乡优化政务服务承诺服务制度

乡优化政务服务承诺服务制度（共11篇）

乡优化政务服务承诺服务制度 篇1

**乡优化政务服务承诺服务制度

一、承诺内容

1、服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨，增强公仆意识，提高服务的积极性、主动性，服务群众，服务基层。文明办公，秉公办事。

2、忠于职守。认真贯彻落实党中央和省、市、县的重要指示精神，认真学习了解行政法规和业务知识，不断提高自身素质，较好地完成各项工作任务；深入调查研究，结合**乡的实际，创造性地开展工作，促进我乡经济又好又快发展。

3、讲求实效。遵循乡人民政府的办事工作程序，切实做到为基层着想，方便群众。

4、热情接待。做到礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，茶水招待。与人交谈、接打电话语言文明。

5、解答耐心。解答问题、说明情况做到理由充分、道理讲透，做到问多不厌、事多不烦、事烦不燥，严于律己、恭敬谦让、冷静对待。

6、政务公开制度。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，将**乡贯彻落实国家关于农村工作政策的情况，部门设置情况、部门职责、窗口部门办事程序，财政收支、救灾救济等与群众切身利益密切相关的信息积极公 1

开，提高政府工作的透明度，促进依法行政，方便群众生产生活。

7、加强从严管理。加强职工思想道德建设和机关内部管理。严格执行各项规章制度。切实转变工作作风，真正做到“为民、务实、清廉”。恪守八小时以外行为规范，决不参与黄赌毒等违法乱纪作为。

8、廉洁自律有关规定。严守政治纪律、经济纪律、工作纪律。严禁利用职务之便接受或索取服务对象的钱物，杜绝“吃、拿、卡、要”现象。

二、违诺处理

违反服务承诺制的工作人员按照《**乡优化政务服务工作方案》中相应条款处理。

三、违诺投诉办法

任何单位和个人对乡工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向办公室投诉（投诉电话：***********），一般3日内做出答复。

乡优化政务服务承诺服务制度 篇2

辽宁省政务服务中心, 是经省委、省政府批准, 集中办理省级审批服务事项的综合性服务平台, 于2015年12月15日正式运行。

为了使大家有更直观的概念, 我们用几组数字介绍一下辽宁省政务服务中心的基本情况。

70 天时间。以“精简高效”为原则, 在省委、省政府的大力支持下, 从省政府决策到正式运行, 仅仅用了70多天的时间, 就高质量的完成了省政务服务中心的装修改造和审批事项、人员的进驻, 省政府领导同志给予了高度评价:这种速度在全国都是少见的。

40 个省直部门。按照陈求发省长“中心之外无审批”的要求, 40 个省直部门进驻省政务服务中心。这么多部门集中办公, 可以相互学习, 更是相互促进, 也为探索建立“首问负责制”、“并联审批”奠定了硬件基础。

140 名工作人员。共有140 名工作人员进驻省政务服务中心, 全部是在编在岗、在本单位负责审批工作的公务员或事业编制人员。审批人员原封不动的进驻中心, 保证审批工作变场地不变质量。建立了首问负责制, 对涉及多个部门并联审批的事项, 安排专人负责引导联系相关窗口。

499 项审批服务事项。按照“应进必进”的要求, 省政务服务中心管理办公室会同省编委办, 按照权力清单逐项核对, 共有499项审批服务事项进入政务服务中心72 个窗口, 其中行政许可369 项, 审核转报104 项, 行政确认3项, 行政给付1项, 行政征收1项, 国家委托省里实施4项, 其他权力17项。

截至1月31日, 省政务服务中心日均接待500余人次, 受理审批业务13341件, 已办结11080件。

二、辽宁省政务服务中心特点

为了保证省政务服务中心尽早运行, 省政务服务管理办公室坚持审批事项进驻与基础设施改造同步进行, 采取有效措施确保审批工作高效规范运行。

1.逐步实现“两集中”。省级行政审批权限长期以来分散在各部门, 各部门审批权限分散在多个处室, 权力的分散增加了行政相对人的办事成本, 降低了工作效率, 也不便于权力的监督和约束。省政务服务中心建成后, 第一个集中即40个省直部门已经集中到一个审批大厅, 第二个集中即各部门将审批事项集中到一个处室, 还在逐步调整中“。两集中”实现后, 行政相对人办事只需面对一个窗口, 不仅减少行政相对人办事时间, 实现“一站式”办结, 也能够有效解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题。

2.实行“首问负责”。要求省本级行政许可和审核转报事项全部进驻省政务服务中心, 将审批事项集中到“一个窗口”受理, 选派业务骨干或职能处室负责人作为窗口首席代表, 全权负责窗口的日常管理、窗口人员管理和授权内的审批工作, 切实简化事项办理流程, 提高服务质量和效率。

3.坚持依法审批。严格落实行政许可法和有关法律法规, 会同省编委办逐项梳理进驻中心审批事项的法定时限和承诺时限, 规范行政审批受理、审查、决定、送达等各环节, 确保行政审批全过程依法有序进行。

4.规范审批行为。印制《受理通知书》, 告知审批办结时限, 提供咨询、联系和监督投诉电话。对材料不齐全或不符合法定形式的审批申请, 出具《补正材料通知书》, 一次性告知需补交或修改的材料, 不让行政相对人多跑冤枉路。

三、功能完善、公开透明的网上审批平台建设已顺利起步

由省政务服务管理办公室建设的辽宁政务服务网, 已于2月6日正式上线运行。为了让行政相对人查询更加方便、办事更加快捷、上手更加容易, 我们把网站分成了几个功能界面。

1.网上办事界面。行政相对人可以按照部门办事、企业办事和个人办事三种类型, 在这里咨询和申请办理行政审批事项。点击审批事项, 网页将一次性告知事项的实施主体、职权名称、流程图、职权依据、办理时限、时限说明、办理条件等要素, 以及审批所需附件材料名称和规范格式文本, 帮助行政相对人一次性准备好所需材料。在这里还可以查询办理进度和结果, 保证审批工作的公开透明。

2.辽宁省投资项目在线审批监管平台界面。该平台是将在辽宁省内投资建设的项目, 从提出申请到开工建设过程中所涉及的主要审批事项和部门, 按省、市、县三个层级和行政区划全部纳入一个办事大厅。在这里可以查询部门职责、操作指引、项目审批目录、指南和办理结果公示。

3.设置阳光政务、便民服务和政民互动界面。面向社会公开公示省直部门权力清单, 宣传介绍审批工作相关政策法规, 链接教育服务、就业创业、社会保障等便民服务网站, 提供在线咨询和投诉举报网上渠道, 完善了网站便民服务功能, 提升了网站的友好度和互动性, 也增加了权力监督和约束的新渠道。

四、未来工作计划

2015年, 完成实体大厅的建设, 只是在优化服务、提升效能的征途上迈出的一小步。今年, 是中心运行的起步之年, 重点准备推进三项工作, 推动中心政务服务工作迈上一个新台阶。

1.进一步完善网上平台。实体大厅可以看作政务服务的骨架, 而网上审批大厅则是政务服务的神经。目前, 省本级网上审批平台已于2015年7月完成建设, 14市现有的审批系统各成体系, 与省平台还不能实现数据互通。

今年, 省政务服务中心将依托现有的审批系统, 整合省投资项目在线审批监管平台、行政权力电子监察系统等业务系统, 开发建设省政务服务信息平台, 积极推动实体政务服务大厅向网上办事大厅延伸, 逐步将具备条件的事项由线下整体复制到线上, 将分散在各部门、各地区、各行业的信息资源整合, 实现数据的互联互通、开放共享, 为实现并联审批提供数据基础, 也为审批工作统计分析、服务效能绩效考核、简政放权效果检验提供数据支撑, 推动“互联网+”与政务服务的深度融合, 提高政务服务效能。

2.建立全省联动、高效规范的政务服务体系。省内14 个市的政务服务机构大部分已经成立十年左右, 县 (区) 、街道 (乡镇) 的相应机构也已经很完善, 但是省里一直没有牵头单位统筹组织, 各地的机构级格、工作体系、服务规范各不相同。

省政务服务中心的设立, 改变了长期以来各地区政务服务中心没有省级主管部门的局面。近日, 省政务服务管理办公室召集各市政务服务中心主任, 座谈交流政务服务成功的工作经验, 探讨问题困难的解决办法, 特别对建立统一、规范的各级政务服务中心进行了深入的探讨。下一步, 省政务中心将在充分调研的基础上, 研究制定辽宁省的政务服务管理办法, 逐步形成覆盖全省、上线联动、功能完善、运行高效的省、市、县、乡镇街道四级便民服务体系。同时, 加强对县区级政务服务机构的指导和培训, 努力提高其承接省、市下放权力的能力, 接得住、办得好。

3.全面推进行政审批事项集中办理。继续推动各部门将本部门行政审批事项集中到一个内设机构, 在省政务服务中心集中办理。完善首席代表负责制, 协调各部门充分授予首席代表审批权限, 让审批事项尽可能在中心内完成审批, 不再回到原单位办理, 提高事项的审批效率。

慈利：推进政务公开优化政务服务 篇3

完善政务公开机制，由推诿拖延向快捷高效转变

以前，慈利县个别部门管死的办法多，促活的办法少，用慢功办急事，用常规办特事，个别部门的股长、办事员人为设置障碍，雁过拔毛、杀鸡取卵现象时有发生，成为政策执行过程中的“肠梗阻”。自去年以来，我县通过大力推进政务公开，变管理为服务，逐步形成了县政府牵头、部门配合、县政府办组织协调、县政务中心督促指导、县信息中心技术支撑、县监察局效能办监督检查的长效机制，促使县政府工作全面提速增效。

一是坚持领导督阵。慈利县四大家班子对于抓政务公开的共识高度统一，为了做好县政务服务中心搬迁过程中硬件建设和软件建设，县委县政府组织专门工作班子到外地学习先进工作经验，在组织领导及工作职责、进驻单位及事项、运行模式、管理方式、工作要求等方面制定了具体实施方案。在具体工作中，先后召开2次县政府常务会和9次县长办公会议研究政务公开工作。县委、县政府领导坚持每周坐班检查窗口入住和大厅运行情况，亲自过问、统筹安排；县政务中心大厅值班领导坚持每天巡查两次以上，密切指导，深入协调；县纪委、县监察局领导坚持每月督查一次窗口工作作风，及时处理，迅速解决。

二是注重整章建制。慈利县政府先后出台了《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《关于实行政务服务代理制度、部门领导到政务服务中心带班（坐班）实施办法》、《县政务服务中心窗口工作人员文明用语规范》、《县人民政府门户网站信息报送制度》、《县政府信息公开工作考核办法》、《县人民政府信息公开工作责任追究办法》等7项制度规定，并对政务公开的5个方面、19项内容进行了严格规定。同时，制定了《县政府本级政府信息公开内容及流程图》、《县直部门政府信息公开内容及流程图》和《乡镇政府信息公开内容及流程图》，编印了《慈利县政府信息公开指导读本》，对政务公开内容及每个步骤、每个程序、每个环节进行了详细解读。

三是强化考核监督。慈利县坚持把政务公开工作纳入绩效考核体系，重新修定了县直单位进驻工作的考评细则，加大分值权重，并支持第三方机构对政务公开质量和效果进行独立公正的评估。县政务公开领导小组从社会各界、人大代表、政协委员中聘请特邀监察员、特邀代表对各单位政务公开工作进行监督，在政务服务中心和政务公开阵地设立了举报电话和举报箱，受理公民、法人或者其他社会组织的投诉举报。县纪检监察、县效能办充分发挥电子监察平台的“实时监察、预警纠错、绩效考核”等功能，去年共出示红牌2张、黄牌1张。同时，强化激励和问责，对政务公开工作落实好的，按照有关规定予以表彰；对公开工作落实不到位的，予以通报批评；对违反政务公开有关规定、不履行公开义务和发现搞体外循环、让服务对象“两头跑”的，依法依规严肃追究责任，及时清除“拦路虎”，搬掉“绊脚石”。另外，深入贯彻落实《关于对影响机关效能和损害经济发展环境行为责任人实施“六个一律免职”的规定》，去年共开展全县性作风督查14次，专项督查8次，政务服务环境进一步优化。

提升政务公开效率，由纷繁复杂向简政放权转变

去年以来，我县借助简政放权激发活力，按照行政审批要做全省县级层面审批最少的、多服务一点、多监督一点的要求，除国家法律和上级明确规定的事项要管之外，凡是县里自设的审批事项一律撤除，切实做到了复杂的问题简单化，杂乱的工作规范化，难度大的工作制度化，真正形成了重商、帮商、留商的良好氛围。

一是建立政务公开权责清单。慈利县全面推行权力清单和责任清单公开工作，权力清单共列出44个县直部门3554项行政审批事项，其中取消2项、承接2项、调整1项行政审批事项，非行政许可审批事项不再保留，62项行政审批服务事项下放到乡镇便民服务中心；责任清单共列出部门职责434项，其中，与相关部门职责边界事项有247项，事中事后监管制度有285个，公共服务事项231项。另外，我县积极承接省政府赋予省直管县经济体制改革试点县406项市级经济社会管理权限，与36个市级部门进行了对接，已陆续承接到209项。

二是压减行政手续审批时限。所有进驻县政务服务中心窗口单位都统一编制办事目录和指南，简化办事环节，缩短办事时限，确保群众即来即办；对不能即办的承诺件、上报件，推行“一审一核制”，投资报建联合审批由原来的180余天缩短至60天。

三是实行项目审批首办代办。各进驻单位的行政审批股，必须整体进驻大厅，指定首席代表并签订授权委托书，赋予首席代表即办事项的审批权、上报事项的初审权、承诺事项的督办权和并联事项的协调权。同时，积极为来慈投资的企业服务，实行项目审批“全程代办制”，由县商务局、县工业集中区管委会、县城新区管委会和大峡谷旅游经济区管委会负责代办，帮助办理相关手续和落实好优惠政策。

拓宽政务公开载体，由信息封闭向互联网+转变

自去年以来，我县以政务大数据开放为基础，对政务公开做了顶层设计和统一规划，以实现对居民、企业、社会组织的精准化服务为目标，大力加强“互联网+”建设，在一些领域取得了突破性进展。

一是构建了“互联网+产业”载体。依托“互联网+旅游产业”，定期宣传推广了大峡谷国际旅游经济区和15条乡村精品旅游线路。依托“互联网+慈利众创空间”，逐步掀起了大众创业万众创新热潮。依托“互联网+文化产业”，正在开展省级公共文化服务示范区创建。

二是构建了“互联网+政策”载体。县政务中心各窗口单位与进驻单位进行数据对接，编制网上办事指南和办事目录，运用数字化、图表图解、音频视频等方式，有针对性地解读了涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策法规，让群众办事更明白、更舒心。县政府本级将国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策，财政预算、决算报告，环保、安全等重点领域11大项4000多条政府信息，通过县政府门户网站、LED显示屏、电子触摸屏等载体向社会进行了公开。同时，建立了“慈利发布”政务微信公众号，及时发布县委、县政府制定出台的重大政策和组织开展的重大活动，扩大了政策信息的传播力、影响力。

三是构建了“互联网+应急”载体。建立统一的电子信息交换系统，构筑“统一指挥、多方联动”的社会求助系统，在县政府办开通了“12345”求助平台，全县广大群众可以全天候地直接呼叫该热线进行咨询。深度整合110、119、120、122等公共服务资源，形成了24小时对接其他政府部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台。

乡优化政务服务承诺服务制度 篇4

为增强机关工作人员的服务意识，加强雅桥乡人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）的规范化管理，强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核细则。

一、考核的形式与程序

（一）政务中心对窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则从德、能、勤、绩四个方面进行。

（二）考核实行民主评议与考核小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

（三）政务中心考核领导小组由乡党委、政府、政务中心和窗口负责人组成。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审查考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。

（四）政务中心窗口工作人员的考核为年度考核。对窗口工作人员的考核基础分为100分，违反本细则规定的按本细则规定扣分，具备本细则规定加分条件的按规定加分。考核等次为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次的得分最低分不得少于95分，称职等次的得分最低分不得少于85分，基本称职等次的得分最低分不得少于70分，考核得分低于70分的为不称职窗口工作人员。

（五）政务中心相关窗口负责人年底对考核情况进行测评情况进行量化评分，优秀窗口工作人张榜公布，窗口授予流动红旗。

（六）窗口工作人员年度考核情况，由政务中心通报所在单位。

二、对窗口工作人员的考核

（一）窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。

1、未按规定佩证上岗的，每次扣1分；

2、上班时间嘻戏打闹、吃东西、串岗聊天、打瞌睡的，每次扣2分；

3、使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏、他人使用电脑的，每次扣2分；

4、工作时间玩电脑游戏的，每次扣5分；

5、无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工半天（含半天）扣5分；参加政务中心的会议及活动无故迟到、早退的，扣1分；

6、因公或因私请假、未按政务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。

（二）窗口工作人员应当熟悉业务，热情服务，努力提高办事效率。

1、未按办事须知的要求受理行政许可事项；因业务不熟造成行政许可事项不能按期办理；未按规定将行政许可事项送回部门办理，影响行政审批效率；未按规定办理行政许可，造成不良影响的，每件次扣5分；

2、窗口不能按政务中心的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣10分；

3、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意或将当事人推到部门去咨询办理行政许可的，每次扣10分；

4、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的扣5分。

5、因违反党纪、政纪被有关部门查处的，扣20分；

6、因违法行为被查处的，扣30分；

（三）窗口工作人员有下列情形的，经核实，可以加分：

1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，受到当事人书面感谢或表扬的，经中心确认后加3分；

2、为促进政务中心的工作提合理化建议被采纳的加5分；

3、为政务中心争得荣誉，受县、州、省、国家级部门及媒体表扬的，分别加2、4、6、8分；

4、因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该工作人员末与当事人发生争吵的，加5分；

乡优化政务服务承诺服务制度 篇5

【篇一】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

“好差评”制度的建立和执行这本身就是基层探索实践的结果，尤其是在基层政务服务窗口部门，形成以企业和群众评判为导向的倒逼机制，有效提升了窗口效率，并赢得了企业和群众的认可。要全面建立政务服务“好差评”制度，首先就要强化民本意识、服务意识和责任意识，唯有在思想意识上有了改变与提升，才能让制度充满生机活力。

强化民本意识。无论是作为窗口行业，还是作为政务服务，作为党员干部都始终要坚持为人民服务的宗旨意识。群众有所呼，干部有所应。群众到窗口来办事，有时候因为一个印章或一纸证明，可能会往返跑几次，有时甚至会跑几天。作为政务服务部门和综合服务窗口的同志，就应该多一些反思，要换一个角度来看问题。要站在群众的观点和立场来倒逼提升工作作风。无论是建立“好差评”制度，还是建立其他的考评制度，说到底都必须要牢固树立一种以人民为中心的思想理念，必须要时刻把人民群众的冷暖放在心上。把人民高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为检验自己的工作的标准，维护好人民群众的根本利益。

强化服务意识。建立“好差评”制度的本身还是为了促进政务服务和窗口部门的同志提供更好的服务，提供更高质量的服务。面对新时代的新任务和新要求，广大党员干部必须要及时转变原有的工作方式方法，要牢固树立一种服务意识。无论是就业服务，还是营商环境服务，或者是其他方面的民生服务，各级政务服务机构、各类政务服务平台及党员干部都应该主动深入基层实际，及时为企业和人民群众提供更加周到的服务。不能坐等口风，坐等群众上门。通过建立“好差评”制度，规范完善现场服务、网上服务，拓展服务领域，提升服务质量。

强化责任意识。制度的生命力在执行，执行的关键在责任。建立“好差评”制度首先要明确责任要求和责任标准，要夯实与明确各部门的责任，强化责任主体和责任清单。对于做得好的，要给予一定的奖励和表扬，对于做得比较差的，要给予一定的惩罚。健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。

【篇二】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，其明确指出要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

政务服务部门作为政府与企业和群众之间的一架桥梁，服务的质量，老百姓的满意程度是十分重要的。然而却一直缺乏一个可计量的标准，这次“好差评”政策的出台，可以说是一次巨大的进步，对政务服务部门的工作也会起到很好地促进作用，一方面可以让企业和群众有地方发表意见，为政府服务提供反馈，另一方面也倒逼政府改善政务服务，把政府提出的各项服务政策真正落到实处。过去服务工作做得好的，及时奖励，可以做得更好；服务工作做得差的，给予一定的压力，积极提升服务。

目前，已有部分地方率先开始了政务服务“好差评”。今年8月初，上海上线了“好差评”制度，全市所有政务服务事项统统纳入评价范围。据介绍，“好差评”评价标准分五级，“一星”“二星”为差评，“三星”“四星”“五星”为好评。“好差评”制度将实现三个“全覆盖”：服务事项全覆盖，接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围；服务渠道全覆盖，包括线下实体窗口、线上“一网通办”PC端、“随申办”移动端APP等；承办单位全覆盖，提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口均作为“好差评”的评价对象。企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评，便于政务服务部门及时发现并归纳政务服务的难点，倒逼政务服务部门更加注重服务对象的满意度，主动提供有温度、有速度的“好评”服务，推进服务供给精细化。政务服务也实现从“以政府供给为导向”向“以企业群众需求为导向”的转变，实现从“卖方市场”到“买方市场”的转型升级。

发现问题和改进工作是一个过程，提高服务质量才是最终的目的。但要真正的提高服务质量并不容易，改革过程中不可避免地触及一些利益，因此这也将是刀刃向内的“自我革命”。各地可以参考上海的“好差评”制度，借鉴其成功经验，从而充分发挥“好差评”制度的作用。

政务服务部门做好服务是本分，做不好是失职。推行“好差评”制度，把群众和企业满不满意作为最根本的检验标准，把少跑一趟作为优化政务服务的具体目标，必将带来政务服务的更好提升。

“好差评”制度使政务服务部门更好服务企业和群众，是国家与社会之福，值得好评。

【篇三】

元旦前夕，为检查“好差评”制度的贯彻落实情况，纠风办突击检查了某政务服务窗口单位，发现“意见薄”上同一笔迹的“好评”意见连续6条，并有3处被撕毁的痕迹。经追查，6条“好评”均系工作人员伪造，3处被撕毁的缺页均是尖锐批评。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》刚出台不久，就出现了“刷好评”“删差评”这种网络上屡见不鲜的弄虚作假行为，足见制度打中了“七寸”、卡住了要害。同时，也昭示作风建设要持之以恒、永不松劲。

揆诸现实，个别政务服务工作尚未完全做到履职尽责、以人为本；没有把竭诚服务当成本职工作和行动常态。甚至有流于形式、做在表面的应付行为。除了政绩观、荣誉观移位、工作不实外，问题的根源在于缺乏一种有效的制约和监督机制，其服务行为不受约束和监督，全由服务单位“自导自演”“自说自话”。是故，为了所谓政绩、荣誉，就闹出了“刷好评”“删差评”等弄虚作假的错误行为。

“好差评”制度定具有强烈的针对性和现实意义。它不但把政务服务行为纳入制度范畴来规范、约束，还将评判的“阅卷权”交由群众，以此推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，尽善尽美地为企业和群众提供优质的政务服务。因此，就得认真遵守、严格执行，容不得半点虚假。“刷好评”“删差评”的行为，不但违背了“好差评”制度建立的初衷，也折射出干部作风中存在的一些问题，务必引起高度警觉。

服务群众是个实打实的工作，来不得半点虚假和投机取巧；群众评价是对工作的真实检验，刷不出、删不掉。其实，也根本就不需要去“刷”，去“删”。“删差评”“刷好评”也换不来群众的“真好评”。只有我们树牢了群众观念、筑牢了群众意识，把服务工作做实了、做深了、做细了、做活了、做到家了，群众就会给我们源自心底的好评。群众心中自有一杆秤，在这杆“公平秤”前，差的好不了，好的差不了。靠弄虚作假“刷”，刷出的全是“假惺惺”；靠弄虚作假“删”，删掉的都是“真民意”。一“删”一“刷”间，就破坏了制度、失去了信任、弄丢了民心。

“好差评”制度犹如套在政务服务部门头上的“紧箍咒“，持在群众手中的“照妖镜”、时刻将政务服务禁锢在制度的篱笆内、公置于群众的监督中；时刻提醒、警醒政务服务部门转变作风、务实工作、提高质量、竭诚服务。如果群众观念不牢、宗旨意识不浓、服务工作没有做到家，搞出些“投机取巧”的“花架子”“表面文章”，就经不起制度和群众的检验，就会现出“妖”身，就会被群众以“差评”一票否决；如果宗旨意识浓厚、人民情怀深厚，履职尽责、躬身服务，把工作做到了群众的心里，群众实实在在体会到服务的便捷和温暖，群众自然会竖起大拇指给出“好评”。

街道政务服务中心管理制度 篇6

一、办事遵循原则 政务服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的服务理念，规范行政行为，优化服务流程，精简办事程序，提高办事效率，切实为辖区居民、企业和其他组织提供优质、高效、便捷的行政服务。

二、设立服务窗口 政务服务中心将设立出租屋、就业指导、劳动保障、家庭服务和综合窗口，负责办理各项社会事务，受理行政审批、有关证照申领和法律法规及政策咨询等。

三、审批标准公示 各服务项目以告知单形式将“项目名称、审批依据、审批程序、申报材料、承诺期限、收费依据及标准”等内容进行上墙公示。

四、规范服务制度 街道政务服务中心按照相关要求，工作人员需严格按照规范制度办理事务，政务服务中心将实行：

首问责任制；

首办责任制；

一次性告知制；

限时办结制；

行为过错责任追究制度；

服务工作综合评价制度。

五、人员考勤制度 为保护员工合法权益，规范管理，严肃工作纪律并保证本中心正常工作，政务服务中心对工作人员进行考勤。街道政务服务中心工作人员的考勤参照《凤凰街政务中心考勤管理制度》执行。

六、服务项目上墙

政务服务中心上墙公开内容有：

受理项目；

收费标准；

工作制度；

公告栏；

监督举报电话。

七、工作人员要求

规范工作人员仪容仪表、行为举止，服务态度；

坚持亮证上岗；

热情接待办事群众，准确解答疑难问题；

严格执行法律、法规，严格收费标准、熟悉政策； 在承诺的时间内按规定办理完事由。

八、窗口监控系统 政务服务中心通过监控系统监察窗口工作人员的日常在岗和服务情况，中心视频监控系统与区监察局的视频监控系统对接，接受区监察局的监控检查。

政务服务中心

政务服务中心一岗双责制度 篇7

第一条 为全面贯彻落实党的路线、方针、政策和服务中心党组的决定，切实抓好队伍建设和业务建设，推动各项工作的顺利开展，制定本制度。

第二条 一岗双责指领导干部既要管理好队伍，又要抓好业务，即一个岗位两个责任。

第三条 一岗双责的责任主体(即责任人)为党组主要负责人和党组成员。第四条 一岗双责责任人的责任，主任对中心工作和人员负责，党组成员对分管(联系)工作和人员负责。责任人的责任延伸到八小时以外。

第五条 责任人应定期或不定期对其责任范围内的工作进行督促和检查，重点督查各种制度的落实情况。

(一)主任每半年对中心工作定期督查一次以上，并适时开展不定期的工作督查；

(二)党组成员每季度定期对分管(联系)工作督查一次以上，并适时开展不定期的工作督查；

第六条 党组成员每半年向服务中心党组汇报一次一岗双责的落实情况。第七条 一岗双责责任人要做好交心谈心工作。

(一)交心谈心的范围为干部职工的思想、工作、学习、纪律、家庭、生活等方面；

(二)主任每年要与干部职工每人交心谈心一次以上；

(三)分管(联系)领导每年要与分管(联系)部门的干部职工每人交心谈心两次以上；

(四)领导主动与下属、下属主动与领导交心谈心次数不限。

第八条 领导与领导之间、部门与部门之间、部门内部之间、干部职工之间、内部与外部之间要进行广泛的交心谈心活动，时间、次数不限。

第九条 责任人督查工作和交心谈心要有书面记录，以记录资料备查。第十条 一岗双责责任人在督查工作和交心谈心时发现干部职工存在思想、工作、学习、纪律、家庭、生活等方面的问题，要及时做好工作，及时处理，不能处理的，要及时向分管(联系)领导或主任汇报。

第十一条 对一岗双责落实不到位，全年在其责任范围内队伍和业务出现问题的责任人，给予处罚：

第十二条 本制度自下文之日起试行。

花甸镇政务服务中心工作制度 篇8

首问负责制

第一条

为提高我镇的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立我镇机关“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，特制定本制度。

第二条

行政管理相对人来行政机关办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

第三条

首问责任人的主要职责：

（一）不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理。

（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。

（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。

第四条 首问责任人应遵守下列规定：

（一）对行政管理相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。

（二）接待行政管理相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

第五条

各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录行政管理相对人拟办事项情况及办理结果。

第六条

首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将行政管理相对人拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）对行政管理相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政管理相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给行政管理相对人明确答复，又不说明原因，行政管理相对人举报的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。第七条

对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。

第八条

镇直各机关、部门应按照本制度规定，结合工作实际，制定本单位的首问负责制具体实施细则。

第九条

本制度由镇政府办公室负责解释。

投诉举报制度

第一条 为践行“以人为本、服务至上”理念，保持中心同人民群众的密切联系，保证群众投诉、举报渠道通畅和服务职能到位，制定本制度。

第二条 镇纪委负责受理服务对象对大厅审批办证、收费工作的投诉和举报，对窗口工作人员廉政和执行规章制度情况进行监督。受理投诉的工作人员必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密。

第三条 服务对象认为大厅各窗口工作人员有违反大厅纪律、刁难勒索、效率低下等行为，可以采用当面、电话、信函等方式，向镇纪委投诉举报。

第四条 投诉举报人应当据实告之被投诉人的单位、姓名、违规违纪的具体情况和证据；对借投诉举报之机故意捏造事实，诬告陷害他人的，将依照有关规定严肃处理；由于对事实了解不全面发生误会、错告的，不适用本款规定。

第五条 对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈。

第六条 受理投诉举报人当面投诉举报，应认真做好笔录；受理电话投诉举报，必须细心接听，询问清楚，如实纪录；对投诉信函和书面材料，要逐件拆阅、登记，及时办理。

第七条 对急待查明、易查易结的，可立即进行初步调查；对举报事实清楚的，及时督查督办，限期解决；对于构成违规违纪 的，应及时查处。

第八条 对上级部门交办的有关投诉举报事项，调查清楚，作出处理后，应当向上级部门报告处理结果。

第九条 投诉举报人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护。

第十条

本办法由镇纪委负责解释。

服务承诺制度

第一条 为进一步优化服务环境，提高服务水平和群众满意度，根据中心实际，制定本制度。

第二条 服务承诺制度，是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。

第三条 服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。

第四条 服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能；公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。

第五条 服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则；坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则；坚持服务与工作人员管理相结合的原则；坚持按照各级职能和管理权限逐级负责，责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度，处处、事事、时时为管理和服务对象考虑，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

第六条 服务承诺制形式。通过触摸屏、政务公开公示栏等载体，公布工作服务质量、服务标准和办结时限等承诺，主动接受来自各方面的监督。第七条 服务承诺制的主要措施：

1、中心各窗口的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过中心触摸屏等渠道向社会公示，作出承诺。

2、各窗口编印办事指南以供办事人员索取；

3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话，对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

第八条 服务承诺的奖惩。违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情给予通报批评；违诺三次以上给予调离工作岗位；违反廉洁自律承诺，视情节轻重给予党纪政纪处分。

第九条 本制度自公布之日起执行。

限时办结制度

第一条 为提高政务服务中心办事效率，优化软环境，提高机关的公信力、执行力、服务水平和办事效率，制定本制度。

第二条 限时办结制度是对公民、法人或其他组织向政务服务中心咨询、申请办理审批事项等公共服务行政事项，机关部门按照法律、法规、规章规定的标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 对外办理的行政审批、服务项目及其他行政管理事项的办结时限，要依据法律、法规、规章特别是《行政许可法》中对具体事项办结期限的规定，本着提高工作效率的目的，从各单位实际情况确定。

第四条 政务服务中心所在各单位均适用本制度。

第五条 镇纪委负责实施限时办结制度的组织和协调及监督检查，镇党委决定实施限时办结制度的责任追究。各单位负责人对本部门实施限时办结制度负总责。

第六条 各单位应当明确办理事项、办理流程和办理时限。受理的事项需报上级部门审批的，承诺办结的时限应当包括上级部门的审批时限。

第七条 各单位办理事项流程时限，应当在政务服务中心向社会公布。

第八条 各单位对所办事项应当按照所承诺的办理事项时限按时办结或者答复。

第九条 限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。

符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。

材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从补全材料的次日起计算。

各部门之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。

第十条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本单位职责范围的，应当在规定的时限内履行告知义务，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第十一条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。各单位负责人应当亲自督办。

因特殊情况不能按期办结需要延期的，各科室、直属单位应当向镇纪委申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。并向办事人告知，并说明原因和理由。

第十二条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各单位应当将上述程序所需时间予以告知。

第十三条 镇纪委对进入各单位办理的事项进行监督，并设立投诉窗口，投诉电话。对违反限时办结制度的单位和个人，向镇党委提出责任追究的建议。

第十四条 因各单位自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。有下列情形之一的，视为超时办结：

（一）无正当理由对办事人的申请不予受理；

（二）不按规定给申请人答复；

（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四）在承诺时限内，不将办理结果交付办事人的。

第十五条 各单位实施限时办结制度，接受社会监督。办事人认为各单位超时办结的，有权向镇纪委投诉。

第十六条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。

第十七条 本制度由镇纪委负责解释。

本制度自公布之日起施行。

公开办事制度

为加强效能建设，改进政务服务中心各职能部门的工作作风，规范办事程序、提高工作效率，进一步推行政务公开、办事公开，特制定本制度。

一、各单位可公开的事项要向社会公开，接受群众监督。简化办事程序，达到“进一个大厅办事、交规定费办成、在承诺日结束”的服务要求。

二、各单位要公开工作职责范围，制定并公开办事流程和服务指南、服务承诺。

三、各单位做到“七公开”，即对行政事业性收费项目、行政审批项目、办事程序、办事的前置条件、收费标准、收费依据、服务时限。

四、将“阳关台”、“行政许可公开栏”、“行政事业性收费公开栏”、“服务承诺”、“办事结果”及投诉电话等制成公开栏或公开牌悬挂在重要位置，接受群众监督。

岗位责任制

为强化责任，促进工作人员按照岗位职责要求，切实履行岗位职责，为群众办事或咨询提供文明、优质服务，圆满完成工作任务，特制定本制度。

一、工作人员工作时间必须在岗在位，严禁迟到、早退、无故旷工，做到守时、守岗、守责。

二、工作人员要自觉遵守单位管理制度，加强自我管理、自我约束、听从安排、服从管理。

三、工作人员要以“群众满意为第一目标”。保持 良好的工作精神状态，热情接待、热心服务、热线联系，熟练掌握岗位业务知识和技能，做到有问必答、有难必解、有疑必释。

四、工作人员要按照政务公开的要求依法办事，阳光行政，做到规范操作、廉洁奉公、高效办结、自觉接受社会和群众监督。

考 勤 制 度

为规范行政服务工作, 推进机关作风建设,充分调动全体工作人员的积极性, 确保窗口服务工作与中心日常管理紧密地结合,特制定本制度。

一、日常考勤管理

（一）行政服务中心实行考勤登记制度，考勤工作由政务服务中心主任负责督促落实，做好每天现场考勤检查和月考勤统计工作。

（二）政务服务中心主任做好每天考勤登记、统计工作。

（三）工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。凡迟

到或早退超过15分钟的，作迟到或早退处理；超过30分钟的，作旷工处理。因特殊情况需推迟上班或提前下班的，须事先请假并经单位负责人批准。

（四）上班时间各窗口必须确保人员和业务双到位。如有重要会议或活动，确需全体工作人员参加的，必须向中心主任报告，经批准同意后，并在窗口贴出告示，方可离开。

（五）政务服务中心主任做好考勤工作，如实登记考勤情况。不得虚假填报，否则追究其责任。

二、请假登记管理

（一）窗口工作人员请假半天的，由单位负责人批准；请假一天及以上，先经政府主管领导同意，再报政务服务中心主任备案。未经批准缺勤的，按旷工处理。

（二）工作人员请假（休假）期间，原岗位的工作由单位负责人妥善做好安排。窗口工作人员请假3天以上应由所在单位事先确定顶岗接替人员后，方可准假。

（三）病假凭医院证明，按规定执行；公休假按有关规定执行。

三、考核管理

窗口工作人员的考勤情况，由中心定期进行通报。“群众评干部机关、企业评机关”双评

考核办法

为进一步转变机关工作作风、提高工作效率、提升服务水平，营造“便民、高效、廉洁、规范”的服务环境，贯彻“真情、优质、务实、勤政”为服务理念，特制定本办法。

一、考评范围 全镇各站办所。

二、考评内容

主要围绕服务态度、依法行政、办事效率、办事公开、解决民生问题和干部队伍建设情况进行评议。

1、服务态度方面：是否主动服务、热情周到；是否存在门难进、脸难看、事难办及生冷硬横等问题。

2、依法行政方面：是否依法办事、公平公正；是否存在执法不公、违法行政、野蛮执法等问题。

3、办事公开方面：是否按规定向社会公开办事程序、收费项目、收费标准、收费依据等内容。

4、工作效率方面：是否按时办结、快捷高效；是否存在办事拖拉、推诿扯皮、“中梗阻”等问题。

5、解决民生方面：是否存在对市委、市政府及镇党委、政府关于解决民生问题工作部署落实不到位、行动迟缓等问题。

6、干部队伍建设方面:是否严格遵守纪律，自觉廉洁从政； 是否存在工作不负责任、滥用职权、吃拿卡要报等问题。

三、考评方法

考评实行百分制，问卷调查占80%，日常考核占20%，两者相加结果等于最后考评得分。

（一）问卷调查（80%）

服务对象考评。根据各站办所具体服务范围，向服务对象、镇党委、政府发放考评票，进行评议。结果分别占70%、30%。

（二）日常考核（20%）

对各站办所进行日常检查、考核，由镇纪委负责统计日常考核结果。存在下列问题的，扣除相应的百分点。

1、未进行公开承诺或承诺不践诺的，扣除2个百分点；

2、服务态度差，不主动热情解决企业和群众困难，对办事群众生冷硬横的，扣除2个百分点；

3、不依法行政，存在慢作为、乱作为等有失公平公正的，扣除2个百分点；

4、办事不公开，不按规定办事，对内外尺度不一，搞暗箱操作的，扣除2个百分点；

5、对不能办的工作不解释清楚，能办的工作久拖不决，推脱搪塞的，扣除2个百分点；

6、对市委、市政府及镇党委、政府关于解决民生问题工作部署落实不到位、行动迟缓，造成不良后果的，扣除2个百分点；

7、为政不廉，工作失职、渎职，对企业和群众吃拿卡要报的，扣除2个百分点；

8、不支持镇党委、政府工作，发生严重损害企业和群众利益案件的，实施“一票否决”，直接列为最差部门。

站办所发生违法违纪问题，能够积极主动地自查自纠或自行调查处理，挽回重大损失的，不予扣分。

四、组织实施

镇党委、政府成立双评考评领导小组，由镇纪委牵头，负责制定双评考核细则，组织问卷调查，结果统计等工作，保证考核客观、公正。

五、结果运用

考评结果作为各单位评先晋优、奖罚的主要依据。

1、反馈考评情况，提出整改意见。对考评反映出的问题，由考评领导小组分类别，分部门今次反馈，并提出具体整改要求，限期整改。

2、实行责任追究。对反映强烈，涉及面广，严重违反服务承诺的问题，公开曝光，并追究相关责任人的责任。构成违纪的，依纪依法严肃处理。

乡优化政务服务承诺服务制度 篇9

创新机制 再造流程 全力打造“三化三型”政务服务环境

今年以来，XX区行政审批局在区委、区政府的正确领导下，坚持以xxx习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕省重点工作攻坚年部署要求，牢牢把握“走在前列、全面开创”总要求，坚持新发展理念，聚焦区委“五项重点工作争一流”，按照“阳光城阳”建设总体部署，担当作为、奋勇争先，深入推进“不用找人，一次办好”改革落地落实，为加快建设XX内联外通的中央活力区做出积极贡献。

一、深化流程再造，政务服务水平进一步提高

（一）深化“一门”改革，群众办事更方便。牵头对原山东国际农产品展示交易中心进行整体租赁、改造，在全市率先建成位居全国区县一级政务大厅（市民中心）前列的现代化市民中心，整合进驻行政审批服务、公共资源交易、税务、不动产、社保、医保、婚姻登记等11处办事场所，共设置服务窗口245个，进驻各类事项519项，进驻部门15个，进驻工作人员586人，真正实现企业群众办事“只进一扇门”“一次就办好”。

（二）深化“一窗”改革，事项办理更便捷。全面推行行政审批无差别“一窗受理”，设置“一窗受理”窗口25个，统一制发证窗口2个，档案查询窗口2个，将199项事项全部纳入，实现“一窗通办”，企业、群众抽一个号，到一个窗口，即可办理所有审批事项，极大方便了群众办事。

（三）深化“一章”改革，审批效率更高效。创新推出“独任审核制”，改变过去“窗口受理、科长审查、局长核准、会议研究”的审批惯例，实行“窗口受理、科长核准”的“独任审核”模式（即取消领导核准、会议研究等环节，使审批不出科室即可完成）。目前，90.5%的行政审批事项实行“独任审核制”，审批效率提高30%以上。

（四）深化“一网”改革，网上办事更快捷。实现全省首个政务大厅（市民中心）5G移动网络全覆盖，建立“秒批”和“不见面”审批服务事项清单，设立24小时自助服务区，终端可自助申报事项393项，为群众提供24小时“不打烊政务服务”。截止目前，审批局共办件68849件，其中网上办理31524件次，占比45.78%。

二、加快机制创新，行政审批效率进一步提升

（一）在全市首推告知承诺制改革。制定印发了《关于推行行政审批告知承诺制度的实施意见（试行）》，确定了9大项16小项纳入第一批实行范围，将“批前审查”改为“批后监管”，申请人书面承诺其符合条件，即可当场取证，审批效率大幅提高。今年以来，通过告知承诺制取得相关许可证共计2479个，其中办理食品经营许可1892个，公共卫生许可253个，特殊工时12个，普通货运320个，网络货运2个。

（二）扎实推进行政审批“一事全办”改革。对于涉及两个以上部门的关联事项按链条进行梳理整合，将“多事多流程”整合为“多事一流程”，选取群众、企业关注的高频事项，首批确定事项目录36项，逐一编制服务指南，为企业群众提供“一事全办”主题式服务。以开设小型日用百货店为例，“一事全办”改革前，最长需5个工作日办结，推行“一事全办”改革后，当天即可办结，审批效率大幅提高。

（三）持续深化商事登记制度改革。实行企业设立、变更、注销登记及备案等业务“零见面”审批，进一步精简企业开办环节，压缩企业开办流程，开办环节由5个压缩至2个，实现了企业开办1个工作日办结。今年以来城阳区新增市场主体19384户，其中新增企业9930户，同比2.45%。截止目前，城阳区实有市场主体170887户，其中企业76240户，同比增长29.02%。

（四）加快推进工程建设项目审批制度改革。优化完善工程建设项目“模拟审批”，加速办理棚户区改造项目人防审批。为棘洪滩街道后海西社区、大惜福镇街道河湾社区、夏庄街道王家泊子社区等9个棚户区改造项目办理人防手续。推进市重点项目“新机场高速连接线”的林木采伐手续和石油天然管道保护范围内特定施工作业审批的办理，完成有关现场踏勘和公示程序，进入审批流程。

（五）积极实施基层“一窗”改革。制定印发《关于进一步加强基层政务服务标准化建设的实施方案》，对事项进驻、硬件设施、窗口设置、办事流程、工作制度及社区便民服务站建设标准等进行了明确。梳理汇总街道权责清单和社区事项清单，全部录入国脉事项梳理系统对外发布。编制基层依申请公共服务事项“零基础标准化模板”，对接国脉和浪潮公司，拟材料基层服务事项网上审批流程，通过山东政务服务网平台全面实现网上审批。

三、强化大厅管理，企业群众获得感进一步增强

（一）严格大厅管理制度。严格考勤管理，严肃工作纪律，制定下发了《城阳市民中心入驻部门和入驻工作人员管理考核办法》、《城阳市民中心工作人员服务规范》等规章制度，坚持用制度管人管事。妥善处理群众投诉，2019年以来共受理民声转办件2000余件，其中业务咨询件占比95.7%，服务效能投诉占比4.3%，服务效能投诉比例同比减少4%。监督电话投诉229例，其中业务咨询电话占比96.3%，服务态度投诉占比3.7%；处置现场纠纷11起。收到办事群众感谢信29封，锦旗11面，民声办表扬件6件，群众满意率为100%。

（二）积极推行周末服务。自2019年6月10日起，正式推行非工作时间政务服务，双休日、工作日午间，均安排窗口为企业、群众办理业务，解决了办事群众“上班时间需请假办、休息时间办不了”的难题。截至目前，双休日共提供业务咨询和业务办理3249件次。设立全市首家企业群众“找茬”窗口，对企业、群众在办理业务过程中碰到的“痛点”、“堵点”、“难点”问题和意见建议认真调查落实，即查即纠、即知即改。

乡优化政务服务承诺服务制度 篇10

为进一步优化营商环境，全面建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，持续提升我区政务服务水平，结合我区实际，制定本方案。

一、畅通评价渠道

（一）落实现场服务“一次一评”。

各级政务服务大厅、分大厅要在窗口醒目位置配置政务服务“好差评”评价器，事项当场受理或办结后，评价器自动弹出评价界面，方便办事企业和群众点击评价器或扫码当场进行自主评价。

（二）做好线上服务“一事一评”。

依托XX省“好差评”系统界面评价功能，企业和群众可在办理政务事项后实施评价，实现网上服务“一事一评”。部门自建业务系统办理的事项，需开发评价功能或对接使用省“好差评”评价系统。评价一般可设置“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

（三）优化社会各界“综合点评”。

通过12345热线、意见箱、“X事通”APP等多种渠道，以及办件回访等方式开展第三方测评，主动接受社会各界的综合性评价。

（四）强化政府部门“监督查评”。

围绕本部门政务服务政策以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，委托第三方独立开展政务服务评估，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况，及时整改问题，不断改进服务。

二、完善“好差评”工作机制

（一）建立“好差评”收集、反馈制度。

区数据资源管理局（政务服务管理局）负责收集所辖区域的评价内容，对各个渠道的“好差评”情况每月一次汇总，次月初向涉及部门反馈，做到“差评”当日建档、当日反馈，迅速调查核实。

（二）建立“好差评”整改、回访制度。

各级各部门要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。“差评”涉及部门要做好整改工作，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，要按照“2、5、15”时限要求进行回复和整改，即在2个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，简单事项5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的事项，建立台账，研究提出解决办法，在15个工作日内完成整改反馈；对缺乏法定依据的，耐心做好解释说明。各地各部门要做到差评件件有整改、有反馈，对已办结的“差评”，区数据资源管理局（政务服务管理局）应在5个工作日内，采取电话、短信等途径进行满意度回访测评，确保回访率100%。

（三）建立“好差评”复核、纠正制度。

经核实属恶意“差评”或误操作的，对评价结果不予采纳，各部门及时将差评核实情况以书面形式报区数据资源管理局（政务服务管理局），区数据资源管理局（政务服务管理局）复核属实的，通过省级”好差评”系统进行申诉、纠正。

三、强化组织实施

（一）加强组织领导。

区数据资源管理局负责承担“好差评”日常工作。各地、各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，结合工作实际，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进。

（二）健全奖惩机制。

区数据资源管理局每季度对各地各部门“好差评”评价结果及“差评”问题办结情况进行通报，作为“互联网+政务服务”考核重要内容。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，在评选“最佳服务窗口”和“最佳服务之星”中予以加分；对多次受到“差评”评价的窗口工作人员，经查核属实并教育后无明显改进的，由区数据资源管理局（政务服务管理局）通知进驻单位限期调整人员；造成不良影响的，根据作风纪律及效能建设相关规定问责处理。

（三）做好制度衔接。

各地、各部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定，加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头处理。

何村乡基本公共卫生服务管理制度 篇11

基本公共卫生服务管理制度

大章镇卫生院

信息管理制度

1.及时准确收集、整理、统计、分析管理公共卫生、基本医疗及培训信息。

2．建立健全各种登记、统计制度，健全统计台账，做好统计汇编，遵守各种信息资料的保密制度。

3.按要求上报卫生行政部门和相关部门各种统计数据和信息，不得拒报、迟报、虚报、瞒报、伪造或篡改。

4.根据统计指标，定期分析工作效率、工作质量，及时总结经验、发现问题、改进工作。

5.逐步健全网络信息系统，做好数据录入及整理工作。6.严格执行计算机操作规范，定期对计算机进行保养、维护及数据备份。

统计信息管理制度

1．不断提高信息统计工作质量，满足乡卫生院卫生工作需求。

2．各种统计信息要保存好原始记录，包括各种医疗登记、医疗质量统计、信息资料的收集、保管等。

3．严格执行信息资料的保密制度，统计信息发布需有相关部门批准。

4．要做好计算机网络平台的构建、升级、维护工作，保证软件、硬件安全。

5．各种法定统计报表及信息统计资料上报要及时、准确、完整。

6.信息化建设应做到统筹规划、统一标准、联合建设、互联互通、资源共享。大章镇卫生院卫生服务健康管理团队制度

1.由全科医生、卫生院护士、预防保健人员组成卫生服务健康管理团队，按照所辖区域、常住人口、服务功能与任务等情况，分片包干，落实管理责任制。

2.积极开展辖区卫生诊断，确定本乡主要健康问题及影响因素，采取干预措施，并对干预效果进行评价。辖区卫生诊断至少每三年进行一次。

3.与辖区居民签订《家庭健康服务合同》、建立家庭及个人健康档案，履行合同条款，开展分类、分层的连续性健康管理和健康教育，提供主动上门服务、追踪随访。

4.健康管理团队应实行五个统一：文明用语、着装胸卡、服务流程、服务要求、出诊装备（出诊箱和出诊车）统一。

5.在村委会向村民公示健康管理团队人员的姓名、服务项目、服务时间、联系方式等，接受监督，并应保证团队进入家庭实行健康管理的服务时间。

6.对健康管理团队工作进行定期考核，结合管理户数、管理质量以及管理对象的满意度进行综合测评，考核结果与绩效考核挂钩。

健康教育管理制度

1.在镇政府健康促进领导小组领导下，建立健全健康教育工作网络，制定工作计划，定期召开例会，开展健康教育和健康促进工作。

2.建立健康教育宣传板报、橱窗，定期推出新的有关各种疾病的科普知识，倡导健康的生活方式。

3.开通镇卫生院健康服务咨询热线，提供健康心理和医疗咨询等服务。

4.针对不同人群的常见病、多发病开展健康知识讲座，解答居民最关心的健康问题。

5.发放各种健康教育手册、书籍，宣传普及防病知识。6.完整保存健康教育计划、宣传板小样、工作过程记录及效果评估等资料。

精神卫生工作制度

1.成立精神卫生工作领导小组，建立精神卫生三级管理网络（乡、村委会、监护人），制定工作计划，定期召开例会。

2.开展精神卫生流行病学调查，准确掌握精神病人基本情况，实行动态管理，及时准确上报精神卫生工作统计报表。

3.开展重点人群的心理卫生咨询、心理行为干预、精神疾病预防等服务，早期发现精神疾患病人。

4.开展对慢性或服用维持剂量药物的精神病人诊治，对新发现或疑似病人应及时转诊至上级专业机构确诊。

5.建立随访制度。定期走访村委会，按疾病分期随访精神病人，及时掌握病情变化、治疗情况、去向，填写随访记录，进行康复治疗指导。

6.指导监护人督促病人按时服药、观察可能出现的药物副反应和精神症状，动员病人参加乡卫生院组织的康复活动。

7．病人就诊或医务人员到病人家中诊疗时，应有家属或监护人陪同。

8．做好重点精神病人的管理，防止肇事肇祸事件的发生。9．对“三无”精神病人登记造册并上报；对生活困难、符合免费服药治疗标准的患者，帮助申请享受、发放免费药物治疗。

老年保健工作制度

1.设专（兼）职人员负责老年保健工作，建立网络，制定工作计划。

2.对辖区内老年人的基本情况和健康状况，进行调查、登记、建立健康档案。

3.对以辖区内居家养老形式为主的老年人进行服务需求评估，提供医疗护理、康复、保健服务及精神慰籍、舒缓治疗服务。

4.对患有慢性病的老人进行管理, 进行饮食、运动、合理用药、合理就医指导。

5.对于高危老人，进行健康指导、行为危险因素干预。6.开展多种形式的健康教育，对老年人进行疾病的预防、自我保健、常见伤害预防、自救和他救等指导。

双向转诊制度

1.乡卫生院至少与一所大型医院建立双向转诊关系，签定协议，制定实施方案和服务流程，设专人负责，确保转诊渠道通畅。

2.培训乡卫生院医生，掌握双向转诊的病种范围、适应症、转诊流程和保障措施，熟悉转诊医院的基本情况、专家特长、常用检查项目及价格。

3.乡卫生院医生对符合转诊条件的病人，认真填写转诊单，与上级医院接诊部门取得联系，优先接待转诊病人，确保病人得到及时治疗。

4.主动加强与上级医院的沟通，及时掌握上转病人的诊断治疗情况，做好转诊病人的追踪服务工作。

5.对转回乡卫生院的诊断明确、病情稳定或康复期病人，应及时提供连续性的健康管理和医疗服务。

健康档案管理制度

1.健康档案包括家庭健康档案、个人健康档案。家庭健康档案每户一份，个人健康档案每人一份，以家庭为单位，每户一袋。

2.应为辖区内重点人群（老年、妇女、儿童）、弱势人群（孤寡、残疾、低保）、慢性非传染性疾病病人建立健康档案。

3.对患有高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、肿瘤的病人，应在健康档案袋上用红、绿、橙、蓝、黑色标识区分。

4.健康档案由全科医师负责填写，项目齐全、字迹清晰、表述准确、不得随意涂改。诊疗记录按SOAP（主观治疗、客观检查、评价、计划）要求书写。

5.纳入慢性病人管理的健康档案每年至少随访记录四次，进行动态管理。

6.健康档案应及时收集、及时记录、统一编号、归档保管。

7.健康档案管理应责任到人、制度到位、硬件落实、管理达标，逐步纳入计算机系统管理。慢性非传染性疾病管理制度

1.设专（兼）职人员管理慢性病工作，建立乡卫生院慢性病防治网络，制定工作计划。

2.对乡卫生院高危人群和重点慢性病定期筛查，掌握慢性病的患病情况，建立信息档案库。

3.对人群重点慢性病分类监测、登记、建档、定期抽样调查，了解慢性病发生发展趋势。

4.针对不同人群开展健康咨询及危险因素干预活动，举办慢性病防治知识讲座，发放宣传材料。

5.对本乡卫生院已确诊的五种慢性病（高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、肿瘤）患者进行控制管理。为慢性病患者建立健康档案，实行规范管理，跟踪随访，详细记录。

6.建立相对稳定的医患关系和责任，以保证对慢性病患者的连续性服务。

儿童保健工作制度

1.设专人负责辖区内新生儿、婴幼儿、托幼园所儿童保健工作以及生命监测等工作。

2.掌握辖区内0-6岁儿童基本情况和健康状况，实行定期健康体检，并对体检结果进行综合评价。

3.做好新生儿访视工作，指导家长做好新生儿喂养、护理和疾病预防等工作。

4.对不同月龄和年龄的儿童进行血红蛋白、智力、视力测查，听力筛查和口腔检查，对检查结果异常的儿童进行登记、转诊、追踪和治疗。

5.在儿童定期健康体检中发现的体弱儿，按照管理常规进行登记和管理。

6.掌握辖区内托幼园所的基本情况，定期深入园所进行计划免疫接种、传染病预防、卫生消毒、五官保健等工作的督促与指导。

7.负责辖区内5岁以下儿童生命监测工作，掌握辖区内出生活产数、5岁以下儿童死亡数及死亡原因。

8.及时准确完成儿童保健信息的登记、统计和上报工作。

妇女保健工作制度

1.设专人负责辖区内妇女保健相关信息收集与管理、孕前与孕产期保健管理与指导、妇女多发病防治与管理、避孕节育咨询与指导等妇女保健工作。

2.掌握辖区内人口、已婚妇女、育龄妇女、孕产妇、人口出生、孕产妇死亡、围产儿死亡等基本情况，定期与相关部门进行核实。

3.负责辖区内妇女常见疾病的筛查工作，对筛查情况进行登记，对筛查出的高危妇女进行随访治疗或转诊。

4.开展预防常见妇科肿瘤和生殖道感染性疾病的健康教育。

5.负责为辖区内妇女提供妇女常见病、多发病的诊疗服务，开展妇女病防治工作。孕产妇保健工作制度

1.为辖区户籍人口、常住人口中的妊娠妇女建立“母子健康档案”（母子保健手册），并进行早孕检查与指导。

2.对孕产妇和围产儿进行访视，统计上报相关信息。3.做好孕产妇与围产儿生命监测与管理工作。4.对建册的孕妇进行高危筛查，筛查出的高危孕妇按要求进行登记、追访与管理。

5．入户调查、核实本辖区内的孕产妇和围产儿死亡（含外地户口及外区户口）情况，填写死亡报告卡，及时上报。