提高沟通能力心得体会

提高沟通能力心得体会（精选15篇）

提高沟通能力心得体会 篇1

提高专业技术人员沟通协调能力心得

通过学习对沟通与协调能力的提高有了进一步认识。沟通协调是人类社会发展的基础。社会性决定了人与人之间的合作，而合作的前题就是沟通与协调。作为一名专业技术人员没有沟通协调，个人与个人之间就不会形成群体的力量来对付外来的威胁，人们之间就不会答成共识，就不会形成协调人类社会各种关系的规则，就不会形成道德和各种法律规范，人类只能停滞于自然状态，就不可能形成群体的力量从而创造出悠久的人类历史和璀璨的人类文明。

只有沟通协调才能形成社会强大的力量来进行社会改造，促进社会的发展，推进社会的进步。沟通协调是提高行政效率的保证。沟通协调是效率的保证，效率是沟通协调的结果。没有沟通协调就没有效率，深化改革就是要从体制上加强领导与中层，中层与群众，部门与部门之间的沟通协调，理顺工作关系，形成工作合力，促进各部门，各系统工作和谐高效运转。否则，沟通不畅，就会推委扯皮，延误工作。沟通协调是个人事业成功的基础。

一个人的事业成功，要靠集体的力量，没有他人的帮助，仅靠个人单一的事业是很难成功的，要想事业成功，必须善于沟通协调。沟通与协调无处不在，无时不在，其作用体现在人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。

沟通与协调是一个普遍的客观存在，是一个问题的两个方面。沟通是协调的条件和手段，协调则是沟通的目的和结果，两者是相辅相成协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

提高沟通能力心得体会 篇2

一、加强沟通能力的重要意义

有效沟通是校长的力量之源、工作之本。良好的沟通有助于校长更新办学思想, 并获得多方支持。校长具备良好的沟通能力, 就能广开言路, 在与他人的交流中得到启迪, 开阔办学思路, 不断更新办学观念, 调整办学举措, 使之符合学校实际情况和社会发展需要。贯彻、实施正确、合理的办学思想, 不是校长一个人亲身力行就能完成的, 它必须依靠学校内外相关的机构、人员的理解、支持和共同努力。因此, 校长必须增强沟通能力, 最大限度地争取校内外各方的支持, 这样才能办好一所学校。

二、校长沟通的对象

沟通是一个互动的过程, 良好沟通的前提是分析沟通对象。沟通对象的多样性是校长管理工作的特点之一。具体而言, 在学校管理工作中, 校长的沟通对象主要有:

1. 上级主管部门、社会各界及家长

学校工作的顺利开展离不开上级领导的指导与支持, 也离不开社会的理解与帮助。上级教育主管部门及相关部门的认可和帮助是学校发展的重要保障之一。一方面, 要向社会宣传学校, 树立良好的公众形象, 赢得社会支持;另一方面, 要了解社会的需要, 以便能更好地服务社会。国内“网上名校”的诞生就是这种沟通能力的成功体现。学生家长既是学校的服务对象, 也是学校教育工作的合作者。学校的种种举措只有得到家长的信任与配合, 才能共同促进学生发展, 实现学校管理目标。

2. 学校的各级管理者、教师和学生

校内的各级管理者是贯彻执行教育政策、创新办学思想的中坚力量。要让这一团队在校长领导下增强凝聚力、战斗力, 校长必须与之加强沟通。科学办学理念的推行、学校管理目标的实现, 最终要落实到教师的教育教学活动中。获得教师的理解、支持是校长沟通的重要任务。校长是学生教育不可替代的权威者, 与学生接触是不可避免的, 也是必需的。唯有如此, 才能更真切地了解学生。

三、提高沟通能力的五个方面

不同的沟通对象, 有着不同的特点与需求。只有懂得揣摩对方的心理, 体会对方的情绪, 才能找到最好的沟通方式, 达到最佳的沟通效果。提高沟通能力, 必须着重于以下几个方面:

1. 学会倾听

管理在很大程度上是沟通问题, 80%的管理问题是沟通不畅所致, 主要原因在于倾听不够。许多管理者不愿倾听, 特别是不愿倾听下属的意见, 那就自然无法与下属进行有效沟通。倾听不仅仅是用耳朵, 更要用“心”去听。

2. 学会交谈

人与人之间最常用的沟通方法便是交谈, 其优点是直接传递和直接反馈。交谈也有其不可避免的缺点, 这就要看沟通者对语言的驾驭能力如何了, 当然也反映出校长的综合素质高低。

3. 提高阅读和观察能力

阅读的过程就是一个摄取信息的过程。通过阅读对方的调查报告等书面意见, 就能及时得到对方有意或无意中反馈的信息。这样的阅读才应该是完全意义上的阅读。一位优秀的校长, 应该以超出常人的敏锐目光捕捉细节, 比如说一个微笑、一个皱眉、一个姿势等, 并且用深刻的理解能力来对他从各种渠道、各种方面得到信息进行精确的阅读, 以便对这些信息做出相应的反应。

4. 提高书面交流能力

写作可以作为校长与外界交流思想、传达信息、增进友谊、提高工作效率的重要方式。如教师对学校的一些决定不能理解, 校长可以针对问题, 通过文章、信件耐心地解释, 阐明利害关系, 引经据典, 讲得条理分明, 从而消解教师的疑虑。如学生或家长来信表达不平, 校长也可采用书信的方式, 或解释原委, 或承诺改正, 以公正、恳切的语言取得学生及家长的理解和信任。

5. 提高演讲能力

演讲也是一种交流和沟通的方式。演讲的过程中, 演讲者可以表达自身的思想、情感, 还可以直观地看到听众的态度。校长演讲的机会很多, 如开学典礼、毕业典礼、职工大会、节日纪念活动等, 如果校长可以用富有激情的语言、适当的肢体动作, 把自己的心情、想法、意愿等恰如其分地表达出来, 则很容易引起听者心理的共鸣和行为上的合作。

参考文献

[1]刘朝军, 陈先春.论构建和谐社会必须提高领导干部的沟通协调能力[J].长江论坛, 2008, (3) .

[2]琼·劳埃德.沟通是一种必备的能力[J].尹玉生译.意林:原创版, 2008, (10) .

提高沟通能力 防范医患纠纷 篇3

摘要：医患沟通是载有医患双方诊治与诉求内容的信息传递过程，是保证医疗活动的顺利进行的基础。医患沟通是诊治的前提，是满足患者特定需要的手段，是减少患者疑惑心理的有效方式。医务人员沟通意识不强，沟通能力偏弱是造成医患纠纷的重要原因。提出建立医患沟通制度、拓展医患沟通渠道和提高医务人员沟通技能等应对建议。

关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

[3]陈芳云，梁青.医患沟通对医患关系的影响[J].中国病案，2008，9（6）

怎样提高沟通能力 篇4

沟通策略与技巧：积极倾听他人的谈话

注视着对方，保持注意力;对方谈话最后插入总结性问话，确保没有漏下什么。

沟通策略与技巧：提前做好沟通计划

实现安排好沟通交流程序(制定沟通计划、交流策略等)，才能达到预期的沟通效果，提前做好沟通步骤，以免沟通交流失败。

沟通策略与技巧：注意运用提示信息

交流过程中，使用一些词语(如无论如何、而且、相比较而言、举例说明、但是)或者运用一些手势，都能够有助对方理解下一步要谈些什么。

沟通策略与技巧：取消对方不合作的谈话

如果对方因事情忙碌对谈话不予理睬，你应当取消这次谈话，让对方注意到，要么立即停止手边的工作与你专心沟通，要么越好与你交流的时间。

沟通策略与技巧：确保对方注意力集中

因为每个人的兴趣和需求不同，所以注意力不能完全集中在谈话的内容上，解决这样的问题，可以尝试提问式的开场白，吸引别人的注意力和思考。

沟通策略与技巧：语言富于变化

注意把握好自己的语速、语调和音量，谈到关键性问题需要放慢速度，引证例子最好加快语速。缺少语言变化，就是会对方感到厌烦，甚至拒绝倾听你的谈话。

沟通策略与技巧：预料沟通过程中

可能出现的各种结果

对于沟通可能提出的问题、建议，可能出现的反对意见，以及偏离主题的情况做好充分准备，甚至有必要设想对于每个观点可能会出现各种反应，以便更好地促进沟通交流的效果。

沟通策略与技巧：营造积极和谐的谈话气氛

和谐的谈话氛围，使大家保持理性状态进行沟通，切勿情绪化。只有让大家感受到这是一种公平的交流，而不是家长式，胜利者对失败者式的命令，他们才能够保持愉快的心情各抒己见。

沟通策略与技巧：运用开放式问句提问

最好运用开放式，而非指标性的提问，引出实质性的结论。比如“B小组为什么会落后于其他小组”，然后提出更具体的问题，进一步追问“B小组的每一位新成员都完成了工作目标吗?”，从而引出实质性问题。

沟通策略与技巧：回答对方提出的问题

当向别人传达某一信息时，别人的第一反应通常是“这对我来说有什么好处?”对于这个问题的回答将是对方接受还是持谨慎观望态度，或者干菜拒绝你的要求。你应该将心比心，换位思考，最终获得大家都期望的双赢结果。

沟通策略与技巧：确保对方

领会了你的谈话内容

如果想知道对方是否理解你的谈话内容，可以每隔5-10分钟请对方对你谈到的问题做出总结，不过避免命令式的口吻。如“刚才我谈了很多，不知道是否表述清楚，如果你能用几分钟总结一下刚才听到的内容，我想一定能有助我们之间的相互沟通”。

沟通策略与技巧：试探性询问

如何提高职业沟通能力 篇5

不同的场合对于沟通的要求是不一样的。比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的沟通方式。另一方面，沟通的对象也决定了沟通的语言和形式。比如与同事、朋友、亲戚、领导、客户、邻居、陌生人等沟通时，就应根据对象的不同改变沟通方式。通过这个步骤可以使自己清晰地明了需要沟通的对象和场合，以便全面地提高自己的沟通能力。

第二，需要客观地评价自己是否具有良好的沟通能力;

请你就以下问题认真地问问自己：

1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗?

2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗?

3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗?

4.在会议中，你善于发表自己的观点吗?

5.你是否经常与朋友保持联系?

6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗?

7.你能自行构思，写出一份报告吗?

8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗?

9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗?

10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗?

11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗?

12.喜欢与你的上司一起进餐吗?

以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～15分，说明协调沟通能力比较好，得分在1～4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。

第三，你要问问自己，我的沟通方式是否合适;

你要认真问自己以下几个问题：

1.在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通?

2.在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗?

3.你觉得别人适应你的沟通方式吗?

如何提高自己的沟通能力 篇6

沟通是人与人之间唯一的桥梁，好的沟通能力在工作中对我们的帮助是不可忽视的，但是沟通也不是一味的说，有时耳朵的重要性比说更加有效，所有把握沟通的技巧是非常重要的，那么对我们来说如何有效提高沟通能力呢？

有一句名言：说服他人的最佳方式不是用嘴,而是用耳朵,所以少说话,多提供机会和空间给别人;沟通还需态度和肢体语言,包括神情，语调,语气等等..善于用真诚的心去理解和了解任何人,即使是犯错误的人也有他的理由,要锻炼良好的沟通能力,还需要不断的提升自己的自我心理素质和修养等等...提高自己的知识领域，这样你才有更多的话题去和别人谈论，沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。

不要刻意,聊天越简单越好,聊一起轻松愉快的话题,比如今天外面天气很冷,就和顾客打招呼说今天外面真冷哈,顾客肯定回复说,恩,可不是么,冻死了,或者看到顾客穿着一身很漂亮的衣服,就说你这身衣服很适合你,很时尚,你眼光很独特,在哪买的啊,一定不便宜吧等等,聊天的内容很丰富,越自然越好,不要太刻意了,那样就会让人感觉到假了,再没事唠些家常,拉近与顾客之间的距离,慢慢的消除陌生感,有些东西不是教的,慢慢学慢慢体会,放心大胆的去做,不要害怕,不要怕说错话,心要放稳。

提高沟通能力心得体会 篇7

提高患者对实习学生的信任感和增强学生的自信心是提高学生实习期于患者沟通技能的意义所在。利用现有的资源提高信任度的方法是体现现代沟通能力培养的理念, 是实践教学改革目标的有效手段。应以先进的医患心理沟通理念为指导, 以“加强学生沟通技能培养”为中心, 从教学内容, 情景实践, 引导提高, 教学研究等多方面进一步加强学生语言和行为能力课程建设, 强调临床前操作训练量充足以及临床病例分析设计联系相结合使学生有一定的自信心, 能在面对患者和患者家属时不怯场, 积极主动的于患者及家属沟通, 运用良好的专业素养和技能使患者和患者家属对自己产生信任感, 避免医患矛盾的发生或能有效的减少、平息某些医患矛盾的产生。从而在每次面对患者的工作中获得了经验, 实践了理论知识, 提高了自信心。改善患者对实习医生的不信任态度, 减少由此而产生的医疗纠纷和医学伦理学问题。

2. 医患沟通教育状况

2.1 在课程教学中, 重自然科学知识, 轻社科人文知识

把医学作为一种技术来掌握, 必然导致“见病不见人, 治病不治心”。表现为不愿意向患者多解释, 对患者不够尊重, 不理解他们的情绪, 缺乏人文关怀与情感交流。

2.2 在临床教学中重技术性医患关系, 轻非技术性医患关系

在临床带教中老师往往偏重专业知识的传授, 欠缺交流技能的培训, 在医患沟通中只停留在询问病史上, 没有在比较大的范围内使病人感到心理舒适。

2.3 在各类医学考试中重操作技术考核, 轻沟通技能评估

实习生出科考试及毕业考试都过分侧重技术考试, 注重诊断、治疗及各类技术操作考核, 而对如何与患者交流、交代病情和治疗方案等都重视不够, 造成实习生缺乏人际沟通能力和对策, 与病人或其家属交往中常表现出自信心不足、紧张、焦虑等。

3. 如何提高学生实习期与患者沟通的技能

3.1 情景教育, 案例分析

选取有关口腔医患关系的典型病例与学生分析讨论

案例教学能提高学生学习沟通的兴趣, 锻炼学生分析和解决问题的能力, 增加师生的互动, 吸取案例中医生的经验教训, 预防不良行为的发生。仔细观察带教老师与患者接触时处理问题的方式方法, 使学生在与患者接触的过程中感受学习沟通技能的重要性, 学会处理较常见的医患问题。

3.2 树立以患者为中心的观念

医疗纠纷中90%以上是医患交流不当所致, 通过医患交流, 患者不仅对自己的病情有所了解, 而且获得了医方的人文关怀。医患关系重在沟通, 要“以人为本”, 实习生必须树立以患者为中心的观念, 维护患者的利益, 应对患者的感受非常敏感, 使患者感到被理解和支持, 获得患者的信任。例如, 在对患者进行口腔修复设计时, 要考虑到患者的要求, 不能只从自己的想法出发, 认为自己对修复体的设计绝对合理并适合患者的。因为患者对修复体的要求往往有两个方面, 一个是功能性, 一个是美观性。当实习生用自己所学的知识设计出一个自己很满意的义齿修复体时, 认为修复体已经最大程度的发挥了功能, 此时患者未必满意, 患者可能认为此修复体的外观不够美观, 要求重新制作。实习医生觉得很委屈, 觉得这么好用的义齿怎么还需要重新制作呢?这样就产生了矛盾。所以教师必须教导学生时刻以患者的要求为根本, 在综合患者个方面的要求情况下尽量满足患者的需求。对于这个患者可引导学生制作既有一定功能性又能满足患者对美学追求的修复体, 从而达到医患双方的满意。

3.3 开展多种形式的活动, 使课堂教学与课外活动有机的结合起来, 引导学生主动重视医患沟通

通过这些活动使学生认识到医生和患者所处的背景不同, 医生有医学背景, 患者毫无医学基础。医生通常是从本质上理解疾病在患者身体上体现出的症状和体征, 往往对患者的焦虑和恐惧不以考虑, 而是将这些描述按所学知识加以分析和诊断, 并没有体会患者的体验和切肤之痛。例如, 一全口义齿修复患者经试戴后感觉不适而回来要求重新调整。此时实习学生往往只看从患者口中拿出来的义齿有什么问题, 只想着调整一下义齿就应该可以解决患者的问题。此时, 我们的实习学生往往忽略了患者口腔内的变化, 可能患者口腔内粘膜已经破溃, 甚至溃疡。而这时我们把自认为调整好的义齿再次戴入患者口内时, 患者会剧痛无比, 导致了患者对实习医生的不信任和反感。从而在心理上拒绝再与此医生合作, 导致医患之间的矛盾。所以重视患者的需要, 解决患者的痛楚, 这才是医务人员应给患者提供从生理到心理, 从心理到社会的全方位医疗服务。

总之, 引导学生良好的与患者沟通, 对增强学生在临床实习的能力和信心, 提高对患者的服务, 改善患者对实习医生的不信任态度, 减少由此而产生的医疗纠纷和医学伦理学问题有着重大的意义和影响。

摘要：在实习前对学生进行临床前技能训练是一种高效的教学手段, 而如何提高学生临床实习中与患者的沟通能力和技巧也成为现代口腔教学的一个新理念。在口腔教学改革中增设临床前沟通技能训练课程, 提高学生解决医患矛盾、提高医患交流效率、增强学生实习自信心, 值得推广应用。

关键词：沟通技能,技巧训练,医患关系

参考文献

[1]盘传德, 王建华.医患双方对医患关系认知差异性的调查分析.医学于哲学, 2005, 26 (12) :63-64.

[2]林勋, 阳明山, 马杰.我校医患沟通课程教学问卷调查分析.中华教育, 2009, 9 (8) :1047-1049.

提高沟通能力心得体会 篇8

【关键词】护理教育 人际沟通 基本方法

一、提高护理学生人际沟通能力的必要性

随着当今社会医学模式的转变，护士不仅要具备扎实的理论知识和娴熟的实践技能，而且要有与医生、与病人以及家属、与其他医务人员进行沟通的良好能力。可以这样说，建立良好的护理人际关系在医护工作中有着极其重要的意义：可以创造良好、和谐的工作环境；也有助于提高护理工作的效率；有助于护士的自我认识；能陶冶情操和发挥才能；有利于收集病人资料，为确定护理目标、制定护理计划、评价护理效果提供可靠依据；有利于增进病人对医生、护士和对医疗工作的理解、信任和支持，提高病人对护理工作的满意度。

二、提高护理学生人际沟通能力的方法

提高护理学生的人际沟通能力主要在于教师正确、积极的引导和鼓励，调动学生的学习积极性，让学生多动口、多动脑、多动手、多动眼。通过丰富的教学模式，如：引导学生掌握人际沟通的基本知识点、演讲、角色扮演、情景模拟、团队合作等方式来提高学生的人际沟通能力。

（一）引导学生掌握人际沟通的基本知识点

任何实践过程都必须依靠强有力的理论支撑，学生只有正确理解了《人际沟通》课程中的知识，才会把知识转化为实践。如：讲授对于不同的病人，应采取不同的安慰方法，学生有了理论知识，掌握了基本方法后，就知道在医院中怎样慰问病人及家属，慰问病人、老人、儿童等不同类型的病人。

（二）开展演讲活动

演讲以讲为主，演为辅，通过有声语言，加上“无声”的动作、体态、表情等，使二者融为一体。通过开展丰富多彩的演讲活动可以培养学生的口头表达能力，克服胆小、自卑、紧张的心理；还有助于学生对说话时的手势、穿着、礼仪、站姿等知识都有一定的有效认识。老师可以布置演讲题目《拼搏·进取》《五月最美的微笑》《南京大屠杀》《平凡的人生》《青春本色》《爱在我心中》《护士的节日》等，学生通过演讲，可以树立自信心，性格更加大方、开朗、活泼了。

（三）角色扮演

角色扮演是提高护理学生人际沟通能力最重要的方法，也是深受学生欢迎的一种教学方法。老师可以根据章节内容，创设适合学生学习目标与内容角色相关的情景。如：在学习《人际沟通在医疗工作中的应用》一章时，可以先分配角色，再编写剧本，然后进行演练，在正式的表演过程中，学生通过扮演护士、病人、医生、病人家属，获得一些感性认识。表演结束后让学生积极讨论和评价，教师充分倾听，最后，教师给予适当引导和评价，分析表演的真实和合理性。

通过角色扮演能让学生学会换位思考，知道病人、病人家属的心理变化，以及生病时的痛楚，让学生深刻体会到现代护士不再是被动的执行医嘱，而是积极主动地参与到医疗护理中，根据病人的需要解决问题。

（四）情景模拟

可以利用实验室，较好地营造“病房”的氛围。教师可以根据护理人员在医院的常规工作，并且和学生学过的《基础护理》课程相衔接，进行铺床、注射、静脉输液、吸痰、吸氧等护理操作，可以“护士”即兴与“病人”对话、“护士”为“病人”进行静脉输液、“病人”提出各种问题和要求，为难“护士”， “护士”必须成功而且巧妙地应用恰当的语言技巧应对各种难题，通过情景模拟活动，从而实现预定的护理目标。

（五）团队合作

团队合作可以调动团队成员的所有资源和才智，可以自动驱除所有不公正的现象，而且每个成员都能感受到自己是团队中的一员，团队合作可以让成员之间相互依存、同舟共济、互相敬重、彼此宽容和尊重个性的差异彼此间形成一种信任的关系，待人真诚、遵守承诺、相互帮助和共同提高。在校园里可以选择合适的场地开展你猜我说、动作传递、双人过桥、全班闭眼一起前行等活动来激发学生的团队合作意识。那么，学生在将来的临床护理工作中才能真正做到坦诚交流、弥补工作中的缺陷和漏洞。

总之，有效的沟通能力与技巧是护理教育的关键环节，教师应该利用课堂、课外、医院等场合为学生提供良好的环境，积极培养学生人际沟通能力，为社会培养高素质、适应现代医学模式的护理人才。

【参考文献】

[1]张书全.人际沟通[M]. 北京：人民卫生出版社，2008.

[2]周楠.社交入门与技巧[M]. 北京：中国华侨出版社，2008.

[3]郑舟军，江飞君.模拟病房在《护理人际沟通》教学中的应用[J].卫生职业教育，2001，19（5）：37-38.

大学生如何提高沟通能力 篇9

(2)关注别人的优点，并且予以赞扬。

(3)如果出现矛盾，站在对方的立场上想问题，多为他人着想，自己不愿意做的事情，就不要要求别人。

(4)在与人交往中，一个最要紧的技巧是，了解对方的性格、人品、能力、嗜好等相关情况，避免冲突，和谐相处。

(5)认真聆听别人的讲话，是尊重的表现。善于倾听他人的谈话，一般都能受到人们的欢迎，常常宾客盈门，朋友满屋。反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能伤害他人的自尊，很难在彼此之间建立融洽的关系。

(6)要有幽默感，笑一笑什么矛盾都没了。

(7)要气量如海、大度待人，如别人对自己有看法，应首先从自身找原因。

(8)要谦虚待人，谦虚得人心、合人意，极易获得大家的喜爱和欢迎。

(9)勇于承认自己的错误，不要推卸责任。

(10)不要丢人面子，伤及别人的尊严是有罪的。

(11)不贪占小便宜，以免给人留下小气的印象。

大学生提高人际交往能力的技巧

1、认识自我，悦纳自己

我们每个个体的形成都有他特有的生长环境、求学经历和家庭教育方式，我们每个人都是由多个面构成的一个立体的人，我们的优点和缺点同时构建了我们这个人，当我们看到优点时，同时要看到其中隐含的不足;看到缺点时，也要看到其中潜藏的优点，我们要懂得正是这些优点和缺点构成了一个独一无二的我，缺少哪一点那都不再是真正的我了，所以我们要坦然地接受我们自己、了解自己、包容自己并悦纳自己。当我们看到别人的问题时，往往就是我们自身问题在别人身上的投射，那么我们要做的更多地是自检，而不是责怪、抱怨或愤怒，毕竟一个连自己都不了解、不悦纳的人，如何期望他去理解别人、包容别人呢?

2、学会共情，真诚理解

试论当代大学生如何提高沟通能力 篇10

试论当代大学生如何提高沟通能力

学生姓名：

学号：

年级专业：2012级工商企业管理 课程名称：管理沟通

指导老师：

系部：

广东·东莞

提交日期：2014年6月

试论当代大学生如何提高沟通能力

摘要：当今社会沟通已是我们这个时代的主题，沟通能力已成为21世纪人才竞争的重要因素之一。良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。大学生在交往过程中，对沟通能力掌握了多少，似乎也决定着它出社会后的地位。关键词：社会沟通；大学生；与人交往；人际关系

1前言

随着社会的发展，大学生的就业要求也越来越高，而大学生除了要有优秀的品质、突出的表现、过硬的专业技术知识外，更重要的是要有很好的沟通能力，许多用人单位更看重这一点。而事实也证明，有良好沟通能力的学生，更容易在职场立足。沟通能力是一种能说会道的能力，它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识能力进行充分的发挥，并能力给对方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象，相反，沟通能力差的大学生很容易被边缘化。对工商企业的学生来说，具备一般的管理沟通能力是必须的，而本文是对如何提高大学生沟通能力进行探讨。

2大学生在沟通中存在的问题

2.1只追求学分，忽视沟通能力的培养

现在很多大学生的固有思想是，多攒点多分才能拿奖学金，之后才能顺利毕业，在这个过程中，他们就只会沉浸于书海中，不与人交流，甚至逃避与他人交流沟通，一味地学习考证，不注重甚至不会自我修饰。一出社会，就算他们简历下的奖项和证书有一大堆，用人单位都不会望他一眼，因为企业不会去教你怎样与人沟通，更不会等你学会如何与人沟通。

2.2个性张扬式的人际关系冷漠

当代的大学生总爱与人不一样，他们竭力追求各种与众不同的个性，他们要的是鹤立鸡群，在现实生活中，这样的个性得不到满足，慢慢他们就会把时间和情感寄托于网络，把网络互动当成生活的必需品，而当他们在虚假的网络世界中得到满足后，他们便不屑于在现实生活中与人交流。

2.3不敢与人交往

有一些大学生对人际交往有恐惧心理，他们会因为害羞、自卑等心理的作用，与人交往时特别紧张，会心跳加速、面红耳赤、两眼不敢正视，与人交谈时语无伦次、词不达意。在人多的场合会恐惧，不敢和人打交道，不敢表现自己。

2.4缺乏沟通技巧

有很多人他们渴望与人交往，可是因为交往的方法不对，交往能力有限、个性缺陷或交往心理障碍等因素，在交往过程中极不了解自己，也不了解别人，使到交往长期失败，令到后来他们把与人交往看成是一种负担，渐渐封闭自己，一个人不与人交流。

3大学生如何提高沟通能力

3.1充实自己的知识

作为大学生来说，要想拥有一流口才的，在你张嘴说话之前，一定要先安安静静地坐在图书馆里博览群书。否则，就算你的口才多了得，可是你没有专业的知识支撑你，到时你的沟通也说不上有多好。

3.2实践出真知

大学是一个很锻炼人的平台，而作为大学生，要真想要锻炼口才，就必须尽可能让自己多在正式场合发言。之所以要强调是正式场合，是因为在麻将桌上是无法诞生语言大师的。课堂上要勇于发言，这对于自己的语言表达能力是非常有帮助的。只要你坚持，从大一的时候积极主动发言，那么到你毕业的时候，你不会再吐词不清，那时候你能很流利地表达自己的观点。

3.3积极主动，加强人际沟通

沟通就是信息交流，是人与人之间传达思想，观点，态度，情感或交换情报的过程。就大学生集体而言，从它建立的第一天起，学生与学生之间就在相互进

行着知识，情感，观念，态度的交流，人际沟通是加强大学生之间联系的重要形式，是促进人际关系改善的重要手段。很多时候，大学生发生冲突的根本原因在于双方的不了解。要采取灵活多样的沟通方式。如果不适合正面谈来解决问题的，可以借课余活动这个机会来增进彼此的理解。

3.4加强心理教育

心理健康是大学生健康必不可少的一部分，使大学生克服沟通中的心理障碍是许多高校必须要做的工作，因为当前部分许多大学生正是由于心理不健康而影响其沟通能力的提高。因此，高校应该对大学生进行心理教育，培养大学生良好的心态，克服大学生之间的沟通障碍，实现大学生之间的良好沟通。通过心理教育，消除大学生的各种心理疾病，培养大学生自信、宽容、理解、合作、助人的品格，成为受社会广泛欢迎的人。

3.5加大沟通能力的训练力度

沟通能力的提高仅靠书本上的知识是不够的，必须通过实践经验的总结不断提高。加大沟通能力训练力度：①帮助大学生正确认识自我，努力实现自我超越，使大学生能够找准自己的位置。②加大实践教学力度，为大学生进行外部沟通提供条件和机会。教学人员选择一定的背景和场景，设计具体的沟通问题，给出特定的沟通对象，让大学生深入第一现场，扮演不同的角色，以提高实际沟通能力。③鼓励大学生加强自我训练。沟通能力的提高是日积月累的，不是一蹴而就的，自我训练非常重要，因此要鼓励大学生利用一切可以利用的机会和条件，自觉地进行自我训练，促使沟通能力的快速提升。

5结束语

本篇论文主要围绕如何提高当代大学生沟通能力进行讨论。自从论文题目确定以来，我查阅了很多关于大学生在大学期间沟通能力得不到提高的资料，从这次论文的题目出发，我也考虑了我作为一名大学生，自身的沟通能力问题，然

后慢慢结合与同学、朋友的相处，发掘大多数大学生在与人交往方面的问题，得出几点后，结合自己在管理沟通实务中学习到的知识，总结出可以提高大学生沟通能力的几点。

关于提高阅读能力的几点体会 篇11

怎样培养学生阅读的兴趣呢?首先要消除学生对阅读的畏惧和抵触心理。开始时，让他们读一些趣味性强、篇幅适当、内容丰富、难度适中、词汇量不大、生词不多的材料，可以是名人轶事、历史传说、民间故事、寓言、幽默小品、新闻报道、史地常识、科普文章等。内容要由浅到深，从易到难，不断让学生在阅读过程中体验到成功的快乐，树立起自信心，激发学生的阅读兴趣。让他们感受到阅读并不是一种令人头痛乏味的活动。而是一个既能增长知识又能使人身心愉快的过程。在阅读教学的较高阶段，可通过增加阅读量，让学生阅读一定数量的学科性较强、富于哲理、异国文化较浓的深层次文章。

二、教师要引导学生纠正错误的阅读习惯

以下几种不良习惯严重影响阅读速度，必须坚决纠正。

1指读。用手指或笔尖指着文章逐词阅读，一遇到生词，便停顿下来，求助于字典，久而久之就会形成没有工具书就无法阅读的定势，从而丧失独立思考和解决问题的能力。再说字典里找到的汉语释文往往不是原文的绝对等值，且工具书不会也不可能容纳所有的语言现象。在整个阅读过程中，我们要有意识的将注意力集中在句子、段落上，尽量通过上下文来理解句子，不应过分在意对个别词语理解与否。即使遇到较难理解的句子，也不必着急，要耐着性子往下读，等读完全段或全文之后，我们往往会发现前面遇到的许多问题已迎刃而解了。

2唇读。有些学生喜欢在阅读时读出声来，或即使不出声，嘴唇在动，或脑子里也再想着读音，无形当中影响了大脑的思维速度。

3回读。在阅读中遇到生词或不熟悉的短语时，返回句首或段首重读；还有不少学生产生了心理定势，即认为自己第一遍肯定读不懂，因此反复多遍，浪费很多时间。

4译读。在阅读过程中，不断进行逐词逐句的翻译，通过译成母语来辅助理解。由于没有掌握正确的阅读方法，习惯于在不加限定的时间内，对小块文章进行精雕细琢。形成逐词阅读接受信息的坏习惯。

5视幅小。阅读不以意群或句子成分为单位，而是以单词或词组为单位。这样做，不仅将注意力分散于词与词的发音上，而且增大了语音信息块的密度，引起不必要的损耗与摩擦，从而降低阅读的效率。因此，要用较快的速度在大量材料中捕捉信息，必须养成按意群扫视、连贯阅读的习惯。

三、指导阅读技巧

教师要指导阅读技巧，不仅要教学生“学会”，而且还要教学生“会学”。要用各种方法教会学生“怎样学”，使学生具备学习英语和运用英语的能力。

1略读。通过整体粗读，领略内容大意，帮助理解。为细读做准备。寻找主题句，获取大意，找出每段的主题。一篇文章通常是围绕一个中心展开的。在进行阅读课教学时要有意识的培养学生找出主题句，抓住中心，使学生理解主题句与文章的具体事实细节的关系。没有主题句的段落就引导学生依靠段落中的衔接、旬际关系来分析、推断和概括段落的大意，从而达到整体理解的目的，获得文章表达的正确信息。

2跳读。寻找所需信息，如年代、数字、人名、地名等，把握关键词，利用语法过渡词、语气转折词及时态等，抓住文章脉络。

3细读。分段细读，注意细节，注意语言结构，处理语言点，抓住主要事实和关键信息，揭示文章结构的内在联系，帮助深化理解，一篇文章是一个有机的整体，段落与段落之间存在着内在的紧密联系，而每段的内容都与主题有着重要的联系，所以弄清文章结构对于把握文章主题，文章大意非常重要。

四、反复训练四种基本阅读能力

1抓中心思想。学生根据自己水平选取一定长度而有趣的阅读材料或面对教师提供的材料，不作预习，按速度要求限时读完后，应该对文章意思大致做到心中有数。然后对自己的预测进行检验，重新阅读一遍，或与其他学生交流，或者向老师进行反馈，进一步明确文章的中心大意。抓住文章的中心思想。除读懂文章、领会意思外，还可以培养训练学生归纳综合的能力。学生具有了一定的归纳综合能力，有助于他们在阅读中明确清晰地把握文章的中心内容。

2找主题句。每篇文章都有一个中心思想，每个段落都是围绕中心而写的，而每个段落里常有一个主题句表达这个段落的中心思想。其他句子则围绕主题句而展开。学生在阅读文章时可通过寻找每段的主题句理解段落的大意，从而把握整篇文章的大意。大多数主题句位于段落开头，一些位于段落中间或结尾。

3猜词。猜词能力是阅读能力的一个重要方面，准确猜词能扩大学生的词汇量，加强对单词的记忆。因为经过自己思考获得的东西在大脑中留下的印象更深刻，同时阅读速度也会大大的提高。文章中的词义可以通过上下文中的同义词关暴、反义词关系，理解整个句子或段落以及词的构成方法等形式获得。

提高沟通能力心得体会 篇12

1 要结合实际用好语言

对于需要接受手术治疗的病人, 护士在接触患者中必须注意语言的应用, 做到文明礼貌。礼貌的语言是建立良好的人际关系的工具。对心情不好、对手术极度恐惧的患者更是一种治疗工具和精神营养品。病人评价护士的服务态度常与护士能否应用礼貌语言有关。因此, 在日常护理工作中, 要多用您、请、谢谢、对不起。对病人, 不管年龄大小、职位高低、护士都要以亲人的形象出现, 特别是对年长者更要尊重关怀, 可以称呼“大爷”“大娘……”使患者安心放心的接受治疗。

2 恰当的运用无声语言

护士对患者的关心负责除通过语言表达外, 护士的举止也对患者产生影响, 病人往往从护士的举止和面部表情上评价护士的服务态度。

面部表情, 包括眼神、体态、手势及说话的语气声调等等。这些都是促进与病人沟通感情的重要方式。护士对患者的目光, 应包含着温暖与同情, 护士的姿势, 无论是坐站都要庄重大方, 语气声调要低柔。我们如果面带真诚亲切的微笑, 就能得到病人的好感和信任, 使病人感到温暖, 增强战胜疾病的信心。无声胜有声, 微微一笑, 帮助拉拉被角, 在病人进行麻醉的时候, 护士手握着病人的手, 给病人以战疾病信心。用这些无声的方式进行思想与感情的交流, 往往胜过千言万语。我们如能将优美的语言和良好的工作态度及精湛高超的护理技术结合在一起, 使围手术期的治疗能达到最佳效果。

3 因人而异用好语言

手术室每天都要接触不同性格的病人, 他们的年龄、性别、个性、职业、修养及病情的不同, 对护士言语的要求也不同, 护士与病人交谈应因人因病而异。如对知识分子说话, 应简明扼要, 直截了当, 与工人农民说话应从正面多加解释, 对性情暴燥的患者要开门见山, 对性情温柔的患者应和风细雨。对长期患病久治不愈的病人, 要鼓励其树立战胜疾病的信心, 切不可以牙还牙, 发生顶撞。

此外向患者解释、交待问题时, 语言要清楚, 切不可含糊其词, 切忌大概、可能、也许等模棱两可的字眼, 以免增加患者精神上的压力。交谈时尽量避免使用病人难以理解的名词术语, 对于文化程度不同的患者相关的语言要有针对性。特别是对那些生理上致残的患者, 切忌不要触及他们的生理缺陷, 应用温暖的话语去抚慰他们的伤痛。

提高沟通能力心得体会 篇13

脸部表情： 是否你象带着一层面具和不理解对方?或者是非常感兴趣并且认同?

说话的声调: 你的声音是温暖的、有信心的、令人愉快的，或者是生涩的并且有距离感的

姿势和手势: 你的身体是僵硬的还是放松的? 你的肩膀和下巴是紧张的吗? 你观察到的跟你说话的对象的身体是否紧张?

身体接触: 你喜欢怎样的身体接触?你是怎样通过身体接触来表达你的感觉的?

典型的非语言的沟通信息和线索

“我不明白”或“我不完全明白”-通过你的眼睛周边的肌肉的变化或者有时是通过你的头部向一侧偏转来表达。

“你想说的事情让我很难过”-通过你的肩膀向上提起，你的眼神以及你提高说话的频率来表达。

“我很喜欢和你在一起”-通过你嘴角的微笑，眼神的传达和身体略微的前倾来表达。

沟通与协调能力学习心得体会 篇14

然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦?凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外;也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就在于考察应试者的表现，尤其是看谁会从中脱颖而出，但并不是一定要成为领导者，因为那需要真正的能力与信心还有十足的把握。在这个过程中，我感觉到自己慢慢会变这个小组的领导者，从而锻炼了我们的领导组织能力、口头表达能力和辩论能力。

最后，我们学习了服饰与礼仪。在现代社会的公关社交活动中，人们普遍认为“西装革履”是现代职业男士的正规服饰，就求职面试活动而言，穿西装也是最为稳妥和安全的，因此，西装一般成为许多求职者的首选装束。穿西装时应注意：西装要笔挺、衬衫要理想、领带要选好、皮鞋要擦亮、袜子要够长、头发要干净自然、外套要便捷、公文包要简单、注意手和指甲、小饰物要简单适宜等等。作为一个年轻人，穿着仪表首先要体现青春和朝气，展示于社会的第一印象应该是大方、整洁。

提高沟通能力心得体会 篇15

门诊是医院抢救危、重、急患者的前沿一线, 就诊患者及其家属往往心情焦虑、急躁, 取药又是患者就医的最后一个环节, 门诊药房自然就成为纠纷易发的场所。纠纷虽然表现在药房, 但引起纠纷的原因可能是多方面的, 如挂号、收款、就医检查等环节。无论什么原因引起的纠纷, 作为药师都应本着“以患者为中心”的原则, 多从患者的角度思考问题、解决问题, 明确自己的最终目的是要化解矛盾, 让患者满意。

1 引起药患纠纷的主要原因及防范药患纠纷的建议

1.1 调配差错事故

(1) 同一药品但不同厂家, 如国产与进口的非洛地平缓释片。 (2) 同一药品但不同规格, 如成人与儿童桉柠蒎肠溶软胶囊。 (3) 同一药品但不同剂型, 如复方角菜酸酯乳膏与复方角菜酸酯栓。 (4) 药品通用名相似, 如妥布霉素地塞米松滴眼液与妥布霉素滴眼液。 (5) 将含有杂质或结晶的静脉输液发出, 如5%葡萄糖注射液、甘露醇注射液。 (6) 将原包装破损、无标签的药品发出。 (7) 药品数量的差错, 如漏发、少发或多发。

以上几种调配差错事故, 药师负有全部责任, 即使药品被患者拆封, 也要予

以调换。如果患者不满与吵闹, 药师应保持冷静与理智, 首先要缓和患者的情绪, 对患者使用亲切的称呼, 尽快拉近双方的距离。然后再诚恳地向患者致歉:“真对不起, 由于我的粗心给您带来了麻烦, 今后我一定注意。”以取得患者的谅解, 把损失和不良影响降低到最低限度。表情是一种无声的语言, 眼睛是传递信息的途径和方式, 在人与人之间的沟通上占有相当重要的位置。所以, 当患者批评抱怨时, 药师的表情和眼神要表现出对差错的重视和对批评的接受, 不能表现出目中无人、毫不在意的样子。如果患者不依不饶, 药师应运用倾听的技巧, 倾听时要保持全神贯注, 向对方传达尊重的信息, 促使双方在友好的气氛中交流。

1.2 患者自身因素

(1) 患者不慎将注射类药品损坏或丢失。 (2) 药品及处置单落在取药窗口。对于第一种情况, 药师应耐心嘱咐患者到医生工作站补开处方并交代补开药品的名称和数量;对于第二种情况, 药师应客气说声:“很抱歉, 我没交代清楚, 您走后我才发现, 请您收好, 慢走。”一句真诚的话语不但能赢得患者的尊重, 还会平复患者焦急的心情, 使患者来时痛苦、焦急, 去时舒畅、满意。

1.3 麻醉药品及精神类药品超限量使用

患者是一些特殊群体, 背负着身体的病痛和心理压力, 个别患者在窗口取药时难免控制不住情绪。这时, 作为药师要运用交流技巧以安慰性的、温馨的语言平复患者的情绪, 耐心对患者进行解释:“对不起, 麻醉药品及精神类药品是特殊管理药品, 您的处方剂量过大, 为了保证患者用药安全, 麻烦您让医生修改处方后重新交费再来取药。”[2]对于难以接受的患者, 药师可代其办理, 以缓解患者烦躁的情绪。

1.4 药品短缺或数量不足

药师不要推诿患者去其它药局询问, 以免患者因为往返奔波而产生怨言, 而要及时通知负责人迅速去其他药局调整, 并告知患者“请您稍等, 您需要的药品没有 (或数量不足) , 我们马上去其他药局给您调整。”调整后主动通知收款处及时收款, 避免让患者长时间等侯。

1.5 退药因素

对于原包装完好无损的注射类药品:如过敏、入院、死亡、检查取消、处方用药不当 (有禁忌症、超说明书用药、重复用药) 等情况, 予以办理退药;对于患者自认为数量过多或价格昂贵要求退药, 征得医师同意后, 予以办理退药;对于口服类药品, 如果取药后未离开取药窗口, 予以办理退药。当特殊管理药品不能办理退药时, 应向患者解释清楚:“对不起, 为了保证药品质量和患者用药安全, 根据国家药监部门规定, 冰箱贮藏的药品及调配后离开取药窗口的口服药品不能予以办理退药。”对于不能理解并坚持要求退药的患者, 可请示上级后再酌情处理。

1.6 公费医疗及工伤患者处方剂量过大

这种情形药师拒绝调配时, 患者往往会将不满情绪全部发泄到药师身上, 甚至言语不逊, 有过激行为。这时, 药师应避免用否定式的回答如“没有药”、“不能开大处方”、“不符合规定”等与患者发生正面冲突, 要学会自我控制, 主动“把对留给患者”。“把对留给患者”不代表没有原则;不代表没有辨别是非的能力;而是一种理智解决问题的态度;是一种心中有爱的风范。等患者平静下来后, 再礼貌地按处方管理办法进行必要的解释, 从而取得患者的理解与配合。

1.7 用药咨询服务不到位

在接待患者用药咨询时, 药师如果视而不见、置之不理或漫不经心地解答, 必然会造成患者不满和气愤。而要从药学专业角度认真耐心地为患者解答, 从语言上、情感上和行为上给患者以开导和启发, 帮助他们减轻痛苦和负担, 使其增强战胜疾病的勇气和信心, 实现“关爱人民健康, 药师在您身边”的庄严承诺[3]。

2 结语

通过对门诊药房药患纠纷原因的分析, 提出了防范药患纠纷的建议。药患纠纷是门诊药房目前不可回避的问题, 但药师只要转变服务理念, 不断提高业务能力, 使药房管理科学化、合理化和细节化, 运用语言沟通技巧, 学会沟通、运用沟通和善于沟通, 使患者感到亲切、融洽、温暖和受到礼遇, 药患纠纷也就迎刃而解了, 从而也提高了药师防范药患纠纷的能力。

摘要：为减少门诊药房药患纠纷, 改善药患关系提供借鉴。通过对门诊药房药患纠纷原因的分析, 提出防范药患纠纷的建议。药师运用语言沟通技巧, 提高防范药患纠纷的能力。

关键词：药师,语言沟通技巧,药患纠纷

参考文献

[1]刘桂英.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2006:71.

[2]张莉, 王怀冲, 陶静, 等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房, 2005, 16 (21) :1626-1627.