客户服务需求调研报告

客户服务需求调研报告（精选8篇）

客户服务需求调研报告 篇1

客户需求调研分析报告

本阶段是销售的基础阶段，评估的准确细致与否对于项目的成败影响很大。

需要评估客户的真正需求、客户的决策链、资金预算、信用状况、招标方式、竞争对手等等情况。包含下述部分。

客户现状分析

（1）调查客户组织结构、建立组织关系层次图；

（2）分析信息技术对客户业务的潜在影响；

（3）与企业中高层管理人员讨论，对所得信息和分析进行补充和确认；

（4）客户现有信息系统分析（现有系统和数据存储的清单、信息结构的范围、信息需求列表、组织、技术环境）；

客户业务需求分析

分析业务过程细节、分解业务过程、分析过程间的依赖关系、分析业务交互作用、建立业务模型 项目风险分析

1、项目技术风险。

完善设计工作，只有避免在设计方案不确定时招标，才能避免由此带来的风险。

2、施工风险。

对施工过程存在的风险进行考虑和评估。当采用新技术或新产品时，工程变更与索赔的风险会大大增加。

3、环境风险、政治、社会风险。

复杂的工程地质条件、恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。政治、社会风险表现方面很多，例如，国内某工程招标工作已完成，但此时投资方却发现整体投资规模过大，要求重新调整工程规模，工程开标半年以后仍未定标，投标书早已超出了投标有效期；有的项目，招投标工作业已完成，但由于投资方迟迟拿不到政府批文，不得已延迟或取消项目。

4、客户信誉风险。

工程合同既是项目管理的法律文件，也是项目全面风险管理的主要依据。项目的管理者必须具有强烈的风险意识，在起草合同文件时学会从风险分析与风险管理的角度研究合同的每一个条款，对项目可能遇到的风险因素有全面深刻的了解。否则，风险将给项目带来巨大的损失。

客户服务需求调研报告 篇2

1.1 广州地区外籍客户银行卡持有状况调查

(1) 广州地区外籍人士区域分布情况。

从整个广州来看, 外籍人士主要是在广州以下四个区域聚居。

第一个区域是以广州市环市东路为中心的淘金路、花园酒店、建设六马路、建设大马路等一带, 这一带以一些从事贸易的非洲人和欧洲国家使领馆、日本使领馆人员为主;

第二个区域是以天河北路为中心的体育东、天河路、龙口西路、林和中路等一带, 因中信大厦内有大量的外国公司办事处, 所以大部分从事贸易的日本人、美洲人、欧洲人都居住在附近;

第三个区域是番禺区一些大型、配套设施较好的楼盘如祈福新邨、丽江花园等一带, 这一带主要以日本、泰国、马来西亚等国人居多;

第四个区域是以三元里为中心的白云区金桂村、机场路小区等地, 这里主要是经营鞋类、服装生意的非洲人居住, 近年来不少从事中韩贸易的韩国人也聚集在此。

(2) 广州地区外籍客户年龄分布。

在我们这次5000个调查样本当中, 26～35岁年龄段的广州地区外籍客户是最多的;达到2290人。其次为36～45岁年龄段的外籍客户;而18～22岁这一年龄段的外籍人士比较少。

(3) 外籍客户每月刷卡情况。

在接受调查的外籍客户中, 每月刷卡金额在5000～10000元这一区间的最多, 比重为41%;刷卡金额在10000元以上的占有29%;可以看出刷卡量在7000元以上的客户所占比重高达70%, 可见, 在广州的外籍客户每月刷卡金额数量比较大。而从银行的角度来看, 这一细分市场的规模大, 经济效益好, 是不容忽视的, 因此, 中国的银行应该投入更多的资源去开发与维护这一细分市场。

(4) 广州的外籍客户拥有中国的银行卡情况。

根据我们的调研, 超过70%的外籍客户已经有了中国的银行卡, 这说明中国的银行对于这一细分市场还是开拓得比较好的, 市场占有率还是蛮高的。可是, 依然还有约30%的外籍人士没有选择持有中国的银行卡, 这就说明了中国的商业银行还有进步的空间。因此, 我们觉得还是有必要细致研究, 探讨下这一部分的外籍客户是什么原因没有中国的银行的卡, 争取把中国的银行的市场份额进一步扩大, 创造更大的经济效益。

1.2 广州地区外籍客户银行卡持有状况分析

(1) 亲戚朋友介绍是最有效的宣传方式。

在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中, 通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的比例是最多的, 达到了52.3%。排在第二的是电视, 也约占20%。因此, 如果银行在资金有限的情况下, 可以把大部分的资金投入口碑营销中, 通过亲戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果资金相对充足可以根据不同客户了解银行卡服务信息的主要来源来分配资金的使用, 有针对性地投放广告, 以求达到最理想的效果。而对于那些银行要新开拓的外籍客户, 我们可以知道, 电视、亲戚朋友、银行人员的介绍是最有效的三个消息传播的渠道。因此, 中国的银行可以有针对性地分别在这三个方面投入资源, 扩大自己的市场份额。

(2) 银行卡的国际通用性是外籍客户首要考虑因素。

据我们的调查, 在5000个样本当中, 国际通用性这个因素是外籍客户选择银行首要考虑的因素。另外, 对于已经持有中国的银行卡的外籍客户, 网点与ATM太少是他们对中国银行的不满要素之一。因此, 银行可以考虑多开网点和多装ATM来提高外籍客户的满意度和忠诚度。而对于那些没有中国的银行卡的外籍客户, 他们对于银行卡的服务质量是很关注的, 有21%客户认为外国银行的好服务是他们对于外国银行卡最满意的因素。由此我们可以推测, 银行卡的服务的好坏也是他们开卡时要考虑的重要因素。

(3) 丰富外汇结算是外籍客户最期待的改进。

在我们的问卷中, 我们还调查了外籍客户需要我们中国的银行做什么样的改进的建议。在已经拥有中国的银行卡的外籍客户中, 有过半的客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这其实也反映了中国政府对外汇自由结算业务控制过严, 使得外籍人士在中国的外汇结算不是十分自由。银行方面应该多与政府沟通, 放松对外汇的管制, 这样就可以更大程度的满足更多外籍顾客的需求, 提高银行的竞争力和服务水平。

2 广州地区外籍客户银行卡持有状况调研结论

随着中国改革开放的深入, 对外交往的日益加深, 越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动, 他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示, 广州地区有8万常住外籍人士, 130万临时居住者。随经济交往的深入, 来华的外籍人士数量呈增长趋势, 对银行业务的需求不断扩大, 使业务量迅速增加。同时, 根据调查我们发现, 相比较中国人, 在广州的外籍人士刷卡金额大、频率高, 这充分说明了这一细分市场规模大、经济效益好, 因此, 中国的商业银行应该积极去维护与拓展这一细分市场。

对于外籍客户, 在市场占有率方面, 我们中国的银行表现得还不错, 达到七成。但是, 还有很大进步的空间, 因此, 银行方面依然要做出改进, 把市场占有率进一步扩大, 尽量做到最好。

随着外籍顾客的不断增多, 这一市场存在光明的前景。但是, 改革开放的不断深化, 竞争肯定是越来越激烈。中国商业银行要想在未来的竞争中继续保持现有的优势, 必须更加重视外籍客户的需求, 完善银行卡功能, 提高服务水平。根据我们的调研, 了解到外籍人士在需求方面也是跟我们国人有很大的区别, 他们更看重银行卡的国际通用性以及外汇结算的便利性, 因此, 银行方面要提高银行卡的国际通用性与外汇结算的额度与种类, 同时还要加大营销力度, 争取把市场占有率进一步扩大。对于中国的商业银行, 这一细分市场的巩固与拓展, 是银行一个稳定的业务增长点, 增加商业银行的经济效益。同时, 也为外籍人士金融服务提供方便, 提高他们对我国银行信用卡使用的频率与忠诚度, 加快中国金融行业与国际接轨的步伐, 促进广州的国际化的进程。

3 拓展广州地区银行外籍客户银行卡业务的对策

3.1 集中资源开展口碑营销, 提高知名度

根据调查, 我们发现, 对于广州地区的外籍客户, 通过亲戚朋友介绍来了解银行卡方面的业务的这一方式的比例是最多的, 也就是说中国的银行在外籍客户亲戚朋友中的口碑是尤为重要的, 甚至影响到他们最终选择开哪家银行的银行卡。因此, 对于中国的商业银行来说, 它们在市场可以集中资源开展口碑营销, 通过赞助一些外籍人士的社区活动, 举办沙龙或与驻广的外商机构、协会合作举办活动等, 加强中方银行的市场认知度与知名度, 提高中方银行在外籍客户中的好感与口碑, 最终达到宣传, 开卡的目的。

3.2 完善银行卡功能, 提高服务水平

通过调查, 我们知道, 对比于外国银行, 中国的银行在服务的质量上与银行卡的功能上是有一定的距离的。因此, 完善银行卡的功能, 提高银行卡的服务质量是中国银行拓展外籍客户, 跟外资银行竞争的有效手段。中国的银行卡应该以服务客户为核心, 完善银行卡功能, 尽量随时随地满足外籍客户的正当要求和权利, 使它成为外籍客户生活中不可或缺的一部分。银行卡的服务应该能为持卡人排忧解难, 满足客户需求, 与客户建立良好的关系, 从而为银行带来稳定的效益。所以, 我国的银行应该积极借鉴国外银行的先进经验, 开发满足客户需求的服务, 完善银行卡的功能, 不断缩小与发达国家的差距, 提高中国的银行的市场占有率。

3.3 加快与国际市场接轨, 提高银行卡国际化程度

在调查中, 我们可以清晰地知道, 外籍客户对于中国的银行卡最不满意的地方就是中国的银行卡全球通用性的问题。因此, 中国的银行应该加强与万事达、维萨等国际银行卡组织合作, 多开发一些能全球通用的银行卡, 使外籍客户无论去到哪里都能使用中国的银行卡。同时, 中国银联, 这家中国本土金融服务机构一方面在国内要吸引更多银行加入, 实现规模经营与更大范围的结算, 形成一个全国性的大型银行卡集团;另一方面也要加快与国际接轨, 主动走出去, 与更多的境外金融机构合作, 使更多的地区都能用到银联的清算渠道, 树立中国自己银行卡的品牌, 增强中方银行的知名度与影响力。

3.4 深化金融改革, 逐步放松外汇管制

根据中国的相关规定, 如果是外国人, 一人一天只可以兑换500美元, 境内收入可以凭相关证明材料进行兑换, 金额以证件材料为准, 但同时也限制金额。另外, 如果是那些小币种, 一般只能去中行办理, 其他银行是无法受理的。经过调查, 我们清楚地了解到有过半的外籍客户希望中国的银行能够丰富人民币与外汇的自由结算业务。这就说明现在中国对于外汇的规定远远不能满足外籍客户的需求, 所以, 我国的商业银行应该与相关的金融机构进行沟通, 深化金融改革, 逐步放松外汇管制, 以满足外籍客户日益增加的外汇结算的需求。当然, 这个金融改革也要有一个前提条件, 就是一定不能破坏我国金融市场自身的稳定。

摘要：中国的改革开放已有30多个春秋, 对外的交往日益加深, 越来越多的外籍人士来到中国进行旅游、经商及其他活动, 他们不可避免地要进行各种消费活动。据广东出入境管理部门2011年的统计数据显示, 广州地区有8万常住外籍人士, 130万临时居住者。随着经济交往的深入, 来华的外籍人士数量越来越多, 对银行卡业务的需求不断扩大, 使银行卡的业务量迅速增加。广州, 这个中国最先改革开放的城市之一, 聚居着大量的外籍人士。因此, 本文以广州地区为例, 对在广州的外籍人士的持卡情况进行调查分析, 并提出了中国的商业银行拓展外籍客户银行卡市场的对策建议。

关键词：银行卡业务,外籍客户,市场需求

参考文献

[1]王履涛.我国银行业务发展研究[D].北京:首都经济贸易大学, 2010.

[2]赵美华.我国银行卡产业发展的现状及对策研究[J].改革与开放, 2010.

[3]严永健.金融开放下中国银行卡产业发展研究[D].福州:福建师范大学, 2008.

[4]苏建华.我国银行卡产业发展历程综述[J].金卡工程, 2007 (3) :64-65.

客户服务需求调研报告 篇3

关键词：现代服务业高新技术

现代服务业对高职高新技术人才的需要量日益加大，高职院校培养出的学生大部分也是输送到服务业工作，怎样清楚地了解企业对毕业生的要求，实时地调整和改革学校教学的模式和方法，让我们培养出来的学生能更快更好地适应工作岗位，让学生用好高新技术工具为专业服务、服好务，这也是我作为财经学院的一名计算机专业的教师身上刻不容缓的责任。

我是计算机专业出身的老师，因此更加关注学生相关计算机操作能力的培养和训练，计算机是工具，如果学生能用好它，会大大提高学习和工作效率，反之则会增加很多麻烦，我的调查注意针对计算机这个工具展开。为了得到第一手资料，并能进行更为真实详尽的分析，我想了不少办法。首先，我制作了针对大一、大二和大三在校生的问卷调查表，对各个专业的学生进行调查，了解到学生在刚进校、在校和即将毕业的各个阶段对计算机课程的学习要求；同时，我还利用指导毕业生毕业设计的机会，同时联系了就业班主任，对走上实习岗位的学生和已经工作的毕业生进行了调查，确定了学生在工作中遇到的问题，需要计算机这个工具完成哪些相关的辅助工作。接着，我又对专业教师进行了调查，了解到各专业队计算机操作的要求；同时，向各企业用人单位、相关服务业的相关部门了解情况，掌握了单位对高职学生计算机操作技能的具体要求。

经过近两年的不懈努力，我收集了不少第一手资料，对我课程的教学提出了不少建议和意见，对教学的内容和方式方法上都提出了更高的要求，这促使我开始思考课程怎样改革，怎样进步，怎样跟上时代的需求。我们的学生大部分是在现代服务业相关的单位就业，现代服务业的要求就是社会的要求，就是我们要改革的目标。在调查结束了，我对调查的结果做了总结，也和相关课程的老师进行了讨论，达成一致共识，我们需要对以下几个方面引起重视，这也是我们工作的重点：

一、 应更注重学生的动手能力的训练

大一的学生进校时，计算机的操作水平参差不齐，进入学校后进行系统学习的动力不够、重视程度不够、学校也没有把相关计算机的技能考核纳入核心技能项目中，过分看中考证而不重视实际操作和技术的变通，学习效果不佳。

这种现状和目前社会的对毕业生的要求是分不开的，毕业生凭什么去应聘找工作，现在社会上看得更多的是各种考级证书，英语四级证书、普通话证书、计算机证书及各种专业认证漫天都是，哪个毕业生不得有几个证书才能去单位应聘呀，又有几个单位是让学生实际动手实践了，才录取的呢；当然，招聘时的时间也是有限的。这就造成了高分低能的学生，证书一大摞，能力却不行，到了单位还的重新培养起，学生也是很痛苦的。

现在的社会现状我们无法改变，从学生和老师的反馈中，我们更多地看到的是学生对计算机这个工具是动手能力还需提高，我们作为任课教师，就有责任告诉学生道理，同时在课程的学习和考核中加大操作的比重，督促学生自觉练习。

二、 能力的培养需要持续的训练

学校学习的持续性不够，大一学会了，如果不经常使用，到大三时，很多技术都已经很生疏了。但目前学科的体系复杂，学生三年要学的知识量太大，基础知识只能占其中一小部分，学校也没有更多的课内时间让学生反复训练基础技能。因此，我们就想用技能比赛来促使学生走进机房，在打字上或用办公软件进行排版的技能上能有所提高，每年的技能比赛是个人的比赛、也能体现出个人在团队的重要性，是自我价值的体现，也锻炼了学生的团队协作意识，效果较好。

三、 计算机学习的意识有所提高

学生的实际学习和工作中使用计算机的机会越来越多，大家也越来越意识到这个工具的重要性，对计算机的软件操作要求也是越来越高，很多学生甚至希望学到一些高深软件的应用，但学习的主动性还需提高。很多在校或工作的学生给我们的反馈都是愿意学一些办公或图像处理的软件，我们也会针对目前使用频率高的软件进行介绍指导，有一些较深的软件会开出选修课，让学生能选择学习。同时，我们很注重学生自学能力的培养，老师课堂讲解的知识是有限的，学生的学习能力一旦提高，自主学习能力提高了，就可以达到一通百通的效果，学生会终身受益的。

四、 走上工作岗位的学生现身说法

从实习生和毕业生处反馈回来的信息是，用人单位很重视计算机的技能操作水平，特别是打字速度和办公软件的熟练应用，有些效益好的单位还将这些能力作为用人的必备技能。我们定期邀请已经工作的学生走进教室和在校学生一起交流，通过他们的亲身经历，给在校学生更直接的触动，这种动力是最有效的。

最后，我要感谢我院领导的支持和给予我协助和帮助的老师和同学，是你们让我有勇气和信心完成了这次的调研。同时，通过这次的调研分析，我更清楚地认识到现代服务业对高职院校学生在高新技术上的要求，也让我们能及时调整我们的教学计划和培养模式，让我们的毕业生更好更快地适应社会，力争做到真正的双赢。

参考文献：

[1]张嘉兴.天津财经大学人才培养模式改革的探索与实践[J].湖南商学院学报，2009（6）：24-27.

[2]崔晓迪.面向现代服务业的应用型人才需求研究[J].职业技术教育，2011（4）.

[3]周振华.产业融合中的市场结构及其行为方式分析[J] .中国工业经济，2004（2）.

县气象服务三农需求情况调研报告 篇4

县气象服务三农需求情况调研报告 县位于江苏省东北部，119°2′-119°52′，北纬34°11′-34°38′。国土面积千公顷，辖13个乡镇，302个行政村，人口万。主要农作物有水稻、小麦、玉米、大豆等，特色农业主要有伊山镇的西瓜、陡沟乡的芦蒿以及现代农业园区刚刚建成万亩蓝莓基地等。夏玉米主要集中在图河乡和南岗乡，现有一个国家级和一个省级万亩创建基地。县地处亚热带和暖温带的南北气候过渡带和海陆过渡带，属亚热带北缘海洋性季风气候，温和湿润，四季分明。台风、暴雨、雷电、干旱、大风、高温、暴雪、低温冰冻、冰雹、龙卷、大雾等都有发生，其中发生频率较高的有暴雨、干旱、雷电、低温冻害、高温、大风，常常造成严重的气象灾害。作为农业大县，对气象灾害的影响十分敏感，现代农业生产和气象条件依存关系愈来愈密切。同时，随人民生活质量的不断提高，公众对气象服务工作从服务的具体内容到服务方式都提出了更高的要求，而气象事业发展的生命力在于服务。同时，为更好地贯彻《国家粮食安全中长期规划纲要》、《现代农业气象业务发展专项规划》等文件精神，加强全县“三农”服务专项工作，提高气象为农服务的针对性，根据中国气象局《关于组织做好“三农”服务专项工作的通知》要求，结合县实际情况，县气象局近期在全县范围内开展了“三农”服务专项调研，重点了解和掌握“三农”气象服务的迫切需求，以改进和完善气象服务工作。

一、调查方法及步骤

气象服务需求调查以面对面的现场提问式、书面和座谈会形式进行，主要了解被调查对象对农业气象服务的需求、对气象防灾减灾服务的需求、需要服务产品和手段、气象科普服务形式、建议和意见等。全面、科学地反映气象现代化建设水平，同时反映广大群众对气象服务的具体要求。调查时间为4月10日～4月16日，调查对象为涉农部门工作人员和生产一线的普通农民、特色农业大户和养殖户，共发放气象服务需求问卷调查表302份，回收302份，回收率为100％，座谈会调查1次，面对面现场调研10次，在问卷调查基础上按指标体系进行分类整理和相关的统计分析。

二、调查结果与分析 通过深入的调查研究，我们对新时期做好“三农”气象服务工作有了更深的认识，主要有：

农村气象服务需求有了新的变化。相对来说，过去的农业结构单一，气象服务需求简单。农业结构调整后，随着农村经济的多元化，对气象服务和需求也发生了很大变化。主要表现为：产品种类要求更多。今后一段时间内，除了常规

预报外，天气实况、生活健康指数、出行天气参考、农事气象分析的需求等将显得迫切；预报要求更加精细化，由于农业新技术的运用，不仅从时间上，而且从空间上也要求预报要素尽量精细，要求降雨落区、量级等都要准确；产品的个性化要求，不仅需要提供预报，而且需要进行分析，并提供具体的防范措施；在农业结构调整过程中，还需要提供各种农业气候论证、评价。这些服务需求，仍然不能直接到达农民的手中。气象灾害防御服务措施缺乏。近年来，政府制定了很多方面的《突发公共事件应急预案》，但是应对农村气象灾害的措施不多。如何采取有效的措施，防范和抵御气象灾害风险，没有一个比较全面的、响应及时的可行性较强的规划和预案。一旦发生气象灾害，多数农民只能望天兴叹。

服务产品和服务手段相对落后。过去由于需求简单，预报准确率不高，气象信息的发布主要通过广播电视、96121声讯

电话定时发布。近几年，在农用天气预报上也做了许多尝试，但针对性、实用性还不强，不能及时向基层农民传递。因此，如何最好最快的将实用的气象信息及时的传递到广大农民特别是欠发达地区农民手中是一个急需解决的问题。农村气象科普率不高。多年来，我们通过世界气象日、科普周、三下乡等活动，开展气象科普活动，但活动的地点大多集中在县城、集镇，覆盖面有限，绝大多数农民不能直接接受气象科普教育，急切要求气象科普进村入户。

三、“三农”工作对气象服务的需求 通过调研和分析，就气象服务工作而言，我县农村对气象服务的需求主要有以下几个方面：

1．粮食高产稳产意义重大，要求气象预报精细、准确。随着种植结构的调整，耕作栽培方式由粗放型、零散型向精细化集约化不断转变。虽然粮食耕地面积减少，但是粮食高产意义重大，这就要求气象部门做好重大农业气象灾害和病

虫害的监测、预报、预警以及评估工作，提供精细而准确的农业气象服务，确保农业高产稳产。

2．设施农业不断扩大，特色农产品气象服务需求迫切随着经济社会的发展，大棚种植规模不断扩大，开展特色农业、设施农业的气象应用服务，以满足作物引种、区划等所取专业气象的需要，为农业区域经济社会发展提供及时、可靠的决策依据，为农民增收和农业发展提供及时的气象保障服务。

3．农村气象信息发布体系急需完善。农村人口居住比较分散，甚至比较偏僻，农民获取气象信息的渠道仍然较少。切实做好为百姓的气象服务，需要建立完善的农村气象信息发布体系，提高气象信息覆盖率，使广大农民最方便地获得气象服务信息。

四、我县农村气象服务工作措施和建议 县气象服务三农需求情况调研报告 通过调研分析，气象部门为农村的服务措施主要是充分利用气象部门的现代化

设备和技术优势，做好以下几个方面的工作。

1．依托科技进步，不断提高天气预报准确率和重大灾害性天气预报和预警的能力；依托社会的电视和通讯科技发展能力和现代通讯技术，把针对广大农民和农业生产的实用气象信息无缝隙的及时送到农民的手中，帮助广大农民防灾减灾。

2．着力加强农业气象预报服务工作，积极开展农业气候年景预测和预估技术研究，积极支持针对设施农业和特色农业的气象服务技术方法研究，进一步增加农业气象服务信息。

3．气象部门负责收集气象灾情并直接上报政府，这样有利于帮助政府部门及时准确地了解当地发生的气象灾害情况，帮助领导在指挥抗灾和减灾时科学决策。同时，气象部门对气象灾害现场拍摄的资料，作为灾害资料予以保存，以便在以后的科研中进行分析和利用；气象部门通过电视等传媒以实时报道的

形式加强科普宣传，对提高整个社会的防灾减灾意识有着重要的现实意义。4．气象部门要把积极开展人工增雨和防雹工作作为建设社会主义新农村的重要举措，认真组织作业，不定期组织对当地人工增雨和防雹的效益进行科学评估。

5．气象部门应当在重大气象灾害发生前，通过各种媒体及时向社会发布预警信息，特别通过气象手机短信向农民用户及时发布对农业生产有影响的气象信息。

6．积极推广气象预警大喇叭建设，及时通过大喇叭广播的形式把气象预警、预报信息通知到每一个农民家庭，使广大农民群众对突发的气象灾害提前做好预防，把气象灾害造成的生命和财产损失降到最低限度。

7.加强农村气象科普教育工作。加强乡镇气象协理员培训，将协理员培训成气象科技的行家里手，再通过协理员，培训村信息员，信息员将气象科普知识传

递到千家万户。也可通过免费发放气象信息明白卡的形式，进行科普宣传。

五、结语

通过调研和分析，气象部门更加认识到“三农”气象服务的重要性，所以加大和完善大气综合监测体系，细化为农服务产品、提高气象预报预警服务水平，建立各类气象预警服务系统，为经济发展需求开发各类特色气象服务。天气预报要在时间和空间上提高精度和准确率，利用各种渠道使广大用户及时收到天气预报和气象科普信息，让广大农民能用、会用、及时用到实用的气象信息，并结合自己的需求，合理安排农业生产、做好防灾减灾，使气象服务效益得到充分发挥。

客户服务需求调研报告 篇5

一、调研背景及意义

加强公共文化服务体系建设，是繁荣发展社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的必然要求，是实现好、维护好、发展好人民群众基本文化权益的主要途径，对于促进人的全面发展、提高全民族的思想道德和科学文化素质、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，具有重大意义。

通过社会调研活动，一方面可以深刻领会党的十七届六中全会精神，特别是全会做出的关于加强公共文化服务体系建设的决定。这是提升思想认识的途径和机会。

其次，目前山东大学正阔步走上建设世界一流大学的新征程，这所百年学府，自其诞生之初就以“为天下储人才，为国家图富强”为办学宗旨。山东大学110年的发展历史是一部与民族国家同呼吸共命运的历史，她以高度的社会责任感立足于国内外大学之林。这次实践活动是山东大学培养其具有山大特色的本科生的典型体现。

当然，在实践活动中，调研团队可以零距离地接触社会，锻炼交际能力、随机应变能力、信息收集能力，同时，团队收集到大量真实资料，对调研对象形成了深刻的主观和客观的认识。从而为相关部门建言献策，培养了当代青年应有的社会责任感和使命感。

二、存在问题

虽然基层公共文化服务体系建设的成绩有目共睹，但是总体而言，文化的发展与经济社会的发展并不是同步的，在诸多领域，文化的发展尚不能适应我国经济社会的发展要求，与人民群众的期望仍有一定差距。在此次社会调研中，我们发现了基层公共文化服务体系建设中存在的不少问题。

1、基层公共文化服务体系建设水平存在地区间不平衡问题

调查发现，在经济发达地区，如山东东营市市政府驻地、胜利油田基地、山东济南、浙江宁波，基层公共文化服务体系建设较为完备。文化基础设施投入较多，建设水平较高，既能突出地方特色，又能在相当大的程度上服务周围居民。但是在经济发展水平相对较低的地区，特别是，乡镇、行政村庄，公共文化服务体系建设明显落后。文化基础设施建设不够完善，公共文化服务组织缺乏，公共文化服务类型单一。

当然，其中亦存在特殊情况。如东营市广饶县大王镇刘集村，虽为一行政村，但是公共文化体系建设相对同类型村庄而言存在明显的先进性。这主要是其特殊的历史和政治因素影响所致。

2、同水平公共文化服务体系中不同文化资源配置间存在不平衡问题

首先是文化基础设施建设，特别是文化硬件配置比文化软件配置先进。文化广场、文化大院、文化书屋、图书馆等公共文化基础设施在数量和质量上明显多于和高于文化活动组织、文艺表演奉献等。

其次，在文化硬件资源中，以图书馆为代表的传统公共文化设施建设数量较多，而新型博物馆、科技馆、文化馆建设数量较少。

再次，文化活动存在“欣赏水平式垄断”。部分文化艺术活动仅仅为少数人提供文化服务，而多数居民因欣赏水平有限既无兴趣也没能力参与其中。

3、基层公共文化服务体系建设情况与居民文化需求间存在不对称问题

在部分乡镇、村庄，居民对地方特色的传统文化活动需求迫切，但是这些文化服务因存在分散性、流动性、和规模小等特点而不被重视。相反，相关部门为居民提供的网络、无线电视等现代化信息服务却存在利用程度低的问题。

在市区，因人口众多，需求各异，一些公共文化服务因服务范围和服务能力有限而不能满足居民文化需求。很多公共文化活动虽持续几个月甚至是半年时间，但群众参与度仍然很低。

三、对策和建议

实现经济社会与文化的同步发展，促进社会主义文化大发展大繁荣，必须以发展为主题，以改革为动力，以满足人民群众精神文化需求为出发点和落脚点，全面提升基层公共文化服务体系的覆盖力、引领力，提升基层公共文化的竞争力和创造力。实践团队全体成员经过讨论分析，就加强基层公共文化服务体系建设现状及满足城乡居民文化需求提出以下建议。

1、增加投入，扎实推进公共文化服务体系建设

普遍看来，城乡公共文化服务体系还需进一步建设，这体现为：公共文化设施建设相对薄弱，服务设施网络还不健全，服务水平还比较低下且缺乏文化人才储备，而增加资金投入与政策支持是改善现状的必要条件和支撑。地方财政应当统筹兼顾，适当倾斜，逐步提高推进基层公共文化服务体系建设的经费比例，并且建立有效的经费投入保障机制，保证基层文化之供给。

2、缩小城乡差距，实现协调发展

公共文化服务设施分布的不平衡，导致文化资源存在各个层面上的不平衡，城市优于农村、东部优于西部的情况普遍存在。要统筹发展，必须在保证城市文化功能与提升城市文化品味基础上，积极推动文化资源向农村、向西部倾斜，使公共文化走向田野中的千家万户，让更多的农民享受到文化发展的成果。具体而言，在农村基层推进广播电视村村通、文化信息资源共享、乡镇综合文化站、电影放映、农家书屋等惠民工程、加大农村“文化大院”和“乡村少年宫”建设力度，广泛开展文化“三下乡”等群众性文化活动，从而满足村民经常、就近和有选择的参加文化活动的需求。

3、确保公共文化服务和文化产品的生产和供给应对群众口味、满足群众需求

实现群众文化需求的满足是文化建设的出发点和根本。在“以人为本”的思路下，基层公共文化服务体系建设必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，发展广大人民群众所喜闻乐见的文化活动。在城市，建立有层次的文化服务体系，在基础建设完成的前提下，提高群众审美情趣与文化品味，同时促进广场文化、社区文化、校园文化、企业文化的建设，拓宽文化建设场所。在农村，做好规划，以科技下乡为核心，以文化大院为阵地，以优秀民间艺术为媒介，保护民间文艺作品，繁荣民间文艺舞台，最终让村庄成为有文化的“新农村”，让农民成为有知识、有文化的“新村民”。

四、结语

“文化@基层”社会实践团队队员团结协作，发挥跨学院、跨专业的优势，制定了科学的调研实践计划，安排了了详实的调研任务，在山东东营、山东济南、浙江宁波等地深入社区、街道村庄和相关政府部门进行了实地采访调研，收集了真实的数据，形成了详细的社会实践报告。该调研团队的活动旨在通过调研相关地区的基层公共文化服务体系建设和居民文化需求现状来了解基层文化建设取得成绩和存在的问题，总结成功经验，对相关问题提出建设性意见，以促进基层公共文化服务体系建设，提高居民文化生活水平，从而在学习贯彻党的十七届六中全会精神中为社会文化建设、文化发展、文化繁荣贡献我们山大人的一份力量。通过全体队员的共同努力，活动顺利开展，并完成了活动任务。

参考文献：

客户服务需求调研报告 篇6

1、项目名称：保安外包服务项目需求

2、项目位置：人民医院

3、项目内容：为维护医院正常的医疗秩序和人员财产安全，根据医院安全保卫工作需要，我院共需设置保安值守岗门5个，配备值班保安人员 13名。为有效规避劳务、安防风险，建议实行驻院保安服务整体外包，向具有相关资质的正规保安服务企业发包此项业务。由承接方负责保安人员的派驻，协助我院安全保卫部门进行日常管理，达到医院安全保卫工作要求。医院对承接方进行工作质量验收和考核，并按合同约定支付服务费用。

4、项目概述：

4.1资格要求：

有意参加此项外包业务的竞标企业应当具备下列资格条件：

4.1.1资质要求：

（1）中华人民共和国境内依法注册的企业法人或其他组织机构。

（2）具有省公安厅颁发的《保安服务许可证》。

（3）具有有效的营业执照，且营业执照的经营范围应包括但不限于：门卫、巡逻、守护、随身护卫；销售保安器材、消防器材。

（4）所属保安从业人员应当取得公安机关颁发的《保安员证》。

4.2医院保安服务：

保安外包服务承接单位应对驻点院区实行24小时保安值守。确保医院的正常工作、生活秩序，保障医护人员工作期间的人生、财产安全。对外来人员、车辆、物资进行询问、查验，杜绝无关人员进入院区。夜间对医院进行安全守护和巡逻，防范安全事故，保障重点要害部门和单位的安全。做好例行安全检查，积极配合医院处置医患纠纷等突发事件。

4.3保安岗位及人员设置：

4.3.1中桥分院：

设置保安值守人数： 2人，全天24小时值守，每班 2人。（一人值守门岗、一人值守门诊大厅）。

职责要求：

4.3.2医院进车道：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

职责要求：

4.3.3 人民医院出车道：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

职责要求：

4.3.4人民医院门诊：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

共计13人，每人月需费用约3500元

职责要求：

5、保安外包服务的优势：

现将保安服务进行外包，医院认为可以从以下几个方面提供优质、高效的用工服务，从而最大限度的规避潜在风险。

5.1劳务风险：

保安人员的劳动关系在项目承接方，保安人员与承接方签订《劳动合同》，由承接方负责外包保安人员工资、福利的发放和各类社会保险的缴纳。用工期间因劳动者造成的劳务纠纷由项目承接方负责进行处理。外包人员离职时，承接方负责按照国家现行法律法规向外包人员发放经济补偿金，医院不因此承担其他费用。

5.2用工风险：

外包保安人员工作期间所发生的病、伤、残、亡由承接方负责进行处理（因医院方强令冒险作业造成的情形除外）。

5.3人员储备：

按项目设想，承接方应为专业保安服务企业，在广安市广安区拥有充足的人员储备，可为我方提供全方位的人员支持，能够按照我方用工需要配备、增减、调换从业人员。在我方业务扩展或突发事件需要人员支持时，承接方应在短时间内向指定地点、区域抽调、派驻服务人员，完成我方指定的工作任务。

5.4人员管理：

项目承接方应具有完备的业务管理制度和体系。对所派驻的外包人员实行双向管理，即：在接受我方管理的同时，同样接受承接方的日常管理，完成指定的工作任务。对于我方认定为符合在我院从事安全保卫服务的保安人员，我方有权要求承接方在指定的时间进行调整、更换。由此所产生的劳务纠纷由承接方负责协调、处理。

5.5信息交流：

每月由项目承接方项目负责人向我方报送安全隐患排查信息，制定控制措施。每月定期与我方进行工作意见信息交流，了解外包人员的工作状况，对出现的问题及时整改。每季度向我方呈送《征求意见信息书》，由我方对外包人员进行全面工作评估，并以此作为外包人员工作评定的标准。

6、培训演练：

项目承接方应定期组织驻我院保安人员进行相关业务培训，努力提高保安人员综合素质，适应我方对安保服务的要求。培训内容包括但不限于：政治业务学习、技能培训学习和应急演练。培训方式可采取岗前培训与在岗轮训相结合的原则进行。

7、岗位督察：

督促项目承接方设立了专职督察队，不定时对我院各执勤岗点进行岗位督察。检查保安人员在岗在位情况，规范着装，文明执勤等日常工作。了解是否严格按照相关规定履行岗位职责，填写督察记录，真实反映一线保安人员的工作状况，对出现的问题及时整理、上报。并根据督察情况，结合向我院征求的`意见信息，及时纠正不规范的执勤行为，调整工作重点，力求达到最优质的服务水平。

8、人员选聘录用标准及保障：

8.1外包人员年龄结构在20-50周岁，男性身高在1.65m以上，身体健康，品行良好，无传染病及精神病等不能控制自身行为能力的疾病病史。入职前在户口所在地的公安机关进行政治审查，由公安机关出具其无违法犯罪记录的证明材料。

8.2上岗前在医疗机构进行体检，由医疗机构出具身份状况证明。检查合格后方能入职上岗。

8.3保安人员受过正规的保安业务培训，并参加持续系统的培训、考核和应急演练。取得国家规定的保安人员从业资格要求，考核合格后持上岗证并签订《劳动合同》。

8.4外包人员的劳动关系在项目承接方，由承接方负责为外包人员办理各类社会保险，按月缴纳社会保险费用。负责外包人员的工资发放，其工资标准不低于广安市同行业外包人员平均工资水平，不低于每年广安市政府规定的最低工资保障标准。工作期间所产生的劳资纠纷由承接负责协调处理。

8. 5项目承接方派驻到我院外包人员在工作期间发生工伤、工亡时，由承接方按国家相关政策进行处理。我方应按相关政策给予协助，配合相关部门的调查取证工作。

8.6 如因我方业务需要增加外包人员的，项目承接方应随时保障我方用工及时到位。在合同有效期内增减的外包人员，可按合同约定单价计算支付服务费用。

人民医院

客户服务需求调研报告 篇7

我国商品住宅市场经历了近几十年的时间,应该说从其发展历程伊始,住宅室内装修设计市场就随之应运而生。同样经历了这几十年的时间,室内装修设计也快速实现了从满足基本功能直至对于品质、品位不断追求的跨越。在当今居住类建筑的室内设计领域,更是不乏活跃着大批天才而又富有创意的设计师,他们能提供崭新的空间构思,选搭精美的装修材料,提供不断推陈出新的新设备、新工艺选择。然而,真实、朴素的家居生活需求往往不完全依靠设计创意而生。相反,有效的设计可能更依赖于明确的生活使用需求指引。很多情况下,我们缺乏的恰恰是那些清晰的功能要求或者是明确的价值选择,以及最终确定方案的依据,而这些正确的依据和价值选择正是来源于对客户需求的准确把握。

而大规模、成系统的成品住宅室内设计,则要求我们不但要准确把握市场定位工作,并且要在项目设计的前端就准确把握大众客户的需求,将其作为一系列工作的指引以及评判后续各项工作的标准。要知道,提早投入设计和实施的不是一套住房,很可能是一次性投入上百套甚至是几千套住宅产品的设计与施工,仅仅资金成本往往就要数亿计。正所谓“土木工程不可妄动”,一旦前期定位或设计决策出现错误或者偏差,其投入与产出、收益与风险是并存的。并且还有一点需要特别关注,由于市场及生活环境变化迅速,其实并不是所有客户都能准确描述出自己的准确家居需求。换句话说,客户对需求的判断并不准确和稳定。虽然他们是日常生活的亲历者和体验者,但很多具体的生活细节需求仍需要时间和生活经历的磨练才能不断发掘出来。即便有些客户,其中部分可能还是准专业人员,能根据其过往的生活经历描述家居装修的需求,但究竟如何将这些需求逐一精准转化成装修方案,转化成具体的材料、设备采购方案,这恐怕也是个难题。特别是当这些需求遇到具体的空间、成本、材料、设备等一系列问题的时候,如何解决最为合理,就会莫衷一是了。介于上述情况,我们可以将客户调研工作的作用归结于以下几点。

1)了解客户需求客户调研可以及时了解客户的居住生活习惯和不断更新的需求,以及对理想的住宅装修的希望,为精确的住宅室内装修设计提供有力依据。

2)把握市场竞品客户调研可以系统地认知、总结现有市场上各类装修产品的优缺点,并进行定性、定量分析,从而了解专业技术发展趋势,指导未来住宅装修设计工作。

3)提高设计师的认知水平对于设计师,特别是那些充满想象力但缺乏生活经验的设计师,客户调研可以帮助他们及时了解客户对于方案的反馈,防止片面追求局部效果的创作,使设计更贴近生活。

2 客户需求调研的方法与时机

客户需求的有效获取手段多种多样,通常主要方法包括访谈、问卷调查、实景拍照、展示体验等方式。以宝洁公司为例,为了满足其所倡导的“为特定人群开发特定产品”的产品设计理念,企业每年要与全球数百万的消费者进行交流,所使用的方法涉及人户访问和观察、举办消费者座谈会、问卷调查、跟踪调查系统、接收消费者信件、接听消费者电话等,藉此建立起一个庞大的数据库体系,服务于以客户为导向的生产模式,最终使其在全球日用消费品市场上成为行业标杆和百年企业。作为批量装修的成品住宅,其全产业流程的工作特点也决定了其会有更多的手段可以和客户有效互动。并且设计过程中每个阶段都必须了解到相应的客户需求信息并加以精准把握,这才是适宜的选择。

如果简单地将客户需求获取与成品住宅室内设计的不同阶段对等划分,大体可分为调研客户初始需求、验证客户需求、反馈总结客户需求三大步骤,它们可以对应于方案设计过程中的设计启动阶段、设计过程阶段、设计完成之后并投入使用三个大的阶段。而设计启动阶段的客户需求、设计过程中的客户意见、设计实施后的客户反馈这三个阶段,在市场环节中则直接可以对应方案设计的产品定位、方案定型的销售阶段、销售完成入住后的客户回访这三个项目开发过程的关键点。

1)作为室内设计产品定位阶段的调研,主要的目标是了解全装修产品市场的容量和潜力,发掘潜在客户的背景,判断他们对于装修产品的认知度,同时可以获得一些客户需求方面的关键指标。前期可以通过问卷访谈、电话次沟通、网络联系等形式,了解那些准客户群体又对该项目装修产品的(购买)预期和可能接受的方向,以及所能承受的费用水平分布。在前端摸清市场需求,给项目策划、设计定位工作以明确指导。

2)在方案设计销售阶段,可以有效地结合方案深入研究客户的基本信息,了解客户的关注点,明确并提炼出他们对于室内装修设计的敏感点,从而全方位完善设计成果的性价比。特别当设计方案真正呈现之后,则可借助展示样板间和实物化的产品展示,利用精确的现场讲解、电视及软性新闻宣传、同行业交流等各种形式来解析客户的需求,这其中又会涉及大量客户界面的信息管理。

3)销售完成后仍可以对于人住客户进行跟踪回访,这样的回访通常集中在客户人住后一年左右,因为这段时间往往是客户对于家居生活体验最为充分的时间段。这样的回访既完成了对于客户反馈信息的收集,同时也使得室内装修成为客户与开发商之间的联系纽带。

虽然这三个阶段都有其所要面临的困扰,但我们的目标就是要找到各个阶段探求客户需求工作的逻辑,分析不同阶段工作的形式及其涉及的问题,从中掌握客户需求并转化为产品解读及确定方案的办法。最终在室内设计领域有效避免产品定位的差距,更好地掌握并实现客户需求,完整地实现从客户中来再到客户中去的闭循环。

3 容户信息的管理和延展

与产品沟通需要巧妙的设计语言;与客户沟通则需要精准的市场语言。因此,多角度、有效的信息管理将在产品与客户之间架起一座良好的桥梁。那么,如何对产品进行精确地表达,并准确地掌握需要关注的信息呢?

3.1 产品信息管理

3.1.1 前期与客户沟通的信息收集

在项目前期,客户调研可以研究准客户群体的生活习惯,包括涉及室内空间、厅房、厨卫等全方位的生活习惯。初步推断准客户群体的功能需求、效果感知、设备材料选择、费用敏感等其他主要方面。再将上述沟通信息通过统计学的方法进行类比,比如可以参照潜在客户所能承受的价格水平分布,按程度划分预期装修费用总额,按品牌认知度的分布比重判断客户对于材料和品牌的要求,最终有效指导前期设计过程中的产品定位。

3.1.2 样板间信息管理

在商品房领域,样板间是唯一可以呈现在客户面前的实物性信息。其他类型的信息,要么仅限于合同附件、物料清单等文字信息,要么就是工程实施状态中的客户参观,这类施工中的半成品对于并无多少空间想象力,又没有任何工程经验的客户来讲并不充分。因此,销售样板间的信息无论对于客户还是销售都必须给予足够的重视。

首先是产品的基本形态,也就是常说的交楼标准,即哪些是属于交楼时会交付给客户的,哪些是临时装饰后期不予交付的。通常我们可以形象地比喻,如果把屋子翻转180°晃晃,还能够保留在房屋当中的内容基本就属于全装修产品能提供的内容。也就是说,室内活动家具、吊灯、软装饰物等通常不在其列。当然,针对不同的产品还要特别加以了解,比如冰箱、洗衣机、电视等家用电器在不同项目中就有不同的配送方式;再比如很多酒店式公寓是以带私人衣物拎包即入住为特色的,这类产品中的很多家具,诸如衣柜、床,甚至是必需的床上用品都将会是交楼标准。特别需要强调的是,交楼标准的确认程度必须非常精确、严格,因为这涉及客户的切身利益,所配送的物品能否如实兑现,其品质和数量能否得到保障,都要落实在客户与开发商所签署的合同或合同附件当中,当然越详尽越好,并要严格受到法律保护,以避免后续交房时货不对板的状况发生。在这其中尤其要关注的是产品的核心卖点,比如关键部分的配置,厨房、卫生间等重点部位的设备、设施等,这些部分往往是产品吸引客户的亮点,也是销售方着力推介的。

3.1.3 准确、标准的讲解

在产品互动参观阶段,复杂的产品信息传递如果单单依靠客户自发式的询问以求反馈显然容易出现混乱。而训练有素的销售讲解说辞是解决这一问题的良策。特别是在产品信息丰富的情况下,对销售人员进行强化管理培训,形成统一、标准的讲解说辞,将交房标准与非交房标准的明确界定与指示,最好是按照不同的面积和户型,形成细致的配置清单文件。能够涉及的产品信息,应该详细准备各个备选品牌的基本信息,比如产地、档次、品牌、功能等。再充分结合现场口头详细讲解,这样对于销售现场的客户管理工作尤为有效。同时,严格训练的“答客问”的客户沟通方式,也使得客户能够更准确地得到所需信息,避免出现所答非所问,或是模糊不清、理解偏差的状况。同样,定期及时通过销售人员反馈客户对于产品的意见,也是一个非常有效的信息来源。

3.1.4 信息同步管理

此外,由于批量装修的成品住宅项目工期较长,从销售信息和产品配置初步形成,到最终产品完成采购、施工并交付给客户,往往需要一年甚至几年的时间,在此过程中,材料、设备的相关采购工作会不断深人,当然,材料市场也许会发生各种变化。因此,在漫长的销售组织过程中,持续有效地与设计、采购、实施环节进行信息同步管理也是必要的。比较有效的方法是对内定期组织设计、成本专业的多频次次培训;对外置业顾问的说辞沟通要随着各项配置标准的确定不断更新。当然,在销售过程中,细致人微的观察和及时了解客户的喜好也是不断完善产品细节的重要途径。最重要的是,在管理上设置一个信息变更流程,也就是从采购确定、设计变更到销售信息调整这样一个及时的信息传递机制。

3.2 深度挖掘沟通

如果说以上内容全部实施到位的话,我们只能说对于购买者和销售者来讲完成了基本的信息传递和组织。如果想更深层次次挖掘的话,还建议从品牌、产品、成本比较、施工组织等方面深度挖掘精装修的内涵,在更好地使消费者全面理解产品信息的同时,更进一步树立对项目品质及企业品牌、实力的信心。

从项目工程采购角度而言,在采购工作正式大面积实施之前尽量减少确定的内容,避免承诺过多,尽量把整体采购工作安排得从容有序,使品牌选择范围更广,成本控制的余地更大,这是一个对于企业管理较为理想的状况况。但显然,这与客户在购买产品之前就必须了解大量确定的产品信息之间存在一定的矛盾。此外,这与设计最终定案时基本要锁定必要的产品标准也有一定的矛盾。因此,我们提倡在精装修的组织过程中,设计、成本、采购等环节要步调统一、环环相扣,尽量提早落实设计意向,确定最终的部品部件和产品设备。而在销售端口,则主张既要敢于承诺,同时也要善于承诺,比如可以在3～5种品牌中选择,这样可以提高客户承诺的精准性,使客户对于产品形态有一个直观的了解。这虽然可能增加了部分采购工作的难度,但也是在整体采购工作可控的范围之内。

在保证销售宣传文件真实准确的同时,还可以强调企业采购、施工组织等方面的管理优势,体现企业实力对产品实现度的保障,解决客户顾虑。比如,适当明确市场零星采购价格与整体工程采购价格之间的差异,也是强调产品性价比的重要因素,不过也要注意宣传要适当,不要过分夸张,适得其反。

3.3 多角度传播

在信息爆炸的现代社会,企业要抓住各种有效契机宣传产品和品牌。同时,多种多样的传播信息也使消费者可以更加便捷、愉悦地掌握必要信息。

3.3.1 电视宣传片

全装修成品住宅产品大大减少了客户买房后装修的工作量,所以非常容易为异地购房者所青睐。而为了使那些不能来到销售现场的异地客户了解产品信息,通过视频素材展现样板间就成为一个有效手段。这样可以使样板间及产品信息广为流传,并有条件借助一些大型室外活动场所释放信息。

3.3.2 软性新闻宣传

全装修产品基本对应的都是新房、新客户,他们在日常生活中的各种信息归集渠道都可以对此类产品产生共鸣。因此,在项目推介阶段,应做好销售通路分析。在各大纸媒、网络媒介广泛发放产品信息、宣传材料是不错的选择。

3.3.3 同行业传播

还有一个有效的渠道比较容易被忽视,那就是同行业间的交流和分享。全装修产品作为一股有正能量的新产品,应该得到更多人的关注和支持。因此在很多全装修产品不太普及的区域,有意识引导政府领导、同行业人士参观交流,从更多的角度讲解、诠释其中的含义,也是扩大口碑效应的有效手段。

4 结语

做好业扩服务满足客户用电需求 篇8

电力业扩是供电服务的第一窗口，电力业扩报装的质量是供电企业工作的作风、服务的水平、业务的技能以及办事的效率等方面的体现，是电力营销质量的一个重要标志。满足客户用电需求，为客户提供安全、高质量的电力，是业扩服务工作的目标。

1、业扩受理

1.1受理服务。在受理客户用电业务申请时，要热情接待，积极主动的做好服务工作，有问必答，帮助客户办理业务，热情向客户介绍相关业务，协助客户填写有关表格，为满足客户需求为客户提供帮助。

1.2手续办理。耐心的向客戶说明办理业扩业务所需证件及工作程序（相关说明在营业窗口公示），检查、审核用户的各类证明资料是否齐全，对资料不齐全而办理用电或变更手续的，要耐心的向客户解释，指导客户详细填写用电申请表、用电变更表，询问完善客户联系方式和电话号码，做到填写完整、规范、真实的表格。业扩办理人员应在申请表格中如实填写办理日期及审批意见，同时按要求真实、准确、及时录入营销系统。

1.3信息录入。认真核实客户的信息，确保客户信息的准确性。严格按照规范要求的录入格式，进行地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息的录入，随着业务的进展，认真核对和录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。确保客户基础信息的真实可靠。

2、现场勘察、确定供电方案

2.1现场勘察。工作人员在接到报装申请书时，要主动的与客户及时联系，并且及时招集相关人员进行勘测现场，根据勘察的情况客户的用电需求和相关规程，确定供电方案，及时通知客户。积极和客户保持联系，及时得到客户对方案答复。

2.2设计审查。对工程的设计严格按照供电方案评审方案设计图纸，保证设计的正确性、完整性、可行性，为电力客户把好设计审查关。规范中间检查，由客户经理根据业扩工程进度，组织相关人员进行中间检查，确保工程质量。

3、严格执行业扩报装承诺时限

3.1加强监测。每日对业扩工单进行系统在线监测，对发生的异常工单提前进行预警并下发处理。坚持每日预查，查出即将超期工单时，当日电话通知责任单位和人员，每周五对下周一超期工单进行预报。发现异常工单及时与相关责任人进行沟通处理，将业扩工单各环节处理时限严格控制在国网公司业扩报装工作规范规定的时限内。

3.2严格考核。严格执行业扩报装承诺时限，加强对各基层单位及单位内部的监督和考核力度，加大对新装、增容业务的供电方案答复、受电工程设计审核、中间检查、工程验收、装表接电等5个流程的执行情况及时限情况进行全过程督查；落实工作责任到人。

3.3谁发起谁负责。按照“谁发起工单谁负责”的原则，以客户用电需求为服务时限，优化简化内部业务工作流程，畅通“绿色通道”，提高报装时限管理效率，严格按照绩效考核办法对出现超期工单的单位进行考核。

4、工程检查、验收

4.1中间检查。根据业扩工程进度，组织有关人员进行业扩工程的中间检查，确保工程质量，为今后竣工验收打下良好基础。业扩工程应严格按照《安规》要求施工，杜绝违章指挥、违章作业。联合执法人员，对施工过程进行安全检查，做好安全记录，对存在安全隐患提出整改意见，对在施工过程中违反安全生产操作规程的人员应进行处罚，避免因质量而导致工程返工或安全事故的发生。

4.2验收送电。根据客户的竣工报验申请，及时组织进行设备验收，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行把关，确保资料的正确完整。业扩工程未验收，不允许施工人员或其他人员擅自送电。具备送电条件应提前通知有关人员进行装表送电。工程验收人员在验收单上应详细填写验收意见，验收要严肃认真，不得在工程质量不合格的情况下送电，认真对业扩工程中设备、线路、变压器、避雷器、接地电阻等设备进行入网检测，并出具试验报告。

4.3合同签订。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程，制定供用电合同会签单，由客户经理将合同拟定内容由会签单形式流转，减少合同传递审批环节，进一步完善供用电合同。

5、资料及归档

5.1资料归档。按要求将纸质资料相关数据及时录入营销系统，确保纸质和系统时间一致。制定制度，实行业扩资料的归档、检查、通报和考核。加强进行人工现场核查，确保客户信息的准确性。严格按照规范要求的录入格式，进行地址、户名、联系方式、用电地址、身份证号码等信息的录入，随着业务的进展，认真核对和录入用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。确保客户基础信息的真实可靠。

5.2资料核查。进行营业大普查，认真核对用户电费电价、表箱位置、表计度数、出厂编号、下户线长度。普查人员逐家逐户，无一遗漏，边查边改，确保客户基础信息真实可靠。将正确信息录入系统平台，重新维护具体客户信息，并建立数据检验机制，由专人二次逐条细致核对，完成客户信息的地毯式收集，完善营销系统信息；严格规范新装增容、变更用电等业务环节中客户基础信息录入。

6、业扩回访

6.1采用多种形式回访。通过现场回访、电话回访、征求意见会等多种形式与用户沟通，征求广大客户对公司供电服务的意见和建议。全规范回访人员的服务用语，让回访人员从细节处把握好每一个服务环节，耐心、详细的记录下客户反映的意见和建议。

6.2回访内容全面。在客户送电归档后，立即对每一户客户进行回访，回访主要内容包括：是否按规定时限送电，是否按期答复供电方案，是否存在业扩报装“三指定”行为，是否存在违规收费情况等。对于客户反映在办理用电过程中存在问题，逐条进行梳理，在1个工作日内下派督办工单，一周内进行整改并回访。

6.3及时解决回访中客户提出的问题。对于在回访中客户提出的问题，优质服务专职及时下发各供电所要求马上处理，供电所处理后对每一份工单首先由优质服务专职进行回访，如果客服不满意再由营销部主任自己上门与客户沟通和解决，甚至公司分管营销经理上门沟通和解决，直到客服完全理解，并且满意为止。

7、结束语