客户培训系统

客户培训系统（精选9篇）

客户培训系统 篇1

0 引言

煤矿井下坑道钻机 (如图1所示) 是煤矿广泛使用的一种工程机械。它是煤矿安全关键设备。随着钻机销量和市场竞争的不断增加, 钻机制造商开始面临一些新的问题。良好的培训系统也是提升公司核心价值和实现钻机营销策略的一种很好的方法。

钻探技术研究所目前的客户培训系统存在一些问题。本文希望改善系统的效率以产生更多利润。

1 研究

1.1 目前的培训系统

钻探技术研究所把客户培训当作一种营销和服务策略。正因为如此, 该研究所建立了一支专家和技工队伍。它们的工作是教客户操作钻机和提供钻探技术支持。另外, 当钻机故障或损坏时, 该队伍也应该进行钻机维修。

在目前这个情况下, 当煤矿需要运行新的钻机时, 研究所派专业技术人员去客户现场教矿工操作钻机。这就需要大量服务和咨询人员来支持这个系统。大部分钻机的破坏是由矿工对钻机不熟悉和误操作引起的。有时, 为了更快完成工作和挣更多钱, 矿工以他们的方式做事, 忽略操作规定。这些行为往往导致钻机故障和事故。当钻机出现故障时, 矿工就开始抱怨钻机质量。这也会影响煤矿将来采购钻机。

1.2 需求分析

根据目前的培训系统, 我们容易发现一些不足。首先, 这个系统需要大量专业人员来完成新客户培训和钻机维修工作。这需要花费大量金钱去雇佣技术人员和花费很长时间培养他们。其次, 由于没有合适的材料和充分的时间去复习, 矿工不能深入操作和获取足够的钻机知识。再次, 矿工没有足够的机会和专家交流, 以解决他们的问题, 改善效率和保证安全。最后, 该研究所没有良好的渠道获得顾客的反馈信息。然而, 在当今市场环境下, 这些信息对研究所来说非常重要, 它可以提升钻机质量和获得核心竞争力。

1.3 培训方法

1.3.1 传统的培训方法

传统的培训方法包括讲座、演示、案例研究和角色扮演等, 以传授知识和转化技能。

西安研究院每年邀请客户2次到他们钻探会议现场。在此期间, 研究所专家系统的教矿工钻机操作原理, 一般事故分析, 故障诊断方法和设备维修。同时, 矿工可以提问并与专家进行交流。会议后, 矿工有机会参观钻机生产车间。他们可以练习装配/拆卸, 并操作钻机。在某些程度上, 这些活动为该研究所和矿工之间建立起了桥梁作用。

1.3.2 基于网络的培训方法

科技在培训传递中起着非常重要的作用。例如计算机和英特网很容易被所有学员在工作或在家访问。基于网络的培训不同于今天的培训组织提供培训的方法, 它往往比其它方法更加便宜和方便。主要有3类培训:计算机培训, 技术培训和软件技能培训。[1]根据统计数据, 截至2010年7月, 中国共有超过4.2亿的网民。这就意味着有31.8%的中国人在上网。这个数字还在逐年增加。几十年前, 由于工作环境差, 大多数人不愿意到煤矿工作。煤矿只能在当地雇佣一些没有文化但想挣钱养家的人。现在, 因为大规模机械化和自动化的广泛使用, 以及煤矿强调安全管理和矿工生活质量的提高, 这种情况完全改变了。正因为如此, 越来越多的从煤炭技术学校毕业的学生被吸引到矿工队伍。这对基于网络的培训提供了良好的基础。

通过在线培训, 模拟和远程学习, 该研究所可以扩大他们的客户网络, 减少花费, 增加利润。基于网络的培训使培训者和学员之间容易交流。这是一个典型的双赢案例。

1.4 新的客户培训系统的目标

根据培训过程模型, 我们知道这个过程从需求分析开始, 经历设计阶段, 发展阶段和实施阶段。培训组织经常使用过程评估来发现问题, 并改善整个培训过程。[2]

我们根据当前需求和时代发展趋势建立客户培训系统的目标。传统培训方法的最大优点是面对面的、双向交流, 这容易得到快速和直接的反馈。基于网络的培训不受地域限制。但最重要的事情是让学员更多的参与, 并让他们为自己的培训承担更多责任。通常情况下, 基于网络的培训很难得到面对面交流的结果。传统的课堂培训不能实现不同地区同一时间上课。新的客户培训系统是一种混合学习系统。换句话说, 这个系统结合了传统的培训和基于网络的培训。这个系统避免了两种培训模式的不足, 同时更加强调各自的优点。

新的客户培训系统强调以下目标:首先, 矿工一旦需要培训, 他们需要能够参与。其次, 为了经过这些模拟改善他们的操作技能和帮助他们建立信心, 该研究所需要为矿工开发模拟器。最后, 该研究所需要建立一个网络客户服务系统。矿工通过这个网络系统能够进行在线培训, 提问, 和其他矿工交流。此外, 该研究所将从这个系统收集有效的反馈。

2 培训内容设计

当我们谈到客户培训内容时, 我们应该想到人们的学习过程和一些学习理论。

这里有几种关于人们如何学习的理论, 例如, 强化理论, 社会理论, 目标理论, 需求理论, 期望理论和成人学习理论。

通过所有这些, 我们发现内部和外部的期望在督促学员学习。一方面, 他们的公司为了提高他们的能力和为公司挣更多钱, 送他们去培训学习。另外, 学员们为了在这个竞争激烈的工作环境中跟上时代步伐, 他们也希望自己掌握新知识和技能。

对于矿工, 他们想自由的操作各种钻机。另外, 他们需要掌握钻机操作原理和维修方法。

所以, 这个新的客户培训系统将包括钻机操作原理和标准, 煤矿安全和事故, 基于网络的信息交流平台。通过这个系统, 矿工观看先前录制的视频, 学习和复习钻机操作与维修。该研究所的专家录制他们的课程, 并把它放到这个系统中。所以, 矿工能够在任意时间简单登录这个系统, 学习课程的任意部分。矿工可以向专家提问, 专家通过一些类似黑板的工具来回答他们的问题。矿工有机会和其他矿工谈论关于使用钻机的问题。为了模拟真实工作环境, 该研究所给矿工提供模拟软件。该研究所开发了一种教矿工关于钻机操作的软件系统 (如图2所示) , 但是, 为了获得双向交流, 这仍然需要增加互动元素。

3 培训转化

培训转化是指学员高效的和持续的将他们在培训中学到的应用到他们的工作中。在学习转化过程中有一些重要因素, 包括:学员特点, 培训设计, 工作环境, 学习保持力和归纳/维持。

培训设计包括创造一个学习环境。工作环境更加注重气候变化, 管理, 同伴的支持, 表现的机会和技术支持。模拟是矿工掌握钻机操作和保证减少误操作机会的一种很好的方法。纽约城市交通管理局是一个成功应用模拟器培训新员工和在职员工的例子。他们有包括教授和讲师的专业团队, 同时有先进的设备。通过模拟, 员工可以处理他们可能遇到的各种情况。

再强调煤矿安全都不为过。矿工安全的获得不仅通过他们自己的安全意识和操作技能, 而且也要通过煤矿的管理。在某些程度上, 得到高层管理者的支持更加重要。高层管理者应该决定购买模拟器和基于网络的培训系统, 同时动员他们的矿工参加培训。

4 培训评估

根据《员工培训与发展》培训评估指的是收集需要的结果以确定培训是否有效。换句话说, 就像一个普通的投资回报, 培训评估评定的是培训投资回报。在此过程中, 培训组织使用一些标准去判断培训系统是否存在一些问题, 以及如何在未来改善这个过程。

这里有十项高层次标准, 人们经常用它来评估网络培训计划。

内容:这个计划中是否包含正确的信息数量和质量?教学设计:课程这样设计, 用户将来是否会学到东西?交互性:用户是否能够通过这个机会进行他们的输入?

导航:用户能否通过这个计划决定他们自己的课程?

动机部分:这个计划是否通过游戏, 测试, 独特的内容等引起用户的兴趣?

媒体的应用:这个计划是否有效的使用视频, 动画, 音乐和特殊视觉效果?

评估:是否使用部分测试?

美学:这个计划是否对眼睛和耳朵具有吸引力和感染力?

保存记录:是否记录学员的表现数据?

语调:这个是否避免了摆架子, 老套, 卖弄学问等?[3]

对于煤矿客户培训系统, 评估涉及十项主要标准, 例如使用视频, 模拟器, 互动平台, 客户测试和网络客户问卷。最重要的因素是真实的客户反馈。这个系统是否帮助矿工改善他们操作技能和维护能力?是否减少了煤矿事故?所有这些问题反过来帮助该研究所重新设计这个培训系统。

5 结论

本文涉及煤矿井下坑道钻机客户培训系统。针对目前培训系统存在的问题, 提出了一种传统培训和新培训方法混合的基于网络的客户培训系统。通过这个新的系统, 煤矿工人能够进行自我学习, 自我测试, 模拟和互动交流。本文还提出了转化和评估这个系统的方法。我们可以预计, 当这个新的系统在中国煤矿得到广泛使用时, 它将帮助煤矿工人掌握钻机操作技能和减少煤矿安全事故的发生。

摘要：本文分析了中煤科工集团西安研究院钻探技术研究所目前的客户培训系统存在的问题。这些问题主要是频繁的现场技术服务造成的高成本;当钻机出现故障, 矿工很难获得帮助和指导;矿工与专家之间, 以及不同煤矿的矿工之间缺乏交流的机会。为了解决这些问题, 本文进行了需求分析, 内容设计, 培训转化分析和培训评估。于是提出了一种新的基于网络的客户培训系统。通过这个系统, 该研究所能够减少人力成本和提高产品推广;也可以培养矿工们的操作技能及防止误操作和煤矿事故。

关键词：煤矿井下坑道钻机,客户培训系统,基于网络的培训

参考文献

[1]Brandon Hall.Web-based Training Cook Book[M].NewYork:John Wiley&Sons, INC, 1997:1-404.

[2]Raymond.A.Noe.Employee Training and Development[M].New York:McGRAW HILL, 2010:136-197.

[3]George D.Halsey, Training Employees[M].New York:Harper&Brothers, 1949.

[4]罗电兵, 徐邦荃.基于WEB的企业远程培训[J].湖南电力, 2002, 22 (6) :29-31.

[5]朱春芳, 袁麟等.基于WEB Service的远程培训系统研究与设计[J].微型电脑与应用, 2005, 21 (8) :34-37.

[6]江苏省电力试验研究院有限公司.变压器电气试验远程仿真培训系统:中国, CN102054377A[P].2011-05-11.

[7]胡义贵.我国安全生产培训现状及对策[J].中国成人教育, 2008, (9) :94-95.

客户培训系统 篇2

----《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

气象支行 尹桂妹

9月23日气象支行联合维明路支行、府西支行邀请海纳文化的闫和平老师为我们进行了营销专题培训，主题是《客户关系维护与存量客户开发》。培训时间只有短短一天，但我们受益匪浅、意犹未尽。打动我们的不仅是闫老师授课睿智幽默、形式活泼，更重要的是这短短几节课让我们有一种思路大开、醍醐灌顶的感觉，仿佛一个冥想的孩子突然有了解题的灵感。现在我和大家分享自己的几点感受：  目标、方向、方法

沧州银行近年来取得的成绩有目共睹，这得益于行党委、行领导的高瞻远瞩、精心谋划和全体员工不折不扣地落实执行。一个单位要取得什么样的成绩、从哪些方面突破、具体采取什么方法措施需要决策，同样的，营销工作中我个人也面临这样的问题：要想提升自己的营销业绩，我从哪些方面着手呢？开发存量客户还是挖掘新客户？具体怎么开发，怎么挖掘？这些问题我一直在思考，不知从何下手。通过这次培训，我学习到了存量客户开发的三种方法：沙龙法、分类法和圈子法，并惊叹于同行业做的比较成熟的沙龙营销案例，打开了思路。他山之石，可以攻玉，我们也可以借鉴他行活动方案。我想在借鉴之前需要做好一些准备工作，比如沙龙或者亲子活动，选什么主题，邀请什么样的客户等等。 实践、总结、再实践

古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。闫老师说：世界上最远的距离是知行合一。这就是付诸行动的重要性。有了明确的目标、清晰的思路后就大胆去实践。那么，实践中会不会有尴尬，会不会有难题?答案是肯定的，闫老师很负责任地告诉我们，有问题是正常的，总结改进是必不可少的。在实践中总结，在总结中提高。很多时候做一件事并不是因为一开始做就可以看到成功，而是因为我们持之以恒得坚持，坚持不懈地改进才一步步走向成功的。记得我刚从县域支行调到市区支行时，我曾经一度迷茫和无助。一切需要从零开始：因为距离的原因之前积累的客户资源可以说是远水解不了近渴。偶然听说高新区某村有补偿款下发，虽说数额不大，人均5000元，一户二三万，但对我来说心中顿时升起一种希望和兴奋。于是下班后，我便马不停蹄地赶往此村。当时正值夏天，我赶到的时间恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并进行有效宣传营销的村民数量还是很多的，实际效果不错。在接下来的几天，我趁热打铁每天都去，有时也会带3岁的女儿一同去，这也感染了一些妈妈们或奶奶们，村民们也慢慢和我熟悉起来。就这样，最初的半个月，每天都有村民来找我存款。因为咱银行服务好，我在该村也形成了良好的口碑，他们以后陆续把存款转移至我行。积少成多，我的客户群慢慢壮大起来。我相信只要坚持去做，并不断的总结，终会有丰硕的成果。 人脉、细节、管理

对于我们来说，大多数人也不是含着金钥匙出生的，父母、亲戚朋友提供的资源应该说都是有限的，人脉这就需要我们自己去开发了，建立融入不同的圈子。闫老师提供了其中一个操作性很强的方法：充分利用微信功能。微信可以说大家生活都离不开了，只是我们大多数人的思维仍局限于它的聊天娱乐功能，并没有把它的作用发挥到极致。比如：标签、群发、评论、公众号等等很多可以方便我们管理客户、开发客户的功能我们都没想到过，更别提应用，这应该会成为我们日后营销工作的突破口和提升点。比如说公众号，我们平时关注的一个客户是一个家中有小学生的妈妈，她肯定对孩子的教育格外关心，我们不妨关注一些相关公众号，比较知名的有365家长智慧课堂，适时地甄选一些内容向她发送。

在与客户接触过程中，细节方面也需要引起注意。要有察言观色的能力，要有真心赞美的技巧，要有随机应变的智慧。相信大家都有发名片的经历，为什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一个大家都尊称为浩哥的同事，可以说是人见人爱。举个例子，出去营销时他和年长的大姨拉家常，当我们宣传我行利息高时，只是单纯说利息高，而他的语言会很形象具体幽默、接地气，他会说高出的这些利息您买菜肯定用不了，一下子把大姨逗乐了，拉近了距离。另外，我们也要不怕麻烦对客户进行分类管理，按优质程度进行划分，有主有次，区别对待。对于优质客户，要有一种保险业务员的精神，适时地、定期地主动和客户联系，增加熟识度和亲近感，一旦我们融入他的生活圈、工作圈，成为他所需要的人，那么这不仅仅会让我们的营销顺畅起来，更是为我们的人生积累了财富。

客户培训系统 篇3

长期以来各大高校一直注重学生的党课教育培训, 但是学生多以专业知识为主, 无法全身投入。使之传统的党课培训效率不够高, 加之费时费力, 已经难以满足学校的需要。然而无纸化阅读和考试可以让学生随时随地学习和练习, 很好的克服以上的问题。如今移动便携设备迅速普及, 且智能化程度已经比较高, 为实现无纸化提供了很好的基础。

因此在移动便携设备上进行党课模拟练习、考试, 能够很方便的为学生的党课培训服务, 使学习得以更高效地进行, 这对教师和学生双方面都是非常有利的, 这也是本论文研究的出发点。本文中, 作者依据安卓智能设备操作系统, 开发了一款大学生党课培训软件, 经测试和和推广, 起到了较好的效果。

一、相关技术

1.1安卓系统概述

此平台主要运行于Android平台, 它是一种基于Linux的自由及开放源代码的操作系统, 主要使用于移动设备, 如智能手机和平板电脑。作为一款开放式操作系统, 允许开发者使用多种编程语言开发安卓应用程序, 而不再是只用Java开发安卓应用程序的单一局面。从系统结构的角度来看, 安卓系统可分为三个层次。内核:为上层提供安全, 内存管理, 进程管理等服务;中间层:主要包含函数库和运行环境, 函数库提供Java语言的部分功能, 在库中提供的API能被安卓系统中的组件调用;应用程序框架:为开发者进行支持, 安卓程序员通过框架得以直接访问核心程序, 以及API, 从而简化程序设计工作, 提高编码效率。

1.2 MVC开发模式

MVC全名是Model View Controller, 是模型 (model) -视图 (view) -控制器 (controller) 的缩写, 一种软件设计典范, 用一种业务逻辑、数据、界面显示分离的方法组织代码, 将业务逻辑聚集到一个部件里面, 在改进和个性化定制界面及用户交互的同时, 不需要重新编写业务逻辑。MVC被独特的发展起来用于映射传统的输入、处理和输出功能在一个逻辑的图形化用户界面的结构中。首先, 控制器接收用户的系统应用需求, 并选择相应的模型对需求进行处理, 其次, 模型通过业务逻辑层对用户需求进行处理并返回结果, 最后, 通过视图对模型处理结果并显示。

二、客户端设计

系统分为两大部分, 分别为客户端的掌上党校和PC端的题库管理软件。本文讨论的客户端部分有用户练习模块、模拟考试模块、错题集模块、收藏模块、统计模块和题库更新模块, 其结构图如图1所示:

2.1数据存储方式

由于题库文件需要在PC端整理编辑, 再上传到客户端, 如果选择传统的数据库存储方式, 操作将会比较复杂, 相对难以实现, 因此我们选择的是可跨平台、可扩展的轻量级XML储存方式。对xml的解析, 我们选择用pull方式进行解析, 用这种方式进行解析, 编写代码简单, 解析速度相对dom解析快了很多。添加xml节点的时候因为pull方式和sax方式不能添加节点, 故只能选择dom方式。

2.2 XML格式设计

本系统将题库整合编辑成多个XML文件, 题库文件可分为单选题题库single.xml、多选题题库multiple.xml和填空题题库gapfill.xml。xml文件中包括题目、选项、答案、解析, 如果有些选项为空, 则以空格补上。具体的xml格式如图2所示:

2.3题库更新方式

客户端想要进行题库更新, 可行方式之一是连接到自行架设好的服务器进行下载, 但是架设服务器, 成本会比较高, 不利于推广;或者利用第三方推送服务进行文件推送, 但是这也会存在服务质量不可靠等问题。因此本系统选择的是利用发送邮件的形式, 将题库以附件的形式发送到指定账户中, 客户端运行的时候检测有无新的特定邮件并下载即可完成题库更新。客户端和PC端都集成有javamail模块, 用于邮件的发送与接收。

三、客户端详细设计

3.1 练习模块

练习模块中, 供用户选择的练习方式有单选题、多选题和填空题三种练习模式。进入练习模式后, 每选一项答案, 即与题库中的答案对比, 根据正确与否, 给出提示信息, 并显示解析;当回答错误的时候, 系统还会自动将该题加入错题集, 方便以后复习。练习过程中用户还可以收藏自认为有价值的题目, 中途退出练习时, 系统会记录下当前题号, 下次再次进入该练习时, 将提示是否恢复到上次退出时的状态。其流程图如图3所示。

3.2模拟考试模块

功能:在该模块中, 系统将从题库中随机抽取一定数目的单选题、多选题和填空题, 组成一份完整的试题, 供用户进行模拟考试。点击开始考试时, 即自动计时, 在时间用完的时候, 就自动交卷。做题时可以跳着去做, 后面可以在做题预览界面中, 查看那些题没有做, 方便把没做的题做完。做完题后, 点击交卷按钮, 即与题库中的题对照, 自动判题, 给出分数。给出分数后还可以点击查看答案按钮, 查看自己做错的题和详细解析。

3.3错题集模块

错题集模块主要负责收集整理平时练习和模拟考试时的错题, 把他们按单选题、多选题和填空题进行分类, 用户可以分类对错题进行针对性的练习。

3.4收藏模块

收藏模块主要负责收集整理平时练习中收藏的题, 把他们按单选题、多选题和填空题分类好, 而后用户就可以对那些收藏的题进行针对性的练习。

3.5统计模块

统计模块主要负责统计平时练习和考试时的做题情况, 平时的做题情况和考试情况以图文的形式显示出来, 方便用户了解自己练习的情况。

3.6题库更新模块

题库更新模块主要负责题库的更新下载, 当启动客户端的时候, 会先登录到指定邮箱账号, 检查是否有新的特定的邮件, 如果有, 则下载其附件, 即可完成题库的更新。

四、结尾

本文讨论的党课培训系统客户端, 是为了帮助学生节约学习时间, 提高党课学习效率, 提高高校党课培训工作的工作效率而开发的。

软件界面简洁有序, 操作简单, 方便学生熟悉与使用, 能满足党课学习中的各项基本操作—单选题练习、多选题练习、填空题练习以及模拟考试等。出于对题库更新的考虑, 系统还提供后台自动更新题库的功能, 方便学生随时了解熟悉最新的题目。

由于客户端与PC端的交互比较复杂, 所以起初想要实现把学生做题的基本情况上传到PC端, 以便教师能够了解学生的学习情况的功能很遗憾的没能实现。但是就整体而言, 系统在一定程度上已经给学生教师带来了便捷。今后系统的升级, 可以在后台交互这一功能上进行更加细致地设计与实现, 让系统更加人性化。

参考文献

[1]Bruce Eckel Java编程思想北京:机械工业出版社2012.

[2]李宁著.Android开发权威指南[M].北京:人民邮电出版社, 2011.

客户培训工作方案 篇4

一、目的：

为贯彻落实总厂领导“三个转变”的指导方针，树立总厂专业化服务形象与良好的行业口碑，总厂决定逐步建立完善对外客户培训体系。

(一)通过培训使客户能够熟悉总厂各种产品的性能，掌握正确的产品使用、维护及维修保养方法；

(二)通过培训使销售服务人员能够为客户提供准确及时的技术支持，解决客户在产品使用过程中遇到的问题。

二、培训范围：

(一)市场管理处对总厂各销售单位技术支持、售后服务人员以及客户进行的产品培训服务。

(二)总厂各销售单位技术支持和售后服务人员对客户进行的产品培训服务。

三、培训形式及内容：

(一)前往客户所在地现场培训

适用范围：产品售前宣传、使用前或产品安装后进行的客户培训。课程安排：培训课程以产品说明或宣传为主，方便客户了解产品性能、学习产品的操作、维护以及常见故障判断与排除等。

(二)邀请客户集中培训

适用范围：已在使用产品的客户培训，总厂产品升级或换代举办的培训。课程安排：在总部或授权分部进行的集中培训，严格规范且系统性强。培训内容除产品的操作维护外，还设计产品的工作原理、安装调试和故障排除等高级课程。使学员能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，进一步提高技术水平。

(三)网络培训

适用范围：已在使用产品的客户。

课程安排：提供自助式查询学习或咨询服务。在网站提供相应产品基础知识介绍、技术支持、帮助文档下载及常见问题解答以等内容。

(四)临时性技术支持

适用范围：客户在产品使用出现问题时所需的突发性技术支持或培训需求。

课程安排：培训课程根据客户实际情况，应具有针对性和时效性，应能迅速解除客户遇到的问题并给出指导性的建议。

四、培训对象：

使用总厂各类产品的用户、维修、运保人员，亦包含有培训需求及必要的其他人群。

五、权责

(一)市场管理处在总体上组织和监督个销售单位客户培训工作的开展情况，并提供必要的培训辅助与支持；对各销售单位的培训实施者定期进行培训和考核，并授予其对外培训师资格证书；对各销售单位的培训开展情况定期进行评估汇总和跟踪调查；对所有接受过培训的客户授予培训证书。

(二)各销售单位作为客户培训实施的主体，结合市场对总厂各类常规定型产品的安装使用及实际需求等情况，自主安排现场形式的对外客户培训，培训计划上报市场管理处备案，以便进行组织协调。

(三)市场管理处负责组织以集中培训为主的总厂各类新产品以及重点推广产品的客户培训工作。

六、培训次数：

根据各销售单位的产品销售量和用户规模的差异，原则上做如下规定：销售公司、绿色能源公司每月组织培训1～2次，其他销售单位和市场管理处每季度组织培训1～2次。

各销售单位可以根据用户实际需求调整培训时间，但不得少于规定的次数。

七、培训实施：(一)内部培训：

以各销售单位技术人员为主，总厂各专业技术部门（如：内燃机研究所）提供必要的人员及资料支持。所有培训讲师由各单位推荐，并经人事处考核筛选持证上岗。(二)合作机构培训

根据培训内容需要，总厂无法实施讲解的课程，可聘请相应教师或委托相关专业培训机构进行。

八、培训资料

(一)培训讲师依据所需培训内容设计培训课程，并将培训教案或幻灯片等文档送交市场管理处及人事处存档。培训内容依照总厂各类产品升级和新产品研发时及时更新。(二)培训讲师编写发放给客户的培训教材，结合以往客户培训经验，将常规知识点、常见故障分析等内容纳入其中，使教材有指导性和实用性价值。

(三)培训讲师应配合网络培训，将可公开的资料编写成为网络教材，并能及时进行资料更新和解答客户的网络咨询。

九、培训发证

依据客户所接受的培训内容，在通过相应的考核合格后，为参加培训的人员颁发该科目的结业证书。

证书由市场管理处统一设计，授权各销售单位对参加培训人员进行考核及颁发证书。

十、培训评估(一)现场培训评估

评估项目：请客户配合填写《现场培训记录单》，记录培训内容、接受培训人员及其自我评估培训接受的程度和对培训者的业务认可度等。

目的：评估总厂各销售单位技术人员在售前的产品介绍，或在客户使用产品前的指导工作是否认真有效，确保客户能够正确了解和使用产品，减少使用时出现因操作不当等造成损失的现象。(二)客户集中培训评估

评估项目：请客户配合填写《培训反馈单》，评估培训内容、培训讲师授课水平、授课形式，并了解培训组织工作与其它培训需求等。目的：监督培训活动的组织及实施情况，收集客户对培训的评价和要求，并作为后续培训开展的借鉴。(三)网络培训评估

评估项目：客户服务人员定期就网络提供的培训内容时效性、更新速度及在线服务的及时性与客户进行调查和回访，了解客户对网络培训内容的掌握及运用情况。

目的：完善技术与服务的网络信息化工程，与客户保持全方位的联络和交流。

(四)临时性技术支持

评估项目：请客户配合填写《客户服务意见单》，评估问题的解决情况。

目的：监督评估技术人员对客户技术支持的有效性和及时性，并作为技术人员考核项目之一。

企业客户关系系统 篇5

客户关系管理CRM最早由美国Gartner Group提出, 自1997年开始, 经过几年的发展, 全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。像以往的ERP、电子商务等新理念一样, CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程, 而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么, CRM的基础它是一种以“客户关系一对一理论”为基础, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为, 每个客户的需求是不同的, 只有尽可能地满足每个客户的特殊需求, 企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的, 通过满足每个客户的特殊需求, 特别是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系, 客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固, 从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求, 同每个客户建立联系, 通过同客户的联系来了解客户的不同需求, 并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

2、客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个, 一是研究用户、确定市场, 二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户, 三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念, 同时也是管理技术。

2.1 客户为中心的企业管理技术

以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中, 企业管理的需要以客户需要为基础, 而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

2.2 智能化的客户数据库

要实行客户为中心的企业管理技术, 必须有现代化的技术, 原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢, 智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说, 智能化的数据库是企业发展的基本能源。

2.3 信息和知识的分析技术

客户为中心的管理思想的实现, 是建立在现代信息技术之上的, 没有现代信息技术, 就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术, 企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用, 这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息, 才是企业需要的知识。

3、CRM基本功能与特点

3.1 CRM基本功能

销售管理系统:销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息, 从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说, 销售管理系统将大大扩展客户范围, 提高工作效率, 降低销售成本, 为企业的利润增长提供有力的支撑。

营销管理系统:使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息, 量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析, 帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划, 并发送给销售人员和合作伙伴, 从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

客户服务系统:客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息, 并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询, 同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

电话中心Call Center:将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持, 也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流, 使顾客增加了对公司服务的依赖。

3.2 CRM系统功能应具备的基本特点

CRM客户关系管理系统应具备如下的特点:

提升个人关系为全企业与客户关系

跨地区分享信息, 提升知识竞争力

资料化引导业务人员完成业务程序

利用策略评估找出业务弱点

业务研讨及心得, 提高业务能力

完整客户投诉处理及服务, 提升服务品质

有效整理对手信息, 知己知彼

预估及管理未完成业务

辅助业务人员完成重复性业务活动

参数化设定业务方法, 系统可随企业成长而进步.

4、CRM的未来发展

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面, 对CRM发展产生影响的主要因素有:市场竞争环境的变化;WTO对市场的影响;政府改革的推进和政府在信息化方面的政策;企业内部管理信息化的成熟;有竞争力的专业厂商参与的程度;产品的完善;已有客户的应用产品;社会舆论导向。

4.1 产品面向客户全方位的管理

建立客户全方位的接触中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台, 通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用;关注信息分析、数据挖掘:通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上, 强调针对数据的多维分析和数据挖掘;关注前台、后台业务有效整合:注重前后台业务的协调统一, 有效整合资金流、物流和信息流;实现异地同步和协同管理:跨地域的应用, 有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。

4.2 中高端市场成熟发展

客户需求成熟、明确:市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法, 由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑, 所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成:面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报, 并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入;实施效果全面、有说服力:处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心;对低端市场的影响力大:对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。

4.3 商业模式的多样化发展

基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异, 不同的厂商采用不同的业务流程:咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。

客户的购买行为日益成熟, 需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息, 特别是Internet的应用, 客户可以随时查找各种所需的产品信息, 而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚, 企业也不可能使用单一的产品或服务, 满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程, 企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显, 少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展, 必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中, 对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。

摘要：客户关系管理是一种经营管理战略和理念, 而并非是某种信息技术。在具体操作中, 是通过一系列的战略设定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。在客户关系管理战略制定的过程中, 企业将基于内外部环境做仔细分析, 同时对于企业业务、组织和客户现状进行客户关系管理准备度评估, 才能明确资源、阻力、助力和目标等客户关系管理战略关键要素。

关键词：客户关系,管理系统,电子商务

参考文献

[1]黄梯云:《管理信息系统》, 高等教育出版社, 2005年。

[2]吴鹏、丁利群:《ASP程序设计教程与实训》, 北京大学出版社, 2005年。

[3]施长云:《Access数据库应用技术》, 中国铁道出版社, 2008年。

[4]萨师煊:《数据库系统概论》, 高等教育出版社, 2002年。

客户资源管理系统研究 篇6

如今, 如何在瞬息万变的市场中留住老客户, 争取新客户, 如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜, 越来越需要市场竞争中至关重要的资源——客户资源。企业的真正财富是客户, 企业最重要的核心资源是客户资源, 客户资源作为资产, 亦可以通过一定的管理活动, 将其价值提升, 从而实现企业整体价值的增值。使用客户资源管理系统能够更好地帮助企业管理客户信息资源。随着计算机技术的发展, 企业信息化水平越来越高, 员工计算机应用能力越来越强, 这些都有利于客户资源管理系统在企业中的应用实现。

2 客户资源管理的概念

客户资源管理, 首先是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。其次, 它又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 从而使企业得以提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户资源管理系统也是一种管理软件和技术, 利用客户资源管理系统, 企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息, 从而知道什么样的客户需要什么东西, 同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响, 最终达到企业利润的最大化。

客户资源管理系统的定义是:它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则, 旨在优化客户关系产生的总价值。它是以客户为中心, 将企业中一切与客户相关的人、财、物等资源及其进销存等环节进行统一调配、管理, 实现客户价值最大化, 增加企业效益, 降低企业成本。客户资源作为现代企业的重要资源之一, 一般包括:企业与客户的关系, 企业与客户的经营发展战略、核心竞争力、供应链管理、市场分析、经济状况、营销策略、生产规模、产品质量研发能力、服务水平、技术支持能力、客户满意度和发展瓶颈。而且保留客户关系管理系统的强大的数据分析和挖掘能力, 为企业决策和生产导向提供强有力的支持。

3 客户资源管理系统分析

客户资源管理系统面向的是企业中的各种凌乱的客户信息。该系统的内容应以能够满足企业对客户信息管理的需求为主要目标。所以, 客户资源管理系统主要的服务对象就是与企业有着密切相关的客户。因此, 此系统不同于其他的管理软件, 它应该定位于面向客户的服务性软件。

客户资源管理系统包括:客户信息、交往反馈、合同信息、竞争对手、业界动态和系统工具六大部分。前五部分都需要系统的信息管理员运用系统工具部分进行日常管理, 如输入信息、修改信息等。信息管理员的业务流程是这样的:首先, 业务员将客户情况清单报给信息管理员, 登记入客户信息;其次, 市场调研人员将客户的交往反馈情况报给信息管理员, 登记入交往反馈;再次, 业务员将与客户签订的合同报给信息管理员, 其中部分需审批的再由信息管理员提交给业务主管, 审批后登记入合同信息;最后, 市场调研人员将竞争对手的情况报给信息管理员, 登记入竞争对手, 同时市场调研人员将本行业内部的新动态报给信息管理员, 登记入业界动态。

4 客户资源管理系统结构

此客户资源管理系统最好采用浏览器/服务器的体系结构, 分成三个相对独立的单元。它们是:表示层、功能层和数据层。

(1) 表示层——浏览器。

在表示层中包含系统的显示逻辑, 位于客户端。其任务是由浏览器向网络上的某一服务器提出服务请求, 服务器对用户身份进行验证后用HTTP协议把所需的主页传送到客户端, 客户机接收传来的主页文件, 并把它显示在浏览器上。这样可以处理录入数据、查询数据等业务。

(2) 功能层——服务器。

在功能层中包含系统的事务处理逻辑, 位于服务器端。其任务是接受用户的请求, 首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接, 通过SQL等方式向数据库服务器提出数据处理申请, 而后数据库服务器将数据处理的结果提交给服务器, 再由服务器传送回客户端。

(3) 数据层——数据库服务器。

在数据层中包含系统的数据处理逻辑, 位于数据库服务器端。其任务是接受服务器对数据库操纵的请求, 实现对数据库查询、修改、更新等数据管理维护功能, 把运行结果提交给服务器, 并能对数据库进行存储、组织和备份。

5 结束语

客户资源管理作为一种管理理念, 起源于西方的市场营销理论, 产生和发展在美国。随着信息技术的发展, 该理念也在不断的普及和应用。这是由于其具备多方面的优点。首先, 使用该系统可以帮助企业全方面的了解它的客户, 各模块协同工作可以向您和您的雇员提供最新的客户信息, 并且这些信息可以在各个部门中共享;其次, 使用该系统可以提供和共享完整的客户信息的能力有助于公司找到更好的服务于客户和发现新机会的方式, 还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成;再次, 使用该系统可以使销售团队在任何地点开始工作, 不再受到地域的制约;最后, 使用该系统可以使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和Web服务集成。一起使用时, 这些系统可以使您的公司构建一个强大的客户解决方案。

如今, 客户资源管理系统已经在众多企业中得到有效的应用, 例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等。不过, 在国内客户资源管理市场还有着足够的开发空间和巨大的潜力, 让我们共同努力, 推动客户资源管理系统在我国的应用和发展。

摘要：作为企业的核心资源, 客户资源越来越被各企业所重视, 客户资源管理可以实现更好的管理作用。这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过介绍客户资源管理的含义, 简要论述了客户资源管理系统的发展及其重要性。

关键词：客户,重要性,客户资源管理系统

参考文献

[1]薛华成.管理信息系统[M].北京:清华大学出版社, 1999.

[2]黄梯云.管理信息系统[M].北京:高等教育出版社, 2000.

[3]商玮, 章剑林.客户关系管理系统的设计及关键技术探讨[J].计算机应用研究, 2003, (10) .

[4]徐振明, 顾明.客户资源管理 (CRM) 系统理论模型的设计与实现[J].计算机工程与应用, 2002, (11) .

大客户网络监测系统设计 篇7

为了保证网络运行的可靠性和稳定性,提高网络维护的服务质量,简单实用的网络监测系统对于增强公司对重要客户数据的服务能力,帮助运维人员顺利开展工作是非常必要的。本文阐述了一种网络质量监测系统技术方案对集团网络进行监控和维护,可以及时检测网络的情况,将状况反馈给网络管理及优化人员,保证用户网络的正常稳定运行。

1 总体方案

1.1 大客户网络质量监测指标

对大客户网络质量的监测主要从带宽验证、实时流量大小观测、通信质量的衡量、网络实时监测、网络时延大小、网络传输的顺序性、突发性流量的处理能力、测试信号产生情况几个方面进行考察。测试项目和对应的测试指标如图1所示。

1.2 传统测试方法

传统测试方法以单机测试为主,即测试是在网络产品未投入使用或暂停使用时进行的,仅对网络产品相关参数进行测试、复核、校对等简单的处理。随着网络的发展,用户数量陡增,若网络出现问题,根本不可能允许以长时间中断网络的方式来进行网络测试。

目前使用的一些针对性的网络监测系统多是使用特定的仪表,需要运维人员亲自到现场进行环境搭建,数据采集,这种方式操作复杂、灵活性差、维护成本高、故障修复时间长,这样可能造成用户信息泄露、影响用户工作进展等问题。另外,对于大客户而言,也可通过自己的操作,实时地对网络质量和运行状况进行监控,实现对网络质量检测的需求。

本文阐述的是一种大客户网络质量监测系统技术方案,完全脱离各种测试仪表——依靠软件实现,维护方便且易于操作,非专业维护人员经过简单培训后即可熟练使用,易于被用户采纳,也保护了客户数据的安全性,同时大大节省维护时间,节约维护成本。目前,本方案已成功地在国内一些运营商布点试用,经实践证明,本方案完全满足网络质量的各种技术指标的监测。

本大客户网络质量监测系统技术方案针对各项网络测试主题都设计了专门的模块进行系统的测试,全面地测试了网络性能,是传统测试方法不能替代的。

1.3 大客户网络质量监测系统功能模块

大客户网络质量监测系统的软件功能,按照要实现的功能分为带宽验证模块、流量观察模块、丢包率测试模块、Monitor模块、延时测试模块、序列测试模块、网络流量生成器7个模块,分别针对大客户网络质量要求所监测的各项指标进行设计,见图2。

本网络质量监测系统的网络流量生成器用于产生测试信号,提供给后续测试模块使 用。本系统的网络流量生成器模块弥补了现有流量生成手段Sniffer等工具软件不能达到全线速率和无法产生错误帧的缺陷,具有以下特点:1) MAC地址、IP地址全自定义;2) 帧长度自由可设;3) 提供多种常用协议模板,方便调用;4) 支持全自定义帧内容,详细至每1 bit,模拟任何协议;5) 全0、全1、递增、递减、随机多种数据形式可选;6) 30 kbit/s～100 Mbit/s全线速率发包,步长精确至10 kbit/s;7) 支持802.1qVLAN协议帧;8) 支持产生CRC检验错误帧;9) 基于发包数量和发包时长的测试控制机制,方便灵活。

下面主要介绍本网络质量监测系统特有的带宽测试模块和Monitor网络实时监测模块。

1) 带宽测试模块

带宽测试模块,主要通过吞吐率测试确认新安装网络链路的性能、查找网络瓶颈、验证带宽是否满足新增应用的需求等。如何确认新安装的网络链路是否达到预期的性能(例如2 Mbit/s,10 Mbit/s,100 Mbit/s)对于一个正在使用的网络,如果它的性能比正常情况慢了许多,如何来查找网络中的瓶颈?企业要增加某种应用时,如何知道现有带宽是否满足要求?这些指标都得通过吞吐率测试实现。

图3是系统测试网络带宽的示意图,假设A公司申请了10 Mbit/s带宽的互联网专线,但上网速度比较慢,则可用本系统测试运营商分配给A公司带宽的是否足够,是否达到了10 Mbit/s。本系统主要用于以下几种情况:(1) 确认新安装的网络链路是否达到预期的性能;(2) 对于一个正在使用的网络,测试它的性能比正常情况慢了多少,用于查找网络中的瓶颈;(3) 企业要增加某种应用时,用于验证现有带宽是否满足要求。

2) Monitor网络实时监测模块

Monitor模块,该模块主要用于网络实施监测。通常带宽被挤占有以下几种情况:(1) 黑客对服务器进行饱和式攻击,造成访问服务器速率变得极其缓慢;(2) 过时的或不正确的设备配置产生过时的、不必要的协议;(3) 采用默认端口设置的交换机可能导致大量无用流量;(4) 有员工在使用BT软件,大数量下载,抢占带宽;(5) 有电脑感染了病毒,大量发送广播包,拥堵网络。如图4所示。

Monitor模块则可使用镜像法、TAP法和HUB法来统计收包数、广播包、流控包、超长包、超短包等数量,并侦测最大发送包流量、接收包流量、广播包发送流量的主机地址来确定带宽被挤占的原因和主机,从而解决带宽问题。

网络质量监测系统的流量观察模块可以监测到实时监测系统的工作状态、流量、收包数、广播数、流控、长包和短包的数量。延时测试模块通过在网络的两端发送测试信号,并针对结果进行分析。其中,在测试端发送带有“Time Stamp”标记的包,通过网络到达环回端,环回端接收到此包后,返回带有“Time Stamp”标记的包。根据测试端接收到的包,则可以分析出网络的延时,主要指标包括有延时上限、抖动上限、丢包率上限和包误差率上限等,保证各项业务特别是实时业务的顺利运行。序列测试模块通过在一端发送带有序列号的包,在网络环回端通过仪表检查该序列号的包,从而完成序列性测试。丢包测试模块遵循RFC2544建议,通过包发生器向待测设备或网络发送特定的包,并通过包接收器全速率地接收与判别,检查包地址、内容与长度,并全面地统计结果。

2 应用效果

本网络质量监测系统对集团网络的监控和维护,支持任务管理,实现长期在线拨测,能够帮助寻找问题特征、规律,从而更好地解决或规避问题;同时胜任局域网测试和广域网测试,可以帮助用户找到自身问题,降低运营上的维护成本,还可帮助运营商快速定位问题,提高处理效率;故障定位及时准确,可掌握电信、联通主要地址信息,因而故障点可精确到运营商省网级别;支持对比分析历史数据。本系统自带存储介质,能够根据用户需求,实现不同时段的拨测结果对比;数据输出方式灵活,可提供USB,Email,FTP等多种途径的数据导出方式;客户化便捷,可灵活定制分析报表。由于本系统自带大容量存储介质,可直接在仪表上定制简单的分析报表并呈现。目前,本方案已成功在国内一些运营商布点试用,经实践证明本方案基本满足网络质量各种技术指标的监测。

3 结论

采用本网络质量监测系统对集团网络进行监控和维护,可以及时检测网络的情况,将状况反馈给网络管理及优化人员,保证了用户网络的正常稳定运行。但IP网络的维护还存在一些问题,可控性差,路由变化不可知,不能实时掌握路由变化情况,由于路由变化发生的瞬断类故障难以复现,无法定位,但故障隐患仍然存在,业务层面出现丢包造成的告警或故障时,责任往往由IP专用承载网来承担。有待进一步研究通过对业务级、网络级、网元级的监控提高网络的可控性[5,6,7]。

参考文献

[1]谢鲲,张大方,谢高岗,等.一种基于网络业务流的流量监测分析算法[J].小型微型计算机系统,2006,27(1):46-49.

[2]林健敏.论GSM网络优化新技术[J].科技风,2009,16(1):23-26.

[3]刘青,雷斌.通信网语音质量综合评估系统设计[J].电子元器件应用,2009,11(12):34-37.

[4]张大方,沈永坚,黎文伟.一种基于历史记录的网络流量数据采样方法[J].湖南大学学报:自然科学版,2005,32(6):102-105.

[5]李江涛,雷振明.P2P网络性能测度及监测系统模型[J].北京邮电大学学报,2006,29(3):17-21.

[6]张蕾,陈中.实时语音流传输质量测试工具的设计与实现[J].中国科技信息,2009,18(7):38-39.

客户培训系统 篇8

回顾电信运营商固网计费系统的建设历程, 基本上都是由各区县计费系统逐步整合为本地网集中计费系统, 直至省集中计费系统。特别是省集中计费系统的设计和实施过程, 就是以统一的系统模型和处理过程涵盖本地的功能需求, 为满足各本地网的“客户化需求”而不断扩展程序的本地化处理架构的过程, 结果导致了版本混乱。因此, 系统建设的难度之大可想而知。而进入到系统维护阶段, 统一的业务推广但形式各异的本地化处理, 又继续成为系统对业务实现快速支撑的瓶颈。因此, 对于计费系统的设计和建设维护, 就必须“以客户化为中心”, 不断优化系统设计方法, 不断地在系统功能的扩展方面进行探索。

以客户化为中心扩展系统功能, 就必须加强系统的客户化业务处理能力。系统的客户化业务处理能力, 就是系统满足不同客户对业务的不同合理需求以及不同合理标准的能力, 是业务支撑系统需要具备的基本能力之一, 同时也是支持未来业务发展和业务扩展的重要系统要求。

参考目前系统建设的经验, 着眼于未来业务的发展方向, 我们发现, 在系统设计层面结合业务实际进行合理的系统架构和设计方法的优化, 可以明显提升系统的客户化业务处理能力。

2 优化设计模型

2.1 计费帐务处理过程的优化设计

为了能说明合理的优化系统设计可以提升系统客户化业务的处理能力, 我们以省级固网计费系统中的帐务处理过程为参考, 对其进行梳理和分析。

规范统一的帐务处理过程, 主要包括帐务初始化、周期性费用计算、代收费用处理、费用汇总、帐务级优惠、补退费处理、生成明细帐、综合帐等环节。通用业务流程如图1所示。

统一的帐务处理流程可以保证业务处理的规范性和准确性, 但在传统的系统实现过程中, 却往往为满足各本地网对于同一业务各异的合理需求, 要对帐务处理的每一个功能环节都进行二次开发, 并且不断对二次开发成果进行扩展, 因而严重制约了系统的建设进度和规范性, 并对业务的持续发展存在一定影响。由此我们可以了解, 传统的系统设计和实施过程并不能很好地满足客户的要求, 也就是说, 系统的客户化业务处理能力有待加强。

秉持“以客户化为中心”的思想, 为最大程度地满足各种本地化处理的需求, 并有利于后续业务的快速支撑和功能扩展, 在帐务处理流程设计层面, 我们将现有的业务功能处理节点进行扩展, 实现以预先处理、后续处理为补充环节的可扩展的帐务处理模型。其业务处理流程如图2所示。

(1) 预先处理, 以整理资料、处理特殊业务结构为重点, 可以分布在周期性费用处理、优惠处理等环节。

(2) 后续处理环节, 以排重和剔除资料、整合特殊业务结构输出结构为重点, 可以分布在周期性费用处理、生成明细帐、综合帐等环节。

经过了帐务处理流程的功能扩展, 优化了系统的设计架构, 从而既达到了统一业务处理流程的目的, 又可以很方便地对于不同的本地化需求进行数据层面的特殊处理。进而, 我们考虑可以对统一业务处理环节之间的预先处理和后续处理过程进行合理、规范的整合封装, 形成统一的预处理模块和后处理模块, 并与帐务处理调度控制相结合, 以形成一个较为完整的支持本地化业务扩展的帐务处理模型, 从而提升系统的客户化业务处理的能力。

2.2 客户化帐务处理模型的应用

带有预处理、后处理的帐务模块设计, 极大提高了帐务处理过程的灵活性, 同时也加强、扩展了各种特色业务的处理能力。

例如, 固网融合类产品业务是以多种主产品合并销售的形式向客户提供服务, 包括语音类产品、网络类产品及各种增值产品等, 在帐务处理时生成整体套餐费用的帐单, 套餐内各终端不再单独计费。系统实现时, 还需满足各本地网不同的套餐费用级别定义、套餐种类和套餐服务内容, 同时灵活地控制用户办理的资料形态, 以便更好地支撑融合产品的业务变更及更多类似产品的衍生推广。

实现融合业务的计费帐务处理, 除了要完全满足各本地网的需求, 还要兼顾整体业务形象的推广, 需要让客户真正地感知到融合产品的优越性。传统业务的实现往往以单一的帐务优惠为主要手段, 分层次设置优惠条件和优惠比例以满足不同类型客户的需求。但是, 客户帐单中名目繁多的优惠项目对于客户而言往往难以理解, 若是进行了帐单项目合并, 则客户对于什么费用优惠了多少钱又不能一目了然。鉴于此, 融合业务的实现首先要向客户明确地提供帐单费用条目, 所以就要对套餐费用进行整体合并, 不以费用优惠的模式进行处理, 而是以基础周期性费用的模式生成。其次, 考虑到用户灵活变更业务的需要, 要为客户保留融合业务套餐内原有各终端的有效周期性费用实例资料。另外, 各本地网资料各异的情况, 需要在进行融合业务实现的过程中支持本地化资料的特殊处理。基于以上分析, 可以合理利用帐务处理过程中的预处理、后处理模型, 结合帐务优惠费率的配置, 在周期性费用处理的环节直接生成融合业务的基本套餐费用, 并处理掉原有终端所产生的月租费用, 从而完成对融合类业务的帐务处理过程。

考虑了客户化业务处理过程的帐务处理模型, 保证了不同客户对于业务实现的不同需求, 提升了计费系统帐务处理的能力。因此, 对于融合了固话、手机 (小灵通) 、宽带的全业务融合产品, 系统只需要进行简单的业务参数配置, 就能够顺利地按照客户要求快速实现系统支撑。

2.3 结合实际优化设计模型

融合是当前计费系统建设的趋势和发展方向。鉴于此, 我们建设全业务的业务支撑系统就需全面分析统一业务需求中的本地化差异, 设计高效合理的业务处理模型, 以保证多样的业务处理方式和灵活的业务扩展能力。

经过对帐务处理模型的优化设计, 我们发现这种“客户化”的帐务处理模型体现了较合理的设计方法, 可以对其做进一步的分析, 以更大程度地提升系统的客户化业务处理能力。以帐务处理模型为基础, 将业务处理过程的某一个通用环节进行归纳提取。

如图3所示, 统一的业务处理功能节点, 实现了业务的主要功能, 而个性化的客户需求往往在设计阶段很难达到共性的归纳, 因此也就很难通过核心环节得以实现。进而在系统实施建设阶段, 会将不同类型的客户化对象和数据进行整合, 所以必须要对统一的功能环节进行较大的功能扩展, 短时间内的工作量较大, 快速支撑业务的能力因此受到了制约。所以, 我们考虑在统一处理环节之间, 设计类似于预处理或后处理的客户化业务处理节点, 以数据的优先整理或后续处理为补充, 根据需求将各异的业务数据规整为可以纳入统一环节的标准格式。

如图4所示, 客户化业务处理环节的设计, 虽然将原设计阶段的主要业务处理路径进行了拆分, 却完整保留了统一功能处理环节。在具体的系统实施阶段, 如果客户的需求较为统一, 则可以在需求确认后按照既定过程继续进行处理;如果需求较为繁琐, 则可以选择客户化业务环节进行处理, 然后再做后续的处理。在模型设计的过程中, 可以将共性的客户化业务处理环节进行合并设计, 适当地封装, 以规整的方式进行调用。如图5所示。

具备了客户化业务处理环节的设计, 我们就可以利用简单的配置信息, 快速地实现客户需求, 高效地进行业务功能扩展。配置信息的结构可以设计得较为通用, 以计费帐务处理过程为例, 可以将客户化业务处理环节的配置信息归纳如下表所示。

表1基本配置信息表, 表示在统一的业务处理环节内, 可以根据调度单位读取其对应的标志, 以判断哪些CITY具有本地化的配置信息。表2配置信息扩展表, 是根据表1的基本信息进行的客户化逻辑配置。

若某个CITY是标准化的处理流程, 没有本地化逻辑, 就不必在表1中进行数据配置, 直接跳出判断单元, 按照标准流程向下进行后续处理;若某个CITY具有本地化配置信息, 就进而读取表2所对应的扩展内容, 进行本地化业务处理逻辑的调用。同时将类似的客户化业务处理程序进行封装, 以统一的模式进行程序调度。例如, CITY-1在处理周期性费用之前, 按照优先级, 存在两条预处理的配置信息, 程序进而根据配置信息中的处理优先级、处理方式、本地化处理模块的名称, 读取统一程序包P_A, 并根据程序包内的定义, 依次调用pc程序PRO_LOCAL_A和存储过程PRO_LOCAL_B进行本地化的数据处理, 以实现较为特殊的业务需求。

3 结束语

通过具体的模型分析, 可以看到以配置信息触发客户化业务的处理过程, 是在系统设计层面提升系统客户化业务处理能力的一种切实可行的方法。在面对新的复杂业务需求时, 系统的核心程序无须进行大幅度的结构调整和代码修改, 只要在外挂的逻辑单元中进行业务逻辑扩展, 同时扩展对应的配置信息, 并管理好优先顺序, 就能在最短时间内快速支撑客户的本地化需求。将同样属性的配置信息进行封装, 统一在业务处理调度的过程中进行管理, 就能更规范地规整业务调度过程, 提高逻辑的运行效率。若系统内的各个子系统都具有客户化业务处理的共性特征, 就可以将此设计模型形成构件化的产品, 提高其复用性, 在更合理地规整业务逻辑、更高效地进行业务支撑的同时显著降低代码数量, 提高代码的执行效率。所以, 具有了客户化业务处理模型设计, 系统的客户化业务支撑能力和扩展能力就会得到大幅度的提升。

当然, 所配置的逻辑单元越多, 整个业务处理过程的效率就会降低, 程序的版本控制也就越加困难。所以, 在考虑系统优化设计以提升客户化业务处理能力的同时, 也要加强对需求的统一管理, 更合理地进行需求整合, 才能更好地提高系统运行效率, 全面提升系统的业务支撑能力。

“以客户为中心”始终是我们在系统建设和业务支撑方面要坚持的设计理念。利用业已成型的客户化业务处理模型来提升系统的业务支撑能力, 是我们要持续思考和探索的方向。

参考文献

[1]张世富, 邢军.集中计费帐务系统建设的研究, 信息通信技术, 2009 (1)

电力客户移动服务系统设计与实现 篇9

当前信息领域正经历一场以数据网络为核心的技术革命,移动计算功能的出现,就是这场革命的产物。使用智能手机可以随时随地上网,用途也越来越广,人们越来越多地将时间花费在手机以及其他移动智能终端上。谷歌2011年发布的报告显示,97%的中国城市居民拥有手机,其中35%拥有智能手机,中国城市是全球五大智能手机普及率最高的地区之一。同时,国家也高度重视移动电子商务产业发展,在2007年发布的《电子商务发展“十一五”规划》中,明确指出“移动电子商务”为重点工程[1]。

在此大背景下,开发并设计适合电力客户的智能服务平台,让客户通过移动智能终端的电力智能服务平台及时、方便地获取电费信息,以提高用户体验,成为电力系统当前一项迫切工作。本文在借鉴手机营业厅在各行业运用的先进技术和管理理念基础上,研究了电力客户移动服务系统的应用前景、设计方案和应用技术,设计并开发了供电掌上营业厅软件,实现丰富服务渠道、满足电力客户多样化的用电服务需求的目标。

1 系统应用前景

自2007年开始,智能化引发了移动终端的巨大变化,从根本上改变了终端作为移动网络末梢的传统定位,移动智能终端成为互联网业务的关键入口和主要创新平台,开启了一个新的技术产业周期。据中国移动公司2009年的调查数据统计表明:中国移动所提供的服务中,超过90%的业务可通过电子渠道办理,办理成功率达99%,其中手机营业厅、短信营业厅、网络营业厅等智能化的电子渠道分流全公司85%以上的业务量,极大地节省了客户等候的时间,并减轻了营业厅的服务压力。目前,电信、银行等行业已经逐步由手机营业厅转向商城、移动广告等方面的应用研究,已从如何利用手机智能终端做好服务转变为如何从庞大的手机移动终端获取巨额利润上来。

移动智能终端的应用将是3G时代的主流,未来在硬件终端上的发展趋势将主要集中在2个方面:(1)真正的移动计算时代,移动智能终端的使用将越来越广泛;(2)智能终端会加强对不同屏幕设备的支持,以最大程度地实现媒介聚合,将数据和媒体跨平台融合。因此,供电企业应尽快研究应用于移动智能终端的客户端程序,充分发挥移动智能终端持有率高、用户使用方便的优势,开发移动智能终端服务系统,通过手机等智能终端在供电服务中的应用开展,真正做到用户办理用电业务便利、推送服务信息及时准确,缓解营业厅以及95598的服务压力,为广大的客户带来便利,从而提高客户的满意度。

2 系统设计方案

目前,智能终端操作系统有多个,在系统设计开发时应考虑到适应多个操作系统规范,代码需要实现多平台应用,同时实现数据实时交互,通过底层使用的函数接口,实现图形界面并与功能函数整合等。系统需实现对电力客户的营销服务一体化,为常用的用电申请、电费业务、查询业务等提供快捷的操作方式。

2.1 多操作系统支持

目前的智能终端越来越多样化,形式上划分有PDA、智能手机、平板电脑等,操作系统有Android,iOS,Symbian,Windows Mobile,BlackBerry等。移动服务系统应能快速开发出支持多种操作系统的移动智能客户端,并且具有相同的架构设计模式,尽量避免智能终端设备硬件与操作系统的差异性,从而提高移动智能客户端的开发效率。此外,还需要将移动应用系统与现有的业务应用系统无缝集成,因此还需要重点考虑移动服务系统与企业应用系统之间的交互[2]。

据统计,2011年第四季度全球搭载Android操作系统的智能终端出货量占比达50.9%,随着Symbian等操作系统全球市场份额快速下滑,以谷歌、苹果、微软为代表的三大阵营已初步形成。在我国,移动智能终端操作系统市场Android,Symbian,iOS占据了2011年上半年智能终端新增市场90%的份额,2011年第四季度国内Android出货量占比高于全球平均水平,达到74%[3]。在2012年,诺基亚公司宣布将彻底放弃Symbian系统,意味着Symbian系统将逐渐退出智能手机平台。2012年10月,微软公司发布了Windows Phone 8系统,并宣布将携合作厂商正式发布Windows Phone 8智能手机。

根据移动智能终端操作系统的市场份额及发展前景,选择开发基于Android,iOS,Windows Phone 8操作系统的移动智能终端电力客服应用端程序,支持客户在线登录系统,进行自助电力服务。

2.2 系统架构设计

设计并开发智能终端应用程序,同时整合供电局电力营销系统—网关后台系统,2个系统间通过定义接口规范来实现需求的功能,接口采用HTTP及SOCKET方式进行数据交互,实现客户的业务办理、电费、客服、呼叫中心等功能。

2.2.1 系统总体架构

电力客服智能平台总体架构如图1所示。

电力客服智能平台同时支持Android,iOS,Windows Phone 8操作系统,通过营销网关服务提供电力客户的统一接口。营销客服界面采用自主研发的UI界面引擎技术,实现智能终端客户端与业务功能分离的目的。开发人员只需在服务端进行XML的脚本编辑,即可实现客户端功能的添加与界面的修改。

2.2.2 网络架构

通过Internet实现与电力数据中心对外网关的连接,采用HTTP及SOCKET方式来实现数据的交互。将外网系统与内网系统隔离,安装部署内外网系统之间的营销安全代理网关。通过营销网关控制内外网数据和服务访问权限,并处理通信数据的加解密操作,确保内网营销系统的安全,确保客户数据不被泄露。

数据的加解密操作采取基于HTTPS的安全协议,通过HTTPS安全协议可以解决信任主机的问题,同时防止通信过程中的数据泄密和被窜改。HTTPS是一种以安全为目标的HTTP通道,是在HTTP下加入了安全套接层(Secure Sockets Layer,SSL),HTTPS的安全基础是SSL协议。SSL使用40位关键字来设计RC4流加密算法,这对于商业信息的加密是合适的[4]。采用HTTPS的Server必须从CA申请一个用于证明服务器用途类型的证书。该证书只有用于对应的Server时,客户端才信任此主机。目前所有的银行系统网站关键应用都采用HTTPS协议。网络架构如图2所示。

数据库采用手机数据库技术,客户端程序支持数据的本地化存储,通过本地化存储,开发者可以开发出各种本地化的客户端应用,并将数据存储在手机终端上。系统实施后,用户可以通过移动智能终端办理相关电力业务,同时可以实现智能更新,自动完成客户端的更新操作,大大降低维护的工作量。

3 系统应用技术

系统全面支持客户独立地管理服务,满足客户服务管理需要,每个客户的应用服务都独立地封装加载到平台,通过门户汇聚所有服务。

3.1 SOA及J2EE架构

3.1.1 面向服务架构

基于总体技术架构设计的目标,系统建设在总体技术架构模型选择时,采用面向服务的体系结构(Service-Oriented Architecture,SOA)。SOA是一个面向接口的软件架构,组件以接口的形式提供服务,通过服务间定义良好的接口和契约联系,接口是采用中立的方式进行定义的,独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言,使得构建在系统中的服务可以用统一、通用的方式进行交互[5]。

3.1.2 J2EE企业应用架构

电力客户移动智能终端服务系统采用J2EE架构进行设计。在J2EE的架构中,服务通过集成业务组件统一向用户提供透明的应用访问。在J2EE体系结构中,各层功能大致上可以根据业务的相关性从上至下以消费和服务供应来分层,同时架构中并没有严格区分各层的逻辑位置,任何一层均可以实现跨层调用。基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。系统采用基于J2EE的标准设计,支持分布式处理,使系统有很强的扩展性和可移植性。从管理和业务开发的角度看,J2EE大体上将企业应用分为客户访问层、业务架构层和业务数据支撑层,J2EE企业应用架构示意如图3所示。

3.2 移动智能终端应用技术

系统结合自主研发的界面开发工具,使系统在进行高级应用分析时具有较高的性能和丰富的展现效果。提供统一的接口设计,系统内部采用统一的、标准的、通用的接口协议HTTP/XML;在外部接口上,使用符合CIM规范的接口应用体系,对外接口通过HTTP/SOCKET方式实现信息交互,与电力端建立连接,供电局作为服务端,实时返回响应数据。

1)界面引擎。采用自主研发的UI界面引擎技术,实现了手机客户端与业务功能分离的目的。开发人员仅需进行服务端的XML脚本编辑,即可实现客户端功能的添加与界面的修改,极大地减轻了系统开发难度,提升客户服务满意度。

2)网络优化。服务器端通过网络优化技术来为用户提供数据压缩、网络优化等服务。通过对数据进行压缩,减少流量费用,使系统网络状态更加稳定,支持多线程并发。

3)本地存储。本地采用手机数据库技术,客户端程序支持数据本地化存储,利用本地化存储,开发者可以开发出各种本地化的客户端应用,并将数据存储在手机终端上。

4)智能更新。智能终端自动检测系统升级信息,自动完成客户端的更新操作,大大降低维护的工作量。

系统采用新的数据展现技术,使系统在进行高级应用分析时具有非常高的性能和丰富的展现效果。系统松耦合的多层体系结构,支持分布式处理,使系统有很强的扩展性和可移植性。易扩展的业务功能、易连接的外部接入、跨平台容易部署、分布式的系统结构也体现了其技术的先进性。

4 应用情况及效益分析

电力客户智能服务平台建成后,客户可通过供电掌上营业厅软件办理与电力供应配套的基本服务,包括缴费、急修报障、查询停电通知、获取安全用电知识等基本服务。供电掌上营业厅软件功能架构如图4所示。

系统正式上线投入运行后,带来以下几方面效益。

1)降低了服务成本。提供业务办理电子渠道,用户可以通过移动智能终端进行业务申请、缴纳电费、查询电费、查询营业点等;为客户提供排队服务实时查询,让用户实时了解营业厅排队情况,合理安排时间,解决用户排队难问题。同时,为客户提供预约排队服务,方便用户办理业务。

2)提高了客户资料准确性。提供用户个人中心,用户可随时修改个人信息,并同步到营销系统,完善营销用户信息。

3)拓宽了用电信息获取渠道。移动智能终端用户群广泛,接收用电相关信息方便、及时,通过本平台的建设,用户可以方便地获取用电相关信息,同时利用信息主动推送,可以有针对性地为用户服务,提高服务质量。

4)有效应对阶梯电价。提供阶梯电价模拟计费功能,用户可以了解阶梯用电情况,有利于阶梯电价的推广。

5 结语

系统在建设过程中广泛采用遵循国际标准的J2EE、MVC、OSGI架构系统和开源工具,便于智能客服平台系统和终端的互联和扩展,采用成熟的技术降低本系统的风险,保证了系统的可用性和先进性。系统适用于主流的iOS,Android及Windows Phone 8手机操作系统,客户可以登录供电掌上营业厅进行日常业务的查询和办理,为广大客户带来了便利,同时减轻了营业厅的服务压力,从而降低了供电企业在客户服务上的资本投入,用有限的人力资源为客户提供优质的服务,大大提高客户满意度。

参考文献

[1]李红新.基于我国电子商务发展的趋势研究[J].价值工程,2012,34(31):176–178.LI Hong-xin.Research on the development trend of China’s e-commerce[J].Value Engineering,2012,34(31):176–178.

[2]蒋中专.面向3G网络的企业移动信息服务平台的技术研究[D].广州:华南理工大学,2011.

[3]工业和信息化部电信研究院.移动终端白皮书[R].2012.

[4]沈二波.电子商务安全协议分析[J].开封大学学报,2012,26(3):90–93.SHEN Er-bo.Research on the situation of e-commerce and study on security protocol[J].Journal of Kaifeng University,2012,26(3):90–93.

[5]姜振宇.面向SOA的插件体系结构的研究与应用[D].安徽:合肥工业大学,2008.