设计师快速沟通技巧

设计师快速沟通技巧（通用9篇）

设计师快速沟通技巧 篇1

室内设计师必备的沟通技巧（沟通技巧）

签单的成功很大程度上取决于设计师与客户的沟通是否成功，签单的艺术就是沟通的艺术。设计师要想提高自己的签单率，一个重要的工作，就是提高自己的沟通水平。只顾埋头做设计做方案的设计师，是很难签单的。任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。一：设计师的自身形象

设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表一种形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手。就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。

二、人品与性格

1、积极的人生态度

设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。

2、持久力

对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。

3、智力

智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。

4、圆滑的态度

一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。

在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基尊重，真实而非虚伪的。

5、可信性

在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。

6、善解人意

口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。

7、想象力

优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。

三、设计师应具备的基本肢体语言

眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。哈尔滨完美动力室内外设计，想学习的话，百度搜索哈尔滨完美动力即可！

设计师快速沟通技巧 篇2

医疗美容咨询师的工作范围主要是接待求美就医者、分析求美就医者的需求、介绍医疗美容项目、辅助医生设计个体医疗美容方案,以及对求美就医者进行前、中、后的心理疏导。可以说,从求美就医者踏入医疗整形美容机构伊始,医疗美容咨询师即开始了与其的沟通和服务;从专业服务营销角度来看,医疗美容咨询的主要工作就是与求美就医者深切接触的全过程。因此,与求美就医者的互动成为医疗美容咨询师的工作重心。前来寻求帮助的求美就医者是不是能接受医疗美容方案、是不是对方案的执行感到满意,除却精湛的医疗整形美容技术外,关键就是与医疗美容咨询师的沟通结果。

为此,针对医疗美容咨询师的工作特点,我们已开始逐一阐述医疗美容咨询师与求美者互动的“沟通技巧”。本文主要详述求美者初访时的沟通技巧,以此更好地筛选求美者、了解求美者需求,为医疗整形美容工作的质量提升把好第一道关。

求美者与医疗整形美容机构接触的第一步有三个途径。

第一是网络咨询;第二是电话咨询;第三是直接造访。在这三种形式中,有一个共同的特点,那就是,求美者都在用自身的言语与医疗美容咨询师进行沟通;不同的是,对前来直接造访的求美者,我们可以通过其诸多非言语特征更快地捕捉其信息,更快、更直接地做出一些判断。同时,无论求美者是通过网络还是电话进行第一步的沟通,通常,意向明确者都会直接到机构进行咨询。那么,我们就从求美者亲自造访来做一些沟通技巧的介绍。

作为一位经验丰富的医疗美容咨询师,无论求美者之前通过何种途径获悉机构,总之,当其初次造访时,我们可通过一些信息大体评估出其人格特质或性格特征。

一、通过健康心理学的“病与非病三原则”进行评估

通常来讲，根据健康心理学病与非病三原则评估标准,当求美者与医疗美容咨询师沟通过程中,我们可从三方面大体评估出求美者心理是否健康:

一是求美者主观世界与客观世界能够保持一致

比如说,求美者在与咨询师的沟通中总是夹杂着一些不合逻辑、超乎实际的言谈,其或出现一些幻听、幻视等现象,或者其个人认同与客观扭曲很大,那么咨询师就要注意了。要在保持不进一步恶化求美者现状的前提下,尝试问其近来的一些“想法或观点”是从什么时候开始的。如果求美者给出连续三个月或持续性半年左右的时间,那么,单凭此一点,我们就要考虑其心理健康问题了。

通常,此类求美者存在或不存在明显的外貌特征的缺陷,为其进行医疗整形手术,术后的个人感受及满意度都不好把控。尤其是在求美者术中恢复期,其情绪的安抚工作更难把控。

二是求美者精神活动内在是否协调

说得直白些,就是求美者的行为特征与大众标准是否保持一致。比如说,一位求美者,明明并没有明显的面部缺陷,可由于现实生活的刺激(如恋爱失败或婚姻关系紧张),其每当谈到自己的鼻子时,都有着不可名状的痛苦,但其鼻子明明看起来又与正常人无异;或者求美者当谈到自己身体某一处缺陷带来的困惑时,按正常人的感受应该有低落、痛苦的表现,但这位求美者却表现得很开心,甚至于哈哈大笑等等异于常人的表现,这时,我们也基本上可以大体评估求美者的心理健康存在问题。

三是观察求美者个性稳定性

简单理解就是,当一个求美者坐在我们面前,激愤慷慨地陈述其外貌带来的生活困扰时,我们可以尝试问一下求美者日常比较开心的事情,观察其在陈述较愉快事情时的情绪表现。

如果求美者在陈述较愉快生活事件的时候,依然表现得激愤激昂,我们试探性询问求美者过往的生活状态。比如说,一直以来,求美者的性情即是如此,还是确因外貌缺陷而导致的愤懑不平。如其一直以来就是这样的表达方式那我们还要在言语沟通中搜集其它的信息;不能简单断定求美者到底是不是心理健康出现了问题。如求美者确因外貌缺陷原因而导致的情绪、言语激昂,那接下来要做的就是对求美者的情绪安抚,以及开始设计求美者的整体医疗美容方案。

除了根据三原则对求美者进行心理健康评估外,我们还可以根据其它一些特征来进行评估。

二、非言语特征带来的信息

在与求美者开展的互动中,言语信息只是其中的一小部分,绝大部分来自于求美者带给我们的非言语特征。比如求美者的服饰、手工、眼神、坐姿、倾听的状态等等,都可以大体让我们评估出求美者的心理健康状态。

例如,一位衣着打扮明显与当今社会有些格格不入的求美者,咨询师就要小心处理了。因很可能其对美的理解和要求与常人不符,因此对术后的期待值也难以把握。为此,我们要做好求美“审美”的评判标准。

再如,一位因自己的外貌缺陷而失去家庭的女性,明明急于要做整形手术,但当咨询师在向其介绍手术方案时,求美者的眼神飘忽不定,双手抱胸,很有可能是求美者对目前咨询师给出的方案并不十分感兴趣,这个不十分感兴趣的背后有可能是手术效果缺乏信心、对机构水平不抱肯定等。这都需要咨询师及时的捕捉,及时调整沟通方式及手术方案等。

设计师快速沟通技巧 篇3

”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。2、请不要忘记谈话目的谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。3、要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。4、应善于反映对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。5、应善于使自己等同于对方人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。6、应善于观察对方的气质和性格如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。7、应善于观察对方的眼睛在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会“笑起来”。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示；如果看都不看你一服，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的入，则往往避开你的目光。8、应力戒先入为主要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的“先入为主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力，而把自己本来的面目掩饰起来。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。9、要切忌得理训人几个小青年上车不买票，油腔滑调地说：“我们是待业青年，没有工资，买什么票？”优秀售票员姜玉琴就对他们说“乘车买票五分、一角是小事情，可是名誉搞坏丁，你出多少钞票也买不回来……”这番话，使得几个小青年面红耳赤，终于补了票。试想，若是来-番针锋相对的争吵，或冷潮热讽，情况会怎样呢？10、要消除对方的迎合心理在谈话过程中，双方由于某种动机，表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐，顾虑重重。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度：自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。11、对诽谤性的谈话应善于回敬据说，苏联首任外交部长莫洛托夫出身于贵族。一次，在联合国大会上，英国工党的一名外交官向他挑衅说：“你是贵族出身，我家祖辈是矿工，我俩究竟谁能代表工人阶级？”莫洛托夫不慌不忙地说：“对的，我们俩都背叛了自己的家庭！”这位苏联外长，并没有长篇大论地进行驳斥，只是用了一句话，多么雄辩的口才，多么绝妙的可敬。12、要善于选择谈话机会一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力；为此，他可以在业余时间内利用“居家优势”，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。13、交谈注意事项不要使用易懂的词、已废弃的词句或专业词汇。这些词汇不会给别人留下好的印象，只会使别人感到讨厌。不要做些令人讨厌的举动。如在谈话时从不看着对方眼睛，而是看你身后或你周围是否还有其他更重要的，更值得与其交谈的人物。或是盯着人家的服饰漫不经心地说话。

不要用比你年轻得多的人常用的俚语，不要夹杂着外语。

一个话题不要谈得太久，话题像房间一样，需要经常通风。

不要刚走到某人面前就嘲笑他，“我敢打赌，你忘了我叫什么名字了”。

设计师快速沟通技巧 篇4

目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

第一讲 沟通的魅力

一、沟通的基本含义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

二、沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

三、用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”

对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：

儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。

成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。

老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则

（1）有笑声沟通

强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。

（2）有效率沟通

强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。

（3）有效果沟通

强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪

一、接待急诊、门诊患者

1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰

3、迎接、接待时不失礼仪规范

二、对待不同患者的沟通技巧

孕妇、老年患者、年轻患者、患儿

场景演练

第三讲

情景互动

交换角色

沟通的艺术——说话的技巧

一、善于发现问题，总结问题

（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？

（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

（3）问题何在？怎么解决这些问题？

（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？

二、影响沟通效果的要素

（1）知识水平

医生的专业术语让病人云里雾里

解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

（2）声音、态度

众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥

解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

3.沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉

1、认真分析患者情绪产生的原因

3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题

4、分析问题，总结经验教训

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

沟通技巧培训心得 篇5

这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性；

其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。

以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

沟通和激励对快速信任的影响 篇6

快速信任是在临时团队的基础上提出的的概念, 相关研究表明一些临时团队成立之初就呈现出高水平的信任状态。Meyerson, Weick&Kramer于1996年提出快速信任的概念用以解释临时团队如何构建适应其组织形式的独特信任, 他们认为“临时团队中的信任不只是类似于信任的形式, 它也是一种真实的信任, 是一种有别于传统信任的特殊的快速信任 (Swift Trust) ”。

大量研究表明沟通对于快速信任有显著的预测作用, 那么激励对快速信任有影响吗?激励包含正负激励对快速信任的影响同样显著吗?因此, 本文从沟通和正负激励的角度研究快速信任的影响因素。

二、理论和假设

1. 快速信任。

伴随临时团队的诞生, 1996年Meyerson等人提出临时团队中的信任是一种有别于传统信任的一种特殊的快速信任, 并将其定义为“某种集体理解和集体关联的特殊形式, 可以控制临时组织的不稳定、不确定、风险和预期问题”。

2. 沟通。

沟通的主动性、频繁性、及时性都对快速信任有影响。Ishaya&Macaulay (1999) 的研究也发现:频繁沟通、信息预先分类, 从而向团队成员提供及时的反应、经常性的积极反馈等, 这些成员间积极有效的沟通行为能促进信任的提升。

在前人研究的基础上, 本文认为临时团队中沟通的主动性、频繁性和及时性等因素是影响快速信任的重要因素, 提出如下假设:

H1:团队成员间沟通越主动, 快速信任水平越高。

H2:团队成员间沟通越频繁, 快速信任水平越高。

H3:团队成员间沟通及时性越强, 快速信任水平越高。

3. 正负激励法。

根据强化理论, 激励可以分为正激励与负激励两大类型。正激励是指对人们的某种行为给予支持、肯定、鼓舞和奖励, 使这种行为得以强化和巩固, 从而满足管理需求, 实现组织目标。负激励是指对人们的某种行为予以否定、制止和惩罚, 使之弱化或消失, 从而使行为朝着有利于个体需求和组织目标实现的方向发展。从正负激励的角度提出如下假设。

H4:正激励能够促进快速信任。

H5:负激励能够促进快速信任。

三、分析

本文采用李克特五点计分法, 完成项目分析后采用独立样本T检验, 依据P<0.001的标准均显著, 保留所有项目。本研究采用同质信度 (克隆巴赫α系数) 来考察沟通和激励对快速信任结构问卷的信度。该问卷各个分量表的克隆巴赫α系数, 即沟通为0.710, 激励为0.673, 快速信任为0.788, 量表总的α系数为0.7 4 3, 均具有较高的内部一致性信度。

通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验结构效度。本文先从总样本291份 (折半样本) 进行探索性因子分析。沟通、激励和快速信任的KMO值分别为0.782、0.689和0.851, B a r t l e t t球度检验显著性水平均为0.000, 提取出一个特征值大于1的因子个数分别为1、2和1个, 累计方差解释率分别分别为61.116%、69.981%和65.588%。

另外一半样本进行验证性因子分析。模型优劣比较时主要看x 2/d f、RMSEA、RMR和GFI这四个绝对拟合指数, 分别为3.822、0.099、0.883、0.913。x2/df满足小于5的标准, RMSEA满足小于参考值0.1的标准, RMR满足小于参考值0.1, GFI满足大于参考值0.9的标准。因此, 本研究的调查问卷具有良好的结构效度。

我们以沟通和激励为自变量, 快速信任为因变量构建结构方程模型。沟通到快速信任的路径系数为正, 激励到快速信任的路径系数为负, 表明沟通正向影响快速信任, 激励负向影响快速信任。

四、结论

本研究在对国内外有关信任的理论基础上提出了五个假设并且都得到了验证。沟通的及时性、频繁性和主动性, 正激励都对快速信任是显著正向影响, 负激励对快速信任影响同样显著但是是负相关。

创新之处:首次将激励作为影响快速信任的前因。以往研究中对于组织文化层面研究相对较少, 对于激励的量化研究更是微乎其微, 不仅采用探究性因素分析探明沟通和激励对快速信任的影响的基本结构, 并且采用了验证性因素分析进行验证。

不足之处:非盈利的志愿者团队为研究对象, 且多为在校大学生, 因此本研究结论对于在企业的适用性有待验证。

摘要：通过问卷研究方法, 以服务2010世博会的志愿者组成的临时团队研究对象, 共582名志愿者。运用SPSS17进行了信度和效度分析, 以及AMOS18验证了结构模型, 结果显示沟通和激励快速信任影响显著。

关键词：沟通,正激励,负激励,快速信任

参考文献

[1]、Ishaya T, Macaulay L, The role of trust in virtual teams.1999.

有效沟通技巧 篇7

【摘要】良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件。大学是人际关系走向社会化的一个重要转折时期，大学生这一特殊的社会群体, 他们正处于世界观的形成阶段, 思想活跃, 感情丰富, 人际交往的需要极为强烈。进入大学, 他们远离了父母, 告别了昔日的同窗、老师, 在这个全新的生活环境中,既怀念自己的亲朋旧友, 又渴望与人交往, 建立新的友谊。这种特殊的环境, 增强了他们对人际交往的需求。大学生的人际关系主要包括师生关系、同学关系、朋友关系等。这些人际关系是大学生人际交往的基础, 对大学生的日常生活、社会活动、学习,全面发展、就业及事业发展等都有极其重要的作用。

作为一名大学生，面对激烈的竞争和日益强大的社会心理压力，如何认识和正确处理大学生人际交往中存在的问题具有及其重要的意义，人际交往障碍会给大学生的学习、生活、情绪、健康等各个方面带来一系列不良影响；通过对大学生在人际交往和沟通中存在的问题以及原因分析，说明了大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力。同时形成一种团结友爱、朝气蓬勃的人际交往环境，也将有利于大学生形成和发展健康的个性品质

【关键词】大学生人际交往与沟通

一、大学人际交往圈

在现今的大学校园里，大学生们因学习、住宿、兴趣、爱好、特长、理想以及地缘优势等而走到一起，结成一个个或大或小的交际圈。每个人都会拥有或多或少的若干圈子，而这些圈子在他们心中占有不同的分量，有亲有疏，或明或暗。当代大学生的交际小圈子，依据其不同特点可以简要分为如下类型。

寝室圈。寝室为大学生在学期间，个人交往最频繁，相处时间最长的生息之所，学生们往往喜欢将宿舍当作自己的第二个家。同宿舍的几个同学如同自家的兄弟姐妹一样，按着年龄大小进行排序，谁是大哥、大姐，谁是小弟、小妹，都清清楚楚。因同居一室，饮食起居常同步进行。每到周末，同舍的哥们、姐们都结伴而行，一同外出活动。每逢节日或值得庆祝的其他日子，都不免庆祝庆祝。每到晚上就寝前，都卧聊一番，聊生活，聊爱情，聊理想，聊未来。天长地久，日夜相伴，相互激励，相互关怀，荣辱与共，同宿舍同学成了要好的伙伴，结成了终生的朋友。

班级圈。大学里一个班同学因长期一起听课、学习，有不懂的问题相互请教，共同争论专业问题，共同参加丰富多彩的文体活动，共同去郊游踏青，共同在班级网站上谈天说地。所以班级圈是仅次于寝室圈的关系较为紧密的大学生交际圈。

社团圈。学生社团是大学校园文化的重要组成部分，是大学校园里一道亮丽的风景线。各种各样的社团涉及文、史、哲、音、体、美、生、天、地、语、数、英、科等各个方面，有校级社团，其覆盖整个学校；有院系的社团，主要以本院学生为主。既有团委、学生会的社团，也有独立的带有某种兴趣爱好性质的社团，如网球俱乐部、高尔夫球俱乐部、棒球协会、合唱团等。许多大学生因参加社团走到一起，参加活动，培养能力，增长才干，在丰富多彩的活动中，相互认识、增进了解，加深友谊，培育感情，结成朋友。

多种多样的交际圈。大学中有多种多样的交际群体，从各个方面促进着大学生们的认识与了解、交流与沟通、友谊与感情。有相互激励、积极进取的学习圈；有丰富多彩、陶冶情操的娱乐圈；有无话不说、互诉衷肠的网络圈；有“老乡见老乡、两眼泪汪汪”的老乡圈；有男女恋人牵引的恋人圈；有“考研人”、恋人、“网迷人”等组成的合租圈；有“自食其力”、练就才干的兼职圈等。

二、大学生在人际交往和沟通过程中存在的问题

在大学阶段的学习生活中，由于主观和客观的原因，其中一部分人往往会出现人际交往和沟

通不畅的情况，影响其身心健康和学习进步。近年来，由于各种因素的影响，大学生人际交往困难成为大学生活中的一个普遍问题。看看上面那个调查，同学们在回答“通过择业你感到自己特别欠缺的素质是什么”时，选择人际交往能力的比例最高达34.8%，位列首位。大学生人际交往与沟通中存在问题重要有以下几种类型：

1、自我中心型。

在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，眉飞色舞，手舞足蹈；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或是乱发脾气，根本不尊重他人，漠视他人的处境和利益。

2、自我封闭型。

这种类型有两种情况，一种是不愿让别人了解自己，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，在心理上人为地建立屏障，故意把自我封闭起来；另一种情况是虽然愿意与他人交往，但由于性格原因却无法让别人了解自己。这样的人一般性格内向孤僻，形成了一种自我封闭的状态。在我们队里也存在着这样的学员，喜欢一个人独来独往，不喜欢与他人接触，做什么都一个人，很难融合到大集体中，产生一种圾不和谐的情况。

3、社会功利型。

任何人在交往过程中都有这样那样的目的、想法，都有使自己通过交往得到提高，进步的愿望，这些都是好的。但如果过多过重地考虑交往中的个人愿望，利益是否能够实现和达成，实现的可能性有多大等，就很容易被拜金主义、功利主义等错误思想腐蚀拉拢，使个人交往带上及其浓厚的功利色彩。在我们学员队中，也有部分学员把市场经济通行的“等价交换原则”用于人际交往，靠吃吃喝喝建立感情，靠拉拉扯扯，吹吹拍拍以实现个人目的；或“唯利是图”；大利多交，小利少交，无利不交，冷落不能给自己“实惠”的人，滥交乱捧能给自己“实惠”的人。个别学员把个人利益看得很重，最好荣誉、成绩都属于自己，别人都不如自己，在分队与分队之间，甚至区队与瞿之间也存在类似的问题，对于本分队本区队的工作都尽力完成，但在其它分队区队有困难的时候不愿伸手帮助一下，希望自己所在分队，区队成为一枝独秀。

4、猜疑妒忌型。

猜疑心理在交往中，一般表现是，以一种假想目标为出发点进行封闭性思考，对人缺乏信任，胡乱猜忌，说风就是雨，很容易暗示。猜疑是人际关系和谐的蛀虫。另外，心理学认为，任何人都有不同程度的嫉妒心，这是常事，一定的嫉妒心，可以激发人奋发向上的积极性。而一旦这种 嫉妒心限度就会走向反面，影响人与人之间正常的关系。在我们平时的交往中嫉妒心主要表现为对他人的成绩、进步不予承认甚至贬低；自己取得了成绩，获得了荣誉就沾沾自喜，但同时又焦虑不安，对他人过分堤防，害怕他人赶上；有的甚至因此怨恨他人的所作所为。嫉妒心，嫉的是贤，妒的是能，这就是所谓的“嫉贤妒能”。如若自己不能够很好的调节心态，发展到极端就会产生同归于尽的心理，自己得不到的东西，别人也别想得得到。自己不成功，他人也休想成功。能够坐在这里的，大家都是通过高考这拥挤的羊肠小道的幸运者，一帆风顺，优越感，自然而然的滋生。但进入大学校园情况就不一样了，中学的优秀者云集在一起，有的学员不能够保持优秀，学业上优越地位的失落，很容易产生忌妒心理。轻者出现内向，躲避，重者出现精神妄想，自杀甚至犯罪等。

5、江湖义气型。

有些学生热衷于江湖义气，对所谓的江湖好汉，义士崇拜得五体投地，与其他同学称兄道弟，拜把子，管它什么军纪，国法，集体利益，不惜为哥们两肋插刀，大有豪气冲天的勇者风范。而实际上，这是对革命同志关系的玷污，它是封建社会的产物，是维护个人和小团体私利的宗派团伙意识，与以革命原则为基础的同志友谊有着本质的区别。在平时交往中，我们一定不能搞小团体，小圈子，应当坚持团结合作，珍惜互相之间的情谊，这样才能做到“人伴贤良智更高”。

6、人际交往复杂困惑迷茫

这是很多大学生的心灵写照，熟悉了周围的环境，认识了周围的同学，才发现校园的生活并不想自己想象的那么简单，人的想法也不再像高中那样单纯了，人们说校园就是个亚社会，每天自然少不了待人接物，然而待人接物并不简单，大学校园汇集着来自五湖四海、四面八方的同学，风俗习惯、观点看法难免不一样，正是这些风俗习惯和观点看法的不同，使我们的生活总是充满着小摩擦，总是不能风平浪静。调查显示，有７８．８％在校同学都反映人际关系复杂难处，其中宿舍关系就占４５％，人际交往和我们的生活息息相关，每天都在为人际关系发愁，你说能不郁闷吗？

7、面子问题

爱美之心，人皆有之，爱面子更是大学生的一大怪癖，大学生的许多人际冲突，都是发生在没有什么原则问题的小事情上，往往是一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等，本来只要打个招呼、说声道歉，也就没事了，但双方都“赌气”，不打招呼，不道歉，而是出言不逊，结果争吵起来。更有甚者，一个不让，一个拔拳相向，头破血流，事后懊悔不迭。双方都在用不适当的方法维护自尊，即典型的面子心理，仿佛谁先道歉就伤了面子，谁在威胁面前低了头，谁就孬种、于是层层升级，以悲剧而告终。

三、大学生人际交往与沟通存在问题的原因。

其实产生这些问题的原因很多，分析起来大体上有以下几各方面的因素：

1、家庭教育的原因；

现在大多数家庭都是独生子女，所以在家里父母总是怕孩子吃亏，慢慢的就养成孩子自私的心理。并且有些家长本身人际关系就不好，由于长期的渲染，致使孩子也反感与人交往。正所谓父母是孩子的第一任教师，所以很多事情孩子都是从他们那里学来的，所以有时候，做家长的应当让孩子接受一些挫折教育和吃亏教育，这样才会让他们真真的自己去了解社会感知社会。真正的去为人处世。

2、学校教育的原因；

在很多中小学校，包括有的大学把学习成绩放在第一位，忽略甚至根本就没有注重培养学生的人际交往能力还有很多时候，有的学校把学生的思想品德教育形式化。致使很多学生在面试的时候面红耳赤，羞羞答答，这是学校教育的失误，其实学校应当注重培养学生如何做人，以及怎么面对和接触社会，时刻让同学们明白，虽然他们不能改变一个社会，但他们一定要适应这个社会。

3、社会的影响；

记得曾经看过一篇名为《雷锋出国了》的文章，上面写到了现在我们社会人情的冷漠，也正是这样的社会阴暗面影响着我们的同学们，他们从不敢相信人到不愿相信人，所以我们要在社会上大力宣传人性的回归，让社会充满爱，在这样的环境下，我们的学生还有不热爱与人交往的理由吗？

4、自私自利的个人思想；

如今像你们这样的大学生，基本都是独生子女。家长们“望子成龙”的期盼，对自家“独苗”的呵护，成为培育“一切为我”的温床。当你们计如大学校园，独立地过集体生活，与同学相处时，一些同学自小养成的“以自我为中心”的自私心理就暴露无余。

5、素质教育的匮乏；

我国目前的教育现状仍处于应试教育阶段，应试教育带来的负面效应就是一些家长、学生、老师更多关心的是学生的考试分数。却忽视了无法用分数衡量的内在素质的培养，这其中，就包括人际交往与沟通能力这个作为社会人必须具备的素质。

6、市场经济的负面影响。

市场经济的发展，一方面动了我国经济社会的发展与进步，另一方面也助长了一些功利思想的膨胀，这种思想意识也影响了大学生的处世理念和行为方式。

四、大学生如何保持和提高良好人际关系交往和沟通能力

每个成长中的大学生，都希望自己生活在良好的人际关系气氛中，如何提高个人的人际魅力，保持良好的人际关系状态，这是每个大学生值得思考的问题，调查结果也表明，那些对大学生活感到满意度低的学生，其列在第一位的是人际关系不适。对在校大学生，就从品性格、能力、学识、体态、交际手段与社会经验等方面锻炼自己，使自己能够适应大学生活。良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。但如同其他事务一样,“没有规矩不成方圆”，大学生在交往过程中，也有它内在的规律性，即依据一定的交往原则。只有遵循了正确的交往原则才能建立起和谐的人际关系，也不能在交往中掌握和创造更好的人际交往的艺术。

（一）掌握良好人际关系的原则

1、正直原则。

主要是指正确、健康的人际交往能力，营造互帮互学、团结友爱、和睦相处的人际关系氛围。决不能搞拉帮结派，酒肉朋友，无原则、不健康的人际交往。

2、平等原则。

主要是指交往的双方人格上的平等，他包括尊重他人和保持他人自我尊严两个方面。彼此尊重是友谊的基础，是两心相通的桥梁。交往必须平等，平等才能深交，这是人际交往成功的前提。社会主义人际关系的根本特征就是平等，这是社会进步的表现。贯彻平等原则，就是一澳求在交往中尊重别人的合法权益，尊重别人的感情。古人云：“欲人之爱己也，必先爱人；爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”。尊重不是单方面的，而是取决双方，既要自尊，又要彼此尊重。

3、诚信原则。

指在人际交往中，以诚相待、信守诺言。在与人交往时，一方面要真诚待人，既不当面奉承人，也不在背后诽谤人，要做到肝胆相照，襟怀坦荡。另一方面，言必行，行必果，承诺事情要尽量做到，这样才能赢得别人的拥戴，彼此建立深厚的友谊。马克思曾经把真诚、理智的友谊赞誉为“人生的无价之宝”。古人也说，“精诚所至，金石为开”，“心诚则灵”。其诚是换取友谊的钥匙。日本著名作家池田大作写道：“只有抛掉虚伪，以诚相见的人际关系，才识最有力、最美好、最崇高的”。

4、宽容原则。

在与人相处时，应当严于律己，宽容待人，接受对方的差异。俗话说，“金无足赤，人无完人”。交往中，对别人要有宽容之心，如“眼睛里容不得一粒沙子”般斤斤计较，苛刻待人，或者得理不让人，最终将会成为孤家寡人。另外，要有宽容之心，还须以诚换诚，以情换情，以心换心，善于展再对方的角度去理解对方，回柳暗花明，豁然开朗。

5、换位原则。

在交往中，要善于从对方的角度认知对方的思想观念和处事方式,设身处地地体会对方的情感和发现对方处理问题的独特个性方式等,从而真正理解对方,找到最恰当的沟通和解决问题的方法。

6、互补互助交互原则。

这个原则是大学生人际关系处理的一种心理需要，也是人际交往的一项基本原则理由玉大学生在经济生活上还没有独立，依然出在以学为主的学生时代，因此互补性原则主要体现在精神领域。包括大学生气质、性格、个性特征的内容。往往我们会发现不同气质、性格和能力的人能够相处配合的较好，而能力非常强的两个人倒并不一定配合相处得很好。所以“尺有所短，寸有所长”，在交往过程中要勇于吸收他人的常常，以弥补自己的不足。

从心理学上讲，每个人都是天生的自我中心者，个体都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。由于这种寻求自我价值被确认和情绪安全感的倾向，在社会交往中，更重视自己的自我表现，注意吸引别人的注意，希望别人能接纳自己，喜欢自己。阿伦森的研究表明，人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。对于真心接纳我们，喜欢我们的人，我们也更愿意接纳对方，愿意同他们交往并建立和维持关系。

老年沟通心理技巧 篇8

沟通是老年人精神关爱的重要技巧，与老年人的沟通是指服务人员与老年人通过语言姿势、表情等方式交换意见，感情与态度的过程以使双方能达到相互理解、相互支持、相互信任，因此与老年人沟通交流时应特别注意：

1、沟通的态度要真诚，友善，要有礼貌并以老人习惯或喜欢的方式进行，使老人能感到真诚、关注和尊重。

2、倾听老人诉说要专心，耐心，倾听时不要东张西望，心不在焉，在倾听中观察老人的态度，用心体会老人的感受。

3、与老人说话语句要简短，扼要，言语要清晰，温和，措辞要准确，语调要平和，声音不要太高，尤其是避免因老人听力不好时而大声叫喊，这样会使老人的自尊心受到伤害。

4、谈话时要保持面对老人，以便能互相看到对方的表情，以增加沟通效果。

5、向老人询问时要把问题说的简单清楚，一次只向老人提一个问题，以便老人回答，同时，也要为老人提供充足的时间来理解自己的语言，以便做出反应。

6、在与老人交谈中，服务人员要不断的核实自己是否理解了老人表达的意思，如果没有听清楚老人的话可请老人在说一遍，或者重复一下自己的理解并让老人确认。

7、当老人心情不好，生病或感到害怕恐惧时，服务人员应陪伴老人并适当的运用触摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表达温暖，关爱，支持，且莫抚摸老人头部因为他可能触犯老人的尊严。

8、及时用点头微笑式语言向老人反馈自己的感受，同时也要学习适当的接受来自老人的触摸，如老人有时会摸摸服务人员的头发，手臂，脸颊来表达谢意。

9、对老人的谈话要以对成年人同样平等的方式，不可使用像对待孩子一样的语言与老人沟通，否则会使老人的自尊心受到伤害。

10、不要在老人看到的地方与其它亲友工作人员窃窃私语，以免使老人产生误解而发生矛盾。

11、如老人表达出意见不正确时，不可立即反驳，纠正或与老人争论，以免使老人困窘和不满。

12、在沟通交流中若遇到老人一时回想不起来的语句，服务人员可适当地向老人提示。

居家养老市场启动与运作模式浅论

居家养老服务，作为党和政府近年实施的关爱老人的民生工程，在社会上产生了一定的影响，给空巢独居老人送去了政府的关爱，社会的关心，这对于社会上了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老；还有很大的距离，居家养老市场运作服务，也只是停留在启动阶段，这对于开展覆盖式居家养老，开拓服务老人市场，服务老龄社会，无疑是起步阶段，就居家养老市场运作启动，居家养老市场运作模式，从以下几个方面作以浅论。

主管部门牵头，多种渠道并举是居家养老市场运作切入点

居家养老服务是关系到老人的冷暖，体现党和政府的形象，在为老人服务的同时，也把党和政府的关注体现其中，居家养老市场运作它绝不是单纯的以盈利为目的，服务一个家庭温暖一颗心，服务一个社区，树一座党和政府的丰碑，这就是居家养老市场运作与社会上各类家政服务的根本区别。

既然居家养老服务是给千万老人送温暖的爱心事业，那么居家养老市场运作，以什么样的市场体制出现，才能被各种老人所接受，怎样启动本地区居家养老服务市场，才能在激烈的社会上各种家政服务竞争中脱颖而出，立于不败之地，体现居家养老服务的优势。

首先居家养老市场运作，应在上级主管部门大力支持和帮助下开展，使整个社会对居家养老这一新生事物有所认识，对居家养老这一特有的社区服务有所了解，在一些老人居集社区大力宣传，营造一个居家养老服务氛围，使社会各种老人在尽享天伦之乐时，居家养老是他们的选择之一，从而在为社区老人提供的各类服务中，逐步了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老。

其次，联手一些老年团体，爱心企业，互动联谊，采取喜闻乐见，浅而易懂的各种形式宣传居家养老的市场运作形式；宣传居家养老不同于其它形式服务的优势；宣传居家养老正规划管理，规范化服务的特点；在老人集中的社区利用一切可以利用的形式加大居家养老宣传力度，在社区居委会协助下，有针对性的对社区老人重点拜访，与老人和他们的家人沟通交流，不断提高居家养老的社会效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社区，在居委会和办事处知道帮助下，开辟居家养老服务宣传栏，其内容是居家养老解释政策；居家养老服务咨询；居家养老市场运作主要形式和特点让社区老人及他们家人知道，居家养老服务时他们选择的服务形式之一，而且居家养老服务比其它形式的家政服务更合理，更规范，更安全。利用网络手段，开辟网上居家养老服务网页，把政府购买的形式，居家养老市场运作模式收费标准，服务内容，老人需求，通过网络形式互相反馈，使居家养老市场运作，方便，快捷。

签约加盟多样化，共同打造本地区居家养老市场运作模式实现互动共 赢

居家养老市场运作，无论以何种形式出现首先贯穿党和政府对老人的关注，贯穿对老人服务的一颗心，并非以盈利为目的，真正让老人在服务中得到实惠，在服务中得到温暖，在服务中得到关怀。

一、签约加盟企业，居家养老市场运作具有地域特色

居家养老服务时一项涉及社会及老人多面的爱心工程，居家养老市场运作模式以社区老人为主线，以市场经济规律为导向，既有激烈的市场竞争对手，同时又有互惠互利合作伙伴，正是这些富有爱心的加盟企业才会推动了居家养老市场运作，逐步完善居家养老市场运作管理体系。

居家养老市场运作与大型超市，社区医疗机构，洗浴业，家政服务业等专业化企业联手签约，使社区老人在购物，看病，洗浴，提供多样化的服务，而这些方便快捷的服务均采用预约订单收费式服务，根据不同类型的服务将有相应收费标准，所谓预约订单式服务，社区老人根据自己的各种生活需求，由居家养老服务人员登门拜访式电话预约，得到老人需求信息，分门别类整理成表，通过电脑反馈给各加盟企业，并且对社区老人进行灵活多样的服务，根据老人身体不同需求，在条件允许的情况下创办居家养老家庭病床。

签约快餐企业加盟，创办社区老人日托餐厅，解决社区老人用餐难，解脱他们家人的后顾之忧，采用餐劵收费制，可根据老人不同的生活习惯，开办不同特色的老人饮食服务，使老人生活更有规律。根据老人心理变化多，情感易激动，精神空虚，内心孤独等特点，签约心理咨询机构，开展有针对性，老人心理障碍疏导，宣讲正确的心理健康知识，老人是社会的弱势群体，维护老年人的合法权益是居家养老服务的一个组成部分，签约法律机构为老人提供强有力的法律服务，以保证老人的合法权益不受侵犯，上述心理咨询，法律服务，均以有偿无偿相结合的服务形式。

二、不拘形式的优势互补，是居家养老市场运作管理模式之一

我知道任何事物都是一分为二的，而且任何事物发展也不是孤立的，外因是内因发展的关键，在居家养老市场运作中，不拘形式的强项优势互补，是市场启动和发展中不可缺少的因素。

居家养老与机构养老是老龄产业服务中不可缺少的两个组成部分，依托机构养老的地理资源优势对居家养老服务人员专业化技能提高，规范化服务管理，提供实习培训的场所，而居家养老以自身熟悉各种老人群体优势，为机构养老的发展提供了入住老，同时在社区宣传居家养老，也提高了机构养老在社会上的知名度。

与有爱心有专业技能的个人或团体，组建志愿者团队，它以签约的形式，对居家养老达成共识，促进居家养老市场运作的良性循环，社区志愿者团队，采用市场运作奖励机构制逐步形成志愿者在居家养老服务中奉献与有偿相结合的管理制度，志愿者一人服务，全家受益。志愿者服务到一定的时间，其家庭也享受居家养老带给无偿服务，服务到一定的年限，年满60岁后，在本中心开办的机构养老或享受居家养老服务所缴纳的费用均减免。

护患沟通技巧 篇9

沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解, 以期待反应效果的过程。要建立良好的护患关系, 护士就必须做好与患者的沟通。

1 沟通的形式

沟通有两种形式, 可分为语言性沟通和非语言性沟通。护士可以通过语言性沟通和非语言性沟通的技巧与患者进行有效的沟通, 更好地了解和满足患者生理、心理、社会等多方面的健康需求, 获得满意的护理效果。在护患间的沟通中, 护士应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通, 以提高护患沟通的有效性。

1.1 语言性沟通是使用语言、文字或符号的形式进行的沟通。

1.1.1 以写出的文字及符号来传递信息为书面语言。如信件、报纸、杂志、文件、报告等。

1.1.2 以说出的话来传递信息为口头语言。如交谈、电话、演讲等。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言, 能使患者正确对待疾病, 树立战胜疾病的信心。防止患者及家属产生误解导致纠纷会起到正面的积极的作用。

1.2 非语言性沟通包括表情、眼神、手势、动作、触摸等语言形式, 它是一种辅助性语言。

1.2.1 表情语言十分丰富, 它可以准确地传达成千上万种不同的情绪状态。

通过微笑、撇嘴、噘嘴、扬眉等面部表情可以传递出惊喜、害怕、喜欢、厌恶、快乐、哀伤及痛苦等情感及信息。与患者沟通时, 护士面带微笑, 可以给患者一种亲切与好感, 可使其内心的抵触情绪大大减低。

1.2.2 眼神语言相对于表情语言更具有真实性, 目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为[1]。

在沟通中, 护士不仅应向患者投注平等的目光表示尊重, 还应注意观察患者的眼神变化, 来判断和了解患者的内心状态, 以便提供更好的治疗和护理。

1.2.3

手势语言灵活多变, 有时和其他非语言行为组合在一起可代替语言传递信息, 并且还能加强语气, 富有极强的表达情意的功能。

1.2.4 触摸语言是沟通时最亲密的动作, 是一种积极有效的沟通方式。

可以传递出关怀、理解、支持等情感, 是一种无声的安慰。在对老年患者护理及临终患者的护理时效果较好。但由于触摸受年龄、性别、文化背景及宗教信仰等的影响, 为避免被误解, 应当审慎、恰当地使用。

1.2.5 动作语言是通过身体某个部位的运动来传递信息的, 如点头、摇头、挥手等。

护士在同患者的交往中, 诚恳友善地向患者点头打招呼, 温暖和安全感油然而生。

1.2.6 无声的静姿是指坐立时的姿势和彼此的空间距离。

坐姿、站姿体现双方的关系, 也展示了个人的情感状态。护士应保持得体大方的姿态。护士也可以通过观察患者的姿态对患者的情绪状态和身体状况有个大概的了解。

2 建立有效的沟通

2.1 良好的环境是沟通的基础

如果条件允许, 最好能选择一个安静、光线适宜、环境舒适的环境, 确保环境的隐蔽性及安全性。因为与患者的沟通交谈中, 经常会涉及到患者的隐私。如果沟通的环境过于开放嘈杂, 很难使患者敞开心扉说出自己想说的话。加重患者的顾虑与烦躁。

2.2 平等、尊重、真诚、是沟通的前提

患者由于角色转变的不适应使其内心也发生了很大的变化, 大部分变得更加敏感悲观。护士在与患者沟通中应用亲切真诚的态度让患者感受到平等与被尊重。虚情假意、敷衍了事的态度会给患者一种不负责任、不可信赖的感觉, 唯有彼此信任, 才能建立良好顺畅的沟通。

2.3 了解患者的需要、信息是沟通的灵魂

护士要掌握患者的病情、性格爱好、文化程度、经济状况、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。这样可以了解患者的需要与不良情绪的症结所在。便于护士“对症下药”, 有针对性的开展护理与解释劝导工作, 及时消除患者的恐惧、顾虑、悲伤、绝望等不良情绪。

3 护患沟通的技巧

护患关系的建立与发展, 是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。

3.1 耐心倾听

要做到聚精会神, 适时给予回应与鼓励;距离适当, 保持距离的敏感性及有效性;做一个耐心的倾听者。如果由于护士对患者所谈内容不重要的部分缺乏耐心而随意打断患者说话改变话题, 会给患者一种不愿意沟通的感觉。

3.2 选择合适的词语、语速、语调, 适时使用幽默, 恰当运用体态语言。

护士说话时应态度和蔼, 语调轻柔。言词清晰准确, 根据患者文化教育程度选择通俗易懂的语言, 尽量避免大量使用医学术语。避免自己的不良情绪影响到自己说话的语调及面部表情, 打消患者沟通的意愿。要适时的运用趣味性语言, 缓解患者的紧张情绪, 使交谈的气氛轻松愉悦。

3.3 换位思考, 感同身受

护士要学会换位思考, 站在患者的角度多去想一想。让患者知道:护士了解他此时内心的感受并愿意给予关心和帮助。当患者悲伤苦闷时, 要出面劝慰;当患者倾诉苦哀时, 要好言安抚、给以倾听表示同情;当患者受到挫折时, 要婉言疏导。使护患双方的情绪、体验相一致, 构建良好的护患关系。

3.4 给患者一个可以思考的空间

在沟通过程中, 护士适当的沉默不语, 可以给患者一个思考、回顾的空间, 护士也可以运用这一空间调整自己、观察对方。特别对极度悲伤、哭泣、焦虑的患者, 这也是个发泄情感的空间。患者会感觉到护士在认真听、在用心体会。

有效的沟通不仅拉近了护患之间的关系, 减少医患纠纷, 还能提高患者对护士、对医院的满意度, 最终达到患者满意、社会满意、医院满意。

参考文献