服务质量提升工作总结

服务质量提升工作总结（通用10篇）

服务质量提升工作总结 篇1

今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：

(1)在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务?”在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”;柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务?”办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

(2)在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

(3)主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

(1)各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

(2)网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数;二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。

(3)网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

(4)网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的.存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的;二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

(5)网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

(1)在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。

(2)规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务?”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

(3)网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖

(4)上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。

服务质量提升工作总结 篇2

关键词：内部服务质量,工作满意度

1 内部服务质量与工作满意度之间的关系

现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想, 那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的, 没有外部顾客购买企业的产品和服务, 企业无法生存。但是, 顾客是定义在提供与被提供意义上的, 包含了外部顾客和内部顾客两部分, 这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润, 缺乏优质的员工这一内部顾客, 企业也必将在竞争中被淘汰出局, 员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标, 其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应, 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户, 关爱你的员工, 那么市场就会对你倍加关爱。”因为, 只有满意的内部员工, 才能带来满意的外部顾客。所以, 管理者除了要把精力和时间放在市场上, 还应对内部员工的需求给予足够的重视, 这也是从源头解决顾客满意的问题。

1994年赫斯克特 (Heskett) 等人提出“服务利润链模型” (如图1所示) , 在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质, 阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系, 并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造;而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石, 企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系, 而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。

现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性, 并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨, 并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来, “服务质量”问题受到市场营销学界的重视, 开展了大量研究, 取得了许多令人信服的成果, 研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。在诸多的服务质量研究当中, 有影响的理论研究有很多, 最具代表性的要数北欧学派Cronroos和美国的Parasuraman, Zeithaml和Berry (简称PZB, 以下同) 三人组合, 前者首先提出了顾客感知服务质量模型和产出/过程评价模型, 为服务质量的进一步研究起到了奠基作用, 后者提出了服务质量差距模型和服务质量评价方法SERVQUAL模型。服务质量评价是服务质量管理的核心, 也是学术界对服务质量管理研究中最为活跃的地方。

工作满意度反映了个体对他的工作的一般态度。影响员工工作满意度的因素很多, 工作满意度的高低会影响到员工的绩效、生产率、缺勤率、流动率等, 同时, 工作满意度也在提高个人及组织的绩效过程中扮演着十分重要的角色。很多企业都把工作满意度作为企业诊断的评价依据。如果管理者掌握了员工的工作满意度情况, 那么一方面可以明确企业在管理中存在哪些问题, 更重要的是, 可以依据发现的问题, 为员工发展提供具体的反馈, 从而可以通过改进政策和工作条件来满足其需要;另一方而, 获得工作满意度的调查结果可以对管理工作起到预防的作用, 它是诊断组织现状重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此, 工作满意度的调查已成为许多跨国公司的评价标准, 如诺基亚、思科等国外著名公司, 每年都要花费大量资金投入到此项工作中来。世界石油大王洛克菲勒曾经说过:“要想员工的才能得到充分发挥, 就要努力提高员工的工作满意感, 让员工在工作中得到更大的满足”。许多组织行为学家、企业管理学家、社会学家都认为:提高员工工作满意度可以提高员工工作积极性, 进而可以提高员工工作绩效。如果员工工作满意度下降, 对待不满的第一反应便是试图改变让其产生不满的条件, 即产生行为上的改变, 当员工的不满意超过某一界限, 行为改变可能演变为激烈的对抗和冲突, 这将对企业产生严重的负面影响。

2 做好内部服务质量管理的对策

企业员工是利润的创造主体, 他们的积极性、主动性、创造性发挥得如何将在很大程度上影响到企业的利润, 而他们积极性、主动性、创造性的发挥是以对工作满意为前提的。从目前已有的内部服务质量与员工满意度相关性的实证研究可以看到内部服务质量与员工工作满意度存在显著正相关性, 这说明企业改进内部服务质量是有价值的, 通过改进内部服务质量可以提高员工的工作满意度, 进而会给企业带来经济价值。另外, 根据Heskett等人 (1994) 的服务利润链理论, 内部服务质量是整个链条的基石, 因此企业想要提高获利能力、增长收益, 就必须先提高内部服务质量。那么, 企业如何做好内部服务质量的管理工作呢?

2.1 加大企业文化建设的力度, 强化员工的服务意识

优秀的企业文化能给员工带来和谐、富有激情的工作生活环境, 能使员工产生较强烈的内在需要, 产生较高的期望目标, 产生较大的动力, 促使员工提高自身的素质和能力, 从而改善员工之间的工作协调, 加强互相服务的意识, 并能够提高员工的满意度和忠诚度。

企业文化建设应与企业业务经营、发展目标有机地结合起来。对于提高内部服务质量这个目标, 企业文化建设主要从以下几个方面着手:

(1) 培养员工的服务意识。要让员工意识到自己既是上道工序员工的客户, 同时也是为下道工序服务的员工, 所有工作都是以“客户”为中心开展的, 只有这样才能潜移默化地养成内部服务的习惯。

(2) 加强内部沟通。通过加强高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次的沟通, 从而提高员工之间的协同配合, 提高员工的满意度。

(3) 实施人本管理。尊重员工、激发员工的热情, 满足员工的合理需求, 从而进一步的调动员工的积极性。将“以人为本”的理念落实到各项具体工作之中, 切实体现对员工保持不变的尊重, 这样才能赢得员工对企业的满意与忠诚。

2.2 建立有效的人力资源管理体系

建立有效的人力资源管理体系, 激发员工主动服务的意识, 让内部服务这个理念得到组织全体员工的认同、理解和参与, 提高员工的满意度, 形成企业内部的和谐氛围, 使员工之间的协同配合更顺畅。在建立与提高内部服务质量相适应的人力资源管理体系的过程中可以引入四大人力资源管理机制:牵引机制、激励机制、约束机制、竞争淘汰机制, 从四个方面分别侧重。

企业的牵引机制通过明确组织对员工的期望和要求, 使员工能够正确的选择自身的行为, 最终组织能够将员工的努力和贡献纳入到帮助企业完成其目标、提升其核心能力的轨道中来, 主要涉及职位说明书、KPI指标体系、文化与价值观、培训开发体系等。具体来说就是要在岗位说明书中界定清楚员工在内部服务方面的权利与责任以及应该达到的标准;在绩效考核体系中增加内部服务质量这一评价指标, 使得提高内部服务质量这一目标得以贯彻落实而不只是一句口号;加强以服务文化为核心的企业文化建设, 使每位员工理解其他员工是自己的内部顾客, 在整个企业里形成高层管理人员为基层管理人员服务, 管理人员为员工服务, 后台员工为前台服务人员服务, 职能部门为服务部门服务的良好氛围;通过培训让内部服务的理念深入人心, 并为员工就如何提高内部服务质量提供方法上的指导。

企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的, 要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标, 培养员工的主动服务意识;同时, 通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励, 这样可以大大提高员工的满意度。

企业的约束机制, 主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的, 用来规范员工的行为, 防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务, 因此, 企业相应的规章制度应在这方面有所侧重。

企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利, 给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的, 服务意识比较强的应得到鼓励, 而这方面差的将面临淘汰的危险。

2.3 对企业的流程进行优化与重组

企业内部流程体现一个服务的理念, 重点突出前后台的概念, 前台是直接对外接触的部门, 后台是支持辅助部门, 后台为前台服务, 共同为外部客户服务。

顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客, 才能赢得市场。因此, 企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发, 企业应打造一个能快速响应客户需求, 并能提供个性化服务的流程。具体做法是:

(1) 对企业内部进行流程重组, 缩短流程, 使决策层的意愿能迅速地到达客户。

(2) 实现组织的扁平化, 重点突出前后台的作用。前台, 强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境, 为客户经理建立一个自己的工作平台, 使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析, 从而快速地响应市场、响应客户, 满足客户的第一手需求。后台, 以打造流程型企业为奋斗目标, 职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识, 通过员工之间的协同配合, 并建立一套贯穿全公司的信息体系, 实现后台对前台的有效支撑服务, 从而快速敏捷地响应客户, 为客户提供个性化服务。

(3) 建立一套运作顺畅的物流体系, 使货物能快捷、高质量地到达客户。

2.4 制订内部服务质量承诺制度

企业内部各部门之间由利益产生的矛盾或冲突, 是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调, 即要求内部服务者保证按规定的质量标准, 为内部顾客提供产品或服务, 充分满足内部顾客的需要, 如果没有履行诺言, 就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度, 交换意见, 可以逐渐消除双方之间的误解和分歧, 增强相互理解, 加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时, 也更容易发现服务工作中存在的问题, 采取必要的措施, 提高内部服务质量。

参考文献

[1]詹姆斯.赫斯克特, 牛海鹏.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001.

服务质量提升工作总结 篇3

关键词：农机监理;职责;意义;措施

中图分类号： S23-0                               文献标识码：  A                              DOI编号：   10.14025/j.cnki.jlny.2016.02.016

1 农机监理工作的主要职责及重要意义

1.1 主要职责

农机监理部门作为服务“三农”的重要机构，不仅承担着宣传贯彻国家有关农业机械安全生产的法律、法规、方针、政策和技术标准，制定相应的农业机械安全生产制度，开展经常性的安全知识教育的责任，同时还负责对农业机械及其驾驶、操作人员办理登记、入户、安全技术检验、考试考核、核发统一的牌、证照工作;参与新型、改型、改装的农业机械的安全技术性能的审核和安全鉴定;上报和处理农业机械事故及按国家规定收取和管理农业机械监理费。

1.2 农机监理对农业工作的重要影响

农机监理工作是“三农”工作的重要组成部分，也是实现农机现代化、法制化的决定因素，做好农机安全监理工作不仅能减少农机事故的发生，也能防患于未然，在农机安全生产方面发挥着举足轻重的作用。同时也对加速实现农业机械化、现代化、法制化具有十分重要的意义。无论是政府部门还是农机部门都要高度重视农机安全监理工作，作为农机监理工作者也要进一步加强监管力度，依法履行职责，加强安全监理，在实现农村经济、社会和谐发展上发挥重要作用。

2 做好农机监理工作的主要措施

2.1 加强组织领导，落实安全责任

受天气及农机手对农机具操作不规范等因素的影响，农机安全生产事故时有发生。各级农业部门及其安全监理工作者要以对人民生命财产安全认真负责的工作态度，加强领导，进一步落实安全生产责任制，确保各项安全监管措施落实到位，共同推进农机监理工作的开展。

2.2 依法监管，严格执法

认真执行农机安全生产法律法规，树立良好执法形象。积极规范监理业务管理，严格按照业务规程，把好拖拉机上牌、考试、发证和年检审关，全力做好登记、上户、检审、归档和换发工作，切实把好农机安全生产源头关。依法按照规定程序办理注册登记及牌证业务，严禁跨行政区域及对不符合国家安全标准的发放牌证，安全检验不合格的不能发放牌证行为，严禁给未经考试或考试不合格的人员核发驾驶操作证。严格按照《道路交通安全法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》的规定文明执法。加大对拖拉机和联合收割机无牌无证和不按时检审的处罚力度，对无牌拖拉机坚决扣留，利用行政处罚加大对无牌无证的治理力度。依法公开执法流程，畅通信访投诉渠道，自觉接受群众和新闻媒体监督，努力开创农机安全监理执法工作新局面。

2.3 加大宣传力度，提高安全意识

要想将农机安全工作做好，安全生产宣传教育是基础工作。要利用各种媒体的宣传力量，采取多样化的宣传形式对农机安全生产政策法规、操作规程和安全知识进行宣传教育。扎实有效地开展农机安全生产宣传教育活动，规范农机培训，结合“阳光工程”的实施，加大农机驾驶操作人员教育培训扶持力度，提高培训质量，确保农机手熟练掌握驾驶操作技术、安全法规知识和取得法定的驾驶操作证件，提高农机手安全意识和安全操作水平。

2.4 加强农机安全监理队伍建设

一是加强农机安全监理工作人员的思想建设。树立作风文明、干劲十足、开拓创新的监理队伍，将思想作风建设放在首位，才能时刻保持为人民服务的工作理念，监理工作才能开展得更扎实。牢固树立“以人为本，为民服务”的意识，把人民生命财产安全放在高于一切的位置，提高监理人员的职业道德规范;二是提高农机安全监理人员的业务素质。监理工作人员作为直接服务农民的工作者，要加强学习，提高自身业务素质，认真学习《农业机械安全监督管理条例》、《机动车交通事故责任强制保险条例》法律法规和新知识、新法规、新标准，开展业务培训、技能竞赛、岗位练兵等活动，提高农机安全监理执法人员的业务素质和依法办事、依法行政能力，提高隐患排查、实地检验、事故接报及统计报告等方面的能力，切实提升农机安全监管服务水平。

2.5 提升农机监理信息化服务水平

进一步推动农机安全监理信息平台建设，促进牌证、事故业务档案规范化、数字化管理，逐步实现牌证、事故管理系统全省互联共享、在线可查业务，提供农机安全管理与服务需求，实现农机安全監理业务管理高效、便捷的目标。

3 结语

农机监理工作要以贯彻落实新修订的《安全生产法》为指导，全面落实中央及部、省安全生产工作部署，强化红线意识，进一步提高农机“三率”水平，最大限度降低农机事故发生率和死伤率。加强农机安全监理队伍建设，提高农机监理人员素质。坚持依法行政，规范农机安全监管工作，提升农机监理服务水平。

服务质量提升工作总结 篇4

——＊＊＊＊＊医院提升综合服务质量工作总结

近年来，＊＊＊＊＊医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线，精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下：

一、坚持以病人为中心 提升医院服务水平

一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请＊＊＊＊医院、＊＊＊＊医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程，减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防病、保健知识，方便群众就医。

二、坚持科技兴院方略 提升医院技术能力

一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程，年度内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的1.5T核磁共振、16排CT、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方

栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活

五、坚持为民务实清廉

提升群众满意度

2014年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工作作风。一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设，严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。二是切实改进行业作风，严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。三是认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》，规范经费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等，严格相关纪律。四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。

在看到工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。

服务质量提升工作总结 篇5

渠口农场医院转变工作作风提升服务质量工作总结

卫生局、各科室：

2012年以来，农场医院积极响应卫生局开展的转变工作作风提升服务质量的号召，紧跟先进医院发展思路，采取多种形式相继开展了“转变工作作风，提升服务质量”活动，各科室高度重视，精心组织，严格要求，取得了一定成效。现将活动总结如下：

一、周密部署，狠抓落实

为了搞好此活动，医院多次召开会议，向职工传达县卫生局文件精神，强调此活动的重要意义，安排部署了“转变工作作风，提升服务质量”活动，要求各科室紧密围绕工作要求结合实际工作认真推动此活动，从行动、落实和结果上

体现工作效果。

二、围绕主题，深化学习

(一)医院多次召开职工大会，向职工传达县卫生局会议精神，强调此活动的重要意义，并组织职工深入学习。

（二）在这项活动中广泛征求职工意见，达到集思广益、提高全院职工的服务意识、提高全院工作水平的目的。

三、深入开展，取得实效

一是服务意识有所转变。通过上半年的转变工作作风，医院职工对自身职责有了更加深刻的认识，工作态度和责任感有所提升，能够从小事入手，从点滴做起。同时，岗位纪律有了明显的改观。

二是服务能力有所增强。通过学习，医院职工的服务能力、服务意识有了明显的增强，提高了业务工作能力和解决实际问题的能力。

三是综合素质有所提升。深化了对转变工作作风重要性的认识，进一步增强了职工的自主服务精神、创新精神。通过此次活动的开展，在职工间形成了“赶、帮、超”的工作作风，增强了农场医院凝聚力。

通过此次转变工作作风提升服务质量活动的开展，对各科室转变工作作风，提升工作质量起到了极大的促进作用。各科室将继续深入开展此项工作，切实提高职工工作主动性、扎实性，建立积极向上的工作氛围，全力打造能吃苦、能战斗、能发展、凝心聚力的高效医疗服务团队。

服务质量提升工作总结 篇6

工作简报

第4期

市场营销部编 2012年7月10日

一、2012年6月份工作开展情况

1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、96789呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及96789热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。

2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。

3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。

4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路218.275千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路1180.95千米，其中35千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路717.51千米，增容配变273台，24770千伏安。同时各单位共投资1299.20万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。

5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。

6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。

7、加大电力信息公开力度，保持“96789”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和12398电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对96789设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“96789”热线的畅通。8、96789服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。9、12398电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，12398电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。

二、存在问题及下一步工作要求：

6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。

针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：

1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。

2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。

3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。

提升读者服务质量强化服务理念 篇7

关键词：图书馆,服务质量,业务水平

随着社会的发展, 人们对知识的渴望。图书馆作为传播、推广、辅导、提供信息的枢纽, 发挥着潜在的重要作用。他不再仅仅是保存和利用图书的场所, 而是逐步发展成为人类的知识信息中心。可以说, 图书馆对提高国家建设, 提高人文素质, 提高科技发展都起到重要的作用。因此, 我们能否提供高质量、高效率的读者服务, 满足读者的需求则是其生存与发展的关键。下面笔者对如何提高服务质量、强化服务理念谈几点设想。

一、增强馆员优质服务的观念

图书馆是知识的海洋, 是为读者而生存的。图书馆员必须树立“读者第一”的服务理念, 馆员的服务观念正确与否, 会极大地影响图书馆工作的开展和为读者服务的质量。如果图书馆员态度不好, 导致读者对去图书馆看书、学习、查询等尚失信心, 不愿意去图书馆, 这样就为图书馆造成很多信息资源的浪费, 同时也挫伤了读者利用图书馆的积极性, 这样对国家造成了很大资源的浪费和损失。因此, 图书馆员必须提升服务理念, 提高服务方式, 把服务质量提高到一个新的台阶。

二、提高图书馆员的综合素质

在新世纪数字化时代, 图书馆员的素质和水平的提高迫在眉睫。

1. 提高馆员的政治思想觉悟和职业道德

馆员职业道德的形成, 不是一朝一夕的事, 只有经过长期的训练和教育, 才能形成馆员内心的道德要求和品质习惯, 还要根据岗位的不同, 实行定期和不定期的岗位培训, 并组织去外地图书馆参观学习, 来提高自己的服务水平。

2. 提高馆员的业务水平

图书馆员的业务水平决定着服务质量。要想提高业务水平, 就要对本管的工作人员进行定期的业务培训。这样才能确保为读者提供服务的质量。在业务学习中, 首先, 要了解本馆的馆藏文献、资源的分布、沟通技巧、社交礼仪、心理学等。对馆员进行基础知识、情报学、藏书建设和读者工作、图书分类、图书编目等多种学科进行全面的系统的统一培训, 才能提高图书馆员的理论水平。同时, 图书馆学理论也不断发展, 不断更新, 图书馆专业知识也不断补充及更新, 要提高业务水平就要不断的学习不断地更新知识, 才能胜任图书馆的各项工作。

3. 提高图书馆员的外语水平

随着时代的发展, 资源共享正在朝着更加成熟的国际化、全球化方向发展。据统计, 国际互联网上的信息资源有92%是英文信息。要想以最快的速度获得参考价值高、信息量大、针对性强、时效性强的最新信息, 就必须掌握一门或几门外语知识, 否则, 就无法开展对国外文献信息资源的深加工, 无法完成现代化图书情报的检索、标引、编译及西文分类工作, 无法在网上搜索、分辨、获取、整理、提供与利用等。因此, 我们图书馆员必须加强外语学习要做到不紧懂专业知识又懂外语知识, 要有超前意识, 以极大的热情和毅力迅速提高外语知识。

4. 提供给馆员交流的平台

随着信息的不断更新, 很多市、区、县、院校图书馆的馆藏信息、馆藏分布、组织机构设置、服务设备等还守在原地不动, 已经适应不了现代飞跃的社会需要。这就要求我们必须定期去上一级图书馆参观、学习、交流。不定期的参加图书馆学会组织的图书研讨会、学术研讨会等活动, 多撰写论文, 多参加学术交流, 以提高馆员发现问题、分析问题、解决问题的能力。不断提高馆员的工作水平和科研能力, 使他们能够快速、有效地了解新的业务流程, 新的服务方式, 新的信息知识, 更好的为读者提供最优质的服务。

三、对待不同读者, 提供不同科技服务

为改善服务质量, 就要针对不同读者提供不同的服务。首先, 通过不同读者来馆的次数、阅览需求、阅览问题、年龄、学历、反馈意见等方面的分析和研究, 可以获取大量的读者信息在此信息基础上, 我们可以对读者的类型及情况进行分类, 实现科学管理, 科学服务。

1. 区分读者类型, 提供不同特色服务

首先, 可以用年龄区分读者。根据不同年龄提供不同内容的图书与资料, 也可以对那些对图书馆利用率高的读者建立重点读者档案, 把这些重点读者的学识水平、研究课题等情况进行归档, 并对他们在生产、学习或经济建设、科技研究中等需要解决的问题进行登记, 围绕这些问题有目的地收集、整理相关信息, 为这些重点读者提供相关的文献信息资料, 帮助他们解决生产、科研中的实际问题, 其次, 可以利用已获取的读者信息, 划分读者的阅读倾向, 掌握热点文献, 从而达到高水平的服务质量。

2. 开架阅览, 科学导读

为更好地提供优质服务, 提供方便, 图书馆应设立开架阅览室, 这样能够为读者提供一个良好的学习、科研、休闲的好场所, 也解决了图书资料利用率低的弊端。开架阅览室省去了读者需要办理的各种繁琐的手续, 既方便又节省时间, 降低了图书拒借率, 提高了图书利用率。图书馆收藏的图书资料是一笔巨大的精神财富, 而开架阅览能使图书馆这座知识宝库变成知识的源泉。同时开架借阅对我们图书馆职工来说, 也是一个新课题, 服务功能与手段都与众不同, 这就要求图书馆员必须掌握读者的心理特征, 不断摸索, 探索出与开架借阅规律相适应的管理模式, 科学的引导读者, 为读者提供最优质的服务, 满足读者的各种需求。

四、开展读者活动, 扩大读者群

开展读者活动, 扩大读者范围, 是高效利用图书馆文献信息资料的一种手段, 众所周知, 图书馆读者的水平高低、尤其是查找利用图书馆的文献信息能力的高低, 极大地影响着馆藏文献信息的利用率, 对此, 图书馆可以根据目前情况, 采取不同的读者活动, 对读者进行辅导, 使其提高检索文献能力, 同时还提高了读者的自学能力, 推进了社会信息化的进程。另外, 多发展读者, 经常搞一些读者研讨会及读书活动。开展下乡送书活动, 为农民兄弟送去新知识新信息, 将图书馆的广大文献信息传播出去, 吸引更多的人利用图书馆, 为社会发展多做贡献。

五、强化服务理念

我们十分清楚, 在图书运作过程中, 最重要的保障是服务质量, 图书馆要实现其自身的价值, 服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移, 建立在人性化服务的基础上。

具体而言, 就是树立温情、人性化的服务理念, 就是把读者当做图书馆真正的主人, 坚持以读者为本, 把读者的所需所感放在首位, 主动实现读者潜在需要的服务意识。要实现这一点, 图书馆员必须转变服务观念, 要学会尊重、信任读者, 对待不同年龄的读者要提供不同的服务。要热情、耐心、真诚。要坚持与人为善, 而新主人, 做到平等真诚的对待每一位读者, 不要厚此薄彼, 既要重视那些从事研究的学者型读者, 同时又不能轻视那些消遣类型的读者, 既要尊重知书达礼的读者, 又不可鄙视那些有过违章行为甚至顶撞过自己的读者。无论是哪种读者, 只要他踏进图书馆, 就是我们图书馆员的服务对象、我们图书馆员的上帝。

总之, 坚持“读者第一, 服务至上”的服务理念, 采用人性化科学管理方法, 运用现代化科技手段, 为读者提供最优质服务, 是图书馆提高自身竞争力, 实现与国际接轨的充满生机、充满活力的现代化图书馆。

参考文献

[1].周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆, 2004 (1) .

[2].杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊, 1992 (2) .

[3].翟艳芳.公共图书馆文化休闲服务功能的拓展与延伸.辽宁省图书馆学会2007年年会.长春, 2007-12-10.

服务质量提升工作总结 篇8

【摘 要】如何提高离退休人员的管理服务工作质量事关和谐社会的构建和企业的长远发展，本文主要论述了我们应如何结合时代的发展，提高对离退休人员的服务质量水平。

【关键词】结合时代发展；离退休人员；服务管理；研究

一、引言

我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。

二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处

在结合时代发展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。

三、及时转变工作思路

此项工作的开展离不开國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时代发展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。

四、有效提高工作人员综合素质

开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。

五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新

1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制

离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。

2.为老同志开展“量身定做式”服务

随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。

六、努力解决突出问题

油田的发展需要适应社会的发展，因此在其发展进程中需要不断地进行体制改革和调整利益关系等，改革和调整过程中不可能达到处处满意人人开心的状态。所以，这使得一些遗留问题，这些遗留问题在人员离职退休时最容易产生并强化矛盾，在多年的发展进程中，因体制机制改革、利益关系调整等多种因素影响，不可避免地产生了许多历史遗留问题，特别是离退休员工将要离职时，他们会更急切地解决这些问题和矛盾，这需要我们在进行充分的走访和调查后，结合实际和多方面意见制定出相应的解决方案，注意在制定解决方案时一定要遵循客观、公平、公正的原则，同时还要做好解释工作，为退休人员的满意和企业的可持续发展做好铺垫。

七、结语

离退休人员工作关系到油田的可持续发展，小区的文明建设，还关系到和谐社会的建设，这要求我们不断提升综合素质和业务水平，在开展此项工作时，还需要结合时代发展不断创新工作思路，为离退休人员管理服务工作提供最优质的服务，为壮大油田和谐社会贡献自己的力量。

参考文献：

[1]肖亚莉，袁爱霞，辛辉，刘莉春. 创新油田离退休管理工作的实践与思考[J].石油政工研究，2015，06：72-73.

[2]赵永红.关于做好离退休工作的思考[J]. 大庆社会科学，2014，03：87-90.

[3]赵光萍.做好新时期离退休人员服务管理工作的实践与思考[J].江汉石油职工大学学报，2014，05：105-107.

作者简介：

服务质量提升工作总结 篇9

提升客户服务质量”工作研讨会发言稿

我是城区营销部客户经理，负责管辖的片区是XX市区，现在我根据我辖区的情况以及我自身的情况来谈谈如何围绕提升客户经营水平、盈利水平以及提高客户满意度来开展日常工作，从而有效提升客户服务工作质量；

1、结合实际对客户实行分类服务、个性服务、跟踪服务和超值服

务；根据公司制定的客户服务标准，结合当前卷烟经营实际，对客户进行拜访。规范自身的服务语言、服务行为、服务流程，在服务细节在服务细节上狠下功夫，真正把客户服务工作做精、做细、做实，实现亲情服务零距离。

2、定期或不定期地召开客户代表座谈会，选定客户代表发言，向

其他客户传授好的销售技巧、好的经营方法以及一些有利于销售工作的方式方法。让客户之间互相学习交流，也能让我们客户经理与客户面对面沟通交流，广泛听取客户的意见，最大限度地满足客户服务需求

3、以片区为单位，由客户经理、专管员定期对客户进行经营管理、法律法规、卷烟辨假、安全防护等知识培训，不断增强客户的自我保护意识，提高客户依法经营水平，共同维护国家和消费者的利益。

4、提升营销服务能力。具体来说，就是要根据客户的地理位置、经营状况、经营资金，引导客户合理进货，安排科学库存，做 1

好客户的参谋，为客户提供营销、理财等多方面的知识，提高客户的经营能力。特别是在当前品牌整合频繁阶段，对品牌的进退要作好宣传解释工作，品牌变化要事先通知，并作好替代品牌引导工作。

5、利用好“烟信通”的平台提高客户经营、盈利水平，烟信通有

提升护理服务质量 篇10

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。