医务人员沟通（精选8篇）
医务人员沟通 篇1
医务人员沟通技巧
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意
医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出
解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；
处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。
要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。
自我保护
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流
团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力
教别人学习的能力和积极的态度
有效地进行口头和书面的沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：
所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”
率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。
医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术
2、有利于提高诊疗效果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。
正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语
一、称 谓 禁 忌
１、禁用“床号”代替名字
２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。
３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。
４、用“不满”代替“遗憾”。
５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。
６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。
３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”
２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”
３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”
４、“有什么不好意思的，都这份上了！”
５、“这么大人，怎么什么都不懂！”
６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”
７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”
８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”
９、“看看吧，太快了。”
１０、“也许不要紧（没关系）。”
六、沟通服务用语
１、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”
４、问 答 用 语
“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”
５、道 歉 用 语
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”
“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
６、道 别 用 语
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”
“不用谢，这是我们应该做的。”
医患沟通的情感原则
一、情 感 控 制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！
二、同情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
三、关心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
四、尊重
（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）
（二）尊重病人的感情
（三）尊重病人的自尊心
五、礼貌
一是语言
二是行动
即是言谈举止，有礼有节。
六、和气
说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。
说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、临床医学语言的道德性原则
一、知 情 许 可
临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。
二、告 知 真 情
1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。
2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。
3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。
4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。
5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。
6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。
三、医 德 高 尚
1、真诚朴实
2、谦逊有礼
3、气度宽厚
四、保 守 医 密
《日内瓦协议法》规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。
1、保守病人的秘密
2、对病人保密
医患沟通的语言艺术
第一节：招呼病人的语言艺术
一、称 呼 艺 术
俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。
忌：开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号” 等不逊之言。
二、寒 暄 艺 术
寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。
1、问候型
2、赞美型
3、应酬型
第二节 向病人询问的语言艺术
一、目的1、探明病人心中的秘密；
2、了解需要知道而又不熟悉的情况；
3、启动病人思索的“齿轮”
4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；
二、结果
1、有的病人问得喜笑颜开；
2、有的病人问得暴跳如雷；
3、有的可以把病人问茅塞顿开；
4、也有的病人问得愁云满面；
第三节 听病人诉说的语言艺术
一、认真聆听，仔细体会
二、关切话题，及时反馈
三、稳重有礼，积极配合四、坦诚相见，灵活机动
第四节： 谈话解释的表达艺术
一、注重方式，先后有序
二、理清思路，突出重点
三、善打比方，巧于说理
四、以情动人，真诚相待
五、尊重科学，晓之以理
六、因人而异，有的放矢
第五节：结束交谈的艺术
医患交谈的结束需要把握三个方面：
一、告诉病人病情技巧
1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。
2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？
二、结束交谈的方式与时机
1、适可而止
2、审时度势
3、容颜观色
4、风趣幽默
5、安慰与鼓励
三、讲 好 结 束 语
1、这次就谈到这里，以后再说好吗？
2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。
第六节：对不同年龄病人的临床用语
不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。
一、如何与患儿交谈
二、与患儿家长的谈话技巧
三、如何与青少年病人交谈
四、与老年人交谈
注意事项
换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼
医务人员沟通 篇2
关键词：会计人员,职责,沟通能力
面对“服务主体多元化、信息需求多样化、管理手段电子化”的财务信息新形势, 会计人员必须改变循规蹈矩的思维模式, 积极参加企业管理, 坚持自学, 不断更新、补充专业知识, 提高自身综合素质, 了解相关法律、法规的调整变化, 不断创新工作方法, 加强沟通, 以适应新的工作模式和新的理财环境。
沟通是一个认知的过程.人们对于各种信息并不是都能正确接受与评价的, 信息的含义常常会被曲解.信息的接受、评价、加工、决策、解决问题和预测行为后果的过程, 即为我们所说的认知过程。.提高沟通能力, 无非是两方面:一是提高理解别人的能力, 二是增加别人理解自己的可能性。在新形势下, 会计人员必须提高沟通能力, 主要体现在:
一、会计人员强调沟通能力的必要性
(一) 会计人员的工作职责的内在要求
会计人员是从事会计工作、处理会计业务、完成会计任务的人员。企业、事业、行政机关等单位, 都应根据实际需要配备一定数量的会计人员。会计人员的职责, 概括起来就是及时提供真实可靠的会计信息, 认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律, 积极参与经营管理, 提高经济效益。
工作职责: (1) 进行会计核算; (2) 实行会计监督; (3) 拟订本单位办理会计事务的具体办法; (4) 参与拟定经济计划、业务计划, 考核、分析预算、财务计划的执行情况; (5) 办理其他会计事务。
会计人员在行使职责过程中, 就必然与上下级、各主管职能部门、银行及其他厉害关系的利益人和企业之间发生各种联系, 只有具有良好的沟通能力, 才能作好各项工作, 提高工作效率。
(二) 信息时代对会计人才的要求
由于会计的职能作用, 会计人员要确认、计量、记录、跟踪各方面的会计信息和会计资料, 要与采购、生产、保管、销售以及科研等环节和部门的人员来往, 要全面、系统、总括地了解企业的经营情况, 要通过对经营活动的处理、分析和汇总, 向决策层提供决策依据和生产经营的数据资料。市场经济条件下的企业, 生产社会化程度较高, 对会计人员的对外协调能力方面的要求也较高。从一定角度讲, 企业与工商、税务、银行以及政府有关部门之间的关系, 主要是财务、会计方面的关系。如果会计工作者不具备这些环节的协调能力和技巧, 就会影响企业的发展。新形势下做一个合格的会计人员, 不仅需要全面的会计知识、法律知识、经济知识, 而且需要内外协调的能力。
二、会计沟通的内容
(一) 对外沟通能力
包括处理与工商、税务、金融等部门之间的关系等。虽然财务人员不是企业的推销员, 但有些涉外业务活动是需要财务人员参与的, 如筹集资金, 企业在筹集资金时, 有可能会和金融机构打交道, 和审计部门、财政部门发生关系, 此时除要将企业真实的经营情况和财务状况反映给相关部门外, 还要靠财务人员的阐述, 诚恳的态度, 与相关部门人员积极配合才能顺利完成筹资任务。与税务部门打交道除了要了解税收相关政策及政策变动情况之外, 还要与税务部门的工作人员打交道, 在与税务人员交流过程中, 询问与被询问都是不可避免的, 所以财务人员也要有一定的协调能力, 完成企业纳税任务。
(二) 对内的沟通能力
财务部门不仅仅是个管理部门, 同时也是服务部门, 它和企业很多部门和人员都会发生直接联系, 如办理结算、履行会计手续等。因为在办理会计手续过程中, 会计人员要严格按照国家法律和企业规章制度办理, 而前来办理手续的人不一定都了解这一会计过程, 有时会发生矛盾冲突, 此时会计人员只有具备较强的沟通能力, 认真加以解释, 使对方能够愉快地与会计人员合作处理好会计业务。
三、提高会计人员沟通能力的途径
沟通与交流是一种社会行为, 是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情.。作为会计人员应该建立沟通意识。认识到沟通是需要掌握和不断完善的一项技能。只要有意识的进行训练和培养, 从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同, 以使工作目标得以实现。
(一) 学会聆听
由于会计工作繁琐, 业务性强, 需要有较高的业务技术水平, 才能做好日常核算工作, 才能对报表进行编制和分析。未来经济发展趋势也要求会计从业人员在知识结构、业务水平、综合能力等方面得到进一步提高, 要达到此目标, 其有效的途径是通过后续教育, 比如参加夜大、函授、自考、远程教育、电大等开放教育。一定的会计知识是会计人员进行会计核算、监督经济活动的基础。管理部门可出台一些激励措施, 大力支持会计人员通过各种形式自学, 了解和掌握国家财经法规及审计、税务、统计、电算化及经营管理方面的知识, 参加全国会计专业技术资格考试, 对取得财会专业学历和获得会计专业技术资格的财会人员, 给与精神和物资的奖励。“师傅领进门, 修行在个人”对于会计人员来说, 自身的不懈努力才是最根本、最重要的因素。财务部门一般是单位的综合性管理部门, 要和单位内外方方面面的人打交道, 因此应具备一定的沟通协调能力。学会聆听的过程中, 可以了解、评估对方的认知, 思考、设计如何达成共识, 设计如何帮助对方检查认知过程发生了怎样的曲解, 原因是什么, 然后提供正确认知的方法.在聆听得过程中, 充分表现对对方的尊重, 耐心以及理解, 建立互相信任的氛围, 进而引导对方坦诚诉说, 发生求助动机和改变的愿望, 积极参与到讨论的话题中来, 密切合作认真完成工作意图等的关键要素。具有良好的语言和文字的表达能力, 能简要、准确地陈述问题和观点;文明礼貌、团结协作、互相支持, 能正确处理好上下级之间、部门之间、单位内外的关系, 树立会计人员良好的职业形象。
(二) 建立自我加强沟通的机制
一个具有良好沟通能力的人, 可以将自已所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥, 并能给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。要想有效提高沟通能力, 需要建立自我提高机制。
1、开列沟通情境和沟通对象清单。会计人员应该清楚自己的沟通范围和对象, 以便全面地提高自己的沟通能力。
2、评价自己的沟通状况
在处理事务过程中, 会计人员应该有意识的不断反思以下问题: (1) 对哪些情境的沟通感到有心理压力? (2) 最不喜欢与谁沟通? (3) 是否经常与多数人保持愉快的沟通? (4) 是否常感到自己的意思没有说清楚? (5) 是否常误解别人, 事后才发觉自己错了?
只有客观、认真地解答上述问题, 才能清楚与哪些人的沟通需要着力改善。使自己有的放矢, 遇到矛盾时理性沟通、对事不对人, 对不合理的报销要学会拒绝。强化好的沟通, 改善差的沟通, 不断的提高工作效率。
在沟通中值得注意是:1、有效的沟通应该是更好的融合沟通的内容、沟通的语调和语速、沟通中的行为姿态这三者。2、有效的沟通必然是在潜意识层面的, 有感情的, 真诚的沟通。
沟通是一门学问, 也是一门艺术。良好的沟通, 会使会计工作更具有针对性和适用性, 才能不断改善工作方法, 适应新的工作模式和新的理财环境, 跟上时代的步伐。
参考文献
[1]、童学敏.《基于领导艺术的人际沟通能力分析研究》《商场现代化》2007年第13期
[2]、张淑华, 夏敏, 蒋兴宏, 柳治仁《企业管理者人际沟通能力结构研究》, 《心理科学》2004年第27卷第02期
试论商场服务人员的高效沟通 篇3
[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言
随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。
商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。
一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流
沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。
随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。
二、商场服务高效沟通的两大手段
上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。
1.有声语言的应用
有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：
(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。
(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。
积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。
(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。
要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。
2.无声语言的应用
商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：
(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。
(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。
(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。
(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”
微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。
商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。
(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。
总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。
参考文献:
[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02
[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04
财务人员沟通技巧 篇4
会计是经济活动的一种监督手段，需要贯彻和执行国家的财经法规和有关制度，维护财经纪律,因此会计人员在常人眼里中规中矩,呆板不灵活。许多人认为会计就是坐在办公室简单得记账算账，不与外界接触,不需要或很少与人打交道。其实，这是一种错误的观点,会计人员在日常工作中除了和企业领导、职工同事进行人际交往之外，同时也要与银行、税务、财政、审计等部门进行人际交往，涉及面非常广泛。一个好的会计人员，不仅要处理好各种对外关系，还要处理好企业内部各方面的关系。所以说只有协调好各方面的关系，才能干好财务工作，为企业会计工作的有效开展创造一个更和谐的氛围,以保证企业顺利运行。下面咱们共同学习一些沟通知识。(主要是内部沟通)。
一、会计工作中人际关系协调的原则
（一）平等原则。在企业中，虽然会计人员的分工各有不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门人员之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，而不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。
（二）真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，待人要忠诚、热情并努力提高自己的业务素质，加强沟通，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。
（三）工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了别的目的，更不能以此牟取私人利益，拉帮结派。
（四）遵纪守法原则。会计人员应该模范地遵守国家的财经法规、财会纪律，认真学习财会知识，使自己具有良好的文化素质，不断提高业务水平。在工作中，要坚持原则，将国家和公司的利益放在首位，不能损公肥私，对待同事应该一视同仁，不厚此薄彼，任人唯亲。
二、会计工作中员工与领导关系的协调
（一）、向领导汇报工作。领导的日常工作中很重要的一部分就是听取下属汇报工作。财务作为企业经营的一部分，经常会向领导汇报工作。在汇报工作时，需要注意几点：
1、先汇报事情的结果。领导工作任务比较重，一般急于知道事情的结果。会计人员在汇报时应抓住此心理特征，直截了当说明事情的结果，然后再根据具体情况说明事情发展的原因和过程。但不可过于啰嗦。
2、汇报时要用数据说话，以事实为根据。会计信息的特征就是以大量数据说话，会计人员汇报精确的数据和事实证据，自然会增加观点和结论的真实可信性，让领导从心理上肯定我们工作踏实、敬业,从而留下良好印象。
3、日常汇报一般不要写成材料，而是尽量采取提纲式口头汇报，这样既方便掌握时间，又可以根据领导的兴趣，对相关会计问题进行详略说明，还可以根据领导的提问进行有针对性的回答（提倡口头汇报并不与文字汇报矛盾，一些重要的、存档的、需领导审批答复的还是要文字形式）。
4、要注意汇报的语言表达方式。汇报时宜采用先概括后演绎的思维方法，以保证思路清晰，重点突出，说话有条理，同时语言表达要讲究艺术性，力求语言通俗易懂和简明扼要，尽量不使用会计专业术语，这样使领导听起来轻松自如，也不易感觉疲劳，同时要注意把握汇报的时间,时间过长会引起领导的反感。（这里说的与领导关系的协调不是拍马屁）
（二）、与领导在工作中的矛盾和分歧。在实际工作中，由于思考问题的方向、方法不同，难免与领导产生分歧，如果再碰上一个脾气急的领导，还会挨批受训，财务人员这时候就感觉很委屈，尤其在众人面前受训，感觉面子上挂不住，不能释怀，其实，大可不必自己折磨自己，在这个问题上没有谁对谁错，只是看问题的角度不同，站的高度不同。发生这种不愉快，多数情况是因为领导对财务具体业务不熟悉的结果，正是因为不懂,才没有条条框框的束缚，换句话说他们胆子大，在打“擦边球”这方面会计一般不如领导，因为我们受到制度的约束，不敢越雷池一步，相对死板,而领导恰恰相反，思路更灵活多变，有些创意决定会收到意想不到的效果，如果不是原则问题，我建议财务让一步。如果是原则问题，我们要以事实为依据，以会计法和会计制度为准绳，耐心向领导解释，尽量使用通俗语言，说服领导，不要正面冲突。因为没有领导的支持，会计工作永远干不好。所以应正确对待领导的批评，虚心接受，有则改之无则加勉。
不过，在会计日常工作中光与领导协调好关系还不行，更重要的还是要与同事搞好关系。
三、会计工作中同事关系的协调
只有和谐的同事关系，才能保证在工作中进行合理明确的分工，相互衔接、相互配合，提高工作效率；但事实上，由于各自价值观、利益观的不同，或因自身工作能力的大小等等，同事之间常会相
互指责，有时甚至在背后贬低、诋毁对方，这种人际关系氛围使人感到疲惫不堪，严重影响工作。所以说和谐同事关系应是大家共同的奋斗目标。如何与同事搞好关系？我认为：
1、会计人员要严于律己，宽以待人。俗话说：“做事之前先做人”，会计工作也不例外，要把做人放在第一位，人无完人，要善于发现、克服自身的缺点，多看他人优点，以坦荡的胸怀、豁达的心境来体谅对方、谦让别人，多做事少争功，在一些非原则问题上不要斤斤计较，切忌去争什么你输我赢，退一步海阔天空。争强好胜必然导致两败俱伤，百害而无一利。赠人玫瑰，手有余香。
2、会计人员要互相尊重，比如：不打断别人讲话，耐心倾听；讨论工作时，即使出现不同意见，也不要恶语相加，尤其忌讳使用“你不懂”“你不明白”等等这样伤人的词语；交谈中面带微笑，使用文明语言等等。坚决杜绝相互嘲笑与鄙视，更不能“落井下石”，否则互相掣肘，工作难以顺利开展。
3、会计人员要注重人际沟通的艺术。在会计工作中，为了建立良好和谐的人际关系，我们更应注意交往手段。在沟通中，要充分了解对方的心理状况，多一些赞美少一些嘲讽，做到幽默、热情、亲和、友善；关键时刻要给他人一定的“台阶”和“面子”；低调做人高调做事并勇于承担责任；对待领导要尊重，对待同事要一视同仁等等。，4、会计人员要及时化解矛盾。在工作中同事之间不可避免发生冲突，要尽早予以化解。对同事多一些宽容理解，少一些牢骚抱怨，与同事有不同意见时，尽量使用委婉的语言，说服对方，不要发生争执，如发生误解和争执的时候，一定要换个角度，站在别人的立场为人想一想，理解一下别人的处境，千万别情绪化，若激化了矛盾，于人于己于工作都不利，应及时化解。比如：在原则范围内可以采取适当妥协的策略；或暂时予以回避，再寻找适当的时机进行解释，争取相互理解，或寻求他人协调等等。记住：宽容别人，就是善待自己。
最后用一句美国著名的人际关系学大师卡耐基的一句话作为结束语:一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系和处世的技巧。
财务部XXX
财务人员沟通礼仪技巧 篇5
(一)平等原则。在企业中，虽然会计人员的分工各有不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门人员之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，而不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。(二)真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，待人要忠诚、热情并努力提高自己的业务素质，加强沟通，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。(三)工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了别的目的，更不能以此牟取私人利益，拉帮结派。(四)遵纪守法原则。会计人员应该模范地遵守国家的财经法规、财会纪律，认真学习财会知识，使自己具有良好的文化素质，不断提高业务水平。在工作中，要坚持原则，将国家和公司的利益放在首位，不能损公肥私，对待同事应该一视同仁，不厚此薄彼，任人唯亲。
沟通技巧
不要说“但是”，而要说“而且”。试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。
你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”
不要说“老实说”。公司开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。
你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”
不要说“首先” 而要说“已经”。你要向老板汇报一项工程的进展情况。你跟老板讲道：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”
想想看，这样的话可能会使老板(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。
沟通原则
1.平等原则。在企业中虽然会计人员的分工不同，但这仅仅是工作内容上的区别而已，没有高低贵贱之分。我们与领导之间、同事之间、各部门同事之间都是平等的。在日常工作中，需要彼此多进行感情交流，相互尊重，不能以强凌弱，相互轻视甚至敌视。
2.真诚原则。会计人员在工作中要注意自己的言行，要待人忠诚、热情，要尊重人、主动关心人。努力提高自己的政治素养和业务素质，并且注重在平时多与对方交流思想感情，克服影响人际交往上的各种心理偏见，及时融化误解，提高工作效率。
3.工作为本原则。会计人员与各部门人员交往的目的是以工作为根本目的，是为了得到各方面的支持和配合，以更好地履行职能，做好本职工作，而不是为了任何别的目的，更不能以此牟取私人利益。
房地产销售人员沟通礼仪 篇6
所以，房地产销售人员应该在平时就养成诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地修饰和做作。当要坐下来详细介绍房地产时，要先请客户坐下，主动为客户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。
房地销售沟通技巧
取得他人的信任。在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。
站在他人的角度设身处地地谈问题。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。
创造出良好的“是”的氛围。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的.气氛，而不要形成一个“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。
事先做功课。知道协商主题的数据事实、己方的目标与弱点、双方不同之处，以及如果谈判破裂，己方的替代方案为何。
不要情绪化，说服用语要推敲。欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。不要假设任何事情，多问问题，保持对对方的好奇心，不要动怒争吵。
医务人员沟通 篇7
一、资料室管理人员与用户沟通的意义
资料室与本院的教师、科研人员和学生联系是非常密切的。资料室的藏书和期刊等文献资料, 完全是根据社会发展以及教师、科研人员和学生的需要来搜集的, 不是盲目的、随意的搜集。另外, 要提供优质的情报服务和咨询服务, 也要经常地进行沟通。因此, 沟通是资料室了解、掌握用户需求和建议, 并深化与其关系的一个有效形式。
为用户服务是资料室工作的重心, 对用户而言对资料室的最大要求是得到所需文献资料和情报。通过沟通, 提高资料室服务质量, 满足用户的需求, 进而体现资料室的存在价值和管理人员的人生价值。
二、资料室管理人员与用户沟通的方式
常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言方式及电子媒介方式。
1.口头沟通是人与人之间最常见的交流方式, 也是人们传情达意最普遍最直接的方式。口头沟通的特点是传递与反馈快速。良好的口头沟通应是资料室管理人员能用语礼貌, 体现亲和力, 缩短与教师、科研人员和学生的心理距离;资料室管理人员掌握本学院各学科的专业语言, 与用户产生学术上的共鸣;在服务工作不尽如人意时, 能运用道歉艺术, 表达歉意和对用户的同情与理解。在运用语言时, 语意要表达明确、清楚, 征求意见时要态度诚恳, 做指导要具体、用词准确, 回答咨询要切题, 耐心回答用户提出的问题, 以免用户产生误解, 影响沟通效果[1] 。
2.书面沟通是指由文字和图表的方式来表达思想。针对资料室来讲, 主要指资料室通过规章制度、标语提示、布告、调查问卷等方式, 来表达说明、约束、指导和需求征集等意思。
3.非语言方式指通过体态 (面部表情、头部动作, 手势、身体姿态) 和话语的非语言特性 (音调、音量、语速、语气等) 进行的沟通。这种方式尽管没有语言, 但所传达的信息意义明确, 实现了彼此的沟通。良好的非语言沟通要表现出资料室管理人员的热情、认真负责、理解, 让用户通过管理人员的体态语言感到愉快和信任, 从而使沟通得以顺利进行。
4.电子媒介方式是指使用各种电子媒介传递信息的方式, 如利用电话、计算机、传真机、复印机等电子设备与语言和纸张结合起来进行有效的沟通。
三、有效沟通的技巧
沟通是一门艺术和技巧, 缺乏艺术和技巧的沟通就成了枯燥、乏味的信息灌输, 资料室管理人员必须学会和掌握沟通技巧, 善于运用沟通手段得到用户的信任和接纳。
1.讲究“听”的艺术
好的沟通者必然是好的听众。要做一个好的听众可以尝试以下几种技巧[2] :
使用目光接触。当你在听他人说话时, 对方可能通过观察你的表情判断你是否在认真倾听和真正理解。所以, 与说话者进行目光接触可以鼓励说话的人。
展现恰当的面部表情。有效的倾听者会将所听到信息的有关情况表示出来。例如:赞许性的点头、疑惑性的摇头、恰当的面部表情 (微笑等) , 这些都是向说话人表明你在认真倾听及是否听懂。
避免心不在焉的举动。注意不要进行看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等活动。这会使说话者感觉你很厌烦或不感兴趣。
复述。指用自己的语言重复说话者所说的内容。可以使用这样的语句:“你刚才说的是不是这个意思?”或“我听你说的是……”用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话者, 可以检验自己理解的准确性。
不要中间打断对方或急于作评价。在你作出反应之前先让说话者讲完自己的想法。不要心存成见, 也不要打断对方讲话, 急于作出评价, 或者表现出不耐烦, 这使对方不愿把沟通进行下去。
2.讲究“说”的艺术
与人沟通不仅要会听, 还要会说, 会表达自己的意见。在表达自己的意见时, 要诚恳谦虚。如果过分显露自己, 即使有好的意见, 也不容易为人接受, 会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要, 语调要婉转。如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时, 就应适可而止或转换话题, 使沟通能在良好的氛围中进行。在表明某个意思后, 最好能稍作停顿, 并向对方投以征询的目光, 这样, 使对方有插话的机会, 也是尊重对方的表现[3] 。
四、提高资料室管理人员的素质
资料室管理人员的良好素质是进行有效沟通的基础。
第一, 要有良好的职业道德。
树立用户第一的观念, 全心全意为用户服务, 热爱自己的工作, 以高度的责任心和事业心把工作做好。并在实际工作中, 不断开阔思路, 加强创新。
第二, 具备良好的专业素养。
这也是最基本的素质要求。随着信息科学技术的不断发展, 计算机技术、多媒体技术、网络技术等被大量运用, 要求资料室管理人员熟悉本专业基本的工作程序, 掌握基本的工作方法和基本技能, 并具备良好的判断能力, 可以从大量无序的信息源中去粗取精, 成为真正的信息“导航员”, 实现服务工作的飞跃: (1) 要有较高的专业知识。能完成文献信息的搜集、整理和传播等工作, 编写二、三次文献, 积极开展信息咨询服务, 准确地为教师、科研人员和学生提供资料服务。 (2) 获取信息和加工信息的能力。作为一名资料室管理人员, 应把为教学科研服务放在首位, 根据用户需求, 通过网络系统及时快捷地获取所需信息并把分散的信息组合整理提供给用户。
第三, 熟悉本院相关学科的知识。
以便甄别文献资源的质量和利用价值, 准确地向教师、科研人员和学生提供情报信息。
第四, 熟练地掌握外语和计算机操作技能。
管理人员应至少掌握一门外语, 尤其是英语, 运用这一工具获取外文信息资源, 了解科学研究的最新动态为用户服务。管理人员在计算机图书管理系统下进行编目、借书和还书;熟练操作计算机和相关外部设备进行基本的网络操作;掌握信息存贮及信息处理技术, 对数字信息进行筛选、加工、整理和检索, 以提高有效信息的利用。
第五, 懂得用户的心理, 了解用户的需求。
学院资料室的主要用户是教师、科研人员和学生, 不同类型的用户对资料的目的和要求不同, 要针对他们的不同目的和要求, 提供不同内容的文献信息服务。如科研人员所从事的工作一般是围绕某个研究方向进行与科研、生产和经济社会发展关系密切的基础研究和应用研究。在他们进行某项课题的研究时, 课题组首先开展调查, 收集大量原始资料, 需要占有详尽的文献信息, 然后再参考国内外有关的情报信息、数据、资料, 进行实验、分析、计算, 产出科学的、有创新性的科研成果。资料室管理人员要尽量地了解清楚科研人员所要研究的课题内容、目的和要突破的难点, 以及该课题可能涉及的相关学科, 并随时注意跟踪课题的最新研究动态和掌握资料情况, 及时、准确地向他们提供必须的参考文献资料、进行国内外研究现状分析、开展科技查新等工作。
此外, 资料室要建立服务规范, 减少沟通的主观性和随意性, 提高双向沟通水平和质量。一是制定的规章制度具有指导性和可操作性。制定文献资料搜集、整理和服务的各项规章制度时, 要结合本院的特点, 充分体现文献提供的针对性、及时性和方便性, 以适应教学和科学工作的需求, 充分体现人本思想, 充分显示对用户的尊重。二是制定规章制度要充分体现服务性原则。树立一切为教学和科研服务的观念, 一切从方便教师、科研人员和学生出发, 对服务的细节问题考虑的尽可能详尽。三是要通过科学的管理使资料室管理人员按规定开展服务工作。
总之, 资料室作为学院师生文献信息服务的窗口, 在教育改革不断深化的今天, 在教学和科研中发挥着越来越重要的作用。资料室管理人员应不断创新服务观念, 增强服务的主动性和责任感, 深入到用户之中, 与用户进行有效的、经常的沟通, 熟悉其对资料、信息需求的广度和深度来开展工作, 使资料室在学科建设、教学、科研和人才培养中发挥更大的作用。
摘要：沟通是资料室了解、掌握用户需求和建议并深化与其关系的一个有效形式, 通过沟通, 提高资料室服务质量, 满足用户的需求, 进而体现资料室的存在价值和管理人员的人生价值。论述了资料室管理人员与用户沟通的意义, 提出沟通的方式和技巧, 并强调要提高资料室管理人员的素质。
关键词：资料室,沟通方式,技巧
参考文献
[1]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京:北京图书馆出版社, 2005:143.
[2]周刚, 李刚, 梁柳青.管理成功的前提——有效沟通[J].工程机械, 2001, (12) :25.
医务人员沟通 篇8
【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02
护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。
1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质
护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。
2 护理人员与患者有效沟通的四原则
2.1 必须以患者为中心
对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。
2.2 必须十分重视患者人权
中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3]
2.3 特殊患者特殊对待原则
在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4]
2.4 保密原则
患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者的自然信息和病情信息。医疗机构应该有义务为所有患者保守这些信息，这就要求我们的医护人员有良好的医德医风，在其内心深入时时刻刻把患者放在第一位，把患者的一切作为重要事情来抓。
3 护理人员与患者有效沟通技巧
本着上述原则，那些具备了职业护理人员基本素质的护生们，要想保证与患者之间沟通的有效性，在技巧上还必须注意以下三点：
3.1 善于倾听
现代社会把人们的心智都带到了随波逐流的境地。患者与亲人之间往往缺乏沟通，患者有很多对于自身病情的认识，但其亲人往往无暇顾及。在医疗期间，护理人员恰恰可以充当其亲人的角色，深入了解患者内心的世界。所以，听，对于护理人员而言是进行护患沟通的前提条件，不仅要听，而且要听清、听好、听出心声。只有善于倾听的护理人员才能成为一名出色的护生。在倾听过程中，切忌把患者当作病人。
3.2 言语技巧
人与人之间最为直接的信息传递就是来自于语言。同样的一句话用不同的排序方式和语气讲出来给人的感觉和理解是不一样的，好的言语能够让人心情愉悦，特别是对于患者而言，好的言语好比一剂良药，著名的医学家波克拉底就曾讲过在医学里有两样东西可以为人类解除病患，一是药物，一是语言。[5]由此可见，语言带给患者的力量是无穷的。那么，交谈是，护理人员应该注意些什么呢？首先，要让患者感觉到“亲”，增加护理人员与患者之间的信任；其次，应该让患者提升战胜病痛的信心。这就要求我们医护人员要对不同年龄、性别、职业和文化底蕴的患者采用不同的语言沟通方式，使患者发自内心地感觉到自己宾至如归一般。
3.3 行为技巧
护士的行为主要包括查房、询问病情、给药、换药、通知服药、更换必备的医用物品、饮食查看、抽血、留尿等等，这些都是些具体而繁杂的工作，有些还涉及到卫生问题，尽管如此，护理人员也应该不卑不亢，严格按照医护人员操守来行事，务必做到仪表整洁端庄、举止大方有度稳重、动作敏捷准确干净，企业里有个精益生产理论，实际上，在各行各业都要求做到精益，减少动作浪费，减少物品浪费，减少走动浪费，减少搬运浪费等等，只有这样我们医院才能整洁如新，患者心情才能豁然舒畅，医患关系才能有效缓解。[6]
参考文献：
[1] 陈红英，徐胜凤.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（10）：10.
[2] 许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制[J].护理研究，2008，22（ 2）：460 -462.
[3] 刘勇.护生如何做好与病患的沟通工作[J].中国-东盟博览，2013（4）：246.
[4] 代丽萍.浅谈与病患沟通的技巧及体会[J].中国医药指南，2013（9）：300-301.
[5] 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012（4）：264-266