大客户服务部岗位职责

大客户服务部岗位职责（共9篇）

大客户服务部岗位职责 篇1

根据赫斯凯特 (J.Heskett) 的观点, 任何服务理念都必须能够回答出以下问题:服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么;目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素;服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。

在工业部门中, 产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者, 他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然, 服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素, 它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲, 明确服务理念对服务管理具有指导意义。

因此很多企业从上世纪90年代开始推行服务热线, 通过服务热线的建立, 缩短和客户的距离, 强调快捷地解决客户的问题, 增加客户满意度, 建立客户的忠诚度, 同时更方便向客户介绍公司及其产品。于是很多企业便有了800电话, 后来手机普及了, 有了400, 更大的企业拥有95开头的短号码热线。

在市场经济这个大环境下, 竞争无处不在, 服务的竞争已经普及到大部分的企业。

市场经济的特点就是竞争, 而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展, 是企业规模的扩大, 积累的增加和生产要素的进步, 是行业的整体实力的提高, 服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争, 而是企业综合实力的较量, 是企业参与市场竞争的重要方面。

(1) 服务竞争是价格战后的唯一选择

在市场经济条件下, 服务理念已逐渐被企业家所重视, 企业的营销环境发生了巨大的变化, 高科技的广泛应用, 信息高速流动, 产品硬件标准趋同;公平、有序的市场竞争环境逐渐形成;商品的品种、质量和价格大体相当;利润已低到接近成本, 这一切使价格竞争达到极限。所以, 谁能为顾客提供优质服务, 谁就能赢得顾客, 赢得市场。服务竞争正是为适应这一规律应运而生的, 它是对传统的竞争模式的变革。

(2) 营销服务是留住顾客的有效办法

在买方市场中, 求生存的最佳途径是提高顾客满意度, 对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先, 顾客所购买的不是产品, 而是期望, 他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品, 更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果:

91%的顾客会避开服务质量低的公司;

其中73%的顾客会另找其他方面差不多, 但服务更好的企业;

18%的人宁愿为此多花钱。

美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示, “再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润, 而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏, 其次是产品本身, 最后才是价格”, 因此, 做好服务工作, 以真诚和温情打动消费者的心, 培养“永久顾客”, 刺激重复购买, 才是企业谋求长远利益的上策。

而服务热线基本将所有服务竞争以及公司服务理念和综合实力诠释得很好, 所有服务好的公司必然有一个高效运转的服务平台——服务热线。而竞争的直接结果会直接在运营体系体现出来, 下面以一家公司为例来说明服务热线的功能拓展和辅助营销的实现。

艾欧·史密斯 (中国) 热水器有限公司是一家专业生产和销售家用和商用热水器、锅炉的耐用消费品企业。在2003年时, 艾欧·史密斯也设立了客户关怀中心 (Customer Care Center) , 俗称3C中心, 当时设立的主要想法是解决客户报安装和维修的便利, 提高服务口碑。随着业务进一步拓展, 服务热线逐步加入了客户咨询, 同时进行统一接听客户需求电话, 统一安排各地服务对客户诉求进行处理。

公司在2005年成立商用大客户部门时, 提出了客户服务差异化的想法, 并逐步进行实施。但当时的条件以及客户的需求并不成熟, 绝大部分客户希望我们提供差异化的服务就是延长质量保证期, 缩短服务时间。而服务在很大程度上被作为销售的砝码来权衡客户在价格和付款上的苛刻要求:价格要求低, 那这样好了, “你只要签合同, 我们承诺6小时服务到位”, “价格就不要再压了, 我们给你延长保修半年”等等类似的术语。销售人员并没有真正意识到服务体系增值的可能, 反而是作为一种赠送来换取合同的签署。当然这也无可厚非, 只是现代的服务理念不是这样的情况。

随着一些大客户的协议签署, 作为其中的供货商, 我们如何成为主力供货商, 最好成为唯一供货商成了我们面临的挑战。在价格和付款都谈定的情况下, 服务成了客户评价我们这些供货商的重要指标。于是很多企业把及时服务作为了服务体系的目标, 在产品出了故障时要求要及时赶到并解决问题。而这里就要考评一个企业的综合实力:你的服务网点有多广, 有多密, 有多专业?决定了你的口碑。

在这样的情况下, 艾欧·史密斯大客户部门反而提出了另一个服务目标:主动服务。他们做了考察, 几乎所有服务指标或口号都是围绕及时性提出的, 这就变成了被动服务, 最终能赢的人, 不见得会获利最多, 因为期间要付出巨大的成本来应对, 同时满意度仅限于基层, 对于客户忠诚度的加强付出与所得不成比例。

艾欧·史密斯的商用大客户都是连锁型客户, 主要客户分布在餐饮、酒店、健身美容行业。这些客户在全国发展, 开了很多的连锁店, 比如我们熟知的KFC, 麦当劳餐厅, 如家、汉庭连锁酒店, 佰草集美容、一兆伟德健身等。这些客户的分店在使用艾欧·史密斯商用产品 (容积式热水炉) 时, 并不太关心其日常的保养, 主要是要计算他们各自分店的费用, 因此只要设备出故障, 就马上报总部工程投诉, 说马上安排维修, 否则会影响他们的经营。

在这样的情况下我们每次见到客户分店的主管都是产品有故障, 在修复产品的同时还要修复客户的抱怨, 这些客户又都是大客户, 要求不仅高而且有一点架子, 他们的服务人员顶了巨大的压力。

主动服务, 其实很简单, 就是借用公司的3C服务平台, 对录入好的在用大客户分店进行一定频率的回访, 并定期反馈。当他们将在用客户清单维护进系统后, 便开始实行主动服务, 当第一批如家和莫泰酒店的约200个分店的回访下来后, 他们倒吸了口冷气, 100个如家客户中有27个设备产生过故障, 有11个故障还未解决。客户反馈良好率仅为85%。

但为了忠于结果, 他们把这一情况如实地反馈给了如家总部, 同时提出了建设性改进意见。谁知, 客户的反馈居然非常正面, 工程、采购、运营维护的部门一边倒的欢迎这样的做法, 并没有对产生故障有太多抱怨。这样增加了主动服务团的信心, 紧接着安排了后续解决工作。

同时, 对于如家各个大区域, 艾欧·史密斯分批次安排了培训, 并且将日常保养和服务热线制作成KT板张贴在如家设备房中, 进一步让客户跟随史密斯“主动”起来, 逐步进行日常保养和检修。

一个季度后, 第二次回访开始了, 从很多客户接电话的语气中, 他们发现客户很多是惊奇, 同时夹杂着惊喜。他们非常配合, 对于一些小故障也积极配合解决, 对于一些隐患, 艾欧·史密斯安排人员上门检查, 而这时故障并没有产生, 客户无一例外都很欢迎和配合, 客勤关系一下子融洽了许多。

再次回访的结果, 各项指标有了较大改进。在又一次反馈到如家总部时, 如家COO也看到了, 在了解了基本情况后, 在全体供应商大会上他拿着艾欧·史密斯的报告激动地说他从没有想到供应商卖了设备后还如此关心他们。

没过多久, 史密斯惊喜地发现, 他们接到如家的订单在悄然增加, 到2011年底, 他们已经成为如家酒店热水炉第一大供应商。

在如家的成功极大地鼓舞了主动服务团队的积极性, 公司总部也投入了其他资源来支持这一工作, 于是汉庭、KFC、麦当劳、佰草集、一兆伟德等大客户的口碑接连上升, 2011年客户的新增分店增加了18%, 但给到史密斯的订单却比2010年增加了37%。

一个简单的号码、一个简单的流程、一个不算复杂的营销, 在主动服务的理念之下, 闪耀出不同的光辉。主动服务也成为了服务创新的新标杆。

联想推大客户“专属服务” 篇2

这项活动筹备甚久。据联想透露，此次活动主要面向联想的企业级大客户，联想将带领为冬奥提供产品和技术的联想奥运工程师精英团队，向企业用户巡回展示联想在都灵冬奥赛事的计算设备实施和相关服务情况。

“联想从冬奥会回来之后，深深感觉到服务对于大型客户的重要性。”联想集团副总裁、大中国区大客户业务总经理童夫尧介绍说，如果把冬奥会看做一个大客户，那么，这个客户所拥有的庞大复杂的网络、巨大的数据并发量、各种千奇百怪的故障，以及大相径庭的应用环境等问题令任何一个IT厂商都会抓耳挠腮。

“联想的工程师和技术人员很好地完成了冬奥会的技术服务，我们将会把这种成熟的经验带给我们的大客户。” 童夫尧表示。

因此，联想针对大客户推出了“专属服务”。“这是联想针对企业用户打造的全方位一体化服务体系，覆盖了用户在售前、售中到售后的全部环节。力图达到‘长期锁定、贴身定制、及时响应’。”童表示。

在此之前，联想一直为企业用户提供一对一的客户经理顾问服务、一对一的服务站和工程师，同时还提供400服务专线一对一的电话服务人员。“一对一”的方式，在使用户感受到联想对用户的专注的同时，也逐渐建立起了稳定的团队。PC行业的竞争异常惨烈，拥有稳定的服务团队经常会成为影响用户去留的重要因素。联想的400电话服务系统和365天×24小时手机专线支持，保证了客户经理和行业服务商可以迅速响应客户要求。其次，根据用户的特殊需求，联想还提供驻场服务以实现服务响应“零等待”，并建立了大客户专用备件库，保障用户随时维修、快速解决。

根据“专属服务”的部署，联想将都灵冬奥会的核心技术服务人员全部分配到各个分区，培养当地的服务队伍，以求达到冬奥会上的服务标准。

客户服务部主管岗位职责 篇3

执 行 者：管理处客户服务部主管

上级：管理处主任

部门：管理处客户服务部

工作范围：管理处收费、报修、投诉、咨询等工作，开展社区文化活

动和宣传工作，布置小区环境，受理房屋的维护和装修，对客户满意率的调查数据进行分析，对管理处的服务提出改进建议。

岗位职责：

1.严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和安全操作规程。

2.负责制定管理处客户服务工作的、月度工作计划，并负责实施。

3.负责对客户服务人员的管理，定期进行各类培训，对人员的留用、提升、辞退等提出意见。

4.负责控制客户接待工作质量。

5.负责物业管理等费用的收缴和催交工作，确保达到公司下达的收缴指标。

6.负责管理处收银工作的流程控制。

7.负责房屋的售后服务工作，与维修队的联系协调工作。

8.负责组织小区的环境布置和宣传工作。

9.负责组织丰富多彩的社区文化活动，增强小区人文气息。

10.负责组织客户满意率的调查，做好相关数据分析，对改进管理处的相关工作提出建议。

11.负责接待业主投诉，并按照公司的有关质量标准及时做好业主的回访工作。

12.对本条线的重大工作失误和业主的投诉负责。

13.负责客户服务部日报、周报的编写和物业管理服务履约报告的编写。

客户服务部岗位职责和任职要求 篇4

一、部长 岗位职责：

1．负责整个部门的、团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。

2．组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益。3． 负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。

4.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。

6．负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施；在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。7．做好与其他部门的协调管理。

任职要求：

1.三年以上电子商务资深客服经验，1年以上电子商务客服主管经验。

2.熟悉网站及支付软件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等）。

3.善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。4.敢于承担，负责任，且有超强的执行力。

二、售后服务专员

1.负责售后在线接待工作，产品退换货处理、快递查件处理及破损补发处理等。2.及时处理由在线客服转接过来需要解决的问题件，并及时与客户沟通处理。3.查看订单信息与顾客留言反馈，接单、打单、查单等处理订单及顾客的售后服务。

4.负责售后工作数据和资料整理统计、处理和跟进服务。5.负责对退款单的各种状态进行对应处理操作，跟进处理好每一起商品退换货。6.负责部分产品售后使用指导，通过电话方式跟客户沟通，了解客户退货原因，并针对电器问题做出技术使用引导。

7.做好售后咨询、反馈记录；并定期做客户回访，整理回访报表。

任职要求：

1.较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰。

2.做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。3.对商城售后规则及问题处理熟练掌握。4.有电话沟通经验者优先考虑。

三、投诉处理专员 岗位职责：

1.负责投诉热线的电话接听、网页投诉、接待客户来访，了解客户需求,解决客户提出的问题，妥善处理客户投诉,保证客户满意。

2.独立处理商城买家投诉，建设相应客服投诉机制或流程。3.处理商家投诉，包括投诉责任判定，中间协商等。

4.投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见及建议，对典型投诉进行案例分析。

5.做好投放问题跟踪记录，通过用户反馈的日常问题作跟进与分析，推进产品、运营的优化。

6.做好与相关部门的衔接，处理其他与投诉相关的工作。7.任职要求：

1.熟悉电子商务及电脑办公软件操作。

2.普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰。

3.语言表达能力强，具有亲和力，服务意识强。； 4.能独挡一面，能强有力的解决、跟进、分析问题。

5.遇事冷静，考虑问题客观、全面，具备良好的自主学习和沟通协调能力。

四、在线客服专员 岗位职责：

1.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；各类在线咨询的接待、回答、回复；并对各类咨询情况进行统计和分析；

2.回复电话咨询和网络咨询，受理主动电话客户，能够及时发现客户问题，并给到正确和满意的回复，促使达成订单。3.接受电话订单和网络订单，处理订单，承担处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及解决疑难问题服务的意识跟责任，最大限度的提高客户满意度；

4.回访和维护客户、服务订单；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；

5.遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。6.熟悉店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行。

任职要求：

客户服务部职责 篇5

1.向副总经理提合理性建议，帮助分配业务资源。2.协助副总经理处理其它日常事务。

3.协助副总经理召开会议，并通知、纪录、保管相关事宜。4.协理副总经理文稿的起草及公司文件的下发和保管。5.负责办公室卫生、物品保管、材料的收集及整理。

6.负责协助公司进行行政规章制度的制定并实施、贯彻；负责员工行为规范的贯彻实施。7.负责公司对外接待工作，对各种来访、来电、传真进行查询、接待或记录，做到语言清晰、热情、礼貌、灵活，是客户的分清其信息的来源或渠道。

8.每月1日向总经理提交一份《述职报告》、下月工作计划，并口头汇报思想。9.遵守各项规章制度，不得在前台有化妆、嘻戏等影响公司整体形象的行为。

10.每日提前10分钟到岗，负责公司的员工考勤记录，并于每月2日前整理、汇报并提交副总经理。

11.负责公司各种报刊资料的征订、收发和保管。

12.主动配合设计师接待客户，负责协调设计师之间的关系，协调设计师和副总之间的关系。13.负责空白合同等机关资料的领取、填写和发放。14.协助首席设计师和设计主管审核合同相关条款的正确性。

15.及时准确登记设计师的签单台帐，并于每月2日之前将本月设计师签单情况上交到副总经理；登记合同明细，交本部门和工程部备案，做好设计师的后勤工作。16.完成上级交办的其他临时工作。

一、服务对象：全体准客户，包括正在施工工地与维修期范围内工程。

二、服务宗旨：以公司的准客户为中心提供全心全意的服务，为客户排忧解难，保证每个工地都能顺利进行并完工；以公司的企业文化感染客户，最终能为公司带来客源，创造价值。

三、主要职能：客户服务，对设计部工作的监督、公关、处理投诉等。

四、具体内容：

1.定期电话回访客户，宣传企业文化，听取客户意见，对客户提出的疑问予以答复并及时解决。

2.接收客户投诉，客户服务部安排上班时间接听电话并做记录，对客户提出的问题一般在24小时内从予以解决。无法解决的，将投诉内容转交公司行政助理。

3.切实为客户负责，对质量及公司内部问题要责任到人，不得搪塞客户，不得有诋毁公司形象的言行，要办实事、及时处理。

4.定期开展客户交流会，选择合适的满意客户，配合公司企划做好公司的形象宣传，将

客户来源、表扬信转至企划部，为企业提供素材。

5.安排工作人员回访。保修期间之内，服务内容主要为：每3个月电话回访一次，电话回访次数不得少于3次；交底后3小时内、验收后3日内，必须电话服务。6.将公司的各种促销手段通过客户服务部回馈于客户。如保洁一次，贵宾卡、贺卡的邮寄和塑料手袋等。

7.对设计师、质检员、项目经理的客户满意度调查、记录和反馈。

8.监督和处理设计师、质检员、项目经理之间在工作配合中产生的问题，接受和解决他们之间的投诉，进行调解和作出处理意见。

财务、文员 管理制度

9.遵守公司员工行为管理规范制度及公司各项规章制度。

10.每天监督做好公司员工的签到，按公司规定及时处理当日剪报工作。每天早上提前做好各个办公室的清洁卫生，下班后将传真机转为自动接受、关闭电脑电源、水源、管好门窗节约用电、用水。

11.注意个人衣着整洁、举止得体，时刻维护公司形象及个人形象。上班时间不得在办公室聊天、吃零食、嘻戏、大吵大闹等。有客人来访时要主动热情接待，积极通报相关部门接洽。

12.积极配合公司各部门相关文字的处理工作，按具体要求及时、高效完成，不允许无故拖延、积压。

13.负责办公室电脑设备、文件资料的保管工作，节约用纸。电脑内存相关资料要做好加密处理，未经许可不得交由其他员工翻看、下载打印。对利用公司办公设备为个人或

18.不允许利用公司通讯设备打私人电话，接听私人电话要小声或在公司门外接听。19.公司原则上规定每星期一为休息日，必要时提前通知星期一也上班，员工应服从公司安排。

电 话 礼 仪

1.应在铃声响三声之内接听电话。

2.接听电话，一要规范、二要礼貌（自报家门）。接听电话应先说：“您好，红家装饰有限公司！”、“您好，×××（部门）！” 不应说：“喂，讲谁/有什么事/哪里？”

3.通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候。” 4.邻座无人时，应主动协助接听电话。

5.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听。如无法联系应作好电话记录，并及时转告。

6.拨打电话前应理清思路、通话简洁明了，禁止使用电话聊天。7.通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。

8.不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。

客 服 文 员 须 知

1.工作时提普通话，使用礼貌用语、说话和气，坚持“五声十一字”。

五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声；

十一字：是、您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得谈论或做与工作无关的事情，不得私自会客及在工作地容留外来人员。

3.维护安静、严肃的工作气氛，说话声音适度，不得大声喧哗，不禁对业主评头论足。

4.因事需进入业主房内，应事先敲门，征得业主、客户同意后方可进入室内。

5.正确使用工作工具，保持工具清洁及完好。做到工具例行保养、规范摆放、不得随意乱放。

6.日常工作中，严格遵守操作规程和技术规范，爱护物业。如有物业和工具发生人为损伤和丢失，直接责任者按购价的50%赔偿；公司内部物品和工具发生人为损坏和丢失的如属新属新物品（工具使用未满1年）直接责任者按购价60%赔偿；（使用超过1年）按30%赔偿。不能确定责任部门的由部门、管理处负责人赔偿。

7.严禁翻看业主的任何物品，在工作场所发现遗留物品必须上缴主管经理，不得占有；严禁在工作中擅自收集废品变卖或擅自处理。不得随意搬动消防设备及拨弄按钮等。8.言谈举止

 待人接物时应保持微笑。

 接待业主、来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的 4

 请稍等地，我帮您查一下。这是管理处的规定，请多加谅解。

 我们已经发了停电/停水通知，请留意。对不起，让您久等了/让您多跑了一趟。 多谢您的鼓励（支持）/这是我们应该做的。这是您的物品，请清点一下，看是否齐全完好。这是业主手册，请多加了解/这是收费收据，请收好。

 这是我们的维修价格表，请过目。这是房间单元的平面结构图，在装修时注意请多加留意。若有不明之外，请随时来电咨询。与客户常见的谈话内容：2010年5月6日星期四

一、与客户交谈，谈什么？谈内在话题、整个小区情况、整体谈。

1.谈公司、设计、施工、管理、售后、服务、材料、价格、验收、收费、合同。

 公司：历史与现状、业绩与发展；公司宗旨、理念、文化、特色、成就；公司在社会上的知名度、客户们心目中的信誉度、美誉度等。 设计：（实用）功能、格调、感觉（效果）等。

 施工：流程(工序)、谈工艺（新、好、环保、舒适度、简单/复杂性）等。 管理：老总、工程总监、质检员（监理）、施工队、施工员、五重管理，确保工程质量。

 售后：售后保修、保修期限、定期的回访、维修人工费免收。

 服务：五心：热心、诚心、细心、耐心、专心；服务宗旨、职责、精神。 材料：绿色、环保、物有所值、货有信誉、质量有保证。

 价格：性价比（公司在这一点上的立场；比广告打得响的公司低、比其他 公司略高一些的原因；公司的定位、高品质、价格适中、材料上涨，但通过整合购货渠道，但公司决不将上涨因素转嫁给客户。千方百计降低/保持原来水准，使客户真正受益。）

 验收：八步验收、四步收款（有的公司分五～六步） 收费：上面的分步收款，验收之后才付款。

 合同：具体条款及注意事项；合同签订时要向客户明确（不能有模棱两可或引起歧义的条款）。

2.谈房子、所在地、乘车路线、朝向、拿钥匙情况。3.谈其工作、其家庭、其丈夫及子女等。4.不谈什么？不谈其他公司。

办公室行为规范 十二条

一、公司员工在上班时间必须坚守岗位、各负其责。严禁聚众喧哗、影响他人工作。严禁在办公室吸烟、吃零食及进行与工作无关的活动。

二、公司员工在上班时间内，不得无故早退。如有事项按《员工考勤管理》内容执行。

三、公司员工必须忠于职守、积极主动完成好本职工作。部门间要相互协作、步调一致，发生问题要互相协商解决，不可埋怨指责、互相推拖。

四、公司员工要相互尊重、互相帮助、团结友爱，有话说到桌面上，不背底下嘀咕，不犯自由主义。共同发展、共同进步、使公司永远充满温馨、充满凝聚力的大家庭。

五、公司员工在上班时间，不得与亲友会晤，如特殊情况必须征得主管部门同意，不得利电话与私友长时间闲聊，影响本人和他人工作。

六、公司上下班自行解决交通。因工外出首先考虑本公司的车辆，其次为公交，须乘坐出租车者，须征得办公室主任同意，事后补写用途说明。一般不允许乘坐豪华出租车（客户在场除外）。

七、公司员工不得索要和接受任何形式的钱财物品，无法拒收的应上交公司，不得私下向客户做合同以外的其他承诺或暗地向客户索取钱财。

八、公司员工不得以个人和本公司以外的公司与客户洽装修合同和协议，如有违反，一律解聘。

九、公司各部门分别对本部门员工每季度、每年度进行一次以“忠诚度、工作态度、工作成绩”为内容的书面考评作为员工提级加薪的依据。

十、公司员工正式要求离职，应提前半个月以书面形式通知行政部；可按劳动合同约定办理，填写离职表，归还公司物品及债务，交接好工作手续后，方可补发最后一个月工资。

十一、公司员工违反公司的管理制度，公司将提前三天书面通知被辞退的员工，接受公司的处理。归还公司的物品及债务，才能领取当月的工资。

十二、凡加入公司的员工必须在一周内熟悉公司的制度及各项文件，并在最后一天将规章制度书交给行政部。

员工考勤管理制度

为加强公司员工考勤管理制度，杜绝代、未打卡现象，特制定本规定。具体如下：  作息时间： 上午08：00至12：00 下午13：30至17：30  员工在上班时间后打卡为迟到，在下班前非公司业务需要，擅自下班者为早退。其区分如下：

1)迟到：8：00至8：30打卡视为迟到，并按1元/分钟进行处罚。

2)早退：17：30以前下班视为早退，并按1元/分钟进行处罚。如有私事，需提前离开者，应办理相应手续，经部门主管核准后方可离岗。3)旷工：未经允许，任何不到岗位视为旷工。上、下班时间迟到、早退30分钟至3小时内打卡者，以旷工半天计算并罚款30元；3小时以上者均按旷工一天计算并罚款50元。 书面警告：员工一周内迟到或早退达到2次以上，除上述处罚外另书面警告。 打卡：员工上下班忘记打卡，经主管证明免计，但每月最多二次为限，超过二次者经主管签字证明后，每次罚款10元；未经主管签字证明，按旷工处理。

 代打卡：所有员工上下班需亲自打卡。任何人不得代他人或由他人代为打卡。违反者双主将给予50元处罚。

因打卡机自身原因造成误差，应及时报告行政部安排修理，并由行政部以当日考勤进行统计核查。

员工工服、工牌管理规定

为树立和保持公司良好的社会形象，公司为员工统一订制名牌西服一套，要求员工上班时间统一着装。为规范工作服的着装与管理，特制定本规定。

一、员工入职一个月后，同行政部统一安排制作工作服。

二、制服领用：工作服制好后，由行政部通知当事人到行政部办理工作服手续。

三、员工着装规定：

1.着工作服即代表本公司之精神，必须保持整洁；在上班时间内要注意仪容大方、整洁、得体。

2.为方便工作，工服可以穿出公司外联系工作。

3.在上班时间内男员工的着装要求：按规定着西服、西裤、系领带，衬衣不得挽起袖子或不系袖扣，不得穿皮鞋以外的鞋类。

4.在上班时间女员工上班按规定着西服，上班不得穿运动服、超短裙、低胸裙等，不得穿皮鞋以外的鞋类。

5.公司任何员工不得穿与工服不配套的西服、裤、鞋。

四、员工工牌规定

1.为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，故员工应配挂工牌。2.员工进入公司应自觉配挂工牌，工牌不得挂于腰际或以外衣遮盖。3.工牌应妥善保管，若有遗失或损坏应通知行政部补发。4.员工工牌不得借他人使用，离职时应将工牌交行政部。

5.各部门主管督促员工佩挂工作牌，并由行政部负责追踪考核工作。

6.各部门员工不得用公司工牌在外做不利于公司的事情，违者给予开除，严重者将追究其法律责任。

五、本规定自公布之日起实施，若有未尽事宜另行修正。

嘉奖管理规定

为加强公司内部管理，使各项工作更加程序化、规范化、促使全体员工自发遵守公司各项规章制度，自觉约束个人行为规范制定以下规定：

一、为了维护公司正常秩序和纪律，所有员工必须自觉遵守本公司的各项规章制度。

二、公司各职能部门负责人有权根据每位员工表现，上报总经理，分别对其作出奖励或处分。

三、嘉奖标准：凡符合以下条款者，每次奖励一颗星，并记入年底员工考标准，做为年终奖的发放标准。

1.对公司经营管理和提高服务质量有贡献；

2.在工作中取得优异成绩，为公司取得良好声誉和形象；

3.爱护公物、节约费用、降低成本有贡献；

4.为保护公司财产和业主生命、财产安全、见义勇为；

5.发现事故苗头、采取措施，避免重大事故发生者；

6.技术革新、建议被采纳，实施过程中效益明显者；

7.事先检举或防止他人违规、损害公司利益使公司免遭损失者；

8.努力钻研业务知识，成绩优异并能帮助同事者；

9.严格遵守考勤制度、全勤者；

10.严格遵守公司工服、工牌管理制度规定，无违反者；

11.注意办公区域卫生情况、不随地吐痰、不乱扔纸屑和杂物者；

12.工作时间不看与工作无关的杂志、不在办公室内吸咽、吃零食；

13.工作时间精神饱满，不打瞌睡者；

14.在上班时间不看广播、节目、不上网聊天、不玩游戏者；

大客户服务部岗位职责 篇6

关键词：广西物流业,大客户服务,现状,对策

随着我国加入WTO和市场经济的不断深化, 发展现代物流业, 对于提高国民经济综合素质, 增强区域经济竞争力和企业经济效益具有特别重要的意义。物流业已逐渐觉察到核心客户资源的重要性, 加强了对大客户的关注, 并谋求对大客户的高效管理对策。由于广西物流业还处于一个起步阶段, 物流经营、建设物流园区和物流设计的理念还没有真正形成。此外企业对物流服务需求也很不足, 货运信息化建设滞后致使运输经营主体也不适应物流业的发展。因此在新形势下, 广西应加强对大客户的服务质量, 升级大客户的管理策略, 选择合理的对策来发展物流业。同时, 也要加快发展广西物流业, 应制定规划、加强招商引资力度、完善基础设施、建立协调机制、加快物流信息化进程、做强做大物流企业、加强边境的信息化管理、加强物流业人才培养和引进、完善和建立物流技术标准化体系等。

1 广西物流业的发展现状

1.1 物流企业的成长

广西的零售商场、连锁店在销售服务、经营方式、经营品种、品牌、质量方面正逐步取得成绩。也逐渐拥有了许多规模比较大的连锁店和百货零售商家, 如利客隆、南宁百货大楼、桂林微笑堂等。二是如广西运德、广西超大一批的运输型物流企业正不断壮大;三是例如广西外运、广西物资集团等一批仓储型物流企业在加速发展;四是综合型物流企业初现, 如玉柴物流、防港物流等企业。

1.2 物流市场的需求潜力

近年来广西国民经济的发展取得了很好的成效, 经济持续快速的增长。根据专业机构公布的统计数据, 2009年, 全区实现外贸进出口总值66.74亿美元, 同比增长28.8%;广西全年社会消费品零售总额为1600.8亿元, 同比增长14.6%;据有关专业机构预测, 铁路、公路、水路、民航各种运输方式完成货物的周转量为1326.5亿吨公里, 同比增长为10.0%;全区社会物流业增加值占GDP比重为5.8%, 物流业增加值279亿元, 物流总额则为8361亿元, 完成货物运输量为4.44亿吨, 增长10.3%。到2010年, 预期全区社会物流总额为17000亿元, 广西全区物流业增加值为520亿元, 物流业增加值占GDP比重为8%左右, 比2006年提高约2.2个百分点。通过以上数据我们可以看到广西物流业市场拥有的巨大需求潜力。

1.3 物流通道进一步完善

广西境内的铁路营运里程2982公里, 电气化里程和复线里程分别为513.91公里和483.59公里, 全区公路通车里程可达64405公里, 其中高速路1548公里。基本上机车牵引实现了电气化和内燃化。主要干线列车允许速度最高达到120公里每小时。广西全区有北海、防城港、钦州、三大沿海港口, 建成泊位167个, 其中5万吨级以上泊位18个、万吨级以上泊位有34个。年通过能力可达6000万吨。在三大沿海港口中, 防城港为广西第一大港, 是全国19个枢纽港之一, 拥有7个国家级口岸, 同时也是广西沿海的最大港口和华南第三大港。

1.4 物流业发展机遇多多

广西的物流业地理位置优越, 沿边、沿海、沿江三位为一体的特殊地理位置。西部大开发, 东盟自由贸易区的承办, 泛北部湾的建设, 泛珠江三角洲区域合作等机遇更加为物流业的发展添砖加瓦, 少数民族风情文化的多样性也是物流市场需求潜力不断强大的动力。

2 广西物流业存在的若干问题

广西的物流业虽然已经走上了市场化的道路, 逐步摆脱了计划经济体制束缚, 但广西物流业起步晚, 没有形成一个比较完整的体系, 现代物流业发展的现代化, 专业化, 合理化方面与经济发达地区还存在较大差距, 主要表现在以下方面:

2.1 专业人才的紧缺是物流产业发展的巨大障碍

虽然自从物流业在我区发展之际大多数学校和企业也开始跟上时代发展的大流, 开始开设物流专业的课程和培养相关物流技术人才, 由于教学制度的制约和急于求成的阻碍, 导致从事物流行业的人的技术水平有限而且出现鱼龙混杂的局面。据新华网广西频道获悉广西北部湾经济区在能源、贸易、糖业、物流、机械制造等重点行业的人才需求有大幅上升, 尤以管理和物流等方面的人才最为抢手。从这里可以看出我区在物流业的专业人才上还是处在缺乏状态。

2.2 企业的信息化比较低, 服务功能单一

广西物流业运输企业装备的集装箱车辆、特种运输车辆、大吨位车辆以及其他性能的先进车辆较少。从库存管理上看:还是采用传统的管理模式, 因此造成成本控制上和流通加工上不必要的损失, 多数物流企业的信息化科技化等先进技术没有得到合理运用, 难以适应社会化发展的要求。

3 大客户的定义及营销战略

所谓大客户, 共有两方面的涵义, 其一是指客户的价值差异, 不同的客户对企业的利润贡献也是不同的, 往往是企业80%的利润是由20%的大客户贡献, 即80/20原则。另外是指客户范围很大, 客户不仅包括普通消费者, 还包括企业的批发商、代理商、分销商和经销商。

大客户营销战略主要包括: (1) 首先对大客户信息进行收集分类, 并充分满足大客户的要求, 为大客户制定发展目标和客户解决方案, 建立大客户管理战略与计划, 最后实施顾问式的销售行为。 (2) 大客户的管理:从客户关系的管理到客户资产的管理, 转变传统客户管理观念, 要将不同类型客户看作企业的无形资产, 其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化, 发挥80/20原则的作用, 对客户价值不断优化。 (3) 沟通平台的建立:短暂时间内为大客户一次性解决所有的难题, 构筑双方相互沟通的平台, 如大客户服务中心等, 用声像、展版、图片资料等来说明问题, 经常与大客户展开研讨会以有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中, 最终目的是真正实现大客户的价值最大化, 但营销战略必须与企业成长战略、企业文化及长远利益等相匹配, 一旦患了“近视症”或“透支”了企业的发展资源, 会对发展不利。

4 广西物流业大客户服务发展对策

4.1 加快服务创新

对大客户实行实惠式的管理服务。从中国物流行业发展前景看, 物流业务领域要不断地开拓, 来提供更多的适合核心客户需求的服务。实现一对一的服务, 大客户才可能享受到实惠方便, 服务惟有个性化才能迎合大客户需求, 而且要重点开发对应不同的群体的大客户服务, 在服务创新上, 可以根据大客户的差异情况, 提供差别的管理服务, 二是按互利双赢的原则为大客户提供服务。也就是要解决思想认识的问题, 树立长期开展实惠式服务的思想, 改变追求单方面利益为主的经营思想, 大客户享受充分的实惠, 才能提高银行收益。只有银行产品丰富起来、服务多样化, 才能针对不同差别的大客户需求开展服务, 物流企业要在动态中进行跟踪维护、管理好大客户, 才能更好保证物流企业的长期收益。

4.2 注重人才培养, 建立人才成长机制

学习培训内容包括客户管理知识、营销技巧。同时对员工与客户经理进行评级, 分为中级、高级, 来开档次, 明确规定惟有具有中、高级资格的客户经理才有权管理大客户。此外, 通过积分考评的方法建立业绩档案, 对业绩积分较高的人进行提拔重用、加薪奖励形成一个良好的大客户管理和服务人才成长机制, 促进优秀物流人才脱颖而出。通过外部招聘和内部培养相结合的办法, 对现有客户经理和员工加大培训力度, 对客户经理通过内部培训、外派挂职学习等形式提高其素质。

4.3 对大客户实行市场细分

物流企业可对客户进行金字塔式细分, 也就是要充分考虑到物流网点的实际情况, 对不同级别大客户的集中管理问题, 然后按金字塔式向下划分的模式来细分大客户。也就是每个物流网点要按自身客户20%来作为网点的全方位负责管理核心客户;细分可以使物流企业集中精力抓住核心客户, 把握好核心客户的贡献度和忠诚度, 优化客户结构, 同时为了避免盲目抓大客户的行为, 并且可以充分地保障不同级别客户得到不同档次的优质服务。所以说实行金字塔式大客户细分, 应该考虑细分的大客户在同业中是否具有明显竞争的优势, 是否是国家重点鼓励支持发展行业, 如此才能够更好维护、管理好大客户。

参考文献

[1]陈绍贵.建立中国—东盟自由贸易区进程中广西现代物流业发展研究[J].计划与市场探索, 2003, (10) .

[2]周永生, 秦立公.广西区域物流发展策略研究[J].改革与战略, 2004.

[3]周异助.广西发展物流业的思考[J].市场论坛, 2004.

卓越客户服务是赢取新客户的关键 篇7

埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。

中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。

埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”

调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。

中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。

在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。

提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。

“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”

调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。

在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:

——以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力

——以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表

——优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验

——应用产品的技术环境分析和诊断工具,积极预测和处理潜在问题

大客户服务部岗位职责 篇8

1、客户服务部经理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3）定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4）监管物业管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6）制定物业设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理；

9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

10）协助追收管理费之工作；

11）检查物业管理日志，跟进所列问题；

12）跟进处理突发事件；

2、助理职责

1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；

3）监管物业管理员之运作及安排；

4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8）制订一般之文书通告表格等工作；

9）追收管理费之工作；

10）检查物业管理日志；

11）协助处理突发事件；

12）定期整理物业之用户资料；

13）执行上级所指派之工作；

14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；

15）负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；

16）

负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。

17）负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；

19）负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

3、楼宇管理员职责

1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理 汇报物业主任；

2）定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；

3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5）协助追收管理费之工作；

6）记录物业管理日志，跟进所列问题；

7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8）定期整理物业之用户资料；

4、总台岗位职责

1]总台接待员职责

1、对客户服务部负责，在客户服务部的直接领导下工作。

2、执行客户服务部下达的工作指令。

3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。

4、收集客户对物业经营的建议。

5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。

6、协助对外、公关宣传活动。

2]商务中心各岗位职责

（1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：

A] 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。

B] 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维 护、保养。

C] 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大 检查。

D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

E] 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

（2）票务代订员工职责

A] 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。

B] 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。

C] 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。

D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。

E] 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。

（3）邮件收递员职责

A] 及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通知用户。

B] 必须有高度的责任感和事业心。

C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。

D] 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。

E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上 报。

（4）广播咨询员职责

A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。

B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。

C] 负责编排每天的广播内容。

D] 及时准确地播出所需播放的内容。

（5）前台服务接待的注意事项

应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情

1.如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。

3、答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还 要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

4、对顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，不急不燥，冷静应对。

5、如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。

6、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

（6）前台交接班制度

1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

3.交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

4.接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

5.交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

6、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

7、当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

8.交接班检查记录：

1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。

2] 每天每班次都要有专人进行记录。

3] 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

4] 交接检查事项。

5、清洁主管职责

1）对管理处清洁总体工作负责；

2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

6、清洁领班职责

1）接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；

4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

5）遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

7）掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

7、清洁员职责

1）接受清洁主管和领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；

2）负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；

3）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

4）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

5）负责清洁地下车库卫生；

4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

8、绿化人员工作职责

1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；

2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法； 3）对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝 剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

客户服务部工作职责 篇9

一、客服主管：

㈠、做好订单的索取管理工作：

1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：

1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同（或合同变更）的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。

2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。

3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。

4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。

5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。

㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：

1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程；

2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

㈣、做好本部门日常业务的管理：

1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。

2、货款回收管理

3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。

㈤、队伍建设与管理：

1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。

2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评

3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。

4、管人：组织协调，监督控制。

5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。

6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。

二、销售跟单专员（生管专员调任|售中服务）：

1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程（订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

2、出货安排/跟进。

3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。

4、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

5、完成上级主管交付的相关工作事项。

三、客户服务专员：销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

1、售前工作——签合同前的工作（订单索取工作与深度开发）

⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

2、售中工作——签合同至交货的工作（计划跟进与交付工作）

⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后（转工程部下达生产工单）给计划部门安排生产。⑵订单包材（包装箱、说明书、标贴等）的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。

⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程（进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。

3、售后工作——交货后的工作（稳定客户与接管工作）

⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。

⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

⑷建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

⑵完成上级主管交付的相关工作事项。

四、销售统计文员——开单|统计：

1、出货开单。

2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。

3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。

4、负责依月度、季度、汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。

5、负责对销售成本费用进行统计。

6、销售部业绩提成与工资的计算。

7、对库存结构提出可行性意见。

8、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。