服务质量保障

服务质量保障（精选12篇）

服务质量保障 篇1

随着医院网络的不断建设和应用,使网络接入点不断增多,网络传输的业务流量也大量增加。而业务数据传输的可靠性必然依赖于底层网络运行的安全与高效,因接入层发生问题会影响正常的业务数据传输。因此,实时了解关键网络连接的流量大小,掌握网络带宽情况,可以为医院正常的业务流量进行保驾护航,从而保障医院网络平稳高效运行[1,2]。

1 系统概述

为了更好地服务网络,我院选用了由赛特斯网络科技有限责任公司开发的网络服务质量保障系统(Network Service Assurance,NSA),以保障医院网络平稳高效运行。NSA是一个全新的一体化智能管理工具,网络管理人员只需通过一个集成系统的用户界面操作,就可以完成所有日常管理任务,如网络设备、服务器、数据库、应用等管理。监控和维护网络资源,不仅可消除所有的网管盲区,自动地优化系统资源,大大节省了网络运、维成本,而且能及时发现和报告网络异常访问和攻击,确保医院网络平稳运行。

NSA由中心服务器和相应的软件组成,旁接在局域网内的交换机/路由器上,不会对现有网络带来任何性能“瓶颈”,也不会修改现有网络设置,产生对现有网络造成影响的故障点。基于网页的图形用户界面,用户可以从任意一台机器登录获取所需信息。

NSA根据接收到的数据流信息进行统计、学习和检测,从而自动发现服务器访问流量的异常波动,并报告在流量异常波动期间对服务器进行访问的IP地址。

NSA在协助网络管理员进行可视管理时,需要定期获取节点设备上的信息,周期长度可调。由于每台设备上获取的信息有限,且是基于UDP协议的,所以NSA本身占用网络的带宽非常小,几乎可以忽略不计。同时对被监控交换机/路由器的CPU负载的影响也是非常小的。NSA的流量分析功能是在核心3层交换机上开启了NetFlow功能实现的,其CPU与内存使用率的增加在1%~2%,没有对医院网络与设备造成任何影响。

2 NSA的模块及功能

NSA集成统一的用户界面,用于显示系统设备和服务的运行状态、流量和业务相关的所有报告及网络安全相关的报警信息。NSA能自动拓扑发现和监测局域网内关键节点的运行状况,包括交换机、路由器、服务器等设备;监测接入层以下的网络异常情况,包括环路、ARP攻击等;分析3层以上的数据流量信息,监测可能出现的异常流量,蠕虫扩散和针对服务器的拒绝服务攻击。NSA包括以下模块及功能:

(1)透视模块。获取网络设备和应用服务状态信息,解决可视问题,协助网络管理员进行可视网络管理。具体功能如下:(1)自动发现网络拓扑结构、链路容量及环回地址,便于网管的构建与配置。网络设备通过网络拓扑图进行显示,并且实时监测网络设备间的流量,并动态绘制到网络拓扑图中,方便网络管理员实时把握网络的数据流量情况。并且设备故障与报警在网络拓扑图中实时显示。(2)对路由器进行实时监控,提供CPU、内存及状态信息,提供出、入接口的流量信息,丢包、延时以及使用率等信息,并对出现异常的接口和相应的网络链路进行报警提示。(3)对服务器进行实时监控,提供每台服务器的状态信息,包括CPU、内存及硬盘使用率等信息。监控常用服务的可用状态和响应时间,包括HTTP、FTP、SMTP、POP3以及DNS等服务。并且对非法开通的服务进行报警提示。(4)提供网络可用状态的智能化总体量化评估。当网络设备和应用服务出现异常时,及时通过监视屏、短信报警,根据历史数据、事件和报警、流量和性能信息,提供丰富和直观的曲线图表。相关设备日志信息关键内容可检索及显示。

(2)安检模块。发现和报告网络异常访问和攻击,解决安全问题,对关键服务器的流量进行安检。具体功能如下:(1)通过不断学习并建立被监测对象(服务器或网络链路等)在正常运行时收到的数据流基线模式。(2)当被监测对象收到的数据流过快过度地偏离正常运行时的基线模式,发出报警,并显示该时段内访问服务器的IP地址列表,为管理人员提供必需的信息。该方法可以发现数据流量的异常情况。(3)通关监测和匹配机器的异常行为模式,发现内部网络中被蠕虫感染的机器和拒绝服务(DoS)攻击等。

(3)除盲模块。消除接入层网管盲区,解决盲区问题,帮助网络管理员深入接入层设备,自动进行全网ARP攻击检测。NSA系统把网络节点探测器放置于一些关键节点上,通过对局部数据的分析,以获取普通网管系统难以得到的信息。在没有部署节点探测器的情况下,NSA可以覆盖从核心网络设备到接入设备,实时汇报各设备上的ARP攻击情况。能发现交换机的网络环路,指出哪两个端口间形成了环路。能发现ARP攻击,指出攻击和被攻击的机器,并将发现了ARP攻击的交换机IP地址以及端口通知网管人员。

3 系统应用

3.1 高效可视的网络管理平台,提高了网络管理效率

网络管理人员对整个网络的理解,如果是基于一张静态的网络拓扑结构,对其中骨干节点(交换机、路由器、服务器等)的监控和管理主要是通过手动登录到节点上进行操作,那么网络管理员是否能对整个网络进行有效的管理很大程度上依赖于其经验,包括对整个网络拓扑的了解以及对相关设备操作的经验。而对于刚刚接触到医院网络的工作人员而言,尽管其有非常丰富的网络管理经验,但是新的网络环境对其而言就像一个“黑盒子”,里面运行着什么应用以及网络设备和服务应用的运行状况无法迅速搞清楚;在短期内,网络规划和优化、网络应用和业务的发展、网络与应用性能的保证等都处于盲目状态。另外,由于网络设备很多,且每台设备上都具有很多的接口,要求网络管理人员能实时掌握网络上骨干节点的工作状态在现有条件下是十分困难的。NSA提供了一个统一的可视化的管理工具,能自动发现网络上的骨干节点,自动识别出这些节点上运行的服务,自动发现节点之间的链接,以及动态显示关键链路上的流量负载状况,可以让网络管理员对网络状况一目了然。并且通过简单的鼠标点击操作便能获取每个节点的实时信息,能大大提高网络管理的效率,大幅度地减轻网络管理员的工作负担。

3.2 自动发现骨干节点故障,加速了网络故障排除

网络故障的发现如果是依靠用户报告,这是一种事后报警的方式,往往报告发生时,故障已经对单位的网络使用产生了实际的影响。因此,我们需要通过工具自动地、尽早地发现已经存在的网络故障。这就好比使用卫星遥感监测森林,一旦发现某处的火灾特征信号异常,主管部门就能及时知道发生的火灾,从而有可能尽早的将火灾的影响控制在最小范围之内。另外,局域网中某个骨干节点出现故障,那么其下连接的所有用户将都会受到影响,网络管理员通常会接到很多这类故障的报告。在这种情况下,只有有经验的网络管理员会推断并寻找出这些用户所连接的骨干节点,从而发现故障点所在。NSA能实时监控骨干节点所发生的故障,并加以及时解决,则可以大大降低用户的故障报告率[3,4]。

3.3 增强网络盲区监控,扩大了网络管理范围

在医院网络接入层交换机以下,也即用户接入一侧,缺乏有效的监管手段。很多用户在地理上是分散在不同的楼栋。接入层交换机以下,以及分散在各楼栋内网络的状况对于网络管理员而言,基本属于管理盲区,普通网管系统无法管理到这些区域。在这些地方常常会出现用户私接导致的网络2层环路,ARP中毒攻击等等网络异常情况。一旦这些异常产生,往往整个交换机以下连接的所有用户都不能正常的访问网络。从以往的经验看来,网络管理员要到这一层进行故障排查,需要具有相当的网络基础知识,要对这类异常产生的现象和原理有深刻的理解。故障的排除首先要确定发生问题的交换机端口。因此,增加网管系统对网络盲区的监控,能大大地方便网络管理员发现底层网络出现的问题,及时解决从而保障了用户访问网络的质量。NSA通过部署探测器,对交换机的端口状态和某些特定的数据包进行分析,深入到接入层进行自动的故障检测和报告,从而确定故障发生的交换机端口以及设别出导致故障发生的主机。

3.4 实时监控服务器流量及状态,确保服务器运行稳定可靠

互联网上以消耗网络资源为目的的流量类攻击发展迅猛,却没有有效的监测、防范和控制手段;网络中大量的恶意非法连接消耗带宽,淹没接受主机,造成拒绝服务(DOS)攻击;蠕虫病毒大量而快速地复制使得网络上的扫描包迅速增多,造成网络拥塞,占用大量带宽,从而使得网络瘫痪[5,6]。医院网络与互联网是物理隔离,因此并没有来自互联网的攻击。然而,如果医院内部的机器感染病毒或者木马,那么服务器的安全就岌岌可危了。在这种情形下,通过访问控制表而建立的普通的包控制防火墙已经无法限制住日益增长的网络攻击。一旦这类攻击的对象为医院网络内的服务器,那么很可能在短时间内,服务器便会瘫痪,从而导致对外业务不能正常访问。因此,除传统防火墙的保护外,NSA能对访问服务器的流量信息加以学习和统计,一旦发现出现了可能的攻击或异常访问,就给网络管理员发送报警信息。网络管理员可以根据报警信息进行相关性分析,最终找出攻击源所在,或者发现服务器是否因感染蠕虫病毒而造成流量的异常波动,力求服务器运行稳定。另外,在医院网络中,存在大量基于Web的各种应用,确保关键Web应用的可用性与可靠性对业务运行的成功至关重要。NSA可以对网络存在的各种应用系统实时监控其在线状态与响应时间,特别是对Web应用所紧密依赖的数据库、中间件服务进行非常细致的监控。

4 结束语

在医院网络不断发展的今天,如何保障医院网络稳定高速运行,关系到医院业务是否能正常运作[7,8]。NSA运行在局域网内部,对内部网络的整体运行状况进行检测和评估,并且对内部网络出现的问题能尽早发现与及时报警。NSA通过网络拓扑自动发现问题,对设备、服务及流量进行统计与检测,保证网络有效和稳定运行。系统通过对全网ARP攻击的检测和网络流量的检测等手段,对终端的安全问题进行有效的监测。NSA系统不是普通的网管产品,因为它提供了基础网络管理以外的大量的功能,使得网络管理人员可以更加深入的了解网络运行的状态:从基础的网络接口到高层的应用服务,从端口的流量统计到数据流的深入分析,NSA系统提供了全方位的网络服务质量保障,协助网络管理员及时发现故障节点恢复网络运行,在保障网络运行质量的同时大大减轻了网络管理员的工作负担,提高了工作效率。

参考文献

[1]曲强,韩文英.网络管理软件在医院中的应用[J].中国医疗设备,2008,23(6):70-72.

[2]王珊,陈松,周明天.网络流量分析系统的设计与实现[J].计算机工程与应用,2009,45(10):86-88.

[3]张鑫,邵华民,唐龙凯.医院网络建设智能化管理的实践[J].医疗卫生装备,2010,21(3):98-99.

[4]田文勇.企业网络性能管理及解决方案[J].福建电脑,2009,(6):140-141.

[5]李力,杨鹏.网络安全及医院信息系统安全管理的探讨[J].中国医疗设备,2009,24(5):63-65.

[6]路万里,巩蕾.内网安全管理系统在医院网络中的作用[J].中国医疗设备,2010,25(4):73-74.

[7]马锡坤,徐旭东,张曙光.我院“军字一号”网络使用的科学管理[J].中国医疗设备,2008,23(11):70-72.

[8]巩蕾,路万里,王伟伟.构建医院网络信息安全防护体系的探讨[J].当代医学,2010,16(6):26-27.

服务质量保障 篇2

为了不断提升公司服务品牌，赢得良好的客户口碑。

建立服务管理保证体系

提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此浙江电力电子技术公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。

树立服务理念

在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户。

建立完善的服务质量标准

在服务理念的指导下，浙江电力电子技术公司建立了一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条，各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

建立员工成长机制

服务质量保障 篇3

关键词：土木;施工;质量;控制;安全

1 土木工程施工质量的影响因素

1.1 施工人员素质与监理问题 首先目前来说我国的土木工程监理机制不够完善，制度上的不完善对于行业来说有很大的影响，很多行业问题没有一个很好的依据、引导和解决的措施，这就对监理市场的状况起到了负面的影响，除此之外，在我国的建筑行业中，由于建筑行业周期长，工程复杂，涉及的工作人员较多，素质参差不齐，这就造成了在很多土木工程的项目中高端的人才较为缺乏，有些人员素质不达标，法律意识也比较欠缺，这就对工程的建设及发展造成了隐患和影响。

1.2 环境问题 随着我国对环境问题的重视，在各项工程中都要注重对环境的影响因素并着手解决，土木工程作为一项大型工程对环境有很大程度的影响，如果我们对工程开展过程中的影响没有投入足够的重视，经过累积就会造成难以弥补的问题。例如施工过程中产生的噪音、粉尘、强光等环境问题，工程中产生的废料、废水的处理、堆放问题，对土壤和当地河流的影响问题，都要进行详细的设计和注意。

1.3 施工进度的控制 土木工程項目施工是一个长期的过程，涉及人员较多，对于项目的施工进度受到各种因素的影响，其中例如施工技术的失误、施工材料的问题、材料配给的不及时、经费问题、施工过程中人员的交流协调问题、后备能源问题以及人员的安排都会造成施工进度的影响。

1.4 施工质量的问题 工程质量一直都是各个工程中的控制重点，在土木工程建设中也不例外，工程的质量直接关系着建筑物的使用正常与否，关系着投入使用之后人民群众的生命以及财产的安全，目前虽然我国的施工质量得到了一定的提高，但在一些工程中仍旧存在一些问题。

2 土木施工质量的控制完善措施

2.1 理念 对于建筑施工企业的领导者来说，理念是决定施工的一个重要因素，领导首先要具有现代化施工管理的理念意识，不断改进施工方式，接受新兴施工方法，传统的施工管理理念已经在时代的发展中逐渐落后，这就需要对传统的施工管理理念进行创新，要综合控制建筑质量和安全进行管理，认真分析当前市场情况，综合考虑施工成本与质量的管理从而保证建筑施工管理的协调和有效。

2.2 制度体系 完善的质量管理和控制是建筑施工有效有序进行的基础，相关的规章制度能够具体明确不同施工单位和施工人员的职责，明确个人责任制之后促进施工人员和管理人员的积极性，协调不同工种之间的工作，另外对于工作人员的奖惩措施也要不断的完善，从而更好的指导各项工作，激发工作人员的工作热情。

2.3 准备工作 建筑的质量相关因素有很多，其中周边环境的检测十分重要，周边环境的数据问题可能会造成施工结束之后房屋的沉降等问题，这就需要在施工之前对房屋周边环境进行详细的调查和勘探，确定环境周边的水源水质等。周边环境因素中最重要的就是地质因素，地质因素直接影响着建筑物的稳定性和耐腐蚀性，这就需要在勘察时期进行严格的勘探和控制，做好数据记录，做到在施工中有据可查。

2.4 预防为主 对传统的工程质量管理模式进行改革，由事后控制转化为预防为主、防治结合的基本模式，将每一道施工环节进行细化，责任到人，对建筑施工管理实行全程、全方位、多视角的动态管理，加强项目施工现场质量控制，建立质量保证体系，严抓材料质量，在竣工验收时候要积极准备竣工验收资料，严格按照相关规定的质量评定标准，一旦发现不合格的情况必须立刻改进。

2.5 成本管理 做好投标报价阶段的成本控制，对投标工程成本进行预测。制定正确的投标报价策略。认真编写标书，施工前的成本管理首先是要重视合同的签订，熟练运用合同条款，做好施工过程中的成本控制以及竣工结算时的成本核算，施工过程中的成本管理首先是要做到优化施工方案，做到内部分工明确，措施落实，从而增加工程效益，不断钻研新技术，制定合理高效的施工方案。确保竣工结算的正确性与完整性，实现进度管理，按时完成建设项目。

2.6 进度控制 施工前根据现场施工条件和计划工期，编制出实施性施工进度计划。编制好施工计划后要组织进度计划的实施，调配人力、施工物资和资金，确保到位。动态跟踪及时检查和发现影响施工进度的问题，在安排施工进度时，需要考虑大型施工机械的及时进场和转移，使同一种大型施工机械的各个工序上相互衔接。

2.7 人员 对于人员要坚持以人为本的基本理念，通过各种方式不断的调动工作人员积极性，并且做到科学的管理和调控，对施工人员的待遇和福利要适当提高，建立科学有效的奖励和约束，对于施工的过程要全面进行控制，施工工序也要严格遵守，对影响工程质量的关键点、关键部位及重要影响因素应设置质量控制点，并设专人负责。不断的提高建筑施工过程中的管理水平，保障建筑工程的施工质量。

2.8 监理工作 监理工作作为整个过程中的一个把关工作需要得到充分的重视，首先必须建立完善的建筑工程施工的监理制度，保证在监理工作的进行中有所依据，另外监理人员的素质要充分保证，必须由具备工程技术或工程经济方面知识的专业人员从事该项工作。其中可以采取巡视、检验等方式进行质量管理，一旦出现问题就要及时解决，监理人员对于出现的问题及时发现及时改进。

2.9 科技运用 随着科技的快速发展，在施工中也逐渐应用了多项科技手段，其中招投标、成本分析、组织管理等都运用了相应的科技建设，建筑企业的信息化建设使得建筑的招标、采购、信息发布、项目系统化管理等工作变得简化而高效，另外在施工中也可以多选择新工艺新材料，不断研发新的施工顺序，提高施工效率和施工质量。

3 结语

综上所述，我们必须从多个方面进行把控，保证土木工程施工中的质量控制，严格遵守政策法规，把握好质量监管。

参考文献：

[1]张吉.浅谈建筑施工质量控制[J].城市建设理论研究（电子版），2013（18）.

服务质量保障 篇4

当前,大多高职院校将对学生培养质量的检验和就业工作的评价都集中在在校学生,过于注重“生源的输入—培养—就业输出”这一流程内部,往往把学生毕业离校作为整个学生培养质量保障体系的终点。虽然大多高职院校都以就业质量作为学生培养的目标,但是以现有的高职教育质量保障体系,对比管理学中全过程质量控制思想,如图1所示,可以看出目前的高职学生质量保障体系缺乏对学生毕业后的跟踪服务。

以市场上销售的产品为例,生产厂家对其质量的控制不是以产品出厂为终点,而是存在一个保质、保修期。同样道理,高职院校为用人单位培养学生不应局限在学生的在校阶段,而应该扩展到学生就业以后,即在就业后的某段时间内对毕业生就业能力及质量进行全程监控,并对其进行持续的指导与帮助。据统计,许多高职毕业生就业后所面临的可持续发展问题以及用人单位对毕业生满意度不高也是该问题的表现之一。所以,高职院校建立毕业生就业质量跟踪服务是高职教育质量保障体系的必要内容。

二、构建高职毕业生就业跟踪服务的意义

(一)有利于帮助毕业生建立科学的职业生涯规划

据统计,高职院校毕业生父母文化水平属于初中及以下的占68.6%,父母不能有效帮助高职学生建立职业生涯规划,造成许多高职毕业生属于被动就业,对所选择的行业并不十分了解,或者不是很感兴趣,对职业生涯并没有一个清晰、科学的规划,这样对其持续发展较为不利。高职院校可以通过资源优势,收集毕业生个人及工作信息,比如性格、兴趣、就业状况、岗位适应情况、心理状态、薪酬情况、晋升情况等信息,对信息进行专业的分析处理,给出具体的毕业生职业生涯规划建议,可以有效地帮助毕业生认清现实,有的放矢。

(二)有利于促进院校课程改革、教学改革,完善以就业为导向的教学质量监控体系

当下,大多高职院校都建立了以就业为导向的教学质量监控体系,但在专业设置和教学改革的对接上仍存在一定问题,比如专业和产业对接,人才培养方案和企业岗位工作需求对接,教学内容、方法、手段和企业不断提高的技术要求对接。以上出现的问题核心原因就在于没有一套成熟的信息交流机制,使学校、企业、毕业生三方相互孤立,不能协同发展。市场发展瞬息万变,企业对毕业生技能的需求也不断变化,高职院校通过连续、实时收集企业需求、毕业生工作与专业对口度、岗位工作能力的发展变化、对课程与教学的建议等信息促进学校进行课程改革、教学改革,积极主动且及时与市场需求接轨,培养更加符合市场当下需求的高技能人才。同时,促进高职院校改革教学质量评价体系,摒弃以自我评价为主的模式,评价的权重适度向企业、学生、家长、社会倾斜,使评价体系更加科学、合理。

三、构建高职毕业生就业跟踪服务机制所面临的困难

(一)认识不足

1. 学校方面

目前,高职教育迅速发展,高职院校间的竞争日益激烈,但是许多高职院校并未认识到建立毕业生就业跟踪服务的长远意义和对学校自身发展的巨大帮助。对毕业生质量评价工作仍旧控制在离校时刻,评价标准学校拟定,毕业生只需要达到毕业要求,就可顺利毕业。至于毕业生就业以后是否具备岗位工作能力,是否具备可持续发展能力,许多院校认为与自身关系不大,应该由企业与学生自身负责。

2. 企业方面

对企业来说,虽然其十分看重高职院校毕业生的岗位工作能力,但是如果毕业生工作能力达不到企业需求,企业方面通常考虑对毕业生进行再培训,并不愿意主动花费时间与毕业生母校进行沟通交流,根据毕业生应具备的工作能力对学校教育教学工作提出针对性的建议。

3. 毕业生方面

毕业生离校后已经不受学校管理,基于种种原因,比如认为学校组织的信息反馈工作没有实际意义而不愿参与,或者对母校认同感不够不愿联系等,都造成了毕业生信息反馈工作较难展开。

(二)缺乏动力

在构建毕业生就业跟踪服务机制的工作中,学校是主体,负责组织、联络、信息收集、信息分析、调整自身、给出建议等工作。由于工作量大,需要院校成立专门的工作部门及建立相应的工作机制,且该项工作周期长、见效慢,在当前注重快速见效益的市场化环境中,显得动力不足。同样对于企业与毕业生来说,配合学校进行该项工作,不仅花费时间,也无法较快地获得相应收益,所以参与积极性不高。

(三)工作目标模糊

目前已经有部分院校认识到建立毕业生就业跟踪服务制度的意义,并开展相应工作,但是由于构建该体系的目标并不十分明确,导致该项工作流于形式,不能起到有效作用。

四、建立高职毕业生就业质量跟踪服务制度的方法

(一)确定目标

建立毕业生就业质量跟踪服务制度的最终目标是完善高职教育质量保障体系,具体目标是指导毕业生完善职业生涯规划,提高毕业生可持续发展能力,促进学校提高教育教学质量,培养更加符合市场需求的高技能人才,帮助企业提高毕业生工作能力和工作效率,为企业发展添砖加瓦。

(二)创新机制

1. 建立毕业生跟踪服务职能部门

构建高职毕业生就业质量跟踪服务体系是一项系统工程,首先需要高职院校充分认识该项工作的重要性及其长远意义,设置相应的管理机构,负责收集信息、处理信息,并与教学、就业等部门交流、共享、分析信息,将信息传递给上级管理部门,使其对教学、就业等工作提出指导意见,形成教学改革措施。同时,主动分析、评价改革效果,逐步形成有效的管理制度。对跟踪服务部分制定绩效考核制度,保障该部门有效运转。

2. 完善信息反馈机制

加强与毕业生及用人单位的沟通交流,确保毕业生及用人单位认识到建立就业质量跟踪服务体系对其是有利的、有效的。主动跟踪毕业生就业状况,收集毕业生就业信息,收集用人单位需求信息,建立与用人单位、毕业生之间的沟通交流机制,设置相应的沟通交流平台,确保信息交流的畅通、准确。

五、建立高职毕业生就业跟踪服务制度的手段

随着网络科技的迅猛发展,信息的传递与交流非常方便,在此基础上,建立以网络为平台的信息交流反馈制度是时代发展的必然。以网络交流为主,建立毕业生讨论群、论坛,通过发放调查问卷,合理设置调查内容,辅以现场交流、调研,确保收集到有效信息。将信息输入数据仓库,建立毕业生档案,利用数据仓库对毕业生信息进行统计、分析、预测,充分发挥信息作用。

建立高职毕业生就业跟踪服务制度,核心是建立信息交流反馈机制,通过及时有效地收集企业需求信息、毕业生工作信息,并对信息进行加工、响应,促进学校、企业、毕业生三方协同发展。

参考文献

[1]高俊玲.高校毕业生信息反馈研究[J].教育与职业,2014(5):43-44.

[2]赵文华.高等教育系统论[M].广西:广西师范大学出版社,2001.

[3]徐阳平.高职大学生职业生涯规划分析与研究[D].西南交通大学,2012.

呼叫中心服务质量保障措施 篇5

一、呼叫中心服务指标

呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。

1.1运营指标详解

1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的百分比，要求一次性解决率不得低于95%。

3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低于97%；

4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间；

5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。；

6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间；

7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%；

强化机制保障优化服务环境 篇6

关键词 退休职工 管理 服务

一、前言

2010年我国男性人口平均预期寿命为72.38岁，比2000年提高2.75岁；提高4.04岁，男女平均预期寿命之差与10年前相比，由3.70岁扩大到4.99岁。这预示国家企业离退休职工服务工作更加繁重。以甘肃铁联运输服务有限责任公司为例。截至目前退休职工1499名，每年有近300名职工加入离退休队伍。公司5357名职工中，离退休内退职工人数有2145名，几乎占到公司的“半壁江山”，因此，离退休职工的管理服务工作十分重要。

二、制定和完善养老服务体系

甘肃铁联运输服务有限责任公司把离退休管理服务工作作为企业工作的重要组成部分，研究制定了一套结合社会受理的养老服务体系，按照“管理属地化、制度化、服务亲情化、关系和谐化”的工作思路，精益管理、亲情服务，为全局改革发展营造和谐稳定的环境打下良好基础，为保障离退休职工安度晚年做足准备。

鉴于我国目前的养老机制，仍然属于传统的居家养老模式，在这个模式下，一些高龄的空巢家庭，单身人员在生活上面临着一些力不从心的难题。如拉线开关坏了，自己不能修理；突发疾病时无人及时照料。为此，该公司围绕“六老”开展工作，建立一支和谐稳定的离退休队伍。从社会环境、保障机制、职责三个层面将离退休工作定位：在社会化环境层面，弥补居家养老模式的不足，积极探索社会化养老机制的建设；在保障机制层面，维护全局工作，努力建设一支和谐稳定的离退休职工队伍；在岗位职责层面，以“六老”为中心，做好离退休人员的服务管理工作。

三、具体做法和意义

1.建立健全信访工作机制。结合“首问负责制”，在接待中不厌其烦，耐心细致地向老同志解释有关政策，有关规定，答疑释惑。建立一支务实创新的工作队伍，有效提升离退休服务管理水平。发扬传统，无私奉献。工作人员常思老同志所想之事，常注意老同志所谈之题，常解老同志所需之难。当老同志家中遇到难处，工作人员主动到家中协助解决。为解退休后的孤寂，工作人员组织他们开展座谈会，送上一份礼物和祝福。离退休工作是一项特殊的服务性工作，不仅要做到细心地服务，还要确保各项活动安全顺利。

2.制定制度，加大考核。实行“首问负责制”，对未落实责任的要追究相关人员的责任；下发《离退、社保工作考核办法》并认真贯彻落实，通过设置离退休管理通报办法，将责任落实到具体单位与个人。根据每月各分管离退办工作完成情况，对部门、单位、个人给予奖惩，量化工作任务。通过各项制度的完善，认真落实了离退休职工工的政治生活待遇，增强了亲和力，积极有效地调动了专兼职人员的工作热情和精神。

3.建立服务管理工作网络，实施三级管理体系。该公司确立“有限空间，无限发展；对内挖潜，对外拓展”的工作理念，为克服管理服务手臂不足的“瓶颈”，创新发展思路，提出了打造三级管理的工作思路，即在“公司离退办”大力提升管理水平、建立健全服务机制，以专业的社会化服务为支撑；在“分公司离退办”紧密联系广大离退休队伍，实现每个离退休职工都在管理范围之内，与地县、省外等“周边”居住职工建立联系网络，全力打造“总部+基地”的管理服务模式；在离退休职工队伍中建立群众性的组织，自管服务小组长由广大离退休职工推荐产生，实现“总部+基地+小组”的三级管理服务体系。

4.用机制活化体系。首先，每年一度的离退休工作先进表彰，进一步推动了离退休工作的成长，对涌现出的一大批的先进集体、先进个人进行表彰鼓励。例如，2010年在重阳节之际，公司对10个荣获“团结和谐奖”的自管服务小组先进集体和34名荣获“亲情奉献奖”的自管服务小组先进个人进行表彰奖励。这一措施的实施，真正将素质高、能力强、业绩优的自管服务组长及积极分子选拔出来，把自我管理、自我服务取得优秀成绩的良好团队小组选拔出来，以榜样的力量将管理服务工作提升到一个新水平。

5.企业是社会的细胞，企业在对养老退休方面产生的能量不可小觑。建立健全管理服务体系及优化服务“软环境”，确保离退休管理服务队伍的稳定。针对退休队伍扩大任务加重、服务范围点多线长、人员分散等诸多不利因素，为使“管理手臂有效延伸到省外”该公司离退办先后派出10名工作人员、走访34名居住在省外的异地职工，短短四年便做到管理服务人员全覆盖；同时为实现企业与离退休职工间的互动，进而搭建信任桥梁。离退职工自发组织了“下现场搞环保”、“上站台送清凉”、“义务劳动”等活动。许多内退职工承担本小组住院职工的服务，主动上门为困难职工提供服务。针对离退休、内退职工关心的住房、医疗、生活费（退休金）等热点问题，他们及时按照政策规定进行解释和引导，解疑释惑，化解矛盾。针对接管前各单位遗留的历史问题，他们在调查核实的基础上，积极协调当事人、原单位、上级主管部门按照政策规定妥善处理。及时为解老同志燃眉之急，受到老同志们的一致好评。

6.搭建老有所乐的平台，使离退休职工快乐养老。要实现“老有所养”，还要确保老人有快乐充实的精神生活。为离退休教职工安度晚年营造了温馨的氛围。离退休后，老人会在心理上产生各种不适应，这是人们正常的心理活动，就像人们遇到寒风感到冷一样。但是，如果一个人总处于一种焦虑、烦闷之中，会因此而转化成器质性疾病。因此，要有组织、有意识地为退休后的人员建立新的人际关系，让他们在欢乐中度过晚年。按照“老有所养”要求，各退管办根据实际，建立不同规模、不同类型的老年活动室；在地区范围内定期举办各种讲座、学习班、报告全；引导老同志参与教育、咨询、社区服务等社会公益事业；结合重要节日，开展特色的文艺演出活动，丰富老年人业余文化生活。搭建与职工相互交流，展示风采的平台，将温暖送入职工手中。采用多种形式彰显老同志的夕阳风采。截止到日前公司共为1124名职工举办了职工退休留念活动，为1591名内退职工举办了生日祝福活动，为2145名离退休职工送上了生日祝福，发送《铁联晚情》报37500份，营造出了“温暖、尊重、关怀”的企业氛围。

7.坚持做好老干部的服务工作。到目前该公司干部职工中70岁至79岁干部职工179人，80岁以上43人，离休干部9名。如何做好老干部及遗孀的关爱工作，努力让她们度过一个幸福、安宁的晚年，甘肃铁联运输服务公司从以下几方面入手：

一是加强协调指导。促进老干部及遗孀服务管理工作常规化。如老干部去世后，部门主要领导除到老干部家中慰问遗孀，还告知遗孀应享受的政策待遇等问题；协调指导相关单位及时办理审批手续，确保老干部遗孀享受到应有的生活待遇。

二是开民结对帮扶。部门主要负责人坚持定期上门走访帮扶，了解她们的思想和生活需求，尽力帮助她们解决实际生活困难。

三是强化医疗保障。积极做好无固定收入老干部配偶及遗属的参保登记工作，使她们纳入到城镇居民医疗保障体系。积极协调医保、卫生等部门，做好她们的医疗服务工作。

四是实施关爱救助。每年开展一次老干部及遗孀大走访活动，及时拨出专款为老干部及遗孀发放慰问金和救助金。

服务质量保障 篇7

建设检验检测公共服务平台的重要性和必要性

1.加强平台建设是贯彻落实科学发展观的必然要求。科学发展观的第一要义是发展, 经济发展的快慢, 企业发展的好坏, 质量问题是重要的环节;科学发展观的核心是以人为本, 而质量问题是与广大人民群众切身利益息息相关的, 把产品质量、服务质量、环境质量等建设好, 是构建和谐社会的客观需要, 是提升河南形象的重要途径, 是践行科学发展观的具体举措。“十二五”时期, 在创新监管方式、完善监管体系的同时, 进一步转变服务理念、强化公共服务, 着力促进速度与质量、结构、效益相协调, 是质检部门工作的重中之重。

2.建设检验检测服务平台是构建开放型经济、适应国际竞争的客观需要。我国加入世贸组织和“十一五”以来, 质检法律法规体系逐步完善, 质检工作的科学性、有效性不断增强, 质检工作对国家经济发展、民生改善的作用日益突出, 同时质检工作受到国家高度重视, 质检事业得到长足发展。当前, 受国际金融危机的深远影响, 全球需求结构出现明显变化, 产品质量问题越来越成为关系可持续发展、关系人民群众切身利益、关系国家形象的政治问题、经济问题和外交问题。尤其近年来, 国外技术贸易措施种类日趋增加, 一些限量要求已达到仪器设备的检测极限。为了有效应对日益激烈的国际国内市场竞争、应对国际贸易中产品质量问题对我国产业发展和国计民生带来的冲击, 使我国产品能够获取国际市场的话语权, 全国各地都在加快建设高水平的质量检验检测机构。加强质监事业的发展是有效应对日益激烈的国际国内市场竞争的迫切需要, 也是国际国内新形势发展的必然趋势。

3.加快公共平台建设是落实河南省重大战略部署、转变发展方式、实现经济跨越发展的重要方式。经济发展方式的转变必须坚持以提升质量为核心, 按照省政府《关于实施质量兴省战略的决定》和省长郭庚茂在质量兴省战略工作会议上的讲话精神, 努力促进质量兴省战略的实施, 需要坚持以市场为导向, 积极整合技术服务机构, 强力打造公共技术服务平台开展区域化服务, 以服务城市带发展, 进一步提升区域经济跨越发展。

公共检验检测平台的目标建设

1.2011年初河南省质监工作会议提出河南将建郑州综合质检基地。为解决河南省没有规模大、水平高、能力强、具有龙头带动作用的质量技术检验检测机构和综合检测基地问题, 河南省应整合省市同类检测资源, 依托省质检院、省计量院、省标准院等骨干技术机构, 建设高水平的国家质检中心郑州综合检测基地, 努力实现省、市、县三级技术机构人、财、物优化配置、错位发展。

2.河南省委八届十一次全会明确提出“经济增长质量和效益显著提高”为今后五年河南省经济社会发展的重要目标, 强调“保持经济平衡较快发展, 必须建立在结构优化、质量效益提高的基础上”, “加快建设产业集聚区, 不断提高基础设施、公共服务、创新平台等保障能力”等一系列战略部署, 这就要求质监系统切实加强技术支撑和基础保障能力建设, 紧紧围绕中原经济区建设和全省产业集聚区发展, 加快建设一批高水平的国家质检中心和省级技术机构, 建立一批技术先进的检验检测公共技术服务平台, 全面提升检验检测能力、行政执法能力、信息化监管能力和突发质量安全事件应急处置能力, 为维护产品质量安全提供重要保障, 为建设中原经济区提供重要支撑, 为加快中原崛起和河南振兴发挥重要作用。

3.河南省《关于建立完善产业集聚区推进工作机制的通知》提出制定并实施促进产业集聚区发展的名牌培育和标准化建设政策, 指导推进检验检测等公共服务平台建设, 这说明技术支撑和基础保障能力建设已经是一项事关现代产业体系建设、自主创新体系建设和开放型经济建设的紧迫任务。

河南省检测服务平台现状

目前, 河南省质监系统有依法设置的技术机构184个, 拥有13个国家质检中心和55个省级质检中心, 还授权质监系统外的行业部门建立了12个国家质检中心和33个省级质检中心, 初步形成了包括标准、计量、产品质量检验、纤维纺织品检验、特种设备安全检验在内的覆盖省、市、县三级的检测技术服务平台。但是与周边省份特别是沿海发达省份相比, 河南省检验检测技术服务机构还存在小而散、技术集聚效应不明显、高水平技术机构不足、基础设施相对落后、装备水平不高和高层次人才缺乏等突出问题, 因此对全省产业的检测覆盖面小, 服务产业发展的技术能力不强。

近年来河南省政府与地市共同出资共建的质检中心较具规模的有:2006年在漯河市建立的“国家肉制品质检中心”, 总投资3 500万元;2007年在上街区建设的“国家承压阀门质检中心”, 总投资3 500万元;2008年在郑州中原区建立的“国家棉花及纺织服装质检中心”, 总投资6 000万元;2009年在三门峡市建立的“国家铝及铝制品质检中心”, 总投资3 800万元;2009年在许昌市建立的“国家发制品及护发用品质检中心”……这些平台能够为相关行业包括整个创新体系提供最基础、最可靠的检验检测数据。但是河南省的质检平台建设与经济社会发展提出的要求相比、与国际和国内的检验检测技术机构相比, 在装备、人才、技术、管理等方面还存在着较大差距。2011年徐济超副省长在全省自主创新体系建设工作会议上的讲话中指出全省自主创新工作的总体要求要突出抓好的重点工作就包括“大力实施质量兴省和品牌带动, 推进标准化体系建设”, 这对质检工作提出了更高要求。

平台建设的措施建议

公共检验检测服务平台的建设应注重基础条件和公共服务场所及其他配套设施、资源的建设, 在服务方向、功能单元和服务技术条件等方面予以强化, 平台建设的主要内容可体现在以下几个方面:

1.加强标准化工作。标准化、认证认可和计量等基础工作既是提高质量总体水平的基础性工作, 又是保证质检事业科学发展的重要基础。以《国家技术标准战略发展纲要》为指导思想, 加快食品、重要消费品、节能减排、装备制造业、高新技术等重点领域的标准制修订, 健全标准体系, 提高标准质量, 努力承担和参与国家标准、行业标准的制修订和验证工作, 并研究制定相应的检测技术规程, 帮助客户制定企业标准, 协助客户进入国际市场。

2.加强检验检测体系建设, 建立和完善质量诚信体系, 促进消费环境更加安全和谐, 提高全社会质量信用意识。从计量、标准、质量管理、质量监督、质量信息体系建设等工作抓起, 引导企业走质量效益型发展道路, 实现质量信息资源共享, 提高对外影响力。建立健全服务质量信用评价制度, 建立服务质量诚信档案、质量信用等级评价指标体系, 通过平台建设完善服务质量信息的发布制度并定期发布, 从而有效激励先进, 鞭策后进。

3.建设质检信息公共服务平台, 加快质量安全信息化, 实现信息互通, 资源共享, 提高系统资源的使用效率。通过完善政府部门电子政务、质量状况权威发布、信息资源社会共享的信息化管理体系, 建立健全以企业电子质量档案为核心的质量监管动态数据库, 有效开展产品质量风险监测、预警分析评估, 构建全方位质量安全监管网络。同时加快建设全省基础性质量信息资源数据库、完善标准文献信息库、组织机构代码信息库、法人数据库等的建设, 为用户提供权威的可适用于国内外不同要求的检测报告。

4.大力实施科技兴检。加强科技发展战略研究, 完善科技体制和机制, 坚持统一规划、合理布局、突出重点、资源共享的原则, 以较高标准建立国家重点实验室、国家质检中心等, 进一步完善质检技术保障体系。

5.坚持以人为本、服务至上的宗旨, 正确运用先进的管理理念, 全面把握质量管理的目标任务, 强化质量体系管理和内部管理。建立职责明确、标准统一、行为规范、监督有效的工作机制, 加大培养和引进高层次人才的力度, 不断提高检测、质检等专业技术人员素质, 壮大科技人才队伍, 为河南省质监系统科技发展提供智力支持。

6.加大投入机制。质量工作是一项社会工程, 需要大量的投入。企业创品牌、提高竞争能力, 需要企业的投入, 政府加强质量标准建设、质量监测、质量管理, 需要政府的投入。建立完善的投入机制, 按照统一规划、分步实施的原则, 针对公共服务平台的建设给予土地、资金、政策、设备配备上的支持, 整合优势资源, 多方联动, 加强技术检测机构建设, 提升检测能力, 为平台建设注入活力。

7.加强服务体系建设增强质量检验检测能力。转变服务理念, 强化公共服务, 引导和支持企业、高校、科研机构参与公共检测技术平台建设, 推进检验检测机构的社会化、市场化, 强化技术保障能力建设。围绕特色产业、主导产业、优势产业和高成长型产业发展的需要, 重点建设达到国内先进水平的国家级产品质量监督检验中心, 加强省级质检中心的建设, 着力把公共检测技术平台打造成为自主创新服务平台, 加强区域合作, 实现“服务大格局、实现大跨越”。

总之, “质量兴省”必须以科学发展观为统领, 质量是关系到经济快速崛起和社会全面进步的长远大计。依托政府为主导、企业为主体、部门协作和社会参与相结合实现多措并举, 围绕经济发展和企业需求, 共同打造公共检验检测服务平台, 帮助企业实现涵盖“研发、原材料采购、生产、市场准入、报废”整个产品生命周期的“全过程”检测技术服务, 提升企业质量竞争力, 向市场最大化迈进, 最终实现“量和质的飞跃”。

产品质量问题越来越成为关系可持续发展、关系人民群众切身利益、关系国家形象的政治、经济和外交问题。

服务质量保障 篇8

1 系统评价对象分析

1.1 高清交互家庭购物服务环节分析

高清交互家庭购物服务系统涉及消费者、商家、高清交互家庭购物服务系统平台 (以下简称服务系统平台) 三个主体, 整体购物流程主要涉及产品发布、产品展示、产品订购、产品支付、产品配送、售后服务、评价反馈等环节, 基本购物服务流程如图1所示。

基本购物服务流程为:

(1) 产品发布环节, 商家采用不同方式手段, 将商品相关信息制作成电视节目后提供给服务系统平台, 以备播出并展示产品信息。

(2) 产品展示环节, 服务系统平台在有线高清双向机顶盒上通过文字、图片、视频等方式, 将商品信息全方面的展示给用户。同时对产品及相关资料进行审查审核, 避免夸张式的宣传方式, 把好产品质量关。

(3) 产品订购环节, 消费者通过机顶盒、电脑、手机等方式访问服务系统平台, 选择所需商品, 并可通过电视遥控器、电脑、手机、客服电话等方式下单订购。

(4) 产品支付环节, 服务系统平台提供电视支付及货到付款服务, 消费者在下单后可选择电视支付和货到付款两种方式支付。

(5) 产品配送环节, 服务系统平台自行建立配送中心, 并提供与外部物流系统的接口, 商家和消费者可选择不同的物流配送方案。

(6) 售后服务环节, 服务系统平台引入第三方权威机构, 建立基于第三方服务质量赔付机制、基于第三方消费者协会的产品质量及服务仲裁机制、商家和消费者双向信用评价机制等一系列措施来确保售后服务, 并借助机顶盒信息管理实现实名制, 最大限度地保护消费者和商家利益, 防止购物欺诈。

(7) 评价反馈环节, 消费者和商户借助服务系统平台实现双向沟通, 实现商品评价。消费者可通过电视遥控器、电脑、手机、客服电话等方式返回评价信息。

高清交互家庭购物产品质量保障和服务评价系统研究需充分考虑高清交互家庭电视购物整体服务环节影响用户进行服务评价的重要因素。

1.2 评价对象界定

高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统以高清交互家庭电视购物服务环节中产品质量保障措施为主要管理内容, 以服务供方提供服务质量为评价对象, 服务供方为评价客体, 通过服务系统平台获得家庭购物服务的消费者即用户为评价主体。

高清交互家庭购物产品质量保障和服务评价系统提供服务评价数据采集模块接口, 采集机顶盒、手机短信、客服、电子邮件等多种渠道获取消费者对订单信息如商品质量、服务质量等信息的评价, 支持产品及服务质量考评、购物双方信用评价管理等产品质量保障及服务评价功能, 实现对高清交互电视购物的整体服务环节的有效监督, 保证质量缺陷能够得到及时解决。此外, 高清交互数字家庭购物产品质量保障和服务评价系统提供评价数据输出接口, 向高清交互家庭购物服务系统平台的电视展示系统、客服系统、运营管理系统提供各种评价分析和统计数据。

2 评价系统设计

2.1 系统架构

高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统是一个借助服务系统平台, 通过采用机顶盒、手机短信、客服、电子邮件等多种渠道获取用户评价信息, 并把收集信息根据评价模型进行自动分析、处理、反馈的应用系统。系统主要采用B/S (浏览器/服务器) 三层软件设计架构, 从评价应用逻辑上进行抽象划分, 自上而下分别为表现层、业务逻辑层、数据存储层。具体系统架构图如图2所示。

(1) 表示层

表示层主要为用户提供人机交互的界面, 负责将各类评价信息、系统配置信息传递给业务逻辑层, 并接收来自业务逻辑层的评价结果数据, 进行展示。

(2) 业务逻辑层

一是实现商户产品质量保障审核管理, 实现对售前商家资料审核、商家保证金交纳管理、第三方质检资料审核、平台商品抽检信息管理、第三方投诉审查处理等管理的业务逻辑。

二是采集来自用户的评价数据后立即调用数据库中评价指标、专家信息等数据, 构建评价模型, 进行评价矩阵计算一致性检验、权重计算综合评判等运算, 并将评价结果数据回传到表示层。

(3) 数据存储层

数据存储层包括信息库、专家库及评价指标库三个数据库, 可根据需要随时动态调整相应数据, 对数据库具体操作通过业务逻辑层的信息管理模块实现。

2.2 物理架构

高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统物理结构如图3所示。

高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统由如下几个部分组成:

(1) 数据库服务器

主要实现系统内的数据存储及服务, 包括高清交互家庭购物产品保障管理和服务评价数据及结果的数据等。

(2) 应用服务器

实现系统的业务逻辑并向客户端提供应用服务, 逻辑规则包括产品保障管理和评价模型实现的业务规则等。

(3) 机顶盒评价服务器

与有线电视双向网络系统前端对接, 向用户机顶盒提供评价服务。用户可通过电视遥控器在电视机上通过对评价数据采集模块进行评价操作, 评价数据及操作请求传递并存储到服务器端。

(4) IVR接口服务器

与有线电视客户服务系统对接, 向用户提供电话渠道的评价服务。用户可拨打有线电视客户服务系统的电话, 基于交互式语音应答 (IVR) 把请求递交给评价数据采集模块进行评价操作, 评价数据及操作请求传递并存储到服务器端。

(5) Web评价服务器

与互联网出口对接, 向用户提供网络渠道的评价服务。用户使用计算机终端在互联网上把请求递交给评价数据采集模块进行评价操作, 评价数据及操作请求传递并存储到服务器端。

(6) 输出接口服务器

与平台内的电视展示系统对接, 按照接口协议规范向电视展示系统提供评价结果数据。

(7) 客户端

主要为系统操作用户提供人机交互的界面, 负责将产品质量保障措施管理信息、各类评价信息、系统配置信息等传递给应用服务器, 并把自业务逻辑层的评价结果数据向操作人员进行展示。

2.3 系统评价流程

高清交互家庭电视购物服务涉及环节比较多, 开展对高清交互家庭电视购物服务服务评价主要包括评价指标体系的确定、调查问卷设计、调查数据采集、确定指标体系、构建评价模型、数据评价分析、评价结果展示输出等环节。针对高清交互家庭电视购物的业务特点, 分析、制定产品质量保障措施管理的业务规则, 在系统实施时对系统运行的流程根据业务规则予以实现。高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统的流程如图4所示。

2.4 功能模块

高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统包括登录模块、系统管理模块、数据采集模块、信息管理模块、评价分析模块、系统输出模块、产品质量保障管理审核模块共7个部分。功能结构如图5所示。

主要功能包括:

(1) 登录模块

用户根据电视、电脑、手机各终端用户等不同类别进入不同操作界面进行评价。

(2) 系统管理模块

系统管理模块包括系统设置、用户管理、权限管理、操作日志管理等功能。

(3) 数据采集模块

数据采集模块完成对用户评价原始数据的采集, 依据设定的调查问卷, 采用高清交互机顶盒、Web页面、客服等不同手段展示评价内容, 用户通过不同渠道进行评价并提交数据。

(4) 信息管理模块

信息管理模块包括对实现评价系统所需基础数据的管理, 包括专家信息管理、指标体系设置、评估算法设置、商户等级管理、会员等级管理、评价规则管理、积分规则管理、信用评级管理等基础信息功能。

其中:专家信息管理包括对业务专家基本信息进行增、删、改、查询等功能, 指标体系设置包括对选取评价指标的内容、层次关系、指标值、权重等信息设定等功能, 评估算法设置包括对构建的评估模型、计算方法等内容进行设定等功能, 商户等级管理包括对每个商户等级进行手动或自动计算、商品冻结、商品解冻等功能, 会员等级管理包括会员基本信息管理、会员地址信息管理、会员等级设定等功能, 评价规则管理包括对商户、商品评价规则名称、评价折算周期、投诉折算周期、30天内被投诉次数等信息管理功能, 积分规则管理包括对会员相关积分策略信息管理功能, 信用评级管理包括对购物双方信用评价数据管理功能。

(5) 评价分析模块

评价分析模块主要针对产品质量保障及服务评价指标, 利用德尔菲法和层次分析法确定各评价因子权重, 采用综合评价法构建评价模型, 对评价数据进行计算分析, 实现高清交互家庭购物产品保障和服务评价。

(6) 系统输出模块

系统输出模块包括评价数据展示功能及评价数据输出接口。

评价结果展示包括对评价数据结果展示、打印功能, 方便管理人员了解评价与分析结果, 评价数据输出接口包括向服务系统平台的电视展示系统、客服系统、运营管理系统等其他系统提供评价数据输出接口功能。

(7) 产品质量保障管理审核模块

产品质量保障管理审核模块指平台为保障产品质量所采取一系列措施的管理审核。包括售前商家准入资料审核、商家保证金交纳管理、第三方质检资料审核、平台商品抽检信息管理、第三方投诉审查处理机制管理等功能。

3 服务质量评价指标体系构建

分析高清交互家庭购物过程中从产品、产品展示、产品订购、产品支付到产品配送等多个方面影响产品质量保障及高清交互服务评价的因素, 选取一组可以用于服务质量评价的指标体系。高清交互家庭购物服务质量水平评价体系框架如图6所示。

服务质量水平评价针对高清交互式家庭购物的特点, 参照SERVQUAL服务评价模型, 选取可靠性、响应性、保证性、移情性四个指标。

(1) 可靠性

指可靠准确地履行服务承诺的能力, 包括产品质量、信息质量、配送费用三个指标。产品质量指发货是否正确、产品是否为正品、产品包装是否完好, 信息质量指产品与描述是否相符, 配送费用指卖方运费收取是否合理。

(2) 响应性

指帮助用户迅速地提高服务水平的意愿, 包括发货速度、信息反馈速度。发货速度指卖方能否及时发货, 信息反馈速度指卖方信息反馈是否快速。

(3) 保证性

指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力, 包括服务态度、信息反馈内容。服务态度指对卖方服务态度是否满意, 信息反馈内容指卖方信息反馈内容是否符合买方需求。

(4) 移情性

指关心并为顾客提供个性服务, 包括配送质量、售后服务。配送质量指发货时间及物流可由买方自由选择, 售后服务指卖方提供7天退换货服务和30天维修服务。

4 评价方法

完成一次交易, 用户可以进行在线评价或离线评价, 每次交易只能评价一次, 所有的评价都必须在订单完成1个月内完成, 超过1个月时间, 自动关闭评论, 完成评价的, 商城将通过提升用户等级或发放积分等方式给予奖励, 鼓励用户参与评论。

4.1 评价数据采集

为了验证高清交互家庭购物产品保障和服务评价指标体系的合理性及可操作性, 并对整体服务环节做出正确评估, 需要进行如下数据采集工作:通过高清交互机顶盒、Web页面、客服等不同方式展示调查内容, 用户通过不同渠道进行评价并提交数据。

为保证采集数据的规范性、科学性以及可操作性, 调查问题多采用选择题以及少量定量填空题的形式, 以便采集数据能够很方便地进行分值转换。

4.2 权重确定

权重是指标体系结构中每级指标的重要参数, 也是各类综合评价的重要参数。指标体系各级指标的权重, , 其取值范围为[0, 1], 各下级指标的权重对其上级指标而言满足归一性原则。

由于各下级指标对上级指标的影响程度不一, 在进行评估前要确定各指标权重, 高清交互家庭购物产品保障和服务评价系统采用德尔菲法与层次分析法相结合的方法来确定指标权重。结合专家对各指标两两比较重要性分析及九级标度法, 建立判断矩阵群, 并采用和法及特征向量法求解每个判断矩阵的权重向量, 然后对符合一致性检验的权重向量采用权重向量综合法求解最终权重向量。其中, 多个专家对应咨询数据构建的判断矩阵的权重向量, 符合一致性检验的专家数记为m, 第i个专家对应的权重向量为Wi, 采用权重向量综合法求得最终权重向量W, 计算公式为:

规范化:

计算综合权重向量W= (w1, w2, …, wn) T。

4.3 评价数据计算

服务质量水平各级指标选取时参照SERVQUAL服务评价模型, 在确定各指标权重后, 某次交易服务质量水平计算公式如下所示:

其中, Q代表SERVQUAL模型中用户最终对服务质量水平的评价, Pi代表用户对第i个指标的感知结果, Ei表示用户对第i个指标的期望, Wk表示第k (k=1, 2, 3, 4) 类指标的权重。

5 结束语

如何在有线电视系统平台中同通过电视机顶盒、电话、短信、网络等渠道获得用户对数字电视购物平台提供的产品及服务的评价数据, 并结合平台中的交易数据对服务提供方的服务质量进行评价是本文研究解决的主要问题。通过对服务质量水平的评价向平台管理者提供管理决策的依据, 并向用户提供选择服务提供方和产品的参考依据。通过对高清交互家庭购物产品质量保障和服务评价系统及方法研究, 解决对高清交互数字家庭电视购物服务中的供方产品质量保障措施的管理及其服务质量的评价问题。实现对高清交互电视购物的整体服务环节的有效监督, 保证质量缺陷能够得到及时解决。

摘要：本文提出了一种基于有线高清交互数字电视系统平台构建产品质量保障和服务质量评价系统的方案及评价方法, 目的 在于解决对高清交互数字家庭电视购物服务中供方产品质量保障措施的管理及其服务质量的评价问题, 实现对高清交互电视购物的整体服务环节的有效监督, 保证质量缺陷能够得到及时解决。

关键词：高清交互家庭购物,产品质量保障,服务质量评价

参考文献

[1]曾剑秋, 陈俊杰, 袁野.基于高清交互平台的数字家庭购物服务模式初探[J].移动通信, 2012 (11) .

[2]阚德涛, 张志武.服务质量评价系统设计及实现[J].现代图书情报技术, 2008 (7) .

服务质量保障 篇9

关键词：软件服务外包,教学质量,保障体系,信息网络

高职教育办学质量是高职教育生存与发展的生命线, 同时也是政府、学校、学生、家长关注的焦点。随着高职教育教学改革和专业建设的不断深入, 打造具有特色的核心竞争力, 是高职发展的必然要求, 同时也是高职教育内涵建设的关键。因此, 如何稳步提高教育教学质量, 建立健全质量保障体系, 是高职学校尤其是民办高职院校必须研究和解决的重要课题。

1 高职教学质量保障体系内涵

高职教学质量保障体系是指以培养高素质技能型人才为目标, 把教学和教学管理过程的各环节, 相关部门的活动与职能合理组织起来, 根据预定的标准和要求, 采用一定的方式方法和手段, 对教学质量产生直接或间接影响的各种因素进行监测和调控, 形成一个任务、职责、权限明确的, 能够持续提高教学质量的有机整体[1]。其作用是对教学管理系统进行监督、控制和改进, 能够测量结果并提供及时的反馈, 以实现预定的质量目标。

高职教学质量保障体系既是对教学过程的实时控制, 又有对教学质量效果的反馈控制, 是一个完整的、闭环的系统。建立高校教学质量保障系统, 是为了确保高职教育教学质量达到国家规定标准的前提下, 能随着社会不断发展而持续稳步提高, 以增加高职院校的核心竞争力, 是社会培养更多、更好的高素质技能型实用人才的必然措施[1]。

2 高职教学质量保障体系的现状

为了保证和提高教学质量, 目前, 高职院校都逐步建立起教学质量保障体系, 并投入实施。其中大部分采用了学生评价、教师同行评价、领导评价三者结合的方法对教师的教学质量进行监控、评价。这种保障教学质量的方法太单一, 没有形成一个完整的质量保障体系, 其不能适应教育改革的步伐和实践的需要[2]。其目前教学质量保障体系主要存在以下问题:

2.1 高职教学质量保障目标模糊

因高职教育总的人才培养目标是培养高素质技能型人才, 什么样的学生才算是高素质技能型人才, 很多高校制定一整套培养高素质技能型人才的具体措施不完善, 有些高校制定了很好的人才培养目标, 教学计划, 但在具体实施时, 无相应的过程质量评审标准, 没有把培养人才作为一项系统工程进行规划和实施, 缺少质量检测、质量评价, 用人单位满意度调查等相应的指标体系。其主要原因是缺少一套完善的教学质量保障体系。

2.2 教学质量保障机构及制度不健全

在高职院校, 经过调查研究发现, 绝大多数高职院校都建立有教学质量保障的相关部门, 如一级学院的师资办, 督导室, 部分高职院校也已经建立了二级管理制度, 如教行科, 教研室。但各部门的职责不健全, 没有形成三级或四级的教学质量网络系统, 特别是在教学管理的基层组织教研室中, 教研室主任主要工作是教学常规工作, 没有真正把教学质量保障与监控作为一个中心工作来抓, 很多工作流于形式, 没有建立备课质量保障、授课质量保障、课堂质量保障、作业批改质量保障、辅导质量保障。在一级教学质量保障中, 没有建立专业设置人才保障、专业师资配备保障、专业建设质量保障、就业跟踪质量保障等。经过调查在很多高职院校中, 没有一级或二级教学质量监控系统相关制度、章程。

2.3 教学质量保障与监控范围比较狭窄, 教学过程监控不平衡

经过调查发现, 目前很多民办高校对教学质量保障与监控对教学计划的执行、教学秩序的稳定即教学常规工作等方面情况比较重视;对执行教学大纲, 改进教学内容, 调整教学方法、手段, 开展教学研究, 学术研究的保障与监控明显不足;对教师教学活动的监控较严格, 对学生学习及能力培养情况的监控比较松弛;对学生的评教结果的监控比较注意, 而对教师有无改进和提高则疏于监控;并且在教学过程中教学质量保障与监控不平衡, 缺乏严密性, 其目标主要偏重于课堂教学而对实践教学等其他教学环节和教学过程监控则不足。

2.4 教学质量保障体系运行机制不完善

经过调查研究发现, 目前很多高校教学质量保障机制主要是以教学质量信息反馈来实施的, 而且主要依靠行政管理系统的反馈, 没有建立专门的教学质量保障部门, 只重视学生的满意度调查, 而忽视教研室、专业实习基地辅导老师、毕业生及用人单位的信息反馈。而特别是毕业生、用人单位的反馈是特别重要的, 可以对专业设置、课程设置, 人才培养目标进行改进, 困此不重视第三方教学质量保障反馈, 导致教学质量保障体系不能很好的运行。

3 软件服务外包专业教学质量保障对策和建议

软件服务外包专业是高职教育的新型专业, 其目的是培养具有从事软件开发、软件测试、软件项目管理等高素质技能型专门人才, 因此, 保障高职学生在校期间达到社会急需的人才, 建立健全教学质量保障体系尤为重要。笔者认为, 需要从以下几个方面做好工作:

3.1 建立健全教学质量四级保障组织机构

建立健全教学质量保障组织机构是进行教学质量保障体系的首要工作, 高职院校领导对教学工作的重视程度是影响教学质量的重要因素, 同时也是教学质量保障体系有效运转的前提。加强组织工作的建立, 建立四级教学质量保障机构, 以学校级教学质量保障办公室为核心, 辐射系部级、教研室级、学生及用人单位级的四级组织机构;建立教学信息反馈网络, 提高教学质量保障理论认识, 才能从根本上提高教学质量。在组织机构中, 可以借助于学校师资办、督导室、系部组成教学质量保障组织, 充分发挥系、部主任、专家代表、学科带头人、双师型教师、教研室主任等在教学质量保障中起到保障和监督作用。

3.2 建立健全完善教学质量保障制度

加强教学管理, 建立健全完善教学质量保障制度是实现教学质量保障的有效措施, 也是提高保障与监控水平, 使之科学化、规范化的基础工作。高职院校要严格教学管理, 以“监”为基础, 以“控”为目的, 建立规范的管理制度, 从制度上把“监”和“控”有机地结合起来。根据其自身规模、学科专业设置、课程结构特点等不同情况制订教学质量保障制度及与之相配套的完善的教学管理制度, 完善教学基本文件, 稳定正常教学管理秩序, 杜绝、减少教学管理过程中出现的不规范现象。同时可以借鉴本科院校及部分国家示范性高职院校教学质量保障制度, 根据自身的实际情况, 适时修订、调整并完善。对已经出台的教学质量管理制度进行严格的组织实施与检查落实, 进一步加强教学质量管理的规范化与科学化, 才能有章可循, 有法可依。

3.3 建立健全完善的教学质量信息反馈网络

教学质量如何, 不仅要通过学生的考试成绩来检查, 而且更须重视深入调查“教”与“学”两方面的情况反馈, 从而广泛、及时搜集教学相关信息。建立学生教学信息反馈制度, 设置学生教学信息反馈箱, 定期组织学生进行学情调查, 收集学生学习、生活中的问题, 发现问题及时解决, 同时也可作为对教师考评的重要依据。建立毕业学生信息反馈网络, 对其进行跟踪调查, 了解其工作和生活情况, 对在工作岗位中遇到的问题进行收集、整理, 从而改革专业设置, 更好的以市场为中心, 进行专业建设、课程建设。建立定期的专任老师和企业老师信息交流反馈机制, 解决在教学过程中出现的教学问题, 特别是职业能力的培养, 课程教学内容改革, 教学方法的改革, 实习、实训项目的开展等。建立领导定期与教师交流网络, 通过开会、调查等形式, 了解教师在教学工作中的问题, 从外围解决教师的后顾之忧, 让教师全身心投入到教学、科研中去。

3.4 建立完善教学质量保障支持系统-双师型教师队伍

职业教育就是就业教育, 教师承担学生专业能力和职业素养培养的双重任务, 建立和培养一支人员精干、素质优良、结构合理、专兼结合、富有创新精神的“双师型”教师队伍是保证高职教育质量的关键, 也是高职教育人才培养的根本保证。建立健全“双师型”教师的政策保障体系, 通过在政策上、经济上加大对“双师型”教师的扶持力度。制定并完善“双师型”教师的评审标准, 强化“双师型”教师在教师中所占比例, 改善“双师型”教师的待遇, 提高“双师型”教师的工作积极性[3]。建立一套可行的方案对教师进行“双师型”素质培养, 通过真实的项目进行实践, 加强教师实践能力与实践教学技能;通过组织教师参加国家认证的职业/行业资格认证考试;通过与企业进行产学研合作, 开发项目等途径来提高教师的实践能力与实践教学能力。通过建立校企“双师型”教师流动平台, 促进“双师型”教师队伍的整体建设;建立双师型教师定期与企业技术骨干进行轮岗制, 提高教师“双师型”能力与素质, 从而使教师从单一教学型向产学研一体化的“一专多能”型人才转变。

3.5 建立健全教学质量评估与监控系统

建立健全教学质量评估与监控系统, 不仅是对教师教学质量进行科学地评估、管理, 而且也是加强师资队伍, 及专业建设等方面的重要保障。教师教学质量评估的结果, 既可以反映教师的教学思想、能力、绩效的差异, 为教师的合理聘用、晋升及教师岗位考核和津贴发放等方面提供依据;也可以反映课堂教学质量, 为加强学科、专业、课程建设提供参考。切实落实评价制度, 认真做好对教师的教学质量考核, 使教学评价成为教学质量保障与监控的有效手段, 充分发挥其在质量管理中的积极作用[4]。建立一套切合实际、高职教育发展需要且完整科学的评估体系, 包括课堂教学质量评价方案;专业建设评价方案;课程建设评价方案;教学奖惩制度等等。加强教学质量评价标准的研究, 改革传统的评估方法, 努力构建科学的教学质量评估体系[5]。笔者所在重庆科创职业学院, 就建立了完善的教学质量评估体系, 在每间教室安装监控器, 对学生的学习、教师的教学进行实时跟踪, 建立学生评教网络系统、同行评教网络、领导评教网络系统, 客观公正的教学质量进行评价, 以便更好收集教学信息和对教师教学水平进行评估, 从而真正保障教学质量。

3.6 工学结合建立完善的校企合作实训基地是教学质量保障的突破口

校企合作进行高素质技能型人才的培养是教学质量保障体系的突破口, 以企业为依托, 加强学生职业技能的培养。建立校企合作实训基地, 借鉴国外先进校企合作模式, 以学生为中心, 企业为主体进行实训基地建设, 充分利用企业和学校的资源进行合作办学。把学生送出去、把企业请进来, 在学校中创办企业、在企业中开办订制班等形式进行合作。采用工学交替, 由企业和学校共同成立校企合作委员会、专业建设委员会, 课程建设委员会等组织机构进行合作。采用八融合即学校和工厂融合, 教室和车间融合, 教师和师傅融合, 学生和学徒融合, 理论与实践融合, 作品与产品融合, 招生与招工融合, 育人与增效融合的紧密耦合形式, 达到共同培养人才的目标, 这不仅保证了教学质量, 而且能使校企双方合作共赢。笔者所在学校的软件服务外包专业, 就和武汉思远IT顾问有限公司进行深度的合作, 采用1、3、5学期在本校学校, 2、4、6学期在实训基地实习的形式, 目前, 收到了很好的效果。

4 总结

高职教育办学质量是高职教育生存与发展的生命线, 只有教学质量得到保障, 才能提高高职教育的内涵, 才能真正实现高素质、技能型人才的培养。建立完善的组织机构, 从组织上保障教学质量;建立完善的教学质量保障制度, 是从制度上保障教学质量;建立信息反馈制度, 能及进对教学保障中的问题进行改正;建立双师型教师队伍, 能有效的支持教学质量保障体系;建立完善的教学质量评估系统, 能对教学质量进行评估, 从而更好的提高教学质量;建立校企合作实训基地, 能使教学质量紧跟企业所需, 达到真正培养社会所需人才的目的。笔者相信, 我国的高等职业教育, 在完善的质量保障体系下, 职业教育会迎来灿烂的明天。

参考文献

[1]于世海.高职高专院校教学质量保障体系建设探讨[J].科技信息, 2010, (10) :576.

[2]杨彩霞.我国高校内部教学质量保障体系现状评析[J].黑龙江教育 (高教研究与评估) , 2010, (1) :30-31.

[3]李学国.高职院校“双师型”教师队伍建设研究[J].科学时代, 2011, (9) :132.

[4]丁政, 徐小明等.从ISO9000标准的八项原则看高校教学质量保障体系的构建[J].中国现代教育装备, 2009, (15) :153-164.

服务质量保障 篇10

◆积极参加上海世博会通信保障演练

◆加强组织领导, 落实保障责任

举世瞩目的2010年上海世博会已经拉开帷幕。江苏毗邻上海, 在世博会通信服务保障中扮演着特殊的角色、承担着重要的任务。中国电信江苏公司各级企业纷纷行动起来, 为举办“成功、精彩、难忘”的世博会作出了应有贡献。

打造上海世博会通信保障“护城河”

江苏电信深入研究地域特点, 聚焦世博会通信保障需求, 把公司通信保障、应急支撑、保障基地建立在苏州, 并对毗邻上海的苏州各县级电信分公司, 在通信装备、物资器材和车辆工具等方面, 进行资源合理配置, 形成苏北、苏中、苏南联动态势, 打造坚固的上海世博会通信保障“护城河”。

加强组织领导, 落实保障责任。今年3月1日, 江苏电信成立以高同庆总经理为组长的上海世博会通信保障工作领导小组, 并对全省世博会通信保障工作进行部署。在全省挑选了两批共14人赴上海, 其他专业技术骨干队伍前往苏州执行通信保障任务。江苏电信还将相关通信保障的备品备件全部集中到苏州世博通信保障基地备用, 将无线应急通信车辆集中到苏州、无锡等市。

江苏电信承接着为江苏省通信管理局搭建与北京、上海、浙江信息共享、视频会商的视频会议系统, 以及根据调度需要采集南京禄口机场实时客流信息的任务。4月9日演练当天, 参加演练的应急通信队伍提前到达禄口机场演练现场, 应急通信车、移动视频采集车提前就位, 为省通信管理局指挥中心传送了南京禄口机场候机楼现场图像、客流信息, 圆满地完成了通信保障演练任务。

多措并举, 确保网络与信息安全。根据世博会召开前和召开期间保障工作的不同要求, 在全面保障的基础上, 突出不同阶段的工作重点。在世博会召开前, 做好重点网络、设备和平台等设施的检查工作, 梳理突发事件应急处理流程, 完善各类保障预案并组织演练, 提高应对能力;在世博会期间, 加强网络核心设备、关键供电设备承载重要业务的平台、系统及线路以及重要节点的维护工作, 保证通信网络安全稳定运行和重要客户、重点区域、重点网络的通信畅通, 确保通信保障“护城河”的切实可靠。

保障世博会江苏馆“信息树”精彩呈现

“信息树”展项是2010年上海世博会江苏馆展示物联网应用大省形象的重要内容, 中国电信江苏公司积极响应江苏省世博办要求, 协助其完成“信息树”展项的技术实现工作。包括展馆现场的物联网宣传片、3G手机现场展示, 还通过中国电信“全球眼”系统和互动操控装置实现展馆和江苏省著名景点之间的实时互动。

为做好项目的实施工作, 省公司及南京、无锡、苏州分公司, 成立了专项项目组, 先后完成首个点位无锡蠡湖风光全球眼点位建设, “中国物联网研究发展中心”的全球眼点位需求等, 得到世博办的高度认可。4月20日, 世博会进入内部调测试运行阶段, 信息树展项安全稳定运行, 未出现任何障碍。项目组工作亦从建设阶段转入专项保障阶段, 针对世博会的展期长、访问量大等特点, 制定了相应的保障措施和应急预案, 确保世博期间图像的实时稳定。

除了做好世博会江苏馆的通信业务保障, 江苏公司还承担了苏州主题论坛和无锡、南京、南通等活动场所的通信保障工作, 倾江苏公司全公司之力, 做好每项服务保障工作。

“文明世博满意服务”展示优质服务形象

江苏电信在做好世博通信保障的基础上, 还启动了“文明世博, 满意服务”竞赛活动, 组织100多个重点服务窗口开展为期半年的优质服务竞赛, 通过“比、学、赶、帮、超”进一步提升窗口服务水平, 向海内外宾客及广大电信客户提供热情周到的服务, 为上海世博会成功举办作贡献。

竞赛以江苏电信全业务服务标准为基础, 以直接面向社会、服务群众、服务世博的窗口单位为重点展开, 力求服务质量明显提高, 员工素质明显提升, 企业形象明显改善, 为上海世博会成功举办营造良好的服务环境。全省各市分公司特别是南京、无锡、常州、苏州、南通、扬州、镇江、泰州等8个沿江市分公司的市、县、区营业窗口是参赛的重点实体窗口;省公司直属的南京、扬州呼叫中心以及互联星空、114/118114客服等为参赛的重点电子窗口。整个竞赛活动贯穿4月至10月, 分宣传发动、组织实施、总结表彰三个阶段进行。

全方位服务信息世博

公诉案件质量保障机制研究 篇11

关键词：公诉案件质量保障机制检察机关

在整个刑事诉讼的全过程中，侦查、起诉、审判是主要的三大环节，每个环节的工作质量都对刑事案件质量有着不同程度的影响。其中，起诉前承侦查，后启审判，在刑事诉讼中处在不可忽视的枢纽转承的关键地位，其工作质量的好坏对保证刑事案件的质量显得尤为重要。由于影响案件质量的因素很多，可以概括为软件、硬件两大方面，软件方面又包括执法队伍素质和案件质量管理，硬件方面则包括办案条件、科技装备等，所以，本文侧重研究在起诉环节的案件质量管理方面的有关问题。

笔者认为，在起诉环节构筑案件质量保障机制应当建立三个机制，即：受案前的引导侦查取证机制、受案后的审查起诉机制、结案后的监督引导考评机制。

一、受案前的引导侦查取证机制

在受理案件前，起诉引导侦查可以采取以下几项措施：

（一）与侦查部门统一《刑事案件基本证据标准》

《刑诉法》对侦查、起诉、审判三环节的证据标准要求是统一的，即“证据确实、充分”。但近年来的理论研究成果，并结合司法现状，诉讼法专家就证明标准问题提出了“证明标准的层次性”理论，根据诉讼阶段和诉讼任务不同，对立案、侦查终结、起诉、有罪判决规定了层层递进的证明标准。这样，造成在司法实践上各部门相应地对各环节的证据标准掌握不一。加之侦查机关往往以立案多少衡量工作成绩，单纯地追求破案，对下步诉讼环节及案件的最终结果考虑不多，在取证方面只要能达到逮捕的条件就万事大吉。而起诉部门以起诉率、有罪判决率作为工作标准，对证据要求往往比逮捕条件要高。因此，在工作实践中往往会因证据标准掌握不一而导致退补案件增多，影响诉讼效率，甚至有时侦查部门与起诉部门相互推诿，存在分歧，造成案件质量下降。针对这一情况，统一侦查、公诉部门的执法标准（最起码是案件基本标准）十分必要。实践中，公、检两家可以联合制定《刑事案件基本证据标准》，详细规定七种法定证据的标准，明确证明犯罪主体、客观方面、主观方面的证据所要达到的标准，以及法定量刑情节方面的证据要求，并对一些常发的案件如故意伤害、盗窃、贪污、受贿等均作出详细具体的证据要求。这样，侦诉部门统一了思想，在证据的数量及质量上均有基本的标尺，侦查部门在侦查过程中能够自觉严格按照此《标准》规定收集完善证据，既提高了案件质量，降低了退补率，又避免了在审查起诉环节侦诉两部门因认识不一而造成扯皮分歧，从“办案源头”来保障案件质量。

（二）实行提前介入制度

提前介入制度是引导侦查取证机制的主要内容，可以有效防止关键证据因时过境迁无法收集、贻误战机的现象。介入侦查、预审环节，要注意以下几点：一是要明确介入目的。提前介入取证总的目的是：提高移送起诉案件质量进而提高公诉案件质量以及对侦查活动合法化的监督。介入、引导工作的准确定位就是为出庭公诉准备充分而有效的证据而非指挥侦查。应以公诉标准引导案件证据体系的构建，使侦查取证工作终结时，达到事实清楚、证据确实充分，没有遗漏罪行，符合公诉证明标准的要求。二是要明确介入案件的范围。介入应量力量需而行，应有重点、有针对性地介入，以体现打击重点，避免牵涉过多的精力。根据司法实践，提前介入可以主要适用于发生在本辖区内重大、疑难、复杂的案件，在当地影响较大的案件，新罪名案件，起诉部门与侦查部门分歧较大的案件，一次退补后的案件以及其它认为有必要介入引导的案件。三是要明确介入引导的原则。侦查和公诉是两种不同性质的业务，提前介入只能是引导，而不是指挥、指导，更不是领导。四是要明确介入的程序要求。以上几类案件在案发后，要求侦查部门以书面形式及时向公诉部门通知介入，公诉部门记录在案，指定专人介入侦查，参加案件预审的案件分析会，所提出的建议和意见形成书面材料，待案件到起诉环节进行对照审查。五是要明确介入责任。实行谁介入谁承办，以利于提高效率和保证质量。落实介入责任制，可以根据本辖区内刑侦部门责任区的设置情况，固定承包介入责任人，接到公安机关发案通知后，承包介入的干警按辖区责任分工及时到位，参加案件讨论，了解情况，就证据收集提出积极的建议。六是要主动介入批捕环节。介入批捕环节可以实行个案“结对子”，起诉干警与批捕干警结成办案“对子”，批捕部门每一位干警受理承办的批捕案件，都有相应的起诉干警去提前熟悉案件，了解证据情况。同时，将批捕部门的补充侦查意见书复印保存，以便在案件移送审查起诉时对照使用。

（三）用好不诉权，保证引导侦查取证效果

要把依法引导与不诉权的行使紧密结合起来，对于侦查机关没有按照引导侦查取证的要求收集、完善证据，导致不符合法定起诉条件的案件，就要坚决依法适用不起诉权，并要说明不诉的理由，促使侦查机关接受监督，树立证据意识，提高案件质量。

二、受案后的审查起诉机制

（一）把好案件受理关

受理把关不严，会造成有些缺少基本证据的案件在受理后又予退补甚至时过境迁难以取证的现象。实践证明，坚持“四要素”审查法，是把好受理关的有效方法。一是审查“地”，即指地域管辖上，案件是否属于本地区管辖。二是审查“人”，即犯罪嫌疑人是否在押，是否具有刑事责任能力，犯罪嫌疑人、被害人的年龄属于边缘年龄的，是否有年龄证明，特殊主体犯罪的是否具有特殊的身份证明；三是审查“物”，即案件当中的有关物证是否移送，不便移送的是否有照片或者物品清单以及其他能够说明保管或处理情况的证明；涉案赃款赃物是否退还受害人，应当追缴的是否追缴，有无书面证明；四是审查“鉴定”，即伤情鉴定、尸检报告、作价证明、审计鉴定等鉴定结论。如果基本要素具备，就根据个案性质对必须具备的证据种类进行重点审查。比如非法拘禁案件必须审查拘禁时间场所情况，失火案件必须审查造成损失的情况，合同诈骗案件必须审查合同文书情况等等。特别是对批捕环节审查时制定的补充证据意见书上的证据，作为重点审查。审查后，认为缺少相关证据的，可以要求侦查部门限期补充或者补齐后再予移送，这样可以减少退补次数和审查起诉的时间，提高办案效率。

（二）搞好五梯次审查

根据案件的不同情况及难易程度，分别采用个人审查、科（处）集体审查、侦查、批捕部门人员参与审查、对抗审查、检委会审查多层次梯级审查方式，层层把关，确保案件质量。一是由个人进行审查。根据《人民检察院起诉部门审查证据规程》，结合个案证据标准，对实体事实和程序事实、证据证明力进行审查。二是由科（处）集体审查。科（处）集体审查的范围主要是个人审查后，认为事实和证据存在疑问，难以确定，需要集体研究的案件。科（处）审查的形式主要是利用星期一例会进行审查。坚持每星期一召开全科（处）人员会议，逐人汇报上周所办案件的进展情况，除主诉官独立行使的职权范围事宜之外，就案件的定性、事实、证据情况提出有关意见和建议，最后综合大家意见拟定解决办法和方案。三是邀请侦、捕部门人员参与审查。主要针对通过以上两种形式尚不能解决，并且存在较大分歧的案件，召集侦、捕部门人员参加，倾听办案人员意见，澄清有关事实和适用法律问题。对于需要退补的案件，当场将问题找准找全，详细写好退补提纲，既保证了退补质量，又消除了侦查人员的抵触情绪。四是对抗审查。主要针对侦、捕、诉三方意见分歧较大的重特大疑难案件，由起诉科干警分成“诉辩”两方，就事实、证据、定性等问题展开对抗辩论，充分展示有罪证据和无罪证据，提前预测辩论焦点，拟定答辩提纲，如果诉方认为起诉理由不足或者事实情节等方面存在问题的，即可建议提交检委会决定是否起诉或不诉。五是检委会审查。通过前四种审查方式认为不符合起诉条件，或者认为起诉事实有重大变更的案件，提交检委会审查把关，决定是否起诉或不起诉。

（三）落实公诉案件首办责任制

落实首办责任制，就要从案件的受理、审查、退补、提审、起诉、开庭到归档全部纳入规范化管理上来，实行个案跟踪监督。要制定公诉部门的首办责任制跟踪监督栏，公布所办案件的受理时间、起诉时间、退补时间、判决时间、内容等情况。同时还可以利用内部网站把所办每案的案号、案由、受理时间、退补时间、重报时间、提起公诉时间、判决时间、审查报告、起诉书、出庭方案、答辩提纲和判决书全部输入微机，共享给科处长、主管检察长，主管检察长、科长通过微机对诉讼流程实行全程监督，有效地避免诉讼超期，增强透明度和办案责任心，以保证办案质量。

（四）退补案件跟踪监督制度

一是对退回补充侦查的案件明确提出退补理由，详细列举退补提纲，指定承办人员定期了解补充侦查的情况，对补充侦查中的新情况、新问题及时提出指导性意见，必要时协助侦查机关搞好补充侦查工作，以求最佳补查效果。对于退补后侦查机关补查不力或不予补查的，及时发出纠正意见，督促侦查机关及时、全面收集证据。二是对退补案件进行月通报。对退回补充侦查的案件，承办人对该案退补情况进行分析总结，并在决定退回补充侦查10日内形成书面材料。每月联合侦查机关对一月来的退补案件情况进行综合分析通报，必要时对个案进行分析通报。

（五）注重侦查人员出庭作证

为了既取得实效，又不增加侦查部门的工作负担，应严格界定侦查人员出庭作证的几种情形。具体有：案件重大复杂，被告人拒不认罪的；根据案情和诉讼情况，被告人有以侦查人员刑讯逼供为由而翻供可能的；侦查部门通过侦查圈套侦破的案件；需要用视听资料的出示来揭示犯罪关键情节的；在采取强制措施上因情况紧急而事后补办法律审批手续的；需要证明一些涉及投案自首、既遂、未遂、抓获情况等关键情节的。在实际操作程序上，可以采取下发《出庭作证建议书》的形式。起诉部门在审查起诉完毕后，向法院提起公诉时，在证人名单中详细列出拟出庭作证的侦查人员的情况，以便法院通知。同时，给侦查部门下发《出庭作证建议书》，送达侦查部门签收，提前作好准备。这样，既依照法定程序便于法院通知，又能保证侦查人员按时出庭。

三、结案后监督引导考评机制

（一）侦查失误通报制度

针对侦查部门不采纳起诉部门意见等原因使案件流失问题，要进行事后监督，实行侦查失误通报制度。公诉人员在审查起诉中发现侦查人员在办案中存在侦查失误，经确认后，应制作《侦查失误通知书》送达案件承办人及其主管领导。对于侦查失误的案件，由侦诉双方进行通报，通报包括以下内容：（1）案件的基本情况；（2）侦查失误的情况及原因；（3）应吸取的教训。由于侦查失误造成恶劣影响的侦查人员，有关部门应对其进行党政纪处理，并将处理情况及时通报检察机关。

（二）无罪判决、撤诉、撤回抗诉通报制度

对这“三类”案件，承办人应认真总结分析，找出解决问题的办法，并在法院作出无罪判决5日内、决定撤回抗诉和撤回起诉10日内形成书面分析材料，总结原因、教训，交科务会进行讨论、审核，以杜绝同类失误的发生。

（三）存疑不诉跟踪监督制度

“一卡二书一通报”制度是防止存疑不起诉案件流失的有效方法。即审查起诉部门对存疑不起诉案件在向公安机关送达《补充侦查意见书》的同时，附一份《存疑不起诉案件跟踪卡》一并送达，同时在适当时候予以通报，并对补查过程中存在的问题适时发出《检察建议书》，以便有效地监督公安机关对案件的补查活动。其中，完善《检察建议书》是推行该制度的前提，《补充侦查意见书》是落实的关键，实行监督登记，一案一卡（《存疑不起诉案件跟踪卡》），责任到人，全程监督，是该制度的有效保证，在此基础上建立起来的适时通报制度又是该体系的保障措施。通过“一卡二书一通报”的综合运用，不仅能从微观上及时把握案件的流程与走向，还能从宏观上有效提高存疑不起诉案件的证据完善力度，切实防止案件的流失。

（四）实行“三评”制度

夯实基础 保障质量 篇12

解决夯实什么是教学的第一要义。我们应该夯实考试大纲所要求的、课标和教学大纲所规定的、教材所体现的本学科的知识体系和思想方法体系。例如, 化学学科有87个考点, 183个化学方程式, 三大学科思想。夯实基础, 要针对学生的实际抓住教学的重点、难点和关键点 (易错点、易混点、易考点) 。

夯实基础就要遵循“低起点, 高标准;小台阶, 大密度;勤反复, 重能力”教学原则。

一、低起点, 高标准

低起点:就是课堂教学的切入点要符合学生现有的认知基础, 难易程度是学生最容易接受的。从学生能理解的地方开始入手授课, 能激起学生在已有知识的基础上的学习欲望和情趣。低起点切入强调在学情调研的基础上, 找准教学的切入点, 让学生轻松地进入学习状态。

高标准:就是每节课都能让每个学生有不同程度的收获, 学生的各种能力得到有效的训练, 综合素质得到全面提升。

低起点”和“高标准”是两个状态, “低起点”考虑到学生的基础, “高标准”为学生确立学习标准, 这中间的差距表明我们老师具有广泛的可作为的空间。从“低起点”达到“高标准”就是老师的最佳表现, 也是我们老师的最大功劳。

二、小台阶, 大密度

小台阶:就是知识传授要从一个学生很熟悉的问题入手, 不断搭设知识台阶, 减缓新旧知识之间的梯度, 引导学生一小步一小步地向前走, 逐渐接受新的知识, 增加学生的信心, 使学生自然而然学会新知识。教师要善于运用本学科的一些基本方法、基本技巧来引导学生, 拓宽学生的视野和思维, 使学生从不愿意学到愿意学, 从被动学到主动学, 从要求我学到我要学, 千方百计地让学生学会, 在学会的基础上再往前推进。有的学生之所以学习差, 就是因为学习新知识时出现断层, 出现空白, 不是不想学, 而是听不懂。所以, 我们尽可能地多搭设几个台阶, 让他们听得懂跟得上, 从而增加学生的自信心, 激发他们的学习兴趣。

大密度:就是课堂容量要大。我们的大密度课堂教学应包括明确目标、自学检测、要点精讲、巩固训练、归纳小结、作业精选等环节, 要突出重点、难点;突出精讲精练;突出思维训练;突出因材施教;突出课后作业的典型性。大密度还体现在课堂教学中, 运用多种组织形式, 让大部分学生参与到学习活动中, 使学生踊跃回答老师的提问, 提问面要广, 班级不存在陪坐现象。

大密度教学可以提高学生投入学习的专注程度, 确保学生该记的记、该背的背、改写的写、该练的练, 从而提高学习效率。老师一定要用自身的勤快带动学生, 该要求的应要求, 该板书的要板书, 该训练要及时训练, 该检查要认真检查。

三、勤反复, 重能力

勤反复:就是重点知识和方法要反复再现, 这符合艾宾浩斯的遗忘曲线规律。老师要按此规律在一小时、九小时、一天、两天、六天和三十一天这些关键时刻, 要求学生务必复习知识, 否则就功亏一篑。勤复习的目的是帮助学生发现学习上的盲点, 消除盲点才能达到学习的。

勤反复要注意把握好质和量的关系。没有量的积累, 就没有质的飞跃, 对于大多数学生来说强调反复强化是必要的。在重视量的同时, 还要重视练习的针对性和实效性 (质的问题) 。要以课本主干知识和基本方法为基础, 以考查相应知识和方法的部分高考题为标杆, 以有选择的部分课外习题作为强化训练。练的深度和广度要符合考试大纲和课标对教学内容的深度和广度的要求, 符合教学的进程, 符合学生的实际。

重能力:就是教学的落脚点要放在学生能力提高上, 特别是学生的综合能力。能力是指能胜任某项任务的主观条件。中学生应具备的能力有识记能力、理解能力、观察能力、自学能力、推理能力、分析综合能力、表达应用能力 (描述和阐释事物) 、鉴赏评析能力、思维能力、运算能力、空间想象能力、阅读理解能力、书面表达能力、实验与探究能力 (论证和探讨问题) 、获取和解读信息的能力、综合运用能力 (调动和运用知识) 、实践能力、创新能力等。大部分学生平时的成绩并不差, 为什么高考成绩不理想?关键是缺少综合能力。教师传授知识和方法的最终目的应该是提升学生的能力。