客户培训目标

2024-09-25

客户培训目标（通用8篇）

客户培训目标篇1

房地产培训【昆明】房企市场定位及目标客户产品需求培训

（12月28-29日）

房地产培训：房企市场定位及目标客户产品需求分析培训

【课程背景】

房地产培训：房企市场定位及目标客户产品需求分析培训，随着房地产行业之间的竞争日趋激烈，房地产开发商越来越重视房地产市场定位与目标客户的产品需求分析。如何更有效的做好房地产产品定位产品精准营销策略，请关注以下信息：

中房商学院房地产培训特邀朱老师，推出《房地产产品定位与精准营销策略》相关课程，与全国地产界精英共同探讨房地产产品定位与产品营销实操技术，敬请关注！

【课程收获】

行业权威机构、行业权威数据，现场剖析2013年中国房地产最新宏观经济分析与营销趋势；学习准确把握产品市场定位与有效营销策略、通过市场客户细分化与产品差异化，确定客户群；欢迎学员带上项目方案讨论，导师极具实战经验和个案诊断能力，现场破解项目营销难题；

【课程对象】

房地产企业董事长、总经理、副总经理、项目总监、营销策划总监、策划经理等中高层管理人员。

【讲师介绍】

朱老师：中房商学院房地产培训网高级顾问，经济学硕士，MBA。品牌运营专家、杰出房地产营销策划人、房地产全程营销理论的首创者、区域综合开发运营领跑者。现任中国区域综合开发研究中心主任、中国房地产业协会中介委常务理事、中国物业管理协会理事、全联房地产商会理事、中国房地产策划师联谊会副主席、中国房地产品牌联盟秘书长、中国瑞尔特控股集团董事长。1991年辞去大学教师职务，先后任职于天津尧舜集团、江苏新意达集团、现代（中国）集团公司、广东美的集团、中海集团、万科集团等国内著名企业。长期从事资本运营、区域综合开发、房地产经营、房地产成本管理、项目管控、连锁商业、基础设施项目开发、品牌战略研究工作。主持或参与策划、开发、经营、管理国内外数百个区域综合开发、房地产、商业及旅游项目。

【培训内容】

第一部分：中国房地产业发展及宏观调控分析

一、中国房地产业发展阶段及特征分析

二、调控政策对房地产市场的影响

1、对调控的理解

2、目前楼市的现状

3、近期楼市走势判断

三、房地产企业发展机遇与开发策略

1、房地产企业发展机遇

2、房地产企业开发策略第二部分：房地产项目营销策划

1、区域市场实态分析

2、项目主卖点荟萃及物业强势、弱势分析与对策

3、目标客户群定位分析

4、价格定位及策略

5、入市时机规划

6、广告策略

7、媒介策略

8、推广费用计划

9、公关活动策划及现场包装

10、营销推广效果的监控、评估及修正

第三部分：新竞争环境下营销策略与精品案例解析

1、新竞争环境下营销策略

1、精品案例解析

第四部分：房地产项目产品定位

1、项目用地周边环境分析

2、区域市场现状及其趋势判断

3、项目地块ＳＷＯＴ分析

4、项目定位

5、项目价值分析

6、项目定价模拟

7、项目投入产出分析

8、投资风险分析及其规避方式

9、开发节奏

第五部分：房地产项目规划设计

1、总体规划

2、建筑风格定位、色彩计划

3、主力户型选择

4、室内空间布局装修概念提示

5、环境规划及艺术风格提示

6、公共家具概念设计提示

7、公共装饰材料选择

8、灯光设计及背景音乐

【课程说明】

[组织机构]：中房商学院中房博越

[时间地点]：2013年12月28-29日昆明（详见报到通知）

[培训费用]：3380元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。

中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。s

客户培训目标篇2

客户关系管理终极目标研究意义重大,因为客户关系工作的每个细节都将以其终极目标作为导向来进行管理。但长期以来,许多的研究者对客户关系管理的目标有许多不同的认识,理论上认识的不统一就会使企业的客户关系管理实践多走弯路。因此,澄清企业客户关系管理的终极目标显得十分必要。另外,对于终极目标实现各企业做法不一样,笔者试图想寻找一种实现企业客户关系管理终极目标的普遍规律及系统方法供企业参考。

2 研究方法

文献调查法、归纳法、演绎法、三段论、案例分析法。

3 什么是客户关系管理的终极目标

所谓目标是指活动的最终结果,企业的最终目标是利润最大化,客户关系管理作为企业管理手段之一要站在客户关系的角度配合企业完成这个目标;

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明,企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5～10倍;忠诚的顾客每增加5%,企业的利润就可以增加25%～90%。另外,为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3～5倍。因此,利用忠诚度,①可以大大提高利润率,使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”;②可以增加关联销售,促进企业有关产品的销售;③可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚,就很难“移情别恋”,减轻企业的竞争压力,大大降低企业的销售、广告成本。

从上述的结果我们运用归纳法不难看到:企业利润的大部分是来源于顾客的重复购买行为,因此一个企业的客户关系管理最终是要使客户重复购买行为产生,而行为是受情感影响,所以客户关系管理的终极目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。显然,客户的忠诚度是客户关系管理的终极目标,因为客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为。

4 理论界对客户关系管理终极目标认识的误区

理论界对客户关系管理终极目标研究有如下的观点:(1)客户关系管理终极目标是客户满意度;顾客满意度是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。但是顾客满意度并不一定能让顾客产生重复购买,只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜,才可能令顾客产生高度忠诚并能产生重复购买行为。(2)客户关系管理终极目标是获取终身客户;这个终极目标并没有透过客户这个载体去研究深层次的有关人文的规律,我们通过由表及里的归纳的思维方法我们发现,成为终身客户的根源在于客户在情感上已经依赖企业品牌并已经成为具有品牌忠诚度的客户。(3)客户关系管理终极目标是“一对一营销”这是对CRM终极目标的又一误解。“一对一营销”的实现包含四个要素:①确定企业的目标客户群;②根据顾客需要和他们对企业的价值细分客户群;③与消费者建立一种相互学习的互动关系;④将产品、服务和信息个性化、客户化。客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分,而且要识别出企业的核心客户和客户价值,建立企业客户的金字塔,对处于金字塔不同级别的客户群采用不同的营销策略,并认为有相当比例的客户是不会给企业带来利润的,所以“客户并非都是上帝”,企业应重点关注那些能够为企业带来利润的客户群体,而这些客户群体是对企业品牌具有忠诚度并能产生重复购买行为的客户群体,对于那些不能给企业带来利润的客户群体则不是企业关注的重点,甚至根本不予以关注。显然“一对一营销”实际上是客户关系管理达到目标的一种方法。

5 如何实现客户关系管理终极目标

笔者经过多年的实践及理论研究,归纳了如下的提高客户忠诚度的方法,实现客户关系管理终极目标方法。

5.1 针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度

企业对整体市场进行细分后,对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法,对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃。比如可以以顾客所带来的利润为指标把客户分成高利润、中利润、低利润及无利润四组,对于低利润及无利润这两组除非他们具有潜在忠诚的可能,否则可以采取放弃提高其忠诚度的努力,对于不同的细分市场要形成数据库根据其特点进行一对一差异化的营销,比如对低端用户,忠诚度的来源形式就是价格忠诚、激励忠诚,企业给予他们的额外经济利益,如价格刺激、促销政策激励等所产生的;而对于高端用户,则是来自于更高层次的忠诚,主要表现在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等。

5.2 产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向

我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查,并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚。如“无限极”是中国较早的直销品牌,刚开始以中药保健品为主,后来直销企业的品牌越来越多,公司除了增加中药保健品品种以外,更是对原有产品进行更新换代,强化了客户忠诚度。

5.3 会员制营销彻底锁定忠诚客户

通过对客户忠诚度测试后,将现实和潜在的忠诚客户聚集起来形成会员,企业可以定期不定期组织他们举行联谊活动,加深其对企业的感情。企业有什么新的产品或者活动也可以通知这些客户,锁定忠诚客户形成会员可以降低企业与忠诚客户交往的成本。

5.4 用服务来引导客户的情感方向

服务包括售前、售中、售后。在售前提供咨询服务的过程中,除了要求服务人员具备基本的礼貌素质和对产品的功能熟悉以外,服务人员的称谓也颇为重要。比如某品牌汽车在卖车现场服务人员的称是“买车顾问“。这一称谓极大地拉进了企业与顾客的心理距离。

售中热情地服务为客户产生品牌好感和忠诚度提供依据,同时对购买问题的解决也是成交的核心环节。比如现在很多药店设专家坐诊,帮助客户解答问题,刺激购买药品和增加客户对店的忠诚度。

售后服务通过客户购买以后帮助其方便地使用产品而增加客户对品牌的感情。如奥迪机场VIP服务、替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势,更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务,自2002～2008年度,奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军。

5.5 超越顾客期望,提高顾客满意度

顾客满意是一种心理期望,我们能够在以下六个方面(或者其中的一两个方面)超出顾客的期望的话,那么顾客的忠诚度可能会显著地上升。即:价值、信息、速度、个性化、附送、方便。①价值,感知价值包括服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表等给顾客主观上带来的价值感觉。当然企业的可信任程度,企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。比如麦当劳的汉堡包卖十几元,可是也许同样质量汉堡包在别的地方就不能卖到这样的价钱,因为顾客在麦当劳感知价值比在别的地方高。②信息,更清晰的有用信息是超出顾客的期望值的。比如广告公司定期给它的客户有关客户所在的行业的分析信息,以便使它的客户能在得到广告业务服务的同时也得到供其决策的行业信息。③速度,顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业,人们都需要及时得到别人的注意。④个性化,由于顾客的人生经历、价值观、审美观的不同,其需要也有不同的个性。某服装公司在顾客买服装时,将顾客的形象拍摄后放进电脑,然后让顾客自己点击鼠标去将各种在电脑里已经储备好的服装样品试穿在拍摄好的自己形式上,通过满足个性化的服务,提高企业利润。⑤附送品,企业在顾客买货的时候,送上赠品会让顾客感受到购买的东西已经超过他们想象的价值了。⑥方便,电话或网上购物之所以流行是因为其方便性,而深度分销也同样因为方便而使顾客形成重复购买。

5.6 提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,为顾客忠诚的形成竭尽全力。

5.7 利用网络体验营销培育顾客忠诚

顾客的体验包括感觉感官、情感、联想,以及行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得,在网上同样也可以获得这种体验。①在网上通过游戏来引发客户在快乐的氛围里感受产品。比如台湾某品牌纸巾在其网站里设置游戏来吸引消费者,游戏中显现蛋糕打到某个人嘴边的场景,游戏者就要用最快的速度在纸巾的产品类别中用鼠标拖动抽出合适的纸巾来给这个人擦干净,谁的速度快谁的得分多;另一场景是一婴儿撒尿,游戏规则和上述场景一样,而游戏场景有许多种,消费者通过这样的游戏在快乐的情感中体验了产品,自然就会对产品品牌产生忠诚度。②让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣,制作或选择个性化的产品和服务。③企业的优质服务能让顾客愉快;为了确保顾客拥有满意的消费体验,企业可以提供简便的在线自助服务,使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具,用以便捷的完成购买过程。

此外,通过正式的电子邮件或者电话等方式告知顾客订单处理情况,以此保持顾客在等待过程中的愉快心情也是提高顾客忠诚度的方法。

5.8 广告创意可以利用情感诉求引发受众的忠诚度

广告是一个信息传播活动,受众在接受品牌信息时会引起对该品牌情感态度变化。广告创意的情感诉求无疑是在情感这个层面上感染受众,使受众的情感朝着有利与企业的方向发展进而成为顾客忠诚度。如溶栓胶囊的“康复一人,幸福全家”,长寿长乐补酒的“可怜天下父母心、长寿长乐儿女情”等等,都是坚持心灵沟通,用情感的威力,使这些品牌造就了客户的忠诚度。

摘要：要贯彻“以客户为中心”的理念,赢得客户,就必然要建立客户关系管理系统。那么,客户关系管理最终要达到什么样的终极目标呢?这个问题的研究具有很强的现实意义,因为一切客户关系管理将以此为导向,它是决定企业生存与发展的关键。本文从定性和定量二个角度论证了客户忠诚度是客户关系管理的终极目标这一结论,并寻找提高客户忠诚度的有效方法。

关键词：客户关系管理,终极目标,客户忠诚度

参考文献

[1]查兰.客户想让你知道的事[M].中信出版社,2008.

[2]陈晓芳,方明.中国企业CRM的瓶颈因素分析及对策研究[J].理论月刊,2004.

“使客户成功是我们的目标” 篇3

不久前，全球知名的运动用品制造商Adidas使用材料科学，生物力学和有限元分析软件完成了一项新的创意：将类似于建筑抗震和汽车稳定系统的运动响应型减震技术应用到运动鞋跟部的设计中，使得一款名为“ForMotion”的系列运动鞋在外形自然不失美观的同时，实现内在部分人性化的设计——其鞋跟处采用独特的滑板技术，可全面吸收震动，而通过定制测试设备对足跟进行穿戴仿真测试，准确地复制实际跑步者穿鞋时的运动和影响，更重要的是，新产品的设计和上市周期也大大缩短，从而赢得了更大的市场份额。

在加速整个ForMotion产品开发进程方面，SIMULIA的Abaqus发挥了至关重要的作用。而这只是Abaqus在航空航天，汽车制造，高科技，土木与能源等行业得到广泛应用后走进大众日常生活的一个典型案例。

2005年5月，Abaqus软件公司并入法国达索集团后共同开发新一代的模拟真实世界的仿真技术平台SIMULIA。SIMULIA不断吸取最新的分析理论和计算机技术，成为非线性有限元技术和仿真数据管理系统领域的佼佼者。依托于现有的技术、较高的品质和优秀的客户服务。SIMULIA已经使得现实仿真成为了一种完善的商业化行为，既提高了产品性能，减少了物理原型，又同时推进了创新的步伐。

三大产品线历史悠久承前启后

达索SIMULIA中国区总经理Barry告诉记者，采用统一的有限元技术(Unified FEA)的Abaqus只是其三大产品阵营中之一；SIMULIA正在从其传统的结构力学应用向更为广泛的分析领域，例如流体动力学进行拓展。

达索系统SIMULIA产品线还包括多物理场分析技术(Multiphysics)和仿真生命周期管理平台SLM(simulationLifecycle Management)两部分内容。针对市场上存在流固耦合，声固耦合和热固耦合等在内的众多解决方案无法将所有的软件数据串接、统一的不足，Multiphysics以提供了一个接口，把各种不同商业软件与第三方自行开发的软件链接、统一到一个平台上进行快速迭代运算，这成为时下的热门技术。

SIMULIA仿真生命周期管理平台SLM的特点是其结合了CAE技术和PLM技术。在与达索底层企业级产品生命周期管理的数据管理架构(V6)整合后，SLM可为跨地域、企业级的用户提供一个完整的仿真分析和虚拟数字化性能样机平台，并提供相关的咨询和技术服务，使得客户可以建立从设计端到仿真到制造端全面的研发平台，最终形成一个整体解决方案。

不同于Unified FEA和Multiphysics两项在国外广泛应用多年的技术，SLM在中国的应用目前位居全球第二，远远领先于其他的产品，可以说是走在世界的前列。之所以会出现这种情况，Barry分析认为，原因之一是中国用户自主研发的愿望强烈，对新产品新技术的追求自然也非常迫切；第二，一些大型用户的规模和实力也不逊于国外企业，对大量采购得来的先进产品进行统一管理成为紧迫的问题，第三，很多合资企业因为国外成功案例的影响，也会产生类似的需求，这尤其在汽车和大飞机制造领域显得突出。

整合成效初现，渠道独具特色

作为被并购的公司，SIMULIA跟达索其他品牌系统的整合情况如何呢?

从技术上来说，SIMULIA跟达索的CATIA和ENOVIA两款产品结合相对紧密一些。达索其他产品如Solidworks等，虽然多少借鉴了一些Abaqus的能力，也内嵌了部分模块，在达索V6平台下进行了适度的整合。但终因其相关性小，力度远不如前二者。

CATIA侧重于三维设计功能，SIMULIA的Abaqus内置了部分设计工程师所需的三维设计结构分析模块，在达索V5平台下，非线性部分仍然沿用Abaqus，经过双方努力，在V6平台下，无论是线性分析还是非线性分析都采用SIMULIA技术来为CATIA的设计工程师提供服务。

在与ENOVIA协同平台整合方面，实际上SLM就是基于ENOVIA开发的，只是根据仿真分析流程管理如多学科优化做了很多独特的开发，其底层的技术也是基于V6的。

在人员的整合方面，由于达索产品线丰富。限于精力，技术人员只能侧重某些方面，要通晓设计、分析，制造与PDM等所有流程是不现实的，所以在市场和营销方面，各方面力量都在加强学习、互相配合，沟通和交流的意义也得到管理层的重视，比如，在类似于大飞机制造以及航空航天等一些较大的项目方面，各产品线的技术力量都会共同参与攻关。

无疑，加盟达索后的SIMULIA在渠道销售管理，营销理念方面获益于达索其他产品线。

Barry解释说，在当时CAE渠道销售的营销理念是不受重视的，业界普遍认为，类似专业性很强的高技术项目，其客户群也是很稀有的，不熟悉的人参与销售和服务，不仅带不来效益，反而将会“扰乱市场”，所以软件厂商更愿意采取直销手段。而随着市场的推广和人员的普及，CAE软件的技术门槛也在逐渐降低，除了汽车、航空航天、生物力学等高精尖领域以外，越来越多的土木建筑、能源以及快速消费品等领域的制造商都开始应用类似的产品，这样仅靠软件厂商的力量去推广产品就存在压力了，渠道建设就显得很重要了。

尽管现在选择的是达索统一的营销模式，但SIMULIA针对达索自有PLM渠道和自己原有CAE领域特性的渠道，进行了不同的侧重。达索传统的大型销售商，对CAE不是很熟悉，其重点是CAD／PDM／PLM，因而可在为用户提供完整的PLM解决方案的同时推介SIMULIA产品：而原有那些专注于CAE领域的渠道，因为他们熟悉Abaqus软件产品，对用户的需求了解得非常透彻，工作起来更加有针对性。

因此，在达索，目前类似于其他产品线，SIMULIA坚持渠道销售的方式，且其业务量占到了全部业务的95％以上；在给客户服务的过程中，渠道的忠诚度也在提高，服务能力也在提升。这就不难理解SIMULIA产品线近40人中主要是技术支持人员，销售人员仅为7个人的原因。“我们自认为这么多年来，SIMULIA在渠道建设方面应该说还是很不错的。”Barry告诉记者。

市场急速成长乐见未来持续发展

自2002年中国区成立以来，SIMULIA一直以比较快的速度发展。仅仅用了8、9年的时间，SIMULIA在中国的业务就增长了约20倍。

Barry从行业成长性方面逐一分析和介绍了SIMULIA的国内发展势头最好的五大行业。

首先是汽车行业，汽车制造在全球也是CAE需求最大的领域。究其原因，汽车是国际领域合作性最强的行业，众多的合资企业遍及全国各地，而这些企业的外资方培养了很多的先进的人才，他们影响并且带动了市场的成长。

在国防包括航空航天、兵器船舶等方面，国家的投入力度比较大，用户的认识和使用水平也在迅速提高。SIMULIA预计国防领域的市场有可能会出现超出汽车的趋势。

在土木和能源方面的最大亮点是建筑行业，SIMULIA的仿真分析功能体现在高层建筑的抗震方面。以前国内建设高层建筑，国家没有强制性抗震分析规范，而新出台的建筑规范政策要求，300米以上超高建筑物一定要采用非线性仿真进行抗震分析，从而为SIMULIA打开了一片新的市场。

在能源领域，SIMULIA主要是在石油、电力，水利以及核能应用方面成绩突出。在高科技应用方面，几乎所有手机厂商和电脑制造商都是SIMULIA的用户。之所以能取得如此靓丽的成绩，这也依赖于中国市场的发展，跟用户的需求，研发的能力、人才的培养等也都密不可分，当然。跟计算机硬件技术的突破性进展也有很大的关系。

“中国自主创新的步伐越来越很快。SIMULIA乃至达索在中国的市场和应用前景将会越来越好：而我们的宗旨就是使客户成功。”采访的最后，Barry总结说。

寻找目标客户不要想当然篇4

当我问他们产品的目标客户群是谁时，他们回答说，“让市场说了算”。——这话听起来简单，但实际上其中有很大的道理，这里我只能解释一二。我们在硅谷甚至其他地方常听到的一个词是“产品市场相适应”。我也知道有许多投资人倾向于在公司找到合适市场前都持保守态度。

我们在学校里学习市场细分的相关知识，几乎处处都会听到人口和地理定位的概念，但这种标准并不是普适的，在有些时候甚至是错误的。实际的问题是，这种概念性的东西不能反应实际市场的表现，而很多人缺乏依据后者做出判断的能力。

项目进行合作。公司最早专注于小孩与朋友进行远距离交流，年轻用户群体的异军突起是没有预计到的。但他们抓住市场反馈，增设专门针对这类用户群的功能，市场反馈非常理想，用户统计数字也一路飙升。公司原来针对的年龄更小的用户被市场证明不是目标用户，而依照市场真实反馈确定的用户群才是决定公司成败的关键。

建立“倾听”的习惯

但事实上，市场的反馈常常不像Scoot&Doodle这样明显，有时只有最关注的倾听者才能捕捉到这种市场的反馈，而他们也往往能确认并捕捉反馈最好的机会。认识这一事实的人本来就少，而真正做到这一点更是难上加难。大多数人都会推测谁是他们最可能的购买者，或消费者怎么使用产品。而能作为最初推测依据的数据要比做出合理判断所需要的少得多。

最好的倾听者会创建自己的倾听模式，他们有计划地研究市场反馈，提出问题，在反馈中发现市场最真实的一面。这是一种营销的艺术，同时也充满科学的成分。许多公司会被海量的数据搞晕了头。而最好的倾听模式是由不断的提问和回答构成的，从回答中倾听者们收集帮助他们更好倾听的数据，

这并不等于毫无目的地乱发问，而是不断判断自己问题中的假设是否正确，如果不正确，就寻找下一个假设来替代。

我最佩服的创业家之一，UriLevine，是Waze的创始人。最近我有幸和他有过一次深入的交流，而他用一贯谦虚的语气，说出了他对消费者的理解，也是我认为在同类观点中最为明智的。他说，“第一个顾客来了，我们要确保这个人对产品或者服务满意，然后以此为基础，来面对下一个顾客。而每一个独立的顾客都代表着一类顾客，我们面对的顾客越多，我们了解的不同类型的客户群也就越多”。Waze的5000万用户群可以证明他在这一点上看法的正确性，而Waze的用户目前还在以每个月数百万人的速度增长。

在没有足够基于问题的答案的前提下，团队也不能做出太多的假设。而随着提出问题和获得反馈的积累，假设也会变得越来越具体。之所以这么说，是想把这种工作思路以具体的方式表现出来。虽然团队自己心里清楚可能是怎样的顾客最乐意购买这种产品，但不让这种预定的假设屏蔽对数据的理性分析。这才是通过市

公司充分理解市场=良好的用户体验

要说起你感觉最好的一次购物体验，不论是作为独立消费者还是作为公司，大概都离不开“被倾听”这种感觉。比如当你去星巴克买咖啡，店员记得你的名字和最喜欢的咖啡种类，这种感觉能让你一整个上午都心情愉悦。又比如得到一条很合适的网上推荐，正好是和你胃口的信息，这就能让你感觉“被理解”。同样，为公司解决问题的服务出发点，就是发现这一公司的经营与其他经营所不同的地方。Zappos要求他们的销售代表与顾客交流的时间越长越好，也是基于增加顾客“被倾听”感的考虑。

“倾听”带来的商业成功

客户培训目标篇5

自来水是一种特殊的商品，是在消费者消费过程中进行计量并收费的，作为从事水表抄收及水费收缴工作的沂源县自来水公司营业科，是直接服务于客户的基层部门，面对全县1000多个自来水用户，服务质量的优劣直接关系到公司的形象。沂源水司营业科以公司创建省级精神文明单位为契机，增强服务意识，创新服务机制，以扎实的工作作风和客户满意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。

一、依靠学习教育，提高服务客户的能力

营业科按照公司提出的服务窗口要向“管理人性化、服务精细化”推进的总要求，把创建客户满意窗口单位活动作为精神文明建设的重要载体，提出了“窗口部门联动抓行风，精细管理上水平”的创建口号，营业科作为创建单元，首先抓好行风教育，把学习教育作为搞好行风建设的平台，通过召开行风建设座谈会、开展优质服务大讨论，进行职业道德、服务规范、工作礼仪培训，坚持科室每月例会学习制度等多种教育手段，使营业科全体职工统一思想，深化对指导思想的认识，增强为客户服务的宗旨意识。使每名职工都能以新思想新理论武装头脑，拿新思路新办法提升服务。其次抓好服务技能教育，营业科充分利用每月两次的例会学习时间和公司集中学习时间，对职工开展行业法律、法规教育、水表抄收及核算业务培训，供水行业正、反典型教育。及时剖析服务中出现的新问题、新情况，研究新举措、新办法。

二、依靠制度建设规范服务行为

制度建设是搞好行风建设的核心，规范服务程序是搞好行风建设的基础，公司编撰了《工作与管理标准》，通过归纳、总结整理出一整套规范而又系统的企业管理制度，供本企业职工在具体工作中参考、执行。营业科严格按照工作与管理标准中的《营业科职责任务》、《营业科抄表人员岗位职责》、《水表校验人员岗位职责》、《收费员岗位职责》、《沂源县自来水公司客户服务中心工作程序》，同时严格执行标准中的员工行为规范、员工礼仪规范，通过对抓制度建设，在机制上求创新。营业科在水表抄收及水费收缴工作中，抄表准确率达到100%，水费综合回收率达到99%以上，客户对抄表收费的满意率达到100%，未发生一起客户投诉。

三、依靠服务文化引领服务创新

营业科坚持学习与实践相结合，根据公司集中学习问题：供水行业便民服务“五个一”即，一个工具包、一副鞋套、一块抹布、一张便民服务卡、一张征求意见表，在实际的的工作中加以应用，取得了良好的效果。针对抄表员多次上门遇住户不在家的情况，实行了电话温馨提示；在水费抄收中注重于用户的沟通和交流，向用户宣传用水小知识；在冬季到来之前，抄表员及时提醒用户做好水表的防冻及保护工作；遇有抄表水量与上月水量出现较大差异时，及时通知用户，防止出现漏水现象的发生；遇有用户不及时缴纳水费的情况，抄表人员和收费人员总是耐心催收，尽量不采取停水的办法。方便、周到、及时的服务，赢得了客户的赞誉。客户满意窗口单位的创建活动，也推动了服务机制的创新，为方便客户办理用水业务、回访、投诉及咨询，公司实行的客户服务中心一站式服务，减少了办事环节，提高了服务效率和质量，方便了居民和客户。营业科时刻把客户的利益放在首位，把客户的满意作为出发点和落脚点。

四、依靠“创佳评优”推动服务质量提升

营业科将“创佳评优”作为推动窗口单位服务质量提升的重要手段，营业科对收费大厅进行定性定量综合考核，树立榜样，学先创优，有效调动人员的积极性，同时强化重点监督，将服务承诺的内容、期限、工作程序、工作职责等上墙公布，通过设立监督电话、意见薄等方式健全完善监督机制，促进窗口服务人员的效率提升和服务质量。近年来营业科被评为省级青年文明号，收费岗又被评为全国巾帼文明示范岗，随着创佳评优的深入开展，每名工作人员集体荣誉感显著增强，推动服务质量不断提升，同时也使客户满意窗口单位的创建形成长效机制。

邮政局大客户中心发展目标及措施篇6

一、总体目标

突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管

理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。

二、具体措施

1、继续加强营销体系建设

（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。

（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。

（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。

（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。

2、大客户开发、维护与管理工作

（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。

（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

（3）对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的收集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态管理。

3、转变营销模式，推进项目营销。

（1）以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。

（2）在总结20年成功的项目营销案例经验的基础上，将全年营销项目进行认真梳理，合理划分营销层级和规模，通过实施项目营销，努力实现各项重点项目科学、系统、规范运作，提升邮政业务的营销水平和发展成效。

4、协助各专业局做好各项营销项目

（1）以我市严格控制农资供应质量为契机，与专业局进行沟通交流，作为重点营销项目进行策划配合，做好邮政农资物流门市部的宣传，使更多的客户对邮政种子化肥等产品“货真价实质量好，配送到家服务好”的物流配送有更深的了解。加强政府公关，争取将邮政农资配送这一业务做好做广。

（2）以在开发区建设物流产业园为着眼点，增设邮政物流服务站，加强邮政物流的服务质量，打造邮政物流品牌。

（3）把握年我市大力发展团场经济，建军垦名城，推进某旅游业发展的机会，积极推进“一团一卡”和“一团一票”的邮政个性化服务业务。

（4）以我市对商业银行扶持政策为支撑，积极争取资源，加快邮政银行对公类新业务的发展，加强邮政储蓄银行建设。

（5）20年是奥运年，要把握机会，要加快纪念性邮册的制作与销售，开展以奥运为题材的书信大赛、邮票展览和企业庆典活动。借此宣传邮政品牌，树立邮政企业形象。

5、做好服务中小企业工作，拓展中小企业市场

（1）为进一步推进走访中小企业活动，我们将加强对中小企业市场的研究和分析，加强对走访基础数据充实到名址数据库的组织工作，并制定有针对性的市场营销方案，充分发挥综合能力，为客户提供多层次的综合服务。

（2）不断总结走访中小企业工作中的经验和不足，加强对走访人员的培训，走访中注意方式方法，收集信息务求详细准确，建立完整的中小企业用邮档案。开发培育大客户资源，加快邮政企业的观念创新、机制创新、产品创新、能力创新和服务创新，提升邮政企业竞争力，促进市场化运作水平不断提高。

（3）在走访过程中要大力宣传推介邮政服务，提高数据库营销、商务汇款、代收货款、电子商务速递、中邮快货和小额贷款等重点业务的知名度。要切实做好数据整理、上报工作，保证数据的真实性和合格率。

6、人才培训

（1）结合实际情况，适时组织专兼职营销员进行培训和学习，使其熟练掌握业务知识和营销技巧，深刻领会营销内容，以便营销活动能够执行到位和彻底。

（2）在扩大营销队伍规模的同时，要着力提高营销队伍素质，做好各层次客户经理的培训工作，并积极探索多种培训形式，提高培训效果。

（3）加强三级经理（主任）后备人员培训，提升经营管理能力，更好地适应公司化运营要求，加强营业支局所长和营销人员远程培训，加强生产一线员工岗位技能培训，进一步提高员工队伍整体业务技能水平。

客户培训目标篇7

企业的产品创新设计活动正逐步由独自完成转向集成外部组织和资源的产品创新网络协同进行,传统的大规模纵向集成的产品开发模式正逐渐被客户、供应商和制造企业组成的协同联合开发模式取代[1]。美国麻省理工学院的von Hippel 教授于2002年正式提出了 “lead user”和“customer innovation”的概念[2],以辅助制造企业创新设计,并指出客户协同产品创新可以有效地为企业的价值网络增值[3]。客户协同创新作为一种新的创新模式,充分利用客户与专业设计人员在知识结构和创新技能方面的不对称性,借助各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段,通过客户和专业设计人员之间的协同工作,将两者的创新优势进行互补并激发群体创造力,从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品[4]。目前国内外学者在客户协同创新设计领域进行了大量研究[5,6,7,8,9,10,11],主要围绕协同创新基础理论、协同创新知识匹配以及协同创新方法等方面,但在公开文献中对协同创新目标的系统性研究资料仍较为缺乏。

现阶段的产品设计多以市场需求为主导,其目标通常以客户需求为研究对象,重点在于如何借助各种数学方法提升客户需求重要度的识别准确性。文献[12]采用层次分析法和网络分析法确定客户需求重要度,但其为强调精确而“重复判断”,以致方法过于繁冗;文献[13]研究了基于二元语义理论的需求重要度确定方法,但解决多粒度语言信息时采用了模糊算子,使得主观性较强,同时计算较为复杂;文献[14]利用模糊理论分析客户需求,难以保证隶属函数及模糊数的合理性,使得客观信息数据失真;文献[15]应用粗糙集理论进行需求排序,但面对复杂产品的多项需求时该方法具有一定的局限性。

区别于一般的产品设计过程,客户协同创新设计是由具有多知识背景、多创新动机的分角色创新主体共同参与,由多种创新需求共同驱动的产品创新设计方法。由于不同创新主体在创新理念与创新需求等方面存在局限性,所以导致其各自的创新目标存在较大的差异性与模糊性。同时,不同创新主体在创新知识与语言表征等方面的不一致性,也增加了协同创新目标的复杂性。基于上述原因,仅采用单一的方法或工具难以充分利用多创新主体的创新知识和创新经验,无法准确量化创新目标重要度。

针对上述问题,本文在研究协同创新目标的基本框架基础上,提出一种协同创新目标重要度的三阶定量分析方法,并通过某手机的客户协同创新设计实例对该方法的有效性进行了验证。

1 创新目标体系的基本框架研究

在客户协同产品创新设计过程中,创新主体主要由以客户群体、专家团队及设计团队为主的分角色创新主体构成。其中,以客户群体为主的创新主体包括普通客户群、创意客户群及领先客户群等;以专家团队为主的创新主体由制造领域、测试领域、设计领域及市场领域的专家所组成;以设计团队为主的创新主体是由负责功能设计、结构设计、工艺设计等的专业设计人员所组成。

分角色创新主体有着不同的创新需求,根据其对协同产品创新的影响作用不同,可将其分为 “拉动型”创新需求与“推动型”创新需求两大基本类型。具体为:①“拉动型”创新需求主要来自于以客户群体为主的创新主体。客户群体结合自身对已有产品或未知产品的认识及理解, 在现有体验的基础上所形成的创新期望主要表现为在创新功能、创新技术、造型结构等方面所提出的创新需求。“拉动型”需求直接反映了市场对产品创新的多样化及差异化期望,为产品创新设计提供了重要参考依据。②“推动型”创新需求主要来自于以专家团队与设计团队为主的创新主体。面向具体的创新任务,分角色创新主体通过市场调研分析,在全面准确把握市场需求动态变化的基础上,依靠其所拥有的领先技术或创新工具,利用各种网络化协同工作环境、创新设计工具和知识融合手段提出创新需求。“推动型”创新需求,集高技术、高质量、高性能和高附加值于一体,能够为客户提供领先的服务和体验,不断满足市场需求的新趋势及新要求。

在客户协同产品创新设计过程中,分角色创新主体对创新任务本身有着不同的创新理解和认识,因而有着不同的创新目标。可以归纳为:在满足创新时间和创新成本的前提下,实现产品在结构、功能和技术等方面的创新,同时保证产品在全生命周期过程中具有较低的运维成本及环境友好性。因此,可将“拉动型”创新需求与“推动型”创新需求转化为五大创新目标,分别为:经济性创新目标、结构性创新目标、环境性创新目标、技术性创新目标、功能性创新目标,并将其分别用五个维度的向量进行描述,C=(c1,c2,…,cc)T、T=(t1,t2,…,tt)T、F=(f1,f2,…,ff)T,S=(s1,s2,…,ss)T,E=(e1,e2,…,ee)T。因此,可以建立客户协同创新目标体系的基本框架,如图1所示。

如图1所示,基本框架主要包括五个维度:①经济性创新目标,是指创新产品在设计、制造、营销、运行、维护等全生命周期过程中,在成本控制或费用支出等方面的创新目标;②结构性创新目标,是指对产品的造型设计、结构布置、系统构建等方面的创新目标;③功能性创新目标,是指对产品的功能系统、操作方式、工效状态、运行模式等方面进行创新的目标;④技术性创新目标,是指在性能参数优化、产品更新换代、工艺改善等方面所进行的新技术开发及应用的目标;⑤环境性创新目标,是指在创新设计过程中,围绕资源消费、能源消耗、环境排放等方面而设定的目标。以上五个维度是客户协同创新目标的基本维度,可根据创新任务的不同,对创新维度进行必要的增加或删减。

创新目标是客户协同产品设计的基础,将直接影响到后续的概念设计、功能设计、结构设计等过程。因此,在构建目标体系的基础上,确定准确有效的目标重要度,是识别关键创新目标,提升产品协同创新效率的关键因素之一。

2 协同创新目标重要度的定量分析

2.1 过程框架

协同创新目标重要度的定量分析过程主要分为三个阶段。三阶段过程如图2所示,其各阶段思路具体如下。

第一阶段,确定第一层目标的基本重要度。一般情况下,主观赋权法的客观性较差,但具有解释性强的优点;客观赋权法具有精度较高的优势,但有时会与实际情况相悖。基于此,采用基于层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)和熵值法的主客观综合赋权法进行重要度的判定。一方面,采用基于AHP的主观赋权方法,能够有效处理难以完全定量分析的复杂决策问题,充分利用协同创新主体的创新经验以判断不同目标的重要程度,使判断结果不会违背基本的创新规则与创新常识;另一方面,采用基于熵值法的客观赋权方法计算出创新目标重要度,通过决策矩阵信息以及熵的概念客观反映出同一系统中各项目标的差异程度,从而避免判断结果的主观随意性。

第二阶段,确定第二层目标的基本重要度。由于创新产品本身的不确定性与复杂性、协同创新主体在认知上的模糊性,导致创新子目标评判数值的准确性难以保证,且分角色创新主体受限于创新知识、创新经验以及产品本身复杂程度等主客观因素,导致其所提供的语言变量呈现非平衡态,不同创新主体语言决策信息的语义粒度并非完全一致。因此,第二层创新目标重要度采用多粒度非平衡性的语言决策方法进行计算,以解决上述问题,确保多创新主体复杂语言决策信息的准确性与一致性。

第三阶段,对创新目标重要度进行修订。创新产品是否成功,最终需要通过市场来进行检验。通过分析创新类型对市场满意度之间的相互影响关系,确定出相对应的修订因子,使得创新目标重要度更具针对性与合理性。

2.2 第一层目标重要度的确定

设有m位协同创新主体共同参与,第一层目标数量为n,且i=1,2,…,m,j=1,2,…,n,确定第一层目标基本重要度的具体过程如下。

2.2.1 基于AHP的基本重要度计算

(1)构造比较判断矩阵。采用1-5整数标度定义方法来确定两个指标之间的影响程度,可以构成判断矩阵A=[ai j]n×n;

(2)计算特征矢量wi和最大特征值λmax,并进行一致性检验,若通过,则可得第一层目标的基本重要度wAj。

2.2.2 基于熵值法的基本重要度计算

(1)构造决策矩阵B=[bi j]m×n,利用 $b^{'}_{i j} = a_{i j} / \sum_{i = 1}^{m} a_{i j}$ 将决策矩阵进行规范化处理,得到B′=[b′i j]m×n;

(2)计算第j项目标基本重要度的熵值 $e_{j}, e_{j} = \sum_{i = 1}^{m} p_{i j} \ln p_{i j}$ ,若pi j=1/m,则ej=lnm;

(3)令uj=1/ej,则第j项目标基本重要度wEj=uj/∑nj=1uj。

2.2.3 基本重要度的综合

利用几何平均值的方法将上述两类基本重要度进行处理,可得 $w_{j}^{Ι^{'}} = \sqrt{w_{j}^{A} \cdot w_{j}^{E}}$ ,对其进行归一化处理,可以确定第一层目标基本重要度wIj。

2.3 第二层目标重要度的确定

以技术性创新维度为例,此维度共包含t个创新目标。其中第i个创新主体记为Ci(i=1,2,…,m),第l个目标记为Tl(l=1,2,…,t),具体计算过程如下:

(1)根据不同的创新主体在创新设计中的创新角色、创新贡献及创新经验的不同,得到各创新主体自身权重μi(i=1,2,…,m);

(2)采用多粒度非平衡性语言评价方法[16,17]构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,其中评估标度可以表示为

$\begin{array}{l} S^{(k)} = {s_{α}^{(k)} | α = 1 - k, \frac{2}{3} (2 - k), \frac{2}{4} (3 - k), \dots ‚ 0, \\ \dots, \frac{2}{4} (k - 3), \frac{2}{3} (2 - k), k - 1} (1) \end{array}$

其中,s $_{α}^{(k)}$ 为语言术语,s $_{1 - k}^{(k)}$ 和s $_{k - 1}^{(k)}$ 分别表示其下限和上限。

(3)利用转换函数[16]将多粒度的语言评价信息进行一致性转换。设任意两个给定的连续性语言标度集分别为S(k1)={s(k1)α|α∈[1-k1,k1-1]}、S(k2)={s(k2)β|β∈[1-k2,k2-1]},其转换函数可以表示为

F: $S^{(k_{1})} \to s^{(k_{2})}, β = F (α) = α \frac{k_{2} - 1}{k_{1} - 1}$ (2)

F-: $S^{(k_{2})} \to s^{(k_{1})}, α = F^{-} (β) = β \frac{k_{1} - 1}{k_{2} - 1}$ (3)

选择使用频率最高的语言评价信息集合作为基本集合,通过转换函数对其余语言评价信息进行一致化处理,可得粒度相同的决策矩阵R=[vi l]m×t。

(4)定量分析决策矩阵中的确定型语言变量与不确定型语言变量。借鉴TOPSIS理论中的混合排序思想[18,19],将创新目标基本重要度向量的正负相对理想点分别记为P+、N-,则

确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = \max_{l} {v_{i l}}$ (4)

$Ν_{i}^{+} = \min_{l} {v_{i l}}$ (5)

不确定型语言变量:

$Ρ_{i}^{+} = [Ρ_{i}^{L +}, Ρ_{i}^{R +}] = [\max_{l} {v_{i l}^{L}}, \max_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (6)

$Ν_{i}^{-} = [Ν_{i}^{L -}, Ν_{i}^{R -}] = [\min_{l} {v_{i l}^{L}}, \min_{l} {v_{i l}^{R}}]$ (7)

根据语言变量的运算法则,设任意两个确定型语言变量为s(k)α和s(k)β,任意两个不确定型语言变量为s(k)1=[s(k)α1,s(k)β1]和s(k)2=[s(k)α2,s(k)β2],则两个语言变量之间的分离度d可以分别描述为

确定型语言变量:

$d (s_{α}^{(k)}, s_{β}^{(k)}) = \frac{| α - β |}{2 k - 1}$ (8)

不确定型语言变量:

$d (s_{1}^{(k)}, s_{2}^{(k)}) = \frac{| α_{1} - α_{2} | + | β_{1} - β_{2} |}{2 (2 k - 1)}$ (9)

进一步可计算出向量vj与正负相对理想点P+、N-之间的距离D+l、D-l分别为

$D_{l}^{+} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ρ_{i}^{+}) l = 1, 2, \dots, t$ (10)

$D_{l}^{-} = \sum_{i = 1}^{m} ρ_{i} d (v_{i l}, Ν_{i}^{-}) l = 1, 2, \dots, t$ (11)

其中,ρi为每个创新主体自身的权重,可根据不同创新主体在创新任务中所处的角色地位不同而不同,通过协商共同确定。

(5)第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度可利用向量vl与正负相对理想点P+、N-之间的贴近系数cl来进行描述:

$c_{l} = \frac{D_{l}^{-}}{D_{l}^{+} + D_{l}^{-}} l = 1, 2, \dots, t$ (12)

对计算出的cl进行归一化处理,可以得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度w Ⅱl:

$w_{l}^{Ⅱ} = c_{l} / \sum_{l = 1}^{t} c_{l}$ (13)

2.4 重要度修订

在确定协同创新目标重要度时,还需要考虑创新类型对市场满意度的动态影响。市场满意度是客户对所购创新产品的预期期望与实际效果的最真实反映。根据市场对于产品的预期创新期望与实际创新效果之间的比较分析,可将产品创新分为四大类型,包括基本创新、重要创新、关键创新和简单创新,如图3所示。其中横坐标为“产品创新水平”,纵坐标为“市场满意度”。

基本创新(basic innovation)是指市场期望产品“必须要具有的”创新。如果未达到市场预期,市场满意度会急剧下降;如果达到,市场满意度并不会随着此类创新水平的提高而显著提升。主要原因在于,此类创新所表现出的是市场在产品创新方面的最基本要求,即认为产品应具备某项创新以弥补原有功能或设计上的不足。如果创新产品在这些方面未有提升,用户就会很不满意,相反,当产品完全满足基本要求时,用户已将其理解为产品应有的基本功能,也不会表现出特别满意。重要创新(important innovation)与市场满意度成线性函数关系,此类创新的水平越高,市场满意度将呈线性增大。具体表现为:如果此类创新在新产品中得以实现,市场满意度会显著增加,反之市场的不满也会显著增加。区别于基本创新,重要创新并不是产品“必须要”具备的创新,但它是市场关注和期望的重点,同时也是创新主体获取核心竞争优势的关键点。关键创新(crucial innovation)是指市场未预料到的创新设计,这种创新往往具有独特性和前沿性,无论在任何水平,都会提高市场满意度。当此类创新在产品设计中得以体现,即使表现并不完善,也能使得市场满意度急剧提高;同时若不具备此类创新,也不会带来市场的不满。因为关键创新往往由行业内处于领先地位的创新主体所提出,利用其所拥有的领先技术或创新手段进行产品的创新设计,以引导市场的潜在创新需求。简单创新(simple innovation)是指对某产品所进行的一些简单性的改良或者变化,但是市场对于此类创新不关心或不感兴趣。

基于上述分析,创新点进行分类的具体步骤如下:

(1)识别创新类型。对某项具体的创新点,创新主体分别对其进行最初识别,标记为:BI(基本创新)、II(重要创新)、CI(关键创新)、SI(简单创新)。创新主体的最初识别主要依据三个方面:一是创新主体自身的创新环境与创新基础;二是创新主体的创新理念与创新思路;三是由于受到其他创新主体的影响,创新主体对具体创新产品及其市场的理解与判断。

(2)预测市场满意度。根据创新主体所提供的最初识别结果,预测某项创新点对市场的影响程度,分别记为Si和Di。其中,Si表示当产品具备某项创新时对市场满意度的影响程度,Di表示当产品不具备某项创新时对市场满意度的影响程度,分别用下式进行计算:

$S_{i} = \frac{n_{i} (C) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (14)

$D_{i} = \frac{n_{i} (B) + n_{i} (Ι)}{n_{i} (C) + n_{i} (Ι) + n_{i} (B) + n_{i} (S)}$ (15)

其中,ni(C)表示有n位创新主体认为第i个创新点是C类创新,即为关键创新。相同地,ni(I)、ni(B)、ni(S)分别表示其他三种类型创新的评判数。式(14)中,将ni(C)与ni(I)之和作为分子,主要考虑的是当某种创新产品中具有重要创新和关键创新时,将会极大地提升市场满意度;与此相对应的是,式(15)将ni(B)与ni(I)之和作为分子,主要是因为当某种创新产品中不具有重要创新和基本创新时,将会极大地降低市场满意度,而缺失关键创新和简单创新,并不会带来市场满意度的大幅度下降。

(3)确定创新类型及修订因子。通过式(14)、式(15)可以分别计算出每一项创新点的Si值和Di值,亦可知Si、Di∈(0,1)。为定量区分创新类型,可根据不同的创新任务,选取Si与Di的分界值k(0<k<1)。当k=0.5时,4种基本创新类型呈以下四个象限分布,如图4所示。

当0<Si<0.5,0<Di<0.5时,将其判别为“简单创新”;当0<Si<0.5,0.5<Di<1时,将其判别为“基本创新”;当0.5<Si<1,0<Di<0.5时,将其判别为“关键创新”;当0.5<Si<1,0.5<Di<1时,将其判别为“重要创新”。由图4可知,4种创新类型中,重要创新对Si和Di的影响程度最大,而简单创新对Si和Di的影响程度最小。

为简便起见,根据创新类型的不同,将协同创新目标的重要度的修订因子k确定为kC=1.5、kI=1.2、kB=1、kS=0.6。将第二层目标相对重要度wⅡl与k相乘,可以得到第二层目标修订重要度wⅡh′:

wⅡh′=wⅡlk (16)

将wⅡh′进行归一化处理,可以得到第二层目标基本重要度wⅡh。将创新目标的重要度进行串级层联,即将上述结果与第一层技术性创新维度的基本重要度相乘,可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)=wⅡhwIj (17)

重复上述步骤,可计算出目标框架内所有创新目标的最终重要度。

3 案例研究

以某手机的创新设计为例,本次创新设计任务共有5位创新主体参与,在系统分析 “拉动型”创新需求和 “推动型”创新需求的基础上,归纳整理出创新目标体系,共包括第一层创新目标4项及第二层创新目标14项。如图5所示。

3.1 确定第一层目标基本重要度

(1)基于AHP方法进行主观赋权,计算基本重要度wAj。构建判断矩阵A:

$A = [\begin{matrix} 1 & 1 / 2 & 4 & 3 \\ 2 & 1 & 5 & 4 \\ 1 / 4 & 1 / 5 & 1 & 1 / 2 \\ 1 / 3 & 1 / 4 & 2 & 1 \end{matrix}]$

通过计算得出λmax=4.0484,并进行一致性检验,则可求出wAj={0.3055,0.4919,0.0778,0.1248}。

(2)基于熵值法进行客观赋权,计算基本重要度wEj。构建判断矩阵B:

$B = [\begin{matrix} 5 & 5 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 1 & 2 \\ 2 & 3 & 2 & 2 \\ 4 & 4 & 3 & 2 \\ 3 & 1 & 2 & 1 \end{matrix}]$

进行规范化处理,可得矩阵B′:

$B^{'} = [\begin{matrix} 0.2778 & 0.2941 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.1000 & 0.2222 \\ 0.1111 & 0.1765 & 0.2000 & 0.2222 \\ 0.2222 & 0.2353 & 0.3000 & 0.2222 \\ 0.1667 & 0.0588 & 0.2000 & 0.1111 \end{matrix}]$

则可计算出wEj={0.2480,0.2567,0.2495,0.2458}。

(4)利用几何平均值的方法综合上述两类基本重要度,可得到第一层目标基本重要度wⅠj:

wⅠj={0.2912,0.3760,0.1474,0.1853}

3.2 确定第二层目标重要度

以技术性创新维度为例,如图4所示,此维度共包含5个创新目标:实现高性能图形加速(t1)、彻底解决指纹油污残留问题(t2)、实现裸视3D效果(t3)、提升三维空间重力感应灵敏度(t4)、实现近距离无线通讯(t5)。由于多维创新主体对创新目标的认知存在差异性,在确定其重要度时采用不同语义粒度和语言变量形式。在此采用三种非平衡语义标度集,分别为S(3)={s(3)-2=很不重要,s(3)-2/3=不重要,s(3)0=一般重要,s(3)2/3=重要,s(3)2=很重要}、S(4)={s(4)-3=非常不重要,s(4)-4/3=很不重要,s(4)-1/2=不重要,s(4)0=一般重要,s(4)1/2=重要,s(4)4/3=很重要,s(4)3=非常重要}、S(5)={s(5)-4=极其不重要,s(5)-2=非常不重要,s(5)-1=不重要,s(4)-2/5=较不重要,s(5)0=一般重要,s(4)2/5=较重要,s(5)1=重要,s(5)2=非常重要,s(5)4=极其重要}。构建多粒度语言初始决策矩阵R′=[vi l]m×t,如表1所示。

考虑到其中3位创新主体均采用非平衡语义标度集S(4),因而将其作为基本非平衡语义标度集,利用式(2)、式(3)对多粒度语言初始决策矩阵R′进行一致化处理,可得粒度相同的语言决策矩阵R=[vi l]m×t,如表2所示。

利用式(4)～式(7)可计算出技术创新目标重要度的正负相对理想点:

P+={[s(4)1/2,s(4)4/3],s(4)3,[s(4)3/2,s(4)3],s(4)3,s(4)3}

N-={[s(4)-3,s(4)-4/3],s(4)-3,[s(4)-3,s(4)-3/2],s(4)-3,s(4)-4/3}

根据五位创新主体在创新任务中所处的角色地位不同,通过集体投票表决得到其自身权重ρ:

ρ={0.18,0.10,0.27,0.25,0.20}

利用式(8)～式(11),计算得出创新目标的重要度向量与P+、N-之间的距离分别为

D+l={0.1083,0.2099,0.5210,0.0945,0.6374 }

D-l={0.5683,0.4668,0.1557,0.5821,0.0393}

由式(12)计算出贴近系数cl分别为0.8399、0.6898、0.2300、0.8603.0.0581,利用式(13)进行归一化,可得到第二层技术性创新维度的创新目标的相对重要度wⅡl={0.3136,0.2576,0.0859,0.3212,0.0217}。

3.3 修订第二层目标重要度

利用式(14)、式(15),判定t1为基本创新、t2和t5为重要创新,t3为简单创新,t4为关键创新,从而确定相对应的重要度修订因子k,依据式(16)得到创新目标的修订重要度wⅡh′。进而通过归一化处理,计算出第二层技术性创新维度中创新目标的基本重要度wⅡh={0.2653,0.2615,0.0436,0.4076,0.0220}。利用式(17)可以计算出第二层技术性创新维度的创新目标的最终重要度F(h):

F(h)={0.0773,0.0761,0.0127,0.1187,0.0064}

重复上述步骤,可分别计算出另外三个维度中创新目标的最终重要度,具体计算结果如表3所示。

3.4 讨论

从第一层创新目标中可以看出,wIF>wIT>wIS>wIE,且wIF、wIT明显高于wIS、wIE,从而可以确定出本次协同产品创新设计的主要创新方向为功能创新和技术创新两个维度。第二层创新目标中,F(h)低于0.05的共有6项,分别为t3、t5、f3、f4、f5、e2,如图6所示。

为进一步验证上述结果的有效性与准确性,本课题小组选取了协同创新主体中具有代表性的两家企业A和B进行跟踪调研,其产品均主要面向中高端客户群体。企业A采用了全部的产品创新目标。企业B为减少创新风险,降低产品成本,并未全部采用上述创新目标,去掉了F(h)值低于0.05的创新目标,但考虑到环境保护是具有重要意义的发展问题和民生问题,因此特别保留了环境性创新维度中的e2目标。

通过对市场调研数据及企业数据进行分析,可知企业A和企业B的产品在某区域市场中均具有较高的市场满意度,分别为82%和80%,说明该创新目标符合市场需求,从客观上证明了该方法的有效性;同时,企业A和企业B的产品在某区域市场中的市场占有率均处于较高水平,分别为29%和21%,但两者之间的差距并不大,表明去掉5项重要度较低的创新目标,对产品的市场占有率影响程度并不显著,在一定程度上验证了该方法的准确性。

4 结语

为准确量化客户协同产品创新中的目标重要度,本文构建了协同创新目标体系的基本框架,包括经济性、结构性、环境性、技术性、功能性五个基本维度,从整体上将“拉动型”与“推动型”创新需求和市场创新需求纳入统一的创新目标体系中。在此基础上,提出了协同产品创新目标重要度的三阶定量确定方法,第一阶段采用AHP与熵值法相结合的主客观综合赋权,确保了创新目标的整体性与创新方向的正确性;第二阶段采用多粒度非平衡性语言决策,提升了多创新主体复杂语言决策信息的一致性与准确性;第三阶段通过基于“产品创新水平”与“市场满意度”之间的内在联系,提出了产品创新的基本类型及其识别方法,以此确定出相应的修订因子,保证创新目标重要度的针对性与合理性。最后,通过实例验证了该方法的可行性和有效性。该方法揭示了协同产品创新中概念设计目标框架的形成机理,为客户协同产品创新目标重要度的确定提供了一种有效的解决办法。

客户培训目标篇8

网络优服务，畅享好体验

如果将手机比作一辆好车，网络则更像是高速公路，两者不可或缺。目前，上海移动的3G基站已超过1万处，宏基站以及室内覆盖数已超过2G数量。TD网络的地域面积覆盖率接近90%，基本实现除崇明以外地域全覆盖，业务覆盖率达到99%。有一半使用移动TD手机的用户在日常通话中通过3G网络进行语音通话，该比例在全国位列第一。这意味着一张深度覆盖、超大容量的3G“精品网”正在全市蔓延开来。WLAN实现中心城区和郊区主要城镇无线宽带接入全覆盖，并在主要公共场所开通了i-Shanghai免费无线上网服务，使上海成为国内WLAN覆盖密度最高城市之一。

如果说现在3G为我们提供了一条无线通信传输的“高速公路”，那么4G是一条无线信息“磁悬浮”。早在4G手机面世之前，中国移动凭借“空窗期”优势密集展开基站建设，年内将建成规模20万个基站、覆盖100个城市的全球最大4G网络。在15个TD-LTE扩大规模试验城市之一的上海，上海移动已建成4G室外宏基站700个、室内覆盖基站300个，內环以内基本实现4G信号覆盖，外滩、中山公园、城隍庙、人民广场、徐家汇、淮海路等热点区域实现“满格覆盖”。预计2016年年底，上海移动完成4G信号率先“全覆盖”。随着4G时代的到来，市民能感受到的无线上网速率发生“革新性”变化。TD-LTE作为我国新一代无线高速宽带网络，理论下行峰值速率可达100Mbps，上行峰值速率可达50Mbps，比现在最快的3G速度还要快10倍，下载一部40G容量的蓝光3D影片不到2小时，下载一部2.8G的大英百科全书仅需8分钟，一部700M的片子仅需2分钟，一首7M的高品质歌曲不到1秒。随着网络布局的完善、网络质量的优化，上海移动将显著提升“智慧城市”品质，更好地服务经济与民生，让用户方便安全地畅享4G智能高速、五彩缤纷的“云生活”。

提醒优服务，省心好体验

现在越来越多的人都喜欢定制级服务，小到运动鞋、电脑，大到汽车，都可以按照自己的喜好，选取不同的颜色和款式DIY。陈小姐就是一个定制狂，常常喜欢定制自己的衣服鞋子，一次不经意间登录了移动网上营业厅，惊喜地发现：连提醒服务也可以定制个性化了。

中国移动为进一步优化提醒服务，日前推出了提醒DIY功能。通过登录网上营业厅，客户选择“话费服务”下的“提醒服务”科目，清晰地获知、开通或取消各类提醒，包括套餐内免费资源、业务订购扣费、优惠活动到期、话费返还、余额不足、欠费停机等，一应俱全。不仅如此，您还可以根据自己的使用习惯，设定提醒的“阀值”。譬如上网较多，您就可以把流量提醒的“阀值”设定得高一点，10M或20M，这样一来在资源不到10M或20M时，立马就能知道，开通叠加包也更及时。再譬如话费用得不多，也可以把余额提醒的“阀值”设定得低一些，在真正需要充值的时候再收到提醒。为了便于您订购和查询，DIY提醒以一览表的形式，展示您所享受到的所有提醒服务，同时通过一键操作便于您选择更改，实现贴心的定制化服务，可谓创新之举。

上海移动在传统实体营业厅和10086热线的基础上，充分运用电子技术，全力打造网上、短信和手机营业厅三大电子渠道，引领通信服务向便捷化、高效化、无纸化阔步迈进。如果说实体营业厅是充满人情味的体验站，那么网上营业厅就是为个人、家庭和集团客户提供快捷服务的便利店。网上营业厅实行“7×24小时”透明办理，开通了账单查询、详单查询、消费情况查询、充值和交费、业务开通或取消、积分兑换等功能，有助于客户准确掌握消费动态，真正做到“我的业务我做主、我的消费我清楚”。随着智能手机的迅猛发展，上海移动跟进推出了适用iPhone和安卓手机的“手机营业厅”客户端程序。与传统的短信平台相比，手机营业厅界面直观性，操作人性化，手指点一点，查询话费流量，办业务换套餐，一瞬间全搞定。同时，手机营业厅还实时提供最新的各类优惠信息，客户不必出门，无需去营业厅，就能轻松获得实惠。

安全优服务，放心好体验

垃圾短信问题已成为社会公害，既侵害了客户的合法权益，耗费通信网络资源，也破坏了和谐的电信消费环境。作为一个负责任的通信运营企业，上海移动坚决反对此类侵害客户权益和破坏电信消费环境的行为。为了改变这一现状，上海移动重拳出击，筑起安全“防火墙”。这些措施包括：建立垃圾短信拦截平台，提供免费10086999短信举报渠道，配置专人专岗受理客户举报信息，健全对高投诉违规端口预警和关停机制，扣罚违规承接短信群发业务代理商机制等一系列手段；设立专业团队进行端口类垃圾短信投诉分析，对高投诉率及非本行业应用违规发送房产、移民、投资、教育等垃圾短信的端口，一旦发现，立刻实施关停措施；对端口进行管理的同时，对代理商进行集中管控，出台针对代理商的管理办法，对违规承接短信群发业务代理商进行扣罚直至清退等处理。由于垃圾短信群发行业目前已形成一条完整的产业链，治理复杂性高、难度大，上海移动在尽力治理防范的同时，也积极呼吁社会各界联合起来共同抵制垃圾短信，营造和谐的社会消费环境。对于市民朋友来说，如果发现垃圾短信或者淫秽色情网站，可以通过中国移动的客服热线10086、短信10086999和电子邮箱10086666@chinamobile.com进行举报，也可以拨打12321向网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。

为巩固对垃圾短信的深入治理成果，确保客户退订和屏蔽的有效性，经过前期一个多月的功能开发和上线前的验证测试，上海移动在2013年6月底实现了“0000”行业端口短信退订功能。这表明从此用户可以对自己订购的各种资讯类短信进行主动退订。只要是移动的用户，只需向该行业端口号码回复“0000”的短信，即可实现屏蔽，退订即时生效。该退订功能的实现，意味着用户能够合理掌握自己的通信消费权利，对于自己前期订购的各类资讯信息、优惠信息等短信，如果不愿意再接受，可以用此简单、快捷的方式进行退订。上海移动对重点端口发送的短信，也会在短信中注明“0000”退订的功能，提醒和引导客户用该方式减少各类垃圾短信的骚扰。

【客户培训目标】推荐阅读：

客户培训系统06-25

关于银行客户服务人员礼仪培训内容07-02

商业银行培训客户经理测试题附答案08-23

>> 查看更多相关文档