服务质量评价（共12篇）
服务质量评价 篇1
一、服务质量评价研究
目前, 被学者们普遍认可的服务质量概念是1985年美国服务营销研究组合PZB根据服务质量差距模型所提出的, 他们将服务质量定义为顾客在接受服务之前对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距[1]。1988年, PZB将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度, 并据此开发出含有22个问项的服务质量衡量量表, 即SERVQUAL量表, 通过测量顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量[2]。许多学者都基于SERVQUAL量表对各行各业的服务质量评价进行研究, 如零售业、银行业、酒店服务、电信业、剧院和教育机构等。在航空服务质量的评价研究中, 许多学者从不同的维度划分标准进了研究, 如Gourdin (1988) [3]、Ostrowski (1993) [4]、郝勇 (2009) [5]、鱼文英 (2011) [6]等, 但还未形成统一的以顾客为核心的服务质量评价体系。因此, 在前人研究的基础上, 笔者将从顾客感知的视角, 对航空服务质量评价体系的构建进行深入研究。
二、研究设计与数据收集
为合理设计航空服务质量评价指标及测量题项, 本研究在对有关航空服务质量评价研究的文献进行回顾分析基础上, 整理归纳现有的测评指标。然后, 通过与航空公司员工及旅客代表进行访谈分析, 对指标进一步筛选修正。最终, 以SERVQUAL量表为基础, 采用了可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度作为一级评价指标来测量航空服务质量, 并将5个维度中包含的26个题项定义为二级评价指标, 从而初步构建了航空服务质量评价体系。在问卷设计中, 将26项指标作为调查问卷的问题, 测量旅客对相应指标重要性的认识, 分数设计从1—7对应“非常不重要”到“非常重要”7个等级, 旅客可根据自己对每项指标重要程度的认知选择1—7中的任意数字作答。
正式调查于2013年3月至4月期间在大连周水子国际机场进行, 通过随机抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客进行问卷调查, 其间共发放问卷450份, 回收379份, 问卷回收率84%。经过筛选, 确定有效问卷339份, 问卷有效率为89%。
三、数据分析与结果
(一) 探索性因子分析
研究采用探索性因子分析检验量表的结构效度, 分析结果KMO和Bartlett检验都通过 (KMO值为0.932, Bartlett显著性水平0.000, sig=0.000<0.05) , 说明数据服从正态分布, 具备因子分析的条件, 适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法, 进行方差最大化正交旋转, 以特征值大于1为标准来截取数据, 并参照因子分析生成的碎石图, 确定抽取因子的有效数目。
此时, 筛选题项的标准是:第一, 若因子负荷量小于0.5, 则剔除该题项;第二, 若一个题项在两个以上因子的载荷都超过0.5, 则剔除;第三, 若一个因子只包含一个题项, 则剔除。经过三次因子分析后, 剔除了4个不符合要求的题项, 最终得到由23个题项构成的5个因子, 每个因子特征根都大于1, 累计方差达71.493%, 所有题项的因子载荷都以超过0.5的负荷值集中在同一维度上, 并且被分成与本研究相对应的5个维度, 每个题项在其他纬度上的负荷都不存在, 题项之间没有出现交叉载荷的情况, 符合指标筛选标准, 说明各个维度间有较好的区分效度和收敛效度。这5个维度分别是:可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性, 如表1所示。
(二) 信度检验
本文以SPSS17.0对各维度进行信度分析, 以Cronbach’s a来检测问卷的信度。a系数值越大, 表明测量的可信程度越大。通过对每个维度的信度进行分析, 从表1中可以看出所有CITC (corrected item-total correlation) 的值在0.584—0.845之间, 全部大于0.5, 每个维度的Cronbach’s Alpha值都超过0.846且不小于该维度Alpha if item delete的值, 说明每个维度的信度都很高, 且没有信度单独不足的题项, 说明量表整体的信度很好, 可以应用。
这样, 先后经过项目分析、探索性因子分析和信度分析, 证实了由5个维度23个题项构成的航空服务质量评价量表具有良好的信度和效度, 可以作为今后航空服务质量评价的工具和手段。
四、结论
本研究基于PZB的SERVQUAL模型, 以顾客感知的视角, 构建了航空服务质量评价量表, 使用SPSS软件分析了包含5大维度问卷的效度和信度后, 得到构成航空服务质量评价体系的5个维度及23个题项, 不仅是对服务质量评价研究的进一步延伸和应用, 而且为国内航空业提高服务水平和行业竞争力提供了有效工具和方法。其主要结论有:第一, 航空服务质量的构成具有多维性, 由可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度构成;第二, 顾客对航空服务质量的要求是全方位的, 既有对设备、设施等服务环境的硬件要求, 也有对服务态度、服务舒适性的软件要求, 只有从各个维度满足顾客需求, 才能保持竞争优势。
摘要：国内航空市场在快速发展的同时, 竞争也日趋激烈。在价格战之外, 服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点, 以SERVQUAL量表为研究基础, 初步构建了航空服务质量评价体系, 为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具, 以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素, 从而提高顾客满意度和忠诚度, 增强竞争优势。
关键词：航空公司,服务质量,评价指标体系
参考文献
[1]Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].The Journalof Marketing, 1985:41-50.
[2]Zeithaml V, Berry L L, ParasuramanA.Communication and Control Processes in-the Delivery of Service Quality[J].Journal of marketing, 1988, Vol.52, April:35-48.
[3]Gourdin K N.Bringing quality back to commercial air travel[J].Transportation Journal, 1988, 27 (3) :23-29.
[4]Ostrowski P L, O'Brien T V, Gordon G L.Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry[J].Journal of TravelResearch, 1993, 32 (2) :16-24.
[5]郝勇, 吴忆萍.用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型[J].上海工程技术大学学报, 2009, (3) .
[6]鱼文英, 李京勋.航空服务质量概念模型与实证分析[J].北京航空航天大学学报:社会科学版, 2011, (3) .
服务质量评价 篇2
关于农村卫生服务质量评价工作总结
自2009年开展农村卫生服务质量评价活动工作两年多以来，我院在上级主管部门的指导和要求下，认真学习农村卫生服务质量评价指南的内容，并根据农村卫生服务质量评价指南的要求，结合“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，采取有效措施加强医疗、公共卫生、后勤及安全管理工作，全面落实姜堰市农村卫生服务质量评价指南，做到“五个到位”，即：思想认识到位，强化医疗质量与医疗安全意识；规章制度落实到位，强化规范化操作；质量监控部门作用到位，强化内部监督机制；医德医风建设到位，确保优质服务目标；奖惩措施落实到位，健全激励约束机制，并在做好“五个到位”的同时，落实“四抓”。
1、抓教育，增强质量意识
提高医疗质量是医院医疗管理的核心。提高医疗质量的基础始于教育、又终于教育，抓好教育，强化医院全体医务人员的质量意识、安全意识，是搞好医疗质量与医疗安全的重要一环。采取各种方法和途径，坚持经常化、制度化的教育。要经常开展警示教育，每月组织一次全院医务人员举办医疗质量、医疗安全学习会，定期通报全院医疗质量、院内医疗安全形势以及院外医疗安全事件（特别是医疗事故、缺陷和医疗纠纷事件），不定期组织全院医务人员对院内外发生的各种医疗事故、缺陷和医疗纠纷案件开展讨论，从中吸取教训和经验。通过全员质量教育，使我院全体医务人员不断提高思想认识，充分认识到医疗质量与医疗安全在医院建设发展中的重要性，充分认识到没有质量就没有数量，没有医疗质量的投入就没有医疗效益的产出的紧密关系，牢固树立“质量第一”、“质量至上”的群体意识和一切为患者服务的思想意识，明确自己的使命，对病人极端负责，对工作严肃认真，对技术精益求精，养成人人讲求质量、人人注重质量、人人关心质量的自觉性，坚决纠正只强调医疗数量、不注重医疗质量，只重视经济效益、忽视社会效益的倾向，以医疗质量的提高，促进医疗安全。
2、抓培训，打好质量基础
人才素质是质量的基础，抓住人的素质，就抓住了质量建设的关键，提高医疗质量的基础的先决条件是提高医务人员的素质。所以，人才培养是提高基础质量的关键。加强人才培养，要从基本素质入手，狠抓基础训练。首先要强化基础理论、基础知识、基本技能（三基）的训练，可根据各级各类人员的不同特点，明确学习内容、下达操作项目、实施重点辅导等形式，把疾病诊疗规范、病历书写、处方质量、手术操作、急诊急救、基础护理质量、诊断报告质量等作为重点，持之以恒，常抓不懈，每月组织一次三基培训，每季度举行一次备卷考试，成绩作为医疗质量考核的一方面。同时选拨一些有培养前途的医生送到二级以上的医院进修深造，并且把培训、考核有机地结合起来，严格标准、严厉管理、严格考核，促进医院医疗质量的提高。
3、抓制度，强化质量措施
我院的规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据，也是提高医疗质量，防止差错事故的重要保证。“没有规矩，不成方圆”，没有严格的规章制度及工作标准，就会造成工作混乱，如果有了规章制度不认真执行，同样会造成严重后果。所以抓制度管理，既要注重规章制度的建设，更要狠抓制度的落实，只有这样，医疗质量才有根本保证。特别是首诊负责制度、医师查房制度、会诊制度、手术分级制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、死亡病例讨论制度、消毒隔离制度、无菌操作制度、分级护理制度、三查七对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度、毒麻药品管理制度、药品器材管理制度（定期查验有无过期失效、霉变、损坏等）以及医疗护理技术操作常规、医院护理质量评价指标等各项规章制度的落实，严格按章办事，严格规范操作，持之以恒，一丝不苟，坚决纠正有章不循、执章不严、各行其事的不良习气，真正把制度落到实处，通过制度的建立和落实，实现医疗管理制度化，质量标准化，工作程序化、操作规范化、监督经常化，保证基础医疗质量。
4、抓控制，促进质量提高
质量控制是医院医疗质量管理有效进行的一个重要环节。只有通过有效控制，才能督促保证各项医疗活动按时、按质、按量完成。抓质量控制，必须完善质量控制手段，建立健全监督约束机制，从环节质量入手，加强全员、全过程、全部工作质量的管理。
（1）是建立医疗质量监督管理控制体系。成立我院医疗质量与安全管理工作领导小组，成立院门诊和病房质量管理小组，并明确其职责，加强对基础医疗质量的管理。
（2）是落实责任，将质量控制内容落实到科室，强化科室责任制，充分发挥科负责人、护士长在科室质量控制中作用，突出科室自我控制。
（3）是要加强关键点控制，要针对不同科室、不同专业以及薄弱环节，对那些影响质量的关键环节进行重点控制，如：病历、护理文书、基础护理、病区管理、检查操作、诊断报告质量及规章制度、岗位职责落实情况进行检查监督。
（4）是要加强监督检查，兑现奖惩。要采取全面检查与重点检查，终未检查与环节检查、定期检查与随机检查相结合，加强监督检查。同时，要坚决把医疗质量、医疗安全与科室及全体医务人员的考核考评、职称职务晋升、评先评优、奖金分配挂钩，促使医务人员自觉提高医疗质量。
通过以上的努力，使我院农村卫生服务质量有了进一步的提高，我们将在今后的工作中，继续认真执行农村卫生服务质量评价评价指南的要求，克服存在的不足点，加强学科建设和人才队伍建设，提高服务质量和服务水平，提高医院医疗管理质量和管理水平，深化医院改革，依靠科技进步力量全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，再铸新辉煌。
服务质量评价的关键作用及其研究 篇3
关键词：服务质量；评价；关键作用
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
为规范企业服务质量评价，进一步提高服务质量和服务对象满意度，建议建立服务满意度测评办法及质量评价体系的三维服务质量评价体系。
1.服务质量评价体系框架
1.服务满意度即服务质量验证，指服务对象（客户）的期望值与服务对象体验的匹配程度。换言之，就是服务对象通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值比较后得出的指数。
2.满意度测评模型，就是为检测、评价满意度而制定的相对固化的工作机制及计算满意度的数学表达式。经三方评价，分别产生相应的评价指数，将评价指数进行加权作为评价的结果。
3.满意度测评已受到国内外的普遍重视，特别是服务行业的服务满意度测评，已经成为服务企业发现问题、改进不足的重要手段之一，也是量化考核服务水平的重要标尺和有效工具。
2.建立服务质量评价体系
按照三维服务质量评价的思路，即从服务提供方、服务客户、以及第三方评价的角度同时进行评价。服务质量评价的框架如图1：
其中，三维服务质量的评价主体与评价要素的关系如图2：
3.服务质量问题的控制
根据PZB服务品质缺口模式，服务质量问题是由发生在企业内部的“5个缺口”引起的，因此建立评价指标体系，如表1所示：
4.服务客户评价
作为服务接受方，客户需要对服务质量结果进行评价。
根据PZB服务质量5个维度为依据，结合企业服务特点与市场环境，构建以客户为评价主体，企业提供的服务为评价客体、客户对企业提供服务质量的感知作为评价结果的新的服务质量评价指标体系。如表2所示：
5. 服务质量的第三方评价
1.服务质量的第三方评价是由具备资质的独立机构或个人以客观的态度，结合服务提供方评价与客户评价两方面，根据服务过程与服务结果形成一组能够描述和衡量企业服务质量主要特征的指标集合体。
2.服务质量第三方评价的目的在于，使企业了解影响服务质量的因素及其服务质量的状况，找出存在的问题，为其改进客户服务质量以及提高服务质量水平提供依据。
建立一套科学合理的服务质量评价体系，使互不交叉的服务业务统一于质量评价标准，客观反映企业服务业发展质量水平和潜力。
参考文献：
[1]郑惠兰.浅谈高校图书馆服务评价[J].高校图书馆工作，2007，27（4）：86-88.
[2]阚德涛，张志武.服务质量评价系统设计及实现[J].现代图书情报技术，2008，（7）：66-69endprint
摘 要：本文就企业服务特点，系统提出服务质量的评价要求，分析了服务质量评价体系的构成，为更好开展企业服务质量评价工作提供参考。
关键词：服务质量；评价；关键作用
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
为规范企业服务质量评价，进一步提高服务质量和服务对象满意度，建议建立服务满意度测评办法及质量评价体系的三维服务质量评价体系。
1.服务质量评价体系框架
1.服务满意度即服务质量验证，指服务对象（客户）的期望值与服务对象体验的匹配程度。换言之，就是服务对象通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值比较后得出的指数。
2.满意度测评模型，就是为检测、评价满意度而制定的相对固化的工作机制及计算满意度的数学表达式。经三方评价，分别产生相应的评价指数，将评价指数进行加权作为评价的结果。
3.满意度测评已受到国内外的普遍重视，特别是服务行业的服务满意度测评，已经成为服务企业发现问题、改进不足的重要手段之一，也是量化考核服务水平的重要标尺和有效工具。
2.建立服务质量评价体系
按照三维服务质量评价的思路，即从服务提供方、服务客户、以及第三方评价的角度同时进行评价。服务质量评价的框架如图1：
其中，三维服务质量的评价主体与评价要素的关系如图2：
3.服务质量问题的控制
根据PZB服务品质缺口模式，服务质量问题是由发生在企业内部的“5个缺口”引起的，因此建立评价指标体系，如表1所示：
4.服务客户评价
作为服务接受方，客户需要对服务质量结果进行评价。
根据PZB服务质量5个维度为依据，结合企业服务特点与市场环境，构建以客户为评价主体，企业提供的服务为评价客体、客户对企业提供服务质量的感知作为评价结果的新的服务质量评价指标体系。如表2所示：
5. 服务质量的第三方评价
1.服务质量的第三方评价是由具备资质的独立机构或个人以客观的态度，结合服务提供方评价与客户评价两方面，根据服务过程与服务结果形成一组能够描述和衡量企业服务质量主要特征的指标集合体。
2.服务质量第三方评价的目的在于，使企业了解影响服务质量的因素及其服务质量的状况，找出存在的问题，为其改进客户服务质量以及提高服务质量水平提供依据。
建立一套科学合理的服务质量评价体系，使互不交叉的服务业务统一于质量评价标准，客观反映企业服务业发展质量水平和潜力。
参考文献：
[1]郑惠兰.浅谈高校图书馆服务评价[J].高校图书馆工作，2007，27（4）：86-88.
[2]阚德涛，张志武.服务质量评价系统设计及实现[J].现代图书情报技术，2008，（7）：66-69endprint
摘 要：本文就企业服务特点，系统提出服务质量的评价要求，分析了服务质量评价体系的构成，为更好开展企业服务质量评价工作提供参考。
关键词：服务质量；评价；关键作用
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
为规范企业服务质量评价，进一步提高服务质量和服务对象满意度，建议建立服务满意度测评办法及质量评价体系的三维服务质量评价体系。
1.服务质量评价体系框架
1.服务满意度即服务质量验证，指服务对象（客户）的期望值与服务对象体验的匹配程度。换言之，就是服务对象通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值比较后得出的指数。
2.满意度测评模型，就是为检测、评价满意度而制定的相对固化的工作机制及计算满意度的数学表达式。经三方评价，分别产生相应的评价指数，将评价指数进行加权作为评价的结果。
3.满意度测评已受到国内外的普遍重视，特别是服务行业的服务满意度测评，已经成为服务企业发现问题、改进不足的重要手段之一，也是量化考核服务水平的重要标尺和有效工具。
2.建立服务质量评价体系
按照三维服务质量评价的思路，即从服务提供方、服务客户、以及第三方评价的角度同时进行评价。服务质量评价的框架如图1：
其中，三维服务质量的评价主体与评价要素的关系如图2：
3.服务质量问题的控制
根据PZB服务品质缺口模式，服务质量问题是由发生在企业内部的“5个缺口”引起的，因此建立评价指标体系，如表1所示：
4.服务客户评价
作为服务接受方，客户需要对服务质量结果进行评价。
根据PZB服务质量5个维度为依据，结合企业服务特点与市场环境，构建以客户为评价主体，企业提供的服务为评价客体、客户对企业提供服务质量的感知作为评价结果的新的服务质量评价指标体系。如表2所示：
5. 服务质量的第三方评价
1.服务质量的第三方评价是由具备资质的独立机构或个人以客观的态度，结合服务提供方评价与客户评价两方面，根据服务过程与服务结果形成一组能够描述和衡量企业服务质量主要特征的指标集合体。
2.服务质量第三方评价的目的在于，使企业了解影响服务质量的因素及其服务质量的状况，找出存在的问题，为其改进客户服务质量以及提高服务质量水平提供依据。
建立一套科学合理的服务质量评价体系，使互不交叉的服务业务统一于质量评价标准，客观反映企业服务业发展质量水平和潜力。
参考文献：
[1]郑惠兰.浅谈高校图书馆服务评价[J].高校图书馆工作，2007，27（4）：86-88.
服务质量评价 篇4
2010年底, 我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法, 参考国内同行调查研究, 在海南省四所高校的学生中开展了基于Lib QUAL+的图书馆服务质量调查, 了解学生读者对图书馆服务质量的评价, 并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进, 不断提高服务质量。
一、调查过程
1. 问卷设计:
以<Libqual+procedures manual:2010>公布的调查问卷为基础, 参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分: (1) 核心指标。3个层面 (服务效果、图书馆环境、信息控制) 共22个调查指标, 根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判, 每个角度设置实行9分制 (9个评分等级) 供读者选择。 (2) 总体评价。7个价指标。 (3) 调查读者访问信息的习惯:3个指标。
2. 调查方法。
随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象, 课题组成员利用课间时间到教室发放问卷, 并解释问卷中部分名词术语, 当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份 (见表2) , 回收问卷728份, 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断: (1) 所有调查问题都回答; (2) 选值非均一性; (3) 期望值大于容忍值。
3. 调查结果。
选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表, 录入调查问卷数值, 下载至EXCEL电子表格, 参考Libqual+procedures manual:2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算:
二、结果分析
1. 读者满意度测评。
结果发现, 22项核心指标中, 各项服务的相对满意度均处于偏低水平 (0~22%) , 说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区 (期望的最低值与可接受的最低值之间的区域) 的偏低水平。7项总体评价指标中, 简单满意度在60%~70%之间, 与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近, 反应出图书馆服务质量不高, 学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。
2. 核心指标分层分析。
(1) 图书馆环境。本次调查显示, 读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面: (1) 舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素, 使高校图书馆沦为大学生自习室, 而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化, (2) 被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用, 场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。
读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿, 我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境, 主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。
(2) 服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示, 读者对服务效果层面的指标关注度最低, 满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力, 熟悉图书馆业务, 能够应对基本的信息咨询服务, 但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念, 大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面, 而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。
(3) 信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可, 而关注度较高、相对满意度很低的问题是:便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关:一方面, 各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息, 电子资源的丰富程度得到读者高度认可, 通过图书馆主页获取文献资源便利性较强;另一方面, 图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限, 或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关, 从课题组成员了解到的情况来看, 各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够, 摆放位置不合理。
三、读者访问信息习惯分析
使用图书馆馆藏资料的学生读者群中, 每周和每月利用图书馆的比例最高, 两者所占的比例分别是42%、33%;每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多, 分别占39%和28%, 有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源;每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多, 分别占40.7%和41%。
以上数据说明, 读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息, 到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次, 互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段, 高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有: (1) 互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点, 学生思想活跃, 渴求新信息、新知识的愿望强烈, 而这正是图书馆主页的所缺乏的。 (2) 图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强, 而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识, 到馆获取文献资源的主要类型是图书, 对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。
四、读者座谈会收集的问题
图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会, 在本次服务质量调查期间, 从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。
1. 文献资源不足:
学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少, 部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取, 有关操作类的视频资料少, 部分图书利用率不高。
2. 资源利用问题:
对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解, 部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验, 希望加强相关内容的培训。
3. 硬件设施不足:
无线网络网速慢, 为读者提供的检索终端机不能使用;阅览室整体环境虽有较大改善, 但一些细节还需进一步加强管理, 如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。
五、改进建议与措施
针对本次调查和读者座谈会反映的问题, 我馆根据实际情况进行了改进, 有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。
1. 提高一线服务馆员的综合素养。
高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员, 这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因, 海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平, 我馆从以下几个方面进行了改进: (1) 加强培训。建立强制性的定期培训制度, 围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容, 对一线馆员进行培训, 规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训, 鼓励参加学术交流和引进培训, 培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。 (2) 设置参考咨询馆员, 对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员, 实行轮岗制, 并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。 (3) 读者评议。建立馆员的读者评议制度, 将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。
2. 培养馆员与读者的自信心。
自信心是非智力因素中最活跃的成份, 本质是“自我接受”、“自我价值”感, 与其他非智力因素一样, 是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中, 特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。
(1) 馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人, 馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业, 通过自身的能力帮助别人达到他们的追求, 以此体现职业价值和个体价值, 从而受到人们的尊敬。在国内, 受体制因素的影响, 高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业, 同时人们对图书馆职业的价值还不能认同, 图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度, 很难树立起对自己从事职业的自信心, 表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度, 导致服务质量的下降, 从而加深用户对馆员的误会, 陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念, 往往过度强调读者的地位, 而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为, 图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为, 忽视维护图书馆人的权利与职业尊严, 在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺, 使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫, 进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此, 通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心, 对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。
(2) 培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因, 我馆从几个方面培养馆员的自信心: (1) 以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值, 积极开展以学科服务为核心的主动服务, 通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念, 展现图书馆服务的价值, 以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同, 解除馆员的自我怀疑。 (2) 强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中, 应强调馆员与读者的平等意识, 特别是面对强势学科或行政人员, 始终坚持不卑不亢, 凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问, 满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则, 决不能一味地委曲求全, 造成图书馆服务目标的偏失, 带给馆员心理困惑。 (3) 提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可, 最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平, 这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划, 积极参加专业培训, 不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要, 才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能, 创造出更高质量更深层次的服务。
(3) 读者自信心的培养。有调查显示, 海南省高校学生约90%表现为高自尊, 约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面, 主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中, 分别从以下几个方面培养读者的自信心: (1) 馆员的自信心是读者最好的榜样:身教胜于言传, 业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务, 使读者受到感染。 (2) 充分引导:在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法, 引导学生积极思考。 (3) 严格要求, 及时鼓励:树立馆员“为人师表”的思想, 学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法, 严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩, 及时鼓励, 使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。
3. 为读者提供多方位多类型的硬件支持。
各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端, 但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有: (1) 在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区, 除满足读者信息检索需求外, 还提供一般的文字处理、收发邮件等服务; (2) 将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端; (3) 设置多种类型的检索与发布终端, 如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。
4. 发挥馆际互借的作用, 丰富文献获取途径。
由于历史原因和地理位置的特殊性, 海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸, 弥补各自藏书的不足, 实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务, 从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制, 进行积极的探索, 在一段时期内取得了一定的效益, 但由于忽略了经费投入、人员支持, 使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。
除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外, 我们建议: (1) 建立馆际互借服务过程中的权益机制:主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度, 建立财政补贴制度, 将服务与利益挂钩, 使付出较多的图书馆获得收益, 体现“多劳多得”, 以保证馆际互借服务的可持续发展。 (2) 改变“免费”服务的思想:馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等, 由主管部门做好成本核算, 明确定价, 所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务, 而主管部门又不给予必需的经费支持, 让经费本来就不足的图书馆承担成本支出, 肯定不利于该项服务的顺利开展。同时, 读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍, 在一定程度上也增加了不必要的成本支出。 (3) 引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式, 引进具有读者自助式的馆际互借系统平台, 建立借出馆与读者之间的直接联系, 减少图书馆作为中介机构的中间环节, 即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式, 可以有效地减少了冗余工作流程, 节省图书馆的人力资源和经费支出, 节约时间, 提高效率。
摘要：本文阐述了借鉴LibQUAL+方法, 对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评, 对大学三年级学生发放调查问卷800份, 有效问卷361份, 结果发现:①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低;②学生读者最关注的图书馆的阅览环境, 对馆员提供的服务关注最低;③互联网成为学生读者获取信息的主要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各个指标, 分析了需要迫切改进的工作内容, 并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。
写字楼物业管理服务质量评价论文 篇5
目前在我国写字楼物业管理服务中，服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同。从整体上来说，写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面。常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务[2]。针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪代理中介服务。委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展。在坚持以人为本的服务理念基础上，根据上述两种服务类型的项目与内容，采取多样化的服务机制与经营方式，从项目和内容上进行广度和深度的拓展。
服务质量评价 篇6
关键词：评价机制 评级质量 合规经营
近年来，随着我国债券市场的稳定健康发展，信用评级机构越来越被市场所认知，但随之而来也面临着甄别优劣、加强监管等一系列问题，在此背景下探讨建立评级机构评价机制的必要性显得尤为重要。
证券评级机构现状问题
目前国内评级行业还处于发展的初期阶段，评级市场整体也处于混沌状态，既面临国外评级巨头的市场进入压力，又存在政策导向不明确、市场环境欠完善、参与主体良莠不齐、收费标准偏低且不统一、部分评级公司忽视评级技术和评级质量的提升等一系列问题，突出表现在：
（一）证券评级机构总体评级质量不高，影响投资者对评级结果的认同
各证券评级机构发展阶段不同，市场地位不同，经营理念偏差较大，对评级模型、评级体系的研究投入不足，加之从业人员的素质良莠不齐，内部管理水平较为落后，进而导致评级机构总体评级质量不高。体现在两个方面：一是评级结果虚高，评级结果客观性、稳定性偏弱，没有充分发挥债券利率定价的引导作用；二是评级报告本身的信息量、风险揭示和分析深度不足，导致沦为发行和交易环节的要件，未起到信用评级解决信息不对称的根本作用。
（二）证券评级市场竞争失序易导致行业地位走低，弱化评级行业的公信力
与一般行业存在较大不同，评级行业参与主体过多，易导致过度竞争、不合理竞争的逆向结果，即市场普遍存在级别走高、收费下降的现象。只要有评级机构因为短期行为而放宽评级标准，其他机构迫于竞争压力也会跟进，整个评级结果的权威性下降，评级行业的市场地位走低，将弱化评级行业的公信力。
（三）针对评级机构的监管处罚力度偏弱
面对快速扩张的证券评级市场，证券评级机构的准备并不足，具有证券从业资格的人员素质和数量不足引发的人员压力，发行人和承销商抢报项目带来的进度压力，内部管理水平较为落后导致的报告流转审核压力，都会使得评级机构做出牺牲合规而满足业务发展的选择。尽管监管机构每年都进行合规严查，要求评级机构编制合规报告，加强信息披露，但对于违规现象监管处罚力度仍偏弱。对于严重违规和一般违规现象界定不清，没有采取合适到位的处罚措施，使得宽进严管监管思路效果打折扣。总体而言，监管处罚需面临平衡问题，监管机构需要更有力的工具来对证券评级机构进行日常监管和评价，这就需要建立评级机构的评价机制。
（四）投资者及发行人对于评级机构的选择缺乏客观有效评价依据
检验评级机构最好的方法是违约率。标普、穆迪等国际评级机构就是通过上百年评级市场经验积累，形成了相对稳定的违约率，才使其拥有评级市场的话语权，证明其评级技术和评级质量。而我国由于债券市场发展时间不长，且发行的大都是大型企业高等级或有担保债券，风险厌恶型市场的典型特征使得违约现象较少发生，从而开展违约率检验缺乏足够数据支撑。
近年我国经济处于“三期叠加”，债券市场风险有所暴露，导致违约现象增加，但仍不足以用散发的违约事件证明某家评级机构的评级质量，或者说出现违约就视为评级机构的责任。
现在替代违约率采用的利差检验方法利差影响因子多，各评级机构检验方法不同，导致很难形成权威的评级质量检验结果。各评级机构都倾向于采纳有利于自身的检验方法，导致评级结果一定程度上缺乏可验证性，投资者及发行人对于评级机构的选择缺乏客观有效的评价依据。
证券评级机构监管未来发展演进方向
从国际市场看，信用评级服务最早从美国向其他国家输入，带动各国纷纷建立评级机构和评级体系。但早期各国对评级机构的重视程度普遍不足，监管仍相对宽松，对外国评级机构市场准入限制较少。但国际评级机构在金融危机演变过程中所扮演的推波助澜作用使得危机向全球蔓延，引发了各国对评级市场监管政策的反思。欧盟、日本等国家和地区纷纷搭建多层次的监管框架，强化对外资评级机构准入、评级机构评级流程规范、评级机构信息披露、内部管理制度建设等多方面的监管。欧盟在深陷因美国三大国际评级机构推动而愈演愈烈的欧债危机无法自拔后更加意识到培育本土评级机构，掌握评级市场话语权对维护国内资本市场稳定的重要性，发展本土评级机构成为其改革的重要目的。
从各国对评级市场监管的实践来看，各国对评级机构的监管政策逐渐趋同，强化信息披露成为各国监管国内外评级机构的普遍共识。金融危机后，欧盟、日本、美国等发达经济体均强化了对评级机构的评级方法、评级流程及评级结果等方面的信息披露监管，意在确保评级机构的独立性、胜任能力和评级结果的客观公正性。同时也对评级信息的披露方式进行了详细规定。因此，我国对评级行业的监管也应将强化信息披露作为监管的主要方面，让评级机构的评级方法、流程、结果处于阳光下，接受市场监督，以实现行业的健康发展。
在强化信息披露监管上，监管部门根据宽进严出、市场化运作的原则可着重从以下几点要求证券评级机构进行披露。
（一）评级结果和评级表现的披露
监管部门应要求评级机构将评级结果在统一的平台向公众披露，同时对发布时间做出具体规定，让市场及时掌握评级结果，并检验结果的有效性。
（二）评级流程与评级方法的披露
评级机构在公布评级结果时，应同时告知投资者关于级别所依据的评级流程和方法。此外，评级机构还应及时公布评级流程和评级方法的变化，并对发生这种变化的原因做出说明。监管部门应特别要求评级机构说明评级方法的局限性，对评级中未涉及的风险进行披露。
（三）内部管理制度的披露
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为更好地保持评级机构的独立性，评级机构应向公众披露其相关管理制度及执行情况，包括：回避制度、合规制度、业务隔离制度、离职人员回顾审查制度等方面。在信息充分披露的基础上，可由监管机构或行业自律组织建立评级机构评价机制，帮助市场更好地对评级机构进行评价和判断，对于监管机构现场检查和日常监管中发现的问题也可以用量化指标纳入评级机构评价机制中。
建立评级机构评价机制的意义和作用
2015年中国人民银行和中国保险资产管理业协会等机构已纷纷启动推出各自的评级机构评价办法，建议证监会或证券业协会也推出符合证券评级监管需求的评级机构评价机制，通过全面评价与重点评价、专家评价与投资者评价相结合的方式来对证券评级机构打分，为投资者及发行人提供选择评级机构的客观有效依据。建立该机制的意义在于：
（一）对于投资者的意义：帮助投资者甄别评级机构，充分发挥评级在风险揭示和债券定价方面的作用，改善投资者服务质量
我国规定所有评级机构采用统一的级别标识，且发债级别门槛较高，对于投资者而言，债券级别差异并不大，投资者主要是希望通过债券评级报告了解到发行人的信息和真实风险。因为投资人无法进行现场调查，也没有时间和精力去取得第一手资料，所以要依靠评级报告解决信息不对称问题。那么对于证券评级机构打分，尤其是对于报告质量打分，可以赋予投资者投票权，从而促进评级机构改善投资者服务质量。
（二）对于发行人的意义：通过提高评级机构透明度，降低发行人级别寻租空间，形成正向激励机制
对于发行人而言，希望获得更高的级别以降低融资成本是其根本动机，但这需要建立在信息不对称的基础上。通过建立评级机构评价机制可以提高评级机构的透明度，如果市场形成了对评级机构优劣的区分认识，发行人就不会选择市场普遍不认可的评级机构，即便该机构给出较高的信用等级也不会在信用利差上获得降低，从而降低发行人级别寻租的空间，形成正向激励机制。
（三）对于监管机构的意义：建立统一、透明、有效的监管和扶持规则，培育具有市场公信力的证券评级机构
对于监管机构而言，建立科学合理的评级机构评价机制，可以弥补监管处罚手段的不足，通过评价指标的细化和调整，事先给予市场统一、透明、有效的监管和扶持规则，而不是在事后通过检查来发现问题，这样更加有利于培育具有市场公信力的证券评级机构，让合规、高效、公平、公正的评级机构脱颖而出。
（四）对于证券评级行业的意义：促进信用评级机构加强内部管理、合规经营，切实提高评级质量，增强评级结果的科学性和有效性
建立评级机构评价机制对于证券评级行业的作用更加直接，可以让评级机构认识到自身的薄弱环节，加强内部管理，重视合规经营，学习同业优点，加大对评级技术和评级质量提升上的投入，切实提高评级质量，增强评级结果的科学性和有效性，满足投资者、发行人和监管机构三方的需求。
信用评级机构评价体系的构建
（一）评级监管机构的相关评价体系介绍
1.中国人民银行《信用评级机构考核评价办法》
2015年11月中国人民银行制定了《信用评级机构考核评价办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），明确对信用评级机构的考核评价主要包括制度建设及机构治理、执行合规性监管要求情况和市场表现及评价3大类、10个项目、29个指标。总体原则是“规范引导、科学量化、属地评价、分类管理”。
按信用评级机构考核评价得分高低划分为四等，其中100～85（含）分为A等，85～70（含）分为B等，70～60（含）分为C等，60分以下为D等。考核评价期内信用评级机构如发生违反《办法》规定的行为的，考核评价等级直接定为D等。中国人民银行及其分支行可将评价等级为D等的机构列入重点监管对象，对其采取相应监管措施，要求其对出现的问题进行整改，并上报整改情况。而对正式评价等级为A等和D等的，信用评级机构可在全国范围内进行通报。
该考核评价体系的目的是分类监管，所以其为执行合规性监管要求情况赋予最高的权重，但对市场表现及评价的指标欠完善。
2.中国保险资产管理业协会《保险资金投资债券使用的外部信用评级机构评价规则（试行）》
2015年10月，根据《中国保监会关于加强保险资金投资债券使用外部信用评级监管的通知》（保监发[2013]61号），中国保险资产管理业协会发布了《保险资金投资债券使用的外部信用评级机构评价规则（试行）》的通知。
评级机构评价指标由机构素质评价、评级质量评价、监管机构评价3大类以及减分项组成，合计11个评价指标、24项评分内容。
对于评价结果的公布和使用，中国保险资产管理业协会每年将在其官方网站上公布对评级机构的年度评价结果，可作为保险机构选择外部评级机构的参考，不可作为其决策依据，也不得用于评级机构的同业竞争。
该评级规则的特色在于强调评级质量评价也即投资者评价，为此设计了《保险机构投资者调查问卷》，细化了评级质量、报告质量、服务质量的考察重点，打分结果较为实用，但其对监管机构评价设置的权重较低。
（二）信用评级机构评价指标设计
结合上述两套评价指标体系思路，根据证券评级机构的监管目标和特色，建议设计以下信用评级机构评价指标体系，包括制度建设与机构治理、评级质量评价、合规性评价和重大事项扣分四部分。
1.制度建设与机构治理
具体可从公司评级业务的管控流程与内部管理、制度建设和执行情况、团队素质、研究能力、评级独立性五个方面进行评价。
（1）管控流程与内部管理：包括公司部门设置、内控体系、管理水平等。
（2）制度建设和执行情况：包括按照相关规章文件要求，管理业务制度的建立健全情况，以及公司对于具体制度执行的有效性评价。
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（3）团队素质：包括证券评级从业人员数量、学历结构中硕士以上人员占比、3年以上经验分析师占比。
（4）研究能力：包括评级方法与模型的完备性、行业评级方法、行业定期研究报告、创新产品的研究情况。
（5）评级独立性：包括评级机构独立性、部门设置独立性、评级人员独立性、评级结果独立性。
2.评级质量评价
具体从报告质量、评级质量和服务质量三方面进行评价。
（1）报告质量：包括评级报告的风险揭示作用、逻辑性、可读性、内容深度、评级依据和基础信息的时效性。
（2）评级质量：包括评级的客观性、前瞻性和稳定性，定期跟踪评级的及时性，对信用事件或其他特定事件作出反应即不定期跟踪评级的及时性。
（3）服务质量：包括服务的及时性与主动性，服务的质量和效率。
3.合规性评价
具体包括评级程序合规性、信息报送及时性、信息披露规范性和及时性、与监管部门的沟通和配合情况四个方面。为体现评级机构竞争市场化、监管要求严格化，对于评级机构运行合规性的评价显得尤其重要。
（1）评级程序合规性：具体包括评级项目组构成及资格合规性、尽职调查有效性、三级审核执行情况、信评委评审规范性、评级报告内容及格式规范性、作业时间充足性等6个方面。
（2）信息报送及时性：包括季度报告、年度报告、合规报告、重大事项报告及其他监管要求上报事项的及时报送。
（3）信息披露规范性和及时性：包括公司基本信息、内控制度、评级方法、评级报告及评级业务信息披露等的规范性和及时性。
（4）监管部门的沟通和配合情况：包括对于监管部门询问与检查的配合情况，以及与监管部门沟通的主动性等。
4.重大事项扣分项
包含评级报告内容严重不实、评级机构违法、评级机构出现重大违规事件及监管部门通报批评四个细项，一旦出现上述问题，经核实责任在评级机构的，由行业内评审专家根据事件的严重程度进行扣分。
对于评价体系的执行，可采取行业内专家评价、投资者评价和监管部门评价相结合的方式进行。然而，对于信用评级机构的评价结果仅是对各评级机构表现的阶段性评价，可供市场参考，建议不用于评级机构的同业竞争。
（三）评价权重建议
评价权重可根据监管的需要和实际打分测试的结果进行调整，建议对合规性评价赋予更高的权重，如40%～50%，目的是让评级机构重视合规管理，不因业务发展忽视合规管理。对于评级质量评价原本应该赋予较高的权重，但是考虑到该部分评价需要投入人力组织投资者评分，在前期可能达不到预期效果，因此可以赋予30%左右的权重。待操作程序成熟后，再适当提高权重。而制度建设与机构治理是基础，权重不宜太高，在20%～30%比较恰当，在细项上建议提高研究能力及团队素质的权重至10%～15%。
（四）评级机构评价机制建设
建议每年由中国证券业协会组织一次证券评级机构的年度评价，采取行业内专家评价、投资者评价和监管部门评价相结合的方式进行。专家评价可采取查阅报送资料、抽查报告、匿名互评的形式，投资者评价可采取发放调查问卷的形式，监管部门评价可依据日常监督和现场检查的结果开展。在评价结果公布前，为了体现与监管检查的区别，可设置答疑程序，对于得分非常低的指标要求评级机构解释，以帮助评级机构认识问题，提高内部管理水平。对于分数最低的一两家评级机构提醒其改进内部管理和评级服务质量。最后，评价结果由中国证券业协会在官方网站上披露，但评级机构不得转载，或用此评价结果进行公司宣传。
作者单位：上海远东资信评估有限公司
责任编辑：鹿宁宁 罗邦敏
服务质量评价 篇7
电子服务质量可以定义为网站为消费者进行有效率的和有效果的选购、购买以及传递商品与服务提供便利的程度。[1]在电子商务发展的早期阶段, 网上零售商的成功主要依靠低价策略或精美的网页设计, 但是目前的趋势正逐渐转向以服务为导向, 电子服务质量已被认为是网上零售商成功的决定性因素, [2,3,4]也是网上零售商实施差异化战略的关键要素。[5]电子服务质量 (electronic service quality, 简称为e-SQ) 对网上零售市场的健康发展产生了重要影响, 包括影响顾客对网上零售商的信任、[5,6]顾客感知价值、[5]顾客对网站的态度、[7]顾客满意度[2,8,9]以及顾客忠诚度[7]等。因此, 电子服务质量研究是营销领域重要的研究方向。[2,10]无论对于学术界还是网上零售市场经营管理人员来说, 了解顾客如何评价电子服务质量都是非常重要的。[2]然而, 尽管电子服务质量的研究非常重要, 目前学者们对电子服务质量的评价和测量的研究仍然处于初期阶段, [2,8]这一领域的研究成果仍然是有限的, 各个研究结论也存在不一致的情况。[10]本文基于对网上零售市场电子服务质量评价研究的全面回顾, 深入剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价维度和量表结构, 指出了该领域目前的研究不足和未来研究方向, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 并将这些维度与传统服务质量评价维度进行了对比分析, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价提供参考, 并根据研究结果对网上零售市场经营管理人员提出了相关管理建议, 力图促进网上零售市场的健康发展。
二、网上零售市场电子服务质量评价研究文献回顾
Parasuraman指出, 服务质量是顾客对服务的整体评价, 并提出了获得广泛认可的经典的传统服务质量评价量表SERVQUAL, 指出服务质量评价具有五个维度:有形性 (tangibles) 、响应性 (responsiveness) 、可靠性 (reliability) 、保证性 (assurance) 和移情性 (empathy) 。[11]SERVQUAL量表确实已被成功运用于大量的传统服务环境中, 包括保险服务、图书馆服务、医疗服务、银行服务以及宾馆服务等, 被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。然而, SERVQUAL量表也面临着一些挑战, [12]尤其是SERV-QUAL量表的五大维度对某些服务产业的适用性问题。因此, 学者们针对具体的产业环境对SERVQUAL量表进行了修改, 研究发现服务质量的维度和属性常常依赖于服务所处的产业环境。[12,13]类似的争议也存在于SERVQUAL量表在电子服务环境中的适用性问题。Parasuraman认为SERVQUAL量表并不适合用于网络交易环境, 建议对于电子服务质量的研究可以开发新的量表而不仅仅是对传统量表进行修改。[10]SERVQUAL量表主要针对的是顾客和服务提供者之间的人际互动服务环境, 并不包括评价电子服务质量的全部指标, 不可以将其维度直接进行转换用于电子服务环境。[2,5]因此学者针对传统的SERVQUAL量表的不足和电子商务环境设计出了很多电子服务质量评价量表, 本文经过精心筛选列出了针对网上零售市场电子服务质量评价相关文献, 如表1所示。
通过上述文献研究发现, 虽然学者们作了大量相关研究, 但始终没有形成一个像SERVQUAL传统服务质量量表那样经典的网上零售市场电子服务质量评价量表, 而且所研究的网上零售市场主要以B2C为主, 很少关注C2C市场。以上学者们提出的网上零售市场电子服务质量评价量表较为典型的有:
1. Site Qual量表。
Site Qual量表是由Yoo在2001年提出, [7]包括易用性、设计、速度和安全性四个维度。
2. Web Qual量表。
Loiacono基于技术接受模型和理性行为理论, 在2002年开发出了Web Qual量表, [14]该量表也是从信息系统的角度评价网站质量, 该量表共分12个维度:信息适合度、顺畅的沟通、信任、响应时间、易于理解、便于操作、视觉吸引力、创新性、情感吸引力、一致的形象、线上完成度和相对优势。这12个测量维度可进一步浓缩为四个潜在变量:有用性、易用性、娱乐性和补充关系。该量表重视理论基础, 研究过程规范严谨, 但该量表主要是为网站设计者提供参考, 而不是用于评价顾客感知的服务质量。
3. e Tail Q量表。
Wolfinbarger在2003年提出eTail Q量表, [3]包括四个维度, 分别是履行性/可靠性、网站设计、顾客服务、安全/隐私。该量表较为重视顾客对服务质量的需求, 略显不足的是缺乏内部一致性。[10]
4. E-S-QUAL量表。
Parasuraman在2005年开发, [10]其中, E-S-QUAL用于测量网站服务质量, 而E-rec S-QUAL则是测量服务补救行为的服务质量。E-S-QUAL包括四个维度, 分别是效率、商品配送、系统可用性和隐私保护, 该量表可用于测量顾客对网上零售商提供的电子服务质量的感知, 获得顾客对常规电子服务的评价。E-rec S-QUAL包括三个维度, 分别是响应性、补偿性和联系性, 当顾客在网站接受服务时遇到非常规问题或遭遇服务失败时采用。在实证检验的基础上, 两个量表互相结合, 全面度量了顾客感知的网上零售商提供的电子服务质量。
5. Collier的网上零售商电子服务质量量表。
为能深入探讨各个服务环节之间的互动, Collier在2006年提出了网上零售商电子服务质量量表, [19]包括:流程质量维度 (细分为五个指标:功能、信息准确性、设计、隐私和易用性) 、结果质量维度 (细分为三个指标:订单准确性、订购状态、订单及时性) 、服务补救质量。
6. QES量表。
Fassnacht在2006年提出了具有多层次结构的电子服务质量评价量表, [2]环境质量维度细分为两个子维度:网站形象质量和清晰的界面;配送质量维度细分为四个子维度:商品选择的吸引力、信息质量、易用性和技术质量;服务补救质量细分为三个子维度:可靠性、功能利益和情感利益。
7. e Trans Qual量表。
Bauer也在2006年提出了基于顾客在线购物流程的电子服务质量评价e Trans Qual量表, [20]该量表将顾客的在线购物流程分为信息搜寻阶段、合同签订阶段、商品配送阶段和售后服务阶段, 并对每个阶段顾客关注的在线服务质量要素进行了分析, 将电子服务质量分为功能/设计、愉悦性、流程、可靠性和响应性五个维度。
三、网上零售市场电子服务质量评价
1. 评价维度。
通过文献回顾, 可以发现网上零售市场电子服务质量评价具有多维性, 最多的具有14个维度, [16]显然目前的研究还没有在电子服务质量维度的数量和结构方面达成共识。尽管如此, 通过文献对比研究可以发现有些质量评价维度反复出现, 揭示顾客在评价网上零售市场电子服务质量时会共同关注一些维度。[2,4]经过归纳, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化。这些维度不一定是全面的, 但具有一定的普适性, 可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考。
(1) 可靠性/履行性:这一指标是传统SERVQUAL量表的主要指标, 是指网上零售商能够准确及时的提供所承诺的服务, 并将货物 (服务) 完好的、准确的、及时的传递给顾客。[15]文献研究发现, 可靠性/履行性对顾客的满意度、[3,9]顾客感知价值[10,20]以及顾客的购买意愿[3,9,20]等产生了重要影响, 同时也与零售网站技术功能和系统的可用性紧密相关。[1,10]
(2) 响应性/易接近性/联系性:和传统服务环境一样, 响应性是指当在线消费者遇到问题、咨询相关信息或提出改善意见时, 网上零售商帮助顾客的意愿以及对顾客的要求和出现问题的快速反应[15,20];易接近性或联系性主要是指在线消费者可以通过多种沟通渠道联系网上零售商工作人员并进行有效交流。[10,16,17]Lee发现响应性影响总体服务质量和满意度, [9]Bauer认为响应性是网上零售商超越交易层面为消费者提供服务的能力以及与消费者建立长久关系的能力。[20]
(3) 易用性/可用性:主要是指用户使用界面的方便程度, [7,19]易用性/可用性作为电子服务质量的重要维度是因为很多顾客对电子商务环境充满陌生, 感觉使用起来较为复杂而不太熟悉。[10]容易找到可用的信息是顾客选择网上购物的重要原因。[8,3]
(4) 网站设计:主要是指网站的外观平面设计、内容和在线产品目录的结构设计等, [13]网站平面设计涉及网页元素、图片图标以及视频动画设计等。Sohn指出, 与实体商店的环境类似, 网站的设计影响顾客对网上零售商的印象以及后续的行为意愿。[6]网站的设计对于吸引和保留客户具有重要作用, 和网站内容一样重要。
(5) 信息质量:是指当顾客访问网站时获得信息的充足性和准确性。[2,19]信息被认为是电子服务质量评价的重要因素, 因为只有消费者拥有充分的相关信息, 才能了解产品的可用性, 对商品价格、参数和质量做出比较, 最终才能做出有关产品或服务的购买决策。
(6) 隐私/安全:隐私是指对个人和财务信息的保护, [7]安全是指保护消费者在使用信用卡或财务信息泄漏时免受网上欺诈和经济损失。[10]尽管两者概念不同, 研究文献大都将这两个概念一起使用。[3,10]隐私/安全维度在网上零售环境中之所以重要, 与顾客感知在线环境中充满财务风险和欺诈行为有关。[10]安全也是影响顾客重复访问和购买的最重要的因素。[7]
(7) 个性化:是电子商务环境中特有的维度, 也是电子服务发展的必然趋势, 是指网上零售商根据在线消费者以前的消费信息, 挖掘和了解消费者的偏好, 并根据每个消费者的需求偏好, 对服务进行适当调整, 为消费者提供便利, 满足消费者个性化的需求。[9,16]也有学者认为个性化是传统SERVQUAL量表移情性维度在电子商务环境下的具体体现。[1]
2. 评价量表的结构。
尽管很多学者指出传统的服务质量具有多层次结构, 但是从文献回顾来看, 很多学者所提出的网上零售市场电子服务质量模型都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索。Collier实证检验了网上零售市场质量评价模型由流程、结果和补救质量三个一阶维度和十一个二阶子维度构成。[19]Fassnacht也实证检验了网上零售市场电子服务质量评价模型由环境质量、配送质量和结果质量三个一阶维度以及九个二阶子维度组成。[2]
传统服务质量一般分为功能质量和结果质量。显然列表中的文献大都强调功能质量, 很少去研究结果质量, 正如传统的SERVQUAL模型也因为只关注功能质量而受到质疑一样。[2]值得一提的是, Fassnacht指出了网上零售市场电子服务质量评价模型中结果质量具有以下三个子维度:可靠性 (按照服务承诺准确及时的实施商品配送) ;功能利益 (服务实现其目标的程度) ;情感利益 (服务激起积极情感的程度) 。[2]
3. 与传统服务质量评价比较分析。
(1) 与传统服务质量评价类似或相同的维度。有些网上零售市场电子服务质量评价维度与传统服务质量很类似。例如, 可靠性作为传统SERVQUAL量表重要维度, [11]在网上零售市场电子服务质量评价量表中也反复出现。[2,9,13,18]与此类似, 响应性也经常出现在电子服务质量评价模型中。[9,18]然而, 尽管与传统维度名称相同, 维度的含义有很大差别。这主要源于电子服务和传统服务在服务环境方面的差异, 在电子服务情境中消费者和企业员工很少直接接触, 而是通过网络互动。传统的量表 (如SERVQUAL量表) 的维度是基于人际交流开发出来的, 如果要运用于电子服务情境中, 必须对量表内容和测量指标的描述进行修改。 (2) 与传统服务质量评价不同的维度。有些传统的服务质量维度明显不适用于网上零售市场电子服务质量评价。例如, 由于在网络环境中人与人直接接触比较少, 顾客对移情性维度关注较少, 移情性维度逐步演变为个性化维度。而有形性作为传统SERVQUAL量表维度重要维度, 在电子服务环境中主要表现为网站形象设计、产品目录结构、网站美观性等, 从而作为网站设计维度的重要组成部分得以体现。另外, 有些维度只出现在电子服务质量的特定环境中, 例如, 网站设计及易用性、[6,2,20]隐私与安全[7]以及个性化[9,15]等。
四、研究结论和管理启示
1. 研究结论。
本文通过广泛的文献回顾, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价问题, 详细剖析了几种常用的电子服务质量评价量表及其维度。研究发现目前的研究常常采用探索性、数据驱动的研究方法, 还没有在电子服务质量维度和结构方面达成共识, 反映了这一领域研究的多样性和争议性。本文对研究文献进行了归纳总结, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考, 后续研究可以实证检验这些评价维度的有效性。显然, 传统的SERVQUAL服务质量五大评价维度中的可靠性和响应性两个维度也是网上零售市场电子服务质量评价的关键因素, 而SERVQUAL量表中的移情性维度在电子环境中逐步演变为个性化维度, 有形性维度作为网站设计的重要组成部分得以体现。研究还发现有些维度是网上零售市场环境所特有的, 比如易用性、隐私和安全、网站设计和个性化等。
学者们所提出的网上零售市场电子服务质量模型大都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索, 而且很多学者侧重于研究功能质量, 对结果质量关注不够。过分强调功能质量可能会使得服务质量的评价产生误差。未来应重视网上零售市场多层次电子服务质量评价模型的研究, 而且不仅要研究功能质量, 还应该重视结果质量。研究也发现学者们研究的对象以B2C网上零售市场为主, 很少去关注C2C交易市场的电子服务质量。由于C2C电子商务和B2C电子商务之间具有较大的差异, 比如两者在交互对象方面存在不同, C2C交易中买家不仅需要与C2C交易平台进行交互, 而且还需要与网上卖家进行交互, 还有两者在物流配送方式、交易流程、支付手段、交易评价机制等方面也存在一定的差异, 因此未来应重视C2C交易市场电子服务质量的研究。
2. 管理启示。
服务质量评价 篇8
一、农业信息网站服务质量评价研究现状
Richmond (1991) 最早提出了评价网络信息资源的指标, 包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后, Stoker (1994) 等提出了八项评价指标来评价网络信息资源, 即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。
杜瞡等人 (2010) 从我国农业信息网站的现状出发, 构建了网站质量的评价指标体系, 包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳 (2014) 利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度, 对农业信息服务质量进行评价。
可见, 目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标, 缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此, 本文从用户感知的角度出发, 探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。
二、农业信息网站服务质量指标的初步确定
(一) 农业信息网站服务质量指标的收集
为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素, 要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现, 在农业信息网站的建设现状方面, 主要有以下问题:信息分类不合理;网站页面设计与农业风格很不相符, 有的过于追求华丽, 有的却毫无特色;网站提供的咨询服务服务不到位;网站商家用户质量有待提升;商家信息资料不够完善;网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈, 共收集到了245条原始语句, 但是, 原始数据太过杂乱, 所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。
(二) 农业信息网站服务质量指标的确定
通过对访谈记录的整理, 得到了农业信息网站服务质量的指标, 如表2所示。
三、实证分析
为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度, 要设计调查问卷, 收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。
在进行数据收集时, 考虑到调查对象的特殊性, 本文采用多种数据收集方式: (1) 根据用户在农业信息网站 (如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等) 上留下来的联系方式, 利用QQ、email将问卷在网上的填写地址发给他们, 并通过电话的方式邀请其填写; (2) 利用农业信息网站的论坛发布帖子, 在帖子中粘贴问卷填写地址的链接, 以方便用户在线填写。在线填写地址为http://www.so-jump.com/jq/4272460.aspx。从2014年7月到2014年9月间, 共回收问卷191份, 其中有效问卷128份, 有效率67.02%。
(一) 指标的初步纯化
进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数 (CITC) 以及项已删除后的Cronbach’s a系数 (CAID) 这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7, 则指标的效度较好, 但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时, 应该删除该指标问项。经过信度检验, 发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860, 比0.7大, 说明该指标具有很高的内部一致性, 但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3, 并且将其删除后, 整体信度有所增加, 所以将指标SWNL4删除。
(二) 探索性因子分析
在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后, 要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验, 当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时, 表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815, 超过了0.7, 并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19, 该值也较大, Sig值为0.000, 明显小于0.001, 所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。
随后, 对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析, 在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5的问项进行删除, 结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5, 所以将其删除, 进而实现了指标的进一步纯化, 如表3所示。
从因子分析的结果来看, 22个测量指标收敛到6个维度, 总的方差解释程度达到64.444%, 因此, 可以认为测量指标的结构效度得到了验证。
(三) 验证性因子分析
为了确保指标的可靠性, 要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df (卡方值和自由度的比值) 、GFI (拟合优度指数) 、NFI (规范拟合指数) 、IFI (增加拟合指数) 、CFI (比较拟合指数) 和RMSEA (近似误差的均方根) 这6个指标对模型的拟合程度进行评价, 其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好, 0.05<RMSEA<0.1表示模型可接受, GFI、NFI、IFI、CFI的值越接近1拟合越好。
利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析, 以保留的22个变量问项作为观测变量, 组成的6个维度作为潜变量, 进行验证性因子分析, 结果如表4所示。
表4显示, χ2/df指标值为1.612, 小于要求的3, RMSEA的值为0.052, 小于要求的0.1, 而CFI、MFI指标值均大于0.90, 且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852, 虽然未达到0.9以上, 但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准, 模型的拟合度较好。
因此, 经过探索性因子分析和验证性因子分析, 证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标, 能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。
四、结论
本文利用科学严谨的指标开发方法, 构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面, 首先要确保农业信息网站的易用性及有形性, 然后, 再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。
摘要：科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发, 利用严谨的指标开发步骤, 构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标, 该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。
关键词：用户感知,农业信息网站,服务质量
参考文献
[1]Stoker D, Cooke A.Evaluation of networked information sources[C].Proceedings of the 17th International Essen Symposium, October1994.
[2]杜瞡, 李道亮, 李洪文.我国农业信息网站评价体系研究[J].江西农业学报, 2010 (03) .
图书馆服务质量评价体系研究 篇9
一、图书馆服务质量的构成要素
图书馆服务质量是一个比较抽象的概念, 是由读者和用户对服务工作的满意度决定的, 是读者将自己所期望的服务与实际感知到的服务相比较而形成的主观结果。构成图书馆服务质量的主要因素有如下几个。
1. 有形性。
图书馆服务质量的有形性是指图书馆服务的“有形部分”, 比如图书馆的各种设施、设备和馆员的外表等。馆内设备是否舒适、完善;环境是否清净;网络环境能否畅通无阻;文献设备是否能满足读者和用户的使用需求;馆员的服饰、仪表是否干净、整洁, 这些都将直接影响到图书馆的服务质量。
2. 可靠性。
图书馆服务质量的可靠性是指图书馆服务人员准确、可靠地履行服务承诺的能力。为了提高图书馆的使用效率和综合效益, 图书馆相关人员会做一系列的对外宣传来吸引读者, 允诺读者将得到某些服务, 但是实际提供的服务可能会与宣传中承诺的服务有所差别, 这将对图书馆服务质量形成不利的影响。
3. 反应性。
图书馆服务质量的反应性是指馆员为读者和用户提供准确、及时服务的能力。图书馆能否准确、快速地响应读者的各种需求;能否把读者和用户的利益放在第一位;能否立即为读者提供他们想获取的文献资料, 直接反映了一个图书馆服务质量的高低。
4. 真实性。
图书馆服务质量的真实性是指图书馆馆员所表现出来的礼仪、文化以及诚信能力, 它能极大地增强读者对图书馆服务质量的信任感。当读者同一位知识渊博、态度亲和的馆员交流时, 他可能会产生一种找到知音的感觉, 认为自己找对了服务者, 从而获得对图书馆服务质量的信心。
5. 移情性。
图书馆服务质量的移情性是指馆内人员设身处地为读者着想的能力。如果图书馆的文献、设施的摆放位置及相关规章制度的制订能以读者的需要为本, 如果馆内人员能够发自内心地关心读者, 了解他们的内心需求并予以满足, 那么图书馆的服务质量就会大大提高。
二、图书馆服务质量评价的作用
1. 社会作用。
图书馆具有传递知识信息, 保存人类优秀文化遗产, 提高人们科学文化水平的社会功能。如果图书馆馆员能够提供高质量的服务, 读者和用户对图书馆服务的满意度就会大大提高, 就会吸引更多读者和用户, 这样不仅有利于图书馆各项功能能够更好地得到发挥, 还能够维持社会的平衡发展。
2. 认知作用。
作为一个社会文化教育机构的图书馆, 其发展需要得到社会各方面的支持, 人们对它的认知程度将直接关系到社会对其的支持和投入程度。通过读者对图书馆服务质量的评价活动, 不仅可以规范图书馆的各项活动, 还能促使图书馆积极完成工作目标, 提高社会对图书馆的认知度。认知度提高了, 社会各界就会加大对图书馆的支持和投入, 这样就能为图书馆进一步的发展提供良好的外部环境。
3. 导向作用。
图书馆服务质量评价是以拟定的评价指标为标准, 对图书馆的服务工作进行测量和评价。图书馆为了达到评价的标准和要求, 获得良好的评价结果, 必然会自觉不自觉地按照评价标准和要求来开展各项服务工作, 提高服务工作质量[1]113。
4. 激励作用。
对图书馆服务质量进行评价, 能够激励馆员主动检查自己的工作目标是否正确, 主动检查工作和计划是否合理;能项服务工作的改进和完善;服务质量评价所提供的各项数据还能促进服务评价体系科学地发展。
正是由于图书馆服务质量评价具有以上作用, 因此构建一个健康、合理的图书馆服务质量评价体系已迫在眉睫。
三、构建图书馆服务质量评价体系的原则
1. 科学性原则。
科学性原则是构建图书馆服务质量评价体系的首要原则。对图书馆服务质量进行评价时, 要以严谨的科学态度为前提, 以客观事实为依据, 运用科学的评价手段和方法, 避免评价者的主观臆断和个人情感因素, 最终形成对事物客观的、一致的评价。如果评价体系不能建立在科学的基础上, 不仅评价体系自身的科学性会受到影响, 更无法应用该体系对图书馆进行综合评价, 也就不能促进图书馆服务质量的提高。
2. 整体性原则。
图书馆服务工作是一项复杂的系统性工程, 系统各组成部分通过有机结合、协调工作才能发挥作用, 因此, 评价体系也能够较为全面地反映所评价对象的综合情况。图书馆服务质量评价体系的设定要有整体性, 要涉及评价对象的各个方面, 并且要合理地构建各个方面的指标数量, 这样才能科学地反映评价对象的本质和规律, 才能正确地表达评价的目的。
3. 目的性原则。
人们的任何行为都具有目的性, 对图书馆的服务质量进行评价也不例外, 评价对象可以是服务工作的总体质量, 也可以是文献资料的摆放位置等。归根结底, 都是希望通过评价活动, 达到横向和纵向的比较, 寻求提高服务质量的最佳着眼点, 为后续工作提供科学决策。所以, 评价对象一旦选定, 构建体系就要目的明确, 保证所选指标能够客观本质地反映所评价的对象。
四、构建图书馆服务质量评价体系的难点
1. 服务学术性增加了构建难度。
图书馆行业属于服务性行业, 然而图书馆提供的服务与其他行业提供的服务却有着本质性的差别。图书馆提供的是知识服务, 图书馆员在其服务过程中要具备一定的知识内涵和文化素养, 特别是在知识信息容量剧增, 科学技术日新月异的今天, 一个自身缺乏文化修养的馆员是很难为读者和用户提供丰富、便捷的知识信息服务的。另外, 图书馆馆员所具有的内在修养只有在为读者提供服务时才能显现出来, 这也增加了对其进行评价的难度。
2. 自身管理上存在误区。
长期以来, 图书馆非营利性和非竞争性的特征造成图书馆工作的效率意识、服务意识、客户导向意识都相对较差。在读者向图书馆反映服务质量差时, 图书馆更多强调的是客观原因, 比如图书馆员的收入低、图书馆经费不足等, 没有从图书馆自身出发寻找原因。实际上, 馆长没有参与到提高服务质量的工作中来, 馆员工作积极性不高, 也使得图书馆服务质量很难提高。
3. 服务工作难以量化。
一般说来, 一个行业要构建起能反映自身特点的服务质量评价体系, 首先就是要对服务工作进行量化, 将服务项目进行分解, 针对服务内容制订详细的操作规范, 然后再对其评价, 根据评价后的结果来衡量服务质量的好坏。然而, 在现实生活中, 由于图书馆服务工作程序多, 系统性强, 要对图书馆服务工作进行详细的量化较为困难, 这为构建图书馆服务质量评价体系增加了不小的难度[2]145。
五、构建图书馆服务质量评价体系的措施
构建科学的、合理的、系统的图书馆服务质量评价体系对于提取有效措施来克服服务质量评价存在的种种难题。
1. 建立经常化、连续化的图书馆服务质量评价制度。
图书馆服务质量评价是一种始终贯穿于服务过程的活动, 服务质量评价者可以采取定期或不定期随机抽样的方式, 对图书馆服务过程的各个工序和环节进行经常性的评估和检查, 从而能够及时地发现质量控制和工作流程的不合理之处, 确保评价结果的真实可靠性。另外, 图书馆的服务工作具有一定的连续性, 服务效果是即时性与迟效性相结合的, 因此仅凭一人一事一时来评价馆员的服务质量是不客观的, 一评定终身的做法是不可取的, 只有在连续的过程中进行多次评价才是真实可信的。
2. 设置专门的服务质量评价机构。
图书馆的服务质量评价工作涉及图书馆工作的方方面面, 具有一定的复杂性, 这并不是哪一个部门所能全部解决的, 需要各个部门密切合作、默契配合。为了提高服务质量评价效率, 应该建立一个由图书馆馆长直接领导、各分馆主任共同参与的、专门从事图书馆服务质量评价工作的机构。服务质量评价工作是一项专业性很强的工作, 不是单纯性的事务性工作, 如果评价人员没有掌握服务评价专业知识, 不懂得服务评价规律, 缺乏服务评价经验, 那么是很难胜任这项工作的。因此, 服务质量评价机构要吸纳优秀的工作人员, 这样才能对服务质量进行客观、全面的评价[3]124。
3. 树立人本化、发展性的服务质量评价观。
在图书馆的构成要素中, 图书馆员是最活跃、最能动的因素, 图书馆服务质量的高低在很大程度上依赖于图书馆员。同时, 图书馆员的劳动又是一种充满创造性和个性化的服务劳动, 馆员在服务工作中应当享有一定的主动权, 要对他们进行适当的激励。实践证明, 事物的发展取决于内因, 不管是惩罚还是奖励都很难激发馆员的积极性和主动性, 图书馆服务质量评价的目的不能建立在划分等级或奖惩的基础上, 而是要通过评价来形成合理、健康的激励机制, 以调动馆员自愿为读者服务。总之, 图书馆服务质量评价不应以定性为目的, 而应该以发展性、人本性为指导思想。
4. 构建全员参与的服务质量评价系统。
图书馆的服务工作是一项与图书馆所有成员密切相关的工作, 一个良好的合理的服务质量评价体系应该争取全员广泛支持和参与, 采用多元化的评价主体, 运用科学的评价手段对图书馆的服务工作进行多角度全方位的考察和评估。馆长、馆员都应该成为评价主体, 积极参与到服务质量的评价和反馈中来, 以保证服务质量评价的客观性、全面性。要达到这样的目的, 图书馆服务质量评价就应该将领导评价、读者评价、同行评价和馆员自评紧密结合起来, 使服务质量评价体系成为一个全员参与的良性互动系统[4]175。
综上所述, 建立一个良好的、合理的图书馆服务质量评价系统已势在必行, 要让馆长、馆员和读者共同参与到服务质量评价中来, 将领导评价、读者他评、馆员自评紧密结合在一起, 从而促进图书馆服务质量的不断提高, 这是将来图书馆服务质量评价发展的重要趋势。
参考文献
[1]张瑜.图书馆服务质量标准研究——基于安徽省高校图书馆服务质量评价因子分析[J].图书馆工作, 2009 (4) .
[2]康丽峰, 王峰.基于读者认知的高校图书馆服务质量评价研究[J].内蒙古科技与经济, 2009 (19) .
[3]陈晓菊, 钱树云.图书馆服务质量评价体系的探索[J].情报杂志, 2008 (6) .
物流企业服务质量评价指标的研究 篇10
物流业作为一种新型行业, 越来越受到重视, 物流已经成为节约成本的一个重要源泉, 它被人们誉为继原材料, 人力成本之后的第三利润源泉。正因为如此, 许多物流企业纷纷提高物流服务质量, 提升顾客的满意度, 借此吸引更多的顾客。物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的, 但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势, 以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。
服务质量是企业生存的灵魂, 具体地说, 它既是物流企业营销的基础, 也是物流企业营销的核心。深刻理解和认识服务质量, 对于物流企业开展营销活动具有重要意义。纵观我国这几年第三方物流企业的发展, 越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。特别是我国全面入世后, 将与许多“洋公司”开展物流竞争, 如何减少自己的物流成本, 提高服务质量成为许多学者研究的课题。我国自实施国际质量标准化后, 给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。尽管这仅仅只是一系列的文件规定和条款, 但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。此时, 有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。为此, 对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。
国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客 (包括内部和外部客户) 的物流需求, 开展的一系列活动的结果。企业如果要想扩大市场份额, 提高市场占有率, 争取更广大的客户群才是一种有效途径。服务质量的提高, 满足顾客的基本期望, 甚至是超越顾客期望, 才能吸引更多的客户进入到该企业当中。
物流服务质量包括以下三个要点:拥有顾客所期望的产品, 在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上, 对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee 大学2001年的研究结果。他们通过对大量第三方物流企业的调查, 从顾客满意度的角度出发建立了5个指标:人员沟通质量, 订单释放数量, 订购过程, 货品精确率, 货品完好率指标来衡量物流企业的顾客服务质量。我国关于物流服务质量的指标体系有许多种, 大致为:服务水平指标, 满足程度指标, 交货水平指标, 交货期质量指标, 商品完好率指标等。本文将建立一套物流企业服务质量评价指标体系, 并给出了该指标体系的仿真验证。
2 物流企业服务质量评价指标体系建立
物流企业通过与各产业结合, 消除了由原材料、零部件和产品的大量库存所带来费用的浪费及风险, 消除由层次复杂的商品分销网所造成的高成本、高风险, 通过现代信息技术和快捷的运输手段实现资源采购、营销全球化, 以优化的生产营销模式获得最佳投资回报。然而, 随着物流企业的优越性越来越被广大企业所认可, 越来越被社会所接受, 越来越多的物流服务公司如雨后春笋般层出不穷。这一方面使可供选择的对象众多, 另一方面每个物流服务公司受其自身资源的限制及环境的影响, 又有其各自的缺陷, 这就为企业选择物流服务公司带来了一定困难。由于现阶段我国物流企业还处于初步发展阶段, 对物流企业的评价大多停留在其质量和价格上。而在供应链环境下, 对物流服务的要求是全方位的, 不仅要从其提供的物流服务本身的好坏来衡量, 还要体现出其对整个供应链体系的适应性和协调性。因此, 全面评价物流企业是十分迫切和必要的。为此, 本文从供应链环境下物流企业的特性出发, 建立综合评价指标体系, 采用结合分析的统计评价方法, 对物流企业进行比较全面的评价, 为我国企业选择物流企业提供借鉴作用。
将有关物流企业服务质量的评价指标分为四类。第一类是按照物流的质量目标分为准时率、准确率、货损率、事故赔付率、完整性、伤害性等方面;第二类是按照物流的价格分为基本价格、批量折扣、价格正常率等方面;第三类是按照物流的能力分为专业性、沟通性、反应性、灵活性、透明度、可靠性和柔性化等方面;第四类是其他:企业信誉、企业责任感、企业品牌效应、技术能力、企业规模、设施装备、物流人员水平。在设计评价指标时, 要遵循以上系统全面性、可操控性、可比性以及可拓展性的原则, 选择有代表性的物流系统特征值指标组成系统化的评价指标体系。为更加简单直观的了解, 我们建立第三方物流服务商评价指标体系, 如图1所示。
物流作为第三利润源泉对企业成本降低或效益增加的贡献已逐步被多数企业所重视, 而其中第三方物流的实施便是实现上述目标科学便捷的重要途径。第三方物流服务商可以使供应链运作更高效, 更好地为企业提供专业的物流服务, 成为供应链中可信的合作伙伴。因此, 如何选择合适的第三方物流服务商就显得尤为重要。物流企业可以根据以上的统计评价指标体系, 结合本企业的物流业务特色进行企业服务质量有关绩效的考核。为企业在竞争激烈的环境中如何增加业务种类、提高生存能力, 如何满足客户的复杂业务需求提供决策依据。以下就一家第三方物流企业如何运用物流企业服务质量评价指标体系方法, 提高服务质量为案例进行服务质量评价指标的分析。
3 服务质量评价指标在中海物流有限公司的应用
3.1 应用背景
中海物流有限公司为了评估客户的偏好程度, 以帮助企业确定哪种类型的服务主要影响客户对业务的偏好以及服务水平的哪种组合最受客户欢迎。
首先, 根据服务质量评价指标设计调查项目以便为案例收集有价值的信息, 见表1。
说明:其中服务能力指标值分为:2高, 1低;服务价格、服务质量、其他的指标值分为:3很高/好/低廉, 2一般/合理, 1较低/差/偏贵。
其次, 从以上的调查项目中根据权重选择18种组合方式提交给七位客户。依据客户提供的次序, 最喜爱的商品具有最小的次序。建立评价排序表, 见表2。
最后, 根据以上调查表回收的数据进行信息处理。数据分析表见表3。
3.2 研究方法
本文采取市场研究中主要用于评估消费者和可能消费者的偏好和选择的结合分析方法。结合分析用于评估消费者的偏好分析方法。如果产品被认为是由一些属性构成的, 那么结合分析可用于确定哪些属性水平的哪种组合是最受消费者欢迎。消费者商品的这些假定等级 (次序) 号码来批示他们的偏好。市场研究假定消费者购买商品是通过商品属性进行比较判断的。
它的研究对象:通过对商品偏好选择对应的比率或等级, 用于评估消费者对商品各种属性水平组合的偏好。
以下是进行结合分析能够回答的一些问题:
对于消费者来说每个商品属性的重要性如何?
消费者偏爱哪些已存在的商品?
消费者最偏爱的商品属性组合是什么?
在当前市场中我的商品定位在哪里?
结合分析的商业应用主要是竞争分析, 包括假设情景分析和市场占有率的模拟研究。结合分析具有明显的优越性:
对消费者在属性之间权衡利弊做出购买决策的方式, 可用更为准确的模型来表示。
对属性的相对重要性提供更好更接近真实的估计。
可以提供给研究人员一种理想的假设的产品, 它是由属性的某些特定水平组合构成的客户所最偏好的产品。
3.3 分析工具
本文利用SAS软件作为结合分析方法的软件工具。
在市场研究方法中可同时分析几个属性的能力将表现出结合分析的特色, 这里每种属性被分开进行研究。结合分析可帮助你看出客户在可能的属性组合中是如何进行交易的。通常情况下, 结合分析是由有序尺度因变量的主效应方差分析组成的。偏好被视为因变量, 而商品的属性被视为自变量。分析的目的是确定关于客户可能使用的物流企业服务项目, 每种属性对客户偏好影响的重要性。
3.4 结论
从图2中可以说明中海物流有限公司的客户中认为服务质量指标相对其他三种指标来说重要性占到了49%, 服务价格指标占到了27.2%, 服务项目指标占到了16.7%, 服务水平指标占到了7.1%。
服务质量评价 篇11
关键词：会展服务质量集对论联系度
会展经济是一种新兴的经济体，从政府、会展行业协会、会展主办机构到参展商以及观众都密切关注每次会展活动的投资回报和服务质量。因此，客观、真实、准确地进行展前的评估、规划、风险预测以及展后的经济效益测算等是会展信息化技术面临的重大课题。
目前会展活动效果评价还没有一个相对科学、规范的方法，特别是像服务质量这样非硬性指标可以考量的内容。以集对论为基础[1]的构建评价模型和评价方法目前在电力、通信、煤矿安全预测等很多领域有广泛的应用[2][3]，这种方法同样可以应用在会展服务质量的评价研究中。
1.基于集对分析法的评价要点
1.1 集對的物理含义
集对论认为一个集合中的组成成份之间存在同（同一）、异（差异）和反（对立）的属性和相互关系，这些属性统称为“集对”。它们存在矛盾，既统一，又是对立，但这些联系对一个、一种评价对象存在可变性和转化性，但都可将这些属性寓于一个统一体中。集对论创造了一种能刻画集对中同、异、反的联系度表达式：
D0j=m1i=1dijw0i（1）
式（1）中，D0j为常权联系度，评价等级的结论是以D0j最大值为依据；
W0i为第指标的权重（简称“常权”），由专家、行家确定或用层次权重分析AHP法求得；
i为评价指标序号：Ui=U1，U2…，Um，i=1，2，3，…m；
j为评价指标等级序号：Aj=A1（优）、A2（良）、A3（中）、A4（次）、A5（劣）；
dij为联系数值。
集对论规定：
a. 对指标等级中的指标评价值，Xm在此等级分数段中，则认为具有同一性，则；dij=+1；
b. 以指标评价值Xm与前后相邻的等级，具有差异性，则dij=[-1，+1]，要由公式（2）、（3）求出，见1.2节。
c. 远离此Xm值所处的等级，具有对立性，则dij=-1。
由此，通过联系度值来实现对集对集合的空间拓展及集合对象，优、良、中、次、劣评价的确定性剖析和刻画。
1.2 集对评价分析法中联系数值的确定
集对评价分析法的评价等级分数段是一种宽域数据式（上下限区间值），如表1所示。注意：表1中前者为下限值，后者为上限值。表1评价指标和评价等级划分表
评价等级1优（A1）1良（A2）1中（A3）1次（A4）1劣（A5）1常权权重值评价指标U11S10-S111S12-S131S14-S151S16-S171S18-S191……1…1…1…1…1…1…评价指标U21Si0-Si11Si2-Si31Si4-Si51Si6-Si71Si8-Si91W0i评价指标Um1k-l1a-b1c-d1e-f1g-h1…联系数值dij的上述确定准则，以评价值Xm在c-d之中为例，参见表2。
表2实际评价值Xm在c-d之中的dij值
Aj1A11A21A31A41A5Um1k<11a Xm的前相邻的评价等级dm2=1+[2（Xm-c）]/（c-a） （2） Xm的后相邻的评价等级dm4=1+[2（Xm-d）]/（d-f） （3） 由此可见，各指标评价值不同，导致各指标的差异度和联系数值dij不同，差异度的动摇分解，这有益于改变同一度与对立度的比值大小。 1.3 评价对象的评价等级判定准则 由式（1）求出所有指标评价等级的联系度D0j后，取D0j的最大值所处的评价等级，作为评价对象的评价等级结论。 Dz=max{D0j}（4） 2.会展服务体现的基本原则 2011年胡锦涛主席曾经提出：<构建公共文化服务体系，应按照体现公益性、基本性、均等性和便利性的要求，坚持政府主导，加大投入力度，构建重点文化惠民工程>的指示精神中，我国会展行业的服务应体现这四项基本原则[4]。 （1）公益性服务原则：会展行业是一种准公共行业，既有形，也无形。有形服务是提供实物，如会展展品的物质服务，无形服务是提供文化服务和精神服务。公益性原则是要让所有服务对象享受服务，不能乱收费，只能进行制度性收费，以维持会展服务机构的生存发展处于低成本的原则； （2）基本性服务原则：会展机构要实现和保障所有服务对象的基本文化和物质的权益和需求，为了能为服务对象提供丰富、切合各种需求及功能的服务内容，必须扩大服务的覆盖面和覆盖率，按参与会展的不同服务机构，不同服务对象的不同层次，不同性能、功能，作用和知识水平、技术水平、服务水平提供相应的服务。并将这些反映在服务质量的评价指标体系（参见第下节内容）； （3）均等性服务原则：均等性的主要宗旨是实现服务的公平公正，使服务对象，为参观会展的所有群众享受均等服务，政府、会展行业协会、会展领导机构投入服务的资金应与参与会展用户的发展总目标（为参展商的发展目标）和服务对象人数不断增长相适应，但均等不是绝对的平均。均等实质是强调底线均等。为对参展的国外参展商品商家仍有服务差异区别； （4）便利性服务原则：服务半径要延伸到参观群体所在单位，以达到延伸服务的职责，并提供流动巡回服务，扩大服务开放空间和时间，极大地便利需求对象的需求，提供便利性服务。 3.会展行业会展服务质量评价指标体系 以上述会展服务质量评价原则为指导思想，构建如下具体的服务要素以及权重体系。 U1会展领导的服务素质（0-12.5分，权重0，10）：会展管理者的服务责任感和热情度， 领导与会展团队成员的服务关系质量， 对会展领导的服务信任度等； U2会展安保机构及人员的服务素质（0-6.5分，权重0，10）：门禁管理质量，人流安全措施，实时掌握会展人流分布的功能等； U3会展组织管理者的服务素质（0-6分，权重0，15）：统筹、安排、协调、管理、广告的质量，收集统计会展信息的能力及水平等； U4会展信息系统管理功能的服务质量（0-18分，权重0，10）：业务流程管理、展位管理、会议活动管理等具体职能的信息化程度，会展效益测算能力，专业网站为会展活动服务内容及服务质量的贡献等； U5参展单位及参展商的服务功能（0-8.5分，权重0，10）：推广单位企业商品的工作能力和效率，对买方的信息供应及服务程序的公平性等； U6为参展会的参观观众的服务质量（0-10.5分，权重0，15）：提供介绍当前展品的性能，位置的实时性能，优化参观路线，提供更加丰富导引信息的质量； U7会展消防质量（0-16.5分，权重0，10）：及时快速显示消防装置分布功能，掌握显示火灾资源根源位置、情况的能力，提供逃生路线能力等； U8会展机构及团队人员服务水平（0-18.5分，权重0，20）：机构及团队服务水平及收集服务信息的能力，服务团队的协作组织价值，机构及服务团队协作的便利性，服务成员对服务效能及效益的信念度等。 以下评价等级分数段仅供参考，见表3。 4.集对分析法在会展行业会展服务质量评价的应用 4.1 专家评审组对宁波市XXX展会会展服务质量的评定 依据上述体系规则，评审组专家成员对指标体系U1，U2，……U8打分，具体分值为X1=8.0，X2=6.0，X3=2.0，X4=12.0，X5=6.0，X6=8.5，X7=4.5，X8=12.0，为计算联系度提供条件。 4.2 寧波市XXX展会会展服务质量的联系数值、联系度值及评价结论 评价关联系数计算见表4。表4dij值，W0idij值 联系度值1优（A1）1良（A2）1中（A3）1次（A4）1劣（A5）1评价结论等级D0j10.1910.1371-0.4621-0.5001-0.7271优秀A1°=0.19评价结论：按集对评价的最大联系度准则，所对应的该宁波市2012年XXX展会服务质价等级获得A10=0.19，对应的评价等级为优秀。 5.结 论 （1）从服务的基本原则和会展服务质量评价指标及集对评价方法获得了宁波市2012年XXX展会服务质量为优秀等级的评价结论，此案例说明，用此方法评价某一届展会的服务质量具有可操作性及实用性。 （2）对于不同时间举办的同一展会，使用相同的指标体系模型和评价方法，根据历年的结论数据值Dz=max{D0j}的数据集合{DZ1，DZ2， …，DZn}（其中1，2，…，n是同一展会的年份），可以分析同一展会服务质量变化情况。 （3）本文中评价权重指标W0i是以常权形式方式计算，如若取得更加客观合理的评价结果，可以使用计算相对复杂的变权方式获取，进而使评价结果更加科学。 参考文献： [1]樊采辉. 集对论[M]. 北京：科学出版社， 2004. [2]段树桥. 电力企业安全管理变权综合评价方法[J]. 数学实践与认识， 2003，33（8）：17-23. [3]李凡修等. 煤矿安全预评价的集对分析模型及应用[J]. 安全与环境学报2005，5（1）：118-120. [4]程亚男. 公共图书馆建设与服务的基本原则解读[J]. 图书馆情报学， 2011（5）：1-6. 一、社会公众是档案利用服务质量评价的主体 就档案利用者来讲,社会公众包括党政机关、企事业单位、科研团队、公民等,其都是档案利用的直接参与者,对档案利用服务质量最具有发言权和评价权。 (一)现阶段社会公众的服务评价主体地位被忽视 近年来,随着社会经济的发展,我国档案事业发生了巨大的变化,对于这个系统性和整体性较强的工作来讲,档案利用服务体系主要包括档案管理者、档案服务者、档案利用者等相关主体,对档案利用服务质量评价存在不同程度的影响。社会公众作为档案利用服务的切实感受者,对整个档案服务整个过程和结果有一个较为明确的评价概念,对档案利用服务人员的态度、业务水平、档案保管水平、档案馆整体布置等都了亲身经历,是服务质量最有利的评判者。就现阶段我国档案利用服务质量评价情况来看,往往忽视了社会公众这个评价主体,通常档案馆习惯于自我评价,这种评价的重心更偏向于馆藏的服务质量和管理,难以实现动态评价。这些评价手段和模式多数处于内部封闭状态下,社会公众无法获取评价的相关信息,自然也没法参与进去。 (二)社会公众成为服务评价主体是档案发展的内在要求 目前,在社会不断进步的背景下,政府逐步开始将某些信息进行公开,社会公众参与档案利用服务质量评价体系的构建成为了档案馆现代化发展的必然之势。在公共服务理论中,公共管理者的重要作用不是体现对社会的控制,而是帮助公民个人表达和实现他们的共同利益。因此政府作为公共管理者,需要为社会公众提供更多的社会服务,而不是作为社会公共管理的控制身份存在。在这样的背景下,档案馆作为政府公共文化服务的重要部分,承担着政府信息公开和服务的重任,具有一定的公益性和公共性。 二、档案利用服务质量评价标准的制定 (一)重视档案利用的服务过程和结果 在档案利用服务过程中,服务质量的高低通常是由被服务者的感受决定的,比如被服务者的需求、向往、期望、心理是否得到满足等,这些感受往往具有强烈的主观性和差异性。因此在档案利用服务质量评价标准制定中,应重点考查档案工作人员的服务态度、业务水平、情感交流、馆内环境等。通过档案信息的利用,切实解决了实际问题,档案利用目标才算完成,这样的服务结果才能获得高质量的评价。因此被服务者的档案信息需求需要匹配其解决的问题,并在档案管理人员的帮助下找出问题的答案,实现最佳的服务结果。 (二)重视档案收集、管理等服务 在档案利用服务中,表面上只涉及到档案服务人员和被服务人员,但是如果没有档案的收集、管理等工作,也难以确保服务过程的顺利进行。因此必须重视档案的收集和管理工作,在制定质量评价标准时,应关注档案馆各部门工作的规范性、实效性以及协调性,避免资源的重复和浪费,确保各项工作顺利开展,这是影响社会大众对档案利用质量的最终评价。 三、档案利用服务质量评价指标体系构建需要注意的问题 (一)所遵循的原则 在档案馆中,构建档案利用服务质量评价指标体系一般需要遵循三大原则,一是综合性原则,要对档案利用服务质量进行全面的评价,通过多角度、多层次的评价,展现出档案服务的多维性,避免档案资源信息的重复、交叉,确保所有评价指标主观客观的综合性和统一性。二是可操作原则,档案利用服务质量评价指标建立的最终目的是在实践做有所应用,这给该体系的可操作性提出了要求,只有应用于实际工作和学习的,才能比较客观地反映出档案服务能力。三是可持续原则,在构建质量评价体系过程中,应分解档案利用服务能力,使其形成不同层次的评价目标,并给予其由低向高发展的空间。 (二)构建的特点 档案利用服务质量评价指标体系的建立应综合考虑适用性和科学性的特点,选取质量评价指标时,应确保指标的客观性和可信度,选择具有代表性的评价指标,使其在现实操作中实现有效测评的目的。那么在构建该质量评价指标体系时,应根据档案馆发展的实际情况,将服务过程、服务结果、档案资源等作为一级指标,再将其中相关的因素作为二级指标,构建出能全面反映服务质量评价的体系,具有较好的实践意义。 四、结束语 在我国档案管理中,建立一种社会公众参与的、民主开放的档案利用服务质量评价体系,对提高档案馆管理水平、确保档案的完整性和真实性、推进我国文化建设具有十分重要的作用。在社会公众参与的档案利用服务质量评价体系中,相关管理人员应认识到社会公众的主体地位,根据档案利用相关服务制定出评价标准,遵循相关的建设原则和特点,有针对性地不断改进服务,从而实现档案公共服务的职能。 摘要：档案管理作为最管理工作最基础形式之一,对推进社会经济文化建设、确保档案资源信息的完整性和真实性具有十分重要的作用。档案利用服务质量评价主要包括两个方面,即档案馆自我评价和社会大众评价,其中社会大众是档案利用服务质量评价的重要主体,加强社会公众参与档案利用服务质量评价,能有效的推动档案利用服务质量评价管理的规范性,提高档案管理和服务的质量和水平,从而促进我国档案管理事业健康发展。 关键词：档案利用服务,质量评价,社会公众参与 参考文献 [1]夏群佩,彭君波.诉讼档案管理与司法公开:从法院走向社会——以社会公众需求为视角[N].广西政法管理干部学院学报,2013 [2]邓磊.高校档案利用服务质量模糊综合评判的研究[D].大连海事大学,2012 [3]李小刚.公共管理视阈下档案服务社会化研究[D].安徽大学,2014服务质量评价 篇12