客户服务部 年终工作总结

客户服务部 年终工作总结（共8篇）

客户服务部 年终工作总结 篇1

客户服务部年终工作总结

客户服务部年终工作总结1

各位领导、同事

大家好：

我于20xx年8月来到公司，一年多来，我在分公司各级领导的关怀指导下，在同事的支持与配合下，从工作实际出发，有重点的提高自身理赔技能水平，在努力开拓进取的工作状态下，紧紧围绕客服、理赔的中心工作，积极主动地同部门人员团结一致，努力学习逐渐成长，努力完成各项工作任务。

下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来我所取得的成绩与不足。

一、战略合作修理厂的管理

与合作汽车修理厂建立战略联盟，是保险行业同时也是汽车维修行业的重大创新。这种战略联盟突破行业传统的资源互换合作模式，变革为合作共赢模式，全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，是与过去传统合作模式存在的根本区别。自我入司以来就开始接手战略合作修理厂管理的工作，从20xx年7月签署战略联盟合约以来，全区5家战略合作修理厂发挥了他们应有的效用，为我司全年的降赔增效贡献了他们的力量。今年9月，我司与该5家汽车维修企业成功续签战略合作协议，标志着战略合作修理厂将继续全面降低合作双方经营成本，增加彼此利润空间，最终实现双方合作共赢。

二、车商送修工作

为了整合资源，给力车商，规范车商送修，支持车商业务发展，分公司客户服务部适时的安排了车商送修责任人这一岗位，暂时由我负责这一块工作。从20xx年5月实施车商送修工作以来，本着有效实施车商送修过程管理，整合资源给力业务发展，协助机构跟踪资源，扎实推进车商送修的工作方针，分公司客户服务部制定了《内蒙古分公司客户服务部车商送修办法（试行）》，有效的指导了车商送修工作。

三、理赔打假工作

从我20xx年4月接手车险理赔打假工作以来，从3、4月份的全区无一例打假案件，到现在的每月都有打假案件，大大降低了以骗取保险金为目的，以虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、故意制造保险事故等手段，致使保险人陷于错误认识而向其支付保险金的行为。每月利用月度工作会议及平时KOA邮箱宣导理赔实务中的假案件，取得了明显的成效。

四、工作中的不足之处

1、经验欠缺

工作方面，虽然已经本着认真负责的态度全力以赴，但是由于来公司时间短，经验还是稍显不足，需要学习和锻炼的地方仍然很多。

2、专业技能需要进一步完善

作为一个理赔工作人员，我对车、配件、工时费掌握仍不够，这对车险报价，打假岗位的我来说是严重的不足，需要自己在这方面继续努力学习，否则不是一个合格的理赔人。六、对20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目标，那就是要努力学习并提高自身的专业技能，更好的充实提升自己，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。明年会有更多的挑战和机遇等待着我，我心里暗暗的在为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚步。踏踏实实、目光不能只限于周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他的同事虚心学习，取长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，争取更好的工作成绩。

客户服务部年终工作总结2

尊敬的领导：

转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。 自兼管客服部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区收楼工作也接近尾声，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx我部共办理：累计应交房393户；累计实际交房252户（其中包括车位7户，店面13户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1646户，累计交房为1507户，交房率为92%；截止到12月31日止，小区入住客户累计1049户（其中已装修入住的758户，未装修入住的111户、装修109户、店面71户），入住率为70%；

本，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约327份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20xx年12月31日止，全年应收管理费168万1877元，实收金额为1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累计优惠433672元（未入住按50%收取，在物业费到期后三个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业费496426元（其中已入住欠费72917元，未入住欠费423509元）。

收费率情况：⑴住宅已入住应收费户数978户，已收费户数929户，收费率为95%（已入住包含装修入住、未装修入住、正在装修的住户）；（2）店面已入住应收费户数57户，已收费户数56户，收费率为98%；⑶未入住应收费户数458户，已收费户数227户，收费率为50%；

②日常工作及完成情况

（1） 为了提高客服员的服务态度以及对业主的有效沟通，在6—7月份用时两个余月时间学习《物业常识答客问》，并实行现场实景考核，从中可以找到我们的不足之处。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟据以往的经历做案例分析、探讨培训；

（2） 日常工作中区域管家每日上、下午巡查区域内的卫生、公共设施设备情况等，业主来电来访投诉报修，做到事事有记录、有回访、处理问题跟踪及时，并按要求做好记录，填写好《客服日常巡查表》；对装修的业主建立了一户一档的《装修巡查记录表》，认真检查施工人员装修的每一个环节，发现问题并及时督促整改，确保了相邻业主的公共利益；

（3） 空臵房的物业费催缴，通过快递方式寄达给业主共128户，其中有55户因地址不详未能寄出；因出入口道闸设备的改造为业主换住户卡20xx张，共912户（其中包含租户XX9户，换卡2XX张）；

（4） 社区文化类在9月份举办了为期一周的业主装修咨询会，九九重阳节免费为60岁及以上老年人理发活动；

③、业主的满意是我们最终的目标

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20xx年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访312户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，土建、水电智能化共33起，安全及车辆秩序39起，保洁绿化13起；跟据业主反应出的问题进行分析后逐项处理；截止到20xx年12月31日共发放业主满意度调查表624份（入户及电话调查 ），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为92.5%，其中别墅区域满意度为93%，AC区满意度为92%，B区满意度为91%，DC区满意度为93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667项零维修工作；其中水电的有932件，已处理921件，处理率为98%；土建的有557件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等），已处理531件处理率95%，智能化的有132件，已处理125件，处理率94.6%；电梯46件，全部处理，处理率为100%；

②因别墅区域的路灯线路老化及业主装修时开挖导致的区域内路灯无法使用，现由以前的每户两盏改为每栋一盏高杆路灯，共计28盏；因小区绿化用水水管爆裂，经自来水公司工作人员探测均无法查出，为了不浪费公司的`资源，从新分4个区域进行更改绿化用水水管；

③为了方便业主及用电安全，在10月份引进了电动车充电站，跟据入住的需求全区内共安装了9台，以此可以有效杜绝高空拉线的现象；

④一年来共检查未装修的空臵房419套，其中发现有土建、水电智能化等问题的共XX9户，卫生未清扫干净的有7户，电线被盗共54户；

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了分片区包干管理，具体工作如下：

为了强化小区环卫工作，提高保洁工作质量和服务质量，激发保洁人员工作的动力和服务的热情，从3月份开始对保洁工作实行了分片区外包管理，把考核及管理模式进行了全面的调整；在确保工作质量不下降的前提下，将原来外围的四个片区划为两个片区，每4人清扫一个片区；由原来每人清扫的10个楼道调整为每人15个楼道，以15个楼道为标准的共分为6组（调整后保洁人员同比去年减少了7人），并逐个签订个人片区承包合同；卫生考核实行区域管家、保洁组长日检、主管抽检；

集团公司行政部每月不定时的进行抽检，把责任明确到个人，改革后的卫生质量相比之前有了很大的改善，以确保给住户提供更好的生活环境；

②小区绿化员由原来的3人减至2人，每人负责两个片区绿化维护工作，一年来与往年相比还大大的提高了工作质量，较早的完成了工作任务；有序的在雨水季节对全区域绿化进行补苗、移植、施肥，根据天气进行防虫、修剪、打草、涂石灰水等防虫防寒保护工作，更好的确保区内绿化养护质量。绿化员根据以往工作中积累的经验，不断创新，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的不足及存在的问题：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位；

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位；

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签；

6、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

7、考核制度还不健全，执行不力。

8、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

9、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分臵不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20xx的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：

1、A、1-6月份，重点新细化新工作模式，建立微信公众业主服务平台（简称“微物业”）；将报修、投诉、回访、特约服务、各巡查记录、通知、客户满意度等将放入该平台中，由专人进行受理、派单、跟进、回复、回访并及时在公众平台发布最新信息，由以往从下往上转换为从上往下的工作模式，培训客服员上岗到位，正常客服在线时间为上班时间，中午不间断，晚上下班后，开通多客服热线，做到线上线下一体化服务；待服务平台成熟时再创建我们区域内的“微商城”，这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等一系列优惠活动；由物业公司搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。业主消费（或特约服务）可以通过积分的方式来兑换减免物业费，在有利于业主的同时最关键的是提高了我们的服务。那么有了舞台，将需要的是观众，在这半年里我们要通过广告宣传、上门告知、短信等多方式让业主加入申浦物业官方微信的公众号，以便于更好提高我们的服务。

B、在3月份保洁员承包合同到期前，对小区楼道及外围保洁区域从新细分，参照保洁员20xx一年来的作业情况及能力再签订承包合同；落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

2、7—9月份，A、完善“微物业”管理的服务流程，并给予全面的培训；B、空臵房巡检工作，并对未入住欠费的住户将以微信的方式给予提示；

C、做好社区文化活动工作，如重阳节等。

3、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放臵于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

4、10-12月份，A、落实好公共区域消防等安全防护大检查工作，以确保无重大安全事故；检查落实好各组月、季、公共设施设备的保养、库房管理、日常检查等工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；B、加强物业费收费工作，目标已入住收费率为96%；C、做好部门员工的全年考核工作。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”；在过去的一年，深刻的认识到我们的沟通能力不足，专业知识不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新；作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布臵的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲臵，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务的物业管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神;始终围绕以“专业、及时、真诚”为工作宗旨，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创申浦“微物业”新的篇章。

客户服务部年终工作总结3

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为XX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

一、工作完成情况：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（XX男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、高新技术动漫园、XX19号楼职工餐厅、华府XX锅炉房、XX宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

三、面临的压力及存在的问题

由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问

题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

四、20xx年的工作计划和措施

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务部：XX 20xx年1月20日

客户服务部年终工作总结4

20xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门目标和计划，同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止20xx.12.23，客户服务部全面完成或超出业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平。新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）。业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来，我们发现的一些问题和不足：

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、20xx年工作思路（简要）

1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。

1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户。

2）进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力。

3）探索锅炉外包服务业务的运营模式。

4）逐步进入建筑节能领域。

2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。

1）部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程。

2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师。

3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干。

客户服务部 年终工作总结 篇2

1 部门建设过程总结

1.1 学习和借鉴

1.1.1 外出学习。

建立部门伊始,我们学习借鉴了新加坡医院的客户服务模式,参照和整理了国内外医院的客户服务经验及有关管理资料,汲取了沪上一些外资医疗机构和三甲医院的便民导医服务的精髓。

1.1.2 内部培训。

部门工作的开展依赖于业务精良的员工,根据客户服务的标准要求,我们制订和实施了一系列的客户服务培训计划。形式:集中授课、岗位带教、轮岗操作、现场培训、演示讨论、外送涉外机构学习等。内容:电话礼仪、行为礼仪、公共关系、服务规范、病人安全、病人权利和义务、处理投诉技巧、应急处理、东西方不同文化的需求、医院文化和服务意识、新加坡医院对客服务介绍、协调人际关系技巧、英语交流及针对问题的专题培训等。

1.2 探索公立医院的客户服务模式

1.2.1 创建围绕临床的工作模式和内容。

医院的客户服务部以临床需要为管理目标[2],有别于各大银行和保险公司,在他们的工作模式基础上增加和调整医院工作需要的特色:“围绕临床、服务临床”,从而摸索和创建了一整套围绕临床的工作模式和内容。包括各岗位职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等,并在工作实践中不断补充和优化。

1.2.2 建立和完善部门各个岗位的功能。详见图1。

1.2.3 营造人性化的就医环境,提供各种人性化的服务项目。

医院各区域播放舒缓的背景音乐。作为一种医院文化建设的载体,背景音乐可以带给患者就医时直接的感官印象,病人倾听温馨舒缓的音乐,能缓和过度紧张,促使情绪镇静,减轻压力反应。还可以使医护人员精神振奋,产生愉悦感,有助于提高工作效率,从而提高整个医院的服务层次共同为患者和医务人员营造一个温馨的医疗服务人文环境。

为提升医院的人性化服务氛围方便各种客户,客服部为员工、病人和其他客户提供各种人性化的服举措,包括提供各种咨询介绍、附近银行和住宿介绍、代客邮寄、订机票船票、提供轮椅推床、订餐订花、联系车辆、接送病人、处理纠纷、各种复印、参观接待等。客服部就象一个温馨之家及时提供各种服务信息和帮助。除了收集播放背景音乐和重大节日布置外,还创建制作了《住院病人服务手册》、《温馨服务项目》、收集整理汇编《周边生活信息查找指南》、创建制作了供住院病人观看的短片《住院病人的每一天》等宣传资料供病人阅读。

1.2.4 通过客户满意度调查反馈完善“售后”服务系统。

要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动,而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念[3]。按照JCI的医院管理标准,根据医院文明办的基本要求,参照了各大金融系统的客服管理经验,建立并不断完善客户服务“售后”服务系统及全面的服务质量控制。对住院病人进行满意度调查和服务类纠纷处理,制定有关的工作流程,定期收集来自病人和客户的表扬、意见、建议及投诉,及时反馈给各相关科室和部门,由他们提出整改意见和措施,及时改进有关的工作和流程,最后由客服部归档并回复病人。根据医院的医疗工作特点进行门诊服务管理,检查督促各种行为礼仪的执行,协调医生的出、停诊和预约问题,完成各类报表和登记,协调和解决门诊病人的各种服务类投诉等。

通过院前咨询服务、在院客户服务、院后满意度调查形成医院客户服务部的“售前、售中、售后”服务链。

1.2.5 在工作中种植客户服务的创新理念。

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,更多体现在与其他部门合作沟通与协调上。通过对本部门和其他部门的对客服务培训在全院种植客户服务的理念,借鉴新加坡医院的客户服务模式和经验,使刚起步的医院客户服务在不断的磨合和协调中深入人心。让大家认识客户服务不是单纯的“服务员”的机械形象,而是用对客服务的理念在医务工作中传递服务信息的公共关系的形象,也就是服务文化。服务文化=理念+行为规范,从服务理念能看出具备怎样的行为规范,而行为规范又体现和渗透着服务理念[4]。从而建立起一整套医院客户服务的行为规范。

医院客户服务是以临床为本,客服人员自然也是工作在医疗合作的团队中,为了更全面客观科学地进行员工考核,在人员考核方面改变以往的部门领导一方考核的模式,创建新的“四方考核“模式(本人、协同方、部门同级、部门领导)。经四方共同考核得出结果,并将考核结果与本人面谈,共同找出存在问题及改进的方法。

根据客服部的工作性质,除综合能力培训外还要经过每个岗位的轮转培训,将每个成员培训成综合人才,适应各岗位工作,相对固定但根据工作需要轮岗,并可应对各种突发事件。尽可能将业务能力和性格特点上较匹配的人员放到合适的病房和岗位,提高了病房工作效率。

2 在部门工作的实践中不断优化

2.1 部门内成员的专题培训和人才培养

医院客服部的工作“围绕临床,服务临床”,客服部员工既要了解医院的医疗业务,又要具备客户服务的各种专业技能。结合每个员工不同的特点进行职业生涯规划指导和人才培养,让每个人熟知医院的目标和发展趋势,从部门角度培养骨干和激发工作热情,随着医院业务开展的扩大和人员的增加细化岗位管理,让一些骨干在管理工作中锻炼沟通协调能力、业务知识能力、英语表达等能力等,在担任岗位培训带教、日常工作检查、处理服务纠纷示范及其它待开岗位的储备等方面发挥更好的作用。结合国际医院的工作要求开设英语课程。在部门内发挥员工的创造性思维能力,培育浓厚的学习氛围[5]。

2.2 工作中及时调整完善工作流程使之更加合理化

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,在工作中遇到问题及时解决并从流程上找原因,尊重医护人员以及他们在医疗护理工作中的意见和创意[5],及时修订和调整工作职责和流程,使之更加合理化。六年来,每年根据JCI要求将部门所有的规章制度、工作职责、工作流程、岗位描述等进行修订。部门内每周召开例会,各岗位汇报一周工作,解决工作中的难点,分享各自的体会,并教给大家处理问题的方法,将典型的实例进行交流培训,定期整合其它部门的建议和在与各部门协调中的问题,调整流程和创建更加合理的合作途径。

在部门员工中创造开放交流积极向上的工作氛围,关爱每个员工。当员工结婚、生子、生病时客服部全体人员会并送上一份祝福礼,让大家感受一种团队的人性化关怀和温馨,当有人遇到困难需要帮助时大家会提供帮助,部门内公平、团结、协作,六年多来部门已形成了很强的凝聚力和执行力。

2.3 创建华山东院的CRM系统

客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)系统逐渐将已经建立的医院客户服务工作模式程序化和系统化。通过对院前、院中、院后客户的系统化管理,创造和提升医院的品牌优势,建立病人信息管理系统,针对病人情况采取差别化营销策略,有效评价和区分客户类型、客户价值,建立合理的客户群结构,提高客户满意度和客户忠诚度,拓展服务功能和提高医院服务效率[6]。

3 存在问题和展望(可发展的优势)

3.1 目前存在问题

3.1.1 优秀人力资源有限。

客服部员工来自不同的行业和工作环境,由于目前的各种因素在招聘中我们只能力争找到较好的人力资源,更多地要靠招聘后人员的培训和教育,有些人员的可塑造性有限,淘汰更新也较困难。

3.1.2 建立客户服务的理念需要一个过程。

对客服部这样一个全新的事物在人们的心目中从接受这个理念到深入人心需要一个过程,比如病房客服有自己的工作职责和流程,她们在病房这个团队中主要参与管理除医疗护理外所有行政事务性工作。六年多来这个概念已经在大家的心目中逐步认可和树立了,但还有少数人认为客户服务只是一个“服务员”,而没有认识客户服务是个理念,客服人员是医院和病人之间传递服务信息改善医患关系的公关形象。

3.1.3 部门成员的专业晋升局限。

因为医院的客服部是个新事物,在他们的专业晋升方面还很模糊,要让那些优秀的人员在平凡琐碎的工作中看到前途和希望还需要在这方面有个明确的目标,让他们在个人职业生涯中有一个奋斗的方向,也是医院客服部将来总体现状提升的一个人员方面的动力。

3.2 展望(可发展的优势)

华山医院已在东院建立了国际医院,并通过了JCI认证。在JCI的认证过程中,客服部的工作达到了标准的要求,国际化医疗服务的进程可以进一步促进客户服务与国际化标准接轨。华山东院曾经作为世博会的定点医院,客服部创建了大量的服务全球客户的工作流程,借助后世博效应和契机更好提升服务品质,拓展更多的服务项目和人性化举措。

当今医院管理中现代化的信息管理工作起着重要作用[7]。创建和完善CRM系统建设可使现有的医院客户服务走上一个新台阶。

通过专业培训让客服人员成为医院和病人之间的桥梁,用对客服务的理念在行政事务类工作中传递服务信息建立良好的公共关系,使客户服务的工作提升成为改善医患关系一个综合主动的形象。

4 结语

在医院建立一个完整的客户服务部是个探索,这是目前公立医院几乎没有的创新部门,华山医院东院六年多的实践证明这是目前公立医院的急需填补的空白,在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥了重要作用[8]。在当今面临医疗市场激烈竞争的今天,一流的服务、一流的技术、一流的质量、以及一流的环境应作为医院的奋斗目标[9],医院的客户服务已经越来越受到重视和推广。医院步入市场经济的时代已经来临[10],客户服务是医院发展的需要,是医院客户的需要,更是医疗市场发展大环境的需要。医院客户服务渗透了服务理念,方便了各种客户,提升了医院形象。从医疗力量和规模来看,公立医院绝不逊色于外资医院;从对客服务理念这方面来看,我们已在缩小与他们的差距,对国际化精品医院的建设是有帮助的。

摘要：在医院内建立一个功能完整的客户服务部是目前公立医院的创新举措,它整合了医院内除医疗护理外所有的行政事务类服务和管理,树立了一个用对客服务的理念向医院客户传递服务信息建立良好的公共关系的形象。通过与院内外各部门的协调和合作完成部门各岗位的工作运转,在建立一个服务高端人群的医疗模式的同时为病人提供方便、及时、高效、温馨的人性化服务。六年来,华山东院在这方面进行了尝试探索,创建了医院的客户服务工作模式。

关键词：公立医院,客户服务

参考文献

[1]徐学虎,林江虹,湛献能,等.建立客户服务中心,构建和谐医疗关系[J].中国医院,2008,12(5):11-13.

[2]Health admin.grads look at multi-unitDimens Health Serv.1979,56(12):10-11.

[3]程红群,于莹,孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理,2003,23(1):54-55.

[4]贾春峰.解析服务文化与服务增值[J].理论前沿,2006(20):12-14.

[5]江勇.浅谈借鉴新加坡医院的文化建设[J].中华现代医院管理杂志,2007,11(5):48-50.

[6]Melitta Jakab,April Harding,Alexander Preker,et al.Moudle onOrganizational Refrom and Managementof Public Providers:Focus on H ospital[M].Genera:The World Bank,Falgship Courseon Health Sector Reform and SustatinableFinancing,2000.

[7]赵化军.培养2l世纪卫生信息管理人才[J].中国病案,2001(2):1.

[8]胡显玲,夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理,200626(11):35-35.

[9]盖红卫,杨静.加强医疗服务质量提医院竞争能力[J].医学信息,2001,14(11):740-741.

如何做好客户的服务工作 篇3

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

客户经理年终总结 篇4

一、加强学习，提高自身素质。一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表90多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点。只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

客户经理个人年终工作总结 篇5

20XX年在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。20XX年x月至x月，我参加了xx金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于20XX年x月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。

到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题：

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平;

二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在20XX年争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力。

总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年的发展做出自己更大的贡献。

客户经理个人年终工作总结二

20XX年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自我，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。在我的努力下，20XX年没有发生一次职责事故。完成了各项工作任务，业余揽储xx万元，营销基金xx万元，营销国债xx万元，营销保险x万元，营销外汇理财产品xx万元。营销理财金帐户xx个。在那里我总结一下我在这一年中的工作状况。

一、加强学习，提高自身素质

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，用心参加行里组织的各种学习活动，不断提高自我的理论素质和业务技能。特别是之后到了个人理财中心做客户经理后，多问、多学、多练，透过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：xx月xx日，x先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每一天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还推荐他开理财金帐户，能够享受x行优质客户的服务，他很高兴的理解了我的推荐，并留下了联系电话。我查询了他的存款在xx万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。x月我做为客户对xx银行、xx银行、xx银行、xx银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从xx银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、xx银行的人民币理财产品、xx银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了推荐把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职

一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不一样的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表xx份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自我高标准、严要求，用心为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能用心协同所主任搞好所内工作，利用自我所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不一样看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十分细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为止。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

在我做好自我工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮忙其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自我规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮忙其他人，就要使自我的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，x先生是大客户，但公司帐户却开在x行，明白我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和x先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我透过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品，并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。x月x日利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了理财产品和保险业务，老师们争先询问理财产品利率状况，有个客户来我行购买了几千元美元的理财产品。

新的一年里我为自我制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自我，提高自我的整体素质。

（一）、道德方面

做为客户经理在品德、职责感等方面务必要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

（二）、心理方面

客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有用心主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通潜力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

（三）、业务方面

客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，个性是要具备综合运用多种知识为客户带给多种可供选取的投资理财方案的潜力。

（四）、营销方面

客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，用心参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

客户经理个人年终工作总结三

20XX年，我担任支行对公客户经理，并兼任支行的银行承兑汇票专管员。一年来，在行领导的关心爱护和同事们的帮助支持下，我努力在繁重而平凡的客户营销和承兑汇票专管工作中创造不平凡的成绩，营销工作卓有成效，票据贴现达x亿x千万，未出现一笔差错事故，为树立我行良好形象做出了应有贡献。

一、不断加强学习，强化主动服务意识

营销工作和票据贴现工作都是较平凡而又繁琐的，都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了工作，我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它。作为客户经理和汇票专管员，我深知自身工作的重要性，因为它是客户直接了解行社窗口，起着沟通顾客与支行的桥梁作用。因此，使我产生了强烈的职业荣誉感。在营销工作和票据专管工作中，我始终坚持虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。作为xx银行的一员，我在工作中牢固树立了服务意识，始终心系客户，心系本行，努力提高服务水平和服务质量。一年来，无论在什么情况下，我都对支行、对自己充满希望、充满信心，热爱本职工作。如今在全行积极向上的发展氛围里，我始终踏实认真，勤恳兢业，对业务虚心好学，精益求精，刻苦钻研，业务技能有了长足的进步，业务工作取得了明显的成绩。在优质文明服务工作上，我严格要求自己，始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧的服务理念，始终将客户利益放在首位，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。

二、创新营销方式，提高客户营销水平

20XX年，营业部坚持不断创新，每个季度都搞了不同的营销活动，分别是：春雷计划、夏季攻势、秋季争霸、冲刺19，取得了较理想的成效。在客户营销工作中，我始终相信只有始终如一坚持优质服务，才能赢得更多、更好的客户。客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满足客户的合理需求，在维护支行利益的前提下，多为客户谋利益，耐心办好每一笔业务。今年，支行相继推出了一系列服务举措，在实际办理业务时，我都冲锋在第一线，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供方便，灵活、个性化、快捷的服务。为了稳定和争取更多的客户，经常将服务延伸到客户单位。节假日、单位财务人员过生日时，我都不忘送上一个短短的祝福，在客户有困难时不忘送上援助的双手，用实际行动做到了做客户的贴心人。

三、耐心周到服务，提升票据贴现实绩

在票据贴现工作中，常常遇到一些提出不同观点和不能理解我们工作的客户，这时，我总是及时的做好解释和巧妙应对，既不伤了客户，也维护了支行的形象。服务中有时顾客提出的问题正好言中我们服务项目的缺陷，如果对明摆的事实视而不见，听而不闻或文过饰非，表现出强词夺理的态度，不但这笔业务做不成，还会损害支行的信誉。因此，我总是诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，然后再做出规范合理的解释，这样以来大多数客户都会很乐意的接受，最终使得业务顺利办理。

银行客户经理年终工作总结 篇6

一、提高自身素质。

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。在客户能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财帐户，可以享受邮储银行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财帐户。

作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

一年来，做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在工作中，能积极配合支行长的工作，利用自己所学掌握的知识，做好支行内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。支行里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

作为客户经理，在20xx年度的工作当中，时刻绷紧自己工作的那根弦，围绕年初定下的工作目标，做好工作计划，按照分阶段完成小目标，逐步完成大目标买的工作进程开展各项工作，逐促使每一项工作都能按部就班，有章可循的进行，20xx年，我行新增存款任务3256万元，完成计划的198.5%，办理承兑汇票贴现9笔，金额521万元，完成中间业务收入3万元，完成个人揽储77万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，各项工作指标均已完成！

随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近27万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。

我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。

又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款5万元，成功转入我行。

客户服务部 年终工作总结 篇7

关键词：精简业务流程,清晰的业务指引,农村服务站,流动营业车,营配一体化,业扩报装辅助决策

一、现状

用电客户在办理用电业务时, 对供电企业的业务规范和流程不熟悉甚至一无所知, 更多的客户认为业务规范是供电部门自身的规章制度, 客户最关心三个问题:一是网架是否满足用电需求?就是解决有电用的问题;二是接电时间是否满足其计划安排?就是解决报装手续快慢的问题;三是提供的供电方案是否经济、合理;由于目前用电报装的流程大部分需要与客户联动开展, 因此, 在业务办理的整个过程中客户是否熟悉业务流程、理解、支持业务开展将是整个业扩报装流程办理工作的重点之一。

1. 业务指引方式单一

(1) 目前现有的业务规范宣传指引小册子较为齐备, 但内容较多, 难以由业务人员逐一讲解, 多数靠客户自行阅读理解;客户需要一定时间熟悉业务办理资料、规范和流程。

(2) 当客户首次咨询或申请用电时, 我们通常会发现大部分客户提交的资料并不能满足业务规范要求, 因此必须做好解释和指引工作, 确保客户后续流程顺利开展。若解释和指引不清晰和完善, 将导致客户业务多次周转或多次往返的情况。以某供电所一个月的受理的数据统计, 高压客户首次完整带备受理资料为0宗, 低压为87宗, 占当月低压业务量48%。其中, 高压新增业务平均每宗的受理时长约22分钟, 若把整个业务流程从报装到送电详细讲解, 耗费的时间更长, 将大大影响营业厅业务办理效率。

2. 客户获取信息的渠道不畅

根据省情调查中心某县级供电局2013年的调查结果显示, 客户认为不能方便获取信息的占22%;而从客服中心的话务量统计分析, 客户咨询业务办理的话务量平均每月1500宗左右, 占约全部话务量的7-8%。

从上图可见, 客户致电咨询主要是用电业务办理的咨询, 占业务办理咨询类别的80.49%。业务咨询本身可分为业务办理前的咨询、业务办理过程中的咨询以及业务办理后的咨询, 具体见下表:

从统计中看出, 业务办理的咨询话务量集中在办理前, 占了业务咨询话务量的一半多, 业务办理过程的咨询及办理后的咨询基本持平。由此可见, 客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知仍然不足。

3. 供电、用电、设计施工三方的工作方式须进一步理顺和规范

在日常工作中曾遇到过确定供电方案后因此设计施工单位与供电方、用电方沟通不足, 设计施工不符合相关标准, 造成多次需要整改的情况, 从而容易引起客户对供电部门的误解。

二、业扩服务管理工作提升

1. 提供多层次服务选择

目标:加强客户自助系统的推广使用, 逐步建立95598自助查询、网络自助服务、手机自助平台“三位一体”的自助服务渠道, 为客户提供更多服务选择。

(1) 进一步完善网上营业厅、自助服务终端、95598电话受理、微信平台的报装受理

网上营业厅服务、自助服务终端、微信平台是方便客户办理业务的有效途径, 利用上述平台拓宽服务受理渠道, 直接在平台逐步指引客户提供资料, 通过远程完成客户业务受理, 推行上门服务, 从而减少客户往返实体营业网点时间。

(2) 完善自助语音系统, 为客户通过95598自助查询提供方便、快捷的渠道。

进一步完善自助语音系统, 实现业务受理资料自助语音查询服务和业务办理进度自助语音查询服务, 合理调整95598自助服务流程, 提供简便的查询操作, 以增加客户对用电业务查询选择渠道。

(3) 开发网上电子平台系统“e站妥”

近年来网络电子平台应用广泛, 很多业务可以尝试在电子平台实现告知和确认。参照现有金融行业、通信行业、政府机关等做法, 可考虑通过网络平台实现用电业务的全过程办理, 并制定网上电子平台服务相关制度。做到客户足不出户, 则可完成用电业务申请、供电方案确认、电子图纸提交及确认、工程中间和竣工查验申报以及停送电等环节。通过提供的网站服务, 客户还可以清晰了解各环节的业务要求, 及时掌握供电企业反馈的信息, 业务办理进度, 做到客户营业网点零往返, 真正实现网络“e站妥”。

(4) 开设农村服务站以及流程营业车服务受理业务

对于偏远的农村的地区, 客户前往营业网点办理业务的交通时间较长。为方面农村客户办理业务, 联合地方村委员, 建立供电农村服务站, 定期每月派员到农村服务站驻点服务一至两天, 通过手机短信及电费通知派发方式充分开展宣传工作, 引导客户到村居服务站办理业务。设立流程营业车和远程办公设备, 通过流程营业车到大型社区、住宅小区、偏远地区开展服务, 并根据实体营业厅服务情况, 开展服务调度工作, 减轻实体营业厅压力。

2. 提供清晰服务指引

目标:通过多种方式的用电业扩报装指引, 为客户提供清晰的服务指引。

(1) 制作业扩报装解说宣传片, 加强业务宣传

1组织开展业务宣传研讨, 委托专业的广告公司制作典型的业扩报装实例解说宣传片, 宣传片包括业务流程、受理资料、中间及竣工查验注意事项、新增的服务操作方式等内容, 通过实物和事例的讲解, 更形象地加深客户的认知程度及中间查验的重要性。

2通过宣传片向客户说明用电业务的特殊性, 与其它行业比较办理的时间可能会相对稍长, 正确引导客户的认识, 争取客户的理解, 从而降低客户的期望值。

3解说宣传片在营业网点轮换播放, 以作为视频式业务指引, 减少客户的业务咨询量, 缓解客户轮侯的烦躁情绪。除此之外, 宣传片设置网上播放, 也可在客户办理业务时通过蓝牙技术向客户手机发送, 作为可带走的业务指引资料。

4制作推行的各种业务办理方式的服务宣传片, 通过媒体宣传, 向客户宣传我局提供的用电业务办理服务的多样性, 以及信息获取的多样性。

(2) 重新制定业务指引宣传单

根据不同的用电业务类别, 制作简洁、清晰、通俗易懂的业务指引宣传单, 避免因内容过多及复杂的表格对照查询而影响告知效果, 务求让客户快速了解主要流程和相关要求。

(3) 充分发挥营业引导员的作用

充分发挥导引员作用, 提前掌握客户办理用电业务的需求, 有侧重地把非一次性办结的业务 (如:新装、增容、改压等) 尽量在导引员岗位完成, 充分向客户提供业务办理前指引, 大量解决前台的业务咨询压力, 减少客户的轮侯时间, 进一步提高业扩一站妥的资料一次通过率。

3. 加强信息系统技术支撑和实用化

(1) 实现业扩关键环节手机短信通知功能

进一步完善营销系统的流程环节告知功能, 通过系统自动发送手机短信, 向客户提供业务进度告知及相应注意事项温馨提示功能, 将原来的被动查询化为主动服务。同时, 通过手机短信自动发送功能, 向相关工作人员发出督办信息, 明确业务处理时限, 避免工作超时。

(2) 结合营配一体化平台, 通过平板电脑移动作业, 实现供电方案辅助决策。

充分利用营配一体化平台已经建立的“站—线—变—户”地理图上拓扑关系, 利用平板电脑的卫星定位功能, 确定客户项目的经纬度, 通过远程调用GIS系统扫描周边供电电源情况, 显示周边电源的负载, 报装容量以及在途容量情况, 进行容量接入后电源负载的预测计算, 结合计算结果和客户的用电需求, 从建设的经济性、时效性和科学性综合分析, 快速完成供电电源点选择, 实现供电方案的辅助决策功能。

(3) 逐步实现客户工程资料电子化移交

为确保营配一体化数据准确性, 建立客户工程资料电子化移交常态工作机制, 制定客户工程资料电子化移交模板, 并逐步向施工推广, 统一和规范施工单位提交的电子资料, 以便于营配一体化系统的数据更新。

(4) 探索客户业务资料电子化管理, 实现“业扩报装信息池”管理

实现营销系统资料电子化管理, 将用电户号与客户电子档案关联, 在业务流程环节中, 嵌入电子资料生成、上传和存储功能, 形成资料业扩报装信息池。通过业务资料电子化, 业务人员可以方便、快捷地调出客户的基础档案, 在客户办理用电业务时, 无需客户重新提交业务资料, 从而缩短业务办理时间。部分业务还可根据客户已备案的资料提供个性化的业务简化手续。

4. 精简业务程序, 提升服务效率

(1) 细化用电负荷需求研究, 规范负荷接入标准

目前, 用电负荷接入系统, 均按照历史运行数据的最大值作为接入的依据, 并未综合考虑接入负荷的行业特性及系统潜在负荷随着经济发展的自然增长, 单凭线路装变容量难以作为满足负荷接入的判断依据。因此, 进一步按照行业分类, 通过统计地区龙头行业的历史用电负荷, 总结各行业用电规律, 为确定客户用电需求提供科学、准确的依据。并根据各行业的负荷规律, 结合历史运行数据, 开展线路自然增长的负荷预测, 定期对各线路可接入的负荷数值进行修正, 并在营销系统中予以公布, 以进一步规范用电负荷接入标准。

(2) 强化中间查验管理, 规范竣工查验界面

中间查验作为一项法定环节必须告知客户, 注意因中间查验不到位而造成的法律风险。考虑在业务资料、指引方面加强前期的宣传工作, 业扩勘察环节加强告知, 中间查验环节落实到位。进一步明确和规范竣工查验的界面, 优化查验和装表环节, 进一步提高查验经接电效率。

(3) 精简业务单张格式内容

重点对现有业务单张中重复的内容或要求进行删减合并, 对一些非关键点的内容或要求进行优化, 进一步整合用电业务单张格式, 减少客户签章数量, 并结合班组规范化建设, 尽可能实现业务表单和供用电合同的系统打印功能, 缩短业务办理时间。

(4) 简化供电方案审批环节, 提高供电方案答复效率

通过应用客户辅助决策系统, 实现供电方案的制定工作, 并且进一步简化供电方案审批, 取消供电方案内部审批审批环节, 直接由供电方案制定人员完成方案答复, 由供电方案制定的集体责任制向岗位责任制转变, 并且针对业扩工作开展, 建立相应的日常稽查制度以及业扩工作责任问责机制。从而进一步规范业扩报装行为, 提升供电方案提高效率。

(5) 研究业务代理工作模式

很多时候客户对某种业务的流程和要求并不够熟悉时, 委托代理是常有的应对措施。探索设计单位或施工单位代理客户进行用电业扩报装全过程的工作模式, 考虑先在个别供电所选取部分设计单位或施工单位开展代理业务, 对设计单位或施工单位开展相关用电业务流程的培训, 由设计单位或施工单位代理客户用电业务的全过程手续, 减少客户来往营业网点次数和避免客户与多个单位交互。在条件成熟的情况下, 逐步推广。

(6) 推行“客户经理制”, 业扩全过程跟踪到位

针对大型项目推行“客户经理制”, 由业扩人员担任“客服经理”, 配备工作电话, 在业务办理中, “客服经理”负责一口对外, 全过程跟进每个环节, 及时与客户进行沟通, 指引客户配合业扩办理, 解答客户提出的疑问, 实现流程的全过程跟踪, 有效地提高了流程的运转效率。

(7) 完善带电接火和停电管理, 保障客户按时接点

为进一步提高可靠性, 加快接电时间, 对于符合带电接火条件的, 一律实行无偿带电接火, 对于需要停电接火的, 在设计审核通过后协助客户办理停电申请, 停电在中间检查之前确定并告知客户接火时间。

三、结束语

客户服务部 年终工作总结 篇8

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）