管理沟通真实案例

管理沟通真实案例（共8篇）

管理沟通真实案例 篇1

以旅游违法违规典型案例为戒走旅游规范合法经营

之路

【字体：大 中 小】 【日期：2014-01-07】 【编辑者：】

2013年 10月1日《旅游法》实施以来，旅游行业开展了声势浩大的旅游执法和旅游市场治理整顿，全国各地旅游主管部门处理了一批违法违规旅游企业和从业人员。近日，国家旅游局通报了六起旅游违法违规典型案例（旅办发[2013]207号），希望我市各旅游企业认真学习，总结经验，吸取教训，引以为戒，进一步强化对《旅游法》的学习，增强自觉遵法守法意识，促进我市旅游市场规范有序发展。

以下为被通报的六起典型案例：

一、上海华夏国际旅行社虹桥营业部超范围经营被处罚案

【案由】上海华夏国际旅行社虹桥营业部于2013年10月22日在新民晚报刊登“韩国好客山东-A车、客轮串线游日照、韩国首尔豪华客轮6日游1980元/人”广告。国家旅游局暗访组和上海市旅游局以游客身份电话咨询上海华夏国际旅行社总部，未获明确答复，怀疑该营业部超范围经营，并涉嫌以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。

【调查经过】根据新民晚报的线索，国家旅游局暗访组会同上海市旅游局、上海市文化执法总队于10月24日对该营业部进行了突击检查，现场发现了6份已签订的旅游合同，和要求游客签字表示自愿前往韩国当地5家购物场所的补充合同。

据调查，该营业部在未取得总部授权情况下以上海华夏国际旅行社有限公司名义与山东海峡国际旅行社有限公司签订委托接待协议。案发后，该营业部已作出退团处理。上海华夏国际旅行社有限公司事后积极整改，关停虹桥路营业部，并向文化执法总队和上海市旅游局递交了整改报告。

【处理】因该团尚未出团，无法查证是否通过安排购物获取回扣，不予认定为违反《旅游法》第三十五条。上海华夏国际旅行社虹桥营业部从事招徕咨询以外的活动，违反《旅行社条例》第十一条第二款，根据《旅行社条例实施细则》第十八条和《旅行社条例》第四十六条的规定，上海市文化执法总队对其处以责令改正，处以罚款十万元。

《旅行社条例》第十一条第二款：旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动

《旅行社条例实施细则》第十八条：旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。

《旅行社条例》第四十六条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得１０万元以上的，并处违法所得１倍以上５倍以下的罚款；违法所得不足１０万元或者没有违法所得的，并处１０万元以上５０万元以下的罚款：

（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；

（二）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；

（三）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。

二、湖南财信环球国旅张家界分公司指定购物点擅自变更行程被处罚案

【案由】2013年10月，国家旅游局组织暗访组，对湖南旅游市场进行了暗访。暗访组报团参加长沙到张家界、凤凰四日三晚游。随团暗访中，地接社“湖南财信环球国旅张家界分公司”导游带领旅游团前往多处购物店购物，并擅自减少了旅游景点，暗访组向湖南省旅游局提供了相关违法违规线索。

【处理】经湖南省旅游局调查，“湖南财信环球国旅张家界分公司”存在指定购物点、擅自变更行程等违法违规问题，违反了《旅游法》第三十五条、第六十九条之规定。湖南省旅游局拟依据《旅游法》第九十八条、第一百条之规定对湖南财信环球国际旅行社给予停业整顿两个月，处以罚款六万元。

《旅游法》第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

《旅游法》第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

《旅游法》第九十八条旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

《旅游法》第一百条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：

（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；

（二）拒绝履行合同的；

（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。

三、武当山游散拼经济团违规经营被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组参加武当山汽车两日游，发现合同中未注明地接社信息；地接人员未佩戴正规导游证；行程延误后，未采取补救措施，致使南岩官景区中的主要景点未参观；武当山景区琼台中观讲解员以送平安符、盖平安印为借口，诱导游客烧高价祈福香和莲花灯。经查，该团为湖北省中国旅行社有限责任公司组织的散拼经济团，地接社为武当山康泰旅行社，地接人员为地接社安排的景区讲解员。

【处理】武汉市旅游局依据《旅游法》第九十六条和第六十条，拟对湖北省中国旅行社有限责任公司处以罚款五千元，并责令该社立即整改。同时要求其按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，向游客进行一定的经济赔偿。

武当山旅游经济特区旅游局依据《旅游法》第三十五条、第九十八条和《导游人员管理条例》第二十二条、第二十四条规定，对武当山康泰旅行社处以罚款三万元；对该社安排的讲解员处以罚款一万元，暂扣景点讲解员证。

十堰市旅游局将琼台中观内涉及经营性项目的情况，转武当山特区管委会进行统一清理整顿，并责成文物宗教局、景区管理局进行严格管理。

《导游人员管理条例》第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：

（一）擅自增加或者减少旅游项目的；

（二）擅自变更接待计划的；

（三）擅自中止导游活动的。

《导游人员管理条例》第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、广东珠海泰申国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组发现广东珠海泰申国际旅行社有限公司口岸营业部店内广告及宣传单均有“港澳游”字样，且2013年10月21日为2名游客提供了出境游服务，经查该咎在并无经营出境旅游业务资质，且未办理完备的委托代理招徕出境游业务的手续情况下，开展出境旅游的宣传、招徕等旅游业务，违反了《旅游法》第二十九条的规定。

【处理】珠海市文体旅游局依据《旅游法》第九十五条第二款的规定，对其处以罚款五万元，责令停业整顿十天；对直接负责人陈楚丰处以罚款五千元。

《旅游法》第二十九条旅行社可以经营下列业务：

（一）境内旅游；

（二）出境旅游；

（三）边境旅游；

（四）入境旅游；

（五）其他旅游业务。

旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。

《旅游法》第九十五条第二款旅行社违反本法规定，未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处二千元以上二万元以下罚款。

五、旅游社擅自转团、变更行程、诱导购物被处罚案

【案由】国家旅游局暗访组在成都中国旅行社有限公司金牛顺风分社报名参团，签订了“九寨沟、黄龙三日汽车金钻纯玩团”旅游合同，附有行程单(列有三个赠送的自费项目)，团费为每人900元。三天的行程中，该团存在诱导购物、变相强迫消费、擅自变更旅游行程等违法违规行为。四川省旅游执法总队在调查处理中，发现该社还存在未征得旅游者书面同意，擅自委托四川雁南飞旅行社有限公司履行合同的行为。

【处理】四川省旅游执法总队对成都中国旅行社有限公司违反《旅游法》第六十三条第二款的规定，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对四川雁南飞旅行社擅自变更行程，违反《旅游法》第六十九条第一款，作出责令改正，罚款十二万元，责令停业整顿三天的决定；对导游张某在带团过程中存在多次诱导欺骗旅游者消费的行为，违反《导游人员管理条例》第十六条，依照《导游人员管理条例》处两千元罚款；对川主寺镇五彩九顺超市无证经营药品的行为，当地工商、物价、食药监局已立案调查，并对所售药品已经进行了登记和暂扣，对商品价格明显高于普通店铺的情形，当地物价局已要求其下调商品价格。

《旅游法》第六十三条第二款：因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。

《旅游法》第六十九条第一款旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

六、海南远通国际旅行社诱导游客参加自费旅游项目案

【案由】2013年lO月24日至28日期间，国家旅游局暗访组参加由海南远通国际旅行社有限公司组织的4天3晚海口散拼旅游团，价格为950元／人。游览过程中导游极力推荐、诱导游客观看兴隆红艺人表演和参加夜游三亚湾等自费项目。最后，该团38人中有9人观看红艺人表演，15人参加夜游三亚湾，并全部签订了书面意见书。据调查，夜游三亚湾项目的散客票价为165元/人，游客按此价格交给导游费用，而导游实际支付给夜游三亚湾售票口100元/人。

【处理】海南省旅游发展委员会依据《旅游法》第三十五条和第九十八条之规定，对海南远通国际旅行社有限公司作出责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，处以罚款三万元。

以上六个案例以不合理低价为主要线索，以擅自变更行程、指定购物场所、购物收取回扣等违法行为为主要突破口，抓住了关键问题和关键环节。其中：海南省、湖南省和湖北省旅游局依据旅游法第三十五条，对旅行社、导游变相诱导旅游者参加另行付费项目、擅自改变旅游行程的行为进行了严厉处罚；上海市和珠海市的行政处罚规范、完整，认定了案件事实，列明了违法事实的主要证据，做到了事实清楚、证据确凿、法律适用准确；四川省不但对旅行社和导游的违法行为进行了处罚，还将购物场所涉嫌违法经营的行为移送工商、物价、食药监等部门进行立案调查，充分发挥了多部门联动处理旅游违法行为的作用。（供稿：投诉中心）

管理沟通真实案例 篇2

关键词：课堂教学,竞争模式,教学改革

1 经营管理课堂教学现状分析

当前, 课堂教学中采用小组讨论、团队合作等模式较为流行, 实施这些模式使师生在课堂上的主配角地位、方式方法发生变革, 但是学生的最终学习效果如何?学生的学习兴趣有没有得到充分发挥?学生参与实践与思考的机会是否真正均衡等问题急需教学改革不断深化。就现有研究成果而言, “竞合模式”局限于宏观层面和经济管理领域, 研究对象多以企业为主。选择课堂教学实施竞合模式的研究视角还较少, 对某一环节展竞合模式实证研究更加少。为提升学生职业能力, 激发学生学习积极性, 满足企业对人才素质的要求, 必须积极推行项目化课程改革, 旅游礼仪专业课程要以工学结合教学模式改革为切入点, 通过校企合作, 构建基于酒店服务的实际生产过程, 集职业素质培养、职业能力训练和岗位综合能力提升为一体的项目化课程体系。

2“真实案例, 竞争模式”课堂教学具体改革内容

(1) 课堂教学中小组讨论、团队合作形式进行改革。遴选本学院的专业课程课堂教学活动, 以小组形式授课的课堂教学为切入点, 研究学生、教师所表达的课堂教学现状。

(2) 以校企合作为基础, 严格课程开发程序。通过行业企业调研, 聘请专业领域各层级管理人员与专业教师共同分析工作任务, 确定课程结构和课程内容, 构建基于工作过程的项目化课程体系。

(3) 基于岗位职业能力要求, 科学构建课程体系。在借鉴诸如青岛海景花园大酒店等知名酒店的成功经验, 注重岗位典型技能培养理念的基础上, 结合课程开发项目, 结合就业岗位、工作任务、职业能力分析结果, 以培养酒店综合人才的目的整合课程内容, 重新构建了基于岗位工作任务的项目化课程体系。以岗位工作任务项目化为专业核心能力平台, 专业文化为基本素质平台, 真实方案设计为专业核心能力拓展平台, 构建了集职业素质培养、专业能力训练和岗位综合能力提升为一体的专业课程体系。其中, 专业核心能力平台和专业核心能力拓展平台的课程按照“项目教学、实境训练”的工学结合教学方式, 在校内实训基地和校外实习基地完成。

3“真实案例、竞争模式”课堂教学改革目标

(1) 依据产业组织理论构建课堂教学“真实案例、竞合模式”的实践框架; (2) 梳理分析当前课堂教学的师生评价结论, 比较“真实案例、竞合模式”的实践效果; (3) 形成课堂教学竞合模式的应用指导建议与机制保障结论。

4“真实案例、竞争模式”课堂教学可以解决的关键问题

创新课堂教学“真实案例、竞合模式”, 升级改造小组讨论、团队合作等模式, 课堂教学中导入竞合体系, 营造竞合环境, 让学生竞合学习、共同进步;提出竞合保障机制, 把课堂的主角变为学生, 让课堂成为学生的展示平台。

5“真实案例、竞争模式”课堂教学实施方案

首先, 梳理课堂教学现有教学模式的现状及评价, 同时探究课堂教学改革的新趋势。其次, 分析“真实案例、竞合模式”的优势, 提出构建“真实案例、竞合模式”的实践框架以及辅助性条件研究。以某一专业的学生作为调研对象, 收集原有小组讨论、团队合作等教学形式存在的问题以及改进需求, 访谈教师对课堂教学的评价以及效果预测。根据现状提出“竞合模式”的实施框架, 并在项目团队教师的课堂教学中实践。再次, 对实施“真实案例、竞合模式”的班级进行效果评价, 邀请同行进行测评并完善模式存在的不足修正完善新模式。最后, 梳理总结研究过程, 发表相关论文, 形成项目研究成果。

6“真实案例、竞争模式”课堂教学实施方法

项目研究采用实证调研、课堂表现分析和成绩统计等方法付诸实施, 研究路径沿着“基评—实践—再评价—结论”推进, 预期得出师生推行“真实案例、竞合模式”前后变化进行比较分析, 发现课堂教学模式变革的新模式, 完善高职专业课堂教学的竞合模式体系与保障机制。

7“真实案例、竞争模式”课堂教学预期的成果

项目研究的预期成果主要突出于两方面:一是构建完整的高职专业课堂教学“竞合模式”体系, 其立足点在于课堂教学竞合模式的构件要素及相互关系研究, 包括学生的课堂需求、教师角色、组织形式、课程项目选取、效果评价等要素;二是完善高职专业课堂教学“竞合模式”的保障机制, 立足点在于竞合模式的支持系统研究, 探索出一套指导政策、考核评价制度等文本。

8“真实案例、竞争模式”课堂教学的特色

本项目研究的特色有两方面:一是选取角度比较独特, 紧扣当前课堂教学存在的问题, 破解教学实施过程中的难题, 角度新颖, 注重研究的实效性和可推广性;二是研究方法中采用对比分析, 利用师生课堂表现评价、成绩对照综合研究结论, 路径科学可行, 采用“基评—实践—再评价—结论”来完成论证。

参考文献

[1]姜大源.基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005 (04) .

[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007.

案例教学在《管理沟通》中的应用 篇3

〔关键词〕案例；案例教学；管理沟通

中图分类号：G642.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4096（2008）02-0090-03

一、导 言

20多年来，《管理沟通》作为一门经典的MBA管理课程，以其突出的实用性、实践性，倍受国际教育界、管理界的重视。随着教育观念的更新，案例教学以其独特的真实性、综合性、实践性迅速渗透到MBA教学的每一课堂。为了使案例教学更好地应用于MBA教学实践，充分发挥案例教学的优势，本文通过对作者5年多在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学的经验研究，总结出实施案例教学的三个条件：1.教师精心地课前准备；2.有效地课上实施；3.课后沟通与练习。本研究得出的结论是：1.案例教学不是寻找答案，而是寻找方法；2.案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战；3.案例教学不是万能的。

二、文献回顾与问题的提出

“案例教学”作为一种教学方法在国外有着悠久的历史。它最先运用于哈佛大学的法学院,大约在1870年到1910年间，所有居于领衔地位的法学院都使用案例教学方法。第一本成文的案例书籍由哈佛工商学院科普兰(Copelend，D.)博士在其新任院长多汉姆(B.Donham)的推动下于1921年出版。案例教学在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后的事情（陈柏良，2004）。在我国,“案例教学”一词在教育领域中出现较晚,不过发展却异常迅速,特别是在MBA这类实用性学科上的应用日益广泛。案例教学作为一种行之有效的教学方法正日益受到重视并逐渐得到应用和推广。

案例是案例教学的核心，案例译自英语“case”一词，原意“为状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多（张家军和靳玉乐，2004）。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。它具有真实性、完整性、典型性、启发性的特点（张家军和靳玉乐，2004）。

案例教学就是以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。

在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学这一问题的提出是基于以下原因：案例教学的客观真实性、

案例教学中的案例取材于实际工作与生活，它不是教师凭借个人的想象在摇椅中杜撰出来的作品。在西方发达国家，早就有学院里的教授与企业合作共同创作案例的传统。这样不仅丰富了案例的素材，而且确保了案例的真实性。案例的真实决定了案例教学的客观真实性。《管理沟通》是一门针对MBA教学及MBA学员特点的应用课程，在课堂上学员们面对从真实事件中截取的案例，如同面对企业中的真实事件一样，学员会通过对客观真实的案例分析，拥有在商业环境中解决沟通问题的实际能力，从而缩短了课堂教学与实际环境间的距离。

案例教学的综合启发性、

案例教学改变了传统教学以书本为中心，教师唱独角戏的教学模式。它以学生为主体，通过教师创设案例情境，让学生充当角色、独立探索、独立思考及学员间的交往与合作、支持与配合，最终解决实际问题，提高学员能力。案例教学侧重的不是枯燥的理论或单一的结论，而是学员在解决问题过程中思维能力的启发与训练。学员们在完成一个个生动的案例教学后，形成了一整套科学而有效的独特思维方式。由于案例教学中案例内涵相对复杂，因此，要求学员在分析解决案例的过程不仅要运用书本上的理论知识，而且要做到审时度势、权衡利弊、果断决策，使学生达到了综合能力的训练。案例教学的这种综合启发性正适合《管理沟通》课程轻知识灌输，重沟通技能培养的特点。

案例教学的实践性、《管理沟通》课程具有实践性与应用性等特征。在《管理沟通》课程上应用案例教学，通过实施分析工商管理案例、情景模拟练习、实战观摩等教学内容，可以培养学员分析解决问题的能力，提高学员的实际操作技巧。通过实际案例分析，学员能够掌握在商业环境中解决问题、做出决策和计划的能力,掌握预测和适应组织环境变化的能力,掌握整合资源的能力。

案例教学结果的开放性。

案例教学的答案或结论，往往不是固定惟一的，而是具有开放性。案例教学不刻意寻找标准答案，对同一案例、同样的情境和信息，学员们可根据自身工作环境、工作经历、性格、世界观及各自沟通方式的不同，而得出不同的解决方案。

正如查尔斯•格拉格所讲，人们之所以采取案例法，是因为智慧是不可以言传的。案例教学的过程使得学员们能够身临其境，设身处地的思考和处理问题，并且通过讨论、争辩、比较来深化对管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能的理解，将所学的知识内化为他们自己的真正心得。因此，在《管理沟通》课程中应用案例教学是非常必要的。

三、案例教学在《管理沟通》课程中的应用

案例教学在《管理沟通》课程中的应用分三阶段进行。

第一阶段：课前准备

课前准备包括“课前教学准备”与“课前工作准备”两项内容。

（一）课前教学准备

课前教学准备包括：

1.选择恰当的案例

案例的选择是案例教学的关键。选择恰当的案例应具备四方面特性：

（1）案例要符合教学重点且具有典型性。首先，案例要符合教学重点。《管理沟通》的每一节课都有一个教学重点，精心挑选的案例一定要符合教学重点。教师在挑选案例前，对于通过案例教学要使学员达到何种知识的传授、何种能力的培养，要做到心中有数。案例专家雷诺兹指出，解决不同层次的问题,就需要选择与之相对应的具备相关特点的案例。其次，案例要有典型性。《管理沟通》培养的是学员沟通技能与技巧，只有具备典型性特征的案例才能使学员在现实环境中举一反三、触类旁通。

（2）案例要难易适度、有挖掘的潜力。在案例选择方面，有些教师认为，选择越复杂、越难以捉摸的案例越好。笔者不敢苟同。案例是为教学服务的，而教学是由浅入深、分不同阶段的。案例的选择应适合教学的深浅及学员的特点。不要让学员因知识储备不够而丧失了参与的兴趣并消极等待教师的课堂灌输。所选案例应具有可挖掘的潜力，具体标准为：学员通过阅读所选案例能获得30％—70％的信息即可。不要选择阅读后一目了然的案例，因为这样的案例达不到促进动脑思考的目的，会降低学员对案例教学的兴趣及参与度（金明华，2004）。

（3）案例要真实。一方面，案例要符合客观实际，要从学员的实际情况出发、从本地实际出发，选编符合经济社会发展实际的案例，使学员感觉事件就发生在自己身边，从而激发起学习、讨论的兴趣。另一方面，案例的表述要准确，选编的案例尤其是自编的案例，要从社会经济实际中进行精心提炼，反复推敲，使案例表述有血有肉，事实清楚，数据确切，真实可信，不能带有主观臆造的痕迹，否则学员将不以为然，或以假对假，达不到案例教学的目的。

（4）案例要新。西方国家的高校每年要对管理课程中的案例进行淘汰，删除一批旧的案例，增加新的案例，以确保案例的时效性。《管理沟通》是一门时代感很强的课程，在案例选择上一定要与时俱进。

2.设计教案

案例教学的教案与其它教案相比更具有灵活性和细致性。在教学环节、时间安排、问题设计等方面要粗框设计，并且要准备备选方案，以便在课堂上随机应变。但在教学内容上又要细致全面。设计教案应包括：①对每节案例分析需要重点讨论的问题及讨论顺序进行设计。一般以3—4个问题为宜（李为民，2004）。②对讨论时间进行设计。其中包括讨论开始、高潮和结束各阶段的时间分配及讨论结束后教师对案例讨论的归纳、总结与点评时间。③对学员激励方式的设计。案例教学的课堂主角应该是学员而不是教师（李为民，2004）。为防止案例分析过程中的“冷场”现象，教师对课堂案例讨论中学员激励方式的课前设计是十分必要的。④对案例教学方法进行设计。案例教学的方法有许多,如与角色扮演相结合的案例教学；分组辩论式的案例教学；走出去请进来式的案例教学；利用视听材料、远程教育、网上资源等进行的案例教学（金明华，2004）。多种多样的教学方法增加了教学的生动性、真实性。教师可根据教学目的及学员特点设计恰当的案例教学方式,提高教学效果。

（二）课前工作准备

课前工作准备包括：

1.熟悉案例内容。了解案例编写者对案例设计的意图，明确教学目的，确定教学重点、难点。

2.熟悉学员并划分讨论小组。教师应从多方面了解学生的背景信息，知道“目标观众”是谁。课前应精心划分讨论小组。讨论小组的划分应视为团队划分，一般每组成员在5—9人为宜（小组人数为奇数，便于产生结果）。教师应记住每个学员的姓名。在案例教学中，如果教师能叫出学生的姓名，学生会感到亲切友好，会营造一种轻松的氛围，让学生自由发挥。

3.熟悉教学设备。教师应了解案例教学中配备的辅助电教设备，并熟悉这些设备的操作方法,以提高教学效率与效果。

第二阶段：课上实施

根据案例教学的一般原理，结合《管理沟通》课程特点，我们将案例教学过程分为三个步骤：

（一）情景中回顾案例

《管理沟通》是培养学员实际沟通技能的课程。其课上的案例教学要有一个真实的氛围，以便引起学员关注并激发学员的参与热情。对于课前布置的案例学员可能会对其内容有所淡忘，情景中回顾会生动再现案例。这一步骤的具体操作方法要由案例的类型而定。视听型案例可通过多媒体设备展现案例；表演型案例可采用角色扮演的方法展现案例；接近生活型案例可利用即时的刺激或环境，制造真实的案例；只适合于阅读的案例，教师也可以播放轻柔的音乐，让学员们在精心营造的氛围中阅读案例，感受案例。

（二）组织案例讨论

这是案例教学的重要环节。在这一阶段,教师要在良好的氛围中有效地组织学员进行案例讨论，并在讨论结束后让各小组派代表将其结果在全班进行交流。这个讨论的过程就是一次沟通技能的训练，更是对沟通理念和技能运用的内化过程。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。教师不能对学员的讨论轻易地下结论或做出判断，而应通过提出一个又一个的问题引导学员按照一定的思路探究问题，直到找到答案为止。通过与学员共同讨论，不时插入简短的讲解，深化澄清学员们的认识，将是教师在案例讨论中充当的角色，即案例讨论的组织者与控制者。（三）高潮中总结

案例教学的难点在于教师对案例讨论结束后的高度概括与总结。如何在案例教学高潮中进行总结并点评，对实例案例教学的教师来讲具有很大的挑战性。它既是对本节课程知识点的总结，又是对本节案例讨论效果的总结。其作用是画龙点睛，其标准是言简意赅。

第三阶段：课后沟通与练习

课堂讨论结束并不意味着管理沟通的结束，而只是开始。教师可以通过课后与学员的沟通与交流达到应用管理沟通原理与技能的目的。课上的案例教学只是对沟通理论的一种模拟应用。而大量的沟通原理与技能需要在管理实践中得到真正的运用与发挥。通过课后的沟通与练习，可以更好地将管理沟通原理溶于实践。

四、结 论

（一）案例教学不是寻找答案，而是寻找方法

哈佛商学院认为，一个案例的正确答案决不是惟一的。案例分析的结果可能会是一个中间产物，最后总会留下很多悬而未决的问题。也就是说，在案例课上每个小组采用的沟通方式都可能是不同的，而且在沟通过程中还可能产生新的问题。这就要求教师深知案例教学的原则：案例教学不是要寻找所谓的正确答案（因为正确答案根本就不是绝对的），它是要寻找正确处理和解决问题的具体方法。

（二）案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战

案例教学与传统教学方法有所不同，它对教师提出了更高的要求，甚至是一个严峻的挑战。首先，案例教学不仅要求教师具备扎实的专业理论知识，而且要充分了解管理实践，最好有企业管理实战经验，这样他才能对案例进行准确的分析与判断，并对学员的讨论进行恰如其分的点评。其次，案例教学要求教师在教学中要扮演组织者、引导者、参与者、控制者等多种角色。在案例教学中，教师要有效组织、积极引导、适当参与，并对进度做有效控制，激发学员参与的积极性，引导学员对案例进行理论提升，使学生对案例中所包含的问题获得更透彻的理解，促进学员之间的沟通与交流。最后，案例教学要求教师具备良好的沟通技能。教师的一切教学活动以及与学员们的交流都是沟通技能的体现。因此。教师应从文字写作、口头表达、非语言行为举止的表现、现代化教学设备的运用，以及沟通策略和策划等方面不断提高自己的沟通技能。

（三）案例教学不是万能的

案例教学不是万能的，它也有其局限性。从传授知识的角度来讲，讲授法教学具有一定的优势,案例教学不可以取而代之。案例教学中的案例只是某种特定环境下的事实再现。它以事实为依据，具有复杂性、变化性及多样性等特征。案例教学需要学员具备一定的理论知识储备,如果知识储备不足，则很难收到应有的教学效果。因此，对于那些知识掌握不全面、不系统的初学者，可能更适合使用讲授法教学，最好的方法是以讲授为主,案例为辅。案例教学更适合于那些已经掌握了一定的基本知识并所有一定管理实践的学员。建议在教学中将案例教学与讲授教学这两种教学法结合使用，协调配合、互相补充。

管理与沟通案例 篇4

小H是公司新进的一名HR intern，上司交代给她的主要任务就是平日整理公司各个部门的各种收据、发票以及员工的各种报销等数据，这个职位经常与会计部门接触。由于刚刚进入公司，很多事情很多业务都不熟悉，对于员工的报销这一环节，上司交代，报销要及时整理上交，并且定期作总结以及上交，员工的报销必须在发票开出后一个月之内向自己进行报销的提交，超过时限的话就不能够报销。由于上司有事，小H也没有细问，就自己去做事去了。

转眼间，小H已经在公司实习了一个多礼拜了。某天，一位同事在出差回来半个月后，拿了自己出差期间的各种收据、发票来找自己报销，小H一看，中间有近一半已经超过一个月的时限，小H询问他，为何不及时来报销，他也没有说明缘由，只说自己最近有事。小H想，当初经理交代自己说超过一个月发票就不能报销的话，小H就对该员工说他的发票有一半不能给予报销，公司规定超过一月之后发票就不能够报销。

于是，这个员工对小H就很不满意，直接向她的领导投诉，说自己之前逾期一个月的发票都是能够报销的，为什么到了小H这里就变成不能够报销了，说小H根本就是懒得去处理这些发票，对工作不负责任。经理找上小H，询问是什么情况，小H就如实告知，说这个员工出差回来已经半个多月了，发票很多已经超过一个月的期限，所以不能够报销。经理听了之后也稍微理解了小H的行为，但是经理又问道：“你在这里的这we几天表现也还不错，但是怎么就不记得我说的话呢，当初我给你交代任务的时候不是告诉过你凡事都有特例么？要是有员工因为有事而耽误了发票的报销这种情况，先将这些发票整理并且写清缘由交给上级处理，然后由上级评定发票到底报不报销。如果所有的事情都一律否定，对员工也不公平对不对？你怎么就不记得我说过话呢？好了，你去做事吧，以后不要再犯这种错误了”

小H听了之后十分委屈，她想到当初经理根本没有和她说过特例什么的话，当初经理忙着接一个电话，事情交代了一半自己就去做事了，这几天自己已经很尽职了，但是换来的却是这么个结果，她记得别人说过不能顶撞自己的上司，也不能在上司批评的时候说一些反话，所以小H也没有和经理说这个事情，只是慢慢的工作积极性就减少了，不再像以前那样热爱自己的工作了。

《管理沟通》思考案例4 篇5

2006年底，高科公司技术中心陷入了严重的困境。

公司简介

高科公司是一家大型综合性食品公司，其资产规模、年营业额均居同行业前列。但是销量增加、利润下滑的局面已持续多年，以前一直将此归咎于人员过多、负债过重，但这两年公司已陆续裁员近3成。各职能部门经过反复研究，得出了令人震惊的结论：公司产品竞争力的持续下滑是问题的根本所在，必然的结果是利润下滑。

要扭转局面，就必须提升产品的竞争力。而提升产品竞争力的重要途径就是提高科研投入，于是公司开始酝酿成立高水准的技术开发中心。

高科公司希望技术中心不断涌现出有市场价值的科研成果；研究所的科技人员则认为从此可以安心搞科研，不必再为经费不足而担忧，因此并不完全按照市场需要，而是根据学术水平和研究兴趣自由选择科研项目。

技术中心来了位新主任——王主任，新产品开发研究所原来的领导、骨干被逐步撤换。公司意图

随着高科公司对技术中心投入的加大。领导层计划分三步对技术中心实施“手术”：第一步，将无效率的后勤、实验室的大部分人员分流；第二步，按年龄划线，让一部分年龄偏大、工作技能差的老员工提前退休；第三步，将学历低、技能差的员工分流出去，同时大幅度从境内外引进博士、硕士和本科生充实科研队伍。

王主任的分流绝招

王主任是高科公司有名的分流“专家”，他按照国家减员增效的政策在高科公司频频出手并大获全胜。在王主任看来，在不违背劳动法的前提下，要解雇员工是相当容易的：先安排其临时下岗，随后安排两次路途遥远、工作很差的岗位；不愿意去的人就解雇，还可以不作任何赔偿。王主任在每次分流过程中都使出这一法宝，屡试不爽，即使遇到一些难以处理的个案，他再多附加一些条件，也能让你不得不走人。

技术中心的分流工作自然落到了王主任的身上，王主任准备循老套路走：先放风要分流多少人，小道消息传播一段时间后就开始实施。经过一阵吵闹、讨价还价后，就会恢复平静，分流的任务也就大体上完成了。

王主任败走麦城

有了前几次成功的经验，王主任自然不把这一次分流工作看得有多难。他认为，在知识分子较多的地方进行分流是再简单不过的事了，一切都会在平静有序的氛围中进行。在方案实施初期，分流工作的确进展很顺利。但是随着分流工作的推进，问题开始出现。来中心不久的硕士王钢也提交了辞职报告，他声称不愿与老员工争饭碗。更令王主任感到棘手的是，原研究所骨干、曾为公司解决了技术难题的张某和侯某也提出辞职，理由竟然是要为低学历的同事留出位子，保护弱势人群。一批科研骨干的流失特别是张某和侯某的离去，让王主任再也神气不起来了。那个屡试不爽的法宝失灵了。

怎样才能挽留住这些骨干人才呢？是自己的工作方法出了问题，还是工作没有做到位？王主任陷入迷茫之中„„

思考题

1、在新一轮员工分流工作中，王主任遇到了怎样的困境？

2、王主任以往屡试不爽的分流法宝为什么现在失灵了？

3、王主任在员工分流中的沟通工作做得怎么样？哪些地方需要改进？

4、企业在作出一些涉及员工切身利益的重大决策和措施时，应该在沟通方面做哪些努力？

5、试述团体沟通的特点与策略

点评

公司在处理技术中心冗余人员时，没有根据科研人员作为知识分子的特点来操作，而是沿用对待劳动密集型岗位的老一套方法来处理。整个运作无论在指导思想上还是在具体操作上，都缺乏以人为本的意识和深入细致的沟通，从而引起大多数骨干技术人员的不满并导致群体辞职出走。

最佳的处理途径也许是注重管理人员与科研人员之间的有效沟通。通过与科研人员的有效沟通，让他们了解公司的发展方向，明确公司的战略目标，使他们的个人目标与公司长远发展的愿景紧密结合，这样才能有效地凝聚人心。管理人员应改变工作作风和方式，以人为本，唯有如此，才有可能获得他们的理解和支持。

应该指出，市场的竞争就是人才的竞争。企业的发展需要人才，尤其是高科技人才。然而，常常遇到的问题是一方面缺乏高层次人才，另一方面又有许多冗余人员。迫于市场竞争的压力，为了开源节流，降低企业运作成本，企业又不得不对内部资源（包括人力资源）进行整合，例如对冗余人员进行分流等。

管理沟通案例8--女秘书事件 篇6

Nick（会计主管）和Jenny（营销主管）一同面试了一批审计职位的应聘者。随后她们和三个其他部门的主管一起确定最后的人选。当Jenny提出她看到某个应试者的缺点时，Nick立刻尖锐地质疑Jenny评价审计技能的能力，因为后者毕生的职业都是搞营销。Jenny自然对自己受到的攻击感到非常气愤。事后，虽然Nick向她道了歉并声称对此事非常懊悔，Jenny却对此事一直耿耿于怀。

女秘书事件

瑞贝卡（Rebecca）无论如何也没有想到，她对老板一封指责邮件的回复，会引起如此轩然大波，并使她一夜成名，被网友称为“史上最牛女秘书”。2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回到办公室取东西，到门口发现自己忘记带钥匙。而此时他的秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系未果，非常恼怒。在次日凌晨，陆通过电子邮件系统用英文给瑞贝卡发了一封措辞严厉的“指责邮件”，告诫她下次要在确保其服务的主管无事后方可离开，并将这封邮件抄送给了公司的其他几位高管。

该邮件内容如下：

Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support-this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?

瑞贝卡，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？ 面对上司的指责，瑞贝卡在两天之后，以中文对陆的邮件做了正式答复。答复反过来指责陆忘记带钥匙而迁怒于她是推卸责任，同时认为陆无权干涉和控制其8小时外的私生活。更出乎意料是，她将其答复转给了EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）。

该邮件内容如下：

首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对，造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错转移到别人的身上。

第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班后的时间都是私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班时为了工作以外的事情，我无法做到。

第五，虽然我们是上下级关系，也请你注意说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

第六，我要在这里强调一下，我并没有猜想或是假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。

4月11日开始，邮件被疯狂转发，并引起网络争论热潮。流传最广的版本居然署名达1000多个。邮件转发的大致顺序是：EMC→ Microsoft→ MIC→ HP→ Honeywell→ Thomson → Motorola→ Nokia→ GE„„这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业。

事件之后，瑞贝卡离开公司，称“这件事闹得太厉害，我已经找不到工作了。”5月9日，几大网站均贴出陆纯初离职的消息。

1.陆纯初在处理与瑞贝卡之间摩擦上，出了什么问题？ 2.为什么瑞贝卡的回信会造成这么大的影响？

3.如果你是EMC的公关部，如何针对这个事件与公众沟通？

现在外企中，主要使用电子邮件作为沟通的手段，这种手段的特点、机会和危险是什么，恐怕大多数人未必知道。下面是比尔·盖茨回答别人有关电子邮件作为沟通工具的特点：

“E-mail is a unique communication vehicle for a lot of reasons.However E-mail is not a substitute for direct interaction….There are people who I have corresponded with for months before actually meeting them—people at work and otherwise.If someone isn’t saying something of interest, it’s easier to not respond to their mail than it is not to answer the phone.In fact I give out my phone number to almost no one but my e-mail address is known very broadly.I am the only person who reads my email so no one has to worry about embarrassing themselves or going people when they send a message.Our email is completely secure….Email help out with other types of communication.It allows you to exchange a lot of information in advance of a meeting and make the meeting far more valuable….Email is not a good way to get mad at someone since you can’t interact.You can send friendly message very easily since they are harder to misinterpret.”

管理沟通真实案例 篇7

本课题来源于中国农业发展银行软件研发的IT项目:中国农业发展银行CM2006综合业务系统改造升级(二期)项目。

该项目已于2012年10月正式上线运行,本文将该项目的受托支付模块开发作为银行软件研发的成功案例进行沟通管理分析。

根据农发行业务发展需要和综合业务系统运行中出现的问题,农发行业务部门提出综合业务系统三期改造业务需求,以提升和优化综合业务系统功能、解决系统存在的现有问题。同时根据新会计准则和新税法的有关要求,对贷款利息收入的核算方法进行调整。为提升系统业务处理功能,适应内外部管理要求,更好的为全行业务经营服务,拟对综合业务系统进行优化改造。

中国银监会2009年起先后发布了《固定资产贷款管理暂行办法》、《项目融资业务指引》、《流动资金贷款管理暂行办法》和《个人贷款管理暂行办法》,合称“三个办法、一个指引”。“三个办法、一个指引”主要强调;“实贷实付”、“受托支付”等理念,促使银行建立全流程的精细化信贷管理模式,注重从源头上控制信贷资金被挪用风险,为贷款资金流向实体经济提供制度保障。

因此,农发行IT研发部门需对综合业务系统进行一定的改造,增加受托支付交易功能并修改相关联交易代码,以适应中国银监会对农发行综合业务系统改造升级的相关要求。

1 受托支付模块开发的需求

由于在农发行IT项目里受托支付模块只是综合业务系统的子模块之一,在已完成模块开发或同时并行开展的模块开发之时,大部分项目文档资料已准备齐全,无需重新准备,大致包括项目环境清单;系统架构图;系统资源规划方案;各节点IP地址详表;配置手册;测试报告(业务测试报告、技术测试报告、压力测试报告)等。

本阶段,由项目组主要部门分组(技术组、业务组)之间通过一系列的沟通方法进行彼此之间的分析和讨论,对项目的的各个部分进行商讨和研究。以各种形式进行对项目的调研,通过举行项目研讨会使各个部门对项目本身做到心中有数,对项目本身的目标计划,每个部分具体的工作安排,工作的难点和技术的难点,工作的安排进行细致而全面的了解。这样才能使项目的整体得到充分的认识,为下一阶段的工作的开展打下坚定地基础。最后整理和总结研讨会的内容和解决的难题,以书面报告的形式上交给双方的高层领导,呈交的材料将成为对后续计划的指导和监督的依据。并且也会进一步的促进和改善项目整体的完善。

2 沟通管理过程

受托支付模块的开发及改进需求由财会组提出,由技术组进行可行性分析并控制需求量,由外包公司进行具体编码工作,在此期间的所有过程由负责质量配置的Q&A组进行监控并及时更新项目文件;

受托支付模块的开发期间由技术组管理外包公司进行编码工作,由财会组验收并进行业务测试,在此期间的所有过程由负责质量配置的Q&A组进行监控并及时更新测试类文档;

受托支付模块的开发完成后由技术组进行压力测试,调试无误后将成品纳入版本库并版上线。

在此期间完成的沟通过程如下:

2.1 各职能小组项目经理的沟通

项目团队以确定业务标杆,充分沟通合作为原则,充分搭建好各小组业务负责人这座沟通桥梁,三方建立了经常性的例会制度,共同探讨受托支付模块建设涉及到的业务标杆的制定,通报项目的进展状况,分析出现的问题。

2.2 与各小组具体实施人员的沟通

各小组具体实施人员是项目建设最直接的受益人和资源提供者,他们在完成自身业务的同时支持并参与着项目团队的建设。项目团队与他们的沟通可以掌握一线需求并调动大家的参与意识,主动与其进行深入的沟通,对深入了解真实有效的信息化需求和收集建设性意见有很大推动作用。

3 沟通工具

3.1 书面沟通

农发行IT项目中正式的书面沟通包括:需求规格说明书、概要简述、项目规章制度、会议流程记录、年度工作总结等。非正式的包括个人备忘笔记,工作计划草案等。

使用VSS文档数据库进行版本管理,这种管理方法有许多优点。它可以对沟通的记录做到准确的记录,并且可以保存起来,尤其是在一段长时间后,双方都已淡忘了沟通的内容以后,能够查阅当初的沟通内容就格外重要。

3.2 言语沟通

农发行IT项目的言语沟通通常包含会议沟通、电话沟通等。

会议沟通通常采用推动式研讨会的形式,例如德尔菲法、头脑风暴法等等,是农发行IT项目经常采用的会议沟通方法。

利用电子化手段,农发行IT项目时常采取电话联席会议的方式召开电话会议,以远程视频会议的模式与北京、珠海等地的信息技术领导层召开网络视频会议。

3.3 非言语沟通,主要采用网络沟通法,农发行IT项目的网络沟通法包含以下几个内容:

3.3.1 制表法

譬如需求跟踪表。此种图表法采用业务组与技术组分别录入的方式将同一功能对应的需求和用例一一对应,保障了两个小组开发过程中所用到研发代码的一致性。

3.3.2 URTracker事物跟踪系统

采用URTracker事物跟踪系统进行流程跟踪,该系统几乎涵盖了本项目模块开发过程中的所有流程管理,包括需求提出与变更。

3.3.3 飞秋和腾讯通RTX

在农发行IT研发项目里,经常会用到两种局域网联络通讯工具,即飞秋和腾讯通RTX。这两种通讯工具各有不同:飞秋的聊天方式、文件共享与传输更加直接和便捷,而腾讯通RTX在企业组织架构的分组管理上更具规范性,腾讯通RTX的权限管理更近丰富,为企业的沟通管理提供了良好的沟通环境。

4 总结

新项目的的开发的过程中,虽然是一个实现共同目标的过程,但在不同阶段的有不同的沟通管理。在项目的中由于分工的不同,会与不同的团队之间进行合作和交流,就需要用到各种交流的方法。采用各种形式进行对项目的调研,通过举行项目研讨会等方法,使各个部门对项目本身做到心中有数,并对项目本身的目标计划,每个部分具体的工作安排,工作的难点和技术的难点,工作的安排进行细致而全面的了解。这样才能充分认识到项目的整体性,为下一阶段的工作的开展打下基石。这就需要灵活利用各种沟通工具和沟通方法,统筹兼顾各个部门的步伐,以最快最高效的提高沟通的效率,最大程度上满足客户的需求,保证项目的顺利进行。

参考文献

[1]张涛,韩膺南.有效的沟通是项目成功的关键因素——谈专业管理团队如何做好项目沟通管理[J].项目管理技术,2006(7).

[2]吴吉义,郑炜.电子政务建设中的项目沟通管理过程研究[J].电子政务,2006(7).

管理沟通真实案例 篇8

往往,光鲜亮丽的一团和气,掩盖的却是种种利害冲突、阴谋诡计、尔虞我诈、甚至你死我活……

有的人想求同,有的人要存异,各方强调的重点不同。那么,怎样才能将各方聚拢,并引导大家走向

最终的目的地。尤其是在利益关系错杂的商业社会,“和而不同”需要很高的境界。

本期《英才》讲述的五位企业家关于“合作”的感悟,希望能让正走在合作道路上的读者产生共鸣。

合作案例:万通与泰达7年的合作

冯仑 僵局规则

口述|万通集团董事局主席 冯仑

合作不好,不外乎两种状况。第一,假定别人比自己傻,于是背地里偷着藏东西、挪东西。这种事情一旦被发现,直接影响合作。第二,挣了钱不想分别人,找各种理由搪塞、推脱。只要把这两条处理好,合作基本不会出问题。

其实,人生本身就始终处于合作的状态。最基本的莫过于自己跟自己的合作,这包括灵与肉的合作、自身的赚钱能力和物质欲望要有妥协、身体健康程度与工作强度要匹配。

总体来说,我觉得商业合作中有两件事最重要。

首先,这件事必须是真实的。合作中,你不能拿个假的、编的故事去跟别人合作。甚至各环节、每一处细节,都不能有编造的成分。其次,要按游戏规则办事。合作中不可能没有矛盾,最重要的是要在合作中建立一套应对危机、处理危机、解决危机的机制。

在商场上的合作,万通强调三条规则。第一,必须遵守第三方指定的规则;第二,必须规范;第三,必须透明。有了这三条,万通与任何单位合作都不在话下。

通常意义来讲,泰达被外界认为是一个比较特别的合作对象——因为他的国企性质。但到现在,万通跟泰达已经合作了7年,双方的合作没有任何问题。

细细分析,按照合作的三原则,首先,万通要找一个战略投资人,并且要找一家国企。因为1999年以后,从中央政策、文件等各种迹象都表明,混合经济会在中国未来的经济发展中更具主动性。万通当时判断:国企是有约束没动力,约束滋生懒惰和贪污;民企是有动力没约束,动力表现为贪婪和疯狂;这两个结果都不好。如果双方合作,既有约束又有动力是最好的模式。同时,万通的合作对象又不能过于涉足传统行业——像类似首钢的企业。这类企业的传统文化太强大,另外,当时这类企业中的很多对现代市场经济不熟悉,双方容易形成冲突。选来选取,最后相中了泰达——一家市场里折腾起来的国企。

接下来就是透明的问题。作为战略投资人,国企进入要对万通进行审计、评估。很多民企长期不透明,不习惯这些做法,说的挺好,结果一审计,问题就暴露出来了。而万通从1992年开始,所有报表都是公开印刷的,所有数字一目了然。泰达一看这一摞印成书的报表,心就先放了一半。自身的透明度是万通吸引泰达进入的一个绝好前提。现在更是这样,合资公司的监事长,7年来始终由泰达的财务主管担任,这就意味着公司的财务等一系列事情,对泰达完全透明。

透明度有了,接下来就是规则。对于商业来说,规则就是现代公司制度。经营中的规则之外,一些事务性的规则也很重要。比如董事会怎么开——我们3个月开一次董事会;股东会怎么开——从创办开始,每年5月28日上午10点,准时召开股东大会。

到现在近20年,除两年外,其余年份万通都是现金分红。万通与泰达合作部分的现金分红,占了泰达集团每年收到的现金分红的很大比例。这也是规范的一种,不但是做事要规范,挣了钱也要给合作方。这种在透明之上的规范,使得7年后的今天,万通与泰达的合作仍然处于蜜月期。

其实,在资本层面的合作,投资人一般就担心两点:第一,你是不是能人,能不能挣钱;第二,你是不是好人,挣了钱给不给我。因此,手艺好之外还要良心好。万通给泰达的分红,上午开完股东会,下午就把支票给人家送去,就为让对方尽快见到现钱。股东见到了钱,对于下一年的支持也会加快。其实,仔细想想,尽快给股东分红也是一种商业规则。

很幸运,到目前为止,万通和泰达的合作中,几乎没有分歧,这正是因为我们已经事先充分做好了有分歧的准备。在泰达进入之初,双方就约定了几项特别条款。其中,最主要的一项就是:如果双方在经营方面发生分歧,且谁也说不服谁,那么就采用“僵局规则”,每人做一次主——这次听你的,下次听我的。但前提是,如果这次听了你的,那么下次无论对你多么不利,都要听我的。有这一条制约,谁也不敢先用自己的那一次优先权,因为谁也不敢保证下一次会发生多么严重的事。这样,双方遇事都会主动选择耐心协调的方式处理分歧。

解决僵局的唯一办法,就是沟通。每次开董事会前,我都有一项必做的功课——到泰达,把所有议题预先讨论一遍。有什么分歧,预先商量好解决办法,这样,董事会开起来就非常简单了。“协商加票决”现在是我们董事会一个很成熟的经验。

这种在合作中的姿态,也许跟万通“追求理想,顺便挣钱”的理念有关,多年来,万通一直都是前半夜想想别人,后半夜想想自己,总是在合作中给对方留有很大余地。

(采访|本刊记者 张军 修思禹)

合作案例:首钢与日本电气的合作

赵玉吉 细节学习

口述|中赫集团总裁、中赫置地董事长 赵玉吉

合作不仅是互利的方法,也是学习的机会。在合作中,不仅可以学习技术、管理和理论,还可以了解一些对方比较独特的优点。在几次与日本企业合作、接触的过程中,我发现,日本企业确有其独到之处,值得学习。

1990年,首钢开始和日本电气讨论合作,准备成立首钢日电合资公司。当时是中国最大的中外合资高科技项目之一,涉及金额两亿多美元。1991年项目在人民大会堂签约时,李鹏总理带着十几个部长都出席了。

当时,我是首钢总公司的总经理,身为中方代表,负责整个谈判、合作过程。经过一年多的谈判,1991年的春节,双方在东京草签了一个合同。记得当时我带着一个助手,日方负责人是日本电气的常务董事,他也带了一个助手。签约时发生的一件算是谈判之外的事情,让我印象特别深刻,甚至超过了谈判的其他经历和细节。

签约时,双方签字代表要在每一页上都签上名字。当时的合同文件很厚,有将近200页。我俩签完之后,我的助手看都不看,直接就把合同放进书包里了;而日方的助手则拿过文件一页一页的翻看,检查有没有漏掉的,确保无误后才收了起来。

这个细节让我感触很深。在我看来,整个谈判,甚至之后的合作过程中,中方的干部和日方的干部在技术水平、专业学识、管理能力、外语水平等方面一对一的看着差距并不大,真正的差距就是这种认真的态度、这种对细节的重视。

显然,认真不是一句空话,认真很大程度表现在对细节的重视。

很明显的道理是:人往往不会在原则问题上做妥协,大义所致,往往更容易意识到,更容易坚持。但不容易做到的是,怎么处理每天做事过程中的细节。对于这些事,很多人就放过了。对细节反而容易妥协。可是,如果今天的五个细节,你放过三个,明天的四个细节,你妥协两个,长此以往,后果可想而知。

其实,对细节不妥协,不仅仅是认真的态度,也不只是挑剔苛刻的风格,而是一种境界:是对合作方、客户和事业负责,更是对自己负责。

后来,我进入房地产行业,对细节不妥协成了我的坚持和习惯,也是不断自我鞭策的追求。跟我合作的供货商和客户,可能对我是又讨厌又喜欢。讨厌我是因为我过于苛刻、过于重视细节;喜欢我是因为我的这种苛刻,使得合作更加完善,让大家获得了更多利益。比如,钓鱼台七号院这个项目,入户门用的是12万一套德国顶级的,厨房设备是意大利最具设计感的,全铝合金的,电梯厢的内壁都采用真皮。我还特别叮嘱供应商,“皮子要参照爱马仕皮包的规格去缝”。

也许有人说,不用真皮,不用那么贵的门,不用全铝厨具,未必影响10万元的售价。而我以为:一两个细节的妥协,就意味着全部细节都有妥协的危险。10万的价值是全部细节累积之后的价值。

我这个人,在每个细节上都有明确要求,即使在生活中也偏于严谨,喜欢井井有条的感觉。但我并不要求别人都和我一样,只希望我的员工在做事时,要认真负责,苛求细节,追求完美。生活上就不必那么“较真”了,宽容一点,粗放一点,可以更轻松、愉悦。

总之,做人,越豁达越好;做事,越精细越好。

(采访|本刊记者 王雨佳)

合作案例:360与卡巴斯基的合作

周鸿祎 点中对方要害

口述|360公司董事长 周鸿祎

对于当年360与卡巴斯基的合作,坊间传言很多。不少人认为360是靠着卡巴斯基才做起来的。其实,外人并不了解此事的起源,这种说法是不准确的。

谈到360与卡巴斯基的合作,还要从我在雅虎工作时说起。2005年,雅虎要推出一个上网安全软件“上网助手”,我那时已经有了“安全软件+免费杀毒”的想法。

于是,我找到一些国内杀毒厂商:瑞星、金山、江民——当时这三家基本垄断了国内杀毒市场,试图说服他们提供一个免费或者半免费的杀毒软件,哪怕是简要版、试用版,跟“雅虎上网助手”捆绑在一起推出。但是,三家都没有理解我的想法,反应无一例外是一口拒绝。原因应该很容易理解:当时他们的软件都卖得很好,一年有几个亿的收入。收钱都收不过来,干吗要尝试免费呢?

至于国外厂商,虽在中国的个人消费市场做得一般,但企业客户做得不错,也算是既得利益者,一样难以说服。

最终之所以找到卡巴斯基,是因为它在中国市场的状况比较特殊。当时,在一些小众高端用户群里,卡巴斯基比较受欢迎——它的杀毒技术确实不错。但正因为技术好、对机器性能要求高,所以它在大众用户中没什么市场。

于是,我代表雅虎找到卡巴斯基大中国区总裁张立申,表达的核心意思是:反正卡巴斯基暂时也不可能打得过瑞星、金山、江民,所以,不如死马当活马医,跟雅虎合作免费推广,先把知名度打上去。免费试用后,人家觉得好,自然会有一定比例的用户掏钱买正版。此外,我还建议他同时借助雅虎的平台搞线上销售,可以省掉很多成本。

虽然他觉得我的提议不错,但始终犹豫不决。我猜想,他有自己的考虑:现在再不济,一年也能卖几万套软件,有几百万元的收入,万一推出了免费版,大家都不掏钱买正版了,怎么办?

谈了很多次,基本没有进展。不得已,我找人去各大电脑城做了调查,估算出卡巴斯基当时一年的销售收入大约不到1000万人民币。于是我跟张立申说:这样吧,我们各自承担一半风险,我每年固定给你500万元人民币作为补偿。这样,合作得以开始。

但事情后来的发展出乎我的意料。在报批预算的程序中,我兴冲冲地跑到美国雅虎总部,给公司高层描绘了未来网络安全市场的前景。谈到与卡巴斯基的合作,甚至建议雅虎收购卡巴斯基,这样,雅虎就能在安全上形成差异化竞争优势,在跟谷歌竞争时,甚至可以打“雅虎是安全的”这张牌。

很遗憾,当时雅虎高层们完全听不明白我在说什么,甚至怀疑“周鸿祎这小子是不是跟张立申有什么猫腻?”雅虎这么好的品牌,帮卡巴斯基推广软件,不但不收费,还得倒贴?于是,雅虎亚洲总部很快收到指令:终止跟卡巴斯基的合作。

2005年7月,我离开了雅虎,开始做投资人。张立申给我打电话,说你答应我的事,怎么办不成了呢?我只好表示无奈:雅虎不是我的公司,老板不同意,我也没办法,算我欠你的,以后如果有需要,肯定还找你合作。

2006年中,我开始做360安全卫士。张立申又找到我,要求延续上次的合作。毕竟360刚成立,没有雅虎财大气粗。最终的协议是:360每年拿出两三百万元购买卡巴斯基为期半年的激活码,卡巴斯基与360共同进行推广,如果用户到期后选择续费使用卡巴斯基,线上销售收入大家按比例分成。

在当时市场上免费杀毒软件还很少的情况下,带着免费杀毒软件一起推出,的确对360安全卫士很有帮助。但要说“360就是靠了卡巴斯基起来的”,并不准确。如果卡巴斯基本身很有影响力,他为什么不自己推免费呢?事实上,他自己是推过的,效果并不好。

而360安全卫士从一诞生,就跟众多江湖大佬爆发了口水战,成功把“流氓软件与反流氓软件”的问题变成了公众关注的焦点。

张立申近期在谈到当年的双方合作时说:“当年是周鸿祎给我钱,而不是我给他钱,是他给我很多钱才能免费送我的软件。”他说的是真的。当年卡巴斯基杀毒软件的半年免费政策是360在买单,也说明从一开始360就致力于做免费的互联网安全。

有句老话叫“可以共患难,不能共富贵”,遗憾的是,我们的合作恰恰就是这样。一年合同到期后,卡巴斯基没有再跟我们续约。在没有合同的情况下,我们又坚持做了半年,合作才慢慢终止。

这个故事虽然曲折,但说明的道理却很简单:合作的共同利益点是什么?如果这个点击中了对方的要害,一定是事半功倍。此外,谈合作时,要站在对方的角度看问题,要经常这么想:如果我是他,能不能接受这样的条件?因此,我会把好处给足对方,一定不让对方吃亏。我离开雅虎后张立申还不断找我,其实就证明了这一点。

回头来看,我觉得当年360跟卡巴斯基的合作算是双赢的。在当时特定的历史阶段,大家已经各取所需了。

(采访|本刊记者 罗影)

合作案例:安信伟光与巴西木材商的合作

卢伟光 永远只是甲方乙方

口述|安信伟光地板有限公司董事长 卢伟光

对安信伟光来说,最重要的一次合作始于1999年,至今仍在继续。11年来,合作奠定了安信地板快速发展的基础。

1999年之前,安信地板的生产原料——木材,都是从台湾中间商手里进货。台湾人是从巴西进货,但他们将巴西供应商的联系方式视为机密,绝不会告诉我。而我则一直想直接打通和巴西供应商的渠道。

一次偶然的机会,我在一箱木材的包装胶带上发现了一个巴西电话号码,便暗自记了下来。电话号码是巴西商人路易斯的,偶然的机缘让我们开始了长达10年的合作。

合作的开头并不顺利。路易斯听不懂英文,我又不会西班牙语,双方连最基本的通话都无法完成。可我不想轻易放弃这个得来不易的线索,于是坚持不懈地给对方打电话、发传真。终于,一个多月后,路易斯发过来一张报价单。

与台湾中间商的价格相比,那张报价单上的价格便宜得超乎我的想象。于是,我忍不住发传真询问路易斯:价格这么便宜,是不是搞错了?路易斯后来告诉我,正是这句话让他对我产生了信赖,觉得可以合作。因为,买东西向来只有嫌贵没有嫌便宜的,我能这么问,说明我很诚实。

事实上,我当时之所以那么问,也有现实的考虑:第一,那个价格比之前通过中间商买的价格便宜太多,质量会不会有问题?会不会是巴西人故意报低价骗我?第二,如果是对方弄错了,真到交易时,对方也不会照低价买卖,不如直接告诉他弄错了。

与人合作时,不要想着能占便宜就占,有时候占一点小便宜可能会带来大损失。反之,如果你愿意放弃一点蝇头小利,说不定会得到更大的机会。

跟路易斯的第一单生意总价为30万美元。双方约定,不走国际贸易通用的银行结算体系,而是我直接打钱给他,他再发货给我。说实话,我当时不是没有害怕、没有犹豫,毕竟对方是刚认识的人,之前甚至没有见过面,只靠传真往来。而且,那个时候中国对巴西的了解,与巴西对中国的了解一样少。为打消双方顾虑,我采取的方法是分三批交货:我先打10万元过去,他交一批货过来,等货收到了,验收正常,我再打第二笔10万元……这样,风险就被降低到三分之一。

合作了半年之后,我希望路易斯能给我增加供应,但是他不愿意,因为给安信地板增大供应,就意味着他要放弃其他客户。路易斯表示,欧美客户很稳定,合作已经几十、上百年了,而中国的经济才刚刚起步,中国人有那么多钱买昂贵的实木地板吗?再加上之前中国企业和银行也有一些不好的信用纪录,所以他不想冒这个险。

为了解除他的疑惑,当安信的一个上海工厂开业时,我邀请路易斯来参观,让他亲眼目睹中国的发展现状。当时,路易斯住在亚马逊河边的一座小城,办签证很不容易。但我觉得此行很必要,所以说服他不怕麻烦,一定要来一趟。路易斯来的时候,还带了一些其他的巴西木材商,当他们看到上海、北京的发展,觉得很惊奇,根本没想到中国发展得这么好。

后来,他们的生意重心开始逐渐向中国倾斜。现在的事实证明,当初的这个决定是多么正确,正是因为重视中国市场,巴西木材商获得了很好的发展。10年过去了,现在的路易斯已经从一个默默无闻的普通木材商,变成了巴西的知名企业家。

我并不是一个很强势的合作伙伴,有时候甚至会因为在合作中投入太多感情而吃亏。比如,2007年时,安信的生意很好,赶上巴西供应商发一些有质量问题的货,我就自己承担损失;有时候,他们开发的新品不好卖,我也硬着头皮买过来。尤其是到了2008年金融危机时,那些质量参差不齐的货,全砸在我手里了。而巴西人,虽然心里明白我是个优质合作伙伴,但供应紧张时,并没有优先、便宜给我供货。

中国人常常在生意中投入太多感情,而对巴西人来说,生意就是生意,合作伙伴永远只是甲方、乙方。

所以后来我吸取教训,开始用职业经理人。对职业经理人来说,感情上的羁绊要少得多,不会出现老板们在一起“碍于面子”、“一掷千金”这样的情况。对老板来说,职业经理人像是一道防火墙,能有效地帮自己减少非理性判断的错误。

(采访|本刊记者 罗影)

合作案例:七匹狼与小企业合作

周少雄 拿出优势资源

口述|七匹狼实业股份有限公司董事长 周少雄

福建商人一直被称作“闽商”。闽商之间,向来有相互合作的传统。

七匹狼的主营业务是服装,所以对于七匹狼来说,最重要的就是有效地整合渠道资源,整合供应商、代工商的资源。

1998年,七匹狼的销售额达到两亿元,但是,增长幅度明显变慢了——产能增长跟不上。此前,七匹狼和代工商的合作模式主要是O E M:由七匹狼掌握设计和产品标准,代工商负责加工,最后九一分成,代工商拿10%。这个模式的好处是,七匹狼可以根据品牌的风格统一产品的风格。缺点是,七匹狼需要拿出大量的资金,并承担全部的库存风险,这就使七匹狼难以在短期内扩大生产规模。

那时候,福建有很多服装企业。除了代工商之外,还有一些有品牌、有一定设计能力的企业,同样因为资金等因素,普遍比较弱小。于是,我决定“就地取材”,和这些闽商合作,借助大家的力量,加速七匹狼的扩张。

我当时采取的模式是:在七匹狼品牌下,让这些企业也加入到七匹狼的产品设计、后期销售中来,最后,双方按比例分成,他们可以拿到30%,甚至更多。这样做的好处是,七匹狼不必拿出太多资金,库存压力也有人分担;风险是,七匹狼的品牌可能会被各式各样的产品搞得似是而非。

谁知从1998—1999年,七匹狼实现了100%的增长。后来,我还把服装周边的配饰产品:围巾、帽子、鞋……等等都照此办理,同样收效很好。

这一次经历让我感受到,人在与别人合作的过程中,想什么都不付出,“空手套白狼”,结局一定是竹篮打水一场空。合作成功的必要条件是,我也要拿出自己的优势资源来。

这些年来,除了主业的合作,七匹狼也做了其他的合作尝试,加入“云峰基金”就是其中之一。

事实上,加入云峰基金是一个偶然。2009年中,我和长江商学院EMBA班的同学一起喝茶。闲聊中,中国动向的陈义红说起,马云和虞峰要搞一个基金,正在找各个行业懂行的人合作,问我有没有兴趣?我觉得挺有意思,后来,经过和马云、虞峰的短暂接洽,我就决定与他们合作了。

这次合作的选择,除了利益考虑之外,首先是因为我认同他们的模式理念。马云说,搞这个基金不只是想赚钱,另一层想法是希望把各方面人的力量整合起来。这与我一贯的想法不谋而合。然后,他们还希望与别人分享经商多年的经验和资源,在各个行业扶持一些有价值的企业。这更是一件有意义的事情。