服务质量管控（共8篇）
服务质量管控 篇1
地中海国际酒店
服务质量管理
总则
以标准化服务为基础； 以培训为前提； 以督查监管为保障；
以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的； 培训、实施、检查、再培训，循循渐进。
标准化服务
一、微笑
1.微笑是世界通用语言；
2.不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。
二、仪容仪表
1.着装整洁，带妆上岗；
2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发； 3.不着装饰性戒指、不着首饰；
4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；
5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀； 6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；
7.面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。
三、仪态举止 1.不可扎堆聊天；
2.不依靠工作台、不单手或双手插兜；
3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意； 4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊； 5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天； 6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。
四、谈吐
1.“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口； 2.倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对； 3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意；
4.不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己； 5.不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。6.微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；
7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部； 8.交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。
五、电话礼仪
1.响铃三声之内需接起；
2.接听电话时不可进食或正在进食；
3.因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。4.接起后自报家门、中英双语：
早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”； 5.询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；
6.接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待； 7.因通话质量问题无法继续通话的：
**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电； 8.拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是**部门的**”； 9.等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。
六、待人接物
1.递送物品需双手捧上；
2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己； 3.接收客人物品需双手接下；
4.指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向； 5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶； 6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；
7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧； 8.狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思； 9.不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。七、五步十步
1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；
2.五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您? 八、一站式服务
1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部门主动联系客人； 2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；
3.询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引； 4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；
九、入住
1.上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？
2.上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价； 3.若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格也比较优惠； 4.客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？
5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询； 6.依客人所提供信息查询不到预定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？ 7.查询到客人预定的：**先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？ 8.双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；
9.收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，退房后会按照您实际消费结算。（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。11.储蓄卡：**先生/小姐，储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险，这也是银行规定。旁边有ATM机，您可以取现。12.将身份证、银行卡一次性递给客人，避免客人频繁整理钱包；
13.将登记单、卡单一次性递给客人签字，避免客人频繁执笔，请客人在登记单留下电话号码：方便退房后万一有物品落下可以及时联系； 14.递送房卡：**先生/小姐，这是您的房间，房号是3336，这边电梯左手边前往房间，早餐在大堂，需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼，早上7点开始到10点结束，祝您入住愉快（告知房号时需小声，特别是有其他客人一旁时，注意保护客人隐私）； 15.免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才（不得已）升级，可说明“看您的入住记录，经常光顾我们酒店，这次给您免费升级”或“这是您第一次入住，免费给您升级，试一下我们的行政房”； 16.网络客人免费升级后可说明：这次给您免费体验一下我们的行政房，如果住的满意的话，请给我们一个五星好评。
十、退房
1.早上/中午/下午好先生，请问有什么可以帮您？ 2.双手接过客人房卡，核对客人姓名和房号的一致性；
3.请客人稍等查房，需要姓氏称呼客人：**先生/小姐，请您稍等，我们需要查房； 4.房间有消费饮品的：**先生/小姐，您房间消费一瓶矿泉水，请问是从押金里面减发吗？ 5.房间有物品缺少的，请勿直接询问：**先生/小姐，您拿走一条浴巾，需要赔偿150元！应委婉询问：**先生/小姐，房间少了一条浴巾，请问您记得放在什么地方了吗？ 6.客坚称未曾消费房间物品的，可以引导客人：有没有可能您有朋友来访，使用过房间物品呢？//是不是可能夹带到您的行李里面了呢//是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢？
7.接报房间有物品消费或丢失时，请勿先入为主的认为一定为客人消费，可能为HK未及时更换或补充，等等。8.打印账单或填写退款单请客人签字；
9.询问客人是否需要开具发票，是否需要账单，并用信封装好（信封是酒店的名片和广告），双手递送； 10.祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。
十一、迎客
1.为客人拉开车门：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临地中海国际酒店； 2.若客乘出租车抵店，记下下车时间和出租车车牌； 3.询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理； 4.入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅；
5.为客人扶挡电梯门，随客人上轿厢，并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气； 6.电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯； 7.入住手续办理后无法立即将行李送往房间的，做好挂牌标识； 8.到达房门前按门铃后敲门示意，确认无人后开门请客人进入房间；
9.将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法； 10.退出房间，祝客人住店愉快。
十二、送客
1.接过客人行李并指引客人前往前台排队办理； 2.询问客人是否需要叫车服务； 3.为客人开车门并放置好客人行李； 4.记下出租车车牌并提醒客人索要发票； 5.祝客人旅途愉快。
十三、标准化与个性化
1.标准化服务是基础，不区分对待中国人和外国人；不区分对待商务客人或社会闲杂；不区分对待上海人或河南人； 2.个性化服务是升华，需要区分对待老人、小孩、孕妇等，如优先安排VC房入住；需要区分对待网络客人，争取网络好评。
培训
1.培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训；
2.入职培训：酒店公共知识的文字记忆和复述；服务流程的文字记忆和复述以及服务流程的练习和实操； 3.各分部主管、领班接受培训，树立榜样； 4.日常班前会培训； 5.月培训计划；
6.案例分析培训，对日常工作中出现的问题或网络客人的点评，进行案例分析和培训。
执行
依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。
督查监控
一、培训师计划
1、设总培训师一名，负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训，向部门经理汇报；
2、总培训师下设仪容仪表培训师一名，负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于总机）；
3、总培训师下设公共知识培训师一名，负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于礼宾部）；
4、总培训师下设标准化服务培训师一名，负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于AM）；
5、总培训师负责每两周分享一则案例（酒店服务与管理），由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。
6、各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课，并上交培训报告，内容不可形式化，重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划；
7、每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座，外请老师来店授课；
8、各培训师工作接受总培训师监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。并需上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至总培训师。
9、总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金150元，并上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至质管员。
二、服务与管理质管员（质管主任）
1、质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议，根据培训效果监督和评估总培训师工作（人选于前台）；
培训效果参考条件：
a.网络客人的差评内容及频率（一周为一个周期）； b.网络客人的好评内容及频率（一周为一个周期）； c.日常工作中当班负责人的观察和汇总；
d.AM对客回访内容（可直接就服务事宜向客问询）； e.部门经理巡视发现。
2、质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题，进行汇总后交由总培训师；
3、质管员负责收集网络客人的客人，进行汇总后交由总培训师；
4、质管员根据工作需要提出培训需求，交由总培训师；
5、质管员在培训实施后，可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训；
6、质管员就某项培训计划，根据培训效果，如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估，并交由总培训师；
7、质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座，并总结培训需求交由总培训师；
8、质管员发起季度培训工作报告会议，包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。由质管员总结、培训师陈述、部门经理听取并指示；
9、部门经理根据培训效果对质管员进行考核，合格者增加每月绩效考核奖金150元。
三、考核与奖惩
1、入职考核为必要考核，考核成绩中笔试成绩占比40%、情景模拟占比60%；
2、对网络好评进行后台查询，确认到当事人，好评当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；
3、对网络差评进行后台查询，当事人系初次被差评的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核，再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖励30元。若当事人三次被差评，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；
4、客人主动向AM反映的好人好事、服务点赞，当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；
5、客人主动向AM投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；
6、AM询问客人意见时，客人反映的好人好事、服务点赞的，当事人可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；
7、AM询问客人意见时，客人投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；
8、部门经理或其他部门经理巡视时反映的好人好事、服务点赞，可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；
9、部门经理或其他部门经理巡视时提出的意见，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。涉及到指定当事人的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。当事人再次被部门经理提出意见的，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被提出意见，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；
10、所有绩效考核奖励不涉及大堂副理、各分部领班、培训师及质管员；所有服务点赞必须被客人赞五分（五分制）。
再培训
1.向部门同事反馈执行过程中的普遍问题并根据问题拟定相应培训计划； 2.针对典型问题进行针对性改正并培训；
3.对各分部主管、领班在执行中出现的问题，不仅要一视同仁，更应认识问题，及时改
正，发挥榜样作用；
4.对个别同事在执行中出现的问题，应了解其原委、端正其态度，单独培训。5.突破标准化服务流程，开启“上帝”视角，为客人提供个性化服务。
服务质量管控 篇2
本项目完成了企业信息集成平台升级完善的工作方案编制, 制定了企业信息集成平台升级完善项目详细的工作计划;开展了项目前期准备工作, 完成了总体详细设计梳理;完成了平台的扩展优化及提升, 优化了服务管控过程, 提升了平台的易用性, 改进了平台平台监控功能;对平台、服务、流程等运行情况进行了全方位展示, 操作界面进行了标准化改造, 使操作更加规范合理, 全面提升了信息集成平台的技术含量、性能和稳定性;共设计绘制界面原型图335个, 开发70个界面原型程序, 覆盖了“综合管理”、“服务资产管理”、“流程管理”、“活动监控”、“服务管控”共5大功能模块538个功能点, 通过界面原型意见征集, 收集用户意见76条并全部采纳;平台进行了典型业务场景的功能测试, 且顺利通过测试, 基本满足平台升级完善项目的用户需求。
本项目的关键技术和创新点有:
(1) SOA服务化流程引擎。基于SOA架构思想, 通过对服务的组合调用, 实现了流程的流转控制和动态权限管理, 同时, 与服务总线进行了无缝的集成, 提高了流程与外部应用系统的交互能力。
(2) SOA架构应用系统开发框架。服务开发框架对服务之间的交互过程、统一数据结构、事务、安全等进行了封装, 屏蔽了各种技术细节, 开发人员只专注于业务逻辑实现。
(3) 基于Flex的界面动态展现技术。通过编写配置文件完成界面的开发, 采用类动态管理机制解析配置文件并展现, 解决了传统开发界面必须编写代码的模式, 提高了开发效率。
(4) 基于并行队列技术的海量数据采集存储方法。并行队列技术现海量实时数据的快速采集和存储, 解决了大型应用系统在海量数据采集处理方面的瓶颈问题。
(5) 基于约定规则的动态查询引擎。动态查询引擎提供了一个快速的数据查询开发方法, 仅需要按照约定的规则编写接口代码, 无需编写实现代码就能完成数据库的开发工作。
服务管控 篇3
汽车销售从2002年开始进入旺盛期，市场膨胀速度之快令人惊讶，随之而来的就是汽车服务后市场的快速发展。虽然现在汽车服务企业已经趋于饱和，但目前仍有大批创业者尝试进入汽车服务后市场。近年来，汽车服务后市场的竞争越来越激烈，市场也越来越不规范，接下来这一市场必然会进入淘汰期。据汽车服务后市场相关调查，目前每年新开企业的淘汰率已经达到35%左右。而一个企业能否生存下来，要看企业的定位和发展方向，定位准确、方向正确就能够坚持下来，做到“剩者为王”。而失败的企业大多数都是输在项目定位和服务水平上面。
对于项目定位，要根据实际情况划分出硬性市场和软性市场。例如：汽车不加油不行，不然无法行驶；汽车不清洗不行，太脏了也让人无法接受，而且单纯的洗车价格也不贵；汽车不保养不行，因为不保养就会出故障。这些就是硬性市场。而对于打蜡、封釉及镀膜等美容项目，由于不会影响车辆的正常使用，车主就会认为可有可无。这就是软性市场，开发起来也会更加困难。如果企业没有细化市场就盲目选项，又缺乏把经营中的软性项目变为硬性项目的有效手段，企业经营将会十分被动。也就是说，企业不能定出项目让客户选择，而是要根据客户的需求制定项目组合，如此才会得到客户的支持。
对于汽车后市场企业来讲，服务是重中之重。大家都在做服务，但是能把服务做到完善的还很少。企业基本上都能做到常规的接待服务，但深化服务就成了企业的一个门槛，多数企业都在这里徘徊。那么到底服务是什么，深化服务又是什么？
服务是一个看不见的概念，客户的满意度是唯一的界定标准。所谓深化服务就是要超出客户的预期、让客户感到惊喜。做好深化服务可以让客户对企业产生依赖，从而提高对企业的忠诚度，也就决定了客户保有量的多少。企业管理讲究的是漏斗经营，每天不断引进客源的同时，也要关注每天有多少客户在流失。如果说经营与管理是2个漏斗，那么服务就是扎紧这个漏斗的箍，是否做好深化服务就成了衡量企业生命力的量杯。
2.赢得客户信任
从经营层面上讲，要想让客户认可，首先要得到客户的信任，这是企业经营的一个前提。而这种信任应具有可视性和可触性，也就是要看得见摸得着。大多数客户都讨厌喋喋不休的推销，所以初次接触客户时要先为自己找一个借口，这种借口在不同事件中要灵活运用。
比如企业根据年度调查发现，之所以没有销售机会，是因为检测不彻底，不能及时发现客户的需求。于是，企业计划在为客户洗车时打开发动机舱盖检查，但普遍会遭到客户的拒绝。这是因为客户认为自己的车没有问题，对员工又不信任。这时就需要制造一个借口，想办法打开发动机舱盖。其实只要写一个通告就可以解决问题。通告内容为：“尊敬的客户，为了保证洗车质量，完善洗车流程，我单位即日起免费增加发动机舱除尘擦拭流程，谢谢您的支持。”如此一来，打开发动机舱盖就成为洗车的一道工序，免费的增值服务客户自然就接受了。
合理打开发动机舱盖后，下一步就是专业的检测了。如果检测中发现了问题，怎么反馈给客户才能让他们顺利接受呢？如果直接告诉客户某地方有问题、需要更换，客户往往还是会拒绝的，这就需要找到另一个借口。比如当看到蓄电池的电极处有白色氧化层时，服务人员可以先倒一杯开水给客户，并说：“先生您好，请您喝水。”客户自然会接过水杯。接下来，可以指着蓄电池的电极告诉客户：“先生您看，您爱车的蓄电池电极已经有氧化层了，这种氧化层不仅会造成腐蚀，还会造成蓄电池漏电。如果不及时处理容易降低蓄电池的寿命，严重的时候，车辆停放1天后可能就无法起动了。其实处理起来很简单，刚好借用您的这杯热水，把这杯热水浇到电极上面，氧化层遇热就消失了”。接着把热水倒到电极上，氧化层很快消失了。客户眼见为实，又没有产生任何费用，自然会对服务人员产生信任感。这个时候再指出其他检查出的故障隐患并推荐维修，客户自然就会容易接受。甚至客户还可能主动要求检测一下车辆有没有其他问题。所以，建立信任是实现销售目标的前提。
3.善于发现并完善细节
服务在于细节是不变的真理，企业要善于发现细节并将细节做到极致。举例来说，在汽车服务企业的休息区，基本上都有饮水机，那么可不可以再准备些茶水、饮料、小点心及水果盘等？我们所说的细节，就是要让客户感觉到温馨、感觉到惊喜。
当把客户请到休息区时，客户很可能携带有包或其他物品，客户—般都是随手放在身边或桌子上，这样很不安全。如果我们的服务人员能够主动问一句“您需不需要储物柜”，就会使客户感到很温馨，从而对企业的服务很满意。
除此以外，深化服务还应继续扩展到车主以外的领域。如果仅仅是为车主服务，只能说做到了应该做的，并不能体现出企业的服务特色。例如有一些客户来企业消费时，可能带着孩子。如果我们准备了气球或棒棒糖这样的小礼品送给小朋友，客户会是什么感觉？往往尊重客户的孩子比尊重他本人更有意义。这时候再向客户推荐一些检测和维修项目，客户会更乐于接受。
企业应该主动将自己好的东西展示出来，也就是要会做“面子工程”，这种“面子工程”也就是与同类企业之间的服务差异化。很多企业认为别人都是这样，自己也做到这样就可以了。其实我们所说的细节，是要达到让客户看得见却想不到的效果。例如，洗完车后多数企业都是直接让客户上车，而如果客户的鞋底有泥土，还是会污染车内环境。假如我们换一种做法，在驾驶室外放置脚垫，并且在车内脚垫上再铺一条微潮湿的毛巾，等客户上车并在毛巾上面擦拭鞋底后，由员工撤出毛巾，帮客户关好车门并挥手告别。这时客户会是什么感觉？他一定会惊讶于这种细节，甚至会感到不好意思，会觉得自己就是上帝。
4.让细节具备价值观
通过2个问题可以体现服务的价值。第1题：客户到企业做项目，如果车辆没有按时交还客户，客户会给企业打多少分？如果按时交车了，客户又会打多少分？第2题：客户离店后，如果客服部没有打回访电话，客户会给企业打多少分？如果打了回访电话，客户又会打多少分？很多企业都回答不出这2个问题，这就是因为这些企业根本没有服务价值的观念。
如果没有按时交车，客户会给企业打出-100分，因为企业的这种行为已经违背了“诚信”原则。客户不仅自己不满意，还会传播这种不满，从而影响到更多客户的选择。而如果按时交车了，客户会给企业打出+100分，这就说明企业获得了客户的肯定。客户离店后。如果客服部打电话问候客户，客户会给出+200分；如果没打，客户会给出0分。这是因为企业把车辆修好并按时交车，就已经达到了客户的期望值，企业的回访电话，此时就成为了加分项目。客户会因此而进一步认可企业，当然也会广泛传播企业的服务。
质量安全管控措施 篇4
鉴于XX项目工期紧迫，赶抢施工进度，工程质量缺陷和安全隐患普遍存在，经项目公司与项目监理部研究决定，制定本《工程质量缺陷和安全隐患销项办法》，并于2014年12月8日起正式执行。
一、实施目的：确保本项目工程质量和安全文明施工满足设计规范要求以及万达集团标准。
二、管理架构：详见附件1。
三、实施办法：
1、加强施工过程中平行检查和“三检”验收，除正常旁站外，要求一线工程管理人员、质检人员、监理人员每天在施工现场时间不少于6小时，以强化过程控制的执行力，以及时发现问题、及时现场组织整改。
2、针对现场不能立即整改完成的质量安全问题，建立《质量缺陷整改销项清单》、《安全隐患整改销项清单》，每周二晚上19：00准时举行销项专题会议。销项清单格式详见附件
2、附件3。
3、每周对销项清单进行梳理，并建立《质量缺陷整改台账》、《安全隐患整改台账》。台账格式详附件
4、附件5样本。
4、实行施工质量、安全隐患整改确认制度，各相关单位在整改过程中作平行检查确认，及时填报《质量缺陷整改完工确认单》、《安全隐患整改完工确认单》，每周三下午组织三方现场作阶段性检查验收。确认单格式详附件
6、附件7样本。
5、住宅区以每5层为一个检查批，商铺以每栋为一个检查批。
四、进度要求：
4#、12# 须于12月8日前完成质量缺陷及安全隐患排查，并建立《质量缺陷整改台账》、《安全隐患整改台账》，12月15日前须完成全部质量缺陷及安全隐患整改，5#、6#、7#、8#、18#、19#、20#、21#之1-5层须于12月10日前完成排查并建立相应台账，12月20日前全部整改完成； 12月22日前完成上述8栋楼6-10层排查并建立相应台账，12月31日前全部整改完成；2015年1月2日前完成上述8栋楼11-15层排查并建立相应台账，1月10日前全部整改完成；1月12日前上述8栋楼16-20层排查并建立相应台账，1月20日前全部整改完成。1月31日前完成上述8栋楼所有质量缺陷及安全隐患整改。
五、处罚规定
质量材料设备过程管控的主要措施 篇5
质量管理的主要措施
质量控制/材料控制/设备控制/过程控制
一、质量控制总体原则：
每项目部首先根据工程质量目标，建立健全项目质量保证体系，严格按图纸、规范标准进行施工，并根据工程特点，在每一工序施工前，逐级进行详细的质量教育培训，严格进行质量检查和施工技术交流。做好事前质量预控工作，明确质量控制的目标与控制参数；编制作业指导书和质量控制措施；确定质量检查检验方式及抽样的数量与方法；明确检查结果的判断标准及质量记录与信息反馈要求等。施工过程中做好施工质量控制点的动态设置和动态跟踪管理，在工程开工前、设计交底和图纸会审时，做好质量控制点，随着工程的展开，施工条件的变化，随时或定期进行控制点的调整和更新。根据动态控制原理，落实专人负责跟踪和记录控制点质量控制的状态和效果，并及时向项目部管理组织的高层管理者反馈质量控制信息，保持施工质量控制点的受控状态。对于危险性较大的分部分项工程或特殊施工过程，除按一般过程质量控制的规定执行外，还由专业技术人员编制专项施工方案或作业指导书，经项目技术负责人审批及监理工程师签字后执行。超过一定规模的危险性较大的分部分项工程，组织专家对专项方案进行论证。作业前施工员、技术员做好交底和记录，使操作人员在明确工艺标准、质量要求的基础上进行作业。为保证质量控制的目标实现，严格按照三级检查制度进行检查控制。在施工中发现质量控制有异常时，立即停止施工，召开分析会，查找原因采取对策予以解决。严格执行《建筑工程质量验收统一标准》，做好技术交底，确保工程实体质量合格。
二、项目施工主要生产要素的质量控制措施：
1、施工人员坚持执行职业资格注册制度和作业人员持证上岗制度；对所选派的施工项目领导者、组织者进行教育和培训，使其质量意识和组织管理能力能满足施工质量控制的要求；对所属施工队伍进行全员培训，加强质量意识和技术训练，提高每个作业者的质量活动能力和自控能力；对分包单位进行严格的资质考核和施工人员的资格考核，其资格、资质必须符合相关法规的规定，与其分包的工程相适应。
2、对材料设备的性能、标准、技术参数与设计文件的相符性做好对比；核查材料、设备各项技术性能指标、检验测试指标与标准规范要求的相符性；核查材料、设备进场验收程序的正确性及质量文件资料的完备性；优先采用节能低碳的新型建筑材料和设备，禁止使用国家明令禁止或淘汰的建筑材料和设备等。
三、工艺方案的质量措施
1、深入正确地分析工程特征、技术关键及环境条件等资料，明确质量目标、验收标准、控制的重点和难点。
2、制定合理有效的有针对性的施工技术方案和组织方案。
3、合理选用施工机械设备和施工临时设施，合理布置施工总平面图和各阶段施工平面图。
4、选用和设计保证质量和安全的模具、脚手架等施工设施。
5、编制工程所采用的新材料、新技术、新工艺的专项技术方案和质量管理方案。
6、针对工程具体情况，分析气象、地质等环境因素对施工的影响制定应对措施。
四、施工机械的质量控制措施
1、对施工所用的机械设备，应根据工程需要从设备选型、主要性能参数及使用操作要求等方面加以控制，符合安全、适用、经济、可靠和节能、环保等方面的要求。
2、对施工中使用的模具、脚手架等施工设备，除按使用的标准定型选用外，一般需按设计及施工要求进行专项设计，对其设计方案及制作质量的控制及验收应作为重点进行控制。
3、按现行施工管理制度要求，工程所用的施工机械、模板、脚手架，特别是危险性较大的现场安装的起重机械设备，不仅要对其设计安装方案进行审批，而且安装完毕交付使用前必须经专业管理部门验收，合格后方可使用。
五、施工过程的质量控制措施
1、利用检查、测试、试验、跟踪监督等手段做好工序施工条件控制，依据设计质量标准、材料质量标准、机械设备技术性能标准、施工工艺标准以及操作规程等对工序活动的各种投入要素质量和环境条件质量进行过程严格跟踪控制。通过实测获取数据、统计分析所获得的数据、判断认定质量等级及时纠正质量偏差。
2、从预防为主、重点控制、坚持标准、记录完整等方面做好施工作业质量的自控。依据质量自检制度、质量例会制度、质量会诊制度、质量样板制度、质量挂牌制度、每月质量奖评制度建立有效的施工作业质量过程控制。
3、严格按照基本建设程序制度办理；严格把好建筑材料及制品的质量关；对施工人员进行必要的技术培训；做好应对不利施工条件和各种灾害的预案；加强施工安全与环境管理。等方面做好质量事故的预防。
4、施工过程中按《建设工程文件归档整理规范》（GB/T50328-2001）的要求及时认真做好工程技术资料的收集整理工作，确保技术资料与施工进度同步，从资料层面上做到质量可追根溯源。
服务质量管控 篇6
根据住建部《城市轨道交通工程安全质量管理暂行办法》(建质[2010]5号)规定，结合轨道交通工程的特点。常州轨道交通安全质量管理遵循“参建企业负责、专家评估、业主履约、政府程序监督” 的监管原则，实行“专项监管”和“综合监管”、“行为监管”和“实体监管”双管齐下的模式，落实参建单位的安全生产责任制，向工程建设参建各方责任主体阐述有关法律、法规、规定的安全生产、质量责任和风险管控等提出要求。
一 安全质量处职责
安全质量处由安全监察部、质量监督部、风险管理部和综合管理部组成，现有人员11名，其主要职责有：
（一）安全监察部
1.牵头办理安全监督手续，接受政府安全监督机构的监督。2.检查监理、施工等参建单位安全生产制度及公司安全管理办法落实情况，提出整改意见，并监督落实。
3.定期组织召开安全生产工作会议，分析公司安全生产形势。4.监督检查施工单位安全生产专项资金使用情况。
5.召开安全生产、文明施工分析会，参加行政主管部门、季度公司安委会检查；专项检查；考评。与市总工会开展劳动竞赛活动。
6.监督、督促参建单位做好省、市“标准化示范工地”申报工作。7.组织相关部门进行安全生产大检查和专项检查，监督检查、指导、协调全线施工、监理单位的安全生产管理工作；
8.每季度组织对各参建单位进行信用评价考核；
（二）质量监督部
1.向政府行政主管部门办理质量监督手续，接受质量监督机构 的监督。
2.抽查监理、施工等单位工程质量管理办法落实情况，提出整改意见并监督落实。
3.对原材供应的质量控制与管理（主要包括混凝土、钢材、防水材料、管片、机电设备等）。
4.对第三方单位的质量行为管理。
5.对监理、施工（包括土建、机电安装、装饰装修、三权移交前等）单位的质量行为管理。
6.监督、督促参建单位做好省、市质量创优申报工作。
（三）风险管理部
1.组织制订《风险管控关键节点验收》办法、风险管理体系、安全质量事故应急预案。
2.监督参建单位制定和完善应急预案，定期组织开展应急演练。3.负责安全风险信息化管理、运行、维护。4.门禁与视频监控管理。
5.协调工程险情或事故的救援工作。
（四）综合管理部
综合管理部主要负责公司通知、文件的下发管理，报监、劳动竞赛、档案盒计划管理，体系建立和外部协调，收集各参建单位的相关资料并归档等工作。
二 安全文明施工管理
(一)监理单位
根据《建设工程安全生产管理条例》、《关于落实建设工程安全生产监理责任的若干意见》相关规定：
1、该编制要编制: 编制详细的监理规划；对危险性较大的分部分项工程，监理单位还应当编织监理实施细则。
2、审查全面:(1)审查施工单位编制的施工组织设计中的安全技术措施和危险性较大的分部分项工程安全专项施工方案是否符合工程建设强制性标准要求；严格对深基坑、盾构重要部位和环节施工前条件验收方案和吊装作业专项方案进行审批，加强对吊装操作人员的审核。
(2)审查施工单位资质和安全生产许可证是否合法有效；(3)审查施工单位项目经理和专职安全生产管理人员是否具备合法资格，是否与投标文件相一致；
(4)审核施工单位的特种作业人员的操作资格证书是否合法有效；
(5)审核施工单位应急救援预案和安全防护措施费用使用计划。
3、检查督促到位：
(1)检查施工单位在工程项目上的安全生产规章制度和安全监管机构的建立、健全及专职安全生产管理人员配备情况，督促施工单位检查各分包单位的安全生产规章制度的建立情况；
(2)定期巡视检查施工过程中的危险性较大工程的作业情况；(3)核查施工现场施工起重机械、模板等安全设施的验收手续；(4)检查施工现场各种安全标志和安全防护措施是否符合强制性标准要求，并检查安全生产费用的使用情况；
(5)监督施工单位按照施工组织设计中的安全技术措施和专项施工方案组织施工，及时制止违规施工作业；
(6)督促施工单位进行安全自查工作，对施工单位自查情况进行抽查。
4、正确行使停工指令，并及时报告。
(1)监理单位发现施工现场存在安全事故隐患，应书面通知施工单位，并督促其立即整改；情况严重的，应及时下达工程暂停令，要求施工单位停工整改，并同时报告建设单位。
(2)对危险性较大工程专项方案实施情况进行现场监理；加强对盾构机吊装专项方案执行情况的监管，对不按专项方案实施的，应责令整改，施工单位拒不整改的，应当及时向建设单位报告；施工 单位仍不停工整改的，建设单位及时向地方建设行政主管部门报告。
（二）施工单位
(1)根据《建筑施工企业安全生产管理机构设置及专职安全生产管理人员配备办法》(建质[2008]91号)文件要求，施工企业应当实行建设工程项目专职安全员委派制度，施工企业应当在建设工程项目组建安全生产领导小组，建设工程实行施工总承包的，安全生产领导小组由总承包企业、专业承包企业和劳务分包企业项目经理、技术负责人和专职安全生产管理人员组成。
(2)建立健全安全责任制和管理制度，配备足够的管理人员，加强对施工现场项目管理机构的管理。
建立健全各级、各部门的安全生产责任制，安全管理目标明确；组织制定安全生产奖惩考核、检查、教育、技术交底管理、文明施工管理等制度；建立职工三级安全教育档案，设置农民工业余学校；
(3)落实安全技术交底和签字制度。
(4)特种作业人员必须按照《江苏省建筑施工特种作业人员管理暂行办法》建质[2009]5号文相关要求配置并持证上岗。
(5)根据《建设工程质量管理条例》，施工单位不得转包或者违法分包，总承包单位不具备专业施工条件（基坑围护、桩基础、土体加固、钢结构、降水、防水、冷冻法）的，分包给具有相应资质(企业资质、施工许可证、三类人员证)的单位需履行向建设和监理单位报批、行政部门备案的程序。
(6)施工单位按公司相关管理办法缴纳风险保证金。(7)保证安全措施费用专款专用，不得挪作他用。
(8)施工单位在现场搭设彩钢板活动房时必须严格执行省建管局《关于进一步加强建筑施工现场临时房屋质量安全管理的通知》（苏建管质[2005]54号）、建设部《关于加强建筑施工现场临建宿舍及办公用房管理的通知》(建安办函〔2006〕23号)、国家《施工现场环境与卫生标准》（JGJ146-2004）以及《建设工程安全生产管理 条例》的规定，采用装配式活动板房或装配式轻钢结构活动板房，《江苏省建筑施工现场装配式轻钢结构活动房技术规程》中要求制作与安装活动板房的企业应具有钢结构工程专业承包企业资质证书；消防符合《建设工程施工现场消防安全技术规范》GB50720-2011及《建筑设计防火规范》（GBJ16—87）有关规定，芯材含氧指数大于32；防雷措施按照《建筑物防雷设计规范》[GB50057-2010]第三类防雷建筑物设置，验收合格后使用；临时用电按照《施工现场临时用电安全技术规范》(JGJ46－2005)要求执行。活动房搭设完成按照相关规定组织验收后方可使用。
(9)施工单位按照轨道公司相关管理办法做好管线的保护工作。(10)对工程支护结构、围岩以及工程周边环境等进行施工监测、安全巡视和综合分析，及时向设计、监测单位反馈监测数据和巡视信息。
(11)根据《建筑起重机械安全监督管理规定》(建设部第166号令)和《建筑起重机械备案登记办法》（建质[2008]76号）有关规定，做好塔吊、龙门吊等的检测工作，办理移动式起重机械、履带吊和成槽机等的备案登记（备案、安拆告知和使用登记）。尤其加强盾构机的安、拆和吊装管理工作。
(12)施工单位按照有关规定对管理人员和作业人员进行安全质量教育培训，教育培训情况记入个人工作档案。教育培训考核不合格的人员，不得上岗。
(13)施工总承包单位应按规定为施工人员购买意外伤害保险，安监站联合保险公司发挥保险公司的培训作用。
(14)符合中华人民共和国行业标准JGJ146-2004《建筑施工现场环境与卫生标准》、《常州市建筑施工扬尘控制实施细则》、《常州市市区建设工地文明施工长效管理措施》的要求及遵守《环保法》和《常州市噪声污染防治办法》的规定，不扰民，不超标排放烟尘。
(15)施工用电遵照《施工现场临时用电安全技术规范》(JGJ46－2005)相关要求执行。(16)按照《常州市轨道交通工程安全文明工地标准指导手册》做好现场管理。
(17)按照《江苏省建设工程施工安全标准化管理资料》2011版要求做好施工管理资料。
(18)施工单位每周上报施工简报。三 质量管理
（一）质量管理程序：
质量管理程序：安质处质量管理分三级，第一级为施工单位根据自身企业质量管理体系建立健全本项目的质量保证体系及质量管理组织架构开展质量自控工作，施工检测单位配合施工单位对工程材料进行把关，对工程实体进行检测；第二级为监理单位进行监督检查,第三方检测单位负责全线材料、实体按照要求进行抽检，同时配合安质处进行日常巡查及专项质量检查管理工作；第三级为安质处对参建单位的质量行为管理工作，定期不定期组织召开质量管理专题会议。同时进行日常巡检，对日常巡检过程中发现的质量问题进行记录，并督促落实质量问题整改情况，安质处每周公布质量巡查周报，日常巡检作为对施工企业的信用评价中质量部分的扣分依据。定期不定期联合地方施工质量行政主管部门开展质量专项检查。
（二）质量管理具体要求：
1、建设单位统一用表施工单位用B表、施工质量验收用表（E表）及质量控制用表（F表）严格按照安质处编制的相关文件执行。
2、参建单位配合安质处开展质量报监工作，积极准备质量报监所需提供的资料。
3、参建单位需建立健全质量保证体系及根据本工程需要建立质量管理组织架构。
4、施工单位安排试验人员进行见证取样培训并确保参加培训人员在岗。
5、根据公司发布的《常州市轨道交通工程试验检测管理办法》要求开展试验检测工作。
6、分部分项工程划分及工程验收工作按照住房城乡建设部建质【2014】42号文及公司安质处编制的《常州市轨道交通工程验收管理办法》执行。分部分项工程划分按照安质处发布的《常州市轨道交通工程分部分项工程划分表》进行划分。
7、参与工程处组织的首件工程条件验收工作。首件工程条件验收质量部分主要集中在检验批合格情况、试验检测完成情况、过程控制及混凝土强度分析等方面。
8、施工单位配合监理单位对关键部位隐蔽工程、原材料见证取样、工程变更资料、工程隐患整改、监理旁站等工作进行影像资料采集。具体操作及影像资料存档等按照《常州市轨道交通工程影像资料采集管理办法（暂行）》执行。
9、施工单位对管片进场后要组织验收，验收内容主要为出厂合格证、外观、螺栓孔、定位棒、注浆孔等。
10、施工单位需编制质量通病问题专项方案，方案中应包含质量通病预防措施及整治措施。同时建立质量通病问题库，根据工程开展情况逐项列消。
11、严格执行工序报检制度，比如钢筋笼加工过程底层钢筋焊接完成后组织内部工序报检同时可邀请监理单位一同把关，确保成品合格。
12、施工单位项目质检工程师配备需满足该项目日常质量管理需要，保证质量管理工作落实到每一道工序上。
13、严格落实质量交底制度，明确质量控制要点，质量控制措施及所需达到的标准要求。
14、其他具体质量控制要求、标准按照设计、规范及安质处编制的相关文件执行。四 风险管理(一)风险管控
1、管理组织模式
常州市轨道交通工程土建阶段安全风险管理实行三层级管理模式，即决策指挥层、中间管理层、现场实施层，轨道公司成立安全质量工作管理委员会为安全风险管理的决策指挥层；中间管理层为轨道公司工程处、安质处、总工办等各相关职能部门具体对建设各阶段的参建单位进行管理，安质处是安全风险管理的牵头部门；现场实施层：由勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位、风险管理单位、第三方监测单位以及其它相关参建实施单位等组成，具体执行基本建设程序中各环节的安全生产及风险控制工作。
风险管理单位是轨道公司通过公开招标，委托其在工程建设阶段进行风险管理咨询工作，协助轨道公司相关部门实施风险管理。主要负责建立安全风险监控与管理信息系统、进行轨道交通建设各阶段安全风险评估、建立风险管理体系和管控指标体系，并在风险实施阶段进行跟踪管理。
第三方监测单位独立对基坑、区间隧道及周边环境进行监测，并对施工单位监测人员资质、仪器、监测点布设、成果可靠性等方面进行监督管理，确保轨道交通工程监测工作真实可靠，为工程建设提供有效指导。
2、管理主要程序
施工单位进场后，成立安全风险管理组织机构，履行安全生产与风险管理职责。根据勘察设计单位交底，开展风险排查工作，深入识别地质风险和工程周边环境风险，结合设计文件，针对施工重点、难点，对风险进行细致识别、分析，并制定相应防控措施，编制专项施工方案。风险管理单位根据施工单位风险识别和分析成果，对风险进行深入识别及分级调整，并形成风险管理档案。在较大风险工程实施前，由轨道公司相关职能部门组织参建单位进行关键节 点验收，为风险工程顺利实施提供保障。施工单位应建立施工现场风险通告制度，在工程现场设置风险警示牌，对各个阶段的风险点和注意事项进行宣传和警示，做到现场施工人员清楚存在风险有哪些、在哪里以及如何应对等，有效预防安全风险的发生。在风险实施过程中，参建各方通过监测、跟踪巡视、检查等方法，及时掌握风险实施的动态信息，采用分级预警与分级响应机制，落实防范措施，避免或减少土建工程事故的发生，将事故控制在萌芽状态。施工单位是风险预控和处置的责任主体，应加强风险监控，避免工程事故的发生。
(二)监测管理
1、施工监测单位资质、人员要求
按照招标文件要求，施工监测工作由承包人委托给满足资质要求的施工监测单位进行。施工监测单位必须具备岩土工程甲级证书、省级以上CMA计量认证，并具有深基坑或盾构隧道施工监测业绩。项目负责人具备岩土、工程测量或地下工程类专业、工程师及以上职称、5年以上工作经验或具有3年以上城市轨道交通或地下工程监测经验。轨道公司对周边城市及常州当地监测单位进行了调查汇总，形成了施工监测单位名录，各施工单位须在名录中选择施工监测单位。
2、管理主要程序
常州市轨道交通工程建立三级监测体系，以施工单位为主，对基坑、区间隧道及周边环境进行实时监测，根据监测信息组织施工；第三方监测单位在自身监测的基础上，分析数据变化情况，判定风险状态，对施工单位监测数据进行核实和监督，对其监测工作进行监督管理；风险管理单位以风险监控网络平台为依托，综合分析监测信息，判别风险源状态，对风险进行跟踪管理。各单位要以工程风险控制点为中心，实施监测工作，采用分级预警与分级响应机制，积极参与密切配合，落实防控措施，避免事故发生。(三)应急救援体系
常州轨道交通工程将构建常州市、轨道公司、施工单位三级应急联动救援体系，施工单位应建立应急救援组织机构，成立应急救援队，配备必要的救援设备和物资，以轨道交通公司综合应急救援预案为依据，根据本工程的主要特点、周边情况、水文地质条件、施工方案、工艺方法及工期要求等因素，针对性编制对应级别综合预案和专项应急预案，并进行专家论证建立健全预测预警、信息报告、应急处置、恢复重建及调查评估、整改落实机制，形成“网络化，全覆盖”的工作机制，真正把应急救援工作落到实处。
(四)视频监控系统
建筑工程施工质量管控探讨 篇7
1 建筑施工质量管控的意义
建筑施工质量管控顾名思义,就是为了达到施工质量等诸多方面的要求采取的一系列的施工技术等。随着我国经济的持续增长,建筑行业的投资力度也在不断加大,这就使我国建筑工程的规模朝着大型化、现代化的趋势发展。这种环境给建筑行业带来了很大的发展机遇,同时也面临着残酷的市场竞争,其中工程质量是竞争的核心内容,加上现在人们对工程质量的要求不断提高,使我国建筑行业的发展面临着新的挑战。要想在市场竞争中立于不败之地,必须严把工程质量关。工程质量的好坏关乎者人们的生命、财产安全,在营造稳定、和谐社会发展秩序上起着重要的作用。
因此,建筑行业的发展应该将社会的稳定,人们的生命财产安全放在第一位。只有这样才能保证国家的长治久安、兴旺发达。①需要建筑工程的各个参与者以身作则,相关部门狠抓施工质量,本着对国家、人民负责的态度以及对子孙后代高度负责的精神,将建筑工程的质量问题落到实处。工程施工的各个环节需要有专人负责,并将责任落实到人,从而确保工程质量。②施工质量对建筑企业的信誉等有着重要影响,是企业稳步发展的前提,一旦工程质量出现问题,建筑企业也就失去了竞争的根本优势,就会被市场经济的浪潮淹没,最终被社会淘汰。因此,企业应该将施工质量看做生命线,采取强有力的措施保证施工的质量经得住考验。
2 建筑施工质量管控存在的问题
2.1 人的问题
人是建筑工程施工的直接参与者,建筑工程质量的好坏是人在其中起主导作用。我国对工程建设方面的施工企业有着明确的规定,首先必须拥有相关的营业证明,同时对参与工程施工的人员也规定必须是持证上岗,主要是对参与工程施工人员的素质和能力进行必要的管理控制,以减少工程质量问题。
2.2 技术问题
在工程施工中,施工技术也十分重要,先进的施工技术对工程质量的好坏有着一定的主导作用,而且在一定程度上可以缩减工程工期,加快施工进度。但在实际工程施工中,许多的工程管理者并没有意识到施工技术的重要性,这也是导致施工质量达不到规定质量的因素之一。在工程施工中,施工单位引进学习先进的施工技术,可以有效提高施工质量。
技术人员缺少也是工程质量问题的主要原因之一。在工程施工中,施工单位中的技术人员大部分都是老的技术人员,虽然技术精悍,但是缺少先进技术的意识,施工单位对于新上岗的技术人员在施工技术指导中并不敢使用,害怕其施工经验过少而导致出现工程质量问题。同时我国每年学校培养的职业学生也不足以应付快速的建筑行业发展,这也是导致工程质量问题和先进技术无法推广普及的原因。
2.3 施工项目质量管理体系不够完善
在大多数的工程施工中,施工单位并没有建立完善的质量管理体系。工程施工中的质量管理体系编制并没有针对工程的具体情况,具有盲目性。在施工方案设计完善后,一些施工单位就会完全按照施工方案进行施工,完全不考虑施工的具体情况,还有就是并不完全按照施工方案执行,对于施工材料进入现场,并没有严格审查其合格性;在进行施工技术交底时,也过于形式化;施工过程不规范,施工人员只是一味地赶施工进度,而忽略了规范的施工;工程质量管理人员对施工项目的审查疏忽,没有尽职尽责,对于项目质量检测评估也不客观、不及时。
3 提高建筑施工质量管控的策略
3.1 提高建筑施工质量管理意识
针对我国建筑行业存在的诸多问题,需要采取有效的应对措施,逐步提升人们对工程质量的认识。这就要求施工企业将施工质量放在应有的高度之上,加强员工们的质量教育,提升工程质量意识,将企业的生命和工程质量紧密地联系起来;定期地举办相关知识的培训和工程质量的宣传,从而提升员工们的管理水平和施工人员的技术操作水平,保证技术人员拥有完整系统的工程质量知识储备;对员工们灌输质量就是效益的思想,避免由于人为因素给企业带来经济损失的情况发生,让其认识到企业的社会效益和经济效益同等的重要。只有企业赢得了良好的信誉,才能带来更多的经济效益,从而保证企业健康、稳步的发展。
3.2 建立施工责任制
建立健全工程质量领导责任制,明确工程中项目经理、技术人员等对工程施工管理的职责,按照国家相关标准执行施工的每一个环节,并落实工程质量的终身责任制。每一个主管人员需要从原料的选购到技术的具体实施进行严格的监管,杜绝劣质的产品进入施工现场,做到每一个环节都有专人负责,层层落实。要有明确的工程承包方以及参加施工的每一个人员的责任。在整个项目的实施中,项目经理不但要保证管理工作有序地运行,而且还要对工程的整体质量进行有效的监督。
3.3 加强工程施工质量监管
3.3.1 施工过程中加强材料管理
优质的建筑产品来源于质优的原材料和半成品。工程材料的选用是否合理,产品是否合格,材质是否经过检验,保管使用是否得当,都将影响工程的结构和强度,影响工程质量。工程材料泛指构成工程实体的各类建筑材料、构配件、半成品等。它是工程质量的基础,要严把工程材料质量关。水泥、钢材、木材及装饰材料、卫生器具等,要提供合格证及现场取样检验报告,坚持“选好不选次”的原则,切实抓好材料的进货、验收、保管、试验。
3.3.2 加强专项检查,及时解决问题
(1)开展自检、互检活动,培养施工人员的质量意识。
各工序完成后由班组长组织本班组人员,对本工序进行自检、互检,自检依据及方法严格执行技术交底。
(2)认真开展工序交接活动。
上一道工序完成后,在进行下道工序施工前,由施工员组织上、下工序施工班组长进行交接检验,由下道工序班组长检查上道工序质量,从根本上杜绝不合格品的存在。
(3)专职检查、分清责任。
在班组自检基础上,施工员要对各班组长的各道工序进行检查,从严要求,对不合格的要立即处理。对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施,防止同类问题再次发生。
(4)定期抽查,总结提高。
定期到各项目的工程质量情况进行检查,对发现的问题定期集中分类,定期召开质量分析会,组织施工管理人员对各类问题分析总结。
(5)加强竣工验收工作。
工程竣工验收是工程质量的最后一个环节,也是建设资金转化为使用价值的重要环节。
3.3.3 加强对机械设备的控制
施工机械设备是现代化施工中必不可少的工具之一,其对工程项目的质量、进度均有直接影响。为此,施工企业在施工机械的选用上,必须综合考虑现场条件、结构形式、施工工艺、施工技术水平与施工组织等因素,合理配备机械设备,力求获得较好的综合效益。机械设备的控制,应从机械设备的选型、机械的主要性能参数和机械设备的使用操作要求等三个方面予以控制。①设备的选型应本着因地制宜,因工程而宜的原则,使机械具有适用性。②机械设备的主要性能参数必须满足施工需要,保证工程质量。③机械设备的使用操作应贯彻“人机固定”原则,实行定机、定人、定岗定位责任制的“三定”制度。
3.4 提高施工人员素质
要建立一支政治素质高、业务技术强的基建队伍,以适应新形势的需要高素质的建设管理人才,不仅要具备一定的专业基础知识和实际管理经验,而且还要具备适应社会主义市场经济运行机制的应变能力,掌握高科技知识和现代化管理手段。所以,要从战略高度重视抓好人员的培训教育工作,不断提高队伍的整体素质。特别是必须认真学习掌握施工及验收规范,并且进行书面考试和实测,考试合格后才能组织管理施工,使人员达到优化配置。管理人员要勇于实践,开拓进取,总结实践经验和知识,乐于接受新事物。
4 结语
百年大计,质量第一。提高工程质量是建筑企业永恒的主题。建筑工程的质量管理是一个系统工程,同工程建设的各方面紧密相关,施工方必须清楚地认识到质量管理的重要性,把质量管理放在头等位置来抓,运用合理的工程管理手段,建立工程控制程序,各专业密切配合,只有认真负责地做好各个环节的工作,才能真正搞好建筑工程的质量管理。对于目前建筑工程中存在的质量问题,必须从各个方面找出原因,认真分析,不断进行改进和加以完善,这样才能更好地提高建筑工程质量,为社会主义经济建设和物质文明创造更大的效益。
参考文献
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[2]吴春兰.浅谈建筑施工中的质量管理[J].建筑科学,2009(20).
[3]陈冉,韩文胜.建筑施工质量问题与防治研究[J].建材与装饰,2013(4).
[4]牟继升.探讨建筑施工质量管理的重要陆和方法[J].建材与装饰,2013(4).
论桥梁工程质量的管控工作 篇8
【关键词】桥梁工程质量；管理和控制；质量意识
一、引言
桥梁工程在城市建设中举足轻重，而桥梁工程的灵魂是质量，换句话说，质量就关乎到桥梁工程本身的功能和价值，联系着所建企业的声誉问题，也深深关联着所在区域人民的生活以及该区域的经济发展。随着我国经济发展，桥梁工程不断增加，如果质量问题不能保证，将会给国家带来巨大的损失。如何加强桥梁工程的质量管理和控制就成为了值得深思的问题。
二、桥梁工程质量管理和控制的重点和弱点
1.桥梁工程质量管理的要点
在桥梁工程质量管理过程中应该注意到这三点。
第一，在施工中，变形是桥梁结构最易发生的问题，即使采用既科学又高级的施工方法，也同样难以避免。因为桥梁结构变形受到了多重因素的影响，最主要一点是几何控制。如果几何控制不到位，桥梁结构的实际位置容易偏离图纸所标识的位置，就容易造成变形、弯曲或者建造后的桥梁与设计的不相符，既失去图纸设计的价值也使建设出来的桥梁失去原本该有的实用性与美观性。
第二，桥梁在施工时最主要是确保桥梁的受力情况符合原本的设计方案。在此所提到的受力包括结构的自重与施工负荷载下的应力。而桥梁结构的自重控制范围大约是5%，实际应力控制范围大约也为5%。
第三，为了确保桥梁结构的安全性，就必须谈及桥梁的稳定性。在任何一次桥梁施工中，都必须确保桥梁的稳定性，一旦发生不稳定情况，必然严重影响到桥梁的安全性。因此，桥梁的稳定性与桥梁的强度有着同等重要的作用，着实不可小觑。
2.桥梁工程质量管理的弱点
在桥梁施工过程中，常见的有以下这几个弱点，这些弱点严重影响着桥梁质量。
第一，施工中一旦施工人员的质量意识不够，就会导致质量保障力下降。人员因素是其中一个大环节，也是活跃度最大的一个环节。施工人员没有意识到桥梁建设中得每个质量细节的重要性，以为只要赶工完成工程就万事大吉。
第二，施工中不乏一些不专业人员的存在，这就会存在施工人员操作技术水平不达标的现象。桥梁施工工作量繁大，有些是施工单位为了速度赶工就急用一些没有经验的人员，并且未对他们进行专业施工培训，他们缺乏技术知识，更缺乏实际操作的能力。在这种操作之下不仅耽误工程进展，而且桥梁质量自然是不能保证。
第三，随着我国建筑行业迅速发展，工期很紧的情况下，有些施工单位趁乱购买廉价不达标的劣质材料。为了追求利益，不顾桥梁建设的质量，埋下安全隐患，造成了众多本不应存在的事故。有些施工单位虽然在施工处粘贴了质量把关的告示却未曾真正实施过。
三、加强桥梁工程质量管理和控制的方法
1.增强质量意识
在施工过程中，施工人员起到重要作用。因此，要建设一支思想、素质过硬的技术人员队伍。要任用那些有桥梁建设经验、懂建设技术并且有责任心的专业技术人员，同时注重质量管理培训，培养出一批专业人员，并实时了解和掌握国内外的质量标准。科学的施工方案是施工质量保障的前提，而专业有素质的施工人员是实现安全质量的重要途径，从而至上而下地培养全体人员的质量意识是不可或缺的一个环节。
2.二级监督管理负责制
质量施工的关键环节就是监理环节，监理环节对质量的控制起着重要作用，是质量控制的一道重要关卡。二级监理负责制就是在整个工程项目设立监理工程师和监理办公室对整个项目的监理工作负主要责任，沟通协调整个工程的建设、计划、审查等。然后再总监理办公室下再设立二级监理工程师和监理办公室负责细分的监理的工作，二级监理工程师对总监理工程师负责，接受其监督。设置二级监理制有助于避免由于直接监理工程师的失误给质量带来安全隐患。
3.对材料严格把关
任何工程建设的质量保证就是其原材料必须达到质量要求，桥梁工程的材料更有其特殊性，如果达不到要求带来的将是不可估量的损失。所以应严把桥梁工程材料的采购关，对工程所需的材料如果总价超过万元的必须进行公开招标，杜绝采购中出现“走后门”现象，若有特殊材料的即使不超过万元也必须进行公开招标，在招标中要有相应的监督人员，进行科学合理的材料以保证其材料的质量。在材料的准入问题方面，桥梁的采购部门必须对厂商所生产的产品的质量和生产情况进行全面了解，对厂商的资质与资格进行严格审查，凡是审查不合格的企业，一律不能作为桥梁工程材料的供应商，同时材料的招标采购也必须通过准入门槛进行招标选择。
4.利用现代化技术进行质量管理和控制
随着时代发展，桥梁工程质量管理和监控中也应运用信息技术，将计算机技术、网络技术、现代通信技术和桥梁工程质量监督紧密地结合在一起，共享的信息资源可以为桥梁工程质量管理和决策提供准确充分的资料。最终的目标是要建立一个质量监督管理控制信息系统。为达到这一目标，要从管理和技术两个重要方面加以创新。提高工程质量是我国经济工作中的长期战略任务，是基础建设有关各方面共同的目标和责任。加强桥梁工作的质量管理和控制，需要建设者的统一协调、互相合作，严格遵守各项有关质量的法律法规和技术规范。
5.发展新技术
在科学技术飞速发展的今天，一切工程质量的保证就是科技创新。桥梁施工所涉及的技术面非常广泛，不加快技术创新的步伐是不会跟上时代的步伐的，技術攻关是基础设施建设的重要支撑，只有建设单位的设计、施工和监理的力量是远远不够的。所以施工企业应调动各方面的积极性进行技术创新，依靠科技的力量保证质量，为社会建设一流的桥梁工程。
6.建设质量保证体系
桥梁工程技术复杂，工程艰巨，而且施工队伍来自不同单位。技术素质高低不一。要建成高质量，标准的一流桥梁。就必须有完整的质量保证体系，严密的工程监理网络。完整的质量保证体系具有计划性、科学性，必须建立规章制度，规范监督管理，加强监督招、投标工作和业主的工作程序。
四、结论
桥梁工程的质量问题是我国基础设施建设的整体战略的重要任务，这项任务是艰巨的复杂的，它需要施工单位做到培养选择专业人员、实行二级监理负责制、严把材料采购关、利用现代化技术进行质量管控、开展技术创新、建立质量保证体系来保证桥梁工程的质量。
参考文献
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