服务报告管理规范

服务报告管理规范（共8篇）

服务报告管理规范 篇1

办税服务厅规范服务自查报告

县局：

办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2009〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下：

一、自查情况

（一）办税服务厅工作人员纪律情况

没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。

（二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况

办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范

（三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况

第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。

二、存在问题

（一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。

（二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。

（三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。

三、整改方案

（一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。

（二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范

（三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。

总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。

服务报告管理规范 篇2

1 家庭财富管理的基本概念及中国财富管理的发展历程、运行模式、主要特点

1.1 家庭财富管理的基本概念

家庭财富管理 (Family Wealth Management) 是国际上成熟的财富管理 (Wealth Management) 业务的延续与升华, 是以家庭为单位, 了解和发掘客户需求, 分析客户财务状况, 通过一系列的财务规划程序, 制定家庭财务管理目标和计划, 帮助以家庭为单位的客户将不同形式的财富, 予以科学化管理的过程, 实现家庭财务自由化为目标的家庭财务安排。家庭财富管理就是居民个人理财的核心, 主要涉及单身期、家庭形成期、家庭成长期、子女教育期、家庭成熟期、退休期6个成长历程, 包括资产投资管理、房产规划管理、教育投资管理、家庭风险管理、家庭税务筹划、退休计划管理、遗产规划管理等7个方面的内容。

1.2 中国家庭财富管理金融服务的运行模式

从2004年开始, 以家庭为单位的财富管理逐步在兴业银行等个别国内商业银行中出现, 并逐步形成或正在朝着成熟的运作模式前进。概括起来, 中国家庭财富管理业务的主要运作模式有以下七种:一是理财专柜模式, 就是在营业网点设置专柜为VIP客户提供服务;二是大客户服务室模式, 目前国内大多数银行的VIP服务均采用此种模式;三是理财中心模式, 这是目前国内大多数银行已经采用或正在建设或计划实施的理财模式;四是投资理财中心模式, 工行北京分行就是采用这种形式, 建立起“8n财富中心”即“个人财富管理的国际化旗舰店”;五是金融超市模式, 农业银行采用的就是这种模式, 即除了具备第三种模式的基本功能与服务外, 还有一批证券公司、保险公司、基金公司、担保公司、公证及律师等中介机构、地产商、车商等其他提供理财服务的公司进驻金融超市, 实行社会专业资源的“一条龙”服务;六是金融俱乐部模式, 这种金融俱乐部一般都有比较大的空间, 面积2000平米以上, 除了具备第三种模式所具备的功能与服务外, 还设有会客室、休闲室、娱乐室、棋牌室、资料室、健身室、洽谈室、咖啡厅、西餐厅等, 相当于将西方高级的银行家俱乐部用到了服务最高等级的客户上, 客户在这里除了办理银行业务外, 还可以娱乐休闲, 而且这种俱乐部一般采用会员制, 经常组织理财讲座、经济形势分析报告会、客户理财交流活动、集体旅游活动等;七是金融百货商店模式, 即建立全国性的VIP客户服务中心, 这是目前一些商业银行试图努力的方向。

1.3 中国家庭财富管理金融服务的发展特点

中国商业银行家庭财富管理业务在实践中探索, 在探索中前进, 并借鉴国际银行成功经验, 尤其是个别商业银行加大市场拓展力度, 加快家庭财富管理业务发展取得了良好效果, 为国内商业银行财富管理业务的发展积累了经验。

一是定位策略各有侧重。由于各家商业银行发展财富管理的起点不一、基础不同, 因而在开展家庭财富管理业务时, 往往针对自己的客户定位, 制定适合自己的发展策略。

二是理财产品初步整合。目前, 人民币理财产品、外汇理财产品、开放式基金、货币市场基金、信托产品、个人黄金投资、炒汇、房地产等投资项目日渐丰富, 使得银行能为客户提供更多的选择。各银行在开展理财业务, 推出新产品的同时, 几乎都选择了产品整合的方式, 以各种套餐的名义来将不同的金融产品打包, 呈现给客户。

三是市场营销日渐重视。近两年来, 伴随政策的不断调整和市场的逐步开放, 金融业竞争加剧, 尤其是银行业的竞争更是日趋激烈。市场营销逐步受到国内商业银行的重视, 部分商业银行开始试水财富管理品牌营销。

四是服务环境持续改善。家庭财富管理业务作为一项国内新的零售银行业务, 必然需要全新的硬件环境来支持。因而, 各家银行都开始加大成本投入, 重视对传统银行营业网点的改造。例如光大银行以“阳光理财”为品牌, 在不断推出“阳光理财计划”等新的金融产品的同时, 也在全国各地着手进行了理财中心建设。尤其在郑州、太原、青岛、天津等分行, 光大阳光理财中心以其鲜明的形象、合理的布局、贴心的设计和现代的装修风格吸引了大批客户。

五是增值服务逐步完善。为了有效开拓财富管理业务市场, 各家银行都不断出现推出了具体的、全新的增值服务内容, 其中有一些银行特色比较明显。例如兴业银行“自然人生”家庭理财卡的客户也分成黑金、白金、黄金、银卡四个等级, 其中前三者是VIP客户, 提供了十分明确的增值服务标准。这种贵宾服务, 既可以满足客户对多方位增值服务内容和方式的需求, 又可以使VIP客户在服务中体验到备受尊重的优越感和价值认同感。

六是专业人才培养意识增强。作为客户的理财顾问, 需要为客户制订理财计划如帮助客户分析投资、买房、买车、教育、养老等理财目标, 评估这些目标和客户财务现状之间的差距, 并通过使用追加投资计划、资产变现计划、盈余现金分配策略和赤字弥补策略等等各种财务安排, 制定个性化理财方案。向客户介绍金融产品和服务, 如帮助客户评估和选择各种适合于客户财务状况的金融产品, 协助实现既定的理财计划, 以及提供市场信息、提供其他服务等。

3 中国家庭财富管理金融服务创新面临的良好机遇

中国改革开放的持续快速推进, 以及市场经济体制的不断深入向前发展, 已经为中国商业银行开展居民家庭财富管理业务提供了良好的发展机遇、创造了巨大的市场空间。目前, 中国商业银行创新家庭财富管理业务已经具备了五大优势:一是网点网络优势。网点众多, 遍布全国、辐射各地、连接城乡, 由此形成了辐射全国城乡的网络体系和服务功能配套完整的基础设施建设体系, 为商业银行创新家庭财富管理业务提供了得天独厚的条件;二是客户资源优势。通过多年来的资本投入、资本积累、业务辐射、市场服务、客户营销, 拥有了一批较为稳定的市场资源、客户群体, 为商业银行拓展家庭财富管理业务奠定了良好基础, 并成为了比较完善、便利的业务推介渠道。三是客户经理营销团队优势。商业银行积累了大量的客户及其家庭资信讯息, 拥有众多善于交流、经验丰富的的客户经理人才。这些客户经理通过多年的营销工作, 积累了丰富的实践经验和客户资源, 是目前商业银行开展家庭财富管理业务不可或缺的重要力量, 是商业银行宝贵的人力资源、人脉优势。四是支付结算优势。银行拥有先进的电子清算系统和外汇交易平台, 可以及时有效地为客户提供各种理财产品。电子清算系统和外汇交易平台是开展财富管理业务的技术支持。账户管理类产品和交易类产品均离不开银行的支付结算体系。因此, 从支付结算功能来说, 商业银行在家庭财富管理业务中所起的作用是非银行金融机构无法替代的。五是银行信誉优势, 在过去, 银行是政府的银行, 因此在人们心目中, 银行代表的是政府的信誉。如今, 虽然金融机构纷纷改革, 走向市场, 成为自主经营、自负盈亏的独立法人, 但人们的观念根深蒂固, 仍然将最大的信任给了银行, 这也是我国居民存款居高不下的原因。然而证券、保险、基金、信托等非银行金融机构在我国处于发展不成熟、市场不完善的阶段, 监管与内控跟不上, 市场风险较大, 暂时还无法具备和银行相同的商誉。

同时, 中国商业银行的创新家庭财富管理服务也面临许多困难和不利条件, 主要表现在宏观政策环境、业务市场定位、财富方案创新、服务能力、服务品质五个方面的重大挑战。

3 中国家庭财富管理金融服务创新的对策思考

3.1 切实加快家庭财富管理宏观环境建设, 探索改革银行金融混业经营政策

3.1.1 加快推进混业经营的政策环境建设

金融混业经营是开展全面、综合的家庭财富管理业务的先决条件。当前, 客户对商业银行财富管理要求是希望能够提供一揽子的保值增值服务, 但商业银行目前多数只能从盈利率高低和存款时间长短等方面为客户设计一些简单的金融理财服务方案或产品, 根本无法满足庞大的市场需求。因此, 迫切需要加快银行混业经营思路的探索。从国际范围看, 混业经营己经是大势所趋。从国内金融机构实践看, 不少金融机构在开放压力下开始尝试绕开政策限制进行了合作事宜, 银证合作、银险合作、证险合作方兴未艾。对此, 中国政府应加快混业经营改革步伐, 当务之急就是:若作为人大立法, 全国人大法制工作委员会应起草;若作为行政法, 由国务院法制办牵头起草相关法案的进程。即使在现今强化风险、强化管制的情况下不能立即采取混业经营政策, 可以走一条“实践先行”的综合经营发展新路子, 对金融机构的综合经营也是有益推动。涉及家庭财富管理业务, 应充分考虑放宽对家庭财富管理等符合金融业发展趋势的业务限制条件, 如对家庭财富管理业务出现的产品创新更多的考虑报备制而不是审批制, 在制度上应在逐步放宽理财机构业务范围的同时, 加强监管和协调, 平等对待不同类型的理财机构, 鼓励各机构间的业务交叉和良性竞争, 推动各金融机构放手开展家庭财富管理金融服务创新, 丰富家庭财富管理金融产品。

3.1.2 加快完善家庭财富管理组织制度

一是完善国内理财组织体系。二是加快推进理财师资格认证制度。中国金融理财师标准委员会应尽快推进较为权威的理财师资格认证制度, 加强与国际CFP理事会的合作, 引入并组织CFP资格认证制度。但在引入CFP资格认证制度时, 要注意由于各国法律、政策环境的差异而导致理财制度水土不服的问题, 从而正确处理好理财师资格认证国际化与本土化的关系。三是组织开展家庭财富管理技能知识培训。中国金融理财师标准委员会应尽快作好这项基础性工作, 开发一套高质量、高水准、系统化、本土化的家庭财富管理培训教材, 培养优秀的银行家庭财富管理人才, 为中国家庭财富管理市场的健康发展奠定坚实基础。

3.1.3 加快私人财产权保护建设进程

一是要从意识形态上承认私人财产的合法性和合理性, 必须为私人财产“正名”, 大力宣传私人财产的社会贡献, 在全社会形成尊重、保护他人私人财产的良好社会氛围, 确保居民个人追求财产增值合理性、合法化。二是加大对私人财产保护的立法执法力度。通过修改现行相关法律条款, 对各类财产实施平等保护, 对公有财产和私人财产保护的不同表述应予取消, 以体现法治平等原则;加紧制定民法典, 对私人财产应享有权利及其实现范围、对限制、征用和剥夺私人财产的实行条件、法定程序及其相应的补偿作出具体、详细规定, 突出法律的具体性和明确性;制定和完善有关投资经营的专门法律。依法保障正当的投资权益, 用法律约束政府与民间投资经营者的权利与义务, 禁止任何行政力量非法中止或废除投资经营合同。三是采取配套措施为私人投资创造良好的制度环境。

3.1.4 积极推进市场主体的合作

3.2 重构家庭财富管理组织架构, 有效推动金融改革服务创新

3.2.1 加快整合家庭财富管理组织架构

中国商业银行应加快整合家庭财富管理业务的组织架构, 建立以市场为导向, 以客户为中心、以效益为目标的金融服务组织管理体系, 即在一个合理时期内, 结合银行的整体再造, 建立健全家庭财富管理业务系统的独立、明细核算、高效一体化的业务与管理链接, 以及扁平化的组织管理体系, 实现总分支行间的合理分工, 为家庭财富管理业务发展提供重要的基础条件。

3.2.2 家庭财富管理组织架构的建设思路

中国商业银行要从整合现有网点、重组现有管理部门、改革调整分支机构3个方面入手, 明确家庭财富管理金融服务创新的组织架构建设思路, 大力推动家庭财富管理业务发展。一是整合现有网点, 应根据目标客户分类, 对营业网点功能和布局进行重新规划与包装, 网点业务机能要从追求全能性转向根据所在营业区域、客户的具体特点提供有针对性的服务。二是重组现有管理部门, 按照“管理集中, 业务细化”原则重组商业银行家庭财富管理业务的组织结构。通过建立消费者银行业务部, 负责管理一般消费者客户家庭财富管理业务;建立客户经理窗口, 负责管理富裕消费者客户家庭财富管理业务;建立私人银行部, 负责管理私人银行客户个人理财业务。同时, 还要分部层面设立专业“财富管理中心”, 主要负责客户财富管理、理财产品营销组织、贵宾客户服务以及综合性工作;加快在富裕地区的分部设立VIP客户俱乐部, 主要以中高端个人或家庭客户为服务对象, 负责对中高端客户进行财富管理、零售业务产品的交叉销售、为中高端客户提供增值和优惠服务等。各支行是家庭财富管理业务的销售终端, 开发和受理业务, 报归口的家庭财富管理中心进行后续处理, 其中, 一些管理规范、业务资源充足、符合分行授权布局的支行也可以成立专业的“家庭财富管理中心”。

3.2.3 家庭财富管理的管理模式选择

银行业务如何组织、部门如何设置, 实际上大的原则是两个:一个是按地区来组织推动, 一个是按业务系统来推动。前者是一种横向管理模式, 以分行为运作中心, 后者是一种纵向管理模式, 以总部为运行和指挥中心。在纵向管理模式下, 总行对分行不再考核利润, 利润考核是分业务线、业务组或产品来分解。这也是中外银行核算产品的差别所在, 外资一般都是进行单个产品核算, 如汇丰等零售业务的成本、收益都可直接在财务报表上体现。过去的银行业, 无论是欧洲、美洲, 还是亚洲, 几乎都是以地区为中心, 以分行为主导, 而现在的趋势则发生了根本的变化, 改变为以业务战线为主线, 强调银行的系统管理, 分行的职能被大大弱化, 总行业务部门管理职能得到了强化。这种以业务体系为重心的组织架构, 具有更好地服务于客户、有效节省成本、应对激烈市场竞争三大优势。

3.3 强化家庭财富管理创新力度, 满足客户市场金融服务需求

3.3.1 家庭财富管理市场创新原则

创新家庭财富管理必须坚持以下原则:一是关注客户需求和偏好原则, 二是关注监管新动向原则, 三是坚持开发与引进并重, 四是坚持不易复制的创新理念, 力争在某些领域成为市场的领先者, 以有效避免竞争合流现象;五是坚持可持续发展原则, 尊重家庭财富管理业务市场发展规律, 先期重规模、中期重质量、后期重效益。

3.3.2 家庭财富管理市场创新内涵

一是坚持产品创新, 按照家庭财富管理业务发展规律和顺应客户需求, 要不断开发新的具有较好市场前景和竞争力的产品, 实现个人金融资产流动性、安全性和盈利性的最佳组合。要构建家庭财富管理的产品种类, 在考虑国外银行业的先进经验和中资银行家庭财富管理业务现状的基础上, 要构建符合顾客需求的、以理财为核心的产品系列。初步构建以理财为核心的系列产品:

注:本表是普遍的理财产品, 各行应根据能力与经营特色提供特色的家庭财富管理产品

要以理财卡为载体提供综合性家庭财富帐户。这种账户实际上是商品价格竞争中, 根据顾客存款余额的多少及与银行交易量多少, 确定对顾客优惠程度的思想在家庭财富管理业务开发中的具体运用。这样, 就容易吸引顾客把分散在多家银行的业务集中到一家银行的家庭帐户中来, 从而使零售客户的主办银行战略思想在具体业务中充分体现。要开发面向不同客户层面的财富管理服务产品, 不同年龄, 不同收入, 不同行业, 甚至不同地区的顾客, 往往有着不同的喜好, 开发面向不同顾客层面的金融服务产品, 以满足不同层次顾客的家庭财富管理市场需要。突出人民币理财产品创新, 应结合央行推行人民币汇率市场化改革、国家外汇管理局配合出台一系列外汇管理新政策的有利时机, 加大人民币理财业务的创新力度, 推动国内人民币衍生产品市场逐步壮大。同时, 还应加大人民币理财业务的创新力度。重点是加大产品创新, 增强人、财、物投入, 加大与保险、基金、证券等合作的力度, 不断丰富产品组合, 为个人客户提供个性化的理财服务。

二是模式创新。商业银行应以网点为依托, 将银行、证券、保险等多种金融服务集于一身, 为客户提供“一站式”服务。这其中, 保险公司派出代表营销保险产品;证券公司派出代表为客户办理银证通签约, 提供证券买卖咨询;银行则为客户提供个人外汇买卖咨询, 销售开放式基金, 亦可向客户营销银行新产品。这样可以突破传统业务柜台服务模式, 增加“一对一”个性化服务, 同时服务质量能得到充分保证。

三是技术创新。商业银行要加强高新技术在家庭财富管理业务中的应用, 以技术创新促进理财业务创新, 要通过提升科技含量, 大力发展网上银行、电话银行、手机银行等业务, 完善服务功能, 为客户提供通讯更快捷、运行更安全的理财服务。

3.4 建立健全完善客户关系管理, 提高财富管理金融服务水平

客户关系管理以及在20世纪90年代国际商业银行在提高客户反应效率方面普遍推行的客户经理制, 实际上是一种银行作业整合的典型方式。客户经理对客户的全部金融市场需求进行整合处理, 实施以客户为目标的增值服务。

3.4.1 建立健全完善客户关系管理

一是要细分客户市场, 确定目标客户群体。要按照顾客价值差异性、顾客需求异质性、企业资源有效性的理论依据, 银行必须集中大部分资源, 重点为20%的客户提供优质服务。商业银行要在掌握足够客户信息的基础上, 依据客户年龄层次、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、资产收入水平、存款流量和对银行经营利润贡献程度等指标进行客户市场细分, 从中选出发展家庭财富管理业务的目标客户。在拥有足够优质家庭客户资源的基础上, 按照四个层次 (一是基本的、必不可少的服务;二是一般服务, 在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务;三是高级服务, 包括一些可以不提供但提供了客户会很高兴的服务;四是全面服务, 包括一些客户本身都没有想到的, 为客户特定提供的服务) 认真区分客户市场, 分别提供不同等级增值服务。二是分析客户需求, 确定业务方向和重点。三是与客户保持“连续关系”。为了提升客户忠诚度, 商业银行应选派高素质员工加强与客户联系;高层管理人员也应抽出时间拜访客户;通过各种活动, 和客户进行交流。例如为了加强与客户联系, 可以通过举办招待酒会、理财沙龙、邀请少数大客户周末去郊区活动, 观看演出、运动会等办法, 努力在客户心中形成细致、周到、温馨良好印象, 不断提高家庭客户对银行的认知度、满意度、忠诚度。

3.4.2 全面推行客户经理制度

客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员, 通过他们向客户全面营销银行所有金融产品和服务, 全面负责客户所有事务, 从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带, 并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度, 以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展市场, 使客户经理应该成为企业与银行间高超的产品流与信息流的交流大使。

一是强化客户经理制度的核心理念。要进一步增强客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度的核心理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。因此, 在“客户至上”阶段, 要把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方, 体现银行服务姿态;在“客户第一”阶段, 银行全体人员和全部行为都必须围绕客户以及客户在银行工作日程表的前端开展服务, 客户的事情是银行工作的重心;在“客户满意”阶段, 要强调重视客户, 把客户需求和利益放在前面, 还要调动所有资源让客户感到满意, 以客户的满意度作为评价工作的标尺;在增加“客户价值”阶段是目前最先进的理念, 是指通过向客户提供产品和服务, 使客户价值增加, 让客户享受增值服务, 体会到物超所值, 对银行来讲, 就是要通过提供高专业水准的金融服务, 使客户资产价值增加, 风险降低, 运营效率提高, 股东回报最大。要进一步增强营销一体化理念。商业银行实行客户经理制度, 是把银行产品和服务的营销作为一种专门化的事业, 将各种营销资源进行整合, 以满足上述各种营销活动要素, 实现营销的专业化。

要进一步增强核心客户综合开发理念。“二八法则”告诉我们, 20%的客户创造80%的业务和利润。对于银行来讲, 对创造主要利润的客户, 需要银行给予高度重视和关注, 为他们配备最高等级、专业的客户经理, 最大程度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。

要进一步增强个性化产品和服务理念。客户经理不仅要为客户提供标准单一产品销售服务, 而且还要根据客户需求特别定制、量身定做金融产品, 以最大限度地为客户市场需求。

要进一步增强金融服务创新理念。客户经理制度本身是制度创新, 客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化, 他们对此进行提炼总结, 反馈到产品部门, 就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时, 客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。

要进一步深化金融服务技术内涵理念。客户经理提供的是专业服务, 需要将自己的各种知识和技术能进行综合运用, 以取得客户信赖。对客户进行调查和评价, 提供客户服务方案设计, 这些逐步深化的金融服务专业规范, 就是客户经理不同于以往银行信贷员的技术含量。

二是个人客户经理制应把握好主要环节。要健全组织机构, 银行各级经营行要在个人业务部门的直接管理下, 设置家庭财富管理中心, 根据具体条件配备个人客户经理。根据客户经理管理能力和业务能力的不同, 分别设置普通客户经理和客户经理主管岗位, 普通客户经理直接负责为客户提供理财服务, 而客户经理主管除了负担一部分客户服务工作外, 还要负责组织和管理本财富管理中心的全面工作, 包括给普通客户经理提供业务授权、组织业务学习、考核普通客户经理的工作业绩等。要明确工作职责, 个人客户经理的主要职责包括:积极开展公关活动, 充分利用银行的网络优势, 向个人及其家庭客户宣传金融政策、法规以及本行经营的业务项目、金融产品等, 为客户提供各项咨询服务和理财服务;分析研究市场, 加强对客户行为和心理的研究, 将客户划分为若干类服务对象, 针对其不同的需求, 提供特定的服务;根据客户的实际情况, 客观公正地评价客户等级, 不断调整服务措施;收集、传递和反馈客户信息;监控客户风险, 注重对客户的日常管理, 主动掌握客户的思想动态和经营行为, 切实防范风险。要严格工作制度, 要对个人及其家庭客户建立完备的档案资料, 形成良好的客户管理制度, 要保证对客户服务维持在一个稳定的水平, 不因客户经理个人原因而受到影响;要建立完善家庭财富管理业务的服务规范, 所有客户经理能以较为标准的规范向客户提供服务;要建立个人客户经理工作台账, 定期召开工作例会, 总结通报工作情况, 交流有关的信息, 研究布置工作, 使客户经理的理论水平和工作能力逐步地提高;要建立团队协作制度, 树立“一盘棋”思想, 制订市场营销战略和规划。

3.4.3 大力实施差异化服务

差异化服务是金融机构基于客户关系管理, 在市场研究和客户研究的基础上, 对客户价值进行分析, 并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略。因此, 商业银行要重点为居民家庭财富管理客户提供六个方面的服务:一是优先服务:开设VIP客户服务窗口, 让VIP客户能在具有理财中心、理财窗口的网点优先办理储蓄业务;优先办理各类个人消费贷款;优先使用新业务、新产品;优先兑换新钞、零钞等。二是优惠服务:VIP客户能享受到贷款利率优惠、免收换卡工本费、免收挂失手续费、其它定价优惠和阶段性优惠、结算交易手续费优惠等。三是代理服务:在客户授权的前提下, 客户经理或系统自动为客户处理日常定时需处理的代理业务, 免去客户的麻烦。如代理转账、代理缴费 (电话费、水电气费) 、代理还贷、综合月结单、业务提醒等。四是咨询服务:为VIP客户提供家庭生活理财建议、提供各种经济信息 (保险、证券、期货、房地产、汽车、留学) 、定期开办财富管理沙龙、为客户赠送家庭理财软件等。五是亲情服务:开展温馨问候、提醒等亲情服务。在节假日、客户生日等, 由客户经理为客户送上温馨的祝福, 以体现银行对客户的重视, 并显示客户的身份。可利用银行的手机银行系统为客户进行主动服务。六是紧急救援:与全球独立救援机构合作, 借其在安全和医疗等领域的实力, 为高层级的家庭客户提供救援服务, 其中包括24小时全国道路救援、全球医疗和旅行支援、国内医疗和旅行支援服务, 保障客户的临时之需。

3.5 加强服务渠道整合建设, 有效形成财富管理业务平台

商业银行要实施渠道提升战略, 尽快整合搭建起总行、分行、延伸和第三方等四大财富管理的服务渠道, 形成统一、有效的财富管理业务平台。如图

就是要实施统一品牌战略, 按照标准推进富裕地区有形网点建设和改造, 尽快完成所有网点贵宾理财室改造, 加快ATM建设步伐, 加紧开发、建设手机银行新型服务渠道, 进一步完善网上银行和客户服务中心, 有效形成服务家庭财富管理服务平台, 并充分利用第三方渠道, 建立有竞争力的市场销售联盟。同时, 还要实现财富管理服务由单一化向综合化的转变, 加快在重点城市推出旗舰式实体性“VIP客户俱乐部”建设, 更好地服务于中高端客户财富管理需要。

3.5.1 加强有形网络改造建设

商业银行应按一般营业网点、一般理财网点、家庭财富管理中心、全功能一站式VIP客户俱乐部四个类别, 加强改造、建设。在网点改造和建设中, 要根据网点的客户情况, 将财务和人力资源重点投向上述后三类网点, 其中尤其是要加快在中心城市建设全功能VIP客户俱乐部, 拓宽家庭财富管理的渠道, 为发展家庭财富管理业务提供了更好的硬件条件。

3.5.2 突出无形网络渠道建设

面对日益激烈的市场竞争形势和落后局面, 商业银行必须超常规发展电子银行业务, 从网上银行服务平台、服务流程与服务安全等方面着手, 为客户提供随时、随地、随意、随身的服务。一是改善服务, 丰富功能。一方面要充分体现以客户为中心的经营宗旨, 进行人性化设计, 精雕细刻, 精益求精, 使电子银行渠道服务界面更加友好, 做到申办简便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠, 切实解决“好用”问题。另一方面要增加在电子银行渠道上的业务品种, 大力开拓市场, 找准业务支撑点和突破口, 以实际应用项目带动增加客户群, 吸引广大个人客户使用电子银行产品, 提高电子银行渠道的使用效率, 为广大个人客户提供具体、实用的银行服务, 真正解决“实用”问题。二是向电子银行渠道转移业务。统筹规划, 合理安排, 将全行现有的各种业务除现金和实物单证以外, 有计划、快节奏地由机构网点向电子银行渠道转移, 转移业务产品及服务、转移客户、转移交易;各个机构部门对于新开展的业务种类, 要科学合理设计受理渠道, 首先考虑通过电子银行渠道办理, 以节约成本, 为客户提供方便周到服务, 或者是设计电子银行渠道与机构网点同步办理, 有关业务系统同步开发, 营销业务时同步向客户推介电子银行渠道。三是建立理财业务平台, 实现家庭财富管理电子化。要通过统一的金融服务平台, 实现银行、证券、保险等机构资源整合, 坚持以商业银行为资金流和信息流的核心, 构建各类金融机构理财服务的深层次合作;要建立内部客户数据信息管理系统, 对客户进行财富管理需求进行深层次分析, 根据客户需求差异提供不同财富管理方案, 并利用零售客户综合账户以及理财品种分账户实现差异服务;要建立家庭财富管理业务支持系统, 该系统的主要功能是要根据客户需求提供相应的经济、金融及政策信息和财富管理建议, 根据财富管理顾问分析提供相应的方案和计划, 并通过金融平台进行集合金融业务交易。

3.6 着力建设优秀营销管理团队, 高效服务家庭财富管理市场

3.6.1 重视家庭财富管理人才队伍建设

家庭财富管理师的身份是多重的, 他不但是银行家庭客户的开拓者、金融服务产品的开发者和营销者, 也是目标客户的财富管理顾问, 同时, 还是商业银行形象的宣传者和实施者。目前, 商业银行从事家庭财富管理业务的个人客户经理大多是从传统的银行网点柜员中选拔培养的, 其基本素质和对本银行产品的熟悉程度明显高于一般柜员, 但与客户和社会的期望相比仍然存在着较大差距。而家庭财富管理服务具有“内容高差异性”、“过程高复杂性”、专业性程度比较高的特点, 也决定了财富管理人才往往是银行内部最稀缺的资源, 这种现实要求商业必须加快家庭财富管理团队的建设, 通过行内选拔、招聘引进、员工推荐等方式, 选拔一批具备较高学历、熟悉金融专业知识、有投资意识和营销经验的业务骨干作为财富管理师的培养对象。

3.6.2 大力培养基本职业道德准则

商业银行要借鉴国际CFP组织对家庭财富管理从业认证规定要求, 严格按照正直诚信、守法遵规、客观公正、专业胜任、保守秘密、专业精神、恪尽职守七大原则, 切实加强家庭财富管理团队管理建设, 从而培养、造就一批以客户为中心具有良好职业操守的家庭财富管理服务队伍。

3.6.3 突出提升家庭财富管理团队服务水平

家庭财富管理服务具有综合性强、专业素质要求高、直接涉及公众利益的特点。因此, 这就要求财富管理师不仅要有突出的专业技能、较高的知识及综合能力, 而且还必须加强思想道德建设, 规范服务行为水准。一方面要通过有效的费用政策安排, 引导激励财富管理人员参加国内金融理财师 (AFP) 和国际注册金融理财师 (CFP) 的培训和资格考试, 力争在较短的时间内培养具有认证资格的专业化和道德品质高的财富管理队伍, 提高专家理财的社会公信力和核心竞争力;另一方面要通过在岗、轮岗、银行内部、参加国际专业培训等多种形式, 加快培养具有认证资格的家庭财富管理服务专业人才, 加快提升商业银行家庭财富管理服务技能水平。

3.6.4 完善家庭财富管理团队激励机制

建立用客户的贡献度来评价财富管理团队的贡献, 不但要制定科学的考核、评价指标体系, 而且必须落实奖惩制度。只有充分调动财富管理团队的工作积极性, 各项工作才能落实, 才能达到目标。一是实行浮动制工资分配。即突出家庭财富管理团队个人的实际贡献, 实行工资分配与营销业绩挂钩, 摒弃论资排辈。具体操作上可大胆推行绩效工资制, 拉开团队个人与柜台操作人员的收入差距, 拉开团队个人之间的收入差距, 拉开行与行之间的收入差距, 真正以业绩论英雄, 凭贡献拿薪酬, 以最大的限度调动家庭财富管理团队成员的工作积极性。二是及时兑现激励政策。对于较好地完成目标任务、工作取得较大进展的要给予奖励和晋升, 对于业绩突出的可以实行重奖和破格晋升;对于不能履行职责、不能完成目标任务的要给予降级和下调工资系数, 甚至调离工作岗位。只有这样, 才能充分激发客户经理开展家庭财富管理服务的主动性、积极性和创造性。三是必须保证足够的家庭财富管理营销费用。四是组织开展优秀客户经理竞赛评选活动。

3.7 加快建立完善科技信息系统, 支撑家庭财富管理金融服务

根据花旗银行的成功经验, 家庭财富管理业务中最重要的两个因子是客户经理和IT系统。这是因为, 家庭财富管理业务的核心基础是多方位的客户信息, 具有数据种类多、数量大的特点, 必须有功能强大的IT系统支持, 才能完成“海量”数据的搜集、加工、分析和存储。如出具一份家庭财富管理意见, 程序计算就相当复杂, 图示:

可见, 家庭财富管理业务发展离不开信息科技支持, 财富管理客户经理的日常工作就是收集、分析、维护客户信息, 以及了解掌握家庭财富管理的最新相关政策法规和最新理财服务产品信息, 并将最前沿的理财信息向客户推介和宣传, 这些工作全靠信息科技力量进行支撑。因此, 只有抓好科技信息系统建设, 才能推动家庭财富管理业务发展。

3.7.1 建立客户关系信息数据库

商业银行要尽快建立零售客户关系数据库及VIP客户数据库。即在建立源 (零售客户) 数据库的基础上, 通过市场细分建立面向不同主体子客户 (如VIP客户) 数据库, 并运用数据挖掘技术对各个子客户数据库进行整理和分析, 通过构建相应的数据图表或模型, 在分析客户利润贡献度的基础上, 进行有针对性的营销和提出合理化的理财建议。而VIP客户数据库就是将VIP客户的多个帐户统一到一个客户号下进行管理, 多种金融产品服务整合到一个帐户办理, 实现真正意义的“综合理财帐户”, 具体可包括以下四个层次: (1) 静态的理财计算系统; (2) 中间性VIP数据库动态理财系统; (3) 大机统一数据CRM (客户资源管理) 理财系统; (4) 互助型网上银行自主性理财系统。

3.7.2 建立家庭财富管理业务操作平台

借助内部客户数据信息系统, 银行可对客户财富管理需求进行深层次分析, 根据客户资产变化情况和交易记录, 分析客户需求差异, 提供不同的财富管理方案, 并利用客户综合帐户以及不同的理财品种实现服务差异, 实现对客户的自动化管理, 并给银行带来收益的量化考核。同时, 在财富管理操作平台上实现对家庭财富管理财客户经理的业务考核和营销服务跟踪, 并使未来新开发的家庭财富管理系统也融入到现有理财业务操作平台上, 实行一个数据来源, 实现家庭财富管理业务的电子化管理。

3.7.3 建立家庭财富管理业务信息系统

家庭财富管理业务信息系统就是能通过手机、网络、电话、传真、短信、信函、客户服务中心等渠道为客户提供各种信息的系统, 主要包括最新的银行业务知识、相关生活理财知识、实时动态的股市汇市行情、社会政治经济、财富管理中心为客户设计的互动指导、客户个性化点播等信息资源。

4.7.4建立客户自助财富管理系统

商业银行可以根据客户不同的资产规模、理财目的、风险偏好, 结合现有理财产品功能特点, 预先设计出不同理财方案, 客户一旦提出理财需求, 系统会根据客户要求, 代客户从己有理财模型中, 迅速确立若干可行方案以备客户选择, 提高理财业务的效率。要通过技术手段, 协助客户解决家庭理财、资产管理、金融私人业务系列等日常财富管理中出现的问题, 从而为居民参加商业银行家庭财富管理提供信息技术服务支撑。

3.8 严格认真加强风险管理控制, 确保家庭财富管理稳健发展

3.8.1 深化家庭财富管理风险思想认识

具体到家庭财富管理业务, 商业银行应根据自身业务发展战略、风险管理方式和所开展家庭财富管理业务的特点, 制定更加具体和有针对性的内部风险管理制度和风险管理规程, 建立健全家庭财富管理业务风险管理体系, 并将家庭财富管理业务风险纳入商业银行整体风险管理体系之中。

3.8.2 高度重视信用风险管理

商业银行要尽快完善商业银行内部的征信系统, 便于商业银行选择优质的目标客户, 减少融资性业务的风险;要建立完善的个人及其家庭信用管理体制;要建立个人及其家庭信用风险控制系统。

3.8.3 切实加强市场风险管理

商业银行家庭财富管理业务的风险主要体现在市场风险上。2005年11月1日实施的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定, 允许商业银行销售保证收益的理财产品。该《办法》中明确规定按照客户获取收益方式的不同, 理财计划可以分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划。保证收益理财计划, 是商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益, 银行承担由此产生的投资风险, 或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险, 其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配, 并共同承担相关投资风险的理财计划。非保证收益理财计划可以分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。实际操作中, 商业银行为了吸引客户, 在宣传销售理财产品时, 所推出理财产品普遍以保本、收益保底来招揽客户, 过于强调对“保底收益”的承诺。因此, 这就要求产品发售银行必须在瞬息万变的债市和票据市场上, 具有足够的风险承受能力, 否则将会使银行被迫承担价格与利率波动的相应风险。同时, 产品的同质化与激烈的市场竞争, 使得各家银行不可避免地陷入价格战, 理财产品的预期收益率不断走高。收益率持续走高的理财产品需要在市场上找到足以支撑的投资组合, 如果不能达到预期的收益率, 亏损的差额就必须由银行自己承担。

商业银行要严格注意家庭财富管理业务创新中蕴涵的风险, 在经济全球化的背景下, 首先将市场风险的监管对象延伸到由本币到外币, 由境内到境外, 由简单产品到复杂的衍生产品。其次, 在自营与代理、前中后台之间建立有效的风险隔离带。特别要将商业银行开立在中央结算公司的自营资金账户和代客理财资金账户实行严格的分离, 建立风险防火墙。此外, 还要建立严格的信息披露制度, 及时、准确地向客户披露财富管理业务中各项创新产品可能发生的风险, 不要误导客户, 只谈收益、不谈风险。家庭财富管理业务的风险管理除了在业务操作办法和制度中予以防范外, 还需要从风险总量上予以控制, 制定家庭财富管理业务的风险额度管理制度, 即确定某项中间业务能够承担的风险总额。该风险额度的确定应当与该业务在一段时期内的收益水平结合起来考虑。

3.8.4 严格控制操作风险

目前国内不少商业银行为了大力发展家庭财富管理业务, 对员工下达一定的客户数量指标, 按任务完成情况来评判员工的业绩。这就容易导致商业银行只重客户数量、不重客户质量, 大批招揽客户的局面。这从表面上看是扩大了银行的客户群体, 增加了银行财富管理业务的市场占有率, 实际上却可能加大商业银行自身的经营风险。因此, 应当建立一套科学合理的财富管理业绩考核机制。商业银行的董事会和高级管理层还应当充分了解家庭财富管理顾问服务可能对商业银行法律风险、声誉风险等产生的重要影响, 密切关注家庭财富管理顾问服务的操作风险、合规性风险等风险管控制度的实际执行情况, 确保家庭财富管理顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。

3.8.5 切实加产品风险管理

商业银行应加强家庭财富管理业务中的银证、银基、银保、银信等兼业合作的风险管理, 建立有效的防火墙, 要对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估, 并明确界定双方的权利与义务, 划分相关风险的承担责任和转移方式。还要提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。还应根据产品提供者提供的有关材料和对产品分析情况, 按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料, 确保在兼业合作方之间建立一个防火墙, 将风险有效隔离在商业银行之外, 从而有效地预防跨行业风险传染。

3.8.6 关注家庭客户风险承受能力

服务报告管理规范 篇3

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

服务报告管理规范 篇4

一、主要做法

一是坚持高位推动。

区委主要领导亲力亲为抓网格建设，在去年疫情防控之初，深刻总结基层治理存在问题，指出“基层治理体系是软的、组织架构是散的、干部队伍是弱的、服务层次是浅的。疫情防控之所以疲于应对，本质上是基层治理能力和水平的问题。”主持召开区委常委会、书记办公会等十余次，推动网格划分、人员待遇、运行体系等工作落实落地。20XX年，区委主要领导将网格化建设列为自己的主推改革任务，成立由区委政法委牵头的工作专班，每周召开专题会议听取情况、部署推动，明确了“两个保障、两个到位、六项重点措施”的工作方向（工资保障、场所保障；网格长情况掌握到位、网格内各类资源要素融入到位；区划、队伍、场所、机制、架构、技术等六项重点工作），提出了“实现群众诉求解决更快、党群干群关系更好、群众参与度更广、综合管理水平更高”的工作目标，得到市委高度认可，被确定为全市网格化建设试点区。

二是优化网格设置。

针对街道、社区行政区划交叉混杂的现状，重新调整街道、社区行政区划，使区划设置更科学、边界设置更清晰，为网格建设奠定了基础。统一网格设置，以党建网格为基础，将社区网格从XX个调整为XX个，网格经费得到统筹使用，由原来的每个网格XX元提高至XX元。近期，充分考虑管理幅度、服务人数、空间布局等因素将网格增加至XX个，每个网格平均XX户、XX人；以XX个自然屯为基本单元划分农村网格（不包含城中村），从实践看，乡村两级管理体系是完善的、人员是齐备的、设置是科学的、经费是充足的，只需将网格化管理职能融入到屯组工作即可。同时，依托一体化党建，划分大型企业、开发区、大专院校、商圈市场等专属网格XX个，真正做到了服务管理不留空白、不留盲区。克服权力平衡、人员化解等诸多困难，将XX个户籍派出所调整至8个，调整后派出所称谓、管辖区域与XX个街镇完全一致，更有利于发挥辖区下沉力量，特别是稀缺警力的作用。我区网格+警格工作经验在全省佳木斯现场会上做了典型介绍。

三是搭建网格队伍。

人员待遇过低，无法保障人员质量是制约网格发挥作用的核心。网格长（专职网格员）的选用，前期是通过对网格精简，择优选用而实现的。实践看，每月最多XX元的薪酬难以招录到胜任工作的人员。我们采取社区社工选任一批、劳动保障员调职一批、政府购买服务招录一批的方式，重新组建年富力强的网格长队伍，并按社工工资XX元的标准统一补贴待遇。为解决区级资金少的难题，减轻财政压力，我们通过统筹使用党建服务群众经费，积极争取民政、人社等专项资金支持，区级财政兜底的方式，着力保障网格长待遇。为切实加强网格力量，按照“职能进网格、人员进社区”的方式，将城管、市场、司法等部门人员下沉至街镇，配合街镇综合执法队开展综合执法，服务网格工作；同时，积极动员优秀党员中心户、志愿者、热心群众担任网格员。

四是加强场所保障。

缺少固定服务场所是制约网格发挥作用的关键。通过向域内单位借、网格长自家提供、街道社区解决、专门改造建设等方式，分批分期、逐步解决网格服务场所问题，最终实现一网格一场所。目前，按照统一标识、简洁鲜明、规范实用、便于工作的原则，已建成网格服务站XX处，相关设备及剩余场所选定正在逐步落实。

五是完善运行架构。

规范三级管理体系，区级层面设立网格化服务中心，与区社会治安综合治理中心一体运行，负责全区网格化服务管理相关工作；街道（镇）层面由政法委员负责网格建设工作；社区（村）层面由社区书记（村书记）统领网格长直接负责。健全四级运行机制，网格长充分利用各方资源将大多数问题矛盾化解在网格内；社区（村）负责辖区网格日常管理，发挥自治功能解决问题；街道（镇）充分发挥综合执法队职能和各方力量解决少数疑难问题，区级层面统筹解决特殊复杂问题，切实把矛盾化解在基层。

六是健全制度规范。

立足务实管用，建立网格管理制度、网格长工作制度、网格员服务制度、网格党支部建设制度等4项制度，健全工作例会、分类培训、领导干部“走流程”等一系列配套机制。明确了网格长5项职责（党建引领服务、信息采集上报、定期巡查排查、便民利民服务、矛盾纠纷调处），规范网格运行。突出分级分类评价考核，将办件量、下沉人员履职、群众满意度等列入重点考核范围，倒逼履职尽责。正在研究制定矛盾纠纷多元化解与网格化服务管理深度融合机制，将人民调解、行政调解、司法调解及警调、访调、诉调等调处化解方式有机融入网格。这些制度机制均无成熟经验可循，需要我们在实践中研究完善。

七是强化信息支撑。

信息系统不贯通，缺少顶层设计和整体谋划是制约网格发挥作用的瓶颈。我区投入XX余万元，在区政务服务中心建设了集综合治理、城市管理、市场监督、应急管理、民生服务、环境保护等六大板块为一体的信息综合管理平台，目前正在建设当中。启用“政务微信平台”，通过街道、社区、网格工作人员，联通全区XX个网格微信群、XX万余户群众。结合12345、吹哨报到等专项平台，借助网络信息化手段，建立自上而下的工作交办体系和自下而上的问题反馈体系，及时收集问题、分流处置、跟踪督办、反馈评价，着力打造服务群众工作闭环。

二、存在问题

主要是两方面问题，一是区级财力有限，人员经费缺乏长期稳定的保障；二是信息系统不统一，功能交叉、重复录入。

三、意见建议

网格化服务管理工作报告 篇5

大家好！按照会议安排，我把明天社区网格化服务管理工作的有关情况向大家简要汇报。

明天社区位于莘亭街道，辖区面积6.3平方公里，人口25097人，有5个行政村、10个县直单位、1个学校、1个市场、32家企业。划分三个片区15个网格、行政村5个网格，我们对社区网格化服务管理工作重点做了以下工作：

一、加强网格长业务培训，提高服务质量。

网格长作为党的政策在基层的“宣传员”、作为发现各类问题的“信息员”、作为化解矛盾纠纷的“调解员”、作为生产经营单位的“消防员”，“一人多才”才能满足工作需要，才能高效地为居民群众进行帮困解忧。为此社区开展网格化服务管理业务交流，对各业务的办理流程进行集中培训，方便工作，提高了工作效率。

二、坚持日巡查走访制度和日碰头例会制度。

网格长每天巡查走访所负责网格，查看是否有非法生产、非法经营等重点问题；查看楼院环境卫生状况，地面是否干净、垃圾是否做到日清；查看沿街门店是否按照城市管理要求，是否有占道经营及突出门店经营现象。通过日巡查，每天第一时间发现问题、把问题解决在萌芽状态。每天日碰头例会，各网格长对发现的不能独立解决的问题进行汇总、上报，大家共同解决疑难问题。

三、团结群众，发动群众，依靠群众。

社区加大对网格化管理方式进行宣传：通过业主微信群和张贴莘县网格长《致广大居民一封信》等宣传网格化服务管理工作，在小区内悬挂网格长信息公示栏公开各网格长姓名、联系方式、管辖区域和十项职责；网格长每天走访小区居民、企业相关负责人、商户，做到无缝沟通，关心居民生活和企业、商户经营情况，加强了与群众的沟通和交流，居民对网格化服务管理表示支持和认可，发现问题都能第一时间反映给社区、主动和网格长联系，畅通了民意，工作由被动变主动，现在更多居民参与到社区网格化管理中来。

服务报告管理规范 篇6

课程名称 餐饮服务与管理实训 专业年级 酒店管理2012 学生姓名

【课程概述】

餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理实训》课程全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力的培训。

【教学目的】

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备岗位必备的实际操作、组织、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

【教学方法】

以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据酒店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，组织学生到酒店观摩学习并实习操作演练，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。

【实训项目具体内容】

项目一

托盘的使用技能（包含仪态）项目二 餐巾折花的技巧（十二种）项目三 餐中服务训练（点菜、斟酒为主）项目四 中、西餐摆台（以中餐为主）

【实训总结】

经过托盘、折花、中西餐摆台及餐中服务的实训，知道纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行的道理。

在托盘实用过程中，我们主要练习轻拖，之前根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。碟、碗等一定要平摆，错落有致。重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，确保托盘平衡，使之平托于胸前。托盘时手碗转动轻松、灵活，上身挺直、注视前方。使托盘随走动的步阀自然摆动。僵硬和托盘摆动幅度太大是不美观，不优雅的。卸盘时，身体微微下蹲，把托盘小心放在一个较方便的的位置，放稳后双手交替拿下物品。通过托盘了解基本的托盘种类和用途，能够熟练地掌握托盘，以及托盘时的注意事项。

餐巾折花是餐前准备工作之一，将餐巾折成各式的花样插在水杯内，供客人使用。折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折、卷、穿、翻、拉、捏七种方法，折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。根据宴会的不同类型有不同种类的餐巾折花。宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出。摆放折花时，花形正面要对准，便于欣赏；不同花形应搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。餐巾可以装饰美化餐台，突出宴会主题。餐巾折花是基本的礼仪、与情感的传递，给顾客以美感。

在客人餐中斟酒时服务，斟酒操作技术动作要正确、迅速、优美、规范，给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，要先示酒，并且掌握动作的要领，姿势要优雅端庄，注意礼貌，胆大心细。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足。我们了解到餐中服务的基本流程及服务规范，掌握服务要领。

餐前摆台是为顾客提供就餐用具的工作，摆台过程细琐繁杂，摆台的好坏直接影响餐厅的面貌，餐具等的摆设配套齐全，整齐一致，方便客人用餐的同时要有美感所有餐具清洁卫生，令顾客清新舒畅的就餐感觉。

按照餐具摆台顺序，分批次托盘，餐具距离适中，布局合理、美观间距相等，摆放的位置要准确。分清主宾位，要注意主位的突出。

摆放餐具时要侧身，托盘雨左手，右手进行餐具的摆放，顺时针方向进行摆台，注意动作优雅美观，通过餐具摆台，体验到了餐具摆台的细致，熟悉掌握了摆台流程，并且强化熟悉中西餐具的名称，为以后的工作提供好的基础。

再则，餐饮摆台要注意仪容仪表，对双手进行消毒，度餐具进行检查，看是否有破损，保证台面上的餐具完好无损，干净整洁。摆放时。手不可以触摸盘面和杯口，以及杯壁。

餐饮摆台不仅是摆好所用餐具，更是具有挑战的专业技术，我们不接要考虑摆台所需物品，更重要要突出摆台的文化性和特殊性，符合宴会主题。

服务报告管理规范 篇7

一、总体情况

㈠后续服务工作和政策扶持情况

为了提高沼气使用率, 解决全省后续服务功能缺失、没有服务平台的问题, 国家于2007年启动了农村沼气后续服务网点项目, 甘肃省结合农村沼气建设快速发展, 紧抓发展项目有利时机, 把开展农村能源后续服务平台建设作为工作重点, 以建设省级技术实训基地为依托、县乡服务站为支撑、乡村服务网点为基础、农民服务人员为骨干的沼气服务网络, 按照农业部“六个一”的建设要求, 使甘肃省服务网点实现了有一处服务场所、一套进出料设备、一台秸秆粉碎机、一套维修工具、一批沼气配件的建设标准。截至2013年9月底, 全省已建成村级沼气服务网点4800多个, 成立县、乡、村级农村沼气协会3000多个, 组建区域化农村沼气服务中心 (站) 近百个、农村沼气县级服务站43个, 培训持有农业部沼气生产工职业资格证书技工近万名, 搭建起了以服务沼气用户为核心的农村能源后续服务平台, 基本实现了农村能源后续服务网络在全省适宜地区的全覆盖, 为开展沼气后续服务工作提供了物质和人员支撑。

为了加强项目管理, 促进沼气后续服务工作和沼气建设协调发展, 省上制定了扶持政策, 出台了《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》和《甘肃省农村沼气县级服务站项目 (省级预算) 实施方案》, 明确提出“省、市、县每年安排专项资金支持项目县完善农村沼气后续服务体系建设和开展后续服务工作;各地要按照已建每口沼气池市级财政5元、县级财政10元的额度, 每年安排专项资金用于解决后续服务人员报酬, 维修维护、技术培训和综合利用补贴等”, 以推动全省农村能源后续服务工作有效开展。部分地区根据《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》出台了相关配套政策, 具体是:定西市政府于2008年出台了《关于切实加强农村沼气后续服务管理工作的意见》, 明确要求“各县 (区) 要把管护人员报酬按照每户每年12元的标准列入财政预算, 各乡镇也要设立乡 (镇) 能源管理工作站, 配备两三名能源专干, 专职从事农村沼气建设、管理和服务, 达到县有办、乡有站、村有管护员的后续服务管理机构要求”;天水市政府于2012年出台《天水市农村沼气后续服务管理办法》, 明确提出“县区政府要采取有力措施, 解决工作经费, 落实专职管护员的工作报酬, 要按照每户每年10元的标准拨付后续服务管理工作经费, 并列入财政预算, 今后随着沼气建设数量的增加逐步追加财政补贴”;白银市2012年在财政非常紧张情况下, 每年每口沼气池列支5元~10元作为维管人员后续服务补助资金。

总体来看, 随着农村沼气后续服务网点项目建设的不断进行和部分地区扶持政策的陆续出台, 对保证后续服务管理工作正常开展、稳定后续服务队伍、提高人员工作积极性起到了一定作用。

㈡运行管理情况

调研中笔者了解到各级农村能源管理部门在网点管理中, 按照《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》的有关规定开展了一些探索性的工作尝试, 由于服务类项目建设属于新生事物没有成熟的运行模式, 项目县基本采取了多元发展的管理方式, 不同网点管理方式各不相同, 可以归纳为三种管理方式。

1. 个人承包。

由个人与农村能源管理部门签订承包合同, 承担沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等工作并收取相应服务费用, 运行中实行自主经营, 自负盈亏, 目前全省约57%网点管理属于这种方式。

2. 协会领办。

由当地农村沼气服务协会负责 (沼气合作社) , 为协会会员提供沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等服务, 农民在自愿的前提下加入协会, 并交纳每年10元~12元会费, 这种管理方式占全部网点数量的28%。

3. 村委会代管。

由村委会选派干部作为管护员, 无偿为村民提供沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等服务, 这种管理的网点约占总数的15%。

从运行效果看, 网点三种管理方式运行情况均不理想, 尤其是村委会代管问题较多, 网点设备基本被书记或村长占有, 致使网点基本没有运行, 而个人承包与协会领办网点设备虽处于公共管理状态, 但是由于管护员收入微薄、工资无法落实, 停用网点为数众多。据统计, 全省实际运行的服务网点不足20%, 即使是运行网点各自工作进展也不平衡, 服务效果有高有低, 整体运行效率较差。

二、存在问题原因分析

㈠网点设置不合理

国家对服务网点建设, 要求平原区每300户~500户建设一处网点, 山区每150户~200户建一处网点, 而甘肃省地形复杂、农村生产生活方式差别较大, 因此有的项目县在建设中, 没有考虑当地实际情况, 以至于许多网点服务半径大, 人口稠密地区网点建设数量偏多, 造成了服务成本过高, 此外建设网点统一按照“六个一”配置设备浪费较大, 比如:陇南市、舟曲县等地区山高路陡, 网点配备抽吸车基本无法使用, 河西等地区地广人稀, 网点配备抽吸车吨位太小, 造成了极大的投资浪费。

㈡后续维管人员收入无稳定来源, 缺乏责任心强、踏实肯干的服务人员

一是许多基层维管员反映, 后续服务工作量大面宽, 工作又脏又累, 除了配件更换、进出料这两项服务能够收到部分报酬外, 没有其他收入来源, 由于难以维持生计, 改行打工者众多;二是责任心强且踏实肯干的人员严重不足, 从业人员对后续服务工作认识不高, 导致参与服务工作的积极性和主动性不强, 目前从事后续服务工作具有责任心强且踏实肯干的人员严重不足, 制约了后续服务工作的正常开展。

㈢设施维护、人员培训和考核管理跟不上

首先是设施维护跟不上, 多年前建设的网点设施设备出现了不同程度的运行故障, 由于缺乏维修经费只能“带病”运转, 部分网点因设备故障已经停止运行;其次没有对维管人员进行专业培训, 使得服务人员缺乏解决问题的经验和能力, 影响了服务质量;第三是对维管人员无法进行考核, 由于没有落实维管人员待遇, 农村能源管理部门缺乏对维管人员服务情况进行考核的有效手段, 导致制定的管理制度完全无法落实, 考核制度成为摆设。

㈣农户“花钱买服务”观念不强

沼气服务网点提供的各项服务内容是受到广大农民的欢迎, 但是牵扯到收费就无人问津, 主要是农民的观念比较传统, 很多事情宁愿自己解决, 也不愿花钱解决, 因此农民“花钱买服务”的意识十分淡薄;此外甘肃省农民收入水平较低, 消费能力也十分有限, 许多农民觉得交纳服务费负担太重, 这也成为制约服务收费的重要因素。

㈤缺少扶持政策

全省多数地方政府没有出台后续服务扶持政策, 部分地区制定的扶持政策也并未完全落实, 个别扶持政策落实到位的项目县 (区) , 由于财政资金紧张政府也要叫停, 这些问题使得网点正常运行面临着无法克服的困难。

三、提高网点运行成效的对策建议

㈠转变管理方式

转变管理方式根本就是要加强服务意识, 在实际操作中要针对后续服务中的存在问题从网点设置、人员待遇等方面入手着力解决, 合理设置网点布局, 按照当地农村交通条件、农民生活习惯、农户需求等实际情况对网点建设地点进行提前谋划, 充分考虑区位特点, 该集中的集中、该整合的整合, 实行区域管理, 山区等人员分散无法集中地区, 也要合理安排统筹规划, 在网点设备配置上, 要根据需要进行采购, 提高项目资金利用效率。近期国务院专门出台了《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》就政府购买公共服务提出了要求。安徽省和内蒙古自治区等省区在政府花钱买服务方面进行了探索, 安排专项资金用于服务网点部分运行费用和人员工资, 总结出了一条政府补贴为主、农户自筹为辅的购买公共服务做法, 使沼气用户享受进出料、维修维护等“全托式”服务, 保证了沼气正常使用和发挥效益。甘肃省部分市 (州) 农村能源管理部门也开展了政府购买后续服务相关工作, 取得了很好的效果, 已经证明了在农村沼气后续服务中实施政府购买公共服务项目是行之有效的。甘肃省完全可以依托农村沼气服务网点、服务公司 (中心) 、农村沼气协会 (专业合作社) 、沼气集中供气站、沼气生产工 (沼气物管员) 等社会力量, 为广大沼气用户进行后续服务相关工作。

㈡创新服务保障机制

有效的后续服务管理机制是农村沼气发挥效益的重要保障, 在政府购买公共服务项目实施过程中, 如何建立便捷实用、高效运转、有效监督的公共服务保障机制成为关键环节, 为此我们在建立服务保障机制中要做好以下几方面工作。

1. 公开政府购买后续服务内容。

要将农村沼气用户进出料 (不包括原料成本、运输成本) 、配件更换 (不包括配件成本) 、维修维护等作为购买内容, 对于不属于政府职责范围的服务内容, 由服务对象自筹解决。

2. 设立购买主体的必要条件。

农村沼气后续服务工作属于特殊服务行业, 购买主体需设三个必要条件:一是硬件要求, 必须要求企业或个人拥有开展服务的场地、设备和维修工具等;二是专业技术要求, 必须要求服务人员持有农业部颁发的农村沼气生产工或沼气物管员证书;三是资质要求, 必须要求购买服务的主体具有独立承担民事责任能力, 企业或组织要有良好的社会和商业信誉, 具有依法纳税和社会保险的良好记录, 并符合登记管理部门依法认定的其他条件。

3. 进行市场化运作并实行合同制管理。

各地要按照公开、公平、公正原则, 确保具备条件的社会力量能够平等参与竞争, 由公开招标确定购买主体, 管理中实行合同制管理, 要求政府与购买主体签订购买合同, 明确所购买的范围、标的、数量、质量要求以及服务期限、资金支付方式、权利义务和违约责任等, 并按照合同要求支付资金。

4. 建立绩效管理机制。

建立由购买主体、服务对象和第三方组成的综合评审组, 通过日常抽查、半年督查、年终检查等方式对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价, 评价结果向社会公布, 并作为以后年度编制政府向社会力量购买后续服务预算和选择政府购买服务承接主体的重要参考依据。

5. 建立优胜劣汰的动态调整机制。

政府部门要根据综合评审组考核评价结果和入户回访过程中掌握的服务情况, 在科学评估的基础上对投诉率高、服务不力或是不承担服务义务、不履行岗位职责的坚决辞退或替换。

只有通过建立以上服务保障机制才能确保政府购买农村沼气后续服务项目取得良好的经济效益、生态效益和社会效益。

㈢加大宣传培训力度

服务报告管理规范 篇8

当然，我们也应明白，当前外贸形势更加复杂、严峻，外贸传统优势弱化，外贸企业普遍经营不容易。在逆势中，外贸企业往往还面临海外买家拖欠货款、国际贸易壁垒、拓展新市场变得更难，以及资金紧张等诸多难题。走出这种困境，需要展览、认证、金融和物流等众多服务机构的支持与帮助。在此，《进出口经理人》杂志第10次对外贸服务市场进行调查，分析当前外贸企业最需要的服务，以帮助它们化解困难。本报告是基于最新调研结果的分析。

调查方法及样本说明

2015年中国外贸服务市场调查于2014年5月开始至2015年8月20日结束，通过在进出口经理人杂志夹寄问卷；电子邮件方式邀请全国各地的外贸企业读者；调查问卷链接到杂志官网www.tradetree.cn；进出口经理人微信公众号等联合调查的形式展开。进出口经理人杂志已经连续10年调查并发布“中国外贸服务市场调查报告”。

本次调查共计回收有效问卷1263份。被调查企业全部是从事出口相关的企业，包括制造商、贸易商。从被调查企业的性质看，民营股份制企业占53%，个体企业占19%，国有企业占12%，中外合资企业占6%，外商独资企业占5%，其他占5%，见图1。其中，民营企业所占比例比上年调查结果高出4个百分点，其外贸出口主力军的作用进一步增强。

从被调查企业的规模来看，101～500人企业占比最高，达26%；10人以下企业占比最少，为9%，见图2。500人以上的大型企业占22%，51～100人企业占17%，21～50人企业占14%，11～20人企业占12%。

从被调查企业年度出口额来看，500万～1000万（含）美元占比最高，为22%，2000万美元以上紧跟其后，占20%。此外依次是1000万～2000万（含）美元，占17%；100万美元以下，占15%；200万～500万（含）美元，占14%；100万～200万（含）美元，占12%，见图3。

从被调查企业所在行业的分布来看， 机电行业企业最多，占28%；其次是轻工行业企业占18%，五矿化工行业企业占15%，纺织服装行业企业占11%，食品土畜行业企业占8%，医保行业企业占4%，其他行业企业占16%，见图4。

企业最需要的外贸服务：电子商务再拔头筹

在本次调查中，电子商务再次蝉联目前出口企业最需要的外贸服务，占19.3%，见图5。金融和信息咨询成黑马，其中金融位次从上一年的第5位上升到第2位，占14.7%；信息咨询位次从上一年的第6位上升到第3位，占14.3%。接着是买方资信调查，占12.6%。认证和展览两大业务位次有所下降，占比分别为10.1%和9.5%。此外物流、保险、法律、航空及其他，占比分别为8.2% 、5.8%、3.2%、0.9%和1.5%。当前融资渠道呈现多元化，特别是互联网金融的出现，为企业融资提供了多种选择，也在一定程度上刺激了融资需求。国际市场的不确定性使企业急需获得海外信息和出口保险支持，以降低出口风险。

企业选择服务商时最关注：服务质量、价格和信誉

与上一年调查结果排序相同，服务质量、价格和信誉仍排在被调查企业选择外贸服务商时重点考虑因素的前3位，选择比例分别为34.7%、25.1%和23.4%，遥遥领先于公司规模、服务商所在地、运营时间和背景等被考虑因素，见图6。由此可见，为了获得外贸企业的青睐，外贸服务企业需要持续不断地在服务质量上下功夫，并提供合理的价格，以专业的服务和诚信的态度赢得信誉。

外贸服务支出占企业年出口比例

被调查企业当年外贸服务支出占年出口额比例，40%的企业选择投入1%～5%，27%的企业投入5%～10%，17%的企业选择投入1%及以下，10%的企业会投入10%～20%，6%的企业选择投入20%以上，见图7。

企业最信赖的展览主办机构

在2015年的调查中，励展博览集团以其展览数量多、地域范围大、服务领域广和操作标准规范等优势，深受中国企业信赖，继续蝉联最受企业信赖的展览主办机构榜首，选择比例为17.1%，见图8。相对于上年，汉诺威米兰的位次在2014年提升的基础上，再次跃升，从第4位越过香港贸发局，排在了第3位。近年来，中国频频成为德国汉诺威工业博览会和汉诺威电子展（CeBIT）等汉诺威世界顶级展览的主宾国，中国国家领导人与德国国际领导人共同出席开幕式并发表演讲，大大提升了汉诺威米兰展览在中国的影响力。总体来说，2015年的榜单延续了上一年的趋势，世界展览主要主办单位位次变化不大，但企业选择的比例更加接近，竞争更加激烈。

企业最信赖的展览代理机构

在本次调查中，中展海外以近20%的选择比例高居榜首，与上年相比，选择比例有一定程度的收缩，反映出在当前出展业激烈竞争的形势下，业内领先的展览企业正在整合自身优势，主动调整升级，积蓄力量，以取得更大的竞争优势。虽然前8名的企业与上年一致，但位次有所变化。电子贸促会提升1位，重新位列第2位，选择比例是15.3%；机电商会下降1位，位列第3，选择比例为13.6%。中贸展突飞猛进，从选择比例为3.5%的第7位跃升至第4位，选择比例提升到7.5%。机械贸促会、中展环球和西麦克均下挫1位，选择比例分别为：6.2%、4.6%和4.3%，中商国际保持了第8位的优势，见图9。

调查显示，一批民营企业以其优质的服务和灵活的经营得到了外贸企业的认可，几年来在榜单的领先位置占据着稳固的地位。

选择海外展览最主要依据：按计划开拓的市场

调查结果显示，根据企业计划开拓的市场而选择海外展览的占比依旧最高，为27%，见图10。接着依次是展览补贴、展览费用、欧美成熟展览、新兴市场和其他。另外，在企业每年参展数量的调查项中，本次调查结果为平均2.6次。

企业最信赖的展览搭建机构

最受企业信赖的展览搭建机构长城依然位居首位，远大追随其后，位居第2位，宽创、德马吉的位置也没有变化，依然处于第3位、第4位，见图11。长城和远大的搭建量大、面广，每年服务的企业量很大，而宽创和德马吉以精装为主，涉及的企业相对较少。在2015年的调查中，调查表列出了更多的境外展览领先的搭建服务商，因此选择比例有所变化，但位居前列的企业的顺序没有变化，反映出境外搭建市场已经形成了相对稳定的市场结构。

在境外参展中，搭建对于提升企业形象、塑造企业品牌起到了重要的作用。随着出口企业的转型升级，更多的企业已经不满足于代工出口的现状，企业纷纷实施品牌战略，以品牌作为市场拓展的利器。在这种情况下，将有更多企业在境外参展时要求更大的展览面积，更加精心地搭建自己的展台，展览搭建还具有更加广阔的市场前景。

企业最信赖的展览物流机构

到海外参展，展品运输是非常关键的一环，这需要运输机构拥有丰富的操作经验和较高的信誉度，以帮助企业按时、完整地将展品运输到展览地点。本次调查显示，与上一年相同，外贸企业最信赖的展览物流机构前5名仍是汇展、巴伐利亚、优泰、泰德胜和保昌，只不过它们之间的排序有所变化，见图12。排在第1位的依然是汇展，占比21%。巴伐利亚名次上升1位，从上一年的第3位上升到第2位，优泰则上升了两个名次。

展后行程个性化：跟随展团走海外

调查显示，根据展团来安排展览后期行程的企业占37%，比上年下降3个百分点；选择自行安排后期行程的企业占到35%，比上年上升2个百分点，不少企业利用展后几天时间抓紧拜访老客户或者在展会上认识的当地新客户，以求抓住现实老客户，跟进潜在新客户。另有14%的企业表示不安排展后行程；7%的企业有展后高端定制的行程需求，见图13。

外贸企业最信赖的检测认证机构

检测认证市场的竞争白热化，让2015年榜单比上年更有看点，在第1名、第2名保持不变的情况下，3～8名之间形成了一个交替增长的态势，见图14。尽管受到全球石油和采矿行业不景气带来的冲击，但瑞士检测认证巨头SGS仍然在各个业务领域取得了营收增长，继续领跑2015年的榜单，特别是在环境服务、汽车服务、政府机构服务和国际认证服务业务单元中表现出色。仅2015年上半年，SGS在全球范围内就完成了7项收购，金额达4100万瑞士法郎，SGS继续进入更多市场及创新多元化服务。但同时我们也看到，SGS与第2名法国必维国际检验集团（BV）的差距被缩小到2.8个百分点，而在2014年的榜单上，它们的差距是4.3个百分点。

美国UL2015年市场表现优异，除了在传统业务领域继续发力外，在创新业务及拓展方面更是表现抢眼，如可穿戴设备业务、The Wercs业务等，这使其在2015年的这份榜单上更进一步，从上年的第4名上升至第3名。第4名的位置被德国莱茵T?V集团占据，在这个“互联网+”的时代，T?V莱茵紧跟时代潮流，包括其与阿里巴巴电商平台的深度合作、智能家居领域的长期投入等一系列动作，让其立于检测认证领域的潮头。Intertek天祥集团在2015年的这份榜单中跌出前3名，位列第5名。在本土检测认证机构中，CQC和CTI表现依然稳定，分别位列第6名和第8名。

选择检测认证机构的主要依据发生变化

调查显示，在选择检测认证机构的主要依据上，35.3%的外贸企业选择品牌知名度，这比上年提升了5个百分点，占据外贸企业选择检测认证机构所有因素的首要位置，见图15。而上年企业的首要选择还是采购商要求。由此可见，外贸企业在选择这类服务商时正在从被动要求转为主动探索，这是企业发展壮大的必然趋势。同时，能够佐证这一现状的是，价格因素的比例也在随之降低，由上年的22%下降至21.8%。虽然降幅不大，却反映出中国出口企业诉求在转变，它们开始更加注重长期利益。当然，服务态度依然是其选择服务的一项重要依据，占比12.1%。

同上年一样，外贸企业认为检测认证机构迫切需要提升的地方依然是性价比和服务效率，这两项占比分别为31.8%和28.2%，这一比例基本与上年调查持平，外贸企业成本压力仍然巨大。同时，专业度、服务态度也是企业在寻求服务时关注的重点，占比达21.8%、16.4%，见图16。

正是基于成本压力，54%的外贸企业表示它们2015年在该服务类上的投入将与上一年度持平，而上年这一比例为48%。只有37%的企业表示它们会增加该类预算（上年这类企业占40%）。另外，更有9%的企业认为，它们有可能会下调这类支出，见图17。

最受外贸企业信赖的金融机构

在最受信赖的金融机构调查中，我们的榜单和上年相比发生了结构性改变，排名不再划分中资银行和外资银行，统一在一个榜单里排列，这也符合我国金融业的全球化进程现状。

从2015年的这份榜单来看，中国银行位列最受信赖外贸服务类金融机构排行榜榜首，汇丰银行、中国出口信用保险有限公司、中国进出口银行和渣打银行分列第2名至第5名，见图18。

在我们往年的榜单中，中国银行多年位居中资银行榜单的第1名，在本次中资银行和外资银行合并的榜单中，中国银行依然位列第1名实在难能可贵。这与中国银行是最早走出去的中资金融机构有关，也反映了在全球贸易金融服务领域，中资银行已经完全有了和外资银行较量的资本。汇丰银行和渣打银行凭借其在全球范围多区域强大的服务能力在2015年榜单中仍然取得了较好的成绩，分列第2名和第5名，这与往年其在外资银行分类中的表现一致。

最受外贸企业信赖的集装箱班轮公司

调查显示，在上一年名次上升的基础上，本次中远的选择比例再次有所提高，达到34.4%，在外贸企业最信赖的集装箱班轮公司排名中继续保持第1位；马士基排名维持在第2位，占比为22.6%，与上一年相当；中外运仍排在第3位，占比12.9%，见图19。《2015年集装箱运输市场半年报》显示，上半年运力供过于求的局面加剧，加之货主们加强了联盟不断施压，班轮公司营运面临压力增大，因此采取停航措施以改善供求关系。其中，马士基上半年就实施了降价销售、缩减亚洲—地中海航线运力等举措。

最受外贸企业信赖的航空公司

调查显示，外贸企业对于国航的信赖程度再次提升，选择比例从上一年的30.4%提高到33%，仍排在第1位。接下来汉莎航空、南方航空和阿联酋航空的排位与上一年相同，选择比例分别为22.3%、17.3%和8.4%，见图20。

最受外贸企业信赖的快递公司

调查显示，最受外贸企业信赖的快递公司的前4名依然是DHL、顺丰、FedEx和EMS，排序未变化，见图21。其中，DHL再次拿下第1名的宝座，占比高达43.2%。作为民营快递公司的翘楚，顺丰继上一年迈入前三甲之后，本次保住了第2的位置，并且企业选择比例有所上升，达到27.1%，市场份额继续扩大。