关于沟通的培训心得

关于沟通的培训心得（精选8篇）

关于沟通的培训心得 篇1

9月16日在深圳科技开发院参加了一个主题为《高效的管理沟通训练》的培训，让自己对管理、沟通有了更深一层的认识。“沟通是信息的交换与意义的传达”刘老师从管理沟通的含义于沟通的区别、有效沟通以及管理沟通的作用和种类、以及影响沟通的的几个要素等几个方面以案例精辟阐述了管理沟通，但对于我来说我感触最深的只有四个字“真诚”“赞美”.所谓交友先交心，那么管人也要先管心，沟通先从心开始。沟通不是简单的言语和肢体上的一种表面的传达和接触，而是各种沟通方式行为后面激发这种行为的真诚的心的沟通。一天培训下来，才发现沟通原不是那么简单的一些事情，想要去表达出这份真诚，更需要不断的在实践中去磨练，用心去关心身边的每一位同事，相互沟通。

作为销售管理者，不仅要面对客户，还要与上司、下属处理好关系，所以更重要的是如何做好一个服务者，只有这样才能更好的带领团队。由此可见沟通技能是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的`组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”.刘老师在课堂上也说了沟通的很多种方式，以及沟通的重要性，并强调良好的沟通不是双方达成协议，也不是使别人接受自己的观点，而是让对方准确理解信息意义。刘老师提到管理就是沟通，沟通就是一种态度，可是我们如何才能在工作中做到沟通有效呢?这应该才是我们参加培训的关键所在吧。

作为我们一个以服务为主体的企业，管理者与员工之间的沟通就是把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，更多的时候是学会做一个聆听者，因为信任是有效沟通的基础只有对方相信你，才会与你进行心与心的交流，才能使沟通达到双赢的效果。

再者不要先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。因为公司大多为女性，内心精致细腻而又脆弱，也许一个无心就伤害到了对方;曾看过一本书《细节决定成败》，书中很多部份跟刘老师课堂中所提到的“关系”不谋而合，其实沟通的效果如何有时候也取决于两者的关系，如果一个领导能在下属生日的时候打个电话祝贺一下，或者送一张小卡片，送一本书等;不要礼物有多重，一个细微的动作，致少对方知道你一直在关注她，不是吗?在公司这段时间，感觉到公司一直都是以人性化管理，特别是兰总、胡经理非常、非常的照顾我们，对此大家心里都很感激。而且公司也会在一些特别的日子请大家吃饭，但是我个人认为，培训感情或者是沟通不一定要在饭桌上，也可以组织一下能让大家一起动起来的活动，如打篮球，羽毛球，下棋等有利于加强团队凝聚力的活动。也会使人变得有精神，本来我们的工作就是整天在室内，放松也在室内进行，人就越来越不想说话了。所以公司有时候也不要怪大家没有激情，没有主动营销。

关于沟通的培训心得 篇2

关键词：内部沟通,沟通机制,考核制度,评价方法

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现,智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。无论是企业管理者还是普通的职工,做好沟通工作,都是企业竞争力的核心要素,是企业各项工作顺利进行的前提。企业里执行力差、领导力不强的问题,归根究底都与沟通能力欠缺、沟通方式不当有关。

一、教育培训行业发展的现状

根据北京民科院的行业统计数据显示,截至2013年5月31日,中国的教育培训机构的总量为14.11万家,这其中包括职业技能培训机构和各种非学历的短期培训机构,如中小学课外辅导机构等。2012年我国整个教育培训市场规模达9 600亿元,平均每个孩子月消费额的30%用于各种教育类培训。而语言培训可谓是当前培训市场的主流业务,中国目前有近3亿人的庞大外语消费群体,开设语言培训业务的培训机构总数量超过5万家。近几年语言培训市场的规模和增长趋势的发展也非常迅速,据保守估算,中国每年约有150亿元的市场空间,仅上海一地外语培训市场每年的份额就高达10亿元人民币。但是快速发展的背后仍有很多的问题出现。

二、教育培训行业内部沟通的问题及影响

内部沟通的问题可以分为以下三类。

(一)没有沟通

无沟通存在于3种形式:校区与校区之间、部门与部门之间、同一部门的员工与员工之间。

(二)不及时沟通

刘志鹏在《行政组织内部沟通中的信息不对称及其克服》中提出了沟通中的信息不对称的情况。现代信息经济学的主流观点认为,信息在现实生活中依据其性质可以分为两种,第一种是所有局中人都知道的信息,可以称之为共同知识或对称信息;第二种是并非所有局中人都知道的信息,可以称之为不对称信息,即某些局中人拥有而另一些局中人不拥有的信息。这里的信息不对称就是信息的不及时沟通造成的。不及时沟通分为3种:(1)校区与校区之间不及时沟通;(2)部门与部门之间不及时沟通;(3)同一部门的员工之间不及时沟通。

(三)无效沟通

无效沟通分为沟通内容不正确造成的无效和二沟通方式不正确造成的无效。

1. 沟通的内容不正确。

由于信息必须在人与人之间传送,那么它极有可能被过滤或曲解,而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人很多时,信息更容易被丢失和曲解。在沟通过程中,沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。

2. 沟通方式不正确。

因为不了解对方性格选错了沟通方式,或是在沟通中没有技巧,造成沟通无效。人与人都是不同的,对不同人说话的方式也应当是不同的,用错了方式反而会造成沟通的无效性。

3. 语言文化差异。

因为中西方语言文化的差异,表达方式、做事风格、沟通技巧上的差异等,在态度、行为或是英文单词的使用上都会存在偏差。在说话的时候,如果用词不当,整个语言的意味和语气都会改变,将你原本的善意变成了批判,让外籍员工产生负面情绪。

三、教育培训行业内部沟通问题成因分析

(一)无沟通产生的原因

缺少企业内部沟通机制或机制不完善。在教育培训业中,大多企业没有一套完整的内部沟通的制度和措施。

利益因素所产生的恶性竞争。追求利益最大化是企业管理的重要目标之一。同样,企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。为了自己的利益,在需要沟通的时候,他们就会删除或减少对自己不利的信息,或是直接避开信息交流。

无沟通意识。员工没有沟通意识,也没有意识到管理沟通能力和工作业绩之间的正相关性,认为自己做好自己的本职工作就够了。

(二)不及时沟通产生的原因

信息不对称。不同岗位的员工在沟通的时候因为岗位职责和内容不同,这些员工所看待信息的角度及信息来源、信息量也不尽相同,使得每个人很难从对方的角度和所处的环境来理解信息从而形成了企业沟通的阻碍。

信息超载。员工因公务繁忙以至于无法处理或是更好地处理来自各方面的、繁杂的信息,就会遗漏某些有益信息而不能及时作出合适的决策。

个人情绪和态度也会成为影响因素。比如,因为领导者不善沟通,给人造成难以接近的印象,或者缺乏必要的同情心而不能体恤下情,造成下属的排斥和恐惧心理,影响信息沟通的正常进行。又比如,因为工作上做事风格、个人态度,气质、见解不同,或是私下里因为某些事情造成员工之间产生负面情绪,在工作上也会带来沟通的障碍。

(三)无效沟通产生的原因

沟通方式不当。有效沟通的前提是有效倾听。除了有效倾听,沟通上的技巧和方式也很重要。技巧方面:可以使用补充式表达,或是巧妙的使用幽默,言语婉转的表达等都适用。

语言文化差异。在《Organizational Behavior》一书的“霍尔的文化背景框架”中,霍尔将沟通文化分为高语境文化和低语境文化两种。以中国、日本、意大利、韩国等为代表的国家为高语境文化国家,而以英国、美国、德国、加拿大为代表的国家为低语境文化国家。高语境文化的国家更注重说话的语言环境及语气,不同的语气和语境代表了不同的意义;他们说话不喜欢直接,更倾向于模糊不清的表达方式。低语境文化更注重说话的内容,而经常忽视掉语言环境和语气;他们需要很明确、直接的方式交流。比如,英国的外教只根据合同上罗列的内容来判断他们的工作内容,中国的管理者会认为合同上员工应当做的义务没有必要写明。英国人依照合同内容,而中国人依照的其实是情感,信任和义务。所以跟低语境文化国家的人沟通的时候需要直接且明确。

四、加强教育培训行业内部沟通的对策建议

(一)加强沟通意识,熟练运用沟通技巧

要想提高公司整体的沟通意识和效率,首先要加强自身的沟通意识,掌握沟通技巧,熟悉一些性格类型方面的知识,比如九型人格。在与人沟通时,多参考性格学知识,用对方法,多倾听、少批评,信息传递要及时,信息内容要真实。

(二)完善的企业内部沟通机制

用制度和措施来保证沟通的通畅。比如,形成一个沟通的规范制度,公司上下统一,用同样的格式,方式进行。既可以借助互联网的力量,像现在很多教育培训学校使用的OA办公系统,员工可以在上面发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业QQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位,更大程度上促进上下级之间,同事之间的联系。

(三)完善绩效考核制度和评价方法

1.首先应当完善公司的绩效考核制度,并以文件的形式告知所有的员工。

2.判断一位员工在一段时期内的绩效应是多方面,多角度的,评价内容应当消弱主观意向,将项目细化。具体建议如下。

绩效评价主体丰富多样。一个完善的绩效考评机制,其评价主体应当包括本人评价、统计评价、上级评价和下属评价,如果可能还有组织外部客户和供应商的评价。

考评方法选用行为锚定量表法。寻找关键事件,定义绩效评价指标,确定评价要素,确定评定等级,建立行为锚定评价体系。

考核内容方面包括:

a.本段时期做了什么工作、工作重点、工作的完成情况,完成效率、效果如何;

b.你在本段期间内对本部门、本校区、其他校区、本公司做了什么贡献;

c.其他部门的工作效率,沟通能力,解决问题的能力;

d.你的上级的沟通协助能力,组织领导能力,解决问题的能力,对下属的责任感,全局意识,他对本校区,对其他校区的贡献,客户对他的评价,合作商对他,对校区的评价;

e.你的下属的工作态度、工作效率、工作完成情况、工作中沟通是否及时得当,对公司的贡献,他的同事对他的评价。

f.为了保护员工的隐私,让员工无所畏惧的准确填写,考评内容对于人力资源部以外的员工保密,出考评结果以后,有问题的员工以绩效面谈的方式来解决,不提及考评人信息。

考评结果出来后,在绩效面谈方面应注意沟通谈话要具体。管理者应针对员工的具体行为进行反馈,即应该明确指出员工哪些地方做的不到位、哪些地方还可以提高、应如何克服和改进困难等。在表扬和激励员工时,也要针对员工所做的某件事情具体地给予表扬,而不是笼统、简单地去陈述。具体应包括:

a.工作主要成绩及进步(业绩、态度与能力);

b.工作中需要改善的地方(业绩、态度与能力);

c.下一季度工作目标和绩效的改进方向。

在面谈中用考评的数据说话,客观的陈述发生的事实及自己对该事实的感受,关注问题本身并帮助员工寻找解决问题的方法。注意认真倾听员工的看法和感受,找出问题,对症下药。

参考文献

[1]李志刚.中小企业内部沟通障碍及对策研究[D].广州:暨南大学,2009.

[2]宁钧伟,欧燕燕.沟通,必须是有效的[J].人民邮电,2014,(7).

[3]代波.沟通是企业管理中的桥梁[N].抚顺日报,2010-05-10.

[4]晓庄.如何做好内部沟通[J].教育,2009,(3).

关于沟通的培训心得 篇3

【关键词】沟通技巧；脑瘫康复；纠纷；依从性；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01717-01

在诊疗护理过程中主要由医务人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型。现如今，随着人们物质文化水平的提高和健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多医疗纠纷的产生都是由于医务人员缺乏有效沟通所致。随着患者患者维权意识逐渐增强，我们要加强医患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的医患关系是减少纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好优质护理工作的先决条件。因此，沟通技巧的培训是我们新上岗人员必不可少的岗前培训。

1 方法

1.1 非培训组 医务人员接受专业临床业务理论及操作培训，且符合相应考核标准同时按常规信息沟通。

1.2 沟通培训组 除接受上述专业培训外。需要额外接受沟通技巧培训并达到考核标准。

1.3 制定培训内容和目标 拟定培训计划，根据培训内容和目标对医务人员进行集中授课。

1.3.1 端正学习态度，掌握相关培训知识。

1.3.2 能够综合应用多种沟通形式，掌握溝通技巧。

1.3.3 满足患者各种合理需求，规避各种纠纷风险。

1.4 制定培训形式 采用以每周为周期的集中培训授课，分散练习的培训形式，考核达标者进入科室工作，不达标者转入下一周继续培训。

2 比较

2.1 对两种培训方式跟踪纠纷发生率进行比较。

2.2 产生纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍1例。非培训组2例为责任心不强，余8例为沟通障碍。

3 讨论

3.1 医患沟通障碍是引发医疗纠纷的重要因素，两组医患纠纷发生率存在明显差距，显示了培训组具备良好的沟通能力，充分说明了沟通培训可有效防范医疗纠纷的发生，由于脑瘫康复科医务人员工作繁忙，精神压力大，空余时间少导致与患者交流时间相对紧张，影响与病人之间的有效沟通，常常处于无暇听取病人的诉说，未能及时解释病人提出的问题，引起医患之间不协调而导致各种矛盾的发生。

3.2 沟通技巧培训有助于医务人员端正态度，避免工作中语气生硬，患者提出的问题不给予及时的解释和解决，康复患者入院后进入一个陌生环境，对于接触到的的医务人员迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己密切相关的信息，期望医护人员多与自己共同交流，通过我们的沟通培训，有助于提高医务人员的思想认识，端正工作态度，从思想和行动上变被动为主动服务，促进医患之间建立良好的信任关系，从而提高患者满意度。

3.3 沟通技巧培训可是医务人员掌握丰富的答疑能力，不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，还要具备人际沟通、法律法规和心理护理等知识，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给与正确疏导。

4 小结

有效沟通培训心得 篇4

听完张总监的《有效沟通》的培训之后，有许多的感悟。之前误以为许多的问题都是可以通过沟通来合理的解决，其实不然，更多的问题是在沟通的背后，是缘于问题背后的问题。什么是有效沟通呢，即为双方信息的传递和理解，并达成共识的过程。怎样才可以理解对方呢？这就需要我们自身的提升，有同理心，理解对方的处境、背景、教育、文化、年龄、立场等等因素，站到对方的立场来理解为什么会这样处理这个问题。

对于日常我们使用的沟通方式有许多，比如面对面的交流、演讲、汇报、邮件、书信、电话、QQ、微信等等方式，采取语言的交流，或者非语言的传递。往往人们接受到更多的信息是非语言上取得。比如对方的肢体语言，距离、方向、身体的接触或者表情来传递他想表达的信息。所以每一个人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

有效沟通的重点在于双方沟通之后可以用提问题的方式确定对方的信息和自己理解的相符，在沟通过程中注意倾听，只有良好的倾听才能继续去沟通，沟通双方使用普通的语言面对面的交流都是沟通环节中必不可少的因素。

听到一个英语单词“kiss”，可不要误以为这就是简单意思的亲吻的含义，其实在沟通中拆分为keep it short and simple，即在沟通中语言需要保持简短，这样不至于沟通语言太累赘，抓不住重点达不到有效沟通的目的。

善于倾听是沟通的最佳技巧，切忌在沟通过程中走神，在别人讲话时阐述自己的观点，比较自己和讲话者不同点，打断别人的谈话，别人在讲话时讲别的事情，仅仅只听自己想听的内容等等，这样情况都不能达到有效沟通。对于这些不能很好倾听的人，问题在于他们更愿意关注自己的情况与问题，所以在沟通过程中就会造成瓶颈。如何来打破这种瓶颈呢？这需要我们在与人交流时时刻保持良好的情绪，消除主观臆断，等级的观念，确定自己沟通的目标之后谦虚的与对方交流。

有个故事是一位年轻的母亲带着孩子外出游玩，母亲口渴了，但是所带的水已喝完了，想到孩子的包包还有两个苹果，母亲对孩子说：“宝贝，妈妈记得你的包包里还有两个苹果，给妈妈吃一个吧！”五岁的小孩未吱声，就见他拿出两个苹果，都咬了一口。母亲看到失望极了，心想自己平时什么都不舍得吃，都想着孩子，没想到孩子却这样的不懂事，正想责备孩子时忍住了，问到：“宝贝，这是为什么呢？”孩子眨巴眼睛望着妈妈说道：“我想先尝尝，看哪个更甜给妈妈。”这时母亲的眼睛湿润了。这就是孩子用最简单的做法和言语在不经意间带给我们的感动。试想，如果这位母亲用简单的方式打断孩子的话、用粗暴的言语责备了孩子，会产生一个什么样的后果。这就是在沟通交流过程中避免主观臆断的重要性。在遇到问题时应该用客观性的语言去表达自己的意思，用事实、中性及非判断性的词汇表达目前的问题，会有更好的效果。此外在交流过程中也应该规避不良情绪的发生，与人交流时应该先处理自己的情绪，后处理事情。对于等级观念来说，在交流的过程中应该避免使用批评、命令、说教性的话语来交流，这样会使对方有压力和抵触情绪的在倾听，也不能达到很好的效果。最后的注意事项就是明确目标，在沟通交流之前就应该确定自己沟通的目标是什么，而且在沟通的过程中也应该紧扣目标的去开展自己的谈话。

《有效沟通》培训心得 篇5

2010年7月17日，公司组织听了余世维《有效沟通》的讲座。在讲座中提到：中国的父母压抑孩子发表意见，不注意培养孩子什么时候该说话，该说什么话，致使现在很多孩子不具备有效沟通的能力。我觉得自己便是一个不太会和他人沟通的人，和熟悉的朋友在一起还好一些，一旦遇到生疏的面孔，便不知该如何沟通。听了讲座后，使我对沟通艺术有了一些认识。

沟通的基本问题是心态。在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

沟通的基本要求是主动。很多时候觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。为什么会害怕和别人沟通？为什么沟通无效？事先对于要沟通的话题是不是已做好充分准备？

对于沟通中可能发生的问题是否考虑过？是否有随机应变的能力？这些都影响沟通的正常进行。

在余世维讲座中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学。

告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

与人沟通的能力是要在实践中培养的。我们在沟通中不断遇到问题，然后分析问题产生的原因，改善我们沟通的方式，这才是提高沟通能力的有效途径。我想，沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出，让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。

怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。作为公司一般工作人员，能做的是多用心，在意平时的点滴的沟通交流，共同做好领导安排的工作。当和其他人产生误会的时候，我们最需要做的是分析误会产生的原因，采取主动的方式，及时和对方沟通，掌握好最佳消除误会时间，形成良好人际关系氛围。

销售沟通技巧培训心得 篇6

在参加8月营销会议中，进行了销售沟通技巧的培训，接受了张岚讲师销售沟通技巧的学习和讨论，受益良多。张岚老师分析了宏观市场环境下的市场经济形势，以及中国应对经济危机的宏观调控。并结合华荣自身的环境和面临的机遇与威胁，对销售过程中六大障碍提出化解方法。对于商务谈判，张岚老师提出了自己独特的见解。比如，商务沟通前的准备、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理以及客户关系的建立。在这个市场竞争比较激烈的背景下，要认清公司所处的优势与劣势、机遇与威胁。公司的上市既是机会，也存在着威胁，公司上市的运作成为了快速发展成功的关键，每年的销售业绩是公司的运作的基础。我深刻领会到，在商务运作过程中沟通的重要性，以及商务谈判过程中的掌控技巧。认清了当前的经济形势，同时掌握了一些商务的小技巧，对于以后工作有一定的帮助。

不论是销售还是商务，都会存在一些障碍，比如：知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。拥有全面的专业知识、良好的商务沟通技巧是当前学习的目标。另外，商务沟通过程中，客户关系的建立与维护也是重点。张岚老师说的：“找对人，说对话，做对事”，我认为是一种建立关系很有效的方法。在谈判过程中，注意观察和具有良好的心态是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

在这次培训中，商务沟通的技巧给我印象最深，希望以后能有更多的学习培训的机会，在工作中实践，自己的工作能力得到提升。

关于沟通的培训心得 篇7

关键词：住院医师,规范化培训,沟通能力,医患关系

近年来, 医患关系日趋紧张, 由医患纠纷引发的医务人员被杀、被打的恶性案例屡见不鲜, 俨然已成为百姓关注的热点社会问题[1]。医患关系紧张不但造成患者家属不满、医务人员工作环境恶化, 而且对医院的医学发展、构建和谐医患关系都不利。如何结合临床培训实际情况, 培养住院医师良好的医患沟通能力, 已成为住院医师规范化培训的一个重要课题。我院在按照国家卫生计生委等7部门下发的住院医师规范化培训相关政策及培养细则轮转培训的基础上, 纳入医患沟通技能培训, 旨在提高住院医师的医患沟通能力。为持续改进该项工作, 我院于2012年启动综合医院身心医学模式下的医患沟通技能培训体系的研究, 2014年启动住院医师规范化培训管理体系研究。

1加强住院医师规范化培训过程中医患沟通技能培训的必要性

医患沟通指在医疗卫生和保健工作中, 医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题, 以医方为主导, 通过多途径的交流, 科学地指导患者的诊疗, 建立双方相互尊重、理解和信任的医患关系[2]。在和谐医患关系的构建中, 良好的医患沟通是基础。作为21 世纪的临床医师, 必须重视良好医患关系的建立、加强医患沟通技能培养, 这对于化解冲突、引导医患冲突的和平解决很有必要。

1.1 住院医师沟通能力不足, 对待复杂的医患关系无所适从

我国医学高等教育总体是重视专业知识教育, 对学生沟通能力培养重视不足, 许多学校虽然设置了医学沟通课程, 但缺乏实践训练, 难以达到理想的效果。大多数参加规范化培训的住院医师都是刚毕业的医学生, 他们对医患交流的重要性理解不足, 停留在浅表层面, 低估了社会、心理、环境在医疗中的作用。进入工作岗位后, 对待复杂的医患关系无所适从, 存在自信心不足、焦虑、紧张、恐惧的心理状态, 难以适应紧张的医疗工作。住院医师规范化培训的目标是培养全面发展的合格医师, 其中医患沟通能力是一项重要指标。

1.2 患者对医学认知不足, 要求医师具有良好的沟通能力

由于绝大多数前来就诊的患者及其家属均为非医学专业人士, 他们对医学的认知是一个盲区, 医患之间存在着医学知识不对等的突出矛盾。因为对医学知识的不了解, 产生对医疗过程中可能发生的不良结局的不谅解, 频频发生矛盾而不能化解, 从而引发医疗纠纷[3]。医患沟通的显著特征就是解决医患双方医学知识不对等的问题, 是医患沟通的内涵所在[4]。强调医师是医患沟通的主体, 在与患者、患者家人沟通的过程中, 将患者所患的疾病概念、发生原因、治疗措施等一系列内容细心地加以解释, 将深奥的、难懂的医学知识转化成通俗易懂的大白话, 尽可能提高患者及其家属对疾病的认知能力, 从而真正对医生产生信任, 能够积极面对出现的并发症等不良情况。

1.3 医患沟通不良是导致医患冲突的重要原因

据统计, 80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[5]。研究表明[6], 通过良好的医患沟通, 能够使双方互相理解, 有利于医方更好地进行诊疗, 有利于患方疾病的康复, 有利于和谐医患关系的建立。提高医务人员沟通技能是缓解医患关系紧张的重要途径, 有助于规范医生的沟通行为、提升沟通效率、减少医患纠纷。

2 培训模式

对住院医师进行有效的医患沟通技能训练, 形成成熟的培训方法, 建立良好的医患沟通机制、完善的考核制度, 这是缓解和消除医患矛盾的有效方法之一。

2.1 培训方法

(1) 理论教学。通过课堂讲解、举办讲座等方法, 提高住院医师对沟通重要性的认识, 同时让住院医师掌握沟通的基本知识和技能。医院可根据实际情况开设心理学、社会学、伦理学等课程, 并定期组织关于医患沟通能力培养的讲座或专题讨论, 重点是关于医患沟通技巧、患者知情权保护等内容, 提高住院医师沟通的基本知识和技能。另外, 我院2013 年至2014 年连续两年开办了国家级人文医学医患沟通技能培训班。

(2) 小组讨论、角色扮演和SP。用小组讨论法进行医患沟通培训, 通常包括利用案例描述和会议讨论等, 它与传统的方法比较类似, 但住院医师有机会提出自己的问题并说出不同的想法[7]。角色扮演是指要求住院医师扮演特定的角色来观察他的表现, 了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法。通过情景模拟, 要求住院医师扮演指定的角色, 并对其行为表现进行评定和反馈, 以此来帮助其发展和提高相关技能[8]。标准化病人 (SP) 的不断发展, 为培养住院医师的主动沟通意识提供了一种新的教学方法。SP是指那些经过标准化、系统化培训后能准确表现患者实际临床症状的正常人或患者, 经过培训后能扮演患者、评估者和教师3 种角色。

(3) 经验介绍。这种方法主要是集中临床各科室经验丰富并且乐意表达自己的感受和想法的医护人员, 2 名或3 名住院医师为一组, 由1 名医护人员带领, 在临床工作中随时现场介绍各种情况下的沟通方法和技能, 在遇见下一个类似情景时由住院医师亲自实践, 教师和其他住院医师进行评价和反馈。

(4) 在岗培训。在实践中提高沟通技能, 制订有效的临床沟通技能带教管理目标及执行计划, 带教教师在培养住院医师专业知识和实践技能的同时, 亦培养住院医师的医学沟通意识。组织以住院医师为主的沟通技能训练教学查房, 通过有效的沟通训练, 有利于住院医师快速适应临床医生角色, 妥善处理复杂的医患关系。

2.2 医患沟通机制

医患沟通技能培训是一项复杂的系统工作, 需要有健全的机制来规范。从沟通形式、渠道、内容、技巧、效果等方面进行规范管理, 建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 定期召开患者座谈会, 收集患者对医院服务的意见和建议, 及时改进。我院构建了医患沟通机制, 制订了医患沟通的规范, 并按科室、按层次细化目标, 让医患沟通贯穿于诊疗的每一个环节, 从接触患者开始到完成医疗行为, 乃至此后的复诊、随访, 都建立了医患沟通规范。同时, 设立了相配套的办公室来处理医疗争议, 督促检查各科室医患沟通情况。

2.3 考核与评估

考核、评估的目的是对住院医师参加培训的情况进行检验, 同时也能发现培训中存在的不足, 从而在今后的工作中不断完善。对住院医师医患沟通技能考评以实事求是、客观公正为原则, 考核的内容应具体, 评分标准应明确。建立多元化的考核方式, 采用的评价方法主要有观察法、笔试法和标准化患者测试法。具体的考核采取定性指标和定量指标相结合的方式, 目的是提醒住院医师要高度重视医患沟通技能的培养, 不断在实践中完善自我。

3 体会与思考

沟通是重要的临床技能, 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生, 现代医疗模式和新型医患关系也要求提高医师的沟通能力。我院一直努力实行住院医师医患沟通技能培训, 到目前为止, 基本形成了一套符合国家政策和医院实际的培训模式。基地负责人、科室主任和住院医师本人对医患沟通技能培训重视程度有了明显提高, 理论知识得到巩固, 医患沟通能力得到提高, 培训效果显著。

然而, 现有医患沟通培训方式不能完全适应目前的沟通需要, 此种不适应首先表现为不完全适用于特殊科室的沟通。临床工作中如妇科、皮肤性病科、儿科等科室, 由于涉及信息较为敏感或患者情况较为特殊, 医生的沟通方式需进行调整, 需进一步探索有效的沟通方式。另外, 我国医学教育体系中缺乏医患沟通的课程设置, 或课程设置比重过轻。从医院管理角度建议医院建立医患沟通继续教育长效机制, 加强对新入职医师的医患沟通技能培训, 完善患者反馈评价和医生评估考核体系, 促进医生医患沟通能力的持续提升, 构建和谐医患关系。

参考文献

[1]孟德昕, 迟沫涵, 岳凤莲, 等.公立医院医患互动关系对医护人员工作投入影响研究[J].中国医院管理, 2014, 34 (6) :41-43.

[2]纪永章, 陈家应, 胡晓翔, 等.医患沟通理论的研究现状与进展[J].中国医院管理, 2014, 34 (9) :78-80.

[3]张文娟, 郝艳华, 吴群红, 等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会, 2014, 27 (4) :44-46.

[4]郭述真, 张三元, 雷晶.医学沟通与构建医患和谐的研究[J].中国药物与临床, 2014, 14 (1) :132-133.

[5]王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理, 2006, 17 (1) :11-12.

[6]李亚蕊, 冀璐, 石文娜, 等.从医疗纠纷的产生原因谈医患沟通的重要性[J].山西医药杂志, 2014, 43 (4) :438-439.

[7]Mc Neilly D P, Wengel S P.The“ER”Seminar:Teaching Psychotherapeutic Techniques to Medical Students[J].Acad Psych, 2001, 25 (4) :193-200.

关于沟通的培训心得 篇8

关键词：在职人员;培训;有效沟通

社会服务是高校四大职能（人才培养、科学研究、文化传承、社会服务）之一，在职人员培训是高校社会服务的重要形式之一，对提高在职人员的知識结构、理念、能力等方面具有独特的作用，也是高校教师了解、参与社会实践、完善知识结构、增加社会阅历的重要途经。随着时代的进步，经济的发展，企业与企业之间的竞争更加激烈，越来越多的企业为了做强做大，为了可持续的竞争力，更为重视在职人员的培训。通过在职培训，短期看，可以提高员工的边际生产力，提高企业的边际产出;从长远看，可以提高企业员工整体综合素质，培养一批能够满足当前生产经营和未来发展需要的员工群体。

据有关资料统计，在日本，员工文化水平每提高一个等级，技术革新者的人数就增加6%，员工提出的革新建议一般能够降低成本10%-15%，而受过良好教育和培训的管理人员，因创造和运用现代管理技术，则有可能降低成本30%左右。20世纪90年代美国企业调查统计分析得出，对员工培训每投入1美元就能得到50美元的经济收益。在我国，苏州市的一项调查显示，经过培训的员工同未经过培训的员工相比，完成产量高出10.8%，产品合格率也高出6%，工具损耗率低40%，创造净产值高90%。这一系列的数据都说明在职培训作为人力资本的投资，其回报率是相当可观的。

一、在职人员培训的特点

企业在职人员培训是企业为了提高劳动生产效率，通过对员工的培训，使培训内容转化为工作行为，从而更加有效地为企业的生产经营活动服务的过程。目前，企业对在职人员的培训越来越重视，主要是因为在职人员培训在企业管理中占据着越来越重要的地位。实践表明，有效的培训可以使在职人员学习先进的思想理念、更新知识技术，还可以拓宽视野、增强对企业文化的认同感等，这样不仅可以提高员工个人的技术能力和综合素养，同时对企业的长远发展有着至关重要的作用，甚至对社会的进步都有着一定的影响。在职人员培训的形式主要是企业委托培训机构和高校组织对在职人员进行培训，高校在其中承担了大量的工作。但需要注意的是，企业在职人员培训是学校教育的延续，不同于传统的高校教育。

1.对象不同

高校教育的对象是零起点的、几乎没有任何实践经验可言的大学生，而企业在职人员培训的对象是企业员工，他们往往是带着丰富的实践经验，带着工作中的问题与困惑，带着对实践的思考参加培训，他们往往比在校学生、比刚进企业的新人更有目的性，也更用心，更愿意投入时间、情感等。

2.内容不同

高校对大学生的教育，强调的是知识的系统性，普遍以理论教学为主，辅以一定的实践教学。而企业在职人员的培训却强调培训内容的实用性，主要有三个方面的内容：（1）职业心态，就是人们通常所说的职业理念、职业意识;（2）职业技能，就是员工能够胜任所在岗位的岗位胜任力，通俗地说就是能够在一岗位胜任所必须具备的任职资格水平和能力;（3）职业行为规范，就是告诉员工做什么，如何做，即员工在工作中哪些该做，哪些不该做;哪些先做，哪些后做等等。

3.考核不同

高校对学生的考核一般是通过试卷来了解学生对知识的掌握情况，因此就有了所谓的及格与否的标准。对企业在职人员培训情况往往是通过实践来检验的，如产量、合格率、销售额、客户满意度等业务指标。

正是由于企业在职人员培训的特殊性，我们在组织培训时，需要采取有针对性的教学策略，提高在职人员培训的水平与质量。

二、在职人员培训课程教学策略——以《有效沟通》为例

1.课前准备

（1）明确培训目的。企业为什么要对在职人员进行培训？培训需要达到什么目的？这是培训师在组织培训工作前首先要了解的。是调整员工的职业心态？是提高员工的职业技能？还是规范员工的职业行为？是为了解决当前某个问题？还是为了可持续发展？目的的不同，会决定后续工作的不同开展。以笔者对某银行工作人员进行的《有效沟通》为例，该银行的目的是通过培训，让员工学会沟通，不仅嘴巴会沟通，身体也会沟通;不仅工作中会沟通，下班也会沟通;不仅与同事能沟通，与客户也能沟通。明确了目的，培训就有了方向。

（2）了解培训对象，进行培训人员的分组。根据受训者岗位、年龄、性别、工作经历、文化程度、技能水平、业绩现状、培养目标等等的不同，培训师在设计培训内容、方式和进程时都会有所不同。仍以笔者对某银行工作人员进行的《有效沟通》为例，笔者在拿到培训名单（36人/班），了解每个人员的基本情况后，将所有人员分成了6组，每组6人。将岗位、年龄、性别、技能等相近的人分配到不同的组，尽量让组内人员差异化程度高些。这样，一方面分组有利于团队化学习，另一方面，学习不仅是培训师与员工学员之间的互动学习，学员在一起，也会交流，在交流中，促进了不同岗位员工之间的相互了解，促进了不同年龄、性别、技能员工之间的观念、技能、情感等的沟通交流，这样非正式的沟通交流往往能起到很好的效果。

（3）分析培训需求。做好培训需求分析是培训成功的基础。要分析企业的培训需求和员工个人培训需求分别是什么，分析各自需求背后的动机或者出发点是什么，分析各个职位的工作任务，各项工作任务要达到的标准，以及完成这些任务所必需的知识﹑技能和态度。分析培训项目的员工现状是什么，差距在哪里，如何在通过培训让员工提高等。要做好这样的分析，调研是必不可少的。还以《有效沟通》为例，在时间等条件允许的情况下，笔者习惯于进行实地调研，与人力资源部交流，与每一个培训对象进行一对一的面谈，在此基础上，辅以适当的观察，从而真正了解员工目前的沟通现状、存在的问题等。

（4）设计培训内容。在做好上述三项主要工作后，就是进行培训内容的设计。这里需要注意的是，内容的设计一定有针对性和实用性，针对培训的目的，针对培训对象的实际情况，才能够对培训对象产生实实在在的作用。

（5）教室环境的布置。以前述的《有效沟通》为例，因为每次培训36人，6人一组，所以教室布置也要与此相匹配，6张圆桌或方桌，方便组内成员面对面坐在一起沟通交流，教室旁最好再有一间休息室，备些水果、咖啡、面包等，方便员工们课间在一起抽烟、喝水、吃点心，这也是员工沟通交流很好的场所。

2.课堂组织

课堂组织是培训工作的核心环节。首先，为了规范教学秩序，一般开讲前要统一学习要求，如手机关机等;其次，要注重打造一个互动的活跃的学习气氛，要注重课程一开始的破冰，调动学员员工的学习积极性;第三，培训中要注意观察学员的微表情，从而了解学员的学习掌握情况;第四，灵活地调整培训内容，以适应学员的学习进度。以《有效沟通》为例，为了能够激发学员的兴趣、调动其积极性，笔者一开始会做个小游戏：会对学员们说：“请大家用手比划一个‘人字给我看”，然后围着学员走，观察他们的手势，同时重复那句话“请大家用手比划一个‘人字给我看”。笔者常常发现，学员们绝大多数一开始会比划一个“入”字，而非“人”字，有的人坚持自己，有的人看看别人，不断调整，在笔者的同一句话的多次重复下，很多人会调整成功，但仍有错误的。然后开始分析：话也听清了，字也知道，为什么有的人会比划错了呢？他们比划的是给自己看的“人”字，而从说话者的角度看，则是“入”字，为什么会这样呢？因为很多人会有一种本能“以自我为中心”，由此让大家讨论，从而开始课程培训。通过这样简单的游戏、故事等方式，学员觉得好玩、有趣，又能从中感受到培训师的教学意图，学习效果是相当不错的。

3.课后反馈

根据培训项目的不同，可以采取现场考核反馈及事后考核反馈两种方式。对于有些课程如员工行为规范方面的课程，在培训结束后采取考试测验等方式就可以获悉本次培训的成果。而对于诸如改变员工态度、提升员工综合素养、强化企业文化等文化制度方面的培训，企业没办法通過一次简单的考试来评估培训成效，需要相关部门和人员在培训结束后长时间内对培训员工的行为和绩效加以跟踪考查。

需要补充的是，学员和培训师可以在课后建立一个聊天群，方便大家在培训后持续地学习交流，同时也能增强团队意识和企业凝聚力。

参考文献：

[1] 高雪燕.如何提高企业在职人员培训的实效[J].中国职

工教育，2013，（20）：17-19.

[2] 黄英姑.如何提高企业在职人员培训的实效[J].交通职

业教育，2011，（3）：25-27.

[3] 王晓红.在职人员教学策略研究[J].中国成人教育，2006，