服务和管理

服务和管理（通用12篇）

服务和管理 篇1

现在,即便是中国大陆的电影,一部片子也动辄上亿,但对于物业服务项目来说,年度费用上几千万的项目好像很少,一般都是大学校园的物业服务项目。之所以将拍电影与物业服务相提并论,完全是因为,这两者都是靠人力来完成的,物业服务项目投标文件就像剧本,撰写投标文件的人就像编剧;驻场项目经理就像执行导演;驻场员工就像演员;驻场员工中的部门经理和主管就像一部电影里的主角,包括业主在内的出资人,是想让驻场物业服务团队能够按照招标文件、服务需求文件和投标文件的承诺来满足绝大多数业主、租户对于物业服务的需求。

无论是居住物业还是商业物业亦或是公众物业,按照当下中国大陆物业服务市场的游戏规则,首先要出具招标文件和服务需求文件,在通过邀标或者公开招标的办法选聘物业公司,物业公司在受到邀请或在公开市场获悉物业服务项目招标之后,做出是否参与的评估,应标后落实物业服务成本测算和市场推演,再决定是否参与投标,一旦决定投标,就必须编撰投标文件。一般而言,市面上绝大多数物业公司的市场部与项目部都是分离的,也就是说写标书的人一般不会是项目经理或未来驻场项目部团队的核心成员,有些物业公司甚至没有写剧本的人,除了聘请外援,就是在网络上东拼西凑,这么做后果就是很难接到生意,除非走偏门。

在中国大陆物业服务市场尚未充分发育或者因为政府鼓励全民创业创新的现在,一些规模相对比较小的物业公司里,

写投标文件的,也不一定就是市场部里的人,或者压根儿还没有组建市场部,于是,雇佣写手来写投标文件就成为一种常态。雇人写投标文件,物业公司或将受制于人,聪明的物业公司老总也是会算计一下,派一些有一定写作能力的员工跟写手学习一下,总归总结出一点写投标文件的套路,可惜的是,很多物业公司既没有能力也没有朝这个方向上思考,短视造就了一些物业公司恶性循环。其中也不乏有物业服务经验但不会写,能写一些的却没有物业服务现场经验的情况,但更多的是物业公司没能建立起一套选人用人和激励人的机制。

其实,就像编剧所写的剧本,原本就来自于生活本身,投标文件中的服务方案、管理措施、应急预案、服务流程、岗位职责等等,都来源于既有项目的服务与管理经验,只要有心人深入基层,就能归纳总结出一套又一套针对不同业态的物业服务方案。分析一些在影视圈内有功力的编剧,我们不难看出,但凡没有多少生活阅历、没有多少影视实践和年岁的人成为编剧的可能性较小,不像制片人、导演或者演员。

有了能够让制片人满意的剧本,接下来就看导演和演员的功力了。然而,或许企业乃至整个行业对从业人员的专业培训不到位,从而形成了现在这种局面,有些导演既没有做过演员,也不懂编剧,有些编剧不仅没有做过演员而且也没有当过导演,比如让一些刚从学校毕业的大学生来写投标文件,所写的方案自然可以想见了。现在,拿到剧本就能导戏且能导得好的导演不多了,同样能演戏的好演员也是凤毛麟角了。有些演员,还没怎么着呢!就漫天要价,都把自己当成腕儿了,就像一些大龄剩人,明明自己的质地不怎么样,却偏要找有房有车事业有成的人结婚一样。

很多物业公司,不是从注重人力资源的年龄结构和专业构成上来适应市场需求,而是闭门造车,自娱自乐,以至于员工在知识结构、服务水平和专业门类等各方面存在严重不足,更不用说什么复合型人才了,于是就出现了为了投标而投标,用人就是拉到篮子里就是菜,有些物业公司甚至出现一个项目经理就像头牌明星一样,在公司所有的投标文件里都是项目经理这个角色,而实际上,根本做不到,接下了生意之后,再通过流行的潜规则偷梁换柱。

尽管物业服务并不是什么高大上的行业,作为一个社会最基础的服务行业,每一位从业者,无论在企业内还是行业内,都扮演着一个相对比较固定的角色,这种角色定位很重要,必须让每一位员工充分认识到角色分工和定位,分工就意味着专业和岗位上的区别,定位就是在同样一个工作岗位有着不同的等级差异,企业的管理层就是要让手底下的员工充分理解和明白这种差异的存在,并通过考核激励等手段,让每一位员工根据自身所长发挥各自的聪明才能,不断地从基层一线走上专业技术和管理层级,从一人一岗转变为一人多岗、一岗多能,成为一个复合型人才,这种激励机制将使得员工和企业都能在经济利益、职业经历以及运营成本上获得好处。

现在有一些物业公司已然意识到,企业就是一个平台,支撑这一平台的是企业的客服中心、营运中心和成本中心,客服中心就是覆盖全国的投诉和接报修受理的信息中心,营运中心则是企业的资源管理中心,成本中心就是企业核算营运成本的会计中心,员工就是在这三根支柱支撑起来的企业平台上唱大戏的演员。企业也是一个合伙做生意的组织,要做好生意,企业内部就应该有与市场接轨的管理制度,通过制度来协调制片人、编剧、导演和演员的关系,混日子不仅没有出路,而且断送的是自己的前程,这句话对出资人、管理者和所有员工都适用!

服务和管理 篇2

为了规范公司运作，创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，特制定以下管理制度，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一 考勤制度

1、工作时间

公司员工实行每周六日四十八小时工作制，周六、周日轮换休息为正常休息日执行方式。

公司上班时间为：早晨8：30——12：30 下午2：00——6：00

2、考勤办法

公司所有在职专职员工一律实行早晨上班打卡制。

打卡必须本人亲自执行，不得代打。在规定时间未到者，视为迟到； 迟到超过30分钟，视为旷工。

迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

3、请假程序和办法

员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政部。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可准假。

4、休假种类和假期待遇

A、病事假：在公司任职半年以上的员工，若因病请假，需出示区、市级医院证明，一月三天以内，扣发假日工资的75%，超过三天者，按病假时间，工资全额扣发。

员工因事请假，必须先经部门主管批准，并按公司制度扣发工资。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。

B、丧假：在公司任职一年的员工，倘若直系亲属去世，可以享有三天有薪（标准工资）丧假，直系亲属指父母、配偶、子女。

C、年休假与探亲假：在公司任职满一年者，在次年的假内，可以享受五天有薪（标准工资）年休假，年休假可作探亲使用，探亲旅费公司按职级支付相应比率。

D、婚假：在公司任职满一年的员工，可以享受五天有薪（标准工资）婚假，婚假必须提前向上级主管申请并附上结婚证书复印件。二 薪金制度

一、基本原则

公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极具竞争力的薪酬体系。工资定级根据员工的职务、职称、学历、工作能力、技术程度等进行综合评定。每或每半或每季度的工资调幅可根据员工个人表现、公司效益、贵港市平均工资升降幅度调整。具体实施由人事行政部执行。

二、工资构成

基本工资：根据部门、职务、学历核算的工资。工龄工资：随员工在公司服务的时间而增加 奖 金：因工作突出或公司业绩较好发放的奖励

各种应扣项目：如代缴个人所得税，养老保险等

三、试用期间

试用期间工资按正式员工工资70%发放，无工龄工资及奖金。

四、工资核发程序

每月15日为发薪日。各部门应于每月3日前向人力资源报上报本部门上月考勤。薪资核算由人力资源部完成，由财务部审核，报总经理核准后，由财务部发放。三 财务部管理制度

(一)会计核算方法及凭证账册制度

(1)管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；

(2)原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；

(3)财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；

(4)指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。

(二)货币资金管理制度

(1)严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；

(2)做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。

①建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”； ②对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。

(三)费用现金报销制度

为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：

(1)差旅费报销制度(具体内容略，下同)；

(2)加班费报销制度：

(3)医药费报销制度

(4)客饭招待费报销制度。

(四)往来账目清理制度

做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能解决的事项应及时上报领导。

(五)会计报表制度

会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。

四 人事管理制度(一)员工守则

(1)遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

(2)人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。(3)按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。(4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。(5)严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。(8)勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。(9)衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

(10)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!(二)工作态度

(1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。(2)严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。(3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。(4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。(5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。(三)服务态度

(1)礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。(2)乐观以乐观的态度接待客户。

(3)友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

(4)热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

(5)耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(6)平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。(四)仪容仪表

(1)员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2)任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。(3)皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

(4)男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

(5)面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。(6)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。(五)行为举止

(1)举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

(2)遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

(3)站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

(4)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。(5)进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

(6)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

(7)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。(六)接听电话

(1)所有来电，务必在三响之内接答。

(2)拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。(3)通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。(4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。(5)通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

(6)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。五 保洁服务管理制度

二、管理员巡检制度

为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。

1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。

2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。

6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。六 保安服务管理制度

安全管理制度

1、住宅小区实行全方位安全监管，二十四小时巡岗值班；

2、保安管理人员持证上岗，仪态端庄，举止文明

3、保安管理人员责任心强，作风严谨，工作规范，确保小区失窃率为零；

4、努力消除安全隐患，保持小区路道畅通。

保安人员的交接班制度

（1）接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。（2）交接班时，交班的保安人员要把值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安交代、移交清楚。

（3）接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。

（4）所有事情交代清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并且签名。

（5）接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同负责；即使没有发生问题也要分别扣发两人的工资并通报批评。

七 工程维修部管理制度

1．工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。

2．各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内转：物业服务公司内部和服务业务管理制度进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。

3．各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。

4．主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。

5．未经工程部主管批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等），已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。

6．所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度，清理好现场。

7．各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。

8．所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。

9．所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。

10．所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。

11．高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。

12．所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。

13． 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。

高校本科教学管理和服务解析 篇3

【关键词】高校本科；教学管理；服务分析；作用

随着我国当前经济的快速发展，教育事业也得到了较之前来说更加广泛的关注与重视，特别是当前的高校本科教育事业，更是得到了社会各界越来越多的分析与研究。对高校本科教学的管理与服务进行分析与研究，可以更好的做到对教学工作的创新与探索，与此同时，也可以更加有力的深化我国当前对教育事业进行改革的需要，促进高校本科中学生们的学习效果，从而在一定程度上促进我国教育事业的快速发展。

一、高校本科教学管理、服务的现状

（一）和谐社会下的高校本科教学管理与服务

高校本科作为我国当前最先接触和了解到先进技术与知识的阵地，已经得到了国家和社会越来越多的关注与重视。高校本科这个部分是社会创造力的最主要的源头，是科技知识于先进文化最先达到的地方，也是促进我国社会不断前进与发展的最主要的力量。我国当前众多的高校是建设新型社会主义的主力军，因此，应当把对高校的合理建设作为我国社会快速发展的重要内容，为我国更好的建设社会主义奠定良好的基础。高校本科的教学管理与服务，并不单单是创建和谐社会的主要内容，也为我国成功建立社会主义社会打下了见识的基础，起着十分重要的作用。高校本科作为培养当代先进知识青年的主要环境，应当承担起培养高校学生的这个重要任务。高校在日常为学生们进行管理与服务的过程中，应当定期开设相关的政治课程，以此来帮助学生们建立起正确的人身观、价值观以及世界观。另外一方面，高校在教育的过程中，也应当在校园生活中增加一些具有校园特色文化的演出与活动，以此来加强学生们对高校本科学习与生活的积极性，与此同时，还可以增强学生们的沟通能力，为学校的科学进步以及文化建设做出一定的贡献，还可以有效的促进我国高校事业的健康、快速发展。

（二）高校本科教学中管理与服务的必要性

我国的教育事业发展较快，随着当前高校管理朝着专业化发展的这个形势，我国众多的高校都十分重视当前的本科教学。之所以各个高校会对本科的教学管理与服务有着极高的重视，主要是因为它对本科教学有着极其重要的的作用，而且也能对我国的教育事业做出一定的突出性贡献。在高校本科的教学过程中，教学管理与服务是十分必要的，它是提高教学质量的最基本的保障，所以说，高校本科教学的过程里，教学管理与服务应该得到更多的重视，从而为高校教学提供具有实效性的措施与方法。

二、高校本科教学中的管理和服务模式

（一）将教育工作者作为中心

首先是，将高校本教学的管理目标进行详细的制定和明确。在日常教学的过程中，管理者应当积极配合教学人员，了解教学人员的实际要求与需要，做到在尊重教学人员的基础上，对教学人员所提出的合理建议做出积极的配合。这样一来，便可以使每一名教学人员都能在教学的过程中得到十分强烈的归属感，从而愿意在高校教学这个事业中做出积极的努力与贡献。

其次是，在高校本科教学的过程中要特殊关注人力资源这个部分。众所周知，我们人类都有各自不同的需求，而在各种需求之中，最为重要的就是自我实现这个部分。那么，如何有效的调动起教学人员的积极性，就应当由教学管理者进行适当的分析与研究，管理人员需要使教学人员能够满足自身的合理需求。只有这样积极的培养出教学人员的积极性，才能更有效的促进高校本科教学的健康、有序发展。

（二）将学生作为中心

首先是，教学人员应当在日常教学的过程中，努力的帮助学生们建立起一种相对来说具有一定综合性的发展意识，让他们意识到，在学校学习的过程中，不单单要有较强的学习能力，也要有健康的身体和心理，努力将自己培养成新时代的综合性人才。近年来，我国高校的本科教育，主要在观念等方面进行了很大的改革与创新，一改过去只是重视学生们考试成绩的状况，而是将注意力更多的放在培养学生们的综合能力方面，不单单重视学习成绩，也会对学生们的身心健康进行较之前更多的关注与重视，旨在培养新世纪的综合性人才。

其次是，相关的管理人员应当在管理方面进行不断的完善，为学生们提供更多、更好的服务，使学生们感受到较为人性化的校园管理方式。对于校园管理人员职能的转变，学生们普遍产生了良好的反响。之所以要对学生们进行人性化的服务和管理，主要是为了遵循“以学生为本”这一主要原则，以期使学生们在校园中能够得到更多家庭般的温暖，从而帮助他们成为二十一世纪的综合性人才。

三、对高校本科教学的管理与服务的定位

（一）以管理为中心

近些年来，高校本科的教学过程中，高校如若以管理为中心，那么其首要任务就是要讲分权、集权二者之间的关系进行正确的认识和分析，只有这样才能保证，在教学过程中这种管理与服务合作的作用能够得到充分的发挥。纵观我国当前众多的高校，普遍都在扩大教学规模。也有很多学校正在合并，这样一来，就使得教学人员、管理人员的数量增多，在这样的情况下，校方就应当对这类现象与问题进行积极的分析，从而制定出与之相适应的措施与办法，更好的促进高校教学的健康发展。

（二）综合民主与科学的管理措施

要想有效的提高高校本科中教学人员的综合素质，就应当注重对教学人员积极性的培养与激发。与此同时，管理人员应当加强对民主管理方法和科学管理方法的综合与应用，这样一来，不但可以激发教学人员的积极性，也会对高校本科教学的效果起到积极的促进作用。另外，管理人员在对高校本科教学管理的过程中，应该体现出以学生为本、对教学实施支持的这些特点。首先，应当做好日常教学过程中的服务工作，努力为教学人员和学生们营造出一个和谐的教学、学习环境；其次，应当加强相关工作人员对知识的管理工作，这样一来，可以有效的辅助教学人员进行日常教学活动，从而有效的推动我国高校本科教学事业的快速发展。

总结：综上所述，随着我国当前经济的快速发展，高校本科的教育事业也得到了较之前更多的关注与重视。在这个过程中，教学管理与服务这一部分，已经成为教学活动顺利展开和进行的基本前提和基础，在日后的高校本科教学过程中，管理人员还应当积极借鉴理论与实践相结合而得到的结论，并且应当积极应用，更好的推动我国高校的教育事业能够健康、有序的进行。

参考文献：

[1]王志宁.高校本科教学管理和服务分析[J].教育理论与实践，2007（S1）

低压用电管理和优质服务 篇4

输电功率一定的情况下, 电压越高则电流越小。输电必须有电线, 电线的电阻随送电距离而增大, 电阻要消耗电能, 这个电能与电流成正比。因此用高压送电, 可减少损耗。低压用电的原因, 是由于用电器具功率较小, 如果用很高的电压制造, 则会需要很高的绝缘材料, 增加费用。另外, 通过低压用电可以有效地保证用电安全, 保证低压电气设备运行及检修的安全可靠, 维护用电质量, 防止设备及人身事故发生, 促进文明建设。

二、如何低压用电管理, 增进优质服务

2.1掌握用电知识和基本操作步骤

掌握电工基础知识是低压用电的基本前提, 是进行安全用电的根本所在。例如低压验电器的正确使用方法、安全帽的使用和维护注意事项、梯子等登高作业常用工具如何使用、万用表的使用步骤及量程的选择、笔表连接和如何读数、怎样拔出表笔和归档等, 这些都需要有扎实的功底。在平时生活和工作中, 一般用到的用电设备是照明工具等, 涉及的相关工作是灯具的选择与安装、开关的选择与安装、插座安装、照明线路的保护等。在灯具的选择与安装方面, 选用额定电压为220V的照明器、照明系统应保持三相负荷平衡。开关的选择与安装, 开关应控制火线, 不得控制零线。进行插座安装时, 选用带安全门的安全型插座、插座不得安装在散热器、燃气表等各类设施的后面。照明线路的保护方面, 应该着重注意短路保护和漏电保护等两方面的保护和防治。

2.2提高电工作业人员的基本素质和能力

要想实现有效的用电安全管理, 必须要首先提高相关工作人员的素质和能力, 具备必要的电气知识和业务技能, 熟悉本岗位相关的规程、标准, 并经专门的安全技术培训和考核, 经考试合格取得管理部门核发的《电工特种作业操作证》后, 才能独立作业。另外, 这些作业人员必须要遵守电工作业安全操作规程, 在工作过程中如果遇到突发事件, 能够积极应对和处理。掌握较多的安全生产知识, 能够学会急救等, 提高工作效率和质量。只有如此才能够从根本上提高服务的质量, 推进文明、安全、和谐建设进程。

2.3进行有效的低压电气设备管理

进行有效的低压电气设备管理是实现安全用电的根本保证, 也是推进优质服务的必然选择。在进行低压电气设备管理的时候, 要保证电气设备和线路的绝缘良好、设备安装控制部件必须齐全等。电工不得改变电气设备原有的结构和接线方式, 禁止随便搭接电源和临时线路。总而言之, 电气设备管理是低压用电管理中最重要的一个环节, 将这一工作做好就能够防止各类安全问题的出现, 对于实现安全用电有很大的促进作用。

2.4进行有效的低压设备检修工作

进行有效的低压设备检修工作是后期应该时刻关注的工作, 电工人员在进行检修、实验、维护工作时, 要严格执行电气设备操作规程, 在全部停电的低压电气设备上工作时, 应首先进行验电、放电、装设接地线、装设临时遮栏和悬挂标示牌, 做好防止误送电的安全措施。来进行相关的低压带电作业时, 严禁带电作业, 使用有绝缘柄的工具, 穿绝缘鞋和全棉长袖工作服, 并戴手套, 安全帽和护目镜, 站在干燥的绝缘物上进行等。

另外, 在低压设备停、送电操作的时候应该注意, 必须两人进行, 不得单独操作, 必须穿戴齐全劳保用品, 并对使用的工具、仪表、安全用具等认真检查。注意停电、送电时的操作顺序, 从而保证有效的工作流程。

三、结语

通过低压用电可以有效地保证用电安全, 实现安全的低压用电需要从各个维度进行分析和考虑, 以此来提高用电质量, 优化服务。掌握用电知识和基本操作步骤是进行低压用电管理的前提条件, 对于各种仪器设备都需要进行全面的了解, 在使用和检查过程中做到有的放矢。提高电工作业人员的基本素质和能力, 进行有效的低压电气设备管理、进行有效的低压设备检修工作等, 都是低压用电管理工作中应该着重考虑的问题, 将各个细节做到位, 就能够有效地避免线路、设备等问题的出现, 以此来优化服务, 提高安全用电水平。

参考文献

[1]王永建, 王晴, 战新江.让居民满意的供电质量控制[J].《中国电力企业管理》;2013, (16)

[2]蔡永明.低压客户电费信用化管理探讨[J].《大众用电》;2013, (03)

服务和管理 篇5

第一条法律服务人员在执业活动中应当遵守本办法。

第二条法律服务人员执业应当接受当地司法行政机关、相关协会和社会公众的监督。

第三条法律服务人员应当忠于宪法和法律，坚持以事实为根据，以法律为准绳，严格依法执业。

第四条法律服务人员应当诚实守信，忠于职守，尽职尽责地维护当事人的合法利益。

第五条法律服务人员应当敬业勤业，努力钻研业务，掌握执业所应具备的法律知识和服务技能，不断提高执业水平。

第六条法律服务人员应当珍视和维护职业声誉，模范遵守社会公德，注重陶冶品行和职业道德修养。

第七条法律服务人员应当严守国家机密，保守当事人的商业秘密及隐私。

第八条法律服务人员应当尊重同行，同业互助，公平竞争，共同提高执业水平。

第九条法律服务人员应当自觉履行法律援助义务，为受援人提供法律帮助。

第十条法律服务人员应当遵守协会章程，切实履行会员义务。

第十一条法律服务人员应当积极参加社会公益活动，自觉维护法律服务市场秩序，拒绝代理“司法黄牛”接揽来的案件,杜绝和“咨询公司”“司法黄牛”不正当合作。

第十二条法律服务机构是法律服务人员的执业机构，法律服务人员的执业活动必须接受法律服务机构的监督和管理。

第十三条法律服务人员不得同时在两个以上法律服务机构执业。

第十四条法律服务人员不得以个人名义私自接受委托，不得私自收取费用、变相收费。

第十五条法律服务人员不得违反法律服务机构收费制度和财务纪律，挪用、私分、侵占业务收费。

第十六条法律服务人员因执业过错给法律服务机构造成损失的，应当承担相应责任。

第十七条法律服务人员应当遵守法庭和仲裁庭纪律，尊重法官、仲裁员，按时提交法律文件、按时出庭。

第十八条法律服务人员出庭时按规定着装，举止文明礼貌，不得使用侮辱、谩骂或诽谤性语言。

第十九条法律服务人员在办理案件时不得以影响案件的审理和裁决为目的，与本案审判人员、检察人员、仲裁员在非办公场所接触，不得向上述人员馈赠钱物，也不得以许诺、回报或提供其他便利等方式与承办案件的执法人员进行交易。

第二十条法律服务人员不得向委托人宣传自己与有管辖权的执法人员及有关人员有亲朋关系，不能利用这种关系招揽业务。

第二十一条法律服务人员应依法取证，不得伪造证据，不得怂恿当事人伪造证据、提供虚假证词，不得暗示、诱导、威胁他人提供虚假证据。

第二十二条法律服务人员办理刑事案件过程中不得与犯罪嫌疑人、被告人的亲属或者其他人会见在押犯罪嫌疑人、被告人，或者借职务之便违反规定为被告人传递信件、钱物或与案情有关的信息。

第二十三条法律服务人员办理法律事务应当充分运用自己的专业知识和技能，尽心尽职地根据法律的规定完成委托事项，最大限度地维护委托人的合法利益。

第二十四条法律服务人员不应接受自己不能办理的法律事务。

第二十五条法律服务人员应当遵循诚实守信的原则，客观地告知当事人所办理事项可能出现的法律风险，不得故意对可能出现的风险做不恰当的表述或做虚假承诺。

第二十六条法律服务人员有权根据法律的要求和道德的标准，对当事人拟办理的事项要求属于法律或执业规范所禁止的，法律服务人员应告知当事人，并提出修改建议或予以拒绝。

第二十七条法律服务人员不得在同一案件中为双方当事人担任代理人。同一法律服务机构法律服务人员不得代理诉讼案件的双方当事人。

第二十八条法律服务人员应当严格按照法律规定的期限、时效以及与委托人约定的时间，及时办理委托的事务。

第二十九条法律服务人员应及时告知委托人有关代理工作的情况，对委托人了解委托事项情况的正当要求，应当尽快给予答复。

第三十条法律服务人员应当在委托授权范围内从事代理活动，如需特别授权，应当事先取得委托人的书面确认。法律服务人员不得超越委托人委托的代理权限，不得利用委托关系从事与委托代理的法律事务无关的活动。

第三十一条法律服务人员接受委托后无正当理由不得拒绝为委托人代理。

第三十二条法律服务人员接受委托后未经委托人同意，不得擅自转委托他人代理。

第三十三条法律服务人员不得从对方当事人处接受利益或向其要求或约定利益。

第三十四条法律服务人员不得与对方当事人或第三人恶意串通，侵害委托人的权益。

第三十五条法律服务人员不得非法阻止和干预对方当事人及其代理人进行的活动。

第三十六条法律服务人员对与委托事项有关的保密信息，委托代理关系结束后仍有保密义务。

第三十七条法律服务人员应当恪守独立履行职责的原则，不因迎合委托人或满足委托人的不当要求，丧失客观、公正的立场，不得协助委托人实施非法的或具有欺诈性的行为。

第三十八条法律服务人员应当遵守行业竞争规范，公平竞争，自觉维护执业秩序，维护法律服务机构行业的荣誉和社会形象。

第三十九条法律服务人员、法律服务机构可以通过以下方式介绍自己的业务领域和专业特长：

（一）可以通过文字作品、研讨会、简介等方式以普及法律，宣传自己的专业领域，推荐自己的专业特长;

（二）提倡、鼓励法律服务人员、法律服务机构参加社会公益活动。

第四十条法律服务人员不得以下列方式进行不正当竞争：

（一）不得以贬低同行的专业能力和水平等方式，招揽业务;

（二）不得以提供或承诺提供回扣等方式承揽业务;

（三）不得利用新闻媒介或其他手段向其提供虚假信息或夸大自己的专业能力;

（四）不得在名片上印有各种学术、学历、社会职务以及所获荣誉等;

（五）不得以明显低于同业的收费水平竞争某项法律事务。

第四十一条严禁法律服务人员违法违规执业。

（一）公证人员严重违反公证程序规则，不履行审查核实职责，为不真实、不合法事项出具公证书；

公证人员故意违规违法办理错证、假证，私自出具公证书，谋取不正当利益；公证员不亲自办证，安排非公证员办证、转包其他社会中介办理；毁损、篡改公证文书或公证档案，不立卷归档及公证专用纸管理混乱。

（二）律师法律工作者通过网络、媒体、社交平台等对案件发表不当评论、恶意炒作，攻击、诋毁司法机关、司法制度和司法人员。

私自收案、私自收费，违规进行风险代理；变相收取律师服务费以外的其他费用，采取分解收费项目等方式乱收费;不按规定开具收费合法票据。代理不尽职尽责，不认真准备案件材料、不按时参加庭审，因过错导致出具的法律意见书存在重大遗漏或者错误。通过虚假承诺、明示或者暗示与办案机关、政府部门有特殊关系等，诱使当事人签订委托协议;采用诱导、欺骗等方式牟取当事人争议的权益。在代理征地拆迁等群体性案件中，鼓动、教唆当事人以不正当方式表达诉求、激化矛盾。利用网络、媒体、社交平合等进行虚假、不当或误导性宣传等等。

（三）法援中心严把案件审批，杜绝超范围办案，违规援助。

第四十二条对于违反本办法的律服务人员、法律服务机构，由司法行政机关予以处分、处罚。

第四十三条本办法所称法律服务机构是指：律师事务所、公证处、基层法律服务所是指、法援中心；法律服务人员：律师、公证员、基层法律工作者、法援中心工作人员。

第四十四条本办法自印发之日起施行。

服务和管理 篇6

【关键词】病区药房管理；服务质量；有效措施

【中图分类号】R952【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）17-0125-02

医院药房管理涉及药学、采购、供应、管理、服务等多门学科，其内容丰富、实践性极强、涉及面较广。随着我国医疗卫生事业的迅速发展及医疗技术的改进，消费者防病、治病、自我保健的意识逐渐增强，药学发展面临新的挑战[1]。与此同时，药学也被赋予了新的内涵，也给病区药房管理带来了机遇和挑战，药房管理和服务水平必须达到更高层次，不仅要求能提供药学服务，还能承接用药咨询，并指导用药，以期全方位、全程保证消费者身心健康和用药安全。

1目前现有管理模式

自医院全面实施计算机联网信息管理后，病区药房可通过医院信息管理系统中的功能模块与住院药库、病区等科室信息共享，主要是以调剂药品为主的工作模式。

1.1摆药管理每天安排病区护理人员核对准确录入医嘱，并传输至病区药房，病区药房符合医嘱后发药，并打印出注射剂汇总数、口服药汇总数列表，药师根据列表进行用药审核和摆药，最后护理人员与病区药房进行核对。其中麻醉用药及精神病类药物需按专用处方进行发药。

1.2药品管理

1.2.1质量管理每天领药人员对药品拨入清单核对领入的药品数量、批号，检查药品外观是否完整，若发现质量问题则放入不合品区域或退回药库，合格药品按照药品储藏要求、在遵循先进先出的原则下分类置于药架之上。病区药房配置药品冷藏箱、温湿度空调调节系统等，保证药品储藏环境，由病区药房工作人员控制冷藏温度及温湿度，并填写记录表，有不符合规定的项目立即进行纠正。所用药品在使用前医师或护理人员均要再次核对其有效期、外观质量，确保患者安全用药。

1.2.2药品请领制度管理在计算机限量管理系统中根据药品日常用量设置限量、请领数量。计算机自动生成药品请领单，并经病区药房传输至药库，根据每月临床药品用量维护系统。一方面提高药师临床工作效率，另一方面能及时采购补充缺货药品，保证药品安全库存[2]。

1.2.3药品保质期管理计算机系统可方便快捷的管理药品有效期问题，但存在的问题是同一品种药物不同批号产品同时存在电脑系统不能遵循先进先出原则而出现报警信息，因此需要药剂人员进行核对和管理药柜内药品保质期，一般每月核查1次，结合电脑系统信息，对接近有效期的药品报警。药房负责人做好药品库存明细表，根据药品使用需要调拨药物。

1.2.4滞销药品管理不乏有些药品在应用一段时间后被新药代替或其他原因而不再使用，为降低这种滞销造成的损失，药品巡检员在核查药品时要对滞销3个月以上的药品重点进行处理，汇总信息上报。

1.3出院患者带药管理病区责任护士核对出院医嘱，将药品信息传输至药房，药师审核处方医嘱后打印出院带药清单。发药人员在核对准确患者姓名、药品名称、规格、数量后发药给患者，并向其介绍药品使用方法和剂量。给患者预留咨询电话便于患者询问药品相关知识。对于忘记取走药品的患者主动与其联系，通知患者领取。

1.4退药管理卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》中规定药房一律不接受患者的退药[3]。事实上，医院作为一个服务性单位应以患者为中心，在患者对药物过敏、处方错误、转院治疗等特殊情况下，在医师开具退方后，药房核对药品类别、批号、生产厂家、有效期、外包装等与药品发出时完全相符后，予以退药。为保证药品质量，其他情况下不允许退换药品。

2完善病区药房管理、提升服务质量的有效措施

现有的病区药房管理模式已经不再能适应医学发展，必须完善相关管理和服务模式，将以调剂药品为主要工作的模式转化为以为患者提供服务的工作模式。

2.1完善管理制度、操作流程完善口服药品摆药制度及其操作流程，详细规定摆药工具卫生、药品有效期、分装、服用说明等，保证口服药物质量和服药依从性。同时完善药学人员的在职教育、培训以及考核制度，落实提高药剂人员业务素质的基本要求[4]。完善病房小药柜的管理、备用药的管理制度，药剂科主任及药房组长每季度检查1次，督促病区药房对相关问题进行整改。

2.2充分利用计算机网络资源建立具体的药品说明书的电子系统，及时发布新药信息，方便临床医师与护士查询相关药品。对于有特殊使用要求的药品设置信息警示，提醒医师与护士注意遵守。

2.3建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室我院病区内每天都有患者进行肠外营养，目前肠外营养药物均在各病区治疗室完成配置，不仅无洁净设备，还不能控制配制药物的稳定性，质量难以保证。同时化疗类患者所用的细胞毒性药物也缺乏质量保证，难以控制配制药物的泄露和污染。因此，加快建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室非常必要。在药师指导和管理下，在水平层流台、生物安全柜内进行药物配置，严格无菌操作，保证配制药液的质量。

2.4建立静脉药物配制中心规范操作流程，确保静脉药物的配制环节达到无菌操作，保证临床用药的质量。设立用药咨询中心，药师充分利用专业知识为病患者提供用药咨询，指导病患者合理用药。

乱弹休闲和休闲服务管理标准 篇7

休闲提高生活质量

休闲, 一是“休”, 二是“闲”, “休”的是“闲”。所谓休闲, 是人的一种业余生活, 是在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式来求得身心的调节与放松, 以达到生命保健、体能恢复、身心愉悦的目的。科学文明的休闲方式, 可以有效地促进能量的储蓄和释放, 它包括对智能、体能的调节和生理、心理机能的锻炼。但是, 对中国人来说, 30多年前, 几乎没有听到过更没有使用过这个词语。那时, 一天工作8小时, 一周工作6天, 下班回家忙里忙外, 星期天要做一大堆家务事, 且不说肚皮填不饱、身上没闲钱、心里没闲情逸致了, 哪有那么多“闲”来“休”啊?

虽然如此, 休闲却是人类与生俱来的需要, 人劳动累了就要“休”。甲骨文中, “休”字像一个人倚树而息。人在田里干活或在路上行走, 累了, 便要靠在树干上休息一会儿。因此, 休者, 人依木, 会意也。“闲”本写作“嫺”。其本义是门缝, “夫门当夜闭, 闭而见月光, 是有间隙也。”古时工艺差, 做的门缝隙大, 因而有了“嫺”。继而引申为清闲、空闲。李白《庐山谣》:“闲窥石镜清我心。”

把“休”与“闲”合二而一成为“休闲”, 乃一现代词, 本是指一种农业种植技术。在地广人稀的地区, 或者受某些自然、经济条件限制, 农田在一定时间内不种庄稼, 借以休养地力, 就叫休闲。笔者当知青时所在的那个生产队, 有几坡薄土, 只长红苕, 但不能年年都栽, 否则就无收成, 于是就要“休闲”一年。隔年栽一次, 那红苕一个个就可以长到碗口那么大。其实, 冬水田也是休闲, 称为“冬闲”。有些地方土壤休闲时, 仍要耕作, 以清除田里的杂草, 使土壤积蓄水分和养料。1979年版的《辞海》对休闲的解释都还是指歇耕, 可见中国人过去几乎是没有休闲的。

改革开放后, 中国人逐渐摆脱了贫困, 工作时间逐渐向世界看齐, 有了多余的时间, 也就是有了“闲”。加上多少有了一点多余的钱, 于是就把休闲一词的含义转化为人们消磨空闲时间, 并流行开来, 休闲的历史对中国人来说, 好像还仅仅是最近二三十年的事。虽然古时也有“休暇”一词, 其义大约与休闲相似, 但是说起来却不如休闲干脆利落, 听起来也不如休闲舒服。细品细琢休闲二字, 似乎还有某种富贵味道呢。

马克思好像说过, 闲暇时间的多少, 可以反映—个社会的富足程度, 反映人的解放程度。我们正在进行伟大的现代化建设, 闲暇本来应当不多;但中国人太多, 每个人都那么忙, 一天干12个小时, 一月干30天, 又哪来那么大的市场?于是, 不仅有人下岗, 在岗的闲暇也多起来。上班休闲 (一杯茶, 一支烟, 一张报纸看半天) , 提前溜号的现象, 也难以禁绝。如何打发这闲暇光阴, 竟成为社会, 包括政府和老百姓的一大难题。于是, 很快普及了电视, 又发明了VCD之类, 歌厅舞厅茶楼按摩房洗脚城一浪高过一浪, 有了甲A还有甲B, 钓鱼和旅游久热不冷, 鹤翔功、五禽戏、中功、老年迪斯科风行一时……休闲竟成为一大产业, 谁都想在里面捞上一把, 让自己先“肥”起来。

于是, 不少报刊杂志都开辟了“休闲”专版, 让人们述说休闲的感想和体会, 向人们介绍休闲的方式和诀窍。

的确, 休闲提高了中国人的生活质量, 促进了第三产业的发展。但是, 正如休闲一词的本义所表明的, 休闲乃是为了恢复和提高地力, 以求来年的丰收。我们休闲也是为了“倚树休息”, 然后再投入“田间劳作”或“长途跋涉”。外国人提倡“拼命地工作, 拼命地玩”, 干和玩相互促进, 这样, 休闲才有物质基础。家无隔夜之粮, 你休什么闲?对有志者来说, 把休闲作为工作的准备, 例如学文化学技能, 更是应当提倡的。

促进休闲产业发展

我们当然应当提倡艰苦奋斗, 但人生来并不只是为了要奋斗的, 在奋斗之余, 还是可以“休”一下“闲”的。人不是机器, 不能一天到晚连更转。“我亦异其趣, 一闲对百忙。”为了更好地提高中国人的生活质量, 我们的政府和我们的企业都应当提供更多更好的休闲环境和休闲服务。休闲既是政府的一大事业, 也是社会的一大产业。有关休闲系列国家标准的出台, 为休闲产业的发展指引了方向和目标, 对规范休闲产业具有重要意义和作用。

应当说, 目前我国的休闲产业还相当落后, 一是表现为休闲产业的项目还较为单一, 二是表现为休闲服务质量还相当差劲。旅游是一种休闲产业, 且以旅游为例。一到黄金周, 有了几天假期, 人们想到的休闲方式就是旅游, 这正好说明人们的休闲方式还相当单一, 也正好说明休闲产业的项目也相当单一。如果有了更多更好的休闲方式或休闲项目, 人们何必要拥挤到那大大小小的景区去看人山人海呢?GB/T 28102《城市公共休闲服务与管理导则》把“城市休闲创意”作为该标准的第一条要求提出来, 是很有意义的。标准规定:“发动社会力量, 调动多方面的积极性, 参与城市休闲创意。”“适应市场定位, 根据目标市场的相关休闲需求, 兼顾外来休闲消费人群与本地居民休闲消费诉求, 形成分层应对的休闲创意。”按我的理解, 这实际上就是要求通过增加休闲产业的项目, 来丰富人们的休闲方式, 更好地提升我们的生活质量。该标准还对休闲产业的培育、发展、延伸、优化、提升等作了十分细致的规定, 值得我们关注。有关休闲产业的商家企业, 应当好好学习理解这些标准, 不断创新和扩展自己的经营项目, 为中国人的休闲提供更多更好的方式和项目。

休闲是第三产业, 是一种服务产业。目前, 我们对硬件产品的质量已经有了比较深刻的认识, 但对服务产品的质量认识还很不到位。由于“服务通常是无形的, 并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果”, 其质量如何往往难以通过检测设备来进行测量, 更多地依赖顾客的心理评价。同时, 服务往往又难以像硬件产品那样流通, 此处的服务质量虽然比彼处的服务质量差, 消费者往往难以去选择彼处, 致使服务质量竞争相当不充分。休闲毕竟不是人生必不可少的需要, 某一种休闲更不是人们必不可少的需求。有了“闲”, 可以“休”也可以不“休”, 可以这样“休”也可以那样“休”。如果商家提供的休闲服务质量不好, 消费者就可以不“休”或者转到另外的方式或项目去“休”。标准规定:“不断提升产品质量和服务质量, 打造休闲精品, 提炼休闲活动中的文化内涵, 创造未来休闲文化遗产。”从事休闲产业的商家企业对此应当有深刻理解才好。

标准是产业发展的基础。有关休闲的国家标准陆续发布, 一方面表明我国的休闲产业已经发展到一定的水平, 另一方面也表明我国的休闲产业已经走到一个关键的转折关头, 预示着我国休闲产业即将获得一个更高的更快的发展。

GB/T 28102和GB/T 31172都是“导则”。顾名思义, 导则就是引导的规则, 有关休闲服务与管理就应当遵照执行。另一方面, 导则毕竟是“导则”, 在具体执行中, 还需要根据导则的规定进行细化、具体化。休闲产业涉及到旅游、文化、体育, 延伸到休闲农业、休闲商业、休闲房地产业、邮轮游艇业, 还需要休闲信息业、休闲交通业、休闲中介业、休闲工业来进行支撑, 可以想像, 有关休闲的标准应当是一个庞大的体系。随着“导则”的逐步实施, 必将催生更多的有关休闲的标准, 包括国家标准的出台。让我们多加关注吧!

政府服务管理职责

其实, 不管是GB/T 28102《城市公共休闲服务与管理导则》还是GB/T 31172《城乡休闲服务一体化导则》, 首先都不是针对商家企业的, 而是针对政府的。以GB/T31172为例, 标准规定的城市休闲创意、城市休闲规划、城市公共休闲制度建设、城市休闲环境建设、城市休闲空间建设、城市公共休闲服务、休闲教育、休闲城市营销几乎都是政府的职责。即使是对休闲产业发展的规定, 也偏重于制定产业政策、培育产业体系、发挥产业功能、优化产业结构、提升产业素质、休闲节事活动等, 这实际上也是政府的职责。也就是说, 贯彻GB/T 28102、GB/T 31172等有关休闲的国家标准, 主要还是政府的事。

随着经济社会的发展, 服务产业的重要性已经日益突出。休闲作为一种服务性产业, 需要大力推动发展, 各级政府可能都已经有了充分认识。通过促进休闲产业的发展, 可以提高GDP, 可以获得税收, 可以创造政绩, 政府肯定是乐意的。市场的事归市场, 政府要去促进也理所当然, 此且不论。

问题在于, 休闲虽然可以作为一种产业, 但并不是全部休闲都可以作为一种产业。如果把所有的休闲都产业化、商业化, 那就走到另一个极端去了。事实上, 相当多的休闲不能够产业化, 也不可能产业化。例如群众开展的健身、文娱之类的自娱自乐活动, 就不可能产业化。政府不仅不能限制群众的自娱自乐活动, 而且还应当为群众的自娱自乐活动提供必要的帮助, 例如提供场所、培训、支持。自娱自乐是人们最重要的休闲, 或者说是最普遍、最简单、占有时间最多、参加人最广的休闲。政府不仅不能从中获得诸如GDP、税收之类的好处或利益, 反而要为此提供必要的环境设施, 并要支付相应的管理费用, 这就相当考验政府了。以笔者家附近的一个公园为例, 该公园早在20世纪90年代初就规划了, 但一拖再拖, 拖了将近20年才建成, 而且面积大大缩水, 只有原规划面积的一半左右, 其余的土地却被政府卖给开发商作了房地产。公园是市民休闲的场所, 修建公园需要政府投资, 这样的投资往往见不到经济效益, 政府就没有积极性, 能拖一天算一天, 实在不能拖了往往还会因陋就简。这样的事例并不是孤立的, 事实上在几乎每个城市每个地方都有过。

不管是城市休闲还是城乡休闲, 都是老百姓的需要, 都是老百姓的福祉。我们的政府号称人民政府, 就应当为人民群众的休闲需要提供支持和帮助。GB/T 28102和GB/T 31172对城市和城乡公共休闲服务和管理提出的要求, 更需要各级政府去理解、去实施。例如政府应当做好休闲规划, 应当建立健全公共休闲制度, 应当提供公共休闲环境, 应当建设公共休闲空间, 应当提供公共休闲服务, 等等。同时, 政府是休闲事业的主导者, 还应当制定休闲产业发展规划, 为休闲产业的发展提供政策支持和帮助。如果政府没有把休闲事业纳入议事日程, 对有关休闲的这一系列国家标准不闻不问, 标准规定得再细再好, 也是没有用处的。

浅谈高校图书流通服务和管理 篇8

高校图书馆是当代大学生获取知识、吸收能量、提高综合素质的重要场所, 而流通阅览部则是图书馆直接面向读者的重要窗口, 保护和管理好图书, 服务好读者是第一线工作人员的重要责任。图书在流通中的服务和管理工作是衡量图书馆工作质量的重要指标, 指标好坏直接影响到图书馆的形象塑造, 如何做好服务和管理工作是非常值得研究的课题, 本文结合中国矿业大学文昌流通阅览部的例子进行研究和探讨。

1 中国矿业大学文昌流通阅览部图书流通现状。

文昌流通阅览部的图书有社科和科技两大类, 据2010年9月图书清点工作统计, 图书共约16万册, 其中社科图书9万册, 科技图书6.5万册, 工具书2000多册。该部实行藏、借、阅一体化的全方位开架服务, 计算机化管理, 采用汇文文献图书管理系统[1]。据统计, 文昌流阅部于2010年全年借还图书21万余册;接待读者约18万人;图书分类14.9万余册;打印条码、贴书标、上磁条658册;办理遗失赔书176册。图书流通的开架服务给读者带来众多便利的同时, 给管理带来了一系列问题, 如阅览秩序混乱、图书乱架、错架、图书污染和损坏等。如何扬长避短, 更好的做好图书流通中的服务和管理工作, 建设和谐图书馆, 笔者根据自己在工作中遇到的问题进行了如下总结, 并对每一个问题的成因进行逐一分析, 最终提出相应的对策和建议。

2 图书流通服务和管理中存在的问题和成因分析

2.1 读者自由无序流动及取书随意性造成的借阅秩序混乱。

我馆面向的读者主要有徐海学院、成人教育学院、应用技术学院、研究生院、校教职工及校外读者, 读者群体参差不齐, 文化程度高低不同, 每季度都有新增读者。好多读者进入图书馆茫无目的, 走到哪看到哪, 乱拿乱放, 尤其是在借阅高峰期, 人流量巨增, 互相拥挤干扰, 造成秩序混乱。

2.2 图书错借、漏借、丢失现象。

究其原因主要有:⑴计算机扫描条形码出错造成错借, 主要是由于书没有放平、条形码没有贴平整、条形码使用时间过长、条码污染或损坏等原因。⑵计算机显示的图书册数与读者手中的图书不符造成漏借。⑶有的读者冒用他人的借阅证借走图书不予归还;极个别读者偷窃图书。⑷读者丢失图书。

2.3 图书乱架、错架现象。

造成这种现象的原因主要有:⑴如上述2.1中讲述, 读者层次不一, 他们很多是出于兴趣来到图书馆, 查阅图书盲目性, 取书也是随意性, 从而形成乱架、错架。⑵有部分读者取书后又遇到更喜欢的书, 对不再需要的书随手乱放或找不到原有位置。⑶有些读者不喜欢或不按要求使用代书板。⑷架子上的图书薄厚、大小、排列和封面纸张的优劣程度都不同, 读者取书时用力不均衡极易将图书弄倒乱架。

2.4 读者私自藏书现象。

由于借书量限制, 有的读者处于私心将图书放到自习室、其他书库、柜子或隐蔽不易发现的角落, 不仅影响了图书的正常流通, 耽误其他读者借阅, 也给图书馆工作人员的管理工作增加了难度。

2.5 图书污染和损坏现象。

笔者在工作中经常发现污染和损坏的图书, 分析原因主要有两方面:⑴自然污染和损坏。有些图书利用率和周转率特别高, 在读者间传来传去, 频繁上架下架, 难免会变旧甚至破损。⑵人为污染和损坏。有的读者在借阅的图书上随意勾画、圈点、折叠等[2];还有读者对图书进行撕页、"开天窗"等。

2.6 馆内自习和阅览的读者较多, 借还人流量大, 阅览环境不理想。

为方便读者查阅, 我馆设有阅览桌椅, 每天几乎座无虚席, 读者往往在早晨图书馆开门时赶在第一时间占位, 自习或阅览图书。大厅内借还的读者来来往往, 阅览的地方满员时, 部分读者聚集到在书库内阅览, 严重影响了图书馆的阅览环境, 给读者借阅和工作人员管理都带来了不便。

2.7 安全和卫生隐患。

图书馆是读者聚集的地方, 图书流通量较大, 各种人员都可能接触图书, 极易滋生细菌和病毒, 影响读者和工作人员的健康。书库空间有限, 透光和通风性不是很强, 相对阴暗潮湿, 防火防水防蛀防菌等安全工作尤为重要, 这些安全和卫生隐患很容易被忽视, 但是小隐患也能引发大事故, 必须充分重视, 时刻警惕和防护。

3 对策和建议

3.1 实行岗位责任制, 加强监管和巡视力度, 深化宣传教育, 做好读者引导工作。

图书馆工作人员划分好责任区和范围, 借阅大厅和书库的工作人员要各尽其责, 耐心指导和教育读者爱护图书, 面对不同的读者群体宣传和教育的力度也要有所不同, 及时纠正违规现象。面对毫无借阅目的读者, 工作人员更要重视引导工作, 对其介绍查阅图书的流程、如何使用检索机和代书板, 讲解图书分类法, 让读者懂得如何查阅和借阅资料以减少其逗留时间, 从而保障图书借阅的正常秩序。

3.2 加强图书馆工作人员的职业责任感。

在借还工作中, 工作人员要细心谨慎, 首先对读者信息进行核对, 确保读者使用的是自己的借书证。其次, 借还中将计算机显示屏上的每一本图书信息和读者手中的图书信息逐一比对, 努力做到准确无误。另外, 发现图书中有污染、损坏或使用时间过长的条形码时, 要及时的进行更换, 防止扫描出错。

3.3 加强书库管理。

具体措施有:⑴书库入口处设置借阅图书流程图、图书分类及书架号说明, 让读者一目了然, 有目的的选书, 正确的取书。⑵各类图书设置醒目标识牌, 在每架书的两端都要标识, 方便读者找书, 减少索书时间。⑶书库人员要经常巡库, 加强排架、整架力度, 及时纠正读者的不规范行为。⑷可以对代书板进行改造, 加上其使用方法。⑸在书库门口设置备用车, 标识用来收集读者不需要的图书。⑹有条件的高校可以在书库内设置硬件监控设施, 以便工作人员更全面地掌控书库情况。

3.4 加强新生入馆教育, 教育和实践相结合, 帮助同学尽快熟悉图书馆及其如何使用。

高校图书馆可以通过多种渠道对新生进行行之有效的教育:一是在图书馆网站上设立入馆教育及相应课件下载专区;二是开展入馆教育专题讲座;三是以专业或班级为单位到图书馆学习, 现场体验和领会借还图书的操作流程及方法。

3.5 督促读者爱护图书, 及时修补污染和破损图书。

在借还工作中发现污染或损坏图书时, 工作人员要及时进行修补以提高图书的利用率。对待轻微污染或损坏的, 对读者进行说服教育, 让其主动的爱护图书;情节较严重的, 应按学校有关规定进行一定的罚款, 与读者交流沟通, 让其意识到问题严重性;破损过于严重或遗失的图书, 应按相关规定进行赔书或赔款。

3.6 加强人性化管理, 鼓励读者参与管理, 创造良好的借阅环境。

工作人员必须树立"以人为本"的人性化服务和管理理念, 充分发挥自身优势, 勇于创新, 调动和激发读者爱护图书馆。我们倡导读者作为志愿者参与到书库工作中, 实践中熟悉图书的分类法、排架、整架工作, 在广大读者间可以起到宣传教育作用;通过收集这些志愿者的意见, 工作人员可以进一步改善工作不足, 更好的服务读者, 实现互利双赢。只有读者和工作人员一起努力, 才能创造舒适、文明的借阅环境。

3.7 图书馆工作人员应加强自身建设, 努力提高综合素质。

首先, 工作人员必须树立全心全意为读者服务的公仆精神, 为广大师生营造一个温馨而舒适的学习氛围和阅览环境。其次, 要有强烈的责任感和事业进取心, 善于发现问题和解决问题。再次, 努力提高自身职业素养, 不断培养自身的科研能力, 提高图书馆专业技能, 更好的为读者提供服务、解决实际问题。

3.8 搞好卫生清洁工作, 定期通风和消毒, 做好防火防盗防水防菌等工作

具体措施有:一是定期通风, 放置盆栽花草, 净化阅览环境;二是定期对图书、地面、桌椅、板凳、书架、门窗等进行消毒;三是设专门的安全员, 定期进行安全检查, 提高防患意识。四是做好安全宣传教育, 普及卫生防护知识, 落实到细节。

4 结论。

图书流通服务和管理是图书馆工作的重点之重。通过对图书流通服务和管理的分析, 提出了借阅秩序混乱、图书乱架、安全和卫生隐患等问题, 制定了一系列对策来应对, 如加强新生入馆教育、实行岗位责任制、鼓励读者参与管理、定期通风消毒等等, 这些措施的制定和实施, 能有效的协调好读者和图书馆两者之间的关系, 有助于做好图书流通的服务和管理工作, 对图书馆的可持续发展起着十分重要的促进作用

摘要：基于图书流通服务和管理的重要性, 结合中国矿业大学图书馆文昌流通阅览部的例子, 论证分析了图书流通的现状, 总结提出了图书在流通服务和管理中存在的借阅秩序混乱、图书错借、阅览环境不理想、图书乱架等一系列问题, 并逐一对问题成因进行了深入分析, 最后提出解决这些问题的对策, 从而实现图书馆的可持续发展。

关键词：图书流通,服务和管理,存在问题,对策

参考文献

[1]邬淑珍.中国矿业大学图书馆史 (1909～2009) [M].徐州:中国矿业大学出版社, 2009:1-3.

服务和管理 篇9

我们要以科学发展观为指导, 着力解决社会建设与管理中的突出问题, 不断加强和创新社会管理, 全力推动社会主义和谐社会建设。进一步增强推进社会服务管理创新的责任感和紧迫感。

《建议》提出加强社会建设、建立健全基本公共服务体系, 必须加强和创新社会管理。我们一定要认真贯彻落实全会精神, 全面推进首都的社会建设与管理工作。

近年来, 北京市委市政府认真贯彻中央关于加强社会建设与管理的指示精神, 结合北京市的工作实际, 先后召开了五次城市管理工作会议、和谐社区建设座谈会和社会建设大会, 制定了《构建社会主义和谐社会首善之区的意见》、《北京市加强社会建设实施纲要》等一批重要文件, 积极探索推进社会建设和管理。一是提出了构建社会主义和谐社会首善之区的奋斗目标。二是确立了以改善民生为重点的社会建设基本思路, 提出了大民政的工作理念和无零就业家庭、无城镇危房户、无重大重复上访户、无社会救助盲点、无拖欠工资问题的“五无”工作目标。围绕解决民生问题, 加强公共服务体系建设。三是健全了领导体制。抓住奥运机遇, 深化市、区两级社会管理体制改革, 经中央批准, 成立了社会建设工作领导小组及其办公室, 组建了市委社会工委和市社会建设工作办公室, 并在各区县逐步设立了相应机构, 形成了市委市政府统筹社会建设与管理的领导体制。四是完善社会建设的工作制度, 在社会公共服务、社区建设、社会组织建设、选聘大学毕业生到社区和农村任职、福利养老金制度、社保卡、社会工作者队伍建设、志愿服务工作及社会领域党建工作等方面制订了一系列政策性文件, 实施了以“九养”政策为代表的一系列惠民政策, 初步形成了推进社会建设的政策体系框架。五是健全了社会建设的运行机制。在街道、乡镇建立了社会工作党委, 形成了市、区县、街道乡镇、社区四级社会建设工作网络。在工会、妇联、共青团等群众组织的基础上, 建立了枢纽型社会组织管理服务网络, 形成了市委领导、组织部门牵头抓总、社会工委具体协调的社会领域党建工作机制。六是加强了社会建设的基层基础工作。北京市目前共有社区2600多个, 社会组织近3万个, 全市1249座商务楼宇中有6万多家法人单位、83万多从业人员, 社会服务管理工作难度很大。针对这样的情况, 我们探索了以“一分、三定、两目标”为主要内容的社区规范化建设模式, 以“枢纽型”社会组织为龙头的社会组织管理模式, 以专业化、职业化为目标的社会工作队伍建设模式, 志愿服务常态化管理工作模式以及“五站合一”的商务楼宇党建等工作模式。七是积极探索建立社会力量动员新机制, 在构建社会矛盾化解体系、社会面防控、重点人群管理等方面形成了具有首都特色的工作经验。

总的看, 北京市的社会建设与管理工作在探索创新中不断完善, 并且发挥了作用, 特别是在成功举办北京奥运会、残奥会和新中国成立60周年庆祝活动、推动和谐社会建设等方面发挥了不可替代的重要作用。但我们也清醒地认识到, 首都社会建设的各项工作总体上还处于刚刚起步阶段, 加强社会建设与管理的任务还十分艰巨。我们必须从战略和全局的高度, 深刻认识加强社会建设管理的极端重要性, 进一步增强抓好社会建设、创新社会管理工作的责任感和紧迫感。

一是要充分认识加强社会建设与管理的重要性。当前, 我国正处于工业化、城镇化、信息化、市场化、国际化的关键时期。随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化, 社会的开放性、流动性大大增强, 新经济、社会组织快速发展, 流动人口及境外来华人员日益增多, 对社会建设与管理提出了新的挑战。人民群众的利益诉求呈现多层次、多方面、多样性的趋势, 对完善公共服务体系、实现基本公共服务均等化提出了更高要求。只有顺应经济社会发展的新要求和人民群众的新期待, 切实加大社会建设和管理创新的力度, 才能从源头上维护社会的和谐稳定, 不断巩固党领导和执政的思想基础、工作基础、群众基础和社会基础。

二是要充分认识加强社会建设与管理的紧迫性。一方面, 我国国情国力和国际地位的变化对首都工作的要求越来越高。建设中国特色世界城市, 以更高标准做好首都的各项工作, 提高首都建设管理的水平是摆在我们面前的重要任务。另一方面, 经济快速发展所带来的社会问题也日益突出。比如, 流动人口增长过快, 有的地方出现户籍人口和流动人口比例严重倒挂的现象;部分地区人户分离情况严重, 等等。应当说, 我们在社会建设与管理中还有很多薄弱环节, 特别是社会服务管理主体单一、责任不清、层次不明等问题还比较突出;社区发育不够完善, 社会组织还未能担当起应有的社会责任;一些制约社会建设发展的体制性障碍和机制性束缚还没有得到根本解决;一些成功的工作经验和做法在落实中还有不平衡的现象, 等等。我们必须切实增强紧迫感, 切实把加强社会建设、创新社会管理作为重要而紧迫的战略任务, 下大力气统筹推进, 努力取得社会建设的新突破。

三是要切实增强加强社会建设与管理的能力。加强社会建设与管理涉及改革、发展、稳定的方方面面, 关系群众切身利益, 是各级党委政府领导水平、执政能力的重要体现。在新的形势下, 面对大量复杂的社会问题, 实现科学发展, 只有加强社会建设与管理, 切实保障和改善民生, 才能从源头上防范和减少影响和谐稳定的因素;只有创新社会管理、完善公共服务, 才能不断夯实维护稳定的群众基础, 凝聚强大的社会动力;只有把社会建设与管理这项工作抓好了, 我们才能把广大群众组织起来, 真正实现发展这个第一要务, 承担起稳定这个第一责任。

按照建首善、创一流的工作标准, 加快推进社会服务管理创新

贯彻落实《建议》中关于加快社会建设与管理的要求, 关键在于创新。重点是要推进社会保障体系创新、各类社会群体服务管理创新、社区服务管理创新、社会组织服务管理创新、互联网等新媒体管理创新、社会领域党建工作创新。通过推进社会服务管理创新, 切实加强社会建设与管理。

第一, 加快建设城乡一体的社会保障体系。社会保障作为一项基本制度, 是社会的安全网, 是经济的调节器, 也是现代化的重要标志。北京市在这方面做了不少的努力, 也取得了一些成效, 正在实现从家庭保障、单位保障向社会保障的历史性跨越。在此基础上, 我们要按照党的十七大和十七届五中全会的要求, 加快建立以社会保险、社会救助、社会福利为基础, 以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点, 以慈善事业、商业保险为补充的社会保障体系。中央提出到2020年, 要实现覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立。北京作为首都, 各方面条件比较好, 应当在这方面迈出更大的步伐。“十二五”期间, 应当紧紧围绕着健全覆盖城乡居民的社会保障体系这个任务, 抓住重点、加强整合、提高水平, 使绝大多数基层群众能够更好地享受到城乡统筹的社会保障。当前, 要着力解决好城乡社会保障制度的整合与衔接, 特别是在社会救助、社会福利、优抚安置等方面积极推进城乡一体化, 建立起普惠的社会福利和社会保障制度。

第二, 着力创新社会服务管理的体制机制。当前, 北京市的社会服务管理面临着许多新情况、新问题, 不少地方还存在一些薄弱环节和空白点, 特别是随着流动人口急剧增加, 人户分离、党员与党组织关系分离的现象越来越普遍, 管理与服务不相适应的问题还比较突出, 管理服务的体制机制、方式方法还亟待改革创新。一是要进一步完善网格化服务管理模式, 不断总结推广基层创造的先进经验, 有针对性地做好流动人口服务管理、社区服务管理、“两新”组织服务管理、民族宗教工作服务管理、外籍来京人员服务管理以及刑释解教人员帮教服务管理等, 不断满足各类社会群体的服务需求, 努力扩大社会服务管理的覆盖面。要在郊区全面推广村庄社区化管理的经验, 实现城乡统筹的社区化管理模式。二是要紧紧围绕保障和改善民生, 加强社会服务和管理, 进一步加大工作力度, 不断完善政策体系, 形成互相衔接、有机结合的政策体系。三是要着力扩大社会领域党组织和党的工作覆盖面, 积极创新社会领域党建工作方式, 力争今明两年实现社区党建、社会组织党建、新经济组织党建、商务楼宇党建工作的全覆盖, 努力以社会领域党建工作全覆盖带动社会服务管理全覆盖, 以社会领域党建工作创新推动社会服务管理创新。

第三, 要把化解社会矛盾作为当前推动社会建设与管理的重要任务。当前, 我们正处于社会矛盾的凸显期, 必须积极应对、妥善处理好社会矛盾。一是注重从源头上减少矛盾。要坚持科学发展, 加快经济发展方式的转变, 为正确处理好社会矛盾打牢物质基础。要强化政府社会管理和公共服务职能, 推进决策科学化、民主化, 坚持把最广大人民根本利益作为制定政策、部署工作的出发点和落脚点, 坚持重大决策社会稳定风险评估制度, 使各项决策符合客观实际和人民群众根本利益。二是注重维护群众权益。健全党和政府主导的维护群众权益机制, 正确反映和兼顾不同方面群众的利益, 切实维护社会公平正义。三是注重做好群众工作。要按照十七届五中全会的要求, 高度重视群众工作, 认真研究和把握新形势下群众工作的特点和规律, 落实好群众工作的各项制度, 深入做好组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众工作, 特别是坚持好领导干部接待群众制度, 健全信访工作责任制, 及时了解群众心声和实际需求, 热情帮助群众解决问题。四是积极构建社会矛盾纠纷多元调解工作体系。建立健全人民调解、行政调解、司法调解和社会力量调解相互衔接的工作模式, 形成“大调解”格局。总结推广牛街民族和谐创建、原崇文区“信访代理制”、西城区“调解进所”、北京民营高新技术企业家协会调解商事纠纷和知识产权纠纷等先进经验, 健全社会舆情汇集和分析机制、矛盾排查和信息预警机制。认真做好基层基础工作, 把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。

第四, 要进一步创新社会服务管理的方式方法。在认真总结发展“群防群治”、北京奥运会社会动员经验的基础上, 注重运用信息化手段加强和改进社会服务管理, 积极应对互联网、手机等新兴媒体对社会稳定和社会管理带来的巨大挑战。一方面, 高度重视网络阵地建设, 加强引导和规范, 健全管理法规, 完善监控体系, 把虚拟社会与现实社会统筹管理起来, 使新媒体成为弘扬正气、传播文明、维护稳定、促进和谐的有效途径与载体;另一方面, 充分利用和发挥新技术的优越性, 推进社会信息化和电子政务建设, 构建覆盖全市的社会管理信息网络, 在流动人口管理、社会保障、社会动员创新等方面, 进一步强化信息化手段的运用, 特别是要运用物联网、云计算等先进技术扩大网格化管理的范围, 推动网格化管理由事件、物件管理向宽领域、动态管理升级, 努力实现社会管理信息资源的共享, 提高社会管理和公共服务整体效能。

进一步加强对社会建设与管理工作的领导

加强社会建设与管理是新形势下各级党委、政府的一项重要任务。我们要认真学习贯彻《建议》以及中央关于加强社会建设与管理的一系列重要精神, 切实加强社会建设与管理工作。

一要加强组织领导, 严格落实责任。要把社会建设与管理工作纳入“十二五”规划之中, 统筹谋划、全面推进。切实加强组织领导, 进一步完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会建设管理新格局。各级党政一把手要亲自抓、负总责。要把任务分解, 责任落实到具体人, 确保各项工作有人抓、有人管, 不留空白。同时, 把社会服务与管理工作纳入各级领导班子和领导干部考核体系, 与绩效评定、选拔使用挂钩。

二要加强统筹协调, 增强工作合力。社会建设与管理涉及的单位、部门很多, 加强这项工作要进一步整合资源, 建立起任务明确、责任到位、协调有效、运转顺畅的工作机制, 集成政策、集中资金、集聚资源、集合力量, 共同推进社会建设与管理。党委、政府的各个职能部门都要按照责任分工, 加强工作统筹、加强组织协调、加强督促检查。同时要加大对推进社会管理工作的考核力度, 确保社会建设各项工作落到实处、取得实效。

三要结合开展创先争优活动多为群众办好事实事。要在社会建设和社会管理中牢固树立“以人为本”的理念, 把改善民生, 让广大群众更多分享改革发展成果作为社会建设的重要落脚点, 不断扩大和完善公共服务。通过继续落实“五无”目标、特别是要在老年、儿童、残疾人等群体的福利制度方面实现城乡一体化, 着力推动基本公共服务、社会公益服务和便民利民服务纵深发展和全覆盖, 让广大人民群众从社会建设中得到实惠。

服务和管理 篇10

(一) 管理与服务的联系

管理与服务之间的关系, “管理于物业, 服务于物业使用者”。

从物业管理中管理的与服务的实质来看, 二者是互相联系的, 统一的, 可以说是融为一体的。管理之中包含服务, 服务之中包含管理, 管理是手段, 服务是目的物业管理中的管理离开了服务, 就丢失了目的;而服务离开了管理这个手段, 也达不到服务的目的。

(二) 管理与服务的区别

物业管理的对象是物业, 管理的目的是使物业保值增值, 创造舒适的居住环境。而物业管理的服务对象是人, 即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的, 包括一般服务, 也包括提供专项服务的。

二、处理好管理与服务的必要性

重视物的管理, 缺乏人性化的服务, 物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求, 企业的发展就走不长远;突出服务, 管理基础较弱, 就会造成管理与服务工作的脱节, 广大业主的基本生活得不到保障, 物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸, 物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘, 经常造成物业管理企业的连年亏损。

三、物业管理企业正确处理管理和服务关系的举措

管理和服务关系的正确建立与物业管理企业出台或实施的措施是分不开的, 这是一个很重要的环节。那么物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理和服务关系合理化突破被动, 持续提升管理服务质量, 提高企业经济效益, 物业管理企业要有根本出路:

(一) 服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上, 要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶, 并将其升华至企业的思想理念, 潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。

2、在有限资源的现实条件下, 通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念, 高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理, 往往是创新服务理念的孵化器。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务, 二是整合社会资源提供综合服务的理念, 三是向科技要效益的理念, 四是大力倡导诚信意识, 把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程, 五是延伸“以客户为中心”的理念。 (二) 服务功能创新

在延伸服务方面, 除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外, 还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血, 不断地创造新的服务项目, 完善服务设施, 主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织, 为客户提供“一条龙”服务, 向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、零星家政服务等, 力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

(三) 企业制度创新

目前, 中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的, 国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度, 但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾, 完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时, 做到从实际出发、结合国情、企情, 创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。

(四) 管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量, 我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法, 创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。

(五) 管理机制创新

建立服务质量持续改进机制, 其目的是确保管理服务工作持续滚动提高。建立监督机制, 监督主体为客户 (含业主、用户或其组织) 、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量, 企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督, 并建立高效的信息反馈、处理机制, 确保监督的有效性。建立激励机制, 建立考核与竞争机制, 科技进步与创新:如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络, 将日常管理服务工作实行电脑自动化管理, 不断引进现代服务设施和设备。此外, 要注重学习和创新前沿管理理论, 将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

(六) 物业企业文化与社区文化的适度融合

物业企业文化与社区文化在内涵上互相影响、互相渗透、互相促进。物业企业本身负有建设社区文化的管理目标。但长期以来, 在社区文化建设上, 物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持, 满足于建立几个业余文艺团队。这些工作虽然也是必须的, 但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的日常生活中去, 引导他们形成共同的生活方式、共同的价值观, 公共意识, 建立和谐、高雅的生活工作氛围。

总而言之, 物业管理企业, 要想求生存, 求发展, 就要协调好管理和服务之间的关系, 现代化的物业管理需要我们来在管理和服务上的创新发展, 只要我们坚持运用文化眼光对待住宅小区的物业管理, 就会创造出充满文化氛围的环境, 就会形成独特的管理风格, 使物业管理具有鲜明的生命力;有了这种认识, 进行文化建设与传播就有了自觉性和动力, 就会为建设和谐社区、和谐社会开创新局面。

摘要：由于物业行业的相关法律法规尚未完善, 使现今许多物业管理企业处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中。因此, 物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理服务创新突破局限, 持续提升管理服务质量, 进而提高企业经济效益已经成为当务之急。

关键词：物业管理企业,管理,服务,关系,创新

参考文献

[1]、刘昌斌, 《物业管理实务》

[2]、贺学良, ALBERT LO (美) , 王子润《中国物业管理》

[3]、《物业管理条例》

[4]、聂继军, 《打造“一鸣惊人”的品牌》[J].销售与管理

[5]、黄安永, 《物业管理实务》, 中国建材工业出版社, 1999

服务和管理 篇11

关键词：独立学院；报刊借阅室；管理；服务

近几年独立学院取得了快速发展，独立学院的图书馆作为支撑部门起着举足轻重的作用。独立学院图书馆和普通高等学校一样，是为教学和科研服务的部门。报刊借阅室作为图书馆的重要窗口，其所含纳的报刊文献资料是各个领域的新动向、新思维和新成果的展示平台，内容广泛、信息量大，是师生获取新知识、更新知识结构的重要资源。独立学院的图书馆由于受到规模、经费限制，报刊藏量并不比公办院校的丰富，但师生数比某些公办院校多，所以为更好地管理报刊文献，使有限资源得到更高效的利用，笔者结合自身工作实践对图书馆报刊借阅室的服务与管理进行探讨，以求进一步提高报刊利用率，更高效地为师生服务。

一、优化服务环境，提高服务水平

报刊借阅室是高校文化教育的窗口之一，作为图书馆工作人员，必须以优质的服务为读者服务，充分发挥报刊借阅室的职能，促进图书馆事业的发展，在具体工作中包括改善阅读环境，了解读者的阅读倾向及其阅读目的，全方位的提高服务质量。

（一）创造良好的阅读环境

首先要保证室内照明充足、舒适安静，空气清新；保证桌椅排整齐洁净，报刊排放井然有序，标签醒目准确；其次，除了悬挂阅览室的规章制度外，可在墙壁上悬挂名言警句，创造浓厚的文化气息，从而激发读者的阅读兴趣，提高报刊文献资料的利用率。

（二）做好宣传教育服务工作

1.要加强与各系、部门的联系，通过各种途径.采用各种方法向读者宣传介绍报刊阅览室，让读者了解报刊阅览室的藏书，激发读者兴趣，使得更多读者利用报刊获取知识。同时向所有师生宣传爱护书刊的重要性。

2.来借阅室阅读的有教工也有学生，其阅读需求各不相同，所以报刊管理工作人员必须了解研究不同类型读者的阅读倾向。如对于学生来报刊室阅读，更倾向于兴趣爱好和休息，就要求报刊借阅室管理人员向他们导读寓教于乐的报刊、杂志，同时对他们的阅读方法和阅读内容加以辅导。而对于教工而言，他们的阅读倾向于获取专业知识或丰富文化生活，报刊借阅室管理人员可根据他们工作岗位推荐相应的报纸和期刊。

3.树立高尚的职业道德，始终把服务至上的理念作为工作宗旨，为读者提供完善的咨询服务，对有疑问的读者耐心解答，对好的意见和建议虚心采纳，同时报刊管理人员也应该须注重仪表和自身的言行举止，拉近与读者的关系，利用科学的服务方式为读者提供满意的服务。

二、严格规章制度，做好日常管理

（一）做好报刊订购工作

为了保证所订报刊发挥出应有的价值，报刊借阅室工作人员要深入读者群体，广泛征求读者意见，结合学院的专业设置以及教学科研的需要，订购符合广大读者阅读要求的报纸期刊。尽可能增加报刊杂志的订购量，解决“人多书少”问题，新到现刊需及时上架，避免因延迟上架而降低期刊的时效性。

（二）做好报刊的分类、管理工作

1.报刊管理员需要对阅览室的报刊进行合理布局，科学排架。及时进行报刊的的分类整理，编制各类报刊的收藏目录与索引，使文献资料形成有序化的整体，一目了然，读者能更快捷的找到自己需要的报刊，对于管理人员来说也更便于整理和新书上架。

2.积极采取一些有效措施解决报刊阅览室的错架、乱架问题。由于报刊借阅室提供开架阅览服务，但是开架阅览又导致报刊错位、乱架现象十分普遍，尤其表现在临近考试或放寒暑假前期，有的报刊杂志就被随手或就近放置于书架上，有些学生用书包等物品占座位，甚至有个别学生在期刊报纸上涂写等，还有些读者不明确借阅制度，在阅览过程中将报刊带出借阅室。遇到诸类情况时，报刊借阅室管理人员要及时劝诫，并对乱架乱放的报刊进行及时归位。

3.科学合理的处理过刊。对于一些专业性强，信息量大，有科研价值的报刊，可通过整理精装，上架，建立过刊阅览室供读者阅读，或者以低价的方式转让，或通过低价出租形成良性循环，这样既提高了书刊的流通量，又有效地利用了图书资源。

（三）坚持原则，严格规章制度

独立学院的图书馆报刊阅览室相对其他高等院校的阅览室而言，资源品种、数量、复本均较少，因此报刊管理人员应加强自身的责任心以及报刊借阅室的管理力度，严格借阅制度，及时处理损坏报刊，提高报刊的周转率。如可与出版单位取得联系，及时补订个别分期刊物，把损失降低到最小程度。还可以通过给报刊上磁条，在报刊借阅室进出口安装图书防盗仪，要求读者凭本人“一卡通”刷卡进入；严把人情关，避免个别师生不定期或长期占有某种报刊资源；对归还的报刊资料做细致的检查，确保报纸、期刊及图书的完好，防止和避免其被损坏和丢失；严格执行报刊阅览的奖惩制度，降低报刊由于人为造成的破坏率。

三、提高报刊借阅室管理员的业务能力工作

为适应信息时代的要求，在当前独立学院的大环境下，图书管理者不能仅仅是简单的图书借还、分类管理，较高的知识储备和理论素养也是必不可少的。一方面，独立学院应重视图书馆的队伍建设，有计划地开展岗位培训，鼓励图书馆工作人员与其他高校或母体学校的同行人员进行学习考察交流等，拓宽知识面的同时增强见识和能力；另一方面，图书馆报刊管理人员也要不断加强学习，注重自身修养的提高，通过接受各种形式的学习，改变旧观念，调整自己的知识结构，发挥自身的积极性和主动性，努力提高自身的素质。

报刊管理工作繁琐细微，它既要求管理人员细心周到，无微不至，还要求及时准确，高效快速。所以，报刊管理人员要树立高度的事业心和责任感，在情报意识和相关的专业知识方面加强学习，如图书检索采编能力，计算机、网络知识等，同时要以热诚的态度和细致的耐心服务读者，向广大读者展示良好的业务形象，才能获得读者的满意。（作者单位：西安交通大学城市学院）

参考文献

[1] 黄学凤.试论高校图书馆期刊服务的以人为本[J].甘肃社会科学.2007年第2期：250-251页；

[2] 黄瑞球.浅议高校图书馆期刊阅览室的管理工作[J].高校图书馆工作.2006年第l期：93-94页；

[3] 王冬梅，曾 月，吴觉妮.公共图书馆期刊开架借阅的研究[J].湖北经济学院学报（哲学社会科学版）.2010年8月：60-61页；

服务和管理 篇12

建立正确的服务观从正确自我定位与纳入职业道德规范开始。在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业管理从业人员的职业道德水平准确定位成了影响物业管理正确服务观的首要因素。因此，笔者认为应当将物业管理人员职业道德规范建设作为提高物业管理服务质量的关键举措。

一、建立正确的服务观在精细到位的服务意识上体现

社会不断发展、人们生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不了人们的要求。到位的、细化的综合性服务才是人们的需求。物管人除了有服务意识、学会服务外，更要做精服务文章，以优质的服务产生更大的价值。要奉行“以人为本”的本位服务意识。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，物业管理人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌，由细节体现服务。要变被动服务为主动服务。与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。逢节假日来临，物业管理人员就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。并根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程及时检修查核等。从物管人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上狠下功夫，让精细服务不仅仅是在墙上挂着的毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而是物管人无处不在、无时不在的真心诚意、广泛的服务意识与精细的服务行为。

二、建立正确的服务观必需狠抓服务质量与管理水准

物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?简单地说，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。

物业管理的服务质量绝不是简单的住区卫生清扫的干净程度、物管人员工作态度等单一的外在体现，而是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量 (服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等) 、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

物业管理服务质量首先体现在全方位质量管理上。这是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。其次体现在全员质量管理上。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

物业管理服务质量还体现在全过程质量管理上。物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。从物管企业的硬件设施到物管人的沟通协调，从住房开工到竣工入住，整个过程都贯穿着服务。

三、建立正确的服务观还必须建立物业管理人的“安全保障义务”意识

业主在物业管理范围内人身受到损害，物业公司要不要承担责任?随着我国侵权责任法的逐步完善，对此已经有了比较明确的规则。2004年5月1日生效的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，比较集中地体现了侵权责任法的主要原则。其中与物业管理行业关系最密切的第六条：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予与支持。”因此，每一个物业管理人员都必须建立牢固的“安全保障义务”意识，这也是优质服务的一个极为重要的组成部分。西美尔说，有两种个人主义，“量的个人主义”和“质的个人主义”，前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约，后者则是既定的、先验的自在自为，人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主，同样适用于我们物业管理人。为了更多更广泛更安全的自由，建立正确的服务观势在必行。

物业管理工作是一种服务工作，物业管理行业是服务行业，这是没有疑问的。但是作为一个服务行业的从业者，究竟应当如何“服务”，则不仅仅是见解不同，甚至很多人会感到愤怒和惶惑，这意味着在“服务”的认知和实践当中，物管人自己，还有与客户之间存在着明显的冲突和偏差，所以，了解物管行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，的确到了刻不容缓的地步。

参考文献

[1]、宫雅玲.服务品质——物业管理企业持续发展的基础《中国物业管理》2006年第10期

[2]、陈超.物业管理行业服务是根本理念《集团经济研究》2007年第12Z期