服务接触质量（精选3篇）
服务接触质量 篇1
品牌管理是一项复杂的系统工程, 它涵盖了企业经营的整个过程, 涉及企业经营中的每个环节, 并需要对此进行系统化决策和采取整体性行动。大多数服务企业都能认识到这一点，深知品牌在顾客的选择过程中有着重要的作用，管理者的头脑里也有品牌的规划蓝图。但是，当问到该如何在企业内部管理品牌、并且有效地向顾客传递品牌的内涵与价值时，又有些手足无措。品牌接触点管理为品牌管理提供了一种新视角和新方法。品牌接触点是顾客有机会面对一个品牌信息的情境。此接触点是品牌信息的来源，若非人为的，就是自发的。事实上，在我们生活中，每一次消费体验都包含了一个或者一系列品牌的接触点，而每一个品牌接触点都在传播着品牌信息，同时都会或多或少地影响着消费者的购买决策。这就要求品牌管理者，必须找到关键的品牌接触点，然后释放品牌识别等方面的信息，以实现树立品牌形象和提升销售的目的。品牌接触点管理是在品牌与顾客之间的所有接触点, 都明确传达品牌承诺的管理体系。在进行品牌传播时，要将品牌识别内容有意识地落实到相应的品牌接触点上，让消费者在接受和体验品牌相关信息时，清晰、一致地感受到品牌的核心内涵，以使品牌信息持续不断地在所有品牌接触点上传播品牌识别，演绎品牌核心价值，在消费者的心智中留下丰富的品牌联想和鲜明、独特的品牌个性，从而提高品牌传播效率，降低品牌建设成本。这就是品牌接触点管理的本质所在。
一、寻找顾客的利益诉求点
要有效地实施“品牌接触点”管理，首先就是要寻找消费者心智中的主要利益诉求点并据以提炼和打造品牌核心价值, 而这必须建立在消费者研究的基础上。消费者行为研究的方法有很多, 但一般均可归属于定性研究方法和定量研究方法两大类。定性研究是通过综合描述与分类对事物进行衡量的研究, 可以发现消费者的消费价值、动机、态度、观点、感知、偏好、经历、行为和未来倾向等。而定量研究是通过数量对事物进行衡量的研究。由于量化答案具有可比性, 可以研究大量的消费者并对他们行为的某一个方面进行总体的评估。
要挖掘消费者的主要利益诉求点, 关键是要从消费者行为中洞悉消费者的真实想法, 发现他们真实的需要和欲望。例如, 从对消费者的研究中发现他们对不同的产品均有重复购买行为, 但引起重复购买行为的利益点却是不同的, 可能是因为该品牌符合消费者个性需要, 也可能仅仅是该品牌能够给消费者提供便利, 这只有通过深度的消费者研究才能发掘。因而企业的营销者不能够肤浅地理解消费者行为, 要透过现象看其实质。
不能闭门造车，要通过调查获得启发。要调查了解顾客的消费现状，了解在目前的消费、购买过程中，产品的什么特点是影响其购买消费的主要因素和次要因素，并且对影响消费者购买的诸多因素进行排序，深入了解消费者的内心感受。最有效的调查方法是进行座谈会、深度访谈等定性调查。这些定性调查能有效地激发消费者把各种想法详细地讲出来，如信仰、意见、态度、动机、对产品的使用评价、对各竞争品牌的看法等。如厦新把利益点定位于“精致”就源于市场调查。再如BP(英国石油)公司通过一次调查发现，原来许多司机之所以乐意光顾他们的加油站，并不是完全受到广告和促销活动的影响，而是大家口碑相传BP加油站的休闲便利店和洗手间给他们的感觉还不错。于是BP便聘请了专业的咨询公司对休闲便利店和洗手间进行再设计，不出所料顾客量果然增长。
二、挖掘品牌的关键“接触点”
消费者与品牌的接触过程归根到底是对品牌信息的接触和反应过程。因而寻找“关键接触点”实际上就是要寻找一个有效的信息传播媒介，适时地将品牌核心价值传达给消费者。罗伯特·劳特朋认为, 要以客户为导向来发现媒体传播的机会和创意。他在提出“机会窗”概念时指出, 在品牌营销分析过程中, 最关键的是要清楚存在哪些机会, 并分析哪些是合适的品牌传播机会, 这样才能打开“机会窗”, 提高传播的效果。
在管理实践过程中, 企业会面临无数接触点, 如原料供应商、代理商、批发商、消费者协会、顾客、媒体、竞争者等等。企业要想管理和控制所有接触点是不可能的。只有抓住影响品牌价值传递和价值提升的关键因素, 并对这些因素进行全方位和全时空监测和管理, 才能塑造强势品牌。不同行业和类型的企业会面临不同的接触点，要根据行业和产品的不同区别对待。如医院服务与酒店、银行与商店，同样是以服务为主，但由于服务程序、服务内容、服务对象不同，顾客接触点也有很大区别。即使同是实物产品，比如一般消费品与工业品、耐用消费品和非耐用品，由于消费者的关注点不同，顾客与品牌的接触点也有很大不同。更重要的是，营销人员要根据对顾客接触点的研究，找出最关键的品牌接触点。根据品牌与顾客之间沟通的信息渠道来源的不同，可以将品牌接触点分为四类, 即计划接触点、产品接触点、服务接触点、非计划接触点。比如亚马逊注意到他的员工有几个与顾客接触时点，这些时点的服务品质特别重要。他努力让各时点来访的顾客对公司服务感到满意。这些时点分别是：(1)上网访问这家网络商店;(2)消费者下订单之际;(3)当他们收到电子邮件，告知订单已收到且正在受理中，并附上商品送抵时间;(4)最后的送货过程。
三、利用接触点传播品牌价值
品牌知名度的提升，必然面临建立消费者对品牌内涵的认知和体验，无论是通过产品广告、促销活动以及其他方式表现和演绎品牌内涵，都要经过消费者全方位体验，如果不能让消费者认可，或是体验后不满意。那么，这个品牌就难以生存。
要想让品牌内涵快速地在消费者心智中传播，让他们从多个角度、不同侧面、立体的得到品牌信息，并且提高品牌传播的效率，就要利用品牌接触点管理进行有效的品牌信息传播。品牌接触点要始终释放一致性的品牌信息，使消费者接触到的所有品牌信息，都传达同样的核心价值与利益点。只有在所有品牌接触点上传播一致的品牌信息，才能提高品牌传播的效率，快速、有效地建立起品牌个性与联想。比如，一个品牌要塑造“关爱”的品牌形象，在电视广告、平面广告传播上都体现了这样的信息，可是到了终端，却遭到了促销员的冷遇。那么，前边所有的广告传播就会功亏一篑。再如，保鲜奶品牌，诉求的是“新鲜”，新颖、独特的广告让消费者心动，生动的终端展示让消费者不由自主地伸出了手，可是拿起来一看，又放下了。为什么呢?生产日期不是当天的，如何与其它接触点上的“新鲜”呼应呢!英国维珍航空公司是这方面的典范。维珍公司创始人布兰森，把维珍的品牌价值定位为：打破传统、独特、乐趣与娱乐。接着维珍公司围绕着品牌定位在品牌接触点上花费了不少心思。首先，在广告上，维珍十分强调三个方面：服务质量、乐趣和娱乐、友好，通过视觉和听觉向顾客传递这些信息，让顾客在还没有实际享受维珍公司的航空服务时就完成了第一次接触。当顾客来到维珍航空，真正接触它的服务时，维珍的品牌特质体现得更明显。比如在登机手续的办理过程中，它可以提供专车接送服务，让顾客感受到被尊重的感觉;维珍的品牌理念在顾客登机以后，在各个接触点继续向顾客传递。客舱里的座椅都是特制的，后面有显示屏，顾客在飞行过程中能看节目，此外还能用耳机听自己点播的音乐。不仅如此，飞机上还设有酒吧、医疗和美容，为顾客提供多样化的服务。这些努力都在向顾客说明，维珍航空的服务不仅贴心，还能让你在娱乐中享受。由此可以看出，在消费者对品牌的认知和体验过程中，哪怕就是一个细节，都可能改变消费者对品牌的态度和购买行为，尤其是那些关键性的细节。因此，品牌接触点的细节管理对消费者认可品牌内涵尤为重要。
服务接触质量 篇2
摘要：介绍了气浮+水解酸化-接触氧化工艺处理高速公路服务区生活污水、含油废水的成功工程实例.该工艺替代了高速公路服务区较为普遍采用的.WSZ地埋式污水处理设备,解决了设备腐蚀及停留时间不足等问题.同时也为该行业的废水处理提供了工艺选择方面的参考.作 者：张少强 李小明 杨麒 邓嫔 王义军 李向辉 Zhang Shaoqiang Li Xiaoming Yang Qi Deng Pin Wang Yijun Li Xianghui 作者单位：张少强,李小明,杨麒,邓嫔,Zhang Shaoqiang,Li Xiaoming,Yang Qi,Deng Pin(湖南大学环境科学与工程学院,湖南,长沙,410082)
王义军,李向辉,Wang Yijun,Li Xianghui(湖南绿源环保工程有限公司,湖南,长沙,410007)
服务接触质量 篇3
面对高等教育全球化与商业化的挑战,近年来将高等教育视为服务的观点越来越受到重视。作为服务,高校教学提供的产品是教育活动和过程的结果——学生在知识、能力、道德品质即身心健康等综合素质方面获得提高。高校及其员工是服务的提供者,而学生是服务的接受者[2]。基于高等教育服务性的认识,在高校教学质量评价研究中引入服务质量评价的理论和方法将有助于形成更为科学的有创新性的结论与方法。
起源于20世纪80年代的服务接触理论指出,服务提供者和顾客之间发生的服务接触,是服务提供者向服务接受者展示服务的时机,是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源[3]。因而,服务接触点是顾客评估服务质量的重要途径,根据服务接触点设计服务质量评价的方法与体系可以更准确的反映顾客的感知质量。基于服务接触的服务质量评价已成为服务质量评价的新的研究方向。
本文拟在将高校教学视为服务的认知的基础上,将服务接触的理论引入高校教学质量的研究中,分析高校教学服务的核心接触点。论文将首先对高校教学的服务性进行分析,探讨高校教学服务的特点,在此基础上分析高校教学服务系统并确定其核心接触点。论文的目的是为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础,为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。
1 高校教学的服务性
1.1 高校教学的服务本质
如果将高等教育视为产业,那么高校的产品是什么?对这一问题的回答涉及到高教产业属性的界定。在许多研究中认为高校的产品是人才,或者说学生是高校的产品,这一观点认为高校首先从社会上接收原材料——新生,然后进入生产过程——教学过程,高校生产和服务的最终产品便是毕业生[4]。在高等教育研究中,这一观点曾占据了主流位置。但这一观点忽视了人才培养与产品加工的区别,将具有思想的学生与无生命的“材料”等同,不能反映教育活动的本质。从90年代开始相关学者提出教育的产品应是教学服务,而学生是这种服务的接受者,也就是顾客[5]。虽然仍然存在一定的争议,但这一观点已经得到了越来越多的学者的认同。
从经济学的角度分析,高校不可能拥有学生的所有权,作为个体的学生其所有权只能属于其自身而非高校,高校并不能像生产企业拥有自己的产品一样拥有学生甚至出售学生。因此,高校的产品是学生的观点是无法成立的。高校的主要功能是传授知识,这种知识的传授完全符合菲利普·科特勒对服务的定义——“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”[6]。在知识的传授过程中,高校及其员工是提供方,学生是接受方。求学者之所以求学是因为其作为一种人力资本投资,可以在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。求学者交纳求学费用,并牺牲提前就业的潜在收益,目的是通过受教育增强自身的素质。学校通过设计教育教学实践,使求学者自身能力提高。因而,从本质上看高校教学就是服务。值得注意的是世贸组织所制定的《服务贸易总协定》已明确的将教育服务列为教育组织的产品,并做为服务的12个门类之一。
对高校的产品是服务的观点提出异议的学者认为,如果高校的产品是服务,那么学生就是高校的顾客,现代营销学要求产品和服务的提供者必须充分识别并满足顾客的需要,而高校无法完全做到这一点。因为作为顾客的学生可能要求学校对考试、考核和学习纪律方面放松管理,使他们能够不付出努力而获得毕业,如果高校满足或迁就学生这方面的要求,将会降低教学质量[7]。这种观点实际上是对顾客满意理论的误解,事实上任何产品和服务的提供者都不可能完全满足顾客的任何需要。例如许多顾客对软件类产品有购买盗版的需求,而任何守法的软件销售商都不应该满足这一需求。更重要的是作为服务的高校的产品是知识的传授而非文凭。所以高校不满足学生容易获得文凭的要求与满足顾客需要实现顾客满意并不矛盾,严格要求学生恰恰是为了更好的提供教学服务。
1.2 高校教学服务的特性
根据以上分析确认了高校教学的服务属性,作为服务产品高校教学就可能具有一般商业性服务所具有的基本特性,但同时高校教学又是一种特殊形式的专业性的服务提供过程,具有一般服务所没有的特性。服务营销与服务质量评价理论认为服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性五大特点,根据高校教学的性质可以确认高校教学服务同样具有无形性、不可分离性、品质差异性和所有权的不可转让性4个特点。
无形性。服务产品与有形产品不同具有无形特征,服务接受者在接受服务之前无法认知服务的结果。对高校教学而言,学生在接受高等教育之前也无法预知教学的水平和内容,只有通过教室、教材、教师、计算机多媒体等实体形式的表现才能让人感知到它切实存在。
不可分离性。服务的不可分离性是指服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的,因而服务的接受者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合。高校教学过程同样要求受教育者的存在和参与,教师和学生之间相互交流,教师提供教学服务,学生感知和体验服务质量。在高校教学过程中,学生的积极参与构成了教学过程的重要组成部分,近年来存在的高校教学质量下降问题在很大程度上就是由于学生学习兴趣不高,不能积极参与教学过程造成的。
品质差异性。与实体产品可以通过机械化、自动化的方式生产不同,服务产品主要是靠“人”提供的,由于人的个性的存在,同样的一种服务质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同会有很大的差别。在高校教学服务中,同一门课程的教学效果和教学质量,往往会由于任课教师的从教时间的长短、学历的高低、敬业精神乃至心情状态等不同而有较大的差异。
所有权的不可转让性。事实服务产品本身并不具备所有权的概念,在服务的接受者和提供者之间也不涉及任何实体的所有权转移。在高校教学中在教师将知识传授给学生的同时,教师仍然拥有这些知识,更不存在将教学设施等有形物转让给学生的问题。
与一般的商业服务相比高校教学服务有以下一些特殊的特点:
部分可贮存性。高校教学的主要方式是口头讲授,由于录音、录像技术和网络技术的发展,使得高校教学可以通过录音、录像形成音像产品像有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来提供,服务的接受者也可以将服务存放起来在以后消费。虽然当面的教学与通过网络或其它方式交流有一定的差别,但毕竟存在了一定可贮存性。
服务质量表现的滞后性。高校教学服务质量的表现可分为两个阶段:即时表现与滞后表现。一方面,与一般商业服务一样高校教学服务的质量可以在服务提供之时立即由接受服务的学生感知,学生会从教师的教学内容、教学方式、教学态度等方面判断教学质量。另一方面,教学质量又会在学生毕业后的工作能力上表现出来。许多学生对要求比较严格的老师在校期间评价都不高,但毕业数年后竟然一致认为这些老师是最好的老师,所以高校教学的质量表现存在较长期的滞后性。
服务接受者的高参与性。服务接受者参与服务过程与服务提供者共同形成服务质量是由服务的不可分离性特征所决定的。但在高校教学服务中服务接受者的参与性表现的更为突出,对服务质量的影响也更重要。“教”与“学”是高校教学服务的两个方面,如果“学”的一方不投入,那么无论“教”的一方提供的服务水平多高,服务质量都不会高。因而,激发学生的参与意识是高校教学服务提高服务质量的重要手段。
2 高校教学服务接触系统
2.1 高校教学服务接触系统分析的思路与方法
国内外学者基于不同的理论框架对服务接触的内涵给予了不同的界定,总体上可以分为基于人际互动的狭义界定和基于综合交互的广义界定两种类型。基于人际互动的狭义界定认为服务接触仅限于顾客和员工之间的人际接触。如美国著名学者Solomon,Surprenant,Czepiel在1985年提出,服务接触是服务提供者和接收者之间的面对面互动[8];1987年Surprenant和Solomon指出,服务接触就是介于顾客和服务提供者之间的二元互动关系[9]。基于综合交互的广义界定认为组成服务的要素是非常广泛的,除了服务人员、顾客、服务过程还应包括其他有形要素的参与。Shostack在1985年的研究中首次在服务研究领域提出服务接触概念,他把服务接触定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”[10]。这一定义中的“一项服务”所涉及的范围不仅是顾客和员工,还包括服务企业的设施、氛围、环境等的存在。同时,他将服务接触与“服务交互(service interactive)”的内涵进行了比较和区分,提出后者比服务接触容纳的时间和空间范围更大、频率更常,更重视长远关系的建立。与之理解相似的是Johnston等人,从系统论出发,在1987年的研究中,把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的3种输入获得特定的服务结果”[11]。Lockwood,Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外,服务接触还包括了其他有形和无形的因素,如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等[12]。本文将采用基于综合交互的广义界定对高校教学服务的接触点开展研究。
中外学者在服务接触研究中提出了许多的假设模型,其中服务接触三元模型、服务接触的扩展模型是比较有代表性的2个模型。Bateson(1985)提出的服务接触三元模型认为即服务接触包括3个构成元素:顾客、与顾客接触的员工、服务组织。这3个要素必须协同合作才能为服务企业创造出更大的利益,满意和有效的服务接触应该保证三方需要的平衡,单独强调一方的作用都会影响整个服务的效率[13]。中国学者范秀成(1999)提出了扩展的服务交互模型,这一模型将服务接触分为7种,即员工与客户的接触、客户之间的接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触[14]。在这些交互作用中,人际交互具有特别的重要意义,该模型将众多主要交互作用同时考虑了进来。服务接触的扩展模型能够反映高校教学服务接触的多层次、多方面的格局,符合现代高校教学服务开放性和复杂性的特征,本文主要应用扩展的服务交互模型进行研究。
2.2 高校教学的服务接触系统
在高校教学的服务过程中,学生与教职员工、学生与教学建筑、图书馆、实习基地的服务环境和技术设备、教职员工与高校环境、学生与学生、教职员工与教职员工之间都存在着服务接触,因而,高校教学服务扩展的服务交互模型,如图1所示。
高校教学服务是指高校利用教育设施设备、教育技术为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质,促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的过程。按照服务营销管理的产品层次划分标准[15],高校教学服务可划分为核心服务、支持服务两个层次。教学核心服务指在直接的教学环节下所提供的服务,如课程选择、课堂教学、论文指导、实验等环节;而支持服务,也称为教学辅助服务,是包括为教学核心服务所提供的支持性的服务工作,如教学行政、餐饮、住宿、图书馆、医疗等服务。由此可以形成高校教学服务的接触系统,如图2所示。
支持服务是高校教学服务的生产环节,包括服务理念、学校形象和提供支持服务的生产部门;在服务理念的指导下,服务生产部门分担服务职责,划分职能部门,如教学行政、食堂、宿舍、图书馆、网络中心等部门。核心服务,则是高校与学生之间的主要服务交互环节。按照系统服务接触的理念,核心服务过程涉及学生在教学过程中与服务设施、服务环境、教职员工之间发生接触的多个接触点。本文将依据这一系统对高校教学服务的核心服务接触点进行分析。
3 高校教学核心服务接触点分析
3.1 高校教学核心服务接触点确定
高校教学核心服务的内容主要是各种形式的知识传授过程,具体包括学生在教学计划范围内的培养方案的确定、课堂教学与实验、实习、平时作业与毕业论文指导等。据此可以确定高校教学核心服务的接触点包括:在培养方案确定环节的课程选定接触、在教师备课环节中的课程准备接触、在课堂讲授环节的课堂接触、在平时作业与毕业论文指导环节的学术指导接触和在实验、实习环节的实践指导接触。
在课程选定和课程准备接触点,服务的提供者(教师)与服务的接受者(学生)发生直接、面对面的接触程度相对较低,可称之为“低接触度服务”。而在高校教学的课堂接触、学术指导和实践指导接触点,学生参与的频度、深度都比较高,与教师的接触也非常频繁,可称之为“高接触度服务”。这类服务的基本特征是教职员工和学生之间发生直接、面对面的交流,通过短暂的接触决定了学生头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互作用最后决定了学生对高校教学质量的评价,高校教学核心服务接触点系统,如图3所示。
3.2 高校教学核心服务各接触点的特性分析
按照Shostack及Lockwood界定的服务接触内涵,本文选取接触方式及互动程度两个纬度,同时沿用服务接触模型的研究,从服务人员、服务环境及服务设施共五个维度具体分析高校教学核心服务的各个接触点。
在课程选定接触点,高校提供服务的人员主要是学校和院、系的教务工作人员和教师。其接触方式在早期是学校内部行政部门员工和教师与学生的面对面的接触,目前基本已发展为主要通过校园网进行查询、选择的低接触服务。从服务环境看,主要是由校园中教学楼、办公楼等构成的校园环境、由办公室条件所构成的办公环境、由校园网构成的网络环境和学科发展水平构成的学科环境。相关的服务设施包括根据学科发展所制定的培养方案与教学计划、学校、学院教务行政部门的办公场所与办公设备、校园网络设备和网上选课系统。
在课程准备接触点,提供服务的人员主要是教师。在这个接触点学生与教师的接触很少,仅限于教师在备课中可能征求学生意见的情况,一般是面对面的接触。相关的服务环境是教师的办公环境,有关的服务设施主要是教师的办公设备如电脑和图书资料等。
课堂接触是典型面对面的高互动的服务接触点。作为服务人员,教师通过消耗智力和体力,生产出适合不同教育对象需要的,有多方面性能的教育服务产品。校园中的教学楼、办公楼和授课教室构成了在此接触点的校园环境和教室环境。主要的服务设备是教室以及教室中的投影仪、桌椅和其它教学实施。另一方面,随着网络技术的发展,高校提供教学服务的方式不仅仅局限于课堂,还可以以校园网为依托,实现网上教学。这种方式充分利用了校内外优质教学资源,突破了传统教学模式的局限,学生学习不受时间和空间的限制,既充分利用了现代教育技术手段的优点,同时又保留了传统教学模式的优秀成分。因此,网络设施、网上教学系统和图书资料也是这一接触点应该提供的服务设备。
教师在指导学生的过程中,不仅仅是传授已知的知识,在接触过程中也是在创新已知和创造未知,进而促进了学生认知结构的改造和视界的交融。在学术指导接触点,教师与学生就作业、论文等进行沟通,一般通过面对面或互联网的方式接触。在这个接触点上由于教师与学生的接触往往是一对一的方式,因而相比课堂教授环节接触程度更高。服务环境主要由教师的办公环境构成,服务设施包括了教师的办公设备和图书资料等。
实验与实习是高等教育必不可少的教学环节,其目的是以实验课和在实习基地实习的方式,提供学生将理论与实际结合的机会,以更好的传授知识并提高学生的实际工作能力,增强学生将来对工作岗位的适应性。在实践指导接触点,服务人员包括理论课教师、实验课教师与实验室其它工作人员、实践基地的工作人员。在这一接触点,一对一的接触模式也比较常见,服务环境主要由校园环境、实验室环境和实习基地环境构成。服务设施包括实验室、实验室设备和实习基地所拥有的设备。综合以上分析高校教学核心服务具体接触点及其特性如表1所示。
3.3高校教学核心服务各接触点服务质量感知的方式与特点
高校教学核心服务的各接触点具有其各自的特征,影响了各接触点服务质量感知的方式与特点。
课程选定接触点属于低接触度的服务,服务环境和服务设施隐性影响着学生对其服务的感知质量。教学计划是否科学合理、教学计划是否清晰易懂;校园环境是否优美、校园面积是否合理;办公设备是否完善;网络设备的完备度、连通性;网上选课系统的便利度,登陆网页是否方便;选课现场秩序、排队等候受理服务的人数等是学生感知服务质量的主要内容。同时,教务工作人员的态度、教师对学生选课的指导是否及时、恰当也是在此接触点影响服务质量的主要因素。
在课程准备接触点,学生与教师的直接接触很少,主要是教职员工之间的接触。学生对服务的感知主要通过学校为教师配备的办公环境、办公设备、图书资料等间接形成。如果教师在课程准备阶段能够与学生有更多的接触,与学生沟通、征求学生意见将有效的提高学生对服务质量的感知。
课堂接触的接触程度较高,对教学服务质量感知的影响最大。学生对教师课堂接触的服务质量感知主要从教师的服务态度和服务能力这两个方面。教师的服务态度,决定了教师的服务意识和服务行为。教师在课堂讲授过程中是否认真、是否有激情、是否乐于与学生互动等方面直接影响学生对教师的服务态度的感知。而对教师的服务能力的感知则主要是通过教师所讲授的知识是否准确、知识面是否丰富、沟通教学的方式、语言表达能力、对课堂秩序的控制等方面形成。同时,教室的环境、教学实施、提供的教材与参考资料等也是影响在这一接触点学生对服务质量感知的重要因素。在网上教学的方式中,网络资源是影响服务质量感知的主要方面,网站设计人性化、网络连通性、网络设备完备度等直接影响教学感知质量。
在学术指导接触点,学生与教师的直接接触很多,教师指导性是影响学生感知教学质量的重要方面,教师指导的及时性、指导的明确性、解决问题的有效性是影响学生服务质量感知的主要因素。同时,若进一步增加学生与教师互动的频率、提高学生与教师的互动质量,将会显著的提高学生对教学服务的感知质量和学习的结果。
实践指导接触点属于高接触度的服务,教师、实验室和实习基地的工作人员的学识水平、语言表达能力、态度、是否能提供足够的接触时间构成了学生对这个环节的服务感知的主要因素。如果教师在实践指导阶段能够与学生有更多的接触,对学生的变化做出及时准确的指导将有效的提高学生对教学质量的感知。
4 结 论
本文通过分析高校教学的本质,明确了高校教学是一种服务,高校教学服务即为高校教学的产品,提高服务质量即提高高校教学的质量。论文应用服务接触理论,设计了高校教学服务接触系统,在此基础上结合高校教学的特性,确定了高校教学核心服务中影响教学感知质量的各个接触点,着重对各个接触点的服务质量感知的方式与特点进行分析。本文的研究结论为建立和设计基于服务接触的高校教学服务质量评价体系与方法奠定基础,为高校教学服务质量评价提供新的研究思路。