服务质量检查制度

服务质量检查制度（精选8篇）

服务质量检查制度 篇1

****饭店服务质量管理督导检查工作制度 饭店服务质量管理督导检查工作制度

一、建立本制度的意义

1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标 准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。

2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。

3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作 热情和危机感。

4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。

二、制定本制度的目的

1、确立服务质量管理督导检查工作的原则

2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。

3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。

4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。

三、服务质量管理督导检查工作原则

1、总经理直接负责的原则

2、监督与指导相结合原则

3、标准规范化原则

4、严格公正原则

四、服务质量管理督导检查工作依据标准 《****饭店有限公司员工手册》

1、2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》

3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》

4、《旅游星级饭店划分与评定标准》

5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》

五、服务质量管理督导检查工作职责

1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。

2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范 围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工

作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。每月第一周向饭店服务质量管理督导检 查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。

4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可 随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳 动纪律的督导检查。饭店服务质量管理督导检查组长为饭店总经理，成员由饭店各部 门总监经理、资深大堂副理组成，直接向总经理负责报告工作。

六、服务质量管理督导检查工作要求 根据饭店服务质量管理督导检查的实际要求开展工作，建立健全饭店六级督导检 查体系，明确各体系督导检查的工作要求。

1、各岗位员工自我检查 各岗位员工要紧紧围绕宾客提供“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理

念。全员参与自觉关心自己的服务工作质量，培养自我检查的意识和习惯。按照各部 门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求的内容进行自检，确保其仪容仪表、服 务工作质量符合饭店服务质量管理标准要求。

2、各岗位主管、领班必检 各岗位主管、领班在日常督导检查中，遵循“实实在在的服务、实实在在的质量” 的服务理念，按照岗位主管、领班的职责要求，做到每日就员工仪容仪表、对客服务 的准备过程、接待工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，认真记录作 好班组现场督导检查的工作记录，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准 的要求。

3、各部门总监经理常规检查 各部门要把“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念始终贯穿在部门质 量管理工作中，对下属的工作必须加以检查督导，并进行点评，认真完成并做好部门 每月服务质量管理督导检查工作总结。要做到各项质量管理工作环环有人管、事事有 人抓，件件有人做，每日就各岗位员工仪容仪表、对客服务的准备、接待工作过程的 每项质量控制的内容进行常规检查，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标 准的要求。

4、值班经理的巡视检查 值班经理作为饭店当天服务质量管理督导检查的总负责人，必须履行其职责，以 饭店服务质量管理标准，按照总值班的内容和要求对公共区域、设施设备运行、楼层

客房、安全方面进行认真的巡视检查，并要求岗位员工着装规范，对客服务做到礼貌 用语、热情待客、周到快捷。随时掌握值班期间的各种动态信息，认真及时填写记录 值班日志，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

5、大堂副理的专业检查 大堂副理作为饭店对客服务中的专业人员，在对客服务中应发挥积极作用，影响 并带动员工提高服务意识和服务技巧。大堂副理应定期查看宾客意见书、携程、艺龙 网站客人对饭店的点评情况。在日常工作中大堂副理、客户关系主任应根据不同类型 的客人，每天与不少于三位的住店客人进行访谈，建立访谈记录手册，通过访谈来搜 集获取客人对饭店服务质量等方面的信息反馈，发现深层问题，及时了解宾客需求，处理解决宾客投诉，体现专业水平，并及时将反馈信息汇总记录在每周的大堂周报中。

6、饭店服务质量管理督导检查小组抽检 饭店服务管理督导检查小组，在服务质量管理工作中实行 “发现问题（区别对待）—查明原因—落实责任—提出整改—检查落实”的跟踪管理办法，每周五例会上由资 深大堂副理负责汇总通报饭店服务质量方面的
的总体情况。小组每月不定期抽检，抽检 过程中对不符合饭店服务质量管理标准要求的部门将给予书面整改通知，对不符合要 求的员工将依据员工手册给予过失处理，并对部门经理依据奖惩规定给予书面处罚通 知。

七、服务质量管理督导检查奖惩办法 服务质量管理督导检查奖惩办法 奖惩 对服务质量管理中出现的问题，在处理时着眼于自上而下，部门服务质量有问题，是部门负责人管理工作的失职，奖惩应与部门经理直接挂钩，同时奖惩也将作为饭店 晋升、评选先进的依据。具体奖惩细则如下：

1、凡在饭店公共区域员工拾金不昧的，价值在 100 元以下的，经确认后将给予 通报表扬；价值在 100—500 元的，经确认后将给予通报表扬，奖励现金 5 0 元；价值 在 500—5000 元的，经确认后除通报表扬外，奖励现金 100 元；价值在 5000 元以上 的，由总经理根据具体情况给予重奖。

2、每月被查出违纪违规的员工，由人力资源部依据员工手册的相关规定予以过 失处理，第一次予以口头警告，第二次予以最后警告，第三次予以劝退。

3、每月各部门被查出违纪违规的员工累计达到一定人次的，将直接对部门经理 开具处罚通知，从工资中予以 100 元的处罚。（餐饮部累计 5 人、客房部累计 4 人、财务部累计 3 人、前厅部累计 3 人、保安部累计 3 人、工程部累计 3 人、行办人事工 会累计 3 人、营业推广部累计 2 人）

4、在日常工作中，因服务质量问题引起宾客或部门间内部投诉的，由部门依据 员工手册的奖惩条例，直接对该员工予以相应的过失处理。

5、根据每月服务质量通报汇总情况，凡宾客或部门间内部投诉涉及相关部门的 累计达 3 次（含 3 次）以上，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 200 元的处 罚； 若投诉情节严重，对饭店声誉形象造成一定影响的，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 300 元的处罚；因投诉而对饭店造成的经济损失，一律由该部门总监经 理自行承担相关费用和损失。

6、员工若有 1 次以上的违纪记录，将取消饭店优秀员工评选的资格。

7、任何部门若出现上述处罚细则第 7 条的规定，部门全年累计投诉达 10 次（含 10 次）以上的，将取消饭店先进部门的评选资格。部门各班组全年累计宾客投 诉达 5 次（含 5 次）以上的，将取消饭店先进班组的评选资格。

8、被省、市旅游主管部门或省、市卫生防疫部门等其他相关部门的评估检查中，服务质量方面出现严重问题，并对饭店造成恶劣影响的，由总经理直接决定对相关部 门总监经理进行相应的处罚处理。

9、在饭店服务质量管理督导检查过

程中，若出现处罚细则规定中没有涉及到的 问题，根据饭店经营管理的需要，由饭店服务质量管理督导检查小组视具体情况，经 总经理批准后做相应处理。

人力资源部 2011 年 2 月 15 日

服务质量检查制度 篇2

一、财政管理部门会计师事务所执业质量检查制度概述

《会计法》 (1999年修订) 规定, 国务院财政部门主管全国的会计工作, 县级以上地方各级人民政府财政部门管理本行政区域内的会计工作;《注册会计师法》规定, 国务院财政部门和省、自治区、直辖市人民政府财政部门, 依法对注册会计师、会计师事务所和注册会计师协会进行监督、指导。因此, 财政部门是我国注册会计师行业的法定行政监督管理部门, 而对会计师事务所的执业质量检查, 则是其行政监督管理的重要方式之一。1998年以前, 国有企业年度财务报表实行财政审批制度, 自1998年起除少数特殊行业外, 国有企业年度财务报表不再实行财政审批制度, 而是委托注册会计师进行审计, 国家财政部门对国有企业从直接监管转变成了间接监管。为了应对这种转变, 财政部对经过注册会计师审计后的财务报表建立了会计信息质量检查制度。从1999年开始, 财政部驻各地财政监察专员办事处每年开展会计信息质量检查, 2003年财政部收回注册会计师行业行政监管职能, 自2005年开始由财政部统一组织地方财政部门开展会计信息质量检查。在财政部组织实施的会计信息质量检查中, 会计师事务所也是其检查的重要对象之一, 对提高会计师事务所的执业质量发挥了积极的作用。以财政部统一组织地方财政部门开展会计信息质量检查为界, 可将其对会计师事务所的执业质量检查制度分为建立和完善两个阶段。

(一) 财政部门对会计师事务所执业质量检查制度的建立

为了履行《会计法》和《注册会计师法》赋予财政部门主管全国会计工作、监督和指导注册会计师行业的职能, 提高会计信息质量和会计师事务所执业质量, 财政部2001年发布了《财政部门实施会计监督办法》 (以下简称《会计监督办法》) , 以规范财政部门会计监督工作。同时, 为了构建高效有序的注册会计师行业行政监督机制, 财政部2003年发布了《关于落实注册会计师行业行政监督职责若干问题的通知》, 进一步明确了财政部门开展注册会计师行业行政监督检查与处罚工作的指导思想、职责范围和有关要求, 规定了日常监控与重点检查相结合的监督检查机制。这两个法规的发布, 标志着财政部门对注册会计师行业行政监督制度体系的建立, 确定了财政部门对会计师事务所执业监督检查的形式和内容。但关于会计师事务所执业质量检查并没形成专门的制度, 相关规定还不够明确、全面和具体, 对于具体指导财政部门开展会计师事务所执业质量检查方面的作用还很有限。

(二) 财政部门对会计师事务所执业质量检查制度的完善

为了规范和指导财政部门对会计师事务所的监督检查工作, 财政部2006年印发了《会计师事务所监督检查工作规程》 (以下简称《监督检查工作规程》) , 分总则、职责划分、检查的组织、执业质量检查、审理和处理处罚、附则共六章。2009年, 国务院办公厅转发了财政部《关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》, 提出“加强行政监管, 提高监管效能”, 要求健全行业监管跨部门沟通协调机制, 建立相关监管部门的信息共享制度, 不断提高监管效能。2010年, 为了贯彻落实《关于加快发展我国注册会计师行业若干意见的通知》精神, 财政部发布《财政部关于进一步加强注册会计师行业行政监督工作的意见》 (以下简称《意见》) , 以进一步加强和改进会计师事务所行政监督工作。2009年, 财政部发布《关于进一步做好证券资格会计师事务所行政监督工作的通知》 (简称《行政监督工作的通知》) , 以加强对具有证券、期货相关业务许可证会计师事务所 (以下简称“证券资格会计师事务所”) 的行政监督, 该通知根据证券资格会计师事务所及其分所的分布情况, 对证券资格会计师事务所总所和分所的监督与处罚工作进行了分工, 并规定了日常监督、现场调查、专项检查和质量评价四种行政监督方式。这些相关制度的建立与完善, 使我国在财政部的总体规划和组织协调下, 按照“统一领导、分工负责、统筹协调、运转高效”的基本原则, 逐步建立起了财政部驻各地财政监察专员办事处和各省级财政部门分别承担证券资格会计师事务所与非证券资格会计师事务所的行政监督工作, 对会计师事务所执业质量的专项检查和延伸检查相结合、日常监控与重点检查相结合、分析评价与处理处罚相结合的, 分工明确的注册会计师行业行政监督体系和长效机制。

二、行业协会会计师事务所执业质量检查制度概述

中国注册会计师协会 (以下简称“中注协”) 曾于1996年发布了《关于进一步加强注册会计师执业质量监督检查工作的决定》和《会计师 (审计) 事务所业务检查制度 (试行) 》, 但在2004年以前, 注册会计师行业没有系统和全面的执业质量检查, 基本上以查案件为主、对特定事务所进行检查。会计师事务所执业质量检查制度的真正建立并在行业内得以全面实施则始于2004年, 发展至今大致可以分为建立、发展、改革与完善三个阶段。

(一) 中注协相关会计师事务所执业质量检查制度的建立

以中注协于2004年颁布的《会计师事务所执业质量检查制度 (试行) 》为起点, 开始对全国会计师事务所组织实施以五年为一个周期的执业质量检查工作, 2007年将证券资格事务所的检查周期由5年缩短为3年并由中注协直接组织检查, 截至2008年底完成了第一个检查周期, 这是我国会计师事务所执业质量检查制度的建立阶段。为了保护社会公众利益, 加强注册会计师行业自律监管, 提高会计师事务所、注册会计师的职业素质和执业质量, 中注协2004年印发了《会计师事务所执业质量检查制度 (试行) 》, 并同时开启了对会计师事务所执业质量的检查之门, 为全国各级注册会计师协会组织开展执业质量检查工作提供了有力的制度依据和操作规范。《会计师事务所执业质量检查制度 (试行) 》分总则、检查对象、检查人员、检查的内容和方法及程序、检查结果的处理、附则共六章。为了规范对会员违规行为的惩戒, 2006年中注协颁布了《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》、《中国注册会计师协会惩戒委员会暂行规则》、《中国注册会计师协会申诉委员会暂行规则》。《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》分总则、惩戒的种类与适用、惩戒的实施机构和惩戒的回避、惩戒的程序和决定、惩戒的申诉、附则, 该惩戒办法规定了对会员违规行为给予的三种惩戒即训诫、行业内通报批评、公开谴责, 及其各自的适用范围。相比《会计师事务所执业质量检查制度 (试行) 》规定的九种惩戒方式, 《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》仅规定了三种惩戒方式, 避免了由于惩戒方式过多造成的各惩戒方式间适用情形难以明确区分的情况, 取消了“取消注册会计师会员资格”的惩戒方式, 因为按照《注册会计师法》规定, 暂停注册会计师执行业务或者吊销注册会计师证书是由省级以上人民政府财政部门做出的, 属于行政处罚而非行业惩戒。同时, 惩戒委员会和申诉委员会的设立及其明确的惩戒程序, 使得惩戒能更好地遵循客观、公正原则, 并保护当事人的合法权益。

(二) 中注协相关会计师事务所执业质量检查制度的发展

在对第一个周期五年来行业检查成果和经验的基础上, 中注协于2009年发布了新修订的《会计师事务所执业质量检查制度》, 标志着我国会计师事务所执业质量检查制度建设进入发展阶段。新修订的《会计师事务所执业质量检查制度》分总则、检查的职责分工、检查周期、检查计划、检查人员、现场检查、检查结果的处理和附则共八章, 规定执业质量检查应当关注事务所的整体质量控制情况, 对事务所及其注册会计师遵守中国注册会计师业务准则、质量控制准则、职业道德规范等情况进行综合评价。为了规范对会员违规行为的惩戒, 中注协2008年发布了修订后的《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》, 细化了申诉委员会的工作程序、回避、表决规则等。修订后的《会计师事务所执业质量检查制度》其特点主要表现在:一是进一步明确了中注协与地方注册会计师协会在检查工作上的职责分工;二是建立了证券资格事务所总分所联动检查模式;三是加强了各省级协会之间检查工作的分工与联系;四是调整了有关检查周期的规定, 将证券资格事务所及其分所的检查周期调整为3年;五是开始建立事务所执业质量的综合评价与分类管理模式;六是完善了检查工作流程, 进一步明确了检查工作中各责任主体;七是调整了惩戒方式的表述, 删除了原制度中对惩戒方式的列举。会计师事务所执业质量检查制度的此次修订, 也体现和符合了财政部《关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》的精神, 其第六条意见“严格注册会计师行业行政监管和自律约束”提出“加强协会建设, 严格自律约束”, 即要求加强对注册会计师执业质量的自律检查和惩戒力度, 建立健全行业诚信信息监控体系。

(三) 中注协相关会计师事务所执业质量检查制度的改革与完善

2011年, 中注协发布《会计师事务所执业质量检查制度改革方案》, 对已实施7年的行业监管制度进行全面改革, 同时修订出台了《会计师事务所执业质量检查制度》和《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》, 这是我国会计师事务所执业质量检查制度的重要改革与完善, 对会计师事务所执业质量检查制度进行了重大改革和创新, 转变了注册会计师行业执业质量检查理念, 将检查重心由项目风险检查转移到包括质量控制体系检查和业务项目检查的系统风险检查。《会计师事务所执业质量检查制度》 (2011) 分总则、检查的职责分工、检查周期、检查计划、检查人员和咨询专家、现场检查、检查结果的处理、附则共八章。《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》 (2011) 分总则、惩戒的种类与适用、惩戒的实施机构和惩戒的回避、惩戒的程序和决定、惩戒的申诉机构和申诉的回避、申诉的程序和决定、附则共七章, 规定了中注协对会员违规行为实施的三种惩戒, 即训诫、通报批评、公开谴责, 以及其各自适用的范围和从重惩戒与从轻惩戒的情形。通过注册会计师协会相关会计师事务所执业质量检查制度的改革与完善, 中注协与地方注册会计师协会的职责分工更加明确, 风险导向的执业质量检查理念逐步确立, 检查方法更加灵活, 惩戒和申诉制度更加完备, 专家咨询制度的建立使检查质量得到有效保障。

三、证监会会计师事务所执业质量检查制度概述

作为统一监督管理全国证券期货市场的中国证券监督管理委员会在对证券市场实施监督管理中, 具有会同有关部门审批会计师事务所及其成员从事证券期货中介业务的资格, 并监管有资格的会计师事务所及其成员从事证券期货相关业务活动的职责。其与会计师事务所执业质量相关的制度主要包括两个方面。

(一) 证监会对会计师事务所从事证券、期货相关业务资格的制度

对于会计师事务所取得从事证券、期货相关业务资格的制度, 2000年财政部、证监会联合发布《注册会计师执行证券、期货相关业务许可证管理规定》 (简称《许可证管理规定》) , 明确了证券许可证的申请条件、申请与审批程序、管理、罚则方面的内容。2003年财政部和证监会联合印发了《〈注册会计师执行证券、期货相关业务许可证管理规定〉的补充规定》, 对具有证券许可证的会计师事务所发生合并、分立等进行了补充规定。2007年财政部和证监会联合印发《关于会计师事务所从事证券、期货相关业务有关问题的通知》, 重新确定了会计师事务所申请证券资格的条件, 并建立了具有证券资格的会计师事务所的重大事项报备和年度报备制度。该规定于2012年修订后, 提高了会计师事务所申请证券资格的条件, 其中对注册会计师、职业保险和风险基金、业务收入三个方面的要求大幅提高, 在组织形式上则从有限责任或合伙变更到合伙制或特殊的普通合伙制。这些条件的提高有利于证券资格会计师事务所执业质量得到保证, 组织形式的要求、职业保险和风险基金的提高, 则加大了会计师事务所的赔偿责任和赔偿保障进而有利于投资者利益能得到更大限度的保护。

(二) 证监会对会计师事务所执业质量检查的制度

按证监会各机构职能的划分, 会计师事务所执业质量检查主要是由其下设的会计部进行, 会计部具有审核会计师事务所及其成员从事证券期货中介业务的资格并监管其相关业务活动的职能, 而相关会计师事务所执业质量检查制度主要体现于中国证监会2005年发布的《会计师事务所与资产评估机构证券期货相关业务监管责任制》 (简称《监管责任制》) , 后于2009年进行了修订。修订后的《监管责任制》规定, 中国证监会会计部负责组织检查组对具有证券期货相关业务资格的会计师事务所进行全面检查、专项检查并进行持续性的监督。会计部约每3年全面检查所有审计机构, 同时进行日常监督, 各证监局对辖区内执行的审计机构每年进行业务检查, 实现全面、持续监管。由此, 中国证监会构建起了独具特色的证券资格会计师事务所监管模式, 即辖区监管责任制。

四、会计师事务所执业质量检查制度比较

目前, 针对我国会计师事务所执业质量检查, 是由财政部、中注协和中国证监会根据其职权在各自的职责范围内分别组织实施的, 且各自建立了相应的会计师事务所执业质量检查制度体系。财政部根据《会计法》和《注册会计师法》赋予的对会计和注册会计师行业监督、指导的职能, 所发布的《财政部门实施会计监督办法》、《财政部关于落实注册会计师行业行政监督职责若干问题的通知》、《会计师事务所监督检查工作规程》、《财政部关于进一步加强注册会计师行业行政监督工作的意见》和《财政部关于进一步做好证券资格会计师事务所行政监督工作的通知》等, 构成了财政部门对会计师事务所行政监督的完备制度体系;中注协发布并修订的《会计师事务所执业质量检查制度》、《中国注册会计师协会会员执业违规行为惩戒办法》等, 构建起了注册会计师协会的执业质量检查制度体系;中国证监会通过《会计师事务所与资产评估机构证券期货相关业务监管责任制》所形成的辖区监管责任制是其对会计师事务所执业质量检查制度的核心内容。根据这三类会计师事务所执业质量检查制度的具体内容, 可以发现:

(一) 三类制度均将证券资格会计师事务所执业质量作为检查与监督的重点

组织检查组对证券资格会计师事务所的检查和监督是证监会会计部的重要职能之一, 财政部和中注协也均分别直接组织对证券资格会计师事务所进行执业质量检查, 而其他会计师事务所则主要由地方财政部门和地方注册会计师协会分别实施检查。同时, 三类制度都确定了每3年一个周期实现对证券资格会计师事务所及其分所的全部检查, 要短于对非证券资格会计师事务所每5年一个周期的执业检查, 其中证监会更是要求各证监局对辖区内执行的审计机构每年进行业务检查。可见, 由于证券资格会计师事务所的社会责任和影响力大, 三类制度均将证券资格会计师事务所执业质量作为检查与监督的重点, 这也突显了注册会计师制度在资本市场中的重要功能和作用。

(二) 三类制度均建立了会计师事务所执业质量的延伸检查机制但各有侧重

财政部发布的《会计师事务所监督检查工作规程》规定了从被审计单位到会计师事务所和从会计师事务所到被审计单位的延伸检查机制;证监会发布的《会计师事务所与资产评估机构证券期货相关业务监管责任制》规定在业务检查中可以对审计机构进行延伸检查, 必要时可延伸检查审计机构的内部治理、业务质量控制体系的延伸检查机制;中注协发布的《会计师事务所执业质量检查制度》 (2011) 规定, 以质量控制体系检查结果指导业务项目检查, 在对事务所质量控制体系检查的基础上确定业务项目检查的重点, 以业务项目检查结果支持质量控制体系检查的结论, 从而建立了从质量控制体系检查到业务项目检查、从业务项目检查到质量控制体系检查的延伸检查机制。可见, 三类制度均建立了会计师事务所执业质量的延伸和联动检查机制。但三类制度确定的延伸检查机制却各有侧重, 财政部门的执业质量检查制度强调对会计师事务所执业质量的专项检查与会计信息质量检查的有机结合, 通过延伸检查会计信息质量以验证会计师事务所的执业质量, 如其规定对证券资格会计师事务所的每次检查至少延伸检查两户被审计单位, 重点检查国有大型企业、上市公司以及高风险审计业务, 因此, 其侧重于会计师事务所和被审计单位之间的延伸检查。证监会和中注协的执业质量检查制度则侧重于质量控制体系和业务项目之间的延伸检查, 但证监会的延伸检查则是“可以”和“必要时”, 中注协的延伸检查则是“应当”。

(三) 三类制度在会计师事务所执业质量检查的理念上存在差异

根据《会计师事务所执业质量检查制度改革方案》的精神和要求, 中注协发布的《会计师事务所执业质量检查制度》 (2011) 确定了风险导向的执业质量检查理念, 要求对事务所的系统风险进行检查, 并在对事务所质量控制体系检查的基础上确定业务项目检查的重点, 以期通过执业质量检查引导事务所加强质量控制体系建设, 达到对事务所帮助、教育、督促和提高的目的。而财政部门的执业质量检查制度规定在会计师事务所内部质量控制的基础上调阅审计工作底稿, 有重点地抽查部分审计报告, 并确定了日常监督、现场调查、专项检查和质量评价四种监督方式。证监会则确定了全面检查、专项检查并进行持续性监督的辖区监管责任制, 其专项检查注重具体项目的执业质量。因此, 相对而言, 财政部门和证监会的执业质量检查侧重于监督与检查, 而注册会计师协会的执业质量检查则侧重于事务所质量控制体系建设。

(四) 我国会计师事务所执业质量检查制度发展与完善

目前, 我国会计师事务所执业质量检查制度在建设与完善中形成了从质量控制体系到业务项目检查、从业务检查到质量控制、从事务所总所到其分所、从审计报告或被审计单位到会计师事务所等的延伸和联动检查机制, 并都进行了适宜地修订和改革。三个检查主体在其各自不同的职权范围内分别制定了相应的执业质量检查制度, 并分别依据三类检查制度具体实施了执业质量检查。虽然这三类制度都明确了要协同各方力量, 加强相关监管部门的沟通协调和信息共享, 优化配置监管资源, 构建综合监管体系以提高监管效能, 但三个检查主体之间如何具体分工与合作, 如何相对确定其各自的重点检查领域, 三类执业质量检查制度体系在内容上如何协调且在一定程度上保持相对的一致性, 如果实现执业质量检查的人力资源、信息资源等监管资源的共享等, 这些将是我国会计师事务所执业质量检查的未来发展和完善的方向。

参考文献

[1]郜进兴、林启云、吴溪:《会计信息质量检查:十年回顾》, 《会计研究》2009年第1期。[1]郜进兴、林启云、吴溪:《会计信息质量检查:十年回顾》, 《会计研究》2009年第1期。

服务质量检查制度 篇3

关键词：英国 高校图书馆 服务质量 信息发布制度

中图分类号： G259.561;G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英国是最早建立图书馆服务质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障过程，最终实现了内外力量的有机结合，形成了严格的质量保证体系。在这个体系中，服务质量信息发布扮演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆服务创新，提升服务质量。

1 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成背景

二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了《罗宾斯报告》，将高校图书馆向有能力、并且希望接受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式服务向大众化服务转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但20世纪70年代以来，英国经济持续恶化，政府不断削减公共财政支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐渐不能满足正常服务需求，政府和学生开始对图书馆服务质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费持续上涨，高校图书馆服务质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国政府成立专门机构和出台相应实施办法，加大对高校图书馆服务质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，满足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国政府制定了新的图书馆服务质量保障框架，对QAA图书馆审查职能做了重新调整，用院校审查（Institutional Audit）代替QAA对图书馆的评审工作，增强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障措施及成效，不负责评估整体服务质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆服务质量信息发布制度出现在新框架中。

2 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成过程

2001年9月，高校图书馆服务质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会（HEFCE）和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆服务质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出满足公共信息需求是保障图书馆服务质量的首要问题，而不是泛泛地要求提高服务质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指导，为发布的具体信息种类、内容以及信息评价方式制定规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆服务质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以增强对图书馆信息发布工作的指导性：第一，高校图书馆必须增强收集信息的主动性，利用各种统计工具及时获取相关服务质量的反馈信息，在信息分析的基础上保持并提高图书馆的服务质量;第二，通过信息发布，实现学生、政府和其他利益相关者在提高图书馆服务质量方面达成共识，共同推动服务质量提高，并通过收集信息，有针对性地改进服务质量;第三，为政府提供全面真实的信息，确保政府对高校图书馆服务质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。

为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了《高校图书馆服务质量与标准信息》报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了具体指导方案，即《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息主要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面具体包括馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包括学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息主要指图书馆服务质量的评价信息及图书馆开展的改进工作，图书馆评价信息具体包括馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反馈意见，图书馆改进情况主要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把图书馆服务质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并授权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆服务质量信息（Library Quality Information，LQI），发布高校图书馆服务质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，主要包括馆藏情况、服务情况、服务效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的服务质量调查，并发布调查报告[6]。

3 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的变革历程

《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在实施过程中，外部评估报告和毕业生意见收集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组认为报告由外部检察官作出并发布，这一形式受到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担心报告本身失真，不能全面反应图书馆的服务水平。另外，如何收集毕业生对图书馆服务质量的意见，也成为摆在信息收集面前的困难。因为通过现有的“初次就业去向调查”（First Destinations Survey，FDS）提供的毕业生去向，来收集他们的反馈信息不能完全达到预定目标。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查”[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高更真实。从2005年开始实施调查，以应届生为主要调查对象，收集他们在校最后一年对图书馆服务质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，具体包括总体满意度、图书馆服务质量评价与反馈、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面的问题[8]。

2005年6月，质量保障框架审查组为了掌握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，主要目的是提高信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的服务质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因此建议取消定性数据发布，把更多的精力转向对学生参考价值更大、对提高服务质量更有针对性的数据，定性数据可以在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的成果进行专家评估，认为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆服务的不足之处，推动图书馆提高服务质量。同时在调查中发现，只有少数高校图书馆真正付诸行动改进服务，提升服务质量，发挥了服务质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采取有效行动。

2009年，英国政府发布了《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书，高校图书馆服务质量信息发布的重要性又一次受到重视[9]。为了全面了解高校图书馆服务质量信息发布的进展情况，HEFCE 任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆组成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利（Oakleigh）咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组主要调查学生使用图书馆的信息依据，经过调研指出“当前发布的服务质量信息繁冗复杂，但只有一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有必要的。[10]”所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比如馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查虽然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆服务质量的真实情况，但对不同高校图书馆的服务质量进行对比还有困难。咨询专家建议在实施全国学生调查过程中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。

2010年，HEFCE发表《对高校图书馆信息发布改革的咨询意见》报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指导意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充分利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者服务等指导性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供服务质量参考。作为重要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包括支持学习服务、服务绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，增强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为重要信息公布。

HEFCE在2011年发布的《提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划》中，进一步明确了高校图书馆在服务质量信息发布工作中的职责，并指出17项必需的具体信息。包括介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了具体服务质量公布的其他信息，增加利益相关者对质量信息公布的了解。

2012年6月，英国政府的白皮书《高校图书馆：把学生置于体系中心》再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的主要对象，使高校图书馆服务信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上满足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。此外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制定了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的服务质量信息，在内容上要参考关键信息表，增强图书馆服务信息的可比性。

4 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的特点

4.1 坚持学生导向

《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最重要的服务对象，学生对图书馆的服务质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的重要依据[12]。同时，《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》也要求图书馆跟踪学生在馆的过程，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个过程，自入学开始，贯彻整个读书过程，直到就业离校结束。此外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的主要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆服务质量的重要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国政府和专业咨询机构还开展多次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的掌握图书馆服务质量信息。

4.2 坚持服务性原则

信息发布的服务性原则在2003年的《图书馆服务质量与标准信息》中就已经明确，信息的服务价值不断增强。服务性主要体现在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指导以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源;二是为政府提供信息，便于政府了解图书馆服务质量，掌握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供依据;三是图书馆借助这些信息充分了解自身的优势和不足，进行改革完善，提升服务质量。QAA自2012年起，加大对图书馆自身质量保障体系的重视程度，并收集相关信息，不仅对信息的完整性和准确性进行评价，还对信息自身的质量进行是否满足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的服务性。同时HEFCE为了提高信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为对比高校图书馆的服务质量提供参考。

4.3 尊重高校图书馆的自治传统

为了体现高校图书馆在服务质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆服务质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆自身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在服务改进的主导地位，充分发挥其自主性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表明不再以质量信息为抓手直接干预高校图书馆质量改进，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色转变。通过发布质量信息这个过程，高校图书馆直接面对社会公众和政府的监督，推动自身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，从而能够及时调整政策，实现了图书馆改进的灵活性和主动性。此外，高校图书馆以质量信息为线索，建立自身发展的时间轴和脉络图，可以明确每一次的进步和提高。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，增强了竞争意识，促进图书馆服务质量提高。

5 结语

高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆服务质量保障体系的重要组成部分，也是图书馆质量外部监督的重要制度。通过信息发布，有效地将图书馆服务的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆服务成为高等教育大众化的重要资源。服务质量信息公布对图书馆和社会大众的作用是相互的，一方面为学生选择和使用图书馆，并且评价图书馆提供参考依据，为公众和政府监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改进服务，提高服务质量的积极性。高校图书馆在发布服务信息的过程中，不断收集社会公众的反馈，尤其是学生的意见，可以更加针对性地改进图书馆服务，实现图书馆服务质量跟踪改进的全程监控，从而促使内部质量提升外部监督的有机结合。此外，服务质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向对比，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆本身改革创新的主动性，又有利于相互学习和借鉴经验，从而全面提升高校图书馆的服务水平。

参考文献：

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[2]Ratcliffe F W， Patterson D. Preservation policies and conservation in British li braries： report of the Cambridge University Library Conserva tion Project[M].Distributed by Publications Section， British Library Lending Division， 2004.

[3]Pors N O. Measuring students’ performance and perceptions： empirical studies in different dimensions of quality assurance at a library school[J].New Library World， 2001， 102（11/12）： 429-435.

[4]Qihua M. Quality Assurance Policy of Book Purchase by Way of Bidding in Academic Library[J].Electronic Library，2009，（4）：78-79.

[5]Mabawonku I. Quality assurance of library and information science journals published in Nigeria： a critical overview[C].Improving the Quality of Library and Information Science Journals in West Africa： A Stakeholders Conference， World information Service Limited， Ibadan. LISU， FCSIT， 2005： 19-34.

[6]Marshall J G， Morgan J C， Thompson C A， et al. Library and information services： impact on patient care quality[J].International Journal of Health Care Quality Assurance， 2014， 27（8）：78.

[7]Callender C， Ramsden P， Griggs J， et al. Review of the National Student Survey[J]. Health Education Journal，

2014，13（8）：12-13.

[8]Cheng J H S， Marsh H W. National student survey： are differences between universities and courses reliable and meaningful？[J]. Oxford Review of Education， 2010， 36（6）： 693-712.

[9]Arvanitakis J. The future of universities[J].Advocate： Newsletter of the National Tertiary Education Union， 2013， 20（2）： 32.

[10]Wei W. Discussion on the Role of University Library in the Cultivation of Undergraduates’ Information Quality[J]. Electronics World， 2012，（13）： 87.

[11]Jian C. The Method of Improving Information Service Quality of University Library for International Students[J]. Library Work and Study， 2012，（12）： 27.

[12]Qun Z， Qizhi P. On the Information Quality Education of Postgraduates and Subject Knowledge Serviceof University Library[J].Library Work and Study，2011， （2）：16.

质量检查制度 篇4

一、日常检查

检查部门：行政质检部

检查范围：御宾苑酒店管辖范围内的所有部门、场所、岗位、设施和人员。检查内容：各部门、班组、岗位、人员所涉及的卫生情况（包括食品卫生），员工情况，考勤、仪容仪表，礼节礼貌，遵章守纪，设备设施，工程维修等内容。检查依据：御宾苑酒店《御宾苑酒店员工守则》内容，四星级酒店对服务和设备设施的标准要求；安全卫生；以及酒店有效文件的标准和要求。

检查方法：当值不定时全面检查，以翻阅、查看、询问等方式进行检查。做笔记，必要时将所发现的正面、负面问题进行拍照，作为处理依据。

检查处理：所有检查出的问题应与区域管理人员对接，对照标准可进行扣分，不盲目处理，当天应上报总经理，由总经理决定处理办法。

二、操作办法

依照检查的相关内容及规定，每日安排时间与被检查部门负责人一起进行检查，发现的问题后记录在案，并上报酒店总经理请示处理办法，按总经理要求进行，督促纠正、处理，并按要求时间及时上报纠正及处理情况；

每周将上周检查情况主要内容在例会上进行通报，由会议主持人点评。

三、每周综合检查

为更好的落实质量检查制度，给宾客创造一个健康、卫生的休息度假环境，营造一个标准的四星级酒店，提高员工的服务、卫生、安全意识。每周由总办行政部负责组织、由酒店领导参加，执行“每周综合检查”制度。

1、每周综合检查时分两个小组，分别由一名酒店领导担任小组长、经理级管理人员组成检查组，由行政办或安排一名组员记录。

2、检查内容与要求：检查小组按《员工手册相关内容》、四星级酒店管理规范及酒店有效文件进行现场检查各项工作，并做好现场检查记录，员工仪容仪表、工程安全问题、现场卫生情况为必查项目，其它检查项目临时增加。

3、每周抽出半天时间，在酒店大堂集合进行分工检查，参加人员：酒店领导、各部门经理级管理人员。

4、通过现场检查，对各检查区域出现的问题给予现场解决，处理不了的，做好记录并安排好责任人，限期整改，重大问题不能及时解决的，检查后与酒店领导沟通协调解决。

5、通过检查，汇总问题，编排名次，对表现优异的部门进行奖励，以激励各部门的高度重视，继续保持，持续提高服务、卫生标准。对问题较多的部门按记分标准给予处罚，以勉励其部门加强日常管理，提高部门要求，迎头赶上先进部门。

6、相关表格见附表。

四、每周综合检查区域划分1、1#、3#楼：酒店大厅、接待台、办公室、商务中心、楼层、3#楼所属院落等区域2、5#、6#楼：楼层、服务中心、布草间、院落等区域

3、大堂吧：大堂吧、吧台、操作间、商场等区域

4、客房PA部：大厅公共卫生区、客用卫生间、员工卫生间、楼层公共卫生、停车场公共卫生，所属公共区域等责任区

5、综合办公室：综合办公室、仓库等区域

6、工程部：办公室、二级库、酒店所有已上报工程问题及公共工程问题等。

7、保安部：门岗区域卫生、车辆停放等

8、餐厅：一楼宴会大厅、包厢、二楼包厢、客用卫生间、员工卫生间、餐饮办公室、所属公共区域等责任区

9、会议：二楼会议室、会议接待大厅、三楼会议室、客用卫生间、所属公共区域等责任

10、厨房：凉菜间、洗碗间、热菜间、烧腊间、面点间、蔬菜间、调料间、冷库、库房、鱼池等区域

五、扣分标准

1、仪容仪表类每项扣0.5分；

2、礼节礼貌类每项扣0.5分；

3、环境、卫生类每项扣0.5分；

4、工作纪律类每项扣1－5分，包括部门内部及对客；

5、员工日常考勤类每项扣0.5－3分；

6、食品、物资、工程安全类每项扣1－5分；

7、每次检查分区同类问题出现多次的按扣分基数每次叠加，最多扣三次；

8、上周出现的问题如本周同样出现，扣分翻倍。

9、由员工个人问题出现的工作纪律按制度处理，不扣部门分值，由外界因素、突发事件发生的问题，按制度处理，不扣部门分值。

10、平日行政检查总扣分数不超过其分区域分值的10%，特殊情况另定。每周综合检查时扣分无上限。

六、奖罚办法

平日检查内容由行政质检进行记录，每周综合质量检查完毕后进行分值核对汇总，与次日计算出部门区域所扣分值及奖罚金额。并在经理会议上通报，由会议主持人对突出问题进行点评，责令部门区域限期整改。会后以现金形式对一周检查结果兑现奖罚。

审计项目质量检查制度 篇5

第一条

为了加强对审计项目质量的监督管理，确保审计工作质量，减少审计风险，促进审计人员依法履行职责，根据《中华人民共和国国家审计基本准则》、《审计机关审计项目质量检查暂行规定》，结合本局审计工作实际，制定本制度。

第二条

本制度所称审计项目质量检查，是指本局依据有关法律、法规和规章的规定，对业务科室完成审计项目质量情况进行的审查和评价。

第三条

检查机构 本局审计项目质检查组负责审计项目质量检查事项。并依据有关法律、法规、规章和上级审计机关的要求制定审计项目质量检查工作计划（包括检查评分标准，评分标准等）和检查工作方案，报局长办公会。

第四条

检查方式 审计项目质量检查，主要通过听取审计组组长汇报、检查审计档案查阅有关资料等方式进行；必要时可以到被审计单位以及其他有关部门和单位调查、核实有关情况。

第五条

检查内容

（一）执行审计法和其他有关法律、法规的情况；

（二）执行各项审计准则及上级审计机关有关规定的情况；

（三）建立和执行审计质量内部控制制度的情况；

（四）审计项目的实施情况；

（五）审计意见和建议的采纳情况、审计决定的落实情况；

（六）审计成果反映的客观性、真实性以及审计成果发挥作用的情况；

（七）其他有关情况。

第六条

检查时间

审计项目质量检查组根据局工作计划，每半年 对业务科室审计项目质量进行一次检查，每年全面进行两次，必要时，可以随时进行抽查。检查前应送达审计项目质量检查通知书。

第七条

审计质量的考核奖惩 审计项目质量检查后，审计项目质量检查组应对被检查的审计项目质量进行量化评分，对检查结果进行综合评议，并提出评价意见，书面通报检查情况。对质量好的项目应当通报表扬；有突出问题的，应当责令限期整改，被检查科室应当及时将整改情况书面向审计项目质量检查组汇报；对质量问题严重的，给予通报批评，并按《审计质量责任制》、《审计执法过错责任追究制度》规定追究有关人员的责任。每次检查结束后，检查组应在15日内将检查情况向局长办公会作书面汇报。

第八条

规范化服务检查监督制度 篇6

规范化服务检查监督制度 为促进台安县农村信用社优质文明服务规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升台安县农村信用社的公信度，按照《辽宁省农村信用社营业网点优质文明服务规范》，结合自身发展实际，制定本办法。

一、检查对象：营业部全体员工

二、检查内容：语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务纪律、服务环境、服务设施、受理客户投诉等。

三、检查形式：采取现场检查与非现场检查的形式，以社会各界、客户监督、投诉等为依据，非现场检查以调看录像形式进行检查。

四、检查办法

1、服务管理（5分）。建立领导组织，合理分工，网点主任为第一责任人，每天对规范化服务工作进行检查与督导，晨会有记录，并定期组织学习上级行有关规定。每项做不到扣2分

2、大堂经理管理（10分）。大堂经理必须发挥引导分流客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员与客户之间的关系，指导客户填写有关业务凭证，减轻柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。同时，要做好营业大厅的卫生维护工作。每项做不到扣2分

3、服务设施(10分)。各种服务设施和办公设备摆放位置要合适-1-

美观，保持干净整洁，并要确保处于完好工作状态。每项做不到扣2分

4、服务环境（10分）。各类标示牌规范整洁，外墙无杂乱张贴物；营业室地面、柜面清洁无垃圾，柜台玻璃、门窗玻璃和墙面清洁无灰尘；营业室内不准张贴任何宣传材料，不准悬挂奖状、锦旗，不准显露与办理业务无关的物品；柜员桌面保持清洁，物品摆放整齐有序，公章、个人名章及受理的凭证处理完毕随时放入抽屉。每项做不到扣2分

5、服务仪表（5分）。员工必须统一着装，佩戴工号牌。每项做不到扣2分

6、服务行为规范（20分）。要主动与客户打招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度亲切，服务热情、主动、周到；客户多时要做到“接一问二安慰三”；办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间；营业时间，不得拒办业务，不准停下业务做与业务无关的事情，不准擅自离开柜台；必须处理内部事务时，应及时向客户解释清楚或放置“本柜台暂停办理业务”告示牌；员工要做到坐姿端正，立姿自然，举止大方，行为得体。办理业务时，应情绪饱满，干练敏捷，给客户以敬业、庄重的良好印象；员工坐式服务、单手接递单据时，坐姿要端庄大方，面带笑容，要面向客户，接递单据轻拿轻放。每项做不到扣2分

7、服务语言规范（10分）。营业期间，员工接待客户时要“您”字当头、“请”字当先，自觉使用规范服务用语，严禁使用服务禁语；当客户较少时，必须使用“您好，请问办理什么业务”迎宾用语；表达歉意时，必须使用“对不起”等抱歉用语。每项做不到扣2分

8、服务纪律（20分）员工必须强化法纪意识，严格执行规章制度，自觉遵守各项服务纪律，即做到“八个严禁”：严禁延迟开门、提前关门，做到满点服务；严禁带无关人员进入营业室内部；严禁酒后上岗；营业期间，严禁擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟等不良行为；营业期间，不论发生何种情况，严禁怠慢、刁难、顶撞客户，与客户争吵；办理业务时，严禁接打私人电话；严禁出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为；严禁泄露本行的业务机密和客户的帐户、帐号、存款等相关金融信息。每项做不到扣2分

义乌全力服务夏季消防检查 篇7

窗口服务“零休息”

“经常有机构打着消防培训的名义来集团, 并借机推销高价消防器材, 员工们能学到的消防知识也非常少。现在好了, 只要到消防服务窗口预约报名, 不仅可以邀请正规的消防员到集团内为我们免费开展消防培训, 同时, 我们员工还可以带着孩子们参观消防站开展亲子活动, 赞一个。”义乌浪莎控股集团负责人说道。

夏季消防检查行动中, 义乌消防主动适应经济发展对消防工作的新要求的创新理念, 以全面强化警务公开、设“无休日”办事大厅、缩短行政审批期限等惠及民生的举措, 制定出台了消防行政审批便民服务“十条措施”, 确保消防执法每个环节和每一项执法行为都能够适应新形势, 真正做到消防执法便民、利民、为民。并在365消防服务窗口的基础上, 在支队机关一楼增设消防办事大厅, 推行“消防受理无休日”制度以及消防培训预约服务, 在服务中推行“阳光执法、公开执法”, “严格执法、微笑服务”等举措, 搭建起了服务群众的快车道。

同时义乌消防积极开发公众微信公众号功能模块, 实现了审批流程及结果网上公开查询及满意度排名查询功能, 有效杜绝了“黄牛”“掮客”的经营空间, 净化了市场环境。

技术指导“零门槛”

“消防部门办事速度真快, 为我们节省了大量时间, 为消防部门的便民举措点赞。”在义乌消防支队开展执法回访时, 义乌油库二期工程负责人连声称赞道。

“提高服务质量和办事效率, 更好的服务人民群众”是义乌消防对市民的承诺。为此, 义乌支队消防窗口从简化流程、缩短时项、技术指导等方面推出便民服务措施, 力求在办事效果上下功夫、出实招, 以切实提高办事效率, 以进一步改进服务方式, 最大限度的给群众带来便利, 做到能及时办的马上办, 不能及时办的限期办, 防止易事拖难, 小事拖大。

2016年以来, 义乌消防窗口共验收开业合并受理18个, 消防审核验收的审批期限均从原来20日缩短至10日, 为企业缩短行政审批时间, 极大提高了办事效率, 赢得了办事群众的一致好评。

现场办公“零距离”

“过去都是我们‘上门找’, 现在却是消防部门主动‘找上门’, 以前从未经历过消防部门主动提供服务上门指导, 让我切实感受到了消防部门的热情, 满满的感动和赞。”回想起企业改造前遇到的消防难题, 浙江华莱氨纶有限公司负责人深有感触地说道。

行动期间, 义乌消防支队党员服务队专门开展了以争当优秀“店小二”为主题的为企服务活动, 以高度敬业、高度负责的态度提供更贴心、更优良、更精准的服务。

为企服务中, 义乌消防紧紧围绕市政府低小散行业整治要求, 对涉及模具行业、饰品行业等低小散行业迁移的申报项目打破行政审批传统常规, 实行先行服务, 并出具相关技术指导意见。在对政府重点建设项目、重大复杂项目、大体量的综合体项目中, 义乌消防开展了“零门槛”技术服务, 先后为义乌铁路交通枢纽、世贸中心、万达广场等8家政府重点建设项目提供了审批前指导, 有效畅通了消防服务绿色通道, 实现了消防行政审批全程服务。

竣工住宅房屋质量检查验收重点 篇8

住宅工程质量已成为社会关注的热点，涉及到群众住户的切身利益，尤其是在市场经济条件下，住宅实行商品化后，人们对购房的质量要求已愈来愈高，对交付的房屋质量验收亦更加严格。为此，为使购房者得到称心满意、安全可靠、功能完善的住房，现提出验收房屋质量的几项重点项目如下：

1.户型及结构质量

购房者在接收购房以及入住前，首先要向售房单位索取《住宅质量保证书》和《住宅房屋使用说明书》，然后进行实物查验，要核对布局是否合理，平面尺寸是否准确，对角线有无误差，层高是否满足设计要求，其次查楼地面、墙体及梁板結构有无异常异缝，室内有无渗漏痕迹，有无使用劣、次材料的情况，否则不予签收并要求售房单位处理，如遭到拒绝应向市质监站投诉。

2.门窗质量

验收时，首先要看门窗的规格型号、使用材料及配件，固定位置，开启方向是否符合设计要求，再查安装是否牢固，有无变形，能否满足使用功能，其中：木门窗框与扇的质量要达到裁口顺直，刨面平整、开关灵活、稳定无回弹和倒翘，安装的小五金必须数量齐全，槽边整齐，木螺丝拧紧、卧平，插销开启灵活，压缝条、盖口条应尺寸一致，与门窗结合牢固严密，框与扇的上缝留缝宽度应为1—1.5mm，框与地面的留缝宽度内门应为6—8mm，外门应为4—5mm，扇对口和扇与框间留缝宽度为1.5—2.5mm，门窗板面无起鼓、脱胶、裂缝。

门窗的油漆光滑、光亮、无脱皮、漏刷、透底、流坠、皱皮且色泽均匀、刷纹通顺、不污染五金及玻璃。

安装的玻璃应无明显的气泡和波纹，应尺寸准确，底垫灰饱满，安装牢固、平整、无松动现象，钉子不在油灰表面显露。

铝合金推拉门窗的安装应表面洁净，大面无划痕、无碰伤、锈蚀、框与墙体间的预留槽内及框料接缝处的防水密封胶必须饱满严密，涂胶均匀、光滑无气孔，窗扇的限位器、毛条等附件齐全，安装牢固、灵活、适用，泻水孔通畅，橡皮垫镶嵌必须交圈到位、并与裁口玻璃皮压条紧贴。

3.楼地面及室内装饰

楼地面、墙面及顶棚的抹灰层与基层之间必须粘结牢固、无脱层、空鼓、面层无爆灭和裂缝(风裂除外)，观感应光滑，接槎平整、线角顺直，墙体的内窗台不得低于外窗台，喷刷涂料应颜色一致，洁净无污染，不得出现掉粉起皮、漏刷和透底，喷点要均匀，刷纹应通顺无明显的泛碱、咬色、流坠、溅沫、砂眼、麻面等缺陷。

楼地面及墙面的饰面(瓷)砖镶贴应无空鼓歪斜和缺楞掉角及裂缝等缺陷且表面平整、洁净、色泽一致，接缝平直，勾缝密实，宽窄均匀，镶贴于墙面的瓷砖应阴阳角方正，套割准确，台度平顺无污染，卫生间及厨房间的地面高度应低于室内2cm，设计有坡度的地面面层应满足排除液体要求，不倒泛水，无渗漏。地漏盖板低于地坪最低处5cm。初装修地面面层的拉毛纹路应均匀，无起砂现象。

4.室内排水管及电气安装

给水管道安装的支托架位置应正确，埋设平整、牢固，与管道接触紧密，丝扣紧固，管端清洁不乱丝，麻头(生料带)应干净，穿过卫生间或厨房间的楼板处应加钢套管，高出地面5cm，排水管的坡度必须符合设计要求，承插连接应平直，环形间隙应均匀，橡胶密封环应紧密，卫生器具与接口的连接必须紧密，无渗漏，制动部分灵活、准确，支托架安装牢固，砂浆饱满，不突出墙面，采用螺栓固定的器具必须增设橡胶垫片。

灯具安装的高度应一致，位置应正确，暗插座、暗开关的盖板紧贴墙面，四周无缝隙，单相插座的接线，面对插座，左极为零线，右极应为相线，单相三孔，三相四孔插座的接地(接零)线应在正上方。

5.分户验收的组织及程序

（1）住宅分户验收由建设单位组织，验收人员由建设单位的项目负责人、专业技术人员，施工单位由具备建造师、质量检查员、施工员等执业资格，监理单位由相关专业的监理工程师组成，已选定物业公司的，物业公司宜参与住宅工程分户验收工作。

（2）住宅工程质量分户验收应按以下程序及要求进行：

1）依照分户验收要求的验收内容、质量要求、检查数量合理分组，成立分户验收组，做好分户验收前准备工作。

2）分户验收过程中，验收人员应及时填写，签认《住宅工程质量分户验收记录表》，每户验收符合要求后应在户内醒目位置张贴《住宅工

质量分户验收合格证》。

3）分户验收过程中发现不符合要求的分户或公共部位检查单元，检查小组应对不符合要求部位及时标注并记录，并按相应规则进行处理。

4）单位工程通过分户验收后，建设单位应填写《住宅工程质量分户验收汇总表》。

（3）住宅工程竣工验收时，竣工验收组应通过现场抽查的方式复核分户验收记录，检查分户验收标记，工程质量监督机构对验收组复核工作予以监督。住宅工程竣工验收复核发现验收条件不符合相关规定，分户验收内容不真实或存在影响主要使用功能的严重质量问题时，应终止验收，责令改正，符合要求后重新组织竣工验收。

（4）住宅工程交付使用时，建设单位向住宅提交《住宅工程质量分户验收合格证》，《住宅工程质量分户验收记录表》由建设单位保存。