服务质量评价制度

服务质量评价制度（共10篇）

服务质量评价制度 篇1

临沂市工商行政管理局罗庄分局 登记注册窗口服务质量评价办法

第一条 为了加强登记注册窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的服务环境,制定本办法。

第二条 评价对象

分局及各工商所登记注册岗位工作人员。第三条 评价时间

每季度进行一次集中评价，下季度第一个月前一周完成上季度评价。

第四条 评价的组织领导

分局人事监察室负责评价工作的组织实施。第五条 评价的方式和内容

评价采取群众填写测评卡、回访经营者、走访义务监督员、分析登记窗口服务质量电子评价数据等方式进行。重点从服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面进行。评价基本分100分，同时开展“优质服务岗位”评比活动，前两名为本季度的“优质服务岗位”。

第六条 服务态度（25分，扣分至本项扣完为止，下同）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好的得满

（一）群众评议采取以下四种方式进行：

1、在注册窗口设臵意见箱，安装登记窗口服务质量电子评价系统，所有窗口工作人员自觉接受服务对象的评议。

2、定期征求行风监督员意见，根据行风监督员的评议结果确定加减分。

3、按照《企业回访制度》，及时征求企业意见。

4、结合行政督导，定期听取监管服务对象意见。

（二）根据征求到的意见按照以下方式确定得分和加减分。（有扣分事项的，扣完为止，有加分的，最多加10分）

1、“满意”率以90%为基数，每超过一个百分点加1分，每低于一个百分点扣1分；

2、评议为“基本满意”的，每件次扣0.2分；

3、评议为“不满意”的，每件次扣0.5分。

（三）其他加减分情况

1、干扰服务对象客观、公正评议的，经查实取消本项得分。

2、被监管服务对象投诉的，经查实属个人原因的,扣5分；

3、与服务对象发生争吵的，每次扣5分；

4、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为的，经查实扣20分，并根据相关制度进行处理。

01

室在10日内进行整改情况验收，发现尚未整改的进行效能告诫谈话，情节严重、拒不整改的形成书面材料上报分局党组，限期调离现工作岗位。

第十二条 评价结果使用

每季度得票前两名的为本季度“优质服务岗位”。年度综合评分前两名的在评先评优中优先考虑。并给予物质奖励。

年度综合评价最后一名的调离登记注册岗位。第十三条 评价的实施。评价坚持公开、公平、公正的原则，采取日常监督和抽查相结合的方式进行。通过设臵投诉电话、投诉箱、评议表、登记窗口服务质量电子评价系统等接受群众监督。

第十四条 本办法的考核结果与各窗口单位年度工作目标管理考核挂钩。

服务质量评价制度 篇2

目前, 被学者们普遍认可的服务质量概念是1985年美国服务营销研究组合PZB根据服务质量差距模型所提出的, 他们将服务质量定义为顾客在接受服务之前对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距[1]。1988年, PZB将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度, 并据此开发出含有22个问项的服务质量衡量量表, 即SERVQUAL量表, 通过测量顾客感知和期望之间的差距来评价服务质量[2]。许多学者都基于SERVQUAL量表对各行各业的服务质量评价进行研究, 如零售业、银行业、酒店服务、电信业、剧院和教育机构等。在航空服务质量的评价研究中, 许多学者从不同的维度划分标准进了研究, 如Gourdin (1988) [3]、Ostrowski (1993) [4]、郝勇 (2009) [5]、鱼文英 (2011) [6]等, 但还未形成统一的以顾客为核心的服务质量评价体系。因此, 在前人研究的基础上, 笔者将从顾客感知的视角, 对航空服务质量评价体系的构建进行深入研究。

二、研究设计与数据收集

为合理设计航空服务质量评价指标及测量题项, 本研究在对有关航空服务质量评价研究的文献进行回顾分析基础上, 整理归纳现有的测评指标。然后, 通过与航空公司员工及旅客代表进行访谈分析, 对指标进一步筛选修正。最终, 以SERVQUAL量表为基础, 采用了可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度作为一级评价指标来测量航空服务质量, 并将5个维度中包含的26个题项定义为二级评价指标, 从而初步构建了航空服务质量评价体系。在问卷设计中, 将26项指标作为调查问卷的问题, 测量旅客对相应指标重要性的认识, 分数设计从1—7对应“非常不重要”到“非常重要”7个等级, 旅客可根据自己对每项指标重要程度的认知选择1—7中的任意数字作答。

正式调查于2013年3月至4月期间在大连周水子国际机场进行, 通过随机抽取搭乘不同航空公司、不同航班的旅客进行问卷调查, 其间共发放问卷450份, 回收379份, 问卷回收率84%。经过筛选, 确定有效问卷339份, 问卷有效率为89%。

三、数据分析与结果

(一) 探索性因子分析

研究采用探索性因子分析检验量表的结构效度, 分析结果KMO和Bartlett检验都通过 (KMO值为0.932, Bartlett显著性水平0.000, sig=0.000<0.05) , 说明数据服从正态分布, 具备因子分析的条件, 适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法, 进行方差最大化正交旋转, 以特征值大于1为标准来截取数据, 并参照因子分析生成的碎石图, 确定抽取因子的有效数目。

此时, 筛选题项的标准是:第一, 若因子负荷量小于0.5, 则剔除该题项;第二, 若一个题项在两个以上因子的载荷都超过0.5, 则剔除;第三, 若一个因子只包含一个题项, 则剔除。经过三次因子分析后, 剔除了4个不符合要求的题项, 最终得到由23个题项构成的5个因子, 每个因子特征根都大于1, 累计方差达71.493%, 所有题项的因子载荷都以超过0.5的负荷值集中在同一维度上, 并且被分成与本研究相对应的5个维度, 每个题项在其他纬度上的负荷都不存在, 题项之间没有出现交叉载荷的情况, 符合指标筛选标准, 说明各个维度间有较好的区分效度和收敛效度。这5个维度分别是:可靠性、响应性、移情性、有形性和保证性, 如表1所示。

(二) 信度检验

本文以SPSS17.0对各维度进行信度分析, 以Cronbach’s a来检测问卷的信度。a系数值越大, 表明测量的可信程度越大。通过对每个维度的信度进行分析, 从表1中可以看出所有CITC (corrected item-total correlation) 的值在0.584—0.845之间, 全部大于0.5, 每个维度的Cronbach’s Alpha值都超过0.846且不小于该维度Alpha if item delete的值, 说明每个维度的信度都很高, 且没有信度单独不足的题项, 说明量表整体的信度很好, 可以应用。

这样, 先后经过项目分析、探索性因子分析和信度分析, 证实了由5个维度23个题项构成的航空服务质量评价量表具有良好的信度和效度, 可以作为今后航空服务质量评价的工具和手段。

四、结论

本研究基于PZB的SERVQUAL模型, 以顾客感知的视角, 构建了航空服务质量评价量表, 使用SPSS软件分析了包含5大维度问卷的效度和信度后, 得到构成航空服务质量评价体系的5个维度及23个题项, 不仅是对服务质量评价研究的进一步延伸和应用, 而且为国内航空业提高服务水平和行业竞争力提供了有效工具和方法。其主要结论有:第一, 航空服务质量的构成具有多维性, 由可靠性、响应性、移情性、有形性、保证性5个维度构成;第二, 顾客对航空服务质量的要求是全方位的, 既有对设备、设施等服务环境的硬件要求, 也有对服务态度、服务舒适性的软件要求, 只有从各个维度满足顾客需求, 才能保持竞争优势。

摘要：国内航空市场在快速发展的同时, 竞争也日趋激烈。在价格战之外, 服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点, 以SERVQUAL量表为研究基础, 初步构建了航空服务质量评价体系, 为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具, 以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素, 从而提高顾客满意度和忠诚度, 增强竞争优势。

关键词：航空公司,服务质量,评价指标体系

参考文献

[1]Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].The Journalof Marketing, 1985:41-50.

[2]Zeithaml V, Berry L L, ParasuramanA.Communication and Control Processes in-the Delivery of Service Quality[J].Journal of marketing, 1988, Vol.52, April:35-48.

[3]Gourdin K N.Bringing quality back to commercial air travel[J].Transportation Journal, 1988, 27 (3) :23-29.

[4]Ostrowski P L, O'Brien T V, Gordon G L.Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry[J].Journal of TravelResearch, 1993, 32 (2) :16-24.

[5]郝勇, 吴忆萍.用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型[J].上海工程技术大学学报, 2009, (3) .

改革现有教师质量评价制度 篇3

对这样一支庞大的年轻教师队伍，构建一个比较科学合理的教师质量评价体系，积极引导他们规范和提升各自的教学实践，使他们尽快成长并胜任高校的教育教学工作，对进一步提高我国高校教学质量具有重要意义。据此，提出如下建议：

1.制定国家教师素质指标，供高等学校教师招聘时衡量教师应备素质的尺度。纠正高校改革重科研、轻教学能力的偏颇做法，在招聘中把教学能力考察放在首位。

2.在各高校广泛推行青年教师培养导师制度。根据青年教师的知识结构和承担的教学任务，帮助青年教师制订培养计划，对其教学方法、讲课技巧等各个环节进行指导，使青年教师尽快达到学校教育教学和科研工作的要求。

3.进一步完善和改革教师资格制度。加强教师专业水平和教育教学能力的要求，明确教师资格证书的时效性及使用范围。完善教师资格证书的种类、建立教师资格认证制度、制定教师资格认定标准、确立教师资格考试制度等。

4.改进高校教学评价制度，引导高校着手建立多元主体参与，构建教学督导部门评价、同行评价、学生评价、教师自评等多种形式、层次分明的评价体系，并在现有教师评价制度中，拟定科学的评价项目和指标，加大对教学学术的评估，加大同行评价的权重。

5.在当前高校人事制度中，针对科研成果相对少但教学水平很高、教学效果优秀的教师，应为其提供晋升高级职称的机会，提升教学评价的公平性。

服务质量英文自我评价报告 篇4

Have professionalism, do not leave the workplace to do private matters.Working hours I do not chat with others, do not ignore the guests. In any case, do not dispute with the guests, the use of civilized and polite language, not ridiculed, satirical guests, not vulgar language, rude behavior. Second, I am in the attitude of service attitude enthusiastic and sincere. When guests complained about service dissatisfaction, I patiently listen, sincerely accept, do not interrupt the guests of the conversation, not to ignore, sincere apology to the guests, and immediately proceed to solve the problem. So that all guests are treated equally, enthusiastic service.

I do Insider, 100 ask patiently. Answer questions concise and clear, accurate, articulate. The location of the various hotels, service time, a variety of facilities such as the helm, do not “may”, “may”, “probably” and other vague words to answer guest information. I was kind enough to be a good counselor when I asked the guests. I am also familiar with other local service industries, such as tourist attractions, round-trip routes, transportation, shopping and other relevant information, so as to provide services to guests at any time, to avoid asking questions.

In the guests encounter difficulties, I try my best to do everything to help, never refused for any reason, such as the guests on behalf of the size of items such as repairs. If you can not meet the requirements of the guests, I apologize to the guests in a timely manner, in order to forgive, not free to compile reasons, prevarication prevarication. I promise to do things in the promise of the guests, not negligence, or even forgotten.

医疗质量监控和评价制度 篇5

2018年10月5日

医疗质量监控和评价制度

为提高医疗服务质量，规范医疗行为，确保医疗安全，防范医疗事故发生，制定本制度。

一、医疗质量监控

1、各临床科室或个人可以用书面、电话等方式，把了解或掌握的医疗质量隐患及时反映到医教管理部门。

2、临床科主任为科室医疗质量监管第一责任人，负责本科室的医疗质量管理与监控。

3、医教管理部门每季度进行一次全院医疗质量大检查，深入了解各临床科室的医疗质量管理情况，在检查中发现的医疗质量问题当面向科室负责人反馈，提出整改意见并监督整改。通报医疗质量检查结果及考核评估工作。

4、医教管理部门对医疗流程、医疗设施和患者群体等方面存在的安全隐患，要及时制定安全目标、处置预案和处理措施，防范医疗事故的发生。

5、定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施，持续改进。

6、健全医疗质量管理人才的培养和考核制度，把控质量，提升医疗工作，提升患者舒适度和满意度。

大同马应龙肛肠医院

2018年10月5日

二、医疗质量评价

1、临床科室每个月召开一次医疗质量与安全会议，本着实事求是的原则，围绕管理、医疗技术制度、规章制度落实等，解析评价医疗质量。

高校教学质量评价制度创新研究 篇6

1 教学质量评价制度创新的基本要求

建立教学质量评价制度的指导思想是要能够真实、全面地反映课程教学环节的实际状态，并通过对教学环节质量的评定，找出教学环节隐藏的问题和薄弱环节，以不断提高教学质量为最终目标。建立教学质量评价制度的基本原则是科学、系统、可操作、客观公正、定性与定量相结合、导向性与激励性相结合、以人为本。要充分发挥教学评价在教育中的正确导向和激励作用，促进师资队伍的群体优势，推动教学改革的深入开展。

高校教学质量评价的主体要全面，包括教学管理部门、同行教师、学生、用人单位以及任课教师;评价对象要包括参与课程教学的任课教师(包括兼职教师)、学生和所在教学单位;评价的内容应该有教师职业道德、教学工作准备、教学过程组织、教学业务水平、教学效果等评价指标;评价的方式要形式多样，包括日常教学检查、教学督导和集中评价等方式。

2 教学质量评价主体的创新

创新的教学质量评价体系打破传统的单一主体评价模式，由学生、同行教师、教学管理部门、用人单位和授课教师五方面，构建出多元评价主体组合。

(1)学生评价。学生是教学过程中的直接参与和接受者，作为评价主体，要对教师的师德、工作热情、课堂授课的内容、方法和水平进行评价，对教学硬件与软件资源的完备性进行评价，对自己的专业技能和综合素养等方面的收获进行评价。

(2)同行教师评价。同行教师具有同行专家和教学管理工作监督者的身份，同行教师可以通过观摩教学、日常研讨、考察学生对前导课程知识的掌握等活动来评价具有前导后续关系的不同课程教师的教学水平和学生的学习效果。

(3)教学管理部门评价。教学管理部门是整个教学工作的组织者，通常应设有专门的教学评价小组作为评价主体，主要是通过观摩教学、考试考核等活动对教师队伍素质和结构、教学内容的选取、组织和安排、教学方法和手段、教学活动的组织、改革和创新以及学生学习成绩等方面进行评价。

(4)授课教师自我评价。授课教师作为评价主体，主要是对学生课堂表现及学习效果、课程设置的连贯性、教学资源和硬件环境的利用率、教师的自我感觉等方面进行评价。

(5)用人单位评价。高校培养人才的主要目标是服务于社会，因此用人单位也应当纳入教学质量评价主体范围。用人单位主要是对课程设置的实用性、合理性、理论与实践的结合度以及学生的专业素质、综合能力以及可持续发展能力等方面进行评价，这些方面才是教学质量最终结果的反应。

3 教学质量评价制度的方式与内容创新

3.1 评价方式创新

由学校教学管理部门如教务处等成立教学质量评价小组，专门组织教学质量评价工作。评价方式包括日常教学检查、教学督导、集中评价、用人单位反馈评价等，以保证过程评价和结果评价相结合，短期评价与长期评价相结合。

日常教学检查适用于课堂教学。由教学质量评价小组随机安排专人巡视教学场所，并填写教学日常教学检查表，教学项目结束后，将每次的检查结果进行汇总用于评价。日常教学检查权重占教学质量评价总分的30%。

教学督导是督导组成员随机选择教学课程进行督导，并认真填写教学质量督导考核表，计算出评价的得分。教学督导考核分值占教学质量评价总分的20%。

集中评价由教学管理部门统一组织，在每个教学课程完成后，分专业由学生、同行教师和任课教师自己对教学质量进行评价，按照既定的教师教学质量评价指标填写考核评价表。集中评价分值占教学质量考核评价总分的50%，其中学生评价占30%，同行教师评价占10%，任课教师自己评价占10%。

用人单位的反馈评价是对长期教学效果的评价，可能会因为课程设置的改革或人事变动的.原因无法明确对应的评价对象，但是一旦有明确的评价对应对象，其评价意义是非常重大的，所以用人单位的评价可以作为重要参考指标，设置为评价附加分值项目计入总评成绩，在百分制时可以考虑该加分项为20分。

3.2 评价内容创新

(1)教学文件的完备情况。任何课程教学的组织与实施，需要以完善的教学管理文件作为依据，对于这一指标的考察和评估，可以从教学大纲、教学计划、教师教学指导手册、学生实践指导手册四个方面予以考评，评价标准主要是看相关教学文件的内容是否全面完整，是否符合教学要求、是否符合人才培养目标。

(2)教学实践基地建设情况。包括教学实践基地数量、实践基地使用情况、实践基地类别，主要考察教学基地数量是否充足，学生人数与基地数比例是否适当，实践基地年均接受学生实习实践的人数，实践基地所需设施设备是否齐全、实践基地类别是否多样，是否符合教学大纲和教学计划的要求。

(3)教学内容与实施情况。主要从三个方面进行评估：教学内容与实务的结合程度、教学过程记录、教学成果。主要观测点包括教学内容与实务需要结合是否紧密，参与讨论学生的讨论记录是否详细，指导教师批阅是否认真，交流是否充分，是否形成有一定影响的教学成果，并具有自己的特色和创新。

(4)教学过程和效果。主要从教学内容设计、教学方法、教学手段、教学效果等方面对教学活动进行评估。着重看教师是否在教学过程中教授学生通过实践对专业理论知识进行掌握和应用。 (5)学生的学习收获。主要考察学生在教学环节，对于专业知识巩固、实践技能训练、职业道德培养等方面的收获和感悟。

(6)用人单位对学生的满意度。用人单位对学生总体情况的反馈和意见反映了社会对专业人才培养质量的认同程度，必须予以充分重视。该项内容可以用来全面评价教学活动的质量与效果，并将之作为确定课程设置、修订专业培养方案的重要参考。

4 教学质量评价对象及评价指标创新

教学质量评价的对象创新就是改变过去一说评价教学质量就单指任课教师的做法，将影响教学质量的各个主体都包括进来，至少包括学生、任课教师、二级学院。学生是学习的主体，高校教学质量的根本反映在学生专业技术能力和综合人文素质的提高上;教师是教学活动的直接执行人员，负责按质按量完成教学任务，是影响教学质量的重要因素之一;各大学的二级学院是课程教学的执行部门，负责对任课教师和教学活动的直接管理。所以，对教学质量评价就包括对学生、任课教师和学院三方面的具体评价。这三个方面按照不同权重进行的综合就是对高校特定专业教学质量的总体评价。

教学质量评价指标的创新反映在分别以三个被评价对象设计的具体指标上，如表1、表2、表3所示。

上述三个表格按不同项目评价打分以后，评估结论分为优秀、良好、合格、不合格四种，标准如下：85分以上为优秀;70-85分为良好;60-70为及格，60分以下不及格。

另外，用人单位反馈意见在考评体系中，可以考察三项内容，具体包括单位对学生专业知识满意度(7分)、专业实践能力满意度(7分)和一般职业能力满意度(6分)。可以作为附加分(20分)按照评价对象对应关系计入其总评成绩。

5 创新评价制度应用中要注意的问题

5.1 具体评估标准还要根据教学形式的不同有所区别

教学质量评价体系的依据和标准，只是一个总体性的评估标准。由于教学形式的多样化，既有对应于专业课程的课堂内实践环节，又有综合性的模拟实践;既有校内实践，又有校外实践。所以，在应用上述质量评价指标时，需要及时调整评估的各项指标和主要观测点，必须考虑各评价主体的参与度及其均衡性和合理性

5.2 质量的评定与结论还要综合考虑多种因素

通过多元化的评价主体和评价指标得出的结果，不能简单地加以统计了事，需要做具体的定量和定性分析。既要看到成效，也要看到不足;既要指出问题，也要分析问题的原因，尽量使评价最大可能促进每个被评价对象的长远发展。

5.3 评价要形成报告公开以发挥其应有的作用

将教学质量评价表进行整理和分析之后，需要以综合归纳的结果为依据，对评价对象进行科学的分析、作出恰当的价值判断，形成书面性的评价报告，并把相关信息反馈给学校领导和相关部门和人员，并放在网上供大家查阅，以发挥其应有的作用，即，作为学校判断教学基本状况、估测教学质量、改善教学管理、优化决策的依据;作为教师判定自己的教学优势与缺陷，优化教学方案的依据;作为学生选课以及维护自己的利益的参考;作为用人单位选人用人的参考;作为社会认知学校的基础数据资料等等。

?L鼙疚奈?0河北省高等学校人文社会科学研究项目《高校教学质量评价改革与创新研究》(编号：GH121006)以及河北经贸大学本科教学范式改革的研究成果

参考文献

[1] 郑延福.高校教学质量评价指标权重的确定方法[J].统计与决策，.15：167;167-169.

服务质量评价制度 篇7

一、农业信息网站服务质量评价研究现状

Richmond (1991) 最早提出了评价网络信息资源的指标, 包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后, Stoker (1994) 等提出了八项评价指标来评价网络信息资源, 即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。

杜瞡等人 (2010) 从我国农业信息网站的现状出发, 构建了网站质量的评价指标体系, 包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳 (2014) 利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度, 对农业信息服务质量进行评价。

可见, 目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标, 缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此, 本文从用户感知的角度出发, 探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。

二、农业信息网站服务质量指标的初步确定

(一) 农业信息网站服务质量指标的收集

为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素, 要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现, 在农业信息网站的建设现状方面, 主要有以下问题:信息分类不合理;网站页面设计与农业风格很不相符, 有的过于追求华丽, 有的却毫无特色;网站提供的咨询服务服务不到位;网站商家用户质量有待提升;商家信息资料不够完善;网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈, 共收集到了245条原始语句, 但是, 原始数据太过杂乱, 所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。

(二) 农业信息网站服务质量指标的确定

通过对访谈记录的整理, 得到了农业信息网站服务质量的指标, 如表2所示。

三、实证分析

为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度, 要设计调查问卷, 收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。

在进行数据收集时, 考虑到调查对象的特殊性, 本文采用多种数据收集方式: (1) 根据用户在农业信息网站 (如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等) 上留下来的联系方式, 利用QQ、email将问卷在网上的填写地址发给他们, 并通过电话的方式邀请其填写; (2) 利用农业信息网站的论坛发布帖子, 在帖子中粘贴问卷填写地址的链接, 以方便用户在线填写。在线填写地址为http://www.so-jump.com/jq/4272460.aspx。从2014年7月到2014年9月间, 共回收问卷191份, 其中有效问卷128份, 有效率67.02%。

(一) 指标的初步纯化

进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数 (CITC) 以及项已删除后的Cronbach’s a系数 (CAID) 这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7, 则指标的效度较好, 但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时, 应该删除该指标问项。经过信度检验, 发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860, 比0.7大, 说明该指标具有很高的内部一致性, 但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3, 并且将其删除后, 整体信度有所增加, 所以将指标SWNL4删除。

(二) 探索性因子分析

在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后, 要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验, 当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时, 表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815, 超过了0.7, 并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19, 该值也较大, Sig值为0.000, 明显小于0.001, 所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。

随后, 对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析, 在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5的问项进行删除, 结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5, 所以将其删除, 进而实现了指标的进一步纯化, 如表3所示。

从因子分析的结果来看, 22个测量指标收敛到6个维度, 总的方差解释程度达到64.444%, 因此, 可以认为测量指标的结构效度得到了验证。

(三) 验证性因子分析

为了确保指标的可靠性, 要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df (卡方值和自由度的比值) 、GFI (拟合优度指数) 、NFI (规范拟合指数) 、IFI (增加拟合指数) 、CFI (比较拟合指数) 和RMSEA (近似误差的均方根) 这6个指标对模型的拟合程度进行评价, 其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好, 0.05<RMSEA<0.1表示模型可接受, GFI、NFI、IFI、CFI的值越接近1拟合越好。

利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析, 以保留的22个变量问项作为观测变量, 组成的6个维度作为潜变量, 进行验证性因子分析, 结果如表4所示。

表4显示, χ2/df指标值为1.612, 小于要求的3, RMSEA的值为0.052, 小于要求的0.1, 而CFI、MFI指标值均大于0.90, 且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852, 虽然未达到0.9以上, 但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准, 模型的拟合度较好。

因此, 经过探索性因子分析和验证性因子分析, 证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标, 能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。

四、结论

本文利用科学严谨的指标开发方法, 构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面, 首先要确保农业信息网站的易用性及有形性, 然后, 再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。

摘要：科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发, 利用严谨的指标开发步骤, 构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标, 该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。

关键词：用户感知,农业信息网站,服务质量

参考文献

[1]Stoker D, Cooke A.Evaluation of networked information sources[C].Proceedings of the 17th International Essen Symposium, October1994.

[2]杜瞡, 李道亮, 李洪文.我国农业信息网站评价体系研究[J].江西农业学报, 2010 (03) .

构建纳税服务质量评价体系思考 篇8

【关键词】纳税服务；质量评价

优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要措施，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。当前，优化纳税服务已经成为税务部门创新社会管理、构建和谐征纳关系的重要内容。本文借鉴平衡计分卡这个管理工具，探索建立一套评价纳税服务质量的指标体系，以其为更好地改进税务部门的纳税服务质量提供借鉴。

一、借鉴平衡计分卡设计纳税服务的战略目标和评价维度

纳税服务的战略目标是通过提高纳税满意度，进而提高纳税遵从度。按照平衡计分卡四个角度对战略目标进行重重分解，通过因果关系链，找出提高纳税服务质量的核心推动因素。

二、基于平衡计分卡的纳税服务质量评价指标体系

根据上述四个维度，我们来设计纳税服务质量评价指标，这就可以使得对纳税服务质量的评价既包括内部和外部指标，涵盖纳税服务与税收执法，涉及服务过程和服务结果等，体现各个维度的平衡。

（一）成本降低、办税便利。一级指标包括办税方式、办税时限、办税成本、办税环境等4个指标。1.办税方式。设立网络办税纳税人所占比例、网上申报税款所占比重、网上办税功能开发程度、12366纳税服务热线功能开发状况等4个二级指标。网上办税功能开发程度，用来衡量在纳税申报、发票领购、发票认证、网上登记、网上审批、在线咨询、税收宣传等网络业务开发情况，用很好、好、一般、较差等程度指标来评价。纳税服务热线功能开发状况，也用程度指标来衡量。2.办税时限。设立涉税业务实际办理时间占承诺或法定时限的比例、涉税业务在承诺时间内的限时办结率等2个二级指标，用以量化考核办税效率。3.办税成本。设立需购买的办税设备、资料、交通费的高低及办税信息化设备维护费用高低等2个二级指标。该量化指标用于考核纳税奉行成本（时间成本、精力耗费等成本除外）的高低。4.办税环境。设立办税服务厅的环境整洁程度、办税服务厅的功能分区建设情况等2个二级指标。该指标为程度定性测评指标，可由中介机构或纳税人进行测评。

（二）执法公正、权益保护。一级指标包括执法规范、税收宣传、纳税咨询、权益保护等4个指标。1.执法规范。设立税务人员日常执法准确率（过错率）、税务人员日常执法过错追究率等2个定率指标，以考核税务部门的执法规范度，反证纳税人权益是否得到保障。2.税收宣传。设立针对不同纳税人的分类税法宣传情况、税收优惠政策宣传落实情况、开展纳税辅导情况等3个定性指标。由于税收宣传工作难以定量考核，只能通过纳税人的测评来考察。3.纳税咨询。设立纳税咨询多样化渠道建设情况、纳税咨询回复及时率、纳税咨询回复准确率等3个指标。其中纳税咨询多样化渠道建设情况，为定性指标，旨在考察纳税人进行咨询的便利程度；后两项为定率指标，便于测量。4.权益保护。设立纳税服务的投诉、举报处理及时率，行政复议、诉讼和国家赔偿申请处理情况，减免退税权执行情况，纳税人需求收集、分析和解决情况等4个指标。第一个指标为定率指标；后三个为定性指标，可通过纳税人测评获得。

（三）流程简化、规范运行。一级指标包括办税流程、办税资料、办税制度、办税公开等4个指标。1.办税流程。设立即办事项占全部涉税事项的比例、非即办事项的文书流转时间等2项指标。其中，前者为定率指标，衡量在所有涉税事项中可以在窗口一次性当场即办的事项多少；后者为定量指标，衡量单项涉税业务办理流转所需要的时间。2.办税资料。设立办税资料复杂程度、办理涉税事项资料报表重复报送率等2项指标。其中，前者为定性指标，可由纳税人进行评价；后者为定率指标，衡量办税资料的复杂程度和重复报送程度。3.办税制度。设立“办税服务制度健全情况”指标，用于衡量税务部门全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度落实情况；设立“一站式”服务比率指标，用于衡量涉税事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的比重。4.办税公开。设立文明办税八公开执行情况、纳税人依法申请公开事项执行到位率等2项指标。前者为定性指标，后者为定率指标，用来衡量纳税人依法申请公开的事项能否得到税务部门的支持。

（四）素质提高、激励相容。一级指标包括业务培训、业务能力、人员素质、服务态度等2个指标。1.业务培训。设立办税服务人员当年业务培训到位率、办税服务人员更新知识业务培训及时性等2个指标，衡量办税人员业务培训情况。2.业务素质。设立税收业务熟悉程度（业务考试成绩）、窗口业务办理速度（单笔业务办理时间）等2个指标，衡量办税人员的业务素质和熟练程度。3.人员素质。设立大学本科以上人员占窗口人员比例、业务骨干占窗口人员比例等2个定率指标，用于衡量一线服务人员能力素质。4.服务态度。设立纳税人对窗口办税人员服务态度的满意率、纳税人对税务执法人员工作态度的满意率等两个定性指标，衡量纳税人对税务人员工作服务态度的评价。

参考文献：

[1] 曹锦阳. 纳税服务质量评价体系的构建与实现方式及评价[J]. 湖南税务高等专科学校学报. 2014(02).

[2] 王文波. 构建现代化税收征管质量评价体系的思考[J]. 税收经济研究. 2014(02).

[3] 艾教春. 阿图什市纳税服务绩效分析系统的设计与实现[D]. 大连理工大学. 2013.

放射科图像(胶片)质量评价制度 篇9

图像（胶片）质量评价制度

一、目的：规范化放射科普放、CT、MRI等检查，持续改进放射科图像质量，为影像医师及临床医师提供可靠的诊断依据，解除患者病痛。组织机构：科主任、质控小组、诊断组、技术组。质控小组成员：XX XX XX

二、措施：

（一）月评价

时间：每月最后一个工作日抽查汇总。

人员：质量控制小组抽查，科主任负责核对、监督。

方法：抽查技术组每人10份，其中平片、CT、MRI各3份，全景口腔1份，如部分检查当月未参与可替换成其他检查。标准：《放射科检查规范》

整改：发现个人问题及时通知相关人员改正。对多发问题形成规范，组织讲课学习。

奖惩：月评价结果是绩效考核重要标准。

记录：技术组图像质量评价表。质控小组负责记录。

（二）月讲课

时间：每月第二个整周的周三中午，教学室进行。人员：所有技术组及质控小组值班人员。

方法：讲课内容包括设备的维护、操作保养，新技术展望，放射科新技术应用，后处理技术，检查规范，常见检查错误。质控小组或诊断组医师在讲课结尾进行解剖教学。

标准：提前2周上交课件，进行审核、修改。讲课评分参照《放射科讲课评分制度》。

考核：进行课间提问，如需要可进行考试。记录：技术组讲课记录本。讲课人负责记录。

（三）早交班

时间：工作日周二、周四，读片室。

人员：下夜班技师进行交班。所有技术组及质控小组值班人员参加。方法：抽查前一日检查图像平片、CT、MRI全景口腔各3份。标准：《放射科检查规范》 整改：现场提问问题及时整改。

记录：技术组早交班记录本，详细记录问题及整改意见。交班人负责记录。

（四）日常工作

当班技师自查：当班技师严格按照相关规范操作设备、进行相关检查。图像不合格应重新投照。投照结束后上传合格图像。

打片技师复查：打片技师对上传图像进行复查。不合格图像应指导当班技师投照。将合格图像打片。

诊断医师检查：从诊断角度，对影像质量进行评价，发现图像质量不能满足影像诊断，医师与技术人员沟通，提出改进建议。

三、绩效考核

（一）图像评价结果做为个人年终考评、履职考核、职称晋升的重要参考材料之一。

（二）月评价结果记录到人，并与当月绩效挂钩，考核评分指标： 1）、工作量占绩效70%； 2）、图像质量占绩效30%； 3）、医德医风、劳动纪律10%。

（三）月评价评分标准

图像质量：满分100分，月评价得分与月奖金挂钩，按分数比例扣除当月图像质量绩效。

评分标准：按甲级片占抽查图像的比例分为优≥98％、良≥95％、可≥90％、差≤90％四个等级。

优不扣分，良扣2分，可扣5分，差扣10分。丙级片、废片每份另扣1分。设备完好率＜95%另扣1分

当月有讲课且讲课质量评分为90分以上的加5分。

物业服务质量管理制度 篇10

物业服务质量管理制度 页码： 1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4 实施程序

4.1周工作抽检 4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。

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物业服务质量管理制度

页码： 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。

4.2.2 检查阶段

4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3检查发现问题的整改 4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。4.2.3.3品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。

4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五

一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。4.3.2 检查发现问题的整改参照4.2.3。

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物业服务质量管理制度 页码： 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。7 记录、标识 7.1《物业服务质量检查问题汇总表》-ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度

页码： 服务质量检查考评标准

序号 检查项目及要求 检查方式 绩效

分值 一 员工行为规范（6项）按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分/项次 襟处； 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于

现场检查 2分/项次 20mm），不盖耳，不留胡须； 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其3 现场检查 2分/项次 他头发染色。上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，4 现场检查 2分/项次 口气清新； 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 5 现场检查 2分/项次 内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 6 现场检查 2分/项次 人成行、三人成列”； 综合管理（10项）二 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标查年、月工作计 1 2分/项次 的具体措施。划 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制查检查考核资

2分/项次 度上墙，各部门实施定期检查考核 料 查《物业服务质对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯量检查问题汇3 2分/项次 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好； 总表》 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代查工作计划和

2分/项次 表等外部单位保持有效沟通 会议记录 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例查会议记录 5 2分/项次 会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新查计划、培训记

2分/项次 进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 录 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 7 2分/项次 查检查记录 级上报 突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上 8 4分/项次 查检查记录 报、12小时内书面上报 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上9 查测评表 2分/项次 报 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 10 查考核统计表 2分/项次 析说明 二 客服管理（19项）仪表整洁，接待热情，用语文明规范。现场检查 2分/项次 1

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 热情回答客

户咨询，确保100%答复率，维持大堂的现场检查 2分/项次 2 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。记录检查 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的查值班安排表 2分/项次 3 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档； 做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一查维修单接报2分/项次 4 般修理一天内完成 相应时间 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投查投诉处理记2分/项次 5 诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率录 90%。每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次查《楼宇保洁工2分/项次巡查 作记录表》 查责任人、巡视严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，记录、验收单和2分/项次对违反装修管理规定的业户实行整改处理 处理记录 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建查档案资料 2分/项次 8 档及时。查社区活动记节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 2分/项次录 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无现场检查 2分/项次脱落 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2分/项次物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡查维修单、统计2分/项次 19 物相符 表、对库存 保洁管理（9项）三 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，现场检查 1分/项次 1 门窗玻璃明亮无污迹 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无现场检查 1分/项次 2 灰尘、无污迹 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干现场检查 1分/项次 3 净无污迹 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1分/项次 4 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显现场检查 1分/项次 5 积尘，小区内无卫生死角 查工作记录和水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 1分/项次 6 现场检查 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1分/项次 7 消杀记录和现定期进行卫生消毒灭杀 1分/项次 8 场检查 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1分/项次 9 绿化管理（5项）六 草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面现场检查 2分/项次 1 积枯萎和踏黄现象

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 树木无明显

倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现现场检查 2分/项次象 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2分/项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿查看养护计划 2分/项次 4 化养护台帐 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2分/项次四 秩序维护服务（9项）主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录查制度、2分/项次 1 和交接班制度，记录规范完整 工作记录 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制查工作记录 2分/项次 2 度，按章操作 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明现场检查 2分/项次 3 显，临时停车区域有专人管理 监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录现场检查、查监2分/项次 4 完整 控录像 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分/项次 5 序 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记查现场、查检查2分/项次录完整。记录 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容查检查记录 2分/项次 7 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2分/项次岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2分/项次 9 五 工程维修服务（15项）2分/项次 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，2分/项次 现场检查开关正常 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、查工作计划、记2分/项次疏通，每半年检查一次屋面 录，查现场 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、查巡查记录及现2分/项次 4 场地和围墙无明显缺损现象 场检查 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设查检查记录 2分/项次 5 备等的正常和安全使用 及现场检查 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证查检查记录 2分/项次 6 标志清晰完整 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、查养护、保养计划管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养2分/项次 7 和记录 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标查清洗记录和水2分/项次 8 准 质化验报告 公共照明灯具基本完好，亮灯率在98%以上 查检查记录 2分/项次 9

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 每日一次巡