网站建设客户需求表

网站建设客户需求表（通用13篇）

网站建设客户需求表 篇1

网站建设制作客户第一期需求单

为了达到更好的为您的企业网站建设进行服务,请您填写第一期的需求表单，谢谢！

贵企业名称： 公司地址： 负责人: 职位：

联系方式: QQ: MSN 您所属行业：

一.一般信息

1.项目名称和当前的网站地址(如果有请填写)？

2.项目定位是怎样的?

3.贵公司之前是否有网络推广(包括网络广告投放),贵司年销售情况是多少？推广范围涉及哪些城市？

4.贵公司准备本次网络推广正式时间是什么时候？

二 推广背景及推广需求

1.您推广的目的是什么?(如提高企业品牌形象、推广项目品牌、促进项目销售提升等)

2.请您详细描述项目面向的主要目标客群，他们的年龄范围是多少？以及职业特征？（可依次描述）

3.目前您的项目的广告语是怎么样的？

4.目前您的项目卖点大概是怎么样的？

5.您是否收集过项目当前的客户意见，如果有，请简要列出反馈内容。

6.你最希望客户听到项目等做出什么反应？

7.请您列出什么是客户选择您的项目的最直接原因。（产品、价格、地段、品牌等等）

8.您的项目平面媒体是否有推广，一般会是在那些媒体上来操作？

9.通过网络推广您期望达到的目的及效果（资讯点击人数等）

10.您做网络推广是基于什么考虑？

11.您对网络推广的思路、想法（如事件营销等）

12.您对网络推广中网友可能的负面言论的接受程度（如：可以接受、舆论可控的前提下可以接受、不能接受）

13.请列出您的竟争对手项目资料？

14.您是否同意在网络推广中可能对竞品的弱点放大传播（对比营销）

15.您是否同意在网络推广中适当爆料自己公司内部料点（如万科内部会议曝光模式）

16.您认为其他项目做网络推广比较成功的有那些？他们分别做了什么样的网络营销？

17.您的网络推广预算范围是多少？

谢谢

本方案由上海网页设计上海协策网络科技有限公司(http:///)编辑

网站建设客户需求表 篇2

关键词：客户需求,成品油零售,服务体系

成品油零售市场逐渐向多元化方向发展, 市场竞争日趋激烈。以私家车主为代表的百姓消费群体逐渐壮大, 成为成品油消费需求的重要组成部分。成品油零售行业同时肩负企业与社会责任。成品油零售行业是石油销售企业面向社会的窗口, 是服务社会、服务客户的主要途径, 是成品油零售市场竞争的前沿阵地。建立完善成品油零售服务体系, 架起企业与客户沟通的桥梁, 充分履行社会责任, 对提高企业的综合竞争能力至关重要。

一、建立成品油零售服务体系的重要意义

(一) 提高成品油零售企业竞争实力

近两年成品油市场的经营环境不断改变, 新定价机制的出台, 成品油进口关税的大幅下调, 将为更多的成品油经营企业提供有利的经营空间, 市场竞争多元化趋势更加明显, 零售市场竞争将更为激烈。

现代企业营销理论蓬勃发展, 石油销售企业的营销意识逐渐增强。成品油零售企业在品牌信誉、资源组织能力、外部形象、经营管理、质量保证方面差距逐渐缩小。竞争对手实力增强、竞争对手数量增多、客户流失、市场份额萎缩、价格到位率降低等等, 使零售企业受到的市场竞争压力越来越大。服务的竞争是价格竞争以外的成品油零售市场竞争的重要手段。在商品质量差距较小或者无法有效识别的情况下, 客户做出消费选择所考虑的只能是价格和服务。价格和服务是客户可以直接感受的, 容易做出判断。因而服务是价格以外的成品油零售市场竞争的重要内容。

(二) 树立良好行业形象, 增进客户与成品油零售企业关系

成品油作为一种重要能源产品, 受到社会高度关注, 尤其是近年私家车保有量飞速增长, 使成品油成为关系百姓生活的一种重要商品, 成品油零售行业接触的个体消费者比例逐年上升, 企业肩负着重要的社会责任。成品油零售行业是与消费者直接接触的窗口, 是客户建立企业印象的直接来源。提供优质高效的服务是企业服务社会的一种基本有效途径, 是与客户建立良好关系, 树立健康良好的行业形象, 促进地方经济稳定协调发展的重要手段。

二、当前成品油零售服务中存在的主要问题

(一) 客户群体结构变化, 原有服务模式已不能适应新的客户群体需求特点

与上世纪相比, 成品油零售客户群体结构发生较大变化, 每个客户群体都具有鲜明的需求特点。最具代表性的客户群体结构变化是私家车主群体的逐渐发展壮大。私家车主成为一个具有自身特点的独立消费群体。以私家车、出租车为代表的客户群体除对价格较为敏感外, 对服务质量也非常关注;其次, 私营企业车队数量也在迅猛增加。私企业主、大型运输车队除了现场加油需求, 对车队用油的管理需求非常强烈。农业用户、工程用户对油品配送服务需求强烈。原有的以现场服务为主的服务模式已不能适应当前的客户需求。

(二) 服务作为一种重要营销手段, 在市场竞争中没有发挥有效促销作用

受国内资源供应条件影响, 成品油零售市场更多时间受资源供应形势影响比较明显。资源成为左右客户流向的重要条件。成品油零售市场竞争主体的市场占有率在不同资源条件下呈现的明显差距, 客观反映出服务在零售市场竞争中对客户吸引较弱。

(三) 服务功能不完善, 与客户实际需求还存在差距

当前成品油零售服务局限于消费服务, 客户离开加油现场服务基本终止, 企业没有针对客户需求系统性开展加油场地之外的售前与售后服务, 忽略了长期的、固定客户的隐性需求。

(四) 与客户沟通不畅, 客户对成品油零售企业存在误解

近两年受国际石油价格影响, 国内炼油企业生产成本不断提高, 造成国内成品油零售价格环比上涨速度较快, 给成品油消费者带来心理压力, 使消费者对成品油零售企业产生一定的负面情绪和误解。企业没有通过加油站窗口或其他途径将真实信息传递给消费者, 没能及时消除误解。

三、服务问题产生的内在原因

(一) 缺乏对服务的深层认识

在以往的经营活动中, 企业更多依赖资源竞争和价格竞争。在历次资源紧张局势中, 资源主导市场作用显著, 竞争主体通过竞争资源在市场中取胜, 受益匪浅, 价格和服务却被忽略。在资源宽松时期, 价格竞争成为仅次于资源的第二种竞争手段, 服务竞争仍然处于多数竞争者考虑范畴之外。企业受以往市场竞争经验误导, 对服务在成品油市场竞争中的长远意义还没有深刻的认识。

(二) 服务管理缺乏系统性设计, 服务标准有差异, 问题处理没有规范流程

从公司最高层管理部门开始到加油站层面自上而下每一层级的具体操作都有指导性要求。每个加油站理解不同, 加油站的服务标准出现差异, 个人因素对加油站最终的服务水平影响较大。当班员工如何接待客户、为客户提供哪些必要服务、服务达到哪些要求, 没有明确标准。有关客户问题该如何处理, 需要哪些人具体负责, 没有规范。加油站缺乏专业化、标准化的客户服务工作流程。客户长期在同一企业加油站加油, 感受不到一个企业的基本服务标准和特色。

(三) 基层人员素质较低

与上级管理部门相比, 基层工作人员素质偏低。受用工成本、工作环境等条件限制, 基层单位普遍存在员工平均文化程度偏低问题。由此造成基层员工对工作内容的理解能力有限, 在严寒及酷热的工作环境中员工情绪极易波动, 使既定的服务内容和服务标准不能按设计要求实现。

(四) 缺乏有效的服务监督约束

作为销售企业, 通常以销售业绩作为员工的主要考核指标, 对员工的服务工作监督力度较小。

四、成品油零售服务体系建设

(一) 服务体系建立的基本要求

提高成品油零售行业服务水平, 建立完善的客户服务体系, 必须考虑三个问题:一是从客户需求出发, 能够为客户解决实际问题。客户由成品油消费衍生出的服务需求大致可分为售前、售中及售后服务需求。具体包括信息咨询、销售单据处理、消费账目管理、现场便捷服务以及投诉处理。二是客户基本满意, 达到客户的基本要求。客户的基本要求包含对服务内容的直接要求和对服务质量的要求, 企业需要同时满足客户对服务的这两方面需求。三是稳定发展客户群体。服务得到客户的认可, 客户受益于企业的服务, 消费需求逐渐增强, 企业的客户群体方能得到发展壮大。以上三个要求, 是建立客户服务体系的基本出发点。

(二) 建立客户服务体系

服务是企业或个人为他人提供的一种无形的劳动。这种劳动是无形的, 是和提供者不可分的, 是无法储存的, 是有差异的。服务可以提高客户对商品的认知, 增加商品的附加价值。

1. 建立客户服务体系必须明确企业的服务理念。

成品油零售企业服务理念, 要以客户需求为本, 诚信服务。以客户需求为本是服务的宗旨, 诚信服务是企业的服务准则。在服务理念指导下, 加油站主动热情为客户服务, 将友谊、真诚通过服务向客户传递。

2. 建立客户服务体系必须解决服务管理组织架构。

服务功能需要对应的服务部门来完成。设立自上而下的服务管理机构, 设立专职的客服部门, 完善客户服务功能, 明确服务管理责权范围。基层零售单位成立专业的客服部门, 明确部门职责, 将客户服务工作列入加油站日常工作, 进行常态化管理, 避免问题解决的不确定性和随机性。从顶端开始, 各级服务部门功能依次为服务内容及标准设计、服务组织与监督、服务实施。基层服务部门是服务工作的执行部门, 直接接待客户, 为客户解决各种咨询、管理、投诉问题。

3. 规范服务标准。

规范服务标准就是要缩小个体提供服务的差异性, 减少随机因素对整体服务水平的影响。加油站为客户提供的服务要有严格的标准进行约束, 每个员工都要遵循统一的标准。保证服务标准的高度统一, 避免在实现小范围统一的情况下, 各地区服务标准出现较大差异。服务标准要具有较强的可操作性, 适合大范围推广, 符合客户需求, 得到员工的岗位认同, 符合整体工作环境。

4. 建立标准化、规范化服务流程。

服务流程按内容大致分为售前咨询、油品消费服务、客户账目查询、客户投诉处理、客户即时需要服务、客户会员服务流程。每一个流程从客户具体需求发起, 中间依托对应职能部门及岗位处理具体事件, 以客户满意而归为流程结束。对应的部门及岗位负责处理好职责范围内服务工作, 然后转入下一环节, 并及时告知客户。建立标准化、规范化服务流程, 必须保证每一环节运行顺畅, 流程可以高效运转。

5. 通过加强员工培训, 提升服务水平, 提高服务效率。

建立客户服务体系必须全面考虑人为因素。服务最终通过具体员工实现, 服务质量与实施服务的人密不可分。服务体系建设必须有效控制人为因素。通过培训实现两个目标:一是按既定服务标准对员工进行培训, 有效缩小员工之间服务水平差异, 达到服务规范设计标准。实现服务人员不同而岗位服务相同。二是通过培训提高员工岗位工作熟练程度, 提高服务效率。客流高峰时期及机器故障情况下, 客户经常出现烦躁情绪, 极易传染员工, 此时员工和客户关注的共同问题是效率。通过培训有效提高员工业务熟练程度, 提高工作效率, 达到客户满意的效果。

6. 拓展服务范围, 延伸与客户联系纽带。

与客户之间的联系不仅限于加油场地之内, 需要拓展的场外服务内容十分广泛。如客户走访、客户重要业务提醒、客户消费信息反馈、团体客户消费管理、油品价格变动通知、突发情况紧急送油等。加强与客户沟通, 对提高客户的满意度和忠诚度, 巩固客户与加油站关系十分重要。固定客户的消费比率是加油站市场控制能力的重要体现。

7. 因地制宜, 开展特色服务。

根据不同地域、人文、环境、特色, 以及客户群体差异, 调整客户服务项目, 为客户提供更适宜的服务。开展特色服务不能打破统一规范的服务标准, 要在原有基础上增加一部分服务项目。成品油的零售客户群体大致可分为公务车客户、市内短途车客户、长途运输客户以及工矿企业客户。以公务车为例, 对于管理方面需求较为突出, 加油站应结合实际业务规范, 增加车队辅助管理服务。出租车、公交车用户居多的加油站应建立快速加油通道;大型运输车辆用户居多的加油站开辟适合司机小憩的休息场所等等。总之, 开展特色服务必须从客户实际需求出发。

8. 完善服务监督机制。

能否有效发挥为客户服务功能, 要接受服务管理部门和客户的监督。企业在服务体系建设过程中必须考虑服务监督部门的管理设计。服务监督分为内部监管和外部监督。内部监督要建立服务督检制度, 设计考核标准, 制定检查方案, 将服务检查与考核列入日常工作, 进行常态管理。外部监督则通过客户暗访、调查等方式, 客观评价服务水平。通过内外结合的方式, 有效促进服务工作按既定标准顺利实施。

网站建设客户需求表 篇3

而中小企业，正可以伴随电子商务的兴旺获得更好的发展机会，在销售渠道上减少与大企业之间的差距，在企业和中小站长之间，需要更多的交流，以让需求得到充分了解，于是，全球网盟广告大会应运而生，至今已是第六个年头。

好马配好鞍

在全球网盟广告大会上，中国电子商务协会会长宋玲谈到，中小企业占了我们国家企业总数的99%，它对就业贡献率80%，GDP贡献60%，她也指出，作为网盟的代表，盘石网盟（以下简称盘石）利用信息技术，把中小企业的信息，包括其品牌、诚信、形象，加工成信息产品，以图文形式放在互联网上进行宣传。

而盘石CEO田宁也表示，网盟本身就是服务中小企业的，这一群体对于盘石而言包括两方面，也即客户和媒介。田宁坦言，盘石的规模自然不能与百度、阿里巴巴这样的巨头相比，但盘石却是最专业的网盟，并且真的从客户需求出发去处理网盟中的服务问题。

对于很多中小站长来说，网站的主要收入就是来源于参与的网盟带来的广告收入。但正像用户在各种中小网站上遭遇的问题，不少网站上的广告与网站本身的定位可谓风马牛不相及，当然这样的广告包括无所不在的成人用品与专科医院。这样的广告对于广告主的宣传效果且不提，对于网站的形象也有损害，只能引起用户观感徒增不快。广告对于网站来说，并非简单的创收来源，在用户看来，广告是网站的一部分，能否为用户带来好的体验，不只对于广告主具有宣传效果，对于网站本身也可以带来合适的形象。这一点可以和传统媒体中很多都喜欢争取名车或者名表的广告一样，对于媒体本身的品味也是一种标识。

反过来讲，对于广告主而言，广告投放在合适的媒体上，正是其需求所在。对于中小企业而言，由于资金并不充裕，自然更希望能够“好钢用在刀刃上”。但如何能让自己用作宣传的资金获得更好的出路？“便宜”或者是一个首先要考虑的问题。著名企业家史玉柱在书中写过关于电视广告的问题，就是一旦要在电视上做广告，就一定要连续做下去，直到其在观众眼中留下难以磨灭的形象为止。或许这也是“脑白金”虽然受到不少人诟病，却还是有很多人一边骂一边过年的时候惯性思维地想到“爸妈不收礼，只要买脑白金就好”。

田宁在网盟大会上展示了一段传统媒体上广告的价格，其中包括央视综合频道最新报价为半分钟71万，《南方周末》广告价格表为第一版面或者是第二版面做一个版面69万、90万，新浪第三季度的报价首页一个弹窗一个广告一小时65万，在新浪首页最便宜的一个文字链接也许就几个字，播放一天时间最便宜的也需要17万，总体而言，这些对于资金紧缺的中小企业而言都是一个字——贵。中小企业需要更适合展示自身的平台，其要求是价格便宜、传播高效，而满足这些的平台只能在互联网上寻找。

有效的才是最好的

网盟，作为一个广告平台，特别是主要客户对象为B2B的形式下，并非简单地通过购买大量流量就可以做到高效便捷。田宁始终认为，具有行业属性的垂直网站才是更适合中小企业客户寻求消费需求的更有效平台。他表示，尽管诸如小说、音乐类的网站流量价格不足垂直网站十分之一，但盘石网盟依然只在垂直网站上购买广告位，因为这些网站才是对于中小企业客户更有效的发布平台，同样，移动互联网上，诸如游戏等流量价位更为便宜，但田宁认为，这些网站的受众多为青少年，缺少消费能力，对于B2B的产品更是没有太多需求，虽然有好看的CPS，却不能真正给客户带来效益，因此，盘石在寻找媒体平台时，只选择行业属性清晰的垂直网站，因为这些网站的受众才是真正的产品寻求者。

田宁认为，大多数广告主并非专业网络技术人士，这就要求平台的后台系统是充分简单易操作的。盘石的后台通过曲线图可以让客户看到广告花费及其带来的有效潜在用户的访问。同时也可以清晰地看到是哪些地方的客户看过网站，以便准确地决定下一步把广告投放在何处，包括需要在哪加强营销力度。不同的产品、人群不同。田宁相信，也许跟百度、谷歌比其技术并非最佳，但其用户体验一定是最棒的。因为盘石一切只从客户出发。

对于现阶段很多广告公司追求的ROI，田宁认为，广告的终极属性是产品推广。就像B2C商城，B2B是企业和企业关系，但属性是一样的。互联网的广告更关注ROI也就是回报率，特别是CPS。但每年光棍节很多电商都在赔本赚吆喝，多少有些接触的人都相信在巨大的流量后边是几乎没有利润的，但宣传的效果却是不能忽视的，而品牌的塑造也是自然而然的，这也是每年的光棍节电商都会蜂拥而上，不甘落后的原因所在。而广告的作用绝非一朝一夕可以提现的，是一个长期的过程。

对于网盟广告效果，科学的评估模式也是必不可少的，多少人看到只是收单，多少人成为目标客户才是目的。这一点，汽车厂商早就开始关注，他们制作了更为严谨的报表，在报表上体现的不是多少人看到广告，而是多少人看到后会买，因为长期的品牌形象在于庞大的潜在客户基数。积累足够大的基数，产值自然起来，而不是今天投了明天就会见效。因为，在今天的中国，信任已经成为很难的事情。田宁笑谈，现在对传统媒体的广告效果似乎很包容，但对互联网则不然，这或许源于对互联网期望值比较高。爱之愈深，责之愈切，或许在此也有体现。

对于广告的效果，田宁举了个例子，作为互联网广告，可以说最精准的选择是搜索，但在他之前参加的《赢在中国》节目中，他和一群企业家队友分成两组卖水果，各有20万的搜索关键词预算，结果一组卖了出两千多块，一组卖出5千多块。这显示即使目的最明确的搜索广告，其作用也并非一朝一夕体现。他因此认为，很多接触互联网不多的人关注CPS的表现，但并不能仅仅从这一点看到广告的真实效果。因此，盘石提出互联网网站的特点就是性价比高，8400元的投放能够带来150万人次的有效观看，同时也得到有效点击。平时上网的时候，一般情况下人们不会轻易点广告，只有这个产品让人产生兴趣了，有想法的时候才会点这个网站进入这个网站进一步研究。盘石集结了40余万家中小网站，田宁认为这足以覆盖90%的网民，而8400元的价格可以为客户带来1500个潜在客户。

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积小胜成大胜

在全球网盟广告大会上，中国电子商务协会数据中心的数字服务中心主任孟祥斌发布了一组数据显示，2013年第一、二季度互联网广告投放总额已达到431亿元，到2014年互联网广告投放预计总额将达到1731.6亿元。互联网广告已占据广告市场24.5%的市场份额，仅次于电视广告。到2014年互联网广告将超越电视广告，占据广告市场的主要份额。网盟广告占到了互联网广告的36.32%，预计网盟广告的使用率在2014年将翻五番。浙江中小企业中以各种方式触网的比例已达78.5%，预计到2014年中小企业使用互联网广告的比例达到30%。

而全国工商联副秘书长王忠明则指出，“第一，我们是非常自觉抵基于对宏观经济走势的判断，是一种自我调整，不完全是国际金融危机的影响，没有国际金融危机我们自己也应该进行发展方式的转变，也应该进行结构调整也应该实现从数量发展型转向质量效益型转型，所以这种高速度增长的终结意味着我们需要更多的智力来置换体力，用更多的聪明来置换汗水，需要我们更多的像网盟一样更好的用好互联网，用好电子商务。当一部分人先富起来这个目标基本实现以后，中国经济社会要走向新的发展阶段就需要让更多的人智起来、聪明起来、智慧起来，而这个阶段表现在宏观经济运行上那就是高速快速增长的这个粗放阶段结束。所以我认为像盘石牵头的网盟是具有无限的空间，具有无穷的生命力，原因就是在于他顺应了时代的潮流，顺应了我们生命发展的客观规律，它的发展阶段是应运而生的，它不是任何人强加给田宁，不是强加给盘石网盟而做的，它是一种时代的推动，因此具有无穷的生命力。”

在全球网盟大会的对话栏目中，零点咨询公司CEO袁岳表示，“在中国，你知道80后以后的年轻人是4.5亿的年轻人，他们能够改变中国很多的人，是积小而至大。我觉得这一点是跟盘石很像，这是盘石网盟也是服务于很多的中小企业，我们联盟当中有很多的小网站，我们就是把小的网站作成联盟就变成了很强大的力量。我们服务于这些企业，你想让全部人都知道的话那很难，但是你通过网盟就可以把小小的点变得影响很大，前提是你小小的生意做得很有特点的话那也不错，我们是把微小的力量组合起来变成强大的力量，所以我也是希望我们这些青年活动可以跟盘石一起合作。将来把中国企业民众的这种微小的东西组合起来，我觉得这是一种新的社会、也是一种新的经济形态，也是一种生产爆发点。互联网的本质海量来自于微小，就是来自于最低成本的方法把很多企业、很多人联结起来，恰恰在这个意义上把互联网精神贯彻在所有的社会服务、公益、商业和经济发展中间，我觉得这个东西就跟以前我们在一个大政府帮我们推动投资驱动的社会经济发展的形态会产生很大的变革，所以在这个意义上来说，互联网实际上在社会上扮演了一个社会进步革命性的角色。”

经济形势的去粗取精让产品的质量本身成为更应关注的问题。宋玲在大会开始的演讲中，反复提到企业的品牌形象和诚信的建立问题，这也是田宁眼中企业营销最核心的所在。他也举了一个例子，某杂志上长期看到某品牌服务器的广告，因此对该品牌属于PC企业的固有印象发生了改变，在需要服务器时，第一个就想到了该品牌。而最终，促使他签下该品牌服务器一个亿订单的原因是该品牌设在厦门的总部派一位副总专程赶到杭州，为他定下一整套的服务计划，因此，广告做得好，产品本身的质量仍是起着细水长流的决定作用。

物流客户调查满意表 篇4

物流客户满意度调查问卷

尊敬的客户:

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！

我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！

谢谢您！

第一部分客户基本资料

1、公司名称：

2、电话传真：

3、联系人：

4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上

第二部分调 查 内 容

1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：

□非常满意□满意□一般□不满意

2、您经常使用的是本公司的什么服务？

□仓储□配送□货代□经销业务□现货

3、本公司最吸引您的地方在哪里？

□价格□服务速度□服务态度□服务质量

4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？

□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进

5、你的货物是否出现过以下情况？

1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否

6、您对我司运营服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：

□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差

□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它

8、您对我司仓储服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：

□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差

□货物破损率高□投诉处理不及时□其它

10、您对时效的要求是：

□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到

□ 最好准时到，稍迟些也能理解

11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？

□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定

□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量

12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：

□非常满意□满意□一般□不满意

13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）

15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：

司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

16、您对我司以下哪方面比较满意：

□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高

□公司形象好 □员工品质好□其它

17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：

□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它

18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：

□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它

19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？

□愿意□考虑□不愿意

网站建设客户需求表 篇5

客户维护专员

直接上司：客户维护主管

主要工作：负责与客户之间的档案建立，维护客户与公司业务往来的关系，维护公司与客户之间的信用度与可持续合作等

岗位职责：

1．主要负责公司新、老客户的维护，定期访问客户，探询客户需求

2．及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议

3．负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程

4．通过各种渠道调研比较同行业服务信息，并对信息收集和整理，促使公司客户服务体系不断的优化与推进

5．为相关部门及领导提供所需客户数据信息，提交相关分析报告

6．对公司提供的个性化服务进行开发与推广，不断创新客户服务新方式

职位要求：

◆具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力

◆具有强烈的责任心，能吃苦耐劳，工作踏实敬业，承受能力强

◆对客户心理感知的敏感性和把握能力

会计专业人才需求调研表 篇6

会计电算化专业人才培养模式与课程体系改革调查问卷

（一）尊敬的企业（单位）领导：

您好！我校是国家中职改革发展示范校建设单位，会计电算化是重点建设专业之一。为了更好地为社会、企业、单位培养更多更优秀的适应需求的会计专业人才，学校迫切需要在人才培养模式、课程体系及教学内容等方面进行改革，为使改革有效进行，现拟对本专业人才需求情况做书面调研，以便更好地为企业（单位）服务。敬请贵企业（单位）领导在百忙中给予协助。谢谢！

1、贵企业（单位）名称：

地点：

联系电话：E-mail

经营管理范围：

贵企业（单位）的全职员工总数(不含离、退休员工等非在职

员工)为：人。您的姓名和职务：

您的专业：答卷日期：

2、贵企业（单位）现从事会计领域的人员结构：

a、硕士生人，本科生人，高职专科人，高中生人，高中以下人。

b、会计师及以上人，高级会计师人，中级会计师人，初级会计师人，会计员证书的人。

3、贵企业（单位）是如何设置会计岗位的(请填人数，可以一人多岗)：

主办会计()成本会计()现金出纳()材料会计()办税员()仓库保管()统计员()

4、贵企业（单位）中职会计类毕业生的月收入：

1000-1500()1500-2000()2000元以上()

5、贵企业（单位）对未来毕业生(担任会计工作)的学历要求：

硕士生()本科生()，高职专科()，高中(中专)生()

6、贵企业（单位）对会计专业毕业生取得的证书有何要求：

有会计从业资格证()有办税员证()有计算机等级证书()有英语等级证书()

7、贵企业（单位）认为中职会计专业核心课程是：

财务会计()会计手工操作()网络财务与税法()其它

8、贵企业（单位）认为高中职会计电算化专业毕业生的核心技能应该是：

财务软件的操作()实际实务操作()其它

9、贵企业（单位）认为影响会计专业毕业生就业的主要因素是：

工作能力()掌握的专业知识()毕业学校()个人外在条件()其它

10、贵企业（单位）认为对就业最有利的条件是：

具有良好的实际能力()具有专业证书()具有良好的学习成绩()其它(请填写）

11、贵企业（单位）认为中职会计电算化专业毕业生需要的素质是：

吃苦耐劳精神()良好职业道德()写作能力()语言表达能力()组织协调能力()

12、贵企业（单位）认为中职会计电算化专业毕业生技能重要程度(请您根据自己的观点在被选项打“√”或在其它栏内填上您的意见)

13、贵企业（单位）以为哪些专业知识是在实际工作中需要的？

如有合作，其合作方式是

□A、学校为企业（单位）培养专业人才□B、学校承担会计人员继续教育任务

□C、企业（单位）接收学生实习□D、企业（单位）接收毕业生就业□E、学校聘请企业（单位）专家为实践指导教师□F、企业（单位）专家参与人才培养方案的制定

如果没有，是否希望与有关高校建立长期的联系和合作关系？

□A、是□B、否

15、贵单位对本专业人才培养工作的建议

衷心的感谢您的参与和配合，您的付出将有效推动我校会计电算化专业人才培养模式和课程体系改革工作，为地方企业（单位）培养更多更好的会计专业人才。

您和单位的所有信息我们将妥善处理、保密。

再次衷心感谢您的参与！热忱欢迎您来我校指导工作！

解决客户突发需求 篇7

两年前有机会与该品牌公关负责人接洽, 当时沟通的话题就是危机管理。随着该洗发水品牌的快速发展, 企业被放大到显微镜下, 一举一动都成为被关注的焦点, 危机也成为一颗随时引爆的定时炸弹, 威胁着企业的发展。所以早在两年之前 (甚至可能是更早之前) 企业决策者就有意识了解危机应急管理之道, 提高危机应对能力。

而本次危机发生后的迅疾反应也从侧面证明了该公司的危机意识和处理能力的增强。说来也凑巧, 中午碰面的恰好是刚从该公司离职的一位中高层员工, 他认为这次危机一定能够妥善的处理好, 但更重要的是能从这次危机的发生中吸取教训, 消除各种潜在的引发危机的隐患和苗头, 这才是长久之计。

正如嘉利公关的4P理论所言, 每个厂商面对现代传媒、面对社会大众都有自己的问题 (Pain) 。对于该洗发水品牌而言, 它的问题 (Pain) 就是企业正常生产经营会被各种突发的意外的负面信息所干扰, 进而影响到消费者对该产品的认知和使用。面对这样的一个问题 (Pain) , 要治标更要治本, 从根本上来说这是一个危机管理体系的问题。

正如危机管理中知名的海恩法则所强调, “每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后300个事故苗头, 每个苗头背后有1000个事故隐患”, 消除这些隐患、苗头、征兆才是更重要的, 这些工作远比见招拆招、随机应变、单个的危机管理预案更为重要, 对企业来说更是定海神针。

其实类似有这样问题 (Pain) 的厂商又何止一个洗发水企业呢, 在企业做大、品牌做强的过程中, 如何有效的规避危机, 降低危机带来的负面影响是每一个企业当家人都要思考和面对的问题。面对危机之Pain, 创意、点子能解决一时, 但更重要的是“以道御术”。面对各种不同危机困扰的客户, 我们在提供创意、点子的同时, 更要提供解法 (Path) 。在危机公关层面, 嘉利公关主要从四个纬度来解决客户面临的危机之Pain。

第一纬度是建立企业健全的危机管理机制。危机管理机制主要通过企业的危机管理大纲和危机管理手册来体现, 主要内容包含企业面临各种潜在危机的分类和分级, 上述各类潜在危机的预警、预控, 发生上述危机时的应对处理措施以及危机管理的各类保障体系建设。同时还要辅助以企业各类常见危机的应对预案使所有关键岗位员工了然于胸。

第二个纬度是建立一支成熟的危机管理团队, 在企业内部建立起专家公关和全员公关的两个梯队。该项工作主要通过面对企业高管、中高层员工和关键岗位员工的培训、演练展开, 培训的主要内容包括如何面对危机、媒介关系管理、内部沟通与组织传播、企业社会责任、新闻发言人培训纲要等各类内容, 同时还要不定期开展以危机为主题的内部演练等。

第三个纬度是协助企业建立起危机管理的“防火墙”——企业预警、监测体系的建立。预警监测体系分为企业内部体系和外部体系。企业内部监测主要由企业内部职能部门完成, 包括采购、质监、人力资源、营销、客服等各个岗位和关键环节, 让每个岗位都成为发现危机隐患、预防危机爆发、消灭危机苗头的第一道屏障;而外部监测主要是针对媒体的监测和监控, 及时捕捉到媒体的报道风向, 在危机苗头还处在星星之火的阶段, 能有效的化解掉。

欢迎竞争 更好满足客户需求 篇8

安格：BMW i品牌再次证明BMW在电动车领域是全球最具创新精神的汽车企业。当初设计研发不是用一款常规的BMW车型，把发动机拿出去，把电机装上去就说是电动车。我们从头来打造一款真正的电动车，提出的概念是天生电动。

我们认为设计出来的车型必须符合未来的要求，能够成为BMW品牌形象的一部分，这也是我们未来的一种期望。我们在BMW i品牌下推出了BMW i3和BMW i8，i3在纯电动领域是最创新的一款车，特别适合中国的特大型城市，纯电动续航里程能够达到160公里；i8是一款最创新的插电式混合动力跑车，百公里加速时间4.4秒，综合油耗低至2.1升。另外广州车展我们还带来了新BMW 530Le这款车，一款插电式混合动力豪华商务轿车，特别适合于追求可持续生活方式的成功人士。

BMW i品牌已经融入了BMW的DNA，这是我们一个必要同时也是正确的选择，而且是中国市场最适合的选择，因为中国政府发展新能源汽车的决心也很大。因此，可以说在新能源汽车方面，我们已经占得先机，日后我们希望进一步扩大和巩固这种领先优势。

《风尚志》：今年第三季度开始，豪华车市场增速放缓，宝马针对这样的市场环境做了哪些具体调整？

安格：年初预计今年会呈现比较温和的低两位数增长，1到6月份市场增长超过了20%，到七八月份曾一度放缓。我们发现市场增长趋缓后，迅速进行调整，与经销商密切讨论，德国方面马上对大型车做了减产，特别是BMW X5和BMW 7系这样的车型，以避免对经销商产生库存压力。到10月份又重新实现了20%的增长，1至10月份综合下来是实现18.1%的同比增长。

《风尚志》：广州车展上豪华品牌第二阵营的厂家几乎都展出了国产车型，包括陆虎、英菲尼迪、雷诺等，他们今年的增速非常快，您如何看待未来中国豪华车市场竞争的格局？

安格：我们欢迎这种竞争，它能够促使我们做得更加专业、更加专注、更好地满足客户的需求、更好地与经销商合作、更好地与媒体配合。这么多年宝马就是在市场竞争中摸爬滚打过来的，目睹了很多竞争对手的兴衰，我们也看到了这些企业目前的市场份额有一定的增加，但能不能持续下去还有待观察。随着市场的正常化、成熟化，肯定大家都更愿意加入这个市场。

《风尚志》：今年SUV车型在中国很火，无论哪个品牌都推出了很多产品，这种态势您认为能持续多久？

安格：我们可以看到很清晰的趋势，两个细分市场正在迅猛发展，一个是SUV，我们称为SAV；另一个是紧凑车型市场。在SUV市场中，宝马是先行者之一，15年前就推出了BMW X5，之后又陆续推出了X6、X3、X1、X4等一系列产品。宝马的SUV销量从零到现在占据集团整个销量的三分之一。这个趋势在中国市场表现得尤为明显，所以我们进行SAV车型的国产，除了现有的BMW X1之外，还将国产专为中国市场推出的BMW X3。

《风尚志》：竞争对手刚刚推出新的复产迈巴赫S级，宝马在高端旗舰车型方面有何计划？

安格：我们凭借BMW 7系在细分市场当中领跑多年，这个细分市场当然也会有一个增长，所以我们也会推出BMW X7。另外还有劳斯莱斯这样的豪华产品。凭借X7的推出，我们会进一步深入高档SUV细分市场。我们已经做好准备，但不一定推出特别多的车款。在今年北京车展上还展示过代表未来方向的BMW Vision Future Luxury概念车。目前，BMW 7系应该说在这个细分市场拥有稳固的位置。

《风尚志》：在BMW i3、i8发布之后宝马集团有一种说法，就是宝马现在形成了一个四维品牌架构，可否分享一下？

安格：最早我们有一个BMW主品牌，现在所有品牌都在它之下。在大概40年前，1972年的时候推出BMW M品牌，针对高性能车型，另外是BMW i品牌，关注可持续发展，未来创新性技术的车型。

我们可以看到以BMW品牌作为核心，一边是追求极致性能的BMW M品牌，另外一边是追求可持续发展的BMW i品牌。现在我们是三者并重，比如说这一次车展带来M3、M4，大家以后还会看到M5、M6等更多新车型。

客户需求分析 篇9

客户多人到店，首先观察谁是他们中间的主导者，将你介绍的重心稍稍向其倾移，一般女性主导的较多。

顾问：姐，我看您看这个风格挺长时间了，您觉得他怎么样呢！

客户：还可以。

顾问：本人从事婚礼策划多年，对婚礼各个风格也比较熟悉，可以给您做个分析。客户：哦，好的！小郑。

顾问：姐，您这次是准备看多价位的婚礼呢？

客户：差不多两万左右的吧的吧。

技巧：确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会花多少钱办婚礼，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。顾问：喜欢什么样风格的呢？

客户：浪漫感人。（资料罗列各种婚礼的风格样图）

顾问：您对酒店或者场地有什么要求呢？

客户：不要太大，有没有露天的？

顾问：我们这里有酒店式、外景式、旅游式等多种类型，外景式我们一般会选择再XXX为新人安排婚礼，不知道您对婚礼现场的空间要求高吗？比如说打算安排几桌宴席？ 客户：10-12桌吧，空间大一点最好。

顾问：是您自己办吗？

客户：是我办，我们商量是在今年的五月份举行（如果客户没有提到时间，我们工作人员一定要问到。）

说明：不同的人举办婚礼，选择婚庆公司、风格、价位等的决定人就会有不同 顾问：您喜欢中式的还是西式的？

客户：中式的（或西式的）

顾问：请问您的婚礼计划在哪儿举行？

客户：地点还没选好，就是想在外边，这样拍出来的婚礼视频不是漂亮吗？

顾问：您的想法真好，我们这儿大多数新人都这么认为（如果公司觉得酒店收益高的话，你可以说【您的想法真好，但是一般新人还是会选择在酒店，他们会觉得亲戚朋友布场聚到一块，在酒桌上能增进一下感情】），不过这还是看您了。您对婚礼过程方面有什么样的要求吗？比如说：“要求有叫门儿、再叫门儿时新郎唱歌、伴郎做俯卧撑等等”。

„„„..双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户举办婚礼的相关背景情况弄清楚，必要时用纸笔将这些需求记录下来。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。

网站建设客户需求表 篇10

“客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一定数量的客户群在某一时间段集中在某一场所，而不是呈自然分散的形态，从而产生“销售群”。

“客户集成销售”存在着几大优势，具体分析如下。

(1)对一定数量的消费者进行集中销售与推介以后，个体客户的单位销售分摊成本比自然社会形态的销售运作有所降低。这种销售行为的主体成本分摊项目为场位费用、人工费用、物力投入和物流费用等。“客户集成销售”的客户群具有集中与规模化的特点，资源利用的针对面也由通常意义的随机单指向性销售转向多指向性销售，成本也实现向更多的客户身上分配。因此，每一客户的销售成本分摊将大幅度降低。

(2)对客户的集成使即时的针对性销售具备了相应的规模优势，从而使销售资源的强势配置成为可能，

当我们面向一个客户进行销售的时候，在理想层面上，我们期望能够把最大的资源与力量应用其中，以便能达成销售。但是考虑到我们从单一客户身上可能获得的收益限制，致使我们根本无法进行强势的资源整合，否则就显得得不偿失。而当面向一个规模化的群体的时候，我们的销售行为就可能带来规模化的效益，就有条件整合强势资源对产品进行销售推介。

创新从客户需求中来 篇11

公司自成立以来，不断追求创新。创新不是发明创造，也不是从无到有，而是实实在在地发现客户存在的问题，了解客户需求，经过认真分析总结，开动脑筋，想办法，找出路，来帮助客户解决问题。此次获奖的防潮型葡萄酒标签技术的研发正是来源于这个思路。在此，我将对这一技术做简要介绍，希望对印刷同仁们有所帮助。

防潮型葡萄酒标签的研发背景

2012年初，朝红印刷的业务人员从市场、终端客户那里收集了很多对于纸张类葡萄酒标签的反馈，从中发现，纸张类葡萄酒标签的起皱问题最为关注。尤其在北方地区，环境相对干燥，一旦将标签贴标后，从北方运到南方，由于环境温湿度差异较为明显，标签极易吸水起皱。一个高品质的标签对葡萄酒来说至关重要，它不但能够为消费者提供有关葡萄酒的产品信息，体现葡萄酒的品牌文化，决定葡萄酒的定位和档次，而且能够美化葡萄酒瓶，吸引消费者的注意力。因此，终端客户都十分关注标签的起皱起翘问题。这已成为一个老生常谈却无法解决的顽疾，不仅困扰着终端客户，同时也困扰着众多标签印刷企业和供应商。基于此，我们开始研发防潮型葡萄酒标签。

防潮型葡萄酒标签的研发过程

在公司领导的大力支持下，我们专门成立了创新项目组，针对客户反馈的问题立项研发。通过前期走访客户，创新项目组首先总结了造成纸张类葡萄酒标签起皱的原因：①标签面积大，贴标时无法抚平，造成标签被挤压褶皱；②温湿度变化造成标签褶皱；③标签贴标时压力不均匀，造成标签受潮后起皱。其中针对①和②，客户经过调整标签尺寸、贴标压力等，均可以解决。而对由吸潮引起的标签褶皱现象，却没有规律可循，无法解决。

由于标签贴标24小时后，标签黏度达到最大值，随着时间推移会发生变化，因此我们断定，标签在后期温湿度变化中出现褶皱现象，很大程度上是由标签面材吸水引起的。因此，我们将选择标签面材放到了首要位置，首先选择一种对水不敏感或完全不吸水的面材。

通过与国外知名标签制造企业沟通，我们发现国外纸张类葡萄酒标签也有类似情况，客户往往会选择湿强度标签面材，其吸水后变形率小，能保持尺寸稳定性，可以很好地解决标签吸水后的起皱问题。我们通过与上海大荣合作，通过选面材、印刷测试、防潮测试、冰桶浸泡测试以及反馈修正等一系列流程后，最终选择了一款防潮面材，其符合葡萄酒标签对面材的质感要求和印刷要求。在标签防潮性能测试上，我们采用冰桶浸泡测试方法，分别做了3组测试，观察浸泡前以及浸泡不同时间后的标签性能变化情况，测试材料分别为国内酒标纸、进口酒标纸和防潮型标签纸，测试温度为20℃、湿度为50%，冰桶内为冰水混合物，测试环境为室内。结果发现，采用防潮型标签纸的标签浸泡3个小时后，标签边缘并未出现起皱起翘现象，与采用进口酒标纸的标签性能一致，不起皱、不掉标、尺寸稳定。

面材选定后，创新项目组根据葡萄酒标签的要求，又选择了相应的胶水和底纸。葡萄酒标签成品完成后，供应商按照既定要求进行了小批量涂布测试。我们将此标签印刷后，发给客户进行前期测试，客户测试后，我们发现仍有一些需要改进的地方，客户也提出了新要求，如胶水黏度、底纸厚度等，供应商也非常重视客户的反馈意见，集中资源重新进行涂布生产。经过近1年的反复修改和完善，最终成功研发了防潮型葡萄酒标签。

防潮型葡萄酒标签的推广应用

总的来说，防潮型葡萄酒标签的应用优势包括以下几点：①提高了葡萄酒标签的耐潮湿性能，解决了纸张类葡萄酒标签的吸水膨胀、起皱问题；②提高了标签美观度，降低了因标签起皱、起翘问题造成的葡萄酒在超市、经销商处的返厂率；③省去了之前因提高標签防潮性能而采取的上光、覆膜环节，达到了节能环保的目的；④实现了进口标签材料的国产化，降低了采购成本；⑤国内不干胶标签已有10多年的发展历史，产品系列随着终端客户的应用越分越细，已有多达几百种标签材料，但葡萄酒专用标签的品种较少，此次开发的防潮型葡萄酒标签极大丰富了国内葡萄酒标签的品种。

自2013年初开始，我公司将此款葡萄酒标签推向市场，得到了众多终端客户的欢迎和好评。防潮型葡萄酒标签具有防潮、防湿等特点，面材印刷性能优异，胶水黏度强，已成功应用于国内几家大型葡萄酒生产企业。

网站建设客户需求表 篇12

一、物流客户需求模式分析

1. 物流客户需求刺激

所谓需求刺激就是社会市场的需求引起的反应动因,也就是说,人们的心态需求在具体的市场需求中体现出来。与其他消费需求刺激一样,物流客户的需求刺激包括外部刺激与内在动机两个因素。一般来说,外部刺激的内容包括库存、保管、配送,以及运输、包装、卸载等内容,这也在一定程度上实现了其科学化和经济化。当物流企业在制定物流方案时,就需要充分考虑到这几个因素的系统性和科学性,以最大限度激活物流需求者的内在动机。而内在动机涉及到的就是客户基础、附加需求,以及发展需求3个部分,也就是说,物流客户会在基础需求和附加需求之上,对物流企业有着更高的期望。

2. 物流客户需求反应

所谓物流客户的需求反应主要就是指企业决策的结果,物流客户是否愿意接受物流行为路径,以及接受这种服务在一定程度上决定了物流企业的服务。事实上,物流企业的实际服务路径就是根据物流介乎的实际需求反应来进行制定,因此,为了更好地了解客户的实际需求反应,提供最佳的服务,物流企业不仅要构建完善的服务体系,更要客户的需求进行全面的分析,并且要根据用户的实时反馈意见对服务体系进行调整与优化,以此来满足客户的实际需求,促进企业的服务质量提升。

二、基于物流客户需求模式下的物流客户满意策略分析

1. 充分分析、了解客户的实际需求

前面说到,物流企业要想实现自身服务质量的提升,最关键的就是要了解和掌握用户的实际需求,以此来调整服务产品,掌握客户实际需求。首先,要准确、紧密地结合企业的实际情况,深入调查用户的实际基础需求,重视对客户的了解。其次,当客户有了一定的需求后,还要对这些信息进行收集,包括对企业本身现有的服务产品的需求,产品的质量、价格,公司的信誉等内容。因产品的调整取决于信息和物流客户的购买决策,因此,在实际的营销过程中,要确保用户需求信息的及时性与全面性,以为物流企业的服务改善提供依据。

2. 创新组合物流服务

就现阶段我国物流企业对物流客户的整体服务方案来看,对比分析出来,针对相同功能的企业,有着不同的服务产品和不同的物流组合服务。而随着人们生活水平的不断提高,对于物流的需求也不断提高,再加上物流行业的发展规模逐渐扩大,客户的选择也逐渐丰富。因此,面对激烈的市场竞争,物流企业为获得更多客源,应为客户量身定制一定的组合物流服务,为用户评价选择方案提供更多的咨询服务。这样一来,物流企业为保障自己的优势,就会对自身的服务进行层层优化和加深,包括需求预测、订单处理、运输配送,以及包装加工等环节的优化和调整,以进一步提高自身的服务质量。

3. 提供购买帮助,促进消费需求

基于物流客户的需求模式下,物流企业经历了需求刺激、信息收集,以及评价选择方案等环节后,最重要的就是客户的购买过程。为了能够吸引客源,提高客户的购买意识和满意度,在实际的购买过程中还应注重多方面的因素。可以根据用户的实际需求来对客户进行群体划分,因为物流行业面临的环境和条件每天都在不断变化,如果企业失去了一个客户,则可能意味着失去了整个市场。所以,企业对客户的服务方式和水平需要进一步改善,要实现运用成本的降低,服务方式、内容与手段的更新,最终为客户提供完善的服务。

三、结束语

总之,面对激烈的物流市场竞争,物流企业要根据物流客户的需求不断改善自身的服务意识和服务质量,采取科学合理的物流客户满意策略,形成一个循序渐进的过程,创新物流组合服务,为客户提供高品质的物流服务。

摘要：随着全球物流技术的提升,物流行业的发展规模逐渐扩大,物流客户的需求也逐渐提高。面对巨大的市场竞争,物流公司想要提升自己的服务质量,就必须根据实际物流客户的需求,以及满意度来改善自身的服务手段、方式和内容。本文就基于物流客户需求模式下,怎样通过物流客户的满意情况来改善自身服务策略,以提高物流企业的服务质量进行分析。

参考文献

[1]薛云建.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略[J].中国流通经济,2008,(08):20~23.

[2]张芬.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2013,(08):35~36.

[3]汪利虹.物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D].华中科技大学,2012.

客户的需求的来龙去脉 篇13

一条街上有三个水果店，一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗?”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊?您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢!”没想到老太太一听，竟扭头走了。

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊?”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊?”“啊”老太太应道;“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”。“我想买一斤酸李子”

与前一天在第二家店里发生的一幕一样;但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢?”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊!”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊!”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些!”“是啊!哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢?”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富!”“那你这有猕猴桃卖吗?”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

这是关于需求经典的案例，第一个店主，根本没有了解客户需求，直接推销产品，所以失败了;第二个店主聪明些，问老太太的需求，李子想买酸的还是想买甜的?成功了;第三个店主更厉害，发现了老太太需求背后的需求，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃。

一)客户需求的来龙去脉是这样的：隐含需求→明确需求→采购标准。

隐含需求：客户对困难、不满的陈述;例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长;明确需求：客户直接说出的需求;例如：需要采购一批新的叉车。采购标准：客户最终确定的采购标准和权重;例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件等等。

客户的采购标准大致有以下六个方面：产品价格、供货期、性能指标、操作简便、售后服务、品牌和实力。根据客户关键性需求和非关键性需求，针对采购标准设置不同的权重比例。

二)不同客户对其自身需求的了解程度也是不同的，分别处于隐含需求、明确需求、采购标准三个不同的阶段。

当客户处于隐含需求阶段，其对自身的需求最不清楚，但知道自己有问题和或对现状不满，例如：仓库运输能力不足等等;

当客户处于明确需求阶段，客户对自身的需求开始明确了，例如：需要采购一批新的叉车;

当客户处于采购标准阶段，客户对自身的需求非常明确，例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期;

有些客户一开始就有明确的采购标准，了解客户需求，设法去满足客户的需求，问题是有时候我们对客户想要的东西无能为力时;或者当竞争对手也都能满足其需求时，就面临着价格的竞争，

因此我们更喜欢客户处于第一个阶段――隐含需求的阶段，通过与客户的技术交流，逐渐从隐含需求到非常清晰的采购标准，我们就有办法就是去改变或引导客户的需求。

三)客户有明确的需求或者采购标准时，对销售人员来说比较简单，发现需求满足就是了;但当客户处于隐含需求，其对自身的需求不清楚或者不愿明说的时候，也是考验销售人员素质和能力的时候，通过挖掘需求，销售也是最容易成功的。

当客户处于隐含需求时有以下三种情况：

1)客户不愿意明说的需求，你需要仔细探究的：例如客户说“你的东西太贵了”客户的潜台词可能是：

・我认为问题不是很严重，犯不着花这么多钱?

・这是个大单，我对你不了解，所以很犹豫

・现在供应商也不错，一定要用你的，别人会怎么看?

・听说你们在某个项目上做砸了

2)客户说不清楚的需求，你需要帮他梳理的：

某地有个女人发疯了，屡次到县衙内告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她开口就把她赶走。后来来了一位新的县太爷，当疯女人又前来上诉时，他并未像前任那样置之不理，而是委婉地向她问话。许久，女人才有条理地把话说清楚：原来她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上诉都没有告赢，因愤恨发疯。后来县太爷为她做主，惩罚了那个小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。

把客户的需求比喻成疯女人的陈述是有点道理，客户在表达需求时，他们的表达通常具有疯女人的特征：词不达意，杂乱无章，客户在提出产品需求时，由于其专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。

例如：本人经常碰到如下情况，客户有明确的培训需求――要求对其初级销售人员作“如何与客户谈判沟通”的培训。但根据本人的经验，也许不是其真正的需求，或者双方对概念的理解有偏差，因此我会从客户的隐含需求阶段出发，询问目前销售人员的存在什么问题，最需要解决的是什么?最终发现客户其实需要的基本销售技巧，如何提问、如何倾听、如何介绍产品等等。

3) 需求背后隐藏的需求，你需要深度挖掘的:

客户：国产的润滑油经常造成设备停机

表面的需求：需要进口的润滑油

隐藏的需求：质量好的润滑油、设备需要正确的保养、完善的培训计划......

客户：我们的预算不够

表面的需求: 价格低的产品

隐藏的需求：性价比高的产品、分期付款、租赁

客户：进口品牌的配件货期往往过长，会影响生产计划

表面的需求:国产品牌设备

隐藏的需求：配件送货及时，定期保养

经销商：生意难做，不挣钱

表面的需求: 更低的价格