服务质量考核评价方案

服务质量考核评价方案（共8篇）

服务质量考核评价方案 篇1

2014年中山分公司服务质量考核方案

（初稿）

为强化服务质量责任意识，提升服务水平，落实“服务指标要认领，服务问题要溯源，服务责任要追究”的要求，特制定本考核方案。

一、组织与管理

（一）成立服务质量考核领导小组

组长：侯云

成员：高九生、黄锡武、杨新芝、刘畅、何勇来、胡荣臻、杨金、岑培钦

（二）工作小组

组长：何勇来 副组长：李蔚波

成员：程锦娜、何慧萍、刘伟、卢明、李猛、李文祯、宋伟、郭建峰、桂真安、甘亮

办公室设在市公司客户服务部，负责服务质量考核工作的组织，服务问题的核实，服务质量责任的认定，提供服务质量考核依据并实施服务质量责任考核。

二、服务质量考核方案适用于中山分公司所有部门和员工。

三、重点管控内容

（一）部室、中心及各县分公司服务质量组织绩效考核指标详见市公司企管部下发的文件。

（二）服务质量考核：客户抱怨、客户感知和服务问责三部分。

四、服务质量考核评分

（一）客户抱怨：按抱怨的情节性质分为恶劣投诉、严重投诉、普通投诉三类。

1、恶劣投诉：指投诉情节恶劣、有意欺骗，触碰公司严禁的红线问题，给公司造成严重后果、败坏公司信誉的。主要类别包括：

（1）电信自有渠道服务、第三方增值服务、合作商服务存在的强捆、强订、强发、强关、强推问题导致的服务事件；增值业务订购过程无二次确认；未经学生同意强行开通翼机通业务，电信单方面限制学生1拖N上网等引发的服务事件；

（2）电话营销、短信营销不规范，涉嫌强行定制、诱导消费；恶 意违规营销、未经客户同意开通业务，收取客户费用导致的服务事件；

（3）在营销、服务过程中恶意欺诈、弄虚作假、刻意隐瞒、蓄意误导等导致的服务事件；（4）泄露客户资料信息，被不法分子用于实施诈骗导致的服务事件；（5）自有渠道、代办渠道没有落实实名制登记导致的服务事件；（6）各渠道未经客户同意安装软件导致的服务事件。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人扣10-20分/宗（涉及代理即参照代理商管理办法考核），主管扣5-10分/宗，部门分管副总扣5分/宗。当月出现1宗恶劣投诉的员工记员工重大不良事件4分，绩效等级P5，内出现2次的员工待岗处理；当月出现1宗恶劣投诉的外包员工退出电信外包岗位。每宗有理有责投诉点名通报，恶劣投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。

（二）严重投诉：指投诉情节严重，违反公司内部规章制度等，给公司造成较严重负面影响的。主要类别包括：

（1）违反各种服务标准、规范及业务规程引致客户有理投诉；

（2）系统配置错误引致计费不准确、错收费用，涉及批量退费（批量退费是指出现5宗及以上同类客户的退费）；

（3）盗用客户积分，无故清零引致客户有理投诉；（4）服务态度恶劣等引致客户有理投诉；

（5）未通过短信发送审批流程违规发送短信（包括自主营销、提醒、追欠等所有的）引致批量客户投诉（批量是指出现5个及以上客户，以下同）；

（6）由于系统配置错误、受理操作指引不明确导致受理差错引起批量客户投诉（或稽核发现、员工举报）；

（7）各类营销方案、升级割接等没有经过分公司服务前置流程审批的，引致批量客户投诉；（8）对服务热点难点问题整改不及时、不到位的，服务问题内重复出现的；（9）客户问题重复反映多次，没有跟进答复或处理不到位引致客户越级投诉。

（10）未落实实名制或没有客户受理档案导致投诉处理时除退费外还需额外赔偿客户现金或赠送电信业务的；

（11）对代理商管控不到位，代理营销不规范、存在诈骗行动，促销宣传夸大、承诺不兑现等引致客户有理投诉。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人当月绩效扣5-10分/宗，相关负责人当月绩效扣2-5分/宗，当月出现2宗的责任人绩效等级P4；当月出现3宗及以上或内出现2次的，当月绩效等级P5。每宗有理有责投诉点名通报，严重投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。

（三）普通投诉：指投诉情节一般，属于员工工作技能、工作态度等引起，没有造成严重的负面影响的。主要类别包括：

（1）业务受理差错引起客户抱怨、投诉及退费；

（2）业务办理解释不清、没有落实业务提醒工作引起的费用争议；（3）投诉处理不及时引起客户重复抱怨或越级投诉；（4）客户申办的业务超过承诺时限仍不办理；（5）服务态度差等引起客户抱怨投诉；

（6）投诉抱怨工单、咨询需求单派单管控不到位、错派单等引起投诉；

（7）无按预约时间及时联系客户上门安装或修障、装移修超时、未装移机或修障先归档、虚假回单等引起客户投诉；

（8）有理有责升级工单，每升一级对督办人包括主办、主管和副总进行问责；（9）手机终端维修超时，没有落实终端售后服务规范引起客户投诉；（10）系统配置有误引起计费出错导致客户退费；

（11）上门服务或在前台受理业务时，没有按业务规范收取客户证件资料、没有要求客户签名盖章等引起费用争议；

（12）对客户反映问题没有落实首问负责制、没有及时跟进处理引起客户投诉抱怨。

经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：当月绩效扣2分/宗；当月出现3宗及以上的，当月绩效等级P4；当月出现6宗及以上的或出现10宗及以上的，当月绩效等级P5。

（二）客户感知

1、装维服务回访：主要对装维上门服务规范执行情况进行电话访问，根据测评结果进行排名通报：（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、装维班组排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；

（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；

（3）班组出现2次及以上不达标且全市排名后10的，班长当月绩效扣2分；（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训。

2、营业服务回访：主要对营业服务规范执行情况进行电话访 问，根据测评结果进行排名通报：

（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、自营厅（代理厅）排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；

（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；

（3）自营厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，店长当月绩效扣2分；代理厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，由渠道运营中心扣罚酬金；

（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训；

（5）自营厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司进行整改处理，由渠道经理和督导团队进行督导、培训；

（6）代理厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司整改处理，由渠道管理部门按照《中山分公司社会渠道门店运营督导规范（试行）》辅助进行现场的督导和培训等。

（三）服务指标

（1）服务质量指标：A、所负责的指标每月经营分析进行排名，内第二次不达标的即发黄牌，点名通报副总，同时，各县分公司主管向分公司客服部总经理汇报面谈；第三次不达标的发红牌，点名通报总经理，同时，各县分公司副总经理向分公司客服部总经理汇报面谈，内继续出现不达标的继续面谈；C、单位组织绩效扣分。

（2）发生重大服务事件的，由责任部门总经理向分公司分管副总经理汇报，面谈解释。

三、考核执行流程

（一）所有绩效扣分最后由客服部根据责任人岗位奖金折算成金额报人力资源部，再由人力资源部对责任人单位的绩效奖金进行扣罚。

（二）每月各县分公司等部门根据客服部下发的服务质量定责明

细落实责任人当月绩效扣分。

（三）客服部负责提供客户抱怨、客户感知、服务指标等数据，其他考核指标由网运部等相关专业部门提供。

（四）每月5日前将考核数据明细等资料发送到服务质量考核小组，由考核小组汇总后于每月6日前发送到各单位，各单位于每月9日前提出申诉，考核小组对申诉情况开会讨论经裁定后于11日前回复各单位，于每月15日前由客服部将绩效扣分情况提交至人力资源部，同时将有关社会渠道、外包工程队的服务质量考核数据提交渠道运营中心、网运部和网发部门按相关办法进行考核。

（五）每月20日前各县分公司、渠道运营中心、网运部等将服务质量KPI考核结果的执行情况报客服部及人力部，人力部将定期抽查。

四、对于未在本文件中明确的服务问题，一经发现，由服务质量考核小组调查取证并讨论后进行相关问责考核。

五、本服务质量考核方案自下文起执行。

六、本办法解释权属市公司客户服务部，如有调整另文通知。

服务质量考核评价方案 篇2

关键词：高职,服务专业,生产性实训,效果,考核

0 引言

高职生产性实训对于达成高职文科服务专业教学及人才培养目标有着举足轻重的作用。相对于非生产性实训，比如仿真模拟实现和实地参观、见习式等形式的实训来讲，其在了解和熟悉生产、服务流程，以及企业成本、质量、效益管理方式方法，掌握生产、服务技术与技能，体验企业文化，感受生产、服务所面向的市场需求（包括产品、服务的供给数量、质量、时间、效率、价格、服务态度），了解工作、服务过程中的困难与问题，熟悉生产、服务过程中的真实人文环境和物理环境等都有着非常明显的优势。这是因为这类实训方式更能引发、促进、深化学生在意识内部建构知识、技能意义的过程；更能促进学生自主学习、有兴趣的学习；也能促进学生学习、训练的内容以及环境与将来就业上岗后的真实工作内容、工作所要求的技能、素质及环境的一致性；能有效刺激、调动长于实际观察、模仿和动手制作、验证，但不擅长于进行基于形式逻辑的分析、推理、复杂论证的学生的学习；更有利于将教师确定的需要动手解决的问题变成学生自己的问题；能使学生将大脑中存在的认知“图式”直接迁移到真实生产、服务任务完成的过程之中，从而使其能更直接、更直观的理解所要运用的理论（技术、技能及要求）的含义和应用方法等。因此，现今已有越来越多的高职院校非常重视开展生产性实训，且取得了好的实践教学效果。但由于全国高职院校开展此类实训的时间不长，又由于各地、各校、各专业开展生产性实训所涉及的诸多因素相异，所以其所取得的效果也参差不齐。若要将此类实训持续和有效地开展下去并不断提高质量，同时还能实现成本的最小化或成本投入既定时效益的最大化，就需要对其效果进行科学的考核与评价。

但目前国内还没有形成系统、完整、科学的考核评价指标体系和相应的考核评价实施机制，这使得一些高职院校生产性实训高成本、低效益的状态不能得到有效改进。故此，现阶段急需要构建此类实训效果的考核、评价指标体系和努力探索此类实训效果的考核、评价的实施机制。

1 高职生产性实训考核、评价指标及体系构建

高职生产性实训要开展的主要理由就是这类实训比非生产性实训，包括到企业（单位）见习实训和在校内外进行的仿真实训具有更好的实践教学效果，那么，这个“更好的效果”到底好到什么程度，则需要测评，并需要设定具体、系统和合理的测评指标，以形成一个较完整的体系。由于高职生产性实训既是真实的生产与服务行为，它要受市场成本的约束，资本投入方还有获取利润的诉求，但同时，这类实训又不同于完全意义上的企业经营行为，因此，其考核、评价指标的设定就有其特殊性，即首先要考虑到其是否有利于学生的动手能力和专业岗位所需要的综合素质的形成的相应指标，然后还要考虑到成本、收益指标。前者可以称为特定性指标，而后者则可以成为常态性指标。特定性指标不考虑成本和货币收益，只考虑到是否满足和是否有利于实践教学目标，而常态指标则主要考虑成本、综合收益数量或状况。其中成本包括物质成本、资金成本、以及时间、精力和机会成本等；而收益获得者，则包括学生、学校、企业（单位）和社会等。具体指标及其内容描述、质量得分标准和分数设计、指标权重等，见表1和表2。

成本、管理水平得分的含义是指：从必要性、合理性、协调性、先进性方面来衡量，其部分成本是以数量是否是偏高、适中、最节约的标准来确定的，其中教师指导费用和学生报酬则不是以“最少而得高分”的标准而确定的分数的，而是以是否使企业、学校、教师与学生三方满意度而综合确定的；第4、5、6、7、8、9、10、12各项成本是以要达到必要的数量而又不可太高的总体思路来确定评分标准的。限于篇幅，更具体的标准的确定，此处予以省略，各校可以根据具体清况进行合理设定。而效益得分，则是先要确定一个基准线，即基本要求指标，超过这一基准线的，数量越高得分就应越高，具体得分标准此处也从略。成本与收益项下的顾客所获让渡价值是指企业在成本因人力资本下降而导致产品成本下降和服务等质量的提高，给买者带来的多的价值；利润提高率是指在相同单位的设备上，因对学生培训与管理的质量提高而引起的利润的提高幅度；企业单位产品成本少摊率是指因学生作为生产员工而引起的成本下降，以及学校、政府给企业的优惠等引起的原本该企业承担的成本下降幅度。

2 有效建立起考核、评价的运行机制

生产性实训是比非生产性实训活动复杂得多的一种实践教学活动，要想在长时间内能够顺利开展下去并获得理想的效果，要使上述考核评价指标落到实处，除建立以上质量、效果考核评价标准体系外，还必须要围绕这一体系的制定、实施，建立起科学合理的长效运行机制，即生产性实训质量、效果考核评价的运行机制，否则，此类实训就达不到理想的效果。运行机制的主要方面为：

2.1 重大投资决策机制

生产性实训的质量，效果好与坏，首先与生产性实训承载体——生产企业（平台）的选择或组建形式有着密切联系。但无论是引企业进校园，还是合资办企业，学校建实体，抑或或把学生委托给校外企业，一般来讲，都要进行较大数量的投入，而投入的多少由投入形式决定的实训载体形式的优与劣，也决定着生产性实训的质量与效果。如果这类投资决策出现错误，还会导致合作双方（或校方）生产、服务活动不能持续坚持下去，或产生重大损失，比如上马了毫无市场前景产品的生产线等。另外投资开展生产性实训，无论对学校，还是对企业（单位），都不能完全等同于纯粹的企业投资行为，因为由这类投资而形成的生产性组织，其不能以经济利益最大化为根本目标，而是以综合效益最大化为目标，这就意味着隐性成本增加，投资风险加大，所以，如何投资，投资的数量与时机，投资所对应的内容的决定，至关重要，进而需要有合理的机制来保证。

2.2 日常管理科学化保证机制

要使生产性实训长期顺利，有效开展，日常管理必须科学化。而要做到这一点，对于规范的企业而言，就又要建立起规范的企业内部治理结构，对于非规范企业形式的生产、服务平台，要理顺隶属和管理关系，需要合作双方（或多方）成立“管理委员会”或准“董事会”，以决定合作开展生产性实训的重大事项和管理制度，同时还要设立有效的监督机构对决策层、管理层行为进行有效监督。如果校企双方此类合作仅仅靠热情、爱心和友谊来维持，断然是不会长久的。

2.3 协调机制

此类实训涉及的利益主体，具体事项比单纯企业生产、服务活动和学校其它类实训要复杂的多，经常出现一些企业，学校各自以前从没有碰过的实际问题，如学生既要在短时间内轮岗实训，又要获得合理报酬问题等，这就需要建立起灵活有效的协调机制，以动态性协调生产性实训中的各类困难、矛盾以及利益分配问题。

2.4 考核与奖惩机制

企业管理实践证明：没有严格、真实、合理的绩效考核和相应的奖惩，生产服务活动不可能产生好的效益。生产性实训管理也应是如此。管理层对所有组织服务于生产性实训人员的工作必须建立起考核标准并予以真实考核，根据考核结果进行奖惩，对管理层人员和实训学生也要有严格、合理的考核。这需要根据实际首先确定考核成本，然后要建立考核制度与标准，并进行真实考核和奖惩兑现。

2.5 市场预测和合作预警机制

由于生产性实训中的生产和服务是真实的市场行为，所以，市场的变化定会影响到生产性实训生产产品和服务的种类成本，质量等方面的要求，所以，校企（无论校企主体是如何组成的）双方都必须高度关注市场发展与变化，并及时把市场变化对企业的不利影响提前告知包括实训学生在内的全体人员，并能把市场变化对生产、服务活动内容、方式、结果的新要求很快贯彻到全体“员工”之中去，化为实际行动，而不能打折扣；还要引导、发动实训学生学会分析市场、适应市场，并在必要时，要能立即参与企业的各类调整。

2.6 生产性实训平台设计和建立机制

很多文科服务型专业，如文秘、社会工作、公共关系等专业，它们不能靠建一个生产车间来进行生产性实训，有时也无法设计出一个什么对应的生产性“车间”，而要通过不同的方法、途径去建立一个实训平台，以供学生真正进行生产性实训，如这些专业都有一门“重大活动策划与实施管理”类课程，这不能在车间里进行，但完全可以进行真实的实训，这就是借企业（单位）、学校开展重大活动的时机，及时将学生分散式安安排进去，并使他们能真正参与或主持策划并全程参与活动的实施，还可以帮助、建议企业（单位）、社区、学校，包括校内各专业、各班级采取“无中生有”的方法，开展一些有意义的重大活动，而这些活动的策划、实施过程就成为这些专业学生进行生产性实训的过程，等等。学校要积极探索这些类型实训平台活动建立方式，尤其要形成一种管理机制，以推动、引导、支持广大师生共同探索这类平台的建立，以解决文科服务型专业生产性实训平台严重缺乏问题。

参考文献

[1]吴莲贵.高职校内生产性实训的内涵与实践[J].职业时空,2011,(3).

[2]王贵兰“.校企合一”生产性实训基地建设探索[J].中国职业技术教育,2010,(8).

[3]方桐清.校内生产性实训基地建设要突出“四性”[J].中国职业技术教育,2007,(3).

[4]齐向阳.校企合作建设生产性实训基地的机制创新[J].中国教育技术装备,2010,(27).

服务质量考核评价方案 篇3

[关键词]质量考核评价体系；学生党员；高校党建

一、高校学生党员质量考核评价体系现状及存在的问题

习近平总书记在全国高校党建工作会议上强调，办好中国特色社会主义大学，就必须坚持以德树人，把培育和践行社会主义核心价值观融入到教书育人的过程之中。高校学生党员是未来党组织的主力军，学生党员的素质以及模范作用直接影响党和国家的未来建设。本文作者实地走访市内几所高校，深入了解当前高校学生党员考核评价体系，发现各校整体评价效果较好，但依然存在些许不足。

1.考评体系缺乏科学性，党员评比考核标准不够清晰，规则有待明确。具体为：在考评过程中参与考评的群众人数过少；部分监督考核人员在考评中不够严肃，未能客观评分，难以保证考评的公正性；没能充分发挥大学生之间的相互监督作用；同时党组织未大量参考学生任课老师的意见，缺乏群众监督的力量，难以给出最公正的评价。考核评价缺乏透明度，部分考评内容未向主体参与者公开，导致部分党员存在异意，引起不良舆论。

2.评价指标权重分配有待调整，应促进学生全面发展。伟大的党的宗旨是全心全意为人民服务，当代大学生的入党动机更应以此为根本，在生活中的点滴便可以体现一个人的品质，在党的大团队中，需要无数大学生党员的积极奋斗，大学生党员应当存谦逊之心，学会奉献他人。当前部分学生党员受现代社会浮躁风气影响，功利化思维较重。此类学生党员顺利入选积极分子后，认为可以“高枕无忧”，在组织工作方面有所懈怠，思想觉悟降低，放松了对自己的行为约束。然而评价指标中，学习成绩往往占到较大比重，团学活动、社会实践等考核指标形同虚设，导致学生党员只注重学习，其他方面都在走下坡路，直接影响高校学生党员整体质量。

3.评价缺乏连续性，随机性。学生党员自积极分子开始至成为正式党员的整个过程中，需经历多次质量考评。各高校往往将各次考评结果独立出来进行单一分析，以此评价该生近期思想动态及行为是否符合共产党员要求。这种做法削弱了时间尺度上对学生进行评价的可能，没有将学生整体发展视为可变量，在纵向层面综合考量其个人成长。此举往往会出现如下情况：学生历次上报材料几乎相同，评委会依据恒定标准考量个人成长，结果是学生党员每次都顺利通过。其中不乏一批入党后不思进取的学生，在各方面均没有更优表现，仅凭最初“临阵磨枪”得到的突击结果应付考评，蒙混过关。同时，历次考核的时间点过于固定，一些本不符要求的学生提前准备，甚至出现编造材料、捏造事实，将团体荣誉归于自身等恶劣行为，在考评中拉拢评委关系，明知故犯。

4.评价程序传统守旧，流于形式。笔者经歷多次党员考评，发现高校党员考评过于形式化，表面化，具体考评内容大体可以分为自述自评、群众发言、评委考评、考核材料等内容，评价体系缺乏深度，不能很好地发现学生党员存在的问题，有碍学生成长。更有甚者，会出现走过场，表里不符等情况，形式上考评党员，实则空耗时间。

党员考核评价中，高校应真抓实干，用心用力做好每一项考评工作，确保考评过程规范化、透明化、合理化。

二、高校学生党员质量考核评价体系的自身属性及其特点

高校学生党员考核评价体系本身具有多重性质，包括：规范性、长期性、科学性和针对性。在执行该评价体系的同时，我们应清楚认识到做实做好这项工作的必要性。学生党员质量考核评价体系是高校基层党建工作的重中之重，构建完善该体系不容忽视。

1.考核体系有利于学生党员管理规范化。党员考核体系是党员管理工作中的必备环节，部分高校重视教学而忽视了对党员质量的管理，出现“入党前紧，入党后松“的现象。学生党员在未来是否能够承担起建设社会主义国家，实现祖国伟大复兴的目标，取决于学生党员的责任意识。培养学生党员的责任意识，就要对学生规范化管理，才能在未来成就大事。

2.考核体系在高校党建工作的重要地位。为加强学生党员的教育及管理，保持学生党员的先进性，建立一套完整科学的考核体系是十分必要的。依据考核体系，评选出优秀党员，发挥党员的先锋作用，严肃处理不按章行事的党员，真正做到使考核体系成为激发和鼓励党员更进一步的推进器。

3.考核体系提高了学生党员的质量。为提高学生党员的思想素质和先锋模范作用，保质保量的发展学生党员，应坚持对学生全面考核。由于高等教育的不断发展，学生党员的数量也随之增长，培养出更多更优秀的学生党员是高校党建工作义不容辞的责任。

三、健全完善高校学生党员质量考核评价体系的措施和方法

评价体系的改进和完善刻不容缓，越发健全的体系对于高校基层党建工作具有实质性的推动作用，有益于发展更多优秀青年入党。现针对笔者观察到的几点问题，提出相应的措施。

1.丰富考评系统内容，将思想政治、学习成绩、日常表现及课外实践几大部分细化到每一个得分点，优化考核系统评分制度，使成绩变得明朗，反馈更加清晰。综合了解对象的全面信息，采取全方位考评方式，参照日常表现，任课教师评价，群众投票意见，定量与定性结合。丰富后的系统标准需更加严格，为党组织择优从而选出更加有示范性的党员。同时需创新评价体系，发动同学监督，参与评价人员覆盖面广泛，既要保证人员质量也要保证数量，将同学评价与组织评价相结合，给出全面恰当的真实评价。我们要将监督评价的结果公开，可采用匿名方式，保证公平公正，监督人员全程不得掺杂个人情感因素，客观评价杜绝虚假事实及人身攻击。被监督者需摆正心态对待监督，对于同学提出的问题及不足之处，虚心接受并及时改正，达到评价监督的意义，更好地完善自我。

2.科学分配各项权重，将学习成绩有机融合到第二课堂的表现中。适当增加活动参与、日常表现及社会实践的权重，使学生关注自身的各个方面，全面发展。建立淘汰制度，将一定比例的入选学生暂缓入党，指出其存在的不足，待进行下次考核后方可通过。以这样的方式，给所有学生党员敲响警钟，调动其积极性，促使其不断进步。

3.为每名学生党员建立评价考核表，每完成一次考核后，将相关材料归档保存。进行下一次考核时，结合两次材料，对比其中相关数据，观察有无进步及进步幅度。在学习成绩、思想政治、教师综合评价等方面同步比对，一方面了解学生党员在两次考核中的思想动态和成绩等变化，另一方面杜绝学生照搬照抄历次数据，糊弄了事。此外，要将考核评价学生党员的时间点保密或增强其不确定性，可进行突击检查，要学生做到随时准备好迎接检查，在日常生活中保持党员标准，有效规避小动作，方便客观评价。

4.活跃考评方式，避免因循守旧走程序。我们应发展新模式，抛下旧观念，订立新规则，实现新气象。可利用大事件观察学生，可组织大型活动，安排相关学生负责策划及操作，在活动中体现学生党员的积极性、群众基础和工作能力，实践中了解学生。此举既能丰富团学活动，促进团队建设，还可充分调动学生党员积极性，鼓励学生沟通交流解决问题。

四、结语

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。大学生是国之栋梁，是国家未来发展的蓬勃新生。大学生党员，更是整个国家体系建设中一枚枚重要的螺丝钉。吸引发展更多优秀青年入党，是我党一直以来的战略性任务，是继续党和国家稳定发展的重要措施。高校学生党员质量考核评价体系则是我党做好做实基层党建工作的基础，不言而喻，

本文从高校党员考核实际情况出发，切实分析了目前高校学生党员质量考核评价体系中存在的问题，提出切实可行的改进办法，为高校党员评价体系的完善提供新的可靠参考。我们应始终保持党的先进性和纯洁性，客观务实地选拔推荐优秀青年加入到中国共产党的伟大队伍中，为高校人才培养夯实基础，为国家人才储备添砖加瓦。我们应在不足中寻求突破，不断改进完善学生党员考核评价体系，全面展现杰出学生的引领导向作用，将高校基层党建工作的基础落实到位。

通讯作者： 王红琳

邮箱： wanghonglin@dlou.edu.cn

基金项目：2015年度辽宁省高校党建研究课题“高校学生党员发展质量保障体系研究——以大连地区高校为例”（GXDJ2015-C008）

考核评价方案（精选） 篇4

班级授课，根据现有班级人数较多的特点，班级中前后两排为一个学习小组（4人或6人），文化知识层次搭配均匀，每组都有一个带头的人。

考核评价办法：

1、每一门课程，根据课程标准分解考核分值于每个项目或任务（百分制），然后采用过程化积分考核评价办法考核评价。完成一个教学项目或任务，就给出评价分值。

2、以小组为单位考核评价。

首先由小组自评，小组完成任务，小组成员均得该任务的基本分。考核形式：

1）首先由小组自评，按考核评价参考标准给出自评分。

2）在完成任务的小组中教师抽查，以核实小组自评情况。若抽查通过，核准自评分即教师评分或在自评分的基础上加分。若未通过，则在相应的项目上（学习效果）减分评价。

3）根据实际学、做的主动性、能动性和结果，教师对表现相对特别突出（对组内完成任务有绝对贡献）的个人奖励分。

4）根据实际学、做的主动性、能动性和结果，对表现相对不够积极的减分或不得分。

党建述职评价考核方案 篇5

一、学习贯彻“十七大”精神

党的十七大召开当日，办公室党支部立即组织全室干部职工参加厅里统一组织的实况转播收看活动或通过计算机网络视频进行收看。会后，召开全体党员大会，通读人民日报社论和十七大报告全文，分为十七大的基本情况、历史地位和重大意义、主要精神进行传达。先后召开了3次党员大会组织学习讨论，通过学习，大家纷纷表示要紧密结合办公室工作实际，不断深入地学习十七大精神，领会十七大精神，贯彻落实十七大精神，用十七大精神指导我们的各项工作，把办公室“三为”服务做得更好。学习中大家边学边做笔记，踊跃发言，气氛浓厚。此外，办公室党支部为每位党员分发一套学习材料，做到党员人手一本党的十七大报告单行本、一本学习参考资料、一本新党章，并要求党员每人写一篇学习心得体会。

二、加强思想政治建设

(一)开展主题教育。围绕服务海峡西岸经济区水利建设大局，认真贯彻落实省直党工委、厅党组和厅直机关党委的工作部署与决定。厅党建工作会议、党风廉政建设工作会议、水利工作会议等厅重大会议召开后都能及时召开党员大会或全体干部职工大会进行传达贯彻，在思想上行动上与上级保持高度一致。同时，结合办公室工作职责，把开展“兴利减灾当先锋活动”作为党支部重要任务列入年度工作计划，开展了“为领导、为机关、为基层”提供优质高效服务的“三为服务当先锋”活动，在活动中体现和发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。不断加强党的执政能力建设和先进性建设，为“一个中心两个保障”提供有力的政治保证。

(二)加强政治理论学习。支部坚持平时个人自学、每月集中至少一次学习的制度，坚持学习考勤和做笔记制度，重点学习《江泽民文选》、中纪委七次全会、胡锦涛同志在中央党校省部级领导干部研修班上的讲话、党的十七大报告和新党章、上级下发的有关文件和学习资料、上级重要会议精神等，完成机关党委部署的年度学习内容，做到“四学”：即一是原原本本地学，二是安排时间自学，三是领导干部带头学，四是联系实际深入学。由于学习认真、认识到位，支部党员努力实践“三个代表”、争先创优的自觉性得到进一步提高。

(三)健全支部领导班子。按照《基层支部建设若干规定》，6月对支部进行了换届改选，由副书记主持支部工作，下设组织、宣传与纪检委员。一年来，支部领导班子能认真落实“一岗双责”的要求，进一步加强办公室党支部的思想、组织和作风建设，加强了党组织的领导力量。在平时工作中，能坚持集体领导和个人分工负责相结合的原则，班子成员对各自分管的工作提出要求，对办公室的各项工作确定责任人及承办人，定期进行检查督促。

(四)开好民主生活会。开好作风建设专题民主生活会和一年一度的党员领导干部民主生活会。会前，一是将通知复印给室领导成员学习，要求领会通知精神，按要求做好有关准备;二是在支部会上学习有关文件精神，特别是胡锦涛重要讲话、党的“十七大”、新《党章》的主要精神;三是结合日常工作开展谈心和征求意见活动。会上，班子主要成员汇报了会前准备、收集到的群众意见及和作风建设专题民主生活会整改措施的落实情况，查摆了思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风方面存在的突出问题，提出了今后的整改措施，认真诚恳地开展批评与自我批评。会后，制定十项整改措施，明确责任分工，并已按期完成。

三、加强组织队伍建设

(一)加强党员教育管理。办公室党员队伍政治素质高，能够按照党员标准，认真履行党员义务，立足本职，爱岗敬业，先锋模范作用好。党员关心党和国家大事，关注水利事业的改革与发展。许多党员勤奋敬业，尽职尽责，表率作用明显。党员学习教育有计划、有落实，针对性强，除组织理论学习外，还组织收看《突发事件》等影片，增强学习教育的实效。严肃学习纪律，学习做到有考勤、有记录。

(二)开展党建创先活动。按照厅党组提出的“服务海西、持续发展、人水和谐、再创佳绩”的总体创建目标和办公室党支部制定的《新一轮创建“五个好”党支部活动计划》，进一步明确“五个好”党支部建设要求和标准，并按照发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措的要求，联系厅办公室的实际，采取有力措施，认真抓好各项工作的落实。

(三)坚持“一岗双责”。支部负责人党建意识较强，热爱和熟悉党务工作，坚持“一岗双责”，做到党建工作和分管工作、党建工作与岗位其他工作一起抓，承担起“抓党建、带队伍、促工作”的职责，使各项工作相互促进，共同提高。此外，还牵头组织开展厅党建工作第一片区的各项活动，制定好片区的工作计划，开展一季一主题活动，确实履行好各支部的职责，发挥各自优势。同时，组织开展各支部间的相互学习、相互促进、相互支持活动，增强党建片区的集体荣誉感，学习借鉴兄弟单位党组织好的经验和做法。

四、加强作风制度建设

(一)加强优良作风建设。党员领导干部坚持“解放思想、实事求是、与时俱进”的思想作风，坚持理论联系实际的学风，组织学习能联系本行业、本部门的工作实际和党员的思想实际，提出贯彻意见。坚持求真务实的工作作风，各项工作注重实效。坚持依靠群众、密切联系群众的领导作风，班子在作出重要决策前，广泛征求各方面意见再进行决策。

(二)开展惩防体系建设。及时传达贯彻全省水利系统党风廉政建设工作会议精神，组织党员深入学习贯彻中纪委七次全会、省纪委二次全会精神和驻厅纪检组、监察室下发的文件，学习《中共中央纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，学习《人民日报》评论员的“八论”在领导干部中大力倡导八个方面的良好风气等。并根据厅党组《关于构建教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系的实施方案》分工要求，在已建立相关制度的基础上，继续健全完善各项规章制度。今年重点是协助做好《厅领导班子集体决策制度》的制定出台。目前，该制度已征求厅领导及厅机关各处室意见，已由监察室统一送厅签。

(三)健全党建工作制度。党建工作做到有计划、有部署、有总结，一般一个月进行一次党员活动，学习政治时事和党的政策，定期召开支委会，研究组织发展和党内事务，支部按部署及时组织理论学习研讨会，推荐先进会和发展党员讨论会等。结合形势坚持每年进行1～2次党课教育，组织全体党员干部积极参加厅里组织的党课学习、辅导讲座等。同时，认真做好每年一次的民主评议党员工作，明确党员的管理目标，加强政治思想教育，确保党员的合格率达100%。

(四)提高“三为”服务水平。结合履行办公室的“三为”服务职能，为领导、为机关、为基层提供及时、高效、优质服务，及时解决职工群众的热点难点问题。

一是加强社区的物业管理。针对妙巷宿舍区和干部招待所的安全卫生管理较为薄弱问题，采取了相应措施，加强了门卫管理制度，调整了值班保卫人员，健全门卫管理制度，并投入资金对妙巷又脏又臭的公共厕所和干部招待所下水道进行了清淤，使妙巷宿舍区和干部招待所的安全、卫生状况有了明显好转。

二是帮助职工办理产权证。对妙巷社区干部职工符合房改条件的住户，积极帮助他们办理房屋所有权证，并发放到住户手中。对于房改所购住房面积不够的住户，都按规定给予面积补差，并且把补差款发放于住户的公积金户头上。

三是加强办公大楼装修管理。完成了大楼周边监视探头、新旧楼自动抽水泵、新大楼1～22层的楼梯扶手的设计、预算工作和招标工作，在装修改造中，能严格按照工程管理有关规定，精打细算，精心设计，做到每项工程和各层中央空调都实行网上公开招标，最低价中标的方式进行。同时做到加强施工监管，督促施工单位安全，保质保量按时完成工程任务，有效降低费用。以上工作保证在12月底前完成。

四是加强办公大楼日常管理。出台了《省水利厅会议室管理办法》、《福建省水利厅办公室节能工作实施意见》、《省水利厅卫生管理办法》，同时完成了新大楼各楼层公共走道和各层楼梯走道应急照明均更换为节能照明灯工作，完成了大楼消防系统改造大部分工程。完善保安、电工值班制度，落实电工班日常水、电、电梯等问题情况登记制度和交接班制度。

五是关心干部职工的身心健康。改以往两年一次体检为一年一次，今年已安排12月下旬进行职工体检。积极组织全民健身活动，将11层大会议室后厅和9层办公室各腾出一间，改造为乒乓球室，增加了厅机关的文体活动场所。并配合机关党委会于重大节假日前夕开展了“登山、篮球、登楼、舞会”等丰富多彩的文体活动，增强了职工身心健康和广大干部职工的凝聚力。

五、加强精神文明建设

(一)协助开展“平安水利”建设。围绕形象，积极参与构建和谐社会与“平安水利”建设。刊登2期安全保卫宣传栏，进一步加强节假日的安全保卫工作，及时下发节假日和党的十七大期间的安全保卫工作的通知，并对厅机关、厅属单位进行安全保卫工作大检查，通报检查情况，提出整改意见。进一步完善大楼值班、安全等各项工作制度，确保一方平安。

(二)开展创建“文明处室”活动。办公室党支部根据厅文明办的统一部署，积极开展创建“文明处室”活动。在日常工作中能正确处理好业务工作和党建工作、精神文明建设的关系，加强对精神文明创建活动的领导，把党建工作、精神文明建设和业务工作一起部署、一起检查、一起落实。各支委能严格按照各自的分工，切实履行职责。

(三)积极参加各项创建活动。职工自觉践行社会主义荣誉观，倡导“知荣明耻，从我做起”。认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，干部职工自觉遵守公民基本道德规范，没有发生严重违反道德规范的人和事。踊跃参加厅里组织的扶贫济困、金秋助学、春蕾行动、爱心母亲、贫困母亲救助、献爱心送温暖、无偿献血等公益活动。据不完全统计，今年办公室共开展捐款捐物约40人次，捐款约元，衣物85件，有3人次参加无偿献血。

(四)营造浓厚文明氛围。将创建省直机关第十届文明单位的实施意见、“五个好”党支部创建标准与实施意见、公民基本道德规范、《福州市文明公约》、《福州市市民“十不”行为规范》、常用文明用语、“八荣八耻”等印发给办公室干部职工，促进大家争当文明职工，自觉遵守有关文明规范。内部综合治理与安全工作落实。对我厅无房户进行逐一统计，审阅并向房管部门申报经济适用房。促进并落实我厅安居工程建设，加强各宿舍区的管理，进一步充实完善各宿舍区的业主委员会，完善并落实物业管理各项制度，明确任务，责任到人。重视公共场所的整洁美化，基本做到办公室和环境卫生干净。

六、创造好的工作业绩

一年来，办公室党支部用“三个代表”重要思想指导各方面工作，在各阶段工作中，着眼于全厅工作的大局，推动各项事业的发展。以创建党建工作先进单位和争创“五个好”党支部带动机关效能建设，培养一支“政治坚定、作风严谨、工作勤奋、廉洁奉公”的高素质的干部队伍。重点是做好四件事：

(一)围绕中心当好参谋。厅党组、厅领导确定的中心工作就是我们的中心工作。围绕中心工作，我们改变过去把主要精力投入大量的繁杂行政事务的传统作法，紧紧抓住主要矛盾，从服务水利工作的大局，全力以赴协助厅领导议大事、筹大事、谋大事、策大事。围绕我省实际，我办协助厅领导提出了我省20水利工作“四个着力、四个重在”的工作思路及16项工作目标任务，提出持续“六水六千一配置”的水利发展思路，与时俱进地推进“一个中心两个保障”，必须做到“四个坚持”，即坚持以人为本，凝聚水利发展力量;坚持统筹协调，谋划水利发展全局;坚持效益为重，提升水利发展水平;坚持依法治水，规范水利发展秩序。这一工作思路得到了全省水利系统的肯定和好评，有力推进了全省水利各项工作，体现了办公室参与政务的参谋助手作用。同时，加强对水利建设、管理、改革的政策研究。我办针对水利建设、管理、改革中遇到的热点、难点问题，深入基层调查研究，提出了“民生水利”理论研究课题基本框架，并协助厅领导组织召开一场理论务虚会，重点研讨民生水利工作。通过研讨，广开思路，建言献策，为推动我省水利事业又好又快发展奠定了良好的理论基础。

(二)突出重点狠抓落实。健全规章制度，简化办事程序，提高工作质量，确保省政府政令畅通落实，厅领导意图及时贯彻，机关工作高效有序运转。认真抓好督查和信访工作的落实。具体抓好四项工作：一是重点抓好上级领导交办和厅领导的重要批示，重大决策、重要工作部署的执行落实，以及厅党组会议、厅长办公会议、厅务会议、厅长专题会议等决定事项的跟踪反馈和督促落实。二是按时保质办理答复省人大代表建议、省政协委员提案，办结率、满意率均达到100%，得到了省人大、政协及省政府有关部门的充分肯定。三是按照“分级负责、归口办理”的规定，抓好信访件负责制的落实。四是坚持依法行政，推行政务公开。制定下发了《年水利政务工作实施意见》，做好《政府信息公开条例》实施前的准备工作，提出关于做好《条例》实施前准备的工作方案。大力推行网上审批、网上服务及网上监督、评议、网上评价等活动，方便了群众办事，得到了广泛好评。

(三)突出主题加大宣传。一是年初制定下发了《福建省水利宣传工作要点》，提出了7大宣传工作要点和13项目标要求，截至目前，已基本完成年度目标任务。全年在省级以上报刊杂志上稿达100多篇，其中专题重点报道20多篇。二是加大对基层水利工作者抗洪抢险救灾事迹的宣传。以弘扬伟大的抗灾精精神为指导，制定宣传工作计划方案，重点加强对防灾抗灾减灾的成效的宣传，加强对抗洪抢险先进事迹的宣传，充分利用水利信息网、水利报、福建日报、福建电视台等新闻媒体开展专题宣传报道，振奋精神，凝聚力量，营造为海西建设提供水资源和防汛安全保障的良好舆论氛围。三是在今冬明春水利宣传报道中，专门制定了冬春水利宣传系列报道方案，目前正着手开展福建日报、海都报、福建电视台、中国水利报的系列、专版宣传报道，营造良好舆论氛围。四是做好常规性的宣传信息工作。根据各个时期水利工作重点，继续做好《八闽水利快讯》编辑及省委办、省政府办的信息上报工作。五是办好福建水利信息网站，不断完善充实网站的内容，进行水利信息网站的升级改造，充分发挥其宣传阵地作用。2007年11月6日，在福建水利信息网站建站六周年之际，访问量突破了1000万人次，成为省级政务信息网站中点击率最高的网站之一，并实现与中国福建门户网站的链接，被评为全国水利信息化10件大事之一。

(四)注重质量后勤保障。机关后勤是办公室工作的一项重要内容，也是体现办公室服务质量水平和全厅形象的一个重要窗口，一年来厅办公室按照严格管理、勤政廉洁、优质服务、体现特色的要求，尽职尽责做好各项服务工作，具体抓好八项工作。

一是认真抓好政务接待工作。做好国家水利部领导来闽视察指导工作等重大活动的组织协调工作，接待了水利部胡四一一行防台风检查团、部属单位，兄弟省(市)水利部门专家、领导。我办工作人员能够本着高效、热情、规范有序的原则做好服务工作，赢得了领导信任和好评，为福建水利树立了良好形象。

二是厉行节约、反对铺张浪费。继续抓好中央有关厉行节约、反对铺张浪费规定的落实与执行，严格执行会议、公务接待和差旅费等有关规定。从简并加快办公室改造。厅机关处室的办公室调整装修严格按照一切从简、精打细算的原则办事，并加快施工进度。目前，已全面完成。

三是建章立制，加强固定资产的登记和管理。上半年会同厅计财处对厅机关资产进行全面清点、核查、登记造册，并于7月份完成厅机关固定资产清查工作。

四是进一步改进会风和文风，精简会议和文件。严格控制会议方面，做到减少会议数量，控制会议规模，严格会议审批，倡导节俭高效的原则，精文简会成效明显，如：今年我厅召开全省防汛抗旱工作会议、全省水利工作会议和全省防汛指挥长培训会“三会合一”，会议仅用一天半时间完成六项议程，比往年会议缩短了一半时间，既体现了防汛抗旱和水利工作的整体性，也体现了勤俭节约、精文简会的精神。在努力精简文件方面，我办提倡精简、务实、高效办文，做到减少发文数量，提高公文质量、严格办文程序、注重办文实效、加强公文管理。

五是加强开元路、招待所宿舍区的管理。加强对开元路和原厅招待所房产的管理，继续清理整顿住宿环境、管理设施，严格控制入住人员，按政策收取房屋租金。同时，积极向煤气公司反映，努力协调帮助开元路小区解决煤气供应。

六是继续抓好长嘉大厦法律诉讼工作。长嘉大厦诉讼工作法院已作出判决，我厅胜诉，2007年7月8日福州市中级人民法院判决生效，2007年11月20日经厅长办公会研究通过向市法院申请强制执行申请书，并于11月22日已向市法院提交强制执行申请书。

七是加强安全保卫工作，确保了治安稳定。健全和完善安全保卫制度，采取有效防范措施，基本保证了宿舍区和机关大楼的安全。通过结合重大节日，多次对新旧大楼楼层开展以消防安全为重点的安全大检查，对安全隐患存在问题及时通报，并限期整改，保证了办公大楼的安全运行，实现了无重大治安案件，无火灾、无重大安全事故等“三无”办公大楼。八是管理好车辆。抓好行车安全教育，实现了安全、高效、节约、优质服务的行车目标要求，服务好领导、服务好机关。

职工工作综合评价考核方案 篇6

一、指导思想

以《xx市沪教院xx实验学校十二五发展规划》为纲领，进一步推进我校管理制度的科学化、规范化，增强职工的服务与责任意识，提高职工为教育教学服务的质量，建设一支品德优秀、业务精良的职工队伍，以适应推进学校在省一级学校基础上稳步发展的需要，特制定本方案。

二、基本原则

1、坚持公平公正与全面客观的原则。考核要以事实为依据，以考察和发现成绩、优点为主，突出实绩和贡献，并以此为主要评价标准，采用多角度、多层次的评价手段，把统一管理和自主考核有机结合起来。

2、坚持敬业爱岗与服务育人的原则。考核要侧重职工履行岗位职责的实效与时效。侧重为教育教学第一线服务、为教师和学生服务的实绩。

3、坚持过程管理与目标管理的原则。考核要突出日常工作的落实，突出工作目标任务完成情况，重点突出工作效率与服务质量。

4、坚持优质服务和改革进取的原则。考核要强调职工的工作态度以及主动性、积极性，强调职工创造性地工作，强调有利于职工办事效率、服务意识等各项能力的不断提高，不断进行改革和调整。

三、考核内容

以职工的职业道德、工作常规、工作业绩与自身发展作为考核的一级指标。

四、考核标准

考核指标

核定分

考核标准

自评

考核

职业道德

10分

1、热爱教育事业，积极履行工作职责，全面贯彻教育方针。

2、严于律己，以身作则，为人师表，求实创新，奉献进取。

3、团结协作，服从安排，工作中能主动配合，积极完成上级布置的各项工作。

4、遵守学校的各项规章制度。

5、积极参加学校组织的各类活动。

6、积极参加政治学习和业务学习。

工作常规

40分

1、日常工作有较强的责任心和服务意识。

2、热心、主动为教学、学生服务，态度真诚、和蔼。

3、严格遵守本岗位管理制度，按章办事。

4、熟练掌握本岗位操作技能，工作规范、有条不紊。

5、工作任务完成按时，工作无差错、效率高。

6、主动与学生、教师、家长联系沟通，妥善处理相关事宜。

工作业绩

40分

1、认真主动完成本职工作，出勤出力，顾全大局，服从调配。

2、未因个人工作失误给学生、班级、教师、教学等造成影响。

3、实验器材准备充分，设施设备维护及时，能保证正常使用。

4、符合部门、学校评比、考核要求，且在良好以上。

5、工作学生、家长满意，无学生、教师、家长的投诉，无责任事故。

6、工作有突破性进展，成绩优秀，对学校发展有贡献。

自身发展

10分

1、及时总结工作，写出经验性文章。

2、主动进修或自学相关专业知识及技能。

3、为部门或学校提出建设性意见，改进工作，促进发展。

五、考核方式

1、采用自我评价、学生评价、家长评价、同事评价、领导评价的方式，通过定量与定性相结合、调查问卷与访谈相结合组织评价。

2、阶段考核与考核相结合。

3、考核程序为个人述职、民意测评、领导小组评价。

六、考核等级

1、考核等级分为优秀（90-100分）、称职（70-89分）、基本称职（60-69分）、不称职（59分以下）四个等级。

2、考核结果作为职务和工资晋升、奖励和辞退的主要依据。考核称职以上的，给予奖励及按学校有关规定晋升职务或工资；学考核基本称职的按规定再培训，合格后视情况调整工作岗位；学考核不称职的，予以辞退。

附《职工综合评价考核表》

xx市沪教院xx实验学校职工综合评价考核表

（学）

姓名

姓别

出生年月

政治面貌

文化程度

来校工作

时间

所在部门

工作岗位

自评分

个人述职报告（总结）

奖惩情况

学生评价

同事评价

家长评价

考核结果

考核得分

考核等级

考核领导小组意见

服务质量考核评价方案 篇7

关键词：绩效考核,优质护理,护士护理管理

护士的绩效考核是目前医院开展“优质护理服务”工作的重要内容之一[1]。制定合理的护士绩效考核制度可以有效的激发护士工作的积极性, 促进组织战略目标的实现, 最终的目的是使组织可以持续的发展下去, 并不断的提高护士工作的质量和服务质量[2]。自2011年7月开始实施对妇科护士进行绩效考核, 现将考核结果报告如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

妇科有16名护士, 1名护士长, 年龄为20～36岁, 平均年龄为 (27.81±3.25) 岁, 均为女性, 工作年限为2～16年。其中中专13名, 大专3名。护士13名, 护师4名, 主管护师1名。妇科自2011年7月开始实施对护士进行绩效考核, 因此选择2011年1至6月期间在我院治疗的255例患者, 对其及其家属进行护理工作满意度调查;另选择2011年7至12月期间在本院治疗的268例患者, 对其及其家属进行护理工作满意度调查。两组患者在年龄以及临床表现等方面比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

2考核方法

2.1 考核原则

以公平、公正、公开、客观及科学为基本原则, 坚持优劳优得、多劳多得的原则, 根据考核护士的岗位职责对其制定考核指标, 并进行严格的综合评价[3], 达到提高护理人员的工作效率与护理质量, 充分调动其工作积极性的目的。

2.2 考核指标

护士绩效考核=综合考核+岗位专业考核+工作量考核+加分项目考核。

2.2.1 综合考核 (60分)

考核内容:① 劳动纪律 (5分) 。护士应该严格遵守劳动纪律, 如有早退、迟到或者擅自换班次者, 扣2分/次;② 职业操守 (10分) 。护士应该保持微笑服务, 注意仪容仪表, 为患者提供最为优质的护理;③ 工作满意度 (10分) 。患者及其家属对护士护理工作的满意度应达到95分, 若低于95分, 扣除5分;④ 护理质量 (20分) 。遵循医院、科室各项规章制度以及岗位工作流程, 若出现护理差错者, 按轻、中、重分别扣3分、5分、10分;⑤ 三严、三基。操作90分、理论80分为及格, 不及格者, 扣5分/次;⑥继续教育。每月参加2次岗位业务学习, 未参加者, 扣1分/次。

2.2.2 岗位专业考核 (20分)

考核内容:① 工龄。每在本院工作1年, 增长0.3分;② 职称。护士得2分, 护师得3分, 主管护师得4分, 副主任护师得5分。③职务。小组长增长1分。

2.2.3 工作量考核 (20分)

考核内容及方法:上班天数, 1 d得1分;管床患者数, 1人得1分;管危重患者增长0.5分;参与管理, 完成分管任务增长0.5分;得到点名表扬, 1次增长0.5分。

2.2.4 加分项目考核

考核内容及方法:①新技术、新业务以及新科研成果。参与或者主持院内的新技术项目, 按前三名计分, 分别为4分, 3分, 2分;获市级科研成果三等奖以上者, 主要研究人得6分;获省级科研成果三等奖以上者, 主要研究人得8分。②论文发表。如院内论文一篇0.5分, 非统计源1分, 统计源2分以及核心期刊2分。

2.3 统计学方法

本次实验数据采用SPSS 12.0软件进行统计学分析, 其中计量资料采用均数±标准差$(\overline{x}\pm s)$表示, 使用t检验, 计数资料对比采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

3结果

3.1 比较患儿及其家属对护理工作的满意度 (表1) 。

表1数据显示, 患者及其家属对于绩效考核后护士各项护理工作的满意度明显高于考核前, 两组比较, 差异显著均有统计学意义 (P<0.05) 。

3.2 比较护理人员的考核情况 (表2) 。

表2数据显示, 考核后护士的各项考核标准明显高于考核前, 两组比较, 差异显著均有统计学意义 (P<0.05) 。

综合表1、表2可了解, 在对妇科护士实施绩效考核后, 对比其在考核前后的护理工作, 可以发现绩效考核可以有效的提高对护士护理的管理效率, 促进了“创优质护理服务”的顺利进行。

4讨论

由此可见, 实行护士绩效考核, 可以使护理工作人员的工作获得相应的公正和客观的评价, 不仅可以充分的发挥护士的工作积极性, 还可以激发护理人员的个人潜能, 主动的参与到工作当中, 推动了“优质服务”工作的开展[4,5]。

实行护士绩效考核制度还大大的提高了医患之间的关系满意度, 给社会、政府及患者都带来了良性的反应, 同时实行考核制度可以平衡护理人员在升职和各项待遇中的问题。

参考文献

[1]Tzeng HM.Nurses’self-assessment of their nursing competencies, job demands and job performance in the Taiwan hospital system.In-ternational Journal of Nursing Studies, 2004, 41 (5) :487-496.

[2]刘云, 潘凌蕴, 孙琳, 等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理.中华护理杂志, 2010, 45 (9) :824-826.

[3]Davis JD.Comparison of faculty, peer, self, and nurse assessmentof obstetrics and gynecology residents.Obstetrics;Gynecology, 2002, 99 (4) :647-651.

[4]廖庆萍, 江智霞, 赵玲芳, 等.不同层次护士绩效考核指标的应用探讨.护士进修杂志, 2011, 26 (19) :1743-1744.

服务质量考核评价方案 篇8

1.制定实施质量评价指标体系的依据和原则

依据党和国家的教育方针和政策法规，结合教育主管部门制定的管理规章，从本地本单位的实际情况出发，采用德尔菲法、主观概念法、面访调查、模糊数学的先定性再定量的加权平均等方法进行试验。应用中以依法治校的指导思想，努力构建和谐的育人环境，以人为本的管理理念和科学发展观为准则。把方向性、导向性、科学性、可测性、反馈性的原则融入质量评价，其具体做法：

第一、各考评指标是从德、能、勤、绩等方面，把辅导员工作中所能体现出的基本状态，概括为六项二级指标后，又将繁琐、多元且有代表性的一些重点工作细化，通过评价标准中的诸多三级指标给予定性和定量的具体质量评价。

第二、各项指标的权重来源，是依据多年的实践，每次在应用Deilph法对各级指标的权重进行分析的基础上，在广泛听取意见的同时，通过测评信息反馈，及时改正，弥补不足，使考核成绩能符合正态分布规律。

第三、每学期的考核工作，都是在公开透明的组织协调下，采用平时考评积累和期末集中考评的办法进行的。

2.辅导员工作的质量评价指标

3.各项考核评价指标的量化评议办法

（1）辅导员互评质量项的量化评议办法

辅导员互评的项目主要包括思想教育、学风建设、管理能力、个人素养、时间投入五项。每一个项目在等级上分成好、中、差三等，该项评价的满分为100分。每个项目中“好”等级的权重是20，“中”等级的权重是17，“差”等级的权重是15，参加互评的成员根据辅导员的实际情况确定每个项目的等级，完成评价后，只要计算出所有项目好、中、差的总个数，就能计算出辅导员的得分。其量化法为：

第一、辅导员的互评，是每个人在学期末通过集体述职，在同级部中相互打分后计入总分。

第二、各项权重的确定，是将“好”定性为（100分）、“中”为（85分）、“差”为（75分）后，得到100÷5=20，85÷5=17，75÷5=15。

第三、在确定每个项目中的“好、中、差”时，只能选一，并分别把总个数统计出来。

第四、“每个人得分”是先去掉同级部中的一个最高分和一个最低分后，再取其平均分，即为该辅导员的互评得分，其统计公式为：每个人的得分=｛（好的总个数×20分）+（中的总个数×17分）+（差的总个数×15分）｝÷参加互评的人数。

（2）评委小组对辅导员评价质量项的量化评议办法

评委小组对辅导员评价的项目主要包括思想教育、学风建设、管理能力、个人素养、时间投入、相互协调和服从领导七项。每一个项目在等级上分成好、中、差三等，该项评价的满分为100分。每个项目中“好”等级的权重是14.3，“中”等级的权重是12.1，“差”等级的权重是10.7，评价小组的成员是根据辅导员的每个考评项目确定等级，完成评价后，只要计算出所有项目好、中、差的总个数，就能计算出辅导员的得分。其量化法为：

第一、质量考评小组，一般有五到七人组成，他们是熟悉辅导员工作的相关代表，通过听取辅导员述职，深入学生中调查了解，查看辅导员工作日志与计划和班级管理档案等渠道，对该项工作进行全面考证评价后，并计入总分。

第二、具体量化计算办法参照“3.1”中的第二、第三、第四办法。

（3）班级管理效果质量项的量化评议办法

所谓的管理效果，是指每学期某辅导员所管理的班级，在同年级部中所取得的班级积分成绩，积分是根据班级管理积分规定，通过系学生会和团总支执行后所给出的得分，其中也包括了班级的学习行为和学习成绩得分。该项评价的满分为100分。分数统计方法如下：

第一步：先算出每个辅导员所担任的每个班的基础积分，其公式为：每个班的基础积分=（班级行为管理积分×70%＋班级思想教育管理积分×30%）÷班学生数。

第二步：再算出每个辅导员的“基本积分”，其公式为：基本积分=每个辅导员所担任班的每个班的基础积分之和÷该辅导员所担任的班数。

第三步：由于每个辅导员管理的班级“数”和“学生数”不同，为能体现公平性原则，换算办法如下：得分=每个辅导员的基本积分÷最高基本积分×100。在这里的“最高基本积分”是指在同级中，辅导员获得“基本积分”最高的一个。

（4）学生对辅导员评价质量项的量化评议办法

学生对辅导员评价的项目主要包括：“德”的关心学生热爱学生、服务意识、工作态度、为人师表和以身作则；“能”的管理能力、组织协调能力、语言表达能力、处理紧急情况能力；“勤”的常规管理投入、学习管理投入、学生活动投入、非工作时间投入；“绩”的班风建设和凝聚力、思想教育效果、常规管理效果、学生威望。而每一个项目在等级上又分成优秀、称职、不称职三等，满分100分。参评学生可根据辅导员的实际情况确定每个项目的不同等级，完成评价后，只要计算出所有项目优秀、称职、不称职的总个数，就能计算出辅导员的得分。其量化法为：

第一、考核时各班学生需全部参加自己班辅导员的期末考评，参加人数最低不少于全班总人数的80%。

第二、在确定每个项目中的“优秀、称职和不称职”时，只能选一，并分别把总个数统计出来。

第三、分数计算方法：

第一步、先算出每个辅导员所管理的每个班的基本分，其公式为：基本分＝（优秀数×60%+称职数×30%+不称职数×10%）÷每个班参加考评的总人数。

第二步、分数换算参照“3.3”中的第二步和第三步的公式。

（5）辅导员常规工作效率质量项的量化统计办法

辅导员常规工作效率统计是指在日常工作中，由考核执行办公室针对学校、系部的一些特殊要求，能及时记录的一种管理方法。它把按时、推迟、工作效果进行客观记录，统计时可用表格的模式将要记录的结果进行简单描述，并将加减分，如“＋1”或“－0.5”及时统计，期末汇总计入总分。另外，在辅导员常规工作效率统计中，分数统计是这样规定的，“按时”是指按要求的时间进行了，每次加0.5分；“推迟”是指没按要求的时间进行，每次扣0.5分；“效果评价”是指：按要求圆满完成，就可评价为“好”，每次加1分；出现问题，但基本完成，就可评价为“一般”，每次加0.5分；假如根本就没去执行任务，就可以评价为“差”，每次扣1分。

（6）加减分质量项的量化统计办法

辅导员加分项规定：①每学期全勤者，即无迟到、早退、请假者，加5分。②学生工作的文章在省级以上刊物发表或获奖，加分最高不超5分。学生工作文章在院部发表或获奖，加分最高不超3分。③班级管理效果，在每学期各班管理效果积分，取得同级部前三名的，分别加3—5分。

辅导员减分项规定：常规管理考勤，请假一次扣0.5分，迟到或早退一次扣1分，旷会一次扣2分，公假除外。

4.辅导员考核的奖励规定

在学年终评时，对于考核取得前40%的辅导员、班主任，其中前15%报请学院授予“院级优秀辅导员”称号，其他25%授予“系级优秀辅导员”称号并颁发证书、奖品或奖金。在评选省级以上学生工作的各种荣誉称号时，优先推荐考核名次列前者，职称评聘同等条件优先晋升。

5.辅导员班主任考核的处罚规定

有下列情形之一者为不称职：不能按照《辅导员、班主任工作条例》履行岗位职责者；因工作不到位或失职发生严重责任事故者；违反岗位职业道德要求，不能为人师表者；学生满意率低于参加学生人数的50%者；参加院系活动不足50%者。不称职者，可根据情节轻重，分别给予通报批评、扣发工资补贴及必要的纪律处分，情节严重者解聘其辅导员或班主任的工作。

6.未尽事宜的处理办法

在考核中假如发现新问题，需要修改考核办法时，就需在下一次考核前，经全体辅导员和班主任大会讨论通过，由考核领导小组审议，提交院系部学生工作委员会批复生效实施。

总之，高校辅导员工作业绩考核是一项重要工作，该办法它是在符合我院和我系具体特点的一种管理措施，它不仅能调动辅导员的工作积极性，而且能将繁琐的辅导员考评工作，通过所创建的各项评价量表，在Excel等软件的支持下，使繁琐的辅导员考核工作变得科学规范和简单易行。通过实践的检验，该办法不仅得到了辅导员的认同，而且它还是我系在全院学生工作考评中，连续四年顺利争得四个第一的工作法宝。另外它对提高学生教育管理水平，推进学生工作向着科学化、制度化、规范化的方向发展，有着重要作用。