设计师与客户沟通的技巧

设计师与客户沟通的技巧（共8篇）

设计师与客户沟通的技巧 篇1

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。3．展开话题

(1)直接提问:例如“今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?”(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如“原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!”(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening)积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。面谈技巧 扼述语意

★重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ★透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ★给予面谈方向

★切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。综合撮要

★有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ★作为面谈的总结

例如:“综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。”集中话题

★案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:“伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?” 澄清

★澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:“你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?” 对质

★挑战案主的想法

★语气可以温和婉转但要坚持

例如:“你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。” 运用自我揭示

★可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ★有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ★切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…“ 反映感受

★留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ★协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ★反映情绪背后的意思 ★展示你对案主的理解

例如:一”我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!“ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧

提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。开放式提问

例如:”你当时有什么感觉?，“你认为有什么改善的办法?” 封闭式提问

例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?“ 奇迹提问

例如:”在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?“ 应付提问

例如:”快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?“ 有关例外情境的提问

例如:”请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?“ 非语言沟通技巧

非语言沟通技巧的特性有:(1)无处不在，不可避免(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

一、面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

三、身体姿势(包括坐姿，站姿)你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含”体谅对方“与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:”我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、“我希望“(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

什么是市场营销能力 第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象(顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。第二章 咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他(她)们的需求那么，他(她)们的消费心理到底是怎样的呢? 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;

2、价格;

3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢? 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；

2、价格；

3、设计效果。

了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到”问一答十，甚至问一答二十，乃至三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话:”你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!“这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了”时时掌握主动“的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节 疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。一)有关公司方面

(1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料? 答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材? 答:完全可以!这是我们提供的服务内容。

(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间? 答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?量房定金能不能退? 答:这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。

(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走? 答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。(二)有关报价万面

(1)问:当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办? 答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 答:家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于XXX公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。

(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠? 答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于XXX公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。

(4)问签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动? 答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高? 答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多车牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高? 答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价? 答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。问:为什么安装灯具、洁具要收取费用? 答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为”三居室“的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。(10)问:你们公司的普通报价与高级报价有什么区别? 答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样热情的完善的服务。

(11)问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同? 答:有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料? 答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。

(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办? 答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好? 答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV 漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。(4)问:铺地砖好还是铺石材好? 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

(5)问:做清油好，还是做混油好? 答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好? 答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(7)问:你们做的家具与买的家具哪个好? 答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。问:为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就出做门要贵得多了。9)问:你们能不能包清工? 答:一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?(10)问:客厅铺什么材料好? 答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

(11)问:实木与实芯有何区别? 答:实木是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或部分实大结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。(12)问:我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上? 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣。(13)问VC吊顶为什么会变形? 答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

(14)问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形? 答:木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的;适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，昼不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

(15)问:在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落? 答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

(16)问:既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布? 答:不能。因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。四)有关施工方面

(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的? 答:我公司的施工队主要以浙江、江苏为主，目前公司有20多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队? 答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

(3)问:你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证? 答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油)，把施工队分类。当我们收了您的订金进行测量后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。

(4)问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障? 答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

(5)问:如果施工质量出了问题怎么力? 答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

问：什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量? 答:说实话，西北没有真正适合装修的季节。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的 经验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。(7)问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量? 答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

问:如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队? 答:施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。(9)问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负? 答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

(10)问:我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的? 答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(五)有关设计方面(1)问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三至四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们XXX公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(2)问:你们公司的精品设计室与分公司有什么区别? 答:精品设计室要承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。(3)问：你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗? 答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图、一般情况下，我们的方案图纸中不包括电脑效果图，对于别墅或 10万元以上的工程列们出一至两张电脑效果图，如果您要求我们傲电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。(4)问：开工后，设计师去不去工地? 答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。(5)问：我想改变暖气的位置，可以吗? 答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。(六)有关合同方面

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交? 答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次? 答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。(3)为什么开工后减项要扣我们5%的费用? 答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。

(4)问:为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金? 答:作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。(七)其它

(1)问:当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办? 答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。(2)问:谈判时需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

(3)问:第一次做预算时，应注意什么? 答:第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(4)问:量房注意事项。

答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。(5)问:交底的主要内容、目的是什么?应注意什么? 答：①交底时的主要工作:办理物业手续;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。

问:如果客户要求退单怎么办? 答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。

(7)问:如果客户只觉得报价高怎么办? 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。

问:如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办? 答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽是不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热线(客户服务部)(9)问:是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高? 答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。(10)问:能不能在你们公司申请做贷款装修? 答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司暂不能开展此项业务。(11)问:我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因为我们在与您签订合同时，家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，XXX公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。(12)问:你们的”设计师“名号是谁给的?有没有资格证书? 答:目前家装行业中所谓的”设计师“是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。

(13)问:你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各占多少比率? 答XX公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

(14)问:在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些? 答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。(15)问:质量价格比为什么是最合理的? 答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。

(16)问:你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题? 答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

(17)问:你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定? 答:我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。接待技巧

谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户? 如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、熟读 《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题“。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢? 报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受;无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切实际的报价单，都将导致合作的失败。什么叫“切合实际”?“实际”是什么? 切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要符合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理(价值观念)、消费需求决定。如果客户认为“值“，其实就是价值;针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的”技巧“ 我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目(基础项目)是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格(由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受)，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项乳 ”如果在这个位置上再做一个……，这里的效果就显得更好了。“如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具，”您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……。在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的进候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全产生了。

即便是最低消费的客户，他(她)们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费，只不过他(她)们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如:复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆 台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容积)，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢? 结束语: 请记住:市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单;小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。

设计师与客户沟通的技巧 篇2

我们知道成功的软件产品是建立在成功的需求基础之上的, 而高质量的需求则来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。当用户有一个问题可以用计算机系统来解决, 而开发人员开始帮助用户解决这个问题的时候, 沟通就开始了。而需求获取阶段可能是软件开发中最困难、最关键、最易出错及最需要沟通交流的活动。对需求的获取往往有错误的认识:用户知道需求是什么, 我们所要做的就是和他们交谈从他们那里得到需求, 只要把相关问题问到, 了解到什么样的软件能满足用户的需要就可以了, 但是实际上需求获取并不是想象的这样简单。

正确的需求调研之路我认为应首先要定义获取问题的范围, 即准确定位用户需要什么, 用户要通过我们的软件, 我们的系统实现什么, 最终通过输入输出获取什么样的结果, 有什么样的界线。系统的边界往往是很难明确的, 而用户往往又不了解或者不愿意了解我们具体技术实现的细节, 这样如果我们的调研人员自身再忽略相关界限问题, 就很容易造成系统目标的混淆, 从而导致最后我们的软件开发出来之后和用户想象的差别很大。

其次是对问题的理解, 目前国内很多非计算机专业用户对计算机系统的能力和限制可以说还是缺乏了解的, 很多用户只知道自己需要的系统, 而不知道系统的整体情况, 他们不知道系统作为一个整体怎么样工作效率更好, 也不太清楚哪些工作可以交给软件完成, 他们不清楚需求是什么, 或者说如何以一种精确的方式来描述需求, 他们需要开发人员的协助和指导, 但是用户与开发人员之间的交流很容易出现障碍, 忽略了那些被认为是“很明显”的信息。最终对我们的软件开发出来的成果造成致命性的打击和伤害。

最后是需求的确认, 因为需求的不稳定性, 往往随着时间的推移用户会不断产生新的变动和新的需求, 使之难以确认。在软件开发的后期, 甚至实施阶段, 随着信息化项目的应用及开展, 对用户实际业务操作产生的影响越来越深入, 用户必将不断有新的业务需求提出。开发人员常常有应接不暇的感觉。为避免此类问题的发生, 必须有组织地执行需求的获取及确认活动。

针对上述问题, 我们与客户沟通应掌握如下技巧:

1. 在与客户完全沟通前, 做好充分相关准备

软件系统的需求包括四个不同的层次:业务需求、用户需求和功能需求、非功能性需求。业务需求说明了提供给用户新系统的最初利益, 反映了组织机构或用户对系统、产品最基本的目标要求, 它们在项目视图与范围文档中予以说明。用户需求文档描述了用户使用产品必须要完成的任务, 这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能, 使得用户能完成他们的任务, 从而满足了业务需求。非功能性需求是用户对系统良好运作提出的期望, 包括了易用性、反应速度、容错性、健壮性等质量属性。需求获取就是根据系统业务需求去获得系统用户需求, 然后通过需求分析得到系统的功能需求和非功能需求。我们在与客户进行沟通前, 应围绕系统的业务需求及用户需求准备相关详细的项目视图、范围文档及方案脚本。在初步的沟通中, 为用户提供明确的软件功能界限、项目功能规划。

2. 站在用户的角度设计问题、理解问题

通常用户和开发人员不自觉地都有一种“我们和他们”的想法, 产生一种对立关系, 把彼此放在对立面, 每一方都定义自己的“边界”, 只想自己的利益而忽略对方的想法。他们通过对话、谈判来沟通, 而不是作为一个合作的整体去识别和确定需求完成任务。实践证明这样的方法是不正确的, 不会给双方带来一点益处, 良好的沟通关系没有建立, 会导致误解和忽略重要的信息。只有当双方参与者都明白要成功自己需要什么, 同时也知道要成功对方需要什么时, 才能建立起一种合作关系。

为了建立合作关系通常采取一种组队的方式来获取需求, 建立一个由用户代表和开发人员组成的联合小组作为需求获取的核心队伍。联合小组将负责识别需求、分析解决方案和协商分歧, 小组成员可以采用会议、电子邮件、综合办公系统等方式进行交流, 但交流时应注意以下原则:小组会议用户和开发人员都要参加;交流预先要确定准备和参与的规则;议题要明确并覆盖所有关键点, 但信息来源应该自由;交流目标要明确, 并告知所有的成员。记得我在一家公司时, 单位主要从事县级供电局营销及生产信息管理系统 (Mis) 的开发, 项目调研开始阶段, 因为没有对调研内容、沟通方式等进行充分准备, 项目调研人员到达现场后, 一直存在着与客户的对立局面。客户因长期从事基层手工用电营销工作, 已习惯手工计算、存储及信息交流方式, 对于计算机信息系统不太认可也不相信。部分业务操作人员甚至存在消极抵触情绪。在充分认识到沟通的必要性后, 我方现场调研人员主动深入一线与相关用户接触, 并通过windows使用技巧介绍、office操作培训等方式与用户建立了较为良好的沟通互动关系, 通过操作系统、常用办公系统软件的培训、介绍和推广, 让用户充分认识到了借助于计算机信息系统取代以往手工方式的方便性和安全性, 完全站在用户的角度最终让用户接受了该套营销管理软件的管理方式, 顺利完成了项目的调研工作。

3. 需求的检查、确认及重用

在软件开发的过程中, 常常存在着这样的问题:随着信息化系统的逐步普及, 以及客户在系统试运行及正式运行过程中, 对电脑应用知识、操作水平的提高, 必然会对原始提出的需求, 有新增或者是反复要求。还是以上面县级供电企业营销管理Mis软件为例, 现场调研结束后, 我们的团队转入开发, 当时分了三个比较大的模块, 因开发力量有限, 三个模块没有并行开始, 而是采用先后开发的顺序完成。这样在第一个模块开发及内部测试完成后, 第二个模块转入开发过程中, 第一个模块已经开始交付客户试运行。当时想着没有太大问题, 项目组的主要核心力量也都集中在公司本部进行第二模块的开发工作, 只安排了几个人员去用户现场实施。但很快, 整个情况就发生了较大的逆转:现场实施人员除了有少量系统BUG修改外, 不断有大量的用户新需求及二次开发任务反馈, 造成项目后期, 项目组的大部分人员都在疲于解决第一模块的更新替代工作, 项目的后续模块工期严重滞后, 给整个项目的实施与完成带来了较大的损失。

之后我们进行了分析, 最终得出问题的关键所在, 还是需求调研中与客户的沟通问题。项目初步启动时, 用户方受环境、业务操作习惯等客观因素影响, 对整个信息化乃至计算机处于启蒙阶段。对于希望能够借助于计算机信息系统实现的功能目标、完成状况, 由于受到对整个电脑、网络知识欠缺的制约, 需求的提出和实际的需求存在着较大的差距, 而现场调研人员未充分认识到这一情况, 在将用户的调研情况转变为信息系统的需求时存在着严重的缩水。开发出来的东西, 经过一段时间的试用及熟悉后, 用户势必会提出来更多更新的要求, 这些要求对于用户而言是无可厚非, 但最终造成了上述问题, 后期开发所有项目组人员都在疲于奔命解决这些问题, 严重影响了工期。

认识到上述问题后, 在第二阶段的需求调研过程中, 我们着重要求了现场调研人员对上述问题的重视。在与客户的沟通中, 着力加强了需求信息的统计、归总及检查确认工作。其中确认工作必须有纸质文件及调研双方人员签字认可。有效的界定了项目开发的范围, 对后期的变动进行了有效的控制。同时在项目开发、内部测试及试运行准备过程中, 仍不断与客户沟通, 随时获取最新的变化动态与资料。保证开发始终是在一条有利于双方的正轨上进行。按照上述方法, 项目第二阶段的几大模块均顺利得到了实施, 按时保质地完成了任务。

最后, 谈一下需求信息的重用, 这个重用, 不仅仅是对客户要求、软件实现功能的重用。更为重要的, 则是现场调研人员与各阶层客户、相关业务操作者、利益管理者等进行有效沟通的实践经验的重用。

参考文献

[1]百度百科

[2]虫师.软件的需求分析如何做?http://www.ltesting.net, 2012-1-20

[3]如何能够读懂需求?http://www.ltesting.net, 2012-2-23

设计师与客户沟通的技巧 篇3

摘要：世界上优秀的企业，都有非常好的面对客户投诉的包容心态，甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中，占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨，这是我们必须面对的一个现实，本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。关键词：抱怨投诉沟通技巧一、抱怨与投诉的区别我们先来看這个问题：什么是抱怨，什么是投诉？在联通VIP顾问式响应服务中，哪些问题是客户的抱怨，哪些是客户的投诉？我们在工作中常见的抱怨有哪些？抱怨与投诉有什么区别？抱怨与投诉的英文翻译都是Customer Complaint，但细究中文，却有区别，举例说明：1.客户抱怨 （1）我这个月的话费为什么这样高啊？ （2）你们的积分礼品也太少了吧？（3） 送桶油还得自己到你们营业厅取，你看看人家移动公司，给送加油卡，多给力！ （4）你们的10010怎么回事，打了十几次也打不进去，你们不会多雇几个话务员吗？ （5）你们营业厅的柜台也太少了吧，每次去都得排队半天！2.客户投诉你们这个月无缘无故多收了我50元的信息费，如果我不查，再下去几个月还不知道要多收我多少钱呢！你们联通公司简直就是在诈骗！我要求你们赔偿我50倍的损失并公开道歉，如果做不到，我马上投诉到工信部并且在媒体上曝光！VIP客户的需求包括三类：服务需求、情感需求、产品需求。其中，情感需求是指客户在接受服务的过程中要获得尊贵、重视以及舒适的感知。尊贵感知是VIP客户特有的情感需求，需要在不公平中感受尊贵，例如针对VIP客户的“绿色通道”服务；重视感知是指客户关注在没有服务需求时是否能够得到有效的关怀，是否能够得到足够的重视；舒适感知主要集中于VIP客户服务窗口的环境，VIP客户需要在普通服务窗口中感受到特殊性。服务需求是指客户注重服务过程中的快捷、便利和准确。快捷是以等候和处理时间长短为衡量标准的，VIP客户需求得到比普通客户更快速的响应；便利是指办理业务的方便性，繁琐的流程往往令客户不快，VIP客户需要更便利的服务；准确是指服务的结果符合客户的预期。无法解决的问题往往是服务中的难点，表达诚意有可能可以取得客户的谅解。产品需求更注重语音业务需求和数据业务需求的特征，关键看产品的设计是否符合客户的需求。很显然，上述几个例子中，抱怨属于情感需求，问题不需要马上就解决，而投诉属于服务需求，问题需要得到快速解决。二、有效应对客户抱怨的技巧1. 态度是应对抱怨的关键错误的回应方式，举例如下： （1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？ 客服：你查查话费清单不就知道了！ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？ 客服：对不起，这是公司定的，和我没用关系！这样的辩解能解决问题吗？当然不能！辩解不是安抚，良好的态度才是应对抱怨的关键。假如我们换种应对方法如下：（1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？客服：您别着急，请您回想一下，是不是这个月视频较多，或者是一些暂时不用的软件在后台运行而忘记关掉导致的费用增高？ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？客服：由于成本的原因，我们的积分礼品数量确实不多，但每一件礼品都是都是联通公司为我们的VIP客户精心挑选的，每一件礼品都是公司对VIP客户支持公司的真情回馈！ （3）顾客：送桶油还得自己到你们营业厅取，真麻烦！客服：其实您不必专门过来，哪天您开车经过这里的时候，给我打个电话或者发个信息，我给您送到车上去！所以说，良好的服务态度是满足情感需求的有效工具。2. 分清楚客户抱怨的类型要想有效应对客户的抱怨，就要从分析客户抱怨的类型入手。 （1）客户的抱怨按照时间可以分为过去时的抱怨和进行时的抱怨。a.过去时的抱怨： 之前已经发生并且结束的抱怨。如：客户打电话来抱怨上周到某营业厅办理业务，营业员的服务不专业。b.进行时的抱怨： 正在进行中并且需要给出解决方案的抱怨。如：一位客户正在逛商场打来电话抱怨信号差。 （2）客户的抱怨按照是否有效性又分为合理的抱怨和无效的抱怨。a.合理的抱怨：值得我们改进的抱怨。如：客户抱怨营业厅的营业员服务不专业。这是由于我们的服务方式不正确或服务质量不良造成的，是需要我们在日后的工作中改进和提升的。b.无效的抱怨：客户抱怨的对象往往是公司为保障客户的利益而制定的政策制度等，该类抱怨是不需要我们处理的。如：客户抱怨我们的资费套餐不合适，不能机卡分离等等，这都属于无效的抱怨。3. 处理好抱怨的沟通技巧归纳处理抱怨的沟通技巧，可以按照“安抚——感谢——表达改进意愿——适当拖延化解抱怨”这样的流程来进行。再回到之前的案例中，客户打电话反应商场信号差，我们该怎么处理？第一步：安抚：非常抱歉给您带来不便，您先别着急，您能先跟我们说一下您现在的具体位置吗？——这一步很重要，安抚是最有效的技巧；第二步：感谢：非常感谢您给我们提供这一情况，是这样的，一般商场中的3G信号都是蜂窝状的，您有可能正处于信号的盲区，所以会出现收不到信号的情况——感谢客户提出的抱怨；第三步：表达改进意愿：我们会把这一情况反馈给公司，请公司优化一下那边的网络，同时我建议您开通联通秘书，然后您可以移动一下位置，经常看看手机，就可以避免漏接电话——这是表达我们愿意改进的诚意，并给出解决的方案（但并非真的立刻解决该区的信号问题）；第四步：适当的拖延化解抱怨：如果客户的抱怨比较急，但没有解决方案怎么办呢？假如刚才案例中客户不买账----适当的拖延：我们会尽快派人过去看看，有了结果立即通知您。这样就会把原本正处于进行时的问题拖延成过去时的问题，等客户出了商场，该问题也就不需要解决与处理了。拥有成功的解决客户抱怨的机制及理念，才能赢得客户的信赖好感，赢得客户的双向理解，帮助客户解决好问题，以及赢得客户最终的满意，让客户更好地信任我们、信任公司，成为我们忠诚的客户。

与客户交往与沟通技巧 篇4

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一节 交际场合中的交往艺术

1、使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3、摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”! 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例：10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。

名片如同脸面，不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立 名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。 座机号是否有国家和地区代码 如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4、打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5、出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 本讲小结 交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

设计师与客户沟通的技巧 篇5

与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：

――说什么。

――如何说。

――取得别人的理解。

这就是说，沟通和交流的技巧和效果不仅仅取决于在我们要表述的内容上，还取决于我们说话的方式，我们的外表以及对方对信息的接收。尤其是对于初次见面，最后一点更重要。研究表明，就初次见面给别人的印象而言，55%来自于别人的理解，7%来自于我们所说的，38%取决于我们所说的方法。

初次见面说什么，是每一个客户经理在与客户交往过程中所面临的首要问题。银行客户经理与客户第一次见面的形式是多种多样的，或在聚会上，或在客户的办公室等等，在这里，以客户经理上门与客户见面为例，介绍一下与客户第一次见面时的技巧。

(1)自我介绍

――客户经理在做自我介绍时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。自信是营销成功的关键。

――自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称呼，也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己从事的职业。鉴于中国的国情，如果你想让对方了解你的职务情况，以便于对方称呼，可以通过递送名片的方式来解决,在自我介绍之后将名片双手递上。

――不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易接续下面的话题，不至于太尴尬。同时这些信息还可以向客户起到暗示作用，为将来的业务交往作铺垫。如，“张总，您好！我是╳╳银行的郭晓冰，一直从事客户服务工作。这是我的名片。”简洁明了，表意清晰，给人以干练清新的感觉。

(2)确定适合的谈话主题

如果同客户还有交谈的时间和可能，要根据以往对客户信息资料的了解，确定一个谈话的主题。一般情况下，客户经理在这场谈话中起导向作用，客户一般处于被动交流的地位，因此，客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。――避免过多谈论具体产品，那样很容易给别人造成推销的印象。可以自己的职业为主线，选择一些相关的话题。

――就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解，客户案头上的东西就很有用，它能够泄露主人的性格、爱好和风格。悄悄留意一下上面摆放着什么，摆放的位置等，为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。

――避开敏感性话题。敏感性的话题很容易引起争议，即使双方不表露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。更不可涉及客户隐私的话题，如客户的身体状况、年龄、收入等。

――话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论，并能拓宽别的领域的话题。

(3)与客户第一次交谈的技巧

――学会说套话。套话是较为陌生的人见面后，为避免冷场而作的过渡，如“今天的雪真大，车子不敢开太快”,既利用套话作了很好的开场，又解释了自己此刻才到达的原因，还让客户意识到自己是冒雪而来，对这种执著的精神表示认可。如果是通过别人介绍认识的，在第一次见面时，谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话:“李昕让我代他向您问好。”双方很快就有了共同的话题，不致于因陌生而无话可说。――少说多听。通过有意识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望，让客户感到你不集中精力。

――善于提问。在倾听的过程中，不时向客户提问，提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是杭州人时，你可以问:“杭州的西湖一定很美吧？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

――不要泛泛空谈。与客户谈论忌说大话空话，要通过切合实际的主题，表现客户经理诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。

――不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入，会给客户经理带来危险，一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。三是有可能偏离自己的最终目的。

――不要固执已见。与客户意见有分歧时，可以选择巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，甚至发生争执。要时刻记住，你是做营销的，不是验证真理的。

――谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。有的客户比较保守，你就不要表现得很随便。对较为外向的客户，可以适时表现一点幽默，但切不可过分，因为这只是认识阶段，而不是要马上建立友谊。

(4)向客户告别的技巧

――一般第一次会面时间不要太长，选择恰当的时候和方式向客户告别，会给客户留下好感。

――当客户有其他客人到来的时候提出告别。当客户有其他客人来访时，除非你与客户的交谈非常紧急和重要，否则，即使你与客户的话题没有谈完，也应立即向客户告别。告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌，这会让你的客户感到满意。

――当与客户的话题结束时，应主动提出告别。在你所准备的话题结束后，要主动提出告别，防止出现谈论的空白，同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。

――当对方有倦怠情绪时，应提出告别。当你感到客户不再想继续话题的时候，要及时提出告别，即使你不知道客户倦怠的原因，也不应继续与客户交谈。如果是你的原因造成了客户的倦怠，这样做可以弥补自己在谈话中的过失，客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。如果是其他原因造成了客户的倦怠，客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理，为下一步的交往奠定基础。

关于客户心理学与沟通技巧 篇6

骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧!(骄傲型)的客人看似高不可攀，很难使他服服帖帖的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。

举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧!只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下来(照顾)你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧!千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧!这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极!换个角度想想吧!你是在施舍一点(自尊)给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种(骄傲型)的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢?

如何与客户有效沟通 篇7

一、沟通内涵

沟通是人类社会交往的基本行为过程, 人们具体沟通的方式、形式也多种多样。一项研究结果表明, 对于什么是沟通, 各家有各家的说法, 关于沟通的定义竟然达一两百种之多。每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。

而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中, 从管理的角度, 特别是从领导工作职能特性的要求出发, 吸收了信息学的研究成果, 将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体, 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递, 并获取理解的过程。”一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息传递、交换或分享的过程。沟通的过程必须由一些要素组成, 沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲, 沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。最简单的说法就是:沟:渠道;通:通畅。

二、与客户有效沟通的几个技巧

1. 熟悉产品、了解产品并对产品产

生浓厚兴趣。任何一位消费者在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息, 因为掌握的信息越充分、越真实, 消费者就越可能购买到更适合自己的产品, 而且他们在购买过程中也就更有信心。首先, 作为推销员应该了解自己推销的产品, 了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容, 了解产品蕴涵的创新特征等, 了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次, 推销人员对产品的态度是否热情, 将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以, 很多时候, 客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的, 只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣, 客户对产品的态度才会由冷淡转为热情, 才能实现销售活动的圆满完成。推销员在与客户沟通的时候, 必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣, 并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户, 从而达到促使客户购买的目的。

2. 树立良好的第一印象、先入为主。

据心理学方面的有关研究表明, 人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。给他人留下的第一印象一旦形成, 就很难改变。所以说, 是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈, 比如向农民销售农药化肥等农资产品, 要求穿戴朴实、不需要华丽的言谈, 能和宣传对象用方言沟通就更加有效。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达, 要在短的时间内表达尽可能丰富的信息, 因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中, 一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品, 而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。在与客户沟通的过程中, 要力求做到简洁明快, 千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦, 要时刻观察客户的反应, 如果发现客户对某些介绍不感兴趣, 马上停止;另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应, 不要企图蒙混过关。

3. 高度关注与客户沟通的语言技巧。

孔子说过:“言不顺, 则事不成”。在销售过程中, 与客户沟通不是举行辩论赛, 说服客户不是靠论理明确、论据充分, 而是靠客户的心甘情愿的认同。语言表达技巧是一门大学问, 提供专业水准的个性化服务, 会更增进与客户的沟通。不同的语言运用虽然要表达的意思差不多, 但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用, 可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。在与客户沟通的过程中, 首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求, 只要顺着客户的意图、需求来说话, 经过一段时间后, 就可以令客户欣赏你的忠诚为人了, 那么推销起来就更加轻易了;其次需要果断。果断是自信的表现, 优柔寡断是不自信的表现;第三是需要可信。摆事实, 讲道理, 这是说服客户最有效的办法, 因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任;第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方 (下转第61页) (上接第59页) 案的缺点与不足, 通过这些比较, 自然可以建立起自己的权威性来。当然, 有时候如果能够找出权威性的依据自然更好。

4. 充分了解客户, 为客户提供周到服务。

推销人员需要搜集的客户信息, 主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等, 特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后, 推销人员就要根据具体的推销目标对这些信息进行科学整理, 从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通, 从而达到营销目的。著名营销管理学专家特里·G·瓦拉根据其多年的研究结果提出:高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容, 也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要服务方式。在与客户沟通的过程中, 要让客户充分感觉到公司的高质量的服务水平, 只有这样, 沟通才能达到销售的效果。高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受, 从而促进交易的完成, 这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功, 而且还为今后的良好沟通开了一个好头。其实, 沟通的技巧有很多, 关键的一点是“诚”字, 只要让对方感觉到诚心和诚恳, 沟通应该成功了一半。

《沟通与客户管理》课程教学探究 篇8

【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望

一、课程开设的意义

随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，

在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。

二、课程构建的难处

由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。

三、课程指导思想

本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。

四、课程设计思路

为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。

1. 课程内容全面围绕沟通服务

在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。

2. 课程手段充分结合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。

本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。

因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。

3. 课程实施多种教学方法并重

除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，

4. 充分利用大学城空间平台

世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手发布、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。

教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还

可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。

五、课程考评标准

课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。

在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。

将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。

这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。

六、结语

虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。

【参考文献】

[1]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011，7.