医院服务效率总结报告

医院服务效率总结报告（通用11篇）

医院服务效率总结报告 篇1

为响应医院“提高基础医疗质量，改善服务态度”的号召。院团委于20____年3月起组织医院青年人开展了“青年志愿者为您真心服务”的导诊活动，医院日门诊量有3000余人，特别是每周的星期一，门诊量，为了给病友提供方便、快捷、安全的服务，我们将导医时间定在了每月的星期一上午，并于6月份改成了每月两次由每个团支部轮流组织。青年志愿者们分散到医院的各个点为病人带路、量血压、发放健康宣传资料、解决疑难问题等，受到了病人的一致好评。至今已经组织了18次，共有126人次参与了此次活动。

从组织情况来看，每个团支部都很认真，能提前通知各个参与的支部负责人，星期一也能提前来安排工作，第五支部虽然听错了时间，以为是一个支部负责一个月，但是他们能连续两周独立地、主动地安排导医工作，精神还是可佳的，一支部导医有一次组织得不太好，人员没有来齐。从青年人的参与情况来看，年青人还是很愿意参与导医活动，很多一线的年轻人利用自己出晚夜班的时间参与导医活动，而且从不计较报酬，许多青年人在活动开展完后，写下了心得体会：“今天很辛苦，但是能帮助别人，让我获得了的快乐”。青年团干参与得比较多，二、六、九几个支部还是发展了一写团干以外的同志参加，七、八支部基本是仅有的几个团干参加。目前参加过三次以上导医活动的青年有：李玉珍、胡旭良、殷俊华、陈艳、周伊、汤英、徐庆梅、蒋谊，还有很多参与过两次的年青人。一支部、三支部、八支部、各缺席过一次导医活动。

今年，此项活动将继续开展，而且要越来越好。应该注意的问题有：

团委要广泛宣传此次活动，更深入地挖掘此项活动，让所有的人都了解志愿者活动;团支部要发动更多的青年人加入志愿者服务的行列;参加导医活动的年青人要更加主动的去为病人服务，也就是不要站着等病人来问你，而是要你去问病人“请问，您有什么需要我帮忙的吗?”

医院服务效率总结报告 篇2

近期, 我们对北京朝阳医院急诊患者进行了跟踪研究, 并采集量化数据来分析大型综合医院急诊科的服务效率。

高效——急诊医学科品质的核心

近年来, 急诊科成为我国许多城市大型综合医院中发展最快的部门之一。一方面, 随着社会对城市急救体系的要求越来越高, 急诊科依托医院的有效资源逐渐向成为区域内急救中心的方向发展, 院内急救、院内监护的患者数量明显增加, 急救的功能大大增强。另一方面, 随着社会老龄化的加剧, 老年患者的比例越来越高, 对急诊科的使用也越来越频繁, 对急诊科室设置要求更加全面, 急诊功能也相应提高。

在急诊科的设计中, 如何保证危重患者得到及时抢救, 一般患者得到有效处置治疗?如何避免高负荷、高强度的工作忙中出错?确保“快速、畅通、规范、高效”的设计就成为急诊科设计的首要目标。对于设计师来说, 急诊科各功能区域的合理设置、急诊急救流程的规范是实现这一目标的必要条件。

功能完善的急诊科应包括5个区域:

抢救区:抢救设施齐全, 对呼吸、心脏骤停和危重患者实施抢救;

急诊诊疗区:开放式设置, 分为内、外诊区, 妇科、五官科、儿科诊室、处置室, 对普通急诊患者诊疗、检查;

留观区:设置急诊观察病房, 对病情不稳定、诊断不明确的患者实施观察、治疗;

急诊病房和急诊ICU区:对危重病患者进行规范化治疗和重症监护;

功能检查区:设有急诊化验、X光室、B超室和CT检查室, 使急诊患者能在同一个平面内完成一站式救治诊疗过程。急诊过程中应最大限度地节省抢救时间, 形成急诊抢救—手术—留观—急诊病房—急诊ICU一体的高效急诊救治系统。

功能和空间——提高急诊医学科服务效率的方式

2007年启用的北京朝阳医院急诊科是国内最大的急诊科之一, 位于新建的门急诊楼地下一层, 分为医疗区与工作人员生活区。2008年全年急诊量达16.19万人次, 平均每天接诊急诊患者近450人 (最多时突破700人) 。我们基于对该院的实际调研结果, 以循证设计理念为基础, 分析了其急诊科设计对于医疗效率的影响。

*急救入口

为了使急救车方便到达, 急救入口特别设计有急救车专用坡道 (图1) , 与门急诊楼地下车库坡道综合考虑, 设计为两车道, 左车道为住院楼地下车库坡道, 右车道为急救车道, 各行其道互不干扰 (图2) 。车道出口处有3个急救车专用停车位, 使急救车不必停放于地下二层停车库, 以提高出车效率, 节约时间 (图3) 。

*急诊入口

急诊科位于地下一层, 急诊患者可以选择门诊楼南侧的急诊专用电梯或楼梯两种方式到达 (图4) 。电梯直达急诊科;楼梯距离急诊入口很近, 虽是室外楼梯, 但有雨篷, 方便患者就诊 (图5) 。

*功能区域布局

急诊科设置于一个楼层, 大大减少了患者往返不同楼层的周折, 设置有抢救区、诊疗区、功能检查区、EICU区和输液留观区 (图6) , 分区明确, 功能完善。

如图6所示, 急救患者区 (抢救区、EICU区) 位于北侧, 急诊患者区 (诊疗区、输液留观区) 位于南侧, 急诊、急救相对分开;功能检查区位于5个区域的中部, 距离急诊患者、急救患者均很近;抢救区与EICU区邻近, 急救流线清晰、流畅, 房间的布局按照换床—抢救—复苏—监护的急救医疗流程设计;诊疗区与输液留观区邻近, 方便急诊患者从诊室前往输液区输液。

*患者分级管理

在诊疗时, 医生根据患者病情的轻重缓急分为A、B、C三个层级:随时有生命危险的患者和需即刻抢救的患者为A级;生命体征不稳定而需要监测和干预的患者为B级;一般急诊患者为C级。对不同级别的患者采取不同的诊疗方法, 实行不同的诊疗流程, 有助于急诊科医疗资源的合理分配。

A级患者直接送入抢救室抢救, 实行先抢救后诊断的原则。B级患者在诊疗时实行优先原则, 以维持生命体征稳定与明确诊断为先。对于C级患者, 首先辨明有无潜在的威胁生命的因素存在, 然后做出相应处理。以上呼吸道感染患者为例, 患者进入急诊大厅后, 分诊台的护士会对患者进行简单询问, 如有发热症状, 会对其进行体温测试, 患者凭分诊单办理相应挂号手续, 随后持分诊单前往相应内科诊室, 由医师依患者病情做出诊断。

*分诊台

预诊、分诊是急诊的前期工作, 在就诊前由护士进行分诊, 可大大减少患者盲目找医生或错误挂号所浪费的时间。分诊已成为现代急诊科流程中必不可少的步骤。分诊台护士是急诊患者入院最先接触的专业人士, 应由具有丰富急诊科工作经验、熟知医院各科布局的护士担任, 通过测量患者的生命体征基本判断患者是否属于急危重病症, 完成分诊。分诊的主要作用包括:判明患者危重程度和性质, 危急时先通知医师抢救;根据患者病状判断可提供诊断的科室, 并指导其挂号;呼叫急诊科未设置的科室的医师参加急救。

北京朝阳医院共设置了两处分诊台 (图7) , 分别位于急救入口处 (第一次分诊) 和急诊诊区 (第二次分诊) , 均是人流集中的区域 (图8) 。急救车随车护士不一定了解医院科室分布, 第一次分诊的主要任务是当急救患者到达时帮助其换床 (图9) , 并护送患者去往抢救室或一般患者就诊区。第二次分诊的主要作用是帮助急诊患者去往不同科室, 联系可移动的板式病床或轮椅。两个分诊台的功能明确, 提高了急诊和急救患者的就诊效率。

*标识系统

急诊科地面画有不同颜色的导向带, 以方便引导不同层级的患者快速到达目的地。沿红色导向带, 患者不必挂号, 直达急诊极危重抢救区——抢救室、复苏室等;沿橘色导向带, 可到达次紧急区域——EICU病房、留观室等;沿蓝色导向带, 可到达普通急诊区域——化验室、药房、收费处等。在其他医院我们常看到以平面图形式标示的导向牌, 但急诊患者多为老年人, 看图识路颇耗费时间, 平面图形式的导向牌效果并不理想, 而地面导向带的设置指向性好, 也更容易理解, 提高了诊疗效率 (图10) 。

量化数据——体现急诊医学科服务效率的依据

对于检验医院急诊科流程是否合理, 我们采用跟踪法。具体措施是陪同观察急诊患者各项医疗活动, 从患者到达急诊科开始, 记录患者各项医疗活动的内容和具体耗费时间, 进而分析医院在流程规划、功能布局、管理方式、工作效率等方面的优缺点, 通过对北京地区的朝阳医院、友谊医院、地坛医院、解放军总医院的对比研究, 我们得出一些普遍适用的评估标准。

在研究中, 我们选取了一位急性胸痛患者进行跟踪。胸痛是急诊科内较为常见的病状, 尤其以老年人居多。引起胸痛的原因也多种多样, 需要做化验、影像诊断等检查以便确诊, 对急诊科各部门均有涉及, 具有代表性。

通过图表分析 (表1, 图11) 可以发现急诊科抢救效率是很高的, 这位患者在42分钟之内已经完成了手术前的诊断与准备。第一, 患者从分诊到做完心电图再到进入抢救室共花费时间7分钟, 这得益于分诊台的合理设置及诊区内独立设置的心电图室。第二, 患者始终在同一楼层上移动, 免去了等电梯或走楼梯的麻烦, 一共花费3分钟, 这得益于急诊科同一平面的设计。第三, 抢救室与急诊影像科临近布置, 影像科人员可以快速地使用床旁影像设备对患者进行检查, 免去了医护人员往返于影像科与抢救室之间的麻烦。第四, EICU设置在靠近抢救室与苏醒室的位置, 做完手术后患者可快速地进入EICU进行监护, 对患者的监护没有中断, 避免了危险情况的发生。

在跟踪观察过程中, 我们还发现患者无法自己完成整个过程, 需要家属拿药、联系护士申请病床、搀扶患者走动, 而且只有1位家属陪同是不够的, 往往需要两三位家属。

北京朝阳医院急诊科目前急诊的接收量相当于五六家一级医院每日门诊量的总和, 而且均是急重症患者 (表2) ;平均每日要接诊120和999救护车送来的危重患者超过30人。

医院医疗服务自查自纠报告 篇3

一，工作情况：

1、提高认识，加强领导。我们认为，开展医疗机构专项整治是党的18大召开前，省委省政府着力营造安定团结的社会氛围的重大部署，是深入贯彻落实科学发展观、维护人民群众根本利益的重大举措。医疗机构是党和政府密切人民群众的窗口单位，医疗机构突出问题的整治效果如何事关党和政府的形象，事关社会和谐稳定的大局。因此，我院把这项工作摆上了重要的议事日程。切实加强领导，周密部署。一把手亲自抓，亲自组织，成立了领导小组，制定了实施方案，加强了政策法规的宣传，分别召开了党政联席会，领导小组工作会，药事委员会，设备采购委员会，财务工作委员会，医疗质量委员会等专业工作会议。为开展这项工作提供了认识保证和组织保证。

2、明确职责，严肃纪律。专项工作领导小组明确分工，紧紧围绕工作重点，严格执行纪律，定期开展督导检查，并通过设立意见箱，发放征求意见表，设立举报电话，院长轮流接待信访投诉，聘请行风监督员等多种形式接受社会监督，针对发现问题及时纠正，坚决整改。

3、突出重点，全面自查。我院依据《湖北省医疗机构开展医药购销和医疗服务中突出问题专项整治工作检查标准表》全面自查自纠。具体做到八查：一查大处方，看有无过度用药。医院曾经明文规定西药门诊处方不得超过300元，中药开药天数不得超过5天；二查乱检查，看有无过度医疗，医院曾经明文规定，凡是门诊有明确诊断的，住院不得检查，凡是近期三级以上医院有明确诊断的不得重复检查；三查药品价格，看有无提高价格收费；四查药品设备采购渠道，看是否按法规办事；五查回扣，看是否有人收受“红包”；六查广告，看有无虚假广告损害群众利益；七查药品质量，看有无假药和过期药品；八查疫苗，看有无私自采购二类疫苗。通过八查八看，我们对医院医疗服务和突出问题的现状有一个比较清晰的了解，为下一步的集中整治和建章立制做好了准备。

二、存在问题

通过八查八看，医院存在如下问题：

1、个别医务人员存在着开大处方和重复检查的现象。

2、有两个药品的销售价高于采购价的15%。合计费用 万元。

3、有个别药品供货商证照不齐。

4、高值耗材有自行采购的现象。

5、设备招标的资料归档不全。

6、xx神经类药品以及部分专病专科特殊药品没有纳入招标范围之内。

7、有少数科室存在着重复收费的现象。如自立“晨间护理”、“晚间护理”费，合计 万元。

8、少数医务人员接受患者和患者家属宴请。

三，整改措施

针对自查出来的问题，医院采取如下整改措施：

1、加强教育引导。结合争创“三甲”、争先创优和治庸问责活动，开展法律法规、纪律警示、职业道德教育。恢复自2008年至2010年建立的全院医务人员职业道德档案记录评比和中层以上干部述职述廉工作。增强干部职工自觉抵制不正之风意识，筑牢思想道德和法纪防线。

2、加强业务培训。坚持每周进行一次业务培训，引导医务人员合理诊断，合理治疗，合理用药，经常性的开展处方点评工作，对于不合格处方及时提出指导意见，对大处方的当事医生视其情节分别给与警示教育，责令反省，效益工资处罚的处理。

3、严肃工作纪律。针对患者反映的问题，经调查情况属实的，严格按照医院管理制度和绩效考核方案规定追查相关责任人的责任，并与评先表模，职务晋升，工资报酬挂钩，情节严重的依法依规做出组织和行政处罚。

4、坚决纠正错误。对以上自查的问题，院委会研究决定：（1）医院药剂科有两个药品的销售价高于采购价的15%的部分，合计费用 万元，单列出来，用于全区12家福利院孤寡老人的义工义诊和医疗费用。（2）各科室自立“晨间护理”、“晚间护理”费，合计 万元。全部收回医院单列出来用于到各乡镇社区的义诊。（3）坚决杜绝高值耗材有自行采购的现象，今后无论哪个科室，任何耗材统一归口设备科招标采购。（4）迅速整理供货商的各项资料，做到证照齐全，资质有效。

医院服务效率总结报告 篇4

1、项目名称：保安外包服务项目需求

2、项目位置：人民医院

3、项目内容：为维护医院正常的医疗秩序和人员财产安全，根据医院安全保卫工作需要，我院共需设置保安值守岗门5个，配备值班保安人员 13名。为有效规避劳务、安防风险，建议实行驻院保安服务整体外包，向具有相关资质的正规保安服务企业发包此项业务。由承接方负责保安人员的派驻，协助我院安全保卫部门进行日常管理，达到医院安全保卫工作要求。医院对承接方进行工作质量验收和考核，并按合同约定支付服务费用。

4、项目概述：

4.1资格要求：

有意参加此项外包业务的竞标企业应当具备下列资格条件：

4.1.1资质要求：

（1）中华人民共和国境内依法注册的企业法人或其他组织机构。

（2）具有省公安厅颁发的《保安服务许可证》。

（3）具有有效的营业执照，且营业执照的经营范围应包括但不限于：门卫、巡逻、守护、随身护卫；销售保安器材、消防器材。

（4）所属保安从业人员应当取得公安机关颁发的《保安员证》。

4.2医院保安服务：

保安外包服务承接单位应对驻点院区实行24小时保安值守。确保医院的正常工作、生活秩序，保障医护人员工作期间的人生、财产安全。对外来人员、车辆、物资进行询问、查验，杜绝无关人员进入院区。夜间对医院进行安全守护和巡逻，防范安全事故，保障重点要害部门和单位的安全。做好例行安全检查，积极配合医院处置医患纠纷等突发事件。

4.3保安岗位及人员设置：

4.3.1中桥分院：

设置保安值守人数： 2人，全天24小时值守，每班 2人。（一人值守门岗、一人值守门诊大厅）。

职责要求：

4.3.2医院进车道：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

职责要求：

4.3.3 人民医院出车道：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

职责要求：

4.3.4人民医院门诊：

设置保安值守人数： 1人，全天24小时值守，每班 1人。

共计13人，每人月需费用约3500元

职责要求：

5、保安外包服务的优势：

现将保安服务进行外包，医院认为可以从以下几个方面提供优质、高效的用工服务，从而最大限度的规避潜在风险。

5.1劳务风险：

保安人员的劳动关系在项目承接方，保安人员与承接方签订《劳动合同》，由承接方负责外包保安人员工资、福利的发放和各类社会保险的缴纳。用工期间因劳动者造成的劳务纠纷由项目承接方负责进行处理。外包人员离职时，承接方负责按照国家现行法律法规向外包人员发放经济补偿金，医院不因此承担其他费用。

5.2用工风险：

外包保安人员工作期间所发生的病、伤、残、亡由承接方负责进行处理（因医院方强令冒险作业造成的情形除外）。

5.3人员储备：

按项目设想，承接方应为专业保安服务企业，在广安市广安区拥有充足的人员储备，可为我方提供全方位的人员支持，能够按照我方用工需要配备、增减、调换从业人员。在我方业务扩展或突发事件需要人员支持时，承接方应在短时间内向指定地点、区域抽调、派驻服务人员，完成我方指定的工作任务。

5.4人员管理：

项目承接方应具有完备的业务管理制度和体系。对所派驻的外包人员实行双向管理，即：在接受我方管理的同时，同样接受承接方的日常管理，完成指定的工作任务。对于我方认定为符合在我院从事安全保卫服务的保安人员，我方有权要求承接方在指定的时间进行调整、更换。由此所产生的劳务纠纷由承接方负责协调、处理。

5.5信息交流：

每月由项目承接方项目负责人向我方报送安全隐患排查信息，制定控制措施。每月定期与我方进行工作意见信息交流，了解外包人员的工作状况，对出现的问题及时整改。每季度向我方呈送《征求意见信息书》，由我方对外包人员进行全面工作评估，并以此作为外包人员工作评定的标准。

6、培训演练：

项目承接方应定期组织驻我院保安人员进行相关业务培训，努力提高保安人员综合素质，适应我方对安保服务的要求。培训内容包括但不限于：政治业务学习、技能培训学习和应急演练。培训方式可采取岗前培训与在岗轮训相结合的原则进行。

7、岗位督察：

督促项目承接方设立了专职督察队，不定时对我院各执勤岗点进行岗位督察。检查保安人员在岗在位情况，规范着装，文明执勤等日常工作。了解是否严格按照相关规定履行岗位职责，填写督察记录，真实反映一线保安人员的工作状况，对出现的问题及时整理、上报。并根据督察情况，结合向我院征求的`意见信息，及时纠正不规范的执勤行为，调整工作重点，力求达到最优质的服务水平。

8、人员选聘录用标准及保障：

8.1外包人员年龄结构在20-50周岁，男性身高在1.65m以上，身体健康，品行良好，无传染病及精神病等不能控制自身行为能力的疾病病史。入职前在户口所在地的公安机关进行政治审查，由公安机关出具其无违法犯罪记录的证明材料。

8.2上岗前在医疗机构进行体检，由医疗机构出具身份状况证明。检查合格后方能入职上岗。

8.3保安人员受过正规的保安业务培训，并参加持续系统的培训、考核和应急演练。取得国家规定的保安人员从业资格要求，考核合格后持上岗证并签订《劳动合同》。

8.4外包人员的劳动关系在项目承接方，由承接方负责为外包人员办理各类社会保险，按月缴纳社会保险费用。负责外包人员的工资发放，其工资标准不低于广安市同行业外包人员平均工资水平，不低于每年广安市政府规定的最低工资保障标准。工作期间所产生的劳资纠纷由承接负责协调处理。

8. 5项目承接方派驻到我院外包人员在工作期间发生工伤、工亡时，由承接方按国家相关政策进行处理。我方应按相关政策给予协助，配合相关部门的调查取证工作。

8.6 如因我方业务需要增加外包人员的，项目承接方应随时保障我方用工及时到位。在合同有效期内增减的外包人员，可按合同约定单价计算支付服务费用。

人民医院

医院志愿者服务活动总结 篇5

为贯彻落实党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的有关精神，按照深化医药卫生体制改革有关工作要求，及《卫生部办公厅关于开展“医务志愿服务进千家医院万家社区”活动的通知》（卫办医政函【2010】962号）要求，在莱芜市卫生局的统一部署下，按照市卫生局关于印发《莱芜市“志愿者医院服务” 活动实施方案》的通知要求我院积极开志愿者医院服务工作，取得了良好的社会效果。

一是高度重视，做好动员工作。自接到关于印发《莱芜市“志愿者医院服务” 活动实施方案》的通知后，院领导高度重视并成立领导小组，结合单位实际，积极制定活动方案。在活动领导小组的的动员号召和带领下，全院干部职工积极投入到此次活动当中。

二是做好宣传，精心组织。活动之前，在医院网站发布志愿服务常识和招募海报；联系学校志愿者社团、社会上的志愿群体共同宣传发动。积极招募志愿者，并对报名参与人员进行筛选，以确保志愿者队伍的质量，三是指导培训。通过向被指导者发放科普材料，举办岗前讲座培训，测试志愿者应知应会医务常识等，让招募到医院服务的志愿者了解医疗行业并可以初步服务患者。由院内医护人员一对一对志愿者进行指导，指导内容包括，1、专人示范要教导或增强的技能，如初步分诊，引导患者取药、检查等；

2、学员尝试志愿服务，指导者观察；

3、指导者对学员的表现给予评论指导。院内医护人员务必在示范时，解说每一个流程。让志愿者了解示范的内容，以便更好的为来院患者服务。

四是考核上岗。在完成对志愿者的培训之后通过口头问答和培训中观察两种方式对志愿者进行上岗前的考核，以保证为病人服务的质量。到活动当天，志愿者早早在医院正门集结，整装待发。志愿者在医院工作人员的带领下向广大病友派发医院的宣传单张、健康知识等活动资料，并在门诊大厅、住院病房等场所向病人提供免费服务，受到广大病友的广泛好评。

五是认真总结，扬长避短。活动之后，活动领导小组组织了志愿者座谈会，认真听取各位志愿者在活动中的感受和体会，还有对活动提出的建议。会后认真做好总结，吸收这次活动好的经验，改善活动过程中存在的不足，期待在下次活动中做得尽善尽美。

这次的志愿者活动的成功举办，是得益于大家的共同努力和积极配合。通过此次活动，志愿者们借助自己的真诚努力结合精心收集的材料为广大的病友送去健康知识，宣传了志愿者队伍，扩大了志愿者的影响力。广大病友对志愿者们的服务精神给予了高度评价，而志愿者们也从中感受到为他人服务的快乐。

虽然在活动过程中，我们的工作还存在一些不足的地方，但每一个医院医护人员及活动志愿者都通过活动得到了一定锻炼，收获了一份珍贵的感悟和人生经历。在今后的日子中，我们将一如既往地本着“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神，积极配合上级部门和其他职能部门积极做好志愿者活动，并积极开展形式多样的有特色的志愿者活动。

医院开展创建优质护理服务总结 篇6

我们理解的优质护理就是要发挥全体护理工作者的主观能动性，以“创先争优”为契机，把“以病人为中心”的服务理念落到实处，踏踏实实落实好岗位职责，主动做好本质工作，急病人所急，努力提高我科基础护理及专科护理水平。我们妇科全体护理人员在护理观念，护理服务、健康教育、护患沟通上想办法、动脑筋，不断改进，并针对妇科患者的实际情况，推出许多特色护理，受到 患者好评。现将工作开展情况汇报如下：

一、质量安全“讲究规范、注重细节”

1、病房环境安静、整洁、安全、有序。早上查房时间禁止家属陪护，并主动告诉患者我是您今天的责任护士。关心病人的睡眠质量，晚上22：30关电视，禁止探视，开地脚灯，为病人创造舒适安静的睡眠环境。每天护士长总值查房都说：你们病区十分安静，而且非常温馨。去年11月，我们病区新装防火门不久，有一天，志丽值夜班，1.2床病人反映：病区大门太吵，不时发出“吱吱声”，影响睡眠。于是就叫人来维修好。第二天早上查房，病人高兴地告诉我们，昨晚没有听到响声，睡得很好，非常感激我们。

2、加强危重病人及急救物品的管理,定期检查、专人管理,保证临床用药安全。8月15日10点钟,小娟在巡视病房时，发现9床阿姨突然晕倒，神智不清，立即报告医生，护士长组织我们配合医生争分夺秒地抢救患者，终于使患者死里逃生。原来患者是因为子宫全切并发肺栓塞，我们凭借抢救物品的齐全，护理队伍扎实的抢救知识，把患者抢救过来了。现患者恢复良好，在外科做进一步治疗。

3、召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改。比如她们说：蚊子太多，纱窗很难关。于是就叫后勤部 1

灭蚊，拆除纱窗，卫生员每天清理垃圾二次，遇到潮湿天气，拖地后打开抽风机抽湿。每天晚上为病人挂好蚊帐，晚上查房时帮忙整理好蚊帐，防止蚊子进入。打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心。

4、留置PICC管，突破零的记录。特别是对出院病人的管道维护有专人负责，建立留置PICC管病人维护资料本，及时提醒病人返院换药。

二、落实制度，提高护理服务水平

1、妇科的恶性肿瘤患者术后基础护理工作量大，一会儿要换垫巾，一会儿要翻身，而且管道多。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴清洁干净。当患者静脉输液或伤口处有胶布痕迹时，耐心地为她清洗干净。巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于大手术后患者，指导陪工阿姨按摩患者的腿部，并主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。

2、为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心跌倒”。7月6日，我接待了一个非常紧张的子宫肌瘤的病人，我们问她：“你要找哪个医生？”，她说她不知道，她心里很乱。我赶紧给她安排了主管医生，并详细介绍疾病的有关知识，30分钟帮她抽好血，并叫运输队带去做检查，给她订好午餐。中午，当我终于有时间坐下时，她拉着我的手说：你的服务真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么办？现在我的心情平静多了。看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。其实体力上真有点累，但精神上是愉悦的，我知道，因为我的工作我的努力被病人所理解所接受，这就是我们妇科创优的动力，我认为我们所负出的一切，都是值得的。

3、认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、休息、疾病相关知识、自我保健”九个环节的健康教育与沟通。有一次，我为一个病人做术前准备，她年龄与我母亲相仿，当看到她被无情的病魔肆虐着骨瘦如柴的身体，我突然一阵心酸，我突然感觉到自己像一个女儿在照料着自己的母亲，操作的动作轻柔了许多，并不断地安慰她。之前对我不怎么理睬的她，备完皮之后，居然对我露出了笑脸。她主动对我说了她家里的一些事，脸上带着欣慰感动的神色。虽然她没有说感谢，但我知道，对于我的热情、体贴行为，她很感动，所以才会愿意和我分享她的内心世界。是的，一个小小的友好举动，就可以将病患两个人的心拉近。这些来就诊的病人因为蒙受身体上和精神上的双重折磨，她们有时会表现很冷漠、很急燥、很生气或无理取闹，他们都是情有可原，我们都要理解，因为，他们才是我们服务的对象。

三、教学培训“立足专业、结合临床”

1、床边交接班时，遇到特殊的病人，护士长会向我们讲解疾病的注意事项，并采取有效干预措施。记得有一次，一位恶性肿瘤患者术后十天，出现反复发热，下肢肿胀，我们很担心，以为发生了下肢静脉血栓，护士长告诉我们是由于淋巴回流不好造成的，指导如何护理。三月份，我们科护士的护理技术操作考得不好，因此我和志丽在周六、日护理工作比较少的时候，指导年轻护士练习操作，提高技能。

2、每位护士都是责任护士，年轻护士有了很好的训练平台，成长

快，护士总体能力提高，最重要的是培养“我的个案”、“我的病人” “我的负责”的责任理念，负起病人整体的服务照顾计划。丽莉每天来查房,了解她所管的病人的情况,受到护理部和患者的表扬.晓丹和少芳，以前很少上责任班，自从创优以来每位护士都是责任护士，刚开始她们遇到所管的重病人时，总会问：廖老师，我应该怎样做？我这样做行不行？交班这样写可以吗？现在她们对病情的观察和处理都很熟练，文书书写也很规范。

医院诚信服务工作总结 篇7

在这一年的工作中，作为医生，我也一直在注意这医院的情况。自己作为医生，不能仅仅要将注意力放在病情身上，我还有很多需要学习的东西。以下是我这一年的总结：

一、个人情况

思想上：作为一名儿科医生，在心理上的准备是一定要充分的。尤其在面对哭闹的孩子的时候。在工作中，我严格遵守医院的规定，严格的要求自己。不让自己在面对患者的时候出现任何的不良情绪。我的患者们大部分都是一群孩子，必须要时刻保持微笑，这样才能保证医疗的顺利进行。这也是我在很早之前就学到的经验。

工作上：工作中我不仅对待自己严格要求，对待其他人也是一样。我们是儿科的医生和护士，作为为孩子们治疗的人，我在工作中一直都是保持百分之百的专注。但是，孩子比成年人容易生病，儿科的区域常常是人满为患。但正是因为如此，我才更没有放松要求!这是作为一名医生的准则!也是我们因该做的事情!

二、工作情况

在工作中，没我严格遵守医院纪律，平时的工作中注意强化纪律的管理。针对科室的卫生环境也做出多次的要求和整改。严格要求别人，更严格的要求自己。做到在工作中不放松，不散漫对待，严谨的对待每一位患者!

三、工作中的不足

在工作中其实一直都存在许多不足的地方。尽管有很多都是写疏忽造成的小事，但是如果连这些小事都照看不好，又怎么去照看娇嫩的孩子们呢?他们自然是很重要，所以我们才应该严格的要求自己，不能让自己的疏忽犯下错误!

四、总结

这一年的工作中，尽管我在努力的要求自己，要求同事。但是还是有许多不如意的地方。也许在今后的工作中，我该更多的和同事们商议，跟多的去了解他们的想法。但是也不能随便放松了要求。

医院服务效率总结报告 篇8

我院是一所融医疗、教学、科研和急救等多种功能于一体的综合性二级甲等医院，现有职工528人，其中卫生专业技术人员435人，硕士研究生8人，高级职称67人，中级职称135人，共产党员215名，开放床位523张。近年来，我院坚持“以人为本，厚德尚道”的办院思想，以关注民生为己任，以“服务好，质量好，让群众放心满意”为目标，积极加强管理、人才、塑形、质量、惠民“五大工程”建设，有力推动了“和谐文明窗口”建设发展。医院先后荣获烟台市“五一劳动奖状”、烟台市企业建设示范单位、烟台市“文明单位”、烟台市“消费者满意单位”、山东省“省级文明单位”等称号。

一、加强领导，规范管理，将道德工程建设和创建“文明窗口”工作摆在医院首在位置。

一是我院始终把道德工程建设和创建“和谐文明服务窗口”作为全院工作的重中之重来抓，不断强化道德工程建设工作的主导地位，成立了由院长为组长、分管领导为副组长、相关科室负责人为组员的道德建设领导小组，并下设政工科具体负责道德工程建设工作的计划制度，监督检查和考核奖惩，定期总结经验，查找不足，使道德工程建设和“窗口”服务真正落到了实处。二是院长亲自抓，靠前抓，把道德工程建设列为议事日程，每月召开一次各科室负责人参加的例会，研究部署道德工程工作。三是在我院门诊大厅、病房走廊等各处设立道 1 德工程建设宣传栏、宣传标语，并定期更新更换宣传内容。

二、规范职业行为，创建和谐文明服务窗口。

近年来，医院坚持“病人利益高于一切”的行医准则，从强化教育入手，严格整风塑形，加大行风监察和责任追究，不断规范医疗行为，促进了医德医风的根本好转，社会公信度大幅提高。

一是强化观念教育。医院多次组织干部职工到省内外先进医院学习“取经”，并通过开展《做成功经理人》主题讲座和“赶超发展”大讨论等形式，引导广大员工克服固步自封的陈腐观念，树立了勤奋学习、与时俱进、永续发展的创新意识，增强敬业、乐业、勤业、精业意识，较好地树立了“上岗靠竞争，竞争靠素质”的新理念。

二是加强宗旨教育。结合《医德规范》教育，医院深入开展荣辱观教育，引导广大干部职工明是非知荣辱，树立“仁者爱人”的思想，从理念和感情两个方面审视医患关系，从患者角度设身处地去考虑问题，以高度的同情心和责任心，真心实意地帮助患者解决实际问题，忠诚地为病人服务，广大干部职工的思想觉悟和政治素质普遍提高。

三是加强法制教育。医院经常邀请反贪局、法院的司法专家举办“预防职务犯罪”专题授课，组织观看中纪委《医德医风警示录》教育片，教育广大医务人员恪守职业道德，廉洁诚信为民。2016年初，医院在全国医院中首家推出了“佩戴预防职务犯罪警示卡上岗制度”，警示医务人员常存戒惧之心，自觉抵制红包、回扣，真正做到以健康所系、性命相托的真诚来取信于民。

四是开展“塑形工程”。医院完善了行风责任追究制度，层层签订“文明优质服务责任状”，并通过设立病人投诉接待站和公开8项优质服务承诺，建立了优质服务三级承诺管理体系。医院还专门成立行风督察小组，不定期走访新入院病人，随访出院病人，开展行风监察，发现问题及时处理。在争创“五无”示范医院活动中，医院主动同国内30多家药械经销商签订了“廉洁合同”，严禁在医院以处方费、统方费、回扣等形式搞临床促销，从源头上有效扼制了商业贿赂和医疗腐败。

三、实施质量工程，从基础做起，确保医疗服务安全有效。近年来，医院围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的管理年主题，坚持“树名医、建名科、创名院”的品牌经营战略，努力培育区域重点学科，积极构筑医疗质量管理的长效机制。

加强质控管理。医院以加强院科组三级质量管理体系建设为重点，狠抓首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重患者抢救、死亡病例讨论及各项临床技术规范、无菌操作规程、诊疗护理常规的落实。同时，充分发挥质检小组的作用，实行质量实时监控、定期评价，强化质量责任追究制度，推动了医疗质量的全面提高。

四、实施惠民工程，开展全程优质服务，社会公信度大幅提升。近年来，医院坚持以“更加关注民生”为己任，以“让老百姓放心满意”为根本出发点，深入开展“争当满意服务标兵”活动，不断改进服务流程，开展人性化服务，医疗环境不断优化，赢得了社会各界的高度评价。

一是创新服务手段，体现新关怀。为全面提高服务水平，医院先后开展了以整体化护理、空姐式礼仪服务为主题的人性化服务改革，广大医务人员自觉规范服务礼仪，把健康宣教作为融洽医患关系的突破口，加强医患沟通，深入开展“亲情医疗”和礼仪服务，将人文关怀和个性化服务贯穿于医疗工作的全过程，营造了一个舒适安全的医疗环境，让广大患者充分感受人民医院的新关怀，实现了医患“零距离”，诊疗“零缺陷”，服务“零投诉”。

二是实施“阳光医疗”。医院坚持“诚信为本”的服务理念，建立了住院管理工作站，实行日结日报制、“输液明白卡”和一日清单制度，提高了医疗收费的透明度。同时，积极推行协议处方和大型检查告知制度，严格控制医药比，严禁过度医疗服务，让患者来院看病信得过、住得起、治得好，提高患者对医院的高度信任感。2015年，医院被评为山东省“职工最满意的医保定点医院”。

三是优化医疗环境。实行无假日门诊，合理搭配专家节假日照常坐诊；门诊设立分诊处，实行预检分诊制度，导医护士全程导诊；简化药房、收款等窗口的办事程序，有效解决了“三长一短”现象；检验科建成了LIS系统和采血中心，各类化验 实行“一站式”友情服务；健康查体中心量身定做八种查体套餐，为健康市民提供个性化、集约化的体检和医疗保健服务；购置3台高档急救车，建成120急救指挥中心，全面开通急救生命绿色通道；儿科病房建立儿童乐园，让孩子快乐轻松接受治疗等等，不仅优化了医疗环境，更提高了服务效能。

四是开展惠民医疗。近年来，医院先后推出了特困职工医疗优惠和残疾人医疗优惠制度，对特困职工、残疾人就诊就医实行多项减免优惠，累计减免医疗费50多万元。2015年以来，医院先后对800多种招标及常用药品进行多次自主降价，每年可为社会节约医药费300万元，大大减轻了患者的医疗负担。2017年，医院又启动 “健康进社区工程”，经常组派医疗队深入机关厂矿、干休所、社区及边远山区，开展巡回医疗和大型义诊活动，受到了群众的普遍欢迎。一系列便民惠民措施，有效提升了医疗服务品质，医院的社会满意度也显著提高，最近，医院又被评为蓬莱市“最受市民喜爱的医疗服务品牌”。

医院服务效率总结报告 篇9

进一步改善医疗服务行动计划自评报告

为贯彻进一步改善医疗服务行动计划工作安排，牢固树立以病人为中心的服务理念和为人民服务的宗旨，根据保定市实施方案要求，我院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，现对一年来工作开展情况，按照进一步改善医疗服务行动计划考核指标进行自评，自评结果如下：

一、优化诊区设施布局，营造温馨就医环境

1、我院对服务流程进行了优化，简化环节，功能科室布局合理，患者就医方便。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目，有禁烟标识。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、放射科就诊区设置放射源安全警示。

2、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

2016年将逐步完善推进双向转诊和预约诊疗服务，建立网络电话预约平台，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1、门诊医生出诊人数和平均接诊病人符合标准，急诊临检项目报告出具时间≦30分钟，急诊生化免疫项目报告出具时间≦2小时，日间手术开展率≧10%。

2、医院建立院前急救与院内急救，有效衔接工作制度，转运过程中应事先将病情电话告知急诊科值班医生，院前院内紧密联系与交接，协同抢救，形成紧密的链式链接。

3、急诊科急诊医师和护士岗位固定，基本做到了专业设备人员配备合理，抢救设备设施齐备完好，实现急诊会诊迅速到位，急诊科入院、手术绿色通道畅通，有效提高了危重症患者抢救成功率。

4、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

医院经济条件较差，准备申报项目争取资金完善信息化建设平台，为患者提供便捷就医环境。

五、改善住院服务流程 实现住院全程服务

1、制定完善了入、出、转院服务工作制度和流程，对入出院患者进行引导，实行了门诊告知和床边告知，并能够及时办理入出院手续及结算时间预约安排，能够给转院、转科患者及时传递相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现医疗服务无缝衔接。

医院服务效率总结报告 篇10

2------1

诚信医疗惠助民生 严守三基规范诊疗

——2011年☆☆☆☆医院诚信服务工作总结

2011年☆☆☆☆医院积极响应卫生局“以病人为中心”创建“优质医疗服务窗口”的号召，以“诚信医疗惠助民生，严守三基规范诊疗”为活动内容,更新服务理念、强化规范服务，在医院形成了良好的服务氛围，赢得了广大患者的赞誉。总结这一年的服务工作，我们觉得有如下几点经验值得总结。

一、院领导积极重视，各科室精心组织

更新服务观念，就是要深刻、准确地理解“诚信医疗惠助民生，严守三基规范诊疗”的医疗服务内容的精神。因此在本活动开始之初，院领导就召开各科室会议，讲明这次活动的实质就是以诚信服务来惠助患者，以规范诊疗来约束服务，不欺不骗，不开大处方，不过度医疗。因为活动的主旨理解的透彻，把握的准确，活动的宣传页向患者一散发，就引来了称赞。同时为了使这项活动能持久地坚持下去，院领导班子还成立了活动领导小组，由各科室负责人组成，制定了活动实施方案，成立了四个活动检查执行小组负责各窗口科室的诚信服务工作，每天深入到科室紧抓落实，使该项活动有序、有效、轰轰烈烈地开展起来。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合实际惠民医疗，积极行动帮贫扶困

为了真正做到惠民医疗，我院积极组织广大医护人员学习社会主义市场经济下道德理论和职业道德学习。努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让患者更满意，更放心。为了使这项活动进一步开展，医院组织了扶贫帮困活动，对经济条件较差的患者，发动医护人员捐资救助，仅2011年就向患者捐献人民币2万3千元，医院员工为患者献血2万多毫升，医院也给患者减免医疗费达到55万元。患者对医院和医护人员的感谢信贴满了住院部的楼道。由于有了活动的支撑和影响，全院上下形成了学习先进、争当先进的浓厚氛围，帮贫扶困活动开展的有声有色。与此同时，医院还组织了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，规范诊疗，加强医疗服务质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，医院结合科室诊治癌症患者的实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把患者视为自己的亲人，对患者的所有诊疗护理，都做到关心呵护无微不至，细心贴心热心时时记在心头，把握优质、低耗、高效服务主线，达到了以人为本的优质服务管理效果，让医院的医疗工作达到了可持续发展，患者的口碑宣传效果大大突出，前来就医的比上一年大幅度增加，外省的病人络绎不绝。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院通过“诚信医疗惠助民生，严守三基规范诊疗”的活动，摸索出了一条在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展的路子，取得了一些成效。

1、创新医疗服务观念，建立服务监督机制

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了职业道德教育，将诚信医疗，规范诊疗的服务理念落实到具体的行动中，要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。规范开展了“六个一”服务。即：送一张笑脸，加一句称谓，端一杯热水，发一份承诺书，征求一次意见，送一张连心卡。（2）引进服务监督机制，设立服务监督专员，患者走进医院就会得到服务监督专员的承诺，患者只要发现医疗服务中的问题，就可向监督专员提出或举报，监督专员会认真听取意见，制定改进措施，并向患者反馈改进后的结果。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制2011年☆☆☆☆医院诚信服务工作总结

2------2 度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（4）定期召开医患座谈会，收集病人反映的信息和意见，改进科室服务工作。

2、严抓制度落实，提高管理质量

以病人为中心的基础是医疗质量。因此，各科室严抓医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别注重门诊和住院管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门诊和住院部技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率住院病人的缓解率，增强病人对我们医院的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、诚信服务开放就诊信息，改善环境深化服务内涵

良好的诚信服务能反映出医院的管理水平和良好的社会形象。为此我院采取了医疗信息全程公开制度，尊重病人的知情权，医疗收费全程信息公开以及无假日门诊工作制等一系列以病人为中心的服务措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，争取投入50余万元，启动了医院综合大楼的装修、病房改造等基础设施建设，配备了饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。

4、惠民医疗降低医疗成本，下大力气减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。

正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，诚信服务工作的开展给我院注入了新的生机与活力，医护人员及员工的职业道德水平和服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，患者对西安☆☆☆☆医院在患者中的信任度进一步提高，收到了良好的社会效益和经济效益。

医院实习总结报告 篇11

癌症，在我们生活中，越发普遍化，疾病向着年轻化发展，癌症患者也呈年轻化趋势发展。

初来这个科室，老师给我们分配了病人，于是，我们开始着手管理病人的一系列工作，从每天早晨量血压，监测生命体征开始，到后面的开医嘱，写病程，每一步都由我们动手完成。我的带教老师是聂平平，她曾鼓励我们，要学会就着病人的症状，分析病情，然后尝试着延续自己的思维为病人辩证开中药，有自己的临床思维能力，是非常重要的。每一次有新收进来的病人，平平老师会带领着我们，先由我们实习生询问病史，等到我们问的差不多的时候，平平老师提出我们不足的地方，以及遗漏的部分，之后她再询问患者情况。这样的多次训练，我知道了自己在询问病史时，经常忽视的既往史部分，就算患者以前有旧的住院病历，这一次住院，我们还是需要重新问清楚。经过反复练习，我在询问病史方面有了很大的提升。谢谢我的老师还有同组实习生的督促和帮助，让我不断学习，勇于突破自己。

学医路漫漫，虽然艰辛，但不虚此行，期待在新的科室有更多不一样的收获！