客户服务部岗位工作职责

客户服务部岗位工作职责（通用10篇）

客户服务部岗位工作职责 篇1

一、客户服务部工作职责

1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；

2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；

3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；

4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；

6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；

7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；

8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；

9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；

10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；

11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；

12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；

13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；

14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

二、各岗位职责

1.0客户服务经理岗位职责

1.1 架构关系

直接上级：总经理室

直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责

 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；

 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；

 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果；  负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；

 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报；  每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠；  监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；

 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实；  组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；

 代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；

 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；

 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；

 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报；  遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；

 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；

 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.0客户服务副经理岗位职责

2.1 架构关系

直接上级：客户服务经理

直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具体工作职责

 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；

 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；

 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报；  安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；

 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；

 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；

 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问；  负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；

 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；

 每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会；  每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；

 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；

 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控；  负责业户欠费催缴工作；

 部门经理休假或不在时履行部门经理职责；  完成上级领导安排的其它工作任务。

3.0环境管理主管岗位职责

3.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）

3.2具体工作职责

 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议；  审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；

 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作；  每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报；  监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；

 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；

 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；

 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；

 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批；  对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议；  完成上级交办的其它工作任务。

4.0环境管理副主管岗位职责

4.1 架构关系

直接上级：环境管理主管

直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）4.2具体工作职责

 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成；  定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；

 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；

 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；

 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；

 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议；  负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作；  及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；

 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；

 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案；  配合其它岗位或部门完成各类工作任务；  完成上级交办的其它工作任务。

5.0客服主管岗位职责

5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理

直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责

 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；

 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；

 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；

 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；

 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；

 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；

 跟进业户欠费催缴收工作；  负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；  负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；

 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；

 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作；  完成上级交办的其它工作任务。

6.0客服副主管岗位职责

6.1 架构关系

直接上级：客服主管

直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责

 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；

 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；

 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；

 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况；  参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；

 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通；  组织部门内员工的业务培训和工作考核。

 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动；  负责与其它跨部门班组间的工作协调；  完成上级领导安排的其它工作任务。

7.0专项服务主管岗位职责

7.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责

 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实；  监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题；  定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；

 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；

 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解；  根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；

 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作；  参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；

 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；

 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等；  每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况；  组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；

 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善；  按时完成上级所安排的其它工作任务。

8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系

直接上级：专项服务主管

直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服

务助理

8.2具体工作职责

 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务；  监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；

 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；

 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果；  定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；

 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动；  跟进落实广场节日装饰方案；

 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；

 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等；  负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等；  负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；

 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；

 完成上级所安排的其它工作任务。

9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系

直接上级：客户服务经理/副经理

直接下级：无 9.2具体工作职责

 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作；  负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作；  负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录；  负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续；

 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；

 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理；  负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；

 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；

 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报；  负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作；  做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作；  协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等；  统一管理部门质量管理文件和相关记录；  完成上级领导安排的其它工作任务。

10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 10.2具体工作职责

 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理；  监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；

 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况；  协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；

 每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；

 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表；  每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况；  参加部门组织的外包供应商工作例会；

 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报；  参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议；  负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作；  完成上级领导安排的其它工作任务。

11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 11.2 具体工作职责

 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；

 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理；  根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况；  协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；

 每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；

 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作；  定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；

 参加绿化外包供应商工作例会；

 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；

 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议；  根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报；  完成上级领导安排的其它工作。

12.0物业管理员（巡楼）岗位职责

12.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 12.2 具体工作职责

 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；

 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录；  巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；

 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项；  对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态；  参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议；  发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；

 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报；  协助其他岗位人员完成各项工作任务；  完成上级领导安排的其它工作任务。

13.0客服员岗位职责

13.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 13.2 具体工作职责

13.2.1（2、3楼客服中心前台）客服员工作职责

 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上；  接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；

 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；

 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理；  协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；

 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑；  完成上级领导交办的其它工作任务。13.2.2（1、2、33楼大堂）客服员工作职责

 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；

 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；

 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助；  按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；

 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》；  接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；

 负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；

 发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告；  发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场；  根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施；  及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；

 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元；  完成上级领导安排的其它工作任务。

14.0楼层管家岗位职责

14.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 14.2 具体工作职责

 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；

 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；

 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；

 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；

 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；

 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实；  负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；

 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；

 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级；  负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；

 对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；

 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作；  负责业户平信、报刊等及时派送；

 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施；  负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；

 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；

 完成上级领导交办的其它工作任务。

15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责

15.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 15.2 具体工作职责  主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；

 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施；  随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；

 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；

 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；

 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；

 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；

 配合其他岗位人员完成其它工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

16.0服务助理（会议）岗位职责

16.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 16.2 具体工作职责

 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务；  按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；

 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场；  按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务；  与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；

 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；

 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管；  定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果；  配合其他岗位人员完成其它工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

17.0专项服务助理岗位职责

17.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 17.2 具体工作职责

 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；

 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案；  就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；

 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；

 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；

 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；

 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求；  配合其它岗位同事共同完成各项工作任务；  完成上级领导交办的其它工作任务。

客户服务部岗位工作职责 篇2

随着国家电网公司对95598全业务集中的不断推进, 提高95598电力客户服务的工作显得尤为重要, 95598电力客户服务系统的建立宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系, 树立良好的企业形象, 协调电力企业的业务运作, 提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说, 提高经济效益是维持其发展的前提, 而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此, 电力企业应不断的强化其内部机制, 建立一流的服务系统, 并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说, 要时刻坚持以客户为中心, 认真为客户解决每一个问题, 以最好的态度引导用电客户进行消费, 以确保企业的经济效益。

2 做好95598电力客户服务的意义

电力客户服务热线“95598”, 主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线, 属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”, 是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式, 利用电话平台, 建立“一口对外”的客户服务中心, 在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁, 为电力客户提供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统, 缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平, 树立良好社会形象, 对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。

3 如何做好95598电力客户服务工作

要做好95598客户服务工作, 首先要增强服务人员的服务意识, 建立优秀的服务团队, 同时服务人员要准确了解客户需求, 针对客户问题做出及时的解答, 具体要做到以下几点:

3.1 增强客服人员对服务价值的认识。

对于电力企业来说, 实现经济价值是其根本宗旨, 是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证, 是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系, 应该贯穿客户用电的全过程, 它以为客户提供满意的服务为宗旨, 同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系, 使客户对企业的满意度提高, 从而为企业巩固了现有客户, 同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可, 使企业成本降低, 提高了经济效益, 确保了企业的稳定发展。因此, 使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

3.2 不断地增强客户服务的个性化。

电力部门在重视服务态度的同时, 还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户, 因此对于供电企业客服人员来说, 其服务也要具有针对性, 以实现每个客户的要求, 提高客户满意度。一般情况下, 客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务, 同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同, 因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解, 实现服务的个性化, 只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

3.3 时刻以为客户服务为工作核心。

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉, 这时候, 作为客服人员不应该抱怨, 而是应该认真倾听客户的心声, 了解客户投诉的原因, 认真为客户解决问题。另外, 客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时, 而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度, 同时还应该具有解决问题的能力, 当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时, 客户人员要认真的为其解决问题, 客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况, 或者向上级部门汇报, 争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言, 优质的服务平息客户的愤怒, 同时为客户解决实际问题。这样, 通过长期的客服体验, 客户会对95598电力系统产生好的印象, 就会减少其投诉, 企业与客户之间的关系会更加良好, 对于客服人员来说, 其工作量也会大大减少, 有利于电力企业的发展。

3.4 95598客服代表应具有高度的责任感。

95598客服热线, 主要是通过电话沟通完成的, 因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识, 同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问, 其压力也是巨大的, 但也正是这种需要巨大挑战的工作, 才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作, 95598客服人员要将责任放在第一位, 同时其思想也要与时俱进, 要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。

3.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧。

对于95598客服人员来说, 接听电话为客户解决问题是其主要工作, 因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题, 也能够提高客户的满意度, 减少不必要的麻烦。要做好这一点, 客服人员首先要将公司利益放在首位, 时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己, 这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面, 在接听电话时对自己的语音、语调进行控制, 要做到声音甜美, 并在语音语调上始终与客户保持一致, 这样会使客户体会到工作人员的诚心, 有利于问题的解决;而对于听的方面, 认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求, 并对客户的疑问做出专业的回答;而对于问的技巧, 主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气, 同时要尽量减少专业词汇的使用, 以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬, 影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧, 充分的利用电话解决的问题, 这样才能促进电力企业的发展。

3.6 95598客户人员要注重细节, 做到微笑服务。

要做好客服工作, 细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器, 无论客户是怎样的态度, 客服人员都应保持甜美的微笑, 并及时的解决客户提出的问题, 这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒, 避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之, 时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。

4 结论

如何做好客户的服务工作 篇3

为什么我能坚持到现在?究其原因，我认为有两点，第一，经过十几年的从业经历，我对保险行业，特别是人身保险看得越来越清楚，越来越知道保险对广大客户的意义，营销员工作的意义之所在，进而实现了个人的价值成长。第二，我从小就崇拜英雄人物，工作以后也经常阅读一些励志的故事和名人格言，比如“当你觉得你最不幸的时候，还有比你更不幸的。当你最了不起时，还有人比你更了不起”。每当我遇到困难，情绪低落的时候，一想到这些故事我就觉得没有什么困难是不能克服的，我就会重新燃起勇敢面对一切的勇气。

那么，如何才能做好保险工作呢?结合自身经验我谈一些方法。

第一、用心观察。了解客户。保险是一个服务行业，所有工作都围绕客户进行，因此有很多时候是需要去了解一些血型，星座之类的常识。比如：白羊座的人比较单纯，特别有冲劲，有好奇心，容易接受新事物。所以我们在遇到这样的客户应该讲什么东西最好，最新。“最新产品出来了?可以考虑一下”，仔细想过后他就会有购买的欲望。金牛座的人喜好安静，这样的客户平时不喜欢出门，他不愿意走出去，觉得不安全，谈业务的时候最好选在他家附近，这样会让他更有安全感。

第二，真诚服务。树立服务口碑。我们平时拜访客户就是为了给客户提供最优质的保险服务，并通过良好的口碑拓展客户群，所以转介绍通常也是我们销售流程的一个环节。转介绍就是这样，通过你现有认识的人去认识更多你不认识的人，扩大你的客户量。保险业务首先从身边的熟人做起要相对简单，因为他们对你最为了解。这就省掉了一个相互了解的过程。但是熟人有的时候是不是就那么好做?也不一定，熟人有熟人的难度。正因为他了解你，所以会考虑到你能否在保险业长久地做下去，首先他会对你有一个观望期，所以第一次给熟人做保险会很难。因此，我们要对熟人这样说：你听我讲，讲得好你点头，讲得不好你指出来，这样也好改进我的工作方式，我认同这个行业就好好做下去。客户在没有抵触心理的情况下就会很容易接受，在仔细听了介绍后他对保险业或多或少都会有所了解。这样就为后期业务的达成打下了基础。

第三，做好每一个沟通环节。我们的赞美，接触、说明、促成，整个销售情况把前期工作做好以后，要对客户提出要求，就像我们有的业务员提出的，要促成、要签单，你要对客户有要求。你不拿出保单他怎么知道要签单?很少有客户说“你拿单子出来我签字”。所以大胆向客户提出要求非常关键。

我们有些业务员做得就很好，首先询问对这份保险的感觉，觉得保险对自身保障是否重要7根本不提及客户保险买得够不够，多不多，而是重要不重要。这份保单对家庭重要不重要?如果客户说现在还不是时候。那就要问问为什么?自然就会了解到具体原因。接下来要对客户的情况予以理解，然后这样告诉他，我相信你迟早会购买这份保险。那你觉得我的讲解容易理解吗?如果没有，可不可以把你的亲戚朋友介绍给我?提出这样的要求，通常客户会考虑一下，然后对业务员的请求给予明确的答复。

第四，坚定信心，努力进取。

一般拜访客户要达到三次以上，要循序渐进地做好整个服务的流程工作。如果三次以上都不能转变客户的观念，难以达成签单的意向，那么一定是对公司、对个人、对产品不信任，或是还有心结没有打开，这时候就不能过于强求客户，要给客户留下良好的印象。所以在拜访客户时，一定不要让双方都处在紧张，尴尬的境地，而是要尽量使合作意向轻松达成，让自己感觉到成就感。因此我认为，做好最基本的陌生拜访可以让我们在寿险之路上坚定信心，走得更快，更高，更远。

客户服务部主管岗位职责 篇4

1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。3.4.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.8.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。

客户服务总监岗位职责范本 篇5

1、高层管理职位，协助决策层制定公司发展战略，负责其功能领域内短期及长期的公司决策和战略，对公司中长期目标的达成产生重要影响;

2、负责客服部门宏观战略、制度及流程的制定;

3、客服中心整体业绩指标的规划以及预算评估、控制;

4、搭建客户服务系统平台，并不断优化;

5、建立、维护和改善客户服务体系的工作标准和模式;

6、制定客户服务质量标准，保证客服工作流程化、标准化和管理监督;

7、制定客服计划以提高客户满意度。

客户服务总监岗位职责(二)

1.作为公司的最高代表，负责指定大客户的全面生意目标和所有项目交付的达成;

2.和客户中高层保持良好的沟通和工作协同，提高客户满意度;

3.作为SFA和CRM解决方案专家，负责相关客户的售前工作和相关解决方案的准备、讲解和最后赢取项目的整个业务过程;

4.作为项目总监，负责相关客户的项目交付质量和交付目标的全面达成;

5.作为直属领导，管理客户经理团队，为大客户提供高质量的信息化解决方案服务，保证相关项目的按期、按质量、按成本目标的顺利完成;

6.管理所属业务领域的客户回款工作;

7.协调公司内部的相关资源，保障销售机会和项目的顺利完成。

客户服务总监岗位职责(三)

1.熟悉了解产品

;

2.根据服务流程对客户进行咨询解答，及时并耐心的向顾客介绍产品相关信息;

3.整理销售收集的客户信息，做好分类、记录，建立完善信息库;

4.整理销售发货信息，通知仓库发货。

5.及时了解销售反馈，分析客户转化障碍，总结有效的转化方式，提升团队转化率;

6.客户转化必须满足，根据流量转化率及时做好与流量申请工作，对于转化率不满足要求的不予流量投放;

7.收集成交案列关键环节对话内容截图，制定《客户转化案例备案》;

8.负责销售客服转化工作技术障碍解答;

9.考核转化率是否达到转化率基本线，对不满足转化率基本线的客服进行重点协助工作;

客户服务总监岗位职责(四)

1、针对现有客户需求进行数据分析，为拿地或项目收并购投资决策提供客观的需求论据和建议;

2、参与项目前期定位、概念设计、方案设计等工作，从客户服务角度在前期提出有针对性的产品建议。

3、负责项目全周期的风险把控，根据现场服务标准对服务质量进行监控和考核;

4、组织项目的房屋交付，处理客户投诉，监督维保进程，协调各部门资源，针对集中出现的问题及时调整与组织维修;

5、对售后到入住期间客户进行情感维系，开展客户关怀活动;

6、负责组织客户满意度调查工作，提升客户满意度;

7、协调及处理重大客户投诉，负责外部媒体等关系的维护。

客户服务总监岗位职责(五)

1、负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、完善和监督执行;

2、负责根据公司战略编制本部门的业务规划、、季度、月度计划，并监督计划的落实;

3、负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展;

4、负责落实本部门绩效考核工作;

5、指导制定公司的客户关系目标，客户关系管理相关制度、流程，并监督落实;

6、指导客户满意度调查、客户主动关怀等客户维护活动的开展;

7、统筹安排工地开放日活动、开盘前及交付前风险检查，协助房屋交付工作的开展;

8、指导、监督客户投诉的处理，审核投诉处理方案及投诉日报、月报;

9、针对热点、重大投诉，组织制定解决方案并上报公司领导审批;

10、协助建立公司保修体系、保修流程及服务标准，对工程保修情况进行统计、分析;

审核原承包商质保金付款申请;

11、参与项目设计成果评审，站在客户关怀角度及产品知识积累角度参与相关设计评审;

12、指导客户危机管理工作，遇到风险危机，指导编制、审核处理方案，并监督实施;

客户服务部岗位工作职责 篇6

1 以客户关注为主要焦点, 立足于基础服务体系的研究

为了进一步提高电力企业的客户服务工作质量, 在构建电力企业客户服务体系时, 应以客户关注为主要焦点, 从统一服务项目入手, 对服务流程进行分析与梳理, 立足于基础服务体系的研究, 从而建立专业化、系统化、优质化的客户服务管理。具体可从以下几个方面着手:首先, 承办国网公司《供电服务质量标准体系研究》课题。分析客户对供电服务的需求和关注点, 分析企业供电服务能力及供电服务质量监控指标, 量化供电服务与客户各接触点的服务质量标准, 滚动修订服务项目。其次, 开展《服务策略的分析与建模可行性方案》研究。剖析自身服务能力与客户的服务需求。最后, 探索供电服务投入产出效益分析的研究方法。探讨建立服务策略、成本、效益经济分析模型的可行性方案, 对照模型进行实例验证。

2 从电力企业内部入手加强对客户服务的监督, 提升对外服务品质

新时期下, 为了使电力企业能够提供更为优质的客户服务, 在客服管理上, 对内应采取加强服务监督的手段, 以此达到对外提升服务品质的根本目标。

首先, 紧扣客服服务关键点, 进行电力服务品质管理的创新, 从而全面提升电力服务平直管理。在电力企业客服管理中, 应该根据社会的实际发展需求, 结合最新科技, 进一步强化电力企业服务项目的在线监控, 形成服务品质关键点监督, 并且通过内外部分析评价, 抓住关键问题循环整改、重在防范, 提升服务品质。其次, 在对内客户服务监督中, 应严格贯彻三查、三不放过的基本原则。三查指的是严查服务事故隐患、全面梳理各种渠道采集到的服务问题、及时对照社会重点关注点。三不放过则指的是未及时补缺补漏的不放过、整改不到位的不放过、未按要求落实的不放过。最后, 全面提升电力企业客户服务工作的紧急应对能力, 预防重大服务事故的发生。

3 深化投诉集约管理, 为客户服务工作建立良好的循环提升机制

投诉集约管理是确保客户服务工作质量的关键, 也是进一步提升客户服务质量的重要标尺。而深化投诉集约管理具有十分重要的意义。透过投诉, 可以准确查找到电力企业客户服务工作的短板。在实际服务工作中, 以投诉业务为龙头, 通过投诉发现服务问题, 召开周期性分析会, 查找相应的法律空白、制度空缺, 强化业务后台支撑力度, 提升服务质量。同时, 还可精化管理, 通过细分流程建立全面精细化指标评价、考核体系。所以说, 开展客户投诉业务不仅实现了与客户之间的零距离接触, 能够更好地倾听客户声音, 了解客户心理, 实现服务管理人性化, 还能从多个方面消除客户服务业务短板, 建立良好的客户服务循环提升机制, 以此提升客户的满意度。

4 加速推进客户服务信息系统的建设, 为业务的持续发展提供有力支持

针对电力企业的客户服务工作, 应坚持高标准谋划、严要求规范的基本原则, 按照一年建设、一年完善的思路, 建成专业覆盖全面、技术架构先进、运行安全可靠的一体化信息支撑平台, 促进服务管理的标准化、规范化发展, 为业务的持续发展提供强有力的技术支撑。首先, 完善制度, 实现系统建设的标准化与规范化。电力企业应该充分利用营销业务应用标准化的各项成果, 重新对各业务专业的管理制度和系统需求进行梳理与完善, 对系统进行实施过程监控。其次, 周密部署, 稳步开展业务应用建设。在客户服务信息系统的建设中, 应充分调动电力企业的各方资源, 强化项目管理, 落实项目计划, 抓好项目实施的关键性工作, 保证项目建设过程的可控与在控。最后, 建设与管理并举, 为系统运行提供完善可靠的保障机制。建立系统运维管理和需求管控体系, 为满足业务系统的安全可靠运行提供技术和管理保障。

摘要：如何开展优质的电力客户服务工作, 已成为电力企业健康、稳定发展的基础。笔者结合个人实践工作经验, 从多个角度入手, 提出新时代下做好电力客户服务工作的几点建议, 以供参考。

关键词：电力企业,客户服务,体系

参考文献

客户服务部岗位工作职责 篇7

【关键词】 员工满意度；客户服务专员；双因素理论；企业管理

员工满意度体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。建立和完善员工满意度的管理，一方面是与国际管理接轨，提高中国企业形象，实施管理创新的需要；另一方面也是提高企业竞争力的一个有效手段。

一、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度相关政策简介

百胜餐饮集团中国事业部隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团，是中国最大的餐饮集团。为了加强员工归属感，增强员工对工作的积极性和能动性，体现人文关怀进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，公司实施了包括应急设备、组织活动、举办生日会、节日的特殊问候等福利措施，同时制定了薪酬、培训、绩效管理等制度。

薪酬方面，实际收入=月基本工资+加班工资-工资税，公司按照《劳动法》的规定，员工标准工时为平均166.64小时。培训方面，公司新入职人员均应进行职前教育，使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事行政部门通报培训情况。绩效方面，通过对员工一定时期的工作成绩、工作能力工作效率和工作质量的考核，把握每一位员工的实际工作状况，为教育培训、工作调动以及提薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠的依据。

二、研究路径

1、研究方法：本文以百胜全球餐饮集团客户服务专员为对象，主要通过文献综述法、问卷调查法、电话访问法等方法进行的调查研究。

2、样本的选取和抽样方法：本调查问卷通过百胜全球餐饮集团针对不同性别、不同学历、不同年龄的员工进行填答，共发放200份问卷，回收198份，剔除其中因题目漏答或勾选不合理等的三份，有效问卷195份，有效问卷率97.5%。

3、数据处理的方法及数据的处理：主要通过EXCEL等办公软件对调查的数据进行了详细的分析和处理。

三、百胜全球餐饮集团公司员工工作满意度调查数据的统计和分析

1、公司中男、女员工对工作的满意度的态度：通过调查结果显示，公司中女性职员比男性更能得到满足。在调查中的75%员工认为客服专员不久可以使自己的沟通能力得到完善，还可以在轻松的环境中获得工作报酬，认为此工作相对比较自由。而20%的员工认为此工作的性质不能很好地体现出自身的价值，而且工作的报酬也不高，不能起到很好的激励作用，对工作的实际报酬也不满意。只有5%的员工对此满意度调查没有表态。在20%对工作不满意的员工中，可以看出男性对工作的不满远远高于女性。

2、不同学历的员工对工作的满意度的态度：调查结果中显示，学历越高的人对此工作的满意度越低。在调查中大部分都是在校大学生，大学生有自己的思想，不太喜欢这种时间控制很强的工作，而且也没有很强的激励措施，不能使大学毕业生长期留在企业发展。而在公司工作的一些高中生还觉得公司的待遇不错，可以留在公司长期发展。从调查数据中可以看出，被调查的高中生其中有80%的员工觉得此工作很适合自己，而且自己也比较喜欢。而调查中的大专生有65%的员工认为此工作还比较能接受，也可以作为一个长期发展的职业来发展。本科生中有40%员工认为此工作只能作为一个业余的爱好，不能长期从事，因为它对自己的发展起不了实际的作用，不能使自身得到很好地发展。

3、不同年龄阶段的员工对工作的满意度的态度：调查中的员工一般都是大学生，年龄都不大，对外界世界充满了好奇和新奇，都认为毕业了要找一份有挑战性，还可以发挥自身的优势，不断地锻炼自身各方面的能力的工作。因此，从调查的数据就可以看出，年轻的员工大多数认为此工作没有吸引力，不能使自己的特长得到发挥。更不会长期留在公司从事这样枯燥的工作，认为公司的薪酬政策也不能起到很好地激励作用。因此，大多数的即将毕业的员工还是喜欢去尝试一些比较有挑战性的工作。

四、提高员工工作满意度，改善员工工作绩效

1、提高特质，职业的匹配度。首先，应该对员工进行一些个性特质方面的测试，对每一位员工先进行初步的了解。然后，和员工进行沟通，了解员工真正的兴趣所在。最后，安排员工到自己适合的岗位上工作，并对员工进行定向培訓，提高员工与工作的匹配度。

2、完善工作内容设计，提高工作的吸引力。员工每天在同一个时间从事相同的工作，难免会使员工对工作产生倦怠。因此，在单调的工作期间，可以设计一些灵活的变换思维的游戏，利用活动来调节工作中紧张的气氛。也可以适当的改变死板的工作程序，使员工在轻松和自由的环境中工作。

3、改善薪酬体系，增强激励作用。由于公司的薪酬水平不高，也没有起到很强的激励作用，使员工在工作中没有满足感，也没有足够的吸引力。因此，导致员工流失率较高，在我看来，改善公司的薪酬制度对公司的发展已经非常必要，随着经济的不断发展，之前的薪酬水平已经不能满足员工对工作的期望水平。所以，只有改变公司原有的的奖金制度和各项福利制度，才能使公司的薪酬制度更具有吸引力，才可以留住优秀员工，让员工为公司的业绩而长期努力奋斗。

4、完善考核体系，增强考核的科学性和透明性。在公司中，不是每位员工都对公司的一些考核指标、考核制度清楚明了，我们需要告知每位员工工作中的哪方面是会被考核的，哪方面是与绩效相连接的，只有这样，员工才会有一个清晰的工作路径，并且也会朝着它发展，更好的做好本职工作。因此，我建议公司应当把在工作中所要考核的每一个细节、每一个指标，都明确的用细目表列出来，放在公告栏处供员工参考学习，可以促使员工在工作中的积极性，更能以公司的目标来制定自己明确的计划。

参考文献

[1]张德.《现代管理学》.北京:清华大学出版社，2007

[2]孙建敏.《人力资源管理》.北京:科学出版社，2009

[3]李永瑞.《人力资源测评》.北京:高等教育出版社，2009

[4]张培德，李刚.《绩效考核与管理.上海:华东理工大学出版社，2009

作者单位：徐阳，女，汉中人，西安外事学院人力资源管理专业

（作者单位：西安外事学院）

客户服务经理岗位职责标准 篇8

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

实行客户满意服务提高服务水平 篇9

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客戶，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展，建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度，创新了服务方式，拓展了服务内涵，完善了便民举措，实践着服务社会、服务客户的宗旨，提升了供电服务水平，客户满意度明显提高，满足了客户的需求，树立了公司良好的社会形象。

客户服务部岗位工作职责 篇10

1 部门建设过程总结

1.1 学习和借鉴

1.1.1 外出学习。

建立部门伊始,我们学习借鉴了新加坡医院的客户服务模式,参照和整理了国内外医院的客户服务经验及有关管理资料,汲取了沪上一些外资医疗机构和三甲医院的便民导医服务的精髓。

1.1.2 内部培训。

部门工作的开展依赖于业务精良的员工,根据客户服务的标准要求,我们制订和实施了一系列的客户服务培训计划。形式:集中授课、岗位带教、轮岗操作、现场培训、演示讨论、外送涉外机构学习等。内容:电话礼仪、行为礼仪、公共关系、服务规范、病人安全、病人权利和义务、处理投诉技巧、应急处理、东西方不同文化的需求、医院文化和服务意识、新加坡医院对客服务介绍、协调人际关系技巧、英语交流及针对问题的专题培训等。

1.2 探索公立医院的客户服务模式

1.2.1 创建围绕临床的工作模式和内容。

医院的客户服务部以临床需要为管理目标[2],有别于各大银行和保险公司,在他们的工作模式基础上增加和调整医院工作需要的特色:“围绕临床、服务临床”,从而摸索和创建了一整套围绕临床的工作模式和内容。包括各岗位职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等,并在工作实践中不断补充和优化。

1.2.2 建立和完善部门各个岗位的功能。详见图1。

1.2.3 营造人性化的就医环境,提供各种人性化的服务项目。

医院各区域播放舒缓的背景音乐。作为一种医院文化建设的载体,背景音乐可以带给患者就医时直接的感官印象,病人倾听温馨舒缓的音乐,能缓和过度紧张,促使情绪镇静,减轻压力反应。还可以使医护人员精神振奋,产生愉悦感,有助于提高工作效率,从而提高整个医院的服务层次共同为患者和医务人员营造一个温馨的医疗服务人文环境。

为提升医院的人性化服务氛围方便各种客户,客服部为员工、病人和其他客户提供各种人性化的服举措,包括提供各种咨询介绍、附近银行和住宿介绍、代客邮寄、订机票船票、提供轮椅推床、订餐订花、联系车辆、接送病人、处理纠纷、各种复印、参观接待等。客服部就象一个温馨之家及时提供各种服务信息和帮助。除了收集播放背景音乐和重大节日布置外,还创建制作了《住院病人服务手册》、《温馨服务项目》、收集整理汇编《周边生活信息查找指南》、创建制作了供住院病人观看的短片《住院病人的每一天》等宣传资料供病人阅读。

1.2.4 通过客户满意度调查反馈完善“售后”服务系统。

要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动,而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念[3]。按照JCI的医院管理标准,根据医院文明办的基本要求,参照了各大金融系统的客服管理经验,建立并不断完善客户服务“售后”服务系统及全面的服务质量控制。对住院病人进行满意度调查和服务类纠纷处理,制定有关的工作流程,定期收集来自病人和客户的表扬、意见、建议及投诉,及时反馈给各相关科室和部门,由他们提出整改意见和措施,及时改进有关的工作和流程,最后由客服部归档并回复病人。根据医院的医疗工作特点进行门诊服务管理,检查督促各种行为礼仪的执行,协调医生的出、停诊和预约问题,完成各类报表和登记,协调和解决门诊病人的各种服务类投诉等。

通过院前咨询服务、在院客户服务、院后满意度调查形成医院客户服务部的“售前、售中、售后”服务链。

1.2.5 在工作中种植客户服务的创新理念。

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,更多体现在与其他部门合作沟通与协调上。通过对本部门和其他部门的对客服务培训在全院种植客户服务的理念,借鉴新加坡医院的客户服务模式和经验,使刚起步的医院客户服务在不断的磨合和协调中深入人心。让大家认识客户服务不是单纯的“服务员”的机械形象,而是用对客服务的理念在医务工作中传递服务信息的公共关系的形象,也就是服务文化。服务文化=理念+行为规范,从服务理念能看出具备怎样的行为规范,而行为规范又体现和渗透着服务理念[4]。从而建立起一整套医院客户服务的行为规范。

医院客户服务是以临床为本,客服人员自然也是工作在医疗合作的团队中,为了更全面客观科学地进行员工考核,在人员考核方面改变以往的部门领导一方考核的模式,创建新的“四方考核“模式(本人、协同方、部门同级、部门领导)。经四方共同考核得出结果,并将考核结果与本人面谈,共同找出存在问题及改进的方法。

根据客服部的工作性质,除综合能力培训外还要经过每个岗位的轮转培训,将每个成员培训成综合人才,适应各岗位工作,相对固定但根据工作需要轮岗,并可应对各种突发事件。尽可能将业务能力和性格特点上较匹配的人员放到合适的病房和岗位,提高了病房工作效率。

2 在部门工作的实践中不断优化

2.1 部门内成员的专题培训和人才培养

医院客服部的工作“围绕临床,服务临床”,客服部员工既要了解医院的医疗业务,又要具备客户服务的各种专业技能。结合每个员工不同的特点进行职业生涯规划指导和人才培养,让每个人熟知医院的目标和发展趋势,从部门角度培养骨干和激发工作热情,随着医院业务开展的扩大和人员的增加细化岗位管理,让一些骨干在管理工作中锻炼沟通协调能力、业务知识能力、英语表达等能力等,在担任岗位培训带教、日常工作检查、处理服务纠纷示范及其它待开岗位的储备等方面发挥更好的作用。结合国际医院的工作要求开设英语课程。在部门内发挥员工的创造性思维能力,培育浓厚的学习氛围[5]。

2.2 工作中及时调整完善工作流程使之更加合理化

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,在工作中遇到问题及时解决并从流程上找原因,尊重医护人员以及他们在医疗护理工作中的意见和创意[5],及时修订和调整工作职责和流程,使之更加合理化。六年来,每年根据JCI要求将部门所有的规章制度、工作职责、工作流程、岗位描述等进行修订。部门内每周召开例会,各岗位汇报一周工作,解决工作中的难点,分享各自的体会,并教给大家处理问题的方法,将典型的实例进行交流培训,定期整合其它部门的建议和在与各部门协调中的问题,调整流程和创建更加合理的合作途径。

在部门员工中创造开放交流积极向上的工作氛围,关爱每个员工。当员工结婚、生子、生病时客服部全体人员会并送上一份祝福礼,让大家感受一种团队的人性化关怀和温馨,当有人遇到困难需要帮助时大家会提供帮助,部门内公平、团结、协作,六年多来部门已形成了很强的凝聚力和执行力。

2.3 创建华山东院的CRM系统

客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)系统逐渐将已经建立的医院客户服务工作模式程序化和系统化。通过对院前、院中、院后客户的系统化管理,创造和提升医院的品牌优势,建立病人信息管理系统,针对病人情况采取差别化营销策略,有效评价和区分客户类型、客户价值,建立合理的客户群结构,提高客户满意度和客户忠诚度,拓展服务功能和提高医院服务效率[6]。

3 存在问题和展望(可发展的优势)

3.1 目前存在问题

3.1.1 优秀人力资源有限。

客服部员工来自不同的行业和工作环境,由于目前的各种因素在招聘中我们只能力争找到较好的人力资源,更多地要靠招聘后人员的培训和教育,有些人员的可塑造性有限,淘汰更新也较困难。

3.1.2 建立客户服务的理念需要一个过程。

对客服部这样一个全新的事物在人们的心目中从接受这个理念到深入人心需要一个过程,比如病房客服有自己的工作职责和流程,她们在病房这个团队中主要参与管理除医疗护理外所有行政事务性工作。六年多来这个概念已经在大家的心目中逐步认可和树立了,但还有少数人认为客户服务只是一个“服务员”,而没有认识客户服务是个理念,客服人员是医院和病人之间传递服务信息改善医患关系的公关形象。

3.1.3 部门成员的专业晋升局限。

因为医院的客服部是个新事物,在他们的专业晋升方面还很模糊,要让那些优秀的人员在平凡琐碎的工作中看到前途和希望还需要在这方面有个明确的目标,让他们在个人职业生涯中有一个奋斗的方向,也是医院客服部将来总体现状提升的一个人员方面的动力。

3.2 展望(可发展的优势)

华山医院已在东院建立了国际医院,并通过了JCI认证。在JCI的认证过程中,客服部的工作达到了标准的要求,国际化医疗服务的进程可以进一步促进客户服务与国际化标准接轨。华山东院曾经作为世博会的定点医院,客服部创建了大量的服务全球客户的工作流程,借助后世博效应和契机更好提升服务品质,拓展更多的服务项目和人性化举措。

当今医院管理中现代化的信息管理工作起着重要作用[7]。创建和完善CRM系统建设可使现有的医院客户服务走上一个新台阶。

通过专业培训让客服人员成为医院和病人之间的桥梁,用对客服务的理念在行政事务类工作中传递服务信息建立良好的公共关系,使客户服务的工作提升成为改善医患关系一个综合主动的形象。

4 结语

在医院建立一个完整的客户服务部是个探索,这是目前公立医院几乎没有的创新部门,华山医院东院六年多的实践证明这是目前公立医院的急需填补的空白,在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥了重要作用[8]。在当今面临医疗市场激烈竞争的今天,一流的服务、一流的技术、一流的质量、以及一流的环境应作为医院的奋斗目标[9],医院的客户服务已经越来越受到重视和推广。医院步入市场经济的时代已经来临[10],客户服务是医院发展的需要,是医院客户的需要,更是医疗市场发展大环境的需要。医院客户服务渗透了服务理念,方便了各种客户,提升了医院形象。从医疗力量和规模来看,公立医院绝不逊色于外资医院;从对客服务理念这方面来看,我们已在缩小与他们的差距,对国际化精品医院的建设是有帮助的。

摘要：在医院内建立一个功能完整的客户服务部是目前公立医院的创新举措,它整合了医院内除医疗护理外所有的行政事务类服务和管理,树立了一个用对客服务的理念向医院客户传递服务信息建立良好的公共关系的形象。通过与院内外各部门的协调和合作完成部门各岗位的工作运转,在建立一个服务高端人群的医疗模式的同时为病人提供方便、及时、高效、温馨的人性化服务。六年来,华山东院在这方面进行了尝试探索,创建了医院的客户服务工作模式。

关键词：公立医院,客户服务

参考文献

[1]徐学虎,林江虹,湛献能,等.建立客户服务中心,构建和谐医疗关系[J].中国医院,2008,12(5):11-13.

[2]Health admin.grads look at multi-unitDimens Health Serv.1979,56(12):10-11.

[3]程红群,于莹,孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理,2003,23(1):54-55.

[4]贾春峰.解析服务文化与服务增值[J].理论前沿,2006(20):12-14.

[5]江勇.浅谈借鉴新加坡医院的文化建设[J].中华现代医院管理杂志,2007,11(5):48-50.

[6]Melitta Jakab,April Harding,Alexander Preker,et al.Moudle onOrganizational Refrom and Managementof Public Providers:Focus on H ospital[M].Genera:The World Bank,Falgship Courseon Health Sector Reform and SustatinableFinancing,2000.

[7]赵化军.培养2l世纪卫生信息管理人才[J].中国病案,2001(2):1.

[8]胡显玲,夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理,200626(11):35-35.

[9]盖红卫,杨静.加强医疗服务质量提医院竞争能力[J].医学信息,2001,14(11):740-741.