流通服务质量

流通服务质量（共12篇）

流通服务质量 篇1

一、图书馆细节服务的必要性

(一) 细节服务可以符合读者所需

图书馆通过以人为本的理念要求一切以读者所需进行工作。对于文献资料以及信息所需, 类别不同、学科不同、层次不同的读者也并不相同, 需要各类服务方法。细节服务时积极、细致的服务, 可以给予超出读者期盼值的服务, 展现读者不同的个性化所需, 提升读者的满意度。

(二) 细节服务可以有利于读者服务的深入

随着图书馆工作分工的细化, 专业程度的提升, 令原本粗放型服务愈发无法符合目前的发展所需。服务质量的提高不但需要进行资源建设, 还需通过诸多细节服务得以完成。需要深入读者服务, 通过细节着手, 分析所有岗位的特征与优点, 了解服务细节, 把握读者在个性化方面的需求, 加快深入读者服务。

(三) 细节服务属于图书馆本身发展所需

图书馆的发展过程则属于服务内容持续完善、服务方式持续创新的过程。细节服务属于创新服务的根基, 图书馆需积极进行符合读者所需的细节化服务。读者的满意度会由于细节服务的深入而提高, 图书馆的发展建设也会随之提升。

二、流通服务管理细节的关注方面

(一) 流通业务管理的细节

流通管理成为确保图书馆可以良好运行的条件, 将读者的服务工作做好, 则需在细节中做好工作, 从而节约读者的时间, 完成图书的借阅。

标志正确清晰

标志正确清晰成为书库管理中尤为关键的方面, 读者走进书库最先看到的则为各种标志, 且透过标志走到目的地, 迅速完成图书借阅。所以, 在书库内设定的架标、书标等需正确、醒目, 对所有类目的解析需通俗易懂, 尽量不可运用笼统、概括性的语言。

架位整齐有序

书库中架位的方位、高度、距离和图书摆放的满架度乃至高度成为读者挑选图书时的困扰。最佳的架位应当为2至5层, 过低会导致光线不足, 读者无法清楚挑选图书。一旦过高则会较难令大部分读者取放图书。最适宜的满架度应当是50%至80%, 过少会耗费书架资源, 过多会令读者取放书较难, 增加破损率。

操作规范统一

读者在书库中进行借书、还书时, 工作人员需要严格依照系统操作规范进行, 严格执行岗位责任制, 将手、眼、嘴相协调, 对所有读者给予高度负责的态度, 以免由于操作失当而出现漏借、窜借、漏还等问题, 为读者造成无谓的烦扰及损失, 将图书馆在读者心中的地位大打折扣, 甚至会导致无谓的纷争。所以, 读者需提高流通服务质量, 办理借书时可透过完善图书的借还操作规范, 需要馆员严格依照流通节约系统进行操控, 将工作日志制度给予完善, 需要馆员将每天借还量的统计工作做好, 强化监督和检查, 从而进行管理及审查。

业务流程顺畅

图书可以正常运行, 不但需要通过工作人员的努力, 还需要相应部门的配合。例如计算机网络、硬件以及软件乃至采编图书等环节无法脱离图书的管理及服务。书库管理的秩序与服务与以上环节的工作质量及效率有关, 所有环节出现问题, 均会在流通环节展现出来, 令读者借阅失败。图书、光盘、磁带乃至书标、条形码等破损修补和复制效率也属于影响流通环节的主要方面, 因此, 将书库细节管理做好, 则需将所有相应的工作解决好, 令业务更加顺利。

(二) 流通服务沟通细节

因为图书馆需具备宁静的工作氛围, 所以, 非言语沟通的方法对流通服务十分关键。

眼神沟通

工作人员的目光会对读者的情绪造成影响, 所以工作人员应当具有控制目光的能力。当读者在书库遭遇困难时, 工作人员需透过目光了解读者的困扰及需要帮助的目光, 通过热心真诚的目光与读者积极接触, 依照所需提供帮助。在读者大声说话时, 工作人员可以透过目光警告读者保持安静。在读者将图书乱摆乱放时, 工作人员可以通过严肃的目光给予告诫。

笑容沟通

当前全球的各个行业均推崇微笑服务, 图书馆与其他服务行业相同, 也推荐微笑服务。微笑不但能够展现出友好、欣赏、请求等, 还可以展现出拒绝、抱歉及否定。不论对于哪类读者而言, 工作人员均应当通过微笑拉近与读者相互间的距离。对于一个优秀的读者, 工作人员应当给予肯定的微笑。而对于一个违规的读者, 工作人员应当给予谴责的微笑, 可是这微笑更多的属于包容。如果出现错误, 则会通过歉意的微笑获取读者的谅解。

姿势沟通

姿势属于非语言符号, 具有传达思想情感的简单特征。比如摇头、点头、挥手、招手。工作人员需精准使用姿势语言与读者沟通信息。比如读者进入图书馆后, 工作人员不但要通过眼神语言与读者进行沟通, 还需要点头进行欢迎。在为读者进行借还书的过程中, 需轻拿轻放, 不可随意乱丢。

仪态沟通

流通部门属于图书馆的沟通渠道, 影响到图书馆的总体形象, 而馆员的仪态及行为会显著影响到图书馆的总体形象。一个人的容貌、体态虽然无法改变, 可是在接受良好的训练后, 则可以将举手投足做到礼仪十足。在流通部门, 馆员由于工作所需时常与读者进行沟通, 馆员接待读者的过程中, 需依照自身的职业特征, 做到简洁大方、着装得体, 精神饱满, 尤其需加强流行时尚与工作性质的关联, 加强示范的效果, 注重面部表情与肢体语言在业务中的使用, 有利于通过微笑缩短与读者相互间的距离, 令读者引发一种想要靠近的心理所需, 为读者留下良好的印象。

(三) 流通服务环境细节

书库布局考究, 优美、恬静舒服的服务环境, 可以让读者感受到尊重与关怀。在指定的图书馆服务环境中, 服务环境的重视所在可以由洁净与宁静着手, 找出突破口。洁净注重整齐、清洁、有序。需要馆藏资源的摆设能够正确合理, 有利于读者查找。室内地面干净、空气清新、阅览桌椅洁净无尘, 为读者提供一份享受和温馨。宁静则需通过加强手机声、脚步声、交流声、图书取放声、图书车推动的声音着手。为了真正降低噪音源, 应当对管理借阅的工作人员提出以下要求:在工作时, 不可穿会出现声音的鞋。在沟通时, 尽可能通过耳语进行交谈。在搬运和摆放图书时, 需要通过轻拿轻放给予处理。在推动书车的过程中, 应当减慢速度, 并且需对空书车稍稍施加压力, 以免出现噪音。安静且洁净的氛围, 可以为读者影响一种宁静之美, 对读者集中精神十分有利, 能够通过敏捷的思维进行学习。

三、对图书细节服务提升图书馆流通服务质量的创新发展

(一) 改变理念, 用心服务

所有事情都需加强细节。图书馆想要为读者给予细心的服务, 则需转变观念。细节服务需注重精益求精, 对服务项目仔细分析。所以, 需令读者体会到人文关怀, 馆员则需在思想上给予转变, 重新审视自己的服务, 建立职业形象。馆员需严格对待所有工作, 真正关怀读者所需, 为读者给予细致化的服务。只有心中怀有读者, 才可以真正在行动中为读者提供服务, 想读者之所想, 急读者之所急。让读者体会到馆员的耐心、细心、热忱与爱心, 创建良好的服务形象, 以此令图书馆的服务质量有所提高。

(二) 明确服务规范, 执行精细化管理

权衡细节服务的标准, 是完善的服务规范。服务规范包含了服务语言、行为、技术等方面的规范。规范的完善, 才可以令管理有法可依、有理可循, 不然则会令高品质细节服务成为空谈。在现实当中, 服务细则诸多, 可是处于服务要求的探讨, 则不具备可操作性。这些不具备量化与细化的规范, 通常只是走形式, 令借阅服务工作中的失策状况时有发生。这些看来仅存在于一些环节的问题, 反复堆加则会影响读者查找文献资料, 对图书馆的总体服务形象造成影响。所以, 图书馆需以规范化、制度化为根基, 加强常规管理, 从而细化责任管理制度, 透过图书馆的各种制度、职责而对工作人员的服务行为给予规范。

(三) 提升图书馆工作人员的素养

细节服务属于个性化服务, 属于灵活积极的服务。不具备一个素质良好的馆员团队, 则无法积极良好地解决好所有方面。图书馆员不但要对自身工作充满热情, 还应当具有过硬的职业道德以及熟练地服务能力, 提升服务意识, 加强细节。所以, 图书馆员必须从细节入手, 以读者的视角了解服务, 透过换位思索找出服务中被忽视的细节, 强化对细节服务的了解。细节服务展现在责任感与敬业精神方面, 展现出所有部门相互结合的理念。所以, 加强细节服务则需强化培养馆员的素质。

(四) 创新图书馆细节服务

细节服务的本质是通过细节找出创新的理念与制度。有的图书馆无法做好细节服务, 则是由于不具备细节服务的创新意识乃至创新制度。细节服务的创新主要通过细节服务的方向、目标、技术乃至运行体系等方面给予创新。无法脱离所有工作人员的积极配合及战略决断。

四、结语

总而言之, 因为时代与社会的进步, 在服务当中的细节会由于时间、环境、方式的转变而出现变换。图书馆员只有从自身着手, 将工作中的所有细节做好, 透过注重细节而令读者满意, 有利于读者寻求本身的发展和价值的展现。只有将读者摆在首位, 将服务做到极致, 通过人本主义的理念, 加强工作中的所有环节, 才可以吸引更多读者的目光, 从而将图书馆在读者心中的位置给予提高。

流通服务质量 篇2

为确保商品质量，杜绝假冒、伪劣商品的流入，保障顾客利益，维护食品经营者信誉，特制定本制度。

第一条经营者应当建立完善食品质量日常管理制度，明确质量管理人和岗位职责。

第二条检查食品是否污染、变质、是否超过保质期或者保存期。

第三条检查食品运输、仓储、保管、包装以及销售环境是否符合食品安全要求。

第四条集贸市场、批发市场、大型商场和超市等有条件的食品经营者应当完善质量自检手段，完善检查条件，设立检查设备，对进入市场销售的重点食品质量自行检测，确保食品质量安全。

第五条自行检测的重点食品为肉类、蔬菜、水产品等鲜活食品，散装食品，易污染的食品、豆制品、奶制品、饮料等食品。

第六条自行检测确定的有毒有害、污染、变质、过期、不合格食品或者无厂名厂址，无生产日期和保质日期，无合格证食品、劣质食品、冒牌食品等不合格食品，不得入市销售。

第七条自行检测的食品，应当详细登记，确定为不合格食品，要采取相应的控制措施，同事、报告工商行政管理部门实施监督，严格防止进入流通环节。

第八条对散装、裸装食品，经营者应当在柜台显著位置清晰标明食品名称、厂名、厂址、产地、生产日期、保质期以及警示标志等。

流通服务质量 篇3

2013年，流通分会各专业市场会员转型升级发展步伐加快，电子商务研究与应用向更深层次推进，全行业高度重视品牌建设，国内外市场拓展和对接合作不断加强，产品产量保持了小幅增长，专业市场的销售平均增幅在5～6%左右。“从全国的经济情况看，2013年整个经济保持了稳中有进，稳中向好的态势，2014年的目标预计与2013年持平，仍会保持平稳增长，不会出现什么大的波动。”夏令敏强调：“但我们还须清醒认识到，当前产业发展中也存在着诸多问题，如产业技术创新能力不够，生产资源要素的约束比较突出、环保压力会比较大，面临的国际市场需求还有些不足、市场竞争日益加剧，在商业模式创新上还不足等。特别是在品牌影响力及国际化水平、文化创意设计对品牌的支撑等方面，市场和产业还需要做更多工作。

新形势下，专业市场该如何转型升级，未来将走向哪里？“专业市场的转型升级发展，必须要与城市建设协调发展、紧密结合，加强品牌建设和品牌推广力度，紧跟电子商务发展节奏。同时要积极开展‘绿色市场’的建设。这不仅要求专业市场运行本身要节能低碳环保，清洁生产，还需要各专业市场积极关注市场中所销售的产品绿色、安全。”夏令敏强调：“当前各行各业进入了新一轮改革开放期，市场起决定作用的发展方针，对纺织服装行业来说无疑是积极利好。同时，不断增长的国内需求会成为行业新的发展支撑；信息化对产业的推动增强，两化融合程度会越来越高；各地政府对纺织服装产业的重视与支持对发展纺织服装产业也会起到积极的助推作用，未来纺织服装产业空间巨大。”

对此，夏会长要求2014年流通分会要积极规划建设“五大平台”，即：品牌培育平台、电子商务服务平台、合作交流与推广平台、运行监测分析平台、人才培训平台；重点开展“三项工程”：即积极推进中国纺织服装专业市场转型升级示范工程、电子商务研究与应用工程、大力开展品牌建设巡礼工程，以此来创新服务，增强专业市场的竞争力和转型力度。

会上，还有一个重要内容就是即墨四季青与石狮国际纺织服装城项目的合作签约启动仪式。据悉该项目总占地609亩，总投资72亿元，主要建设四季青国际女装城、石狮国际男装城、品牌运营中心、四季青国际家纺城、四季青国际轻纺城、电商中心等“四城两中心”，全部建成后将吸纳安置经营商户1.5万户，年交易额超过600亿元，带动就业10万人。

如何提高高校图书馆流通服务质量 篇4

一、高度的责任心是提高服务质量的基础

图书馆是读者服务的学术机构，读者服务工作是图书馆的重点，一切为了读者是馆员的工作目标，作为一名称职的馆员，对自己的工作要有一个明确的定位，认识到馆员为读者提供周到、耐心、专业的服务，是馆员的职业范畴;提高服务质量、全心全意为读者服务，是馆员应尽的义务，热爱自己的工作，热爱读者，有强烈的事业心和高度的责任感。流通部工作人员日常最大的工作量就是图书借还和上架，借还处虽然都实行了计算机管理，但是，经常还会遇到图书损坏、条形码受损、IP地址不对、图书不能消磁等问题，这就要求借还处比任何时候都要耐心细致。书库管理人员要及时将归还的图书上架，经常巡视书库，随时排架、整架，避免图书乱架堆放。这些工作都要求馆员具有高度的责任心，以饱满的热情全身心地投入工作。

二、加强自身素质的培养

流通部是图书馆的第一线工作，是直接面向读者，为他们提供藏书与服务的工作岗位。管理人员直接与读者打交道，是图书馆服务的执行者，管理人员的素质直接影响图书馆的服务质量。作为一名合格的图书馆流通管理人员应该懂得读者的心理，能对不同的读者运用不同的交际艺术，并具有一定的文化修养和语言艺术，这项工作是操作技能和服务热情的高度统一。

1.“一切为了读者”，书库流通工作要满足学校教学科研及不同层次读者的需求，除了提高藏书质量外，还要转变传统的管理观念，全方位地提高服务水平。只限于借还、上架及整理等工作是远远不够的，更谈不上是一个真正合格的馆员。流通部工作人员的高素质首先体现在树立“一切为了读者”的思想观念，在工作中理解并支持读者对科学知识的渴求，想读者之所想，急读者之所急，设身处地为读者着想，真诚、热情地对待每一位读者，由被动服务变为主动服务。我校图书馆实行分借统还管理模式，借书在各个书库，书库实行开架服务，读者可以在书库自由地挑选自己需要的图书，还书统一在大厅的“还书岛”上办理还书手续，大厅的两侧有二十多台检索机，读者如果想借哪方面的书，只要在检索机上查找，马上就能知道这本图书在哪个书库，并知道此书是否在库，如果想查寻自己借的书是什么时候到期或续借、预约某本书，都可以自己在检索机上操作，极大地方便了读者。

2流通部的工作人员应具有扎实的图书管理理论知识，熟悉本馆馆藏图书的分类法则，并能运用理论去指导图书的日常流通。流通部的工作人员如要高标准地为读者服务，首先就必须熟悉本馆所采用的分类法，掌握各类工具书的使用方法，熟悉本库的馆藏以及其他书库的馆藏范围、藏书特点，熟记本书库每本书的大致架位，熟记类目，能在短时间内迅速准确地为读者找到所需图书，在丰富的藏书与读者之间起到纽带和桥梁的作用。

三、加强书库服务工作管理

1. 科学地排架，在这个信息时代，信息量非常庞大，图书的种类和数量都在不断地增加。

目前，高校图书馆的藏书一般是几十万，有的甚至几百万册。流通部要管理好如此大数量的图书，如果没有良好的规划是很难想象的。流通部的藏书是根据分类规则来排列的，每本书都应有其位置，只有这样读者寻找图书、查阅资料才能方便快捷;相反，在排架混乱的书库里找一本自己想要的书，就像大海里捞针，寻找图书所花的时间往往是在排列整齐树库里寻找图书所花时间的几倍，甚至找不到所需图书。图书排列整齐是管理好图书的基本要求，是流通部开架借书、服务读者的前提。笔者所在的书库是依据两种分类法排架的，前面十几架新书是按中国图书分类法第四版排架，后面几架是按中国科学图书分类法排架。每排书架的两端各贴了此排书架的分类号，读者一进书库，马上就能看到书架两端的醒目提示，就能很快地找到自己所需的图书。工作人员在读者走进书库时，一定要注意读者是否拿了代书板，如果没拿代书板，图书工作人员就要提醒他们。每隔一段时间，工作人员就要在书库里巡库，发现读者没有使用代书板看书，就要告诉读者如何正确使用代书板。如果发现读者乱放图书，就要耐心说服读者，希望他们能配合书库工作人员共同搞好书库工作。工作人员在巡库时，要经常检查书架是否有乱架的书，如果发现，要及时把书放回正确的位置，尽量减少图书乱放，让书库的书架经常保持整齐。

2. 充分发挥勤工俭学学生在图书馆的作用。

高校图书馆流通部拥有丰富的藏书和庞大的读者群，要想管理好藏书和读者，光靠几个工作人员是不可能办到的，还要充分发挥勤工俭学学生的作用，与他们共同管理好流通部。笔者所在的书库有二十几万册图书，每天有几百名读者书库借书，借阅量大，书架非常乱，每天有几百本书、有时上千本书还回书库，这些图书都要尽快上架，书架也要及时清理，把放错位置的图书及时归位。这些工作需要工作人员合理地管理勤工俭学的学生，与他们一起共同管理书库。首先，工作人员要编制一份勤工俭学考勤表，学生到库后，必须严格按照考勤表的内容执行。考勤表要根据学生的专业以及他们上课的时间，合理地确定岗位、安排时间。工作人员在管理勤工俭学的学生时，要注意言传身教，书架散乱、还回的书多，工作人员要主动与勤工俭学的学生一起上书、整理书架，尽量缩短图书堆放在书车的时间，让读者尽快借到自己想要的图书。工作人员应多与勤工俭学的学生进行交流，如果还回的图书太多，书架又太乱，勤工俭学的学生超过规定的时间，工作人员应该主动地表扬他们，如果勤工俭学的学生有困难，工作人员就应尽量帮他们解决。勤工俭学的学生既是一名读者，又是一名书库管理人员，他们的一言一行都可以影响周围的读者，读者对书库有什么意见，他们比工作人员更容易了解。

图书流通是图书馆的生命线，流通部又是图书馆的前沿阵地，在读者和图书馆之间起桥梁的作用。这一工作广泛联系读者，广泛接触读者，在工作中馆员一方面要为读者服务，另一方面要直接倾听读者的意见，从而更好地为读者服务。流通部的工作人员应努力提高自身的素质，掌握熟练的业务技能，不断地改进工作方法，认真处理好与读者的关系，提高服务质量，使服务工作走上一个新的台阶。

摘要：图书馆流通部是直接面对读者的第一线岗位, 是图书馆的主要窗口。如何提高流通部服务质量, 本文从工作人员要有高度的责任心、加强工作人员素质的培养以及库室服务工作的管理等三个方面进行了阐述。

关键词：高校图书馆,读者服务,图书流通

参考文献

[1]丘玲.提高高校图书馆流通服务质量之我见[J].图书馆论坛, 2006, (4) .

[2]邱春兰, 徐晓平.图书馆图书流通工作管理的几点思考[J].图书馆论坛, 2005, (2) .

流通领域的食品安全质量 篇5

流通领域的食品安全质量与人民生活息息相关，是社会与政府关注的热点，也是食品安全监管部门监督的重点。东河区工商分局在不断加强对流通领域食品安全监督力度的同时，也在积极探索食品监管的新模式和新方法，从加强宣传、加强企业自律、加强社会监督入手，深入推行食品安全宣传公示制度。

以分局和各工商所为食品安全信息宣传基本单位，通过分局OA办公网的食品信息公示栏及时将最新的食品安全信息予以宣传公示，同时，各工商所内充分利用在办照大厅设立的食品安全公示栏，公开向社会公众披露食品安全信息，主要包括对食品质量进行监督抽查的结果、需向社会公众发布的食品消费警示、食品经营者对不合格食品实施退市、召回的情况等信息。通过食品安全信息的宣传和公示，使广大消费者享有充分的知情权，并逐步提高自我保护意识和辨别真伪的能力。同时，通过宣传公示扶优打劣，努力营造全社会监督的氛围，提高经营者自律意识，为建立不诚信单位退市制度打下良好的基础。

流通服务业:走向全面信息化 篇6

微利中挤出效益

在连锁零售业，华普超市的目标要做到100亿元；东方家园要开100家大店达到500亿元规模；华润万家则有一个“四五计划”，要用5年时间，投资50亿元，做500亿元的营业额。为何如此疯狂地高速扩张？因为利润率低，像华润万家，即使达到500亿元营业额，利润也只有5亿元。

按国际常规，零售业的利润只占2%。只要选择进入这一行业，想获利就得从规模化下手。而且产业有临界点，规模到了临界点，整个销售网络才能采用更先进的技术，才能降低成本增加效率，实现盈利。如某一城市，需要开20家店，建一个配送中心最经济划算，如果只有15家店铺，可能根本建不起这样一个配送中心，没有配送中心就不能做到72小时内补货，不能做到物流成本最低，拿什么去参与竞争？

用友公司助理总裁、流通服务行业事业部总经理姜生喜表示：“从微利中挤出效益，最大限度地发挥企业盈利能力，是流通服务行业信息化的特点之一。依靠全面信息化实现企业全业务流程管理，做好全局管控，是流通服务企业的当务之急。”

用友公司执行总裁李友表示：流通服务行业是创造就业机会、维护社会稳定、改善民生的根本大计。当前，流通服务业在中国GDP所占比重尚不足40%，但先进发达国家这一比重高达80%。助力中国流通服务企业管理升级，打造本土世界级流通服务企业具有深远意义。用友与众多合作伙伴携手，布局流通服务行业的全面信息化服务，是实现用友行业化经营的重要举措，也践行了公司的社会责任。

拥抱全面信息化

姜生喜强调：“流通服务行业不是简单的一个业务信息化能够达到目标的，而是需要全面信息化。”以婴幼儿用品品牌黄色小鸭为例，他们在信息化建设中，着力于店面的信息采集POS系统与总部信息收集系统的对接建设。如果不能将所有的店面的销售情况及时汇总上传，黄色小鸭总部系统就难以知悉整体销售情况，做到及时调整生产、及时补货、及时调配不同区域商品配比，进而不能指导公司战略决策。

流通服务质量 篇7

一、对服务质量评价体系的研究现状

当前, 不管是在国内还是在国外, 对流通服务质量评价的研究并不多, 通常也只是对整个图书馆的服务质量进行研究。在对评价指标进行设定时, 主要是根据用户对图书馆的认可程度进行设定, 不过因为用户对图书馆的服务和行业发展了解的内容不多, 在对服务质量进行评价时, 也就过于随意简单, 过于依靠用户认可度得到的结果也不准确。同时在进行评价的过程中, 还需要对图书馆的服务质量、观察质量、信息质量进行全面考虑。为了更加客观地对服务质量进行评价, 本文重点从图书馆行业的角度和用户的角度来对图书馆流通质量评价体系的构建进行探讨。

二、影响高校图书馆流通服务质量的因素

高校图书馆的服务质量主要受以下几个方面的因素影响:一是馆藏的资源。图书馆流通服务的开展离不开馆藏的资源这一物质基础, 其中图书馆图书种类的丰富程度、新书占有的比率、学科所包含的内容、文献资源的具体数量等都对图书馆的流通服务质量造成比较大的影响。二是环境因素。图书馆的环境对读者阅读感观会有很大的影响, 设计人性化、便利的硬件设施可以更加方便读者阅读, 同时一个整洁、安静的图书馆也可以有效提升读者的阅读效果。三是服务的质量。图书馆主要是为读者提供相应的阅读书刊, 服务质量的好坏对读者的满意度造成影响。四是人力资源。图书馆服务的开展离不开图书馆服务人员。图书馆服务人员的个人素质、服务技能和服务态度都会对服务效果和服务质量造成影响。

三、高效图书馆流通服务质量的特点

在对服务质量进行评价的过程中, 要充分考虑用户对图书馆的服务的满意程度、图书馆的服务能力以及对服务过程的认可度。具体来说, 流通服务的质量主要具有以下几个特点:一是和普通服务的质量相比, 流通服务质量的工作无法具体化, 会因为各种各样的因素对流通服务的质量造成影响, 无法建立出一个具体化的数学模型。二是和产品质量相比, 用户对相同的服务评价存在差异性, 在相同的环境下, 服务人员的服务也不同, 在对用户进行服务的过程中, 用户对无形的服务更加关注。三是用户对图书馆服务质量感知情况, 决定了其对图书馆流通服务质量的满意程度, 用户对服务质量的满意程度, 可以反映出服务的水平和服务质量, 不过并不可以从客观的角度将服务质量反应出来, 图书馆流通服务的质量和图书馆的服务能力还有着非常大的联系。

四、高校图书馆流通服务质量评价体系构建

通过对影响流通服务质量的因素进行分析, 高校可从以下几方面建立完善的质量评价体系:

(一) 图书馆流通服务的行业指标。图书馆流通服务的能力是通过行业指标反映出来的, 可以对各个图书馆的服务水平进行对比, 找到各个图书馆之间的距离, 相应的数据指标, 是通过对自动化管理系统的统计报表或者计算得到。

1.服务队伍评价体系的构建。在对图书馆的队伍素质指标进行考察时, 要从流动馆员的基本素质、具体的年轻馆员数目、流通服务部人员的职称结构、年龄结构和学历结构进行考察。其中流通馆员的基本素质主要是对馆员的职称结构和学历结构进行反映, 使用下面的公式进行计算:流通馆员的素质= (副高级职称以上人数+本科以上人数) /流通总人数/2;流通部年轻馆员的数量主要是对年龄在40岁以下的馆员的比例进行反映, 使用下面这个公式进行计算:流通部年轻馆员的数量=40岁以下的流通部馆员数量/流通部的总人数。

2.读者服务评价体系的构建。读者服务主要是通过流通部的开放时间、使用的服务模式、使用的培训形式、使用的宣传形式、平均借阅的数量、网上的服务项目、对读者的吸引率、图书馆之间互相借阅的数量来进行反映的。其中开放时间主要指的是每周图书馆借阅处的具体开放的小时数, 服务模式主要是对流通服务的先进程度进行反映, 其中一门制管理占六分, 开架管理为四分, 闭架管理为两分, 自助借还服务为四分。培训宣传的形式指的是对新生的教育培训情况, 有没有发放宣传手册, 把宣传视频、宣传手册、培训讲座为基本的评价标准, 每项占一分, 如果每一项都有则加上一分。对读者的吸引率指的是图书馆对高校读者的吸引情况, 使用以下公式进行计算:读者的吸引率=记录的借阅读者的数量/总共的读者数量。人均借阅量指的是整个学校所有的借阅人员一年中平均的借阅数量, 使用以下公式进行计算:人均借阅量=总借阅数量/读者的总数。馆际互借量指的是图书馆之间互相借取的图书数量, 一般使用一年的数据进行参考。

(二) 用户指标评价体系的构建。用户指标主要是为了对读者对图书馆流通服务的满意程度进行反映的, 可以根据具体的数据来将读者的具体需求和本馆服务之间的差距进行对比。主要通过问卷调查来得到数据。

1.资源完整性的评测指标。资源的完整性, 主要是从综合素质类图书、考试类图书和专业类图书三种指标来进行反映的, 其中综合类图书指的是综合性比较强, 用来对读者的个人修养进行提高的图书类别图书完整性的满意程度。考试类图书主要指的是入学考试类图书、计算机类考试的图书、英语考试类等类型图书完整性的满意程度。专业类图书指的是读者对专业类图书完整性的满意程度。

2.读者对服务评价体系的构建。读者对服务的满意度, 主要是从具体的服务项目、服务的时间、服务的人员、教育宣传情况、借阅的政策、反馈的意见六个方面进行反映的。其中服务项目指的是读者对高校图书馆流通服务提供的催还、预约、续借等网络服务项目和预约、续借、馆际互借等借阅服务项目的满意程度。服务时间指的是读者对图书馆开放时间的满意程度。教育宣传指的是读者对教育活动的满意情况以及借阅图书材料的满意程度。服务人员指的是读者对馆员的服务态度、服务技能和知识结构的满意程度。借阅政策指的是读者图书馆提供的预约、续借、催还等网上服务政策和预约、续借、馆际互借等借阅服务政策的满意程度。反馈意见指的是读者对反馈意见情况的满意程度。

五、结语

综上所述, 各项指标数字的获取, 可以根据设计的指标系统, 对高校图书馆的用户指标数据和图书馆的行业指标数据进行调查, 对图书馆的用户满意的得分和图书馆的行业得分进行计算, 可以使用主成分分析法、层次分析法、评估法来对指标的权重进行确定, 然后得到总的图书馆流通服务质量得分。

参考文献

[1]唐琼, 张玫, 曾颖等.基于Lib QUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价[J].大学图书馆学报, 2009

[2]李晓东, 卢振波.本地化读者调查问卷的定量评价研究——北京大学图书馆案例研究[J].大学图书馆学, 2007

流通服务质量 篇8

着眼农民用好农机

据介绍, 全国农机流通行业优质服务活动, 是农机流通协会在全行业开展的“服务广大农民、促进企业优质服务创新”的重大举措, 旨在宣传、推广农机流通行业为广大农民提供优质服务的先进单位、先进集体和先进个人的突出事迹、好的做法和典型经验, 不断提升全行业为“三农”服务的水平和能力。农机流通协会会长毛洪认为, 此次活动最根本的目的是让农民用好农机产品, 促进行业服务质量提升, 推进农业机械化事业的发展。

据了解, 全国农机流通行业优质服务活动自1983年开展至今已有30年。前9次共表彰了1477个先进单位、237个先进集体、421名优秀经理、209名先进个人。在这30年中, 农机企业不断创新服务形式和内容, 为农业、农村经济的发展做出了巨大的贡献。特别是近9年来, 在中央农机购置补贴政策实施以后, 农机年销量大幅增长, 农机保有量迅速增加, 农民对服务的要求越来越高。

2013年, 适逢全国农机流通行业优质服务活动开展30周年, 农机流通协会决定加大宣传、推进力度, 一是为了深入贯彻落实《国务院关于促进农业机械化和农机工业又好又快发展的意见》和《商务部关于加快农机现代流通体系建设的意见》精神;二是为了在行业内树立优质服务的标杆, 推广优质服务先进经验和典型做法, 促进农机行业服务创新;三是通过隆重纪念农机流通行业优质服务活动30周年, 扩大此活动的影响力和知名度, 使此活动更深入、更长远地开展下去, 为我国农业机械化和现代农业做贡献。

树立服务“正能量”标杆

据了解, 全国农机流通行业优质服务活动的历史较长、规格高。原国家机械工业部于1985年3月印发《全国农业机械化服务公司系统优质服务活动试行办法》、原物资部于1990年4月印发《全国农业机械公司系统优质服务活动实施办法》。前七次表彰, 原机械工业部、物资部等均以部委的名义发出嘉奖通报。随着政府机构改革, 自第八次开始, 由农机流通协会在全行业进行表彰, 受表彰的人员囊括了农机生产企业、流通企业、大市场的高管和精英。

活动的开展意义深远, 影响力也不断扩大, 自举办以来, 吸引了行业各大媒体的持续关注, 中央电视台、中央人民广播电台、经济日报等中央媒体进行过报道, 受到了行业生产、流通企业和终端消费者的配合与肯定, 是业内不多的规格高、影响力大、举办时间长、含金量高的品牌活动。活动不但促进了行业企业服务创新, 还维护了消费者的合法权益, 对农业机械化的发展有着重要的作用和深远的意义。

一拖市场部部长叶焰表示, 此次活动开展将有利于在农机行业树立服务“正能量”的标杆, 提高全行业服务水平。江苏三农负责人朱斌称, 协会作为经销商的娘家人, 此次活动对整个行业的骨干企业品牌建设很有意义, “因为品牌建设最基础的工作就是服务。”

移动互联创新钢材流通服务模式 篇9

基于这样的理念,我们设立了电子商务模式。我们通过云存储信息技术平台,把钢厂、运输单位、车辆、贸易企业和银行等都联系在一起,把运输需求、物流需求和加工配送的需求都放在这个系统里整合、信息共享。经过一段时间的发展,我们在国内发展了20多家钢厂,形成了一个大的服务体系,这个服务体系经过一年多的运行,取得一些效果。首先是配送体系找车的时间大大加快了,从以前的5小时提升到现在的30分钟,平均每吨钢铁的运输成本下降了20元。究其原因,在去年年末的时候,我们在云电商的基础上运用了移动互联的技术,开发了手机客户端APP,把司机车辆紧密联系起来,允许司机抢单和司机报价两种方式,通过这样的方式,我们加快了找车的速度、降低运费成本。与此同时,在没有增加任何成本的情况下,解决了货物跟踪和钢铁串货的问题。我们通过对司机的管理和引入保险公司,解决了平台上所有运输过程中的货物丢失风险,也因此降低了运营成本。我们还通过APP运行方式解决了以往信息服务部的不规范,让运输需求和车辆直接对接,实现了公平化、透明化,并且效率大大提高。此外,也实现了信息的及时传递,保证运输的安全,并且能够让终端用户看到货物到了什么地方,因此会有很好的客户体验。综上所述,就是云商移动平台对钢铁流通所提升的效果。

在实际运用中,我们也碰到了一些问题。第一是我们在和不同的钢厂、仓库及企业沟通时,发现国内的电商平台有太多不同版本的仓库管理系统,相互之间想实现数据对接的难度太大了、效率也太低了。因此,我建议中物联组织物流业出台统一的电商标准,比如规定任何一个企业的管理信息平台一定都有一个接口,以便于对接,这不是一个企业能做到的,希望能借助协会和政府的之力来推动。第二,现在钢铁行业的电商平台或者说“互联网+”很热,国内的电商平台有200多家,大部分钢铁企业纷纷上线自己的电商平台,在当前风险投资很多的时候,钢铁第三方电商平台造就了我们云平台大数据的发展,但一个企业再大,数据仍是有限的。而一个平台应该是容纳了无限企业的平台,这样的数据才是真正的大数据。对此,我们建议政府支持大的企业公共平台发展,这样才能够真正进入全面的“互联网+”时代。此外,我们在做司机推广的时候,发现移动平台有安卓和苹果两个系统,而我们接触的司机层面大部分使用安卓系统,少部分是苹果的,我们在安卓系统上应用的比较好、也比较简单,但在苹果系统的每一次应用更新都有较大的难度,这一点适应不了客户需求,因此也希望移动运营商能想想办法,帮助我们解决平台运行过程中的这种降低效率、提升成本的障碍。

山西建设新农村现代流通服务网络 篇10

山西全面启动“新农村现代流通服务网络工程”, 到“十二五”期末, 山西全省供销合作系统力争实现对农村“三个全覆盖”, 基本形成网络健全、功能齐备、服务完善的新农村现代流通服务网络。“三个全覆盖”包括:日用消费品和农业生产资料商品配送中心覆盖到县, 连锁超市覆盖到乡 (镇) , 新农村便民店覆盖到行政村。

从现在到“十二五”期末, 山西省将整合现有资源, 建设农资配送中心150个, 农资超市和农资便民店1万个, 统一配送率达90%以上, 经营服务网络覆盖全省乡村;在农村日用消费品经营服务网络体系建设上, 山西将建设初具规模的农村日用消费品配送中心200个, 综合超市1500个, 新农村便民店1.5万个, 商品配送率达60%以上, 确保农民安全消费。

试论高职院校图书馆流通服务工作 篇11

关键词：高职院校；图书馆；流通服务

高职院校图书馆作为为教学和科研服务的学术性机构，是学校办学的支柱和图书信息资源中心。流通服务是图书馆读者服务工作中最基本、最直接、最前沿的工作, 流通部直接面向学生和教师，成为与读者沟通的桥梁和纽带，流通服务质量的优劣直接关系到图书馆的形象。

1.提高认识，加强高职院校图书馆流通服务工作

高职院校图书馆流通部是工作人员最多，读者流量最大的部门。流通部最主要的工作就是文献的借还，看似简单的工作，给人一种错觉，认为它技术含量低，从而忽视其工作的重要性。通过十几年的流通部的实践工作使笔者深深体会到，无论图书馆的技术如何提高，网络如何发达，人与人之间的直接交流依然是读者服务的重中之重。所以服务是图书馆的基本宗旨, 流通服务工作就是要树立“读者第一，服务至上”的理念，为读者提供各种优质高效的服务，最大限度地满足读者对信息的需求。

图书馆馆员要提高认识，加强自身的职业道德修养，树立新的服务意识和良好的服务态度。每天带着愉悦的心情变被动服务为主动服务，定期检查读者借阅图书的时间，通过发邮件或打电话的方式通知读者归还图书，指导读者每一类图书的存放位置，经常整理书架；热情与读者进行交流，采用文明用语，态度谦和，尊重读者；耐心细致地回答读者提出的各种疑难问题，变单一的借阅服务为多元化的信息服务。真正做到：保证开馆时间，让读者顺心；保证服务态度，让读者舒心；保证图书质量，让读者放心；保证工作效率，让读者称心；保证幽雅环境，让读者静心。从而缩短与读者之间的距离，建立一种真正的师生关系，营造高职院校图书馆为教学、科研服务的良好环境氛围，提高图书馆的整体形象，达到最佳的流通服务效果。

2.完善信息文献检索制度，提高借阅效率

读者借阅文献首先要进行文献的检索，查到索书号和书名后再到各个库室借阅图书。高职院校图书馆检索制度不够完善，没有文献检索课，图书馆缺乏这方面的培训和宣传，虽然设置了检索机，但是检索机经常出现故障，导致读者来到图书馆象个无头苍蝇，不清楚借阅图书的步骤，进入库室找不到自己所要的图书或者是花费了很长时间才找到自己所要的图书，这不仅浪费了读者的时间，降低了借阅效率，也损坏了图书馆的形象。

为了提高借阅效率，节约读者的时间，必须完善信息检索制度。首先，要引起馆领导的重视。馆领导要充分认识文献检索对图书馆流通服务的重要性，文献检索是读者进入图书馆的门户，完善的信息文献检索制度是提高流通服务质量的基础和保障。其次，开设文献检索课，加强培训和宣传力度。文献检索课可以使读者了解图书检索的基本常识，了解图书资料的一些基本知识，从而帮助读者查阅资料，提高借阅速度。图书馆可以开展一些专题讲座或者通过图书馆的一些机构如阳光书友会等对读者进行培训，或者通过图书馆的网站开辟一个专栏在线对读者进行培训。在图书馆网站的主页和图书馆宣传栏的醒目位置宣传文献检索知识。第三，流通部的馆员不但要熟知图书的排架和分类，而且要对本馆的系统软件熟练掌握，如我院使用的是金盘图书馆集成管理系统，尤其是流通控制中的借阅管理、读者管理、流通数据检索、催还管理等功能熟练掌握，其中流通数据检索对于完善信息文献检索制度，提高借阅效率起了不可替代的作用。例如,有的读者想查询自己借了多少书，有几本书没还或该什么时间还书,通过读者条码或姓名,就可以从外借管理中取得详细的答复；有的读者图书丢失或超期罚款可以通过流通日志查询详细的信息记录；有的读者图书证丢失或离校，通过流通控制中的借阅管理可以对图书证进行挂失、注销或停用等操作；还可以在馆藏数据中通过题名、作者、出版地、文献名等为读者查询他们所要的图书。

3.加强书库管理，严格排架，减少乱架

2007年高校评估以来，我院图书馆藏书量由几万册骤增至二十几万册，电子图书三十余万册，广大师生的借阅量不断上升。这些变化要求我们必须加强书库管理，严格排架，减少乱架的发生。

首先，书库管理是提高图书馆流通服务质量的首要环节。

高职院校图书馆的流通书库采用的是计算机管理下的全开架借阅方式，实行藏、借、阅一体化服务。开架借阅提高了图书的流通率和利用率，得到了广大师生的好评。开架借阅后，读者进入书库后可通过计算机的金盘管理软件进行阅览登记,。有效利用代书板，取书阅览时将代书板插在书的位置，阅毕把书放回代书板的位置，这样可以减少乱架的发生。然而全开架借阅方式也使书库的错架、乱架现象频繁发生，有些读者不懂得如何使用代书板，有些读者即使使用了代书板也不按规则操作，阅后的图书乱摆乱放，对于这种现象一方面要加强读者教育，一方面工作人员要加强巡库，发现违章事项及时纠正，随时整理书库、书架，把错放、乱放的图书归位，严格按照中图法对图书进行分类、排架。

其次，定期剔旧、修补图书，及时上架。

有些图书借阅率很低，副本量又大，要定期剔除。有些读者需求量大的图书，破损率也大，如果不及时修补，就会影响图书的流通。还要注意保护图书的条形码，对于消磁的条形码及时更换。对于入库新书和读者归还的图书要及时上架，使图书的流通周转加快。

第三，创建一个宽敞、明亮、整洁、舒适的借阅环境。

书库是读者流量最大的场所，我馆每天接待读者上千人，每天归还图书上架1千到2千之间，创建一个整洁、舒适的借阅环境不仅可以提高读者的情绪和效率，还能陶冶读者的情操。所以馆员要及时清理门窗、地面、桌椅、书架的卫生。在全体书库工作人员的共同努力下，我馆几百米的书库宽敞、明亮，屋内容纳了二十组新书架，行列整齐。书架上错落有致地摆放着各类书籍，丰富的类别可以基本满足读者的需求。所有的图书都由计算机管理，还有一台监测仪。书库的两面都是通透的玻璃，使得书库阳光充足，再加上新设的供读者阅览休息的桌椅，更体现了我馆对读者的人文情怀。

4.开展读者导读工作，满足读者需求

高职院校的学生如何有效地利用图书馆资源，提高阅读能力，开拓视野，提高自身的文化修养，成为图书馆读者工作的重要任务。导读工作就是适应读者读书活动的需要应运而生的，它是一种知识教育，是发挥图书馆教育职能的根本途径之一。高职院校图书馆要根据学生的基本素质，通过各种形式对学生读者进行导读。主要形式有印发新书通报、揭示馆藏、编写“导读书目”、 开设有关专题讲座、课堂教育、“定题服务的书目或索引”及一些“参考咨询”、“文献检索”等。做好不同阶段学生读者的导读工作，刚刚跨入大学校门的新生一般不会利用图书馆, 不了解图书馆的一些基本常识，不懂得如何利用各种文献和检索工具,没有明确的阅读目的,缺乏自主学习的能力。针对这种情况, 可先对他们通过专题讲座、课堂教育等形式介绍图书馆的各种规章制度，利用图书馆的步骤，文献分布的流程，借阅书刊的办法等。对于大二的学生，他们已经对图书馆有了初步的了解，学习目的明确，能够运用各种方法提高阅读效率。针对这种情况,可通过参考咨询和与学生直接沟通和交流等方式向他们推荐适合他们专业特点和最新的阅读量排名在前的书籍，提高他们独立学习的能力。对于临近毕业的学生，可以通过图书馆网站下载文献，帮助他们完成毕业论文，还要帮助他们学习社会知识以增强适应社会的能力，同时还要加大他们的阅读量，增强他们的理解能力,丰富其精神食粮，使他们沿着正确的阅读方向健康发展。总之，图书馆工作人员应深入了解高职学生读者的阅读需求，有针对性地对读者进行导读，从而使图书馆成为高职院校教学科研的强大支柱。

5.提高流通服务的质量，实行计算机管理和网络化服务

随着高职院校图书馆实行计算机管理和网络化服务，借阅方式也改为由图书馆集成管理软件和监测仪器监测，现代化设备的使用不但提高了工作效率，也提高了流通服务的质量.

首先，图书馆集成管理系统的流通控制中提供了外借管理、检索流通数据、读者管理、催还、统计汇总、流通参数设置等功能。

借阅通过扫描读者条码和图书条码就可以完成；在读者管理中可以了解读者的姓名、借书证号、系部、联系方式等基本情况，在读者忘记带借书证的情况下，可以通过姓名、借书证号等查询读者借阅图书情况。检索流通数据可以全面了解读者借、还、赔书、超期罚款等情况；催还功能能够查阅所有读者图书借还期情况，以便读者及时归还图书，防止图书超期；统计汇总功能可通过各种分类如读者类型、流通类型等进行本年、本月统计分析，尤其在图书馆利用统计中可以统计外借排行、热门书排行、分类外借分析等，这些内容对于提高流通服务的质量、了解读者的借阅动向具有非常重要的作用；流通参数的设置可以限制读者的借阅期限、外借册数，加强图书的流通管理。

其次，网络化服务可以在图书馆的网页上开设流通部的专栏，如我馆设置的流通部周工作情况将流通部的借阅、催还、统计汇总等工作通过图书馆的网页展现给读者，还有与读者直接交流的博客等，这些举措都大大地方便了读者，提高了工作效率。

参考文献

[1]陈伟民. 浅谈高校图书流通工作［J］. 中山大学学报，2006（1）：208－209.

[2]张晴.浅析高职院校图书馆馆员的“四个意识”［J］.图书馆杂志，2010（8）：50－51.

[3]葛杭.高校图书馆图书流通的借与阅[J].图书馆建设, 2002 (5): 21-24.

浅谈高校图书流通服务和管理 篇12

高校图书馆是当代大学生获取知识、吸收能量、提高综合素质的重要场所, 而流通阅览部则是图书馆直接面向读者的重要窗口, 保护和管理好图书, 服务好读者是第一线工作人员的重要责任。图书在流通中的服务和管理工作是衡量图书馆工作质量的重要指标, 指标好坏直接影响到图书馆的形象塑造, 如何做好服务和管理工作是非常值得研究的课题, 本文结合中国矿业大学文昌流通阅览部的例子进行研究和探讨。

1 中国矿业大学文昌流通阅览部图书流通现状。

文昌流通阅览部的图书有社科和科技两大类, 据2010年9月图书清点工作统计, 图书共约16万册, 其中社科图书9万册, 科技图书6.5万册, 工具书2000多册。该部实行藏、借、阅一体化的全方位开架服务, 计算机化管理, 采用汇文文献图书管理系统[1]。据统计, 文昌流阅部于2010年全年借还图书21万余册;接待读者约18万人;图书分类14.9万余册;打印条码、贴书标、上磁条658册;办理遗失赔书176册。图书流通的开架服务给读者带来众多便利的同时, 给管理带来了一系列问题, 如阅览秩序混乱、图书乱架、错架、图书污染和损坏等。如何扬长避短, 更好的做好图书流通中的服务和管理工作, 建设和谐图书馆, 笔者根据自己在工作中遇到的问题进行了如下总结, 并对每一个问题的成因进行逐一分析, 最终提出相应的对策和建议。

2 图书流通服务和管理中存在的问题和成因分析

2.1 读者自由无序流动及取书随意性造成的借阅秩序混乱。

我馆面向的读者主要有徐海学院、成人教育学院、应用技术学院、研究生院、校教职工及校外读者, 读者群体参差不齐, 文化程度高低不同, 每季度都有新增读者。好多读者进入图书馆茫无目的, 走到哪看到哪, 乱拿乱放, 尤其是在借阅高峰期, 人流量巨增, 互相拥挤干扰, 造成秩序混乱。

2.2 图书错借、漏借、丢失现象。

究其原因主要有:⑴计算机扫描条形码出错造成错借, 主要是由于书没有放平、条形码没有贴平整、条形码使用时间过长、条码污染或损坏等原因。⑵计算机显示的图书册数与读者手中的图书不符造成漏借。⑶有的读者冒用他人的借阅证借走图书不予归还;极个别读者偷窃图书。⑷读者丢失图书。

2.3 图书乱架、错架现象。

造成这种现象的原因主要有:⑴如上述2.1中讲述, 读者层次不一, 他们很多是出于兴趣来到图书馆, 查阅图书盲目性, 取书也是随意性, 从而形成乱架、错架。⑵有部分读者取书后又遇到更喜欢的书, 对不再需要的书随手乱放或找不到原有位置。⑶有些读者不喜欢或不按要求使用代书板。⑷架子上的图书薄厚、大小、排列和封面纸张的优劣程度都不同, 读者取书时用力不均衡极易将图书弄倒乱架。

2.4 读者私自藏书现象。

由于借书量限制, 有的读者处于私心将图书放到自习室、其他书库、柜子或隐蔽不易发现的角落, 不仅影响了图书的正常流通, 耽误其他读者借阅, 也给图书馆工作人员的管理工作增加了难度。

2.5 图书污染和损坏现象。

笔者在工作中经常发现污染和损坏的图书, 分析原因主要有两方面:⑴自然污染和损坏。有些图书利用率和周转率特别高, 在读者间传来传去, 频繁上架下架, 难免会变旧甚至破损。⑵人为污染和损坏。有的读者在借阅的图书上随意勾画、圈点、折叠等[2];还有读者对图书进行撕页、"开天窗"等。

2.6 馆内自习和阅览的读者较多, 借还人流量大, 阅览环境不理想。

为方便读者查阅, 我馆设有阅览桌椅, 每天几乎座无虚席, 读者往往在早晨图书馆开门时赶在第一时间占位, 自习或阅览图书。大厅内借还的读者来来往往, 阅览的地方满员时, 部分读者聚集到在书库内阅览, 严重影响了图书馆的阅览环境, 给读者借阅和工作人员管理都带来了不便。

2.7 安全和卫生隐患。

图书馆是读者聚集的地方, 图书流通量较大, 各种人员都可能接触图书, 极易滋生细菌和病毒, 影响读者和工作人员的健康。书库空间有限, 透光和通风性不是很强, 相对阴暗潮湿, 防火防水防蛀防菌等安全工作尤为重要, 这些安全和卫生隐患很容易被忽视, 但是小隐患也能引发大事故, 必须充分重视, 时刻警惕和防护。

3 对策和建议

3.1 实行岗位责任制, 加强监管和巡视力度, 深化宣传教育, 做好读者引导工作。

图书馆工作人员划分好责任区和范围, 借阅大厅和书库的工作人员要各尽其责, 耐心指导和教育读者爱护图书, 面对不同的读者群体宣传和教育的力度也要有所不同, 及时纠正违规现象。面对毫无借阅目的读者, 工作人员更要重视引导工作, 对其介绍查阅图书的流程、如何使用检索机和代书板, 讲解图书分类法, 让读者懂得如何查阅和借阅资料以减少其逗留时间, 从而保障图书借阅的正常秩序。

3.2 加强图书馆工作人员的职业责任感。

在借还工作中, 工作人员要细心谨慎, 首先对读者信息进行核对, 确保读者使用的是自己的借书证。其次, 借还中将计算机显示屏上的每一本图书信息和读者手中的图书信息逐一比对, 努力做到准确无误。另外, 发现图书中有污染、损坏或使用时间过长的条形码时, 要及时的进行更换, 防止扫描出错。

3.3 加强书库管理。

具体措施有:⑴书库入口处设置借阅图书流程图、图书分类及书架号说明, 让读者一目了然, 有目的的选书, 正确的取书。⑵各类图书设置醒目标识牌, 在每架书的两端都要标识, 方便读者找书, 减少索书时间。⑶书库人员要经常巡库, 加强排架、整架力度, 及时纠正读者的不规范行为。⑷可以对代书板进行改造, 加上其使用方法。⑸在书库门口设置备用车, 标识用来收集读者不需要的图书。⑹有条件的高校可以在书库内设置硬件监控设施, 以便工作人员更全面地掌控书库情况。

3.4 加强新生入馆教育, 教育和实践相结合, 帮助同学尽快熟悉图书馆及其如何使用。

高校图书馆可以通过多种渠道对新生进行行之有效的教育:一是在图书馆网站上设立入馆教育及相应课件下载专区;二是开展入馆教育专题讲座;三是以专业或班级为单位到图书馆学习, 现场体验和领会借还图书的操作流程及方法。

3.5 督促读者爱护图书, 及时修补污染和破损图书。

在借还工作中发现污染或损坏图书时, 工作人员要及时进行修补以提高图书的利用率。对待轻微污染或损坏的, 对读者进行说服教育, 让其主动的爱护图书;情节较严重的, 应按学校有关规定进行一定的罚款, 与读者交流沟通, 让其意识到问题严重性;破损过于严重或遗失的图书, 应按相关规定进行赔书或赔款。

3.6 加强人性化管理, 鼓励读者参与管理, 创造良好的借阅环境。

工作人员必须树立"以人为本"的人性化服务和管理理念, 充分发挥自身优势, 勇于创新, 调动和激发读者爱护图书馆。我们倡导读者作为志愿者参与到书库工作中, 实践中熟悉图书的分类法、排架、整架工作, 在广大读者间可以起到宣传教育作用;通过收集这些志愿者的意见, 工作人员可以进一步改善工作不足, 更好的服务读者, 实现互利双赢。只有读者和工作人员一起努力, 才能创造舒适、文明的借阅环境。

3.7 图书馆工作人员应加强自身建设, 努力提高综合素质。

首先, 工作人员必须树立全心全意为读者服务的公仆精神, 为广大师生营造一个温馨而舒适的学习氛围和阅览环境。其次, 要有强烈的责任感和事业进取心, 善于发现问题和解决问题。再次, 努力提高自身职业素养, 不断培养自身的科研能力, 提高图书馆专业技能, 更好的为读者提供服务、解决实际问题。

3.8 搞好卫生清洁工作, 定期通风和消毒, 做好防火防盗防水防菌等工作

具体措施有:一是定期通风, 放置盆栽花草, 净化阅览环境;二是定期对图书、地面、桌椅、板凳、书架、门窗等进行消毒;三是设专门的安全员, 定期进行安全检查, 提高防患意识。四是做好安全宣传教育, 普及卫生防护知识, 落实到细节。

4 结论。

图书流通服务和管理是图书馆工作的重点之重。通过对图书流通服务和管理的分析, 提出了借阅秩序混乱、图书乱架、安全和卫生隐患等问题, 制定了一系列对策来应对, 如加强新生入馆教育、实行岗位责任制、鼓励读者参与管理、定期通风消毒等等, 这些措施的制定和实施, 能有效的协调好读者和图书馆两者之间的关系, 有助于做好图书流通的服务和管理工作, 对图书馆的可持续发展起着十分重要的促进作用

摘要：基于图书流通服务和管理的重要性, 结合中国矿业大学图书馆文昌流通阅览部的例子, 论证分析了图书流通的现状, 总结提出了图书在流通服务和管理中存在的借阅秩序混乱、图书错借、阅览环境不理想、图书乱架等一系列问题, 并逐一对问题成因进行了深入分析, 最后提出解决这些问题的对策, 从而实现图书馆的可持续发展。

关键词：图书流通,服务和管理,存在问题,对策

参考文献

[1]邬淑珍.中国矿业大学图书馆史 (1909～2009) [M].徐州:中国矿业大学出版社, 2009:1-3.