客户沟通力培训

客户沟通力培训（精选7篇）

客户沟通力培训 篇1

影响他人的技巧 表达意见和观点 积极地倾听 探询 表达感受 注重及建立共同点 陈述期望，采用激励和压力手段 开诚布公 表达观点和意见 定义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。用词、语调和动作 用词：“我的观点是…”，“我相信…”，“我建议…”，“我的理 由是…” 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、不带感情，有自信但不会气势逼人 动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触 技巧 清晰简洁 限制理由的数量 不要只是反驳对方的观点 正面陈诉观点有助建立积极气氛 不要单纯采用“推”的行为 积极聆听 定义

倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并显示出你是积极地这样做的。

组成部分

全神贯注、反馈数据/内容、反映感受、总结、诠释

用词、语调和动作

用词：“你的意思是…”，“让我看看我的理解对不对…”,“你听起来很气愤…”

语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合 动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致

技巧 以他人为中心 五部分的平衡 不要打断对方 保持自然 倾听的形式 主动倾听 被动倾听 站在他人立场, 以他人的观点

感受他人的感觉 妥善应用沉默将回答 减至最低,因为说话者对 所谈内容非常在意.无法专心倾听的原因 语义不清 预期反映 因外界而分散注意力 预先下结论 某些字眼引起情绪反应 逃避困难的工作 只听自己要的重点 只重形式不重内容 预先准备下一个问题的回 答 过分依赖笔记 陈述 建议 支持 发问 开放式问题 封闭式问题 追问 总结 反映 重复 沉默 身体语言 主动聆听技巧 注意自己的习惯 适时闭嘴 避免自己的偏见 避免过早下结论 倾听整体的意思 以对方的观点寻找重点 适度反应 在适当时机发问 有效运用沉默 消除外界干扰 听取重点 除非必要，不做笔记 客观公正的态度 了解自己的感受 有效聆听的秘诀 探询 定义 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。组成部分 通过提问，鼓励他人描述重要的信息和感受 观察及聆听可供进一步探询的重要非语言线索 用词、语调和动作 用词：“告诉我有关…”，“你如何…”，“然后怎么了？”，“什么时候…” “你还有什么要说…”，“其中哪些对你最重要…” 语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 开放式对封闭式 探询与盘问 小心使用“为什么”问题 推和拉的关系 表达感受 定义 表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言 信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。组成部分 明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 用词、语调和动作 用词：“对于…”（情形），“现在我感到…”（感情），“因为…”（其他人的行为）语调： 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作： 身体挺直、自信、目光相对 技巧 表达感受与感情发泄 词汇 想法与感受 感受的表达公式

注重和建立共同点 定义 通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性的气氛，以促进双方对前景的热情。组成部分 对协议的清楚表达 对所建立的共同兴趣之阐述 对未来作出清楚积极的描述 用词、语调和动作 用词：“那么我们就同意…”，“让我们看一下在哪几点达成了共识…” “相象一下…”，“我可以看见我们在…” 语调： 积极、热情、表示兴趣 动作： 生动、活泼 技巧 目的 共同点的层次：兴趣、观点和意见、目标、对未来的看法、价值观 陈述期望及运用激励或压力的手段 定义 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及达到或达不到你的 期望会产生何种后果。组成部分 利用“我”作为主语，简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 合适时，加上达到/达不到这一期望时会产生什么正/负面后果 用词、语调和动作 用词：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你…我将会…” 语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力 技巧 重复说明 妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利 激励和压力：能力范围、承诺和价值 适合使用激励/压力的情况 开诚布公 定义 是指为建立信任并鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势有关的事实和感情。

组成部分 揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息 应明确在特定时间特定的人应披露到什么程度

用词、语调和动作 用词：“我有点迷惑…”，“我想开诚布公地谈谈…”，“我觉得很难启齿…” 语调： 真诚、热情、非防范性 动作： 举止坦诚、保持目光接触

技巧 循序渐进 由任务到感情、非个人到个人、信息由安全到 较公开及普遍价值观到具体问题 开诚布公的多用性 我怎样对待他人 推-果断型 拉-反应型 主动性推进 摒弃资源 我的日程（形成）你的日程（被改造）运用资源 观点和意见 积极地倾听 探询 注重并建立共同点 开诚布公 没用正当的理由而改变 无必要时加以改变 贬低自己 回避 表达感受 陈述需求 激励和压力 稍微贬低他人 忽视对方的需要，意见和观点 排挤对方 攻击对方 被动性进展 纠纷

父亲：快吃你的青椒！儿子：我不喜欢吃青椒！目标A 目标B 双输 父亲：这样吧。你就将就吃一点吧。或 如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具。

目标A 目标B 赢输 父亲：我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！你不吃 我打你！

或 儿子：我吃了会呕吐出来！

目标A 目标B 问题解决 父亲：儿子，我们这样争持下去是没有用的，我们双方都不能达

到我们的目标。让我们坐下来解决这个问题好吗？我们首

先谈谈我们各自的目标吧。我需要的是你要吃一些有丰富 营养的食物。儿子：我需要的是好吃的食物。因此，得出的问题是：有什么食物是1）含丰富营养；2）好吃的。讨论一些能满足这两个标准的食物。评估并共同决定最佳的方案。目标A 共识方案 目标B 影响他人的困难之处 如何让别人相信你的想法有确凿依据，而且是可行的。如何说服别人，使他们相信你的想法对机构和他们个人都有好处，从而促使他们参与。如何把你的建议和他们的利益联系起来。如何避免提出过激意见而使别人和你对立。如何面对负面的批评时，给出正面而有说 服力的回应。影响他人的关键行动 计划如何实施最佳方案。促使对方参与近来。说明你的建议及其所能带来的利益。了解对方的反应，并消除对方的顾虑。明确提出你所需要的支持，并说明你将相应地做些什么。商定行动计划。* * 沟通力，影响力

沟通,影响力与果断技巧 * 沟通,影响力与果断技巧 * 课程大纲 沟通的定义和流程 沟通的障碍及如何克服 影响他人的技巧 成功影响他人的关键行动 沟通 沟通 沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。人际沟通 面谈技巧 影响技巧 会议 简报技巧 沟 通 组织性沟通 书面沟通 冲突管理 谈判技巧 沟通的要素及流程 传达者 信息 翻译 媒介 接受者 翻译密码 意义 回 馈 沟通的障碍 沟通中断 时间限制 对主题不了解 距离的阻隔 职位的差距 缺乏兴趣或过分关切 个人的需求与期望 选择性的认知，偏见与假设 沟通的障碍－信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 误解-信息都是以言语方式表达的 误解-所有人对同一字眼会有相同的理解 误解-信息接收者只是受动一方 沟通的障碍－信息 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或是信息传达者过多地使用俚语，专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。氯化钠...盐？...沟通的障碍－信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传达者同步 沟通的障碍－媒介、反馈及环境 媒介 选择不当，思维定势 反馈 反馈不及时或与原信息无关 环境 不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 用词，声调和动作 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录 沟通循环 尊重地倾听 提出你的观点 澄清你的了解 确认对方了解你的观点 指沟通的一方所说的,跟另一方所说的互为联系,因而随着沟通过程的进展,双方的见解和论点得以充分的发挥及交流.循序对话 甲 沟通差距 乙 时间 合作效果 甲 沟通差距 乙 时间 说服效果 摘要对方的谈话内容,然后询问对方你的摘要是否准确;通过提问,鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件;小心聆听对方的感受和关注,并观察他的身体语言 诚意地表示你明白及理解对方的感受 陈述你可以怎样去帮助对方拒绝他关注的问题 达成循序沟通的技巧 影响他人的技巧和艺术 影响圈 一种无形力量的有形作用 控制圈 影响圈 控制圈 我用一定的理由来表达观点和意见,这些观点和意见有足够的力量来引起他人的重视 我公开表示对形势的感受 我说明我想要什么以及想要采取何种做法 我说明按我所说的做会得到何种益处以及若达不到我的期勤劳的蜜蜂有糖吃

望会有怎样的负面效应 我揭示与当前形势有关的个人和工作信息 我注重并建立共同点 我利用提问来增进我对你的观点的理解,并通过诠释来加以验证 我显示我用心聆听,反馈数据和感受;进行总结.影响转盘 推-果断型 我的日程 你的日程 拉-反应型 你改变,调整你

《打造危机沟通力》 篇2

六个步骤预防危机，六项原则处理危机。

任何企业都不可能杜绝危机。产品质量缺陷、员工或管理人员弄虚作假、高层经理突然离职、恐怖分子袭击或自然灾害都有可能造成危机。在出现此类状况时，企业不仅应采取协调一致的行动，而且要发表恰当的声明，表现出真实的关切与同情，如此可使企业避免诸多麻烦。这里推荐几个关于防范沟通危机的案例分析与研究发现，企业可以从中借鉴。二OO一年十月间，阿根廷布宜诺斯艾利斯传出消息：在麦当劳的麦香鸡汉堡包里发现了有潜在危害的细菌。这个消息很快通过电视及互联网席卷了整个南美洲。尽管没有人被证实因该事件致病或出现险情，但此事件仍使麦当劳的销售业绩及品牌声誉遭受重创，损失达数百万美元。

能否在危机出现的最初几小时甚至几分钟内进行有效的沟通，这对企业的形象具有深远的影响。恒美广告公司(DDB Needham)对2,645名消费者进行的一项调查显示，企业对危机的处理是影响消费者购买决策的第三大重要因素，仅次于产品质量及对投诉的处理。现在，危机管理专家们已经有了一点共识，这就是，问题并不在于企业是否会面临危机，而是什么时候面临危机，以及管理层是否有充分的准备来度过危机。危机规划六步骤

处理危机最好的办法是在危机变成灾难前将其解决。从 “千年虫”电脑病毒这个例子中管理者当有所借鉴。虽然当时媒体对这一问题可能略有夸大其词，但是媒体传达的信息确实使该问题得到各国关注。最慎重的公司早在千禧年的一两年前就采取了预防措施，因此这一危机并不曾爆发。

这一例子告诉我们如何预见危机，并通过评估风险、做出最坏打算来有效管理危机。尽管对于有效防范危机并无真正的良方，但是以下六个旨在预见并解决危机的步骤还是值得推荐的：

第一步：评估自身的薄弱环节。第一步就是要评估企业的风险等级。通过定期的危机勘查，生产型企业可以很容易地预见到由于产品质量缺陷可能带来的问题。如果一家企业能从战略性的角度提前预测召回次品的问题，则该企业便可避免或降低因召回次品而带来的负面影响，甚至还可从中获益。除了产品质量以外，还有必要对围绕管理人员、员工、客户以及业务合作伙伴可能出现的危机做出预测。

这项任务似乎十分艰巨，因为各个领域内都有可能出现问题。但是一些企业在评估自身薄弱环节的时候可谓不遗余力。在筹备每一届奥运会赛事时，国际奥委会都会针对2,300多个最坏的可能性进行提前筹划，从恐怖分子的细菌武器袭击、人质危机，到供电中断，甚至连出租车司机的罢工都考虑在内。

第二步：提前拟定处理危机的方式。防范危机计划内的第二个重要步骤是制定最佳的应对措施。必须预见可能会被问到什么样的问题，并想好如何予以适当应答，最好能获得专业媒体人士的帮助。典型的问题包括：鉴于目前的状况，应由谁负责管理？我们是否拥有一支训练有素的团队？我们是否对各级的管理权限都没有异议了？我们应如何告知各个利益相关方？

建立早期预警系统也有助于制定正确的应对措施，将危机遏制于萌芽状态。在上世纪80年代中期，日本化妆品企业花王株式会社开始启用其ECHO系统，以便更有效地找出那些未被发现或未被报告的问题。ECHO系统通过复杂的电脑及沟通网络将热线电话与管理层直接相连，使得该公司不仅能掌握员工及零售商的反馈，还能监测消费者的投诉。花王公司的消费者信息中心每天都收到来自全日本的大约400个电话。该中心不仅针对消费者提出的问题、评论及投诉采取迅速的措施，同时也将这些反馈作为宝贵的企业资产进行汇总，从而在解决问题、防范危机时充分利用。

第三步：分配职能及责任。拥有一支随时待命的危机沟通团队已不再是大型跨国公司独享的“奢侈”之举。危机处理团队的成员通常应包括熟知企业各职能部门，并能发表有力评述的高管人员。建立一支由法律顾问和外部危机顾问构成的团队也会有所裨益。

然而，兼顾这两类顾问的意见是至关重要的。在凡世通公司(Firestone)2000年面临的危机中（该危机因福特汽车上出现的次品轮胎导致），熟知该案例的专家认为，如果管理人员当时没有过于重视律师的建议而忽略危机顾问的建议的话，他们可能会将该次危机处理得更加妥善。对于各方的职能与责任都应有明确规划，这不仅是为了采取迅速的措施处理可能出现的问题，也是为了在灾难袭来时各方能够统一意见。

第四步：充分了解媒体和记者。企业的管理者在危机来临前就应该知道哪些记者和媒体是可以依靠的，而谁又最可能报道有关他们企业的新闻。麦当劳驻阿根廷的管理层则发现，管理者还应熟知各记者及媒体专业人士在他们自身的圈子里对彼此的看法，这一点也至关重要。管理者往往习惯于依靠那些已与之建立起良好个人关系的职业记者，而并不去搞清楚在报道他们这一行业的媒体中，谁是最具影响力的舆论领头羊。管理者必须熟知这些记者在新闻界里的声誉。换句话说，被管理者看好的记者在职业作风及声誉方面不一定被其他的记者看好。

第五步：预演处理危机的措施。上阵之时再搞军演是毫无意义的；同样，管理者在平时就应积极预演处理危机的措施，并调整计划，以做好充分的准备。1984年，Union Carbide公司在印度博帕尔的杀虫剂制造工厂发生了气体泄露事件，造成3,800多人丧生。其后，包括巴斯夫（BASF）及杜邦（DuPont）在内的众多化工企业均重新审视了所有的危机可能及安全措施，并为工厂的每个员工制定了详细的行动计划。今天，这些企业都在充分地利用所有可用的传媒工具，并且进行定期演习，以训练危机处理小组在情况危急时如何采取行动。第六步：制定恢复计划及监督流程。企业必须思考如何迅速地设计出安全性更高的产品，以及如何协调组织变革。市场部不仅应分析公众对新闻评述与媒体报道的敏感程度，还应分析消费者对企业处理危机的看法。

无论企业采取何种防范措施预防重大危机，意外之事仍有可能发生。正如前英国首相迪斯雷利（Benjamin Disraeli）所说：“意料之中的事很少出现，最意想不到的事却往往发生。”

这也正是企业管理者认识到的自身最薄弱的环节。在2000年，瑞士航空公司（Swissair）即将面临破产，由此导致该公司在多个国家内的飞机停飞。当时该航空公司的管理人员遭到媒体严厉抨击，指责其任凭留滞的乘客自生自灭不予照管。该航空公司的管理人员则认为，将这场危机怪到他们头上是不公平的（因为他们的“危机应对手册”内并不包括飞机停飞这种情况），因此他们对媒体指责反应强烈。该次事件处理得很不得当，由此导致瑞士航空公司名声大损。

当意外事件突发时，大多数管理者第一时间内的反应都是“感到震惊，并自保性的规避责任”。其实，迅速稳定情绪并立即承认问题所在才是明智之举。管理者若不能掌握外界对所出现的危机的看法，则往往会导致危机管理不当。

危机处理六原则

每一个危机均有它的自身特点。但是有一些普遍、高效的危机管理措施是可以完全纳入企业的日常商业活动中的。以下是从诸多案例分析中总结出的六个原则：

原则一：完全掌握局势。出现危机时，最常见也是最致命的错误就是因感情用事而否认存在问题。一位高管人员曾说：“危机初期，往往情绪冲动，以至难以理智地思考。然而关键是要迅速地纵观全局，分清问题主次，从而恰如其分地评估问题的严重性。在与媒体交谈前，必须先充分掌握情况，知道尚有多少时间可以做出部署。至关重要的一点，就是要迅速了解局势，评估自身的看法，有选择地采取行动，并保证个人的行动与整个团队协调一致，然后才能评估进展。”

管理层必须调动适当人员，分派任务，并当机立断。有一个主要问题，即首席执行官是否应是企业有关危机的主要发言人。针对不同类型的事件应有不同的应对措施。并非每场危机都需要首席执行官亲自和媒体打交道。但在任何情况下，首席执行官都应该随时掌握情况，紧跟事态发展，随时准备在危机升级时立即介入。

原则二：承担全部责任。很多时候，管理层犯的最大错误就是责怪第三方或回避自身责任。1999年6月14日，比利时的学生报告说在饮用了可口可乐后患病。比利时政府立即命令可口可乐在比利时的公司召回其产品。该公司遵守了此命令，但是强调说，独立实验室的测试显示其产品中不含任何有害物质。

6月15日，西班牙及法国指责可口可乐这家软饮料公司销售变质产品。可口可乐公司拒绝就此事件承担任何责任，甚至说那些人得病是由“群体性歇斯底里症”导致。但是，该事件给可口可乐及其最大的装瓶商可口可乐企业(Coca-Cola Enterprises)造成约2.5亿美元的损失。

类似的一幕发生在2000年7月1日。日本雪印乳业株式会社（Snow Brand）在大阪的一个生产厂出现问题。几天以后，该企业的总裁在一次新闻发布会上说：“我本可以采取更为果断的行动，只可惜当时我未参加讨论。对我们公司来说，低脂牛奶并不是一种很赚钱的产品，所以这次事件将不会对我们的赢利状况构成什么影响。”

几天后，该公司的发言人说他已无法应付客户的投诉，因为投诉实在太多了：“整个企业都陷入了恐慌。管理层也没告诉我他们下一步准备怎么办。我们的销售人员处境艰难，因

为没人告诉我们最新的事态发展。”在12天以后，雪印才主动关闭了其21家生产厂。在2000年7月底，该公司的总裁被迫与公司执行委员会的七名成员一起辞职。

原则三：迅速采取行动。处理危机的速度是至关重要的。企业管理人应意识到，在要求企业针对危机做出解释和采取适当措施这些问题上，消费者正变得越来越急切，越来越苛刻。1982年，由于泰诺胶囊内添加了少量氰化物导致7人死亡。对此，强生公司仅在三四天内便做出了停止销售泰诺的决定，此举受到了好评。

原则四：保持公开透明。尽管有时管理层也可能对出现的问题知之甚少，但是仍然必须尽力保持公开、诚实的态度。各利益相关方对形势表示关切，要求掌握信息，这些要求都是无可非议的。他们需要确切地知道企业掌握的信息，使他们能够自己来判断企业的决策是否正确。

在2000年，普利司通/凡士通与福特这两家公司就因未能保持公开透明而使自身声名大损。在发现有近150起死亡事故与525起受伤事故均与凡士通生产的轮胎有关后，美国的安全组织开始对此表示关注。大多数出现问题的轮胎都是福特汽车上的原装轮胎。但是福特与普利司通/凡士通的管理人员在出席新闻发布会时却坚称他们的轮胎没有问题。相反，他们责怪车主自己没有保养好轮胎，才造成了轮胎胎面磨损，并进而导致事故出现。

本来这可能也就是一次例行的产品召回事件，但是因为处理不当而迅速地变成了一场危机。消费者对这两个品牌产品的信心随即大减，而两公司的销售业绩也大幅下降。估计该次危机给福特造成了30多亿美元的损失；而据说普利司通/凡士通因召回产品及进行相关的法律诉讼而遭受了6亿多美元的损失。

原则五：兼顾各利益相关方。出现危机时，企业管理人常常会因过于专注媒体而忽略一些不甚显著的利益相关方。最容易犯的错误就是忽略员工。麦当劳在阿根廷的首席执行斯特顿（Woods Staton）回忆说：“由于受到来自媒体的压力，几乎过了一天以后我们才意识到还得通知我们所有的员工。客户到我们的餐馆来时会问一些关于食品安全的问题。我们又花了一整天才给全国的员工提供了客户最常问及的问题的答案。”

员工、股东、董事会及相关的政府部门都不应被忽略；企业的沟通计划必须包括以上各方。必须制定有关各个步骤的详细说明，并用浅显的语言传达给相关各方。

原则六：保持一致。通报的情况应前后一致。所有的坏消息都要立即传达，表述时统一口径。

客户服务技巧_客户沟通方法 篇3

1、熟练掌握各类业务知识

2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

3、熟练掌握各项操作技能

4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

第一节 基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户;当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

3、声高(或语调)：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本(你的主管，培训师都应是这方面的标杆)找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧客户服务基本技能客户服务基本技能。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些?

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题?

专业表达：看上去这些问题很相似。

习惯用语：我不能给你他的手机号码!

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号?

习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方：

习惯用语：你的名字叫什么?

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语：你必须……做。

专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。

习惯用语：你错了，不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。

习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊(当然对方看不见)：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非……”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。

语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

第二节 客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)有事加剧投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助客户服务基本技能客户服务。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户;

(2)给予客户足够的重视和关注;

(3)明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户;

(4)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

(1)不与客户争辩或一味寻找借口;

(2)注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

(3)换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清;

(4)不要推卸责任，不得在客户面前评司/其他部门/同事的不是;

(5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门;

(6)如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;

(2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定;

(3)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

(1)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程;

(2)及时将处理结果向投宿的客户反馈;

(3)关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配

这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延;

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气;

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来;

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施;

5、在方案上达成共识并采取行动;

6、感谢客户，表示诚意(歉意);

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者?

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象;

2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了;

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己;

4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。

与客户电话沟通 篇4

销售：XX你好，打扰一下，我是日月星辰（昆山）有限公司，销售部的XXX，想了解一

下贵公司有没有在使用无尘，防静电这方面的产品（例如，无尘布，无尘手套，防静电服等）。

客户：1.有。

2.没有。

销售：1.那有没有打算试用一下其它品牌的同类产品。

2.那有没有这方面的需求。

客户：1有这个打算

2.暂时没有。

销售：1.请问你贵姓。我们公司这方面的产品非常丰富，你看这样行不行，这个星期内找个

时间，我亲自上门拜方你，让你了解一下我们的产品，明天你方便吗？

2.那我留下我的联系电话吧，如果后续有这方面的需求可以打这个电话。

客户：1.行

2.最近不方便。

销售：1.好，那就明天10.点吧，再见。

怎么有效和客户沟通 篇5

多跑跑,可以在网上查一下新开的楼盘.不过首先你得知道你们公司的一些基本情况.然后再就是去装饰城看看,多看一下那里的东西,像价格,规格,品牌...都是你应该记住的.掌握了这些以后,你就可以开始跑了..业务员的基本要求我就不说了,相信你也知道:吃苦啊,厚脸皮啊,等等...这个时候你可去拉拉关系..至于怎么拉,那就看你的个人能力了.你可以跟别人直接讲回扣(注意态度和语气,因为现在业务员,推销员太多,别人一听说是这干这行的,不管三七二十一,基本上会很烦.)

记住,最主要的几点: 一,尽量努力做到给别人留一个好的印象,服装,发型...根据你个人形象去打扮.不要看到别人是短发就也剪个短发,不要看到别人穿西装自己也去弄一两件,因为衣服只是给个人的形象加分的,如果你不适合,再怎么穿也不行!

二,学会跟别人打交道,开场白(不是自我介绍或是公司的介绍)...其实说实在的,业务这块,特别是装饰业务的,很难,很难...如果你去小区,别人看知道了你是业务员,那我恭喜你,你被out了!

三,记住反应要快,不要被别人的话语左右,你自己也不要一上去就不停的讲,这样别人会很烦.别人问什么你就回答什么.四,要自信!这点很重要,记住要有打不死的精神,十个人里面有一个人答理你就已经很不错了.在答理你的十个人里面有一个人能跟你认真谈话就已经很不错了,能跟你认真谈话的十个人里面有一个人有兴趣留意你说的话那就已经是很牛X的了！!你要知道,你是在让别人花钱哪!而且还不是小数目,你想一下.有哪些人是不在乎钱的?

五,扩大自己的人脉,其实这点也是最难的.你只要有了广大的人脉.还怕没单子?所以这就需要你有胆量,敢投资!这个投资是怎么回事儿呢?简单的说,你要跟别人打好关系,不管是谁,即使是一个小小的保安,你也不要放弃跟他拉关系.不要吝啬自己的money!你可以理解成小鱼掉大鱼,还有跟别人讲提成的时候要诚心.不要小气,如果公司给你4个点的提成,你不要只给别人1个点或是不多的点.尽量的多给点.这样,别人才会记得你说过的话,因为那就是钱哪!谁不想赚钱?

销售如何跟客户沟通 篇6

首先要做到心中有顾客，对顾客有一定的了解，知道顾客的情况，知道顾客想要什么，对什么感兴趣。如果我们比顾客更加了解顾客，看到了顾客看不到的，想到了顾客想不到的，让顾客感到我们的确是在真心实意的帮助顾客，那么顾客就愿意和你合作。反之，对顾客一点也不了解，不知道顾客想要什么，和顾客聊不出感兴趣的共同话题，对顾客想知道的说不出个所以然来。顾客就会觉得营销员对你们没什么帮助，也就很难进行下去，很难合作。所以，我们要做到心中要有顾客，对顾客要了解，这是沟通下去的基础。

二、沟通的关键——为顾客着想

为顾客着想，真正站在顾客的角度，急顾客之所急，想顾客之所想。大多数的都是一般人，普通人，真正很有趣的顾客不多，他们想的就是如何用最少的钱获得更多的回报。所以，顾客所想就是省钱，就是更多回报;我们首先要站在顾客的角度，想想如何为顾客省钱，如何让顾客赚钱，而不是只考虑你的公司，你的企业能赚到多少钱。只有用真诚的情感和服务让顾客对我们信任，我们才能更好的沟通，更好的赚钱。

三、沟通要讲人情——无朋友不销售

和顾客的沟通不要那么死板，不要人家合作就像多年不见的朋友，不合作了就像生死仇敌。朋友多了路好走，先做朋友，后做生意。对会销更该如此，销售说白了就是人情世故，就是人际关系。所以，和顾客建立良好的人际关系非常重要。对待顾客要以诚相待，了解顾客的爱好，基本信息，靠人情打动顾客，一旦成了朋友，顾客认可了你，自然也更容易认可你的产品。有的业务员急于成交，不断的和顾客解释，一定要让顾客买，反而会招来顾客的厌恶，不利于以后的合作。

三、先做朋友，后做销售——沟通的人情味

与顾客的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，对于会议营销来说尤其如此。销售的关系说白了先是人际关系，所以，如何与顾客做朋友，以诚相待很重要。

客户沟通力培训 篇7

一、本课程的性质、地位和作用

消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。

二、本课程的教学目的和要求

1、专业能力目标

消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。

2、方法能力目标

通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。

3、社会能力目标

通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。

本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。

三、考核内容和要求 样题：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢？

经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。

消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。

首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大；再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。

其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。

在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心；而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。

思考题

1． 你同意上述的分析吗？为什么？

2． 从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？ 3． 试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。

括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分，甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。

1． 激励女性的创造感。大部分女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购买欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想，并常把幻想当作现实的组成部分。所以，巧妙运用女性所特有的不完全幻想，处处留给她们发挥幻想力的余地，同时满足幻想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。

3． 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购买者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购买，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。

4． 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的办法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而达到推销目的。

5． 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外”之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭”里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。

6． 让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识，经常希望自己是“与众不同的一个”。所以向她们兜售商品时，若能提供大多数女性都向往的“唯有我用”的诱惑，会使其产生“我是唯一被选择的对象”之类快感，不仅能如愿以偿，而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。

7． 不要撕破“书”的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书”，为迎合潮流，她们很可能表露出与真实想法（内容）相反或别的主张（封面）。故此，必须透过虚情假意的迷雾，先接受她们一口咬定的意见，给她们一个“面子”，再针对其真实本意发动攻势，才有希望探明深藏不露的真实意向。

8． 用赞扬消解女性的烦恼。女性希望自己给人一种完美无暇的形象，也竭力让自己看起来完美无暇，致使其最忌讳被他人揭了“伤疤”。对于体型肥胖的女性，“胖”是绝对禁忌的。因之，店员应尝试赞赏她的高级坤表、别致耳环、新颖装束等无关紧要但又令女性喜悦的特点，如此造成良好的气氛之后，引导女性消费就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特别地无法容忍他人的指责，稍受冒犯，就会在一瞬间“勃然大怒”。对付这类女性，千万不能揭开她们的底牌，应耐心地将她们当作见多识广的人那样看待，使其自尊心得以满足，便自会欣然接纳意见。

10． 运用权威意见促销。引导女性购买商品需要营销人员综合适用情感唤起和理性号召两种形式，热情地举出众多具有说服力的具体事例，显示出立即能得到的效果；而搬出那些较有名气的，为女性所熟知的权威人士，无疑是其中最为有效的方法。

思考题

1.为什么女性是经商者赚钱的对象？你对此有何理解？

2.上述案例所总结的引导女性消费心理十诀的依据是什么？请进行详细分析。3.你对上述为做活妇女生意采取的措施，有什么改进意见？

思考题

1．“十点利”定价法迎合了消费者哪些价格心理？ 2．“十点利”定价法能持久地执行下去吗？ 3．你认为企业如何运用价格手段扩大销售？

得益于该公司的总体形象策划：

1． 神秘的配方强化了可口可乐的神性。据说可口可乐的配方至今是个未被解开的谜。世界上掌握这个配方的只有10个人，而这10个人是绝对保密的。这个绝密的配方藏在美国佐治亚州一家银行的最深的地下室中的一个上着7道锁、封着7个火胶印的保险柜中，要想打开保险柜，必须经过银行正副行长联席会议批准，并请州的官方代表参加，由掌握秘方的10个人一齐到场，不能提前一分钟，也不能延后一分钟。所以，至今这个保险柜还不曾被打开过。与其说这是一个故事，倒不如说是一个神秘形象的策划。

2． 商品内在品质迎合了公众嗜好。最初可口可乐被仅仅看作是一种药品，并被指控含有有害药物，因此，很长一段时间销路不畅。公司向社会公众宣布：可口可乐是强壮剂，而不是药物，并相应策划出广告，确立广告标语为“可口、清爽”，成为世界通用的商品用语。

3． 商品的外在形象塑造。可口可乐瓶子设计具有很多优点：瓶子颈部有凸起的花纹，握住瓶颈不会有滑落的感觉；里面所装的液体，看起来比实际的分量多；外观别致，瓶子呈曲线，很象线条优美的裙子。可口可乐的标识也很有特色：“COCA COLA”的斯宾塞标准字形，与白色字体形成强烈对比的红色标准色，流动的水线，响亮易记的名字等，都别具一格。可口可乐这个与众不同的包装装攻，牢牢印在广大消费者的脑海里。

4． 热心赞助世界体育事业。作为赢利为目的的企业，可口可乐经常做“份外”之事：每当奥运会举办之际，可口可乐公司都出巨资赞助，并且以体育为传媒，利用全世界都关注的奥运会，宣传公司的雄厚实力，树立产品形象和公司热心支持世界和平、进步的良好社会形象。由于可口可乐公司的贡献，1996年夏季奥运会被确定在可口可乐总部所在地——美国亚特兰大市召开。

5． 塑造完美的产品形象。可口可乐公司从领导人到普通员工像爱护自己的生命一样爱护产品形象。公司董事长说：“我的血管内所流的不是血液，而是可口可乐。”他们把产品信誉看作公司的生命。为保证产品质量信誉，公司始终坚持直接从美国总公司批发原浆到世界各地分公司。

6． 公司形象宣传是一流的，100多年来，可口可乐从未在人们的生活中消失过。它的广告宣传总是以世界青年为主体对象，它的形象总是代表着快乐、和平和未来，代表着年轻人的信心和意志。喝可口可乐确实有“挡不住的诱惑”，这种感觉表现出了青春的活力、丰富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直赢得全世界青年人的青睐。

思考题

1.为什么说可口可乐公司得益于公司总体的形象策划？ 2.你认为可口可乐公司的形象策划是否符合CIS战略的要求？ 3．试分析可口可乐公司形象策划的措施对消费者心理的影响。

1、案例分析：广告俗套种种

（1）．固定模式型

大多数广告形式上过于雷同，千篇一律，毫无创意。譬如一些电视广告给人的印象是：先出来产品形象，接着广告语之后就是一个沉重的男声喊道：“ⅹⅹ集团！”“ⅹⅹ公司！”给人感觉很多广告都是同一个人策划出来的，一个模子做多份广告罢了；再有，一些洗发水广告：美女背影时用手将头发逐一散开——产品外观——产品口号(企业名称)。这几乎已成了一个固定模式，以致许多消费者并没记住这些品牌，甚至张冠李戴，将它们的品牌混淆了，这类广告注定只能淹没在无数广告的海洋中。也有一些广告做得不错，如“娃哈哈”、“乐百氏”纯净水，在“水市” 竞争白热化的情况下，独辟蹊径，在广告诉求中独树一帜，从“我的眼中只有你”到“27层净化”，与那些千篇一律的广告区别开来，打破了固定模式，显现出新意，当然会赢得广大消费者的青睐。（2）．文不对题型

这类广告表现形式与宣传的主题之间关联性差，甚至严重脱节，因而不易引起消费者的共鸣。如：ⅹⅹ方便面广告，从头至尾数秒钟的时间里就是一群头扎白毛巾的农民在黄河边敲锣打鼓，同时未出现任何对其产品的解说语及产品形象，直到最后一刻，才出现一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣传方便面，手法却采用一群西北汉子敲锣打鼓的场面，然后突然冒出一句方便面名称结束，其产品形象也未让观众看到。这种广告实在不能使人想到这二者有什么关系，只有一种莫名其妙的感觉。（3）．空洞无力型

这类广告的特点是：广告语单独听起来“很有气魄”，再配以“壮观”的场面，但结合到所宣传产品上却显得很空洞，没有多少表现力，给人一种喝白开水的感觉，毫无滋味，根本引不起消费者的同感。有几则这样的电视广告，其广告语是：“天外有天，ⅹⅹ集团！”“看山川锦绣，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”还有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之类的广告语。只想追求一种所谓的“宏大气势”，却没有产生现实的效应。（4）．自吹自擂型

此类广告是最易引起消费者反感的类型之一，易使人对其产品及品牌产生不良印象。如：某医疗仪器广告聘请的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降压仪‘神了’！”其产品质量如何且先不说，这种没有什么创意且赤裸裸的自卖自夸的广告语只能让消费者产生一种逆反心理：“你说神了，我偏不买！”随着消费者理性消费意识不断加强，这种以为利用明星效应就可以无边无际夸大产品的广告不再为人们所认可。有些真正做得好的企业没有自卖自夸的宣传却依然取得了很好的效应。如“可口可乐”、“健力宝”等，其产品在某些方面完全可以宣传为“ⅹⅹ 广告大多属于没有真正了解消费者心理，不清楚消费者的真正需求，只从主观出发来策划广告的一类。比如电视广告中常见的“太子奶”广告，其广告语：“记住，每天喝瓶太子奶！”这是一个典型的强迫式广告，既没有在广告诉求中强调出产品的特殊性，又没有在品质上显出有过人之处，同时其企业及产品又不是非常知名品牌产品，因此，其广告语“记住，每天喝瓶太子奶”的语句显得毫无力度，而消费者也不会因为这强加式的广告语去购买该产品。另外，还有一种广告形式近年来大有泛滥之势，也是一种典型的强迫式广告，即多次重复式短广告。这种广告在国内电视台较早出现的大概是前几年的“恒源祥”毛纺制品，其主要形式是同一广告在短时间内多次重复，每次只有几秒钟时间。这类广告的目的是反复强调产品品牌，加深消费者对其印象，其缺点是单调、枯燥，不宜长期使用。尤其近年来，一些企业竞相效仿，于是乎你的广告重复三遍，我的重复五遍，更有甚者反复达十数次之多。如此下去的话，恐怕观众到了受不了的那一天，就只好关上电视机溜之大吉了。（7）．“形象错位”型

(1)广告演员形象与产品形象不相符。如ⅹⅹ儿童食品广告(冰淇淋类产品)，其广告演员是一个约十五、六岁很胖的小女孩。具不说该小演员有无知名度，单就外表形象来分析一下：该食品的消费对象主要是儿童，但购买者往往是儿童的家长。尤其近年来随着生活水平的不断提高，“儿童肥胖症”已成为众多家长们关注的问题。用胖胖的小演员来做广告演员，固然形象很可爱，但会不会引起家长们对广告产品的误解：“吃该食品可能很容易发胖吧？”如果消费者存在疑虑的话，那么势必会影响到产品的销售量。

(2)广告中演员与产品的关系安排不合理。现今电视广告中的人物形象起着重要的作用，其中一些广告中存在的问题主要是演员角色与产品宣传安排不合理，有喧宾夺主之嫌。这类广告选择的形象通常是“美女”、“明星”，广告播放过程中往往是“美女”、“明星”们充斥镜头，从各种角度去展现人物风采，而产品形象却未加突出，最后给人们的印象则是满脑子尽是“美女”、“明星”，产品印象却模糊不清、不知所云了。

思考题