互联网+政务服务

互联网+政务服务（通用12篇）

互联网+政务服务 篇1

“2476.9万次:70个国内大中城市中, 有69个城市共计推出政务App 316个, 分布在交通、社保、民政、旅游、公共安全等多个领域。可获得下载量信息的政务App共261个, 总下载量为2476.9万次。

5.79万:从2006年开始, 截至2015年6月, 政府网站从1.2万增至5.79万。”

(数据摘自《“互联网+政务”报告 (2016) :移动政务的现状与未来》)

9月29日, 国务院出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 (以下简称:《意见》) , 部署加快“互联网+政务服务”发展, 并列出目标任务和时间表。《意见》提出, “2017年底前, 各省 (区、市) 人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台, 全面公开政务服务事项, 政务服务标准化、网络化水平显著提升。2020年底前, 实现互联网与政务服务深度融合, 建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的‘互联网+政务服务’体系, 大幅提升政务服务智慧化水平, 让政府服务更聪明, 让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。”

《意见》的发布标志着中国“互联网+政务服务”已经站在新的历史起点, 已经由应用普及进入服务模式探索阶段。李克强总理在今年两会提出大力推行“互联网+政务服务”以来, 刷新了我国政府服务的发展理念, 政务服务的模式、渠道、平台等发展骤然增速。“互联网+政务服务”将政务服务与互联网这一载体有机结合, 通过统一规范服务标准、优化服务流程和网上办理、开展网上咨询和网上监督、提供智能化人性化的创新服务、拓展服务渠道等方式, 构建起一整套公开透明、高效便捷的政务服务体系, 让群众办事更方便、创业更顺畅, 让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。

一是统一规范的服务标准, 让人民获得公平公正的服务过程。对“互联网+政务服务”平台建立的所有服务事项建立统一标准, 统一事项编码, 规范事项的申请条件、申请材料、办理流程、办理时限。企业群众办事只要条件具备, 材料合规齐全, 就能在承诺的办理时限内办成事。

二是科学的服务流程与网上办理, 让人民获得绿色、协同、高效的一网通办服务。应上网的事项全部上网, 办事材料网上提交, 共享材料一次性提交, 电子签章、电子证照大范围使用等, 都将极大提高办事服务的无纸化水平, 实现政务服务事项的绿色办理;统一身份认证、基础数据库、数据共享交换等将推动实现办事申请的一口受理、多部门并行办理、跨区域办理, 有效解决办事难、办事慢、办事繁的问题。

三是便捷有效的咨询监督, 让人民获得持续改进的服务质量。“互联网+政务服务”平台提供的在线留言、公众信箱、自建的即时通信工具、微信交互、政务热线、人工坐席等多种咨询监督渠道, 将监督意见的受理时间从办公期间的8小时延长至24小时, 方便企业群众随时随地通过“互联网+政务服务”平台提交咨询监督意见。

四是智能化、人性化的服务创新, 让人民获得更优质的服务体验。基于大数据分析、云计算、人工智能等新一代信息技术的智能检索、智能问答等服务功能, 将帮助企业群众根据自身需求快速、准确定位“互联网+政务服务”平台上的相关政务服务信息;基于群体用户网上行为分析的资源导航将更加科学友好, 基于个人身份特征和历史服务信息的定制服务、推送服务、提醒服务等能够让企业群众更好地感受到政务服务的主动性和精准性;在线预约、快递服务、在线支付等实现了政务服务向前后端延伸, 能够让企业群众切实感受到政务服务的人性化。

五是丰富多元的服务渠道, 让人民获得随时随地的接入便利。以网上办事大厅为核心, 构建集移动客户端、微博、微信、支付宝等多种渠道为一体的“互联网+政务服务”平台, 能够在有效满足企业群众随时随地接入政务服务需求的同时, 扩大服务平台的受众面和影响力。

从全球范围看, 一些世界著名城市都致力于推进电子政务。比如, 新加坡所有政府服务均可网上办理, 用户办事资料自动在政府部门间流转;香港推出“一站通网站”, 把过去分散在200多个政府部门网站的1200多类网上办事服务集中在一起, 方便市民办事。

“互联网+政务服务”关乎政务服务模式的转变, 关乎“放管服”改革的成效, 关乎国家治理体系和治理能力现代化。只要坚持便民、利民、惠民理念, 让政务服务插上“互联网+”之翼, 依托互联网技术创新, 努力简除烦苛, 加快政府职能转变步伐, 就一定能够最大程度地利企便民, 让企业和群众“少跑腿、好办事、不添堵”, 共享“互联网+政务服务”发展成果。

北京市政务服务中心建筑面积20.8万平米, 承担着全市44个委办局、16个区县的740余项审批服务, 但偌大的办事大厅中, 看似只有“一个”服务窗口, 但其实北京政务服务中心现已开通248个窗口, 每个窗口均已实现“一口入、一口出”。

北京市政务服务中心之所以被称为中国智慧城市的“新地标”之一, 原因在于, 其是“五个一”工程的典型代表, 即“一窗式”受理、“一站式”服务、“一条龙”审批、“一门式”收费和“一表式”呈现。也就是说, 市民和企业只需完成递交材料和领证两项标准动作, 就可在同一个窗口办理多达740种审批事项。

当然, 在大道至简的服务模式背后, 是大有文章的IT系统设计理念。北京市政务服务中心是建设在北京政务云平台之上。该云平台采用PPP模式建设, 由太极云、金山云共同组成。两朵“云”在业务上相互竞争, 政府各委办局可自由选择购买服务, 但技术上两朵“云”又互为备份, 增强了系统稳定性。

北京政务云平台底层采用华为分布式云数据中心解决方案, 上层构建了北京市跨部门数据共享与业务协同平台、数据共享与业务交换平台、政务协同办公平台, 承载着北京市行政审批、政务协同等7类政务服务业务, 全面提升了北京市政务服务能力。

目前, 通过北京市政务服务数据共享与业务交换平台的建设, 已实现了全市基础平台数据共享与业务对接。对接内容包括:统一身份认证平台、政务信息资源空间服务平台、法人一证通平台、北京通、公务员门户、首都之窗、人口/法人库、北京市政务信息资源共享交换平台等。

以此为基础, 已有40余家市级单位的60余个系统, 在政务云平台上运行或测试, 而暂时不能入“云”的“个例”业务应用, 也将随着系统升级改造, 择机入“云”。

为了兼顾已经入“云”, 和暂不能入“云”的各类业务, 通过采用华为分布式云数据中心、SDN等一系列前沿信息通信技术, 实现了北京政务云平台与各委办局专网、政务外网、政务内网、互联网的互联互通, 为下一阶段全面数据共享进行了充足准备。

在安全问题方面, 北京政务云平台分别从物理安全、网络安全、主机安全、虚拟化安全、应用安全、数据安全等6个方面进行了安全技术体系规划, 整体依照等级保护三级标准进行规划设计。同时, 其也兼顾了不同用户的行业应用特点。

近年来, 上海市积极探索“互联网+政务”模式, 从法人信息共享与应用、法人网上身份统一认证和服务、社会信用体系建设等多方面推进部门间数据共享, 提高公共服务效率和质量。

推进法人信息共享与应用系统建设。系统建设方面, 2015年底二期系统投入运行, 接入全市面向法人具有行政执法职能的45个部门, 涵盖法人登记、资质和监管三大类信息。部门应用方面, 目前45个部门都通过系统实现对法人数据的实时查询和部门业务应用。

推进法人网上身份统一认证系统建设。至2016年6月底, 上海共有约139万家法人单位持有有效“法人一证通”证书约177万张。部门应用方面, “法人一证通”应用于税务局网上报税系统、防伪税控增值税专用发票抵扣联网上认证系统等, 已向86万多家涉及网上报税业务的单位发放了数字证书, 约72万家单位更新成了一证通。

推进市公共信用信息服务平台建设。系统建设方面, 市信用平台已通过一期验收, 完成数据归集、应用支撑、统计报表、信息筛选、批量查询和三清单填报等模块开发;二期建设列入今年市政府重点工作。行政领域应用方面, 上海市经济和信息化委会同市发改委、商务委、建管委、食药监等部门, 在专项资金安排、工程建设招投标、财政资源配置等领域查询并使用公共信用信息, 开展联合奖惩。

11月23日, 第六届 (2016) 中国智慧城市发展年会在北京召开, 浙江政务服务网统一公共支付平台荣获2016中国“互联网+政务”优秀实践案例50强称号。浙江在全国率先启动、大力推进以“四张清单一张网”为重点的政务服务改革, 力求打造审批事项最少, 办事效率最高, 投资环境最优的省份。浙江省高度重视“四张清单一张网”的建设, 视其为新经济常态下推进简政放权, 增强经济活力, 深化政府改革, 构建全方位、全要素、全产业链的生态系统的战略布局, 浙江政务服务网则是其重要抓手。

“四张清单一张网”即:行政权力清单、政府责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单和浙江政务服务网。“四张清单”是政府的履职清单、施政清单、服务清单, 而“一张网”是它的实现载体。浙江政务服务网在上线不到两年的时间里, 持续推进权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享, 网站建设稳步深入。在浙江这个“互联网+”普及度最高的省份, 如果说, 阿里巴巴是“互联网+商务”的结晶, 那浙江政务服务网便是“互联网+政务服务”的一场全方位实践。

“网”住权力在线办事在线监督

从2013年年底开始, 浙江全面梳理省级部门行政权力, 历经清权、减权、制权3个环节, 最终保留4236项列入清单, 精简幅度超过六成。2014年, 浙江除了完成制定“权力清单”、“责任清单”, 还将企业投资项目负面清单、财政专项、资金管理清单纷纷制定出来。2014年6月25日, 伴随浙江政务服务网开通, 浙江在全国率先公布省级行政部门“权力清单”, 涵盖42个省级部门的4236项具体行政权力, 任何人只要登录浙江政务服务网, 都可以查看包括权力实施主体、实施依据、行使层级等详细信息。

 “上网”不是目的。两年多来, 浙江政务服务网已上线省市县三级政府部门几乎所有的行政审批事项, 在面向互联网提供办理指南、表格下载、投诉评价等服务的同时, 还要实现一站式运行, 其基本要求是“三统一”:统一认证、统一申报、统一查询。

以统一认证为例, 过去各部门之间仅仅是浅层次的网络链接关系, 各业务系统都有独立的用户体系, 互不认账。如今只要是政务服务网的注册用户, 到任何部门办事都不必二次登录, 真正突破了孤岛型政府建设。

政务服务网的核心功能是记录权力运行轨迹、公开权力运行流程、确保权力正确行使。基于行政权力清单, 浙江构建了全省一体化的行政权力事项库, 将每个事项的基本信息和详细流程录入数据库, 还就权力名称、事项类型、法定依据、裁量权等进行规范比对, 形成基本目录并逐项编号, 实行动态管理。

同时, 全省统一的行政权力运行系统也正在加紧建设。根据网上办理的便捷化程度, 网站设计团队还对服务事项进行了星级评定。比如, 像省财政厅、司法厅的相关事项, 实行“网上申报、信任在先、办结核验”。先在线将事办成了, 再让人到实体窗口核验取件。凡采用这一方式的, 标注四星级。五星级就要求全程在线, 基本实现办理“零登门”。这将大大有利于规范执法环节和步骤, 好比为权力事项编发了‘身份证’, 建立起‘跟踪卡’, 将形成全过程的闭环管理, 努力使行政权力纳入法治化轨道, 通过信息化手段让“四张清单”落地生根将该管的、该服务的做到位。

网罗数据“云”上共享全民知晓

2015年9月23日, 浙江政务服务网“数据开放”专题网站正式上线, “浙江有哪些重点建设项目正在开工?有哪些医保定点的医院?共有多少幼儿园、中小学, 各自有多少在校师生……”这些原本藏在政府机关抽屉里的数据, 都将通过互联网开放, 供访问下载。数据包括身份户籍、社保、婚育、纳税等与浙江百姓生老病死、衣食住行攸关的基础信息, 企业、组织机构的登记、资质、信用信息, 及各政府在行政执法、社会管理中积累的信息。

两年多来, 这些数据纷纷收集到省政府部署在浙江电信和华数集团的专用数据中心, “入住”阿里云。这项数据转移共享的巨大工程从2013年11月26日开始, 着眼于“利用现代信息技术推动政府自身改革”, 一律不再保留原先的网上办事窗口, 切实打造全省政务服务“单一入口”, 切除“信息孤岛”、“信息烟囱”等弊端, 让老百姓像淘宝网购那样, 享有越来越多的政务服务。至2014年6月25日, “云”上的浙江政府数据完成首次整合, 以“浙江政务服务网”的面貌问世, 它又被称为“政务淘宝网”, 是浙江省所有政府部门大汇聚的服务门户, 各级行政机关好比在淘宝网开店, 谁的服务好、效率高, 就容易比较。甚至在风格上也汲取了淘宝精髓——政府办不好事可给差评。全省各级行政机关在政务网上同台亮相、同场比拼, 并且对行政审批进行星级标注, 接受服务对象的评价。而随着平台功能的完善, 凡适合网上办的事, 在优化流程的基础上, 全面做到在线运行 (下图:浙江政务服务网首页) 。

依托这张浙江政务服务网, 实现了政务服务的“四个集中”, 即:权力事项集中进驻, 网上服务集中提供, 政务信息集中公开, 数据资源集中共享。而一体化平台所积累的海量数据资源, 将有力地破除长期以来的“信息孤岛”, 推进政府治理现代化。浙江省为了加大政务服务网的建设力度, 提高政务数据的整合质量, 强调今后凡新建的政府信息化项目, 只要不涉密的, 都应当在统一的政务云平台部署, 数据资源都要汇聚到浙江政务服务网, 否则不予立项。

“网”聚人心便捷易用惠民效果初现

据悉, 一份快递自温州市行政审批中心运管窗口寄出, 不日便到了瓯海区一家运输企业负责人手中。这里面装的是运管部门为该企业换发的《道路运输经营许可证》。这是浙江省开展“证照网上申请、快递送达”试点的第一单业务。

“互联网+政务服务”时代的政府与公众的关系, 将类似于服务供给者与消费者的关系。政府行使权力的重心, 不再是为了管制, 而是为公民提供更好的服务。归根结底, 政府改革的终极目标是惠民。打开政务服务的网页, 就能看到功能清晰的“2+4”入口。“2”即个人办事、法人办事两个主体板块;“4”即行政审批、便民服务、阳光政务、数据开放四个专项板块, 从政府治理的不同维度展现内容。浙江政务服务网公共支付平台正在建设当中, 将逐步对全省政府性收入实现一站式缴纳。高速公路违章缴费是首个应用项目, 还将扩展到公务员招考、会计资格考试、高等教育、出入境管理等方面。最终目标是, 凡缴费事项, 只要在网上、在手机上轻轻一点, 就可以轻松搞定。

 上线两年多来, 浙江政务服务网已累积实名注册用户320万, 日均浏览人次300万以上, 累计受理“一站式”办件2900余万笔, 网上申报比例超过20%。系统覆盖省市县3000余个政府部门, 并延伸至1300余个乡镇 (开发区) , 覆盖的政府部门用户达到10万+, 掌上政府24小时在线!老百姓查询公积金、社保、摇号、挂号、挪车、补换驾照、申请房屋权属证明, 浙江企业跑审批、批项目, 打开浙江政务服务网或在手机上打开APP就能完成。

全面开展“互联网+政务服务”建设, 充分发挥天津市行政许可服务与绩效管理网络系统的主体作用, 加快推进与国家部委、市级部门和区县间业务系统的互联互通, 开展与金融管理部门和金融机构的系统协作, 实现实体政务大厅向网上办事大厅延伸。区县实施的行政许可事项全部开通网上申报功能, 不断提高行政许可及相关服务事项全流程网上审批比例, 逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的公共服务平台, 为社会提供更加便捷、更加高效的政务服务。

加快建设网络化全覆盖政务服务体系。天津市明确要求, 各区县人民政府负责乡镇、街道行政服务中心和社区便民服务中心体系建设, 要加强业务指导和管理考核。整合乡镇、街道行政服务资源, 将直接面向群众和企业的行政职权事项和便民服务事项, 包括民政、商事、税务、卫生、人力社保、计划生育、农业和涉及群众生产生活等方面的公共服务事项, 组织进入行政服务中心办理, 并建立健全社区便民服务中心, 接入全市统一的运行系统。同时, 将区县行政审批事项的咨询和受理环节向乡镇、街道延伸, 实现网络进社区、服务送到家。H

数读“互联网+政务服务”:

“13.5万张”:自2015年10月份公安部部署居民身份证异地受理试点以来, 以数据异地流转代替了群众来回奔波。截至今年7月, 累计跨省异地受理居民身份证13.5万张。

“6423.2万人”:车驾考改革实行网上自主报考、自学直考等举措全面落地, 据统计截至2016年底, 全国313个城市开通应用网上自主报考约考, 已有6423.2万人网上约考, 其中142个城市网上约考比例达到100%;全国16个城市开通了自学直考试点, 目前有5013人报名, 其中1544人已通过自学直考领取了驾驶证。

“40%以上”:海关“单一窗口”建设取得初步成效, 货物、运输工具的申报项目分别减少了约30%和50%;通过减少企业重复录入数据、多次办理手续, 企业可节省通关成本达40%以上。

“78项”:各省级国地税部门共开通各类“两微一端” (微信、微博、客户端) 服务平台194个, 其中官方微信70个, 开通率100%;微博65个, 开通率93%;移动客户端59个, 开通率84.29%。共可实现纳税咨询、查找政策、简易申报、查询发票信息等78项服务功能, 实现纳税人“如影随形”轻松办税。

互联网+政务服务 篇2

“互联网+政务服务”平台体系三个层级组成,各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监督考核、统计分析等,实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。实现互联网与政务服务深度融合,建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系,大幅提升政务服务智慧化水平,让政府服务更聪明,让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。

为实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵;努力创建服务型政府,增强业务效能,提升政务公开和信息化建设水平。全区统一建设“大一窗式”服务受理平台,与网上办事大厅、自助终端和移动终端等在业务、技术、数据、机制上融合推进,构建“O2O”政务服务新模式是“互联网+政务”改革的重要支撑。采用燕云 DaaS 在应用支撑层,对“大一窗式”服务平台提供统一的数据共享和交换,通过对各个部门的受理系统及事项的数据接口进行抽取、封装、聚合,消除信息孤岛、为扩展应用提供了基础和运行机制。

政府通过网上政务服务大厅高效率地为企业和公众服务,可以提高企 业的竞争力,从而潜在的发挥经济效益。特别是在世界经济日益全球化、一体化和网络化的环境下,政府对企业的服务是否有效,将直接关系到企业在国际和国内两个市场上的竞争能力。从这个意义上说,网上政务服务大厅为企业和公众提供的公共服务,不仅体现着政府的形象和社会效益,同时也隐含着一定的经济效益。

河南云工厂科技有限公司研发生产的“互联网+政务服务”的主要内容是根据目前各地区各部门工作实践所作的总结概括,指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段,构建“互联网+政务服务”平台,整合各类政务服务事项和业务办理等信息,通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式,结合第三方平台,为自然人和法人提供一站式办理的政务服务

互联网+政务服务 篇3

摘要：当前，我国大力推行“互联网+政务服务”，其根本出发点是解决社会公众最关心的焦点问题。本文提出将公众满意度作为“互联网+政务服务”绩效评价的关键指标、与政民互动平台实现数据互联共享、开展政务舆情大数据分析以及探索推广“大众点评”等方面的具体建议。

关键词：互联网+政务服务 公众满意度 评价

一、公众满意度是评价“互联网+政务服务”成效的关键指标

习近平总书记在主持召开中央全面深化改革领导小组第十次会议时强调，“突出重点，对准焦距，找准穴位，击中要害，推出一批能叫得响、立得住、群众认可的硬招实招，处理好改革‘最先一公里’和‘最后一公里’的关系，突破‘中梗阻’，防止不作为，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感”。李克强总理多次强调，对于各级政府部门来说，“给老百姓做事就是最大的‘公认度’”，要“从政府‘端菜’变为群众‘点菜’，政府要从‘指挥官’变成‘服务员’”。

2016年是政府转变职能、简政放权、放管结合、优化服务协同推进、纵深发展的一年，也是构建法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的攻坚之年。在2016年的政府工作报告中，李克强总理提出要大力推行“互联网+政务服务”，其根本出发点和最终落脚点就是要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，做好普惠性、基础性、兜底性民生建设，全面提高政务服务和公共服务共建能力和共享水平，满足老百姓多样化的民生需求， 让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，提升公众满意度。

2016年4月，国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（以下简称《方案》）。《方案》特别针对群众反映较多的“办证多、办事难”、“奇葩证明、循环证明”、“冤枉路、跑断腿”等“难点、痛点、堵点”问题，以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出难题为核心，以推动跨部门、跨区域、跨层级信息共享为抓手，进一步提出了政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”的核心目标任务，在信息惠民国家试点城市范围内推动构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系，并形成可复制的经验，逐步向全国推广。

可以看出，国家大力推进“互联网+政务服务”，最终目的是解决社会公众关心、关切问题，切实便利群众企业办事创业。因此，公众满意度也就成为评价“互联网+政务服务”工作成效的最直接、最根本的考量标准。

二、当前公众满意度评价工作存在的主要问题

“互联网+政务服务”，即是将电子政务、公共服务与互联网深度结合、融合发展；是利用互联网平台和微信、微博、政务APP等手段实现网上办事、在线服务以及各种便捷应用；同时，又与政务服务大厅、综合服务窗口、自助办事终端等线下渠道充分对接和相互补充，实现“O2O”政务服务，有效解决“最后一公里”难题。同样，“互联网+”的“去中心化、扁平化、多元化”等核心理念和行为方式，将改变以政府为中心的传统管理模式，促进政府与公众的共同参与。新型的“互联网+政务服务”，将创新“政务入口”的方式，为公众参与社会管理、重大民生议题讨论提供新渠道，为密切政府与公众的关系、增强政府与公众互动沟通搭建新桥梁。

公众满意度是建立在公众主观体验基础上的情感反应。公众满意的程度，取决于公众接受某项服务或产品后的感知与公众在接受之前的期望之间的比值，比值越大，即公众满意度越高。基于此，互联网+政务服务的公众满意度就是指公众对互联网+政务服务效果的感知与他们的期望值相比较后形成的一种满意程度。在“互联网+政务服务”时代，通过“互联网+”构建的政民互动新平台、新途径和新渠道，政府将能够更直接、更真实地获取到公众对于政府服务的满意度情况，听取到公众集中反映的问题，从而改进政务服务流程环节和质量水平。然而，很多政府部门还未跟上时代的步伐，仍然停留在传统的思维模式和管理习惯下，特别是在听取民意、开展公众满意度评价等方面存在着一些“短板”和“失位”。

（一）目前开展的政务服務绩效评价，听取下级部门总结汇报多，反映公众满意情况少

近年来，政府部门已经越来越认识到绩效评价对于提高工作效率、保障工作成效、加强事中事后监管的重要作用，在预算资金绩效管理、工作成效综合评价、工程项目和课题专项后评价等方面开展了积极有益的尝试，取得了良好的效果。然而，在目前开展的对政务服务绩效评价的初期探索中，仍较多地以下级部门自评价、总结汇报等形式为主，很少涉及到对公众满意度的考量和评价。这样就会导致政府在制定一些简政放权的政策，执行一些优化服务的措施时，无法从公众获取到最真实、最直观的反馈。虽然这些政策措施推出时的出发点和初衷是好的，但可能由于“不接地气”，不仅不能给老百姓带来切实的方便和实惠，还可能会背道而驰，给老百姓造成更多的麻烦和困扰。

（二）“互联网+政务服务”公众满意度评价体系亟待建立

如何真实、客观的反映公众对于政务服务的服务方式、服务质量、服务态度等的满意程度，需要构建一套兼具系统性、客观性、实用性和操作性的完整的“互联网+政务服务”公众满意度评价体系框架。该体系框架即要有科学的理论方法和分析模型做支撑，提升评价体系设计的逻辑性和规律性；又需要强化量化指标的设置、采集数据的可获取性以及不同指标的交叉互验，确保评价结果的客观真实，并能够对编造虚假数据自动校核和检测。目前，这样的公众满意度评价体系基本处于空白，亟需建立完善。

（三）尚未有效利用 “互联网+”的渠道优势及大数据资源和精准分析优势

“互联网+”为政府和公众互动交流提供了便捷、实时的沟通渠道，但从目前已开展的政务服务公众满意度评价工作来看，尚未有效利用起这一渠道优势。虽然也有政府部门利用网络调查、微信公众号等形式和相关服务平台收集公众满意度情况的反馈，但往往由于工作思路理念、调查表的设计等多方面问题，导致这类形式的调查多是政府部门在引导性地说“官话”，普遍脱离与普通公众的直接感受，自然也就无法吸引公众做评价的兴趣。相反，这种方式收集到的更多是政府部门工作人员广泛发动亲朋好友投出的“感情票”，得到的反馈自然也是“一片叫好声”，这种评价也就成为流于形式的一种“摆设”。另外，在当前各行业加速步入大数据时代的形势下，在开展政务服务公众满意度评价过程中，还没有很好地利用起政务大数据和社会舆情大数据等资源，更无法充分发挥出大数据的深度挖掘、精准分析优势。

三、加强公众满意度评价，客观真实反映民意的几点建议

“互联网+政务服务”的好坏和成败，最终要以老百姓说了算。这就需要研究建立科学、系统的公众满意度评价体系，拓展创新信息反馈渠道，真实、客观、全面地反映群众的“声音”。具体建议如下：

（一）将公众满意度评价纳入到“互联网+政务服务”工作的绩效评价体系

在近期发布的《关于开展信息惠民国家试点城市2016年建设成效评价工作的通知》中，即把“服务满意度”作为评价指标体系的重要基础指标项，重点考察评价市民在出行、就医、办事、养老等方面服务便捷性的主观感受，以及对于公共安全、食药安全等生活安全感方面的真实体会。

（二）与城市12345热线、市长热线或投诉举报平台等政民互动渠道对接互通、共享信息

汇聚社会公众在政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报过程中有关政府服务的投诉、意见和建议信息，制定量化或半量化的评分规则，并反馈至“互联网+政务服务”的公众满意度评价体系。

（三）开展舆情大数据分析，挖掘群众普遍反映的政务服务方面的“痛点、难点、堵点”问题

习近平总书记在4.19重要讲话中强调，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”、“了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑”、“善于运用网络了解民意、开展工作”。在“互联网+”时代下，应根据新媒体媒介特性建立有效的政务服务舆情信息提取规则和汇聚机制，借助大数据分析技术，挖掘出被社会广为诟病的政府服务方面的问题，并及时反映至公众满意度评价体系。

（四）探索推行“互联网+政务服务”的“大众点评”

鼓励社会力量构建针对政府服务的公众点评第三方服务平台，政府服务事项应主动与该服务平台对接，便于群众进行评分、评论并提出意见建议。2016年3月，贵阳宣布启动“痛客计划”，鼓励和支持全社会发掘研究政府与社会治理痛点，并针对性地提出改革创新的合理化建议和金点子，促进政府提升治理和服务水平。

互联网+政务服务 篇4

2016年4月26日,国务院办公厅发布《推进互联网+政务服务开展信息惠民试点的实施方案》(国办发〔2016〕23号,以下简称《实施方案》)。《实施方案》明确提出要加快推进“互联网+政务服务”,深入实施信息惠民工程,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。由此可见,大力推行“互联网+政务服务”,创新政府服务模式,提升政府科学决策能力和管理水平,具有重要的历史意义和实践意义。兵团电子政务建设从组织管理、规划设计、资源整合、应用推进等方面入手,全面推动兵团电子政务建设,发展成效十分明显。随着《实施方案》提出要加快推进“互联网+政务服务”,深入实施信息惠民工程,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系的具体要求。兵团推进“互联网+政务服务”还将面临很多新机遇、新挑战和新生态。

1兵团电子政务建设现状

近年来,在兵团党委的直接领导下,办公厅按照“统一机构、统一规划、统一平台、分类管理、分级推进和注重实效”的发展路径,采取“抓制度规范、强基础建设,抓资源整合、推业务应用,抓信息共享、优服务管理”三步走战略,电子政务正日益成为兵团履行屯垦戍边职责、优化行政流程、提高行政效能、提升服务水平、强化应急指挥、维护社会稳定不可或缺的有效手段和重要保障。

1.1体制机制不断健全

兵团进一步加强组织领导,整合各方力量,健全了电子政务领导机构和工作班子,明确了管理职责,理顺了协同关系,初步构建了决策、管理、执行三位一体、高效顺畅的体制机制,形成了有人负责、有人承办、有人检查的工作格局,为兵团电子政务发展提供了坚强的组织保障。各师、各部门参照兵团电子政务管理体制,把电子政务建设作为“一把手”工程,相关任务落实到处室和责任人,明确了决策、管理、执行三个工作层次,形成了分工有序、上下统一、运转顺畅的工作体系。

1.2基础设施逐步完善

兵团通过大力推进电子政务基础设施建设,完成了电子政务内、外网网络和“兵团云”数据中心(一期)建设,形成从兵团到师(市)、团场统一的电子政务网络基础平台,统一的电子政务网络体系日趋完善,为兵团电子政务快速发展奠定了基础。

1.3业务应用逐步深入

随着兵团各级、各部门业务的不断发展,信息技术的支撑作用越来越重要。近两年来,按照跨部门共性应用由兵团统一推进、部门配合,部门个性应用由部门自行负责的原则,统筹推进和分级协同相结合,推动了一批共性系统的建设和应用,部门核心业务信息化覆盖率有了明显提高。兵团12333网上办事大厅于2015年7月1日正式上线运行。截至目前,全兵团已有2189家参保单位使用网上办事大厅高效、便捷地完成各项社会保险的申报工作共53437笔。同时,随着兵团社会保险、劳动就业、监察仲裁、机关事业保险、监控决策、卡务管理、财务管理、办公管理这八大核心板块和五大公共服务系统功能日臻完善应用日益深入,系统便民、利民、惠民特性逐渐呈现出来。

2“互联网+”背景下的兵团政务服务面临新的挑战

“互联网+”背景下,运用大数据、云计算等互联网技术,建设统一的电子政务服务平台。不但能简化办事流程,使各项审批业务透明,而且可让企业、社会组织和个人通过跨平台的方式获取更多信息。“互联网+政务服务”的新模式必然形成政务服务的组织“扁平化”、权利使用的“透明化”和信息资源的“数据化”,这就要求兵团社会治理能力、治理手段和治理方式要适应“互联网+”时代的背景不断创新服务理念、治理手段和治理机制。

2.1服务理念的创新

2015年3月5日,李克强在政府工作报告中提出,“制定‘互联网+’行动计划。在今年全国两会《政府工作报告》中提出了“互联网+政务服务”。“互联网+”首次加到了政府服务上,说明我国政府职能正向着服务型转变。“互联网+”背景下的兵团社会治理就必须要树立大数据思维、“互联网+”思维,不断将推进政务公开信息化,提高互联网政务信息数据服务平台和便民服务水平。

2.2治理手段的创新

要实现大数据分析的首要问题就是信息资源的收集。大数据时代的来临,传统的手工获取信息的手段显然满足不了大数据体量大、及时、多样性和价值性的特征。所以兵团推进“互联网+政务服务”的进程中也必须要在信息采集、信息监控等技术手段上的创新创意,通过互联网被采集、输送,才能大大舒缓信息传递的资金、人力、时间成本。

2.3治理机制的创新

传统政务处理事务是以机关各部门的职能为中心,为公众提供面对面的服务。由于互联网信息能够在“条块”之间顺畅、交互流动,从而可以大大减少“政出多门”、“管理打架”的现象,“条条”和“块块”管理部门将日益走向一体化。传统机关组织层级中的一些层次将出现冗余,传统金字塔型的组织结构将趋于扁平化。

3加快推进兵团“互联网+政务服务”的几点思考

兵团网上大厅的简称,整合优化了机关内部资源,有效节约了服务时间和简化了工作流程,提高政府的服务效率;增进了职工群众和兵团机关之间的服务沟通,促使政府更加透明化和规范化。网上大厅的建设是电子政务发展阶段性的成果也是电子政务服务模式的创新。但是,兵团加快推进“互联网+政务服务”的过程中还应该注意以下几个问题。

3.1继续加大信息开放和公开程度

依据《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中坚持开放共享的基本原则,营造开放包容的发展环境,将互联网作为生产生活要素共享的重要平台,最大限度优化资源配置,加快形成以开放、共享为特征的经济社会运行新模式。认真贯彻执行《关于全面推进政务公开工作的意见》,推进政务阳光透明、扩大政务开放参与、提升政务公开能力。按照《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》加快推进“互联网+政务服务”,深入实施信息惠民工程,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。

3.2进一步提高数据共享的深度

实现“互联网+政务服务”模式就必须运用大数据技术,打通各机关部门的数据壁垒,进行数据共享,才能提升政务服务水平。经过多年来的数据采集和挖掘,兵团各部门已建成213个各类业务数据库,主要职能业务数据库覆盖率约为44.47%。但是业务协同依然存在条块分割的情况,涉及业务数据的共享难度依然很大。只有继续推进兵团电子政务服务体系,统一规划,统一规范,依托兵团网上大厅构建行政审批共享机制,实现行政层级之间、部门之间信息共享。最终实现“一号一窗一网”的目标。

4积极开发移动平台

“互联网+”时代背景下,手机、平板等移动终端的功能日益强大。移动平台的方便快捷普遍被民众推崇。2016年3月23日,兵团公安机关政务微信矩阵正式上线!以兵团公安局微信公众号“兵团警界”(XJBT-POLICE)为轴心,全疆各师公安局微信公众号为支撑,垦区公安局公众号为触手,集成的45个政务微信号大矩阵,标志着兵团公安机关在“十三五”开局之年,正式步入以“互联网+”为引领的公安警务“微”时代。通过移动终端将社会公共资源进行整合,通过互联网、大数据、云存储等现代科技手段更好的服务群众,将“被动服务”变为“主动服务”也是《实施方案》的具体要求。移动电子政务必然成为了电子政务的发展方向。

摘要：本文结合兵团电子政务发展的实际情况,分析“互联网+”时代背景下兵团推进“互联网+政务服务”进程中不断创新服务理念、治理手段和治理机制的挑战,提出了今后发展的具体思路。

关键词：兵团,互联网+,电子政务

参考文献

[1]用“互联网+”探索政务服务新途径访安徽省亳州市人民政府秘书长侯化[J].人民公仆,2015(7).

[2]姚玫玫.“互联网+”下的地方政府治理模式创新——以安徽省亳州市为例[J].邢台学院学报,2016(2).

[3]戴志国.机遇与挑战:互联网时代的政府管理[J].理论导刊,2011,12.

互联网+政务服务 篇5

互联网+的发展，推动了政务服务发展进程，如今许多的政务服务都开始实现线上线下办理相结合的方式，推动了政府的办事效率，简化了办事流程，风华正茂科技O2O研究院分析：随着日后的互联网+技术的成熟，互联网+政务服务将成为政府必经之路。

“互联网+”未来的发展趋势是要把政府、政策，甚至法制、政府的管理机制、社会的管理机制都进行“互联网+”改造，才有可能配合所有的产业和所有的社会人口实现互联网上的生活。

去年，李克强总理在政府工作报告中提出，“制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”对我国未来的互联网发展而言，这是一个划时代的行动。

近年来，我国互联网产业群体已经进行了大量的“互联网+”的探索。尤其是2014年以来，包括金融、支付、微信都在尝试和医院、教育、基础的民生等相结合，在尝试怎么去“+”。不管怎样，还都只是以企业、产品的角度去做。而由国家决策层在两会上提出这个行动计划，则意味着整个中国在“互联网+”上的全面提速。

怎么看待“互联网+”

事实上，“互联网+”的尝试，已经实践了很多年，并非始自于移动互联网时代。最典型的案例就是媒体，过去争论互联网新媒体怎么颠覆传统媒体，实际上就是“互联网+媒体”，唯一的差别只不过与移动终端时代应用不一样。另外，银行业在很早以前就已经开通网银了。

然而，网银是不是“互联网+”?新媒体又是不是?显然，过去都只把互联网作为一个工具。网银实际上是银行窗口在网上延伸了一步。传统媒体会觉得有了互联网，应该在主阵地之外的互联网上有一个窗口。即都把互联网当成了一个工具，并没有成为一种本身经营的能力和基础条件。

比如，互联网新媒体是怎么做的?它并不是采集内容去发布，而是以网络、网民创造内容，通过社交、互动来让内容不断演化发展。它本身的商业模式和逻辑，与传统媒体的记者采编非常不同。可见，只把互联网作为工具，将内容在网站上展示一下，这并不是“互联网+”。

今天的“互联网+”，不能仅仅理解为是一个产品、一个高新技术产品。虽然很多企业会向政府申请说自己是软件企业、是高新技术企业，但应该清醒地认识到，互联网不是一个产品，而应是一种基础设施。

互联网类似于“电”。没有“电”之前，证券交易所、市场交易，采矿业、运输业、媒体业都存在。有了“电”以后，它融入了所有的行业，成为基础来推动别的行业发展。在用“电”的情况下，商业模式、技术模式、生产方式都会发生变化，而并不是简单地将“电”作为简单技术对工厂进行照明。“电”的加入会对业务流程和技术结构产生影响。“互联网+”对行业的改变也应该是类似的改变。

“互联网+”怎么“+”

要融入行业本身，而不是简单地“+”一起。今年以来的“互联网+”热潮中，越来越多的传统企业陷入到“+”的恐慌中，觉得自己还没触网，竞争对手触网了，就感到非常危险。或者别的行业触网了，自己所在的行业没触网，就认为整个行业都可能被颠覆。但是，怎么“+”，既包括技术上和商业模式上的考虑，实际上也包括一个时机的问题。

教育和医疗尤为典型。“互联网+教育”是未来，是“金矿”，受到众多资本追逐。然而，“互联网+教育”实际上也不是现在才提出来，而是在互联网兴起的时候就提出来了。我们看到的情况是，已经谈了十年“互联网+教育”，仍然没有看到在中国有成功的“互联网+教育”的模式。

“互联网+医疗”也类似。现在大家讲“互联网+医疗”，只是说怎么解决挂号问题、怎么解决排队问题，在未来也许还能衍生很多模式。卫生部门提出，希望未来每个家庭都有家庭医生，一个家庭医生负责2000人、600个家庭等一系列的计划。可见，只有向医疗技术方向走，才会真正实现“互联网+医疗”。

也就是说，有些趋势或有些行业看上去一定是未来，但是未来的门还没有打开。大家都在试，资本也在投。但到今天，还没有一种“互联网+医疗”、“互联网+教育”的模式是在市场上得到一致认可并成功实现。从这个角度上来讲，“互联网+”不应该是在这个时期一热，大家就同时冲进去。我们也看到在“互联网+”的热潮下，有人已经提出有没有泡沫、会不会过热等问题。怎么在这个热潮下冷思考，显得非常必要。

这个也会影响到政府制定“互联网+”的政策。比如，是不是应该所有的政府部门，或者所有的产业都去试?我们觉得确实不应该这样。“互联网+”一定是未来，但是某一个行业、某一个具体的业务在什么时候“+”，既不是现在口号倡导的，也不是政府规划出来的，而是真正由互联网在那个领域逐步创造出商业模式，即最终还是由商业来判定。就像一些成功的领域都不是规划出来的，而是商业模式创造出来以后再来应用。

反过来说，“互联网+医疗”现在要不要“+”?我们觉得医疗可以从挂号、解决排队、看病难等问题入手，逐步会有一个过程。先“+”某些点，再在这里面寻找机会，再创造成功的商业模式。最后可以自然淘汰出来哪些“+”的方式是对的，哪些“+”的方式是不对的。

那么，如何冷静面对“互联网+”的全面渗透?大家都非常认同“互联网+”已经不只是加一个产业、生意、垂直服务领域。“互联网+”是全社会在“+”，这是第一个由政府引导和提出来的。“互联网+”不仅加了餐饮、地理信息、用户数据，整个未来的发展趋势是要把政府、政策，甚至法制、政府的管理机制、社会的管理机制都进行“互联网+”改造，才有可能配合产业发展。如果单纯作为一个业务或者一种产品形态，或者一个行业的形态来看“互联网+”，未来一定解决不了“互联网+”的问题。

微信现在有7亿的活跃用户，QQ也有7亿的活跃用户，但同时是有差异的：微信侧重于发达地区，而四五线乃至农村等地区，反而QQ的用户多过微信。叠加起来，估计中国有7亿～8亿的互联网活跃用户，已经覆盖了相当多的人群。未来，产业加上来以后会涉及到整个社会的协调机制。政府、政策和法制等都一起，才有可能配合所有的产业和所有的社会人口实现互联网上的生活。

什么才是“互联网+”的政府思维

“互联网+”的变化过程里，政府应该干什么，不应该干什么?哪些是应该企业干的，哪些是应该政府干的?“互联网+”一热起来，一些省市相关部门曾与我们进行了深入探讨，能不能构建一个创新创业的平台，他们再把上游的融资、辅导培训、上市都整合进来，腾讯在平台上推动产品。他们有场地、能给资金、能吸引互联网开发者来。实际上，这种思路还是站在政府传统招商引资的基础上，“互联网+”不应是这样的。

政府存在要不要投资、要不要直接介入的问题。我们觉得需要考虑清楚这个问题，哪些是市场可以做的?比如融资、创业。实际上企业有比较成熟的创业平台，而且在融资、上市等领域有完整的配套体系。目前“热钱”已经很多了，政府在这里投入可能价值不大。

有些地方政府希望他们的开发者在腾讯平台上能有更大的支持力度和优惠，并询问腾讯能否进行投资鼓励。但对于BAT(百度、阿里巴巴和腾讯)这些互联网企业而言，从商业上是没有必要做这些事情的，因为整个互联网都是一个开放的创业平台，所有的人都有机会。一家企业不需要培育一批人、一个创新基地，来从里面抓未来的苗子。

因为在整个国际范围内，谁的“互联网+”业务和技术出彩，完全可以直接用资本收购它，可以把最好的拿过来，为什么要先去“种地”呢?而且，在最终“互联网+”的胜出市场上，也可以看出谁的菜种得最好，而不用去管自己应该在哪一块儿地上种菜，只需要看最后的结果。政府也应该有这种思维方式。

“互联网+”的政府行动原则

目前来看，政府在制定“互联网+”的行动计划上，有三方面议题应该特别给予重点关注。

其一，政府应该去做推动“互联网+”的基础设施。本文来源：瞭望观察网

这类基础设施，除了云计算、带宽、鼓励创业等，还有一个是很重要的，即对数据的使用和整合能力。目前，国内不同的城市在这方面的能力差异太大。比如，一些地方政府很难找到掌握着这个城市所有权威数据的相应部门。我们的研究发现，有些省份虽然很偏远，但是政府一直在收集数据、采集数据、整合数据上做工作，反而数据的整合能力更强。比如宁夏，直接就有十个领域的业务是可以直接上“互联网+”的。相比之下，另一些地方政府拿不出可以直接用的数据，需要半年左右的时间去整合、协调再应用。所以，在基础设施上，政府除了硬件、带宽等建设，还应该特别关注大数据的采集、使用和整合。

例如，现在很多人都在讲“一带一路”的基础建设，但好像没有人把“一带一路”和“互联网+”放在一起。我们在与“一带一路”涉及城市的沟通过程中，大家基本上还是谈交通设施，没有一个城市谈到怎么用数据去解决“丝绸之路”的问题。从山东开一列火车到欧洲是一百年前就可以做的事情，甚至古代用马匹都能走出这条线路。在“移动互联网+”时代，整合数据、使用数据是对“一带一路”更核心的纽带作用，是打通中国和中亚、欧洲更重要的线路。我们觉得，政府应该在这些基础建设上有更超前的做法。

其二，政府先行先试。

“互联网+”有很多是需要去引导的，尤其是政府和民生。一方面是商业领域，创新商业模式，带动“互联网+”;另一方面，作为基础建设的一部分，政府应该率先在民生领域，在政务领域去用“互联网+”。这应该是政府在制定行动计划时应着重去做的，其他领域应该尽量交给市场、交给商业模式去创新。

其三，政府管理“互联网+”需要“包容性治理模式”。

在治理模式上，我们认为应该用“包容性的治理模式”来看待“互联网+”的问题。最典型的像互联网金融的问题：远程能不能办证、能不能开户的问题。比如，微众银行正在摸索互联网金融到底怎么做，其中一个定位是微众银行要做中国第一个不设实体网点的银行。这就面临一个问题：开户要用资料进行身份认证等，技术完全可行但政策上还有问题。这些应该尽快打通。还有一个是微众银行准备发行无实体的信用卡，这又跟现有的政策和法规冲突。这些法规容不容易打通?坦白来讲是容易打通的，但政府的行动有多坚决、有多快才是重点。

在政策和治理模式上，应该用“互联网+”里面产生的内生治理作为政府的治理。什么叫“内生治理”?我们认为，是在商业模式里创造出来的，为了完善这个商业模式而做的管理机制。最典型的就是现在冲突比较明显的出租车问题。出租车行业改造既有存量的改革也有增量的机会，但因为存量的矛盾而不敢去动、不敢给新的增量机会。

这其中就有几种说法：第一，说管得不好;第二，存在偷税漏税。实际上，恰恰这个问题的产生就是因为传统体制管得太窄了，才会有黑车，才会有偷税漏税。出租车的管理存在什么问题呢?原来为了管得好，政府要发牌照认定。现在所有专车司机的个人情况、家庭情况和认证情况，不仅是专车运营公司会掌握，在网上打车时也可以随时看到这个司机的情况，包括信用基础和别人的打分等。在整个打车的过程中，车走在哪里、多少钱，是完全在网上有即时的反映和记录的。假如担心安全问题，家人可以随时看到这辆车走到哪里。这种内生的商业机制的管理比原来的行政管理更直观、更有效率，而且保障地更严密。这种内生的管理，怎样变成政府对新的“互联网+行业”的治理模式，怎么把商业的转成政府的治理模式，就显得非常重要。

未来“互联网+”对中国的经济体量发生作用，必须要有大块的业务、大批的领域进入“互联网+”，比如交通、医疗、教育、农业和生产。以交通、教育、医疗为例，我们也看到政府在变。比如，医疗方面是比较积极的，甚至是比较细节的，包括怎么去看病，怎么做家庭医生，怎么用互联网等。我们的看法是这种方式效率很低、成功几率也不高的。医疗的问题也应该让商业、让市场去尝试，包括医疗机构和互联网行业。

互联网信息服务带来改变 篇6

届时，品牌的价值将大大增加，高质量产品的价格将会上升，劳动力也将得到更高的回报。中国那时也必将拥有自己的像宝莱纳啤酒、苹果电子产品这样的品牌。当然，共振营销也将如火如荼地发展起来。

作者：艾墨（Eric K. Clemons）

金芙杰（Fujie Jin）

1. 中国消费者的知情度

目前中国消费者已经可以从很多的渠道获得互联网信息，可以为了各种目的、通过多种方式使用这些信息。这些信息来自很多不同的网址，而这些网址有不同的信息渠道，不同的商业模式，并且被设计为不同的用途。

一个有趣的现象是，社交网络和大众点评类的网站在中国的发展甚至比专业内容的网站发展还要早。很多中国消费者并没有接触过专业信息的网站，这些网站能带来的潜在收益也没有被大多数人所了解。专业内容的网站在中国已经比较少见，而那些网页内容不是免费的，用户需要付费才能查看评论的网页就更少见了。消费者报告网（Consumer Reports）和维奇网（Which）这两家网站，分别在美国和英国获得了消费者的理解和信任。但是相似的网站，如消费明鉴（Mingjian.cn），在中国却难以获得潜在用户的理解，更难以让他们付费使用这些网站。网上评论的种类很多，甚至也有很多来源于用户群的大众点评内容。因此，我们首先按照搜寻信息的用途进行分类，并基于信息的用途，考虑从哪些途径可以获得相关信息。

我对信息来源的选择，部分取决于我对关注的产品所涉及的风险性的认识：买一瓶新的啤酒的风险很低，如果我不喜欢这种酒，就把它倒掉。买一辆新车所涉及到的风险会更高一些：如果我不喜欢这辆车，却不能在不承担损失的条件下，轻易地将车售出。购买婴儿床、婴儿车或其他婴儿产品时，我对产品涉及到的风险的评估更高，因为有缺陷的产品可能会严重伤害我的孩子，或者带来更糟的结果。

我对信息来源的选择，也部分取决于我对各种信息来源可靠性的观点。消费者所描述的他们对产品质量的看法是相当不错的，然而并非所有的消费者都真正擅长于评估产品质量。

有些评论可能是不准确的。并非所有的消费者都具有相同的优先级，可能有些评论描述的是准确的，但还是可能误导我的决策。亚马逊（Amazon）网站上评论的差异性是很令人惊讶的，我需要很仔细地阅读评论，以决定它们是否有借鉴意义。

在“消费者报告网”这样的专业网站上的点评则较为可靠，因为他们做了深入的专业测试。某一种婴儿车可能对1000名消费者中999名都工作正常，但即使是这0.1%的失败概率，都可能让这一产品通不过“消费者报告网”的涵盖广泛的产品测试。有时候，我确实需要这样专业的点评内容。

有时候，我的信息来源部分取决于我从什么地方购买该产品。如果我从亚马逊商城购买商品，我可能希望阅读亚马逊客户提供的对产品的评论。在购买索尼电视的时候，我会希望比较索尼网站上提供的所有索尼产品信息，或者我也可能想再看看零售商的网站上提供的消费者评论。

表（一）总结了我在选择产品和商家时所参考的条件，以及依据这些标准，我会通过哪些途径获取信息。

2.评论网站的用途

消费者在网上购物时，可以借助不同网站不同的功能，实现自己的目标：

消费者可以获知市场上提供有哪些商品或服务，这可以让消费者确定他们选择的范围。

消费者可以对市场上提供的的商品或服务获得完整的评估信息。这可以让消费者在了解市场上提供商品的范围的基础上，进一步了解他们所感兴趣的产品的全面信息。而这也是共振营销的前提条件之一。这些网站上的评论多为大众来源的内容。

消费者可以比较一个零售商提供的多种商品。比较中使用的可以是直接、客观的标准，例如平板电视的屏幕尺寸和分辨率，或者数码相机的像素、变焦范围及其他的数值属性信息。这让消费者可以选择最符合他们需要的一系列属性的产品。正如一个优秀的销售人员的做法，这样的比较可以让消费者确定哪款商品拥有最合适的价格、质量、特征属性。

消费者可以参照其他购买了该商品的消费者的使用经验和发表的评论，对一个零售商提供的商品进行评估。这些评论的范围通常会远远超出产品本身的描述信息。某一款相机可能有较宽的变焦范围，但照远端的景物时镜头成像会失真，或者该相机的电子稳定的装置不能很好地工作，或者在低光照条件下，图像可能显示质量差等。这可以让消费者评估一件产品的质量、可靠性和其他只有在使用后才能发现的细节信息。消费者在进行了简单的产品比较之后，确定了那些产品具有合适的价格、质量、产品属性特征，缩小了他们的选择范围，下一步往往就是这样的商品属性评估。这些网站上的评论多为来源于用户群的内容。

消费者可以比较的同一个制造商旗下的多款商品，确定哪一个对他们而言是最好的选择。也是如同优秀的销售人员所做的，这些比较有助于他们确定那一款产品的价格、质量和功能符合需求。这些网站上的评论多为来源于用户群的内容，但是也有人会担心制造商会对网站上的内容进行编辑，并删除最负面的评论。

消费者可以访问具有专业的产品评估、产品推荐等内容的独立网站。这些网站往往有最值得信赖的内容，例如广泛产品种类的消费者报告网（Consumer Reports）和维奇网（Which），以及照相器材的专门评估网站DPR点评网（DPReview），又如罗伯特·帕克（Robert Parker）的红酒爱好者的陈酿红酒推荐（The Wine Advocate for fine vintage wines）。这些网站中有些是免费的，例如DPR点评网，而大多数都需要某种形式付款，以便访问完整的网页内容。

这些网站的商业模式可能各不相同，其中一些通过消费者付费定购内容获得收入，一些通过下属网站的商品销售获得利润，还有其它一些通过广告获取收入。很遗憾，还有小部分的一些公司，获利方式是让点评不高的公司支付费用，来修改客户发布的评分信息。了解网站的商业模式和收入来源，对消费者决定信任哪些网站、使用那些网站以及如何使用它们都会有帮助。

3. 确定有哪些可能选择的网站

像“旅行参考网”（TripAdvisor）这样的网站，使用他们自己的用户群体发布的点评信息，来帮助消费者旅行时做出明智的产品选择决定。最初“旅行参考网”网站主要提供的是旅馆、酒店的点评排名信息，帮助消费者做出选择，现在也提供有餐厅和旅游景点的点评排名信息。首先要说明的是，这样的网站让消费者看到一个可供选择对象的列表，例如上海酒店的列表，或者北京的日式餐厅的列表。他们使用自己网站的点评信息，按照消费者的偏好，为这些酒店进行排名。但是点评标准的不同，让这些排序结果可能不容易理解，因为一些消费者按照是否适合开展商务活动对酒店评分，一些按照是否适合度假的高端旅行者对酒店评分，还有一些会按照性价比对酒店评分。

当我们开始撰写这篇专栏时，在“旅行参考网”给出的费城所有餐厅的列表上，排在第一位的是一家价格低廉的猪肉三明治餐厅。排在其次的是费城一个火车站中的一家农产品市场。这个市场有很多摊位，供本地农业劳动者出售他们的产品，也有几家餐厅，提供用当地食材烹制的食品。列表中第三个餐厅是费城价格最高、最优质的餐厅之一。那些在约翰猪肉三明治餐厅吃快捷午餐的消费者，几乎是不可能考虑去塔卢拉花园餐厅用餐的；在塔卢拉花园餐厅筹办结婚纪念日晚餐的人，也几乎不可能考虑去里丁火车站市场用餐。餐厅受欢迎的程度是一个值得考虑的指标，但是如果没有分类筛选方法的话，单纯依靠受欢迎程度为餐厅排序能够提供的参考价值是非常有限的。

出于这个原因，“旅行参考网”允许依照地点、访问目的以及其它几项有限的指标，对搜索结果进行筛选。当消费者在挑选餐厅时，筛选是必不可少的，因为价格、地点以及菜品风格等指标，和餐厅的受欢迎程度一样，也是重要的参考指标。同理，消费者在拥有成百上千家酒店的大城市中挑选一家预定时，结果筛选也是必不可少的。在存在如此多的选择时，价格区间可能以几十倍的速度扩大，而酒店位置如果选择不当，可以造成一个小时或更长时间的额外旅行时间。如果我需要参加上海展览中心的贸易展览会，我会对嘉里大酒店或者香格里拉大酒店的位置更满意，但是如果我需要赶乘虹桥机场的早班航班，那么这两家酒店从位置上就不是很好的选择。中国也有与“旅行参考网”功能类似的网站，如查找餐厅的大众点评网，以及查找旅行信息的携程旅行网、去哪儿网等，以餐厅、酒店的用户评价排序为基础，允许消费者根据位置、价格、菜品风格或其他标准进行筛选。

此外，“旅行参考网”，新加坡的“饿了去哪儿”和中国的大众点评网等网站上提供的详细的评论信息，让潜在的消费者在建立起选择的范围，或者在备选方案列表的基础上更进一步，从对每一家餐厅、酒店或旅游景点详细的点评信息中，进一步深入了解商家信息。这些评论信息并不仅是为了搜寻到一家餐厅或酒店而设计的，而更多是为了在消费者已经在考虑一家餐厅或酒店时，帮助消费者做出要不要去的决策。

如果看到了类似这样的评论，我几乎肯定会选择我正在考虑的这家酒店：

“这家酒店对我来说是管理良好的酒店的典型代表。酒店的客房足够宽敞，对于住3个晚上到4个星期而言足够舒适。地理位置优越，除非你需要能够步行前往CBD（中央商务区）的每个地方。这家酒店的服务让它更为无与伦比。每一次从我抵达酒店开始，每一名服务人员都会记得我的名字，并且知道我是隔了一个月或者一年再次来这家酒店。每一名服务人员都记得我的爱好，而且更令人赞叹的是，当我的爱好改变时，每一名服务人员不知何故也都马上能知道。很多年来，我都喜欢一早起来喝一杯超浓咖啡，而这次我改成了喝两杯拿铁咖啡。第一顿早餐之后，每名员工都神奇地更新了他们记忆中我的早餐喜好。位于酒店二层的俱乐部也非常棒。我不会留在新加坡的其他地方。”

而如果看到了类似下面这样的一条评论，我几乎肯定不可能选择这家酒店。

“我们在这里住宿的经历自始至终都糟透了。入住很混乱。许多的家庭和商务人士都等了很长的时间，而一个神色慌张的工作人员正在试图处理某位客人几个星期甚至几个月前做好了的预定。这家酒店给我们安排的房间，是我所住过的所有房间之中最奇怪的一间，有两张床，放在一间比两张床总的长度大不出多少的房间中。浴室是5英尺宽，与房间一样长。 洗手间中简直都没有转身的空间。女士们自己看着办吧。我们退房时发现，当时让酒店代为泊车，结果把车弄丢了—他们的一番疯狂后，我们差一点没有赶上航班。总之是一家员工数过少、老旧、管理很差的酒店。

它的地理位置可能是让它还存在下来的唯一原因。

最为让人不能忍受的是，它的价格和正常的高档酒店一样，这价格怎么也不像是priceline上提供的优惠选择。

我们不会再来这一家酒店了。”

4. 产品评价和共振营销的基础

网站为了使得共振营销成为可能，必须能够提供比质量、受欢迎程度更多的信息。为了实现共振营销，这些网站还必须能够准确描述产品属性组合。也就是说，仅仅描述某种啤酒味道好还是不好，某家酒店好还是不好是不足够的。为了共振营销的顺利进行，消费者需要准确地知道每个可能的产品或服务是什么样的。例如，佛罗里达州那不勒斯的丽思卡尔顿酒店，现在分开成了两家酒店，均在那不勒斯市最好的酒店之列。其中一家就建在沙滩上，另一家在很短的一段车程之内，直接建在高尔夫球场上。在第一家酒店住宿的客人可以步行到海边或采取搭一小段班车前往高尔夫球场，住在第二家酒店的客人可以步行到高尔夫球场或搭一小段班车去海滩。这两家酒店是几乎是完全一样的，至少就服务质量而言是一样的，但是却吸引了很不一样的客户群体。仅仅让客户知道某个产品或服务很好是不够的，共振营销的成功开展还要求每一位消费者都明确这个产品或服务是什么，是否对他自己而言是很好的选择。

美国最好、最成功的评估网站，如“啤酒点评网”，可能会有几百万条评论，来自于成千上万的用户。这些网站有足够多数量的评论，网站管理者能够删去假的和欺诈性的评论。管理者也可以将缺少经验的评估者的评价从汇总统计中剔除出去，直到这些新手逐步建立起自己的资质和信誉时，再将他们的评价重新纳入统计范围中。

很重要的一点是，网站不允许评论者仅仅表明他们是否喜欢某一种啤酒。评论者要对啤酒的外观、香气、口感等项目也给出评级，还要给出对该啤酒的文字描述。通过这些详细的描述，消费者就可以判断某一瓶蓝比克啤酒是否听起来太酸，味道是否太重；某一瓶印度淡啤酒是否太苦。过了一段时间后，频繁使用该网站的用户就能够知道哪些评论者与他们自己的口味相类似，哪些评论者的口味与自己不同甚至截然相反。使用了一段时间之后，经常访问该网站的用户就知道了如何评判网站上最活跃的那些评论者，哪些人的建议他们可以采纳，哪些应该忽视，甚至反其道行之。

请大家想象以下的思考过程：

“Westvleteren12这种啤酒获得了网友奥克斯的大力称赞，我通常与奥克斯意见一致；网友安托普给了这种啤酒很糟的评价，我一般来讲和安托普的意见总是不一致的：他很排斥的味道浓烈的啤酒，我却不排斥。Westvleteren12获得了网友帕普索的称赞，我与帕普索对印度淡啤酒的评级常常不一样，但我们在比利时浓艾尔啤酒方面基本意见一致。总之，我想我要尝试一下这款啤酒！”

有许多网站并不销售他们自己的产品，但是会收集不同制造商、零售商提供的，一个或多个类别的产品信息，包括价格信息，产品属性信息，用户评论信息等。

一个比较有代表性的例子是：中国的爱乐活网站，是一个综合性的网站，提供产品和服务的信息。用户可以看到不同类别的产品的评论信息以及其它网友发布的产品照片，包括化妆品、食品、家居用品和装饰品、体育用品和设备，以及母婴产品等。用户也可以查询某一产品或服务类别内商家的信息，并查看其他用户对这些商家的评论和打分，甚至还可以看到网友展示的照片。

5.对比某一个零售商提供的产品网站

一些零售商的网站还允许客户选择竞争对手产品的链接，功能比较功能。这是很重要的，例如，当我知道我想要一台平板电视，或一个专业35毫米数码相机拥有至少1600万像素，但我不知道哪一款是我想要的，甚至我都不知道哪个制造商的产品是我想要的。

中国的苏宁易购、京东商城、天猫（淘宝商城）等网站，允许消费者浏览电子商品等产品类别时，点击多款商品，对产品性能指标、价格等进行比较。

另一个例子是聚美优品，它流行的化妆品团购网站。该网站每一天提供一些种类的产品供销售。此外，在用户评价的页面中，可以看到不同的产品（不仅限于该网站正在销售的商品）的点评信息。点击网站上的链接，用户可以看到购买了该产品的消费者对产品的评价；针对化妆品或护发用品，网站也显示了消费者自己的皮肤类型、发质的信息，供消费者参考阅读他们对商品的点评。

6.详细了解某一零售商所提供的

产品的网站

当我已经确定我想要哪一款产品时，我接下来就需要更详细的信息，以确定这款产品是否真的适合我。这种评估可能包括阅读评论信息，让我知道产品是否容易使用，是否性能稳定，与这个评论者之前尝试过的其他产品相比较的情况，甚至还包括了该产品是不是正品，是否符合广告中的描述等等。亚马逊允许客户分列两栏，查看好评和差评，计算平均评分，并显示出最有助于消费选择的正面及负面的评价信息。简而言之，亚马逊允许用户依据客人喜好或多或少地阅读评价信息。

祥升行是一个照相机和摄影器材店，也有自己的配套网站。他们的网站上不仅展示自己的产品信息，而且还提供了一个论坛，允许用户分享自己的照片，描述他们使用相机的经验和故事。

天猫（淘宝网商城）、亚马逊中国（之前叫卓越亚马逊）、京东商城、一号店网站也都允许用户发表评论和打分信息。这些网站可能不都具有美国亚马逊网站上甄别评论是否对消费者的购买决策非常有帮助，但是在其它的功能方面，与美国的亚马逊网站相类似。

值得注意的一点是，如果某一消费者的喜好和用户群体的喜好相一致时，来自用户群的评论信息才是有借鉴意义的。设想一款价格水平处于中上游的厨房大剪刀正在大幅打折促销，我们阅览该产品的评论信息时，看到28位评论者中，有26个各类对这个产品很高的评价，因为产品的性能很好，并且价格实惠。而仅有2位评论者抱怨说价格便宜的原因是实际得到的商品并非广告中展示的那个品牌的产品，质量也不如广告上那个品牌的质量水平。这就可以看出阅读用户群来源的评论内容的重要性，而不能只看平均的打分数值。只有当消费者对产品的偏好情况与用户群的偏好相匹配时，某款产品高的评分对消费才是有帮助的。

有时候，产品打分信息对消费的知道可以与一个熟练的销售人员所提供的帮助相媲美，引导客户网上购物时，对产品的质量和价格进行评估。例如，选择一台平板电视的标准会有很多。消费者购买时不仅要寻找最好的电视，更是找性价比最高的电视。他们可能会依照自己平时看电视节目的类型寻找最匹配的一款电视。等离子电视具有更好的色彩，但液晶电视具有图像更新速度更快，更适合于观看体育节目。有些电视机与同类产品相比，拥有有更好的内置音响系统。客户可能事先并不知道他们自己选择的标准是什么，但是阅读对产品的正面、负面评论信息，可以帮助他们选中或剔除每件产品。如果网站允许用户对评论信息进行筛选比较，选择最正面的评论、最负面的评论阅读，或者分两栏对比阅读最有借鉴意义的好评和差评等，将会给消费者提供更多的帮助。

7.对比某一制造商所提供的产品网站

有时候，我确定想购买某一特定的制造商的产品，但是并未确定想购买该制造商的几十种产品中哪一款。一个典型的例子是，我正试图购买一个新的组件，安装到现有的紧密配合的系统之中，比如将一台新的彩电整合到了索尼家庭影院系统中，或者购买新的镜头安装到尼康专业数码相机中。索尼的网站可以让我一目了然地看出索尼提供有哪些平板电视，并对它们的功能及价格进行比较。海尔这家中国电器领域的领先制造商，在其网站上列出了产品信息，允许用户轻松地点击一个“比较”按钮，对几款产品的产品属性进行横向比较。

可能制造商的网站并非是查看每款彩电详细评价的最佳选择。当我们浏览美国索尼公司的网站时，看到屏幕尺寸在55英寸到65英寸之间的6款电视或者拥有4星以上的高评分，或者并没有显示评分信息，因此没有简单的方法能看到负面点评。海尔网站上的产品点评都是正面的，但也有一些负面的评价被保留在网站上。

8.专业点评网站

最后一个类别是提供专业信息的网站，网站上的内容以深入的测试、比较和评估为基础。这些网站还会提供一些购买建议，比如“最实惠商品”或“综合最佳商品”。美国的“消费者报告网”、英国的维奇网站在西方都已经有了几十年的公司历史，最初创办时以纸质版的周报、专门类别的产品购买指南产品为主。而这样提供专业内容网站才刚刚开始在中国出现。

专业点评分级的网站在中国还是新事物，付费使用的商业模式在网上也是不常见的。因此，有必要在这里讨论一下这样的网站是否的确有存在的必要性。阅读一个专业内容网站的内容，无论该网站是免费还是付费试用的，对消费者究竟是否有帮助？我们下面列举的一些标准可供参考：

信息的准确性是否重要？你可以尝试很多的啤酒，可以入住很多酒店，这些例子中单个不完美的决策造成的成本不高。相比之下，少有人会买很多辆车，购车错误的成本比选错酒店、扔掉一瓶不好喝的啤酒要高出很多。如果你需要准确的建议，你可能会希望使用经验丰富的专业评论者提供的内容。

业余的个人评论者有没有足够的信息以进行产品比较？某位网友可能喝过很多种的啤酒，可以住过许多酒店，因此可以作出明智的决定。但是一个人不会买很多的车，并且常常继续沿用经销商上次推荐给他们的、使用情况良好的车型，而没有尝试过许多其他品牌的汽车。类似地，个人消费者不会购买很多的婴儿床，或很多的手推车。大多数情况下，消费者往往没有足够的信息，对产品做出准确的评估，或做出有意义的比较。

个人是否拥有足够详细的信息，以做出完整的产品评估？即使是一个产品有设计缺陷，或者生产过程中使用了不合格的材料或不标准的加工工艺，在使用中也不会总是体现出缺陷。个人使用产品的经验与系统性科学实验结果之间还是有很大差别的。

消费明鉴公司成立的缘由正是因为母婴产品符合上述所有三个标准：信息的准确性很重要、个人可能没有掌握足够的信息以便比较和推荐产品，个人也没有足够充足的信息以评估产品的安全性和可靠性。消费明鉴成立的目的正是为新生儿的爸爸妈妈提供各种产品信息，帮助他们选择和孩子相关的产品。

像消费明鉴这些网站不会降低对政府部门开展的测试和认证的需求，正如在美国的情况一样。美国的消费者产品安全委员会，对汽车座椅和婴儿车等产品，制定出必须满足的最低标准，但该委员并不对产品进行比较或提出购买建议。像“消费者报告”这样的非政府部门网站，则会提供购买建议。我们非常期望看到中国负责标准制定的政府机关与提供评估和测试并提出购买建议的网站之间建立起类似的合作关系。

非官方的网站商业模式符合真实、可靠地报告结果的重要性不言而喻。“消费者报告”公司不接受在网站上做广告，并且也不授权给制造商转载他们网站上的点评信息。餐饮评论网站“查客”（Zagat）也不接受广告。虽然它允许餐馆支付一定的许可费，转载网站上的点评，该费用的多少与餐厅的规模不挂钩。这样的做法的原因是，确保“查客”网站自身没有任何的经济动机给予某个连锁餐厅很高的评价，以获得他们支付的高额转载费，也避免了查客网站因小餐厅支付的转载费少，而不愿意给他们高评价。

其他网站，如点评数码相机的“DPR点评网”（DPReview.com），接受来自零售商的广告，但是不接受制造商的广告，这样的做法是“干净”的，因为该网站对相机给出点评，而不是对零售商点评。总之，无论网站选择怎样的商业模式，都必须遵循如实报道的原则。

9. 中国下一步的规划

现在许多网站也开始把他们网站的本身内容和不受他们控制、被认为更独立的内容结合起来。“啤酒后院”啤酒销售公司（The Beer Yard）在美国的网页和啤酒评论（Rate Beer）的网页之间相链接，允许“啤酒后院”的消费者在做出购买决定之前，可以先阅读“查客”（Zagat’s）网页上的点评信息，再利用开放餐桌（Open Table）网页预定用餐。随着网上购物者人数的迅速增长，中国的用户群来源的点评信息和用户讨论内容方面的发展速度在世界上也名列前茅。

最值得信赖的网上商家，如京东商城、一号店等，也向他们的购物者提供社区内容，同时让客户感到名正言顺的信心，他们将收到的正是他们所订购的商品。

互联网+政务服务 篇7

(一) 电子政务顶层设计将更加依托互联网

未来的电子政务顶层设计将会进一步充分利用互联网发展和新信息技术变革的有利环境, 在保证信息安全和政府系统运行良好的前提下, 从顶层设计角度, 将面向广大人民群众的基本公共服务的电子政务应用部署在互联网上, 利用互联网开展电子政务业务和创新为民服务, 构建基于互联网的电子政务系统, 积极探索基于互联网的电子政务创新为民服务提供的顶层设计新模式。

(二) 电子政务的发展理念将会更加贴近互联网

互联网发展的核心在于“用户思维”, 而“互联网+”时代的电子政务的核心将以公众的需求为核心, 唯有如此才能提高服务的使用效率。融合互联网思维, 形成紧贴互联网发展现实的“互联网+政务”的发展模式, 将有力地促进基于互联网的电子政务发展新模式的发展。

(三) 电子政务的建设发展将会更加基于互联网

我国电子政务发展的主要目标之一就是提升公共服务水平, 特别是面向广大群众基本公共服务的基层电子政务, 其主要目的更是向广大人民群众提供优质、高效的基本公共服务。随着“互联网+政务”发展模式的确立, 众多不存在涉密信息的公共服务部门, 将会更加倾向于充分利用信息技术和已有的互联网基础设施, 将大量涉及人民群众日常生活的基本公共服务应用集中在统一的互联网平台。

放眼全球, 发达国家都对电子政务、数字化政府的建设进行了大量的投入, 二者皆可被视作“互联网+政务”的典型业态。我们不妨从先行者的经验里, 找出帮助我国“互联网+政务”落地的先进经验。

——多方协作, 发展政府云服务

多国出台政策、指南, 强化电子政务中云计算的地位, 明确其发展思路。

2014年10月, 美国国家标准与技术研究院发布美国政府云计算技术路线图最终版, 描述了美国政府及业界应详细设计并管理云端的思路。

——挖掘大数据, 创新公共服务

大数据是继云计算、物联网、移动互联网之后信息技术融合应用的新焦点, 为应对大数据变革带来的机遇, 发达国家纷纷制定相关计划, 推动开放公共数据来促进大数据的进一步科学发展和创新。

德国目前正修改现有法律, 以便让政府数据集中在同一网站平台上, 所有数据皆可在任何目的下进行数据再利用;法国则采取各部门独立运作的方式;西班牙通过推动国家型计划来实现政府大数据资源为大众所取用。

——强化IT培训, 建立数字化人才智库

信息技术迅猛发展的同时, 对电子政务工作人员的要求也越来越高, 各国政府通过招聘相关技术人才、建立实验室等方式加强人才资源的汇集。

英国政府于2014年4月重新修订的《英国政务工作职能计划》中就包括招聘具有相应技能的公务员队伍。英国政府希望通过招聘不同层次的专家, 推进政府部门的数字化进程, 同时也激励其他公务员掌握数字和IT技术, 从而提升中央政府的技术能力。

——缩小数字鸿沟, 扩展数字化政府覆盖范围

农村和偏远地区的通信和信息化发展能力的落后, 严重阻碍了电子政务在相关区域的发展。隶属于西班牙工业、能源和旅游部的互联网发展机构Red.es2015年拟投入超过2亿欧元, 用于消除该国的数字鸿沟。2014年10月, 澳大利亚国家宽带网络公司宣布将在额外的140个郊区提供高速宽带。这一新举措将令20多万家庭和商户加入到国家宽带网络项目中。

——加强技术建设和监管, 注重电子政务安全

2014年10月, 俄罗斯通讯与大众传媒部拟定了一份关于国家电子政务系统发展的草案《组织国家电子政务基础设施管理进程》, 提出了俄罗斯建设电子政务基础设施的主要方向。在电子政务中选用的技术手段方面, 为降低基础设施和系统软件成本、减少技术风险和对开发公司的依赖, 草案建议采用技术中立 (易于替换) 的解决方案、自由软件和国产软件。

河北省委、河北省政府先后出台了《关于加强全省“十一五”期间电子政务建设的指导意见》、《河北省电子认证服务管理办法 (试行) 》等一系列有关电子政务的政策性文件。制定了《河北省省级信息化建设资金管理办法》, 组织开展了省级信息化建设专项资金绩效评价, 规范了电子政务项目建设与资金管理。开展了信息资源规划, 探索形成了河北省基于信息资源规划的信息化应用建设与管理模式。

河北省构建了覆盖全省县市级党政机关的统一电子政务网络, 整合了县直部门纵向业务专网, 支撑了纵向业务系统应用, 与国家多个部委网络实现了对接, 承载了网上审批、财政网上支付等多个跨部门应用, 为河北省电子政务健康快速发展提供了基础支撑。建设了全省信息交换与共享平台, 为跨部门信息共享和业务协同提供公共支撑, 实现了人口、法人等系统的数据交换和共享。

河北省县市级政府网站建立了信息安全应急协调机制, 落实了信息安全责任制。规划建设了河北省信息安全测评中心和涉密信息系统安全保密测评分中心, 完成了对全省55个重要信息系统的安全测评工作;建设了河北省电子政务数字证书认证中心, 在全省网上审批系统开展了数字证书应用试点;建设和完善了省信息安全通报平台, 省市县1074个单位实现了信息安全事件网上直报;加强了信息安全风险评估、等级保护、安全检查等基础性工作, 制定了网络与信息安全应急预案, 开展了信息安全风险评估和信息安全管理体系试点, 完成了对965个单位的信息安全检查, 保障了重大活动期间的网络信息安全。

于无声中将百姓的期盼、困难等融于数字信息平台, 通过信息、数字等的交互, 实现政务服务上的最优化、及时化供给。这就是“互联网+政务”的魅力。

河南全力支持发展“互联网+”将建云数据政务平台

建“全光网”河南, 有序开放电信市场

河南省深入实施“宽带中原”战略, 深化与国家电信运营企业的战略合作, 推进信息通信骨干网络优化升级, 建设“全光网”河南。有序开放电信市场, 推动民营资本加快进入基础电信领域。另外, 要通过市场化手段, 鼓励具备互联网服务提供商资质的专业企业建设公共无线局域网。

而在信息感知网络方面, 将采取部门主导、服务外包、公开招标的方式, 重点推进交通视频监控、环境数据采集、气象监测、农情监测信息采集等领域的开放合作, 鼓励专业企业参与建设、运行和维护。支持合作建设北斗导航地基增强系统、北斗导航位置综合服务平台, 鼓励在信息感知系统采用北斗导航技术及产品。

依托“中原云”加快建设全省统一的政务云平台

河南省将统筹全省数据中心布局, 依托“中原云” (经河南省政府同意, 由河南省大数据集团和阿里巴巴集团合作, 已建成运行的云平台) , 加快建设全省统一的政务云平台。同时支持行业主管部门与互联网企业合作建设行业云平台, 鼓励政务云平台、行业云平台与服务型企业云平台互联互通。而在市级层面, 推动与互联网企业合作搭建市级云平台, 统一将所辖县 (市、区) 纳入服务范围, 实现市级云平台与省级云平台互联互通。

制定数据资源开放清单和开放计划

坚持谁拥有、谁定级、谁使用、谁管理的原则, 在保障安全的前提下应放尽放、增量先行, 统筹推进部门全面梳理政务信息资源, 制定数据资源开放清单和开放计划, 明确开放时间节点, 统一政务数据开放渠道, 推进政务数据资源向社会开放。积极推动人口、法人、空间地理、宏观经济、文化五大基础信息资源库依法向社会开放。大力推进健康医疗、社保就业、教育文化、交通旅游等民生服务领域率先开放数据资源。

同时, 建立企业与政府之间数据互助共享协作机制, 鼓励大数据企业对政务公共数据进行整合分析, 深度挖掘新的价值, 形成数据之间的互动。

挖掘大数据的商业价值为社会所用

互联网+政务服务 篇8

一、通过智慧新余建设, 让“互联网+政务服务”理念深入人心

通过大力推进数字化综合办公平台、并联审批、社区数字化平台等项目, 让“互联网+政务服务”理念在领导干部、各级部门和广大群众中生根开花。

一是以数字化综合办公平台为切入点, 让电子政务理念深入人心。数字化综合办公平台于2013年1月1日正式运行, 横向覆盖党政机关、群团组织、两院、军分区等, 实现了市、县区、乡镇、社区四级无纸化协同办公。接入单位546家, 用户8979人, 覆盖率达99%;累计收发文100.99万份, 举办综合会议713次, 发布部门信息1.48万条。通过平台运行, 新余市非涉密文件全部在网上流转, 公务处理不再受时间和地点限制, 大大提高工作效率;办公经费每年节约2700多万元;更为重要的是, 领导不再签批纸制文件, 各级各部门的工作方式和服务理念自上而下发生了巨大转变, 让电子政务理念深入人心。

二是以并联审批系统建设为突破点, 让业务协同理念深入人心。我市于2014年, 在全省率先实现建设工程项目并联审批。按照“整合流程、一门受理、并联审批、信息共享、限时办结”原则, 将行政审批从以往的“互为前置、串联审批”优化为“一门受理、并联审批”, 审批时限压缩为30个工作日, 时间缩减了78%。全面梳理各级各部门办事项, 通过业务流程优化再造, 实现跨地域、跨部门审批在后台的业务整合, 大大提高审批效率, 充分发挥了信息共享支撑多部门协同服务的作用, 让业务协同理念深入人心。

三是以社区数字化平台建设为落脚点, 让信息惠民理念深入人心。我市社区数字化综合服务管理平台于2015年底正式上线运行。平台以“新余一网通”网站及手机APP为门户、以社区柜面为窗口, 将与群众最常涉及的132个办事和服务项下放到全市53个社区 (村) , 覆盖率达90%。通过网格化管理, 一改以前社区干部对社区底数不清、情况不明的状况, 同时网格员可及时上报处置网格内的事件, 第一时间将服务送到群众手中。平台以“资源共享、协同服务、便民利民”为核心理念, 通过实行“多点受理, 综合接件, 一站办结, 全城通办”等措施, 实现了群众足不出户就能提交申请, 足不出社区 (村) 就能“一站办结”, 全城任意网点均能就近办理, 办件结果免费邮寄或网格员送上门, 打通了服务群众的“最后一公里”, 真正实现“数据多跑路, 群众少跑腿”, 让信息惠民理念深入人心。

二、构筑基础数据平台, 让“互联网+政务服务”数据融合共享

通过全市统筹规划, 统一建设三大基础设施、三大基础数据库和三大基础平台, 融合共享“互联网+政务服务”大数据, 切实解决了集约化、碎片化和数据鸿沟问题。

一是以政务信息网、数据中心机房、安全管理平台三大基础设施建设, 解决集约化建设问题。集中建设了内外网物理隔离的市政务信息网, 构筑全市电子政务统一网络平台, 实现了市、县 (区) 、乡镇 (街道办) 、行政村 (社区) 四级党政机关和市直各部门的网络互联互通。接入单位达 115个, 电脑终端达4000台。 据估算, 仅市直各单位分建网络, 建设经费将高达9000万元, 每年上互联网费达240万元, 而集中建设总投资只花了600万元左右, 每年上互联网费14万元。集中建设了符合国家B级机房标准的政务网数据中心机房, 做到集中管理, 统一维护。各级党政机关上信息化应用系统, 不再另行建设机房;已建机房的, 逐步整合到统一的机房。集中建设了全市统一的具有网络安全设备、硬件服务器、操作系统、应用系统等管理、监控、分析功能的安全管理平台, 各级党政机关不再单独采购安全产品。通过整合保垒主机和身份认证系统, 构建统一的共享安全保障平台, 形成有效的安全防护能力、安全监管能力和安全运维能力。

二是以人口、法人和空间地理三大基础数据库建设, 破解信息碎片化难题。建设了全市人口信息资源共享基础库, 将分散在公安、教育、民政、房管、公积金等部门的自然人信息数据交换、汇总、清洗、核对、入库, 目前已经覆盖全市121万常住和流动人口, 数据量达1800余万条。建设了全市法人单位共享基础库, 将分散在工商、质监、编委办、民政等部门的法人、企业数据分析比对后集中入库, 将企业及法人信息组成数据链, 目前数据量达260余万条。建设了“数字新余”空间地理框架, 全市1:500影像图已经覆盖主城区70平方公里, 形成了包含农、林、水、住建、规划、房管、公安、城管等部门的, 覆盖全市域、多尺度、多类型的基础地理信息数据库。目前正在升级建设国家试点智慧时空信息云平台, 将空间地理数据向时间纬度延展。

三是以云计算、数据交换、大数据三大基础平台建设, 破解信息孤岛和数据鸿沟问题。在市政务网数据中心机房建设部署统一的云计算平台, 通过提供Iaa S层和Paa S层的服务, 实现计算资源的统一管理、按需取用、弹性扩展, 为住建、交通、城管等几十个部门提供了系统环境支撑和数据存储。建设了覆盖全市各级各部门的数据交换平台, 整合、打通了卫计、人社、房管等十余个现有职能部门业务系统, 形成政务信息资源交换与共享标准规范体系。建设了全市统一的大数据平台, 印发《新余市政务信息资源共享管理办法》及第一批共享目录, 涉及全市32个部门、487类数据, 彻底打破部门、行业隔阂, 最大限度地实现信息资源的共享利用。目前已将民政、公安、工商等二十余个部门的数据融合共享, 平台共计沉淀数据58大类、6300.2万条。

三、打造综合服务体系, 让“互联网+政务服务”应用触手可及

通过将与“互联网+政务服务”相关信息系统横向到边、纵向到底贯通共享, 辅以全程网上监察和绩效考核, 真正实现了办事服务全覆盖、全流程, 出成效。

一是横向贯通政府门户网、政务服务网、社区数字化平台等系统, 让办事服务全覆盖。我市以“让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”为出发点, 在保证市、县区、街道、社区各级办事大厅柜面“一窗”受理的同时, 进一步整合政府门户网站、政务服务网和数字化社区管理平台等综合性办事服务系统, 拓宽服务模式, 运用“互联网+”思维, 为市民提供更加便捷的信息惠民方式。无论是用手机APP、电脑还是办事大厅终端, 全市1810项审批及办事服务事项实现全覆盖, 在人口基础库统一身份认证的支撑下, 群众网上办事“一次认证、多点互联”, 无障碍办理。

二是纵向贯通公安、人社、民政等专网, 让办事服务全流程。我市几年来持续召开专题推进会议, 解决办事服务系统“不好用”的问题, 多次向对口上级部门汇报请示, 取得了政策和技术上的支持, 打破部门、行业隔阂, 将公安、人社、民政、卫计、房管等单位的业务数据和系统打通融合, 最大限度地整合涉及民生、分散在各条纵向“金”字号工程的办事业务, 解决户籍、社保、社会求助、计生等专网不通, 工作人员反复录入, 群众重复填报的问题, 实现跨部门、跨区域、跨行业、全流程涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息的互认共享, 简化优化群众办事流程, 最大程度利企便民。

三是策应贯通电子监察、咨询投诉、绩效考核等监管系统, 让办事服务出效果。我市分别于2013、2014和2015年建成统一电子监察系统、咨询投诉平台和绩效考核系统, 对各级各部门行政审批、便民服务的办理时间、办事流程进行全程监察, 市民和企业在事前、事中、事后的咨询投诉形成服务质量评价, 监察结果和服务质量汇总纳入年度绩效考核。一套“组合拳”, 让办事服务定时、定量、定指标, 避免“人情分”、“主观分”, 进一步各级各部门工作效率和服务水平, 让办事服务真正出效果。

四、打出“互联网+”组合拳, 让“互联网+政务服务”效果显著提升

通过“互联网+”技术改造优化流程, 探索改革创新, 开展政务服务, 让全市政务服务的效果全面提升, 群众真正享受到信息惠民红利。

一是依托“互联网+”进行政务服务, 成为各级领导、各个部门自觉意识和基本技能。我市改革过去复杂低效的办公方式, 实行快捷高效的协同工作, 通过优化审批流程、拓宽服务渠道, 让电子政务、业务协同和信息惠民深入人心, 为“一网式服务”奠定了思想基础。“互联网+”现在已经是各级领导、各个部门必备的工作手段, 手机移动办公已经成为我市各级工作人员的新常态。

二是运用“互联网+”改造政务服务, 让办事流程和办事时限至简、至短。我市坚持以解决群众办事过程中的办事难、证明多、流程繁杂等难题为核心, 运用互联网、大数据等手段, 推进“互联网+政务服务”, 变被动服务为主动服务, 为公众提供“多渠道、无差别、全业务、全过程”的便捷服务。我市已经基本达到80%的事项网上办, 15%的事项社区办, 最后5%的事项才需要到市、县区大厅去办。

三是借助“互联网+”探索政务服务, 让互联网思维与改革创新工作有机结合。我市勇于争当全省改革创新的试验区, 依靠“互联网+”技术, 在全省率先印发智慧城市建设的文件和政务信息资源共享管理办法, 统筹建设全市信息化项目, 整合共享各部门信息资源;在全省率先打通公安、人社、民政的行业专网, 初步实现跨区域、跨层级、跨部门一网通办;在全省率先建成“光网城市”, 率先建成数字化综合办公平台、并联审批系统、社会信用平台和社区数字化平台, 达到了政务服务的广泛性、主动性、精准性、便捷性。

互联网+政务服务 篇9

2015年3月5日,国务院《 政府工作报告》 首次提出了“ 互联网+”行动计划,就是将互联网的创新与政治经济社会各个行业及各个领域深度结合,推动技术进步、效率提升和组织优化。“ 互联网+ 政务”是以政务服务平台为基础,以公共服务普惠化为重要内容,以实现智慧型政府为目标,运用互联网技术、互联网思维,连接网络社会与现实社会,实现政府组织结构和办事流程的优化重组, 构建透明化、集约化和高效化的政府治理和服务模式,为社会和公众提供新型的公共服务产品。 因此在“ 互联网+ 政务”的时代背景下,电子政务的发展已经产生了重大的变化,电子政务绩效评价被赋予新的内容,有其独特的内涵。 本文基于“ 互联网+ 政务”的视角分析电子政务绩效评估新的内涵, 以充分发挥政府在创新体系中的主体作用,使政府以一个新型的“ 互联网思维”来适应这样一个新的复杂的电子政务系统。

电子政务绩效评价是一种重要的政府治理工具,在政府绩效评估体系中占据重要位置, 在大规模建设和投入使用后, 电子政务可否取得预期的效果已经成为世界各国和政府高度关注的重要的问题。 发展和研究科学的电子政务绩效评价理论和完善的电子政务绩效评价体系, 经过科学合理的绩效评价对于电子政务运行效率和效益的提高将发挥至关重要的作用。 而电子政务评价的有效性要受到所处的社会经济环境和时代背景以及政府职能等诸多因素的影响, 政府的电子政务绩效评价也是对政府在特定时期的一个总结和评判。 政府的职能定位和价值取向也是随着经济发展水平和社会环境不断变化的, 因此电子政务绩效评价体系应该是在不断变化的时代背景下进行改革创新。

二、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估的意义

“ 互联网+ 政务”作为一种新型的行政管理理念和实践,已经广泛普及至全国各级政府和公共部门,而电子政务作为政府政务活动的重要形式和政府管理的必然趋势,其在政府处理政务活动中发挥作用的优劣和效能,毫无疑问需要接受绩效评估, 它具有政府绩效评估的所具有的积极作用和正面价值。

(一)电子政务绩效评估是提高政府绩效的必然要求

电子政务绩效评估是切实改善和提高政府绩效的必然要求。 互联网是信息技术革命的代表产物,“ 互联网+” 时代电子政务应当成为政府管理创新的重点和技术支持。 通过电子政务的绩效评估将有助于政府及时发现电子政务发展中存在的缺陷与不足,及时妥当地采取改革措施。 通过改善不足,强化电子政务管理,可以促进政府更加科学合理有效地利用互联网资源和信息技术资源,从而直接提高政府的行政效率。 电子政务绩效评估除了公民作为评估主体参与评估, 还要介入第三方评估。 在今年8月26日的国务院常务会议上,李克强总理强调,绝不能让第三方评估报告“ 束之高阁”。 公众作为电子政务的直接使用者和受益者参与电子政务评估,可以最直观地体现评估的结果,了解公民对电子政务发展水平、使用情况以及受益的满意度,以此为基础改善公共服务的质量和水平。 同时,第三方评估主体具有科学权威的评估体系和指标, 第三方主体参与电子政务评估,无论是对于电子政务绩效还是政府整体绩效改进和提升都有重要价值。

(二)电子政务绩效评估有利于为“ 互联网+” 走向政务作出重要贡献

目前,电子政务发展有两个重要特征:一是软件技术和硬件设备的深度结合,推动政府职能转变,提高政府治理水平和服务效率;二是技术发展迅猛,涵盖了电子政务网络、信息资源库、网络与信息安全基础设施、政府数据中心及相关支撑体系等。 电子政务发展具有的两种时代特征就要求政府有一套行之有效的绩效评价体系对政府的电子政务进行评价, 从而更好的促进政府在“ 互联网+”时代更高效的履行政府职能。 在未来的10—20年,政府职能和角色的变化将随着信息化、 电子化和数据化的演进而变得更加剧烈。 互联网技术日新月异的更新速度将改变政府电子政务评价方式和评价指标, 从而进一步改变政府提供公共服务的方式和种类。 而互联网与政府传统行政业务相结合更能迅速提高行政效率,诸如“ 互联网+ 民生”、“ 互联网+ 教育”、“ 互联网+ 医疗”等等。

(三) 电子政务绩效评估将有利于行业在跨界中融合及在创新中开放

政府在推动“ 互联网+”上更多的是聚焦于产业,即互联网与相关产业深度融合,有主要两条路径:第一条是 “ 产业+ 互联网”,即传统产业利用互联网进行技术革新, 传统产业和互联网在深度融合中,使传统产业进行升级。 第二条是“ 互联网+ 产业” 即互联网企业向传统产业延伸。 而电子政务在进行绩效评估的同时,将进一步提高融合行业与行业、 产业与产业的融合, 实现跨界并深度融合,在开放的环境下实现政府政务创新。 无论是从电子政务业务范围和电子政务评价主体和评价指标来讲, 都将有效促进这种融合方式,如“ 政府+ 互联网+ 企业”、“ 政府A+ 互联网+ 政府B”等多种跨界与合作方式。 如下图所示。

三、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估准则

传统的公共管理与目前的公共行政、公共管理、政府治理等称谓,其共识的准则可归纳为“ 4E”和“ 3R”:公平(Equity)、 效率(Efficiency)、 效益(Effectiveness)、 经济(Eco- nomical)和责任(Responsibility)、 回应(Response)、 代表(Rep- resentation)。 按照此准则,世界经济合作发展组织提出电子政务的产出和影响可以用“ 善治”(Good Governance)的评估标准来衡量,检测其结果是否向“ 善治”进步,结合当今 “ 互联网+”的时代背景, 本文在原有的“ 4E” 提出电子政务绩效评估的“ 5E”准则,即增加“ 电子性(electronic)”,在强调以上4E评价准则基础上,更加强调速度、速率、智慧等因素的力量和作用。 由此电子政务绩效评估准则可以概括为:

1.合法(Legitimacy):政府的电子政务活动是否符合宪法以及法律规定是取得公民信任的基本前提。 民主国家和政府是在获得公民信任的基础之上开展政务活动的, 因此可持续发展的社会必须关注公民的需求并及时满足公民需求。

2.法治(Rule of Law):法治是指政府要依法治理,充分体现公开、公平、公正,不折不扣地运用法律、规章、履行政府职能。

3. 透明、 负责、 完整(Transparency,Accountability,In- tegrity):通过公开透明决策进一步接受公众的监督,以期保证政府政务的合法性,提高法治的有效性;建立健全汇报和反馈的机制, 建立政府行为的基本道德准则和法律准绳;在获取公民信任的同时,进一步塑造负责任政府。

4.效率(Efficiency):合理避免浪费公共资源,以最少的资源投入获得最大的行政产出;建立确保服务质量,维持高绩效的机构;通过显示资源的运作流程,尽量避免哪怕是很小的浪费。

5.连贯(Coherence):保证同一性质的机构政策制度忠诚于同一目标。

6.适应(Adaptability): 不断更新政策以适应变化的政治背景和公民需求。

7.参与、咨询(Participation and Consultation): 建立了解和集中民意的机制, 其实质是让公民参与其中并向公民提供咨询, 同时将公民作为一方主体纳入到政策制定过程中,制定出更加符合公民的政策,从而进一步提高政策的效率。

四、“ 互联网+ 政务” 背景下电子政务绩效评估体系

电子政务系统主要包括“ 基础设施层”和“ 应用服务层”两个层次,由于应用服务层不再涉及电子政务系统的技术因素和管理因素,因此,本文的评估体系重点是电子政务外部服务的总体成熟度。 外部成熟度是指政府网站的完备程度以及被接受程度, 社会公众获取电子政务系统服务的效率、质量等的影响。

政府网站有信息服务、办公服务和参与服务组成,主要负责政府部门与社会公众的互动, 承担政府的公共服务职能。 政府网站作为电子政务建设的主要部分和关键环节,既是政府业务的交流平台,也是政府形象的展示平台。 而“ 智慧型政府”的提出反映了政府在公众对电子政务的新要求下作出的新主张,更加重视公众的切身体验, 因此政府网站的用户体验亟待提升,政府网站应由“ 在线服务1.0”向“ 在线服务2.0”转变,政府有责任将政府网站打造成“ 服务型”、“ 平台化”崭新形态。 根据我国政府网站目前发展的实际情况及国内外网站发展趋势而进行相应评价,指标体系包括4个主要方面,分别是信息公开、在线服务、公众参与、用户体验四个方面。 所占权重分别为3:3.5:2:1.5。

(一)信息公开

信息是政府网站的首要内容, 主要衡量政府网站的信息公开状况和信息服务能力, 考察政府网站政务公开程度、政府信息的透明度,能否做到迅速发布、传递信息给公众, 同时公众的意见和建议能否准确及时反馈到决策机构。 这一指标主要包括以下三项指标。

1.信息公开度。 主要考察作为政府公开平台的政府网站的实现程度,评价政府的政务信息,特别是经费使用信息、资源配置信息、管理监督信息等方面的披露和公开情况。 信息公开度在考察政务信息公开的广度和深度的同时,也将从公开信息的完整性和时效性进行评价。

2.信息公开目录。 信息公开目录将侧重评价和考察政府信息公开的广度和深度,如政府采购、行政收费、土地征用及房屋拆迁等指标。

3.政府信息公开监督机制。 政府信息公开程度的量化考核并没有系统的标准,信息是否公开、向谁公开、公开程度的大小都要借助一套有效的监督机制, 进一步提高政府提供公共服务的效率, 特别强调政府信息公开制度建设的重要性。

(二)在线服务

随着政府网站信息化建设的推进, 政府网站能够提供的在线服务多达几百项服务内容, 面对繁杂的体系主要考核其政府网站使用的方便程度和资源的整合程度, 从便捷性、有效性、易用性和实用性等特点进行考核。 各项具体指标则根据在线服务对象的划分来确定各项具体评估指标。

1.政府对个人(G to C),即政府向公众提供公共管理与公共服务,如证照的申请以及户籍、婚姻、社会保障管理等。

2.政府对单位(G to B),即政府向企事业单位提供的公共管理和公共服务,如缴税、年检等;考察的维度除了其提供公共服务的广度和覆盖面以外, 还将进一步考核其提供在线服务的深度, 评估其是否能够提供尽可能完整的在线服务的内容和完善的功能。

(三)公民参与

所谓“ 公民参与”是指社会公众可以通过政府网站这个公开平台,如领导信箱、论坛、留言板、在线咨询、意见征集等以及通过微信、 微博等客户端的方式与政府进行信息交流与沟通, 使得政府更加及时准确的了解民意所在,制定符合公众利益的公共政策。

(四)用户体验

用户体验(UE)是公众在使用政府提供的政府网站的过程中建立起来的心理感受。 公众个体差异性决定了每个公众的真实体验难以通过其他方式来完全模拟, 但对于一个明确的服务群体而言, 其用户体验的共性需求可以通过良好的设计得到满足。 互联网以用户为中心、以人为本的用户体验理念和文化越来越得到重视, 因此用户体验被“ 在线服务2.0”时代推上了互联网文化的核心地位。 而政府网站属于互联网行业,在这个行业中就应该融入行业规范的轨道上, 用户体验也就成为政府门户网站不可忽视的重要价值。

五、结论

互联网+政务服务 篇10

一、当前家政服务的发展趋势

2014 年3 月, 手机淘宝推出了“互联网家政”服务平台———生活家, 阿里巴巴正式进军家政市场, “互联网+家政服务”这个词汇频频进入人们的视野。家政服务这个人们眼中最为传统的行业, 如今正刮起一股线下业务与线上业务资源整合的营销风潮, O2O这种时兴的商业模式已快速登陆家政服务市场, 给人们带来了前所未有的新鲜感受。“95081 家庭服务中心”、“保姆基地”、“爱侬家政”、“阿姨来了”等大型家庭服务类企业都纷纷采用这种方式, 传统的家政行业从此迎来了电子商务新时代。

二、传统家政服务的特点

传统家政服务的公司大多属于中介公司, 是在供求双方之间提供牵线搭桥的服务的, 每达成一笔业务, 从客户方收取一定的中介服务费作为收入来源。这种家政服务的商业模式具有以下缺点: 首先, 传统家政服务模式无法化解服务风险, 服务纠纷众多。由于客户对家政服务质量的认可度不同, 且在服务的过程中存在很多未知的风险, 客户逐渐对传统家政服务失去信心。其次, 传统家政服务的家政公司提供的服务比较单一, 无法锁定客户和服务员, 无法形成规模。由于传统家政公司。再次, 盈利模式单一, 利润空间较小。中介服务的水平日益降低, 大多数家政公司利润很薄, 部分公司难以持续经营下去。

传统家政服务的主要经营范围有日常家庭清洁、家庭餐的制作、照顾老人、婴儿护理、病人看护、孕产妇的护理、搬家、管道疏通、房产中介、婚姻介绍等服务。虽然企业经营的项目繁多, 但却很难形成规模和特色, 城市社区居民的服务需求较多, 家政服务企业也不可能一一的满足客户日益增长的家政服务需求。一旦有需求满足不了, 客户就很可能找其他的家政服务企业来为自己服务, 这样就会导致家政服务企业很难与客户形成粘合度, 限制家政服务企业的发展。如果长期这样, 就会导致家政服务企业面临倒闭的风险。所以, 家政服务要想规模化发展, 必须走精细化、规模化、特色化发展之路。

三、互联网+家政服务的特点

随着互联网技术的发展, 网络的应用已经深入到我们生活的每一个地方。互联网创业也伴随着各行各业的发展。2014 年底以来, 阳光大姐又相继推出阳光大姐APP、微信、微博、“阳光大姐全家服”手机服务平台。今后每个企业都将会使用互联网, 互联网也将成为为企业服务的工具, 纯粹的互联网企业也只有与实体企业紧密结合才能实现可持续发展。

四、互联网+家政服务与传统家政服务的对比研究

目前互联网支付领域业务已经对银行构成了挑战, 传统金融业仍在未来一段时间占据主导地位, 互联网作为一种金融溢出, 弥补了现有金融体系不足和满足了大众金融需求, 对中国金融业而言是一次跳跃式发展的机遇, 通过互联网金融的发展解决了中国金融发展中的空白, 激发了中国金融业发展的潜力, 互联网金融有助于整合规范民间金融, 因此, 互联网金融业的创新得到了监管部门的认可。2014 年3 月召开的十二届全国政协二次会议上, 国务院总理李克强在2014 年政府工作报告中提到/促进互联网金融健康发展, 金融监管协调机制。互联网金融已经进入最高决策层的视野。家政服务业正在被互联网思维颠覆, 传统家政开始逐步向“互联网+”迈进, 互联网+家政服务与传统家政服务相比更具优势: 一是跨界融合, 使人们获取信息更加方便快捷。+就是跨界, 就是变革, 就是开放, 就是重塑融合。互联网+家政服务, 使得互联网与家政服务相结合, 避免了传统家政服务信息闭塞, 服务质量不高等风险, 使人们能够接受家政服务行业, 为传统家政服务行业带来了春天。二是更加准确的融入现代社会。随着信息革命、全球化、互联网业已打破了原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。伴随着互联网移动技术的不断发展及各种智能终端用户的增长和技术的进步, 新媒体的应用逐渐趋向移动智能化。传统的家政行业服务管理无法满足人们对家政行业服务工作人员不同的需求, 现如今中国经济发展迅速, 公民生活节奏加快, 对于家政服务需求大大增加, 目前市场上的家政服务行业还是停留在传统家政服务行业的范畴之列, 不仅给老百姓带来不便, 更制约着整个家政服务行业的发展。人们的日常生活已经离不开互联网, 互联网+家政服务能够更有效, 更快捷的为人们提供服务。

家政服务与互联网相结合的模式作为我国近几年新兴的服务模式, 是促进家政行业规模化发展的有效途径, 它具有广阔的经济前景和新鲜的发展活力, 将家政服务企业的扶持与家政服务与互联网相平台的建设进行有效的结合, 以家政服务与互联网相结合平台为核心, 企业为家政服务与互联网相平台提供生源和就业安置渠道, 提供更多的家政服务服务人员, 平台和企业进行有效的资源整合, 进而推进整个家政服务市场的发展。

摘要：随着我国经济水平不断的升高, 人们在家政行业服务方面的需求增加, 然而传统家政行业管理体制落后, 服务供不应求。考虑到互联网的发展对人们生活产生的影响越来越大, 互联网应用与家政服务行业相结合是未来家政行业的一个发展趋势。本文通过对互联网与传统家政服务相结合的新型运营模式的探索, 通过实际走访调研, 得出互联网与家政服务相结合的新型运营模式是现在家政服务行业的必由之路。

浅析互联网+公共文化服务 篇11

关键词：互联网+；公共文化服务；百姓文化超市

在新的形势下，随着加快构建现代公共文化服务体系，积极探索利用新思维新方式实现改革创新，不断提升文化服务品质。基于“互联网+”理念，河南焦作推出的“百姓文化超市”惠民工程，探索完善现代公共文化服务，打通公共文化服务“最后一公里”的有益探索和创新实践。

一、“百姓文化超市”惠民工程创建项目基本情况

（一）项目背景

“百姓文化超市”惠民工程，是在2015年5月焦作市在全市农村全面实施“农民文化超市”惠民工程和在社会具有强烈反响的“周末大舞台”文化惠民工程以及武陟“农民文化超市”试点经验的基础上，扩容升级并全面推广。活动开展以来，得到了各级党委政府的高度重视和广大人民群众、社会力量的广泛参与。其做法也得到了中宣部、省委宣传部的关注，并在中宣部“舆情信息专报”和省委宣传部“河南宣传”信息上刊登。

（二）项目概况

“百姓文化超市”拥有丰富的线上资源和线下资源，并创建“百姓文化超市”网站。

“线上资源”主要是数字资源和网络资源。运用“互联网+”理念，依靠科技手段，发挥互联网在文化产品和服务配置中的优化集成作用，让基层群众通过网络和数字系统便捷地享受文化产品和文化服务，收集分析人民群众文化需求，并针对不同群体、不同时段、不同地域分众推荐，提供相应文化服务。

“线下资源”主要是设施设备、文化服务机构、文化活动场所、国有文艺院团、社会民营团体、民间稀有剧种演出团体、文化志愿队伍、各类人力资源等实体资源。

“百姓文化超市”网站内容集全市图书馆、群艺馆、博物馆、非遗中心、文化站、国企院团、民营团体和各类社会文化组织的优秀文化资源，包含公共设施类、文化类、文化艺术类、电影放映类、重大活动类、人才培养类、文博参观类、图书资源类、文化志愿者类、公共文化设施类、文化宣传类、版权保护经营类、文化法规类等，为百姓选项和上网操作提供便利。

二、“百姓文化超市”惠民工程的主要做法

（一）整合文化资源，实现共建共享。

整合文化资源，既是难点也是重点，是保障各项工作顺利开展的基本前提和重要环节。在资源整合方面，该项目主要采取“金字塔”的形式，按线上和线下资源进行分类整合，层层梳理。

首先是加快推进公共文化服务数字化建设。统筹实施文化信息资源共享工程、数字图书馆、博物馆建设、数字电影等项目，构建标准统一、互联互通的公共数字文化服务网络，实现资源共建共享。

其次是加强网络资源平台建设。充分发挥“党员干部现代远程教育”网络资源平台、“红色网络家园”教育服务平台、“科技网络村村通工程”等基层服务项目作用，进一步拓宽服务能力和渠道，满足不同层次群众的各类需求，推进与基层文化建设的深度融合。

第三是探索建立文化服务信息展示应用系统。例如建立运行文化主题微信公众号、PC客户端、APP移动软件服务等应用系统，向社会提供全方位文化信息预告、文化地图信息和文化推介服务。

（二）构建互联互通的惠民网络

一是建立公共文化服务机构、重大活动场所数据目录库。明确机构地理位置、介绍机构基本职能、活动场所规模、服务项目种类，服务群众范围、免费开放时间等基本情况，让老百姓明白公共文化设施哪里有、在哪里。二是建立国企院团、民营团体和稀有剧种等演出团体数据目录库。介绍有关演出团体的队伍阵容、师资力量和社会影响力、群众评价满意度等情况，让政府、社会组织和百姓根据意愿，对接选择。三是绘制公共文化设施分布图。以文化地图形式，让老百姓“一图在手”一目了然，方便便捷，就近选择。四是组建文化志愿者服务队伍，完善文化志愿者注册招募、服务记录、管理评价和激励保障机制。构建参与广泛、内容丰富、形式多样、机制健全的文化志愿服务体系。动员组织专家学者、艺术家、优秀运动员等社会知名人士参加志愿服务，提高社会影响力。聘请老干部、老战士、老专家、老教师、老模范等“五老人员”，充实基层文化管理队伍。注重加强文化志愿队伍的业务培训，提升文化志愿者的服务意识、服务能力和服务水平，让广大群众随时随地都能获得“点对点”“面对面”的文化配送服务。

（三）建立“百姓文化超市”网站服务体系，实现精准惠民。在运作形式上采取固定平台和移动平台两种形式。一是在全市构建一张文化大网，即在“焦作广播电视网”（全市唯一具有视听服务许可证的政府新闻网站）设立联络服务总台，总台下设县市区文化超市服务版块并给予技术授权，由县市区进行网上操作和维护管理，乡镇（街道）村（社区）在所辖区服务台内设立子栏目并给予技术授权，实现网络大整合、大服务，形成市县乡村四级服务体系。二是在“无线焦作”手机客户端设立“文化超市”移动平台，将固定平台与移动平台进行对接，满足不同人群、不同形式的文化需求，实现精准惠民。网站版块主要由文化服务供需平台和文化知识普及平台两大部分构成。其中在供需服务平台方面，设立“服务项目总菜单”“订单收集”“信息发布”和“信息反馈” 四个版块。

“服务项目总菜单”平台，服务项目分为5种类型，即免费开放类、省市配送、政府补贴类、商业演出类、便民服务类。囊括线上、线下服务菜单，让百姓和社会力量根据“菜单”下单选购。

“订单收集”平台，主要是建立群众文化需求收集平台。按“我要看演出”“我要看电影”“我要看图书”“我们要培训”“我们邀专家”等5个栏目，让群众方便表达文化诉求，随意选择服务项目，实现问需于民、以需定供、按需配送。

“信息发布”平台，主要有两部分组成，一是对线上线下文化资源实施网络发布，让百姓根据意愿“选文化”“淘文化”。二是对收集的信息及百姓意愿，进行归类梳理，实施网络发布，通过线上订单，参与和享受线下服务。

“信息反馈”平台，主要是建立群众评价和反馈机制，探索建立公共文化服务评价机制，增强公共文化服务评价的客观性和科学性。同时通过受惠方的“点赞”和意见建议，加大对线上线下服务效能的监督和评估。

文化知识普及平台，设置历史文化、非遗传承、公共文化、乡村文化、理论武装、文明创建等栏目和子单元，充实完善相关内容。

三、对互联网+公共文化服务的启示

（一）突出线上线下结合，实现供需对接。在综合“百姓文化超市”软件系统收集平台信息发布的基础上，一是依托乡镇综合文化站、基层综合性文化服务中心等线下文化阵地，统筹“线上”“线下”基层群众的文化需求，使线上数字文化服务平台与线下主题活动互为补充，相得益彰。二是明确专人负责，设立文化咨询服务热线，随时收集分析整理文化信息，及时做好信息发布和供需对接工作，及时解答相关问题，处理好个性化需求的服务工作；安排好小群体文化需求的对接工作；衔接好大众需求的文化派送工作。积极做好动态需求和固定需求的供给工作，最大限度地满足不同层次、不同人群的精神文化需求。三是在“百姓文化超市”网站信息发布的基础上，进一步扩大信息发布渠道，利用各地中心广场等重要地段的电子大屏和电子滚动显示屏随时发布文化信息；利用“无线焦作”手机客户端每周进行一次信息发布；利用广播电视媒体每半月进行一次信息发布；利用报纸平面媒体每月1号设置固定版块“文化信息大发布”（被群众亲切地称为“1号发布”，也逐步成为一个本地知名的文化惠民品牌），形成常态化、固定化；每半年和全年对下半年和次年市、县、乡、村的重大活动、重大节日、乡俗民情等固定的文化活动项目、时间、地点，通过多种形式向社会发布，扩大百姓知晓率和参与率，做到家喻户晓，人人皆知，及时为百姓提供多元化、个性化的文化信息，实行供需对接。

（二）盘活文化阵地，用好用活文化资源。一是扎实做好“周末大舞台”文化汇演惠民工程。仅2015年省市政府已投资340万元购买公益演出近400场（次），明显缓解了基层群众文化需求不足的问题。二是持续开展“舞台艺术送农民”“舞台艺术送基层”活动。积极开展“送文化下乡”活动，加强农家书屋建设和日常管理，深入开展全民阅读活动，推动全民阅读进家庭、进社区、进农村。三是继续实施农村数字电影放映工程，逐步建立公共服务和市场运作相协调、固定放映和流动放映相结合的农村电影服务体系。四是认真开展“科学理论进基层”“百姓宣讲直通车”等主题实践活动，将集中宣讲、专题宣讲、“菜单式”宣讲、主题党课等形式与创作富有地方特色、群众喜闻乐见的戏剧、歌曲、相声、小品、快板等接地气、有底气、聚人气的优秀文艺作品结合起来，让广大人民群众在寓教于乐中得到教育和熏陶。五是认真做好文化培训服务工作。深入城乡进行广场舞、戏曲、音乐、舞蹈、书画等艺术培训，组织“结对子、种文化”活动，开展“文明生活·教你一招”活动，实现“点对点”“面对面”服务，不断满足群众的多样化需求。

（三）广纳社会力量，搭建供需双方双向交易平台。“百姓文化超市”是在政府（采购方）、社会力量（采购对象）、百姓（受惠方）三者之间搭建面对面、点对点沟通的一个高效、便捷、规范的服务平台，将过去的公共文化服务单向采购变为双向互动，将过去的被动接受变为“菜单式”点文化工作模式。“百姓文化超市”也是促进各类社会组织真实了解百姓的内心需求，有针对性地量身定制市场所需要的各类文化服务产品，推动政府采购与社会项目对接合作，达成资源互联互通。

【参考文献】

[1]马艳霞.公共文化服务供给模式研究综述[J].图书情报工作，2013（12）：137-142.

[2]曹志来.发展农村公共文化事业应以政府为主导[J].东北财经大学学报，2006（5）：58-60.

互联网+政务服务 篇12

关键词：“互联网+”政务,微信公众平台

一、“互联网+”时代政务微信发展状况

“互联网 +”的提出, 受益的不仅是娱乐、消费等行业, 此举还能最大化地提高政府的管理及服务能力。到2014年底, 我国政务微信的数量达到了40924个, 覆盖了我国所有的省、自治区、直辖市的各个党政部门、事业单位、社会团体。如此高的覆盖率说明政务微信已然成为了政府管理与服务的重要平台, 政务微信不单单是政府发布信息的渠道, 而更重要的是为民提供服务的新型互联网平台。

根据《“互联网 +”微信政务民生白皮书》提供的数据分析, 横向来看, 政务微信已经基本覆盖了政府的主要职能部门, 公安、医疗微信公众号数量排在所有政务类公众号的前两位, 可见服务类部门的需求有多大, 受欢迎程度有多高。纵向来看, 省级的政务微信居多, 在政务微信中占比在80% 以上, 是政务微信中的主力军并且开通的部门呈现多元化发展势头。中央一级及县级 (县级以下) 的政务微信较少, 呈现出“两头少, 中间多”的数量形势, 2014年国家也开始鼓励县级及以下地区多开通政务微信公号为民服务。

二、“互联网+”政务, 服务是第一要务

截止2014年底的数据显示, 公安类微信公众号是全国政务类微信公众号数量的头名, 医疗类公众号排在第二, 这两类微信公众号就占了政务微信总量的36.7%, 可见服务性强的微信公号发展势头快速, 原因在于民众对于服务需求的强烈。

“武汉交警”一直是公安类政务公众号中服务做得较好的, 设置有专门的客服人员, 可以利用微信平台进行业务办理, 电子眼缴罚、理赔、交通设施故障上报、报案、还有很便民的一项就是微信挪车;除了这些业务还有相关的车辆信息的查询、交管动态、出行指南等消息服务。可谓做到了只要有需求都尽可能地线上满足。

微信不仅仅可以使用文字、语音、影像来进行传递信息、 提供服务, 它还有多渠道的资源整合, 例如接入了LBS。通过LBS定位, 根据自身所在位置不仅可以提供与周围人交友的机会, 还可以提供许多的服务, 这为政务服务提供了又一项可利用的服务手段。

宁波公交总公司的“宁波公交”微信公众号, 是一款服务型公众号, 它的功能是通过LBS定位用户所在位置进行宁波公交线路、站点、车辆实时到站查询, 只要输入公交线路名称就可以收到公交车正在哪里运行、哪站停靠的消息, 让市民轻松判断需要等待的时间。这样的服务公号值得更多城市的推广, 非常便民。

三、政务服务趋于融于互联网

与互联网大数据的结合。政府部门众多, 服务人群广, 互联网平台提供了便利的条件可以吸收广大民众进行线上业务办理, 这一举措不仅仅便民, 同时可以更方便地收集政务数据来进行管理与分析, 将割裂的数据统一一起, 信息通达, 消除部门之间的隔阂, 从而更好地进行政府决策, 更好地了解服务的突破口, 以便于建设更全面的服务。

政府与数据的结合走在前列的应该属于贵州省, 贵州政府大数据应用成为了政府与大数据结合的典型。贵州政府与多家企业合作建立了服务平台, 有效地将数据进行汇聚并且进行共享, 提高了政府的管理能力, 改善了民众生活, 提供了便民的生活服务。

多平台的建设。从传播类型上来看, 微信包含了人际传播、大众传播以及群体传播。微信使用人数呈上升趋势, 微信公众号的建立不需耗费很大的财力, 通过微信公众号平台的建设可以达到理想的传播效果, 是值得推广的一种平台服务手段。除此之外也不能忽视其它平台的建设, 政务微博、 政务App、政务网站……多种平台协同建设, 将差异化、个性化、全面性服务做到极致是目标所在。

“互联网 +”政务的服务是政府政务的一项重要内容, 与其他的城市建设是相平等的部分, 互联网平台服务的建设刻不容缓。许多政府已经开始启动“智慧城市”的服务, 无论是与微信的结合还是与其他平台的结合, 在不久的将来希望能够覆盖中国所有的地区, 让所有民众享受线上政务服务带来的便利。

参考文献

[1]范久红, 陈婉玲.互联网+政务:助推地方政府向服务型转变[D].世界电信, 2015 (5) .