管理沟通培训案例

管理沟通培训案例（共8篇）

管理沟通培训案例 篇1

传递信息

形式：4--5人

时间：10-12分钟

材料：一则摘自报刊杂志的简短文章。

场地：教室及可利用的教室外的场地（比如走廊）/

应用：（1）沟通技巧训练；

（2）聆听技巧训练

目的演示说明信息在通过各种“渠道”加以传递时时往往会失真。程序

1事先从近期报刊杂志中摘录一则2-3段长的文章，但不要是最热门的新闻。2将赏分成4-5人一组。

3将各组成员从1-5号分好次序。

4请1号留在教室内，其他人先出去。

5你把故事念给各组的1号听，但不允许他们提问或做记录。6 2号可以从教室外进来，每组的1号负责将故事复述给2号听。7 3号进来，2号将故事再复述给3号听。8 每组的5号都听到了故事。讲师抽查几组5号学员，请他们复述一下听到的故事。讨论

1每个传递者是否遗忘了一些内容？是哪些？

2故事在传递中，出现了哪些错误或篡改？

3我们如何才能注重加强记忆和理解？在现实生活中，我们可以采取哪些方法？ 总结与评估

1我们会发现，在这样的住处传递过程中，每个传递者都不可能把全部内容详细地传递给其他人。

2造成这种情况的原因有：语言表达、理解能力、对相关内容的熟悉程度等方面的不同造成的。

3为了加强和注重记忆和理解，我们可以注意聆听其关键词、边听边想，避免断单取义。

企业经理人培训游戏集之一

沟通技巧游戏集

游戏1——初次见面

消除隔膜的游戏

游戏1——初次见面

见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如 何 让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大家的陌 生感。

游戏程序和规则

1.第一步：

（1）给每一个人都做一个姓名牌。

（2）让每位成员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。

（3）等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。

2.第二步：

（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！”

（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？ ”

（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。

相关讨论

1.当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？

2.在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？

总结

调研不同性质的管理者

上下级沟通案例分析 案例简介

王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件 事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例分析：

沟通过程的理论分析：

沟通是一个信息交流过程，它是信息的传递与理解是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。并非所有的交流都是沟通在交流中做到善传己意，善达人意。有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具实现信息的准确传递；人际关系至少不受损害；不仅是为了他人喜欢，而是解决问题三个特 第2/6页

征。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。

沟通案例：

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”

朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”

部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”

朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”

部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”

有效沟通四大要素：

1、提问

2、倾听

3、欣赏

4、建议

1、提问：

提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。第3/6页

封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？„„每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难„„

2、倾听：

在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。

3、欣赏：

在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

4、建议：

沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该„„”、“你必须„„”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗„„你以为你是谁„„”。

沟通技巧

有一位年轻的总经理，面对一个恃才傲物的下属张某，常常不知道该怎么驾驭。这个下属很能干，公司对他也挺依赖，但他有点毛病是经常自作主张，帮老板推掉一些老板想要成交的生意。

这位总经理该怎么办？

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某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

技巧：

（1）事前准备：设定沟通目标、做好情绪上的准备

（2）确认需求：有效提问、积极聆听、及时确认

（3）阐述观点：阐述计划、描述细节、信息转化

（4）处理异议：提议被别人反对、不愿意接受别人的提议、有条件让步

（5）达成协议：感谢、赞美、庆祝

（6）共同实施：积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通

与领导相处的原则

1、敬业精神

对工作有耐心、恒心和毅力

苦干加巧干

敬业要能干会道

2、服从第一

对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策

有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意

对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示你的胆略、勇气和能力

主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作

3、关键的地方要请示（“4W1H”）

关键事情（WHAT）

关键地方（WHERE）

关键时刻（WHEN）

关键原因（WHY）

关键方式（HOW）

4、工作要有独立性，能独挡一面

要有独立的见解

能够承担一些重大的任务

把同事忽略的问题承担下来

5、维护领导的尊严

领导理亏时，给他留个台阶下

领导有错误时，不要当众纠正

不冲撞领导的喜好和忌讳

百保不如一争

藏匿锋芒，不让领导感到不如你

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6、学会争利

执行重大任务事前争取领导的承诺

要求利益把握好度，见机行事

如何与上级沟通

1、熟悉上级的风格

使你的工作和你的领导的管理风格统一起来

2、接受领导的管理

做到：尊重而不崇拜和以大局为重

3、管理你的领导

不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划

4、做上级政策的强力执行者

当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策

5、妥善处理与上级的矛盾

必须有冷静态度

领导误解下属：

下属误解领导：

领导发火时

6、学会回馈 ：

管理沟通培训案例 篇2

一、管理沟通课程特点

管理沟通是一门抽象性、开放性较强的课程。一方面理论知识点覆盖面广, 从古典组织理论到人际关系理论, 再到人力资源理论等, 每一经典理论都有丰富的案例可以去剖析, 但平铺直叙无法吸引学生注意力, 因此案例的选取是管理沟通课程的重要环节。另一方面管理沟通的过程就是人与人直接的沟通实践过程, 可以极大的调动每一位同学的兴趣, 切身参与到课程中来, 实践沟通方式、沟通工具、沟通环境对沟通效果的影响。因此, 管理沟通课程应把握好案例选取和互动环节的设计。

二、案例教学

案例教学是一种通过模拟或者重现现实生活中的一些场景, 让学生把自己纳入案例场景, 通过讨论或者研讨来进行学习的一种教学方法。

例如在讲到“约哈瑞窗”这一知识点时, 如图1所示, 它是一种用于研究人们改进信息沟通的方法。它将人的心灵想象成一扇窗, 其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。为了让学生更好的理解A、B、C、D四个区域人与人间的信息沟通状态, 通过电视剧《大秦帝国之纵横》中嬴华随众将军觐见秦君嬴驷为犀首鸣冤这一段儿来分析这一知识点, 先让每一位同学站在秦君的角度去谈谈这个时候该如何处理, 然后让大家再一起观察秦君是如何处理的, 在秦君的处理过程中就会发现原来从秦君角度而言, 公众的我是“一国之君, 重用耍嘴皮子的张仪, 弃用英勇杀敌的犀首”, 隐秘的我是“为国取利, 重上郡十五县, 轻蒲阳一城, 利在界河变内河, 秦国为刀俎, 魏国为鱼肉”, 背脊的我“带头来觐见的是虎贲将军白裕”, 潜在的我“定了的事就是定了, 敲山震虎, 整顿军纪”, 这样一来每位同学就可以对照刚才自己假想为秦君时如何去把握约哈瑞窗, 然后可以进一步提出“为什么秦君没有换朝服”、“为什么让众将领中赢华一人觐见”等问题, 引出接下来的管理沟通知识点。

三、参与教学

参与教学即根据学生的实际需要和愿望, 以主体性为内核, 以自觉性选择性为特征的学习。教学过程中, 教师诚心诚意地把学生当做主人, 使他们切实感受到成为学习主人的真正乐趣和与老师、同学共同探求知识的幸福。

在讲到倾听环节时, 按座次顺序, 前一位同学读一段新闻或一个小故事, 下一位同学用一两句话概况前一位同学提供的信息, 并回答前一位同学提出的两个问题, 例如数字、时间、人物名称等信息, 让同学体验在倾听中的核心任务就是抓取“关键词”, 并加强了每位同学的总结和归纳能力, 通过不同学生的反应和正确率, 相互分享自己的倾听体验, 总结出提高倾听效率的一些办法。

在讲到非语言沟通时, 让每一位同学都读一篇相同的文章, 例如食指的诗《相信未来》, 每一位同学读一个段落, 然后比较几个同学读过之后, 谁更能表达诗的意境, 然后让学生深切感受到在副语言沟通中, 人的音速、音调、音质及音量是如何改变沟通效果的, 再比如让每一位同学用身体去表达一个成语, 让其他同学去猜, 很快会发现人的眼神、姿态、动作、表情等因素会极大的影响我们的表达能力, 这样的课堂体验不仅增加了同学们的兴趣, 而且让同学之间尽快的熟悉和认识, 让课堂气氛非常活跃, 每一位同学都想积极的去参加和表达自己的思想。

四、结论

案例教学和参与教学是管理沟通课程中的重要教学方法, 在培养学生管理沟通意识和实际沟通能力方面起着非常重要的作用。在具体的实施过程中, 教师还应注意以下几个方面, 一是案例教学必须与理论知识紧密的结合在一起, 不能单纯的为活跃课题气氛, 添加不必要的学生自由发言环节;二是把握好教师在管理沟通课程中的定位, 要以学生的发言和思考为主, 教师只是引导和推动教学环节的展开;三是善于把握每个教学环节的时间, 控制好每位同学的参与时间, 公平合理的让每位同学体验沟通的重要性, 以及与人分享的快乐。

摘要：管理沟通是高等院校管理类专业的专业必修课程之一, 是一门理论性、实践性很强的学科。选择合适的案例阐述管理沟通的理论知识, 选择合适的教学环节让学生去参与和体验, 运用切实有效的教学模式和方法, 注重提高学生的管理沟通意识和能力, 以知识传授与应用实践为核心理念, 按不同教学内容设置相应的参与环节, 让学生有兴趣多角度去感受沟通的不同方式, 理解良好沟通的内涵, 为管理沟通课程的教学改革提供思路。

关键词：管理沟通,案例教学,参与教学

参考文献

[1]杨凤阁.《管理沟通》系统训练教学模式探索[J].教法研究, 2012:97-98.

[2]陈酉宜.管理沟通课程本科教学的探索[J].河南科技学院学报, 2010:95-96.

案例教学在《管理沟通》中的应用 篇3

〔关键词〕案例；案例教学；管理沟通

中图分类号：G642.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4096（2008）02-0090-03

一、导 言

20多年来，《管理沟通》作为一门经典的MBA管理课程，以其突出的实用性、实践性，倍受国际教育界、管理界的重视。随着教育观念的更新，案例教学以其独特的真实性、综合性、实践性迅速渗透到MBA教学的每一课堂。为了使案例教学更好地应用于MBA教学实践，充分发挥案例教学的优势，本文通过对作者5年多在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学的经验研究，总结出实施案例教学的三个条件：1.教师精心地课前准备；2.有效地课上实施；3.课后沟通与练习。本研究得出的结论是：1.案例教学不是寻找答案，而是寻找方法；2.案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战；3.案例教学不是万能的。

二、文献回顾与问题的提出

“案例教学”作为一种教学方法在国外有着悠久的历史。它最先运用于哈佛大学的法学院,大约在1870年到1910年间，所有居于领衔地位的法学院都使用案例教学方法。第一本成文的案例书籍由哈佛工商学院科普兰(Copelend，D.)博士在其新任院长多汉姆(B.Donham)的推动下于1921年出版。案例教学在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后的事情（陈柏良，2004）。在我国,“案例教学”一词在教育领域中出现较晚,不过发展却异常迅速,特别是在MBA这类实用性学科上的应用日益广泛。案例教学作为一种行之有效的教学方法正日益受到重视并逐渐得到应用和推广。

案例是案例教学的核心，案例译自英语“case”一词，原意“为状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多（张家军和靳玉乐，2004）。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。它具有真实性、完整性、典型性、启发性的特点（张家军和靳玉乐，2004）。

案例教学就是以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。

在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学这一问题的提出是基于以下原因：案例教学的客观真实性、

案例教学中的案例取材于实际工作与生活，它不是教师凭借个人的想象在摇椅中杜撰出来的作品。在西方发达国家，早就有学院里的教授与企业合作共同创作案例的传统。这样不仅丰富了案例的素材，而且确保了案例的真实性。案例的真实决定了案例教学的客观真实性。《管理沟通》是一门针对MBA教学及MBA学员特点的应用课程，在课堂上学员们面对从真实事件中截取的案例，如同面对企业中的真实事件一样，学员会通过对客观真实的案例分析，拥有在商业环境中解决沟通问题的实际能力，从而缩短了课堂教学与实际环境间的距离。

案例教学的综合启发性、

案例教学改变了传统教学以书本为中心，教师唱独角戏的教学模式。它以学生为主体，通过教师创设案例情境，让学生充当角色、独立探索、独立思考及学员间的交往与合作、支持与配合，最终解决实际问题，提高学员能力。案例教学侧重的不是枯燥的理论或单一的结论，而是学员在解决问题过程中思维能力的启发与训练。学员们在完成一个个生动的案例教学后，形成了一整套科学而有效的独特思维方式。由于案例教学中案例内涵相对复杂，因此，要求学员在分析解决案例的过程不仅要运用书本上的理论知识，而且要做到审时度势、权衡利弊、果断决策，使学生达到了综合能力的训练。案例教学的这种综合启发性正适合《管理沟通》课程轻知识灌输，重沟通技能培养的特点。

案例教学的实践性、《管理沟通》课程具有实践性与应用性等特征。在《管理沟通》课程上应用案例教学，通过实施分析工商管理案例、情景模拟练习、实战观摩等教学内容，可以培养学员分析解决问题的能力，提高学员的实际操作技巧。通过实际案例分析，学员能够掌握在商业环境中解决问题、做出决策和计划的能力,掌握预测和适应组织环境变化的能力,掌握整合资源的能力。

案例教学结果的开放性。

案例教学的答案或结论，往往不是固定惟一的，而是具有开放性。案例教学不刻意寻找标准答案，对同一案例、同样的情境和信息，学员们可根据自身工作环境、工作经历、性格、世界观及各自沟通方式的不同，而得出不同的解决方案。

正如查尔斯•格拉格所讲，人们之所以采取案例法，是因为智慧是不可以言传的。案例教学的过程使得学员们能够身临其境，设身处地的思考和处理问题，并且通过讨论、争辩、比较来深化对管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能的理解，将所学的知识内化为他们自己的真正心得。因此，在《管理沟通》课程中应用案例教学是非常必要的。

三、案例教学在《管理沟通》课程中的应用

案例教学在《管理沟通》课程中的应用分三阶段进行。

第一阶段：课前准备

课前准备包括“课前教学准备”与“课前工作准备”两项内容。

（一）课前教学准备

课前教学准备包括：

1.选择恰当的案例

案例的选择是案例教学的关键。选择恰当的案例应具备四方面特性：

（1）案例要符合教学重点且具有典型性。首先，案例要符合教学重点。《管理沟通》的每一节课都有一个教学重点，精心挑选的案例一定要符合教学重点。教师在挑选案例前，对于通过案例教学要使学员达到何种知识的传授、何种能力的培养，要做到心中有数。案例专家雷诺兹指出，解决不同层次的问题,就需要选择与之相对应的具备相关特点的案例。其次，案例要有典型性。《管理沟通》培养的是学员沟通技能与技巧，只有具备典型性特征的案例才能使学员在现实环境中举一反三、触类旁通。

（2）案例要难易适度、有挖掘的潜力。在案例选择方面，有些教师认为，选择越复杂、越难以捉摸的案例越好。笔者不敢苟同。案例是为教学服务的，而教学是由浅入深、分不同阶段的。案例的选择应适合教学的深浅及学员的特点。不要让学员因知识储备不够而丧失了参与的兴趣并消极等待教师的课堂灌输。所选案例应具有可挖掘的潜力，具体标准为：学员通过阅读所选案例能获得30％—70％的信息即可。不要选择阅读后一目了然的案例，因为这样的案例达不到促进动脑思考的目的，会降低学员对案例教学的兴趣及参与度（金明华，2004）。

（3）案例要真实。一方面，案例要符合客观实际，要从学员的实际情况出发、从本地实际出发，选编符合经济社会发展实际的案例，使学员感觉事件就发生在自己身边，从而激发起学习、讨论的兴趣。另一方面，案例的表述要准确，选编的案例尤其是自编的案例，要从社会经济实际中进行精心提炼，反复推敲，使案例表述有血有肉，事实清楚，数据确切，真实可信，不能带有主观臆造的痕迹，否则学员将不以为然，或以假对假，达不到案例教学的目的。

（4）案例要新。西方国家的高校每年要对管理课程中的案例进行淘汰，删除一批旧的案例，增加新的案例，以确保案例的时效性。《管理沟通》是一门时代感很强的课程，在案例选择上一定要与时俱进。

2.设计教案

案例教学的教案与其它教案相比更具有灵活性和细致性。在教学环节、时间安排、问题设计等方面要粗框设计，并且要准备备选方案，以便在课堂上随机应变。但在教学内容上又要细致全面。设计教案应包括：①对每节案例分析需要重点讨论的问题及讨论顺序进行设计。一般以3—4个问题为宜（李为民，2004）。②对讨论时间进行设计。其中包括讨论开始、高潮和结束各阶段的时间分配及讨论结束后教师对案例讨论的归纳、总结与点评时间。③对学员激励方式的设计。案例教学的课堂主角应该是学员而不是教师（李为民，2004）。为防止案例分析过程中的“冷场”现象，教师对课堂案例讨论中学员激励方式的课前设计是十分必要的。④对案例教学方法进行设计。案例教学的方法有许多,如与角色扮演相结合的案例教学；分组辩论式的案例教学；走出去请进来式的案例教学；利用视听材料、远程教育、网上资源等进行的案例教学（金明华，2004）。多种多样的教学方法增加了教学的生动性、真实性。教师可根据教学目的及学员特点设计恰当的案例教学方式,提高教学效果。

（二）课前工作准备

课前工作准备包括：

1.熟悉案例内容。了解案例编写者对案例设计的意图，明确教学目的，确定教学重点、难点。

2.熟悉学员并划分讨论小组。教师应从多方面了解学生的背景信息，知道“目标观众”是谁。课前应精心划分讨论小组。讨论小组的划分应视为团队划分，一般每组成员在5—9人为宜（小组人数为奇数，便于产生结果）。教师应记住每个学员的姓名。在案例教学中，如果教师能叫出学生的姓名，学生会感到亲切友好，会营造一种轻松的氛围，让学生自由发挥。

3.熟悉教学设备。教师应了解案例教学中配备的辅助电教设备，并熟悉这些设备的操作方法,以提高教学效率与效果。

第二阶段：课上实施

根据案例教学的一般原理，结合《管理沟通》课程特点，我们将案例教学过程分为三个步骤：

（一）情景中回顾案例

《管理沟通》是培养学员实际沟通技能的课程。其课上的案例教学要有一个真实的氛围，以便引起学员关注并激发学员的参与热情。对于课前布置的案例学员可能会对其内容有所淡忘，情景中回顾会生动再现案例。这一步骤的具体操作方法要由案例的类型而定。视听型案例可通过多媒体设备展现案例；表演型案例可采用角色扮演的方法展现案例；接近生活型案例可利用即时的刺激或环境，制造真实的案例；只适合于阅读的案例，教师也可以播放轻柔的音乐，让学员们在精心营造的氛围中阅读案例，感受案例。

（二）组织案例讨论

这是案例教学的重要环节。在这一阶段,教师要在良好的氛围中有效地组织学员进行案例讨论，并在讨论结束后让各小组派代表将其结果在全班进行交流。这个讨论的过程就是一次沟通技能的训练，更是对沟通理念和技能运用的内化过程。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。教师不能对学员的讨论轻易地下结论或做出判断，而应通过提出一个又一个的问题引导学员按照一定的思路探究问题，直到找到答案为止。通过与学员共同讨论，不时插入简短的讲解，深化澄清学员们的认识，将是教师在案例讨论中充当的角色，即案例讨论的组织者与控制者。（三）高潮中总结

案例教学的难点在于教师对案例讨论结束后的高度概括与总结。如何在案例教学高潮中进行总结并点评，对实例案例教学的教师来讲具有很大的挑战性。它既是对本节课程知识点的总结，又是对本节案例讨论效果的总结。其作用是画龙点睛，其标准是言简意赅。

第三阶段：课后沟通与练习

课堂讨论结束并不意味着管理沟通的结束，而只是开始。教师可以通过课后与学员的沟通与交流达到应用管理沟通原理与技能的目的。课上的案例教学只是对沟通理论的一种模拟应用。而大量的沟通原理与技能需要在管理实践中得到真正的运用与发挥。通过课后的沟通与练习，可以更好地将管理沟通原理溶于实践。

四、结 论

（一）案例教学不是寻找答案，而是寻找方法

哈佛商学院认为，一个案例的正确答案决不是惟一的。案例分析的结果可能会是一个中间产物，最后总会留下很多悬而未决的问题。也就是说，在案例课上每个小组采用的沟通方式都可能是不同的，而且在沟通过程中还可能产生新的问题。这就要求教师深知案例教学的原则：案例教学不是要寻找所谓的正确答案（因为正确答案根本就不是绝对的），它是要寻找正确处理和解决问题的具体方法。

（二）案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战

案例教学与传统教学方法有所不同，它对教师提出了更高的要求，甚至是一个严峻的挑战。首先，案例教学不仅要求教师具备扎实的专业理论知识，而且要充分了解管理实践，最好有企业管理实战经验，这样他才能对案例进行准确的分析与判断，并对学员的讨论进行恰如其分的点评。其次，案例教学要求教师在教学中要扮演组织者、引导者、参与者、控制者等多种角色。在案例教学中，教师要有效组织、积极引导、适当参与，并对进度做有效控制，激发学员参与的积极性，引导学员对案例进行理论提升，使学生对案例中所包含的问题获得更透彻的理解，促进学员之间的沟通与交流。最后，案例教学要求教师具备良好的沟通技能。教师的一切教学活动以及与学员们的交流都是沟通技能的体现。因此。教师应从文字写作、口头表达、非语言行为举止的表现、现代化教学设备的运用，以及沟通策略和策划等方面不断提高自己的沟通技能。

（三）案例教学不是万能的

案例教学不是万能的，它也有其局限性。从传授知识的角度来讲，讲授法教学具有一定的优势,案例教学不可以取而代之。案例教学中的案例只是某种特定环境下的事实再现。它以事实为依据，具有复杂性、变化性及多样性等特征。案例教学需要学员具备一定的理论知识储备,如果知识储备不足，则很难收到应有的教学效果。因此，对于那些知识掌握不全面、不系统的初学者，可能更适合使用讲授法教学，最好的方法是以讲授为主,案例为辅。案例教学更适合于那些已经掌握了一定的基本知识并所有一定管理实践的学员。建议在教学中将案例教学与讲授教学这两种教学法结合使用，协调配合、互相补充。

沟通管理施工案例 篇4

--论北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程的项目沟通管理

摘要

通过对项目管理十大领域中项目沟通管理知识的学习，结合多年的工程项目实施及管控经验，参北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程实际，对项目执行过程中如何进行沟通管理提出个人观点，做好项目沟通管理是项目顺利实施和成功执行的保证。

关键字

规划沟通管理、管理沟通、控制沟通、信息管理

引文

作为一个项目经理，我们把工作75%以上的时间是用于沟通的，良好的沟通是我们对项目管控和监督的起码要求，它是我们了解工程信息、组件团队、解决困难问题或冲突的大前提，也是公司之间合作的润滑剂。由此可见，我们在项目中的每一个阶段都需要良好的沟通去支持我们的工作，也是项目管理的一个侧重点，再好的项目管理水平也无法摆脱沟通管理这一前提，个人认为沟通管理就像是项目管理的灵魂。

第一章 项目沟通管理

在我们日常生活中会遇到很多能说话、会说话又或表达起来思路清晰准确的人，这就是他们的优势，他们总是可以在同样的环境中获取到更多的资源。但这些人只是掌握了良好的沟通技巧，而项目管理中的沟通管理并不只局限于这些以上内容，它强调更多的是如何对我们的沟通进行管理。

1.1项目沟通管理的定义 项目沟通管理（project communication management），就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项，目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善都有促进作用。

-------《PMBOK指南（第5版）》 1.2项目沟通管理的特征

项目沟通管理具有复杂和系统的特征。沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。没有沟通，就没有管理。

随着中兴通信项目化外包的陆续开站，北京很荣幸的成为了第一批试点地市之一，这就对项目经理的沟通能力和管理水平提出了更高的要求。

1.3项目沟通管理的目标

项目沟通管理既然是对沟通的管理技术，那它的管理目标肯定是人，作为项目参与者和一些可以影响到项目发展的人，都是需要我们识别出来的项目干系人，不同干系人需要的信息可能不同，所以在项目启动时，就要识别所有的项目干系人，然后梳理出主要干系人及主要干系人的信息需求，确定沟通对象及其需要的信息、信息发布的频率等，然后执行沟通计划。

第二章 沟通管理在北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程的实际应用

2.1北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程概况

北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程是北京移动为满足本期无线新建需求，对本地PTN网络进行新增扩容，本期工程新增A设备220套，B设备18套，将郊县148个GE接入环向二平面进行割接。我们获取的工程派工界面为B+C界面工程督导+调测界面。该项目于2016年6月13日到货并点验完毕，2016年6月17日设备出库分发至各相关站点。该工程项目于2016年6月17日启动，计划于2017年1月20日前完成本期传输配套工程所有设备入网，并于2017年1月20日前完成148个GE接入环割接。我们现场采用项目一体化——强矩阵管理模式，项目团队涉及中兴通讯北京办事处、中国移动北京分公司、中兴精诚、中讯（施工队）、贝特（施工队）等多家单位，为按时完成项目目标，项目经理根据以往项目管理经验制定了项目沟通管理制度。制定项目沟通管理制度的条件

项目沟通管理涉及项目全生命周期内所有领域，制定有效项目沟通管理的前提是项目要有一个明确的组织架构。首先了解北京移动、中兴办事处、两家施工队的需求，了解北京移动、两家施工队人员分工情况以及质量要求，理论结合实际。

我们重视每一个信息的收集和发布，这些信息是将决定我们项目成败的关键。尤其我们是一期配套工程，需要涉及到更多方面的工程信息才能满足现场的进度要求。

内部沟通

团队内部必须要保持良好的沟通环境，因为内部沟通往往是沟通管理的关键，我要做的就是为每个项目组成员提供良好的沟通环境和沟通途径，促进团队的团结稳固，激发出团队的力量推动项目稳步向前。

1）工程例会制度

每周四下班后我项目组会在宿舍召开项目例会，所有项目相关的管理人员和督导上报项目进展和存在问题。使项目组内在明确一个目标的前提下都能了解到项目实时的了解到项目进展情况，对于所存在的问题会上讨论，群策群力找到最优解决方案。会后邮件下发完整会议纪要，要求每位项目成员清楚会议内容并给出反馈。

2）问题反馈制度

将工作分解细化，保持工程现场，在本期4-3工程中，我把PTN入网组由侯攀峰负责；业务开通组由景仰负责；二平面割接组由刘磊超负责。每个组接口人员不同，对于现场存在问题及时收集、整理，并根据现场情况处理解决，部分问题需要及时书面反馈，逐级上报。这样可以保证项目经理及时发现问题并解决问题。注意需要明确问题跟踪人，每天对问题进展进行更新，对于当天不能解决的问题重点关注，推进解决速度。3）报表反馈制度

对于项目的进度情况获取，我一是靠与项目组成员沟通交流，在一个就需要项目组成员以书面的形式把这些建设进度及工程信息需要及时更新、上报。我项目组当时的做法是每周二由各个小组负责人填写工程进度跟踪表和网元配置表，以便于对上报的信息真实性进行考核。外部沟通

在项目中我们做的外部沟通其实就是与客户沟通，与我项目有关的其他项目组沟通，为了确保我能与这些团队有效及时的沟通，我们制订了以下几种方式：

1)项目协调例会

北京移动LTE四期三阶段无线扩容配套传输设备安装工程是北京移动本地承载网重点工程，项目进展主要受限于工程相关配套的准备情况。为保证项目进度满足计划要求，我们基本是在每个月月末进行一次项目协调例会，由客户主管发起，其他参会对象包括中兴办事处、中兴精诚现场督导人员、施工队设备安装人员等。会上主要讨论一些本月进度情况和指标完成度，对存在的问题进行集中地沟通处理。由监理完成会议纪要，会后抄送给所有与会人员，并深刻理解、执行。2)问题升级制度

内部沟通中形成的问题反馈，需要继续升级以寻求解决方式，从而推进工程进展，这就要求完善问题升级制度，由指定负责人员整理、上报给客户及中兴通讯相关领导并跟踪、推进解决进度。3)报表报告制度

按照北京移动对我们的要求，每天发送站点开通日报，每月一汇总，在加上精诚的工程周报和人员工作量表等等，这些报表制定让我们获取到更多真实有效的进度数据。

管理沟通案例分析 篇5

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考

管理沟通案例教学实践探索论文 篇6

2课程案例教学的特点

2．1实践性特点

管理沟通是一门实践性较强的课程，体现在几个方面:一是从教学目标看，主要是让学生在掌握客观规律的基础上，灵活运用沟通方法，解决突发事件，化解危机;二是从课堂内容设计上看，实践教学占该课程总学时的60%以上;三是从教学模式上，主要是实战演练、角色扮演、情景模拟以及案例分析等．“实践教学模式”的采用，通过模拟管理环境、课堂分组讨论、学生畅所欲言、阐述个人观点提升学生学习的主体地位，激发学生学习的积极性和主动性．

2．2艺术性特点

管理沟通课程的艺术性可以从两个层面来讲:一是课程类型的艺术性，二是管理沟通工作的艺术性．作为管理类课程，它具有跨学科、跨专业性特点，既有科学性，又有艺术性．同时，管理沟通的工作对象包括物力资源和人力资源，其中人力资源是最活跃的因素，并不完全服从于自然规律，具有复杂性和多变性．与人打交道的工作需要一定的艺术性和技巧性，比如口头沟通的技巧、倾听的技巧及处理人际冲突的技巧等．

2．3互动性特点

管理沟通课程性质决定了该课程的互动性．管理沟通课程包括沟通、管理沟通、组织沟通、人际沟通等．其中“人际沟通”是开展管理沟通课程的重要前提．管理沟通课程的授课主体是教师，客体是学生，做好教师和学生之间的沟通是前提．要想达到理想的课堂授课效果，教师和学生都要充分备课．主要体现在两个方面:一是授课教师备课情况．教师在授课前不仅要备课充分，还要充分了解不同学生个体的专业背景、价值取向、学习兴趣、学习目的等，为有针对性的进行教学做准备．二是学生在学习前充分了解开设该课程的目的和意义，明确教学目标、授课模式及方法．

2．4适用性特点

案例教学作为一种教学模式，有其适用的范围．管理类的课程并不都适用于案例教学，要根据授课内容选择．传统的课堂讲授方法对于简单的专业基础知识的传授更直接、更简单、更有效．案例教学更适用于比较复杂的教学内容，单凭课堂讲授的方法不易于学生对内容的理解和掌握，需要借助案例来帮助学生掌握．通过生动的案例介绍，把要知识嵌入到情境中去，减少了学生学习的难度．同时，通过讨论分析案例，有利于学生沟通、交流、分享、成长，达到寓学于乐的效果．

3课程案例教学的难点

3．1教学素材匮乏

目前，案例教学已经在我国高等院校中广泛应用，但是管理沟通课程在案例素材的选择上存在一定的难度，案例素材的匮乏直接影响了课程案例教学的效果．管理沟通课程的开设是随着经济发展不断深入，中国经济与世界接轨，培养高等商业人才的需要而设置的．作为近几年开设的新课程，尚没有统一编写的教学计划、教学大纲及教学教案，在案例的选择上往往带有一定的随意性．教师实施案例教学往往是根据教学需要自行设计，受个人精力和专业水平、教学能力的局限，所选或设计的案例往往质量不高，缺乏针对性、系统性、科学性、完整性和实用性．

3．2课堂组织困难

案例教学的主要授课环节是组织课堂讨论，对案例进行分析总结．通过头脑风暴式的讨论，可以增加学生对案例的熟悉和了解，加深对管理相关知识的认识和理解;可以培养学生团结互助、协作分享的学习精神可以培养学生钻研、思考、逻辑思维和表达的能力．案例课堂教学班级以30人左右为宜，分成几个小组，每个小组7～8人，每组选一个小组长，负责组织、讨论、整理、汇总讨论结果．管理沟通课程是本科类的专业选修课，通常是大班上课，这种模式一般在90人左右，不利于进行分组教学，给学生课程讨论造成一定的难度．

3．3对教师的管理组织能力要求较高

在整个案例教学中，要进行案例导入，对问题进行讨论、引导和控制，纠正偏差，归纳总结等．这对教师提出了更高的要求:一是要求教师具备较高的专业水平，能够完整、系统地掌握管理学知识，精通管理案例;二是要求教师具备超强的综合能力，包括语言表达能力、逻辑分析能力、组织管理能力和驾驭课堂局面的能力等;三是要求教师具有较高的组织和管理能力，既要调动学生学习的积极性，活跃课堂，不出现“冷场”的局面，也要恰当掌控课堂活跃的尺度，不出现讨论过分热烈、“刹不住车”的局面．

4提高课程案例教学有效性的策略

4．1恰当选取案例

案例选取要具备几个原则:一是要体现前瞻性．案例教学是管理沟通实践性教学环节中的一个重要组成部分．案例题材的选取不仅要符合时代发展的需要，还要结合我国的国情和教育发展的需要来选取．过时、陈旧的案例，不具有时代性，同时也会使学生感到乏味和枯燥．二是要体现启发性．要选学生感兴趣的、有说服力和感染力的、引起学生共鸣的案例．三是要体现适应性．案例的选取是为实现培养目的而服务的，所以教学环节的设计、编排要和课程的教学培养目标相一致，紧扣培养目标．

4．2科学培训教师

案例教学实施的一个关键要素是培养高素质的授课教师，提高教师对案例教学方式的认可度，掌握案例教学的技巧性，培养教师逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力．培训的方法，一是通过校内教师之间观摩教学，案例讨论，案例编排等方式相互学习交流，实现资源共享，优势互补;二是鼓励教师出国深造，学习国外高校案例教学的管理理念和方法，提高教师的教案例学水平和教学能力，提升案例教学的质量;三是鼓励教师到企业学习，收集教学案例，提高教师遴选、编写、组织教学案例的能力．

4．3建立案例教学保障制度

管理沟通培训案例 篇7

一、来自苦恼女儿和伤心父母的一封信

1.来自苦恼女儿的一封信

上了七年级以后,我突然觉得自己家庭的空间变小了,觉得自己越来越像一只关在笼子里的小鸟,毫无自由。父母与我朝夕相处,却根本不懂我的心,不了解我的需求,也不清楚我的困惑。学习成了我和他们之间的主要话题,但是谈到学习,他们对我是斥责多于鼓励,要求多于倾听,现在我已经明显感觉到我和他们之间的隔阂了。我和父母要么是不搭理,要么就是激烈地争吵。我该怎么办?

2.来自伤心父母的一封信

女儿是在我们无微不至的呵护下长大的,可她上了七年级以后,与我们的交谈明显减少了,问她学校里的事,总是一句“不知道”就打发了我们,让她写作业、温习功课总是很抵触,学习怎么也搞不上去。平日里我们要她向东,她偏要向西;我们认为美的,她不屑一顾;我们认为丑的,她却津津乐道。原来那个依偎在我们身边的女儿到哪里去了?难道这就是我们付出无数心血换来的结果吗?

从这两封信可以看出,父母与子女的沟通出了问题,然而沟通是教育的基础,所以家长如何与子女沟通是我今天谈论的主要话题。

二、青春期初期学生心理特征分析

初中阶段是孩子成长的关键时期。思维在这个阶段成长,性格在这个阶段初步确立。很多学生都是在初中时代就确立自己的优势,打下很好的学习基础,养成良好的行为习惯,到了高中、大学都会顺风顺水。天下的父母都是一样的望子成龙,望女成凤。但很多父母辛辛苦苦地为孩子付出,却得不到孩子的理解,甚至还总是引起孩子的反感。这是因为孩子进入七年级以后心理发生了很大的变化。

1.渴望孤独

青春期的学生不再和同伴玩,而是从群体中退缩出来,离群退出时,常会发生与朋友争吵,以及友谊破裂的事。他们常常单独地在房间里打发时间,有时候会突然不想参加家庭的活动,这种情况常常发生在十一二岁。

2.反抗心理

青春期的孩子与父母冲突最厉害的时期在十二三岁。表现为常与父母发生争吵、冲突,而且这种冲突有时会导致纠纷而使中学生情绪不好,心情黯淡,甚至引发离家出走的念头。学生反抗父母的情绪有时会表现得非常强烈,他们的口头禅是“啰嗦”“少管闲事”或用力关门,致使父母担心或生气。

3.独立自主

青春期代表着自主性的独立发展,也称为“自我觉醒的时期”。自主性就是按照自己的想法来行动,由于这时是自我的萌芽时期,处于青春期的个人思想还未成熟,无法顾及到对方,常常表现为不考虑别人的想法与心情。年龄小的孩子看不到父母就不安,但是到了青春期,孩子从心理上开始脱离父母亲,这叫做“精神上的断乳”,任何人在此时,都会逐渐脱离家庭而独立,去寻求自己的生活。

4.友谊交往

这一时期的学生,往往逐渐排斥团伙的交往方式,与异性朋友之间、父母之间、教师之间的关系渐渐疏离,而是更加重视与个别朋友的相处。

三、和青春期初期孩子进行有效沟通的技巧

1.不要迎合子女的观点,也不要批评学生的观点

家长可以利用自己的阅历,在任何一个话题上面提出自己不同的观点。强调不同,尊重差异,是启迪学生创新思维的好方法。从长远来看,没有创新的人是不会有发展的。

2.要清晰无误地定下一些学习和生活的规则

例如,玩电脑的时间、次数,一些奖励措施,压岁钱的使用等,而且不能轻易改变它。

3.对孩子的态度要开放

家长要表扬对的、冷淡错的。不要轻易批评,如果要批评也要尽量采用幽默的方式。

4.杜绝比较

不要总是在孩子耳边讲自己怎样为他付出,拿自己小时候与他对比或拿别的孩子与他对比。时代不同了,环境也不一样,同样的方法结果是不一样的。

5.不要把学生的学习成绩作为家庭生活的中心

这个是子女不能承受之重。家长要根据自己的子女的学习状况,针对性地进行弥补。每个学生在学校中的处境是不一样的,家长要调整自己的位置,尽可能地弥补现在学校教育因差异性存在的不足。

摘要：从一个七年级班主任的角度,面对家长常问的“我应该怎样去和孩子沟通?”这一问题,分别列出了来自苦恼女儿和伤心父母的一封信,然后就青春期初期孩子心理特征的变化进行分析,提出了5条和青春期初期孩子有效沟通的技巧。

关键词：青春期初期学生,有效沟通,技巧

参考文献

管理沟通培训案例 篇8

【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总 结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.