接受文化多样性，这样有效的沟通才能真正发生。企业中可以举办各种交流会，让不同文化背景的员工相互了解、合作，接受文化多样性。企业还要培养员工跨文化的理解力,可以进行跨文化培训，使员工从异国文化的角度思考问题,减少偏见和歧视，实现全球化经营。

（二）加强企业文化的建设

1.建立共同经营观，建设和谐的企业文化。大多数研究者认为跨文化冲突的存在是不可避免的，关键在于如何在跨文化冲突的背景下以积极心态来寻求发展。企业要秉持求同存异的原则, 尽量发挥不同文化之间的协同作用。在文化共性认识的基础上，根据环境的要求和公司战略的需要建立起企业的共同经营观和和谐的企业文化。减少不同文化间的摩擦，实现个人和组织的共同发展。

2.完善组织架构。可以在企业组织机构里专门增设跨文化管理中心，设置专人专门负责不同文化背景人员、群体或组织之间的沟通和协调,消除来自不同国籍、不同文化背景的员工在观念、心理和行为方式等方面的差异和偏见;加强文化的整合管理工作, 促进员工的相互信任和理解,在企业中营造一种和谐的氛围,促进不同文化的相互融合。

（三）沟通方式的选择

1.掌握语言和非语言的沟通的技巧。

不同的文化、不同的沟通背景下对沟通形势的要求不同。应引导员工多学习不同的语言环境的特点，交谈中尽量使用简单、清晰、少歧义的语言沟通。在跟对方进行语言的沟通交流时，一定要学会做到经常停顿，给他人一定的理解时间，要耐心地聆听他人，不仅要留意对方的谈话内容是什么，而且要去尝试了解内容背后的含义。在沟通时，还要观察对方的身体语言。人在谈话时，面部表情或身体行为所流露出来的往往比语言更多、更真实。进行书面沟通时，还可以运用图表等形式来加以解释。语言和非语言的沟通技巧，要使用得当。

2.重视非正式沟通

相同文化背景的员工更容易交流沟通，从而逐渐形成非正式组织。透过对非正式沟通渠道的了解，可以了解到员工的不同需求、化解员工之间、员工同组织之间的矛盾，同时提高组织的适应性，预防危机，避免损失。当然也要注意消除其消极的一面，避免组织分化、凝聚力不足。对此应加强不同文化间的交流融合，寻找共通点，加强彼此间的认同感。

3.建立反馈沟通机制。

信息的反馈是我们进行沟通的重要环节。如果采取单向沟通就不可能得到我们发出信息的回应，也不知道对方对于我们信息的理解状况。而双向的反馈式沟通就能够让我们清晰的了解到对方对于我们信息是否理解和了解。对于沟通而言，反馈很重要。反馈使得沟通过程形成一个循环系统，最终直接影响到沟通的质量和有效性。

三、总结

管理沟通的作用在全球化的社会背景下越来越重要，但是文化的多样性却使管理沟通的难度增加，同时也丰富了管理沟通的内容。只有充分理解二者的相互关系，才能更好的建立文化多样性下的沟通技巧，帮助企业获得更好的发展。

参考文献：

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[4]姜林.国际关系学院学报——文化差异性对跨文化交流的影响[J].2008年第5期