与客户灵活沟通的技巧范文

与客户灵活沟通的技巧范文（共6篇）

与客户灵活沟通的技巧范文 篇1

与客户灵活沟通的技巧

一、简洁地表述自己

业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述自己的意见是业务员的重要表现。洽谈一是无论进行什么内容的会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他下订单，也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时间、地点；二是对于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明，尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话短说，尽快结束有关这个话题的谈话，有利于保持谈话的友好气氛。

如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某项决定，从而陷入冗长的会晤之中，浪费时间与精力，除非是为了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，对自己或对他人来说都是一种极大的浪费。

二、采用心理劝导策略

心理劝导策略是业务员在与对手洽谈对应采取的方法。它是通过规劝引导的方法影，对手，使其改变态度和行为的策略。这是谈判中最普通、最直接和最主要的方法。

1自然劝导法

这是指在劝导中采取顺乎自然的方法向对手讲述自己的主张、观点和态度，使对手有概括性了解。

2冲击劝导法

此法与自然劝导法不同，是针对具体的对象、观点、意图等采取 “全面压上的冲击性较大，集中精力解决某一问题的方法。这种劝导往往带有批评和否定的成分，所以要做好充分的准备，用词不能过激，要简明扼要迂回进行，同时要注意业务谈判的态度，以免让对方产生蔑视或不被尊敬的心理，致使谈判出现感情裂痕。

3含蓄劝导法

通常是在不宜明确表达某种意图时采用的一种含而不露、委婉、隐秘的启发式方法。此方法在表达自己意图的同时能给自己留有回旋余地，以免被动。还可使双方气氛融洽，避免出现僵持尴尬的局面。但在运用时要根据业务谈判对手的情况有分寸、有尺度地把握时机和火候。

4明确劝导法

顾名思义，是观点明确、直言不讳地向对方提出要求和见解的方法。一般在知道对方已有了明确意向，只是尚未最后定夺时用明确劝导法使其早下决心。这种方法有利于利落快速地处理问题，节省时间并提高谈判效率。

5逆向劝导法

这是在业务谈判双方实力相差较大的特殊情况下，弱方对强方劝导的方法。弱者在困难面前利用逆向劝导法使对手疑虑，进而产生自我怀疑乃至有所醒悟，直到最终双方达成一致。但这要看逆向劝导的对象胸襟是否开阔，作风是否严谨，如果其一味地恃强凌弱，以大欺小，逆向劝导法也不会发挥出太大的作。

三、灵活处理谈判中的困难

业务员开展业务工作时，总会遇到一些这样或那样的困难。业务员应采用恰当的方法，灵活处理这些困难。

1买完再谈的方法

商业交往中，许多买主都喜欢谈妥后再购买东西，这在商业上是一个好方法。不过，作为业务员，有时先买再谈效果反而会更好，不论你是买主或者是卖主，对这两种方法都不能有所偏爱，两者都必须灵活地加以运用，否则也会给自己带来不小的损失。什么叫先买再谈法呢?所谓先买再谈，是指由买主提议先和卖主签好合约，但必须由卖主先垫出一分押金。而双方同意在未来的某个特定的日子，完成该项交易。

许多业务员比较喜欢在工作开始前，就先完成交易，因为买主一旦承诺后，就不大容易毁约或者更改合同了。时间、财务和心理上的各种束缚，都会使得买主难以改变原先的约定。所以，尽管他仅是一个暂时性的承诺，却已使买主无法动弹了，这样的交易方式对双方都有益，特别是在碰到下面的几种情况时，买主更应采用：

（1）在没有时间谈判的时候。

（2）如果买主认为卖主的价钱还算便宜的时候。

（3）买主了解卖主的背景或用意。

（4）当卖主害怕失掉这笔生意时，诸如以后可能会有供过于求的情形。

（5）由过去的资料显示，卖主不会欺骗买主的。

（6）除非这个工作已经做好了某个程度而又能估计时。

（7）如果以后的竞争会比现在更激烈时。2在谈判中寻找替代的方法

业务员谈判时常可看到，买卖双方通常都会为一些鸡毛蒜皮的小事而相持不下，双方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其实，这个现象本身并没有什么错误的地方：一个卖主如果觉得价钱不适，当然有权利停止交易；而一个买主当然也可以利用这种僵持不下的局面来达成他的目标。所以，我们要讨论的只是那些诸如由于双方性格的差异、本身的面子、公司内部问题和上级的关系等因素所造成的僵局。

怎样避免或者打破这一类僵局呢?下面为业务员提供了15个可行的替代方法：

（1）改变付钱的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的总体一样，什么方式都没有关系。

（2）更换商谈小组的人员或领导者。

（3）选择商议的时间。例如，彼此约定好再商议的时间，以便讨论较难解决的问题，因为到那时也许会有更多的资料。

（4）改变冒险的程度。愿意分享未来损失者的利益，可能使双方重新开始谈判。

（5）改变已经预定的目标。

（6）改变售后服务的方式。例如，建议减少某些繁琐的手续，以保证日后的服务。

（7）改变交易的形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力的团体。让交易双方的老板、工程师、技工彼此互相牵扯，一旦扯入了问题，便不得不共同讨论谋求解决的办法。

（8）改变合约的形式。

（9）改变百分比的基数，例如基数较大，百分比较小者和基数较小百比较大者互换一下，可能会使事情更容易谈判。

（10）找一个调解的人。

（11）安排一次高阶层的会议。

（12）让对方有更多的选择余地。

（13）特定一些规格或者在条件上稍作修改。

（14）设立一个由双方人员组成的研究委员会。

（15）说些笑话，缓和气氛。

对业务员来说，这些方法所以行得通，是因为它们能使对方再度开诚布公和我们商谈。这些方法就好比破冰机，创造出一种新的气候和气氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以继续施展出来。令人惊奇的是，新的解决方式居然比原来的好得多。

人们碰到僵局时，常会迟疑不决。应该立即采取主动呢?还是等待对方采取行动来打破僵局呢?常识往往告诉我们，应该由对方率先采取主动。可是问题在于没有把握时他一定不会采取行动。僵局的持续会给对方带来很大的压力，即使对方不采取主动，心里可能非常想让你这样做。因此你所要做的就是，事先想好如何说，如何做，用一种既能保全面子又能打破僵局的方法，使对方愿意听从，让谈判能够再度开展，如果我们能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能处理这一类的问题了。

四、学会拒绝他人

作为业务员，求人的机会多，被人求的机会少，所以，业务员更要掌握拒绝的方法，排除因干违心的事所带来的烦恼、失望和内疚，增强人格的独立性。

1让你感到烦扰的情况

回想一下自己生活中是否常被以下一种或几种令人讨厌的情况烦扰：

（1）别人随意占用你的时间，而你觉得无法支配自己。

（2）你内心不愿与某人交谈，但你还是敷衍着。

（3）由于无法摆脱，你只得陪着同伴参加你不喜欢的活动。

（4）明知对方提出的要求违反道德或违反公司纪律，你还是不情愿地帮了忙。

（5）由于无推辞，买一些你并不称心的东西。

（6）接受那些你实际上不愿去的邀请(例如你在做功课时，有人邀你去打牌)。

如果这些情况经常发生，并且事后总让你感到不安和内疚，就应有勇气正视它，并采取相应措施，可以做一下操作练习。

2找出害怕拒绝别人的原因

你应刨根究底地想一想，你为什么害怕或避免拒绝他人的要求。你把原因找出来以后，可以根据这样一条原则(拒绝他人某些要求是合情合理的)来判断自己应该怎样做。你应该对各种要求进行分辩，弄清楚什么是你确有义务去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告诉对方。

3使用合适的拒绝语

用合适的拒绝语可使效果更好。一个人并没有一定要向别人解释的义务，找借口拒绝有时会弄巧成拙。

你应在纸上写下一些适合于自己的拒绝语，如：

（1）“不，我觉得那样做不行，很抱歉。”

（2）“我不想参加那个聚会，很感谢你的邀请。”

（3）“很抱歉，我不想把我的客户名单借出去。”

（4）“对不起。我不想说出那个特殊的原因。”

（5）“我愿意和你们一起玩扑克，可现在不行，我想独自做些事，如果你们星期六晚上想玩，我一定来。”

将你写下的拒绝语出声地读两遍，如此这样多次就可以轻松说出拒绝的话了。

与客户沟通的学问

虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰难，也就是所谓的“打江山难，坐江山更难”。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客户建立良好关系以及与客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。

第一节对开拓客户的基本认识

一、开拓客户的意义

开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可缺少的关键环节。它有以下几方面的意义：

（1）公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，如果只维持旧客户的关系，业绩的成长非常缓慢，甚至停滞不前。

（2）销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。

（3）没有从事开拓新客户的工作等于放弃。

（4）通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。

（5）新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。

（6）尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。

（7）新客户的开拓可作为计划的重要检讨项目。

二、开拓客户的方法

任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续开拓新市场，每年将会失去30％～40％的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。不管是制造业、服务业、直接销售或间接销售都是一样的情况，必须依个人的产品类别积极展开新客户的开拓行动。开拓新客户的方法有以下几种：

（1）顺路访问法。

（2）电话访问法。

（3）连锁开拓法。

（4）简单集会开拓法。

（5）利用刊物开拓法。

（6）信函开拓法。

三、发掘和认定潜在客户

业务员进入公司之后，从事推销工作的第一步，就是客户的发掘及确认，虽然有些公司会提供一些现有的客户群供业务员去拜访，但这毕竟是少数，业务员要有独立开发客户的能力，寻找更多的客户来源，以下是开发新客户的几项方法：

（1）对公司产品已经感到相当满意的老客户，请他们推荐可能成为新客户的名单。

（2）培养可能产生新客户的来源，展开客户分类，使有待开发的客户变成新开发的潜在客户。

（3）参加各项社团，扩大接触面，以增大新认识客户的可能性。

（4）从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度。

（5）查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单。

（6）利用工会名录，发掘更多的客户名单。

客户的开发除了以上六种之外，仍有许多的机会也可增进潜在客户的开发，只要你认真发掘，你的潜在客户会增加许多。同时，业务员还必须懂得如何淘汰不可能成交的客户，以免浪费宝贵的时间。

四、探讨客户的需要

概括地说，公司的营销就是满足顾客的需要。在这里，出售是公司与顾客的直接相对，而对顾客的充分了解则更利于引导顾客的购买心理。因此，业务人员应该清楚，在任何直接出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间，调配财力来勘探顾客，勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间，关键的是潜在顾客的质而不是量。接近顾客的过程可分为四个阶段：

1招揽顾客

在调查潜在顾客时，研究与创造力是关键的因素，在研究阶段里确认潜在顾客的名字、规模、地点及经营类型。

2主要潜在顾客的选择

通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。

（1）钱：（2）权力：（3）需要：

3热情(有意)接触潜在顾客

他们是现在有购买需要的潜在顾客。对他们定要穷追不舍，且销售的努力必须集中于他们有热情的时期。这是购买之时，决不能失去良机。

4获得顾客

接近的最后阶段是将潜在顾客变为客户并成交(注意：一个顾客也可能是其他产品和服务的热情潜在顾客)。要知道，潜在顾客档案很重要，它将有助于你今后扩大顾客人数和销售份额。

为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你所收集的潜在顾客档案或营销数据库必须包括下列信息：

（1）基本信息，如公司名、地址、电话号码等。

（2）掌握公司及其组织结构。

（3）关键人员的决策者。

（4）与你公司的关系及以往的接触和工作。

（5）财政数据与执行情况。

（6）近期情况、活动及任命情况。

五、满足客户的特殊要求

我们知道，顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种产品满足所有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能满足推销对象的需求；当顾客提出有效且不可更改的购买异议时，推销人员应从全心全意为顾客服务的立场出发，详尽地了解顾客需求。然后，准确地向企业反映顾客需求，与企业各部门取得联系，通过改进产品，改进推销，争取满足顾客的要求，消除异议。这样就可以通过产品与推销的改进而牵动企业生产与经营活动的进步;可以引发企业对新产品的开发与市场开拓;可以更好地体现企业及推销人员的服务精神。这种个性处理法符合推销学的基本理论，符合推销学的基本规律。因而它是推销活动中被广泛应用的方法，也是现代推销学推崇的顾客异议处理法。

第二节与客户建立良好的关系

一、礼貌地对待客户

顾客是非常重要的人物，要时常记得“客户是我们的衣食父母”。从接触到顾客时，业务员就应尽全力使他成为本公司的固定客户。因此，礼貌周到的待客之道是最重要的成功关键因素。

（1）面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让他产生良好的印象。

（2）碰到客户正在忙，无暇接待时，应知有所进退或留下名片，择日再拜访。

（3）无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。

（4）对于初次拜访的顾客，勿将对方的姓名及职称说错。若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。

（5）即使推销不成也要有礼貌的表示感谢。

（6）对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快的应付。

（7）取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。

（8）口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。

二、建立良好的客户关系

业务员应该清楚，成交并非意味着业务关系的结束。成交之后，业务人员还有许多工作要做，其中包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客的抱怨等。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。业务人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一个顾客今后的购买动机，而且影响多个潜在顾客的多次购买动机。由此可见，成交并不是业务过程的终点。

良好的关系的基本含义应当是明确的，那就是顾客对业务员、企业及其产品具有良好的感受和态度。他信任业务员及其企业，对企业的产品“情有独钟”。在以相似产品的竞争者中间，他们总是选择自己所偏爱的那家企业的产品。

今天，业务员建立良好顾客关系正变得越来越重要。从宏观方面看，这是市场竞争日趋激烈的必然结果。各个企业为了争夺有限的市场份额，除了要改进产品质量、增加营销投入之外，还必须做出更多的扎实的努力，保住老顾客，吸引新顾客，而建立良好顾客关系，首先有助于保住老顾客；同时，在某种程度上也能吸引新顾客。

三、与未成交客户建立良好关系

四、争取不善交际的客户

有一种客户他从来不主动与业务员打交道，即使是找上门来的业务员，他尽量采取回避的态度，因为这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象。

他们一般采取“能躲就躲”的策略来避开你。要么根本不见你，要么找个借口，三下两下把你给搪塞了。

“对不起，我有个重要会议马上就要开始了，请您改天，好吗?”当然有没有“改天”就很难说了。

“真不巧，我已和老吴约好，请您下一次吧。”“下一次”是何年何月，无从知道。

如果实在回避不了呢，他要么三缄其口，从始至终眼光都躲躲闪闪，要么非常冷漠地一见面就把你挡回去。

“我们根本不需要这种产品。”

“这种东西我早就有了，不需要了。”

他不礼貌的回绝，往往使你产生错觉，是我来得不是时候，还是自己言语不慎，得罪了对方?

第三节业务员取悦客户的方法

一、把客户的利益放在首位

业务员必须把建立良好的关系，贯穿于整个业务过程的各个阶段、各种活动之中，使顾客对企业、产品及业务员有好的感受。业务员在建立和发展良好顾客关系的过程中，都应遵循把顾客的利益放在首位的原则。

满足顾客的需求，须让顾客从产品和服务中真正获得利益，业务员和企业才能与顾客建立并保持长期的良好关系。

为了维护顾客的利益，业务员要以真诚的态度对待顾客，认真了解顾客的需求或存在的生产经营问题，向顾客提供能真正满足其需求的产品。业务员能够获得顾客的信任，产品能够获得顾客的偏爱，企业能够获得顾客的好感，双方的良好关系也能稳定、持久。

二、让顾客产生好感

在业务活动中能否建立并巩固良好的关系，不仅取决于业务员及企业对待顾客的基本态度，而且取决于业务员实施关系管理的能力。不能仅仅在想顾客购买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在业务访问之外始终与顾客保持联系。只有这样，才能使顾客对业务员及企业产生好感。

业务员可以通过两个途径赢得顾客的好感，一是加强个人修养，二是为顾客提供职责之外的服务。

三、尽力让客户开心

让顾客满意、快乐、开心，却是一门极为深奥的学问，不用心是绝对办不到的。“用心”让顾客“开心”，应该是今后竞争激烈的营销需要刻意经营、全力以赴的。

四、巧妙对付客户的托辞

业务员在从事业务工作时，常常会遇到客户托辞的情况。这时候业务员应该有耐心，并采用正确的方法，应对他们的托辞。

1客户说“价钱贵”的时候

业务员往往会得到这样的呼声：“太贵喽!”“这样贵的东西我买不起”。其实他所谓的“贵”，并不是说比起货品来价钱高，而是支付出去金钱多的意思。这时，你可千万别说：“价钱可以商量„„可以向银行贷款„„可以分期付款”最糟糕的方式莫过于此了。客人希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他支付太多，如此，他可以很安心地买下这商品货色，相信物有所值。

“你说得一点也不错，几百元的确是一笔不小的数目(先要承认客人的说辞)。可是老板，您有没有考虑到这种东西它绝不是说一天两天、一年两年就弄坏了的。一般情况下可以使用几年，假定只用五年吧!换算一天只须支出几角几分钱。老板先生您是抽香烟的吧?拿香烟钱来比较，一天分费用正好等于一支香烟钱，多便宜啊!如此经济的支出，你赚的钱光零头抵消它就绰绰有余了。”

2客户说“在别的公司中有我的朋友”的时候

有一位朋友最善于拒绝业务员，当业务员前去访问他时，先问一下产品名称和制造厂商，然后说：“谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前天我已经买过了。”或“很对不起，我不能跟你买，因为××制造工厂，有我的朋友在那里，不买朋友的好像说不过去。”所以来拜访的业务员均被他拒绝。客户方面自然成功推辞了。但业务员是相对失败了，这充分显示一些业务员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场坚定不移”的顾客，业务员真不知如何开口，尤其是生手更是无所适从，拔腿就跑。

遇到这种相反论调，首先确定一下此话属实呢?还是先入为主的拒绝语?

“是吗?很好，能够向自己的朋友买再好没有了，你们是认识多年的好朋友吧!”(稍微停顿一下)

这时顾客倘若善于应付业务员的话当然另当别论。一般的顾客会说：“大概是这样子吧!好多年了!”有的则高声骂道：“你太过分了!我的朋友与你有什么关系啊!”

在这上述的两种情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说：“这个请您做参考好吗?”一边拿出机器的说明书，或一边操作示范机器，同时劝那位顾客买下来。

但是万一这是事实，你也可以断定顾客是顽固的典型，应付起来虽然较为棘手，但还根据那一句：“我那里有熟朋友。”就表明顾客还是有购买商品的希望，不妨向他说：

“这样子啊?您跟大广公司的张先生是朋友啊!三羽电器公司的产品在咱们这一行来说是数一数二的，信誉卓著(即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称赞人家就表示对自己公司的产品有信心)。不过我们公司出品的东西也不落人后，请您看一看吧!我们这个连接器保证绝不输于大广电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级产品的，最合适不过。为了求进步，您采用我公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀!是吗?”总之，有了对付上述两种托词的经验，其他顽固的客户也就可以应付自如了。业务员对这两招还真不能小看呢!

第四节业务员与各类客户打交道的方法

一、与顾客沟通

在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完全用言辞表达的行为。语言文字中固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已。一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。

1进行随时沟通的方法2进行动作沟通的方法3进行视觉沟通的方法

4进行听觉沟通的方法5进行空间沟通的方法

二、与客户打交道

业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案：我为什么挑选这位准客户?什么时候我应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说些什么话?何时是与他见面的最佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?此外，业务员还可以采取下列方法：

1永远采取主动

2强调保障和利益

3稳扎稳打

4着重讲不购买的损失

5比较优点 善用宣传工具

三、与心怀不满的客户打交道

对业务员心怀不满的顾客到处都有，他们的不满各有不同。

不妨先来看一看这类客户的语言:

“我还没有买，你就把售后服务说得天花乱坠，是不是我一买，你就不见人影啦!”

有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如:

“你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢?”

“社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走眼了，我不是你所想像的那样。”

“谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需要!”

将上面所述汇总一下，我们可以发现，这一类客户都喜欢挖苦别人，挑别人的刺。挖苦别人是他们的第一生理反应，就好像抽烟的人，隔一定时间不抽烟就会觉得难受。同时，他们不挖苦别人，就无法使自己的心情平静下来。在挖苦别人的同时，他们的情感也不会完全暴露出来，这些都使业务员无从下手。

这种客户心里想的是什么呢?

1曾经上过当，现在还想让我上当吗

2讨厌的业务员又来了

3报复的时机终于来到了

四、与自称专家的客户打交道

这类客户，自以为很伟大，就好像是你的上司一样。你无论说什么他都沉默不语，面无表情，就像一个上司正在听下属报告工作情况一样，令你毫无对策。当你向他推销时，他表现出一种事不关己的态度。当你转移话题，将说话的内容转到他的兴趣和爱好方面时，也会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被他轻视，认为你毫无水平。谈一些层次比较高的，他也不感兴趣。例如，你谈经济、政治方面，他嗤之以鼻，你谈文化艺术，他甚至反问你什么是文化，什么叫艺术，让你下不了台。

这种客户的心理是：

1业务员有什么了不起

2这些业务员一定有问题

3不要与这些业务员接近，弄不好特麻烦

五、与感情脆弱的客户打交道

俗话说“家家都有一本难念的经”，每个家庭、每个人都会有不愿让人知晓的烦恼。对于家庭观念较重的女性客人尤其如此，因为女性的感情较为丰富敏感，所以，有时业务员随口说出的话都有可能伤到她的心，使她受到极大的伤害和刺激。例如，向家庭主妇推销时，为了使气氛亲切一些，业务员经常会关心地问到她的家庭，鼓励她谈论自己的丈夫、子女，如果没弄清情况，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主妇，她可能会生气地立刻请业务员吃闭门羹。

另外，客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如，业务员提到:“我也劝隔壁的××太太买„„”也许因为她和××太太关系不和睦，或者有一种莫明其妙的自己不被重视的感觉，客户就可能不客气地说:“那很好嘛!”业务员被弄得不知所措，无法再进一步推销。

客户的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种客户的心理特点为:有很强的自尊心；过于相信自己的判断力；出了问题认为责任都在自己。

这类客户具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前地强烈迫切，自尊的触角也格外敏感。稍微遇到一些鸡毛蒜皮的不顺心的小事就会发作，倘若被业务员这样不相干的外人无意中触疼了心里的伤口，更会受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对业务员态度强硬，试图挽回自尊。事实上自尊心越强，越是努力维护尊严，就越容易感到自尊心受伤，而且伤害也越重，发作起来越猛烈。如果感觉过于敏锐，想像力越丰富，就越容易为了一些其实毫无意义的小事而烦恼，伤害到脆弱的自尊心。另外，客户还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西确信不疑，而过于确信不疑事实上是很容易伤害自己的。

六、与少言寡语的客户打交道

有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是不错的。对于你的到来以及你的推销，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，甚至你有些过火言辞，如带煽动性的、强迫性的话，像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它(商品)比较保险，以免以后出现什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来客户反感，但是他依然不愠不火一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态度这么好的客户还真是不多见!但这只说明了他的一面，他的另一面就不太好——他始终沉默不语。即使他的态度那么得好，那么得让人感觉他对这桩交易有意思，而且他又那么得像要立即与你协商，好像千言万语已到了他嘴边，就是蹦不出一个字来，这下就把你搞糊涂了:对方到底有什么打算?说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚意，为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜悦色地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话?也不像啊，对方明明是一副身体健康，精力旺盛的样子嘛。思前想后，也想不出个“所以然”来，最后只能归结到客户本性内向羞怯、不爱说话或是缺乏自信这些原因上。这是因为他们：

1不善于表达自己的意见

2认为多说无用

3他的神情已表示了自己的意见

七、接近客户的技巧

即使再优秀的业务员，不跟客户接近见面的话，不管公司具备如何优良的产品技术与品质，也不可能取得客户的订单，所以，业务员的任务就是开拓客户与取得定单。这两大任务就如人的左右手，缺一不可。业务员在访问潜在客户时，销售成败往往在最初的三十秒就可以分别出来。由此可见，接近客户这项工作对一个业务员来说是非常重要的，业务人员在接近时，必须留意的事项有以下几项：

1给客户良好的第一印象

当业务员开门进去拜访时，客户都会稍加注意，但是对于没有电话约定的不速之客，通常是不受欢迎的成分居多，因此我们要给对方良好的第一印象，将不利的形势改变成有利的形势。要给客户良好的第一印象，要注意以下几点：

（1）注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿着朴实，头发整理好。

（2）适当的先介绍自己，递上名片，若你要见面的人需要由公司内部的职员甚至由总机小姐先接待，也应递交名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为这些阶层的人员说不定是让你接近客户的钥匙。

（3）多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时你的顾客所提出的问题不贴切，甚至有不同看法，业务员也不得马上反驳，要适时利用一些赞美语言。例如“您讲的也有道理”、“您懂得很多”或“应该向您多多学习”等等，但是不要过分地拍马屁。

2唤起对方的关心

为了让客户加深对你的印象，业务员应该注意以下几点：

（1）要让此次访问完全是为客户。

（2）让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙，而不只是在做生意。

（3）讨论的主题要广泛，与商品有关的其他知识、法令应熟悉。

（4）言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。

（5）以对方所关心之事为中心而谈话，如国际时事、体育运动等方面的内容，以迎合客户兴趣。

（6）有纪念品的提供，如简单的礼物、赠送品等一定要顺便带去。

（7）事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。

（8）适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单、展示图、报章杂志的广告文等。

（9）新产品、新技术或新用途应尽快告知，提供服务或邀请一起参加新产品介绍会。

（10）尽可能请人介绍认识，加深印象。

3对于自己的产品要有信心

4制造融洽的商谈气氛

要特别注意以下几点：

（1）努力设法让顾客对你保持好感。

（2）应表现出专业人员锲而不舍的精神。

（3）条理分明清晰，让客户相信你的能力，气氛即可融洽。

（4）业务员应比约定时间提早10分钟到达，勿让客户久等，破坏洽谈的气氛。

（5）态度一定要保持诚恳自信。

（6）绝对不可弄错拜访对象的姓名和职位。

（7）商谈中常露出微笑，表情显得温柔。

（8）尽早进入话题，找出双方的共鸣点。

（9）双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯。

（10）关切客户的意见并时时考虑对方的立场。

八、谈话方法和签约时机

业务员在与客户商谈时，一定要注意研究谈话方法和签约时机，并掌握一定的技巧，以保证商谈取得成功。

1商谈进行时的谈话方法

与客户商谈时，为了商谈能顺利进行，要充分认识到以下四点：

（1）本次的商谈主要的叙述重点是什么？

（2）商谈的要点及优先顺序应该事先确定。

（3）商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的研讨应对技巧。

（4）商谈进行时应随时注意客户的反应，了解客户的重点。为了商谈能够有效的进行，商谈时应特别注意以下事项：

①以讲故事的方式谈话。可列举出若干曾经购买的实例，包括顾客购买此种商品使用后所获得实际利益的故事以及因为没有买而失去利益或遭受损失的故事，实例举证最能引起顾客的信任。

②商谈资料的准备。例如公司简介、商品介绍、证明文件、剪报、个人信函等足以证明商品效用的资料，均应充分加以运用，这些对商谈有很大帮助。

③利用其他顾客。设法寻找几家值得信赖的客户，请他们详细发表使用该产品后获得实际利益的例子，这样就足以佐证本产品的效用，让客户得以完全放心。

④让顾客多发表意见并倾听他的讲话。当你与客户商谈时，业务员应避免演讲式的方法与客户商谈，这种商谈很容易造成客户不良的反应，为此，业务员应该多提问，让客户多扮演发表意见的机会，客户扮演的角色越重要，商谈气氛就会愈好，交易成功的概率也就愈高。

⑤商谈的话语要肯定。业务员与客户商谈时，对一些较重要的回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复。例如，客户与你商谈产品的品质或售后服务的情形，业务员不能用“你用了便知道”或“保证我们的品质绝对比别家好”等空洞的用词，此类语言很难获取客户的信心。

⑥争取客户强烈的信心。获得客户信用，有下列三原则：

a.果断心——凡是与客户商谈，最终目的就是为了获得客户的信用，所以，要直率地、诚实地，并且有力地说出具体答案。

b.重复性——遇到商谈的重点要反复强调并使客户相信我们，由此，就更容易达到商谈的成功。

c.宣传性——顾客对你的产品具有强烈的信心之后，他会很自然的把你的产品宣传给别人，为你免费做广告，促使你达成另一笔交易。

⑦切忌用太深的专有名词。有些顾客学识较浅，不喜欢业务员讲那些太深的专有名词或外语，因为这样很容易伤到他们的自尊心，会认为与你之间难以沟通而取消商谈。这是现在业务员很容易犯的毛病。

2判断签约时机

（1）客户把你的估价资料始终摆在最上面，并仔细考虑时。

（2）谈起同业的使用情形时。

（3）谈到价格及付款条件时。

（4）请你稍候，与第三者讨论时。

（5）要求看样品或实品时。

谈判与合同

谈判的目的就是为了最后的成交，即签订合同。只有运用恰当的谈判谋略和技巧，才能实现目的。但是，这并不能说明合同签订了，就可以放松警惕。因为合同可能是无效的，也可能是违法的等等。本章重点介绍了谈判及合同的相关知识，相信它会起到应有的作用。

第一节商业谈判的策划和艺术

一、进行正式的业务洽谈

业务员与客户在正式进行业务洽谈时，应注意以下这些问题：

1需要掌握的洽谈礼仪

（1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对他的尊敬，应走到对方面前握手。

（2）说话不宜过于大声，声调略为低沉，语气坚定，态度平静、这才容易获得对方好感，认为你是稳重而自信的人。

（3）在那些认识的客户面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。

（4）穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。

（5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。

（6）与客户用膳的时候，不要再谈公事，最好是闲谈家常，就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。

2需要掌握的谈判方式

谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派——他们最常用语言或肢体暴力威胁对方。譬如说：“这是什么话”；逃避派——根本避而不见或采取拖延战术。他们会说：“明天再说吧”；龟缩派——他们通常采用逃避策略，于是你会听他们说：“我不懂”；高姿态派——他们通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点”；两极派——他们根本不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式：

（1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。

（2）指出对方行为的得失。建议双方应进行更建设性的沟通——若对方是凶悍派，就挑明指出对方态度过分凶悍，通常也会使其收收火气。

（3）安抚对方的情绪，尤其针对逃避或龟缩派。首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。

（4）坚持一切按规矩来。凶悍派，高姿态派和两极派会强迫你接受他们的条件，你应拒绝接受，而且坚持公平的原则。

（5）请他解释。当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求？可以说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。”

（6）沉默是金。这是最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。”

（7）改变话题。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。

（8）不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。

（9）多提问题。避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。

3必须学会的说服技巧

（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。

（2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题统一考虑，就较有希望达成协议。

（3）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是好的信息，另外一个是不太好的信息；则应该先让他知道那个较好的信息。

（4）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。

（5）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。

（6）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。

（7）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。

（8）在讨论过程中，对方提出反对意见后，再提出你的意见。

（9）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则不容易记清楚。

（10）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。

（11）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。

（12）反复地说明一个消息，更能促使对方了解、接受。

二、策划谈判计划

一般来说，谈判的准备工作就是要拟订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内容与基本原则能够清晰地印在大脑里，进而使洽谈人员能够得心应手地与对方周旋，而且能随时与计划进行对比应用。

计划必须具体，不能只求简洁而忽略具体。既不要有所保留，也不要过分细致。

此外，计划还必须有弹性。业务人员必须善于领会对方的谈话，判断对方的想法与自己计划的出入所在，进而灵活地对计划加以调整。

这些当然都是纸上谈兵，实际情况通常是不同的。在实际工作中，业务员要了解许多情况，阅读档案中相关的大量文件，同时与这次谈判有关的人员交换意见。

1集中思考，迅速归纳有关问题

理出自己的思路。集中思考阶段要分两个步骤。第一步是把与谈判有关的想法，事无巨细地写在纸上，第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和了解，包括他们在干什么?他们在哪里?他们的外貌如何?我们了解了哪些有关他们个人的情况?目前所知道他们在谈判中期望的是什么?我们预测他的期望是什么?以及我们还需要掌握什么情况等。同样地，把这些有关对方的一些问题的想法及时记载下来。

在集中思考阶段，如果我们把上述有关谈判的临时想法和有关对方情况的估计与猜测，列成两张表写在纸上，我们的头脑就清楚了，把它们放在一边，会对谈判产生重要作用，可供以后谈判工作参考。

2确立谈判方向

“谈判方向”是指我们希望通过谈判所要表达的内容。它是我们谈判的主导思想。但它有时也会与双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。

谈判方面的备忘录文字表达要力求简洁，最多15～20个字，要是太长，就证明洽谈人员的脑子里对谈判内容没有一个很清晰的概念。所以，此时业务员的头脑要清楚。

3确定计划的本质及目标

谈判的“目标”通常可以用一句话表达。比如“我们认为谈判目标是„„”或者说：“我们声明谈判目标是„„”有时候，谈判目标不见得要和谈判方完全一致。

而准备工作的实际程序是：首先，经过开拓思路阶段想出各种应对办法，然后逐步地制定出我方的谈判方向，最后制定谈判议程表。值得注意的是，谈判议程表最多不要超过四个。如有必要，可把其他问题作为附属事项列在主题之下。

准备阶段的最大目的是为谈判人员提供一份谈判文件。要求文字简洁、易记，能对谈判人员起提示的作用，使他们在全部精力投入谈判的同时，能够把握谈判流程。

4打破谈判僵局

谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不全部解决的话，那不就太可惜了吗?”

这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看起来很平常，实则却能发挥很大的作用，所以值得在谈判中广泛的使用。

有时牵涉多项内容的谈判，便要特别留意议题的重要性及优先顺序。无论所使用的哪一种方法，最重要的，是要设法借着已达成协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。

三、与客户交谈的四大技巧

业务员在与客户交谈时，应掌握以下四大技巧，并正确运用。

1礼多人不怪的接近技巧

业务员在介绍自己的产品时，能否掌握真正的购买者，是成功的一个关键。但有时，业务员却是“有眼不识泰山”。

业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。那么，在一个家庭中，究竟谁是购买决定者。一般说来，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是先生出面谈判，女士在幕后指挥。

那么，怎样看出谁是购买决定者呢?通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。

所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败，另外，更要切记，不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员，甚至是勤务工人，其实他可能就是老板。

2诱导买主购买的技巧

为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实行演示还是不够的，业务员必须同时加以适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。

采用这种描述时有以下几点需注意：

（1）不要描述没有事实根据的虚幻形象；

（2）要以具体的措词进行描述；

（3）要注意选用传达感觉的措词来描述；

（4）用比较和对照的方法来描述；

（5）要善用活用比喻描述。

3靠售后服务获得成功的技巧

业务员的法宝除了介绍产品的技巧外，售后服务也十分重要。

4先发制人的技巧

“服务是从被拒绝以后开始的!”许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退，而是“越是艰险越向前”，最终是说服和战胜了拒绝，创造了业务史上一个又一个新纪录。

在业务实践中，聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由的得以拒绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排除成交的障碍。

第二节 商业谈判的技巧

一、成交的基本策略

谈判的目的就是为了最后的成交，而这其中最困难的问题就是谁占的利益大，这就需要业务员努力运用以下几种策略来实现了。

1镇定自若，充满信心

2善于捕捉成交信号及时成交

3抓住成交的时机，随时成交

4锲而不舍，力争成交

5保留一定的成交余地

二、成交的技巧

一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。

1假设成交法

使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。

2请求成交法

请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的建议或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜：

①对一些老客户；②当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时。③当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。

3次要问题成交法

次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题展开。

4缩小选择成交法

缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。

5限制成交法

限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。

我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。

“限制成交法”能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。

成交的方法很多，除以上这五种常见方法外，还有从众成交法，优惠成交法，专家成交法，缄口以待成交法，保证法，退让法，激将法等不胜枚举。业务员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。

业务员在谈判过程中应掌握巧妙的谈判技巧，以便通过正确运用这些技巧，获得最终的成功。

1了解对方谈判底牌的技巧

（1）有礼貌地结束每一次的谈话。

（2）在正式谈判之外，另外再密谈和讨论。

（3）以跌价来探测对方的意见，或者故意放出谣言。

（4）故意遗失备忘录、便条和有关文件，让对方拾取而加以研究。

（5）请第三者作中间人，以了解对方的动态。

（6）组成委员会来研究报告和分析商量对策。

（7）透过报纸、刊物或广播等媒介发表信息，以增加对方压力。

2防止谈判时受贿的技巧

（1）实施人员轮换的政策。

（2）要经常不断地内部查账。

（3）将违法者公诸大众，并且科以刑罚。

（4）严密侦察，不漏过任何企图受贿的人，一旦发现便立即遣退。

（5）小心划分贿赂与报酬的范围——譬如，最多只能被请吃一顿饭，不能再超越这个范围了。

（6）主管必须以身作则，部属也就会主动地提高水准了。

3控制自己情绪的技巧

（1）谈谈题外话。

（2）不要激起更深的敌意。

（3）向对方解释为什么这些要求是不能商谈的。

（4）扯出公司的人来加强你的决心，同时表现给对方看。

（5）让大家了解你是如何地讲理。

（6）准备讨论可以谈判的问题。

（7）不要害怕使用你自己的决断力。

（8）不要惊慌。

4避免强烈断言的辞句

通常采用下列缓和语进行谈话：“我认为„„”“就我所了解，„„”“我想„„”“目前对我而言是这样的”“是的„„但是„„”

5巧妙拒礼

（1）厚礼婉拒，适用于不常来往的老朋友，回赠来者以厚礼，使之醒悟。

（2）直面拒之，适用于事成之后的“感恩图报”者。

（3）“定心”谢绝，适用于不太熟悉或陌生的对手。直接地说出事情能否办成，然后将其所送“礼品”送还。

（4）公开曝光，适用于那些屡教不改的人。

（5）约法三章，对亲属子女而言。业务员对亲属子女必须严格要求。

（6）防微杜渐，从小事做起，一如既往。

6避免电话谈判失误

（1）不要用电话与人长时间谈判。

（2）除非你了解并且有充分的准备，不要在任何一个问题上和对方达成任何协议。

（3）不要因为电话费随着分秒的增加，而迫使自己匆促决定。

（4）假如你事后发现计算上有错误时，应马上打电话过去。

（5）不要害怕重新谈判一项重要的问题，经过仔细考虑后，假如你认为双方所达成的协议对你似乎不利，要有勇气打电话给对方，继续交涉。

（6）当对方打电话给你时，必须注意倾听，先把整体事情搞清楚，然后再打回去给他。

（7）少说话——你说得越少，他说得就越多。

（8）打电话之前，先练习一下。

（9）把你想讨论的事情列出一张表格来，免得有所遗漏。

（10）在桌上放个计算机。

（11）在桌上铺放与工作有关的底稿和文件。

（12）记个摘要，然后马上存档。

（13）待对方说过后，再用你自己的话重复一遍，以免有误解。

（14）准备好一个理由，中断电话的交谈。

（15）假如你怕在电话中暴露出弱点，则在打电话前先自我调节一下。

六、处理商业洽谈的僵局

商业洽谈往往会出现僵局、业务员应掌握处理僵局的方法，以促进谈判顺利进行。

1对客户的心理进行投石问路

（1）假如我们订货的数量加倍，成交价减半呢?

（2）假如我们和你签订一年的合同呢?

（3）假如我们将保证金减少或增加呢?

（4）假如我们自己供给材料呢?

（5）假如我们自己供给工具呢?

（6）假如我们要买好几种产品，不单购买一种呢?

（7）假如我们买下你的全部产品呢?

（8）假如我们改变合同的形式呢?

（9）假如我们改变一下规格呢?

（10）假如我们要分期付款呢?

2在与客户的洽谈中打破僵局

（1）改变付钱的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款总和一样，什么方式都可以协商。

（2）更换商谈小组的人员或领导者。

（3）另择商谈的时间。彼此约定好再商议时间，以便讨论较难解决的问题。因为到那时也许会有更多的资料。

（4）改变风险的程度，愿意分担未来的损失或者利益，可能会使双方重新开始谈判。

（5）改变业已预定的目标。

（6）改变售后服务的方式，保证售后的服务；

（7）改变交易的形式，使互相竞争，对立的双方变为同心协力的团体，以便一旦出现难题，不得不共同讨论谋求解决的办法。

（8）改变合约的形式。

（9）改变百分比的基数，可能会使事情更容易谈判。

（10）找一个中间人调解。

（11）安排一次高阶层会谈或者电话交谈。

（12）让对方有更多的选择余地，既使你的建议根本不会被对方所选用，也会使一个似乎破裂的谈判缓和下来。

（13）特定一些规格或者在条件上稍作修改。

（14）设立一个由双方人员组成的研究会。

（15）说些笑话，缓和气氛。

3主动在价格上与对方讨价还价

（1）试探。如果买主不知道卖主的价格是否能降。可利用买另外的东西试探其价格是否下降，从而转入主要目标。

（2）看对方反应。卖主想知道买主是否出价，首先运用“你说个价”，看对方反应，从而确定价格。

（3）从他人开谈。想知道买主的成交价，先告诉买主另外某人用某价买了这种东西，假如买主说：我也想买这个价。就知道可以高出这个价成交。

（4）提出没有货的东西探路。卖主提供一些无货的商品价格来探询买主的讨价态度，然后相应地转入正题。

（5）用需量来探讨价格。对这种商品的批量购销，对方反应如何。再探询成交价。

（6）“原则上不行”的策略。先对双方减价还价后，一方提出某价，如果对方说原则上不行时，成交价就显而易见。

（7）以第三者的身份探价。

（8）让第一人出低价。然后再与之细谈。

（9）出狂言试探，如欲只买一件，则问对方全买如何要价。对方一旦解释，就会露出底价。

（10）比较法试深，用别人已成交的价来探价。

（11）合而再分。两件东西合起来价是多少，然后分开讲一件。

（12）请来第三者仲裁。先谈好出高价。然后请第三者来说出底价，请其仲裁。

4在对方进攻时掌握讨价技巧

（1）仔细倾听他所说的每句话，注意，他可能正在闪烁其词。

（2）不要过分理会对方所说的话，要以你自己的方式专听。

与客户灵活沟通的技巧范文 篇2

我们知道成功的软件产品是建立在成功的需求基础之上的, 而高质量的需求则来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。当用户有一个问题可以用计算机系统来解决, 而开发人员开始帮助用户解决这个问题的时候, 沟通就开始了。而需求获取阶段可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要沟通交流的活动。对需求的获取往往有错误的认识:用户知道需求是什么, 我们所要做的就是和他们交谈从他们那里得到需求, 只要把相关问题问到, 了解到什么样的软件能满足用户的需要就可以了, 但是实际上需求获取并不是想象的这样简单。

正确的需求调研之路我认为应首先要定义获取问题的范围, 即准确定位用户需要什么, 用户要通过我们的软件, 我们的系统实现什么, 最终通过输入输出获取什么样的结果, 有什么样的界线。系统的边界往往是很难明确的, 而用户往往又不了解或者不愿意了解我们具体技术实现的细节, 这样如果我们的调研人员自身再忽略相关界限问题, 就很容易造成系统目标的混淆, 从而导致最后我们的软件开发出来之后和用户想象的差别很大。

其次是对问题的理解, 目前国内很多非计算机专业用户对计算机系统的能力和限制可以说还是缺乏了解的, 很多用户只知道自己需要的系统, 而不知道系统的整体情况, 他们不知道系统作为一个整体怎么样工作效率更好, 也不太清楚哪些工作可以交给软件完成, 他们不清楚需求是什么, 或者说如何以一种精确的方式来描述需求, 他们需要开发人员的协助和指导, 但是用户与开发人员之间的交流很容易出现障碍, 忽略了那些被认为是“很明显”的信息。最终对我们的软件开发出来的成果造成致命性的打击和伤害。

最后是需求的确认, 因为需求的不稳定性, 往往随着时间的推移用户会不断产生新的变动和新的需求, 使之难以确认。在软件开发的后期, 甚至实施阶段, 随着信息化项目的应用及开展, 对用户实际业务操作产生的影响越来越深入, 用户必将不断有新的业务需求提出。开发人员常常有应接不暇的感觉。为避免此类问题的发生, 必须有组织地执行需求的获取及确认活动。

针对上述问题, 我们与客户沟通应掌握如下技巧:

1. 在与客户完全沟通前, 做好充分相关准备

软件系统的需求包括四个不同的层次:业务需求、用户需求和功能需求、非功能性需求。业务需求说明了提供给用户新系统的最初利益, 反映了组织机构或用户对系统、产品最基本的目标要求, 它们在项目视图与范围文档中予以说明。用户需求文档描述了用户使用产品必须要完成的任务, 这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能, 使得用户能完成他们的任务, 从而满足了业务需求。非功能性需求是用户对系统良好运作提出的期望, 包括了易用性、反应速度、容错性、健壮性等质量属性。需求获取就是根据系统业务需求去获得系统用户需求, 然后通过需求分析得到系统的功能需求和非功能需求。我们在与客户进行沟通前, 应围绕系统的业务需求及用户需求准备相关详细的项目视图、范围文档及方案脚本。在初步的沟通中, 为用户提供明确的软件功能界限、项目功能规划。

2. 站在用户的角度设计问题、理解问题

通常用户和开发人员不自觉地都有一种“我们和他们”的想法, 产生一种对立关系, 把彼此放在对立面, 每一方都定义自己的“边界”, 只想自己的利益而忽略对方的想法。他们通过对话、谈判来沟通, 而不是作为一个合作的整体去识别和确定需求完成任务。实践证明这样的方法是不正确的, 不会给双方带来一点益处, 良好的沟通关系没有建立, 会导致误解和忽略重要的信息。只有当双方参与者都明白要成功自己需要什么, 同时也知道要成功对方需要什么时, 才能建立起一种合作关系。

为了建立合作关系通常采取一种组队的方式来获取需求, 建立一个由用户代表和开发人员组成的联合小组作为需求获取的核心队伍。联合小组将负责识别需求、分析解决方案和协商分歧, 小组成员可以采用会议、电子邮件、综合办公系统等方式进行交流, 但交流时应注意以下原则:小组会议用户和开发人员都要参加;交流预先要确定准备和参与的规则;议题要明确并覆盖所有关键点, 但信息来源应该自由;交流目标要明确, 并告知所有的成员。记得我在一家公司时, 单位主要从事县级供电局营销及生产信息管理系统 (Mis) 的开发, 项目调研开始阶段, 因为没有对调研内容、沟通方式等进行充分准备, 项目调研人员到达现场后, 一直存在着与客户的对立局面。客户因长期从事基层手工用电营销工作, 已习惯手工计算、存储及信息交流方式, 对于计算机信息系统不太认可也不相信。部分业务操作人员甚至存在消极抵触情绪。在充分认识到沟通的必要性后, 我方现场调研人员主动深入一线与相关用户接触, 并通过windows使用技巧介绍、office操作培训等方式与用户建立了较为良好的沟通互动关系, 通过操作系统、常用办公系统软件的培训、介绍和推广, 让用户充分认识到了借助于计算机信息系统取代以往手工方式的方便性和安全性, 完全站在用户的角度最终让用户接受了该套营销管理软件的管理方式, 顺利完成了项目的调研工作。

3. 需求的检查、确认及重用

在软件开发的过程中, 常常存在着这样的问题:随着信息化系统的逐步普及, 以及客户在系统试运行及正式运行过程中, 对电脑应用知识、操作水平的提高, 必然会对原始提出的需求, 有新增或者是反复要求。还是以上面县级供电企业营销管理Mis软件为例, 现场调研结束后, 我们的团队转入开发, 当时分了三个比较大的模块, 因开发力量有限, 三个模块没有并行开始, 而是采用先后开发的顺序完成。这样在第一个模块开发及内部测试完成后, 第二个模块转入开发过程中, 第一个模块已经开始交付客户试运行。当时想着没有太大问题, 项目组的主要核心力量也都集中在公司本部进行第二模块的开发工作, 只安排了几个人员去用户现场实施。但很快, 整个情况就发生了较大的逆转:现场实施人员除了有少量系统BUG修改外, 不断有大量的用户新需求及二次开发任务反馈, 造成项目后期, 项目组的大部分人员都在疲于解决第一模块的更新替代工作, 项目的后续模块工期严重滞后, 给整个项目的实施与完成带来了较大的损失。

之后我们进行了分析, 最终得出问题的关键所在, 还是需求调研中与客户的沟通问题。项目初步启动时, 用户方受环境、业务操作习惯等客观因素影响, 对整个信息化乃至计算机处于启蒙阶段。对于希望能够借助于计算机信息系统实现的功能目标、完成状况, 由于受到对整个电脑、网络知识欠缺的制约, 需求的提出和实际的需求存在着较大的差距, 而现场调研人员未充分认识到这一情况, 在将用户的调研情况转变为信息系统的需求时存在着严重的缩水。开发出来的东西, 经过一段时间的试用及熟悉后, 用户势必会提出来更多更新的要求, 这些要求对于用户而言是无可厚非, 但最终造成了上述问题, 后期开发所有项目组人员都在疲于奔命解决这些问题, 严重影响了工期。

认识到上述问题后, 在第二阶段的需求调研过程中, 我们着重要求了现场调研人员对上述问题的重视。在与客户的沟通中, 着力加强了需求信息的统计、归总及检查确认工作。其中确认工作必须有纸质文件及调研双方人员签字认可。有效的界定了项目开发的范围, 对后期的变动进行了有效的控制。同时在项目开发、内部测试及试运行准备过程中, 仍不断与客户沟通, 随时获取最新的变化动态与资料。保证开发始终是在一条有利于双方的正轨上进行。按照上述方法, 项目第二阶段的几大模块均顺利得到了实施, 按时保质地完成了任务。

最后, 谈一下需求信息的重用, 这个重用, 不仅仅是对客户要求、软件实现功能的重用。更为重要的, 则是现场调研人员与各阶层客户、相关业务操作者、利益管理者等进行有效沟通的实践经验的重用。

参考文献

[1]百度百科

[2]虫师.软件的需求分析如何做?http://www.ltesting.net, 2012-1-20

[3]如何能够读懂需求?http://www.ltesting.net, 2012-2-23

与客户灵活沟通的技巧范文 篇3

摘要：世界上优秀的企业，都有非常好的面对客户投诉的包容心态，甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中，占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨，这是我们必须面对的一个现实，本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。关键词：抱怨投诉沟通技巧一、抱怨与投诉的区别我们先来看這个问题：什么是抱怨，什么是投诉？在联通VIP顾问式响应服务中，哪些问题是客户的抱怨，哪些是客户的投诉？我们在工作中常见的抱怨有哪些？抱怨与投诉有什么区别？抱怨与投诉的英文翻译都是Customer Complaint，但细究中文，却有区别，举例说明：1.客户抱怨 （1）我这个月的话费为什么这样高啊？ （2）你们的积分礼品也太少了吧？（3） 送桶油还得自己到你们营业厅取，你看看人家移动公司，给送加油卡，多给力！ （4）你们的10010怎么回事，打了十几次也打不进去，你们不会多雇几个话务员吗？ （5）你们营业厅的柜台也太少了吧，每次去都得排队半天！2.客户投诉你们这个月无缘无故多收了我50元的信息费，如果我不查，再下去几个月还不知道要多收我多少钱呢！你们联通公司简直就是在诈骗！我要求你们赔偿我50倍的损失并公开道歉，如果做不到，我马上投诉到工信部并且在媒体上曝光！VIP客户的需求包括三类：服务需求、情感需求、产品需求。其中，情感需求是指客户在接受服务的过程中要获得尊贵、重视以及舒适的感知。尊贵感知是VIP客户特有的情感需求，需要在不公平中感受尊贵，例如针对VIP客户的“绿色通道”服务；重视感知是指客户关注在没有服务需求时是否能够得到有效的关怀，是否能够得到足够的重视；舒适感知主要集中于VIP客户服务窗口的环境，VIP客户需要在普通服务窗口中感受到特殊性。服务需求是指客户注重服务过程中的快捷、便利和准确。快捷是以等候和处理时间长短为衡量标准的，VIP客户需求得到比普通客户更快速的响应；便利是指办理业务的方便性，繁琐的流程往往令客户不快，VIP客户需要更便利的服务；准确是指服务的结果符合客户的预期。无法解决的问题往往是服务中的难点，表达诚意有可能可以取得客户的谅解。产品需求更注重语音业务需求和数据业务需求的特征，关键看产品的设计是否符合客户的需求。很显然，上述几个例子中，抱怨属于情感需求，问题不需要马上就解决，而投诉属于服务需求，问题需要得到快速解决。二、有效应对客户抱怨的技巧1. 态度是应对抱怨的关键错误的回应方式，举例如下： （1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？ 客服：你查查话费清单不就知道了！ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？ 客服：对不起，这是公司定的，和我没用关系！这样的辩解能解决问题吗？当然不能！辩解不是安抚，良好的态度才是应对抱怨的关键。假如我们换种应对方法如下：（1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？客服：您别着急，请您回想一下，是不是这个月视频较多，或者是一些暂时不用的软件在后台运行而忘记关掉导致的费用增高？ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？客服：由于成本的原因，我们的积分礼品数量确实不多，但每一件礼品都是都是联通公司为我们的VIP客户精心挑选的，每一件礼品都是公司对VIP客户支持公司的真情回馈！ （3）顾客：送桶油还得自己到你们营业厅取，真麻烦！客服：其实您不必专门过来，哪天您开车经过这里的时候，给我打个电话或者发个信息，我给您送到车上去！所以说，良好的服务态度是满足情感需求的有效工具。2. 分清楚客户抱怨的类型要想有效应对客户的抱怨，就要从分析客户抱怨的类型入手。 （1）客户的抱怨按照时间可以分为过去时的抱怨和进行时的抱怨。a.过去时的抱怨： 之前已经发生并且结束的抱怨。如：客户打电话来抱怨上周到某营业厅办理业务，营业员的服务不专业。b.进行时的抱怨： 正在进行中并且需要给出解决方案的抱怨。如：一位客户正在逛商场打来电话抱怨信号差。 （2）客户的抱怨按照是否有效性又分为合理的抱怨和无效的抱怨。a.合理的抱怨：值得我们改进的抱怨。如：客户抱怨营业厅的营业员服务不专业。这是由于我们的服务方式不正确或服务质量不良造成的，是需要我们在日后的工作中改进和提升的。b.无效的抱怨：客户抱怨的对象往往是公司为保障客户的利益而制定的政策制度等，该类抱怨是不需要我们处理的。如：客户抱怨我们的资费套餐不合适，不能机卡分离等等，这都属于无效的抱怨。3. 处理好抱怨的沟通技巧归纳处理抱怨的沟通技巧，可以按照“安抚——感谢——表达改进意愿——适当拖延化解抱怨”这样的流程来进行。再回到之前的案例中，客户打电话反应商场信号差，我们该怎么处理？第一步：安抚：非常抱歉给您带来不便，您先别着急，您能先跟我们说一下您现在的具体位置吗？——这一步很重要，安抚是最有效的技巧；第二步：感谢：非常感谢您给我们提供这一情况，是这样的，一般商场中的3G信号都是蜂窝状的，您有可能正处于信号的盲区，所以会出现收不到信号的情况——感谢客户提出的抱怨；第三步：表达改进意愿：我们会把这一情况反馈给公司，请公司优化一下那边的网络，同时我建议您开通联通秘书，然后您可以移动一下位置，经常看看手机，就可以避免漏接电话——这是表达我们愿意改进的诚意，并给出解决的方案（但并非真的立刻解决该区的信号问题）；第四步：适当的拖延化解抱怨：如果客户的抱怨比较急，但没有解决方案怎么办呢？假如刚才案例中客户不买账----适当的拖延：我们会尽快派人过去看看，有了结果立即通知您。这样就会把原本正处于进行时的问题拖延成过去时的问题，等客户出了商场，该问题也就不需要解决与处理了。拥有成功的解决客户抱怨的机制及理念，才能赢得客户的信赖好感，赢得客户的双向理解，帮助客户解决好问题，以及赢得客户最终的满意，让客户更好地信任我们、信任公司，成为我们忠诚的客户。

销售员与客户的沟通技巧 篇4

事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。

从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。

事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。

沟通过程

有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。

因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。

具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。

销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。

此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1

态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。

沟通风格

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图

1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

客户投诉抱怨处理与沟通技巧 篇5

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉？

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练

关于客户心理学与沟通技巧 篇6

他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么!肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你!刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。

这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了!(干什么嘛!大不了不卖给你!)千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字(忍)!忍气吞声，压抑自己的情绪吧!千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。