管理沟通案例分析答案（共8篇）
管理沟通案例分析答案 篇1
学习课程：管理者如何进行沟通与激励
单选题
1.在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在哪些方面：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 组织作为和管理作为
控制作为和决策作为
管理作为和关系作为
指导作为和激励作为
2.在倾听技能中最关键的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 单纯的听，做一个听众
用自己所看到的去代替所听到的内容
调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听
用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思
3.攻击型的沟通风格的特点是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式
懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法
多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性
大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态
4.对管理激励认识正确的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 是管理者对于自身实践的总结
仅源于对管理激励科学理论的学习
是一套具体的管理办法
是科学，但是实际的应用更是艺术 5.马斯洛的层次需要理论创新之处是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 将管理学和心理学完美结合
提出在同一时段每个人的需求会基本相同
认为当一种需求得到满足后，这种需要就成为主要的需求
认为对同一个人而言，在不同的时期占主导地位的需求相同
6.在管理过程中，根据Y理论，人性本善应该：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 用胡萝卜的方式加以引导即可
采取大棒的方式加强管理
胡萝卜加大棒的方法
以上三项都不对
7.沟通过程中形成一致性、降低差异性的关键是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 认知感和认同感
同情心和同理心
宽容心和同情心
包容心和忍让心
8.马斯洛的层次需求理论指出，人的需求可分为：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 二个层级
三个层级
四个层级
五个层级
9.双因素理论是什么理论的简称：
回答：正确
1.A 激励因素和沟通因素 2.B 激励因素和保健因素
3.C 管理因素和控制因素
4.D 激发因素和促进因素
10.关于保健因素的作用理解正确的是：
回答：正确 A
1.A 保持人的积极性、维持工作现状
2.B 可以促使员工提高工作效率
3.C 激发员工做出最好的表现
4.D 促进员工的进取心
11.生活品质指的是：
回答：正确
1.A 同所处环境和谐相处的品质
2.B 同自己的同事和家人等和谐相处的品质
3.C 在生活中，扮演多角色的品质
4.D 同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质
12.沟通的目的就是要：
回答：正确
1.A 弄清楚对方的真实意思
2.B 达成一致性降低差异性
3.C 清晰的表达自己的想法和意思
4.D 让对方接受自己的想法和条件
13.以人的沟通风格和思维方式为标准，沟通风格可划分为几种类型：
1.A 二种类型
2.B 三种类型
3.C 四种类型
回答：正确
4.D 五种类型
14.所谓前后沟通指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 上级和下属间的沟通
与相关部门或者相关岗位的沟通
如何进行领导沟通
前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位的沟通
15.马斯洛的层次需要理论是一个：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 沟通理论
激励理论
人口理论
经济学理论
1.不属于有效倾听技能内容的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 理解对方想说什么
听完后再发表意见
赞许性点头
单纯的听，做一个听众
2.攻击型的沟通风格的特点是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式
懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法
多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性
大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态
3.对管理激励认识正确的是：
回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 是管理者对于自身实践的总结
仅源于对管理激励科学理论的学习
是一套具体的管理办法
是科学，但是实际的应用更是艺术
4.企业对人才的引进和挽留都是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 一个激励问题
一个沟通问题
一个机制问题
一个成本问题
5.好的倾听技能包含几个层次：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 二个的层次
三个的层次
四个的层次
五个的层次
6.激励的管理方式是一个什么样的过程：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 渐进的过程
动态的过程
静态的过程
循环的过程
7.关于保健因素的作用理解正确的是：
回答：正确
1.A 2.B 保持人的积极性、维持工作现状
可以促使员工提高工作效率 3.C 4.D 激发员工做出最好的表现
促进员工的进取心
8.期望理论中的效价指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 管理措施在在员工心目中的效果和价值
投入和收益之间是否均衡
个人对他所从事的工作和所要达到的目标的估价
个人根据过去的经验来判断一定行为能够满足某种需要的可能性
9.生活品质指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 有助于管理者完成管理任务的品质
自己一个人生活的有品质
在生活中，扮演多角色的品质
同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质
10.在诚信和宽容的沟通心态中，宽容代表的内容是：
回答：正确 A
1.A 2.B 3.C 4.D 承认和理解
诚信和宽容
诚恳和信任
信用和理解
11.在整个沟通过程中，最重要的平台是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 信任
信用
诚实
诚恳 12.双向互应的交流沟通模式主要指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 沟通过程中的语言模式
沟通过程中的思维模式
沟通过程中的行为模式
沟通过程中的心理模式
13.以人的沟通风格和思维方式为标准，沟通风格可划分为几种类型：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 二种类型
三种类型
四种类型
五种类型
14.所谓前后沟通指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 上级和下属间的沟通
与相关部门或者相关岗位的沟通
如何进行领导沟通
前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位的沟通
15.不属于马斯洛的层次需求理论的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 安全需要
心理需要
尊重与审美的需要
自我实现的需要
1.在实际的管理过程中，管理者的工作都是体现在哪些方面：
回答：正确
1.A 组织作为和管理作为 2.B 3.C 4.D 控制作为和决策作为
管理作为和关系作为
指导作为和激励作为
2.在倾听技能中最关键的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 单纯的听，做一个听众
用自己所看到的去代替所听到的内容
调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听
用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思
3.攻击型的沟通风格的特点是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式
懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法
多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性
大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态
4.马斯洛的层次需要理论创新之处是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 将管理学和心理学完美结合
提出在同一时段每个人的需求会基本相同
认为当一种需求得到满足后，这种需要就成为主要的需求
认为对同一个人而言，在不同的时期占主导地位的需求相同
5.任何一级管理者从基层到高层都应当具备的能力是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 专业技术能力
团队建设能力
分析决策能力 4.D 交流沟通能力
6.在沟通的过程中，首先要解决的问题是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 观念
沟通技能
指导能力
专业技能
7.在沟通过程中，管理者要做到关键的一点是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 做到因人而异进行沟通
对于不同类型的人采用相同的沟通方式
按固定的思维方式进行沟通次
遵循固有的谈话模式
8.马斯洛的层次需求理论指出，人的需求可分为：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 二个层级
三个层级
四个层级
五个层级
9.管理之道是由以下部分组成：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 认识过程和分析过程
组织过程和实现过程
决策过程和实现过程
控制过程和决策过程
10.职位越高的管理者，所占比重越大的技能是：
1.A 激励能力 2.B 3.C 4.D 分析决策能力
人际沟通能力
专业技术能力
11.生活品质指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 有助于管理者完成管理任务的品质
自己一个人生活的有品质
在生活中，扮演多角色的品质
同所处环境、同事和朋友等和谐相处的品质
12.在诚信和宽容的沟通心态中，宽容代表的内容是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 承认和理解
诚信和宽容
诚恳和信任
信用和理解
13.在整个沟通过程中，最重要的平台是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 信任
信用
诚实
诚恳
14.双向互应的交流沟通模式主要指的是：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 沟通过程中的语言模式
沟通过程中的思维模式
沟通过程中的行为模式 4.D 沟通过程中的心理模式
15.以人的沟通风格和思维方式为标准，沟通风格可划分为几种类型：
回答：正确
1.A 2.B 3.C 4.D 二种类型
三种类型
四种类型
五种类型
1.不属于有效倾听技能内容的是：
回答：正确
1.A 理解对方想说什么
2.B 听完后再发表意见
3.C 赞许性点头
4.D 单纯的听，做一个听众
2.在沟通互动过程中，口头语言仅仅能够传递信息量的：
回答：正确
1.A 0%
2.B 10%
3.C 20％左右
4.D 50％左右
3.攻击型的沟通风格的特点是：
回答：正确
1.A 在处理人际关系时喜欢采取主动和外显型方式
2.B 懂得怎么去沟通和因地制宜的来表达自己的想法
3.C 多是属于依从状态，更多表现的是一种依赖性
4.D 大部分情况下，是一种依从的性格，而有时又会表现出主动攻击的状态 4.在综合运用激励模式中，对于人员的激励一般不包括：
回答：正确
1.A 物质和利益激励
2.B 地位和权力激励
3.C 信念和文化激励
4.D 能力和技能激励
5.从管理本质来说，对于管理者而言，尤为重要的两点技能是：
回答：正确
1.A 团队建设的能力和指导能力
2.B 授权能力和考核能力
3.C 分析能力和决策能力
4.D 沟通能力和激励能力
6.在沟通的过程中，首先要解决的问题是：
回答：正确
1.A 观念
2.B 沟通技能
3.C 指导能力
4.D 专业技能
7.沟通过程中形成一致性、降低差异性的关键是：
回答：正确
1.A 认知感和认同感
2.B 同情心和同理心
3.C 宽容心和同情心
4.D 包容心和忍让心
8.好的倾听技能包含几个层次：
回答：正确
1.A 二个的层次 2.B 三个的层次
3.C 四个的层次
4.D 五个的层次
9.所谓左右沟通指的是：
回答：正确
1.A 上级和下属间的沟通
2.B 与相关部门或者相关岗位的沟通
3.C 前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位的沟通
4.D 如何进行领导沟通
10.期望理论中的效价指的是：
回答：正确
1.A 管理措施在在员工心目中的效果和价值
2.B 投入和收益之间是否均衡
3.C 个人对他所从事的工作和所要达到的目标的估价
4.D 个人根据过去的经验来判断一定行为能够满足某种需要的可能性
11.沟通过程最大的问题表现在管理者的心态上就是，应当有什么样的心态？
回答：正确
1.A 诚信宽容
2.B 承认理解
3.C 诚实宽容
4.D 诚恳信任
12.沟通的目的就是要：
回答：正确
1.A 弄清楚对方的真实意思
2.B 求同存异，尽量减少差异性
3.C 清晰的表达自己的想法和意思 4.D 让对方接受自己的想法和条件
13.所谓前后沟通指的是：
回答：正确
1.A 上级和下属间的沟通
2.B 与相关部门或者相关岗位的沟通
3.C 如何进行领导沟通
4.D 前道工序或者前面的岗位和后面的流程岗位的沟通
14.马斯洛的层次需要理论是一个：
回答：正确
1.A 沟通理论
2.B 激励理论
3.C 人口理论
4.D 经济学理论
15.下列选项不属于保健因素的是：
回答：正确
1.A 企业政策
2.B 工资水平
3.C 工作环境
4.D 5.6.注重工作本身内容
1.管理的本质指的是： √
A 管理和控制
7.B 一言蔽之就是“管理之道借力也”
8.C 采取一定方式，使得企业可以良好运行
9.D 所有的事情管理者都亲力亲为，实现管理目标
10.正确答案： B 11.2.工作品质主要指的是： √ 12.A 在工作过程中，有助于管理者实现管理的品质要求
13.B 在工作过程中，有助于管理者提高沟通效果的品质要求
14.C 在工作过程中，有助于管理者发挥管理技能的品质要求
15.D 在工作过程中，有助于管理者完成管理任务绩效的品质要求
16.正确答案： D 17.3.在倾听技能中最关键的是： √
18.A 单纯的听，做一个听众
19.B 用自己所看到的去代替所听到的内容
20.C 调动全身的器官去感受，不单靠耳朵去听
21.D 用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而弄明白对方的意思
22.正确答案： D 23.4.属于管理心理学家麦格雷戈（Douglas Mcgregor）提出的X理论内容的是： √
24.A 人对于目标的承诺，就是由于达成目标后产生的一种报酬
25.B 人在工作中消耗体力与智力，乃是极其自然的事情，人都愿意勤奋向上
26.C 一般人大都宁愿受人监督，性喜规避责任，志向不大，但求生活安全
27.D 一般人均对工作具有天性的喜爱，只要可能，便会勤奋工作谈
28.正确答案： C 29.5.在管理过程中，根据Y理论，人性本善应该： √
30.A 用胡萝卜的方式加以引导即可
31.B 采取大棒的方式加强管理
32.C 胡萝卜加大棒的方法
33.D 以上三项都不对
34.正确答案： A 35.6.任何一级管理者从基层到高层都应当具备的能力是： √
36.A 专业技术能力 37.B 团队建设能力
38.C 分析决策能力
39.D 交流沟通能力
40.正确答案： D 41.7.下列选项属于生命品质的是： √
42.A 道德品质
43.B 学习品质
44.C 管理品质
45.D 生活品质
46.正确答案： D 47.8.在沟通的过程中，首先要解决的问题是： √
48.A 观念
49.B 沟通技能
50.C 指导能力
51.D 专业技能
52.正确答案： A 53.9.下列选项属于有效倾听技能内容的是： √
54.A 站在自己的立场去倾听
55.B 恰当的面部表情
56.C 让对方理解自己想说什么
57.D 刚开始就发表自己的意见
58.正确答案： B 59.10.期望理论中的效价指的是： √
60.A 管理措施在在员工心目中的效果和价值
61.B 投入和收益之间是否均衡 62.C 个人对他所从事的工作和所要达到的目标的估价
63.D 个人根据过去的经验来判断一定行为能够满足某种需要的可能性
64.正确答案： C 65.11.职位越高的管理者，所占比重越大的技能是： √
66.A 激励能力
67.B 分析决策能力
68.C 人际沟通能力
69.D 专业技术能力
70.正确答案： B 71.12.在诚信和宽容的沟通心态中，宽容代表的内容是： √
72.A 承认和理解
73.B 诚信和宽容
74.C 诚恳和信任
75.D 信用和理解
76.正确答案： A 77.13.沟通过程最大的问题表现在管理者的心态上就是，应当有什么样的心态？ √
78.A 诚信宽容
79.B 承认理解
80.C 诚实宽容
81.D 诚恳信任
82.正确答案： A 83.14.马斯洛的层次需要理论是一个： √
84.A 沟通理论
85.B 激励理论
86.C 人口理论 87.D 经济学理论
88.正确答案： B 89.15.不属于马斯洛的层次需求理论的是： √
90.A 安全需要
91.B 心理需要
92.C 尊重与审美的需要
93.D 自我实现的需要
94.正确答案： B 95.沟通理念模糊属于哪个方面的问题：96.A 思想上的问题
97.B 思维方式的问题
98.C 沟通方式的问题
99.D 处理问题方式的问题
100.正确答案： A
√
管理沟通案例分析答案 篇2
1.1 管理沟通
沟通是一种信息交流, 即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象, 以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为, 指在企业大的范围内, 围绕企业的管理运行而进行的沟通行为, 包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通, 即管理者与被管理者之间, 管理者与管理者之间, 被管理者与被管理者之间的沟通。
1.2 管理沟通的影响因素
目前, 国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析, 即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析, 分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。
目前, 国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究, 尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注, 有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多, 而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素, 本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析, 有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施, 以期为饭店管理者提供有益的参考。
2 实证研究分析
本问卷的设计主要依据国际沟通联合会 (ICA) 提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行, 并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家, 四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工, 共发放问卷 500 份, 回收有效问卷 442份, 有效率为 88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成, 数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。
2.1 饭店管理沟通影响因素的因子分析
首先, 通过KMO和Bartlett检验方法分析, 结果表明:样本数据KMO值为0.916, 非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271 (df=465, p=0.000) , 表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵, 可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后, 采用主成分抽取的方法, 经过斜交旋转, 以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子, 得到6个清晰的因子, 累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观, 员工的心理障碍, 员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:
(1) 管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。
现在很多饭店管理者, 尤其是中高层管理者, 没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响, 认为应与员工保持一定的距离, 应坚决维护自己的权威, 因此很少主动与员工进行交流。此外, 在沟通过程中常独断专行, 以自我为中心, 很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法, 缺乏必要的沟通知识和技巧, 使员工有苦难言, 有感不敢发, 一味顺从和服从, 以致饭店言路闭塞, 员工积极性和热情被消磨殆尽。
(2) 沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。
现在饭店内部的沟通方式比较多样, 如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信息的速度比较慢, 各种沟通方式的效率差, 尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多, 很多时候流于形式, 走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到, 并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设, 根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。
(3) 组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。
主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中, 沟通随意性大, 带有明显的个人情感色彩, 没有规则可循, 沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外, 饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来, 管理沟通行为比较随意化, 而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设, 不能得到良好的执行。
此外, 员工的个性特征 (如性格、价值观、兴趣、利益等) 、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。
2.2 多因变量线性模型的方差分析
在这里笔者运用 SPSS的多因变量线性模型的方差分析, 分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄 6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外, 其余 5个变量影响都较显著。限于篇幅限制, 仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异, 这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调, 人力资源部日常对员工的管理和培训, 保安部的大规模安全检查, 销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响, 因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动, 跨部门的沟通活动较少, 因此感受没有后台强烈。
3 研究结论与建议
通过以上分析, 我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平, 可从以下几方面着手:
(1) 管理者应增强沟通意识, 改善沟通风格, 提高沟通知识和技能。
管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者, 其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此, 饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性, 应深入基层, 主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次, 管理者在与员工沟通时不能独断专行, 而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等, 鼓励员工发表意见;此外, 饭店管理者还要学会倾听, 掌握各种传统与现代沟通技术、手段, 不断增强自身沟通能力。
(2) 建立科学的组织结构, 整合沟通渠道和方式。
扁平型的组织结构管理层次少, 能减少信息失真, 加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况, 通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次, 实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大, 有八九个部门时, 才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。
饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则, 同时需结合自身实际进行, 如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差, 因此, 自管饭店应着重完善其上行沟通渠道, 可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之, 各饭店应结合自身实际, 综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式, 对各种沟通渠道和方式进行组合, 使其能取长补短, 相得益彰, 有效实现沟通目标。
(3) 营造自由、民主、开放的沟通氛围。
有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围, 使员工能够直抒己见, 畅所欲言。首先, 管理者应转变原有的错误沟通观念, 由消极被动坐等员工汇报, 变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次, 应鼓励员工主动沟通, 如有些饭店实行门户开放式沟通, 随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次, 管理者应注重与员工情感交流, 尊重和关爱每一位员工, 真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好, 以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生, 管理者应与他们多谈心, 积极关注心理变化, 使其尽快适应饭店的生活, 并协助其做好职业生涯发展规划等。
(4) 增进相互了解, 增强人际相似度和信任度。
饭店内部应提倡相互理解和尊重, 要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动 (如观看演出, 进行歌咏比赛) 、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等, 来增加饭店员工间的相互了解, 和谐人际氛围, 以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换, 交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限, 有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系, 增强对其它部门工作的了解和支持, 减少沟通中的摩擦和冲突。
摘要：沟通是饭店管理的重要职能之一, 良好的管理沟通不仅能提高管理者决策效率, 还能有效增强员工满意度和责任感, 促进饭店良好企业文化氛围的形成, 提高饭店市场竞争力。通过对星级饭店管理沟通现状的分析, 找出阻碍饭店有效沟通的因素, 为饭店改善管理沟通提供有益的借鉴。
关键词：饭店管理,沟通,管理沟通
参考文献
[1]谢荣见, 孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理, 2006, 20 (8) .
[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社, 2001, (14) .
[3]严文华.20世纪80年代以来国外组织沟通研究评价[J].外国经济与管理, 2001, 23 (2) .
案例教学在《管理沟通》中的应用 篇3
〔关键词〕案例；案例教学；管理沟通
中图分类号：G642.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4096（2008）02-0090-03
一、导 言
20多年来，《管理沟通》作为一门经典的MBA管理课程，以其突出的实用性、实践性，倍受国际教育界、管理界的重视。随着教育观念的更新，案例教学以其独特的真实性、综合性、实践性迅速渗透到MBA教学的每一课堂。为了使案例教学更好地应用于MBA教学实践，充分发挥案例教学的优势，本文通过对作者5年多在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学的经验研究，总结出实施案例教学的三个条件：1.教师精心地课前准备；2.有效地课上实施；3.课后沟通与练习。本研究得出的结论是：1.案例教学不是寻找答案，而是寻找方法；2.案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战；3.案例教学不是万能的。
二、文献回顾与问题的提出
“案例教学”作为一种教学方法在国外有着悠久的历史。它最先运用于哈佛大学的法学院,大约在1870年到1910年间，所有居于领衔地位的法学院都使用案例教学方法。第一本成文的案例书籍由哈佛工商学院科普兰(Copelend，D.)博士在其新任院长多汉姆(B.Donham)的推动下于1921年出版。案例教学在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后的事情（陈柏良，2004）。在我国,“案例教学”一词在教育领域中出现较晚,不过发展却异常迅速,特别是在MBA这类实用性学科上的应用日益广泛。案例教学作为一种行之有效的教学方法正日益受到重视并逐渐得到应用和推广。
案例是案例教学的核心，案例译自英语“case”一词，原意“为状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多（张家军和靳玉乐，2004）。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。它具有真实性、完整性、典型性、启发性的特点（张家军和靳玉乐，2004）。
案例教学就是以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。
在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学这一问题的提出是基于以下原因：案例教学的客观真实性、
案例教学中的案例取材于实际工作与生活，它不是教师凭借个人的想象在摇椅中杜撰出来的作品。在西方发达国家，早就有学院里的教授与企业合作共同创作案例的传统。这样不仅丰富了案例的素材，而且确保了案例的真实性。案例的真实决定了案例教学的客观真实性。《管理沟通》是一门针对MBA教学及MBA学员特点的应用课程，在课堂上学员们面对从真实事件中截取的案例，如同面对企业中的真实事件一样，学员会通过对客观真实的案例分析，拥有在商业环境中解决沟通问题的实际能力，从而缩短了课堂教学与实际环境间的距离。
案例教学的综合启发性、
案例教学改变了传统教学以书本为中心，教师唱独角戏的教学模式。它以学生为主体，通过教师创设案例情境，让学生充当角色、独立探索、独立思考及学员间的交往与合作、支持与配合，最终解决实际问题，提高学员能力。案例教学侧重的不是枯燥的理论或单一的结论，而是学员在解决问题过程中思维能力的启发与训练。学员们在完成一个个生动的案例教学后，形成了一整套科学而有效的独特思维方式。由于案例教学中案例内涵相对复杂，因此，要求学员在分析解决案例的过程不仅要运用书本上的理论知识，而且要做到审时度势、权衡利弊、果断决策，使学生达到了综合能力的训练。案例教学的这种综合启发性正适合《管理沟通》课程轻知识灌输，重沟通技能培养的特点。
案例教学的实践性、《管理沟通》课程具有实践性与应用性等特征。在《管理沟通》课程上应用案例教学，通过实施分析工商管理案例、情景模拟练习、实战观摩等教学内容，可以培养学员分析解决问题的能力，提高学员的实际操作技巧。通过实际案例分析，学员能够掌握在商业环境中解决问题、做出决策和计划的能力,掌握预测和适应组织环境变化的能力,掌握整合资源的能力。
案例教学结果的开放性。
案例教学的答案或结论，往往不是固定惟一的，而是具有开放性。案例教学不刻意寻找标准答案，对同一案例、同样的情境和信息，学员们可根据自身工作环境、工作经历、性格、世界观及各自沟通方式的不同，而得出不同的解决方案。
正如查尔斯•格拉格所讲，人们之所以采取案例法，是因为智慧是不可以言传的。案例教学的过程使得学员们能够身临其境，设身处地的思考和处理问题，并且通过讨论、争辩、比较来深化对管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能的理解，将所学的知识内化为他们自己的真正心得。因此，在《管理沟通》课程中应用案例教学是非常必要的。
三、案例教学在《管理沟通》课程中的应用
案例教学在《管理沟通》课程中的应用分三阶段进行。
第一阶段：课前准备
课前准备包括“课前教学准备”与“课前工作准备”两项内容。
（一）课前教学准备
课前教学准备包括：
1.选择恰当的案例
案例的选择是案例教学的关键。选择恰当的案例应具备四方面特性：
（1）案例要符合教学重点且具有典型性。首先，案例要符合教学重点。《管理沟通》的每一节课都有一个教学重点，精心挑选的案例一定要符合教学重点。教师在挑选案例前，对于通过案例教学要使学员达到何种知识的传授、何种能力的培养，要做到心中有数。案例专家雷诺兹指出，解决不同层次的问题,就需要选择与之相对应的具备相关特点的案例。其次，案例要有典型性。《管理沟通》培养的是学员沟通技能与技巧，只有具备典型性特征的案例才能使学员在现实环境中举一反三、触类旁通。
（2）案例要难易适度、有挖掘的潜力。在案例选择方面，有些教师认为，选择越复杂、越难以捉摸的案例越好。笔者不敢苟同。案例是为教学服务的，而教学是由浅入深、分不同阶段的。案例的选择应适合教学的深浅及学员的特点。不要让学员因知识储备不够而丧失了参与的兴趣并消极等待教师的课堂灌输。所选案例应具有可挖掘的潜力，具体标准为：学员通过阅读所选案例能获得30％—70％的信息即可。不要选择阅读后一目了然的案例，因为这样的案例达不到促进动脑思考的目的，会降低学员对案例教学的兴趣及参与度（金明华，2004）。
（3）案例要真实。一方面，案例要符合客观实际，要从学员的实际情况出发、从本地实际出发，选编符合经济社会发展实际的案例，使学员感觉事件就发生在自己身边，从而激发起学习、讨论的兴趣。另一方面，案例的表述要准确，选编的案例尤其是自编的案例，要从社会经济实际中进行精心提炼，反复推敲，使案例表述有血有肉，事实清楚，数据确切，真实可信，不能带有主观臆造的痕迹，否则学员将不以为然，或以假对假，达不到案例教学的目的。
（4）案例要新。西方国家的高校每年要对管理课程中的案例进行淘汰，删除一批旧的案例，增加新的案例，以确保案例的时效性。《管理沟通》是一门时代感很强的课程，在案例选择上一定要与时俱进。
2.设计教案
案例教学的教案与其它教案相比更具有灵活性和细致性。在教学环节、时间安排、问题设计等方面要粗框设计，并且要准备备选方案，以便在课堂上随机应变。但在教学内容上又要细致全面。设计教案应包括：①对每节案例分析需要重点讨论的问题及讨论顺序进行设计。一般以3—4个问题为宜（李为民，2004）。②对讨论时间进行设计。其中包括讨论开始、高潮和结束各阶段的时间分配及讨论结束后教师对案例讨论的归纳、总结与点评时间。③对学员激励方式的设计。案例教学的课堂主角应该是学员而不是教师（李为民，2004）。为防止案例分析过程中的“冷场”现象，教师对课堂案例讨论中学员激励方式的课前设计是十分必要的。④对案例教学方法进行设计。案例教学的方法有许多,如与角色扮演相结合的案例教学；分组辩论式的案例教学；走出去请进来式的案例教学；利用视听材料、远程教育、网上资源等进行的案例教学（金明华，2004）。多种多样的教学方法增加了教学的生动性、真实性。教师可根据教学目的及学员特点设计恰当的案例教学方式,提高教学效果。
（二）课前工作准备
课前工作准备包括：
1.熟悉案例内容。了解案例编写者对案例设计的意图，明确教学目的，确定教学重点、难点。
2.熟悉学员并划分讨论小组。教师应从多方面了解学生的背景信息，知道“目标观众”是谁。课前应精心划分讨论小组。讨论小组的划分应视为团队划分，一般每组成员在5—9人为宜（小组人数为奇数，便于产生结果）。教师应记住每个学员的姓名。在案例教学中，如果教师能叫出学生的姓名，学生会感到亲切友好，会营造一种轻松的氛围，让学生自由发挥。
3.熟悉教学设备。教师应了解案例教学中配备的辅助电教设备，并熟悉这些设备的操作方法,以提高教学效率与效果。
第二阶段：课上实施
根据案例教学的一般原理，结合《管理沟通》课程特点，我们将案例教学过程分为三个步骤：
（一）情景中回顾案例
《管理沟通》是培养学员实际沟通技能的课程。其课上的案例教学要有一个真实的氛围，以便引起学员关注并激发学员的参与热情。对于课前布置的案例学员可能会对其内容有所淡忘，情景中回顾会生动再现案例。这一步骤的具体操作方法要由案例的类型而定。视听型案例可通过多媒体设备展现案例；表演型案例可采用角色扮演的方法展现案例；接近生活型案例可利用即时的刺激或环境，制造真实的案例；只适合于阅读的案例，教师也可以播放轻柔的音乐，让学员们在精心营造的氛围中阅读案例，感受案例。
（二）组织案例讨论
这是案例教学的重要环节。在这一阶段,教师要在良好的氛围中有效地组织学员进行案例讨论，并在讨论结束后让各小组派代表将其结果在全班进行交流。这个讨论的过程就是一次沟通技能的训练，更是对沟通理念和技能运用的内化过程。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。教师不能对学员的讨论轻易地下结论或做出判断，而应通过提出一个又一个的问题引导学员按照一定的思路探究问题，直到找到答案为止。通过与学员共同讨论，不时插入简短的讲解，深化澄清学员们的认识，将是教师在案例讨论中充当的角色，即案例讨论的组织者与控制者。（三）高潮中总结
案例教学的难点在于教师对案例讨论结束后的高度概括与总结。如何在案例教学高潮中进行总结并点评，对实例案例教学的教师来讲具有很大的挑战性。它既是对本节课程知识点的总结，又是对本节案例讨论效果的总结。其作用是画龙点睛，其标准是言简意赅。
第三阶段：课后沟通与练习
课堂讨论结束并不意味着管理沟通的结束，而只是开始。教师可以通过课后与学员的沟通与交流达到应用管理沟通原理与技能的目的。课上的案例教学只是对沟通理论的一种模拟应用。而大量的沟通原理与技能需要在管理实践中得到真正的运用与发挥。通过课后的沟通与练习，可以更好地将管理沟通原理溶于实践。
四、结 论
（一）案例教学不是寻找答案，而是寻找方法
哈佛商学院认为，一个案例的正确答案决不是惟一的。案例分析的结果可能会是一个中间产物，最后总会留下很多悬而未决的问题。也就是说，在案例课上每个小组采用的沟通方式都可能是不同的，而且在沟通过程中还可能产生新的问题。这就要求教师深知案例教学的原则：案例教学不是要寻找所谓的正确答案（因为正确答案根本就不是绝对的），它是要寻找正确处理和解决问题的具体方法。
（二）案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战
案例教学与传统教学方法有所不同，它对教师提出了更高的要求，甚至是一个严峻的挑战。首先，案例教学不仅要求教师具备扎实的专业理论知识，而且要充分了解管理实践，最好有企业管理实战经验，这样他才能对案例进行准确的分析与判断，并对学员的讨论进行恰如其分的点评。其次，案例教学要求教师在教学中要扮演组织者、引导者、参与者、控制者等多种角色。在案例教学中，教师要有效组织、积极引导、适当参与，并对进度做有效控制，激发学员参与的积极性，引导学员对案例进行理论提升，使学生对案例中所包含的问题获得更透彻的理解，促进学员之间的沟通与交流。最后，案例教学要求教师具备良好的沟通技能。教师的一切教学活动以及与学员们的交流都是沟通技能的体现。因此。教师应从文字写作、口头表达、非语言行为举止的表现、现代化教学设备的运用，以及沟通策略和策划等方面不断提高自己的沟通技能。
（三）案例教学不是万能的
案例教学不是万能的，它也有其局限性。从传授知识的角度来讲，讲授法教学具有一定的优势,案例教学不可以取而代之。案例教学中的案例只是某种特定环境下的事实再现。它以事实为依据，具有复杂性、变化性及多样性等特征。案例教学需要学员具备一定的理论知识储备,如果知识储备不足，则很难收到应有的教学效果。因此，对于那些知识掌握不全面、不系统的初学者，可能更适合使用讲授法教学，最好的方法是以讲授为主,案例为辅。案例教学更适合于那些已经掌握了一定的基本知识并所有一定管理实践的学员。建议在教学中将案例教学与讲授教学这两种教学法结合使用，协调配合、互相补充。
管理沟通案例分析答案 篇4
单选：1被誉为“公共关系之父的是（）
1-5.CBBAC.6-10.CABAB.11-15.AABCC.16-20.CCDBD.21-26CADACC.多选：1.公共关系的基本要素包括（）
1.ACDE.2.CDE.3.ABCDE.4.ABCDE.5.ACD.6.ABCDE.7.ABD.8.ABCDE.9.ABCDE.10.ABCD.11.BCD.12.ABCDE.13.ABCDE.14.BCDE.15.ACE.16.ACDE.17.ABCE.18.BD.19.CD.20.AB.21.ABCDE.22.BDE.判断：1公共关系是一门专业性的理论科学（）
1-4.对5.错.6.-8对.9.错.10-11.对.12-14错.15.对.16.错17-19.对.20-21.错.22.对.23.错.24.对.25.错.26.对.27-28.对.作业练习二
单选:1.（）是所有传播沟通对象中最纪要社会……… 1-5.DCBAB.6-10.DDABC.11-15.AADCD.16-18.ABA.多选：1.从工作方式来观察.公共关系部的组织类型可以分为（）
1.ACDE.2.ABCDE.3.BDE.4.ABCDE.5.ACD.6.DCBE.7.ABCE.8.ABCDE.9.ABCE.10.ACD.11.ABCDE.12.ACD.13.CDE.14.ABCDE.15.BDE.16.ABCDE.17.ABCDE.18.CDE.19.ACDE.判断：1.公共关系宣传要尽量选用中性的.已显得平易近人.慎用最高级的赞语（）1-3错.4-6.对.7.错.8.对.9-11..错.12-13.对.14.错.15-19.对.作业练习三
单选：1.针对性强的大众传播媒介是（）
1-5.CBCAB.6-10.DBCCB.11-15.CAADD.16-18.AAA.多选：1.任何一个组织特别是企业要想搞好开放组织活动.必须考虑一下几个方面（）1.ABCDE2.AB.3.ABCDE.4.ABCD.5.ABCDE.6.BCDE.7.ACE.8.CDE.9.ABCDE.10.CD.11.ABCE.12.ABCDE.13.BCD.14.ABE.15.DE.16.ABCDE.17.ABCDE.18.ABCDE.判断：1.界点是谈判者制定价格政策的出发点.也是全部谈判的价格基础（）1-2.错.3-4.对.5.错.6-9.对.10.错.11.对.12-13.错.14-15对.17-18.错.19.-20.对.作业练习四
单选：1.人们看到企业的产品广告.标志.名牌.标准.指标准色.就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神…….1-5.ACBDA.6-10.BCBDB.11-15.DABAA.16-20.CADDC.21.-26.CBCBBB 多选1.公关礼仪的起源可概括为（）等方面
1.ABCD.2.ABCDE.3.ABC.4.ABCD.5.ABCDE.6.ABCE.7.ABCD.8.ABCDE.9.BC.10.ABDE.11.ABDCE.12.ABCDE.13.ABDE.14.ABCE.15.ABCDE.16.BCDE.17.-19ABCDE.20BCE.21-23.ABCDE.24.BCD.25.ABCDE.26.ABCE.27.ACDE.28.ABCDE.29.ABC.判断：1.对公共礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证和奠基石”
1-2错.3.对.4-5.错.6对.7.错.8-11对12.错.13-14.对.15.错.16.对.17.错.18.对.19错.20对.21错.22-23.对.24-26.错.考试试题：
管理沟通学案例分析 篇5
1、案例回顾
1.1案例简述
本案例围绕系主任与小张之间的矛盾激化过程展开，首先B主任是来自于企业的技术专家，所以这就让我们明白B主任抓专业工作多一些，与专业教师接触多一些，而对于学生方面工作方面的辅导员接触少一些的原因。其次小张因请假程序原因被算成旷工导致日后发展党员时，对小张产生不利影响，小张的落选使小张及其他辅导员认为B主任厚此薄彼。最后由B主任与小张因为学生给班主任送礼的问题的谈话导致矛盾的爆发。其中包含众多的问题及其产生原因都可以用管理沟通的知识来分析，并能提出好的解决方法避免冲突的发生，这些都将在下文指出。
1.2案例分析目的
本案例分析目的在于检测本人对本学期管理沟通课程掌握情况，以及是否能应用到具体案例之中，同时也是在培养个人对于问题分析、信息搜集、归纳总结及书面表达能力。
2、案例分析
2.1系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程
在本案例中，系主任与小张矛盾不断升级，直至最后爆发言语上的冲突，其实一切都是可以避免的，只是双方都没能采取好的沟通方法。B主任作为一位来自企业的技术人员，平时专注于专业工作，而忽视了学生工作与辅导员这块，B主任作为新任系主任没能准确认识自己工作，认为学生工作是书记的职责范围，没能做到统筹兼顾。小张及其他辅导员则认为B主任不重视辅导员，B主任肯定没有偏心的意思，所以由于双方认知上的偏差，直接导致了矛盾的产生。而矛盾产生后双方都没能及时进行沟通，而是一直将矛盾搁置，不利于矛盾的缓和。
案例中小张因为母亲生病而请假，并得到B主任与C书记的批准，然而由于请假程序疏忽，小张被算作旷工，这就导致了之后C书记在支部讨论入党资格的时候不考虑小张，而小张在辅导员中工作能力突出，表现优异，被大家认为是发展党员的最合适人选。幸好经过原A主任求情才被作为候选人报上去。然而在学校向系里审核时，B主任连声夸赞教师候选人，而对辅导员候选人讲不出什么，因为他不够了解，B主任作为领导，而不能对下属足够了解，这就犯了管理沟通中的大忌。作为一个领导应该充分了解下属情况，这样才能更好地与下属进行下行沟通，才能准确的将信息反馈给学校调查人员，显然B主任没有做到这一点，更让小张及其他辅导员觉得厚此薄彼，从而是矛盾加深。
最终在查处学生给班主任请客送礼问题上，矛盾最终爆发，b主任只是例行找辅导员谈话，而小张觉得B主任是在针对自己，因为在这件事上认知的偏差，小张采取对抗方式将之前受得委屈全发泄出来，B主任在此也没能很好地处理，而是简单粗暴的回应小张，最终使B主任和辅导员们关系完全破裂。
2.2系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级原因
总结系主任与小张及其他辅导员矛盾升级的原因，可归纳为以下几点： 1.双方一开始在问题的认知上就存在偏差； 2.出现矛盾不去寻求沟通解决，而是一味的搁置； 3.系主任与辅导员们几乎没有进行下行沟通； 4.小张与系主任面谈带有情绪影响；
5.当沟通出现问题时双方都采取了不当的处理方式。
2.3双方为避免矛盾而应采取的措施
作为事后分析，其实B主任与与小张及其他辅导员的矛盾完全可以避免。但双方都没能主动好好进行沟通，而是使矛盾不断升级，最终导致了双方的不愉快。在此就小张和B主任矛盾的解决提出几点建议：
矛盾发生前，B主任作为领导应该充分对自己工作进行认知，统筹兼顾好专业工作与学生工作，才不致让辅导员们觉得不受重视。而小张及其他辅导员应该及时主动去找B主任做好上行沟通，让B主任了解问题所在，消除双方认知上的偏差。这样才能维持一个组织良性的发展。
矛盾产生时，B主任应该及时的做好人际沟通，向校方调查人员和辅导员们作好解释，消除彼此间的误解。小张则要消除心理上对B主任的负面情绪，抱着一颗平和的心去进行沟通，去解决问题问题所在，而不是私下对其他人说出自己对B主任的不满。
矛盾发生后，B主任应该在其他问题面谈前考虑到小张的心情，先解除之前的矛盾，才不致让小张又一次的误解，当小张表示不满时因充分理解宽容小张的行为，坐到以德服人，而不是简单粗暴的对小张进行回应。而小张首先应消除之前情绪的影响，不要再多心，抓住这次机会和B主任深度沟通，而不是采取对抗的方式与B主任发生言语上的冲突。
此次事情过后，B主任如果能主动向众人道歉，也许能在一定程度上挽回自己的声誉，使辅导员看到自己的坦诚，大家对B主任的工作认可，就不会导致辅导员们敬而远之的结局。
3、案例分析启示
总结案例教训，B主任专业工作能力虽然很强，但不善管理沟通，最终导致被下属的逐步孤立。所以我们在以后日常生活中一定要认识到管理沟通的重要性。
3.1对日常生活启示
在日常生活中要时时有管理沟通的意识，全面考虑问题，你的生活会更加精彩！
在与同学朋友相处时，也要注意好沟通，不能因为觉得彼此很熟悉不用注意这些。人是社会属性的人，要追求心里的满足，这是人沟通的动机。但有时我们的一些言语行为会招致对方反感，我们可以通过对方的非语言动作察觉到，例如在宿舍乱烦别人的桌子，虽然他心里不会说些什么，可是心里却很不舒服，因为这是人的一种领域行为，我们可以从他眼神中看出他对这种行为的反感，下次要找东西时先打声招呼。
当好朋友之间发生不愉快时，要先反思自己沟通中存在的问题，并引以为戒。然后要积极的寻求沟通方案。但当某些人对你进行一些侵犯时，也要采取积极地冲突手段让对方认识到你强硬的一面，从而寻求沟通的手段解决问题，化解矛盾已达到和谐共处。
当与别人交谈时要注意倾听的技巧，古语有云：善听者才能善言。倾听可以激起对方的谈话欲，从而是你收获别人的信任与友谊。倾听时一定要专注即使是装出来的，千万不要让别人觉得你心不在焉，只是敷衍了事，因为这样会挫伤对方自信心，甚至对你产生不信任。同时倾听之时不时就对方谈话提出些小问 题，更能让对方觉得你很重视，是对方谈话欲大增。
3.2对工作学习启示
管理沟通在我们工作学习中更加重要，你沟通的能力将会使你在工作学习中如鱼得水。
在学校作为一名学生和辅导员的关系尤为重要，适当的管理沟通技巧对这一点很有帮助。平时学习生活中如果因辅导员工作产生矛盾一定要即使主动找辅导员化解，不要向案例中小张一样使矛盾不断升级，结果对自己只能是有害无益。同时平时没事时也可以和辅导员聊聊天，这样能使辅导员记住你，在期末评优评奖时起码对你这个人有些印象。案例中小张的落选恰恰又印证了这一点。总之运用好管理沟通技巧与辅导员搞好关系，不会让自己大学太难过。
步入社会后良好地管理沟通技巧可以让你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大学同学是那么随便，要时刻注意自己个人形象，和同事关系最好能不温不火。如果你是公司的接待人员一定要注意好礼仪，坐车时如何安排座位，用餐时如何让就做这些问题一定要提前考虑好，因为这不是你个人问题，这代表整个公司形象。如果是作为公司谈判人员，一定要再谈判时注意好对方的非语言动作所传递的信息，用心揣测一定会从中得到意想不到的收获，有利于你掌握谈判进程。当分配工作给他人时要不厌其烦的催促，防止对方忘记，保证工作的顺利完成。
3.3小结
当然管理沟通并不是仅靠文字描述就能学会的，需要我们在生活中不多揣测不断练习。也许这些看上去很繁琐，但长期坚持下去我们就会养成一种积极沟通的意识，将管理沟通应用到生活的方方面面，我们的生活处事会更加容易顺利。虽然我们的管理沟通课程已经结束，但我们对于管理沟通的学习并不能以此而结束，我们将管理沟通作为一把打开人心语心之间的钥匙，一座联系人与人关系的桥梁，不断化解矛盾促进生活的和谐，我想我们学习这门课的目的也就达到了。
2010 年 12 月 16 日
故事一：
心情沮丧的张先生
张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。
然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。
当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆 先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。
分析：
这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。
倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。
这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。
故事二：
你的心思他永远不懂
星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。
经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。
“经理在不？”王德全问。
“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”
“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。
“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。
“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。
“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”
李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。
“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很 简单、、、、、、”
李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。
“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、分析：
这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉。另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。
从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时间安排（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。
管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示
案例基本情况
客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情况，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，这样唐某既能避免被银行起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助唐某出售了房屋，摆脱了困境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。
案例分析
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作 个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2012亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相对于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的发展潜力（陈端能，2007）。
相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一般而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析
现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展，基中一个C(communication)就是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款原因，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：
（1）心中要有客户，首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查，包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录；
（2）服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始电话催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作；
（3）选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失，对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能，所以在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。
（4）注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时间帮助客户找到买家，与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。
3、沟通成功的关键要素
沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间；但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。
因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。
除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。
总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。案例启示
怎样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，很难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的（费迪南德·弗尼斯，2004）。
作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，怎么样能够达到良好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，从本案例出发，至少可以给我们带来如下几个方面的启示：
1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人；
2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难，针对不同的客户采取不同的方法，对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失，对于有钱不还的老赖，坚决依法处置；
3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素质高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。
参考文献
杜慕群.管理沟通[M].北京:清华大学出版社,2009-11 陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析[J].中国市场,2007(14)邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议[J].贵州农村金融,2008(9)费迪南德·弗尼斯.客户沟通24原则[M].北京:中信出版社,2004-7
管理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启示
案例简介
小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去S市求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B最终选定了S市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源 管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。
但是到公司实习一个星期后，小B就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。
“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多中小企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。
小B此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析
随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。
刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。
本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践经验的一面对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的积极性受到挫伤。
1、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因
沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。
（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望小B在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向小B传递这样一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。
在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望小B在了解公司实际情况后，在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小B提出的“管理对中小企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小B的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。
2、沟通原则
前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。
（1）小B忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小B仅仅是到公司才不到一 个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中小B却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。
（2）小B忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的小B却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为小B提出这些建议只是一时冲动而已。
（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中小B在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给小B表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。
3、沟通策略
沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了小B的建议也即采取了权力支持型的策略。而小B面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。
案例启示
管理沟通事件分析 篇6
半年之后证明那一次成功的沟通
背景介绍：
2010年本人任职于国内上市A银行深圳分行任部门经理职务，工作业绩表现突出。A银行的人事制度为员工每两年又一次晋升机会，本人上一次晋升经理时间为2008年，时至2010年本人近两年工作表现满足晋升要求。按照正常程序本人有希望在2010年晋升为部门总经理助理。（注：在银行人事构架中部门负责人任职部门总经理，各部门总经理对分行行长负责，部门总经理下设副总经理、总经理助理、经理、副经理、经理助理）。
在每年一度的人事调整前夕，分行行长提出辞呈离任，并明确表示将人事事物交由接任行长处理。按照一般惯例，新任行长由于不了解情况对分行人事任免等重要工作会暂时搁臵，等情况了解清楚后重新决定。届时分行上上下下一片沸腾，各种声音四起，怨声载道。
人物介绍：
本人，时任部门经理职务，过去两年工作业绩表现突出，满足晋升要求，按照正常程序走到最后阶段，行长签字确认阶段。部门总经理，对本人工作十分认可，向分行极力举荐，全力确保本人晋升成功。
分行行长，在人事确认的最后阶段向总行提出辞呈，将去另外一家银行担任高管。
沟通过程：
得知消息的当天，我百感交集。首先是不敢相信，因为消息来得太突然。然后马上想到了自己的升迁问题，急忙找人到人事部门打听情况，反复确认无望后，感觉到非常沮丧，难以理解，感觉造化弄人。接着是十分气愤，觉得行长把自己的前途都安排的好好的，把分行上下一千多号员工的前途不当前途。带着失望和气愤的心情，我冲进了总经理办公室。我仍有些不死心。我：领导，行长的事您听说了吗？ 总经理：听说了。我：是真的吗？
总经理：恐怕是真的，辞职信都交了。我：您事先知道吗？
总经理：这次风把的很紧，听说过一次，但是行长自己否认。我：说人事晋升的事情要等到下任行长来，是吗？ 总经理：这个我还没有问，你问了吗？ 我：我问了，人事部门是这样回答的。总经理：不会吧，如果是这样就不好说了。我：是啊，辛辛苦苦两年，总不能就这样吧！总经理：你等等，我去趟行长那里。半小时左右，总经理回来了。
总经理：我去和行长交流过，把你的情况也说了，希望能为你争取个特殊情况，行长说现在他已经提出辞职，总行也同意了，在办离任审计，不方便在签字了。而且说，这不是你一个人的问题，是全行的问题。
我听了特别难受，说：那就只能这样了？太让人难以接受了。总经理：要不你再去找他谈谈，可以强调你的特殊性，看看能不能为你特批，但是我觉得希望不大，你可以去争取一下。我：好！我这就去！
总经理：不着急，想清楚说什么再去。
当天晚上我冷静下来后做了两件事，一是想清楚自己的真实诉求和交流的内容，二是发短信和行长约好第二天下午上班时间见面谈。第二天下午上班时间之前我就在门口等候，一到上班时间我准时敲门。
行长：请进。
我：行长您好，不好意思，耽误您宝贵时间。
行长：没事，现在我也不忙了，呵呵。你找我有什么事啊？ 我：首先，我先祝贺您，您的好消息全行上下都传遍了，恭喜您。行长：谢谢，每个人在每个不同的年龄阶段会做出不同的职业选择，我们这家银行平台不错，适合年轻人成长，你要珍惜，在这里好好干，做出一番成绩。
我：恩，我也这样想。事实上，我特别为您感到高兴，我能体会您的心情，您在您的职业生涯的道路上又往前大大的迈进了一步，向您现在这个年龄到达这样的高度，我想在您的整个职业生涯里您很有可能成为一名银行家。我想这也许是您的职业理想。行长：说的很好，你为什么会有这种想法呢？
我：因为这也是我的职业理想，我一直在为了这一理想不断的努力拼搏，生命不止，奋斗不息。
行长：呵呵，好啊，现在向像你这样有理想有抱负的年轻人已经不多了，在我们这一代人中还是大有人在的。
我：在追求理想的道路上，我觉得时间特别的宝贵。昨天总经理和我说了您关于人事问题的想法和决定，我并不反对。但是想想两年时间，我还是想来向您申请一下，有没有可能考虑到我的特殊情况，特事特办呢？（注：过去两年，我为分行的利润增长贡献了20%的成绩）
行长：你的情况我是知道的，也认真考虑过，这确实让我为难。和你讲我的真实想法，从感情上来讲，我应该给包括你在内的广大员工一个交代，毕竟没有你们的努力就没有分行的发展，我个人也不会得到这样一次机会。但是我们作为职业人，遇事不能感情用事，需要理智对待。我把人事权交给下一任行长，这样做对分行最有利。新任行长会根据大家以往的表现提拔他认为合适的人选，这样分行上下才能协调统一，保持良好的发展势头。行长沉思了一会接着说：还希望你能理解和谅解。
看着行长表情转向凝重，我感觉到了他这件事对于他不轻松，我停了一会，放慢了语速，压低了音调，说：如果新行长对已有成绩的人不认可怎么办呢？而且我认为这种可能性是存在的。
行长：呵呵，你还年轻，有些事你可能不能理解。你认为我在这个时候如果把你提拔起来，从长远来讲，是好事还是坏事呢？我这是为大家着想。你要是对自己有信心，又何必担心哪个做你的行长呢？ 我听的似懂非懂的，不知道说什么好。
行长：呵呵，别想了，你会明白的。赶紧回去工作吧，总不能因为我要走，银行就要关门了吧。
我：好的，感谢您一直以来对我的认可和帮助，希望能与您保持联系，祝您顺利。
行长：谢谢，保持联系。说完，我起身走出了行长办公室。
这次沟通，到此结束了，我并没有得到我想要的答案，但是我心里之前的感觉没有了，也许是我体会到了行长的难处，也许是我感觉到了行长的真诚，也许是行长亲口对我表示了认可，不知道，但我可以肯定，找他的人肯定很多，他不会向所有人说出刚才那番谈话。我想也许是因为我对他很真诚，我讲的所有内容都是我的心里话，之前我没有和任何人说过，包括我的家人和最好的朋友。前一天的晚上，我考虑的就是要不要向他诉说这些，最后我决定说，因为我相信他能理解我。
结果在半年以后得到了印证，新行长决定在他提拔的第一批干部中将我晋升为总经理助理。记得就是在同一个星期内，老行长的新单位的人事部门也打电话来像我询问愿不愿意换一家银行工作，职位是副总经理，相当于我有了一次跨级升迁的机会。
那一次选择让我十分痛苦，一边是更好的工作机会，一边是培养我多年的总经理，记得那个春节假期，我一直躺在被子里，但是一直没有睡着，假期结束，我的头痛的厉害，最终也许是为了解脱，我选择到新的银行担任部门副总经理。
从半年以后的结果来看，现在回头想想，我认为我的那一次沟通是成功的，如果没有那一次良好的沟通，也许就不会有后来的机会。
当场印证失败的沟通
背景介绍：
情节续上篇，2011年我选择到B银行深圳分行工作，任职部门副总经理。这时老行长在B银行总行任高管，我的顶头上司是部门总经理B，他向B银行深圳分行行长B负责。
B银行深圳分行由于特殊的历史原因，在过去十年没有发展。十年不发展的后果是什么？是整个组织没有生命力和战斗力，不发展就没有新的资源，所有人常年坐吃山空，唯一做的工作就是内部的资源竞争，部门之间、员工之间都是以钩心斗角、营销上级为本质工作。整个气氛只能这样形容，难免有不准确之处。
本人由于工作经历限制，原以为所有的银行都差不多，带着为理想而奋斗的满腔热血到了新的单位，在干出一番成绩，也为总行领导争光，可没有想到竟会是进入一个这样的企业环境。在这里，只要你想做事情，那么就有人感觉到你对他有威胁，接着这十年下来锤炼的功夫就要在你身上一显身手了。
本人新单位的部门总经理B是一个还有5年就要退休的老干部，十年下来这里的氛围对于所有的人的影响都是一样的，他也不例外。在他退休前期，分行给他安排一个年轻的副总，这原本就是一件很敏感的事情。我原本就是个“空降兵”，加上本人的血气方刚、意气风发，再加上他的十年磨砺、濒临退休。很快我就落入了“副总的悖论”和“空降兵迷局”，被一套套组合拳打得头昏眼花、满地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。
人物介绍：
本人：2011年从A银行深圳分行跳巢到B银行深圳分行，任部门副总经理。
总经理B：还有5年退休的老干部，过去10年基本工作与岗位工作无关。
行长B：北方人，在B银行工作10年以上的一位行长。
沟通过程：
实在忍受不了长期的内耗的状态，希望能够做一些能够为分行发展的工作，在感觉到被逼无奈的情况下，我思考了很长时间，决定找行长进行一次沟通，向他表明我的想法，希望能够得到他的支持。我同样想好了两点内容：
一、我不会说任何人不好，谈话不涉及其它人。
二、我需要清晰的告诉行长我希望能够为行里做哪方面工作，并愿意为分行的发展承担责任。
这一天的一早我来的行长办公室等他上班。简单寒暄之后我们进入了谈话主题。
行长：你和老总相处的好吗？ 我：还好。
行长：他对你怎么样？是不是对你不好？ 我：还行。
行长：我跟你说，你们两的这种情况他不可能对你好，你要顾全大局，你的忍着点啊。
我：好，您放心。
行长：副总都是要忍的，哪个副总不是这么过来的？都一样！行长反复说我难受的话，让我多少有些受不了，但是我有备而来，所以一直忍着，但情绪上还是有些微妙的变化。
我回答：您是过来人，都清楚，只要您心里明白就行，我没事。行长：那就行，那你要是没事就下一个，还有人在外面等呢。我：行长，我还有话没说完。
行长：哦，你不是因为这事情啊？行，你还有啥事？
我：我觉得我们行在XXXX方面的业务还有很大的上升空间，可以发展的更好，我想通过XXXX等方式把分行的业务进一步做的更大。
行长：我觉得你现在做的很好啊，我跟你讲，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你现在是领导了，别一天到晚想着工作，你得有你自己的爱好，这对你长期发展有好处。你会打高尔夫球不？
我：不会。
行长：来，我这有一套入门级的杆，你拿回去练练。
我：谢谢行长。我觉得现有的情况并没有发挥出我们行应有的盈利能力。我现在有信心也有决心把我们行的业务发展到一个新的台阶。
行长：是吧，那你都要什么条件啊？
我一听很高心，觉得有转机。马上把话接过来往下说：在现有的部门组织架构下很难实现，我需要更加扁平的组织和更加充分的授权。
这个时候，行长一抬头，和我对视。什么也没说。
我义正言辞的说：部门的情况你也清楚，现有情况下却是做不了什么事情。我希望能为分行做些事情。
行长：改组？授权？你和总经理商量过没有？ 行长的语气变得严厉。我：谈过，他不同意。
行长：他不同意你来找我干嘛？他都不同意，我能同意吗？ 我：他要是同意了，我就不来找您了，您说对吗？ 行长：你给我听好了，我不同意，而且我很生气！我见情况紧张，决定缓缓。
我：行长，您别生气，您再想想，我们再商量。行长：不用想，也没得商量。你走吧！
就这样我离开了行长办公室。结果以我完败而告终。
我郁闷了一星期，反反复复的想，想不通，到底问题出在哪里，而且有了想走的想法。期间我去总行找老行长交流了相关的问题，他说这不仅是深圳的问题，全行都有这样的问题。
有过了一周的一次分行中层干部晚宴上，我和总经理去向行长敬酒，行长对我说：你们总经理是个很好的人，你要好好配合他工作。
我回答：好。
然后他转头和总经理碰杯，说：你放心，我支持你，你的副手要是和你有矛盾，我肯定支持你。
总经理笑着回答：谢谢行长，小伙子挺好的。
这次晚宴之后的第二天，我向银行提出了辞职。并于一个月以后办理完辞职手续。
事件复盘分析：
1、我是一个空降兵，但是我完全没有这样的意识，让我落入“空降兵的陷阱”。
2、我是一个年长者的年轻的副手，我没有意识且没有注意，让我落入“副总的悖论”。
3、我忽视了文化差异，银行A与银行B的文化完全不同，完全不同的行为方式与沟通方式。
4、我忽视沟通对象的主观想法，没有认真理解和了解行长的想法和意图，主观认为行长会认可对银行发展有益的工作。
5、我忽视沟通的前提，事实上，在副手于一把手一件不一致的时候已经不是沟通问题，而是政治问题，政治问题不能完全通过沟通能够解决，我既希望于通过沟通解决本身就不完全现实。
如果注意到以上5方面内容，也许沟通的结果还是一样，但过程会完全不同，导致最终的结果会有缓和。
水利工程项目管理中沟通技巧分析 篇7
关键词：水利工程,沟通管理,存在问题,解决方法
由于各种因素的影响和制约, 在人们的沟通中本来就存在许多沟通障碍。而在项目管理中, 由于水利工程项目的一次性、露天性、界面复杂性等特点, 沟通管理要面对复杂的沟通环境、繁杂的沟通任务、众多的沟通对象, 项目管理者常常处于被动的沟通地位, 项目沟通管理面临着更多的困难和障碍, 需要一些特殊的方法技巧。
1 重视非正式沟通
按沟通途径的不同, 沟通分为正式沟通和非正式沟通。在项目管理中, 应重视非正式沟通。
1.1 项目管理重视非正式沟通的主要原因
首先, 在信息技术给信息沟通与交流带来极大便利的同时, 使人们传统的面对面的沟通方式发生很大变化, 对情感的沟通与交流造成了一定影响, 也就是由于过分依赖现代信息技术, 在提高了信息交流的谏度和质量的同时, 增加了人们心理的障碍。这是现代管理中必须引起重视的。
其次, 由于项目所处的社会环境及项目管理复杂性, 在项目的沟通与协调管理中, 作为承包商的项目管理团队往往处于劣势, 特别是对地方关系的沟通方面。一方面是由于沟通双方的不平等而造成的沟通困难, 另一方面, 面对这样的沟通, 还只能成功, 如果失败则可能意味着项目的失败。它不像项目内部的沟通, 如果沟通不好, 虽然会对项目管理造成一定影响, 但它终究还是施工企业可控的, 是可以在施工企业内部解决的。
第三, 和谐的人际关系在项目管理中十分重要。
由于现代水利工程项目的结构复杂性、社会性、露天性及界面开放性等特点, 水利项目管理通常会面临很多边际的模糊情况, 无论哪种组织结构, 也无论组织内、组织间、组织外都会出现这样的情况。对这些摸棱两可、没有统一价值尺度的事情, 通常是无法用正常的、公事公办的原则解决的。沟通双方关系处理的好坏对事情的结局会产生重大影响。对这些情况的沟通与协调, 利用人际间情感因素, 即用非正式沟通的方法来解决无疑是最经济的, 也是高效的。非正式沟通是建立良好人际关系、解决或可事情的很重要的方法。
1.2 项目管理中非正式沟通的作用
项目管理者利用非正式沟通可以达到以下良好的效果:
(1) 项目管理者可以利用闲谈、饮茶、就餐等非正式沟通方式了解沟通对象的真实思想、意图及处世方式, 了解人们在想什么, 对项目有什么意见、有什么看法等软信息。因为在非正式场合人们比较自由和放松, 少有戒备心, 容易讲真话。 (2) 通过非正式沟通可以解决各种矛盾, 协调好各方面的关系。例如事前的磋商和协调可以避免矛盾激化, 解决心理障碍;在做出重大决策前后采用非正式沟通方式集思广益、通报情况、传递信息, 可以平缓矛盾, 及早地发现问题, 从而达到科学决策, 将项目管理工作做得更完美;通过非正式打招呼的方式可以使大家对项目的决策有精神准备。 (3) 可产生激励作用。由于项目组织的一次性和暂时性, 大家普遍没有归属感。而通过非正式沟通, 组织成员能够打成一片, 会使大家对组织有认同感, 对管理者有亲近感, 有社交上的满足感。这会增强凝聚力, 提高战斗力, 是项目管理者有效的激励大家的工作方法。而项目管理这个特殊的管理形式为组织成员之间的非正式沟通提供极为便利的条件。因为一般水利工程项目大都在荒郊野外河流湖泊上, 项目部成员吃住在一起, 甚至每天24小时工作生活在一个相对不大的空间里, 整天在一个“战壕”里, 成员之间在会餐、娱乐乃至工作中都可进行有效的非正式沟通。 (4) 促使正式沟通更完美和高效。如会议是正式的沟通方式, 而完全指望会议上解决一切问题又是不现实的。最好的方法是在会前就有关问题进行必要的和充分的非正式沟通, 达成一定的共识, 会议只是进一步凝聚共识, 这样的会议才是高效的。再比如, 地方关系的沟通是项目沟通管理中最难的, 也是令许多项目经理头疼的一项工作。不是需要地方上协助支持, 就是需要地方上做出妥协, 项目管理者处于绝对劣势, 几乎没有讨价还价的资本和余地。面对这样的沟通, 一个最有效的办法就是在与有关单位、部门及组织正式沟通协调前, 先与有关个人进行非正式沟通, 一方面相互之间交换一下思想、看法, 做到心中有数;另一方面也增加了信任、增进了感情, 在与对方正式沟通谈判时“有人场”, 无疑会大大增加沟通的成功率和效果。
2 以客体为主的沟通策略
管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息, 所以, 成功的管理沟通是客体导向的沟通。同时, 由于工程项目内外沟通对象都有其特殊性, 都存在一定的沟通困难 (特别是外层关系的沟通) , 换位思考无疑是项目管理者在沟通管理中变被动为主动, 尽快取得对方信任, 在双方搏弈中取得较大利益, 从而达到双赢的较为有效的思想和工作方法, 这也是人性化管理的基本要求。它要求项目管理者具有系统观和辨证观。
以客体为导向的沟通管理, 首要的是对沟通对象进行认真的、全面的分析评估, 从而制定积极的沟通措施, 改变相关人员的观点, 缓解他们不良行为的影响, 这对项目管理来说, 是极为重要的。
根据项目干系人对项目的影响大小和喜好程度 (支持或反对) 进行分类, 沟通对象一般可分为以下四种类别:
(1) 影响大、支持强。业主应该属于这一类别。项目经理可以通过这类人员取得相应的项目资源和强有力的支持, 否则, 项目就会困难重重。 (2) 影响大、支持弱。地方关系就属于这一类别。那些对项目持有反对意见、实力强大的组织或人员, 项目组织必须要做出积极的行动, 对其实施有效管理。项目经理需要仔细思考, 自己应该怎样做才能赢得他们的支持。如果无法做到这点, 就需要采取有效措施, 化解他们的抵制行为。 (3) 影响小、支持强。是指那些支持项目工作, 但对项目成果没有实质影响的人。项目组织可以通过利用这类人员, 也就是借用外力帮助自己完成项目的相关工作, 会达到事半功倍的效果。 (4) 影响小、支持弱。是指那些反对项目工作, 但对项目成果没有实质影响的人。常规做法要求项目经理把握如何说服他们, 改变他们的反对立场。值得注意的是, 当这类人员的影响力增强时, 项目管理者必须高度重视, 加强对其沟通管理。例如, 项目周围的个别群众可能对项目的实施不太支持, 甚至反对, 一开始势力弱影响小, 如果不加以重视, 可能会形成群体性反对, 造成被动局面。
小结
在此论述了在和谐管理理念指导下的沟通与协调问题。项目的沟通管理至关重要, 它对化解矛盾、疏导情绪、提高士气、弥补管理制度乃至法律法规的不足、促进项目和谐管理, 将起到无可替代的作用。
参考文献
[1]席酉民, 葛京.和谐管理理论案例及应用[M].西安:西安交大出版社, 2006:1.[1]席酉民, 葛京.和谐管理理论案例及应用[M].西安:西安交大出版社, 2006:1.
[2]谭英华.人性化管理[M].沈阳:东北财经大学出版社, 2006:7.[2]谭英华.人性化管理[M].沈阳:东北财经大学出版社, 2006:7.
[3]叶龙, 吕海军.管理与沟通一理念与技能[M].北京:清华大学出版社, 2006:10.[3]叶龙, 吕海军.管理与沟通一理念与技能[M].北京:清华大学出版社, 2006:10.
管理沟通案例分析答案 篇8
【关键词】初中 教学管理 师生沟通
【中图分类号】G635【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）03-0194-02
一、引言
从初中生的整体特征来看，他们正处在成长发育的最为特殊的一段时期，由于其在身体与心理上都尚未达到完全成熟的状态，因此，极易产生相对叛逆的心理。这种叛逆的状态需要家长特别是教师的高度重视，与学生进行良好的沟通与交流，了解学生的心理状态，以便对他们的叛逆心理形成一定的控制。但是，从当前初中阶段师生沟通的实际情况来看，存在着许多问题，如教师在沟通语言欠妥，沟通方式欠佳，无实质内涵沟通，以上三种问题导致师生之间沟通存在不畅。为此，初中教学管理中应该高度重视师生间的有效沟通与交流，对学生的状况进行及时的了解与掌握，进而有效保证学生的身心得以健康的发展。
二、初中教学管理阶段师生沟通存在的主要问题
（一）教师的沟通语言欠妥
在初中教学管理的实际工作中，作为初中教师应该对沟通语言有相对明确的掌握与尺度，明确什么样的语言适合说会产生什么样预期的效果，什么样的语言不能对学生说，不利于师生之间的沟通。但从现实的师生交流来看，教师在于学生沟通方面缺乏应有的语言艺术，不懂得如何有效激励学生或弥补学生的缺点与不足，进而导致学生在于教师的关系上逐渐疏远，影响了师生间的有效互动，同时也不利于学生学习成绩的提升。教学在沟通语言上欠妥的表现在很多方面上，例如，自我国实行新课改教学要求以后，教师在教学管理中为了大力加强学生的主体地位，凸显对学生的重视程度，部分教师常常在授课过程中使用类似“好不好”“可以不可以”等较为委婉的词汇以便一词来凸显学生的地位，但是这种的方式不但不是一种与学生科学的交流方式，反而影响了教学与学生之间的距离，不利于师生之间良好关系的确立，因为这些词语在使用中显得毫无意义，不仅不会达到新课程标准的要求，同时还会导致师生间的沟通缺乏应有的激情，沟通效果也因此大大折扣，久而久之，师生沟通便会出现这样或那样的问题。
（二）教师沟通方式欠佳
从初中师生间沟通存在问题的相关调查研究结果中可以发现，大部分教师在从事教学管理工作时往往缺乏相对有效、合理的沟通方式，这就导致师生之间在进行沟通交流时通常无法实现预期效果，并最终以失败告终。教师沟通方式欠佳通常表现在其使用的沟通方法相对较单一化，不具有一定的变通性。通常情况下，教师在与学生进行沟通与交流时最优先会采取师生讨论方式或者一问一答的方式。以上两种方法都可以确保师生之间的交流出过于形式化，没有解决实质性的问题，最终造成师生沟通出现众多的问题亟待解决。例如，一些教师在进行《长城与运河》一文的教学时，通常会采用师生共同讨论的方式进行讲授。教师会向学生提问：“同学们，当你门看到雄伟壮丽的长城和绵长柔美的运河时，你们最想感谢的人是谁呢？”听到问题后学生们各抒己见，产生许多不同的的答案，比如劳动人民、秦始皇等等，尽管这一问题的设置充分体现了新课程标准中的多元化的理念，但这种交流却没有实现与文本内容紧密相连，脱离了实际，最终导致课堂讨论取得的效果不高。由此可见，这种欠缺合适沟通方法的课堂讨论活动如同虚设，已然失去了自身其本身应该具有的教育意义。
（三）无实质内涵沟通的出现
根据有关调查我们可以得知，当前有不少教师在与学生沟通过程中出现语气较为生硬、面无表情的现象出现。尽管教师与学生产生了大量的沟通，但这种沟通较为死板、缺乏生气，甚至会在一定程度上打消学生的学习积极性，影响他们的自信心。这种缺乏沟通实质的，与沟通核心相背离。不仅不能将教师在教学中的主导地位得以充分的显露，同时还会进一步影响学生的主体地位。这种无实质内涵的“满堂灌”、“满堂问”教学模式，将具有整体性教学内容肢解得支离破碎，降低了知识的价值。
三、提升初中教学管理中师生沟通有效性的对策
针对上述教学管理中师生沟通存在的问题来看，可以要求教师从关注沟通语言艺术、运用科学的沟通交流方式以及把握教学管理师生沟通实质等三个方面出发，提出相对应的解决措施。
（一）关注沟通的语言艺术
在初中教学管理中，师生之间要进行有效的沟通与交流最不可缺少的要素就是语言，换句话说，师生沟通在语言上的恰当与否，直接关系到师生之间沟通的实际效果，决定沟通的成败。从初中教学管理的实际来看，教师要想开展科学的师生沟通，就必须在沟通的语言艺术上多下功夫，主要包括书面语言的合理使用、口头语言的科学运用以及有效进行课堂提问等等。合理使用书面语言可以帮助学生对教学内容有正确的理解与掌握，以免出现条理混乱、话题空桶的现象发生。教师在运用口头语言过程中，应注意多多使用较为通俗易懂且具有一定情趣的语言，这样可以为教学营造轻松的管理气氛，以便提升教学管理的实际效果。值得注意的是，教师在设计课堂提问时，一定要保证问题的新颖性，确保每个问题的难度有一定的梯度，进而由浅入深，由易到难，以便促进学生思维的发展。
（二）采取科学的沟通方式
科学的沟通方式可以促进师生沟通的良好进行。在沟通中，教师应该学会选择较为合理的沟通方式，以便让学生产生放松的心理，在这种状态下，会方便学生袒露心声，让教师了解学生的心理状态。师生沟通的合理方式主要有旁敲侧击法、集体意识引导法以及唠家常法等。根据当前新课程标准改革的要求下，教师在进行实际教学管理过程中应该向学生灌输一些自己的体会与感悟，这种感悟不仅体现在教学管理的理念上，还应体现在与学生之间的沟通与交流之上，都必须充分体现教学管理方式的变化，只有这样，才可以有效促进师生的沟通交流。
（三）把握师生沟通的实质
教师只有有效把握师生间沟通的本质，才能够在实际教学管理过程中实现有效的师生沟通交流。明确沟通实质的方法可以有以下一个方面，如明确教师与学生的各自地位；形成良好的师生关系；有效促进沟通的双向交流等等。教师与学生在沟通过程中既是平等的参与者，又是沟通信息的发送者，更是沟通信息的加工者与接受者。加强初中教学管理中师生间的沟通，达到师生之间能够实现相互理解的目标。教师在明确沟通实质前，必须对沟通语言进行明确的了解，熟悉应使用的语言，通过这些科学语言的运用将难懂的教学内容转化为学生理解范围内的，最大限度的减少师生理解上的偏差性。
四、结语
综上所述，在初中阶段的教学管理之中，必须要不断加强对师生沟通问题的重视，针对师生沟通存在的问题进行积极的应对与解决，旨在有效发挥教学的主导作用，促进两者沟通的不断深入，帮助学生切实感受到教师的关怀与呵护，进而保证学生身心的健康发展。
参考文献：
[1]陈红丽，孙国. 初中教学管理中的师生沟通问题分析[J]. 电子制作，2014，23：142.