管理者沟通技巧培训（精选15篇）
管理者沟通技巧培训 篇1
培训心得--刘辉《高效管理沟通技巧》
首先感谢公司给予我这个学习的机会，2009年月11月5日至6日在聚成学习了刘辉老师主讲的《高效管理沟通技巧》，刘辉老师：是国内最早引入国际企业培训的理念和方式的实战型专家之一；其主讲沟通技巧、执行力等课程已被很多企业定为管理人员必修。
通过本次培训，我学习到以下几点：
沟通是种态度，沟通最重要的是传达：你对我很重要，；态度决定一切。在沟通中，还有一点也是非常重要，那就是要尊重与你沟通的对方。同时也要学会去适应对方，了解对方在想什么。不要用自己的要求去要求别人，沟通是交换思想，管人先管心，没有良性的内部沟通，又怎么实现整个团队的紧密配合和协助？
高效沟通的三原则：谈论行为不谈论个性，对事不对人，不要对别人的人品妄加评论：要明确沟通内容，让对方听懂你要表达的意思：要积极聆听，说到他想听，听到他想说，在沟通中我们要有对人的敏感。要感觉得到你所沟通的对象是否愿意和你沟通，而不是一味的表达。当对方不想听的时候要考虑怎么样说到对方想听，听到对方想表达并且能够准确的表达自己的想法。对话就是要求同存异，沟通就是双方要达成一致意见。
沟通最高境界：心理抚摸，真心关怀。在与同事的沟通中，不管他们是否有你优秀，都不能有我能做好他们就一定要做好的想法，不能像要求
自己一样去要求别人。不要责怪，要多赞美，多鼓励。在与上司的沟通中，要准确的理解上级传达给我们的信息，避免对信息的误解，并将错误的信息一直传递下去。
最后老师总结了一下：沟通不是一种简单技巧问题，技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础；沟通是讲究时机的，恰当的时机说恰当的话，沟通还要注意与被沟通者的关系，沟通只有在职业化的程序中才能达到预期效果，所有的行为要可控，也就是天时，地利，人和的情况下，所有的问题就迎刃而解了，而且会达到事半功倍的效果。沟通中最大的问题是：千万要克服不要只站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人。通过这次培训，我学到了很多沟通方面的知识，对我以后的人际交往有很大的帮助。
管理者沟通技巧培训 篇2
一、小学班主任的管理技巧
(一) 正视师生间的矛盾
小学生作为刚刚走进校园的个体, 班主任对每一个学生都应该给予更多的关心。当然, 教师的关心终归不如家长的关心细致, 有时候学生之间就会对教师给予的关心程度在暗地里进行比较。这不利于班集体团结, 也容易造成小学生对教师的误解。例如, 在某次语文生词默写过程中, 教师要求所有同学把课本收进课桌里边, 但是, 有位同学忘记收进去, 教师对他进行了批评教育。但教师说的“别人为什么都把课本放进课桌里, 你没有收进去, 就说明你内心深处有作弊的念头。”这句话伤害了该名学生的自尊心, 导致师生间矛盾的产生。人与人在交往过程中, 出现矛盾是很正常的现象。不管是教师还是学生在交往过程中出现问题后, 应该正视矛盾, 找出矛盾出现的问题, 开诚布公的进行问题交流, 达到解决问题的目的。
(二) 从学生的角度思考问题
从学生的角度思考问题是实现有效教学的根本, 教师在教学过程中应该留意到小学生有着机灵好动、学习能力强的特点。但是, 他们往往缺乏自控能力, 对新的入学环境容易产生恐慌感, 当然, 他们的思维方式还没有发展成熟, 因此, 我们不应该用成人的思维方式来要求小学生。所以, 教师在教学过程中, 如果遇到某些问题说了很多次, 学生还是不会或者是解决不了, 那么, 教师应该考虑自己的教学方式和教学内容以及教学组织形式是否违背了小学生的心理发展特点、思维方式、认知特点的影响。只有从学生的角度看待问题, 真正了解学生的学习障碍, 才能实现教学有效性。
(三) 在管理过程中与学生建立伙伴关系
小学生通常稚气未脱, 个性善良, 对新鲜事物感兴趣, 喜爱人际交往。因此, 班主任作为班集体的领头人, 更应该在他们心目中树立起一种和蔼可亲的形象。这不仅有利于班集体和谐氛围的创建, 有利于今后班集体工作的开展, 更有利于学生将自己的心理话跟班主任说, 帮助学生树立正确的人生观、世界观和价值观。如有的班主任苛刻古板, 严格强调班级纪律。这就容易造成师生之间交往隔阂, 班级整体气氛严肃紧张, 不利于学生身心发展。但是, 如果班主任性格温和, 能跟学生建立其良好的伙伴关系, 与学生打成一片, 学生不仅更愿意听从班主任的安排, 还更有利于学生学习和生活的开展。
二、小学班主任的沟通技巧
师生之间交往的时候, 总是希望能够达成一种互尊互爱、和谐友好的关系。但是, 在人际交往过程中, 因为观念、心理特征、个性差异、受教育程度等因素的影响, 容易造成矛盾的产生。在矛盾产生的时候, 班主任就应该作为人际关系处理的艺术者, 来对师生之间的矛盾进行调解。
1.多用赞美, 少用批评。夸美纽斯说过:“认可、赞美和鼓励, 能使白痴变天才;否定、批评和讽刺, 可使天才成白痴。”这就说明赞美对一个学生的影响有多大。人们往往都是喜欢做自己擅长且感兴趣的事情, 小学生也不例外。因此, 班主任应该学会在每一位学生身上寻找亮点, 帮助学生树立自信心。更多的赞扬能让学生更加优秀, 学生也更容易对班主任产生一种依赖感。
2.坦诚交流。师生之间出现矛盾的时候, 教师应该及时的跟学生进行交流。如矛盾出现的时候, 教师应该主动找学生进行谈话, 谈话开始的时候就直接跟学生表明老师是要跟他来解决矛盾的, 这样从情感上能赢得学生的信任, 促使学生说出自己对老师的意见, 教师也便于针对学生提出的意见来规范自己今后工作的开展, 在交流过程中, 班主任千万不能端架子, 应该向学生传递一种平等、友爱的思想。
管理者沟通技巧培训 篇3
【关键词】沟通技巧；脑瘫康复；纠纷；依从性；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01717-01
在诊疗护理过程中主要由医务人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型。现如今，随着人们物质文化水平的提高和健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多医疗纠纷的产生都是由于医务人员缺乏有效沟通所致。随着患者患者维权意识逐渐增强，我们要加强医患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的医患关系是减少纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好优质护理工作的先决条件。因此，沟通技巧的培训是我们新上岗人员必不可少的岗前培训。
1 方法
1.1 非培训组 医务人员接受专业临床业务理论及操作培训，且符合相应考核标准同时按常规信息沟通。
1.2 沟通培训组 除接受上述专业培训外。需要额外接受沟通技巧培训并达到考核标准。
1.3 制定培训内容和目标 拟定培训计划，根据培训内容和目标对医务人员进行集中授课。
1.3.1 端正学习态度，掌握相关培训知识。
1.3.2 能够综合应用多种沟通形式，掌握溝通技巧。
1.3.3 满足患者各种合理需求，规避各种纠纷风险。
1.4 制定培训形式 采用以每周为周期的集中培训授课，分散练习的培训形式，考核达标者进入科室工作，不达标者转入下一周继续培训。
2 比较
2.1 对两种培训方式跟踪纠纷发生率进行比较。
2.2 产生纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍1例。非培训组2例为责任心不强，余8例为沟通障碍。
3 讨论
3.1 医患沟通障碍是引发医疗纠纷的重要因素，两组医患纠纷发生率存在明显差距，显示了培训组具备良好的沟通能力，充分说明了沟通培训可有效防范医疗纠纷的发生，由于脑瘫康复科医务人员工作繁忙，精神压力大，空余时间少导致与患者交流时间相对紧张，影响与病人之间的有效沟通，常常处于无暇听取病人的诉说，未能及时解释病人提出的问题，引起医患之间不协调而导致各种矛盾的发生。
3.2 沟通技巧培训有助于医务人员端正态度，避免工作中语气生硬，患者提出的问题不给予及时的解释和解决，康复患者入院后进入一个陌生环境，对于接触到的的医务人员迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己密切相关的信息，期望医护人员多与自己共同交流，通过我们的沟通培训，有助于提高医务人员的思想认识，端正工作态度，从思想和行动上变被动为主动服务，促进医患之间建立良好的信任关系，从而提高患者满意度。
3.3 沟通技巧培训可是医务人员掌握丰富的答疑能力，不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，还要具备人际沟通、法律法规和心理护理等知识，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给与正确疏导。
4 小结
沟通技巧培训心得 篇4
这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性；
其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。
其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。
以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。
沟通技巧培训内容 篇5
①要有一个明确的目标;
②达成共同的协议;
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，在沟通中要注意以下细节：
1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度，以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：
1、选择适当的提议时机(在心情愉快的时候)。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。
在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但是要把握批评的度，在批评时，要先进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长、寸有所短”，人非圣人，孰能无过，在工作中不经意的犯错没有关系，关键是对待错误的态度要端正，要及时改正。再者就是要尊重客观事实，不要伤害员工的自尊和自信，友好的结束批评。
销售沟通技巧培训心得 篇6
在9月25日，在幸参加了徐滢老师的《沟通技术》培训课程的学习，虽然因部门工作事宜只听了不到一个小时，但也让自己受益良多。
在这一个小时的培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实现高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。
如何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产营销，每出售一套房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。
其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问题出发，结合一个人对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。
其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说服力，才能打动对方，获得对方的认可。
其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。
其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。
其五、在沟通过程中，注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。
虽然我参予培训的时间很短暂，但团队的建立、勇于发言表现自己这一环节，让我印象最深，自己深知还有很多需要自己去刻服去解决，如何通过沟通达成自己的目的，这是目前每天都会面临的问题，因此，在工作中需进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。
销售部：吴艳红
管理者沟通技巧培训 篇7
1 癌症健康管理中的沟通表现
对癌症病人的有效健康管理得到WHO的高度重视。WHO呼吁其所有会员国通过制定和加强癌症控制规划强化防治癌症的行动。它的出版物“癌症控制:将知识转化为行动, WHO有效规划指南”含有6部分 (planning, prevention, early detection, diagnosis and treatment, palliative care, and policy and advocacy) 。我国已开展对癌症病人的“全程关护” (care cycle) 活动。“全程关护”的理念是指对于某一具体疾病, 运用整体观念来设计并提供对该疾病管理过程的完整解决方案。即以病人为中心, 关注他们在整个健康关护周期中不同阶段的特定需求, 包括从预防、筛查、诊断、治疗到健康管理和监测的各个环节。“全程关护”的6个环节与WHO癌症行动的内容是相一致的。
1.1 癌症的确诊对沟通的影响
癌症的确诊使病人、家庭成员甚至其主要社会关系等均发生变化。病人及其相关人员均需在癌症状态下重新构建其人际关系, 如各人角色的改变, 尤其是病人正常角色功能的缺失, 癌症病人角色的适应, 病人需要根据诊断、治疗等调整其生活规律, 会引起身体、心理及精神等各方面的症状。同时病人正常角色功能的缺失, 也会对其家庭成员及社会关系产生影响, 不仅平时所承担的责任需要由其他成员代替, 同时还需要家庭成员对其进行必要的照顾, 可以说癌症的确诊把病人及其相关人员推向一个“新的世界”, 在此全新的癌症状态下, 其沟通内容及沟通模式等均会发生变化[2,3]。
1.2 癌症治疗过程中的沟通表现
WHO制订和出版了肿瘤姑息治疗模式 (palliative care module) , 除了控制疼痛及其他症状、不加速也不拖延死亡外, 强调应考虑病人心理和精神层面的需求;帮助病人和亲属减轻对疾病、死亡的居丧期悲伤;建立专门团队以满足病人及其亲属的需求, 其中包括对病人家属居丧期必要的关怀;提高病人的生活质量;应尽早开展可能延长病人生命的其他治疗, 如化疗、放疗, 积极配合处理临床并发症及进行必要检查和化验。随着医患关系从指导-合作型向共同参与型的转变, 在整个癌症治疗过程中, 癌症病人及家属要经历一系列的决策参与过程, 良好的沟通是这一过程顺利实施的必要保证, 如为病人及家属提供适时的、合适的、必要的信息[4,5]。
2 沟通技巧在现代癌症健康管理中的应用
2.1 信息技术与现代癌症健康管理
随着信息技术在现代癌症病人健康管理中的广泛应用, 人们越来越意识到在以社区为基础的肿瘤病人姑息治疗和健康管理的复杂体系中, 如不同人员、不同机构、疾病不同时期及监测的不同内容等, 信息技术本身并不能改善病人的健康结局, 其设计和功能的有效开发均依赖于此复杂体系中各因素的良好沟通及相互协调[6,7,8,9,10]。Galligioni等[11]以使用者为中心 (user-centred) 的设计理念对系统使用者进行教育和培训, 是此复杂体系中注重信息有效沟通的一部分, 但由于与病人见面沟通机会的减少, 其结果报道, 对医患关系也有负面影响。因此, 以信息技术为基础, 对肿瘤病人及家属实施有效的康复行为干预, 尤其是沟通技巧训练是目前亟待解决的问题, 这将有利于提升康复干预的效果, 改善肿瘤病人及家属的生活质量。
2.2 沟通技巧在现代癌症健康管理中的应用
以信息技术为基础, 对肿瘤病人进行健康管理及康复行为干预过程中, 沟通渗透于人际间 (专业人员、病人、家属) 及人与系统之间的每个环节。沟通过程由信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍及背景7个要素构成。图1显示了沟通过程及其构成要素的关系。其中背景是沟通发生的情景, 包括心理背景、物理背景、社会背景及文化背景。它影响沟通的每一要素以及整个沟通过程。沟通技巧包括内容技巧 (沟通什么) 、过程技巧 (如何去做) 和认知技巧 (所思所感) 。
研究肿瘤健康管理中沟通各因素的变化将具有重要的应用价值。在肿瘤健康管理中, 沟通各因素可分解如下。①信息发送者与接收者:肿瘤健康管理所有参与人员, 包括专业人员团队 (医院、社区医生、护士、心理咨询师、营养治疗师等) 和病人团队 (病人和家属) 。②信息:依据目的不同, 信息内容可有差异, 如用于对信息技术的使用技巧;病人及家属健康教育内容, 如疾病知识 (包括疾病诊断、治疗及康复等) 、家属提供护理的相关技能支持、对病人及家属进行社会、心理等干预及改善夫妻关系所需的相关内容等。③背景、渠道:背景主要指在肿瘤状态下的相关沟通, 如沟通的环境包括医院 (门诊、病房) 、社区、家庭;沟通渠道则包括面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通及人与系统的沟通等。④障碍:肿瘤状态下的沟通常常发生障碍。如信息源的信息不充分或不明确、沟通方式不恰当、接收者的误解、沟通双方的主观因素等均可影响沟通的效果。⑤沟通技巧则是保证以上所有因素顺利协调、功能正常发挥的关键技术。如参与人员与系统的沟通、专业团队与病人团队之间的沟通、专业团队之间及病人团队之间的沟通等。
3 小结
浅析小学班主任的管理及沟通技巧 篇8
一、小学班主任的管理技巧
（一）正视师生间的矛盾
小学生作为刚刚走进校园的个体，班主任对每一个学生都应该给予更多的关心。当然，教师的关心终归不如家长的关心细致，有时候学生之间就会对教师给予的关心程度在暗地里进行比较。这不利于班集体团结，也容易造成小学生对教师的误解。例如，在某次语文生词默写过程中，教师要求所有同学把课本收进课桌里边，但是，有位同学忘记收进去，教师对他进行了批评教育。但教师说的“别人为什么都把课本放进课桌里，你没有收进去，就说明你内心深处有作弊的念头。”这句话伤害了该名学生的自尊心，导致师生间矛盾的产生。人与人在交往过程中，出现矛盾是很正常的现象。不管是教师还是学生在交往过程中出现问题后，应该正视矛盾，找出矛盾出现的问题，开诚布公的进行问题交流，达到解决问题的目的。
（二）从学生的角度思考问题
从学生的角度思考问题是实现有效教学的根本，教师在教学过程中应该留意到小学生有着机灵好动、学习能力强的特点。但是，他们往往缺乏自控能力，对新的入学环境容易产生恐慌感，当然，他们的思维方式还没有发展成熟，因此，我们不应该用成人的思维方式来要求小学生。所以，教师在教学过程中，如果遇到某些问题说了很多次，学生还是不会或者是解决不了，那么，教师应该考虑自己的教学方式和教学内容以及教学组织形式是否违背了小学生的心理发展特点、思维方式、认知特点的影响。只有从学生的角度看待问题，真正了解学生的学习障碍，才能实现教学有效性。
（三）在管理过程中与学生建立伙伴关系
小学生通常稚气未脱，个性善良，对新鲜事物感兴趣，喜爱人际交往。因此，班主任作为班集体的领头人，更应该在他们心目中树立起一种和蔼可亲的形象。这不仅有利于班集体和谐氛围的创建，有利于今后班集体工作的开展，更有利于学生将自己的心理话跟班主任说，帮助学生树立正确的人生观、世界观和价值观。如有的班主任苛刻古板，严格强调班级纪律。这就容易造成师生之间交往隔阂，班级整体气氛严肃紧张，不利于学生身心发展。但是，如果班主任性格温和，能跟学生建立其良好的伙伴关系，与学生打成一片，学生不仅更愿意听从班主任的安排，还更有利于学生学习和生活的开展。
二、小学班主任的沟通技巧
师生之间交往的时候，总是希望能够达成一种互尊互爱、和谐友好的关系。但是，在人际交往过程中，因为观念、心理特征、个性差异、受教育程度等因素的影响，容易造成矛盾的产生。在矛盾产生的时候，班主任就应该作为人际关系处理的艺术者，来对师生之间的矛盾进行调解。
1.多用赞美，少用批评。夸美纽斯说过：“认可、赞美和鼓励，能使白痴变天才；否定、批评和讽刺，可使天才成白痴。”这就说明赞美对一个学生的影响有多大。人们往往都是喜欢做自己擅长且感兴趣的事情，小学生也不例外。因此，班主任应该学会在每一位学生身上寻找亮点，帮助学生树立自信心。更多的赞扬能让学生更加优秀，学生也更容易对班主任产生一种依赖感。
2.坦诚交流。师生之间出现矛盾的时候，教师应该及时的跟学生进行交流。如矛盾出现的时候，教师应该主动找学生进行谈话，谈话开始的时候就直接跟学生表明老师是要跟他来解决矛盾的，这样从情感上能赢得学生的信任，促使学生说出自己对老师的意见，教师也便于针对学生提出的意见来规范自己今后工作的开展，在交流过程中，班主任千万不能端架子，应该向学生传递一种平等、友爱的思想。
班主任承担着班级建设工作，应该为维护班集体的和谐做出努力。当教学管理过程中，学生与老师发生矛盾的时候，班主任应该及时地做好调解工作，正确看待班主任与学生之间的矛盾。在与学生进行沟通的时候，班主任也需要考虑小学生的心理特点和思维方式，采用合理的沟通方式来进行交流。
沟通技巧培训心得总结 篇9
通过培训自己学习到了很多有用的知识，也有一些所思所想，特地把自己的学习所得拿出来和大家分享一下。
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
余老师说，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。现在想来跟国外孩子相比中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了，主要原因
沟通技巧培训心得(2) 就是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：什么话该说，什么话不该说。
第二个问题是沟通的目的，有以下四个;控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。
沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，应该常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对公司和下属都会有非常大的影响，这就是管理学上所谓的“走动管理”。
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素：沟通的基本问题心态;沟通的基本原理关心;沟通的基本要求主动。
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求，是否有不便和问题，应该理解对方，站在对方的立场考虑问题，综合对方的文化水平、社会背景等实际问题进行考虑，然后用对方能够接受的方法表达自己，这样对方也能够更容易的理解你的想法。
沟通技巧培训心得体会 篇10
xx博士首先讲述了沟通的目的,一是沟通是为了控制成员的行为,看看员工是否按照你的意思去做,如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工,改善绩效。三是表达情感,分享挫折与满足。四是流通信息,强化你的信息,不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中,加强与员工的交流,切实指引员工的行为,不断激励员工高效的提高工作效率,与员工共享挫折的教训与成功的喜悦,把握工作的持续、良性的发展方向。
沟通的基本问题是心态,这要求我们管理者要端正沟通的态度,绝对不能有一点自私、自我、自大的心态,要从如何提高工作效能出发,加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心,这要求我们要时刻关心员工的成长,随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心,这要求我们管理者要主动的和员工进行交流,当员工出现困难要主动支援和主动反馈,使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法,考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景,正确使用沟通的艺术,排除各种障碍。
沟通还要注意上下左右沟通的问题,与别人沟通的时候,应该是多听少讲,至少是听在前面讲在后面,要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时,要仔细听明白,有一点模糊的及时询问,以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白,不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问,使下级正确的理解,这样才能把事情做得更好。
沟通除了语言交流之外,肢体语言也是非常重要的一部分。通过xx教授课程的学习,也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做,这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。
浅谈沟通技巧课程之教师有效沟通 篇11
关键词 ：课堂教学 沟通 技巧
新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。
一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅
相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。
二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧
面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。
三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动
由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。
四、注重课后反思，让师生沟通更和谐
当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中
不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。
五、创建多种沟通平台，增进师生互动
在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。
最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。
参考文献：
[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.
[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.
护患沟通技巧 篇12
关键词：护患,沟通,技巧
护士经常与患者及家属接触, 护士言行不仅涉及文明礼貌问题, 更直接影响着患者的身心健康。面对竞争激烈的市场经济, 作为护理工作者, 如何处理好护患关系, 减少护理纠纷, 是目前面临的一项重要课题。有效的护患沟通有助于建立良好的护患关系, 缺乏沟通或无效沟通将导致护患之间产生误解或冲突。因此, 良好的沟通技巧是建立和促进良好护患关系的基础。护士必须掌握和运用各种沟通技巧, 与患者进行有效的沟通, 了解患者多方面的信息, 以更好地满足患者的需要[1]。
1 尊重患者
尊重患者是搞好护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要, 尤其是受到疾病折磨的患者, 更是如此, 彬彬有礼, 可以使人愉快, 减少恐惧情绪, 乐意接受治疗和护理。但是有的护士为患者做护理时, 以床号代替姓名, 损伤了患者的自尊心, 因而患者也不可能尊重护士, 这样护患关系肯定是搞不好的。要想搞好护患关系, 我们必须首先要尊重患者, 以诚相待, 耐心听取患者对病情的叙述, 主动了解他们的病情和心理需要, 理解并掌握患者的处境, 心理状态, 并且尽力帮助他们解决一些实际困难, 这样才能赢得患者对我们的尊重, 密切护士和患者的关系。
2 富有同情心
患者在住院期间, 极需得到亲友照料和医护人员的关怀, 亲友的照料虽能在患者的心理上有一定的安抚作用, 而医护人员的关怀, 却可减轻与消除患者的痛苦。护士与患者接触最密切, 患者心理受护士言行的影响也最大, 护士同情心的自然作用与社会作用的意义也远较亲友的多, 所以护士应处处为患者着想, 包括细小的工作。如给患者倒开水、把鞋子放在患者易取的位置、给患者静脉穿刺后应为患者放下挽起的衣服或裤管。对患者亲切, 热情诚恳, 不嫌弃, 具有同情心, 把患者视为亲人, 就会使患者感到温暖, 感到自己受到了尊重, 同时在心理上对护士产生一种亲切感, 从而扫除心理上的自卑感, 把护士视为亲人, 积极配合治疗和护理。患者早日康复, 也使护士感到乐趣和幸福。
3 选择合适的沟通方式
现代护理观念是以患者为中心, 在疾病治疗过程中, 患者不仅希望得到技术服务和生活照顾, 还希望获得精神支持和心理安慰。我们应根据患者不同的疾病、个体差异、选择不同的时机、场合及相对应的沟通方法, 比如, 当采集患者病史、了解患者的内心感受、需要较长时间的交谈时, 尽量避开患者检查、进食或探视时间。向患者提问时, 多采用开放式。这样的询问容易诱导患者的思路, 让患者广泛不受限制的回答。同时要区分沟通对象, 根据患者职业、年龄、文化背景的不同, 采用不同的交谈方式。比如, 与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时, 可以适当使用医学术语, 言简意赅;与医学知识缺乏的一般患者特别是农村患者交谈时, 语言要通俗易懂, 细致入微;与老年患者交谈时, 要视其为长辈, 对他们既要尊重又要有耐心;与同龄患者交谈时, 要注意平等相处把他们视为兄弟姐妹。这些方法看起来虽然很平常, 又不复杂, 但在护理工作中却很有效果。
4 合理使用语言
语言沟通技巧:使用语音、文字或符号精心的沟通称为语言沟通, 护患语言沟通的艺术来自于爱心及技巧。护士在与患者沟通时应仪表端庄、整洁, 态度亲切自然、眼睛注视患者, 谈话吐字清晰, 尽量避免使用医学术语, 应选择合适的、患者能够理解的、通俗的、大众化的、婉转的语言与患者进行沟通[2]。如对患有癌症的患者说患的是“肿瘤”, 把愈合不好说成“好的慢一些”, 尽量给患者以希望。沟通时语调平和、温柔, 以适当的语速表达信息内容。可以适当的停顿, 如果长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生护士隐瞒了事实的错觉。交谈中护士必须意识到自己的语调, 并及时调整好自己的情绪状态, 避免由于情绪不佳而影响沟通的进行。沟通时护士如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感, 从而使患者在心理和生理上得到放松。
5 重视语言的修养
语言是我们与患者交流感情, 沟通思想的重要工具。患者对医护人员的语言十分敏感, 因此护士的语言修养, 语言艺术至关重要。在护患交往中, 要采用文明用语, 注意语言的高尚纯洁和道德修养, 此外还要注意不议论他人, 以免影响护患关系。护士不但自己不参与患者的嬉笑打闹和粗俗的谈话, 同时对不严肃的言行也要敢于制止。维护语言行为的纯洁性, 鄙视的语言使人屈辱, 责怪的语言使人反感, 呵叱的语言使人难堪, 温和的语言使人欣慰, 坚定的语言使人镇静, 我们应掌握语言技巧, 搞好我们的护理工作。
6 具有专业修养
具有丰富的专业知识是提高护患沟通质量的关键。做到对患者有问必答, 言之有理, 得到患者的信赖。护理工作中要经常不断的丰富自己的学识, 掌握现代护理新技术。要有熟练的技术技能, 熟练掌握基础护理、临床各专科护理的各项技术、操作规程, 特别是各种急症及危重患者的抢救技术。要有高度的警觉性, 能机智敏捷地适应应急护理, 及时、准确、全面、高效地完成各项护理工作任务。护理人员必须努力学习专业知识, 不断提高专业技术水平, 在临床护理工作中技术过硬, 认真执行各项规章制度, 保证护理质量, 这样才能受到患者的尊重和信赖, 提高护患沟通的效果。
7 小结
有效沟通能促进护患、医护、护际关系健康发展, 建立相互理解、相互信任、相互支持的氛围, 同时护士也能通过沟通识别和满足患者的需要, 最终提高护理质量。
参考文献
[1]陈火美。加强护患沟通改善护患关系[J]。现代中西医结合杂志, 2006, 15 (5) :646。
客服销售沟通技巧培训 篇13
导购员提问话术：您买手机是自己用的?还是送给别人的?
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!
如果顾客回答：送女朋友。
导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又时尚的手机，您看这款…
第二招：从产品款型入手了解需求的话术
(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)
导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?
顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?
若导购员也想推同类手机应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款性价比高的手机……
若导购员想推不同款的手机话术：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款大屏的，手感和分辨率完全不一样……
这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：
导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对：你过来看看这一款。
顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。
其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：
导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)
导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)
导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)
沟通技巧培训观后感-济南 篇14
沟通技巧培训观后感
沟通，是一个永恒的话题，沟通是一名艺术。沟通是重要的，好的沟通需要技巧，要做到卓 越沟通，更是需要卓越的技巧。沟通，是每个人生活中每天必不可少的内容，尤其对于现在客服工 作，良好的沟通显得尤为重要，沟通存在与我们生活的方方面面，不管我们在社会上处于一个什么 样的职位，我们都无法离开沟通，对于我们客户服务部门来说，如何获良好的沟通技巧，如何做好 与客户的沟通关系着客服工作的成败。在此次培训中，我主要有以下几点体会和收获：
[ 转自铁血社区 h ttp://bb s.tiexue.net/ ]
1.首先要建立良好的沟通心态。通过培训的讲解，我反思、回想了自己以往对事、对人的态度，使我认识到一种良好的心态是与任何人进行成功沟通的前提。一个人心态好，才能做好事情，才能 适应当今社会的需求、才能适应不断变化的社会，这就是我们常常所说的“适者生存”、“顺者生 存”法则。一个人，如果心态不好，最后他一定会被社会所抛弃，也根本不可能在这个社会上生存 下来，在与客户的沟通之中心态也是非常重要的，好的心态会让你变得无比强大，能够解决在与客 户交流过程中遇到的各种各样的问题；而不好的心态则会让你在与客户的交流过程中变得优柔寡 断，不能把握客户所存在问题的主要方面。不论是在日常的生活中还是在工作中保持一颗 “空杯心” 是很重要的，正如课程中所讲到的那样，大海之所以能够容纳百川，正是因为它所处的位置比较低，现实社会中我们要给自己大海的气魄，对与刚刚离开校园踏入社会的我来说，更应该有一颗“空杯 心”，这个社会需要我学习的地方有很多很多，我只有不断的去接受新的知识，新知识犹如潺潺流 水不断向我们汇聚而来，才能使我们永远立于不败之地。2.己所不欲，勿施于人。没有听这个课程的时候在与他人交流的过程中总是想把自己的理论或 者观点强加给别人，总是希望别人能够按照自己的方法去思考问题。与客户交流的时候总是希望自 己所说的每一句话总是能够被客户所接受，其实本身来讲这种想法是不完全正确的，从我的岗位来 说，平时与商务同事和客户交流占了我与人交流的一大部分。在与商务同事交流的时候总是想把自 己的一套理论灌输给商务同事；我觉得以后与商务同事再去交流的时候更重要的是倾听，倾听商务 对我工作的一些看法，倾听他们对客户的分析，还可以引导商务同事去给我多多的介绍一些客户的 实际情况，特别是在谈到 GoogleAdwords 广告的效果的时候，有时我们与客户去沟通的时候客户不 一定会
跟我们讲真实的效果，但是与商务沟通中往往能够得到我们想要的答案。正如培训中讲到的 医生去引导打针小孩的案例，我们应该学会做一个职业的“医生”，引导着我们身边的“小孩”，使我们的工作能够更顺利的完成。
3.客观公正，实是求事。客观公正这四个字说起来容易，做起来却不一定容易，我们在思考问 题的时候往往从自己的主观观点出发去思考问题，与人交流的过程中看问题有时欠全面思考，课程 中交给我们看问题不要单纯的从表面去思考问题，要从多个方面去思考问题，等对问题有了一个比 较全面的了解之后再去下结论。在以后的工作中有一些问题我们可以先采用一种方法去解决，后期 还要不断的思考，寻找问题真正的亘节；也可以多向身边的同事去请教一下，他们在看这样的问题 的时候会怎样去看，处理的时候会怎样去处理，多多思考，我想我们会有所得。4.合作共赢。其实我一直在思考一个问题： 我们在与他人的交流中到底要得到什么呢？与不同 的人去交流的时候我们的目的也是不同的，做什么事情都必须要一个明确的目的，没有目的的去做 一件事情无异于在浪费自己的青春。不论我们每一次的交流是处于什么样的目的，有一点是主要的： 就是想通过交流发现我们的共同利益。这一点在与客户的交流过程中是最需要我们注意的，通过做 网络推广我们就是想给客户带来实际的转换，如果客户觉得网络推广并不像商务代表说的能给他带 来实际的效果，客户后期往往不会续费，客户关注的是如何带来更高的实际的投资回报，我们关注 的是如何提高客户的续费率，而我们的续费率是奠定在客户的高投资回报率的基础之上的。如果通 过网络推广给客户带来了源源不断的询盘和实际的交易，后期 Google 的续费工作将会是变成一个 很简单的工作，才能实现与客户的共赢；而我们所需要做的就是在交流中发现那些阻碍我们共赢的 不利因素。沟通时去发觉沟通对客户有什么利处。培训中给我们总结了一套话术：为了使我们 能。。。。。同时使你们能。。。。。所以我们。。。。。。您看 这样可以吗？我感觉这样的一套话术是很有用的，它正是从客户的角度去出发，去实现最后的共赢。5.沟通的技巧。①专注的倾听的姿势②保持目光的专注③适度的重复客户说过的话，让客户感 觉你正在认真的听他讲④用笔记忆交流中的重点内容⑤善于倾听对方的言外之音⑥美化自己说话 的声音，让客户听出我们的微笑⑦尊重环境与文化的差异，用对方能够接受的语言去沟通⑧设置一 定的问题，
急诊沟通技巧浅析 篇15
关键词：急诊,有效沟通,护患关系
急诊科是医院抢救急症患者的第一站, 也是医院面向社会的特殊窗口, 在此就诊的患者病种复杂, 病情多危重, 患者及家属心情焦虑, 情绪多变不稳定。医疗救治过程中的言语和行为很容易成为纠纷发生的导火索, 而护患沟通不良或障碍更易激发临床纠纷发生。据调查, 临床上80%的纠纷是由于沟通不良或障碍所致[1]。所以, 急诊护士沟通能力的大小及是否有效沟通在避免护患纠纷中起着重要作用。总结临床经验分析, 重视患者心理需求, 加强与患者及其家属的有效沟通与交流, 对建立和谐的护患关系, 减少纠纷, 减少患者的紧张焦虑心情, 为治疗提供了良好的保障, 具有十分重要的意义。对患者进行人性化沟通应从以下几方面完善。
1 转变护理服务观念
随着“以患者为中心”的理念日益深入人心, 通过有效沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解[2]。目前的护理模式大多仍以功能制护理为主, 认真严谨的执行治疗, 对患者心理护理和有效沟通的工作做得较少, 甚至流于形式。医学模式的转变, 使人们对健康的需求标准提高, 娴熟的急救技术是医患和谐的重要条件, 而与患者的有效人性化沟通亦显得愈发重要。了解这一点, 就能使急诊科护理人员必须更新护理服务观念, 完善工作中的不足, 及时提供准确、优质的护理服务, 建立和谐的护患关系。
2 提高护理专业素质和有效沟通意识
具备新的护理服务观念同时还要具有一定的专业技术水平, 才能真正满足现代急诊“以患者为中心”的服务模式。急诊患者的特点是发病急、病情重。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中, 发生医疗纠纷最高, 而急诊护士就处在该环境中。此时, 护理人员的专业素质和有效沟通显得尤为重要。护理人员掌握更多学科的理论知识便于实施救治操作, 而有效沟通和用心服务, 可使急诊患者感受到人性化的关怀, 让患者有安全感和满足感。提倡换位思考, 站在患者和家属的角度, 体谅患者和家属的心情, 利用有效个性化沟通, 积极关心患者, 为治疗提供良好的保障[3]。
3 培养有效的急诊人性化沟通
急诊中人性化沟通是指在对患者进行医疗救护过程中, 护士与患者及其家属之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程, 是急诊护理的最基本技能。
3.1 学会规避护患纠纷风险
护患帮助是在不违法前提下实施;重视患者护理记录完整及时的书写, 以及第一时间对医生与患者的准确告知义务;熟练的专业技术和精确的医护, 护患之间病情沟通。
3.2 使用规范化的护理言行
具有饱满的工作热情, 不卑不亢的工作态度, 良好的职业形象;在接诊时要注意倾听患者及家属诉求, 不急不躁地应对;与患者及家属交流时语气温和, 语调适中, 交谈中应有侧重点, 组织语言简短精确, 语气缓和, 让患者及其家属感到亲切, 能产生信赖, 如果遇到问题必须进行细心讲解, 做到心平气和。尽量消除患者及家属负面情绪以便有效配合治疗或分诊工作;遇到误解时, 应不厌其烦, 温和善意分解, 做到用情理服人。
3.3 了解患者
针对急诊患者特点, 主动用最短的时间了解患者的既往健康状况、经济状况、起病诱因以及家属对健康知识的认知度、紧张焦虑情绪的程度等, 对急诊患者的大体情况做出科学评估, 并快速针对性地选择有效沟通方法, 让患者及其家属及早了解到患者的病情以及各种急救措施的实施目的, 从而得到家属的配合和谅解。例如针对一些容易出现不良反应或损伤的药物和抢救措施, 尽可能及早在患者抢救过程中与患者家属交谈, 争得患者家属理解配合。
3.4 尊重患者人格
救治过程中, 当患者面临生命威胁时, 其心理也处于高度应激状态;实施适度的心理疏导, 营造友善氛围, 可以缓解减轻应激状态。例如在不影响治疗的前提下, 选择适当的方法保护患者隐私, 以及允许患者保留风俗习惯和生活方式等;注重救治过程中的小细节, 充分调动患者内在的积极性因素。
4 小结
总之, 随着医学模式的转变, 人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任, 建立和维持良好护患关系的重要条件[4,5]。护患之间的有效沟通是取得患者理解和尊敬的重要方法。围绕患者的救治也需要加强各个科室沟通, 保证各项诊疗的顺利进行。做好人性化沟通, 一切“以患者为中心”, 既改善了护患关系, 又提高了护理质量。在把急诊科护理工作严谨、求实、热情做好的同时, 加强与患者的有效沟通交流, 把人性化服务有机地融入整体护理的全过程中, 不断融洽护患关系, 为治疗提供良好支持。
参考文献
[1]杨峰慧.护患沟通684例分析[J].中国误诊学, 2008, 8 (14) :3482.
[2]李云燕.论急诊护理风险与人性化护理对策[J].国际护理学杂志, 2011, 30 (12) :1835-1836.
[3]杨瑜, 陈合辉.急诊科危重患者家属的需求状况调查[J].湖北民族学院学报 (医学版) , 2012, 29 (3) :48.
[4]朱丽丹.浅谈心理护理的语言沟通技巧[J].中国医药指南, 2011, 9 (23) :345-346.