“客户服务中心主管”岗位职责

“客户服务中心主管”岗位职责（共11篇）

“客户服务中心主管”岗位职责 篇1

“客户服务中心主管”岗位职责

1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作；

2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；

3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作；

4、协助管理处经理监督检查物业管理处的正常运行；

5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作；

6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作；

7、协助管理处经理监督检查清洁外包工作执行情况；

8、协助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结；

9、在管理处经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。

10、在管理处经理的授权下，负责各部门的业务指导与服务过程监控；

11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；

12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务；

13、负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调；

14、对管理处经理负责，接受管理处经理指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的客户服务。

“客户服务中心主管”岗位职责 篇2

关键词：职业岗位能力；呼叫中心服务与管理；课程体系改革

为了对接合肥市中国呼叫之都的五年发展计划，安徽省急需大量的呼叫中心服务与管理相关岗位的人才。但是大部分职业院校呼叫专业的课程体系设置远远不能适应企业的需求，必须加以改革完善。因此，必须对现有的高职课程体系进行改革，构建出具有职业特色的、能够体现“市场为导向，学生为本位，技能为核心，就业为目标”的课程体系。

一、呼叫中心服务与管理专业课程体系设置的现状

1.行业企业的参与度较低

大部分高职院校的课程体系，虽然理论体系比较完整，但在整个课程体系的设置过程中缺乏行业企业的参与，不能及时掌握企业对该岗位毕业生需求的变化情况，培养出的学生不能满足呼叫行业企业的需求。

2.過于重视理论知识的传授，忽略职业能力的培养

现有的呼叫中心服务与管理专业课程体系的设置忽视了学生职业能力的培养，教学方法比较单一，无法满足学生能力发展的需要；实践环节设置不太合理，且缺乏专业指导，大部分实训内容主要以理论体系为依据来确立，而不是从呼叫中心相关岗位职业的实际工作要求来设置，实践环节的设置本质上与呼叫专业的岗位实践相脱节。

二、基于职业岗位能力导向的呼叫中心服务与管理专业课程体系构建

1.人才培养目标

本专业严格按照呼叫行业企业对人才的要求，构建 “2+1”工学结合人才培养模式。在人才培养过程中强化实践教学和职业技能的培养。呼叫中心服务与管理专业综合职业岗位能力包括以下三方面内容：第一，专业职业能力，即计算机录入能力、电话沟通能力、电话销售能力、数据整理分析的能力；第二，专业学习能力，即继续学习和适应职业变化的能力、实践动手能力；第三，专业社会能力，即良好的职业道德和科学文化素养、管理个人情绪的能力及较好的心理素质。

2.课程体系的构建

（1）总课程体系设计

通过对呼叫中心行业企业进行调研，及时掌握行业企业标准和职业资格认证要求，并以此为依据调整课程体系的内容。聘请企业专家和专业教师一起分析呼叫中心服务，管理专业未来就业的岗位群，提炼每一个岗位的工作任务，并且归纳整理每一个岗位的核心职业能力。

①典型工作任务与岗位

岗位群：呼入业务类岗位群

岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.普通话沟通技能；c.计算机录入技能；d.解答并记录客户提出的咨询问题的能力；e.客户异议投诉处理技能。

②核心职业能力

岗位群：呼出业务类岗位群

岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.应用普通话与目标客户电话沟通的技能；c.计算机录入技能；d.寻找目标客户的能力e.电话销售技能；f.客户资料建立及管理技能；g.从事简单市场调查的能力。

依照岗位—任务—能力—知识，构建专业课程体系。本着“实用、够用”兼顾发展需要的原则及职业岗位（群）任职能力要求，开设必需的公共课、够用的基础课、呼叫中心服务与管理专业所涉及的专业理论课和专业技能课。根据岗位群技能要求，按照中心组团模式确立专业培养核心课程（核心层）、专业必修课程（支撑层）、专业选修模块（应用层）。

（2）实践教学体系

呼叫中心服务与管理专业未来就业岗位的特点是实操性很强。因此在必要的理论知识基础上，着重设计并不断完善实践教学体系，体现专业实践性、操作性和应用性特点。建立完整的工学结合、工学交替的实践教学体系，让学生定期进行实战工作，按企业标准进行考核。这一过程中将理论与实践充分结合，学以致用，同时在工作过程中加强职业素质的培养，使学生在就业时直接具备上岗的技能和心理成熟度。

目前实践教学已经实现工学交替，形成良好互动。在实践过程之前，专任教师给学生布置相关课程的实习作业，主要包括收集案例、撰写总结等形式。在企业实习过程中，专业教师参与学生的现场管理，帮助学生把所学的理论知识运用到实习中；企业教师负责学生的排班管理、现场管理等工作，并且由企业兼职教师对学生的实习过程进行考核。

综上所述，呼叫中心服务与管理专业课程体系改革必须以就业为导向，注重对学生的职业岗位能力培养，这样学生才能更好地满足社会经济发展对呼叫中心岗位人才的需求。

客服中心主管职责 篇3

2、通过千牛等聊天工具，与客户进行沟通交流，在线销售/处理售后问题;

3、耐心并及时回复客户的咨询，引导客户下单，促成订单成交及订单的跟踪处理;

4、负责解决客户投诉，提高客户满意度，回复客服的评价，维护好动态评分等

5、老客户的跟踪和维护，平台未付款订单的跟踪和催付，以及新客户资源的挖掘和跟进;

6、负责客服排班安排，指导客服专员工作;

客户服务部主管岗位职责 篇4

1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。3.4.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.8.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。

“客户服务中心主管”岗位职责 篇5

对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。

服务内容的差异化

目前商业银行的客户服务中心服务内容在广度上已经覆盖了银行业务的方方面面，但和国内其它相关客户服务中心一样，都存在服务内容深度上远远不够的问题。比如，将客户服务中心与大客户俱乐部的结合，当客户拨入客户服务中心的时候，为大客户提供由资深客服人员提供优先服务的功能；将客户服务中心与积分服务系统的结合，针对不同的积分客户，提供不同的优惠回报；将客户服务中心与客户销户关怀系统的结合，针对那些重要的银行客户，提供调查服务，查找原因，进行客户挽留；将客户服务中心与营销系统的结合，为不同企业提供不同形式的服务。这种服务内容的深层次延伸和挖掘体现了商业银行客户服务中心与竞争者服务内容的差异化。

服务渠道的差异化

银行客户服务中心在服务渠道上应当实现语音和短信的结合，随着电子商务的不断普及，email、Web(互联网)的服务形势越来越成为最为节省成本的服务渠道之一，将语音、短信、email、Web进行渠道整合，是客户服务中心产生差异化服务的有效策略。这意味着两个方面，一是通过更为节约的渠道，为客户提供更具有个性化的服务，如以短信的形式提供帐户查询，以email的形式发送银行新业务的宣传。二是在内部的服务渠道上，通过工作流管理系统的方式，将客户服务中心和企业的其它相关部门和营业场所连成一个可以互相沟通的网络，真正使得客户服务中心发出的客户请求在规定时间内能够得到其它部门的响应，将处理信息通过短信、email、语音电话等形式及时有效地反馈给客户。

服务形象的差异化

今天客户服务中心正在从以往的生产要素定位向呼叫质量定位转移。衡量企业服务形象的一个非常重要的要素就是客户对企业服务品质的总体感觉，即客户满意度。现在大多数管理者都理解留住一个老客户要比建立一个新客户划算的多，因此客户服务中心要努力使客户保持对企业的忠实。客户服务中心的重要使命就是通过提高服务品质争取每一个电话都能让客户感到满意，从而提高客户的忠诚度和客户自发向他人推荐企业产品或服务的可能。银行的服务形象并不是客户服务中心一个部门所能代表的，但客户服务中心所调查的客户满意度高低，在很大程度上体现了银行的服务形象，因此，客户服务中心应定期（每月/每季度）针对不同客户群进行全面的客户满意度调查，随时了解客户服务中心的服务形象。

在实施差异化服务过程中还应当权衡好以下三个关系。

＊ 把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，或成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要坚持经济效益的原则，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

＊ 兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等多种情况。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

＊ 处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

售后服务主管岗位职责 篇6

售后服务主管岗位职责

岗位名称：售后服务主管 直接上级：客服中心经理

直接下级：售后投诉接待员（1）（2）

“客户服务中心主管”岗位职责 篇7

伟业顾问成立于1994年，是集一手房投资顾问、营销代理、商业地产管理、房地产金融服务为一体的国内知名房地产综合服务机构；我爱我家成立于2000年，是集房屋租赁、二手房买卖、房产委托过户及个人房产金融服务为一体的全国知名的品牌房地产经纪企业。2010年，伟业顾问与我爱我家强强联手，成立伟业我爱我家集团。

伟业我爱我家集团全产业链服务、全界面营销、全中国落地的鲜明特色，加之强大的营销渠道、丰富的客户资源、卓越的人才团队、完善的信息系统等一系列突出优势，使其在房地产经纪行业里脱颖而出。

植根北京CBD，锁定全国高端消费群

伟业我爱我家房产展销与客户服务中心，是基于伟业顾问和我爱我家两大房地产综合服务商的系统优势和资源积累组建的房地产跨界营销平台、量贩式房地产终端网络，业务涵盖了基于一二手客户数据库的高端住宅、商业地产、旅游地产及投资类地产的跨界营销与异地销售，将为公众、开发商、投资者和产业链上下游合作伙伴提供个性化、可信赖的房地产定制服务。

“盈科中心旗舰店”坐落于北京市朝阳区工人体育场北路甲2号盈科中心二层，东邻燕莎商圈和CBD商圈，西接朝外商圈和建国门商圈，周边商业发展成熟，配套设施齐全；东临东三环、西邻东二坏、地铁10号线与十余条公交线路通达，纵横形成便捷的交通体系。周边高端消费场所、大使馆云集，汇集了大型跨国公司和国际金融机构的高层商务人士、企业主、各国使节、名人明星、海归人员，以及国际名牌消费者等等诸多高端名流，为高端房地产销售提供了广大的潜在客户群。

海量资源，超级链接

坐拥1200平方米超大空间的“盈科中心旗舰店”，取代传统的单一售楼处格局，完美展示各大地产商的诚意之作。大批实力雄厚的发展商携优质项目会聚一堂，共同搭建地产资源共享平台，为消费者购房提供了海量的房产资源。与此同时，“盈科中心旗舰店”还云集了全国各大生态旅游区、滨海区、重点投资区的精华项目，真正实现房地产的跨区营销。

商业地产：限购令吹响商业地产集结号，商业物业风生水起。

旅游地产：旅游业与房地产业的无缝嫁接，风景更美生活更舒适。

休闲地产：将休闲元素融入到地产中来，第一或第二居所均宜。

品牌地产：国内一线品牌发展商，品质力作，品质保证。

海外地产：相对宽松的政策、优越的自然环境、较高的回报率等优势明显。

房地产居家综合服务，引领地产潮流

伟业我爱我家房产展销与客户服务中心，致力于提供如下全面的房地产居家综合服务：

房产理财俱乐部：对到店尊荣客户，提供一对一的贴身顾问服务。

私人房产顾问：全北京特别是CBD区域的高端公寓与别墅的租赁、托管、买卖。

异地购房直通车：为客户省却异地签约烦恼，协助客户在伟业我爱我家轻松完成购房合同签订，并协助办理交房、验收、产证办理等服务。组织度假购房体验活动，并提供一站式异地带看房、讲解等服务。

房产金融服务：拥有一支精通金融理财、政策法规及房地产专业知识的精英队伍，打造出一个领先市场的个人金融服务平台。

跨界文化沙龙：定期及不定期组织投资讲座、理财沙龙、客户联谊等跨界文化活动。

除了提供跨地区、多元化、高品质的物业和产品类型便于选择之外，为了更好地帮助客户打理资产，伟业我爱我家房产展销与客户服务中心亦为其提供房产金融、房产管理、租赁和买卖等360度、一站式服务。

“客户服务中心主管”岗位职责 篇8

主管是呼叫中心“中坚”力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。

笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个高级业务员，他们称谓是主管，实则干的就是打电话的活，原本是重要的“中坚”力量，做成了“中间”力量。主管没有发挥应有的效用，其员工的绩效无法提升，最终还会影响其他员工的晋升通道，往往这些主管因为得不到能力上的提升，空有职位没有职权，空有职权却没有职责，最后导致人员流失。

呼叫中心主管究竟应该做什么？

1、问题的解决者

呼叫中心是一个高效率的场所，每分每秒都在发生很多微妙的变化：员工情绪变化、违纪情况发生、钻政策空子、顾客投诉、物流不通畅等等。作为一名呼叫中心的主管，首先要有过硬的业务能力，这些业务能力不是叫他在主管岗位上继续打电话，而是凭着这些能力可快速的发现问题，并及时解决。

2、半个培训师

呼叫中心主管原本应该是业务岗位上的佼佼者、销售高手或服务高手（我非常反对不懂电话营销和呼叫中心现场管理的人做电话营销主管），他们对公司业务流程有非常清晰的认识，对公司有一定的忠诚度，对公司产品和制度有非常高的认可度。所以，呼叫中心主管首先要有培训的觉悟，然后要懂得如何培训。而懂得培训的主管，往往在员工中的威信比较高。在这样一个人力集中，订单满天飞的场所，你的能力大家每分每秒都看得见。

3、半个兄长/大姐或者兄弟姐妹

有人反对将管理哥们化，我非常赞同此观点。

但是，在一个订单满天飞，情绪高度紧张，工作高效率，没有多少自由空间的场所里，作为一名主管不但要懂得如何管理，同时更要给予大家心理上的安慰和真诚的关心，把你的团队成员当成家人对待，同时还要做好一个大哥/大姐的本分：触犯家规，绝不包庇纵容。

4、强有力的执行者

作为主管，必须严格执行公司规定，不得因为私情而毁掉制度。没有规矩不成方圆。有位名人说过：“断线的风筝不但飞不高，反而会一头栽向地面”。

5、懂得激励

呼叫中心主管，要多学习，经常自我激励，只有懂得自我激励的人才能更好的去激励别人。

6、上传下达

要及时的向上级反馈本团队的工作情况、业务进度等，以寻求上级的支持和帮助。并及时传达领导的方针方略。

同时，呼叫中心人员集中，往往信息传达的非常快，所以主管的消极情绪一定不能在组员面前表现出来，否则你的消极情绪同样会很快得到传递。

7、走动式管理

德国是工业大国，所以德国最先提出“走动式管理”,他们发现走动式管理可以更直观的发现生产线上每个环节所出现的问题，并能及时的给予解决。

一个成功的呼叫中心有一套完善的软件系统，能帮助你汇总各种各样的数据，但是主管不应该只坐在自己的位子上看数字，这些数字固然能帮助你做出判断，但是他不一定完全真实。

除了这些数字之外，还需要你不断走动，仔细观察员工的工作风格，电话量、通话时长、通话总时长等等，及时了解员工情绪和工作进度，及时给予他们正确的业务指导，帮助员工克服工作困难，只有这样，电脑里的数字分析出的结果，才更真实，更有价值。

8、数据分析

从数据中看问题：很多呼叫中心有数据分析师，这样很好，可为主管省去很多时间，只要每天看到数据分析师的分析报告就大概知道每个员工的工作情况了。如果没有数据分析师呢？这就需要你自己做大量的数据对比分析了，比如上一条我谈到的只是数据分析中极小极小的一部分。

石材翻新服务中心 篇9

该服务中心根据顾客要求,提供天然石材、水磨石及人造石的打磨抛光、结晶、防滑、清洗、增艳、病症预防、修缝以及保养等服务。

市场分析

据中国石材工业协会介绍,石材翻新市场正在快速扩大,目前我国的石材量约有lO亿平方米,每年的翻新量就达2000万平方米以上。每年石材翻新行业有数百亿的产值,并且毛利率远远高于同类行业的石材加工业。随着石材晶面硬化处理技术迅速发展,今后石材翻新的市场会更大。

投资条件及效益估算

投资额度为5万元左右,其中设备资金2～3万元,购买配件1.2万元,流动资金l万元,场地20～5O平米,技术人员2人。石材翻新的综合成本为2O元/平米(成本受熟练程度上下浮动15%),市场价格为50元/平米,每平米的毛利润率为150%。6个月左右可收回前期投资。

成功案例

几年前,北京的金先生经营着一家规模很小的保洁公司,年利润只有15万元左右。然而,从2007年起,金先生从年赚15万变成月赚15万,产生这个巨大变化的根本原因就是“保洁变翻新”。在开展石材翻新业务之前,他对石材翻新市场进行了专门调查,大多数人愿意接受的翻新价格大约为购买新产品价格的15%左右,而金先生算了一笔账,只要翻新价格在原产品价格的lO%以上就有钱可赚。

后勤服务主管工作职责 篇10

1、严格执行国家和公司有关财务管理制度。

2、负责食堂、倒班公寓服务及麓谷生产区主干道和绿化带的保洁服务管理工作。

3、负责食堂食品安全卫生，严格执行相关制度和操作规程。

4、负责食堂成本管理控制，并改进食堂饭菜品种口味，提高服务水平。

5、负责所使用管理的固定资产维护和完整，负责易损件更换及设备设施小修理，不得随意更改房屋结构和拆卸设备设施，凡有损坏均负责修理或赔偿。

6、负责对本部门年度经费预算进行控制和管理。

7、负责对部门员工的管理、指导、考核、培训、劳保、调配等。

8、负责本部门安全工作，严格执行有关劳动、安全、消防、卫生等标准和规定。确保安全事故为零，9、负责麓谷生产区其它后勤服务涉及本部门的工作

食堂管理员工作职责

1、组织食堂全体员工，办好职工伙食，保障按时就餐。

2、做好食品卫生工作，保证食品质量。

3、严格执行公司的经营管理部门的财务核算制度，每日进行营业款的登记，现金交接要有交款人和收款人的签字。

4、搞好内部管理，坚持实物验收制，抓好成本核算。做到日清月结，帐物相符。每月盘点一次，定期公布账目，接受监督。

5、做好安全工作，抓好维护保养，保证设备完好。管理员经常督促、检查、做好防盗工作。

6、用心制定好每日食谱，营养搭配。尽量满足每位职工的要求。

7、加强员工技能，引入竞争机制，进行考核评价。

倒班宿舍管理员工作职责

1、负责总公司倒班宿舍的管理，包括倒班员工入住、房间分配、床位调整、退房等工作。

2、负责搞好倒班宿舍的环境卫生及床上用品铺设、清洗消毒工作。

4、负责倒班宿舍的消防安全工作。

5、负责维护好倒班宿舍设备设施的维护及报修工作。

7、负责本部门服务人员的培训、考核、评价工作。

倒班宿舍服务员工作职责

1、严格执行考勤制度，按时交接班，不迟到、不早退，坚守工作岗位，不得以任何借口擅离工作岗位，不得私自换班，上班时间严禁干私活及任何与本职工作无关的事情。

2、每天上班后先查看值班记录，检查各楼层的水电房门的关闭状况以及楼梯、走廊、开水房等卫生情况，同时做好保洁工作。

3、熟悉倒班宿舍住宿的分布名单，及时对住宿员工宣讲入住公寓的管理制度，消防保卫注意事项等，并督促住宿员工遵守。

4、负责倒班宿舍楼房间的分配，冬季被褥成套或夏季凉爽成套的铺设。

5、负责清扫员工房间内的卫生，并做好家具与设备（门窗、玻

璃、水、电等）检查报修工作。

6、负责员工退房后，对房间设施及发放的物品进行检查，并对所退房间内的床上用品进行清理腾空，分类拆好，外送洗涤。

7、维护倒班宿舍楼各项公共设施的合理使用。

厨师工作职责

1、服从食堂管理员领导，搞好烹饪工作，提供优质服务。

2、加强计划性，配合管理员安排好每周菜单。

3、严格执行“

五、四”卫生制，讲究操作卫生。

4、保持个人卫生，每年进行一次健康检查。

5、执行安全操作规程，避免出现烫伤火灾事故。

食堂服务员工作职责

1、严格遵守公司一切规章制度，坚守工作岗位，提供优质服务。

2、树立全心全意为顾客服务的思想，讲究职业道德。

3、注意饮食卫生，不出售腐烂变质的物品，不随意提价。

4、做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生。

5、尊敬领导，听从指挥，团结协作，按时完成领导分给的各项工作任务。

6、认真参加公司组织的培训学习，加强自身素质修养，努力提高服务水平。

清扫员工作职责

1、负责全班员工的工作安排，划分责任区，考勤并负责组织学习、培训、考核、考评工作。

2、负责组织对辖区职责范围内的日巡查，对每天清扫和保洁工作进行检查，发现问题及时纠正。认真做好检查记录。

3、负责对小区生活垃圾进行清运管理，并与环卫车队司机的联系，保证垃圾每天外运。督促检查每周清扫楼道工作，纳入日常考核。

4、负责小区内建筑或装饰装修垃圾的查处，负责垃圾桶的安装，如有损坏进行联系修复工作。

5、负责对机械垃圾站推压垃圾及卫生清洗、保洁及设备的日常维护工作。出现故障及时协同有关部门排除，确保设备正常运转。

6、配合和协助社区等部门做好阶段性突击工作及创建和诣小区的相关工作。

7、完成领导临时交办的其他工作。

绿化员工作职责

1、认真执行公司《环境卫生及绿化管理办法》，对违反行为进行制止和批评。遵守劳动纪律，服从分配

2、熟悉园林绿化养护知识，保质保量完成责任区域的绿化工作。

3、认真履行绿化养护工作的技术规范要求。

4、负责总公司摆放花卉地点的养护和更换工作。

5、认真搞好特定的工作及公司临时安排的任务。

6、认真参加公司组织的各项学习与培训活动及员工考核、评价工作。

管理方针

“客户服务中心主管”岗位职责 篇11

【关键词】社区服务中心；护理预约服务；体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0175-02

现阶段，随着政府对社区服务的重视程度逐渐增加，我国的社区服务工作取得了较大的成果，同时也肩负着提升我国基础医疗公共卫生水平的重要使命。据有关资料显示，在未来城市建设中，将会有约85%的医疗问题在社区中解决[1]。令一方面，因我国人口老龄化进程的不断加快，社区中心对护理人员的需求也在逐渐增加。但因目前社区医疗服务中还存在一些未解决的问题，加之患者对社区医疗卫生水平要求的不断提升，因而必须要加快社区医疗卫生服务建设的步伐。针对此研究目的，本文进行了如下的研究。

1资料与方法

1.1一般资料

选取在203年12月-2014年12月期间来本社区服务中心治疗的患者作为研究对象，并在预约前后各选择100例患者进行问卷调查，同时对预约前后的100例患者的年龄、性别等情况进行统计，预约前的100例患者中男性47例，女性53例，年龄43-76岁，平均年龄（64.25±2.33）岁，预约后的100例患者中男性51例，女性49例，年龄42-77岁，平均年龄（64.51±1.96）岁，这两组患者在性别、年龄方面，差异不显著（P>0.05），可作为统计学资料进行比较。

1.2方法

由每个科室的护士对患者提供相关的预约服务：①实施预约本等级服务，并向每个患者发放预约登记牌，将15min作为一个时间段，对患者进行相应的预约登记服务；②针对在第一天接受理疗或补液治疗的患者只能接受其在第二天的预约，若是患者病情严重，无需进行预约；③针对预约患者以及直接治疗患者进行有效地区分，并在预约就医时间内，对预约的患者应享有接受医疗的待遇；④依据就诊的具体情况，在一段时间间隔之内，最多接受约4个患者的预约，从而有效地对患者进行分流；⑤针对预约患者，允许其在预约时间内有1-6min的误差，并按照具体情况采取不同的措施；⑥针对社区服务中心而言，要为患者提供社区预约的准确联系方式，当出现患者更改预约时间状况时，可以及时处理。

1.3统计学方法

在本次研究中采用SPSS15.0统计学软件对数据进行分析和处理，其中计数资料采用（n，%）表示，采用卡方检验，计量资料采用均数 ±平均数（ ±s）表示，采用t检验，当P<0.05时，差异具有统计学意义。

2结果

实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具体统计结果如表1所示。

3讨论

据有关调查资料得知，受到社会发展水平提升带来的影响，人们对自身健康的要求也越来越高，加之国家在社区卫生工作上的倾斜，使得社区服务中心就诊的人数明显增加，因而在理疗以及补液中对护理人员的需求数量也有显著的提升[2]。针对社会卫生服务中心高峰时段进行理疗以及补液治疗的患者而言，有很多患者对排队等候的时间非常不满，而且对护理流程的评价也不高。严重地影响了医患之间的关系，降低了患者对护理的满意度。针对临床护理工作人员而言，面对每天繁重的工作量，但是却得不到患者的理解和支持，工作中也是苦不堪言。

据近年来的文献资料中得知，目前，在我国的各大医院都相继开展了门诊挂号预约以及预约就医的工作，但是针对社区服务中心护理预约的报道却非常少。因开展预约服务之后，可以有效减少患者候诊时间，对提升医院的管理水平以及工作效率具有非常重要的意义[3]。因而在社区服务中心开展护理预约服务，可以将进行补液以及理疗患者的高峰时段避开，有效地利用人力资源，减少患者候诊时间，提升社区服务中心的诊疗质量。针对社区服务中心的实际工作情况进行分析，开展护理预约服务，在实际应用中获得了较好的成效，实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具有较好的应用和推广价值。因此同时，预约护理服务的开展是将患者作为中心，方便群众社区就医，对提升医疗服务水平具有非常重要的意义，因而在社区开展护理预约服务是社区发展的必然趨势。另外，在推行护理预约服务之后，改变了传统的被动护理的工作模式，有利于帮助患者提前计划就诊时间，也能在最大程度上对资源进行利用，有效地提升了护理工作质量[4]。

结语：

综上所述，在经过护理预约服务之后，可以有效避开就诊高峰期，并显著提升服务质量、工作效率以及护理满意度，值得在社区服务中心进行推广。

参考文献：

[1]吴雯.社区卫生服务中心试行预约门诊的实践与探讨[J].中国初级卫生保，2011（06）：216-217.

[2]曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2012（05）：246-247.

[3]张玉梅，冯正仪，夏海鸥，王蓓玲.社区护理需求和工作内容的调查分析[J].中华护理杂志，2011（03）：385.