政务服务中心的优秀工作总结

政务服务中心的优秀工作总结（共10篇）

政务服务中心的优秀工作总结 篇1

毕节市政务服务中心

优秀党务工作者事迹材料

毕节市政务服务中心党支部书记 王瑞荣

今年以来，我带领中心党支部以科学发展观为指导，以提高机关党员素质、以保持和弘扬先进性、充分发挥党支部织的战斗堡磊作用和共产党员的先锋模范作用、走在党建工作前头为目标，切实开展“创先争优”活动，加强基层党建工作，大力推进机关党的思想建设、组织建设和作风建设，为推进中心发展提供了有力的组织保证。现将开展相关工作的主要情况总结汇报如下：

一、认真落实机关党建工作责任制

今年来，我多次组织中心党支部专题研究党建工作，明确本党建工作目标，并完善机关党建工作的相关制度；带领中心党支部结合深入贯彻落实科学发展观和党的十七届四中、五中全会精神，将加强党内学风、党风、政风、工作作风建设与履行好本系统工作人员职责紧密结合起来，落实党建工作责任制。同时年内坚持及时研究拟制党总支工作要点，明确机关党支部织建设、政治思想工作、党员学习教育、纪律作风建设、党员队伍建设等工作计划和任务目标，提出相应的工作措施。此外，切实保障开展党建活动所需要的工作经费，提供开展党建工作的良好条件。

二、深入开展“创先争优”活动

2011以来，我带领中心党支部按照市委组织部、宣传部及市直属机关工委有关实现党支部织建设的“五好”“四强”工作目标和党员队伍建设 “五带五争”要求开展了“创先争优”活动。

一是认真组织学习，统一思想认识。号召党员深刻领会中央、省市委提出开展争创活动相关要求的重大意义，增强党员意识、创先争优意识和参与争创的自觉性。二是建立领导机构，加强“创先争优”

活动的组织领导。中心党支部成立了本中心“创先争优”活动领导小组和办公室，对本中心机关、事业机构党总支及所属党支部提出要求，认真做到紧密配合，齐抓共管。三是精心组织，积极开展创先争优各有关环节工作。及时组织制定了本中心“创先争优”活动的《实施意见》，组织中心党支部按照安排，认真研制并落实先进基层党支部织和优秀共产党员的具体标准、阶段性活动目标、计划和工作措施。四是切实找准活动载体和结合点，在实践中体现＂创先争优＂效果。

三、切实加强机关组织建设工作

今年来，我认真组织、指导和督促下属支部开展组织生活、支部大会和党课教育，努力做到“五有”，即年初有计划、学习有笔记、会议有记录、平时有检查、年终有总结。注重在学习加强理论教育和开展阶段性工作及总结工作中的加强教育工作；注重每年认真扎实开展对党员的民主评议工作，按照我中心《党员干部作风监督检查和考核评议试行办法》请全中心党内外干部职工对包括党员领导干部在内的全体在职党员干部职工进行民主测评，将测评结果作为本中心评优选先的重要参考依据；坚持党支部织生活制度，丰富活动内容，创新活动方式，切实提高了组织生活会质量，进一步提高了党支部织的凝聚力、感召力、亲和力和战斗力、创造力。

四、扎实开展领导干部“四帮四促”活动等帮扶工作

2011年，我带领中心党支部围绕促使机关干部深入密切党群干群关系，积极组织党员干部职工实施对口等联系村帮扶等相关工作。“中心”联系阿市乡中寨村，支部明确领导班子成员每人联系2户贫困户，“中心”倡导和鼓励单位党员与基层困难党员和群众实行“一对一”结队帮扶。发扬艰苦奋斗的优良作风，坚持做到“四要四不准”，即：要深入条件最艰苦、工作最困难的地方，要与基层干部群众同吃同住同劳动，要虚心向基层和群众学习请教，要按标准支付食宿费用。不准层层陪同，铺张浪费；不准指手划脚瞎指挥，干扰基层工作；不准

擅自缩短深入基层的时间，“蜻蜓点水”敷衍应付；不准将帮扶任务推给基层，出工不出力。

五、加强机关党员队伍建设，发挥党员先锋模范作用

我中心把组织党员在各项工作中发挥先锋模范作用作为加强机关党建工作的落脚点。2011年，按成熟一个发展一个的原则，积极选送1名入党积极分子参加市直机关工委组织的积极分子培训班。年内，及时报送了基层党建工作和组织建设等调研材料；积极报送合组织本系统下属单位党支部织报送信息宣传党建工作，营造齐心推进党的先进性建设的良好氛围。2011年我中心报送的党建工作信息、简报超过20份。

下一步，我将继续加强政治理论的学习，抓好政治思想工作，增强党员党性修养，树立新时期党员的良好形象；进一步抓好组织建设；继续坚持党员的作风评议和监督工作，促使党员保持发扬优良传统作风，创造性地开展畜牧行政管理和助农增收服务工作，充分发挥好本中心党支部织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。

二〇一一年五月二十二日

政务服务中心的优秀工作总结 篇2

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

政务服务中心的优秀工作总结 篇3

关键词：政务服务中心；管理；维护

中图分类号：TP393.07

1 锡林郭勒盟政务服务中心简介

锡盟政务服务中心成立于2014年1月11日，由原“锡盟行政审批服务中心”更名为“锡盟政务服务中心”。盟政务服务（公共资源交易）中心建设工程，于2012年5月24日开工建设，工程占地面积19793平方米，总建筑面积22520平方米。地下1层，地上6层，其中，1—4层是公共服务大厅，由业务办理区、休闲等候区和自助服务区等功能区组成，前台共设267个座位，后场办公区可容纳286人。5层为行政办公区、会议联审区、行政监察监控中心组成，包括会议室、专家联审室、审图室、档案室、活动室等功能室。6层为公共资源交易中心，由评标封闭区、开标询标区和等候区组成，包括评标室、开标室、休息室、询标室、资格审查室、专家抽取室、答疑室、控制室、餐厅、厨房等功能室。共设地下、地下停车位440个。

中心于2014年5月份全面进驻，锡林浩特地区盟市两级所有行政执法主体和7个行政服务分厅（盟市农机监理、盟劳动保障、市公安办证、市国税、市地税、市房产、市劳动保障）以及政府采购、工程建设招投标、经营性国有土地使用权出让、产权交易等公共资源交易业务全部进驻盟政务服务中心。同时，盟、市两级纪检监察部门行政效能投诉中心派驻中心。中心致力于打造集政务服务、公共资源交易和行政监察三位一体的全区一流的综合性便民服务中心。

2 政务服务中心机房的管理与维护的必要性和重要性

为了提高政务服务中心处理机房业务系统突发事件的能力，形成科学有效、快速反应的工作机制，确保机房设备平稳、安全稳定高效运行，保证政务服务中心的日常工作正常运转，既为人民群众提供了便利，又树立了良好的政府形象，对构建服务型政府有着重大意义和作用。所以，我国各级政务服务中心都应该且必须加强对政务服务中心机房的管理和维护。

3 政务服务中心机房应建立完善的管理和维护体系

为了构建高效安全的政务服务中心网络，本着“预防为主、快速反应”的原则，保障政务服务中心机房正常运行，最大程度地减少危害和影响，需要建立完善的政务服务中心机房管理和维护体系。

3.1 政务服务中心机房环境卫生管理。（1）机房内部卫生应每天清理，保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电；（2）按规定进入机房的人员，必须更换专用拖鞋或使用防静电鞋套；（3）调节适合电脑的温度、湿度，定时换风；（4）机房内严禁存放任何杂物，严禁吸烟。

3.2 政务服务中心人员日常管理。（1）严格机房工作人员的身份管理，参与机房运维的人员必须经过甄选。机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。（2）机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。（3）机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。网络及主机系统配置参数变更时，必须及时修改、变更文档，保持网络系统配置文档与实际参数对应一致，同时将原配置归档。（4）机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。（5）外来人员进入政务服务中心机房，需遵守机房管理规定，一律填写《机房出入登记表》，未授权的人员严禁进入机房。外来人员进入机房后要听从机房工作人员的安排，未经许可严禁操作内网机房设备。外来人员得到授权后方可对有关设备进行操作，操作过程应由机房工作人员全程陪同监督，操作后要填写操作记录。

3.3 对入驻中心窗口单位人员网络行为监控的管理。中心采用华为TSM终端管理系统，通过网络身份识别、接入控制、终端安全加固、行为管理、网络防护、数据保护、桌面管理等技术，提升终端安全防御能力从而降低病毒、木马、间谍软件以及其他恶意软件感染入侵机会、降低企业信息泄密风险、确保入驻中心的窗口工作人员合法使用网络资源、提升办公效率、保证遵从性。

4 政务服务中心硬件设备和软件维修管理

4.1 服务器硬件安全风险防范。（1）平时应及时备份数据。当服务器发生故障时，应立即通知主管部门停止业务操作，然后联系设备厂家维修。维修恢复完成后，政务服务中心立即联系相关使用部门，告知损失数据的时间段，协助该部门将损失的数据重新录入和调整；（2）严禁在服务器运行期间更换配件或移动。

4.2 UPS不间断电源安全风险防范。（1）日常运行时，UPS负载应小于60%，能够提供6-8小时的后备供电能力。机房管理人员应每天检查UPS是否正常运行，确保当发生断电时，机房、业务系统正常运行；（2）当发生断电时，机房管理人员要及时去机房按顺序关闭服务器，如遇节假日断电，应由门卫通知办公室和机房管理人员回单位来关闭服务器及相关设备（办公室和机房管理人员的通讯设备应保持24小时畅通），避免因UPS长时间负载造成服务器损坏；（3）当再次来电时，机房管理人员应及时回机房依次打开服務器，并检查UPS是否在可充电状态，确保UPS电源在下次断电时能正常使用。

4.3 网络风险防范。（1）硬件防火墙故障：当硬件防火墙发生故障时，政务服务中心机房管理员要立即查找故障原因，排除故障，属于硬件问题的，应立即联系供应商解决；（2）网络非法攻击：普通的攻击，应更改防火墙策略来解决。严重的攻击，应及时联系电信或报公安机关解决。

4.4 华为网管软件eSight平台的使用。（1）实现全网多厂商设备的统一管理；（2）全方位故障监控系统，实时了解网络故障，快速定位故障原因、排除故障。

5 政务服务中心机房值班管理

（1）政务服务中心机房必须实行7×24小时值守，值班人员必须保证值班电话和手机24小时畅通。（2）严格执行机房值班交接班制度，接班人员应提前10分钟到岗，与交班人员按要求完成交接班工作，并在交接班记录表上签字。交班人员如例行工作未完成，接班人员有权要求交班人员完成应做工作。确因特殊情况未完成工作需说明原因，详细描述其未完成工作的具体事项，由接班人员继续完成。（3）值班期间不得擅自离岗，因特殊情况确需离岗必须履行请示程序，并在备班人员到岗完成交接班工作后方可离开。

6 政务服务中心机房消防安全管理

（1）不得在机房内堆放无关物品，严禁易燃、易爆等危险物品进入机房。严禁在机房及其附近吸烟、焚烧任何物品，机房内不得动用明火。（2）定期检查机房内配备的灭火器状态，及时更换到期灭火器。严禁任何人随意更改消防系统配置参数、设备位置。确需更改的，必须履行请示程序，确保消防设备正常运行。（3）每日应对气体消防系统进行巡检，认真检查系统的工作状态；定期安排专业人员检验和测试气体消防系统，确保系统的正常使用。（4）定期对机房供电线路及照明器具进行检查，防止因线路老化短路造成火灾。机房工作人员应熟悉机房消防设施操作规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤和灭火器的正确使用方法。

加强政务服务中心机房的管理和维护，可以更快实现政府办公电子信息化进程，提升政务服务中心管理的规范化、标准化和专业化，更好更快更便捷的为群众提供多样化服务。

参考文献：

[1]王靖文.计算机机房管理存在的问题及对策[J].计算机光盘软件与应用，2012（14）.

作者简介：刘阳（1988-），女，中级工程师，内蒙古党校在职研究生，主要从事计算机应用、中心网络维护。

政务服务中心工作总结 篇4

一、全面完成“两集中、两到位”工作

一是完成部门行政审批(服务)职能向一个科室集中。全区21个有行政审批职能的部门全部设立行政审批科，由行政审批科代表本部门集中办理法定的行政审批事项，全面完成部门审批权向一个内设科室集中。其中行政审批科单设的部门3个，挂靠其它科室的部门18个。

二是完成行政审批科成建制向政务服务中心集中。锦江区根据各部门设立行政审批科的情况，3个单设行政审批科的和4个审批业务量较大的，审批科成建制进驻区政务服务中心，在政务服务中心设立8个后台办公室，后台办公人员23人;增挂牌子的也保证有足够的力量和专业骨干进驻区政务服务中心，全面完成各审批职能部门的行政审批科全部集中到政务服务中心工作，政务服务中心共有25个职能部门进驻，设立了43个服务窗口。

三是完成各职能部门将行政审批权向办事窗口授权到位。全区504项行政审批事项及政务服务事项有494项集中在政务服务中心(分中心)办理，集中率达98%。各部门在办事窗口设立首席代表，将行政审批权限充分授权给窗口首席代表，并于今年年初签订书面授权书，全面实现行政审批权向政务服务中心窗口授权到位。四是确保行政审批事项在政务服务中心办理到位。实行“一个窗口”受理、“一个窗口”办结的“一条龙”服务，杜绝办事群众“多头跑”、“来回跑”的现象。今年1-10月，区政务服务中心(分中心)共办理行政审批事项及政务服务事项316994件，其中现场办结298702件，现场办结率为94.23%。

二、全面推进政务服务中心标准化建设工作

锦江区以创建一流政务服务中心的目标，采取切实有力的措施推进政务服务中心标准化建设。

一是锦江区政务服务中心面积2550，大厅宽敞、明亮、整洁，服务窗口办事指南、办公电脑等办公物品整齐统一，摆放有序;服务大厅窗口分布、楼层分布等指示牌清晰准确，配套服务设施设置合理，齐备，中心积极营造规范、舒适的办公环境，使群众到中心办事一目了然，方便办事。

二是调整窗口布局。结合推进并联审批要求，将企业登记类的办事项目所涉部门分区域相对集中，便于服务对象咨询和审批内部流转，促进服务效率提高。

三是中心严格规范各窗口的收费，统一由入驻中心的银行收取，向社会公布服务事项的收费标准及收费依据等，有效杜绝了行政审批乱收费和“搭车”收费等不规范行为，避免发生窗口乱收费的现象。

三、深化并联审批，减免新办企业注册登记费

政务服务中心的优秀工作总结 篇5

形式多样，内容丰富，群众积极参与。本次“515政务公开日”活动中，乡政务公开工作领导小组办公室积极协调组织乡政法本门参与，期间我们采取现场讲解、答疑和分发传单的方式，向群众普及各种与生产生活相关的政策方针、知识技术，取得了群众的广泛好评。

集中宣传与座谈会相结合。在集中宣传工作中，群众的积极参与，远远超出了我们的预期。一方面使我们看到了群众对与到政务公开工作中的热情，和对各种科学知识、法律法规迫切的求知欲望，这更是对我们做好后续的宣传工作的要求。在集中宣传的基础上，各村又开展了多种形式的政务公开活动，各村更新各类板报橱窗12处，张贴标语600余条。按照乡活动方案部署，各村分别召开了“515政务公开日”主题座谈会，乡包村干部、村主要领导、村屯三张、参加，会上分别就基层工作的难点热点问题就行了热烈讨论，为进一步提高全乡政务公开工作水平起到了积极促进作用。

政府政务公开政务服务工作总结 篇6

今年以来，县委、县政府坚持把政务公开和政务服务工作作为推进服务政府、责任政府、法制政府的高度来抓，政务服务中心坚持以依法行政为基础，优质服务为主导,进一步创新服务举措，不断加强作风建设，增强服务意识，规范各项管理，深入推进效能建设，提升服务水平，紧紧围绕全县工作大局，在促进行政审批改革、推进经济社会发展、突出为广大群众和市场主体服务方面发挥了积极的作用。1-11月份，中心各窗口共受理各类审批事项33061件，注册企业528户，做到了无投诉、无纠纷、无错办。1-11月份我县共主动公开信息29055条，信息发布量位居全市各县区之首。现将有关情况总结如下：

一、工作开展情况

(一)强力推进作风建设，切实强化服务意识

以党的群众路线教育实践活动和省、市政务服务中心开展的“马上办”活动为契机，采取多种措施认真抓好作风建设。一是严肃纪律抓养成。针对窗口单位人中组成多元化的特点，严格抓好规章制度的落实，实行值班及巡查制度，加强现场管理，推行文明用语，开展热情服务、亲情服务、延时服务和跟踪服务。二是健全制度抓规范。中心结合标准化建设，制定完善了各个岗位的职责、行为规范、行政审批工作标准，行政审批工作通用流程，工作期间八不准、八禁止，进一步严肃工作纪律的十二规定等。还利用技术手段屏蔽网上游戏、聊天等与工作无关的内容。三是利用警示抓反思。针对去年下半年以来，安徽台公共频道播放暗访发现的一些市级、县级政务服务中心在服务过程中存在的各种问题，组织中心全体人员观看，接受警示教育，认清其危害。四是开展讨论抓提高。在党的群众路线教育实践活动和“马上办”活动中，组织开展了专题作风建设大讨论，充分肯定在作风建设上取得的成效，广泛排查易曝光点，深刻剖析原因、认清危害。五是运用活动抓深化。举办了以“为民、务实、清廉”为主题的知识竞赛，开展了党员干部集体晒承诺、窗口服务提质赛“四零”等活动，引导全体工作人员正确对待媒体监督、群众监督，自觉抓好作风纪律养成，把遵守规章制度当成一种自觉养成与习惯，进一步强化责任意识、服务意识、纪律意识，更好地为全县经济社会发展服务。(二)加强督查调度，继续深化政务公开

1、建立有效的工作推进机制。建立了旬监测提醒、月通报点评、季调度推进的工作机制。政务公开办公室坚持旬监测制度，尤其是到每月下旬，对信息发布明显与履行职责不对称的单位、信息发布量明显偏少的单位、零公开的单位进行电话或短信督促提醒，既有政务公开办公室对分管领导或信息工作人员的提醒督促，也有主要负责人对主要负责人的提醒督促。每月坚持对上月公开情况进行通报点评，表扬突出的，批评落后的。每季度利用以会代训的方式召开分管负责人与信息工作人员会议，通报本季度工作情况，分析存在的问题，安排布置下一季度的工作任务。

2、多措推进重点领域工作落实。一是开展分类培训。政务公开办制作ppt课件，逐个栏目讲解提示公开内容的要素支撑，帮助信息发布人员准确理解栏目内容，提供部分公用栏目内容参考模版。二是组织辅导答疑。针对一些单位在推进重点工作落实中遇到的共性问题，政务公开办公室在qq工作群中进行认真辅导，进行面对面的个别讲解，认真解难答疑，解决实际困难和问题。三是加强网上监测督促。政务公开办人员在规定完成时限内，及时监测信息发布及栏目内容更新情况。四是强化责任追究。采取集体约谈单位领导进行问题督办的措施，对落实全年信息公开重点工作部署信息发布工作行动缓慢的单位进行集体约谈，指出问题症结，指导改进工作方法，并提出明确要求，限时完成栏目调整及内容更新，进一步提升政府信息公开绩效。(三)主动作为，积极做好政务服务工作

1、抓好标准的发布与实施工作。自2013年10月启动标准化工作以来，组织具有行政审批职能的41个部门完成了361个审批项目标准的制定工作。对照标准化体系的要求，完成了554项相关标准的制定和编制工作，其中包括：24项服务通用基础标准、121项服务保障标准、387项服务提供标准、22项服务评价与改进标准。形成了以服务通用基础标准为基础，以服务提供标准为核心，以保障标准与评价改进标准为支持的、覆盖政务服务全过程的标准体系。自8月初省标准化建设现场会之后，我们又制定了窗口工作标准和服务礼仪标准。2014年1月1日正式发布实施，取得了较好的效果。

2、着力推进工业项目建设审批工作。为助推工业强县战略，服务第一重点工程建设，中心组织编写了《XX县工业项目审批服务指南》，为服务企业列清单。一是起草《关于优化工业项目建设审批实行一站式服务的意见》。二是研究制定审批工作流程图，分别是《有限公司设立流程图》、《XX县外商投资企业设立流程图》、《XX县一般工业项目基本建设项目流程图》。三是明确工业项目审批工作标准。主要包括工业项目注册及工业项目建设所涉及的审批工作项目标准，明确了工业项目审批所涉及的项目名称、依据、所需提供的材料、收费的标准和依据、服务流程、办事时限等。四是编写了有限公司设立服务指南。对工业项目注册过程中所涉及的材料，提供了范本等。

3、认真做好精简清理审批项目。县政务服务中心牵头，县法制办、编办、市场监管局、县效能办相关负责人组成的领导小组，对我县2013年保留的审批项目，及去年以来国务院、省市政府下放、取消等涉及县有政府的行政审批项目进行清理，经过反复征求部门意见，由县政务服务中心进行综合甄别，个别问题与相关部门进行多次沟通讨论，再由法制办、编办、市场监管局、效能办进行讨论，参照市行政审批项目清理分类方法，我们最终形成了保留112项、转变59项、转报29项、暂免4项、冻结9项、取消2项，保留审批项目占所有审批项目的52.09%，已提请县政府研究。

4、积极服务经济社会发展，群众满意度不断提高。中心采取多种措施，广泛开展预约服务、延时服务、上门服务，安装“一机双屏”，缩短与群众之间的距离，自觉接受群众监督，受到了企业和群众的好评。在全县工业项目巡查调度测评的24个单位中，由年初的位居中游11名，逐步提升到第2名。在今年县人大对中心的评议中，优秀14票，满意3票，被评为优秀单位。

二、下步打算

1、积极推进中心的信息化建设。我们打算在推进审批系统建设中，建立基本建设项目联合审批系统、企业注册一表制系统、统一收费系统、电子监察系统等，利用信息化手段可以实现审批效率的进一步提高与审批行为的逐步规范。

2、进一步提高政府综合服务窗口的形象。中心拟在新中心投入使用之后，积极推进人员服装统一，参照市中心及邻县中心的做法，统一人员服装。同时，加强服务礼仪培训，提升形象和精神面貌。

政务服务中心的优秀工作总结 篇7

一、做好本职, 搞好服务

办公室的主要职责是参与政务、掌管事务、搞好服务。参与政务, 实际上是当好领导的参谋助手, 就是帮助领导出主意、想办法、提建议、拟方案, 但绝不是代替领导做决策。掌管事务, 就是协助领导处理机关的日常事务性工作, 包括政务方面的事务性工作和机关后勤方面的工作。搞好服务, 是办公室的宗旨, 包括为领导服务, 为各部门服务, 为基层服务。为领导服务, 是让领导能跳出琐碎的事务, 腾出时间, 集中精力想大事、办大事;为各职能部门服务, 是让他们安心、专心致志地做好各自的本职工作;服务好基层, 就是解决好他们的后勤保障工作, 使大家无后顾之忧, 全力以赴投入到本职工作中。这样定位办公室的三大任务, 才能使办公室的工作任务明确, 职责分明, 最终将工作搞好。同时, 办公室工作任务重, 工作量大, 是一项十分繁琐、十分辛苦、十分具体, 也是一项十分重要的工作, 必须强化科学化、规范化的管理措施, 借助现代办公设备, 完善和规范信息流通机制, 科学行政, 形成高效的办公系统。这就需要办公室工作人员脚踏实地的努力去做, 认真落实。在当前社会发展迅速、节奏加快的新形势下, 办公室的工作也需要与时俱进, 跟上形势。

办公室的另一项重要职能是协调, 这对于创造和谐环境, 维护团结氛围, 树立单位形象具有重要意义。办公室是综合协调的窗口部门, 因此, 必须高度重视其协调职能。一是当好领导的助手, 协调好领导与各职能部门以及各职能部门之间的关系;二是协调好整个机关干部和职工之间的关系, 协调工作做好了, 也就创造了和谐的工作环境, 机关各职能部门的业务工作也就协调了, 这样, 就形成了一个团结向上的良好氛围。要重视和展示窗口部门的服务意识和良好形象, 因为办公室的整体素质和精神面貌在一定程度上代表着单位的形象。

二、树立忧患意识, 存有敬业资本

古人云:“生于忧患, 死于安乐。”办公室工作政治性强, 要求既严谨、又细致。忧患意识可以让职工在工作中既大胆创新又谨慎从事, 还能够在预感到危机时, 及时采取预防和应对措施。它能促使工作人员变得善于思考、勤于工作, 处处以维护机关和单位的共同利益为出发点, 从而对自己严格要求, 对自己进行不断地自我否定和修正。它还是工作创新不可缺少的动力, 可以促使整个单位规避风险的能力不断进步。如今, 社会竞争日趋激烈, 都共同面临着管理、制度、观念等方面的创新, 谁能够避免危机、领先一步呢?只有长存“忧患意识”并永远战战兢兢、如履薄冰, 才可能促使管理者和员工一起努力, 共同创新;才能避免风险, 推动各项工作更好地发展。

作为机关工作人员, 光有敬业之心而无敬业的资本也不行。所以, 我们还需要加强学习, 不断释放自身的潜能, 这样才不至于敬业“无门”。用什么做敬业的资本呢?学历?职称?这些还不够。拥有较高的学历和职称, 只能说明你有了一定的理论基础, 如果没有将所学的理论知识与实际结合起来, 不能解决工作中遇到的实际问题, 那只是纸上谈兵, 这样的人也算不上人才。其实, 在民间早就有“三百六十行, 行行出状元”之说, 这些在各行各业中的“精业”者, 无疑是大家认可的人才, 由此可见, “精业”才是敬业的资本。精业是人人可为的事。关键是要立足岗位, 从自己手中的工作开始。它要求干一行, 就得爱一行, 钻一行。现在是多元化的社会, 人有了各种各样的选择。但是选择是双向的, 你选择职业, 职业也要选择你。所以我们要将勇于进取与立足本职结合起来, 不能一味地好高骛远, 要脚踏实地, 认真地做好自己分内的事, 在单位搭建的人才平台上快速地成长起来, 成为本岗位的“精业”者。

要想成为“精业”者, 首先要有危机意识。靠着一张文凭、一项技能吃一辈子已成为历史。在竞争激烈的今天, 我们应该想一想, 现在自己所拥有的本事能不能适应工作需要?要摆正自己的心态, 树立“没有岗位的稳定, 只有本事的稳定和更新”的观念。其次, 要不断地学习, 充实自己, 完善自己, 变“一技之长”为“身怀多技”, 唯有这样, 才能跟上时代的步伐。

三、务实管理, 勇于负责

电子政务服务质量需求的调查分析 篇8

关键词：电子政务；服务质量；问卷调查；需求分析公众认可度与满意度是评估电子政务服务质量的重要标准，而分析公众对电子政务服务质量的真实需求是保证这一标准的重要前提，因此调查公众对电子政务服务质量的需求对提升我国电子政务服务质量以及提升公众对政府的认可度有着重大的意义。

一、问卷设计

调查问卷是获取民意的主要方式，问卷的设计紧紧围绕普通公民对政府服务网站的看法，了解公众的真实需求，调查对象为四川省所有公民。问卷内容分为两部分，第一部分为基本信息，主要包括调查对象的年龄、职业等，以及使用政府网站的情况；第二部分主要从用户需要的服务内容、获取服务的渠道需求、服务的质量需求三方面进行设计。后两部分的内容主要参考了《基于公众需求的人性化网站设计》，并利用Likert量表，公众可通过填写1（强烈反对）、2（反对）、3（中立）、4（需要）、5（非常需要）来表示对各选项的需求程度，各项的得分总和占比即为各选项占比。

二、问卷结果分析

（一）基本信息概述

本次调查采用网络调查的方式，共回收789份有效问卷。调查对象中学生占47.91%，公务员占0.76%，企业职员占35.61%，个体户占11.28%，其他占4.44%。从访问网站类型以及访问频率的结果显示，样本中有51%的人访问过国家级各政务网站，29%的访问过省级各政务网站，4%和16%的人访问过省级以下的政务网站，78%的公民访问的频率都在一月1次或更长的时间，初次来访的占20%，每天和一周1次却仅有2%。数据表明，目前使用电子政务频繁的公民占比极少，而大部分主要是访问国家级以及省级的政府网站，市县级的实用性还有待加强。

（二）需求调查结果概述

1、服务内容

45%的用户要求网站的信息更新能力能够到达时刻更新，19%的用户认为网站的信息需每小时更新一次，35%的用户认为每天更新即可，1%的用户赞同三天更新一次，没有用户支持一周更新一次。信息公开的内容需求，在设置问卷选项时，用户最多只能选4项。结果显示所有选项的需求比例几乎都在40%以上，排在前四位的为：（1）内容齐全化，涉及民生的各个方面，比重84.53%。（2）内容个性化，比重7693%。（3）公开的信息必须真实，规范化、清晰化，且具有连续性，比重61.34%。（4）信息实用化，比重60.45%。在线服务需求，每项最多选择4个。每项需求比重都在40%以上，最低需求在线服务公开化占比42.08%。多样化即在线服务的数量以及类型需增加占比8999%，位居第一，其次是一站式、高效化，比重71.86%，个性化比重62.86%。上述统计数据表明，对于政府公开的信息或者事务处理的反馈信息的更新频率需更高，更加的及时。信息公开的内容需具有实用性、有深度、真实性、个性化、齐全化。在线服务需多样化、公开化，提供一站式服务。

2、服务渠道

结果显示，87.32%的用户都需要服务渠道能够打破时间的限制， 60.07%的用户要求渠道能够打破人员的限制，每一件事情都能找到对应的负责人，不会出现推诿的现象。公众最喜爱的接受服务的渠道中排名第一的是网站占比23%，其次是微信18%、微博17%、QQ16%、政务呼叫中心15%、面对面的交流11%。服务渠道的质量要求方面，8530%的用户要求，渠道的划分一定要细致和明确。54.37%的用户要求服务渠道应具有高效的事务处理能力。53.36%的用户要求，渠道的应具有双向沟通的效果。43.73%的用户认为服务渠道的畅通性，必须要有专人的维护，31.43%的用户要求政府方面定时的反馈各项事务的进展情况。上述统计数据表明，用户希望接受服务的渠道能够突破时间、空间的限制，摆脱网络的限制，可以看出接受服务的平台正在从PC端向移动端转移，各渠道之间占比的差异并不大，因此可多渠道服务。渠道的高效性、责任化、交互性、畅通性都是用户的需求，相应的维护技术不可或缺。

3、服务质量

用户对电子政务网站服务质量的要求以及未来发展方向的要求显示，选择个性化、人文化需求比重59.70%，位居第一。实用化、生活化需求比重53.10%，位居第二。透明度高以及办事能力强的需求比重分别为：47.91%与47.02%。高效、及时的需求比重占到了4144%，剩下的交互性强、监管与反馈、方便安全的需求比重都在30%以上。用户对电子政务未来发展的要求，其中要求电子政务网站后期能够更加的人性化真正满足用户的需求的用户高达72.37%，4423%的用户希望未来的电子政务能够为用户为中心，起到真正为民的作用，4284%的用户同时也希望电子政务网站之间能够统一标准，进行规范的指导。上述统计数据表明，电子政务的服务质量需人文化、透明化、实用化、办事能力强。未来的发展需向服务型网站转变，要有创新，从公众的实际需求出发，针对公众的反馈能够及时的做出响应。

（三）调查综述

综上所述，电子政务服务质量的需求特征有：（1）齐全性，信息公开的内容、在线服务的内容、处理事务的相关政策、法规以及应急方案的相关责任人、服务渠道，需齐全。（2）人文性与实用性，服务的内容、处理事务的效率以及服务的质量，都应以到达公民的满意为目的。充分的了解用户的需求，随时对用户反馈的不合理现象做调整。提供一站式服务，缩短用户接受服务的时间，提高办事效率。（3）网站的交互性，能够随时为用户提供服务。用户根据实际需要能够选择自己所关注的信息。（4）高效性，引入高科技，提高网站的运作能力，引入更多的智能化工具，较少人工参与，提供处理事务的效率以及网站响应的时间。根据用户的身份与年龄识别需求，主动推送相关信息。（5）可靠性，公民提出的问题能够得到解决，且不会对公民有任何安全方面的影响，可靠准确的履行应当承担的责任与义务，包括：信息的准时传达、服务的及时反馈等。

三、对我国电子政务的启示

基于本次调查结果，借鉴国外电子政务建设的经验，结合我国现状，得出以下启示：第一，高效整合信息，与用户之间形成良性互动。政府是信息资源的拥有者和集大成者，面对大量的信息，政府需要规范地进行整理，及时筛选出有价值的信息进行处理和分享，让用户能够有效、及时、准确地获得所需信息。第二，面向用户需求，提供优质服务。电子政府门户网站应以用户为需求中心来提供服务，从满足公众的需求出发，将相关业务按主题分类呈现，并要进行跨多个部门边界的业务流程重组。第三，通过多渠道的方式向公众提供服务，提高公众对政府网站的认知度。完善移动端的建设，并重视移动端的安全监控，建立一套电子政务安全保证体系，保证公众的信息安全。利用新技术与新媒体加强服务资源优化和功能完善，增强与公众的互动，从而保证公众对电子政务的信任与依赖。第四，以用户满意度为主要内容的电子政务绩效评估体系，让公众参与到电子政务的监管中来，从而保证电子政务的服务质量；对公众关注度高、办理量大的服务进行重点建设，深入整合办事资源，根据用户类型、使用习惯等合理设计服务流程和展现形式，深入解读办事要求，提高服务能力。

参考文献：

[1]张娜.电子政务环境下中国政府网站发展调查报告[J].管理纵横，2015

政务服务中心的优秀工作总结 篇9

开发区政务服务中心推进“互联网+政务服务”工作

为深入贯彻落实市政府3月23日“忻州市全市域推广企业投资项目承诺制改革试点政策暨相关审批事项培训会议”精神，加快推进忻州经济开发区“互联网+政务服务”工作， 4月12日，开发区政务服务中心在政务服务大厅召开会议，传达市政府“互联网+政务服务”工作业务培训等会议精神，开发区政务大厅管理人员及窗口单位共12人参加了会议。会议由开发区政务服务中心主任闫浩主持。闫浩主任从总体思路、试点范围、试点内容、主要任务、保障措施等五个方面对《忻州市企业投资项目承诺制改革试点方案》作了详细的解读，提出各窗口单位要对照职责分工，明确目标任务，细化完善制度设计，在开发区无审批改革试点经验的.基础上，结合实际，制定工作方案，政务服务中心将不定期召集窗口单位开展座谈，及时总结经验，推进企业投资项目承诺制改革试点和“互联网+政务服务”工作。开发区政务大厅全体工作人员及窗口单位进驻工作人员通过集中学习，进一步提高了思想认识，一致认为要认真研读和落实试点方案，回应企业关切，努力营造优化“六最”营商环境，吸引更多的客商来忻州经济开发区投资。 忻州随手拍拍友正在读：山西忻州

政务服务中心的优秀工作总结 篇10

一、网上政务服务和电子监察系统应用情况

1、政务外网平台建设情况。在市信息化管理局的大力支持和指导下，2011年12月初，我县全面电子政务外网正式施工前的所有工作，并于12月7日率先进入正式施工阶段，目前，各项工作进展顺利，已于2012年4月完成平台搭建并投入正式使用。我县电子政务外网平台建成后，根据省、市要求将逐步部署相关政务应用系统。一是部署我县政府门户网站群、应急指挥系统、县直有关部门视频会议系统等现今电子政务发展中较为重要的应用。二是为全县联网单位统一互联网出口。三是部署省市确定今年必须实施的行政审批和电子监察系统等重点综合应用。

根据应用系统的部署情况，按照质量第一，稳步推进，有序接入的原则，我们初步确定了全县108家单位为外网一期联网单位,包括纳入县政府行政绩效评估名单的单位、县政府门户网站群单位、具有行政审批职能的县直单位、与民生密切相关的其他单位。从4月下旬起，各单位开始陆续接入。截止目前，我县共有97家单位接入外网平台，其中20个乡镇全部接入，县直单位接入77家。其它暂未接入的单位因内部网络建设问题，达不到信息中心的验收标准，没有通过接入审批，待其整改内部网络，达到接入标准后再接入。后段，我县将从县情实际出发，在市信息化管理局指导下，考虑部署适合我县实际需要的应用系统，发挥电子政务外网平台的最大效益。

2、华容县人民政府门户网站建设情况。

一是网站建设概况；华容县人民政府门户网站于2005年始建，历经2007年、2010年、2012年三次改版，现在已经形成以县人民政府门户网站为主站、以部门单位和乡镇为子站的政府网站群。网站以信息公开、在线办事、政民互动为核心，共建有华容概况、新闻中心、政务公开、网上办事、公共服务、政民互动、招商、旅游等八个频道大小320多个栏目，信息量达35000余条，平均日更新信息量达30条以上。全县20个乡镇均建站了乡镇子站，县直部门单位有43个建立了单位子站，计划在年内实现主要部门单位子站全覆盖。

二是部门单位履职情况；对于电子政务，我县领导高度重视，多次召开专题会议对网上政务服务和电子监察系统应用工作作了专门部署。成立了华容县推进网上政务服务和电子监察系统应用工作领导小组，由县长喻文任组长，常务副县长蔡勋华、县纪委书记余风祥任副组长，县政府办、行政服务中心、监察局、人社局、财政局、法制办、网络信息中心负责人为成员。县政府办公室负责指导协调工作，县监察局负责组织应用和监督工作，县人力资源和社会保障局负责系统的绩效评估，县财政局负责系统建设、应用及运维的经费保障，县政府法制办、县行政服务中心负责政务服务事项的审核、政务服务事项的程序优化和合法性审查，县政府网络信息中心负责系统应用的技术保障和日常维护管理。同时，下发了《华容县人民政府办公室关于推进网上政务服务和电子监察系统应用工作的通知》，明确了工作目标和任务，提出了系统应用的要求，强化了保障措施。建立了统一领导、分级管理、逐级授权，各负其责的管理机制。

三是电子监察情况；为保证电子监察系统的良好应用，我县明确由县监察局负责组织应用和监督工作。县监察局结合我县实际，建立健全了我县电子监察各项制度，制定了电子监察行政审批制度、电子监察在线咨询、建议、投诉、求助事项答复制度、电子监察网络维护制度、电子监察责任追究制度等四项制度，从制度上保证了审批工作的规范化、公开化、高效化。四是政务公开的情况。华容县政府信息公开平台是华容县人民政府门户网站的重要组成部分，是全县所有乡镇和部门单位进行网上信息公开的总平台。平台开设有信息公开制度、信息公开指南、信息公开目录、信息公开年报、依申请公开等栏目，目前入驻乡镇和部门单位123家，共公开信息18000余条，今年共公开信息3700余条，并且按要求重点督促各乡镇、部门单位公开财政预决算、专项资金、行政经费使用、人事等信息。

五是网站整合情况；华容县政府门户网站自2007年第一次改版以来，就坚持一级政府一个网站的原则，严格限制各乡镇、部门自建网站，将乡镇和部门单位网站都以子站的方式整合到县政府网站中来。目前，华容县政府门户网站共整合了全部20个乡镇和35个部门单位网站，同时对9个自建网站或使用上级主管部门子网站的单位进行了链接，并正逐步强制将其整合到县政府网站上来。计划2012年底完成90%部门单位子网站的建设和整合工作。

六是对市政府门户网站的内容保障情况；我们安排了专门的人员负责市政府门户网站内容保障工作。每天定时上报信息、查询市长信箱信件。截止2012年9月17日，共向市政府门户网站报送信息1024条，采用1020条，采用率为99.61%，位居各县市区前列。今年共收到市长信箱信件56件，已经回复处理54件。每一件市长信箱信件我们都按照程序由政府办分管电子政务的领导和县长批示后转交相关部门处理回复，并建有详细的信箱台帐。对信件无故逾期处理回复的，将在年终考核中扣除其相应的分值。

二、立项专项效能监察和重要岗位效能监督的情况

为认真落实市委、市政府机关效能提升年的工作部署及县委、县政府相关工作要求，根据湘监发〔2012〕2 号文件精神，加快推进我县重大建设项目进度，结合我县实际，我县对纳入市政府考核的重点建设项目（华容县沿河北路旧城改造、华容县2012年廉租住房建设、福禄通10万吨/年油茶籽加工项目、华容县人民医院迁建工程）在落地过程中存在的行政审批过程和效能问题开展了立项专项效能监察。

1、关于立项专项效能监察情况。一是下发了规范性文件；县纪委监察局于5月24日下发了《关于印发<关于在县直有关单位开展专项效能监察和重要岗位效能监督的方案&的通知》（华监发[2012] 1号），转发了《岳阳市2012年100个重大建设项目效能监察实施方案》，向各指挥部下达了监察通知，决定对我县重大在建项目的效能问题实施动态监察。二是重点推行了特派员制度；为了更好地促进企业健康发展，切实保障项目建设顺利进行，维护企业和投资人权益，我县在我县服务企业和项目建设中推行了特派员制度。年初，县委、县政府出台了《关于对重点企业和项目实行特派员服务的实施方案》，从县直正科级单位一把手选派到服务企业或建设项目中担任特派员，让他们肩负服务员和监督员双重职责。一方面要协助企业办理各种证照，应对各种执法检查和名目凡多的收费，行政处罚事务；另一方面，帮助企业排忧解困，争项争资融资，落实各级优惠政策，让特派员成为保护企业发展的第一道防火墙，极大地维护了投资人权益，提高了服务效能。